Контактные зоны гостиничных предприятий
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ
.1 Пространство контакта
.2 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
.3 Оснащение стойки приема и размещения
1.4 Оснащение SPA-
комплекса в гостинице
1.5 Оснащение контактной зоны магазина
.6 Оснащение контактной зоны бара, ресторана
.7 Оснащение тренажерного зала
КОНТАКТНАЯ ЗОНА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ Г-К АНАПА
.1 Оснащение стойки приема и размещения гостиничных
предприятий г-к Анапа
.2 Оснащение Spa-
комплекса гостиничных предприятий г-к Анапа
.3 Оснащение контактной зоны бара, ресторана гостиничных
предприятий г-.к Анапа
.4 Оборудование для тренажерных залов г-к Анапа
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит
комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического
(коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания
представителя сферы услуг) характеров.
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли
вторично клиент в данную сервисную фирму. Моя работа актуальна, потому что
контактные зоны есть в любом виде сервиса и гостиничный сервис не исключение.
Моей задачей является:
· Подробно рассмотреть процесс обслуживания клиентов в
контактной зоне;
· определить, что из себя представляет сама контактная зона;
· какие требования к ней предъявляются;
· какими достоинствами должны обладать контактные зоны;
· разработаю предложения по улучшению тренажерного зала
гостиницы;
. ПОНЯТИЕ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ
Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит
комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического
(коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания
представителя сферы услуг) характеров.
Контактная зона (зона видимости) - общая сфера, окружающая заказчиков
(клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. К персоналу
контактной зоны относятся:
• сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые
представители, продавцы- консультанты),
• сотрудники административного отдела (секретари, администраторы,
офис-менеджеры),
• сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с
клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли
вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для
посетителей службу сервиса. Работники сервисной организации используют
коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне.
Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное
взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена
общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную,
интерактивную и перцептивную.
. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися
индивидами.
. Интерактивная сторона общения проявляется в организации
взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями,
идеями, состояниями, но и действиями.
. Перцептивность общения - это процесс восприятия партнеров по
общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности,
является невербальное и вербальное.
Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое
значением произносимых слов, 30% - это воздействие, оказываемое тембром голоса,
его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое
визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды,
выражением лица, манерой поведения.
Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это
тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от
другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью
других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может
служить униформа работников сферы сервиса.
Вербальное общение предполагает использование звуковой речи,
естественного языка в качестве средства общения.
Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий:
) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения
для приема посетителей, время работы предприятия);
) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный
чай, кофе для клиента в начале беседы;
) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для
более свободного общения;
) обмен информацией и оценка фактов;
) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях;
) принятие определенного решения на основе пятой стадии.
Выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю
и дальнюю фазы.
. Интимное расстояние (0 - 45 см). Общение близких или хорошо знакомых
людей.
. Персональная дистанция (45 - 120). Нормальное расстояние для общения
знакомых людей.
. Социальная дистанция (120 - 400 см). Формальные встречи в общественных
местах.
. Публичная дистанция (400 - 750 см). Общение формальное, чаще всего с
несколькими людьми.
Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а
услуги - представляются. Товары используются, а услуги - это часть нашего
жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный
отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной
зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих
взаимоотношений.
1.1 Пространство контакта
. Помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей
(например, салонная часть подразделений службы, съемочные залы фотографий,
рабочие залы парикмахерских и пр.), должно быть функциональным и удобным,
соответствовать функциональной направленности деятельности конкретного
коллектива предприятия сервиса, запоминаться («бросаться в глаза») посетителям.
. Общая атмосфера помещений должна создавать уют, чтобы посетитель
мог почувствовать расслабление, отдых, чему способствуют живые цветы, аквариум,
террариум.
. Общее состояние всех помещений должно соответствовать
санитарно-гигиеническим нормам, быть чистым и опрятным.
. Прилегающая к предприятию сервиса территория должна быть
благоустроена, озеленена и иметь удобный подход и подъезд к предприятию;
желательно иметь стоянку для автотранспорта. Вокруг предприятия сервиса, прежде
всего, его фасадной части, должно быть хорошее освещение: исправное, с чистыми лампами,
желательно со светящимися элементами витрин, витражами и проч.
. Если предприятие сервиса находится на заводской или
ведомственной территории, оно должно соответствовать архитектурному ансамблю
окружающих строений.
. Предприятие сервиса должно иметь привлекательное
рекламно-художественное оформление (вывеску) с обозначением своей
функциональной принадлежности.
. Интерьер помещения должен отвечать современным эстетическим
нормам, оформлен в соответствие с художественным вкусом. Элементы интерьера воспитывают
художественно-эстетические вкусы у посетителей и сотрудников, влияют на общий
рост культуры, что проявляется в рациональном сочетании привлекательного
внешнего вида с функциональным назначением.
Есть еще один, в настоящее время слабоизученный, аспект воздействия
пространства контакта на органы чувств. Через органы чувств человек
воспринимает огромное количество информации. Большая ее часть проникает в
подсознание и влияет на настроение, работоспособность и вызывает различные
эмоции и оказывает самое непосредственное и незамедлительное влияние на процесс
принятие решения.
Например, десять лет назад брэнд Kodak обращался ко всем органам чувств.
Помимо зрительного образа он давал тактильные ощущения - вы держали в руках
реальные фотографии. Только что проявленные фотографии пахли по-особому. Затвор
фотоаппарата щелкал. В настоящее время практически все исчезло: нет ни
тактильных ощущений, ни запаха, ни звука. Осталось только зрительное
восприятие. Исследования компании Millward Brown показали, что бренд Kodak
потерял 300% эмоционального восприятия.
Другим примером активного воздействия на потребителей через органы чувств
является использование запахов. Например, в торговых предприятиях
Санкт-Петербурга активно используют запах для улучшения продаж, для этого они
вводят в контактную зону различные ароматы. Так, в бутиках модной одежды в этом
сезоне пахнет кардамоном. Стилист подобрал специально этот запах к новой
коллекции. Запах вносит элемент эксклюзивности в общение с клиентами. По мнению
Л.Почетного (менеджера бутиков), приятная атмосфера в них обеспечивает до 50%
продаж! Причем, атмосферу создают и стиль общения, в которых на долю запаха
приходится до 10-15%. Запахи способствуют нормализации психологического
состояния клиента, и люди будут приходить в то место, где им понравилось, и в
последующем.
Некоторые особенности организации видимой части и технологического ядра
организации, предоставляющей услуги. Рабочее пространство современного офиса,
будь то торговое предприятие или страховая фирма, банк или адвокатская контора,
обычно делится на две зоны: фронт-офис - это лицо предприятия, по которому
клиенты судят о его надежности, солидности и компетентности сотрудников, a
бэк-офис - типичная "кухня" предприятия, куда посторонним вход
ограничен. В зависимости от специфики бизнеса компании, масштабности, величины
занимаемой площади выбирают те или иные варианты распределения площадей на
фронт- и бэк-офисы, которые им нужны.
Бэк-офисы в различных предприятиях достаточно похожи. Это помещения, как
правило, кабинетного типа, объединенные по теме направленности рода
деятельности подразделения. В уже существующих административных зданиях обычно
используется коридорная система расположения помещений - длинный коридор во
весь просвет здания и находящиеся по обе его стороны офисы. Если же
пространство подразумевает свободную планировку, т. е. так называемый open
space, то возможен и вариант отделения одного помещения от другого стеновыми
перегородками, выполненными из металлической рамы и стеклянного полотна внутри.
Условное зонирование помимо офисных перегородок может быть выполнено офисными
модулями, таким образом, при перестройке помещения, убирая стены, можно
сэкономить площадь и сделать больше рабочих мест.
При создании рабочего пространства надо стремиться к тому, чтобы
распределение кабинетов было мобильным - это поможет сэкономить время и место в
случае изменения штатного расписания. Все помещения бэк-офиса скрыты от глаз
клиентов и предназначены исключительно для внутренней работы предприятия. Более
того, в ряд помещений, таких как касса, комната охраны, техническая комната
(сервер локальной сети и местная АТС), доступ должен быть ограничен и для
сотрудников предприятия. В зависимости от масштабности организации в
геометрической прогрессии вырастает и количество необходимых внутренних служб,
соответственно, увеличивается и площадь бэк-офиса для организации рабочих мест.
Бухгалтерия, служба маркетинга, технические службы, службы контроля, службы
безопасности, обслуживающий персонал - все требует пространства. Интерьерная
стилистика офисов и применяемые при отделке материалы практически везде
одинаковы. Спокойные, невызывающие тона, возможен вариант контраста светлого и
темного цветов. Плитка, ламинат или ковролин на пол, краска на стены, подвесной
потолок, офисное освещение.
Фронт-офисы различаются в зависимости от деятельности организации. Это
могут быть и достаточно большие пространства, как в любом торговом предприятии,
что обусловлено коммерческой спецификой, и небольшие комнаты для общения и
консультирования клиентов, как, например, в юридических конторах.
1.2 Процесс контакта между клиентом и
исполнителем
Ключевым отличием процесса обслуживания от производственного процесса
является участие клиента в операционных процессах. Объектом воздействия и участником
создания сервисного продукта является человек - клиент, который выступает не
только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации.
В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента
сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные
приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени
контакта клиентов и исполнителя услуги. В соответствии со степенью клиента в
операционных процессах услуги варьируются от высококонтактных до
низкоконтактных. Раньше большинство контактов происходило в режиме реального
времени, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими
средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется.
Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней
обязательно присутствуют профильные специалисты.
Исполнитель услуг выполняет троякую роль, являясь специалистом по
сервисным операциям, продавцом и частью самого сервисного продукта.
Из-за неосязаемости услуги ему приходится выступать своеобразным
экспертом, на чьи знания полагается клиент. При этом клиенты оценивают внешний
вид служащих, умение обращаться, а также специальные (технические) навыки. Для
персонала контактирующего с клиентами, важны межличностное общение, умение
одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание.
Особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с
театром. Все, что предлагается клиенту, - своеобразная игра вокруг какого-то
процесса. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои
реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д.
Особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью
труда.
Многие покупки совершаются под воздействием эмоций, а не логики, поэтому
более эффективен продавец, который не просто отвечает на запрос клиента, а
использует также «эмоциональный фактор».
Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся
на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны отвечать
следующим условиям:
• Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен
быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) - не только
чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели
одежды, по особенностям технологии).
• Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое
соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на
рабочих местах.
• Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь
соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда,
соответствующая
• профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная,
выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне
относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.
• Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как
способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.
• В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения
с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ»,
«гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).
• Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным
пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области
коммуникативной психологии.
1.3 Оснащение стойки приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу,
регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема
относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его
размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей
возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу,
осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте
обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость
вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в
номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать продуктивное
общение персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила
проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Главная особенность ресепшн в отелях - обслуживание клиента осуществляется
стоя, а не сидя. Поэтому столешница с внутренней стороны стойки располагается
выше, чем в обычной стойке ресепшн. В некоторых отелях обслуживание
осуществляется сразу несколькими специалистами, поэтому ресепшн может быть
длиннее. Это позволяет параллельно обслуживать сразу несколько гостей. (
Приложение 1, рисунок 1 )
Совершенно обратный эффект производит входная зона отеля Hilton в Перми.
Отполированная до зеркального блеска стойка ресепшн «под камень», панели
темного дерева на стенах, а особенно нарядная «цветочная» облицовка стены за
стойкой .
Интересно выглядят ресепшн-стойки в роскошном пятизвездочном отеле Ritz
Carlton в Шанхае. Это не ресепшн отеля, а всего лишь входная зона в его
spa-комплекс. Однако белые стойки, напоминающие то ли цветы, то ли большие
чаши, впечатляют. Они создают впечатление чистоты и легкости, что , более чем
уместно в данном случае.
Очевидно, что, в зависимости от назначения, ресепшн-стойки в отелях могут
быть совершенно разными. Некоторые варианты изготовлены исключительно для
выполнения функциональных задач, а некоторые можно признать произведениями
современного интерьерного искусства.
1.4 Оснащение spa- комплекса в гостинице
Формула успешного СПА-отеля сегодня - это оригинальная концепция,
оснащение (оборудование, аппаратура, интерьер) и грамотный персонал, правильно
отобранные и обученные сотрудники играют особую роль в индустрии красоты и
здоровья.
Звуки спокойной музыки, ароматы экзотических эфирных масел, мерцание
свечей и удивительные ритуалы красоты и здоровья все это помогает создать
атмосферу в spa салонах (Приложение 2, рисунок 2)
Коллекция бассейнов под открытым небом в СПА-комплексе «Hyperlink».
Элегантный бассейн в стиле итальянского возрождения с гидромассажем и
баром на воде:
• бассейн с тремя водными горками для гостей всех возрастов;
• спортивно-анимационный бассейн с ежедневными программами
аквааэробики, играми в водное поло, конкурсами, соревнованиями
• бассейн у подножья ресторана «Mon Plaisir» с декоративными
мостиками, гидромассажем, детской зоной купания ( Приложение 3, рисунок 3)
СПА ванны в СПА-комплексе «Hyperlink».
Талассованны
Ванны с морской солью
Фитованны
Молочные ванны
Ванны с солью Мертвого моря
Ванны с натуральными растительными экстрактами
Ванны йодобромные
Ванны подводного душа-массажа
Жемчужные ванны.
СПА
души в СПА-комплексе « HYPERLINK
<#"799776.files/image001.jpg">
Рисунок1.
Примеры стоек приема и размещения
Приложение 2
Рисунок
2. «Атмосфера в Spa-салонах»
Рисунок
3. Коллекция бассейнов под открытым небом
Приложение
3
Рисунок
4. Стойка приема и размещения отеля " Де Пари"
Рисунок
5. Тренажерный зал отеля «Ривьера»
Приложение
4
Рисунок
6 Оборудование для занятий пилатесом-мяч
Рисунок
7. Оборудование для занятий пилатесом -коврик