Теоретический аспект управления гостиничным предприятием на примере бутик-отеля 'Дон Кихот'
Содержание
метод управление бизнес гостиничный
Введение
.
Теоретический аспект управления гостиничным предприятием
. Разработка
критериев эффективного руководства коллективом в современных условиях в
бутик-отеле «Дон Кихот»
.1
Организационно-правовая форма бутик-отеля «Дон Кихот»
.2
Административные методы управления в бутик-отеле «Дон Кихот»
.3
Экономические методы управления в бутик-отеле «Дон Кихот»
.4
Социально-психологические методы управления в бутик-отеле
Заключение
Библиографический
список
Приложение
Введение
Индустрия гостеприимства - это вид предпринимательства, состоящая из
таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства,
характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и
разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов
индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно,
гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную
структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые
определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует
организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными
темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и,
конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства
создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки
также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их
между собой, чтобы достичь оптимального результата.
Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства
чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов
управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.
Цель контрольной работы: изучить, какие методы (критерии) эффективного
руководства коллективом используются в настоящее время в сфере гостиничного
бизнеса, и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти
методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для
потребителей услуг.
Задачи контрольной работы:
1. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую
информацию по изучаемому вопросу;
2. Изучить информацию о том, каким образом используются в
современной России существующие методы управления;
. Сделать выводы о том, как наиболее выгодно совмещать не
предприятии гостиничного хозяйства методы управления: на какие следует делать
акцент, а какие использовать лишь как дополнение.
Объект моего исследования - сфера гостиничного бизнеса в современном мире
на примере Бутик-отеля «Дон Кихот».
Предмет исследования - управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а
именно методы управления гостиничным предприятием.
В своей контрольной работе я хочу изложить теоретические основы
управления предприятием гостиничного хозяйства и исследовать реализацию
существующих методов на современном этапе на примере Бутик-отеля «Дон Кихот».
1. Теоретический аспект управления гостиничным предприятием
Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По
своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство
взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного
труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно
является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства
в сфере услуг.
Функции управления - это конкретные виды
целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных
результатов.
В функциях управления раскрываются сущность и характер
управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место управления в
системе их производства и обращения.
Критерием совершенствования управления предприятием
гостиничного хозяйства является уровень удовлетворения многообразных
потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность,
согласующаяся с этим критерием, достигается, когда учитываются особенности
управления в данной сфере.
Управление всеми областями хозяйственной деятельности
обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания централизации
с децентрализацией.
В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих
других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и
реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению,
например, с промышленными предприятиями, в сфере услуг, как правило,
отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до
потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.
Совершенствование управления процессами обслуживания,
проявляющееся в первую очередь в выявлении запросов людей, рациональной
организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг,
подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.
Конечной целью управления гостиничным предприятием
является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной
зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности
заказчика. Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит
от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и
материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей
системы в целом.
Таким образом, гостиничное предпринимательство имеет
следующие особенности:
1. От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в
вопросах управления;
2. Помимо высококвалифицированного труда существует и много
неквалифицированного труда;
. Большинство работ малооплачиваемые;
. Персонал часто заставляют работать во внеурочное время;
. Велика доля молодежного, женского и получасового труда;
. Много работников из других стран;
. Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.
Все это должен знать и учитывать опытный управленец.
Характер процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и
организационные структуры управления сферой услуг.
Метод управления гостиничным предприятием - это способ
целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно
более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.
Слово "метод" греческого происхождения, что
в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления
реализуется основное содержание управленческой деятельности.
По сути, способы осуществления управленческой
деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной
организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи
методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение
систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других
ресурсов на постановку и реализацию целей.
Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы
следующим образом:
1. организационно-административные, основанные на прямых директивных
указаниях;
2. экономические, обусловленные экономическими стимулами;
. социально-психологические, применяемые с целью повышения
социальной активности сотрудников.
Деление методов на административные и экономические в
известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не
представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих
черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты
управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.
2. Разработка критериев эффективного руководства коллективом
в современных условиях в бутик-отеле «Дон Кихот»
2.1 Организационно-правовая
форма бутик-отеля «Дон Кихот»
Бутик-отель «Дон Кихот» создан обществом с
ограниченной ответственностью. Отель расположен в элитном районе города по
адресу: ул. Волгоградская, 3 и имеет свою парковую зону.
Отель имеет 27 номеров различной категории
комфортности: студия "люкс", "люкс" 2-комнатный,
"эконом".
Отель предлагает комфортное размещение, питание в
собственном ресторане, проведение конференций и семинаров.
Бутик-отель «Дон Кихот» включает в себя:
1. 2 конференц-зала на 50 и 100 человек;
2. ресторан, летний ресторан;
. каминный зал;
. летний парк;
. автостоянка;
. банкетный зал;
. бильярд;
. вызов такси;
. конферен-зал;
. массаж;
. прачечная;
. сауна;
Привлекательные преимущества бутик-отеля:
1. монолитная двуспальная кровать с комфортным
ортопедическим матрасом в каждом номере гостиницы "Дон-Кихот";
2. размер кровати «King size»;
. матрасы, подушки, одеяла в гостинице сшиты из
антиаллергенного материала;
. полы спальной зоны отеля застланы
приглушающим звуки ковролином;
. в ванных комнатах отеля полы с подогревом и
индивидуальным регулятором температуры;
. в нашем отеле набор полотенец меняются каждый
день;
. обязательно питьевая экологически чистая вода
в каждом номере гостиницы;
. бесплатный Wi-fi Интернет в любой точке гостиницы,
ресторана;
. иностранные гости могут смотреть спутниковое
ТВ на родном языке;
. собственная мини АТС позволять предложить Вам
международную связь по тарифам дешевле тарифов сотовых операторов связи;
. система Out Look электронный ключ;
. обслуживание в номерах гостиницы по меню
ресторана;
. по просьбе гостя предоставляется набор
посуды;
. регулярно проводятся антитабачные
мероприятия;
. в ванных комнатах отеля индивидуально для
каждого гостя проводится обработка, дезинфекция санузлов и душевых кабин;
. мытье зеркал с удалением жирной пленки,
снятием статического электричества.
2.2
Административные методы управления в бутик-отеле «Дон Кихот»
Объективной основой использования этих методов
управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма
управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без
разумного применения административных методов (которые нередко называют
организационно-административными или организационно-распорядительными). С их
помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее
устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и
ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.
Необходимость использования централизованного воздействия
на бутик-отель «Дон Кихот» посредством административных методов вытекает из
объективной потребности в реализации общенародных интересов и правильного их
сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.
Организационно-административные методы управления
гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект
через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или
устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания
трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и
дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и
хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:
1. правовое регулирование трудовых отношений;
2. укрепление законности;
. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в
соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.
В бутик-отеле «Дон Кихот» применяются три формы проявления
организационно-административных методов:
1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);
2. согласительные (консультация, компромисс);
. рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение,
общение и т.п.).
Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов
управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые
направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений
руководителей в целях оптимизации производственных процессов.
Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность
директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение
которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за
собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем
в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу
организационно-административные методы - это методы принуждения, которые
сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную
потребность.
В общем виде система организационно-административных методов
рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух
равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация
деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления
(подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими
решениями).
Организационное воздействие на структуру управления гостиничным
предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организационного
регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования
и проектирования.
В практике управленческой деятельности административное воздействие
связано, как правило, с тремя типами подчинения:
1. вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождается неприятным
чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";
2. пассивное. Для него характерно удовлетворение, связанное с
освобождением от принятия самостоятельных решений;
. осознанное, внутренне обоснованное.
В целом организационно-административные методы руководства существуют в
форме организационного и распорядительного воздействия.
В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной
деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя
следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и
определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж
подчиненных и т.д.
В бутик-отеле «Дон Кихот» эти методы служат средством прямого воздействия
на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать
выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает
благоприятные условия для существования и развития управляемой системы,
оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным
особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя
и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к
усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому
наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются
посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.
2.3 Экономические методы управления в бутик-отеле «Дон Кихот»
Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится
центральное место, и бутик-отель «Дон Кихот» не исключение. Это обусловлено
тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими
отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами
людей.
Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение
экономическими методами управления, которые применительно к управлению
организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью
которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и
личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается
воздействием на экономические интересы управляемого объекта.
Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно
и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий
гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью
директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную
совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах.
Экономические методы управления должны занять и неизбежно займут доминирующее
положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения
нормальных условий функционирования в новых условиях хозяйствования, и на
рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения.
Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая
становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специфики - повседневного
удовлетворения индивидуальных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства
нуждается в неизмеримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда.
Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования,
экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические
предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого
коренным образом должны измениться методология и технология планирования на
изучаемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов
формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления,
так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит улучшить систему
образования средств, остающихся в распоряжении организации для решения
различных экономических и социальных задач. Т.е. после осуществления
обязательных отчислений и платежей (отчислений от доходов в бюджет и отчислений
органам управления для образования централизованных резервов и фондов,
предназначенных для финансирования мероприятий по развитию всей системы
подведомственных предприятий, а также для оказания помощи предприятиям, имеющим
финансовые затруднения) образуются фонды производственного и социального
развития и оплаты труда. В конечном итоге формируются доходы (прибыль)
гостиничной организации. В некоторых случаях эти фонды не выделяются, а
образованная прибыль по решению трудового коллектива распределяется на развитие
производственной и материальной сфер; так происходит и в бутик-отеле «Дон
Кихот».
Таким образом, основная задача изменения хозяйственного механизма состоит
в том, чтобы создать такие экономические и организационные условия, при которых
бы организация выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.
В практике управления бутик-отеля «Дон Кихот» часто приходится решать
задачи, связанные с изменением условий функционирования объекта управления.
Подчас изменения системы управления в процессе различного рода экспериментов
осуществляются методом проб и ошибок, которые нередко оборачиваются немалыми
просчетами для потребителей услуг и социальной сферы в целом. Нередко судьбу
эксперимента определяют внешние условия функционирования объекта управления, не
регулируемые сферой услуг. Таким образом, в условиях рынка экономические методы
руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства,
расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится
действенность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить
каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых
появится возможность наиболее полно сочетать личные интересы с
общегосударственными.
2.4 Социально-психологические методы управления в бутик-отеле
«Дон Кихот»
Чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо
не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей,
социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и
осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении
бутик-отелем «Дон Кихот» применяются социально-психологические методы, которые
представляют собой совокупность специфических способов воздействия на
личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на
социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных
стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в
целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю
потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят
личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе
коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные
аспекты управления. В качестве основных форм такого воздействия в бутик-отеле
«Дон Кихот» используются:
1. планирование социального развития трудовых коллективов;
2. убеждение как метод воспитания и формирования личности;
. экономическое соревнование;
. критику и самокритику;
. постоянно действующие производственные совещания, которые
выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;
. различного рода ритуалы и обряды.
Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто
необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для
которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива.
Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством,
работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это
совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет
место на гостиничном предприятии.
В сфере услуг все большее распространение получают
социально-психологические методы управления, и бутик-отель «Дон Кихот» - не
исключение. Они основаны на использовании моральной заинтересованности человека
в получении общественного признания его трудового вклада. Это признание человек
получает, прежде всего, в коллективе. Поэтому задача управления состоит в
создании такой деловой атмосферы, в которой наиболее полно могли бы
реализоваться способности каждого работника.
Особенность социально-психологических методов состоит
в чрезвычайном разнообразии их конкретных форм, проявляющихся через
формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, совершенствование
материального и морального стимулирования.
Поддержание благоприятного психологического климата,
укрепление связей между членами коллектива в значительной мере достигается на
основе взаимного доверия и уважения, совершенствования материального и
морального стимулирования труда.
Таким образом, на предприятии гостиничного хозяйства необходимо
использовать и административные, и экономические, и социально-психологические
методы управления в совокупности. Наиболее эффективно применять экономическую
основу управления - все-таки, материальные поощрения и взыскания оказывают
должное воздействие на персонал, - а административными и
социально-психологическими методами лишь дополнять эту основу. Для
практического подтверждения сделанного вывода в отеле был проведен опрос
обслуживающего персонала, было опрошено 15 человек, которым задавался один и
тот же вопрос: «что для вас наиболее привлекательно при выборе работы:
1. Лояльность руководства;
2. Достойная оплата труда;
. Дружный и сплоченный коллектив?»
Итоги получились следующими: 12(80%) человек из 15 опрошенных ответили -
достойная оплата труда; 2(13,3%) человека из 15 опрошенных ответили - дружный и
сплоченный коллектив и лишь один(6,7%) человек выбрал - лояльность руководства
(приложение 1).
Заключение
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере
услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления.
Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с
клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя
услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно
подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее
эффективную деятельность предприятия. Этим сейчас и занимается управление бутик-отеля
«Дон Кихот».
Основной вывод по контрольной работе можно
сформулировать следующим образом: в сфере гостиничного бизнеса целесообразно
совмещать разные методы управления персоналом.
Приняв за основу экономический метод, можно добиться
материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет
колоссальную роль в современных условиях, что и показал социологический вопрос
проведенный в отеле, работник в первую очередь заинтересован в высокой оплате
труда нежели в лояльном руководстве или дружном коллективе, потому что, как
правило, работник согласен мирится с «тираном» руководителем или постоянными
ссорами в коллективе, но он совершенно не готов работать за «нищенскую»
заработную плату. Для эффективного управления персоналом грамотный руководитель
должен своевременно реагировать на потребности коллектива и каждого его члена,
посредством выбора такого метода управления, который наиболее максимально
отвечал бы потребностям всех сотрудников.
Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии
не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает
необходимость использования при управлении гостиничным предприятием
административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют
взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все
условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь,
широко используются социально-психологические методы управления предприятием.
Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и
социально-психологические методы используются как приложение к основным
используемым - экономическим методам управления.
Из проделанной работы можно разработать ряд критериев
эффективного руководства коллективом в современных условиях в бутик-отеле «Дон
Кихот»:
. своевременное экономическое стимулирование и
поощрение работников;
. выработка корпоративных стандартов и четкое их
соблюдение, как рядовым сотрудником, так и руководителем отеля;
В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он
существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается
у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже
немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы
гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет
выйти на мировой уровень предоставления услуг.
Библиографический список
1. Александров
Г.И. Менеджмент в сфере услуг/ ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3,
С.145-168.
2. Боголюбов
В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. -
М.- 2007. - 240 с.
. Волкогонова
О.Д. Управленческая психология: учебник / О. Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. - М.:
ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 352 с. - (Профессиональное образование).
. Евсеева
Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/ Н.В. Евсеева - М.:
"Экономика", 2006. - 275 с.
. Егоршин
А.П. Управление персоналом: учебник для вузов / А. П. Егоршин. - 6-е изд., доп.
и перераб. - Н. Новгород: НИМБ, 2007. - 1100с.
. Куртиков
Н.А. Психология и социология управления: учеб. пособие для вузов / Н.А.
Куртиков. - М.: Государственный Университет Управления, Книжный мир, 2005. -
268 с.
. Панкова
Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного
хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб., 2005. - 220 с.
. Парилов
Ф.Л. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Ф.Л. Парилов - М., 2006. - 250 с.
Приложение 1
Диаграмма - результаты социологического опроса персонала отеля
