Деятельность туристической фирмы ООО 'Гулливер' г. Минеральные Воды
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ИНСТИТУТ МЕЖДУНАРОДНОГО СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ
Кафедра туризма и гостиничного сервиса
Отчёт о производственной практике
База практики: ООО «Гулливер» г. Минеральные Воды
Студента: Мишиной Марии Валерьевны
Курс 3 Группа Т-303
Руководитель практики от предприятия: директор ООО «Гулливер» Сафонов Алексей Владимирович
Пятигорск 2013
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ «ГУЛЛИВЕР» КАК ПРОДВИНУТОГО ТУРИСТСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
.1 Анализ архитектурной структуры фирмы, элементов дизайна его структурных подразделений
.2 Анализ внешней рекламы турфирмы
.3 Характеристика материально-технического обеспечения
ГЛАВА II. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРФИРМЫ «ГУЛЛИВЕР»
.1 Правовая деятельность турфирмы «Гулливер» как турагента
.2 Маркетинговая деятельности фирмы
.3 Основные функции предприятия и его структурных подразделений
ГЛАВА III. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ Разработка программы тура «Знакомство с Лермонтовым»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЕ
туристическая фирма тур
ВВЕДЕНИЕ
В соответствии с учебным планом я проходила практику с 28 ноября по 21 декабря обществе с ограниченной ответственностью «Гулливер».
Прохождение практики является важным элементом при подготовке меня, как специалиста. Практика дает мне возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.
В процессе прохождения практики я:
научилась применять теоретические знания, полученные в процессе обучения, на практике;
ознакомилась с предприятием, его внутренней структурой, работой и способами управления деятельностью работников;
ознакомилась с работой сотрудников;
ознакомилась с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия.
ГЛАВА I. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ «ГУЛЛИВЕР» КАК ПРОДВИНУТОГО ТУРИСТСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
.1 Анализ архитектурной структуры фирмы, элементов дизайна его структурных подразделений
Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров, а также развешены сувениры из всех стран, которые можно посетить, обращаясь в данное турагентство. По желанию клиента возможен видео-показ маршрута или гостиницы.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Общая численность штата работников предприятия - 5 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.
1.2 Анализ внешней рекламы турфирмы
Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.
Туристическое агентство «Гулливер» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.
К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство; к сувенирной - календари, ручки с названием турагентства; к компьютерной - реклама на сайтах; к печатной - объявления в газетах; ролики на телевидении и радио.
Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.
Для более успешного продвижения своих услуг турагентство «Гулливер» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.
.3 Характеристика материально-технического обеспечения
Компания обладает полным комплектом материально-технического обеспечения: компьютеры, ноутбук, интернет, факс, сканер, принтеры, городской телефон, мобильные телефоны с номерами различных мобильных операторов: МТС, Билайн, Мегафон, офисная мебель, методические пособия по эффективному ведению бизнеса, туроператорские каталоги, памятки.
Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.
Уголок потребителя включает в себя следующие документы:
Копия свидетельства о государственной регистрации общества.
Копия о постановке на налоговый учет и присвоения ИНН.
Копия Устава общества.
Копия свидетельства о внесении сведений о туроператоре в Единый федеральный реестр туроператоров (в случае осуществления туроператорской деятельности).
Копия сертификата соответствия (в случае если на добровольной основе проведено сертифицирование услуг).
Копия выписки из Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (ОКВЭД).
Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Федеральный закон № 2300-1 от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей».
Федеральный закон № 52-ФЗ от 30 марта 1999 года «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения».
Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных».
Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (см.п.10. док.6.).
Постановление Правительства РФ №370 от 31.05.10 «О помощи гражданам РФ за границей».
Приказ Ростуризма от 10.05.2007года № 28 «Об утверждении Положения о ведении единого федерального Реестра туроператоров» (зарегистрирован в Минюсте РФ 08.06.2007 года № 9619).
Приказ Ростуризма от 19.12.2007 года № 141 «Об утверждении Административного регламента Федерального агентства по туризму по предоставлению государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания» (зарегистрирован в Минюсте РФ 21.01.2008 года № 10915).
«Правила оказания туристских услуг потребителям», утвержденные Генеральным директором общества (если такие правила разработаны).
Книга отзывов и предложений, зарегистрированная в управе района (см. п.6. док.6., п.п.15., 15.3. док.7.)
Образцы документов, оформляемых при реализации туристского продукта: договор о реализации туристского продукта с туристом, бланк БСО «Туристская путевка», ваучер, страховой полис и т.п.
Памятки для выезжающих за границу туристов, и, в обязательном порядке: памятки по странам временного пребыванию, куда общество направляет туристов; рекомендации МИД России «Каждому, кто направляется за границу»; рекомендации МИД России «Куда нужно обращаться и какие действия предпринимать»; рекомендации Роспотребнадзора для выезжающих за рубеж «О ситуации с особо опасными инфекционными заболеваниями».
Информационные материалы: условные туристские термины и обозначения; сведения о желательности/обязательности и условиях медицинского страхования туриста; сведения о желательности и условиях страхования туриста «от невыезда»; правила страхования выезжающих за рубеж, утвержденные страховой организацией, у которой общество приобретает услуги страхования; информация о финансовой ответственности общества (в случае осуществления туроператорской деятельности); рекламные проспекты и каталоги.
Табличка с телефонами: территориальной организации Роспотребнадзора, пожарной охраны, администрации района (11.16. док.7.)
Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан (инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и др.) (11.16. док.7.)
Также в офисе компании есть место, где клиенты, а также персонал, могут отдохнуть и выпить чашечку кофе. Это является очень важным моментом, как в построении отношений с клиентами, так и в удовлетворении потребностей человека на рабочем месте.
ГЛАВА II. АГЕНТСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРФИРМЫ «ГУЛЛИВЕР»
.1 Правовая деятельность турфирмы «Гулливер» как турагента
Основной деятельностью ООО «Гулливер» - это турагентская деятельность, т.е. деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, а также страховая деятельность, оказание визовой поддержки.
В результате полученного мною практического опыта, сформировалось следующее понимание турагентской деятельности: деятельность организации по продвижению и реализации турпродукта в его узком и широком смысле, т.е. турпродукт как пакета услуг и турпродукта как отдельных составляющих пакета, таких как страховое обеспечение, визовая поддержка или организация транспортного обслуживания, которые, по требованию клиента, могут быть отдельным турпродуктом.
Организационно-правовая форма предприятия «Гулливер» -- общество с ограниченной ответственностью. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - это общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости своих вкладов.
Уставный капитал отражает принципиальное отличие хозяйственных обществ вообще и ООО в частности: для этого вида организаций фиксируется минимальный размер имущества, гарантирующего интересы их кредиторов. Если по окончании второго или любого последующего финансового года стоимость чистых активов ООО окажется ниже уставного капитала, общество обязано объявить об уменьшении последнего; если же указанная стоимость становится меньше определенного законом минимума, то общество подлежит ликвидации. Таким образом, уставный капитал образует нижнюю допустимую границу чистых активов общества, которые обеспечивают гарантию интересов его кредиторов.
Основными источниками правового регулирования деятельности ООО «Гулливер» являются: Конституция РФ, гражданский кодекс РФ, Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Юридический адрес организации: г. Минеральные Воды, ул. Гагарина, 98
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 18:00, по субботам с 10:00 до 17:00.
Основная деятельность предприятия - туризм.
ООО «Гулливер» открыли в 2004г.
.2 Маркетинговая деятельности фирмы
Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Туристическое агентство «Гулливер» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм - конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своем сайте в Интернете и среди населения.
Чаще всего опросами занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.
Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.
Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.
Туристическое агентство «Гулливер» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.
В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагентство «Гулливер» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента.
Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство «Гулливер» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.
.3 Основные функции предприятия и его структурных подразделений
Туристское предприятие выполняет следующие функции:
продажа (сбыт);
маркетинг;
производство;
закупка и складирование;
организация;
финансовая деятельность;
управление.
Каждый работник является исполнителем одной из этих функций и участвует в повышении эффективности производства.
. Функция продажи (сбыта). Весь коллектив должен обеспечивать контакты с клиентами, изучать и искать рынки сбыта для реализации туристского продукта своего предприятия. Функция продажи (сбыта) осуществляется через использование:
банка данных клиентуры (списки и адреса лиц и организаций - постоянных и потенциальных клиентов);
системы информационных контактов с клиентами (каталоги, письма, другая корреспонденция, телефонные переговоры, визиты);
обратной связи с клиентурой;
принятого порядка оформления заказов и проверки их выполнения.
. Функция маркетинга состоит в определении и прогнозировании деятельности предприятия: какими будут запросы клиентов через несколько лет; каковы будут скорость и стоимость транспортных перевозок; возникнет ли необходимость менять клиентуру; каким клиенты хотели бы видеть предприятие в будущем.
. Функция производства состоит в изготовлении и предоставлении качественного туристского продукта и услуг по конкурентоспособной цене и в соответствии с требованиями клиентов. Формирование нового продукта требует взаимодействия производственной службы, знающей технологические требования, с коммерческой и маркетинговой службами, которым известны требования клиентуры.
. Функция закупок и складирования осуществляется службой закупок и складирования, которая должна полностью удовлетворять потребности производства в сырье (товарах), учитывать сроки поставок, вести переговоры по поводу приемлемых закупочных цен.
. Функция организации должна исключать длительное «межсезонье», частые ремонтные работы, порчу продукции, неправильное ведение документации, перегрузку служб, очереди на обслуживание.
. Финансовая функция состоит в осуществлении кредитно-финансовых операций, в том числе своевременных выплат займов и процентов за их использование, контроль движения средств предприятиями, его платежеспособности.
. Функция управления обеспечивает достижение туристским предприятием финансовой (извлечение прибыли, которая позволит обеспечить его развитие) и социальной (участие в развитии национальной экономики и создании долговременных рабочих мест) целей. Стратегия достижения и совмещения этих двух целей разрабатывается дирекцией под контролем владельцев. Руководство туристским предприятием должно быть централизованным, когда нужно быстро принять решение, и с делегированием полномочий (децентрализованным), когда сотрудникам предоставляются автономия и инициатива.
Должностные обязанности работников туристической фирмы
Должностные обязанности директора
Директор обязан:
.Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.
.Отвечать за рекламную компанию.
.Отвечать за документацию.
.Отвечать за продажу туров.
.Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов.
.Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,
размеры должностных окладов.
.Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.
.Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.
.Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.
.Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает
главному бухгалтеру.
. Принимать заявки на маршрут.
. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного
поручения туроператору.
. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте,решает их путем переговоров склиентам и туроператором.
. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
. Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.
. Производить аннулирование заказа.
. Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
. Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
. Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
. Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
. Немедленно информировать туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
. Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности на маршруте.
Директор несет ответственность:
За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своихобязанностей.
За корректное обращение с клиентами.
За сохранность вверенной ему документации.
За сохранность вверенного ему имущества.
За разглашение коммерческой тайны.
За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не
связано с выполнением своих служебных обязанностей.
Должностные инструкции менеджера по туризму
Менеджер обязан:
Владеть полной информацией по маршрутам.
Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
маршруту, выдает пакет необходимых документов.
Отвечать за программу туров.
Отвечать за организацию детского отдыха.
Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
Выезжать в рекламные туры и командировки.
Вести необходимую для работы документацию.
Отвечать за страхование туристов.
Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
Рекламирует маршруты.
Принимать заявки на маршрут.
Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
Отвечать за оплату туристом тур пакета.
Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
уровень.
Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
Принимать участие в разработке новых программ.
Информировать клиента о технике безопасности.
Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска ибезопасности.
Производить аннулирование.
Немедленно информировать о возникновении условий
препятствующих поездке.
Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
составляющих заказанную клиентом тур.поездке.
Хранить коммерческую тайну.
При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
проинформировать директора.
Менеджер несет ответственность:
За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной вжурнал информации.
Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
За информацию предоставленную клиентам.
За корректное обращение с клиентами фирмы.
За исполнение приказов и распоряжений руководства.
За сохранность вверенной ему документации.
За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.
Обслуживая клиента менеджер должен:
Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых
турфирмой;
По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте
подробнее и описать все особенности выбранной страны;
Предложить помощь в приобретении билета, если билет
необходим;
После того, как клиент определился, записать все данные о нем
в журнал турфирмы;
Заключить договор с клиентом, при необходимости взять предоплату;
Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.
В целом, вся туристская компания составляет один агентский отдел. Качество работы заключается в том, чтобы клиент, купив единожды турпродукт, пришел бы еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.
ГЛАВА III. ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
.1 Разработка программы тура «Знакомство с Лермонтовым»
Продолжительность тура - 3 дня/2 ночи.
Количественный состав группы - 10 человек Стоимость тура для группы 10 человек (стоимость указана на человека в рублях с НДС):
Тип номераПродолжительность тура 3 дня / 2 ночиОдноместный10 670Двухместный8 370Двухместный (одноместное размещение)11 470Люкс (одноместное размещение)15 570Люкс (двухместное размещение)9 720Юниор7 270
В стоимость тура включено:
Для групп: трансфер от ж/д вокзала г. Пятигорска или аэропорта Минеральные Воды, проживание, питание по программе, транспортное и экскурсионное обслуживание.
Дополнительно оплачиваются: Авиа/железнодорожные билеты, индивидуальный трансфер, подъем на канатно-кресельной дороге, прокат лыж, въезд на территорию заповедников.
День 1
Приезд в г. Пятигорск.