Совершенствование организации обслуживания потребителей
Введение
потребитель управление торговый
Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.
Развитие общественного питания:
- дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;
- предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;
- дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях.
Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий. В 1995 г. выходит закон РФ «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации». Этот закон - один из основополагающих для периода, когда резко меняется курс от стопроцентной государственной монополии в хозяйстве к рыночным отношениям. Он определяет, какие из них могут рассчитывать на поддержку государства. Поэтому специализированные предприятия, которые стали исчезать в первые годы приватизации, сейчас набирают темпы в своем развитии (шашлычные, пельменные, пиццерии, бистро и др.).
Многие предприятия общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.
Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
- производство кулинарной продукции;
- реализация кулинарной продукции;
- организация ее потребления.
1. Общая характеристика предприятия
Кафе-бар «Взлет» категории люкс располагается по адресу: г. Речица, ул. Ленина. Режим работы с 10-00 до 2-00.
Зал рассчитан на 60 посадочных мест.
Кафе-бар «Взлет» - это общедоступное предприятие общественного питания наценочной категории люкс, с банкетным залом на 25 человек, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд, в том числе широкий выбор соков, что является специализацией данного предприятия, а также вино-водочные, табачные и кондитерские изделия. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.
Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания;
организацию проведения концертов, программ.
В кафе-баре «Взлет» организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители кафе-бара это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом предприятий.
Потребителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку.
Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.
В кафе-баре «взлет» потребителям предоставляются обеды (бизнес-ланч).
В практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением, причем цены на блюда не очень высокие.
К кафе-бару имеются удобные подъездные пути для транспорта, а также автостоянка.
. Торговые помещения, их характеристика и оснащение
В состав здания входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал, фойе.
В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды, сервизная столовой посуды.
К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет завпроизводством.
К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты.
При входе в ресторан «Белая Русь» расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты. Торговый зал кафе-бара разделен на 2 части, образуя при этом общий и банкетный зал. В общем зале предусмотрена барная стойка с высокими стульями для посетителей, здесь же располагается касса для расчета с клиентами, установка для диджея, сцена. В банкетном зале находится стол на 25 мест, форму которого по желанию посетителей можно изменять.
Интерьер зала выдержан в белых тонах. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня.
Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).
Для создания оптимального микроклимата в торговом зале кафе-бара имеется система кондиционирования воздуха.
Мебель в кафе-баре «взлет» повышенной комфортности, соответствует интерьеру.
Для полноценной работы бара, его надо обеспечить столовой посудой и приборами, мебелью. Подбор посуды производится по Нормам оснащения предприятий общественного питания.
Таблица 1 - Подбор столовой посуды
ПосудаНа 1 место, штукНа 60 мест, штукМеталлическая:Баранчик однопорционный овальный или круглый0,424Баранчик двухпорционный овальный или круглый0,212Блюдо двух-, трехпорционное овальное0,530Блюдо четырехпорционное овальное0,2515Блюдо десятипорционное банкетное0,16Блюдо шести- или десятипорционное круглое0,16Ведро для охлаждения вин и напитков0,212Икорница однопорционная0,318Икорница двухпорционная0,212Икорница четырехпорционная0,212Кокильница160Кокотница160Кофейник одно- или двухпорционный0,2515Кофеварка0,011Креманка0,742Поднос: (из них)0,530Поднос круглый или овальный0,318Поднос прямоугольный0,155Поднос для счета0,051Сковородка для порционных блюд0,212Сковородка для яичницы0,212Сливочник однопорционный0,318Соусник однопорционный0,636Соусник двухпорционный0,448Соусник четырехпорционный0,2515Турка для варки кофе по-восточному0,212Фарфорофаянсовая:Блюдо пяти-, шестипорционное, круглое, d=350 мм0,2515Блюдо восьми-, десятипорционное, круглое, d=350 мм0,159Блюдо десяти-, двенадцатипорционное, овальное, d=400-450 мм0,159Блюдце0,212Блюдце для варенья0,530Ваза для салфеток0,318Ваза для салата0,318Ваза для пирожных0,318Горчичница0,318Кофейник одно- или двухпорционный0,530Молочник одно- или двухпорционный0,212Перечница0,318Пепельница0,318Прибор для специй0,318Рюмка-подставка для яиц160Салатник одно- или двухпорционный1,7102Салатник четырехпорционный0,318Сахарница0,16Сливочник одно- или двухпорционный0,16Сигаретница0,212Солонка0,318Соусник одно- или двухпорционный160Соусник четырехпорционный0,2515Селедочница однопорционная0,636Селедочница двухпорционная0,636Тарелка глубокая столовая3,5210Тарелка мелкая столовая4240Тарелка мелкая закусочная5300Тарелка глубокая десертная0,318Тарелка мелкая десертная3180Тарелка мелкая пирожковая4240Хренница0,318Чашка чайная с блюдцем0,6539Чашка кофейная с блюдцем0,7545Чашка бульонная с блюдцем0,848Чайник для заварки чая0,16Чайник0,16Столовая стеклянная:Бокал для шампанского, 120 см33180Ваза для крема160Ваза для варенья0,112Ваза для фруктов0,318Ваза для печенья0,16Ваза для торта0,16Графин для водки и вина 0,5 л0,424Графин для водки, 0,25 л0,424Креманка0,318Кувшин для воды и соков0,318Рюмка для ликеров, 25 см3160Рюмка для коньяка, 25 см30,530Рюмка для водки и горьких настоек, 50 см31,590Рюмка мадерная, 75 см32,5150Рюмка рейнвейная, 100 см32,5150Рюмка лафитная, 120 см32,5150Стакан тонкий5300Стакан конический для кофе «Глясе», 200 см30,318Стакан для виски0,16Фужер для фруктовой, минеральной воды и пива, 250 см34240
Таблица 2 - Подбор столовых приборов
Наименование приборовИз мельхиораИз других материаловНа 60 местНа 60 местСтоловые приборы:Вилка столовая22120120Вилка для рыбы1-60-Вилка закусочная22120120Вилка десертная0,50,53030Вилка для шпрот0,05-3-Вилка для раков0,05-3-Вилка сбрасыватель-0,1-6Вилка для устриц0,05-3-Вилка для лимона-1-60Ложка столовая22,5120150Ложка десертная10,56030Ложка для варенья-0,2-12Ложка для кофе11,56090Ложка для мороженого-0,2-12Ложка разливательная0,20,21212Ложка для горячих закусок-0,2-12Лопатка кондитерская0,30,31818Лопатка для сардин-0,2-12Лопатка для икры0,5-30-Лопатка для паштета-0,2-12Нож столовый22120120Нож для рыбы1-60-Нож десертный0,50,53030Нож для лимона0,20,21212Нож для сыра-0,2-12Нож для масла1-60-Салатный прибор-0,3-18Щипцы для сахара-0,05-3Щипцы для льда-0,1-6Щипцы кондитерские0,30,31818Щипцы для орехов-0,1-6
Нормы оснащения мебелью
Стол ресторанный раздвижной 6-местный - 5 штук
Стол ресторанный нераздвижной 4-местный - 10 штук
Стол двухместный - 8 штук
Стул полумягкий - 86 штук
Стол для официантов - 5 штук
Сервант для официантов - 6 штук
3. Методы и форма обслуживания потребителей, и их характеристика
В кафе-баре «взлет» применяется метод обслуживания официантами (бригадный), при этом процесс складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, приём заказов, получение и подача блюд, расчёт.
Бригадный метод имеет две формы: индивидуальная и звеньевая.
При индивидуальной форме - все операции процесса обслуживания осуществляются каждым официантом индивидуально.
При звеньевой форме - предусмотрено разделение обязанностей между членами звена. Каждое звено состоит из трёх - четырёх официантов разной квалификации во главе со звеньевым. Общее руководство звеньевыми осуществляет метрдотель.
Этот метод способствует росту производительности труда официантов, создаёт возможности для рационального использования квалифицированного персонала, сокращает затраты времени на обслуживание потребителей.
Услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделий из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;
услугу официанта по обслуживанию на дому;
бронирование мест в зале предприятия;
организацию бизнес-ланчей.
Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания;
организацию проведения концертов, программ.
Прочие услуги включают:
упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;
предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;
вызов такси по заказу потребителя;
парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.
Дополнительные услуги:
изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;
услугу повара по изготовлению блюд на дому;
услугу официанта по обслуживанию на дому;
доставку кулинарной продукции по заказам потребителей, в том числе и в банкетном исполнении.
Услуги, предоставляемые в кафе-баре «взлет» обеспечивают удовлетворение потребностей потребителей и отвечают требованиям ГОСТа «Услуги общественного питания».
К обслуживающему персоналу предприятия относятся: администратор зала, официант, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар.
Визитной карточкой бара называют его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков, имеющихся в продаже в течение всего времени работы.
Слово меню происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.
Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации.
Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.
При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд как по видам сырья (рыбные, овощные, мясные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жаренные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.
При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом.
Следующий фактор, учитываемый при составлении меню, - сезонность потребления. Известно, что блюда, богатые жирами и белками, пользуются большим спросом в зимний период, а летом повышается спрос на холодные блюда, овощи и свежие фрукты.
Многие потребители в обеденные часы ежедневно посещают кафе-бара, поэтому меню обедов следует разнообразить не только на данный день, но и по дням недели.
При подборе гарниров и соусов к блюдам необходимо добиваться, чтобы они соответствовали основному продукту.
Следует также иметь в виду, что кафе в дневное время часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню должны быть предусмотрены блюда в размере полупорций или специальные блюда для детей.
В меню все закуски и блюда располагают в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным к тушеным.
Последовательность расположения закусок, блюд, и напитков в меню
. Подготовка зала к обслуживанию
Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.
Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:
).Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.
).Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.
).Сервировка столов.
).Личная подготовка бармена или официанта.
).Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и, наоборот, при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электро-поломоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. Уход за растениями, украшающих торговый зал.
С осветительных приборов тщательно удаляют пыль, проверяют их работу.
Проветривают: воздух должен быть свежим и прохладным.
Уборку заканчивают, метрдотель в кафе-бар осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов.
В течение дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником).
Столы используются 2-4-6 местные.
При расстановке столов необходимо освободить главный проход-2 метра.
Расстояние между рядами столов -1,5 метров.
Столы ставят с расстоянием спинок стульев 35-50 см.
Расстояние между стульями за столом -30 см.
Расстояние столов, сервантов от стен -20 см.
Квадратные столы чаще в центре.
Круглые в нишах и в центре.
Прямоугольные у стен, и в середине зала.
-х местные в нише у стен.
-ти местные у стен по диагонали.
).Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 флакона), заменяют воду в вазах.
При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность.
Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком.
Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.
Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.
) Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).
В баре минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.
Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.
При предварительной сервировке для завтрака слева на расстоянии 10-15 см от края стола ставят тарелки, кладут вилки рожками вверх справа от пирожковых тарелок, н6ожи кладут на расстоянии 20-24 см лезвием к тарелкам. Ручки вилок и ножей должны быть на расстоянии 2 см от края стола. Затем между вилками и ножами размещают чайные ложки ручками вправо в 20-24 см от края стола, расставляют фужеры, кладут или ставят сложенные салфетки, соль. Перец, вазочку с цветами. Салфетки можно положить на пирожковую тарелку. Закусочные тарелки могут быть поставлены при предварительной сервировке столов для завтрака, но, как правило, их не ставят, так как блюда на завтрак подают уже уложенными на тарелки. В дневное время при обслуживании по меню обеденных блюд, когда посетителям предлагается и меню порционных блюд, включающее разные закуски, на стол ставят и закусочные тарелки.
Обязательным элементом при сервировке стола являются салфетки. В большинстве ресторанов при сервировке столов и обслуживании посетителей используют полотняные салфетки. Сложенная столовая салфетка помещается на стол для того, чтобы ею пользовались гости, и для украшения сервировки. Известно множество различных форм складывания салфеток. Но следует помнить, что чем меньше прикосновений рук к салфетке, тем она гигиеничнее. Однако в некоторых ресторанах поощряются более сложные стили складывания салфеток в эстетических целях.
Чтобы салфетка при складывании приобрела нужную форму, она должна быть средне подкрахмаленной, хорошо выглаженной, а в развернутом виде имела форму квадрата. Профессионально сложенная салфетка должна стоять сама по себе, без помощи столовых приборов или бокалов.
) Подготовка персонала к обслуживанию. Большое значение имеет личная подготовка официантов к обслуживанию. От того, как подготовлен официант и как он ведет себя во время обслуживания, во многом зависит настроение людей, пришедших в ресторан. Официант должен хорошо знать меню и характеристику блюд, состав продуктов, из которых готовится то или иное блюдо, какой оно имеет вкус, с каким гарниром и соусом подаётся, должен знать качество напитков. При этих условиях официант может дать полезный совет посетителю при выборе блюд, умело предложить правильное сочетание отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему внешнему виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей.
6. Организация обслуживания посетителей
Порядок обслуживания.
Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в кафе-баре и заканчивая их уходом.
Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.
Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.
Встреча гостей.
Первое, на что обращает внимание посетитель бара, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.
Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В
баре посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших барах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:
·Встреча гостей при входе в зал.
·Приветствие.
·Проводите гостей к столу.
·Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.
Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.
Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых барах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.
Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.
Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.
Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.
Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны.
Меню может выглядеть по разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.
Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.
Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.
Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.
Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы:
·Давать информацию кассиру по подготовке счетов;
·Вести учет расходуемых продуктов и напитков;
·Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;
·Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;
·Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.
В ресторане «Белая Русь» используется компьютеризированная система контроля.
Компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд, из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем.
Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:
·Должников и кредиторов среди администрации;
·Полный учет должностных обязанностей;
·Регулирование банковскими счетами;
·Всестороннюю финансовую отчетность.
Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.
Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.
Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был неперегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.
Расчет с посетителями.
Очень важно хорошо встретить людей, предложить им профессиональное обслуживание, но и не меньшее значение имеет завершение приема.
Подготовка и предъявление счета. Процедура подготовки и предъявления счета в каждом ресторане своя: от квитанции, заполненных от руки, до высокотехнологичных компьютерных систем. Оформление счета преследует две цели: проинформировать гостя о сумме оплаты (в деталях) и выполнить роль системы контроля для ресторана.
Счет гостям можно подавать за столом, в баре или у кассы. Независимо от места предъявления счет следует подавать по первому требованию. Он должен быть всегда наготове.
Официант должен быть начеку и не пропустить момент, когда гости захотят получить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание в тщетных попытках привлечь внимание официанта для получения счета.
Общее правило: счет не следует подавать, пока вас об этом не попросят. Хотя в некоторых ресторанах, специализирующихся на быстром обслуживании и высокой пропускной способности, принято класть счет на стол перед окончанием обеда.
Если счет подается на стол, его кладут перед хозяином застолья с правой стороны. Счет либо сворачивают так, чтобы общая сумма не была видна другим гостям, либо подают в специальной папочке. Если среди гостей нет явного хозяина застолья, счет кладут на середину стола.
Прощание с гостями.
Прощание должно быть теплым и дружеским. Если официант не слишком занят обслуживанием других посетителей, то он должен проявить внимание к уходящим, задвинув после них стулья, помогая им собрать личные вещи и предлагая вызвать такси. Если официант физически не в состоянии оказать все эти знаки внимания из-за того, что обслуживает других гостей, по меньшей мере, ему следует кивнуть и улыбнуться на прощание. По возможности пожелать им «Доброго вечера» и поблагодарить за приход.
7. Использование рекламных средств в предприятии
Реклама играет большую роль в деятельности предприятия общественного питания, предоставляя потребителю об изделиях или услугах, помогая клиенту предпочесть данный бар всем остальным. Основа рекламы - информация.
Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:
-выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;
-создание высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;
использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;
различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;
наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;
поиск новых форм рекламной продукции.
На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями.
Важнейшим элементом привлекательности продукции общественного питания является уровень в сфере услуг.
Очень важным элементом системы маркетинговой коммуникации широко используемым при осуществлении комплексной рекламной деятельности, является Publik Relations. Главной задачей PR (система связей с общественностью, организация общественного мнения) является создание и сохранение имиджа предприятия.
Для решения этой задачи используют пропаганду, отклики прессы, эфирное время в радио- и телепрограммах, спонсорство, участие в выставках, конкурсах, ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля.
При размещении рекламы о кафе, о выпускаемой продукции и услугах рекламодатель, прежде всего, осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делается выбор между газетами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте и.т.д.
Чаще всего рекламу ресторана «Белая Русь» можно увидеть на страницах газет, на рекламных щитах, расположенных вдоль дорог и услышать на местном радио.
Выставки предприятия предоставляют большие возможности не только для демонстрации достижений в сфере сервиса, но и для изучения конкурентов. Выставки могут способствовать рекламе любой продукции или услуги и одновременно - рекламе предприятия.
Цель рекламы: вызвать заинтересованность потребителя обратиться к данной фирме; стремление сделать потребителя постоянным клиентом; формирование у других фирм образа надежного партнера.
Имидж ночного клуба складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и манеры работать с посетителями.
8. Организация обслуживания банкета
В зависимости от повода, определяющего состав гостей, банкеты могут быть официальными - приемы, неофициальными - товарищеские встречи и семейные торжества (свадьба, юбилей и т.д.)
В зависимости от формы обслуживания банкеты подразделяются на:
·Банкет с полным обслуживанием официантами;
·Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;
·Банкет-фуршет;
·Банкет-коктейль;
·Банкет со смешанным обслуживанием;
·Банкет-чай;
Организованная четкая работа по подготовке банкета и в период обслуживания гостей во многом зависит от того, насколько подробно оговорены все вопросы, связанные с проведением банкета, администрацией предприятия с заказчиком, и от уровня профессиональной подготовки и навыков официантов и администратора.
При приеме заказа устроителю предлагают посмотреть помещение для банкета, с ним согласовываются дата проведения банкета, начало и примерное окончание его, количество участников, план расстановки столов, места почетных гостей, примерное оформление зала, меню, обговаривается предварительная стоимость заказа. Также уточняется, нужна ли музыка во время банкета, шоу-программа.
Одновременно администратор, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия. Порядком обслуживания, а также порядком возмещения возможных убытков.
После предварительного согласования заказчик вносит в кассу предоплату, заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание.
На банкетах возможны бой посуды, порча имущества по вине посетителей. В этом случае заказчик возмещает убыток по действующему прейскуранту.
Данный банкет посвящён юбилею. Особенности: праздничное меню включает закуски, блюда из птицы, сладкие блюда, мучные кулинарные изделия, кондитерские изделия, фрукты; у входа в зал метрдотель поздравляет и вручает букет цветов юбиляру.
Банкет с полным обслуживанием официантами. Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами являются официальными и называются приемами. Если прием дипломатический, то размещение гостей за столом, очередность обслуживания согласуются с протоколом.
В зависимости от времени банкет может быть завтраком, обедом, ужином.
Особенностью организации обслуживания является подача всех блюд, напитков официантами.
В меню приема включаются небольшое количество холодных закусок полными порциями, горячая закуска, суп (обязательный для обеда), вторые горячие блюда, десертные блюда, кофе, фрукты, спиртные напитки, соки.
Обслуживание за столом длится 50-60 мин, поэтому обязательным условием является быстрота подачи блюд и напитков, замены приборов и посуды. Это обуславливает участие в обслуживании значительного числа официантов высокого квалификационного разряда. При организации таких банкетов рекомендуется исходить из обслуживания тремя официантами 12-16 гостей. При этом два официанта подают блюда, а один - вина.
Для каждого участника банкета может быть предусмотрена карточка меню. В ней указывается характер банкета, порядок подачи блюд и напитков. В соответствии с планом размещения гостей перед прибором каждого приглашенного кладут небольшие карточки с указанием фамилии, инициалов участников банкета.
Стандартные столы (1250х800 мм) в количестве 13 шт. составлены в одну линию из расчета 0,7 м на каждого гостя. Они покрыты фланелью и застелены зелеными банкетными скатертями, гармонирующими с цветом стен. Скатерть спускается с боков на 30 см, а с торцов - на 40 см. Украшением служат живые полевые цветы в низких вазах. Стулья полумягкие на деревянном основании с синтетическим покрытием. В углах зала размещаются четыре серванта (900х1000х450 мм).
На банкете с полным обслуживанием официантами по случаю приема высокого гостя количество официантов принимается из расчета двух официантов на 6-8 человек. Поэтому для обслуживания 30 гостей потребуется 10 официантов, 6 из которых будут подавать блюда и убирать использованную посуду, а оставшиеся 4 - подавать напитки.
Правила подачи блюд
Подача заказных блюд, горячих и холодных напитков. Получая холодные блюда и закуски, официант обращает внимание на их внешний вид, правильность оформления, температуру, ставит их на поднос, приносит в зал. Поднос устанавливает на подсобный стол и к каждому блюду кладет приборы для раскладки. С разрешения сидящих за столом гостей официант разливает вино-водочные правой рукой, справа от гостя, заполняя рюмки на 2\3 емкости. Налив напитки, официант приступает к раскладыванию блюд. С этой целью он подходит к каждому посетителю слева и раскладывает содержимое блюда в расставленные перед гостями тарелки. В практике работы официантов этот способ раскладывания блюд называется «в обнос». Можно заранее поставить холодные блюда и закуски на стол. Закуски в высокой посуде ставят по центру стола, в низкой - ближе к гостям, которые сами раскладывают содержимое блюд в свои тарелки, используя при этом специальные приборы. Убирая освободившееся блюдо, вазу или салатник, необходимо обратить внимание на расположение оставшихся предметов сервировки. Подготовка стола к очередной подаче заключается в уборке используемой посуды, приборов, блюд.
Оставшиеся холодные блюда и закуски убирают со стола с разрешения заказчика. Овощи натуральные, салаты, соленья хорошо сочетаются с большинством вторых блюд, поэтому эти закуски убирают со стола перед подачей десерта.
При подаче горячих блюд официант обращает внимание на их температуру. Температура первых блюд, соусов и горячих напитков при отпуске должна быть около 750С, вторых обеденных блюд - 650С, порционных - 85-900С. Температура холодных блюд, закусок не должна превышать 10-140С. некоторые закуски (масло сливочное, икра зернистая и кетовая) подают охлажденными с пищевым льдом.
Подача холодных блюд и закусок. Посуда для холодных блюд и закусок должна соответствовать форме продукта, не иметь щербин и трещин. Размеры посуды должны быть такими, чтобы продукты, входящие в состав блюда, не закрывали ее борта.
Холодные блюда и закуски приносят в зал в фарфоровой посуде на подносе, ставят на подсобный стол. В каждое из принесенных блюд кладут приборы для раскладки, можно использовать для этой цели столовые вилку и ложку. Также можно подавать блюда в обнос. По желанию заказчика закуски могут быть заранее расставлены на столе.
Салатники, икорницы, соусники перед подачей на стол ставят на пирожковые или закусочные тарелки в зависимости от количества порции ручкой влево. Впереди салатника и соусника на туже тарелку ручкой вправо кладут чайные или десертные ложки, перед икорницей - специальную лопатку или чайную ложку для раскладывания. Если салат подается в фарфоровой вазе, то салатную или столовую ложку кладут на салат углублением вниз.
Нельзя ставить салатник перед посетителем, это место на столе предназначено для тарелки, в которую перекладывают закуску из общего блюда. Не разрешается также подавать закуски через стол или непосредственно в руки гостям.
При подаче холодных блюд и закусок из рыбы используется закусочный прибор (нож и вилка), но не рыбный, который применяется только при подаче рыбных горячих блюд. После рыбной закуски необходимо заменить закусочную тарелку и закусочный прибор.
Правила подачи горячих закусок. Горячие закуски подают, как правило, в той посуде, в которой они были приготовлены (в кокотницах, кокильницах, порционных сковородах), не перекладывая в тарелки. Поэтому их ставят непосредственно перед посетителем.
Посуду с горячей закуской ставят на закусочную или на пирожковую тарелку, предварительно покрытую бумажной салфеткой, что уменьшает скольжение. Чтобы гость не обжегся, на ручку кокотниц надевают папильотки.
Закуски, подаваемые в кокотницах, принято есть кокотной вилкой или чайной ложкой, закуски в кокильницах и на порционных сковородах - закусочной вилкой. К слабопрожаренным яичницам и закускам в соусе дополнительно к основным приборам подается десертная ложка. Кокотницу на тарелке ставят таким образом, чтобы ручка ее находилась слева от посетителя, ручка кокотной вилки или чайной ложки - справа.
Правила подачи супов. Правила подачи супов определяются их видами и температурой отпуска.
В зависимости от вида супы можно подавать в бульонных чашках (прозрачные бульоны и супы-пюре), в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые тарелки.
Как правило, супы приносят из кухни в суповых мисках или супницах и на подсобном столе или серванте с помощью разливательной ложки переливают в глубокие тарелки.
Национальные супы нередко готовят и подают в керамических горшках. Можно предложить есть суп непосредственно из горшочка. В этом случае горшочек ставят на тарелку с бумажной салфеткой перед посетителем. Справа на скатерть кладут глубокую деревянную ложку. Можно аккуратно перелить суп из горшочка в глубокую тарелку.
Правила подачи вторых горячих блюд. Перед тем как подать второе блюдо, официант убирает со стола использованную посуду из-под горячих закусок или первых блюд, приборы и с разрешения заказчика - оставшуюся закуску. Затем дополнительно сервирует стол в соответствии с заказом столовыми или рыбными приборами. Если заказано рыбное и мясное блюдо, на столе должно быть два прибора (рыбный и столовый).
Порционные горячие блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, Баранчиках, порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного продукта: горячие - в металлической посуде, холодные - в фарфоровой.
Существует три способа подачи вторых блюд:
1.в обнос - когда официант раскладывает содержимое блюда каждому посетителю;
2.Официант перекладывает блюдо на подсобном столике в тарелки гостей;
Гости сами перекладывают поданное блюдо в свои тарелки, используя приборы для раскладывания.
Правила подачи сладких блюд. Перед подачей десерта убирают использованные приборы, тарелки, бокалы, специи. Остаются цветы и десертные блюда. Стол дополнительно сервируется десертными тарелками. Когда десертные приборы заранее размещаются между мелкой тарелкой и бокалами (см. рисунок), их следует, затем перенести на место убранных столовых приборов. Ко многим сладким блюдам подают сладкий соус или сливки, каждому в отдельности. Пудинг вам могут подать уже нарезанным на порции, а могут и в целом виде - на круглом блюде или на порционной сковороде, политым абрикосовым соусом.
Гурьевскую кашу вам подадут на сковороде, в которой она запекалась. Ее десертной ложкой перекладывают в десертную тарелку
Суфле тоже подают в той же посуде, где оно запекалось. А к нему ставят на стол молоко в молочнике или сливки в сливочнике. При подаче суфле официант сначала наливает в глубокую десертную тарелку молоко или сливки. Потом осторожно подрезает лопаточкой края суфле и быстро перекладывает его в тарелку с молоком или сливками. Фрукты подают следующим образом:
цитрусовые (апельсины, мандарины) подают в креманках на пирожковой тарелке, очищенными от кожуры, разделенными на дольки или нарезанными кружочками и залитыми десертным вином или фруктово-ягодным соком. Едят чайной или десертной ложкой;
грейпфруты и плоды манго официант разрезает поперек на две половины и аккуратно подрезает ножом мякоть по краям. Подают их на мелкой десертной тарелке, срезом вверх, вместе с фруктовым ножом и вилкой. Кроме того, в розетке приносят сахарную пудру и чайную ложку;
у бананов предварительно чуть-чуть подрезают плодоножку и подают их на десертной тарелке, рядом с которой кладут фруктовые приборы;
ананас подают нарезанным кружочками и залитым сиропом в креманках на пирожковой тарелке. Едят чайной или десертной ложкой;
дыню нарезают на дольки и подают на десертной тарелке. В розетке ставят сахарную пудру. Для споласкивания пальцев - полоскательницу с теплой водой;
абрикосы, персики, сливы подают на десертной тарелке. К ним приносят тарелку для косточек и полоскательницу с теплой водой;
виноград подают разрезанным на небольшие кисти на десертной тарелке. Вы перекладываете кисть на свою тарелку и, беря левой рукой, кисть винограда, правой обрываете ягоды по одной. Зерна кладете сначала в чайную ложку, а затем на тарелку или розетку, предназначенную для косточек. Руки ополаскиваете в полоскательнице;
вишню и черешню подают с плодоножками в креманке на пирожковой тарелке, а к ним тарелку для косточек и полоскательницу;
клубнику, малину и ежевику подают чаще всего с молоком или сливками в глубокой десертной тарелке, которую ставят перед вами. Едят десертной ложкой. Отдельно еще подают сливочник со сливками или молочник с молоком (охлажденные).
Пирожные подают в ассортименте в низкой вазе. Официант перекладывает выбранные вами пирожные к вам в тарелку кондитерскими щипцами.
Посуда для подачи десерта. Горячие десерты: омлеты, блинчики, оладьи, штрудель, шарлотка, пудинги, запеканки - подают на нагретом блюде или на столовой мелкой, или на десертной тарелке, а также на фарфоровом или металлическом блюде. К горячим десертам подают десертные нож и вилку. Холодные десерты: кремы, кисели, желе, компоты - подают в стеклянных вазочках или на десертной тарелке. К холодным десертам подается чайная ложка. Мороженное, торт из мороженого подают в стеклянных или в металлических вазочках на стеклянной или десертной тарелке. Приборы - вилка для торта или чайная ложка.
Правила подачи горячих и холодных напитков. Горячие и холодные напитки подаются, как правило, после десерта.
Чай подают в чайных чашках, поставленных на блюдца. Ручка чашки должна быть повернута влево, чайная ложка положена на блюдце ручкой вправо. К чаю отдельно подают кусковой сахар в сахарнице со щипцами для раскладывания или на розетке; лимон, нарезанный кружочками, подают в розетке или на маленьком лотке с двухрожковой вилкой для раскладывания и ставят справа. Можно подать к чаю горячее молоко в молочнике или сливки в сливочнике ставят на пирожковую тарелку справа от посетителя. Если к чаю подается варенье, джем или мед в розетках, креманках или вазочках, их ставят слева. Креманку или вазочку с вареньем ставят на пирожковую тарелку, на которую кладут ложку. Кофе черный подают в кофейных чашках емкостью 75-100 см3 с блюдцами и кофейными ложками. Ручка чашки должна быть повернута влево, кофейная ложка расположена на блюдце ручкой вправо. Отдельно подают кусковой сахар в сахарнице со щипцами для раскладывания. К кофе черному можно подать горячие сливки или молоко, лимон, коньяк или ликер.
Кофе по-восточному готовят сладким в турке и подают вместе с гущей, без процеживания.
Правила подачи вино-водочных изделий к закускам и блюдам. Крепкие спиртные напитки (водку и горькие настойки) подают охлажденными до 100С. вина, возбуждающие аппетит (аперитивы), подают до приема основных блюд. К аперитивам относятся крепленые вина: Мадера, Херес, Вермут, Марсала, а также коньяк. Крепленые вина подают комнатной температуры, но в рюмку с крепким аперитивом можно положить кусочек льда, чтобы смягчить остроту напитка. Столовые вина употребляют во время обеда или ужина. Белые сухие и полусладкие столовые вина подают охлажденными до 10-120С. Красные сухие столовые вина подают комнатной температуры до 20-220С. Десертные вина и ликеры подают комнатной температуры 16-180 С, шампанское охлаждают до температуры 5-80С.
Заполнять рюмки следует на 2/3 емкости. Перед тем как разлить вино по рюмкам или бокалам гостей, официант показывает бутылку заказчику, стоя справа от него, после чего наливает ему пробный глоток. Разливая вино гостям, официант всегда начинает с женщин, затем переходит к мужчинам, заказчику наливают вино в последнюю очередь. Наливая вино из бутылки, нельзя касаться рюмки, а, закончив наливать, горлышко бутылки слегка поднимают и, держа над рюмкой, делают вращательное движение по оси бутылки, чтобы капли не упали на скатерть. Существуют определенные правила рекомендации напитков к закускам и блюдам. Правильный подбор вин способствует приятному сочетанию напитка и блюда, наиболее полно выявляет вкусовые качества того и другого. При приеме заказа официант должен, прежде всего, учитывать желание гостя, а при необходимости давать рекомендации, придерживаясь следующих правил.
Ко всем закускам, особенно острым, можно предложить охлажденную до 100С водку и горькие настойки. Для подачи водки и настоек стол сервируют рюмками (водочными) емкостью 50 см3 для крепких напитков. К неострым закускам можно рекомендовать крепленые вина - Портвейны, Мадеру, Херес. Для их подачи используют мадерные рюмки емкостью 75 см3. крепленые вина к закускам подают охлажденными. К легким закускам из рыбы и продуктов моря можно рекомендовать охлажденные до 10-120С белые столовые вина. Наливают белые столовые вина в рейнвейные рюмки емкостью 100 см3.
К горячим закускам можно рекомендовать крепленые вина комнатной температуры.
К первым блюдам рекомендовать вино не принято, но если все-таки посетитель желает заказать его, то к супам следует предложить крепленое вино - Херес, Мадеру, Портвейн.
Ко вторым горячим блюдам из рыбы рекомендуются белые сухие вина типа Фетяска, Ркацетели, Алиготе. Эти же вина рекомендуются к блюдам из птицы с белым мясом.
К горячим блюдам из мяса и дичи рекомендуются красные сухие вина: Мукузани, Каберне. Красные сухие вина наливают в лафитные рюмки. Подают их комнатной температуры, а в зимнее время слегка подогревают до 20-220С.
К птице и дичи рекомендуют и сухое и полусухое шампанское.
К сладким блюдам и фруктам подают десертные вина (Мускат, Кагор, Токай), шампанское или ликеры. Десертные вина, охлажденные до 10-120С, наливают в мадерные рюмки. Полусладкое, сладкое и мускатное шампанское подают охлажденными в бокалах емкостью 150 см3.
Шампанское хорошо сочетается с неострым сыром, миндалем, фисташками, шоколадом, мороженым.
К черному кофе, чаю подают коньяки или ликеры.
Выводы и предложения
Для совершенствования организации обслуживания потребителей следует выполнять определённые требования и критерии. Обслуживающий персонал должен обладать профессиональной этикой, уровнем профессиональной подготовки и квалификации с применением на практике, так же знание и соблюдение инструкций и правил внутреннего распорядка на предприятии, соблюдение гигиены и санитарии.
Гостеприимство, доброжелательность и терпимость являются залогом высокой посещаемости и процветания любого заведения.
В ресторане «Белая Русь» предоставляются услуги питания, обслуживания, по организации досуга.
Услуги, предоставляемые в ресторане «Белая Русь» обеспечивают удовлетворение потребностей потребителей и отвечают требованиям ГОСТа «Услуги общественного питания»
К обслуживающему персоналу предприятия относятся: администратор зала, официант, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар.
Обслуживающий персонал предприятий проходит инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.
Обслуживающий персонал предприятия одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Работники предприятия на форменной одежде носят служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, сдает экзамены по санитарному минимуму.
На каждого работника заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.
Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
Всё выше перечисленное является необходимым условием для высокого уровня обслуживания потребителей на данном предприятии.
Список использованной литературы
1.Баранов В.С. и др. Основы технологии продукции общественного питания: Учебник для вузов. - 4-е изд., пер. - М: Экономика, 1987, - 206 с.
2.Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания всех форм собственности, - Мн: Белорусская ассоциация кулинаров, 1996, - 613 с.
.Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое», СанПиН 42-123-5777-91, - М; 1991
.Никуленкова Т.П., Моргелов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания: Учебник для вузов. - М: Экономика, 1987 - 175 с.
.Шаповалов Н Н. и др. Организация работы предприятий общественного питания - М: Экономика, 1990.
.Никитин В.С. И др. Охрана труда на предприятиях пищевой промышленности. - М: Агропромиздат.
.Бердичевский В.Х., Карсекин В.И. Технологическое проектирование предприятий общественного питания: Учеб. Пособие для вузов. - Киев: «Вища школа». Головное изд-во, 1979, 232 с. - 32102.
.Елманов С.Ф. и др. Контроль качества продукции общественного питания: Учеб. пособие для технол. фак. тор. вузов / Елманов С.Ф., Ловачёва Г.Н., Успенская Н.Р. - М: Экономика, 1983 - 208 с.
10.Фурс И.Н. Организация обслуживания потребителей на преприятиях общественного питания: Метод. пособие для практических работников и подготовки специалистов отрасли. - Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998. - 416 с.