Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Курский государственный университет»

Факультет Экономики и менеджмента

Специальность 080507 «Менеджмент организации»

Со специализацией 080507.65 - 11 Производственный менеджмент

Кафедра Менеджмента

Очная форма обучения

Выпускная квалификационная дипломная работа на тему:

«Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Выполнила:

студентка 5 курса, о/о, 52 группа

Жданова Светлана Сергеевна

Научный руководитель:

кандидат экономических наук, ст. преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

Курск-2012

КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента

«УТВЕРЖДАЮ»

«_____» ________________ 20____г.

Зав. кафедрой _____ В.Н. Ходыревская

ЗАДАНИЕ НА ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Студентке Ждановой Светлане Сергеевне

факультета экономики и менеджмента

(фамилия, имя, отчество студента)

обучающейся по специальности менеджмент организации

Руководитель дипломного проекта: кандидат экономических наук, старший преподаватель

Припадчева Илзе Владимировна

(фамилия, имя, отчество, ученое звание и степень)

. Тема проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Утверждена приказом по КГУ № 745 от «07» декабря 2012г.

. Срок сдачи студентом законченного проекта на кафедру 25 мая 2012 г.

. Содержание и объем проекта (пояснительной расчетной и экспериментальной частей, т.е. перечень подлежащих разработке вопросов):

1. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования.

.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание».

.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии.

. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.

.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ».

.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ».

.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ».

.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ».

4. Материалы для выполнения дипломного проекта:

) Информация учебников, методических указаний, публикаций в периодических изданиях (Менеджмент в России и за рубежом, Проблемы теории и практики управления и пр.)

) Сведения информационных порталов и сайтов по управленческой тематике

. Перечень графического материала (с точным указанием таблиц, графиков, рисунков и др.)

Таблицы (14): Таблица 1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «КЭАЗ» за 2011г., тыс.руб. Таблица 2 - Целевые рынки и потребители ООО «КЭАЗ». Таблица 3 - Основные группы конкурентов ООО «КЭАЗ» на целевых рынках. Таблица 4 - Основные технико-экономические показатели ОАО «Электроаппарат» (2009 - 2011 гг.). Таблица 5 - Анализ платежеспособности ООО «КЭАЗ» за 2009 - 2011гг. Таблица 6 - Оценка внешних факторов макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 7 - Перечень возможностей и угроз макросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 8 - Перечень возможностей и угроз микросреды ООО «КЭАЗ». Таблица 9 - Оценка степени достижения целей ООО «КЭАЗ». Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии. Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами. Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб. Таблица 13 - Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ». Таблица 14 - Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

Рисунки (6): Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования. Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса. Рисунок 3 - Схема стандартов. Рисунок 4 - Матрица SWOT-анализа ООО «КЭАЗ». Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов. Рисунок 6 -«Авто-информатор».

Приложения (7): Приложение 1. Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ». Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ». Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г. Приложение 4. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2010г. Приложение 5. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ за 2011г. Приложение 6. Прайс-листы системы CRM. Приложение 7. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ».

. Фамилия, имя, отчество консультантов по дипломному проекту, их ученое звание и степень (с указанием относящихся к ним разделов работы)______________________________________________________________________________________________________________________________

7. Календарный план выполнения и представления дипломного проекта:

Руководитель дипломного проекта _______________

(подпись руководителя)

Консультант ________________

(подпись консультанта)

Задание принял к исполнению ________________

(подпись студента)

Дата выдачи задания «____» ____________ 2011г.

Аннотация

УДК: 338.32.053.4

Тема дипломного проекта: «Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования»

Автор дипломного проекта: Жданова Светлана Сергеевна

Вуз: Курский государственный университет

Руководитель дипломного проекта: к.э.н., ст. преподаватель, Припадчева Илзе Владимировна

Приложений - 7

Таблиц - 14

Рисунков - 6

Литературных источников - 71

В дипломной работе изложен комплексный подход к повышению сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг, который предусматривает внедрение системы по управлению взаимоотношениями с клиентами Carry CRM. Данная система повысит лояльность клиентов и повысит экономическую эффективность.

В настоящей работе рассмотрены теоретические и методологические аспекты сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Анализируется и дается оценка экономической эффективности ООО «КЭАЗ», процесса сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Особое внимание уделяется внешним и внутренним факторам которые влияют на обеспечение сервисного обслуживание потребителей товаров и услуг. В дипломной работе дается обоснование внедрения системы взаимоотношения с клиентами Carry CRM в ООО «КЭАЗ».

Annotation

: 338.32.053.4of the degree project: «Service of consumers of the goods and services and a way of its perfection».author of the degree project: Zhdanova Svetlana Sergeevnaschool: Kursk state university: c.e.s. Pripadcheva Ilze Vladimirovna: 7: 14: 6: 71degree work the complex approach to increase of service of consumers of the goods and services which provides system introduction on management of mutual relations with clients Carry CRM is stated. The given system will raise loyalty of clients and will raise economic efficiency.the present work theoretical and methodological aspects of service of consumers of the goods and services are considered. The estimation of economic efficiency of LLC «KEAZ»,process of service of consumers of the goods and services is analyzed and given. The special attention is given to external and internal factors which service of consumers of the goods and services influence maintenance service. In degree work the substantiation of introduction of system of mutual relation with clients Carry CRM in LLC «KEAZ»is given.

Содержание

Введение

. Теоретические и методические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования

.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

.2 Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

. Анализ и оценка деятельности ООО «КЭАЗ» по организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг

.1 Общая экономическая характеристика ООО «КЭАЗ»

.2 Исследование влияния факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

.3 Анализ и оценка организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

. Управленческое решение по совершенствованию организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «КЭАЗ»

.1 Организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на основе внедрения CARRY CRM системы управлением взаимоотношениями с клиентами на ООО «КЭАЗ»

.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM-системы на ООО «КЭАЗ»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Приложение 1 Законодательные акты, на основании которых осуществляет свою деятельность ООО «КЭАЗ»

Приложение 2. Фрагмент устава ООО «КЭАЗ»

Приложение 3. Бухгалтерская отчетность ООО «КЭАЗ» за 2009г

Приложение 4. Организационная структура БЭК-офиса ООО «КЭАЗ»

Contents

. Theoretical and methodical aspects of the organisation of service of consumers of the goods and services and a way of its perfection

.1 Terminological research of concept «service»

.2 Features of process of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

.3 A technique of the organisation of service of consumers of the goods and services at the enterprise

. The analysis and an estimation of activity of LLC «KEAZ»on the organisation of service of consumers of the goods and services

.1 The general economic characteristic of LLC «KEAZ»»

.3 The analysis and an estimation of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

. The administrative decision on perfection of the organisation of service of consumers of the goods and LLC «KEAZ» services

.1 The organisation of service of consumers of the goods and services on the basis of introduction CARRY CRM of system by management by mutual relations with clients on LLC «KEAZ»

.2 An economic substantiation of introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

.3 Effect calculation on introduction CARRY of CRM-system on LLC «KEAZ»

Сonclusionappendix 1 Acts on which basis carries out the activity of LLC «KEAZ»2. A fragment of the charter of LLC «KEAZ»3. The accounting reporting of LLC «KEAZ» for 20094 Organizational structure of BEK-OFFICE of LLC «KEAZ»

Введение

Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.

Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов:  Карнаухова, О. <#"561152.files/image001.gif">

Рисунок 1 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования.

Эффективность работы службы сервиса можно оценить по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса - сервису удовлетворения потребительского спроса - среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца - 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон (рис. 3): критерий больше верхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня); критерий меньше верхнего уровня; критерий равен среднему рыночному значению данного критерия; критерий больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом); критерий меньше нижнего предела[26].

Рисунок 2 - Зоны для оценки эффективности сервиса

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей [27].

Аналогично можно проводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество» (насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежность предоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У этих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формирует основу качественного сервиса [6, с.325-326].

Для того чтобы сотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют систему обучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся с состоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Часто занятия проводятся методом деловой игры [8, с.256].

В стандарт обслуживания для оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например, следующие показатели: динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях; достижение намеченного объема продаж; обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а тем самым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» в своей работе.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может дать ей объективную оценку [8, с.256].

Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.

Внедренная система клиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала [28].

Ключевое слово - это «качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этой связи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешние стандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга [28].

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдает в этой схеме внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании) [27].

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании (рис. 3).

Рисунок 3 - Схема стандартов

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет решать следующие задачи:

·        выявлять проблемы и возможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

·        материально и нематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;

·        выявлять грубые систематические нарушения принятых принципов обслуживания и принимать соответствующие кадровые решения;

·        даже сам факт существования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников более внимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартов обслуживания [26].

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить, прежде всего, для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью - ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Сервисное обслуживание продукции предприятия осуществляется на основе Государственных стандартов (ГОСТ 18322-78 <#"561152.files/image004.gif">

Рисунок 5 - Регистрация и анализ телефонных контактов

Указанная технология будет держать менеджеров в тонусе и они будут действительно вежливо общаться с клиентами.

Система CARRY CRM поможет менеджерам быть внимательными к клиенту без особых затрат. Например, с использованием технологии «Авто-информатор» сможет сообщить клиентам важную информацию в автоматическом режиме [69]. Так, система позвонит клиенту или отправит на e-mail сообщение о том, что его заказ доставлен, а менеджерам останется только контролировать результаты (рисунок 6).

Рисунок 6 -«Авто-информатор»

В таблице 10 представлены изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Таблица 10 - Описание изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии

* Источник: Рассчитано автором на основании источников [58]

CARRY CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Управленческая информационная система CARRY позволяет качественно преобразовать деятельность компаний практически любых размеров и сфер деятельности [70]. При этом с целью снижения затрат на внедрение система CARRY выпускается в форме готовых отраслевых решений, практически не требующих дополнительной настройки. Если на первом этапе внедрения системы CARRY в компании выберете простое решение, то в дальнейшем переход на более полное функциональное решение не будет представлять трудностей.

3.2 Экономическое обоснование внедрения CARRY CRM -системы на ООО «КЭАЗ»

В пункте 3.1. мы определили основные мероприятия по совершенствованию системы сервисного обслуживания на ООО «КЭАЗ». В связи с тем, что существует 2 альтернативных варианта совершенствования сервисного обслуживания, то проведем их сравнительную характеристику и выберем наиболее оптимальное для ООО «КЭАЗ» (табл. 11).

Таблица 11 - Сравнительная характеристика систем по работе с клиентами

* Источник: Составлено автором на основании источников [60] и [69]

Как видно из таблицы 11 свойства систем по работе с клиентами CRM имеют сходные признаки. Но считаем важным рассмотреть экономическую составляющую внедрения двух альтернатив по работе с клиентами на ООО «КЭАЗ».

Необходимо составить алгоритм установления системы для работы на предприятии. На данном этапе с точки зрения, экономического обоснования рассмотрим затраты необходимые для функционирования новой системы (таблица 12) и выявим какой будет наименее затратный.

Таблица 12 - Объем затрат на установление систем по работе с клиентской базой на ООО «КЭАЗ», руб.

* Источник: Рассчитано на основании прайс-листов системы CRM (приложение 5)

Исследуя результаты таблицы 12, отметим, что, Monitor CRM является ценовым лидером по оказании услуг. Это объясняется тем ,что в программу заложено больше функциональных назначений и охватывает больше сфер деятельности. Что в свою очередь оправдывает повышенную цену за установление. Но нашей целью было выявить наименее затратный проект для внедрения усовершенствования сервисного обслуживания, который таковым является CARRY CRM.

.3 Расчет эффекта по внедрению CARRY CRM -системы на ООО «КЕАЗ»

Произведем расчет экономической эффективности предложенного мероприятия по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами. Оценку эффективности внедрения информационной системы можно разделить на две составляющих: экономическая компонента, то есть система показателей, позволяющих оценить экономическую эффективность внедрения; и процессная составляющая, целью использования которой является оценка соответствия результатов внедрения CARRY CRM целям и задачам предприятия, а также непосредственно контроль за ходом внедрения CARRY CRM на каждом этапе реализации проекта.

Таблица 13 - Данные ля расчета эффективности внедрения CARRY CRM в ООО «КЭАЗ»

* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных полученных из источника [64]

В таблице 13 приведены исходные данные для расчета экономической эффективности при внедрении программы.

Общие капитальные вложения заказчика (потребителя) программного средства, связанные с его приобретением, внедрением и использованием рассчитываются по формуле:

Ко = Кпр + Кос + Ктс+Коб, (1)

где Кпр - затраты на приобретение и сопровождение программного средства (руб); Кос - капитальные вложения на освоение программного средства (руб.), вычисляются по формуле:

Кос = (Зсм Ч Кнз) Ч Чпо Ч Тос + Цм Ч Тмос, (2)

Где Ктс - затраты на доукомплектование вычислительной техники техническими средствами (руб.).

Кос =         (16000*2)*1*3+300*130=135 000 руб.

Кпр = Цо =         28 400руб.

Ко = 29006+135000+150000+20000= 334006руб.

Экономия затрат на заработную плату при использовании нового программного средства (Сз) в расчете на объем выполненных работ определяется по формуле:

Сз = Сзе ЧА2, (3)

где Сзе - экономия затрат на заработную плату при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.), рассчитывается по формуле:

Сзе = Зсм Ч (Т1с - Т2с) / (Тч Ч Др), (4)

где Зсм - среднемесячная зарплата одного программиста (руб.); Тч - количество часов работы в день; Т1с, Т2с - снижение трудоемкости работ в расчете на 100 машинных команд (человеко-дней); Др - среднемесячное количество рабочих дней; А2 - объем выполненных работ с использованием нового программного средства (100 команд).

Определяется по формуле:

А2 = Ао Ч Зт2, (5)

где Зт2 - количество типовых задач, решаемых за год (задач).

Сзе = 16000*(1,0-0,8)/(8*20)= 20 руб.

А2 = 17,2*360= 6 192руб.

Сз = 20*6192= 123 840руб.

Экономия затрат за счет сокращения начислений на заработную плату (Соз) при коэффициенте начислений заработной платы (Кнз) равном 2,0 определяется по формуле:

Соз = Сз Ч Кнз. (6)

Соз = 123840*2 = 247 680руб.

Экономии затрат на оплату машинного времени (См) при использовании нового программного средства в расчете на выполненный объем работ:

См = Сме Ч А2, (7)

где Сме - экономия затрат на оплату машинного времени при решении задач с использованием нового программного средства в расчете на 100 команд (руб.).

Определяется следующим образом:

Сме = Цм Ч (Мв1 - Мв2), (8)

где Цм - цена одного машино-часа работы ЭВМ (руб.); Тв1, Тв2 - средний расход машинного времени в расчете на 100 команд при применении программного средства (машино-часов);

Сме = 200*(0,08-0,05)= 6 руб.,

См = 6*6192= 37 152 руб.

Экономия затрат на материалы (Смт) при использовании программного средства в расчете на объем выполненных работ:

Смт = Смте Ч А2, (9)

где Смте - экономия затрат на материалы при использовании программного средства в расчете на 100 команд (руб.). Рассчитывается следующим образом:

Смте = Мт1 - Мт2, (10)

где Мт1,Мт2 средний расход материалов у пользователя в расчете на 100 команд (руб.).

Смте = 16,4 - 8,5=7,9 руб.

Смт = 7,9*6192= 48 917 руб.

Общая годовая экономия текущих затрат, связанных с использованием программного средства (Со):

Со = Сз + См + Смт + Соз. (11)

о = 123840+37152+48917+247680 = 457 589руб.

Для пользователя в качестве экономического эффекта выступает лишь чистая прибыль дополнительная прибыль, оставшаяся в его распоряжении (dПч), которая определяется по формуле:

dПч = Со Ч (1 - Нп/100), (12)

где Нп - ставка налога на прибыль (Нп=20%).Пч 2012 г.= 457 589Ч(1-20%/100%)=366071.2тыс.руб

Расчетный коэффициент эффективности капитальных вложений на внедрение программного средства:

Ер = Со/Ко = 457589/334006= 1,37

Расчетный коэффициент эффективности (Ер) выше нормативного (Ен), 1,37> 0,4, т.е. Ер > Ен. Следовательно, внедрение нового программного средства экономически оправдано.

Таблица 14 - Расчет экономического эффекта от внедрения системы на ОАО «КЭАЗ», тыс.руб.

* Источник: Рассчитано автором на основании исходных данных из источника [64]

Все затраты на внедрение нового программного средства в ООО «КЭАЗ» полностью окупятся на первом году их использования. Кроме того, внедрение программы позволит осуществить контроль обслуживания клиентов, что существенно позволит увеличить качество и скорость обработки заказов.

Заключение

Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:

. Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

. Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

. Поскольку качество услуг ООО «КЭАЗ» определяется в лучшем случае только после исполнения, их приобретение сопряжено соотносительно высоким риском. Данное обстоятельство приводит к следующему:

Во-первых, потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей.

Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения персонала и личных предпочтений. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

В-третьих, удовлетворенные клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.

. Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Список использованной литературы

1.      Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие [Текст] / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 320с.

.        Акулич, И.Л. Маркетин. [Текст] / И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2010. - 447с.

.        Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. [Текст] / Г. Ассель. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 510 с.

4.      Белоконь, А. <#"561152.files/image006.gif">