|
45
|
Спрашиваем разрешение на
любую отлучку с рабочего места, не допускаем употребление любых напитков на
рабочем месте.
оценка______________________%(всего45 пунктов, 1 пункт
- 2,22%)
КЛН «ПОЗИЦИЯ КАССА»
Задача на станции: Обеспечить культуру и качество
обслуживания.
|
Отметка √ шагов
|
Процедуры
|
Информация
|
|
1
|
Рабочее место/стойка Стойка
чистая, сухая. Капли, крошки, мусор отсутствуют.
|
Убедитесь, что у вас
достаточно салфеток, трубочек, ножей, вилок и подносов. Пополните недостающие
предметы. Используйте чистую тряпочку, содержите участок в чистоте в течение
всей смены. По мере необходимости подметайте, мойте
|
|
2
|
Кассовый терминал и весы
исправны. Весы установлены в режим обнуленной тары.
|
|
|
3
|
Карточка кассира в наличии,
соответствует фамилии кассира.
|
|
|
4
|
В принтере есть чековая
лента. Одна чековая лента в запасе.
|
|
|
5
|
В кассе размен в наличии.
|
|
|
6
|
Номерки (не менее 5) в
наличии. Номерки чистые, сухие, установлены на стойке рядом с весами, в ряд.
|
|
|
7
|
Флаера, буклеты в наличии,
выложены на стойку.
|
|
|
8
|
Магнитики для акции,
анкета, ручка в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.
|
|
|
9
|
Образец тарелки и
контейнера в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.
|
|
|
10
|
Подсказки (акция,
ассортимент, карточки) в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.
|
|
|
11
|
Уголки, салфетки, пакеты
полейтиленовые в наличии, убраны под стойку со стороны кассира.
|
|
|
12
|
Внешний вид кассира Одежда
чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки, обувь черная
закрытая. Волосы убраны в косу (пучок), под козырек. Ногти подстрижены, без
лака. Фартук без грудки.
|
|
13
|
Работа с гостем Реагирую на
каждого гостя, подошедшего к кассе. Приглашаю на свободную кассу.
|
Помните, что 2 человека у
кассы - это очередь. Проявляйте внимание, предлагайте пройти на другую кассу,
предлагайте помощь. Улыбайтесь, приветствуя посетителя и на протяжении всего
разговора. Помните о том, что посетители самые важные люди в нашем ресторане.
Будьте вежливы, не зависимо от настроения. Повторите заказ посетителю, четко
произнесите сумму заказа. Если посетитель сомневается в сумме заказа, по
пунктам доступно объясните стоимость заказа. Будьте внимательны при расчете с
посетителем.
|
|
14
|
Приветствую гостя.
Улыбаюсь.
|
|
|
15
|
Спрашиваю карточку,
регистрирую гостя.
|
|
|
16
|
Поддерживаю зрительный
контакт с гостем, не поворачиваюсь спиной, не прячусь под кассой.
|
|
|
17
|
Набиваю на терминале заказ,
который вижу на подносе. Одновременно проговариваю то, что набиваю.
|
|
|
18
|
Прошу поставить на весы
продукцию салат - бара. Взвешиваю по одной тарелке, руками тарелки не беру.
|
|
|
19
|
Набиваю весовой товар,
нажимаю «количество», «весы». Перед тем, как взвесить новый товар, на
терминале перехожу на новую строчку и (см. п. 18)
|
|
|
20
|
Продукцию не салат - бара
не взвешиваю. Если вижу на тарелке вместе с продукцией салат - бара булочку,
вилку, пирожок и т.д., прошу убрать с тарелки.
|
|
|
21
|
Выдаю подарок или набиваю
товар, согласно акции, (см. условия акции)
|
|
|
22
|
Сообщаю сумму заказа.
Интересуюсь формой оплаты (см. условия лояльности)
|
Четко произносите сумму
денег, которую дал посетитель, и сумму сдачи. Деньги пересчитываем 2 раза,
отдаем из рук в руки. Оригинал чека надрываем и отдаем посетителю.
Своевременно сообщайте менеджеру или бригадиру о том, что у вас заканчивается
размен в кассе. Самостоятельно не производим размен. Несете полную
материальную ответственность за недостачу и «плюс» на кассе. На перерыв
уходите, сдав кассу. В случае неправильной сдачи, обращаемся к менеджеру.
Крупные купюры проверяем.
|
|
23
|
Беру деньги, пересчитываю
один раз на глазах у гостя. Сообщаю гостю сумму взятых денег.
|
|
|
24
|
Если гость хочет дать без
сдачи или удобную сумму для сдачи, жду, пока гость не отдаст всю сумму сразу.
После этого (см. п. 23). Самостоятельно не спрашиваю.
|
|
|
25
|
Пересчитываем деньги второй
раз перед кассовым ящиком. Проверяю подлинность купюр (100, 500, 1000, 5000)
на детекторе. Кладу в ящик купюра к купюре.
|
|
|
26
|
Пересчитываю сумму сдачи
первый раз перед кассовым ящиком, нажимаю ввод.
|
|
|
27
|
Пересчитываю деньги перед
гостем второй раз. Отдаю сдачу, чек, чек надрываю. Чек,деньги отдаю в руки.
|
|
|
28
|
Если гость заказал пиццу
целую, уточняю, где он будет ее ожидать. Если в зале- отдаю номерок.
Предлагаю присесть. Если не в зале - сообщаю, куда подойти за готовой пиццей
с чеком, указываю направление (мармит-пицца). Номерок передаю через хозяйку.
|
Время обслуживания у
прилавка составляет 5 минут. Если какое-то наименование заказа нужно
подождать, говорите об этом посетителю и предлагайте ему подождать за
столиком.
|
|
29
|
Сообщаю, время, через
которое будет готова пицца.
|
Сообщаем посетителю через
сколько будет готова целая пицца, кусок или недостающее блюдо.
|
|
30
|
Благодарю за заказ.
Приглашаю прийти снова. Если заказ выдан весь, желаю приятного аппетита.
|
Важно, чтобы обслуживание
было приятным и посетители уходили довольными.
|
|
31
|
Работа с гостем/ситуации
Если гость сразу подошел к кассе для заказа целой пиццы, обращаю внимание
гостя на ассортимент линии раздачи, указываю направление.
|
|
32
|
Если при обслуживании
клиента оказалось, что нет сдачи, менеджера рядом нет, и это сильно замедляет
процесс обслуживания на кассе, приводит к скоплению очереди, выбиваю чек, на
чеке пишу сумму сдачи и подписываю. Обслуживаю следующего гостя.
|
|
33
|
Если в процессе
обслуживания на кассе гость отходит к линии раздачи для выбора блюда,
закрываю его заказ, обслуживаю следующего гостя.
|
|
34
|
Если гость принес
некачественный продукт на кассу, забираю продукт. Предлагаю присесть и
сообщаю о том, что позову менеджера.
|
|
35
|
Если гость жалуется на
неправильную сдачу, спрашиваю чек. Сообщаю, что сейчас позову менеджера,
который пересчитает кассу.
|
|
36
|
Если гость не знает, какую
пиццу выбрать, ориентирую в выборе (см. учебные материалы Позиция кассир) по
трем направлениям: по названию, по ингредиентам, конкретно. Подсказку на
новые пиццы делаю обязательно. Уточняю размер.
|
Предлагайте клиенту
конкретную пиццу или перечислите несколько видов, сориентируйте клиента.
Предлагайте клиенту куски пиццы, которые есть готовые на мармите. Не давайте
сразу флаер, если только клиент сам попросит, и не указывайте на меню. Если
клиент обратился к вам с вопросом, вы должны ему помочь.
|
|
37
|
Если у гостя нет карточки
лояльности, делаю подсказку, если интересуется условиями акции - сообщаю
|
Владейте знаниями о составе
блюд, ассортименте, новинках, фирменных блюдах, рекламных акциях.
|
|
38
|
Руки вымыты. После работы с
деньгами протираю руки бактерицидной тряпочкой
|
Используйте бактерицидное
мыло. Руки мойте до локтей более 20 секунд, в каждом из 10-ти случаев, не
реже 1 раза в час.
|
|
39
|
Правила внутреннего
трудового распорядка соблюдены
|
Не оставляйте рабочее
место, спрашивайте разрешение на любую отлучку с рабочего места. Не
допускается употребление любых напитков на раб.месте. Нельзя при себе иметь
наличные деньги.
|
Комментарии: Проверяющий_________________________________
Работник________________________ дата _____________
Оценка________________________%(всего 40 пунктов, 1
пункт - 2,5%)
КЛН «ПОЗИЦИЯ ДИСПЕТЧЕР»
Задача на станции: Обеспечить культуру, качество и
скорость обслуживания на доставке.
|
Отметка √ шагов
|
Процедуры и Информация
|
|
1
|
Рабочее место/доставочный
столСтол чистый, мусор отсутствует
|
|
2
|
Кассовый терминал,
принтеры, телефон и компьютер исправны
|
|
3
|
Карточка диспетчера в
наличии, соответствует фамилии диспетчера
|
|
4
|
В принтере есть чековая
лента, одна в запасе
|
|
5
|
В принтере компьютера есть
бумага, одна упаковка в запасе
|
|
6
|
Флаера, буклеты в наличии,
выложенные рядом с компьютером
|
|
7
|
Три ручки, два карандаша,
степлер, скобы в наличие и в исправном состоянии. Упаковка скоб в запасе
|
|
8
|
Карта (на стене), отчет о
выдаче карточек лояльности, список обслуживаемых улиц, папка для путевых
листов, чековая книжка, подсказки (ассортимент, акции, карточки), пакеты (на
крючке сбоку стола) в наличии
|
|
9
|
Проверяю наличие продуктов,
напитков. Передаю в диспетчерскую информацию об отсутствующих товарах с 10.00
до 10.20. В 10.25 включаю компьютер
|
|
10
|
Внешний вид
диспетчера.Одежда чистая, выглаженная. Рубашка заправлена в черные брюки,
обувь черная закрытая. Волосы убраны в косу или пучок, под козырек. Ногти
коротко подстрижены, без лака. Фартук. Отсутствуют украшения.
|
|
11
|
Подготовка водителя к
работе. Заполняю путевой лист водителя с указанием времени его прибытия в
ресторан, сообщаю в диспетчерскую о прибытии водителя
|
По прибытии в ресторан
водителя диспетчер должен заполнить путевой лист, выданный в гараже, указав
время прибытия в ресторан. Проверить у водителя наличие карты, телефона,
чистой сумки, шнура, чистоту машины, внешний вид водителя и его одежду. Время
прибытия машин на базу и все нарушения записать в бланк «Отчет водителя» и
«Бланк контроля водителя». Утром каждому водителю выделяется размен 300
рублей, за который водитель расписывается в бланке «Разменный фонд».
|
|
12
|
Проверяю, что водитель
появился в компьютере
|
|
|
13
|
Сообщаю менеджеру о
прибытии водителя для выдачи ему размена
|
|
|
14
|
Проверяю у водителя наличие
карты, телефона, чистой сумки, чистоту машины, внешний вид водителя и его
одежду.
|
|
|
15
|
Заполняю ежедневный отчет
водителя, проверяя каждый пункт.
|
|
|
16
|
Заполняю бланк контроля
работы водителей (в течение всего дня.)
|
|
|
17
|
Работа с заказами. Реагирую
на все поступившие заказы, печатаю упаковочные листы. При наличии карточки
печатаю анкету.
|
Поступление заказа
сопровождается звуковым сигналом. Сам заказ появляется в поле «Необработанные
заказы». Диспетчер выделяет заказ двойным кликом по нему левой кнопкой мыши.
Содержимое заказа отображается слева в поле «Текущий заказ». Если из всего
того, что заказал клиент, в ресторане есть все в наличие, нажимаем кнопку
«Печать упаковочного листа», заказ переместится в карман «Отдано в сборку».
Если оказывается, что в данный момент в меню ресторана нет какого-то
продукта, то нужно сразу позвонить клиенту. Распечатка заказа не позднее, чем
через 3 минуты.
|
|
18
|
Закончился какой-то товар
из заказа: позвонить клиенту предложить замену, в случае согласия перезвонить
в диспетчерскую и изменить заказ.
|
|
|
19
|
Внимательно пробиваю все
заказы через кассу. Скрепляю чек, флайер, салфетки и упаковочный лист
(сверху) степлером. Заказы ко времени прикрепляю на доску (пробиваю на кассе
за 1 час). При сумме заказа более 2000 рублей, посылаю свободного водителя за
предоплатой.
|
К упаковочному листу
прикрепляется флаер, чек и салфетки так, чтобы упаковочный лист был сверху.
При отправлении заказа упаковочный лист заменяется путевым листом.
Упаковочные листы хранятся в ресторане. Если заказ к определенному времени, в
графе примечание это указано. После распечатывания упаковочного листа,
диспетчер откладывает упаковочный лист и пробивает его на кассе в нужное
время.
|
|
20
|
Объединяю заказы и сообщаю
пиццамейкеру на растяжку о последовательности приготовления заказов.
Учитываю, что разница по времени объединенных заказов не более 10 минут. В
случае больших заказов сообщаю менеджеру.
|
Совместимые заказы должны
готовиться вместе, один заказ не должен ждать другой 10 минут, диспетчер дает
команду на растяжку, в какой последовательности осуществлять сборку пицц.
Пиццы не ставятся в печь, пока не будет команды диспетчера.
|
|
21
|
Получаю от печника
информацию о готовности заказов, отмечаю их в компьютере
|
По мере готовности заказа,
печник сообщает диспетчеру код заказа, который готов. Диспетчер выделяет
соответствующий заказ двойным кликом, нажимаем на кнопку «Заказ готов», заказ
перемещается в карман «Готово к отправке».
|
|
22
|
За 5 минут до прибытия в
ресторан водитель связывается по телефону с диспетчером, диспетчер собирает
заказы и проверяет комплектацию, закрепляет заказы за водителем.
|
После того, как водитель
связался с диспетчером за 5-ти минут до своего прибытия, диспетчер дает
команду ставить пиццы в печь. За это время диспетчер успевает собрать заказ и
проконтролировать готовность пицц. Диспетчер собирает дополнительные блюда на
доставку, дает команду на своевременное приготовление блюд. Заказ должен
отправляться не позднее 20 минут с момента его принятия. Запрещается ставить
на печь более 3-х заказов.
|
|
23
|
Печатаю путевые листы к
заказам. Отрываю упаковочный лист, кладу его в папку «упаковочные листы».
Прикрепляю путевой лист на место упаковочного листа (к чеку, флаеру,
салфеткам (сверху)). При наличии карточки к заказу, записываю карточку в
бланк «Выдача карточек».
|
В кармане «готово к отправке»
два раза нажать левой кнопкой мыши на заказе, выбираем водителя для доставки
в списке доступных водителей путем нажатия левой кнопкой мышки по нему и
нажимаем на кнопку «Закрепить заказ за водителем». После этого в кармане
«Готово к отправке» рядом с заказом появится фамилия водителя и номер машины.
Рядом с водителем отображается место назначения последнего прикрепленного к
нему заказа и время привязки. К одному водителю можно привязать несколько
заказов.
|
|
24
|
Принимаю у водителя путевые
листы, выбиваю из компьютера доставленные им заказы, в соответствие, со
временем указанным в путевом листе.
|
По возвращению водителя
необходимо отметить заказ как выполненный, для этого по заказу в кармане
«Отправлено» нажать два раза левой кнопкой мыши, станет доступна кнопка
«Заказ доставлен», при нажатии на которую будет выдан запрос на ввод времени
доставки (из путевого листа). Время заказа вбивается оператором вручную.
Подтверждение ввода - клавиша «Enter». По прибытию с заказов, водитель вместе
с путевым листом сразу сдает деньги за заказ диспетчеру. В путевом листе
менеджер делает отметку «сдал», водитель ставит рядом свою подпись. Все
путевые листы диспетчер хранит в течение смены.
|
|
25
|
Принимаю у водителя
подписанные анкеты.
|
|
|
26
|
Зову менеджера для принятия
денег у водителя.
|
|
|
27
|
По прибытии водителя
передаю ему заказы, помещаю в сумку: большие коробки ставлю на средние, выдаю
дополнения к пицце. Выдаю карточку, анкету под роспись. Отправляю заказы с
водителем не позднее, чем через 20 мин. с момента поступления. В противном
случае сообщаю менеджеру.
|
После закрепления за
водителем заказов, диспетчер нажимает на кнопку «Заказ отправлен», после
этого путевой лист печатается автоматически. После этого заказ переместится в
поле «Отправлено». Диспетчер забирает пиццу с печки, открывает коробку,
проверяет качество приготовленной пиццы и ее соответствие данному заказу.
Помещает заказ в сумку водителю так, чтобы большие коробки стояли на средних,
номера на коробках были видны при открытии сумки. Отдает дополнительные
товары к заказу. Водитель тоже должен проверить наличие выданной к заказу
дополнительной к пицце продукции. Диспетчер отдает водителю путевой лист и
чек с флаером, анкету, карточку
|
|
28
|
Пересдаю смену в
присутствии менеджера. В конце смены диспетчер забирает у водителя путевой
лист, выписанный в гараже, в нем делает отметку о времени убытия из ресторана
на Гаражную,6. Все путевые листы, отчет по доставке диспетчер передает
менеджеру.
|
При пересдаче смены,
диспетчер снимает на кассе отчет по доставке и сверяет общую сумму с отчетом
по водителям. Сумма доставки считается так: сумма денег, сданных водителями
за заказы по путевым листам + пробитые неотправленные чеки + отправленные
заказы - 300 руб. размен. В конце дня, после прибытия с последних заказов,
водители сдают деньги за последние заказы и размен менеджеру, расписываются в
бланке «Разменный фонд» и «Прием денег за заказы»
|
|
29
|
В течение смены:Контролирую
водителей. Владею информацией о том, сколько машин, где они находятся в
данный момент, чтобы доставка была в течение 1 часа. Диспетчер должен
постоянно следить за временем нахождения водителя на заказе, знать, сколько
времени ему на данный маршрут требуется. В машине водителя не должно быть
посторонних людей. Диспетчер не должен допускать водителей в служебные помещения.
Диспетчер не имеет права отпускать водителей с рабочего места. Обо всех
нарушениях диспетчер записывает в бланк «Отчет по доставке» и сообщает
менеджеру.
|
|
30
|
Помогаю работникам на
других станциях
|
|
31
|
Сообщаю бригадиру и
менеджеру обо всех проблемах. Сломалась машина, опоздания, не работает сумка.
Фиксируйте нарушения в отчёте диспетчера.
|
|
32
|
Спрашиваю разрешение на
отлучку с раб. места, не допускается употребление напитков на нем.
|
|
33
|
Работа с гостем/ситуации:
При опоздании на заказ: позвонить клиенту, предупредить об опоздании,
сообщить когда прибудет заказ. Сообщаю менеджеру.
|
|
34
|
При поломке машины
переоформляю заказ на другого водителя. Если при поломке машины у водителя
остался не доставленный заказ, диспетчер звонит в диспетчерскую и просит
изменить заказ для того, чтобы можно было переоформить заказ на другого
водителя. Если данная ситуация повлечет опоздание на заказе, перезваниваем
клиенту и сообщает о возможной задержке заказа клиенту. «Здравствуйте, Вас
беспокоят из Мир пиццы. К сожалению, по техническим причинам, Ваш заказ
задерживается, но пицца будет горячая и будет доставлена к Вам через …минут.
Приносим свои извинения. Спасибо за понимание. Всего доброго, до свидания».
Если ситуация такова, что другому водителю нет смысла ехать за заказом к
водителю, у которого машина сломалась, так как пицца уже плохого качества,
нужно готовить новую пиццу и отправлять с другим водителем, уточнив у
клиента, готов ли тот ожидать.
|
|
35
|
Клиент звонит в ресторан,
чтобы сделать заказ: Вежливо просим перезвонить на телефон 2550-550
«Пожалуйста, позвоните на номер 550-550 и диспетчер примет у Вас заказ. Всего
доброго, до свидания». Если клиент недоволен, диспетчер вежливо объясняет:
«Извините, но у нас такие правила».
|
|
36
|
В том случае, если на точку
доставки поступил заказ, но выясняется что заказ доставляется другой точкой
доставки, то нужно позвонить в диспетчерскую, сообщить код заказа и причину
перенаправления. Через некоторое время заказ пропадет из кармана.
|
|
37
|
Заказ может быть изменен в
диспетчерской, после чего заказ на точке доставки перемещается в поле
«Измененные заказы», что сопровождается звуковым сигналом, при этом заказ
исчезнет из кармана, в котором он находился и появится в кармане «Измененные
заказы». Диспетчер точки доставки обрабатывает его как новый заказ. Два раза
нажимает левой кнопкой мыши на заказ в кармане «Измененные заказы», затем на
кнопку «Печать упаковочного листа». Напечатается «Измененный упаковочный
лист», который прикрепляется к существующему и заказ снова переместится в
карман «Отдано в сборку».
|
|
38
|
Заказ может быть так же
отменен на любой стадии в диспетчерской, при этом заказ исчезнет из своего
кармана и появится в кармане «Отмененные заказы». Этот процесс так же
сопровождается звуковым сигналом, для привлечения внимания диспетчера. Каждый
карман прохождения заказа имеет свою цветовую маркировку и появившись в
кармане «Отмененные заказы» заказ будет отмечен цветом, соответствующим
карману, из которого он был отменен. Для подтверждения отмены заказа
необходимо нажать два раза левой кнопкой мыши на заказе, он отобразится в
верхней части окна программы в окне «Текущий заказ» и появится кнопка
«Подтвердить удаление заказа». Подтверждение удаления заказа осуществляется
только менеджером.
|
|
39
|
При обрыве связи с
диспетчерской основная программа закрывается и появляется окно восстановления
соединения с базой. Если обрыв связи не планируется надолго, не требуется
никаких действий, при восстановлении связи снова запустится основная
программа и потребуется снова ввести свой пароль. Если заранее известно, что
связь вышла из строя надолго, то необходимо просто закрыть это окно нажав на
«крестик». Сразу сообщаем системному администратору и менеджеру, звоним в
диспетчерскую для выяснения ситуации и решения вопроса о дальнейшей работе.
Проверяем, в каком статусе находятся заказы. Если есть заказы в статусах
«отдан в сборку», «готов к отправке» или «получен», звоним в диспетчерскую и
получаем все данные о заказе. На точке доставки обрабатывают эти заказы
«старым методом» с помощью бланков.
|
|
40
|
При аварийных ситуациях с
телефоном действую согласно регламенту. Подготавливаем бланк «Приема
звонков». Информацию из диспетчерской записываем в бланк. Поведение: вежливая
корректная и сдержанная речь, приятный голос, уверенный. Приветствуйте
клиента словами: «Мир пиццы, здравствуйте». Помните о том, что клиенты самые
важные люди в нашем ресторане. Диспетчер должен быть всегда вежлив, не
зависимо от настроения. Делайте подсказку на недостающее блюдо или на новые
блюда в меню только после того как посетитель закончил говорить, не в коем
случае не перебивайте посетителя. Обязательно проговариваем сумму заказа.
Просите клиента по возможности приготовить деньги за заказ без сдачи. Если
посетитель сомневается в сумме заказа, по пунктам доступно объясните
стоимость заказа. Если клиент не может предоставить сумму заказа без сдачи,
отмечайте в бланке приема заказа (для водителей) с какой купюры ему
необходимо сдать сдачу. Дважды уточняйте адрес клиента. Не забывайте
указывать в бланке приема заказа наличие кода (домофона) на подъезде, номер
подъезда и этаж. Если в ходе приёма заказа, выясняется что заказ не входит в
зону обслуживания вашим рестораном, заказ принимаем до конца и перебрасываем
его на нужную точку. Важно, чтобы обслуживание было приятным, и клиенты были
довольны обслуживанием. Сообщать о времени доставки и благодарим за заказ.
Обзванивайте принятые телефоны в течение 5-ти минут. Если абонент не
отвечает, занято, не берёт трубку, пробуем дозвониться ещё раз. Если не
получается, то нужно обязательно поставить в известность диспетчерскую
|
Комментарии: Проверяющий_______________________________
работник________________________ дата _____________
оценка_____________________% (всего 40 пунктов, 1
пункт - 2,5%)
Приложение 3
Лист ведения нового сотрудника
Позиция «ЗАЛ» общее время обучения: _____(8 часов)
ФИО обучаемого______________________
-ый день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ организация рабочего места (по чек-листу) (30
минут) __ показ работы на станции (2 часа)
__ санитария; __ внешний вид; __ принцип работы в зале;
__ чистота в зале; __ уютная обстановка; __ своевременная уборка со столов; __
расстановка мебели;__ музыка; __ зеркала; __ гостеприимство; __ приветливость;
__ безопасность; __ отклик на просьбы; __ чистота на мойке; __ обратная связь с
кассиром, печником; __ проблемы в зале; __ запрещенные действия
___УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ «Санитария» (30 минут)
___САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ПРАКТИКА (4 часа)
___КЛН: Зал (разбор) (30 минут) __ перерыв (2*15
минут) __ проверка знаний менеджером
__ заполнение листа допуска менеджером __ помещение
листа допуска и КЛН в отдельный файл.
Лист ведения нового сотрудника
Позиция «НАРЕЗЧИК» общее время обучения: _____(22,5
часа)
ФИО обучаемого______________________
-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/
__ адаптация «Растопить лед» (30 мин) __ экскурсия (20
мин) __ учебные материалы (10 мин) __ обзор по станции нарезка (1 час) __ показ
работы на станции (чек-лист, учебные материалы, сроки хранения, приготовление
помазки) (4 часа) __ учебные материалы (нарезка, чек-лист) (30 минут) __
перерыв (2*15 минут)
-ой день. 8 часов ЗАКРЕПЛЕНИЕ. ДАТА___/___/___/
__ организация рабочего места (чек-лист) (30 мин) __
работа на станции (6,5 часов) __ проверка знаний (30 мин) __ перерыв (2*15
минут)
-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ поверка знаний (30 мин) __ самостоятельная практика
(30 мин) __ КЛН: Нарезка (разбор) (30 мин) __ перерыв (2*15 минут) __ проверка
знаний менеджером
__ заполнение листа допуска менеджером __ помещение
листа допуска и КЛН в отдельный файл
Лист ведения нового сотрудника
Позиция «ПИЦЦАМЕЙКЕР» общее время обучения: _____(22,5
часа)
ФИО обучаемого______________________
-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/
__ адаптация «Растопить лед» (30 мин) __ экскурсия (20
мин) __ учебные материалы (10 мин) __ обзор по станциям (30 мин) Растяжка, Сборка,
Печка __ показ работы на станциях Растяжка (1 час); Сборка (2,5 часа); Печка (1
час) __ перерыв (2*15 минут)
-ой день. 8 часов ЗАКРЕПЛЕНИЕ. ДАТА___/___/___/
__ закрепление: Растяжка (1час); Сборка (4,5часа);
Печка (2часа) __ перерыв (2*15 минут)
-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ проверка знаний(1 час) __ самостоятельная практика
(6 часов) __ КЛН: Пицца, Печка (разбор) (30мин) __ перерыв (2*15 минут)
__ проверка знаний менеджером __ заполнение листа
допуска __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл
Лист ведения нового сотрудника
Позиция «КАССИР» общее время обучения: __________(38,5
часов)
ФИО обучаемого______________________
-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/
__ адаптация «Растопить лед» __ экскурсия (20мин) __
учебные материалы(10мин) __ обзор по станциям (1час) Горячие и холодные
напитки, Коктейли __ показ работы на станции (1,5часа) __ самостоятельная
практика (2,5часа) __ перерыв (2*15минут)
-ой день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ обзор по станциям (4часа) __ Сборка пиццы, Печка,
Холодные и Горячие блюда, Мармит - пицца __ изучение рабочих материалов
(3,5часа) Составы: пицц, Блюд, Бизнес-ланча, Детских обедов, Условия акции,
Ассортимент __ перерыв (2*15минут)
-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ проверка знаний ассортимента, состава (1 час) __
показ работы на позиции, линия раздачи (ролевые игры, мастер-класс) (2,5 часа)
__ самостоятельная практика (3,5 часа)
__ КЛН: Второй номер, Линия раздачи (разбор)(30мин) __
перерыв(2*15 минут) __ проверка знаний менеджером __ заполнение листа допуска
менеджером
__ оформление, помещение листа допуска в отдельный
файл
-ый день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ обзор по станциям, прилавок (1 час) __ изучение
учебных материалов (1 час) Ступени обслуживания, Общение с клиентом, Условия
программы лояльности, Инструкция по работе с кассой __ показ работы на позиции
кассир (2,5 часа) Работа на второй кассе без общения с клиентами (работник
пробивает заказы, инструктор общается с клиентами), Общение с клиентами без
работы на второй кассе, (работник общается, инструктор пробивает заказы),
Работник общается и пробивает заказы на второй кассе
__ самостоятельная практика (2,5 часа) __ перерыв
(2*15 минут)
-ый день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ самостоятельная практика (7 часов) __ КЛН: Касса
(разбор) (30мин) __ перерыв (2*15 минут) __ проверка знаний менеджером __
заполнение листа допуска __ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл.
Лист ведения нового сотрудника
Позиция «ДИСПЕТЧЕР» общее время обучения: _____(22,5
часа)
ФИО обучаемого______________________
-ый день. 6,5 часов. ДАТА___/___/___/
__ адаптация «Растопить лед» (30 мин) __ экскурсия (20
мин) __ учебные материалы (10 мин) __ обзор по станциям (30 мин) Сборка пиццы,
Печка, Холодные и Горячие блюда, Картофель, Напитки - доставка, Касса
(терминал) - доставка, Компьютер - доставка__ показ работы на станции (чек-лист
диспетчера) (1,5 часа) __ перерыв (2*15 минут)
-ой день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ организация рабочего места (чек-лист) (30 минут) __
работа на станции (5,5 часов) __ работа на станции, касса - доставка __ работа
на станции компьютер доставка __ сборка заказа __ карта города (объединение
заказов) __ решение проблем с гостями __ учебные материалы: Инструкция по
кассе, Инструкция по компьютеру, Программа лояльности, Акция день рождения (1 час)
__ карта города (30 минут) __ перерыв (2*15 минут)
-ий день. 8 часов. ДАТА___/___/___/
__ проверка знаний карты города (30 мин) __
самостоятельная практика (6,5 часов) __ КЛН диспетчера (разбор) (30 минут) __
перерыв (2*15 минут) __ проверка знаний менеджером __ заполнение листа допуска
__ помещение листа допуска и КЛН в отдельный файл.
Приложение 4
Лист развития инструктора-стажера
Ф.И. инструктора-стажера____________________________
Ф.И.
наставника_______________Ресторан___________(закрепление за наставником на 2
недели)
|
Оценка теории:
|
Время изучения
|
Дата сдачи
|
Оценка 5-ти бальная шкала
|
|
Первая ступень обучения
|
|
|
|
|
Вторая ступень обучения
|
|
|
|
|
Третья ступень обучения
|
|
|
|
|
Четвертая ступень обучения
|
|
|
|
|
Экскурсия по ресторану
|
|
|
|
|
Рабочее место каждой
позиции
|
|
|
|
|
Учебные планы на каждую
позицию работника
|
|
|
|
|
Чек-листы на каждую позицию
|
|
|
|
|
КЛН -ы на каждую позицию
|
|
|
|
|
Технологии приготовления и
стандарты и технологии приготовления ООО «МиМ»
|
|
|
|
|
Стандарты обслуживания ООО
«МиМ»
|
|
|
|
|
Стандарты санитарии,
внешнего вида и личная гигиена
|
|
|
|
|
Стандарты дисциплины и
внутреннего распорядка
|
|
|
|
|
Стандарт техники
безопасности при работе с оборудованием (инструкции)
|
|
|
|
|
Стандарт по работе с кассой
и компьютером на доставке (инструкции)
|
|
|
|
|
Модель общения
|
|
|
|
|
Мотивация
|
|
|
|
|
Ценности компании
|
|
|
|
|
Доска показателей
|
|
|
|
|
Структура команды по
обучению
|
|
|
|
|
Средний балл:
|
|
|
Оценка практики:
|
Дата
|
Оценка
|
Комментарии
|
|
КЛН на инструктора,
составленный наставником
|
|
|
|
|
КЛН на инструктора,
составленный наставником
|
|
|
|
|
КЛН на инструктора,
составленный наставником
|
|
|
|
|
КЛН на работника,
прошедшего обучение у инструктора-стажера, составленный наставником
|
|
|
|
|
КЛН на работника,
прошедшего обучение у инструктора-стажера, составленный наставником
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Подпись инструктора-стажера___________________
Подпись наставника__________________
Дата_________________
Заверено директором ресторана________________________________
В отдел обучения присылается: лист развития
инструктора-стажера
Отдел обучения дает рекомендации:
|
Оценки инструктора-стажера
|
критерии для перехода на
должность инструктора
|
Рекомендации
|
|
Средний балл листа развития
|
|
не менее 4,5
|
|
|
средний балл КЛН на
инструктора
|
|
100%
|
|
|
средний балл КЛН на
работника
|
|
100%
|
|
|
Цели на месяц: с
_______по________ 2 работника за месяц становятся универсалами команда
кассиров укомплектована, результаты проверок кассиров по КЛН - 100%
|
Подпись директора по обучению _____________________
Дата_______________
Приложение 5
Оценочный лист работы инструктора
(в течение месяца с момента перевода на должность)
Ф.И. инструктора____________________________
Период: с __________________по________________
Ф.И. наставника____________________
Ресторан______________(закрепление за наставником на 1
месяц)
|
Цели на месяц: с
__________по___________ 2 работника за месяц становятся универсалами команда
кассиров укомплектована, результаты проверок кассиров по КЛН - 100%
|
|
План действий (заполняет
инструктор с наставником)
|
Отметка о выполнении.
Комментарии
|
|
(заполняет наставник)
|
|
Цели
|
Пути решения
|
Срок выполнения
|
Ответственный
|
|
|
два работника за месяц
становятся универсалами
|
1.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
команда кассиров
укомплектована, результаты проверок кассиров по КЛН - 100%
|
1.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Характеристика (заполняет
наставник)
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Итоги доски показателей:
период с ________________по ________________(заполняет наставник)
|
|
Общий балл «Приходи на
работу вовремя, уходи, когда работа сделана»
|
Общий балл «Исполнение
стандартов - норма жизни»
|
Общий балл «Твои показатели
сегодня - твой успех завтра»
|
Общий балл «Относись к
другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе»
|
Общий балл «Наши клиенты -
твои друзья, семья, близкие»
|
Количество смен
|
Средний балл
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Подпись инструктора___________________
Дата_________________
Заверено директором ресторана________________________________
В отдел обучения присылается: оценочный лист
инструктора
Отдел обучения дает рекомендации:
|
Оценки инструктора
|
критерии для кандидата в
бригадиры
|
Рекомендации
|
|
Характеристика
|
|
положительная,
соответствует ценностям
|
|
|
Средний балл доски
показателей
|
|
не менее 38
|
|
|
План действий
|
|
составлен
|
|
|
Цели
|
|
выполнены
|
|
Подпись директора по обучению_____________________
Дата_______________
Приложение 6
Лист развития старшего
менеджера-стажера
(в течение месяца и одной недели практика старшего
менеджера-стажера под контролем наставника с момента выдачи аттестата)
Ф.И. старшего менеджера-стажера_________________
Период: с __________________по________________
Ф.И. наставника (руководитель
ИП)__________Ресторан________(закрепление за наставником на 1 неделю)
Введение в должность старшего менеджера наставником, в
курс дела ресторана
|
Оценка прикладной теории:
|
Время изучения
|
Дата сдачи
|
Оценка 5-ти бальная шкала
|
|
Обязанности старшего
менеджера. Задачи должности.
|
|
|
|
|
Регламент расписания. Навыки
составления личного расписания, осуществления контроля по его выполнению.
Чек-лист старшего менеджера.
|
|
|
|
|
Регламент собеседования.
Навыки проведения собеседования. Умение составлять мета-программный портрет,
отбирать персонал по критериям, проводить тестирование. Политики компании.
Правила ВТР.
|
|
|
|
|
Регламент обучения. Навыки
проведения обучения, контроля обучения, развития персонала. Навыки
составления аттестации персонала, ведения личных дел. Навыки проведения
презентации. Листы развития. Критерии для перехода на новую должность.
|
|
|
|
|
Регламент коммуникаций.
Навыки проведения коммуникаций (собрания, совещания, встреч).
|
|
|
|
|
Регламент постановки задач.
Навыки постановки задач, целей, написания плана действий. Навыки контроля по
выполнению задач.
|
|
|
|
|
Навыки написания плана
действий по улучшению работы ресторана, маркетинговых предложений. Навыки
увеличения прибыли.
|
|
|
|
|
Регламент документооборота.
Навыки осуществления контроля по ведению документации. Пакет документов,
журналов, внутренней документации ресторана.
|
|
|
|
|
Расчет производительности.
Практика составления расписания сотрудников и менеджеров. Навыки грамотной
работы с расписанием.
|
|
|
|
|
Бюджет. Навыки работы с
затратами, прибылью, товарооборотом, сырьем. Навыки снижения затрат.
|
|
|
|
|
Стандарты ККЧ и Д. Навыки
осуществления контроля по выполнению стандартов бригадирами на смене.
Чек-листы менеджеров. Проведение внешней и внутренней проверки
|
|
|
|
|
Регламент принятия
ресторана
|
|
|
|
|
Безопасность денежных
средств. Чек-лист инкассации. Безопасность при съеме кассиров, безопасность
ресторана. Безопасность основных средств. Инвентаризация. Форма. Инвентарь.
Оборудование. Здание.
|
|
|
|
|
Стандарты, технологии,
процессы. Бизнес-процесс Довольный гость на доставке. Довольный гость в зале.
Регламенты. Чек-листы работников.
|
|
|
|
|
Стандарты, технологии,
процессы. Технологии приготовления. Технологические карты.
|
|
|
|
|
Структура команды.
Структура команды по обучению. Навыки осуществления контроля над выполнением
дополнительных обязанностей менеджерами.
|
|
|
|
|
Навыки работы с
контролирующими органами. СЭС. Торгнадзор. Пожарники.
|
|
|
|
|
Охрана труда. Техника
безопасности. Техника пожарной безопасности.
|
|
|
|
|
Разбор жалоб. Навыки
разбора книги жалоб.
|
|
|
|
|
Программа мотивации.
Критерии доски показателей. Навыки осуществления контроля соответствия записей
в доске показателей действительности.
|
|
|
|
|
Средний балл:
|
|
Подпись старшего менеджера-стажера_______________
Подпись наставника (руководитель
ИП)_________Дата________
Самостоятельная практика под контролем наставника в
течение месяца
Наставник - руководитель ИП ставит цели на месяц
|
Цели на месяц с
_______по________ Средний чек за месяц__________ Производительность
работников за месяц (количество заказов на одного работника в
час)_______________ Производительность работников за месяц (товарооборот на
одного работника в час)_______________ Количество потерянных продуктов за
месяц (5-8 из проблемных прошлого месяца)____________ Подготовка инструктора
(бригадира) для работы в другом ресторане
|
|
План действий (заполняет
старший менеджер-стажер с наставником)
|
Отметка о выполнении.
Комментарии (заполняет наставник)
|
|
Цели
|
Пути решения
|
Срок выполнения
|
Ответственный
|
|
|
Средний чек за
месяц__________
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
Производительность
работников за месяц (количество заказов на одного работника в час)____________
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
Производительность
работников за месяц (товарооборот на одного работника в час)_____________
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
Количество потерянных
продуктов за месяц (5-8 из проблемных прошлого месяца)_________
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
Подготовка инструктора
(бригадира) для работы в другом ресторане
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
|
Постановка задач на
совещании и личных встречах (формулировка и отметка о выполнении):
|
|
(да/нет) 1.
|
|
(да/нет) 2.
|
|
(да/нет) 3.
|
|
(да/нет) 4.
|
|
(да/нет) 5.
|
|
Проверка по работе с
персоналом:
|
|
Проверка технолога
|
Внешняя проверка
руководителя ИП
|
|
Дата____
|
____%
|
|
Дата______ Общий__%
|
К _____%
|
К _____%
|
Ч _____%
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Подпись старшего менеджера-стажера_________
Подпись наставника (руководителя ИП)______________
Дата__________
В отдел обучения присылается: лист развития старшего
менеджера-стажера.
Отдел обучения рассматривает результаты.
|
Оценки менеджера - стажера
|
критерии для перехода на
должность старшего менеджера
|
Рекомендации
|
|
Средний балл листа развития
|
|
не менее 5
|
|
|
Проверка технолога
|
|
100%
|
|
|
Проверка по персоналу
|
|
100%
|
|
|
Внешняя проверка
руководителя ИП
|
|
100%
|
|
|
Задачи, поставленные
руководителем Ип
|
|
выполнены
|
|
|
План действий
|
|
составлен
|
|
|
Цели
|
|
выполнены
|
|
Подпись директора по обучению_____________________
Дата_______________
Отдел обучения передает лист развития старшего
менеджера-стажера руководителю проекта на рассмотрение
Проверка руководителя
проекта:_______________________________________________________
Руководитель проекта дает рекомендации:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата:_____________________
Подпись руководителя проекта____________________
Похожие работы на - Развитие и повышение эффективности системы управления подготовкой специалистов для ресторанного бизнеса на примере ресторана 'Мир пиццы'
|