Создание и функционирование сервисных организаций

Создание и функционирование сервисных организаций

Содержание

Введение

1. Классификация предприятий сферы сервиса

. Характеристика этапов создания и функционирования сервисных организаций

.1 Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса

.2 Достижение экономической устойчивости сервисной организации

.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль

Заключение

Список использованных источников

Введение

С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, организационно оформлявших предоставление услуг.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

В настоящее время развитие предприятий сферы сервиса осуществляется в условиях рыночной экономики, поиска наиболее гибких производственных и организационных структур, установления партнерства и конкурентоспособности предприятий.

При организации сервисного предприятия очень часто приходится сталкиваться с задачами массового обслуживания потребителей. В этом случае отыскание разумной организации обслуживания, обеспечивающей заданное его качество, осуществляется на основе теории массового обслуживания.

Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной.

1. Классификация предприятий сферы сервиса

Первичной ячейкой производства и предоставления услуг является предприятие в сфере сервиса.

Любое предприятие сервиса - устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе сервисной деятельности. Этих предприятий множество: агентства, ателье, базы, бюро, гостиницы, дома быта, дома моды, залы, кафе, комбинаты, компании, комплексы, магазины, мастерские, объединения, пункты, рестораны, салоны, фирмы, центры, студии, клубы.

Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сферы сервиса, в зависимости от используемых оснований. Ниже представлены некоторые из этих классификаций:

по формам собственности;

по организационно-правовой форме;

по объему деятельности;

по назначению и составу предоставляемых услуг.

По формам собственности сервисные организации могут быть частными, государственными, муниципальными, принадлежащими общественным организациям и смешанных форм собственности.

По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:

. Государственные или муниципальные унитарные предприятия;

. Производственные и потребительские кооперативы;

. Хозяйственные товарищества и общества.

Наиболее характерны для сферы сервиса хозяйственные общества - акционерные и с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, созданная по соглашению юридическими или физическими лицами путем объединения их вкладов в целях осуществления сервисной деятельности. Вклад участника составляет его пай. Продажа пая на открытом рынке запрещена. Ответственность каждого участника и доля в прибыли - в пределах внесенного им вклада.

Акционерное общество (АО) - организация, созданная по соглашению юридических и физических лицам путем объединения их вкладов через выпуск и продажу акций. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах принадлежащих ему акций. Распределение прибыли - по итогам года пропорционально количеству акций. Если акции свободно продаются и покупаются, размещаются по открытой подписке через фондовую биржу - это открытое акционерное общество - ОАО. Финансовая информация о результатах деятельности ОАО является открытой: публикуется баланс, годовой отчет и т.д. Если акции распределяются среди учредителей, это закрытое акционерное общество - ЗАО. Закрытое акционерное общество может не публиковать баланс и другую информацию о результатах деятельности.

По объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные:

. Первичные организации сервиса. Индивидуальные предприниматели без образования юридического лица (ПБОЮЛ) - физические лица, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. Предприниматель получает весь доход и несет весь риск от результатов хозяйственной деятельности. Такие варианты часто встречаются в сфере сервиса, поскольку ориентированы на услуги, удовлетворяющие потребности повседневного спроса;

. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым;

• простые сервисные организации чаще всего относят к малым и средним предприятиям. С января 2008 г. Среди малых предприятий стали выделять микропредприятия. Среднее и малое предприятие - это любая коммерческая организация в сфере сервиса, с ограничениями по числу работающих сотрудников и доли участия в уставном капитале предприятия государства, общественных и религиозных организаций, благотворительных и иных фондов. Некоммерческие организации не могут считаться малыми предприятиями. Средняя численность работников за отчетный период: микропредприятие - до 15 человек; малое предприятие - до 100 человек; среднее предприятие - до 250 человек. Для каждой категории предприятий установлено предельное значение выручки от реализации работ и услуг за календарный год. Для малых и средних предприятий действует упрощенная схема отчетности и налогообложения;

3. Сервисные организации повышенного типа: производственное, научно-производственное и территориально-производственное объединения, сетевая сбытовая фирма, концерн, холдинг, компания, консорциум, корпорация. Рассмотрим сервисные организации повышенного типа:

• производственное объединение (ПО) - единый производственный комплекс, в состав которого входят различные сервисные организации, имеющие тесные связи и единое управление, общие централизованные вспомогательные и обслуживающие подразделения,
• научно-производственное объединение (НПО) - форма объединения научного учреждения с организациями сервиса при ведущей роли научно-исследовательского учреждения, призванного разрабатывать и продвигать инновации в сферу сервиса. В современных условиях НПО часто включают предприятия, вузы и именуются технопарками,
• территориально-производственное объединение (ТПО) - совокупность сервисных организаций на ограниченной территории, экономически и технически взаимосвязанных, использующих общие ресурсы и единую инфраструктуру. Разновидность ТПО "кластеры" - группы организаций, фирм, объединенных территориально, но не имеющих производственных связей и выполняющих разнородные функции. Совместное использование инфраструктуры, средств коммуникации и связи, обустроенных территорий дают кластерам определенные конкурентные преимущества,
• сетевые сбытовые фирмы осуществляют продажи стандартной продукции на основе многоуровневого маркетинга через сеть независимых дистрибьюторов, посредников, специализирующихся на доведении товаров и услуг до потребителя,
• концерн - корпоративная форма объединения предприятий и организаций различных отраслей на основе общности интересов.

Черты, характеризующие такие предприятия:

добровольность объединения;

сохранение форм юридической и хозяйственной самостоятельности;

делегирование части прав членов концерна коллегиальному органу управления;

проведение единой экономической политики;

централизация значительной части финансов, некоторых функций служб (единый финансовый контроль и руководство).

• холдинг - вид предпринимательства, суть которого в приобретении (путем объединения капиталов нескольких юридических/ физических лиц) контрольного пакета акций различных дочерних компаний в целях контроля их деятельности и получения дохода в виде дивидендов,
• компания - крупное объединение разнопрофильных предприятий, предоставляющих комплекс услуг. Это корпоративное предприятие, юридически самостоятельное, функционирует как самостоятельная единица,
• консорциум - договорное объединение хозяйственно независимых компаний для совместного получения заказов и оказания услуг, для разного рода координированной предпринимательской и исследовательской деятельности,
• корпорация - мощный межотраслевой производственно-хозяйственный комплекс, включающий предприятия различных сервисных отраслей (транспорт, банки, страхование, туристический бизнес). Корпорация возникает с целью достижения более высокой результативности деятельности на основе объединения усилий в бизнесе. Корпорации - крупные и крупнейшие из предприятий, имеющих в своем составе сервисные организации;

4. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации. Интегрированные организации дают возможность конкурировать с транснациональными корпорациями:

• цепи (гостиничные и ресторанные) - это группы предприятий, которые находятся под управленческим контролем из единого распорядительного центра, осуществляют бизнес под единым брендом, обеспечивают общие, достаточно высокие стандарты обслуживания и корпоративную идентичность,
• финансово-промышленные группы (ФПГ) объединяют в себе:

- промышленные предприятия,

исследовательские организации,

сервисные организации (торговля, банки, страхование),

• предпринимательские союзы - добровольные объединения компаний разных размеров и форм собственности для решения крупной технической задачи,
• виртуальная корпорация - временное объединение независимых компаний (включая сервисные), связываемых воедино современными информационными системами с целью взаимного пользования ресурсами, снижения издержек и расширения рыночных возможностей. Технологический фундамент виртуальной корпорации - информационные сети между организациями.

Последняя классификация - по назначению и составу услуг. Таких классификаций может быть много. Каждый вид услуг имеет свою классификацию. В зависимости от технической оснащенности, квалификации персонала, характера и качества обслуживания, ассортимента продукции и перечня предоставляемых дополнительных услуг можно выделить следующие виды ресторанов:

салонный - присутствуют изыски в обслуживании, интерьере, еде;

национальный - основан на национальной кухне;

специализированный - рыбный, пивной и т.д.;

интерьерный - необычный интерьер;

ландшафтный - на башне, под водой;

музыкальный - здесь звучит особого рода музыка;

концертный - с выступлением артистов;

таверна - только еда без культурной программы;

арт-кафе - мероприятия с присутствием деталей искусства;

смешанный - разнообразный контингент и разного рода услуги.

Все сервисные организации обладают следующими сходными особенностями:

. Предприятие сервиса - открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды.

. Предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

. Для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия - персонал, люди и их уникальные знания, умения, навыки.

. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения.

. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости формирование имиджа и завоевания прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

2. Характеристика этапов создания и функционирования сервисных организаций

.1 Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса

Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса - это появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. При этом процессе могут быть выделены четыре главных стороны:

формирование состава организации как социальной общности (социально-психологический аспект);

овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект);

завоевание собственного места, собственной особой "ниши" на рынке услуг (инновационно-маркетинговый аспект);

достижение экономической устойчивости, высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту услуг (социально-экономический аспект).

Целеустремленность - это понимание и принятие всеми сотрудниками целей сервисной организации, готовность к их осуществлению, осознание системы идей и перспектив фирмы.

Сплоченность - это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает общую ответственность за дело, радость совместного труда и общения.

Прочность - это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда на лицо требующий развития успех или серьезные трудности.

.2 Достижение экономической устойчивости сервисной организации

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности деятельности сервисной организации: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.

Количественные показатели - объем производственных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объем прибыли.

Качественные показатели - специфика и сложность решаемых задач, технологическая совместимость и уникальность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели - показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций (экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием, индивидуальный подход в обслуживании и др.).

Показатели общественной оценки - положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, высокий рейтинг, уровень известности и популярности фирмы, освещение деятельности фирмы в средствах массовой информации, в печати.

2.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль

сервис предприятие имидж услуга

Имидж - целенаправленно формируемый образ организации, учреждения, фирмы в сфере сервиса, который призван оказывать на потребителей эмоционально-психологическое воздействие, популяризировать, привлекать их.

Дж. Эбби отметил: "Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия".

Имидж фирмы зависит от следующих факторов:

от PR-деятельности сервисного предприятия;

названия фирмы;

отношений с конкурентами;

разработанного и использованного фирменного стиля.деятельность сервисного предприятия - использование возможностей прессы, презентационных и пропагандистских мероприятий, рекламы, возможностей сети Интернет для создания благоприятного общественного мнения по отношению к сервисной организации со стороны реальных и потенциальных потребителей.

Название.

Словесное обозначение сервисной организации может быть:

функциональным;

образным;

названием по имени основателя;

аббревиатурой, сокращением полного названия.

К названию сервисной организации предъявляются следующие требования:

простота, доступность для понимания, запоминания;

оригинальность;

связь с характером деятельности;

благозвучность, эстетичность.

Сервисная организация в своем стремлении к непохожести, оригинальности в собственном облике разрабатывает и использует фирменный стиль.

Фирменный стиль - набор констант, обеспечивающий визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Этот набор обычно включает:

логотип - фирменная шрифтовая надпись, как правило, комбинация словесного и изобразительного элементов;

слоган - короткая и выразительная фраза, девиз, фирменный лозунг, нередко используемый как заголовок рекламного послания;

фирменный цвет или сочетание цветов;

товарный знак - изображение, символ на товарах для их индивидуализации, обеспеченный правовой защитой. Товарный знак - это собственность, "бренд" предприятия, который охраняется законом.

Заключение

Деятельность предприятий сервиса должна способствовать насыщению рынка качественными товарами и услугами.

Работа сервисных предприятий должна учитывать требования каждого конкретного потребителя, удовлетворять индивидуальные потребности населения.

Повышение удовлетворенности потребителей услугами, а также эффективности работы предприятий сервиса должно определяться не столько прямым увеличением объема предоставляемых услуг, сколько позитивными изменениями в качестве, структуре и большем соответствии спросу.

Для успешного становления и функционирования предприятия сервиса необходима выработка единого корпоративного духа. Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, рабочего места. Очевидна необходимость принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками и умениями, нужными для конкретного вида или подвида сервисной деятельности.

Для достижения успеха в деятельности сервисной организации необходимо учитывать множество факторов. Это связано с многообразием деятельности, сложной динамикой становления сервисной организации, действующей в непрерывно меняющихся условиях рынка услуг.

Список использованных источников

1. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КНОРУС, 2010. - 176 с.

. Проектирование предприятий. Учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 128 с.: ил. - (Высшее образование).

. chrome-extension://oemmndcbldboiebfnladdacbdfmadadm/://artlib.osu.ru/web/books/content_all/2038.pdf