Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Уральский государственный университет путей сообщения

ФГБУ ВПО УрГУПС

Факультет Экономики и управления

Кафедра мировой экономики и логистики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Маркетинг и сервис на транспорте»

На тему:

Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Выполнил: Студент гр.ЭК-529

Пономарева М.В.

Проверил: Левченко М.А.

Екатеринбург - 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНЫХ КОМПАНИЙ

.1 Транспортная компания «КИТ»

.2 Транспортная компания «Дилижанс»

.3 Транспортная компания «Хорс»

.4 Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург)

. КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕТОДОМ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Транспортно-экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю. В большинстве случаев ТЭК является компанией посредником между клиентом и перевозчиком, предоставляя услуги по поиску исполнителя и транспорта <#"728817.files/image001.jpg">

Рисунок 2 - Алгоритм выбора транспортной операторской компании

Рисунок 3 - Критерии системы качества доставки грузов

. Группировка критериев предполагает разделение выбранных критериев в целях удобства их дальнейшей обработки. Выделяют три группы критериев:

.1 Количественные критерии - определяются по фактическим значениям критерия. К этой группе относят:

своевременность доставки - вероятность поставки в оговоренный интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент или в процентах;

стоимость перевозки;

.2. Качественные критерии оцениваются присвоением определенного балла от «Отлично» до «Удовлетворительно». К этой группе относятся:

имидж компании;

конкурентоспособность;

оперативность реагирования на запрос клиента;

финансовая стабильность;

сохранность грузи качество перевозок;

квалификация персонала.

.3 Рейлерные показатели имеют только две оценки: «Да» и «Нет». К этой группе относятся:

наличие собственного автотранспорта;

наличие собственного склада;

договор страхования.

. Первичный выбор претендентов среди транспортных операторских компаний осуществляется исходя из всех возможных (если их в данном регионе не много) или самых популярных и только что появившихся на рынке транспортных услуг.

. Формирование общей таблицы показателей, в которой отображены критерии качества, их ранги и оценки конкретных транспортных логистических посредников. Информация об оцениваемых компаниях систематизирована в таблице 2.

Таблица 2

Показатели оценки транспортных компаний

. Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.

.1 По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия от 0-1.

Таким образом, по количественным показателям все транспортные компании удовлетворяют основным ограничениям.

.2 По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний.

.3 По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев.

. Все транспортные компании в дальнейшем оцениваются.

. Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.

.1 Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно четырем.

.2 Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:

определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:

; (1)

где i =1,

п - критерии;= 1,

т - эксперты;- ранг, присвоенный j-м экспертом i- му критерию.

определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

; (2)

Рассчитаем среднее квадратическое отклонение реальных значений рангов от средней величины для первого критерия:

определение доверительного интервала рангов:

 ; (3)

Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;

определение коэффициента вариации по критерию:

 ; (4)

В таблице 3 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях.

Таблица 3

Ранжирование критериев оценки транспортных компаний

. Определение весовых коэффициентов (W_i) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

; (5)

где  - величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (n) по формуле:

; (6)

x_i - середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

В данном примере наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), возьмем величину размаха вариации R=4,4. Значит величина интервала  составит:

Отсчет рангов на шкале начинается от 0.

Тогда удельные веса критериев в общей системе оценок составит (в скобках отмечено значение ранга критерия):

1. своевременность доставки груза

W₁(2) = =0,099;

2. стоимость доставки

W₂(10) = = 0,066;

3. Наличие собственного транспорта

W₃(3) = = 0,013;

4. Договор страхования

W₄(6) = = 0,044;

5. Наличие собственного склада

W₅(7) = = 0,030;

6. Конкурентоспособность

W₆(8) = = 0,009;

7. Имидж компании

W₇(1) = = 0,020;

8. Оперативность реагирования на запрос клиента

W₈(11) = = 0,220;

.   Финансовая стабильность

W₉(4) = = 0,147;

10. Квалификация персонала

W₁₀(5) = = 0,006;

11. Сохранность груза

W₁₁(9) = = 0,327.

. Расчет количественных рейтинговых оценок (с_ij) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:

-  если эталонным является наибольшее значение критерия, то используется формула:

; (7)

где С_ij - реальное значение качественного критерия;

С_{i max} - наибольшее наблюдаемое значение критерия.

-  если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:

 (8)

где С_{i min} - наименьшее значение критерия.

Расчет количественных оценок представлен в таблице 4.

Таблица 4

Расчет количественных оценок

. Расчет качественных рейтинговых оценок производится посредством использования шкалы желательности, приведенной в таблице 5. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.

Таблица 5

Шкала желательности

Исходя из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:

; (9)

Рассчитанные значения качественных оценок приведены в таблице 6.

Таблица 6

Расчет качественных оценок

Удельный вес, Wi

Оценки транспортных компаний

ТК1

ТК2

ТК3

ТК4

Конкурентоспособность

0,009

0,009

0,007

0,008

0,005

Имидж компании

0,020

0,018

0,016

0,018

0,010

Оперативность реагирования на запрос клиента

0,220

0,172

0,200

0,214

0,172

Финансовая стабильность

0,147

0,134

0,134

0,115

0,143

Итого:

0,333

0,357

0,355

0,33

Расчет рейлерных оценок также осуществляется по формуле (9) и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным - «0». В таблице 7 систематизированы рейлерные рейтинговые оценки:

Таблица 7

Расчет рейлерных оценок

Определение интегральных рейтинговых оценок систематизировано в таблице 8.

Таблица 8

Расчет интегральных рейтинговых оценок

Таким образом, наивысшим рейтингом обладает вторая транспортная компания, а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе было определено, что Транспортно экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю.

Была проведена комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок. Транспортные компании оценивались по 11 критериям, таким как: транспортный тариф, своевременность, время доставки, частота отправок, сохранность, гибкость, финансовая стабильность, информативность, квалификация персонала, договор страхования, наличие сертификата.

Проведенные расчеты показали, что наивысшим рейтингом обладает Транспортная компания «Дилижанс», а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других