Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ДИЗАЙНА

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Организация и управление деятельности предприятия»

на тему: «Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами»

Москва 2014

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях проблема потребления населением платных услуг приобретает особую остроту и актуальность. Интенсивное развитие сферы услуг и их коммерциализация, появление новых видов услуг, аналогов которых в России не было, требует разработки и совершенствования качества их оказания. Масштабы и уровень развития сферы платных услуг в большой мере определяют оценку экономического статуса страны и качества жизни его населения. Анализ территориальных различий в потреблении населением платных услуг становится в настоящее время все более актуальным, поскольку в регионах России наблюдается достаточно сильная дифференциация между отдельными территориальными образованиями по уровню социально-экономического развития и качеству жизни населения.

Современная социально-экономическая ситуация диктует новые требования к характеру и качеству оказания платных услуг. Необходим комплексный подход к изучению потребления услуг населением, позволяющий принимать обоснованные и перспективные решения, как на региональном, так и на федеральном уровне. Российский рынок платных потребительских услуг находится на стадии формирования. В структуре платных услуг населению по-прежнему преобладают три вида - бытовое, жилищно-коммунальное и транспортно-пассажирское обслуживание. На их долю в России приходится свыше 3/5 всего объема реализуемых услуг, для сравнения: в Японии более 4/5 общего объема услуг населению составляют услуги в области образования, здравоохранения и организации досуга.

Обеспечение доступных для населения услуг жилищно-коммунального хозяйства становится одной из важнейших задач в сфере предоставления платных услуг населению. Изменение процесса оказания жилищно-коммунальных услуг, выделение различных по природе сегментов, в разной степени имеющих черты общественного (коммунальные услуги) или частного блага осложняет задачу нахождения баланса рыночных и нерыночных механизмов. В связи с переходом от прямого финансирования отрасли к возмещению населением стоимости услуг ЖКХ, передачей государством субсидий на оплату услуг непосредственно домохозяйствам, а также состоянием экономической ситуации в стране, необходимость обеспечения социально-экономической доступности услуг становится важным фактором стабильного развития экономики России.

Объект исследования является сфера оказания платных услуг населения.

Предмет исследования является качество оказания услуг населения в компании ООО «Жилкомсервис».

Цель работы: разработать план мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Жилкомсервис».

Задачи, которые необходимо выполнить в работе:

·        изучить состояние и проблемы развития рынка платных услуг;

·        рассмотреть формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития;

·        выявить новые технологии и методы в обслуживании клиентов;

·        проанализировать качество обслуживания населения на предприятии ООО «Жилкомсервис».

·        оценить формы облуживания, виды услуг и их эффективность в компании ООО «Жилкомсервис»;

·        разработать мероприятия по использованию новых форм обслуживания, внедрению новых услуг населению;

·        разработать мероприятия по внедрению новых видов услуг;

·        разработать мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания.

Методы исследования: метод экспертных оценок и другие специфические методы маркетинговых исследований, такие как метод систематизации и сравнения, группировки и детализации факторов, изучение взаимосвязей в энергетической системе России.

Практическая значимость работы в том, что рекомендации по улучшению культуры и качества обслуживания в «Жилкомсервис » могут быть использованы в практической деятельности организации.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

.1 Состояние и проблемы развития рынка платных услуг

Услуги в рыночной экономике - такой же товар, как и создаваемые в производственной сфере материальные ценности. Сегодня в России производство услуг в материальной и нематериальной сферах обеспечивает половину всего ВВП, для сравнения: в США - 3/4, в Англии, Франции, Италии, Швеции, Японии от 3/5 до 2/3. Спрос на услуги, как и на потребительские товары, напрямую зависит от роста денежных доходов, материального благосостояния, культурного уровня населения[12, с. 36].

Российский рынок платных потребительских услуг еще только формируется. В структуре платных услуг населению по-прежнему преобладают три вида - бытовое, жилищно-коммунальное и транспортно-пассажирское обслуживание. На их долю приходится свыше 3/5 всего объема реализуемых услуг, для сравнения: в Японии более 4/5 общего объема услуг населению составляют услуги в области образования, здравоохранения и организации досуга.

Не получили еще должного развития сфера туризма и отдыха, общественного питания, услуги учреждений культуры и спорта, многие виды услуг, связанные с функционированием рынка (финансовые, маркетинга и рекламы, юридические, страховые и др.). Уровень развития сферы услуг существенно различается по регионам страны. Больше всего потребительских товаров и услуг на одного жителя реализуется в Москве, Санкт-Петербурге, других крупных промышленных, административных и деловых центрах. По количеству и разнообразию оказываемых услуг они заметно выделяются на обще региональном фоне. Москва, например, стала бесспорным лидером по оказанию банковских услуг.

На территориальную организацию рынка услуг влияют многие факторы: население, географическое положение, обеспеченность объектами инфраструктуры (транспорт, коммуникации и др.), особенности городской застройки (деловой центр, спальные районы, промышленная зона), наличие свободного фонда нежилых помещений, стоимость земельных участков и т.д. [12, с. 37].

Многие специфические черты российской экономики, в том числе и сферы услуг, обусловлены особенностями регионального экономического развития. В то время как в большинстве существующих стран проблема региональной экономики и проблема национальной экономики идентичны по содержанию, в России проблемы региональной экономики обладают ярко выраженной спецификой и определяются типом каждого отдельно взятого региона, его экономико-географическими параметрами, основными ресурсами, производственной базой, инфраструктурой, местом региона в национальной экономической системе и прочими значимыми факторами. Этим определяются и различия в уровнях развития отраслей сферы услуг, на которые существенный отпечаток накладывает именно региональная составляющая.

Несмотря на принятие и реализацию целевых программ, направленных на сглаживание различий в уровне развития регионов, по-прежнему можно наблюдать прогрессивные и депрессивные территории, управление развитием которых должно учитывать их специфику.

Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг существенно отличаются от западных прежде всего преобладанием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. Так, в 2000 г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, доминировали позиции: "торговля, общественное питание и заготовки" (54%), "транспорт" (17%), а также "связь" (4%), что составляет в совокупности более 70% от общего объема созданной добавленной стоимости.

В то же время экономические реформы в Российской Федерации привели не только к активизации развития традиционных отраслей, но и созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной охранной деятельности и другие). Однако в целом российская индустрия услуг характеризуется все еще как нарождающаяся. Это состояние требует продуманного подхода к стратегии развития и регулирования отраслей услуг с учетом соблюдения баланса интересов иностранных и отечественных поставщиков в тех или иных секторах услуг: с одной стороны следует обеспечивать защиту интересов российских поставщиков а, с другой стороны, создавать конкурентную среду с участием иностранных поставщиков на рынках услуг, что ведет в конечном итоге к стимулированию деятельности российских участников рынка.

Важное значение имеет дальнейшее совершенствование транспортных, телекоммуникационных, финансовых услуг, которые являются основой инфраструктуры всей экономики. Многие из секторов услуг (например, туристические, юридические, консультационные), не требуя больших капиталовложений, являются фактором социальной стабильности, обеспечивая создание рабочих мест в стране. Другие сектора, такие как строительство, не только создают рабочие места, но и через систему межотраслевых связей стимулируют развитие широкого круга секторов промышленности. Важное социальное значение имеют такие сектора услуг, как здравоохранение, образование, социальное страхование, услуги по организации досуга. Ряд секторов услуг связаны с наиболее передовыми в научно-техническом отношении областями, например, компьютерные услуги, услуги космических запусков и т.д.

Важным фактором, влияющим на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. В этом отношении третичный сектор экономики обладает неплохими потенциальными возможностями: сравнительно низкая стоимость рабочей силы, что особенно важно для трудоемких услуг; в целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.

В настоящий момент в России имеются пробелы в отношении статистического учета услуг как во внутреннем производстве, так и во внешней торговле (особенно в отношении географической структуры экспортных и импортных потоков отраслей услуг). Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развития практической деятельности операторов рынка услуг является разнобой в отнесении тех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимость и уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономической деятельности по товарам и услугам, адаптированного к международной классификационной системе

Одновременно следует учитывать разнохарактерность и адресность предоставляемых услуг. Так, различают услуги повседневного спроса, к которым постоянно обращается большая часть проживающего на данной территории населения. Услуги, к которым обращаются периодически, включают, в частности, банковские, платное медицинское обслуживание, пошив и ремонт одежды и обуви, ремонт бытовой техники, службу проката, автосервис, услуги туристических агентств, культурно-зрелищных и спортивных учреждений и т. п.

Наконец, можно выделить группу сравнительно редко (эпизодически) потребляемых услуг, обращенных к более ограниченной части населения, например ремонт и строительство жилья, юридические консультации, услуги страховых компаний, специализированных больниц, гостиничные и др. Сеть подобных услуг географически более разрежена.

По уровню технической оснащенности и разнообразию форм организации отечественная сфера услуг пока заметно отстает от передовых стран Запада. Вот почему использование международного опыта в развитии систем обслуживания производства и населения может оказаться весьма полезным. Внедрение электроники привело к появлению новых видов и форм обслуживания. Электронно-вычислительная техника находит применение в консультационной службе, банковских услугах, организации досуга, других видах обслуживания населения[7, с. 21].

Среди предоставляемых платных населению услуг особое место занимает рекреация - деятельность, направленная на укрепление здоровья человека, удовлетворение его эмоциональных, духовных и культурных потребностей. Одновременно рекреация способствует улучшению, облагораживанию природных и культурно-исторических ландшафтов, тем самым создает более благоприятную среду обитания человека. В условиях перехода к рынку рекреация может превратиться в высокодоходную отрасль хозяйства, приносящую в казну государства и региональные бюджеты значительные денежные поступления, в том числе в твердой валюте. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), Российская Федерация в 2013 г. находится на 16-ом месте в мире по получаемым доходам от международного туризма, а по числу иностранных граждан, прибывающих в Россию - на 13-ом месте. В нашей стране пока преобладает выездной туризм. Особую актуальность проблеме организации санаторного лечения, отдыха и туризма в России придает то обстоятельство, что после распада СССР за ее рубежами остались наиболее благоустроенные «всесоюзные» здравницы и курорты Крыма, республик Балтии, причерноморская курортная зона и горно-туристические комплексы Закавказья. По данным социологических опросов, на их долю приходилось до 1/3 всех самодеятельных и свыше 2/5 отдыхающих по путевкам туристов в бывшем Советском Союзе[7, с. 22].

Большая часть рекреационных учреждений сосредоточена в европейской части России - в Центральном, Северо-Западном, Северо-Кавказском экономических районах, на Среднем Урале. Напротив, регионы европейского Севера, Сибири и Дальнего Востока испытывают острый дефицит в подобного рода учреждениях отдыха.

В таблице 1.1. представлена дифференцированная по видам услуг динамика объема платных услуг населению за 2005−2010 гг. согласно данным Росстата.

Таблица 1.1. инамика объема платных услуг населению за 2005−2010 гг., млн руб.

В таблице 1.2. представлена структура платных услуг населению в России за 2005−2010 гг.

Таблица 1.2. Структура платных услуг населению за 2005−2010 гг., в % к итогу

Анализ структуры позволяет выделить отрасли сферы услуг, являющиеся лидерами по объемам потребления. К ним относятся: коммунальные услуги - 21,17%, транспортные услуги - 19,99% и услуги связи - 19,17% от общего объема потребления услуг в 2010 году. Такое распределение можно объяснить тем, что указанные виды услуг относятся к жизненно важным и доступны населению в основном на платной основе.

Анализ состояния и проблем социального комплекса страны позволяет наметить ряд приоритетных направлений по дальнейшему развитию производства и развития рынка платных услуг. К ним следует отнести[10, с. 44]:

) научное обоснование территориальной организации сферы услуг с учетом особенностей расселения и социальной структуры населения;

) развитие маркетинговых исследований, направленных на изучение спроса населения на товары и услуги;

) совершенствование структуры услуг за счет увеличения в их общем объеме доли образовательных, медицинских, финансовых, информационных, сервисных, рекреационно-туристских услуг;

) развитие в сфере производства потребительских товаров и услуг малого предпринимательства и среднего бизнеса, в том числе с привлечением иностранного капитала (создание СП);

) активный поиск источников финансирования и разработка экономических механизмов стимулирования предпринимательской деятельности, направленной на более полное удовлетворение спроса населения в товарах и услугах;

) укрепление материально-технической базы предприятий легкой промышленности и производств, связанных с выпуском бытовой техники и товаров хозяйственного значения, за счет обновления основных фондов, внедрения соответствующих мировому уровню прогрессивных технологий, что позволит разнообразить ассортимент и улучшить качество их продукции.

1.2 Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

В общепринятом смысле классификация - это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда.

Стентон классифицировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на десять групп:

. услуги по предоставлению жилья;

. обслуживание помещений (ремонт домов, квартир и офисов, уход за ландшафтом, уборка жилых и офисных помещений и др.);

. отдых и развлечения;

. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

. медицинские и другие услуги здравоохранения;

. частное образование;

. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, информационные, консультационные и др.);

. страховые и финансовые услуги;

. транспортные услуги;

. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне особое внимание стоит уделить седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деления на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

• услуги, не связанные с физическими товарами.

Идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. Спустя два года, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На базе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сессер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: постоянными и временными; обратимыми и необратимыми; физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

·        базирующиеся на использовании человеческого труда;

·        базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

·        услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

·        услуги, выполняемые квалифицированными;

·        услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

·        автоматизированные;

·        выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

·        выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по базовым характеристикам спроса; содержанию и благам; процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

• характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, перевозка грузов, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование. В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, т.е. должны находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

На сегодняшний день имеют место разные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

. Распределительные - транспортные услуги, услуги связи (почтовые, телеграфные, телефонные, в т.ч. мобильные, услуги связи через Интернет).

. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Так же услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Так материальные услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. А нематериальные услуги - удовлетворение духовных потребностей. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Личные и коллективные услуги направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Вышеперечисленные классификации дают нам общее понятие о видах услуг, начиная с первых попыток классификаций. Сузим классификацию до той, которая на сегодняшний день действует во всем мире. сначала нужно отметить, что сфера услуг включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения. В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи.

Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они социально ориентированы, финансируются из бюджета или общественными организациями, например партиями или профсоюзами. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами.

Следует подчеркнуть, что практически все виды услуг могут оказываться как за плату, так и бесплатно или за частичную оплату (на льготных условиях). Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и правоохранительные органы), церкви и благотворительных учреждений, которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно установить границы между платными и бесплатными услугами.

В настоящее время по рекомендации Статистической комиссии ООН платными считаются все услуги, которые реализуются по экономически значимым ценам.

Для успешного статистического анализа и прогнозирования развития рынка необходимо правильно осуществлять его сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию услуг [33]:

01 Бытовые услуги <#"828460.files/image001.jpg">

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «ЖКС №3

Минимальная среднемесячная заработная плата сложилась у уборщиков служебных помещений - 12 613 рублей.

Таблица 2.2. Средняя месячная заработная плата работника составляет

Таблица 2.3. Расшифровка средней заработной платы 1 работника Общества за I квартал 2014-го по сравнению с аналогичным периодом 2013-го

Оплата труда в ЖКС №3 производится согласно тарифной сетки по замещаемым вакансиям. На предприятии существует система материального и не материального премирования. Материальное премирование в виде премий выплачивается сотрудникам один раз в год (в декабре), так же на предприятии выделяют ежегодно путевки сотрудникам на оздоровление по льготной цене (10-20%), воспользоваться которой может каждый сотрудник один раз в год. К нематериальным методам поощрения на предприятии ЖКС №3 можно отнести: поощрение грамотами по итогам квартала.

На предприятии на каждый год составляют финансовый план деятельности, с учетом стоимости оказания запланированных на год услуг, а так же текущих расходов на заработную плату, оплату налогов и управленческие расходы. Следует отметить, что финансовый план на предприятии составляется с учетом прибыли за год до 1 млн. рублей. Однако, анализ выполнения финансового плана за 2013 год показывает, что предприятию выполнить план не удалось. Кроме того, отклонение по итогам года составило около 914 тыс. рублей, что является существенным. Анализируя выполнения финансового плана за 2013 год, можно сделать вывод, что калькуляция себестоимости услуг выполнена правильно, поскольку соответствует фактическим показателям. Так же выполнен план по привлечению дополнительного дохода на предприятии. Однако, изменение ставки налогообложения увеличило нагрузку на предприятии, существенно сократив чистую прибыль ЖКС №3. Возможно, улучшение качества обслуживания населения привлечет новых клиентов, что позволит увеличить прибыль предприятия.

Таблица 2.4. Финансовый план деятельности «Жилкомсервис №3» на 2014 год (тыс. руб.)

В таблице № 2.5. представлены доходы и расходы предприятия ЖКС №3 за I квартал 2014 года (план/факт). Перечислим статьи доходов компании от осуществляемой деятельности:

·        платежи граждан за работы и услуги по содержанию и ремонту общего имущества жилых домов;

·        льготы, предоставляемые гражданам на основании Федеральных законов и законов Правительства Москвы;

·        платежи арендаторов и собственников нежилых помещений за долевое участие в содержании мест общего пользования жилого дома;

·        платежи арендаторов и собственников нежилых зданий и помещений за сбор и вывоз твердых коммунальных и производственных отходов;

·        платные услуги, оказываемые населению и организациям.

Следует отметить, что в первом квартале компании практически удалось достичь плановых показателей. Сократились доходы по статье: доходы от арендаторов и собственников нежилых помещений и прочих потребителей. При этом, выросли доходы от деятельности управляющей организации, однако нагрузка по статьям пеня по хозяйственным договорам и возврат госпошлины выросли см. таблицу (табл. 2.5).

Таблица 2.5. Анализ доходов и расходов Общества. Исполнение сметы доходов по «ЖКС № 3»

С целью увеличения рентабельности производства руководство компании регулярно работает над оптимизацией расходов. Причем, политика компании заключается в том, чтобы не сокращать расходы, прибегая к радикальным мерам: сокращение расходов на заработную плату, содержание производственной базы, сокращение закупок техники, расходных материалов, инструментов.

2.3 Анализ качества и культуры обслуживания

В компании «ЖКС №3» услуги населению оказывают в основном рабочие предприятия. Поскольку, это специалисты чаще всего имеют среднее специальным образованием, и не ориентированы на высокие качественные показатели, поэтому услуги не всегда оказываются на высоком уровне. С точки зрения качества и квалификации работников предприятия претензий со стороны жильцов нет, однако существуют претензии по времени выполнения заказа, а так же культуре рабочих. При этом, качество и культура обслуживания на этапе приема заказа достаточно высокая. Оператор - это специально обученный специалист, который прошел стажировку и ориентирован на выполнение данных функциональных обязанностей, чаще всего, ориентирован и замотивирован на высокие результаты своей деятельности. Жильцы отмечают, что качество приема и обработки заказа очень высокое. Операторы высококвалифицированные и компетентные специалисты предприятия.

Так же качество обслуживания на этапе приема заявок и жалоб не в телефонной форме тоже достаточно высокое. Специалист по приему заявок и жалоб (в письменной форме) так же жильцы оценивают, как компетентного и культурного специалиста. При этом, в указанные дни приема граждан всегда можно попасть на прием к необходимому специалисту, который старается оперативно принять всех граждан, чтобы не создать очередей.

Таким образом, качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, и увеличивали количество заказов.

Поэтому, компании «ЖКС №3» необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги.

2.4.1 Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективность

С учетом специфики предприятия население (клиенты) обслуживаются по месту их жительства (ремонтные, профилактические работы в жилом фонде, при дворовых участках). Так же клиенты получают консультационные услуги в офисе компании «ЖКС №3», которые касаются тарифов, сроков выполнения, состояния рассмотрения заявки.

Обслуживание клиентов по месту жительства является эффективным, поскольку производственный план выполняется в срок. Все «горячие» заявки о поломках устраняются в установленные договором сроки. Что же касается консультационного обслуживания клиентов, здесь есть определенные недоработки. Поскольку придя в офис компании «ЖКС №3» клиенту необходимо найти необходимого специалиста, и уточнить все интересующие его вопросы. При этом, вопросами приема оплаты, перерасчета, приема заявок занимаются разные специалисты посещаемость которых достаточно высокая. Поэтому, жильцу сложно сориентироваться к какому сотруднику подходить первому, где занимать очередь и т.д. Настолько хаотичная структура приема связана с тем, что в компании «ЖКС №3» пока не используют новые информационные технологии, с помощью которых возможно было создать электронную очередь и проинформировать специалистов заранее с какими вопроса к ним будут обращаться клиенты.

2.4.2 Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам

В ходе анализа качества обслуживания населения «ЖКС №3» я выяснила, что основными услугами отдела санитарного содержания и благоустройства, является оказание услуг населению по благоустройству и содержанию многоквартирных жилых домов, придомовых территорий. Весь ассортимент услуг включает в себя:

·        управление, оказание услуг и выполнение работ по надлежащему содержанию и текущему ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

·        организация эксплуатации жилищного и нежилого фонда;

·        техническое обслуживание и ремонт общих коммуникаций, технических устройств, строительных конструкций и инженерных систем зданий;

·        техническое обслуживание (содержание) жилищного и нежилого фонда, включая диспетчерское и аварийное;

·        проведение технических осмотров жилищного и нежилого фонда;

·        подготовка жилищного фонда к сезонной эксплуатации;

·        текущий и капитальный ремонт жилищного и нежилого фонда;

·        содержание общего имущества жилых домов, в том числе уборка лестничных клеток, чердаков, подвалов, дератизация и дезинсекция;

·        организация работы по сбору и вывозу бытовых отходов, крупногабаритного и строительного мусора;

·        организация предоставления жилищно-коммунальных услуг и сбор платы с населения за предоставленные услуги;

·        организация работы по заключению договоров с арендаторами и собственниками нежилых помещений на долевое участие в содержании и ремонте мест общего пользования жилищного фонда и сбору платежей по договорам долевого участия в содержании и ремонте мест общего пользования жилищного фонда и коммунальным услугам;

·        учет и регулирование предоставления и потребления энергетических и других ресурсов;

·        предоставление услуг водоснабжения;

·        предоставление услуг теплоснабжения;

·        предоставление услуг электроснабжения.

Следует подчеркнуть, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Таким образом, можно сделать вывод, что компания не в полную силу использует свой производственный потенциал, руководству необходимо рассмотреть возможные варианты расширения номенклатуры предоставления услуг населению, что в сою очередь позволит увеличить прибыль компании и создать новые рабочие места.

обслуживание имидж реклама рынок

2.4.3 Анализ информационного обеспечения клиентов

Информационному обеспечению клиентов в компании не уделяют необходимого внимания. Все информационные сообщения для клиентов (жильцов) о смене тарифов, организационных моментах размещаются на досках объявлений (которые есть у каждого подъезда). Однако, не всегда информационные сообщения доходят до адресата (жильцов), поскольку бывают сорванными.

Так же «ЖКС №3» постоянно размещает сообщения на информационных досках, которые находятся в офисе компании. Данные объявления ориентированы на жильцов, которые приходят в офис компании по различным вопросам. Однако, из-за достаточно большого количества информации данные информационные сообщения так же не всегда доходят до адресата. Следует отметить, что в компании практически не используют электронные адреса жильцов для оповещения. Например, при рассылке счетов об оплате компания могла бы рассылать информационные сообщения об организационных моментах и смене тарифов. Таким образом, часть клиентов, почти со 100% вероятностью, была бы проинформирована о текущих изменениях.

2.4.4 Анализ учета персональных требований клиентов

При выполнении плановых ремонтно-профилактических работ учет персональных требований клиентов не ведется (не учитывается). Поскольку работы выполняются согласно регламенту с учетом строительно-ремонтных норм. Но в тех случаях, когда заявку подает непосредственно клиент с учетом аварийной ситуации все требования клиента учитываются. Работа выполняется сообща с учетом персональных требований клиента.

Однако, специфика работы предприятия такова, что если при выполнении работ учитывать персональные требования клиентов возможно создание неопределенной ситуации. Так как заказчиками, являются чаще всего, группы людей (жильцов), персональные требования каждого ее члена разобщены. В том случае, если заказчиком выступает один клиент, с четкими персональными требования, компания стремится учитывать все его пожелания (в разумных пределах).

2.4.5 Анализ качества услуг

Качество предоставляемых услуг предприятием достаточно высокое. Поскольку все ремонтно-строительные работы выполняют квалифицированные сотрудники. Содержание жилого фонда и придомных территорий в необходимом санитарном состоянии иногда бывает не высокого уровня. Однако, руководители подразделений (дворников, строителей, монтажников) всегда осуществляют личный контроль вверенной определенной бригаде участка. Что в свою очередь ведет к повышению качества обслуживания жильцов, поскольку в случае частых замечаний к качеству выполняемой работы, бригада или сотрудник будут лишены премии, или поощрительного бонуса. Материальный фактор, оказывает существенное влияние на сознание работников и в большинстве случаев ведет к повышению качества оказываемых услуг.

2.4.6 Анализ форм оказания услуг

Компания «ЖКС №3» предоставляет различные формы услуг населению. Прежде всего, это различные ремонтно-профилактические услуги связанные с ремонтом жилого фонда, дворовых территорий. Такая форма оказания услуг связана со спецификой деятельности предприятия. Данная форма услуг оказывается потребителям (качественно), есть недостатки с качеством оказания данных услуг, но руководство компании регулярно совершенствует систему контроля за выполнением этих услуг.

Так же специфика деятельности компании предполагает оказание информационных услуг населению. Потребителей необходимо вовремя информировать о повышение/снижение тарифов на коммунальные услуги, о регламенте работы предприятия, о задолженности/переплате клиентами, а так же других организационных мероприятиях. Качество данной услуги оставляет жалеть лучшего, поскольку принципы информирования населения не полностью продуманы руководством компании, в свою очередь полная информированность населения ведет к задержке оплаты за услуги, в результате это сказывается на финансовом состоянии компании.

2.5 Анализ имиджа предприятия, рекламы и PR

В организационной структуре компании «ЖКС №3» нет отдела маркетинга и рекламы. При отсутствии квалифицированных сотрудников, которые могли бы заниматься продвижением и пиаром компании, частично эта функция возложена на заместителя генерального директора по общим вопросам. Но в силу того, что специалист занят организационными вопросами компании. Внимание рекламной компании уделяется крайне редко, только в случае расширения номенклатуры услуг.

В целом компания не ориентирована на тщательное формирование собственного имиджа, поскольку считает, что население (жильцы) в любом случае будут вынуждены обратиться к ее услугам. Следует отметить, что генеральный директор не только не видит необходимости в организации отдела маркетинга, он так же считает, что компании нет необходимости тратить средства на рекламу своей деятельности, работать над пиаром. Поскольку сфера деятельности компании «ЖКС №3» предполагает, что результаты работы видны и свидетельствуют о высоком качестве обслуживания, и добросовестном отношении к выполнению работ.

Факт того, что в компании уделяют недостаточное внимание рекламе и продвижению компании, оказывает влияние на количество новых клиентов, т.е. их рост минимальный. Возможно, если бы предприятие вложило бы средства в рекламную компанию, количество подведомственной ей жилой территории расширилось, прямо пропорционально выросло бы количество клиентов, наряду с доходу, что привело бы к полной окупаемости рекламной компании и росту прибыли.

2.6 Выводы по аналитической части

Проанализировав деятельность «ЖКС №3» можно сделать следующие выводы. Финансовый план на предприятии составляется с учетом прибыли за год до 1 млн. рублей, что подтверждает стабильное развитие компании и финансовой прибыли. Однако, анализ выполнения финансового плана за 2013 год показывает, что предприятию выполнить план не удалось. Кроме того, отклонение по итогам года составило около 914 тыс. рублей, что является существенным. Но при этом, удалось выполнить план по привлечению дополнительного дохода на предприятии, что в свою очередь подтверждает, что руководство компании ищет дополнительные виды и формы оказания услуг. С целью увеличения рентабельности производства руководство компании регулярно работает над оптимизацией расходов. Причем, политика компании заключается в том, чтобы не сокращать расходы, прибегая к радикальным мерам: сокращение расходов на заработную плату, содержание производственной базы, сокращение закупок техники, расходных материалов, инструментов.

Качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Поэтому, компании «ЖКС №3» необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги. Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам показал, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Компания не в полную силу использует свой производственный потенциал, руководству необходимо рассмотреть возможные варианты расширения номенклатуры предоставления услуг населению, что в сою очередь позволит увеличить прибыль компании и создать новые рабочие места.

Информационному обеспечению клиентов в компании не уделяют необходимого внимания. Все информационные сообщения для клиентов о смене тарифов, организационных моментах размещаются на досках объявлений (которые есть у каждого подъезда). Однако, не всегда информационные сообщения доходят до адресата (жильцов), поскольку бывают сорванными. Компания абсолютно не использует информационные технологии для оповещения клиентов, например, рассылки счетов и объявлений по электронной почте. Качество предоставляемых услуг предприятием достаточно высокое. Поскольку все ремонтно-строительные работы выполняют квалифицированные сотрудники. Содержание жилого фонда и придомных территорий в необходимом санитарном состоянии иногда бывает не высокого уровня. Однако, руководители подразделений (дворников, строителей, монтажников) всегда осуществляют личный контроль вверенной определенной бригаде участка. Что в свою очередь ведет к повышению качества обслуживания жильцов.

По возможности в компании «ЖКС №3» стремятся уделять внимание персональным требованиям заказчика. Но заказчиками, являются чаще всего, группы людей (жильцов), персональные требования каждого ее члена разобщены. В том случае, если заказчиком выступает один клиент, с четкими персональными требования, компания стремится учитывать все его пожелания, в меру технических возможностей.

Основным недостатком организационной структуры предприятия является отсутствие отдела маркетинга. Обязанности по изучению рынка услуг и так же формульное определение ценовой политики, разработка стратегических задач, рекламы и пиара в компании возложена частично на планово-экономический отдел, частично на заместителя генерального директора по общим вопросам. В связи с отсутствием отдела маркетинга и изучения конъюнктуры рынка с непрофессиональной точки зрения, компания не работает в полной мере, и теряет часть возможной прибыли. Расширение номенклатуры услуг благодаря работе отдела маркетинга, а так же проведение рекламных компаний, могло бы увеличить доходы компании, возможно, оптимизировать организационные структуру и перераспределить еще более эффективно обязанности между сотрудниками. Возможно разработанные мероприятия по улучшению качества обслуживания населения привлечет новых клиентов, что позволит увеличить прибыль предприятия.

III. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

.1 Мероприятия по использованию новых форм обслуживания и оказания услуг

Разработаем ряд мероприятий направленных на реализацию новых форм обслуживания и оказания услуг населению в компании ООО «Жилкомсервис №3». Существенным недостатком в обслуживании клиентов компании является организация приема граждан. С одной стороны специалисты стремятся в кратчайшие сроки принять клиентов, с другой стороны посетители не всегда ориентируются к какому приемному окну необходимо подойти для решения текущих вопросов, а так же как правильно выбрать специалиста, который поможет в решении данного вопроса.

С этой целью предлагаю внедрить в офисе компании автоматизированные системы управления электронной очереди. Система открывает массу возможностей как в области повышения качества обслуживания, так и в структуре оптимизации бизнес-процессов.

Рис.3.1. Принцип работы системы управления электронной очередью

Внедрение системы управления электронной очередью, кроме повышения качества и оперативности обслуживания клиентов, позволит эффективно решить следующие задачи:

. Автоматизированное обслуживание. Системы управления электронной очередью обеспечивают эффективное управление клиентопотоком благодаря построению автоматизированных алгоритмов на всех этапах взаимодействия с клиентом.

. Повысит доверие со стороны клиентов. Внедрение систем формирует благоприятное отношение потребителей за счет создания комфортной атмосферы в очереди и обеспечения конфиденциального обслуживания.

. Оптимизация штата. Установка электронной очереди позволяет оптимизировать кадровый состав и рационально распределить рабочие обязанности (от обеденных перерывов до переключения на другую офисную работу).

. Анализ эффективности работы. Так как функционал системы предусматривает накопление, обработку и хранение статистических данных о работе офиса, на основе которых возможно проводить анализ работы персонала и улучшение бизнес-процессов предприятия.

. Мониторинг в режиме реального времени. Посредством системы электронной очереди можно производить мониторинг работы специалистов (количество принятых и ожидающих граждан) в режиме реального времени.

При анализе качества обслуживания потребителей было так же выявлено недостаточное информирование клиентов о новых услугах компании, смене тарифов, о задолженности/переплате за оказанные услуги. В целом компания размещает объявления на информационных досках. Однако, данные сообщения не всегда доходят до адресатов (жильцов), поскольку бывают сорваны. Кроме того, счета рассылаются в виде писем, которые так же не всегда попадают адресату.

Поэтому с целью повышению качества обслуживания необходимо внедрить ряд мероприятий:

. Создать веб-сайт компании. На котором в разделе «новости» будет размещаться новостная информация о новых видах услуг, смене тарифов компании. Кроме того, на сайте возможно размещение информации по задолженности/переплате клиентами за услуги компании. Например, по лицевому счету (который известен только ему) найти в системе данные об оплате. Это позволит, во-первых, привлечь новых клиентов, которые через поиск в сети Интернет смогут ознакомиться с предоставляемыми услугами компании. Во-вторых, будет решена проблема оповещения должников, и баланс доходов компании будет достигнут.

. Полномасштабно задействовать электронную почту клиентов. Собрать электронные адреса клиентов компании и дополнительно рассылать сообщения о смене тарифов, отправлять счета. Это позволит клиентами во время быть проинформированными о задолженности, и принять меры. Например, в онлайн банкинге оплатить услуги компании. Что в свою очередь приведет к сокращению задолженности потребителей перед компанией.

. Открыть круглосуточную горячую линию по приему звонков граждан. Это позволит жильцам, которые не владеют навыками работы с сетью Интернет (преимущественно пенсионерам) уточнить и решить возникающие вопросы в любое время. В результате доверие клиентов к компании вырастет.

Пример, организации предложенных мер представлен на рисунке 3.2.

Рис 3.2. Пример web-сайта

3.2 Мероприятия по внедрению новых видов услуг

Для того, чтобы в компании «ЖКС №3» внедрить новые виды услуг, необходимо в первую очередь изучить конъюнктуру рынка жилищно-коммунальных услуг. Для этого необходимо набрать команду профессионалов - организовать отдел маркетинга, состоящий из двух человек: руководителя отдела и маркетолога. Создать отдел маркетинга можно путем упразднения должности заместителя генерального директора по общим вопросам, его функциональные обязанности переложить на соответствующих заместителей генерального директора. Организационно-распорядительный отдел, который находится в подчинении заместителя генерального директора по общим вопросам переподчинить заместителю генерального директора по экономике и финансам.

Такое изменение организационной структуры управления предприятием: во-первых, позволит упростить бюрократическую систему согласования документации. Во-вторых, освободить финансовые ресурсы для организации и материального обеспечения отдела маркетинга. Целесообразность таких решений подтверждает и тот факт, что загрузка заместителя генерального директора по общим вопросам незначительная.

Рис. 3.3. Новая организационная структура ООО «ЖКС №3

Следует отметить, что организация отдела маркетинга в «ЖКС №3» не приведет к дополнительным материальным затратам. Поскольку оклад Заместителя генерального директора по общим вопросам в размере 56 000 рублей в месяц (без налоговых отчислений) возможно, разделить между руководителем отдела маркетинга - 36 000 рублей в месяц (без налоговых отчислений) и маркетологом -20 000 рублей, соответственно, в месяц без налоговых отчислений. В дальнейшем при успешной деятельности данного отдела и разработке новых мероприятий для получения дополнительной прибыли, данным специалистам могут быть повышены оклады или введена система материального стимулирования (премирование) в виду % (бонусов) от привлеченной дополнительной чистой прибыли компании.

Начальным этапом работы вновь созданного отдела маркетинга должно стать изучение ассортимента предоставляемых услуг компаниями-конкурентами, анализ слабых и сильных сторон их деятельности. Анализ конъюнктуры рынка сегмента ЖКХ, а так же методов и инструментов, которые используют компании-конкуренты для привлечения новых клиентов.

Например, в компании не оказывают дополнительных платных малярных, столярных работ. Поэтому отделу маркетинга можно начать с проработки данного сегмента услуг, который в «ЖКС № 3» остается не освоенным. Следует отметить, что на начальном этапе привлекать новых специалистов в данной отрасли можно не на постоянной основе, а за счет сдельной оплаты. Что является экономически более выгодным.

Приведем пример, расчета стоимости малярных и столярных работ (Приложение А). С целью привлечения внимания населения к появлению данных слуг в «Жилкомсервис №3» необходимо провести рекламную компанию: расклеить объявления на подъездах, разместить информацию на билбордах, которые находятся в данном районе.