Разработка мероприятий по развитию имиджа туристической фирмы 'Фэмили Тревел'

Курсовой проект

Разработка мероприятий по развитию имиджа туристической фирмы "Фэмили Тревел"

Введение

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли-продажи на туристском рынке является туристский продукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представленный на pынке, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим.

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование - отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «имидж».

Наличие имиджа является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация - выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.

В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.

Единый фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж фирме обеспечен.

Целью настоящей работы является повышение имиджа турфирмы.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

изучить современные имидж технологии применяемые в туризме;

анализируется имидж туристской фирмы;

даются предложения по совершенствованию деятельности турфирмы по созданию имиджа.

Объектом исследования выступает туристическая фирма «Фэмили Тревел».

1. Значение имиджа в деятельности туристического предприятия

.1 Формирование имиджа туристского предприятия

имидж туристический культура фирменный

В современных условиях резко возрастает озабоченность туристских предприятий тем, как они воспринимаются своими целевыми аудиториями. Это находит отражение в необходимости формирования имиджа (образа) предприятия. Корпоративный имидж, корпоративная марка требуют все больше внимания руководителей и специалистов туристских фирм.

Имидж - это образ фирмы в представлении целевых аудиторий.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение коммерческих операций.

Имидж формируется под каждую отдельную целевую аудиторию, поскольку их желаемое поведение в отношении туристского предприятия может отличаться. Так, для широкой общественности предпочтительна реклама гражданской позиции фирмы. Для партнеров высокой конкурентоспособности предприятия. Кроме того, существует внутренний имидж фирмы - представление сотрудников о своей организации. Имидж значим и в финансовом менеджменте, так как представляет собой неявный (нематериальный) актив.

Имидж - инструмент достижения стратегических целей туристского предприятия. К настоящему времени в сфере его формирования уже сложился понятийный аппарат. Трактовка терминов не всегда однозначна, тем не менее важен сам факт их использования. Знание терминов позволяет ориентироваться в решении методических и практических задач управления имиджем предприятий. Далее приведены определения наиболее часто употребляемых терминов. (5)

Видение - интеллектуальный образ среды деятельности предприятия, представление об окружающей действительности - настоящей или будущей.

Корпоративная миссия - общественно значимый статус, социальная роль предприятия. Ее можно рассматривать как стратегический инструмент, идентифицирующий целевой рынок и широко определяющий бизнес или основную деятельность предприятия. Формулировка миссии отражена, в частности, на первых страницах годового отчета, буклетов и каталогов, звучит в выступлениях руководителей и специалистов фирмы: Она позволяет персоналу. и руководителям взглянуть на деятельность предприятия «С высоты птичьего полета», что необходимо для обеспечения долгосрочной Конкурентоспособности фирмы. Кроме того, корпоративная миссия играет важную коммуникативную роль (как внутреннюю, так и внешнюю) и служит для информирования акционеров, посредников, потребителей.

Корпоративная индивидуальность - сущность индивидуальной Корпоративной культуры. Это ценности, суждения и нормы поведения, принятые фирмой.

Корпоративная идентичность - это Коммуникационная Индивидуальность, «лицо фирмы», обеспечивающее узнаваемость предприятия и его услуг, а также выделение их среди конкурентов. Основная цель управления корпоративной идентичностью состоит в достижении имиджа и лояльности потребителей. (15)

Имидж - это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж создается основной деятельностью предприятия, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые аудитории. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (рекламы, пропаганды, личной продажи, стимулирования сбыта).

Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств, также коммерчески важных для потребителей.

Туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из этого общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы: (5)

. Сформированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы. Понятно, например, что фирма, плохо выполняющая свои обязательства перед клиентами, Может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, Но и какое-либо доверие вообще.

. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные целевые группы.

. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминался и сводил к минимуму возможные его искажения.

. Имидж должен быть пластичным. Он, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяeтcя в ответ на перемены экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Имидж - конечный продукт деятельности туристского предприятия, но в данной главе мы рассмотрим лишь ту его часть, которая видна посетителю, клиенту, деловому партнеру. К важнейшим компонентам этой части имиджа относятся:

·        фирменный стиль;

·        оформление офиса;

·        организация приема посетителей.

1.2 Фирменный стиль туристского предприятия как составляющая имиджа

В последние десятилетия сложилось целое направление маркетинговых коммуникаций - формирование фирменного стиля.

Согласно одному из наиболее удачных определений, данных А. Добробабенко, фирменный стиль - это набор цветовых, графических, словесных, типографских и дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. (9)

Основными целями формирования фирменного стиля можно назвать:

. Идентификацию продуктов фирмы, их связь между собой и с фирмой.

. Выделение продуктов фирмы из общей массы аналогичных продуктов конкурентов.

Понятие «фирменный стиль» введено теоретиками рекламы. За рубежом используются такие его синонимы, как «система фирменной идентификации», «координирование дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия».

При стабильно высоком уровне других элементов комплекса маркетинга фирменный стиль приносит его владельцу следующие преимущества:

·   помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить продукт фирмы, которая уже завоевала его предпочтение;

·        позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые продукты;

·        повышает эффективность рекламы;

·        снижает расходы на формирование коммуникаций как вследствие повышения эффективности рекламы, так и за счет универсальности ее компонентов;

·        обеспечивает достижение необходимого. единства всех средств маркетинговых коммуникаций фирмы;

·        способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство. причастности к общему делу;

·        положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Если же подытожить все преимущества, катары е дает фирменный стиль, то можно назвать его одним из основных средств формирования благоприятного имиджа фирмы, образа марки.

Понятие «фирменный стиль» имеет узкое и широкое толкование.

Узкое подразумевает совокупность товарного знака, цветового и графического оформления деловых бумаг. Большинства фирм ограничиваются именно. таким его толкованием. Фирменный стиль в широком понимании - эта использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, технической и других видав документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников.

Существуют две точки зрения на то, когда необходимо разрабатывать собственный фирменный стиль: (6)

·   сразу, как только образовалась фирма;

·        по мере накопления достаточного. количества средств и закреплeния устойчивых направлений деятельности.

Вполне вероятно, что фирма, только начавшая свою деятельность, не сможет охватить всю полноту такого явления, как фирменный стиль. с другой стороны, начав действовать на рынке без определенных атрибутов, она упустит необходимое время, откладывая «на потом» формирование у потребителя образа фирмы. Более того., определенный «рекламный базис», накопленный фирмой, будет утрачен, так как на рынке возникнет как бы совсем другое предприятие с другими атрибутами фирменного стиля.

Основными элементами фирменного стиля являются: (16)

·        товарный знак;

·        фирменная шрифтовая надпись (логотип);

·        фирменный блок;

·        фирменный лозунг (слоган);

·        фирменный цвет (цвета);

·        фирменный комплект шрифтов;

·        другие фирменные константы.

Фирменная шрифтовая надпись (логотип) - оригинальные начертание полного или сокращенного наименования фирмы, группы. продуктов или одного конкретного продукта. Как правила, логотип состоит из 4-7 букв. Четыре товарных знака из пяти регистрируются именно. в форме логотипа.

Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного. стиля. Чаще всего. эта изобразительный ТЗ (товарная эмблема) и логотип. Так, фирменный блок одного. из туристских предприятий стилизован под печать, которую обычно. ставят при получении визы или пересечении границы. У каждого., кто. когда-либо держал в руках заграничный паспорт, сразу возникают ассоциации с приключениями и новыми впечатлениями.

Фирменный блок мажет также содержать полное официальное название фирмы, его почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда блок включает фирменный лозунг.

Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянно используемый фирмой оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистрируются как товарные знаки.

Фирменный цвет (цвета) также является важнейшим элементам фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа. фирмы. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяющими оказать сильное эмоциональное воздействие. В качестве известного. примера использования фирменных цветов (красного и желтого) можно назвать сеть ресторанов «Макдоналдс».

Фирменный цвет может иметь правовую защиту в случае соответствующей регистрации товарного знака в этом цвете.

·   средства пропаганды (пропагандистский проспект, оформление залов для пресс-конференций, вымпелы и т.д.);

·        выставочный стенд;

·        документы и удостоверения (пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, значки стендистов, пригласительные билеты и т.д.).

При формировании фирменного стиля целесообразно вначале выделить главное, создать определенный образ, а затем разрабатывать его составляющие и изготавливать те или иные носители.

Для разработки, формирования и постоянного изготовления тех или иных носителей фирменного стиля целесообразно воспользоваться услугами рекламного агентства. Заранее выбрав одно из них и договорившись о долгосрочном сотрудничестве, туристское предприятие будет избавлено от многих забот и обеспечит определенное единство в исполнении всех элементов и носителей фирменного стиля.

Центральным элементом фирменного стиля туристского предприятия является товарный знак. Его широкое применение объясняется тем, что полное наименование фирмы, зачастую длинное или схожее с наименованиями других предприятий, не совсем удобно для запоминания и оперативного использования на практике. Гораздо легче удержать в памяти условное обозначение предприятия в виде какого-либо удобно произносимого слова или выразительного графического символа. Признанный клиентами, утвердивший в общественном мнении свою высокую репутацию товарный знак уже сам по себе служит отличной рекламой той фирме, которой он принадлежит. (12)

В зарубежной, а в последнее время и в отечественной практике наряду с термином «товарный знак» используются такие понятия, как «бренд» и «торговая марка». Следует учитывать, что эти категории тесно взаимосвязаны, но не взаимозаменяемы.

Бренд (англ. brand - клеймо) - система, связывающая вместе продукт с его характеристиками, торговую марку, ее образ в сознании потребителей, а также концепцию производителя (продавца) по отношению к своему продукту, торговой марке и потребителям. В соответствии с этим в маркетинге динамично развивается такое направление, как брендинг - процесс комплексного управления торговой маркой, продуктом и предприятием с целью создания долгосрочных положительных отношений с потребителями.

Торгoвая марка - имя, термин, название, слово, выражение, знак, символ, дизайнерское решение или их комбинация для обозначения товаров и услуг конкретного предприятия, отличия их от конкурентов.

Товарный знак - официально зарегистрированный один или несколько элементов торговой марки. Поэтому товарные знаки принадлежат к так называемым объектам интеллектуальной собственности и охраняются патентными законами всех стран мира. Мы не будем останавливаться на особенностях патентного законодательства разных стран Отметим лишь, что в государствах СНГ приняты соответствующие законы, которые базируются на его общих принципах, основным из которых является исключительное право владельца товарного знака на его использование, а также право запрещать использование зарегистрированного товарного знака другими лицами. (6)

Изображение товарного знака, его приоритет и исключительное право владельца на его использование удостоверяются свидетельством и охраняются государством. Регистрация товарного знака действует, как правило, в течение десятилетия с даты подачи заявки. Для продления срока подается повторная заявка. Если же кто-то в рекламных или других целях применяет чужой товарный знак, на который выдано свидетельство, то к нарушителю закона применяются следующие санкции:

·   компенсация ущерба в полном объеме (возможна в размере прибыли, полученной нарушителем, или упущенной возможности владельца);

·        публикация (за счет нарушителя) решения суда для восстановления репутации владельца знака;

·        уничтожение незаконной маркировки и т.д.

Товарные знаки отличаются своей многочисленностью и многообразием. Выделяют следующие их типы. (6)

Словесный, который может быть зарегистрирован как в стандартном написании, так и в оригинальном графическом исполнении (логотип);

·   изобразительный, представляющий собой оригинальный рисунок, эмблему фирмы;

·        объемный (в трехмерном измерении);

·        комбинированный, представляющий собой сочетание приведенных выше типов.

Наиболее широкое распространение получили словесные и изобразительные товарные знаки, а также их комбинации. Чаще всего встречаются словесные, на долю которых приходится до 80% всех товарных знаков мира. Это объясняется прежде всего их высокой рекламопригoдностью. Однако изобразительные знаки легче воспринимаются и быстро узнаются.

Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании фирменного стиля туристского предприятия обусловлены его функциями: гарантии качества, индивидуализирующей, рекламной, охраной. Их выполнение в совокупности, а также каждой в отдельности повышает конкурентоспособность продуктов и облегчает их позиционирование на рынке. Так, по данным Международного правового исследовательского института имени Макса Планка, 60% покупателей связывают товарные знаки с высоким качеством товаров, 30% с высоким уровнем и известностью фирмы, а 10% - вообще не обращают внимание на товарные знаки. (20)

Товарный знак символизирует стабильность характеристик и свойств туристского продукта, уровня обслуживания клиентов. В этом проявляется так называемая функция гарантии качества. Как только нарушается связь товарного знака и качества услуг, так превращается в средство, отталкивающее потребителей от предлагаемых фирмой продуктов. При этом такое действие товарного знака может проявляться даже тогда, когда качество уже восстановлено. Завоевать добрую славу знака гораздо труднее, чем ее потерять. Вот почему владельцу товарного знака необходимо постоянно заботиться о сохранении стабильно высоких качественных характеристик предлагаемых на рынок услуг.

1.3 Культура офиса как составляющая имиджа турфирмы

Театр, как известно, начинается с вешалки, а туристская фирма с офиса - визитной карточки предприятия. В хорошо оборудованном офисе удобно работать персоналу, а посетители и клиенты не испытывают неловкость. В офис должно быть приятно зайти. Основное правило - чистота и аккуратность. Нeт ничего хуже обшарпанных стен, грязных окон и «завалов» на рабочих столах.

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей: (10)  

1. Необходимо продумать расположение рабочих столов. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест. Рабочие столы персонала расставляют так, чтобы сидящие за ними видели входящих. Кроме того, предусматривается достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации, рекламных материалов и проспектов. Поверхность рабочих столов должна быть свободной.

. Необходимо следить за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками. Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте ваш офис в джунгли. Освежайте букеты, обрывайте сухие и пожелтевшие листья, с засушенных цветов (если вы используете их как элемент декора) стряхивайте пыль.

. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, вы должны позаботиться о том, чтобы посетители имели туда свободный доступ. Поэтому предпочтительно снимать помещение на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывайте об интересах клиента. Дышащий в спину охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который не должен терять у вас время. Если это возможно, организуйте стойки для продаж по направлениям, четко обозначьте специализацию менеджеров, чтобы клиент не ходил от одного сотрудника к другому. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры и проспекты, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

. Оформление витрины. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное - чистота и отсутствие лишних деталей. Будьте строги и сдержанны - это признак хорошего воспитания. Периодически обновляйте тематические экспозиции. Приходя на работу, старайтесь посмотреть на свой офис и витрину глазами клиента: захотели бы вы отправиться туда, куда приглашает вас реклама на витрине, и есть ли у вас желание переступить порог этого заведения? Если нет - подумайте над этим и исправляйте положение.

Мебель - необходимое условие для успешной работы, а также и определенное средство воздействия на посетителей.

При выборе мебели целесообразно руководствоваться следующими правилами:

·   подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем разрозненная дорогая мебель;

·        никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой, мебель должна быть функционально оправданна;

·        ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие, но одинаковые шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях создают гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, если фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель, то это продемонстрирует клиенту уровень ее благополучия и развития.

Требует внимания и подбор офисного оборудования. Телефон, факс, компьютеры должны быть чуть лучше, дороже общего фона помещения и мебели. Это то, что составляет основное удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет, в конечном счете, экономить время и деньги. Дорогое офисное оборудование производит хорошее впечатление на посетителей, кроме того, это не самое плохое вложение капитала. Выбрав достаточно престижные, новые модели офисного оборудования, можно ими долго пользоваться. Даже при переезде в помещение более высокого класса не придется их сразу менять.

Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающиеся картотеки, скоросшиватели, брошюраторы, калькуляторы, если они действительно нужны и используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала, умеющего работать с клиентами. При подборе сотрудников туристского предприятия учитывают ряд нестандартных критериев. При прочих равных условиях шансы получить работу выше у женщин, причем предпочтение отдается 30-35-летним, а не девушкам 18-25 лет. То, что работодатели предпочитают сотрудников-женщин, имеет логическое объяснение: клиент - все равно что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Как правило, женщины в возрасте 30-35 лет уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить руководителя в случае возникновения любой нестандартной ситуации. К этому добавляется чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. (6)

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего; кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств Являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Есть ряд достаточно универсальных правил эффективной организации приема и работы с посетителями.

. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям

2. Устанавливайте контакт с клиентом.

3. Всегда будьте корректны.

4. Запоминайте клиентов.

5. Улыбайтесь.

6. Поддерживайте контакт с клиентом

7. Быстро реагируйте.

8. Вовлекайте клиента в решение проблемы.

9. Следите за своими жестами.

10. Помогите правильно оформить рекламацию.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, цены и т.д. Чтобы облегчить установление и поддержание взаимоотношений с потребителями, приведем правила общения по телефону. (24)

. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму, продажа тура, заключение контракта - все решается по телефону. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь (Например: «Компания «Вояж». Елена. Добрый день»). Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

3. Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка - знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону. Если вы разговариваете с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос вас выдаст и клиент догадается, что вы заняты не только им. В таком случае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует помнить, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий на фирму человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть только доброжелательным, приветливым.

5. Получите ответы на основные вопросы. Чтобы иметь полное представление о том, как помочь клиенту, необходимо получить ответы на следующие вопросы: сколько человек отправляется в путешествие; есть ли среди них дети и какого возраста; когда должна состояться поездка и на какой срок; что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка.

6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на его вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой (а в идеале - в компьютере) все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и пере возок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что менеджер что-то забыл или в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора. В результате вы не только выйдете из затруднительной ситуации, но и расширите круг профессиональных контактов. Не забывайте только вовремя перезвонить клиенту.

8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего: (24)

·   нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

·        клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что не сделали;

·        нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

·        нет значительных и незначительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

·        клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

·        ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

·        не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

·        обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

·        вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур; вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Фирменный стиль как конкурентное преимущество

В каждой конкретной ситуации конкурентные преимущества могут иметь разнообразные формы в зависимости от специфики отрасли и рынка. Главное требование - отличие от конкурентов должно быть реальным, выразительным, существенным. Кроме того, они должны быть надежно защищены. Преуспевающая гостиница, как правило, должна иметь несколько конкурентных преимуществ.

Как показывает опыт, эффективными из них могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на клиентуру, ее запросы и пожелания; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база (персонал, деньги, оборудование); комплекс дополнительных услуг. И большинство из перечисленного укладывается в рамки «фирменный стиль». (22)

Наличие фирменного стиля является значительным конкурентным преимуществом. Первичной задачей каждой компании является самоидентификация - выделение себя из общей массы непосредственных конкурентов. Это можно сделать только за счет создания оригинального образа компании. Без фирменного стиля немыслим эффективный имидж.

В современном понимании стратегического планирования компании, фирменный стиль является одним из ресурсов управления.

Единый фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие подписчиками, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои услуги и деятельность услугам и деятельности конкурентов.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности компании, о ее стабильности и надежности. Фирменный стиль компании говорит: это мы, нам нечего скрывать и прятать, мы уверены в своей компании, в своей продукции и своих услугах. Ведь каждому бизнесмену хочется работать с надежным партнером; а каждому клиенту хочется быть полностью уверенным в той компании, которую он выбрал.

Понятие единого фирменного стиля тесно связано с понятием имиджа, так как фирменный стиль - это как бы оболочка, которую наполняют конкретным содержанием. И эта, наполненная, оболочка плюс мероприятия по Public Relations (PR) и создают понятие имиджа гостиничного предприятия. Процесс создания имиджа - тяжелый, кропотливый труд маркетологов, имиджмейкеров, психологов, дизайнеров, фотографов, журналистов, PR-специалистов. (12)

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа фирмы, а также определенный «информационный носитель», так как компоненты фирменного стиля помогают потребителю находить услуги и предложения, формируя у него положительное отношение к конкретной фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или услуги.

2. Исследования имиджа тур фирмы «Фэмили Тревел»

.1 Характеристика деятельности турпредприятия «Фэмили Тревел»

Туристическое агентство «Фэмили Тревел» было зарегистрировано как юридическое лицо 11 января 2011 года.

Основные направления деятельности турфирмы:

·      организация групповых экскурсионных туров в любую страну;

·              организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;

·              продажа туристических путевок;

·              оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;

·              оформление загранпаспортов;

·              оформление страховых полисов;

·              содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;

·              продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

Юридический адрес:

Россия, 308000, г. Белгород, Народный бульвар, 34

Телефон: 8 (4722) 247-847, 8-961-171-41-41,

E-mail: family-travel2012@yandex.ru

Организационно-правовая форма фирмы «Фэмили Тревел» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами.

Работая на рынке г. Белгорода, «Фэмили Тревел» имеет репутацию развивающейся и надежной фирмы.

К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

-    надежность;

     предупредительность;

     доверительность;

     доступность;

-        внимательность;

-    качество услуг.

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

высокий профессионализм сотрудников;

гибкая ценовая политика

качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Фэмили Тревел»: занятие определенной ниши на Белгородском туристическом рынке, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

Офис турфирмы «Фэмили Тревел» удачно расположен на Народном бульваре, д. 34. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму.

Офис располагается на первом этаже и составляет 3 комнаты, которые занимает директор и менеджеры по направлениям, которые ведут непосредственную продажу туристических путевок. Каждый менеджер занимается своим направлением, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: «Pegas Touristic», «Coral Travel», «Anex-Tour», «Южный крест» и др.

Основным предметом деятельности предприятия «Фэмили Тревел» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Турагентство «Фэмили Тревел» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Доход, получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между туроператором и турагентством и составляет 10 - 12% от стоимости поездки.

Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации.

Рис. 1 Организационная структура ООО «Фэмили Тревел»

Менеджер по продажам решает вопросы, связанные не только с реализацией продукции, но занимается сбором маркетинговой информации и, обладая полной информацией о рыночной ситуации, принимает активное участие в формировании ценовой и ассортиментной политики предприятия.

В задачи менеджеров по туризму входит:

общение с клиентами в офисе и по телефону,

подбор туров,

прием заказов клиентов на визовые и туристические услуги,

оформление договоров и прочей документации, сотрудничество с туроператорами.

Все сотрудники турагентства приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства. При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок.

ООО «Фэмили Тревел» активно использует компьютерные технологии, которые значительно ускоряют все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Турагентство «Фэмили Тревел» было создано с целью организации внутреннего и выездного туризма для граждан Российской Федерации. Данные направления деятельности является приоритетным и определяет стратегию фирмы в целом. Фирма является отдельным независимым туристическим агентством специализирующемся на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта.

Фирма реализует туристский продукт (плюс отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом: накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70-95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10-30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага); ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек, Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Тайланд (Бангок, Патайя, Пхукет); Греция (Салоники, Халкидики), а так же Италия, Чехия, Испания, Куба.

Рассматривая ассортимент услуг «Фэмили Тревел» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги.

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:

·   визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

·   оформление авиабилетов и багажа;

·   содействие в оформлении заграничного паспорта.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

За 2012 г. (с 1 января по 1 ноября) общий объем денежных средств, полученных от реализации туристических продуктов, составил 3 736 882 рубля.

Фирма «Фэмили Тревел» получает наибольшую прибыль в летние месяцы - июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на август, так как этот месяц считается «бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в декабре.

Для притока новых клиентов и повышения конкурентоспособности фирме необходимо расширить географию стран, а так же разнообразить предлагаемые туры по видам отдыха. Так же нужно учитывать сезонные колебания спроса и в период снижения продаж необходимо проводить стимулирующие мероприятия.

Любое туристическое агентство продает турпакеты, которые формирует туроператор. Крупный и серьезный туроператор не работает с частными лицами, реализуя свой продукт только через уполномоченные агентства. То есть, по сути, агентство может продать тур любого оператора, с которым у него подписан договор.

Турагент нужен для того, чтобы выбрать туры из огромного множества предложений имеющихся на рынке туризма и отдыха, рекомендовать туристу с каким оператором стоит ехать, а с каким нет, оплатить тур туроператору и нести ответственность перед туристом.

Функцию непосредственного общения с клиентом берут на себя турагентства. Именно в агентства в первую очередь приходят с жалобами клиенты. И агентство выступает перед туроператором защитником интересов своих клиентов. Поэтому вопрос клиента «Как выбрать надежную путевку?» трансформируется для менеджера турагентства в другой: «Услугами какого туроператора воспользоваться?»

Турагентство «Фэмили Тревел» самостоятельно выбирает с кем из туроператоров сотрудничать, этот выбор, как правило, мотивируется оптимальными ценами, надежностью и удобством работы с компанией. Сейчас на туристическом рынке достаточное число опытных, и раскрученных туроператоров, практически по каждому туристическому направлению.

.2 Анализ имиджа фирмы

Для того чтобы определить каков имидж турфирмы «Фэмили Тревел» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких-либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы, а так же слогана.

То, что сегодня можно расценивать в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

Большое внимание уделяется профессиональной этике.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.

Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Руководство ООО «Фэмили Тревел» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями: (19)

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляться. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда, профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:

) сколько человек отправляется в путешествие;

) есть ли среди них дети и какого возраста;

) когда должна состояться поездка и на какой срок;

) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;

) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;

) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Если менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».

Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Турфирма «Фэмили Тревел» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Фэмили Тревел» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы: (19)

·      работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

·              работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

·              работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

·              нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

·              ни один работник турфирмы «Фэмили Тревел» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите…».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Фэмили Тревел» должен: (19)

·      демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

·              практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

·              обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

·              знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей   следует пользоваться специальным блокнотом;

·              понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

·              постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

·              нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Фэмили Тревел», в частности:

·      по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

·              помнить правила:

·              покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

·              покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

·              покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

·              покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)

·      показывать клиенту, нравится он вам или нет;

·              читать клиенту нравоучения;

·              расспрашивать гостя о личной жизни;

·              прислушиваться к разговорам клиентов;

·              обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

·              ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

·              показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

·              разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж турфирмы.

В «Фэмили Тревел» уделяется внимание и обустройству офиса.

Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

На первом этапе работы в офисе «Фэмили Тревел» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, наглядное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью - креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Фэмили Тревел» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Фэмили Тревел» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди покупателей турфирмы о эффективности рекламной политики.

Результаты опроса следующие:

Еще одним аспектом, влияющим на имидж турфирмы среди покупателей. является качество предлагаемых услуг.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Поэтому на сайте фирмы есть раздел, где клиенты могут оставить отзыв о своем отдыхе.

Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы:

ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.

3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности турфирмы

Предложения по созданию положительного образа фирмы через PR - деятельность

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого предприятия на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как атрибута предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только - какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция предприятия. Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия - представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

Считаю целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа:

1. При работе с потребителями

Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа «Фэмили Тревел» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

· провести благотворительную акцию для ветеранов, для детей-сирот;

·        стать организатором какого-нибудь праздника

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

3. Работа с госструктурами

Для деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

·        предложение помощи в проведении городских праздников в Белгороде и Белгородской области;

·        участие в организации Новогодних детских елок

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы «Фэмили Тревел» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Фирменный стиль

Большое значение для персонала фирмы имеет разработка фирменного стиля.

Частью рекламной политики должен стать фирменный стиль - совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых фирма подчеркивает свою индивидуальность.

Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных клиентов фирмы ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

Предложения по разработке фирменного стиля предприятия

Положительный имидж, хорошее мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли в финансовом плане, укреплению позиций на рынке и процветанию.

В переводе с английского, имидж - это образ, облик, представление, подобие. Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу, мероприятия PR, постоянную заботу о клиентах, высоком качестве своих услуг и др. Имидж туристской фирмы «Фэмили Тревел» обладает рядом признаков:

- фирма известна группе клиентов;

фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и привлекает внимание набором своих услуг;

фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.

Основные цели имидж - рекламы: (16)

формирование у потребителя определенного образа фирмы;

формирование потребности в данном товаре, услуге;

формирование у других фирм образа надежного партнера.

Фирменный стиль - основное составляющее, которое формирует и поддерживает имидж. Это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. Это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников.

Основные компоненты фирменного стиля турфирмы: (21)

·      словесный товарный знак - название фирмы («Фэмили Тревел»), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине букв (для визиток, плакатов и т.д.). Чем короче название, тем сильнее его эффект.

·              цветовая гамма-сочетание определенных цветов для оформления товарного знака для создания образа. Для турфимы «Фэмили Тревел» присуще разноцветие, которое активно используется на визитках, плакатах, в печатных изданиях используется черный цвет.

·              фирменный блок - включает в себя товарный знак, название фирмы, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган.

·              слоган турфирмы «Фэмили Тревел» - «СемьЯ и ваши путешествия!»

Чтобы повысить имидж фирмы желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в визитную карточку или фирменный бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это просто правило хорошего тона для любой компании.

Разрабатывая стратегию развития и повышения имиджа необходимо помнить, что имидж можно рассматривать как внешний, внутренний и неосязаемый.

Внешний имидж

Исследования показывают, что 83% решений мы принимаем, основываясь на визуальной информации. Мы внимательно осматриваем человека, офис или вещь и решаем, хотим ли мы иметь дело с таким партнером или нет (23).

Внешний имидж характеризуется внешним видом сотрудников, месторасположением офиса и его оснащенностью, качеством услуг и общественной деятельностью фирмы.

Руководителю турфирмы «Фэмили Тревел» необходимо самостоятельно определить стандарты внешнего вида сотрудников. Доказано, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же сотрудники турфирмы не всегда воспринимают эти исследования всерьез, а иногда просто не понимают значения.

Чрезвычайно важны месторасположение офиса компании и его состояние. Желательно улучшить инфраструктуру вокруг фирмы, сделать косметический ремонт самого здания, упростить доступность клиентов в турфирму (расположить на первом этаже, с окнами на центральную улицу, с витринами, представляющими рекламные материалы).

В области внешних коммуникаций в туризме не маловажную роли играют выставки, семинары, презентации, пресс-конференции, организация рекламных туров, пресс-туров, информационные не рекламные кампании в прессе, на радио и телевидении, лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр.

Выставочная деятельность турфирмы «Фэмили Тревел» должна преследовать следующий ряд целей:

демонстрация услуг;

изучение рынка, предложений конкурентов;

реклама услуг;

реклама фирмы;

заключение договоров с партнерами;

прямая продажа услуг.

Участие в выставках для турфирмы является, безусловно, очень важной акцией PR. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, обзавестись полным пакетом профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.

Эффективность косвенной рекламы турфирм по средствам журналистов в отдельных телепередачах, газетных статьях, шоу-программах и т.п. объясняется низкими затратами на рекламу в сочетании с преимуществами теле- и др. рекламы.

Внутренний имидж

Внутренний имидж - это имидж компании глазами ее сотрудников, имидж, который возникает у покупателей при общении с ее сотрудниками. Несмотря на то, что испорченный внутренний имидж очень трудно восстановить, его ремонт все же обойдется вам дешевле, чем поиск новых покупателей. Преданность сотрудников своей компании и энтузиазм по отношению к обслуживанию покупателей - сердцевина внутреннего имиджа. (12)

Совет, который можно дать работникам любой компании, прост: или вы всегда отзываетесь о своем начальстве и своей работе только положительно, или бросайте эту должность и находите ту компанию, работой в которой вы будете гордиться. Турфирме «Фэмили Тревел» необходимо беречь и ценить свой внутренний имидж и стараться поддерживать моральный настрой работников. Командный дух и моральный настрой сотрудников определяют, станет ли компания, имеющая большие планы и талантливых сотрудников, известной на весь мир или она оставит в истории лишь легкий след.

Одной из основных обязанностей руководства турфирмы «Фэмили Тревел» должно стать постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника.

В брошюру с инструкциями четких стандартов поведения и внешнего вида можно включить несколько относящихся к делу карикатур, что сделает ее привлекательнее и легко читаемой. Обеспечение каждого сотрудника такими брошюрами относится к тем «мелочам», которые работают на создание позитивного имиджа.

Создание атмосферы равенства в турфирме - удовлетворение стремлений сотрудников в уважении. Руководитель турфирмы «Фэмили Тревел», поощряет участие сотрудников в принятии решений, избегает столкновений с сотрудниками. Когда менеджеры вовлечены в двухстороннюю связь, когда их постоянно ставят в известность о происходящем в компании, они чувствуют, что их ценят и им доверяют. Когда сотрудники получают шанс проявить свои творческие способности в работе, они чувствуют свою значимость для компании. Никому не удастся сохранить высокий моральный настрой, если он ощущает себя маленьким винтиком корпоративной махины. Похвала сотрудника на глазах его сослуживцев приносит двойную пользу, ибо эффект ее воздействия удваивается.

Следует помнить, что используя политику продвижения своих сотрудников и ценя их заслуги, фирма получает взамен преданного, высоко мотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

Неосязаемый имидж

Неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях, именно от них на 85% зависит принятие решения у людей. Ощущения трудно контролировать, и часто они основываются на намеках, которые или негативны, или неправильно понимаются. Физическая привлекательность и манеры человека или плохо организованное мероприятие могут повлиять на общественное мнение. (26)

Существует три шага установления эмоциональной связи между менеджером и туристом:

. Вежливое обращение с туристом;

. Не забывать поблагодарить покупателя;

. Умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность чувствовать себя значимым.

Хотелось бы предложить такой способ рекламы, как воздействие на зрительную память. Возможно распечатывание самоклеющейся рекламы с логотипами и символами фирмы, с использованием фирменной цветовой гаммы и номером телефона фирмы размерами 15 х 35 см. для автомобилей. Нельзя быть уверенными в том, что туристы, которым будут вручена такая самоклеющаяся реклама в качестве подарка, непременно наклеят ее на свои машины, в таком случае предлагается распечатать рекламу в количестве 10 штук, соответственно для каждого сотрудника у кого есть легковая машина, а также возможно и для их родственников. В данном случае решается задача минимизации средств с выставочной рекламой, которая представляет из себя дорогостоящее удовольствие. Сотрудники фирмы проживают в разных точках города, тем самым, перемещаясь по городу, а иногда и выезжая за ее пределы, удовлетворяется цель охвата большой доли потенциальных клиентов - туристов. Соответственно, в следующий раз, когда перед туристом будет стоять выбор в какую фирму обратиться, подсознательно клиент выберет ту фирму, название которой ему примелькалось, запомнилось, которая зрительно отложилась у него в памяти.

Необходимо разработать политику подарочных сувениров, как для VIP туристов, так и для фирм - партнеров. Рекламные сувениры как подарочные материалы могут послужить, как раздаточный материал на выставках (ручки, пакеты, стикеры с логотипами фирмы «Фэмили Тревел»), а также как подарочный материал на праздники туристам (новый год, 23 февраля, 8 марта, день рождение турфирмы). Календари, в данной случае, не имеют большого интереса для турфирмы, потому что, как правило, на выставках это самый распространенный вариант рекламной акции, и очередной календарик становятся ненужным мусором для клиента.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной - это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

Культура обслуживания, четкость, быстрота - все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании и положительный имидж тебе обеспечен.

Подводя итог анализу имиджа турфирмы «Фэмили Тревел» можно сделать следующие выводы:

положительные аспекты:

·      наличие слогана,

·              наличие разработанных и работающих Правил поведения для персонала турпредприятия;

·              наличие разработанных Правил общения по телефону с покупателями;

·              хорошее обустройство офиса;

·              эффективная рекламная политика;

·              хорошее качество продаваемых услуг;

·              как следствие проводимой политики - большой процент тех, кто приходит повторно - более 20% и приход в турфирму 23% клиентов, которые пришли по совету покупателей. воспользовавшихся услугами «Фэмили Тревел» ранее.

отрицательные аспекты:

·      отсутствие фирменного стиля в оформлении офиса, документов, одежды;

·              отсутствие PR-деятельности;

·              не участие в туристских выставках;

·              отсутствие мотивации покупателей в отношении скидок и бонусов.

Внедрение услуг через Интернет-сайт

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

решение о поездке принимается на основе информации;

сам тур в момент покупки - тоже только информация;

информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных.

Разработка и раскрутка собственного сайта это не просто технология, а настоящее искусство. Можно сказать PR и рекламная деятельность вместе взятые. Ведь при огромной массе Интернет-предложений нужно не только привлечь внимание посетителя к своему сайту, но и привести его в свою фирму, сделать постоянным клиентом.

Сайт - это лицо фирмы, ее визитная карточка. Он должен быть безупречен. Вы ведь не выходите на улицу с одной побритой щекой или одним накрашенным глазом… Почему же в Интернете это можно? Там действуют те же законы. Сайт выкладывается в Интернет либо полностью готовым, либо, в крайнем случае, в таком виде, когда посетитель не будет видеть разрушенных и недоделанных разделов.

У турагентства подход к выбору содержания сайта должен быть особенно тщательным. Клиента в первую очередь интересуют цена и сервис, предоставляемый фирмой в частности, есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Здесь желательно быть максимально точным. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. По опыту клиентов (турфирм, имеющих сайты), человек, посетивший сервер, придя в офис, задает гораздо меньше вопросов, он уже все знает, и ему не надо битый час рассказывать, чем 4* отличаются от З* и т.д. (37)

Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Ехсеl. В лучшем случае из документа убирается шапка с названием и координатами туроператора. (27)

Простому человеку разобраться в огромных таблицах с непонятными обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на работу по размещению таких прайс-листов уходит немало времени.

Но сегодня, наконец, появилась возможность решить проблему оперативности сайта туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она основывается на программном решении «Бюро Интернет Маркетинга» (www.bim.ru) и информации Интернет - пейджера ТАМА (www.tama.ru).

Вкратце суть предложения такова. Все спецпредложения ведущих операторов появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку.

У туритстической фирмы «Фэмили Тревел» есть свой персональный сайт, но ему необходимо развитие.

Реклама сайта так же является одним из элементов продвижения турагентства в сети Интернет. Первые шаги по рекламе сайта желательно сделать уже во время его создания. Страницы сайта должны быть оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах. После создания сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на ваш сайт - тем лучше.

Одним из основных видов рекламы в Интернете была и пока остается баннерная реклама. Стандартными форматами баннеров являются 468х60 и 100х100 точек.

Цена рекламы может определяться в зависимости от срока размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по нажатиям на него. (25)

Для туристической фирмы наиболее очевидной является реклама на туристических сайтах или на сайтах, где имеется туристический раздел. Заинтересовать посетителя, пришедшего на туристический сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих туристических порталах, таких как TURIZM.RU и 100 Дорог, существует также возможность разместить еще более прицельную рекламу - баннер в разделе определенной страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. Такая реклама достаточно дорога - от $10 до $30 за 1000 показов, но она бьет максимально в цель. (25)

Подводя итоги, важно отметить, что реклама туризма в Интернете сейчас весьма эффективна, нужно только выбрать правильную стратегию и учесть, что реклама в Интернете, как и любая другая реклама, - это комплексная процедура, а не разовая акция.

Работа с системами бронирования:

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т.к. в системах бронирования есть справочные системы.

Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

4. Формирование системы затрат на улучшение имиджа турфирмы

Для того чтобы повысить имидж туристической фирмы «Фэмили Тревел», надо провести следующие мероприятия:

1) мероприятия по внедрению фирменного стиля (изготовление продукции с логотипом фирмы, заказ фирменной одежды)

Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных клиентов фирмы ее восприятие, доверие или недоверие к ней и ее продукции.

2) размещение рекламы (биллборда) на одной из центральной улиц города Белгорода. Естественно, на самом баннере должно быть указано название турфирмы, контактные данные, и размещен логотип турфирмы или фото (картинка), характеризующая ее в полной мере.

Биллборды. Росту популярности рекламы на щитах способствуют прежде всего выигрышные места их размещения. Они устанавливаются, как правило, на самых оживленных трассах и магистралях, биллборды превращаются в самое доступное и самое наглядное средство информации для водителей и пассажиров. Определенное количество щитов, или серия, позволяет охватить все важные транспортные артерии города и достичь коммулятивного эффекта повторяемости. Увеличение количества транспорта и времени, проводимого в нем, дают возможность большинству горожан увидеть рекламу при ее серийном размещении в определенных ключевых точках города. Рекламные щиты появились в российских городах в конце прошлого столетия и по праву занимают первое место среди рекламоносителей. Благодаря большому размеру поля рекламного щита, возможностям размещения на обочинах дорог и тротуаров (особенно в местах скопления машин и пешеходов) и внешней подсветке рекламный щит стал самым доступным и наглядным средством донесения информации до потребителя среди всех видов наружной рекламы.

Рекламные щиты - один из самых популярных видов рекламы. Своей масштабностью она позволяет добиться эффекта «узнаваемости» рекламируемого продукта у большого количества потенциальных покупателей. Так или иначе, каждый из нас контактирует с рекламными щитами, будь то пешая прогулка, поездка в наземном транспорте или на собственном авто.

Таблица 1. Затраты на размещение биллборда на центральной улице г. Белгорода