Последствия приобретения потребителем некачественного товара

Последствия приобретения потребителем некачественного товара

ПОСЛЕДСТВИЯ ПРИОБРЕТЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

потребитель право защита

За нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель, ремонтная организация) несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) условиями договора.

При этом уплата неустойки и возмещение убытков в соответствии с законодательством о защите прав потребителей не освобождают продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Вместе с тем продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель, ремонтная организация) может быть освобожден от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошли вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, исключающим ответственность и предусмотренным Законом Республики Беларусь от 19 января 2002 г. N 90-З "О защите прав потребителей" (далее - Закон) или иными законодательными актами.

Законом определены не только права потребителя, но и учтены интересы продавцов. Так, в пункте 5 статьи 15 Закона предусмотрено возмещение продавцам, поставщикам расходов, понесенных ими в связи с удовлетворением претензий потребителей. Продавец (поставщик) вправе потребовать от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, а также возмещения убытков, понесенных продавцом (поставщиком) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя. При этом изготовитель или поставщик, реализовавшие товар продавцу (поставщику), освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки товара возникли по причинам, возникшим после передачи товара продавцу (поставщику). Данный порядок действует в тех случаях, если иной порядок не предусмотрен нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь или договором. Так, Указом Президента Республики Беларусь от 27 марта 2008 г. N 186 "О некоторых мерах по повышению ответственности за качество отечественных товаров" предусмотрена ответственность производителей и продавцов (поставщиков) за качество технически сложных товаров отечественного производства и утвержден перечень таких товаров.

Требования, предъявляемые потребителем в отношении товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом

Потребитель в соответствии со статьей 20 Закона в случае продажи ему товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе предъявить продавцу одно из следующих требований:

заменить недоброкачественный товар товаром надлежащего качества в случаях, установленных законодательством. Так, технически сложный или дорогостоящий товар потребитель вправе заметить только в случае обнаружения существенных недостатков.

Справка.

Дорогостоящий товар - товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара.

Существенный недостаток товара - неустранимый недостаток либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара, определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.

Необходимо помнить, что при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчет цены товара не производится. В случае же замены товара ненадлежащего качества на такой же товар, но другой модели (марки, типа, артикула и др.), и если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены;

соразмерно уменьшить покупную цену товара;

незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара (отремонтировать товар);

возместить расходы по устранению недостатков товара (ремонту);

вернуть уплаченную за некачественный товар денежную сумму. Для возврата некачественного товара продавцу достаточно наличие в товаре производственного недостатка. При этом наличие существенного недостатка, как при предъявлении требования о замене, не требуется. Потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской тары (упаковки). При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида, отсутствия технических документов (технического паспорта, инструкции по эксплуатации и т.п.) или других подобных обстоятельств.

Вместе с тем если продавец при продаже товара предупредил потребителя о наличии недостатков товара и сделал об этом отметку в документе, подтверждающем факт покупки, то потребитель не вправе предъявлять претензии продавцу по оговоренным недостаткам.

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара потребитель вправе предъявить в течение гарантийного срока также ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара (п. 7 ст. 20 Закона).

Необходимо помнить, что потребитель сам определяет требование, которое он предъявляет. Продавец не вправе самостоятельно принимать решение за потребителя.

Справка.

К документам, подтверждающим факт приобретения товара, относятся:

кассовый (товарный) чек;

документ, подтверждающий оплату товара (квитанция и т.п.);

надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя;

иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, стоимости товара, дате приобретения товара, продавце, оформленный в порядке, утверждаемом Министерством торговли Республики Беларусь, если иной порядок не предусмотрен нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь.

Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

Помимо указанных требований потребитель вправе:

возвратить некачественный товар без потребительской тары (упаковки) (п. 6 ст. 20 Закона);

потребовать осуществить возврат крупногабаритных товаров (товар, размер которого в сумме трех измерений (высота, ширина, длина) превышает 150 сантиметров) или товаров весом более пяти килограммов ненадлежащего качества продавцу (изготовителю, поставщику, представителю), а также доставку таких товаров для ремонта, соразмерного уменьшения покупной цены, замены и возврата их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя). В случае неисполнения данной обязанности, а также если продавец (изготовитель, поставщик, представитель) не имеет своего места нахождения (места жительства) либо филиалов или представительств, иных обособленных подразделений в населенном пункте, являющемся местом жительства потребителя, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом указанных товаров.

Указанные расходы можно отнести к убыткам, причиненных ему в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу, возмещение которых в соответствии с Законом потребитель вправе требовать у продавца. Но необходимо помнить, что потребитель должен документально подтвердить размер убытков (чеки, квитанции и т.п.);

предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования либо замены на качественный товар.

Справка.

Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г.778 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, включающий:

автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;

прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;

мебель;

электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и другие);

электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

игрушки.

Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет (п. 2 ст. 22, п. 2 ст. 23 Закона). Однако эти требования не распространяются на случаи, когда продавцом (изготовителем) является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке (производящее товары). В случае нарушения срока удовлетворения обоснованного требования потребителя о предоставлении безвозмездно во временное пользование аналогичного товара в силу нормативных предписаний пункта 1 статьи 26 Закона продавец, допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара;

при расторжении договора потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 27 Закона). При возмещении разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара под соответствующим товаром следует понимать (письмо Министерства торговли Республики Беларусь от 4 августа 2011 г. N 10-19/551к):

идентичный товар, т.е. товар тех же марки, типа, артикула и др., что и товар, возвращаемый потребителем продавцу как некачественный;

либо

при отсутствии идентичного товара - товар, схожий с приобретенным товаром по назначению, набору функциональных (технических, физических, качественных) характеристик, размеру и находящийся с приобретенным товаром в одном ценовом ряду. При этом в данном случае различия в производителе, товарном знаке товаров и незначительные различия в их внешнем виде не учитываются.

Таким образом, с учетом изложенного в случае обращения потребителя с требованием о расторжении договора розничной купли-продажи и возврате выплаченной денежной суммы за приобретенный товар и разницы в цене между приобретенным и соответствующим товаром цена соответствующего товара определяется следующим образом:

по цене идентичного товара у продавца на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения;

при отсутствии идентичного товара у продавца - по отпускной цене идентичного товара производителя (поставщика) на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (определяется по запросу) с применением торговой надбавки, обычно применяемой продавцом при продаже такого товара;

при отсутствии идентичного товара у производителя, поставщика (снят с производства, прекращена поставка и т.д.) - по цене товара, схожего с приобретенным товаром по назначению, набору функциональных (технических, физических, качественных) характеристик, размеру и находящегося с приобретенным товаром в одном ценовом ряду.

Термин "один ценовой ряд" предполагает, что к одному ценовому ряду относятся товары, схожие (наиболее близкие) по цене, назначению, набору функциональных (технических, физических, качественных) характеристик, потребительских свойств.

Какие же первоначальные действия потребителя, если он обнаружил, что приобретенный товар имеет недостаток?

Изначально потребитель должен предъявить требование продавцу, у которого был приобретен товар. Лучше всего, чтобы потребитель изложил свои требования письменно в виде претензии, которая должна содержать:

наименование организации или индивидуального предпринимателя, которому направляется претензия;

фамилию, имя, отчество гражданина (заявителя), данные о месте жительства, желательно оставить номер телефона;

суть претензии (когда, где и что было приобретено; по какой цене; чем это можно подтвердить; выявленные недостатки товара);

требование, предъявляемое продавцу;

дату, подпись.

Потребитель может вручить претензию продавцу одним из следующих способов:

отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца либо адрес индивидуального предпринимателя. Для этого необходимо точно знать наименование той организации, у которой потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, и ее юридический адрес. Юридический адрес организации может совпадать с адресом магазина или филиала продавца товара. Торговая организация продавца может иметь несколько магазинов, однако юридический адрес у них один;

оставить запись в книге замечаний и предложений, которая должна находиться в каждом торговом объекте и выдаваться по первому требованию потребителя;

отдать продавцу заранее подготовленную претензию с просьбой сделать отметку на своем (втором) экземпляре о том, кто именно принял претензию (с указанием фамилии, имени, отчества, должности), и о дате принятия претензии.

Потребитель может предъявить претензию по качеству приобретенного товара и поставщику данного товара, импортеру на территории Республики Беларусь, в связи с:

экономической несостоятельностью (банкротством) продавца (изготовителя);

приостановлением или прекращением деятельности продавца (изготовителя);

отсутствием у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе);

местом нахождения или местом жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь.

Сроки предъявления требований в отношении товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом

Потребитель в соответствии с пунктом 1 статьи 21 Закона вправе предъявить предусмотренные статьей 20 Закона требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если гарантийный срок установлен продавцом в соответствии с частью второй пункта 5 статьи 13 Закона, требования в отношении недостатков товара, обнаруженных в течение указанного гарантийного срока, предъявляются потребителем продавцу.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение двух лет со дня передачи таких товаров потребителю.

При этом продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара в случае, когда недостатки товара обнаружены потребителем в гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц либо непреодолимой силы.

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи.

Сроки рассмотрения продавцом претензии потребителя на качество товара

Законом установлены сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Продавец должен незамедлительно удовлетворить обоснованные требования потребителя. Вместе с тем в случае, если удовлетворить требования потребителя незамедлительно не представляется возможным, законодательством определены максимальные сроки удовлетворения обоснованных требований со дня предъявления соответствующего требования:

дней (за исключением случаев, когда необходимо проведение экспертизы качества товара) - о соразмерном уменьшении покупной цены товара (снижении цены товара); о возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом; о расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы (п. 1 ст. 25 Закона);

дней - о проведении ремонта, об устранении недостатков товара продавцом (п. 1 ст. 22 Закона);

дней (в случае отсутствия товара на момент обращения потребителя - один месяц) - о замене товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 23 Закона);

дней со дня подтверждения потребителем размера убытков - о возмещении убытков, причиненных потребителю в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу (п. 2 ст. 25 Закона).

За нарушение сроков рассмотрения обоснованных требований потребителей статьей 26 Закона предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

При этом цена товара определяется исходя из цены товара аналогичной модели (марки, типа, артикула и др.), существующей на момент выплаты неустойки продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) или на день вынесения судебного решения, если требование не было удовлетворено добровольно. Если на день реализации потребителю товара его цена была выше, чем цена аналогичного товара на момент выплаты неустойки или на день вынесения судебного решения, размер неустойки определяется исходя из цены товара на день его реализации потребителю.

Кроме того, в случае нарушения продавцом срока удовлетворения обоснованного требования потребителя последний в соответствии с нормативными предписаниями пункта 2 статьи 26 Закона вправе заменить свое первоначальное требование на иное, предусмотренное законодательством (например, при нарушении срока ремонта предъявить новое требование о замене некачественного товара качественным либо о возврате денежных средств).

Вместе с тем если претензия осталась без рассмотрения либо результаты ее рассмотрения потребителя не устраивают, то согласно Закону потребитель имеет право обратиться за защитой нарушенных прав и интересов в:

уполномоченные государственные органы в рамках своей компетенции (Министерство торговли Республики Беларусь, Министерство здравоохранения Республики Беларусь, Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, Министерство связи и информатизации Республики Беларусь и др., местные исполнительные и распорядительные органы (областные, Минский городской, районные, городские исполнительные комитеты, администрации в городах)).

Справка.

Государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы, которые в силу нормативных предписаний Закона в случае выявления нарушений законодательства о защите прав потребителей вправе:

направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей;

направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о приостановлении производства и (или) реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) либо о прекращении реализации потребителям таких товаров (работ, услуг) до устранения допущенных нарушений при выявлении случаев реализации потребителям товаров (работ, услуг) без предоставления необходимой и достоверной информации, или с истекшими сроками годности и (или) сроками хранения, сроками службы товаров (результатов работы), или без указания таких сроков, если их установление обязательно;

направлять материалы в органы, уполномоченные составлять протоколы об административных правонарушениях и (или) возбуждать уголовные дела по признакам преступлений, связанных с нарушением предусмотренных Законом прав потребителя, при обнаружении сведений, указывающих на признаки административного правонарушения или преступления, связанных с нарушением прав потребителя;

обращаться в суд с иском о защите прав неопределенного круга потребителей в случае нарушения прав потребителей;

общественные объединения потребителей;

суд с иском о защите своих прав. Согласно законодательству потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

В случае обращения в суд потребитель будет защищать свои права только в рамках гражданского процесса. При обращении в суд потребитель является истцом, а виновная сторона (продавец, поставщик) - ответчиком. Цель суда состоит в окончательном разрешении спора между сторонами, определении их прав и обязанностей.

При обращении с исковым заявлением в суд за защитой своих прав потребитель вправе также потребовать компенсацию морального вреда, причиненного вследствие нарушения продавцом его прав, предусмотренных законодательством. Под моральным вредом следует понимать испытываемые гражданином физические и (или) нравственные страдания (ч. 1 ст. 152 Гражданского кодекса Республики Беларусь).

Право потребителя на компенсацию морального вреда закреплено статьями 5 и 18 Закона. В соответствии с законодательством компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и осуществляется в денежной форме.

Компенсация морального вреда допускается только по требованию, заявленному потребителем, и осуществляется в денежной форме продавцом (изготовителем, поставщиком, исполнителем) при наличии доказанной их вины.

Требования о размере компенсации морального вреда должны быть основаны на конкретных обстоятельствах. Поэтому истец в заявлении о компенсации морального вреда должен указать, кем, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) причинены ему физические или нравственные страдания, в чем они выражаются, в какой денежной сумме он оценивает их компенсацию (постановление Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 28 сентября 2000 г. N 7 "О практике применения судами законодательства, регулирующего компенсацию морального вреда", с изменениями и дополнениями).

Размер компенсации морального вреда определяется судом в каждом конкретном случае.

При определении размера компенсации морального вреда суд учитывает (в зависимости от характера спорного правоотношения):

степень нравственных и физических страданий потерпевшего исходя из тяжести (значимости) для него наступивших последствий и их общественной оценки;

обстоятельства причинения морального вреда;

возраст потерпевшего, состояние его здоровья, условия жизни, материальное положение и иные индивидуальные особенности;

степень вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда;

вправе также учесть имущественное (финансовое) положение причинителя вреда.

Справка.

Физические страдания - это физическая боль, функциональное расстройство организма, изменения в эмоционально-волевой сфере, иные отклонения от обычного состояния здоровья, которые являются последствием действий (бездействия), посягающих на нематериальные блага или имущественные права гражданина.

Нравственные страдания, как правило, выражаются в ощущениях страха, стыда, унижения, а равно в иных неблагоприятных для человека в психологическом аспекте переживаниях, связанных с утратой близких, потерей работы, раскрытием врачебной тайны, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, с ограничением или лишением каких-либо прав граждан и т.п.

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, указанному объединению перечисляется десять процентов суммы штрафа (п. 2 ст. 44 Закона).

При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав неопределенного круга потребителей, суд обязывает изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) довести до сведения потребителей решение суда в определенный срок через средства массовой информации или иным способом (п. 3 ст. 44 Закона).