Управление качеством услуг в ИЦ 'Энтест'

Управление качеством услуг в ИЦ 'Энтест'

Содержание

Введение

Глава 1. Основы управления качеством услуг

.1 Услуги: сущность, особенности, классификация

.2 Факторы, влияющие на качество услуг

.3 Показатели оценки качества услуг

.4 Особенности управления качеством услуг

Глава 2. Исследование процесса оказания услуг в ИЦ «Энтест»

.1 Характеристика организации

.2 Процесс оказания услуг по сертификации в организации

.3 Пути совершенствования управления качеством услуг

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции (услуги). Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам, а не планированию качества с самого начала.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.

Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе управления качеством:

качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

ответственность за качество должна быть адресной;

для реального повышения качества нужны новые технологии;

повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством услуг.

Объектом исследования является испытательный центр «Энтест».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть сущность, классификацию услуг;

изучить факторы, влияющие на качество услуг;

рассмотреть показатели оценки качества услуг;

исследовать процесс оказания услуг по сертификации продукции в ИЦ «Энтест»;

предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг.

Глава 1. Основы управления качеством услуг

.1 Услуги: сущность, особенности, классификация

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар - это некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга - это «любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека». [21]

Более подробно особенности услуги обычно описывают так: услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг.

) Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

) Распределительные - торговля, транспорт, связь.

) Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

) Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

) Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

) Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

) Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

) Неосязаемые - действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

) Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с. ценными бумагами. [2]

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены па удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В современной России они получили более широкое распространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношении собственности и т. и. Частная фирма не может оказать государственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности ее производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровождающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродажный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги государством и обществом одобряются, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуга, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Услугам присущи четыре характеристики:

) Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис» (отдых класса люкс), обслуживание «На красном ковре» (т.е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

) Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.

) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

) Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. [10]

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

уровня качества предоставляемой услуги;

образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

целей обеспечения качества услуги;

выбора подхода к достижению целей в области качества;

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:

постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

эффективность при предоставлении услуги.[21]

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее:

) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать:

описание политики в области качества;

описание целей в области качества;

структуру организации, включая распределение ответственности;

описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;

практику организации в области качества;

структуру и распределение документации по системе качества.

) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

) Протоколы качества - содержат информацию:

о степени достижения целей в области качества;

об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;

о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;

об анализе по определению тенденций в области качества;

о корректирующем действии и его эффективности;

о соответствующей работе субподрядчика в области качества;

о навыках и подготовке персонала;

о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколы качества должны быть:

проверены на действительность;

доступны для выдачи;

сохранены в течение определенного периода;

защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения. [3]

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

1.2 Факторы, влияющие на качество услуг

В настоящее время качество является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.

Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности (нужды) клиентов.

Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена.

Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. [5]

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

независимость от структуры цен на предприятии;

возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

На каждом предприятии на качество услуг влияют самые разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью организации оказывать услуги надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, и их целесообразно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.

) Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции. Поэтому внедрение новой техники и технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной услуги.

) Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество услуг, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации.

) Экономические факторы обусловлены затратами на оказание услуг, затратами на обеспечение необходимого уровня качества услуг, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественных услуг.

) Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, нормальных условий для работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе. Иногда даже трудно понять, какие факторы более важны для решения рассматриваемой проблемы - технические или социально-психологические. [46]

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции (если предприятие не является монополистом). К ним в первую очередь относятся: требования рынка, т.е. покупателей; конкуренция; нормативные документы в области качества продукции; необходимость завоевания достойного места как на внутреннем, так и на внешнем рынке; обеспечение имиджа фирмы в среде покупателей, деловых людей и др.

В основном все факторы, как внутренние, так и внешние, тесно связаны между собой и все они влияют на качество продукции.

Всегда необходимо помнить, что на каждом этапе развития предприятия степень влияния этих факторов неодинакова. Поэтому соответствующие службы предприятия должны их ранжировать по степени влияния и отдавать предпочтение тем из них, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции. Это позволит с меньшими затратами и более эффективно управлять качеством услуг.

Неотъемлемым атрибутом рыночной экономики является конкуренция, и она играет очень важную позитивную роль. Конкуренция для предприятий является значительной побудительной силой для ускорения НТП и предоставления конкурентоспособной услуги. Она заставляет их не только внедрять все новое и передовое, но и наиболее рационально использовать все имеющиеся ресурсы на предприятии.

Конкуренция в широком смысле слова означает соперничество в любой сфере деятельности. Если рассматривать конкуренцию с чисто экономических позиций, то она означает соперничество между коммерческими организациями за наиболее выгодные условия производства и сбыта, за получение более выгодного заказа с целью упрочения позиций на рынке и получения максимальной прибыли сейчас или в будущем.

Конкуренция и монополия образуют диалектическую общность, постоянно противостоят друг другу на рынке и являются неотъемлемой чертой рыночных отношений. Стремление победить в конкурентной борьбе ведет к установлению господствующего положения на рынке, захвату рыночной власти, образованию монополий.

Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами. Она может быть внутриотраслевой и межотраслевой. В первом случае речь идет о конкуренции между аналогичными товарами, удовлетворяющими одну и ту же потребность, но различающимися по цене, качеству и ассортименту. Такую конкуренцию можно также назвать межфирменной или предметной.

Во втором случае в конкурентную борьбу включаются товары различных отраслей, удовлетворяющие различные потребности потребительского и производственного спроса, т.е. речь идет о борьбе за платежеспособный спрос населения и потребности производства.

По методам осуществления конкуренцию можно подразделить на ценовую и неценовую. Ценовая конкуренция предполагает продажу товаров или предложение услуг по более низким ценам, чем конкуренты. Неценовая конкуренция основана на предложении товаров более высокого качества, с большими надежностью и сроками службы, с более высокой производительностью. [35]

С переходом на рыночные отношения в России начала появляться и довольно часто недобросовестная конкуренция, что связано с монополизацией экономики, неразвитостью законодательной основы в этой области и пассивностью государства в борьбе с этим явлением, что привело к появлению на рынке недоброкачественных продукции и всевозможных услуг.

Требования к качеству услуг - это совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика.

Назначение услуги - способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика. Так, поход в ресторан удовлетворяет потребности в еде, общении и т. п.

Услуга может иметь функциональное и социальное назначение. Функциональное назначение услуги - способность удовлетворять основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг может быть оценен по перечню показателей - по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике. Социальное назначение услуги - способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и/или общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств человека, способствуют повышению его культурного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют круг общения и т. д.

Эргономические свойства услуги - способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.

Антропометрические свойства - способность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя. Показателями этих свойств услуги могут служить данные ее материального результата - продукции (сшитой по индивидуальным замерам одежды, обуви) или оборудования, предназначенного для оказания услуги. Например, размеры стульев и парт в учебных аудиториях (высота, ширина и т. п.) должны соответствовать антропометрическим характеристикам среднего обучаемого человека (в школах - мебель должна быть рассчитана на детей, а в средних и высших учебных заведениях - на взрослых). Вместе с тем, не все группы услуг характеризуются антропометрическими показателями.

Психофизиологические свойства - способность услуги удовлетворять психофизиологические потребности заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Преподаватель должен излагать материал четко, ясно, с определенной степенью эмоциональности (воздействие на слух), а прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно нравиться клиенту и т. д.Рациональное сочетание антропометрических и психофизиологических свойств услуги, средств или результатов ее предоставления создает у потребителя ощущение комфорта, уюта и удобства.

Для создания и восприятия эргономических свойств могут применяться различные средства: удобная мебель, оборудование, приборы, посуда и т. п. Важную роль в создании благоприятной обстановки и комфорта играет хорошо обученный персонал, владеющий психологическими навыками общения с потребителями.

Эстетические свойства услуги - способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого человека существуют свои представления о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств окружаю (примером могут служить образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и т. п. услуги); загрязняющие окружающую среду - услуги, оказание которых неизбежно связано с загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фотоателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги и т. д.).

Количество и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

В распоряжении потребителя имеются два основных подхода к оценке качества услуги.

Первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом.

Второй - «плавающий», т. е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут быть установлены некоторые жесткие стандарты качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.). [45]

Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг с «плавающим» качеством, т. е. определяя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным их измерить. Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Первый интервал - между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

Второй интервал - между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

Третий интервал - между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т. е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

Четвертый интервал - между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием.[45]

1.3 Показатели оценки качества услуг

Проблема обеспечения качества услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9001. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. [2]

Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Стандарты ИСО серии 9001 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуги. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя.

Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества:

) Конституция РФ (с изменениями от 10.02.1996 года) Указом Президента РФ №173, согласно главе 2. Права и свободы человека и гражданина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд. День принятия Конституции РФ 12.12.1993 г.

) Закон РФ «О защиты прав потребителей» от 1992 года претерпел изменения во второй половине 2004 - 2006 гг. Комментируемый Закон регулирует несколько институтов правовых норм, имеющих много общего, в том числе:

защита прав потребителей при оказании услуг - глава 2;

защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) - глава 3.

Глава 1 Закона имеет важное научное и практическое значение, поскольку определяет основные положения защиты прав потребителей, получающие развитие и конкретизацию в последующих главах.

Закон РФ «О защиты прав потребителей» - регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

) Гражданский кодекс РФ состоит из трех частей: часть первая ГК РФ принята Государственной Думой РФ 21.10.1994г., введена в действие с 1.01.1995г. Часть вторая ГК РФ принята 22.12.1995 г., введена в действие с 1.03.1996 г. Третья часть ГК РФ принята 1.11.2001 г., одобрена Советом Федерации 14.11.2001 г., введена в действие с 1.03.2002 г. Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг.

) Уголовный кодекс РФ:

Статья 181. Нарушение правил изготовления и использования государственных пробирных клейм - принят Государственной Думой 24.05.1996 года, одобрен Советом Федерации 5.06.1996 года.

Статья 182. Заведомо ложная реклама. Утратила силу.

Статья 200. Обман потребителей. Утратила силу.

) Кодекс РФ об административных правонарушениях по состоянию на 1.11.2007 года, состоит из 5 разделов и 32 глав. Федеральный закон от 30.12.2001 года №195-ФЗ. Принят Государственной Думой 20.12.2001, одобрен Советом Федерации 26.12.2001 года.

Статья 14.7. Обман потребителей (в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 №161-ФЗ, от 09.04.2007 №45-ФЗ и в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 №161- ФЗ, от 22.06.2007 №116- ФЗ).

Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил.

Статьи 14.8, 14.10, 14.15 и др. Определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д.

) Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ - определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы.

) Федеральный закон «О техническом регулировании». Принят 27.12.2002 года, состоит из 46 статей и 10 глав. Рассматривается как правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Также правовое регулирование отношений может устанавливаться и применяться на добровольной основе в области оценки соответствия.

) Нормативные ссылки.

Понятие «стандарт» предполагает не только государственный стандарт РФ (ГОСТ Р) или межгосударственный стандарт действующий на территории РФ, (ГОСТ), но и санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, устанавливающие обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Введение в 1993 году Закона РФ «О стандартизации» предусматривает установление норм, требующих государственного регулирования на территории России, единого механизма реализации государственной политики РФ по вопросам стандартизации, определение компетенции органов государственного управления, а также прав и обязанностей в области стандартизации предприятий, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью.

Правовые основы обеспечения единства измерений в РФ, регулирование отношений органов государственного управления с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений определяет Закон РФ «Об обеспечении единства измерений».

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг». В этом законе дается определение и цели сертификации, устанавливается обязательная и добровольная сертификация. В законе установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации.

Законом предусмотрено, что импортируемая продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества.

Согласно закону запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата.

Закон предусматривает также государственный контроль и надзор за проведением обязательной сертификации продукции.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р 40.003-2000 Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств.

ИСО 10013-2000 Руководящие указания по разработке руководств по качеству. [27]

Сегодня на большинстве рынков ситуация складывается таким образом, что если у организации нет нужного потребителю качества, то можно считать, что у нее нет никаких аргументов в споре с конкурентами за рынки сбыта.

При этом в конкурентной борьбе все большее значение приобретает функциональное качество. Это требует внедрять новые системы организации не только системы производства, но и системы менеджмента качества. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организаций, связывает их единой целью, разрушая барьеры между ними.

Правовые основы защиты интересов потребителя и государства формируются и реализуются средствами стандартизации, методологии и сертификации.

Качество товара определяется, как это предусмотрено законом, условиями договора между исполнителем и потребителем. Использование в деятельности предприятий систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9001, является действенным методом подхода к управлению в условиях современной мировой экономики. Требования, содержащиеся в настоящих стандартах, являются универсальными. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом.

Построение системы качества в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9001:2008 выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности предприятия. Решение проблемы качества в России требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров. Только высокое качество откроет российским предприятиям дорогу на мировые рынки

Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Понятие качества услуги с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества услуги содержится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована. Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности. [49]

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, который отражает материализацию;

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг;

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

запросов потребителей;

стандартов;

договоров;

контрактов.

С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров (услуг) проекту, с другой - каждый товар (услуга) имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг. [44]

Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально - экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя). Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. [2]

Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности.

Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:

показатели качества самой услуги;

показатели качества реализации и предоставления услуги;

Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).

Оценка качества услуг предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

1.4 Особенности управления качеством услуг

управление качество услуга сертификация

Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утверждать их в качестве стандарта, а выпустить в виде брошюры в помощь руководителям предприятий и организаций, чтобы они имели представление о восьми принципах управления качеством, их применении в условиях бизнеса с целью успешной реализации системного подхода и повышения культуры руководства организацией.

Принципы управления качеством - это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.

Всего было выделено восемь принципов:

1. организация, ориентированная на потребителя;
2. руководство;
3. вовлеченность работников;
4. подход, основанный на процессах;
5. системный подход к управлению;
6. непрерывное совершенствование;
7. принятие решений на основе фактов;
8. взаимовыгодные отношения с поставщиком. [38]

Рассмотрим более подробно содержание и особенности применения каждого из восьми принципов управления качеством.

Сущность первого принципа «организация, ориентированная на потребителя» заключается в следующем: организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Применение данного принципа приведет к следующим положительным результатам:

- понимание нужд клиента и его ожиданий по срокам оказания услуги и цене, доведение этой информации во все подразделения организации;

измерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения;

рассмотрение запросов общества;

управление взаимоотношениями клиента и общества.

В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущества, заключающиеся в том, что нужды клиента становятся видимыми по всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиента, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.

Второй принцип «руководство» заключается в том, что руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. В результате становится возможным осуществление следующих действий:

- понимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонала, поставщиков и общества в целом;

четкое видение будущего организации;

определение степени участия этических моделей на всех уровнях организации;

культивирование доверия и ликвидация страха;

- передача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действий с ответственностью и отчетностью;

- стимулирование работников и признание их вклада;

содействие открытым и честным связям;

обучение кадров;

установление перспективных целей и задач;

внедрение стратегии для достижения данных целей и задач.

Применение данного принципа позволяет использовать следующие преимущества:

определить четкий прогноз будущего организации;

вовлечь работников для достижения целей организации;

позволяет иметь заинтересованную, хорошо информированную и стабильную команду.

Принцип «вовлеченности работников» заключается в следующем: работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут:

- брать ответственность за решение проблемы на себя;

активно искать возможности для совершенствования;

свободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах;

сосредоточиваться на удовлетворении запросов клиентов;

- инициативными и созидательными в достижении целей организации;

- лучше представлять свою организацию клиентам и обществу;

- получать удовольствие от своей работы;

- гордиться тем, что являются частью своей организации.

Применение данного принципа дает следующие преимущества:

работники свободно вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение;

работники участвуют в определении целей;

работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса;

работники получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.

Принцип «подход, основанный на процессах» позволяет получать желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа позволяет проводить следующие мероприятия:

- определение процесса для достижения желаемого результата;

идентификация характеристик процесса и функций организации;

установление ответственности за управлением процессами;

идентификация входа и выхода процесса.

Применение данного принципа дает большие преимущества:

принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов,

уменьшит время и снизит стоимость услуг;

понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи;

принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла выполнения услуг.

Принцип «системного подхода к управлению» заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Его применение ведет к следующим действиям:

- определение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель;

структурирование системы для достижения цели более эффективным путем;

- понимание взаимозависимости между процессами системы;

- постоянное совершенствование системы через измерение и оценку.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные;

регулирование целей и задач индивидуальных процессов одновременно с ключевыми целями организации;

обеспечение лучшего понимания роли и ответственности для достижения общих целей при снижении межфункциональных барьеров и совершенствовании работы коллектива.

Применение принципа «непрерывного совершенствования» ведет к следующим действиям:

проведение непрерывного совершенствования услуг становится целью каждого работника организации;

- применение основных концепций совершенствования, таких как возрастающее и прорывное совершенствование;

постоянное повышение эффективности услуг;

обеспечение каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл «план - работа - проверка - действие»);

определение целей и мер для управления и контроля совершенствования;

признание усовершенствований.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

применение стратегий и планов бизнеса, позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса;

определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения;

вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов;

обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами,

поощрение за деятельность по совершенствованию.

Реализация принципа «принятие решений на основе фактов» позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Для применения данного принципа необходимо выполнение следующих действий:

- проведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели;

обеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией;

- анализ данных и информации с использованием действенных методов;

использование результатов анализа для принятия решений;

- принятие решений и их выполнение, основанное на анализе, с учетом опыта и интуиции.

К основным преимуществам применения данного принципа можно отнести:

формирование более реальных и достижимых планов;

обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации;

появление возможности анализировать предложения, данные и информацию из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.

Принцип «взаимовыгодные отношения с поставщиком» позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе. Следует заметить, что взаимовыгодные отношения с поставщиками должны быть основаны на: - выборе и оценке основных поставщиков. Это заключается в:

установлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ;

создании четких и открытых отношений;

инициативе совместного развития и совершенствования;

ясном понимании нужд потребителя;

обмене информацией;

координации планов;

взаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя;

признании усовершенствований и достижений поставщика.

К преимуществам применения данного принципа относятся:

развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющими добиться превосходства над конкурентами;

более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели;

обеспечение надежной доставки качественных материалов и комплектующих;

обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.

Управление качеством должно включать:

)Разработку стратегии, ориентированной на качественные приоритеты: постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества и конкурентоспособности услуг;

)перестройку структуры сервисной компании, принципов ее организации и управления, методов финансовой и хозяйственной деятельности: не должно допускаться ни одного дефекта в любой сфере деятельности;

)радикальное повышение качества управленческих решений и улучшение культуры деятельности во всех областях;

)качественный подбор, подготовку и повышение квалификации персонала (включая и область менеджмента качества);

)ориентацию деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества, использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества услуг;

)совершенствование методов работы с заказчиками и персоналом;

)совершенствование производства как элемента технологического управления качеством обслуживания, внедрение новейших достижений и передовых технологий;

)высококачественное обеспечение основного (ремонтного) производства, в том числе:

передовыми средствами производства, специальным сервисным инструментом и диагностическим оборудованием;

конструкторской, технологической документацией и справочно-информационными материалами;

компонентной базой, запчастями и расходными материалами соответствующего качества (необходимо заключать контракты на поставку продукции с постоянными поставщиками, обеспечивающими гарантию качества). [4]

Анализ опыта в этой области показывает, что применительно к российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством. Главные руководящие принципы данного подхода таковы:

1) Цели и задачи в области повышения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их деятельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребителями качества (с учетом цены) с минимальными издержками; предоставление услуг в установленные сроки. Удовлетворение требований потребителей должно рассматриваться как основной критерий достижения целей в области качества.

2) Требуется воспитание у всех работников исключительно уважительного отношения к заказчику. Под «заказчиком» понимается не только внешний потребитель, на которого направлена деятельность фирмы, но и любой потребитель внутри фирмы (поскольку все мы зависим от качества работы своих коллег по производству).

) При оказании услуг высокого качества необходимо использовать средства труда соответствующего уровня.

) Основа качества должна закладываться уже при проектировании фирмы, предприятия, производства.

) Требуется приверженность высшего руководства фирмы, компании, предприятия проблеме качества, его непосредственное участие в управлении качеством.

) Современные методы руководства предполагают смещение акцента на обеспечение и контроль качественных, а не количественных показателей.

) Разработкой методов и организацией работ по управлению качеством должны заниматься профессионалы.

) Персонал должен быть подобран таким образом, чтобы ему можно было доверять.

) Необходима постоянная, добросовестная и творческая работа всех сотрудников фирмы, производства по повышению, обеспечению и улучшению качества.

) Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения работников любой должностной категории и внимания к их нуждам, условиям работы, запросам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.

) Система управления качеством на предприятии должна быть всем понятна.

) Сотрудники должны получать информацию о планах и достигнутых результатах по улучшению качества работы предприятия, необходим регулярный обмен опытом внедрения достижений и новшеств, обеспечивающих повышение качества.

) Должен обеспечиваться открытый обмен информацией между подразделениями, службами, отделами; возможность совместного анализа информации и выработки управленческих решений для достижения общей цели - совершенствования качества производства. [7]

Указанные выше принципы управления качеством полностью справедливы для компании, предоставляющей сервисные услуги, при этом необходимо учитывать, что сервисный сегмент рынка относится к сектору повышенного экономического риска вследствие того, что:

ремонтный бизнес относительно малоприбылен и существенно зависит от политики иностранных фирм - производителей продукции и их сервисных представительств;

очень большое влияние оказывают всевозможные внешние факторы: новые законодательные акты, изменение таможенной политики, изменение политики фирм-производителей, общее экономическое положение и т.п.;

технический сервис находится на стыке предоставления услуг и производства, и ему свойственны особенности и той и другой сферы деятельности. Сервисное производство ближе к изготовлению единичных, технически сложных, трудоемких изделий на заказ, так как каждый ремонтный случай индивидуален.

От правильных решений, принимаемых исполнителями на всех уровнях управления сервисным производством, существенно зависит конечный результат. Отсюда вытекают высочайшие требования к профессиональной подготовке и постоянному повышению квалификации персонала сервисных предприятий.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант - опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах.

установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос.

статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. [33]

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества обслуживания.

Глава 2. Исследование процесса оказания услуг в ИЦ «Энтест»

.1 Характеристика организации

На современном этапе развития торговли сертификация продукции используется: в процессе производства; в целях обеспечения соответствия продукции требованиям стандартов и выполнения технологических требований; в процессе реализации; в коммерческих целях; в процессе эксплуатации; в целях защиты интересов потребителя.

Практика международной торговли показала наличие множества вариаций в проведении работ и услуг по сертификации, возникающих в связи с применением различных схем (моделей) сертификации. Самая простая схема - это схема, при которой типовой образец продукции или услуга подвергаются испытаниям с целью подтверждения его соответствия установленным требованиям. Это одна из наиболее ограниченных форм сертификации продукции или услуги, как с точки зрения ее изготовителя, так и органа по сертификации, одобряющего выпуск данной продукции или услуги. Самая сложная схема сертификации предусматривает не только контроль качества продукции или услуги, но и оценку системы управления качеством на предприятии, а также осуществление последующего надзора за качеством продукции в сфере производства и потребления. Между этими полярными по сложности схемами располагается весь спектр различных вариантов схем сертификации продукции и услуг.

На практике при оформлении сертификата на производителя продукции или услуги наиболее часто используется схема, которая предусматривает выполнение следующих этапов процедуры:

представление заявки в орган по сертификации продукции;

анализ материалов заявки и принятие по ней решения в органе по сертификации;

отбор образцов у заявителя;

испытание продукции в аккредитованной лаборатории;

принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

инспекционный контроль качества сертифицированной продукции или услуги (путем испытания продукции в аккредитованных лабораториях) с установленной периодичностью.

Серия стандартов ИСО 9001 содержит требования к производству и управлению им, при четком выполнении которых можно всесторонне оценить способность изготовителя обеспечить необходимый технический уровень и стабильность изготовления продукции (или предоставляемых услуг) должного уровня.

Исходным принципом управления качеством в соответствии со стандартами ИСО серии 9001 является воздействие на качество на всех этапах так называемой «петли качества»: от первоначального определения до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя.

Таким образом, сертификация системы качества, основанная на стандартах ИСО 9001, предусматривает проверку всего цикла создания изделия от замысла до окончания срока его использования. Такая проверка охватывает все отделы, подразделения, службы и работников организации. При этом проводится оценка не качества продукции, а возможности его обеспечения изготовителем в целом. Следовательно, соответствие системы качества фирмы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что изготовитель способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.

Во многих развитых странах мира интенсивно осуществляется прямое применение стандартов ИСО серии 9001. При этом одновременно разворачивается и сертификация продукции и услуг, и сертификация систем качества.

Поволжский кооперативный институт (филиал) Московского университета потребительской кооперации впервые был аккредитован Госстандартом России в качестве испытательного центра «Энтест» в августе 1994г. по испытаниям товаров бытовой химии, полимеров, парфюмерно-косметической продукции и др. товарам. Практически ежегодно ИЦ расширял область аккредитации: в части текстильной продукции, косметики, химической и другой продукции.

Испытательный центр продолжительное время являлся структурным подразделением Поволжского кооперативного института. С 2006 года ООО «Центр испытаний и консалтинга» и ИЦ «Энтест» являются самостоятельными организациями. Испытательный центр «Энтест» аккредитован в установленном порядке Федеральным агентством на техническую компетентность и независимость на базе общества с ограниченной ответственностью «Центр испытаний и консалтинга» (далее - ООО «ЦИК») для проведения испытаний продукции при подтверждении соответствия её установленным требованиям.

Испытательный центр «Энтест» (далее - ИЦ) создан как структурное подразделение ООО «ЦИК» на базе двух ранее аккредитованных на техническую компетентность и независимость испытательных лабораторий, имеющих опыт работы в области организации и проведения испытаний для целей сертификации более 13 лет.

Основной целью деятельности ООО «ЦИК» в соответствии с Уставом является организация и проведение работ по испытаниям, что обеспечивает его соответствие требованиям, предъявляемым к организациям, аккредитуемым Ростехрегулированием в качестве независимых и технически компетентных испытательных лабораторий (центров).

При подготовке испытательного центра к аккредитации на новый срок был проведен внутренний аудит, результатам которого подтвердили, что за период после последнего инспекционного контроля испытательный центр в своей деятельности не превышал полномочий, выполнял возложенные на него функции и поддерживал соответствие критериям аккредитации.

Производственные помещения, в которых размещен испытательный центр (209,8 м 2) по обеспечиваемым в них условиям (температура, влажность, освещенность, уровень шума) отвечают требованиям применяемых методов испытаний, технологии организации и проведения испытаний, санитарных норм и правил, требованиям безопасности и охраны окружающей среды. В ИЦ ведется контроль за соблюдением условий работы и техники безопасности.

Организационная структура ИЦ обеспечивает организацию и проведение испытаний продукции в рамках деятельности ИЦ. Испытательный центр, как самостоятельное структурное подразделение, включен в структуру и штатное расписание ООО «ЦИК». В состав организации входят 24 сотрудника. Сотрудники ИЦ «Энтест» имеют профессиональный опыт работы в области проведения испытаний продукции и работают в аккредитованной лаборатории продолжительное время (более 5 лет). В установленном порядке проводится аттестация персонала (один раз в 2 года). Функции, права, обязанности и ответственность сотрудников определены должностными инструкциями. За каждым из них закреплена конкретная область деятельности по направлениям испытаний в рамках области аккредитации, взаимозаменяемость специалистов обеспечена. Перечень заявленных показателей (органолептические, физико-химические, физико-механические, показатели безопасности) обеспечивается техническими возможностями ИЦ и квалификацией персонала. Все сотрудники испытательного центра ознакомлены с должностными инструкциями и осведомлены об ответственности за разглашение результатов испытаний. Для хранения образцов испытываемой продукции имеется отдельное помещение, доступ в которое ограничен.

Методы, используемые для проведения конкретных испытаний, указанных в области аккредитации, регламентируются действующими стандартами и разрешенными к использованию методическими указаниями или рекомендациями. ИЦ обеспечен испытательным оборудованием (ИО), средствами измерений - (СИ) и стандартными образцами (СО), позволяющими проводить испытания и измерения всех параметров (характеристик), получать объективные и достоверные результаты испытаний по всем показателям, включенным в область аккредитации.

В ИЦ ведётся учет средств измерений и испытательного оборудования с указанием всех необходимых сведений. Фактическое наличие и состояние СИ и ИО соответствует данным, представленным в Паспорте ИЦ. Все средства - ИО и СИ - аттестованы и поверены в установленном порядке (имеются свидетельства поверки, клейма). Составлен график поверки и утвержден ФГУ «Саратовский ЦСМ им. Б.А. Дубовикова». Регистрационные документы на средства измерений и испытательное оборудование в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 заведены.

Контроль за техническим состоянием ИО и СИ, их профилактическим ремонтом, соблюдением графика поверки и аттестации поручен работнику ИЦ, ответственность которого за указанную работу определена должностной инструкцией.

Условия размещения и эксплуатации средств измерений и испытательного оборудования соответствуют требованиям документации на них и на методы испытаний. Контрольно - измерительные операции выполняются верно (применяемые средства измерений, методики выполнения измерений соответствуют необходимым нормам точности).

В ИЦ при испытаниях продукции применяется около 50 ед. методик выполнения измерений (МВИ), изложенных в государственных стандартах и соответствующих установленным в нормативной документации требованиям по номенклатуре и диапазону к контролируемым параметрам.

Средства измерений, используемые в работе, идентифицированы в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 (на этикетке нанесена информация о наименовании СИ, дате поверки, №свидетельства, дата очередной поверки).

Для учета используемых при проведении испытаний СИ, ИО, вспомогательного оборудования оформлены регистрационные паспорта, включающие сведения, предусмотренные ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006. В ИЦ определены рабочие места по видам испытаний. На рабочих местах имеются инструкции по техническому обслуживанию и правилам эксплуатации СИ и ИО, а также по технике безопасности. Для эффективной деятельности ИЦ периодически закупаются современное оборудование.

Система качества в ИЦ оформлена руководством по качеству, содержание которого приведено в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006.

Внешняя система контроля качества основана на проведении сравнительных испытаний с другими аккредитованными испытательными лабораториями. Результаты сравнительных испытаний за период после последнего инспекционного контроля, подтверждают способность ИЦ обеспечивать достоверность и объективность испытаний.

Регулярно проводится внутрилабораторный контроль. Прием образцов (проб) испытываемой продукции и утилизация (списание) после проведения испытаний осуществляется в соответствии с «Общим порядком обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации».

Для регистрации первоначальных измерений и наблюдений, необходимых расчетов ведутся регистрационные журналы на бумажном и электронном носителях. Порядок ведения записей обеспечивает их прослеживаемость и фиксирование лиц, проводивших испытания.

ИЦ «Энтест» активно работает с Приволжским межрегиональным территориальным управлением отделом (инспекцией) Ростехрегулирование в Саратовской, Пензенской области по контролю (надзору) за соблюдением обязательных требований, предъявляемых к товарам на потребительском рынке. В 2008г., в результате принятия участия в конкурсах, были заключены три государственных контракта по Приволжскому округу на проведение исследований (испытаний) и экспертиз, в части посуды и товаров бытовой химии (Пензенская и Саратовская области).

За период деятельности 2006 - 2011 гг. ИЦ проводил испытания продукции и выдал около 5895 шт. протоколов испытаний, в том числе по пищевой - 5753, непродовольственной - 10142шт. В связи с введением в действие технических регламентов на молоко и масложировую продукцию, в ноябре 2008г., совместно с Министерством сельского хозяйства Саратовской области, Поволжским кооперативным институтом проведен научно-практический семинар.

ООО «ЦИК» ежегодно выписывает журналы «Методы оценки соответствия», «Сырье и упаковка», «Бытовая химия», ежемесячные информационные указатели (ИУС) и ежегодные указатели стандартов. В наличии имеется. Организация оснащена необходимой оргтехникой (компьютеры, ксерокс, сканер) и программным обеспечением (Word, антивирус, акробат, электронная почта, Интернет).

ООО «ЦИК» не ведет работ по производству и реализации какой-либо продукции и ИЦ «Энтест», входящий в его структуру, является независимым испытательным центром.

Договор с фондом НИОКР о взаимодействии в области формирования отраслевого внебюджетного фонда для финансирования научных исследований и экспериментальных разработок по стандартизации, метрологии и сертификации выполняется. Жалобы и претензии на деятельность ИЦ со стороны заявителей и контролирующих органов отсутствуют.

2.2 Процесс оказания услуг по сертификации в организации

Испытательный центр «Энтест» является структурным подразделением ООО «ЦИК», имеет аттестат аккредитации №РОСС RU.0001.21АЮ75 (Приложение 1) на техническую компетентность и независимость, соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 17025-2006 и международного стандарта ИСО/МЭК 17025-2005. Статус, организационная подчиненность и финансовое положение испытательного центра «Энтест» исключают возможность оказания коммерческого, административного или какого-либо другого воздействия, способного повлиять на объективность при проведении испытаний продукции в соответствии с областью аккредитации. Область аккредитации определена приложением к вышеупомянутому аттестату и является его неотъемлемой частью.

Испытательный центр «Энтест» располагает необходимым испытательным оборудованием и средствами измерений в объеме, достаточном для проведения испытаний по утвержденной номенклатуре продукции и методам испытаний. Однако испытательный центр «Энтест» не имеет собственных средств измерений для определения микробиологических и разрывных характеристик. Данные испытания проводятся в аккредитованных лабораториях ЦГ СЭН Саратовской области, ТИ «Качество», ГИПРОНИИГАЗ по договорам о сотрудничестве. При проведении испытаний используется современное оборудование. На все единицы испытательного оборудования имеются паспорта, инструкции по эксплуатации и техническому обслуживанию. Все оборудование аттестовано, средства измерений поверены. При непосредственном проведении испытаний весь персонал испытательного центра руководствуется утвержденными должностными инструкциями, необходимой нормативной документацией и «Руководством по качеству». Нормативные документы, технические условия, методики и программы испытаний находятся на рабочих местах.

Все поступающие для испытаний образцы (пробы) продукции регистрируются в журнале регистрации образцов с присвоением шифра.

Сертификационные испытания - это комплекс мер, направленный на исследование качественных характеристик продукции. Испытания проводятся в лабораторных условиях, исследуемая продукция подвергается самым разнообразным воздействиям, а также тщательному анализу и измерениям.

Целями проведения сертификационных испытаний ИЦ «Энтест» являются:

) создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

) содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

) содействие экспорту и повышению конкурентоспособности продукции;

) защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

) контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

) подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Одним из самых крупных заказчиков услуг по сертификационным испытаниям ИЦ «Энтест» является ЗАО «Техстрой» г. Казань.

ЗАО «Техстрой» занимается выпуском водонапорных и газопроводных труб из полиэтилена низкого давления (ПЭ 80, ПЭ 100) по ГОСТ 18599-2001 и ГОСТ Р 50838-95 в отрезках (до 13м), бухтах, и по согласованию с заказчиком. ЗАО «Техстрой» занимается производством напорных полиэтиленовых труб диаметром от 20 до 1600 мм, предназначенных для устройства трубопроводов, транспортирующих воду, в том числе для хозяйственно-питьевого водоснабжения, температурой от 0 до 40 °С, а также другие жидкие и газообразные вещества. Также Напорные полиэтиленовые трубы для газопроводов диаметром от 32 до 630 мм, предназначенные для транспортировки горючих газов, применяемых в качестве сырья и топлива для промышленного и коммунально-бытового использования при максимальном рабочем давлении до 1,2 МПа и рабочей температуре газа до 40 °С.

Казанский завод осуществляет свою деятельность с июля 2005г. Исходное сырье поступает в полиэтиленовых мешках по 25 кг:

полиэтилен марки ПЭ80 ТУ 2243-046-00203521-2004, поставляет предприятие - изготовитель Казанский ОАО «Органический синтез» и сопровождается сертификатами о качестве.

полиэтилен низкого давления марки ПЭ100 изготавливается в Корее, имеется сертификат анализа продукции.

Процесс изготовления труб основан на непрерывном выдавливании расплава полимера через кольцевую щель головки экструдера с последующим охлаждением и отводом трубы в соответствующие приемные устройства. Процесс изготовления осуществляется на четырех технологических линиях с автоматическими системами контроля и управления процессами фирмы «Баттенфельд», Германия.

Мешки с полиэтиленом выдерживаются в запечатанном виде в помещении цеха не менее 12 часов. Затем полиэтилен вручную укладывается на конвейер для подачи в растарочную машину. Разрезанный мешок подается во вращающийся барабан, где полиэтиленовые гранулы просеиваются через сито в промежуточную емкость. Гранулят транспортируется в приемный бункер, а затем пневмотранспортом в сушилку, где происходит подсушка и подогрев до заданной температуры. Из сушилки материал подается в загрузочную зону цилиндра, где захватывается червяком и продвигается по цилиндру к трубной головке. По мере продвижения под воздействием тепловой энергии электронагревателей, расположенных на корпусе червячного пресса и механического воздействия червяка, масса перемешивается, пластифицируется, уплотняется и гомогенизируется. Расплавленная масса из экструдера поступает в головку и проходит через расширяющий канал, образованный дорном и выходит из головки в виде трубной заготовки. Горячая заготовка трубы поступает на калибровочную насадку, в которой калибруется по наружному диаметру сжатым воздухом или вакуумом и предварительно охлаждается до образования на наружной поверхности твердой корки за счет соприкосновения её с охлаждающей металлической поверхностью калибрующей насадки. Окончательное охлаждение трубы до температуры 30-400С проходит в охладительном устройстве, которое состоит из водяных ванн.

Из охладительного устройства труба поступает в тянущее устройство, которое протягивает трубу через калибрующую насадку и охладительное устройство с заданной скоростью и подает её на отрезное устройство. Труба захватывается резиновыми траками с определенным усилием. Усилие зажима трубы задается электроконтактным манометром, установленным на пульте управления тянущего устройства.

Трубы, пройдя механизм натяжения, наматываются на барабан намоточного устройства в бухту или режутся на отрезки при помощи отрезного устройства. В качестве режущего инструмента применяется дисковая пила. Отрезки труб подаются на лоток приемного устройства механизированным перекладывателем.

Приемное оборудование предназначено для приема труб и пакетирования их на тележки. Оборудование устанавливается в технологической линии производства труб после резки. Маркирование труб производится методом тиснения, нагретым штампом.

Готовая продукция - отрезки полиэтиленовых труб при помощи подвесных кран балок загружаются на автопогрузчик и отправляются на склад готовой продукции или непосредственно заказчику.

Производство оснащено необходимым технологическим оборудованием и средствами измерений. Используемое оборудование соответствует требованиям технологического процесса. Обслуживание и ремонт оборудования проводится в соответствии графиком ППР, ведутся записи в журналах.

На предприятии функционирует система обеспечения качества, которая включает: входной контроль, технологический контроль производства, приемочный и периодический контроль готовой продукции.

При входном контроле дополнительно проверяется масса мешка, внешний вид крошки и отсутствие посторонних включений. При технологическом контроле в процессе производства контролируются температура по зонам экструдера, внешний вид трубы, диаметр и толщина стенки трубы и овальность. Приемочный и периодический контроль проводят на соответствие требований ГОСТ Р 50838-09, ГОСТ 18599-2001. Все результаты фиксируются в рабочих журналах.

Оборудование аттестовано и средства измерения поверены в установленном порядке. Результаты испытаний фиксируются в рабочих журналах. На предприятии имеется необходимая нормативная, технологическая и конструкторская документация:

технологический регламент;

маршрутные карты;

должностные инструкции;

инструкции по технике безопасности;

производственные инструкции по выполнению работ;

программы подготовки специалистов для трубного производства и аттестация работников;

нормативные документации на продукцию и методы испытаний.

Технический персонал обучен и имеет необходимую квалификацию. Для всех видов профессий (оператор-литейщик, слесарь - ремонтник, машинист дробильной установки, электромонтер, начальник цеха и т.д.) имеются утвержденные должностные инструкции. Персонал с инструкциями ознакомлен. ЗАО «Техстрой» производит в год более чем 47 000 тонн полиэтиленовых труб различных диаметров. По оценке ряда зарубежных специалистов ЗАО «Техстрой» является самым современным предприятием в России и одним из лучших в Европе по уровню оснащённости и качеству оборудования и выпускаемой продукции.

Рассмотрим порядок проведения сертификационных испытаний полиэтиленовых труб ЗАО «Техстрой» г. Казань.

) В ИЦ «Энтест», на имя директора поступила заявка с просьбой о проведение периодических испытаний полиэтиленовых труб хозяйственного назначения. ИЦ сотрудничает с органом по сертификации продукции и услуг ООО «Центра независимой экспертизы Энсерт».

При положительном решении о возможности проведения испытаний «Энтест» направляет в ЗАО «Техстрой» проект договора (контракта), в котором определяются сроки и место проведения испытаний, стоимость и порядок оплаты работ, включая проверку результатов испытаний. После подписания договора (контракта) в установленные в нѐм сроки ИЦ разрабатывает, согласовывает с заявителем и утверждает программу испытаний.

Программа испытаний должна содержать следующие разделы:

объект испытаний - содержание и объем испытаний;

условия проведения испытаний;

методы (методики) испытаний;

определение интервала между поверками,

) Эксперт по сертификации труб из полиэтилена выезжает на предприятие для обследования производства и отбора проб. Образцы для испытаний отбираются в соответствии с ГОСТ Р50838 - 2009 «Трубы из полиэтилена для газопроводов. Технические условия».

Целью отбора является испытание продукции по показателям безопасности. Акт отбора образцов составляется на предприятии, подписывается изготовителем и экспертом органа по сертификации.

Одновременно с отбором образцов проводится идентификация продукции. Идентификация продукции предусматривает проверку соответствия представленной на экспертизу продукции требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции:

наименование и местонахождение изготовителя;

наименование продукции;

серийный номер - для технической продукции, хэш-значение - для программной продукции;

объем представленной партии;

срок хранения;

вид упаковки, тары;

иная информация, указанная в товаросопроводительных документах.

Методы и средства, используемые для идентификации продукции, согласовываются с заявителем.

) Эксперт по сертификации продукции выписывает направление в ИЦ «Энтест» с указанием контролируемых показателей. Образцы (пробы) продукции, поступившие на испытания с целью сертификации, регистрируются в отдельных журналах. Задание сотрудникам на проведение испытаний выдается руководителем ИЦ «Энтест» Результаты испытаний продукции регистрируются в рабочих журналах с соблюдением установленных требований. Журналы для регистрации результатов испытаний продукции пронумерованы и скреплены печатью.

) По результатам испытаний оформляются протоколы установленной формы, содержание которых не вызывает сомнений. В протоколах указываются средства измерения и испытательное оборудование, применяемые при испытаниях, а также их метрологические характеристики и сведения об их поверке и аттестации. Протокол испытаний подписывают ответственные инженеры - испытатели и руководитель ИЦ «Энтест». Протоколы испытаний хранятся не менее 3 лет. В соответствии с «Руководством по качеству» осуществляется внутренняя проверка деятельности ИЦ, в том числе контроль точности результатов испытаний и сличительные протоколы испытаний с другими испытательными лабораториями и центрами.

В случае необходимости опубликования результатов испытаний, должно быть получено согласие той и другой стороны. Информация, выявленная в ходе исследований, является конфиденциальной, ответственность за разглашение сведений об исследованиях - персональная.

Протокол испытаний необходим при оформлении:

- обязательных сертификатов <#"justify">7) Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится, если это предусмотрено схемой сертификации, в течение всего срока действия сертификата. Формы контроля - периодические и внеплановые проверки с испытанием образцов для доказательства того, что производимая продукция продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным сертификацией. Степень сложности и строгости инспекционного контроля зависит от уровня потенциальной опасности продукции, стабильности производства, объема выпуска, наличия системы обеспечения качества и других факторов.

Внеплановые проверки назначаются органом по сертификации в случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых организаций и контролирующих органов.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, который хранится в органе по сертификации. Этот орган имеет право по результатам контроля приостановить или отменить действие сертификата. Приостановление действия сертификата возможно в таких ситуациях, когда изготовитель продукции, по согласованию с органом по сертификации, может принять корректирующие меры и снова представить образец продукции на подтверждение его соответствия, если это возможно без повторных испытаний. В противном случае действие сертификата отменяется.

) Корректирующие мероприятия назначаются в случаях нарушения соответствия продукции установленным требованиям.

Мероприятия назначает орган по сертификации, который приостанавливает действие сертификата соответствия, о чем информируются заинтересованные участники сертификации. Далее орган устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий и контролирует их проведение изготовителем. Изготовитель в такой ситуации обязан уведомить потребителей и все заинтересованные организации об опасности пользования продукцией. Если корректирующие мероприятия привели к положительным результатам, орган по сертификации обязует изготовителя применять другую маркировку изделия, о чем информируются участники сертификации. При невыполнении или неэффективности корректирующих мер, сертификат соответствия аннулируется.

Таким образом, основными методами оценки соответствия сертифицируемой продукции требованиям нормативных документов в ИЦ «Энтест» считаются:

1) Измерение. Цель измерений - определение значения параметра (величины) и того, насколько близки полученные результаты измерения действительному значению. Показатели точности определяются допустимой погрешностью измерений;

) Испытание. Цель метода - аналогична цели измерений, только при заданных воздействующих факторах и режимах, которые определяют значение параметра (величины) и того, насколько близки полученные результаты измерения действительному значению при заданных воздействующих факторах и режимах испытаниях. Показатель точности определяется суммой погрешностей факторов, режима и измерений;

) Контроль. Целью этого метода является установление того, что параметр (величина) при заданных воздействующих факторах и режимах испытания находится в заданном допуске, а также того факта, что степень достоверности нахождения величины (параметра) не выходит за допустимые пределы. Показатель точности определяется с учётом погрешности измерений.

Особенности применения каждого из данных методов в первую очередь определяются задачами, которые призваны решить испытания в процессе сертификации продукции. Задача проводимых в ИЦ «Энтест» сертификационных испытаний - это получение качественных или количественных характеристик продукции, то есть проведение оценки способности сертифицируемой продукции в заданных условиях выполнять возложенные на неё функции. Задача контроля - установить, соответствуют ли характеристики продукции величинам, заданным в нормативных документах (и по результатам испытаний в том числе).

Если продукция сертифицируется первый раз, то протоколы испытаний, предоставляемые в центр по сертификации, должны подтверждать факт проведения указанных испытаний в сроки менее одного года (считая от даты получения протокола до даты подачи заявления о сертификации). При последующих сертификациях разрешено применение протоколов сертификационных испытаний, которые проводились в ходе первичной сертификации, при условии, что эта сертификации проводилась не более 6 лет назад (на момент подачи заявки).

Если сертификация продукции проводится в добровольном порядке, то допускается предоставление протоколов с иными сроками, если это согласовано с органом по сертификации. Методика ИЦ, используемая в ходе проведения сертификационных испытаний водонапорных и газопроводных труб, весьма разнообразна и может включать в себя:

механические испытания;

испытания на прочность;

статические испытания на растяжение;

испытание на морозостойкость;

определение твёрдости.

Обязательная сертификация труб законодательно предусмотрена только для полиэтиленовых, напорных и газопроводов. Остальные трубы могут пройти сертификацию на добровольной основе. Добровольный сертификат соответствия на трубы также подтверждает их соответствие требованиям и безопасность продукции.

Выбор органа по сертификации является важным и ответственным шагом для организации по целому ряду причин в том числе:

) сертификация обычно является завершающим этапом и оценкой результатов огромной работы, проделанной всем коллективом организации;

) процедура сертификации устанавливает длительные партнерские отношения между организацией и органом по сертификации (на срок не менее чем 3 года - срок действия сертификата);

) обоснованно выбранный орган по сертификации способствует успешному продвижению продукции предприятия на рынке, повышению имиджа предприятия, способствует успешному развитию и укреплению организации;

) реализуется естественное желание организации компенсировать свои значительные затраты на подготовку и проведение процедуры сертификации;

) повышается доверие к организации и удовлетворенность потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.

Проблема выбора сертификационного органа не стала менее значимой. Действительно, меняются внешние и внутренние условия, например, предприятия снимают с производства и осваивают новые виды продукции, осваивают новые рынки сбыта продукции. В то же время на Российском рынке услуг по сертификации появляются новые участники, меняются законодательные акты и т.д.

В свою очередь, благодаря многолетнему опыту работы, ИЦ «Энтест» приобрёл большое число постоянных партнёров. Следует отметить, что ИЦ стремится развивать спектр своих услуг в соответствии с быстро меняющимися тенденциями современного рынка.

2.3 Пути совершенствования управления качеством услуг

На сегодняшний день развитые страны воспринимают высокое качество как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.

Страны, в которых качество услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Опыт показывает, что научно-технический прогресс в этих странах был определен прорывом именно в качестве, позволившим им резко увеличить свой экспорт. Многие отечественные товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке, а уровень совершенства большинства видов продукции и услуг, также определяется не нашей страной. Таким образом, сложившаяся ситуация приводит к тому, что фирмы, недополучают прибыль от продажи или оказания услуг.

В связи с этим, основной целью отечественных организаций является разработка мероприятий по повышению качества услуг, предоставляемых населению. Для достижения данной цели необходимо выявить основные проблемы их предоставления.

Применительно к ИЦ «Энтест» можно сформулировать следующий ряд проблем:

) Кадровое обеспечение. Несмотря на то, что абсолютно все сотрудники ИЦ имеют высшее образование и проходят периодическую аттестацию, специфика деятельности, а именно испытания в области сертификации, требует постоянного повышения уровня квалификации каждого работника.

) Технология и оборудование. Испытательный центр оснащён высокотехнологичным оборудованием, но несомненно более частое обновление материально-технической базы выведет организацию на качественно новый уровень (механизация и автоматизация некоторых процессов).

) Отсутствие комплектующих. Относительно ЗАО «Техстрой» это заглушки большого диаметра. Они применяются для проведения испытаний под давлением.

) Низкий уровень рекламы;

) Относительно высокий уровень конкуренции.

В связи с выявленными проблемами предлагаются следующие организационно-технические мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг:

1) Повышение квалификации персонала.

Обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Главной целью сотрудников должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющих требованиям потребителей. Особенно важно при обучении и повышении квалификации работников в области качества, провести предварительный анализ подготовки и компетентности персонала. Естественно, что это должно осуществляться в сравнении фактической компетентности с теми требованиями, которые предъявляются к персоналу в этом отношении (выполнение функций, нормативные документы, культура организации, запросы потребителей, понимание последствий недостаточной компетенции и т.п.). Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.

Применительно к ИЦ «Энтест» такими мероприятиями могут стать:

поощрение лучших по профессии, возможность определения «человека года» в компании;

Главное - это система публичного поощрения сотрудников, лучше с приглашением членов их семей.

повышение роли организационной культуры.

Организационная культура является залогом решения производственных задач организации и гарантом повышения управлением качеством услуг только тогда, когда она является результатом продуманной и грамотной деятельности руководящего состава организации.

Формирование ценностей организации происходит осознанно благодаря продуманной политике менеджмента, которая включает:

1)Разработку стратегически важных организационных ценностей;

2) Пропаганду этих ценностей с использованием слов и действий, не противоречащих личностным и групповым ценностям;

3)Оказание поддержки носителям ценностей;

4)Стимулирование копирования и тиражирования поведения, соответствующего организационным ценностям.

Организационная культура способна выступать гарантом существования организации, она должна включать нормы и ценности, которые разделяют члены организации, что, в свою очередь, будет способствовать стабильности в функционировании и развитии организации. Только цели, которые ставит перед собой организация, должны определять содержание сложившихся норм и ценностей. В этом случае организационная культура является помощником в управлении качеством услуг. Она влияет на поведение членов организации, их трудовую активность, уровень мотивации и поэтому, существующая организационная культура в некотором смысле помогает руководящему составу организации в управлении. Менеджменту организации не нужно отвлекаться и тратить время на поддержание мотивации членов организации, их активности, не нужно контролировать и регулировать складывающиеся между ними отношения, всё это, и более этого, способна осуществлять разработанная по всем перечисленным выше условиям организационная культура.

2) Технологии и оборудование.

Важнейшим условием функционирования организации является постоянное повышение технического уровня и качества предоставляемых услуг. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству услуг в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды услуг, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции.

В данном случае рекомендуется:

создание собственного отдела по обслуживанию и ремонту оборудования с привлечением компетентных специалистов;

дальнейшее развитие лизинговых отношений с организациями, поиск среди них более выгодных и стабильных.

) Налаживание связей с иными предприятиями по производству полиэтиленовых труб.

ИЦ « Энтест» планирует привлекать специалистов «со стороны». Имеется опыт плодотворного сотрудничества заявителя (изготовителя продукции) и испытательного центра. Результатов этого сотрудничества становится ещё одна возможность прорыва к вершинам рыночной конкурентоспособности.

В данный момент в ИЦ «Энтест» готовятся предложения о взаимовыгодном сотрудничестве предприятий с однородным ассортиментом выпускаемой продукции, в частности полиэтиленовых труб. В нашем городе имеется два крупных предприятия по выпуску данной продукции. Одно из них уже сотрудничает с органом по сертификации «Энсерт», а соответственно и с испытательным центром

Предлагается приобретение комплектующих у местных предприятий. Это упростит процесс оказания услуг по сертификации данной продукции, поскольку в нынешнее время ИЦ «Энтест» вынужден отказывать в проведении испытаний труб большого диаметра. ЗАО «Техстрой» налажено производство различного размера труб, соединительные комплектующие, но заглушки большого диаметра пока не производятся.

) Усовершенствование рекламной деятельности.

Оно заключается в гибкости сервиса, его направленности на изменения требованиям рынка и новые пути размещения рекламы, например, пресса, TV, радио, растяжки, вывески, сувенирная реклама и т.п.

ООО «Центр испытаний и консалтинга» использует такие средства размещения как пресса и сувенирная реклама. Сувенирная реклама - самый дешевый способ рекламы (создания пишущих ручек, часов, кружек с фирменной символикой). Для усовершенствования предлагается разместить рекламу на транспорте, с помощью наружных плакатов.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с представителем ИЦ, запросить подробную информацию и т.д.).

Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления - главное направление рынка. Сервис связан с маркетингом, его основными принципами и задачами; что говорит о его гибкости, направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

5)Конкурентоспособность.

Большое количество органов по сертификации, функционирующих в настоящее время, обуславливает высокий уровень конкуренции. В сложившейся ситуации важно поддерживать качество услуг, оказываемых на соответствующем уровне. Одним из основных условий качества услуг органа по сертификации является соблюдение всех обязательных процедур и соответствие требованиям всех нормативных документов.

Конкурентным преимуществом, обеспечивающим доверие к деятельности органа по сертификации является также его принадлежность к системе сертификации, имеющей серьезную репутацию.

Понятие «добровольная сертификация» в России появилось недавно и в настоящее время юридически закреплено в Федеральном законе «О техническом регулировании». Сейчас этот термин вполне понятен, а сама процедура пользуется популярностью. Но в начале 2000-х гг. ситуация была иной. Вокруг вопроса о целесообразности применения данной формы подтверждения соответствия и готовности к ней российского покупателя велись горячие споры. Многие не верили в то, что добровольная сертификация приживется в нашей стране. И в обоснование этих сомнений приводились достаточно весомые доводы: нет избытка предлагаемых на рынке товаров и услуг, еще не сформировалась достаточно высокая культура потребления и т.д. Вспоминали и о том, что на российском рынке еще не созданы условия, когда успех в конкуренции во многом зависит от доверия потребителей.

Если продукция подлежит обязательному подтверждению соответствия, то все понятно. В этом случае производитель (поставщик) в выборе формы подтверждения соответствия свободен от волеизъявления потребителя. Но это касается только вопросов безопасности товаров и услуг. Многовековая же практика показывает, что при доминировании на рынке спроса формального обеспечения безопасности продукции недостаточно для успеха в конкурентной борьбе, так как настроение покупателя во многом зависит еще от качества товара, от доверия к заявленным производителем (поставщиком) характеристикам предлагаемого продукта.

В последнее время производители (поставщики) товаров и услуг начинают все больше осознавать, что наличие «добровольного» сертификата, подкрепленное, может дать серьезные конкурентные преимущества на рынке, о чем свидетельствует рост количества заявителей. Иногда бывает и так, что заявитель, получив сертификат, кладет его в «дальний ящик», пассивно ожидая увеличения спроса на свою продукцию. Но чуда не происходит - сама по себе бумажка ничего не дает. Необходимо эксплуатировать преимущества, которые предоставляются этим документом. Сертификат - это только средство рыночной конкуренции, которое нужно активно и умело использовать.

Данный процесс довольно трудоемкий. Если в обязательной области процедура подтверждения четко прописана и отработана, то в добровольной - необходим индивидуальный подход к каждому заявителю. Следует разработать программу испытаний, утвердить методики их проведения. Иногда заявители предлагают «собственный» перечень показателей, которые, по их мнению, необходимо проверить. Но часто конечному потребителю они непонятны. В интересах органа по сертификации помочь клиентам «раскрыть глаза» и учесть потребительские свойства их продукции.

Сложность и специфика работ по добровольной сертификации обуславливают ее высокую стоимость, превышающую иногда цены на обязательную в 3-4 раза, а также порождают ряд эксклюзивных проблем, связанных с ее проведением и организацией. В частности, требуется большой парк оборудования для проведения нестандартных испытаний, выходящих за «штатную сетку» ГОСТ Р.

6) Внедрение системы менеджмента качества услуг, первоначальные задачи которой:

последовательная удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

учет требований общества и защиты окружающей среды;

эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;

предупреждающее действие и управление с целью избегания неудовлетворенности потребителя;

оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

Следует отметить, что сертификация продукции и услуг является экономически выгодной процедурой. Каждый товаропроизводитель, оценивая эффективность работ по сертификации, должен сопоставлять возможные затраты на ее проведение с экономическими преимуществами производства и реализации сертифицированной продукции. При этом сумма средств, израсходованных заявителем на проведение обязательной сертификации своей продукции, относится к ее себестоимости.

Опубликованные данные свидетельствуют о том, что зарубежные предприятия расходуют достаточно большие средства на сертификацию своей продукции. В среднем затраты на эти работы составляют от 1 до 3% всех затрат предприятий-изготовителей. В отдельных случаях затраты на сертификацию продукции вполне сопоставимы с затратами предприятия на достижение требуемого уровня качества.

В дальнейшем эти затраты, как правило, окупаются, поскольку проведенная сертификация позволяет более эффективно продвигать продукцию на рынке, закрепляться на нем на более длительный период, успешнее развивать производственно-экономические связи с другими субъектами рыночных отношений.

Вложенные в сертификацию средства окупаются достаточно быстро за счет возможности значительного повышения цен на сертифицированную продукцию. В то же время отсутствие сертификатов соответствия может привести к запрету на экспорт такой продукции либо потребовать от изготовителя значительного снижения цен на нее.

К основным преимуществам производства и реализации сертифицированной продукции, испытанной в ИЦ «Энтест» можно отнести:

) возможность проведения более эффективной рекламной кампании продукции и предприятия в целом;

) увеличение доли занимаемого рынка сбыта;

) повышение цены и, соответственно, прибыли предприятия;

) повышение организационно-технического уровня собственного производства;

) улучшение качества нормативно-технической документации на производство сертифицированной продукции и ускорение научно-технического прогресса на предприятии;

) рост доверия хозяйственных партнеров при осуществлении взаимных поставок;

) повышение уровня конкурентоспособности продукции и предприятия в целом, укрепление его делового имиджа.

В дополнение к перечисленным преимуществам производства и реализации сертифицированной продукции можно отметить, что с предприятиями, имеющими сертифицированную продукцию, охотнее заключают контракты, поскольку риск получения от них некачественной продукции существенно снижен.

Коммерческие банки при прочих равных условиях охотнее дают кредиты таким предприятиям, а страховые компании охотнее страхуют потребителя от риска ущерба, нанесенного в связи с использованием продукции несоответствующего качества.

Для различных инстанций, осуществляющих судопроизводство, сертификат соответствия служит доказательством невиновности предприятия в случае рассмотрения иска об ущербе, нанесенном при использовании продукции предприятия.

Роль сертификации продукции переоценить сложно, так как проведение сертификации является гарантом качества продукции и предоставляемых услуг, которое представляет собой важную составляющую коммерческой деятельности. Роль сертификации продукции заключается в поставленных перед ней целях: во-первых, создания равноценных условий для производственной деятельности компаний, в работе организаций и учреждений, а также частных предпринимателей.

Объектами, подлежащими сертификации, становится не только продукция, но и услуги, системы качества, состояние рабочих мест, производство, оборудование, подбор персонала. Роль сертификации продукции выражается в отношении двух сторон - производителя или того, кто предлагает товары и услуги и потребителя.

Сертификация продукции основывается, в первую очередь, на государственных интересах с точки зрения безопасности для граждан.

Основную роль в сертификации продукции, конечно же, в первую очередь, играет качество предлагаемого производителем товара или услуги.

Сертификации продукции актуальна в условиях продолжающегося ухудшения экологии, что оказывает влияние на здоровье граждан. Поэтому роль сертификации продукции так важна для обеспечения безопасности продукции, связанной с экологией, здоровьем. Чаще всего это бытовая продукция. Только таким образом государство может защитить своих граждан от некачественной техники, товаров бытового назначения, медицинского оборудования и так далее.

Сертификация призвана установить ответственность производителя. Кроме того, удобно, что результаты сертификации могут использоваться не только производителем, но и распространителем продукции, таможней, торговлей, потребителем.

Заключение

В настоящее время, с одной стороны, выход товаропроизводителей на внешние рынки обусловлен наличием у них соответствующих сертификатов. С другой стороны, развитие сертификации позволяет в определенной степени защитить внутренний рынок и отдельных потребителей от проникновения на него импортной и отечественной продукции ненадлежащего качества.

По мере осознания возможных экономических преимуществ производства и реализации сертифицированной продукции расширяется сфера добровольной сертификации. Действующим Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» установлено, что добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем.

Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. При этом добровольная сертификация продукции, подлежащей обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции.

Несмотря на имеющиеся трудности и проблемы, сертификация в России постепенно становится неотъемлемой частью рыночного механизма, важным регулятором взаимоотношений участников рынка в вопросах качества и безопасности продукции, работ и услуг.

На рынке присутствуют множество товаров как высокого так и низкого качества. Защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции призвана сертификация.

Сертификация учитывает интересы противоположных сторон в роли своеобразного арбитра в получении объективной оценке качества продукции. Поэтому испытания и принятие решения по их результатам не могут быть доверены ни потребителю ни производителю, а поручается третьей независимой стороне - организации, чья компетентность, независимость и объективность признаны официально.

В тех случаях, когда продукция может представлять опасность для жизни и здоровья человека, его имуществу или окружающей среде, сертификация регулируется и контролируется исключительно государством.

Таким образом, сертификация призвана защитить потребителя от некачественной и опасной продукции, предоставляя достоверную объективную и точную информацию об ее качестве, освобождая тем самым покупателя от необходимости самостоятельно проводить сложную и трудоемкую оценку качества продукции.

Сертификация в настоящее время является наиболее эффективной формой подтверждения произведенной продукции или услуги установленным на них требованиям и повышения их конкурентоспособности как на внутреннем так и на внешнем рынках.

Безусловно сертификация продукции тесно связана с понятием качество. Проблема обеспечения качества товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли.

Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие).

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно оно обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства.

Если не уделять должного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Список использованной литературы

1. Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - М.: «Дело и сервис», 2007. - 345с.
2. Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. - М.: МИСиС, 2001 г. - 323 с.
3. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989 г. - 321 с.
4. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.
5. Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. - М.: Высшее образование, 2006 г. - 314 с.
6. Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных предприятий//Экономист. - 2001 г. - №2.
7. Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.
8. Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - №6.- с.3.
9. Быкардов Л.В., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 г. - 78 с.
10. Волкова К.А., Дежкина И.П. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: НОРМА, 1997 г. - 89 с.
11. Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). - М.: АСТ, 1999 г. - 142 с.
12. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
13. ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».
14. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М.: Машиностроение-1, 2002 г. - 165 с.
15. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. - Л.: ЛГТУ, 1991 г.
16. Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. Пособие - М.: ИНФРА-М. - 2007. - 320 с.
17. Дайан А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 1994 г.
18. Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007.
19. Ершов В.Т., Воробьева И.В. Менеджмент. Организация управления фирмой (теория и практика). В 3х частях. - Л.: Наука, 1991 г. - 403 с.
20. Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.
21. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник для вузов / под ред. М. М. Кане. - СПб.: Питер, 2009. - 560с. - 1 экз.
22. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник. - М.: Перспектива, 2000г. - 451 с.
23. Кожинов В.В. Оценка качества управления предприятием по прибыльности хозяйственных действий/Финансовый бизнес, 2001 г. - №9.
24. Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелеком, 2001 г. - 76 с.
25. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. - 280 с.
26. Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993 г. - 469 с.
27. Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. - М.: Высшая Школа, 1985 г. - 159 с.
28. Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист - 2001 г. -№5.
29. Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - №4. - С. 72-75.
30. Липатов В.С. Методы исследования трудовых процессов. - М.: ПРИОР, 1993 г. - 211 с.
31. Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. - 2003 г. - №8.
32. Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2002 г. - 471 с.
33. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. Омега-Л, М., 400 стр.2006 год.
34. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. - М.: Прогресс, 1999 г.
35. Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Питер, стр.272, 2004 год.
36. Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. - М.: РИА «Стандарт и качество» - 2004 г. - 236 с.
37. Нуриев Р., Авдашева С. Базовые экономические понятия. // Вопросы экономики, 2007. - №11. - С.6-9.
38. Окрепилов В.В. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2002 г. - 524 с.
39. Основы управления /Под ред. В.П. Радукина. - М.: Высшая Школа, 1986 г. -421 с.
40. Организация, планирование и управление предприятиями электронной промышленности/ Под ред. Стуколова. - М.: Высшая Школа, 1976 г. - 452 с.
41. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. - М.: «Ось-89», 2007. - 112с.
42. Потрубач Н.Н. Формирование и развитие механизма управления производством в условиях перехода к рынку. - Саратов: саратовский Ун-т, 1993 г. - 350 с.
43. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2000 г. -376 с.
44. Салимова Т.А. Управление качеством. М., Изд. Омела-Л., 416 стр. 2007 год.
45. Семен О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. - М.: Сервис - торговля, 2006 г.
46. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Питер, 1999 г.
47. Соляник М.К. Оценка эффективности управления предприятием//Сборник научных трудов кузбасского политехнического ин-та, 1990 г.
48. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. - М.: «Филинъ», 2000г. - 433 с.
49. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: НТК Трек, 2004 г. - 359 с. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа. Часть 1.