Этикет как средство социальной коммуникации в деловом мире

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт социальных коммуникаций

Кафедра истории и политологии

Допущена к защите

Заведующий кафедрой

                            Г.В. Мерзлякова

«       »                           2005 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Этикет как средство социальной
коммуникации в деловом мире»

                   Студент ФСК,

5 курс, гр. 3-31022002-51                        Е.В. Русских

Руководитель,

доцент, к.и.н.                                             С.К. Белых

Ижевск 2005

Содержание

Введение                                                                                                                                        3

1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ  ДЕЛОВых коммуникаций        6

1.1. Понятие коммуникаций                                                                                                       6

1.2. Виды коммуникаций                                                                                                           15

1.3. Психология делового контакта                                                                                       19

2. Деловой этикет в организации                                                                               40

2.1. Правила делового этикета                                                                                                 40

2.2. Тактика делового общения                                                                                                58

3. Деловой этикет в ОАО «Белкамнефть»                                                               68

3.1. Характеристика организации                                                                                            68

3.2. Характеристика персонала предприятия                                                                        72

3.3. Анализ делового этикета в организации                                                                       76

Заключение                                                                                                                               87

Список литературы                                                                                                            89

Введение

В специальной социально-психологической литературе есть взгляд на общение как коммуникативную деятельность. Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействий людей. Основными составляющими процессами коммуникативной деятельности являются:

-   коммуникативный, обеспечивающий обмен информацией;

-   интерактивный - регулирующий взаимодействие партнеров в общении;

-   перцептивный - организующий взаимовосприятие, взаимооценки и рефлексии в общении.

Социальные психологи выделяют два типа коммуникативной деятельности:

-   личностно-ориентированный,

-   социально-ориентированный.

Эти типы коммуникативной деятельности отличаются функциональной, социально-психологической и речевой структурой. Высказывания в социально-ориентированном общении адресуются многим людям и должны быть понятны каждому, поэтому к ним предъявляются требования полноты, точности и высокой культуры.

Целью настоящей работы является изучение этикета как средства социальной коммуникации  в деловом мире. В рамках поставленной цели, опираясь на анализ этикета как деятельности и обозначая его как "коммуникативную деятельность", в данной работе рассмотрены ее основные структурные компоненты: предмет общения - это другой человек, партнер по общению как субъект; потребность в общении состоит в стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью - к самопознанию, к самооценке; коммуникативные мотивы - это то, ради чего предпринимается общение; действия общения - это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку (две основные категории действий общения - инициативные и ответные); задачи общения - это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения; средства общения - это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения; продукт общения - образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения.

Для работы было использовано около 30 источников. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия делового этикета, виды, средства, методы и формы этикета; анализирующие различные аспекты этикета в организациях: Папирян Г.А., Гуляев В.Г., Плотникова Н.И., Моисеева Н.А., Александрова А.Е., Ефремова М.В., Ильина Е.Н., Сенин В.С., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном этикете, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития делового этикета.

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. Знание делового этикета - основа предпринимательского успеха, что определяет важность и актуальность выбранной темы.

Аспекты изучения этикета в деловом мире многогранны. Каждый извлекает из этого изучения пользу для себя. Анализ этикета в деловом мире в отечественной социологии пока в основном имеет характер прикладных исследований, на базе которых делаются первые попытки обобщения проблемы и формирования концепций.

Вместе с тем выявились обстоятельства, которые затрудняют анализ этикета в организации. Так, сказывается неспособность общественной системы воспринимать деловой этикет любого уровня. Нужно иное качество организации общества, в котором деловой этикет будет рассматриваться не как нечто экзотическое, а как нормальный элемент общества.

Актуальность исследования делового этикета обусловлена рядом причин, теоретического и практического характера.  В работе выделены характеристики делового этикета: определены факторы, связанные с разной степенью выраженности этикета и изучены стратегии, используемые для разработки делового этикета.

Новым является понимание феномена делового этикета. Он был рассмотрена как социальное явление, как комплекс субъективных, позитивных факторов, испытываемых при контакте с предпринимателем, который возникает как следствие восприятие себя и собственной модели жизни. Такой подход позволил выявить новые и важные для дальнейшего исследования проблемы делового этикета факты. Объектом исследования данной работы является деловой этикет на предприятии. Предметом исследования является совокупность теоретических и практических проблем формирования делового этикета на основе реализации комплексного подхода. Методологическую и теоретическую основу исследования составляют материалы, касающиеся делового этикета.

1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ
ДЕЛОВых коммуникаций

1.1. Понятие коммуникаций

Человеческое общение многообразно и зависит от целей, которые преследуют общающиеся люди; тона и стиля общения; позиции партнеров и тактики взаимодействия.

Существуют следующие формы коммуникаций:

-   интерактивные - осуществляемые при совместных действиях;

-   коммуникативные - в виде информационного обмена;

-   перцептивные - безмолвные, как восприятие внешних характеристик друг друга, жестов, мимики и т.п.

Существуют уровни коммуникации. Разные исследователи выделяют разное число уровней и по разным основаниям. Но серьезного противоречия в их подходах нет. Рассмотрим наиболее типичные и популярные.

На рис.1. представлена классификация уровней коммуникаций американского психолога Э.Т. Шостором.

Рис.1. Классификация уровней коммуникаций Э.Т. Шостора [16, с. 77]

На рис.2. представлена классификация уровней коммуникаций В.Н. Сагатовского.

Рис.2. Классификация уровней коммуникаций В.Н. Сагатовского [22, с. 108]

Американский психолог Э. Берн выделил 6 уровней (способов) коммуникаций [9, с. 120]:

-   "Нуль-общение" - уход в себя;

-   ритуалы - формализованные варианты общения, определяемые принятыми в обществе нормами (рукопожатие при встрече, "за услугу надо благодарить" и т.д.);

-   работа - общение во время трудовой деятельности;

-   развлечения - "разговоры на установленные темы в определенной манере";

-   игры - ситуации, в которых партнеры играют (выполняют) четко определенные роли (родитель и ребенок, получивший плохую оценку; врач и пациент; алкоголик и др.);

-   близость - высший уровень общения - человек открыт, искренен, бескорыстен, он полностью обращен к партнеру.

Уровень коммуникации каждого из партнеров зависит от его позиций, целей, тактики взаимодействия. Если человек не соизмеряет свои цели, позиции, тон и стиль общения с ожиданиями другой стороны, не вникает в ее цели и потребности, то скорее всего его уровень общения не совпадает с уровнем партнера. В таком случае вероятность успешного общения весьма мала.

И наоборот, умение понять другого человека, попасть ему в тон, тонко уловить его слабости и промахи, а также достоинства позиции, — все это во многом предопределяет успех в общении.

Для создания эффективной стратегии в деловом общении следует учитывать закономерности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений. К ним относят следующие закономерности [13, с. 67]:

-   зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различий их психологических структур (закон неопределенного отклика);

-   неадекватность отображения человека человеком. Человек слишком сложен. Человек осознанно и неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности. Нередко человек не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя;

-   неадекватность самооценки. Попыткам оценить себя мешают те же ограничения, что и в случае анализа других;

-   расщепление смысла информации и его причины:

-   различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;

-   различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях и психическом состоянии общающихся;

-   самосохранение (сохранение личного статуса, личной состоятельности, собственного достоинства);

-   компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

В этой связи целесообразно усвоить важность следующих элементов конструктивного общения [7, с. 219]:

-   понимание целей, задач, вкусов, надежд, психологического состояния партнера;

-   установка на организацию соответствующих отношений;

-   способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению;

-   почаще ставьте себя на место оппонента, особенно в ситуациях, когда Ваши действия затрагивают его интересы;

-   доверительность речевой коммуникации.

Конструктивности делового общения зачастую мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся [15, с. 86]:

-   социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведущие к блокированию межличностного общения;

-   этнокультурные барьеры - национально-культурные особенности, сильно влияющие на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других - как недостаток;

-   психологические барьеры - индивидуальные особенности (замкнутость, нерешительность, застенчивость, конфликтность, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Причины недопонимания:

-   склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

-   социальная нежелательность сказанного. Стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

-   неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

-   стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Причины неумения слушать:

-   отставание слова от мысли;

-   стремление дать собеседнику желательный для него ответ;

-   неумение сиюминутную критику информации подчинить ее содержательному рассмотрению;

-   столкновение с плохо понимаемой информацией;

-   антипатия к говорящему.

Многие проблемы межличностного общения можно объяснить, используя теорию трансакционного анализа. Ее автор - американский психолог Эрик Берн. В основе теории - внутреннее устройство психики человека, различные эго-состояния “Я” [12, с. 113].

Рис.3. Структурная модель эго-состояний (внутреннее устройство психики)

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из: мыслить – чувствовать - действовать.

Рис.4. Функциональная модель (способ действия: стимул или реакция)

Таким образом, трансакт - любое словесное (вербальное) и невербальное общение минимум двух людей.  Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он понимает причины конструктивности коммуникаций или причины помех.

Важным элементом делового общения является техника подачи самого себя - самопрезентация.

Основными мотивами самопрезентации являются [19, с. 56]:

-   стремление к развитию отношений;

-   самоутверждение личности;

-   необходимость профессионального плана.

Основные мотивационные модели самопрезентации:

Самоусиление. Для этой модели характерны возвеличивание своего “Я”, высокий уровень самооценки. Человек охотно приписывает себе социально одобренные качества, идет на риск для произведения впечатления, рекламирует свой будущий успех, скрывает неудачи, пытается выделиться из толпы.

Самозащита. Для этой модели характерны низкая самооценка, “протекционистский” стиль, попытки оградить свое “Я” от тяжелого психологического опыта, возможных унижений и неудач. Доминирует мотив сознательного самоуничтожения, попытки скрыть подлинное “Я”. Выбор нейтральных характеристик своей личности.

Пути самопрезентации:

-   стиль одежды;

-   манеры;

-   вербальные и невербальные средства;

-   демонстрация своего отношения к людям.

Цели самопрезентации личности служит имидж - своего рода камуфляж, создающий у людей то впечатление, в котором нуждается его носитель.
Имидж формируется как сознательно, так и непроизвольно.

Рис.5. Создание имиджа

Имидж - собирательное понятие. Это облик, форма жизнепроявления человека, благодаря которой “на люди” выставляются сильнодействующие личностно-деловые качества. Имидж также выступает как людское признание, оценочное отношение.

Для успеха имиджа необходимо учитывать:

-   его яркость, привлекательность;

-   узнаваемость;

-   его соответствие ожиданиям социальной среды (вкусы, надежды, традиции и т.п.)

В наше время - время культа интеллекта и духовной силы, - приоритетными характеристиками, составляющими стереотип имиджа являются:

-   культура;

-   эрудиция;

-   профессионализм.

Их умелое представление в исключительно своей манере в любой социальной среде надежно срабатывает на утверждение личного имиджа.

Мастерство преподнесения себя можно при желании развить. Человек,  по моему мнению, также способен изменить свой имидж, завоевать расположение и признание людей.

Помимо осознания собственной значимости, для этого требуется яркая образность и выброс эмоциональной энергии. В общении преуспевает тот, кто доставляет людям удовольствие в виде эмоционального экстаза, удовлетворяет (а иногда сначала стимулирует) потребность людей в психологическом взаимодействии и сопереживании.

Для успешного создания имиджа немаловажное значение имеет здоровая психика. Удача сопутствует тому, кто умеет управлять своей психикой, используя саморегуляцию, саморасслабление и самовнушение. Итог этого умения - устойчивый жизненный тонус, проявляющийся в виде доброжелательности и сдержанном реагировании на неприятности.

Таблица 1

Схема имидж-составляющих [10, с. 148]

Так, выбор цвета одежды и его соотношение с фоном, на котором собирается выступать субъект во многом определяет его имидж и успех.  Цвета обладают различными психологическими свойствами. Цвета создают иллюзию пространства. Цветные надписи на 35% чаще замечаются, чем черно- белые. Существует зависимость читаемости надписей от цвета фона.

Для имиджа большое значение имеет нравственная оценка личности. Безупречный имидж - это достояние нравственных людей, не отступающих от морального, корпоративного и правового кодексов поведения. Мало того, сильные личности устанавливают для себя повышенные требования в этом плане, что во все времена поощрялось и уважалось со стороны общества. Занижение нравственных требований к себе воспринимается как проявление ущербности, слабости.

На мой взгляд, успешность имиджа, в конечном счете, определяется единством стратегии и тактики общения, выбора удачной модели поведения.

Выбор модели поведения зависит не только от личности, ее целей и необходимостей, но также от внешних обстоятельств (слухи, домыслы, определенный психологический настрой людей, разрыв в уровне интеллектуального развития и т.п.).

Успех также определяется степенью беспристрастности представления об оправданности своего поведения и ответной реакции на него людей.

Поведение - конкретная форма общения, содержанием которой являются преследуемая цель и возможные усилия по ее осуществлению. В оптимальной модели поведения достигается разумное сочетание замысла (отведенной себе роли) и способов ее исполнения. Однако, в жизни чаще существует разрыв между избранной моделью поведения, личностными возможностями и реакцией людей.

Критерии выбора модели поведения:

-   законопослушание и правопочитание;

-   нравственная безупречность;

-   учет конкретной ситуации для того, чтобы удачно, выигрышно смотреться и запоминаться;

-   значимость целеполагания личности; самокритичность;

-   учет актуально-значимых психологических характеристик, ожидаемых и желательных для партнера.

Условия успеха - это верная стратегия общения и правильный выбор тактики ее осуществления.

1.2. Виды коммуникаций

Для наиболее полной характеристики коммуникаций рассмотрим ее типологию. Самой общей классификацией является выделение непосредственных и опосредованных коммуникаций [19, с. 85].

Непосредственные - это коммуникации прямые, без посредников. Опосредованные коммуникации - если они обусловлены внешними факторами - преломляются через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой коммуникации.

Мы живем в обществе, и каждый из нас выполняет множество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, судья), семейные (мать, отец, муж, жена, дочь, сын, брат) и т. д. Общение, обусловленное социальными функциями, регламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собеседника в этом случае оперируют знанием его социальной роли. Например, социальная роль пассажира транспорта предполагает, что в ответ на требования контролера он предъявляет ему проездной билет, а в случае его отсутствия оплатит штраф. Таким образом, совершенно разные люди в сходных условиях будут действовать одинаково. Это вырабатываемые обществом и принятые личностью нормы общения. В то же время это не застывшие формы: они совершенствуются, формируются самим человеком. Каждый из партнеров в таком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Когда эти ожидания не оправдываются или понимание личностью своей социальной роли расходится с пониманием ее другими людьми, возникает конфликт. Однако и формальное общение не свободно от личностных отношений. В беседе с пациентом один врач может быть сухим или даже суровым, другой, наоборот, дружелюбным и приветливым. Но в таком общении личностные характеристики имеют как бы второстепенное значение, отодвигаются на задний план. Вид общения, противоположный формальному, - общение неформальное. Оно более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения - дружба. Человеку свойственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутреннего мира личности, личностного отношения, чувств. Но. однако, это не всем удается и зависит от множества факторов. Такие черты личности, например, как направленность на общение, доверие, незамкнутость и т. д. способствуют установлению личностных, т. е. неформальных отношений между партнерами. Большую роль в организации таких отношений играет "техника" общения: приемы установления развития контакта, умения увидеть и понять другого человека и др. Поэтому овладение коммуникативными умениями - эффективное средство к достижению неформального общения.

В зависимости от того, насколько ярко в общении проявляются отношения, различают следующие его виды [14, с. 137].

Социально-ориентированное общение. Общественные отношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, доклад, ораторская речь, телевизионное выступление и т. д.

Лектор, докладчик выступает как представитель общества и решает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непосредственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п. То есть такое общение реализует общественные отношения и имеет целью организовать социальное взаимодействие.

Групповое предметно-ориентированное общение. Здесь более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения. Цель такого общения - решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда - производственных задач, в сфере обучения - познавательных. Но непосредственная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная - организация коллективного взаимодействия.

Личностно-ориентированное общение. Это общение одного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах: 1) деловое, т. е. направленное на совместную деятельность, по сути совпадающее с предметно-ориентированным; 2) второй вариант-общение типа "выяснения отношений".

Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только, когда между теми и другими возникает явный конфликт, становится ясно, что общественные отношения присутствуют в самых казалось бы интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль. На мой взгляд, яркой иллюстрацией этому может служить ситуация в повести Бориса Лавренева "Сорок первый", когда классовый антагонизм бойца Красной Армии Марютки и белогвардейского офицера Говорухи-Отрока оказывается сильнее их любви.

Разумеется, границы между отдельными видами общения условны, так как в реальности коммуникативные ситуации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу. Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами. В своей основе педагогическое общение-это предметно-ориентированное, так как обеспечивает только одну специфическую деятельность - учебную. Вместе с тем оно включает в себя элементы социально-ориентированного и личностно-ориентированного типов общения.

Нас в рамках данной работы будет интересовать только деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело:

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что последний лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что [4, с. 92]:

-   партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

-   общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

-   основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире".

Но что означает умение общаться? По моему мнению, это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Далее общение будет рассматриваться как деловое общение, где реализуются три его стороны: коммуникативная, перцептивная (восприятие) и интерактивная (взаимодействие).

1.3. Психология делового контакта

Контакт - это процесс организации личностью своего поведения в определенном пространстве и времени с использованием невербальных и вербальных средств общения, целью которого является установление особых положительных или нейтральных отношений с партнером.

Рис.6. Характеристика контакта

В организации пространства заложен механизм отношений друг к другу.  Взаимное расположение людей в процессе непосредственного взаимодействия исследуется в разделе социальной психологии, называется проксемикой, где рассматриваются особенности регуляции человеком своего пространства. Это может быть выбор территории для общения (нейтральная, приглашение на свою или переговоры на территории партнера), дистанция между собой и другими людьми, свое положение относительно них (стоя, сидя и т.п.).

Особенно люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление ,когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.

Если принять ,что величина индивидуальной территории обусловлена интерперсональными отношениями, можно согласно ей определить отношения , связывающие общающихся людей. Первое систематизированное исследование на эту тему проводил американский антрополог Edward Т. Mall. Он выделил в зависимости от типа межличностных отношений 4 типа категорий пространственных ,каждая из которых делится на 2 субкатегории -фаза близкая и фаза далекая [9, с. 55].

Представляя здесь вкратце эти категории, можно присоединить к этому его предостережение .касающееся возможности генерализации этих категорий на другие культуры , классы, общества и т.п. Можно однако, допустить, что похожие категории расстояний могли быть установлены и в наших условиях, хотя отличалась бы в метрах, сантиметрах или частично в содержании межличностном.

а) расстояние интимное.

Фаза близкая: 0-15 см - изобилует всякими чувственными переживаниями , детальными зрительными впечатлениями. В рамках такой дистанции доходит до сексуальных контактов, близкой заботы, рукопашного боя, так как она делает возможным полный физический контакт.

Фаза отдаленная: 15-35 см -чувственное впечатление беднее, зрительные ощущения еще деформированы. Тела уже не соприкасаются ,только руки делают возможным полный физический контакт. На эту территорию человек допускает только ближайших людей, партнера или лучших друзей.

б) расстояние личное.

Близкая фаза - 60 см -изменяется зрительное восприятие -дробность исчезает, а поле зрения увеличивается. На таком расстоянии стоят, например, друзья, которые сигнализируют, что они связаны друг с другом.

Фаза отдаленная -60-120 см -на расстоянии "вытянутой руки", коммуникационно богатая. В ней можно показать кому-то, «где его место» и завязать приятельский контакт, можно в ней говорить о личных делах. На ее дальней границе партнеры могут достать друг друга, соприкоснуться пальцами, если оба вытянут руки.

в) расстояние социальное.

Делает невозможным всякий физический контакт.

Близкая фаза (120-210 см) выступает чаще всего при обслуживании клиентов, где еще сохраняются остатки человеческих отношений, Его можно определить как обычную социальную сконцентрированность, можно назвать расстоянием манипулирования.

Фазу отдаленную можно назвать "стань чуть дальше, чтобы я мог на тебя посмотреть". Она имеет место между начальником и подчиненным (обратите внимание ,что чем важнее шеф, тем большим письменным столом ограждает он себя от подчиненных).Здесь надо сохранить зрительный контакт ,иначе человек "выпадает из коммуникации". Поведение в таком расстоянии уже в значительной степени социально обусловлено и утрачивает спонтанность. Однако это также такая теория ,на которой люди могут вместе находиться , отдыхать или работать, не обращая внимания друг на друга.

г) расстояние публичное (общественное).

Близкая фаза -360-750 см. Из него уже можно уйти, если человек чувствует угрозу. Лингвисты заметили, что эту фазу характеризует тщательный подбор слов и их старательное выговаривание. Это ситуация учителя перед учениками и начальника перед подчиненными.

Фаза отдаленная начинается от 750 см и создается около общественно значимых лиц; в ней находятся актеры. На этой территории все уже стилизованно и, как говорит Mall, легко лгать.

Необходимо подчеркнуть, что интерперсональное значение расстояния находится также под влиянием других факторов ,таких как состояние и настроение, физические условия и т.д. Лишь рассматривая эти взаимосвязанные факторы, можно понять коммуникативное значение пространственных отношений.

Свобода поведения личности определена границами свободы поведения партнера  Уменьшению дистанции между людьми способствуют совместная работа, взаимная заинтересованность друг в друге, симпатия. Какое же расстояние будет оптимальным?

Очень часто в проксемике применяется термин "персональное пространство". Это такая область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение в которую других, не близких ему людей, которым он не доверяет , воспринимается им как покушение на его неприкосновенность.

Персональное пространство у каждого из нас имеет свои размеры. Чем больше персональное пространство у человека ,тем больший эмоциональный стресс он испытывает в условиях скрученности, тем хуже в этих условиях выполняет задачи .требующие нестандартного подхода, оригинального решения. Ощущение скрученности приводит к росту раздражительности , к стрессу и конфликтам.

Вообще замечено, что уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе ,тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола. Таким образом, люди, более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Помимо дистанции важно обращать внимание на взаимное расположение собеседников, их позы, мимику, жесты.

Наиболее интересными средствами невербальной коммуникации, на мой взгляд,, являются жесты.  Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются; печальны -хмурятся; сердятся -у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает "да". Скорее это врожденный жест, т. к. он проявляется и у слепых и у глухих детей. Покачивание головой для обозначения несогласия является универсальным. Может быть, он был приобретен в детстве, когда, наевшись, ребенок отворачивается от материнской груди, ложки.

Оскаливание зубов, злобная насмешка обозначает враждебность. Даже улыбка была сначала символом угрозы и лишь позднее она приняла положительное значение.  Жест "пожимание плечами "-универсальный жест, который обозначает , что человек не знает или не понимает, о чем идет речь. Для этого жеста характерны развернутые ладони, поднятые брови.

Знаменитый учитель риторики Квинтилиана говорил: "Движения всего тела помогают оратору, но руки говорят сами" [16, с. 63].  Рукам доступно около семисот тысяч разных движений и положений. Пальцы, например, запрещают, предупреждают, манят, грозят, передают счет. Каждый палец - свое назначение.

...А кисть? Плоская, ладонь вверх - честное слово; вперед - отказ; сложение ладони - согласие, просьба, мольба; поднятый палец - предупреждение; вперед - опасность; ко лбу - размышление; руки в боки - вызов; на груди - бравада и т.д. Невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Многие жесты могут иметь противоположное значение у различных культур.  Жест "0'кей" или "кружок, образуемый пальцами рук" был популяризирован в Америке в 19 веке. Значение "ОК" хорошо известно в англоязычных странах, а также в Европе и Азии. Но в некоторых странах он имеет другое значение: во Франции "ноль" или "ничего", в Японии - "деньги", в некоторых странах Средиземноморского бассейна - обозначение гомосексуальности мужчин.

Поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии и Новой Зеландии имеет три значения:

-   используется при "голосовании" на дороге, при попытке поймать машину;

-   "все в порядке";

-   нецензурное ругательство (большой палец резко выбрасывается вверх).

В Греции этот жест обозначает "заткнись". Этот же жест используют при счете: у итальянцев "I", а англичане "5". В сочетании с другими жестами он используется как символ власти и т.д.

V-образный знак пальцами популярен в Великобритании и в Австралии и имеет оскорбительное значение.

Во время 11 мировой войны У.Черчилль популяризировал знак "V" для обозначения победы, но рука повернута тыльной стороной к говорящему, если же рука повернута ладонью к говорящему, то жест имеет значение "заткнись". Во многих странах этот жест обозначает цифру "2".

Уроженец Тибета, встретив незнакомого, показывает ему язык. Этим знаком он хочет сказать: "У меня на уме ничего дурного нет." Тем же жестом индеец майя обозначает, что он обладает мудростью, индус так выражает гнев, китаец - угрозу, а европеец - насмешку, поддразнивание.

Эскимосы в знак приветствия ударяют знакомого кулаком по голове и плечам. Лапландцы трутся носами. Житель Андаманских островов садится на колени к другому, обнимает за шею и плачет. Муж может сесть на колени жене. Болгары в знак согласия отрицательно качают головой, а отрицая, кивают.

Одной из серьезных ошибок при изучении языка тела является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно.

Каждый жест подобен одному слову, которое может иметь несколько значений. Поэтому жесты необходимо рассматривать в совокупности. Например: "Подпирание щеки указательным пальцем" в то время как другой палец лежит под подбородком, крепко скрещенные ноги, вторая рука лежит поперек тела, голова и подбородок наклонены (враждебно) - это совокупность жестов, обозначающих критически оценочное отношение.

Многочисленные исследования показали, что жесты поддаются классификации.

а) врожденные.

Немецкий ученый Айбль-Айбесфельдт установил, что способность улыбаться у слепых и глухих детей от рождения проявляется без всякого обучения и копирования. Ученый Экман, Фризен, Зорензан подтвердили некоторые высказывания Дарвина о врожденных жестах, когда изучали выражения лица у людей разных культур, которые использовали одинаковые выражения лица при проявлении определенных эмоций.

б) генетические

Когда человек скрещивает руки на груди, скрещивает ли он правую руку над левой или наоборот? В одном случае он чувствует себя неудобно, а в другом удобно, то есть этот жест не может быть изменен.

в) приобретенные и культурно обусловленные

Существуют разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин начинают надевать свое пальто с правого рукава, большинство же женщин надевают пальто, начиная с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивается телом к женщине; женщина же проходит обычно, отвернувшись от него. Делает ли она это инстинктивно или же это является врожденным жестом женщин? А может она научилась этому неосознанно, наблюдая за другими женщинами?

Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными и значение многих движений и жестов культурно обусловлено.

Исследования показали, что невербальные сигналы несут в пять раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, то есть слова и жесты не совпадают, люди полагаются на невербальную информацию. Зигмунд Фрейд, например, однажды заметил, что его пациентка, утверждая, что она счастлива в браке, снимала и надевала на палец свое обручальное кольцо. Вскоре стали обозначаться семейные проблемы пациентки.

Поэтому необходимо учитывать всю совокупность жестов и конгруэнтность вербальных и невербальных сигналов. Для правильной интерпретации жестов необходимо также учитывать и контекст, в котором живут эти жесты, то есть окружающую обстановку.

Исследования в области невербалики показали, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и телодвижений, которыми он пользуется. Чем выше социально-экономическое положение человека, тем менее развита у него жестикуляция и беднее телодвижения.

Быстрота некоторых жестов и их очевидность для глаза зависит от возраста. Например, если человек говорит неправду:

-   ребенок прикрывает моментально рот рукой;

-   подросток - прикрывает рот рукой, но пальцы слегка обводят линию губ;

-   взрослый человек - жест-прикосновение к носу.

Когда мы называем человека восприимчивым или очень интуитивным, мы, фактически, говорим о том, что он может читать жесты другого человека и сравнивать их со словами.

Другими словами, когда мы говорим о том, что подозревали, что кто-то солгал нам, мы, в действительности, имеем в виду, что жесты и слова этого человека не совпадают друг с другом, то есть, ' как уже говорилось, неконгруэнтны.

Женщины обычно в целом более восприимчивы, чем мужчины, что обычно называют "женской интуицией". Женщина обладает врожденным чувством видеть и расшифровывать невербальные сигналы и обращает больше внимания на различные детали, чем мужчины. Поэтому только небольшое количество мужчин способны лгать своим женам, не боясь того, что эта ложь будет раскрыта, в то время как женщины практически всегда могут обмануть мужчин. Женская интуиция особенно ярко проявляется у молодых мам, так как первые несколько лет жизни ребенка женщине приходится общаться с ним, в основном, жестами. Это считается причиной " того, что женщины, как правило, в переговорах более удачливы, чем мужчины.

Если рассматривать время в качестве объективного условия, влияющего на эффективность взаимодействия, то в этом смысле оно сходно с пространством , которое также есть место всех объектов. В индуистской логике навья-ньяя время признается единичной, бесформенной и вечной субстанцией. Все пребывает непосредственно во времени ,через временное отношение. Временной показатель является одним из ведущих при изучении процесса деятельности и общения. Как и пространство ,оно представляется нам в виде одного из тех способов, с помощью которого организуется наше поле восприятия. К.Левин впервые поставил вопрос о существовании единиц психического времени различного масштаба ,определенных границ "психологического поля в данный момент" [11, с. 90]. Согласно учению К. Левина, это поле включает в себя не только теперешнее положение человека, но и его представления о своем прошлом и будущем. Все части поля, несмотря на их хронологическую разновременность субъективно переживаются как одновременные и в равной степени определяют поведение человека.

Зарубежные психологи Х.Манн, М.Зейглер, Х.Осмонд, основываясь на личностных особенностях восприятия времени и на различный тип ориентации во времени (прошлое, настоящее, будущее),предлагают свою классификацию личностей. Отталкиваясь от концепции К.Юнга о четырехмодальном восприятии мира (эмоции .мышление, ощущение, интуиция),они выделили четыре типа личности [10, с. 187].

Эмоциональный тип. Время для представителей этого типа циркулирует следующим образом: прошедшее становится настоящим, а затем возвращается в прошлое как воспоминание. Поведенческие реакции определяют личное прошлое. Времена меняются, человек - нет. Людям такого типа кажется, что мир остается таким, каким он был в годы их молодости. Они оценивают события не по результатам, ибо для них только те события значительны, которые могут стать яркими воспоминаниями. Они предпочитают сильные переживания, пусть даже неприятные, слабым переживаниям, хотя, может быть, и приятным. Все беды берут на себя. Трудно меняют первоначально сложившееся представление о человеке и все видят с позиции личных отношений.

Мыслительный тип. Эти люди тоже воспринимают время как идущее из прошлого в будущее, но их прошлое - это не личное, а отвлеченное, историческое. По их мнению, любое действие можно предпринять только после выяснения причин и следствий того или иного события. Такие люди живут в соответствии с принципами. Они придают основное значение преемственности и последовательности. Поэтому они стремятся к тому, чтобы все их поступки органично входили в некую единую концепцию и чтобы возможность случайности была сведена к минимуму. Быстрота действий не свойственна им. Предпочитают подумать. Часто бывают бездейственны в кризисных ситуациях, но если кризис продолжается, их способность справиться с такими ситуациями возрастает. Всегда планируют свои действия. Время и план для них - серьезный фактор. Создав свою теорию реальности, эти люди готовы отстаивать ее всеми силами, часто поддерживают свою версию, даже если соотношение сил не в их пользу. Они отвергают факты, которые не соответствуют их теории или разрушают ее силой логики.

Ситуативно-сенсорный тип. Люди этого типа воспринимают настоящее во всей полноте и игнорируют свой прошлый опыт. Хорошо справляются с кризисами, неожиданностями. Не очень задумываются над событиями и реакциями окружающих. Не способны ждать. "Ощущающий" человек не осознает длительности времени, в глубине души не воспринимает его движение, хотя может понять, что время движется. Только восприятие настоящего богато, полно, глубоко, и оно никогда не покидает таких людей. Они движутся от одного момента времени к другому посредством своих действий, а не течением времени. Невнимание к прошлому и будущему также объясняет. Он предпочитает любое ощущение отсутствию такового. Именно это влечет его к постоянной деятельности. Трудно найти человека этого типа, который был бы ленив.

Интуитивный тип. Авторы при определении данного типа исходят из своего толкования интуиции. Интуиция, по их мнению, - это функция предвидения, оперирующая понятием "будет". Для человека интуитивного типа настоящее - всего лишь бледная тень, прошлое - туманно. Тот, кто относится к интуитивному типу личности, проводит жизнь, стремясь к горизонту. Он часто производит впечатление человека легкомысленного, непрактичного, нереалистического. Поскольку для "интуитивов" то, что будет, реальнее того, что происходит, они нетерпеливы. Перескакивают с одной деятельности на другую. Не осознают времени. Эти люди вдохновляют других видением будущего. В этом их величайший талант и источник их личного счастья. Но "интуитивы" обычно не считаются с тем, как видят будущее другие. Если у них появилось видение, они ни перед чем не остановятся, чтобы изменить мир в соответствии со своим убеждениями. Таким людям часто не хватает умения осуществлять свои представления о будущем. Жизнь., идущая своим чередом, представляется "интуитивам" летаргическим сном. Все, что ускоряет обычную жизнь, они приветствуют.

Авторы, приведя свою характеристику выявленных ими четырех типов личности, делают из своих исследований чрезвычайно значительные выводы, полагая, что все социальные конфликты проистекают из различного восприятия реальности и взаимного непонимания. Отсюда рецепт: уметь диагностировать описанные типы личности и, дифференциально подходя, научить каждого индивида понимать людей, не относящихся к его типу, не похожих на него.

Что касается определения точности восприятия длительности времени, американский ученый Франц Халберг создал простую и эффективную методику определения длительности "индивидуальной минуты" [12, с. 43]. Человек считает про себя равномерно от одного до шестидесяти так, чтобы каждая последующая цифра называлась в уме через одну секунду. Начиная считать испытуемый пускает секундомер, который останавливает, досчитав до шестидесяти. В среднем "индивидуальная минута" составляет 58-62 секунды, однако длительность ее сильно варьируется как у разных людей, так и у одного и того же человека в связи с изменением общего состояния. При этом лица с высокими способностями к адаптации в условиях изменения внешней среды и высоких" нагрузок (эмоциональных и физических) умеют "растягивать" время. Их "индивидуальная минута" чаше превышает минуту физического времени, колеблясь в среднем в пределах 58 - 70 секунд, достигая изредка 80 - 85. Лица с низкими адаптационными способностями ко всякого рода изменениям внешних условий и дополнительным нагрузкам чаще отсчитывают "индивидуальную минуту" ускоренно, и значения ее колеблются в среднем от 37 до 57 секунд.

Таким образом, говоря о пространственно-временной организации поведения человека, мы выходим на проблему личности, индивидуальное сознание которой отражает как типы временной ориентации, так и субъективное переживание времени.

К.А.Абульханова –Славская, развивая идею субъективно переживаемого времени, предложенную С.Л.Рубинштейном, вводит конкретное понятие "личной организации времени" [6, с. 74]. В таком понимании личность уже не выступает как некий эпицентр, вокруг которого свободно и произвольно располагается прошлое, настоящее и будущее. Она стала рассматриваться как субъект времени своей жизни и ее организатор. При этом оптимальная регуляция .организация времени предполагает адекватное определение (оценку )личностью своих возможностей, выявление их соответствия процессу непосредственного взаимодействия на этапе контакта. Следовательно, принадлежность времени субъекту, предполагает регуляцию, планирование, использование времени самой личностью.

Специфика данного подхода заключается в том, что личность не является лишь объектом для воздействия извне, она не только пытается адаптироваться к предъявленным ей жизненным требованиям, но и сама способна проявлять инициативу по преобразованию пространства общения и организовывать его по принципу "здесь и теперь". Известно, что в гештальтерапии умение действовать по принципу "здесь и теперь" является признаком зрелой личности , умеющей принимать решение .Таким образом, действуя по принципу "здесь и теперь" ,т.е. в настоящем, человек, опираясь на опыт прошлого, создает перспективу оптимального общения в будущем. В связи с этим вполне закономерен вопрос: сколько времени объективно необходимо в настоящем, чтобы создать перспективу оптимального общения в будущем? Рассматривая время как внутреннюю категорию восприятия, ученые исследовали длительность так называемого настоящего времени ,или попросту настоящего.

Под ним понимается тот порядок времени, за которым воспринимается окружающий мир без привлечения механизмов памяти, воспринимается как целостный образ.

Опыт сводился к следующему. Испытуемому на экран проецировалась сначала одна половина предмета (яблока, шляпы и т.д.),и через 1или 2,5 или 10 секунд его вторая половина. Пока промежутки между появлением первой и второй половины предмета были короткими (меньше 12-13 с), предмет вое- принимался как единое целое, а когда удлинялись до 13-15 секунд, человек видел две разные половины предмета. Таким образом, наша собственная, внутренняя мера настоящего определяется в среднем как 12,5 секунды.

Рассматривая процесс межличностного взаимодействия, в своем экспериментальном исследовании пытались также определить, сколько времени необходимо для того, чтобы создать перспективу оптимального общения в будущем. Анализу подвергались ситуации переговоров, бесед, деловых встреч, зафиксированных на видеопленку. Результаты, полученные в ходе эксперимента, позволили сделать вывод ,что для того, чтобы до конца осознать в каком направлении (конструктивном либо деструктивном )для участников общения будет развиваться взаимодействие .необходимо -Змин.52 сек. Это то объективно значимое время, в ходе которого необходима реализация всего психологического потенциала личности, чтобы ситуация развивалась в нужном направлении.

Точность восприятия и понимания данным человеком социального поведения других людей в социальной психологии определяется термином социальная перцепция.

В процессе взаимодействия люди выдают огромное количество информации в виде вербальных и невербальных сигналов, раскрывающих цели в данной ситуации и их реакции на вовлеченных в ситуацию других людей. Следовательно, важно точно анализировать сигналы и понимать их. Только в том случае, если человек адекватно воспринимает эту информацию от других людей, он может внести поправки в свое собственное поведение .которые необходимы для получения желаемого результата.

С другой стороны, человек должен быть в состоянии не только точно воспринять реакции других, но и проявлять точность в оценке своего собственного поведения.

Таким образом, необходимо отметить, что в ситуации общения более успешен тот, кто проявляет активность в преобразовании ситуации , себя и отличается большей адекватностью в реагировании. Исходя из этого, объективно необходимым и важным является рассмотреть факторы .которые мешают целостному формированию образа партнера по общению.

Первое впечатление считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление по сути не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: вы внешне беспричинно начинаете отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или непонятно по каким причинам. Следует установить возможные мотивы появления у вас такого отношения к человеку и преодолевать их.

Барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей. Кто-то сообщил вам отрицательную информацию о каком-то человеке, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имеете опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, вне вашего личного опыта общения с конкретным человеком и познания его личности, надо избегать.

К новым людям, с которыми вам предстоит общаться в течение определенного времени, надо подходить с позитивной, оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь окончательно в оценке человека только на мнение других.

Стремитесь сами тщательно разобраться в личности человека, соотнесите полученную вами информацию с вашим личным впечатлением. Это поможет избежать межличностных конфликтов, которые нередко возникают именно в результате неверно сформированной у вас кем-либо негативной установки.

Барьер "боязни" контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но вам как-то неловко. Что делать в этом случае? Выход один. Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер (естественно, если нет принципиальных конкретных разногласий). После того, как такой анализ проведен, вступайте в беседу, а затем обязательно проанализируйте: все ли в разговоре прошло успешно, непременно зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, связанные с низким уровнем общительности.

Барьер "ожидания непонимания". Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем, здесь нередко исходят из того, что партнер вас обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения, что, заметьте, теперь в собственном воображении выступает как неизбежная данность и др. Что следует предпринять в этом случае? Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные акценты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.

Барьер "неверных стереотипов". Нередко организовать продуктивное взаимодействие с человеком мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: " Я попрошу у него что-либо, а он обязательно откажет."

Барьер "возраста" - типичный в системе обыденного общения. Возникает он в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Вспомните, как люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. А кто помоложе, раздражаются, посмеиваются, в результате возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия. Мы должны знать, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения с людьми.

Мы перечислили лишь некоторые психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей. В действительности их гораздо больше - столько же, сколько людей. Много трудностей у людей связано с барьерами речи -фонетический (произношение, дикция),семантический разные смыслы, тезаурусы общающихся),стилистический (стили речи).Это могут быть барьеры, обусловленные индивидуальными особенностями: темпераментом, характером, интеллектом. Но надо знать, что данный аспект имеет место в практике общения и его необходимо целенаправленно преодолевать. Ведь от оттого, как складываются наши взаимоотношения с другими людьми, во многом зависит продуктивность тех сфер деятельности, которые общение как бы обслуживает.

Не забывайте, что психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются человеком, зато незамедлительно воспринимаются окружающими. Вы перестаете ощущать неверность своего поведения и уверены, что общаетесь нормально. Такие состояния зачастую ведут к формированию определенных психологических комплексов ,что мешает успешной самореализации человека в обществе.

Настроение и поведение человека в значительной степени определяется присущим ему способом толкования и объяснения мира. А.Т. Бек называет эти конструкты как отрицательные когнитивные модели или схемы. Эти схемы подобны фильтрам, "концептуальным очкам", сквозь которые мы видим мир, отбираем определенные аспекты переживаемых событий и так или иначе интерпретируем. Представители когнитивизма (одного из направлений в психологии) подчеркивают, что у человека нет прямых реакций на большинство ситуаций, но его эмоциональные реакции зависят от того, как он воспринимает события. В итоге не события волнуют, огорчают, раздражают или злят нас, но способ, с помощью которого мы интерпретируем и осмысливаем их.

Следовательно, закономерным является и выявление факторов , способствующих наиболее объективному формированию образа, и что является основой адекватного отношения к партнеру.

Г.В. Оллпорт описал восемь личностных качеств, необходимых для того, чтобы хорошо разбираться в людях [3, с. 44]:

а) опыт : Для того, чтобы хорошо разбираться в людях, прежде всего необходима зрелость. Это подразумевает не только достижение определенного возраста (30 лет или около того), но и богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных и запутанных ее проявлениях.

Юность видит людей в узкой перспективе своего ограниченного опыта, и когда юных людей заставляют судить о тех, чья жизнь значительно отличается от их собственной, они часто обращаются к незрелым и несообразным клише, вроде: "старик отстал от жизни", "нормальный парень" или "чудак".

У опытного человека для каждого из бесчисленных человеческих проявлений уже есть богатая апперцептивная цепочка тщательно проверенных интерпретаций. Даже если ассоциации и умозаключения не являются единственными умственными процессами, помогающими понимать других людей, даже если - что возможно - нам нужно отдать дань и теориям интуитивного понимания, то и для интуитивного понимания необходимы прочные опытные основания.

б) сходство . Это требование того, чтобы человек, который пытается судить о людях, по своей природе был похож на того человека, которого он хочет понять. Экспериментальные исследования показали, что те, кто точнее оценивают какую-то черту в другом человеке, сами в высокой степени обладают этой чертой. Но корреляция здесь не абсолютная, и все обстоит не так просто: подвижность воображения одного оценщика может оказаться ценнее, чем огромные запасы неиспользованного опыта другого. Следует заметить, что "сходство" - это особый случай "опыта". Чем больше другой человек, похож на меня, тем больший опыт общения с ним я имею.

Именно по этой причине члены одной и той же национальной, религиозной или профессиональной группы обычно точнее других судят друг о друге.

в) интеллект. Экспериментальные исследования вновь и вновь подтверждают тот факт, что существует некоторая связь между высоким интеллектом и способностью точно судить о других людях. Верной обнаружил, что высокий интеллект особенно характерен для тех, кто точно оценивает самих себя и незнакомых людей, но если оценщики хорошо знакомы с теми, кого они оценивают, то опыт до определенной степени может заменить исключительный интеллект. В целом, однако, хороший интеллект необходим, и причина здесь совершенно проста. Понимание людей - это в значительной степени задача уяснения связей между прошлыми и нынешними поступками, между экспрессивным поведением и внутренними свойствами, между причиной и следствием, а интеллект и есть способность устанавливать такого рода соотношения.

г) глубокое понимание себя . Правильное понимание наших собственных антисоциальных тенденций, своего притворства и непоследовательности, собственных сложных мотивов обычно удерживает нас от слишком поверхностных и простых суждений о людях. Слепота и ошибочность в понимании нашей собственной природы будет автоматически перенесена на наши суждения о других. Компульсивный невроз или любая другая причуда, не понятая нами самими, обязательно будут накладываться как проекция или ценностное суждение на наши оценки других людей. В практике психоанализа давно была признана необходимость предварительного познания себя. Прежде чем аналитик сможет развязать узлы других людей, он должен распутать свой собственный.

д) сложность . Как правило, люди не могут глубоко понять тех, кто сложнее и тоньше их самих. Прямолинейный ум не питает сочувствия к волнениям ума культурного и разносторонне развитого . Две души обитали в груди у Фауста, и только одна у его помощника Вагнера; и именно Фауст оказался способным в конце концов постигнуть значение человеческой жизни.

е) отстраненность . Эксперименты показали, что те, кто хорошо разбирается в других, менее общительны. Для них более характерна интроверсия, чем экстраверсия, и лучшие оценщики бывают загадочными и с трудом поддающимися чужой оценке. В среднем они не очень высоко ставят социальные ценности. У тех, кто занят социальными ценностями, не хватает времени на беспристрастное изучение других людей. Они испытывают сочувствие, жалость, любовь или восхищение и не могут отстраниться от этих эмоциональных отношений настолько, чтобы обрести непредвзятый взгляд.

Человек же, который не пытается все время быть участником каких-то событий, но остается в стороне и наблюдает их, ничего не пропуская, вероятнее всего сможет сделать более ценные суждения. Часто случается и так, что хороший знаток людей (например, писатель) какое-то время почти целиком отдается участию в неких событиях, но затем выходит из них и начинает ретроспективно исследовать людей и случившееся с ним отстранено.

ж) эстетические склонности . Часто с меньшей общительностью связаны эстетические склонности. Это качество стоит выше всех остальных, особенно если мы возьмем наиболее одаренных знатоков людей . Эстетический ум всегда пытается проникнуть во внутренне присущую объекту гармонию, будь то нечто настолько тривиальное, как какой-нибудь орнамент, или нечто настолько значительное, как человеческое существо.

Уникальность и уравновешенность структуры - вот что интересует эстетическую личность во всех случаях. Такой склад ума необходим новеллисту или биографу.

При высоком своем развитии эстетический склад ума может до определенной степени возместить ограничения "опыта", "интеллекта", "глубокого понимания себя", "сходства" и "сложности". Если же эстетический склад ума сочетается с этими качествами, то это чрезвычайно высоко поднимает искусство оценки.

з) социальный интеллект . Это качество не является обязательным. Романисты или художники часто им не обладают. С другой стороны, скажем у интервьюера, должен быть такой "социальный дар", поскольку его функция более сложна: он должен спокойно слушать и в то же время исследовать, побуждать к откровенности, но при этом никогда не казаться шокированным, быть дружественным, но сдержанным, терпеливым и одновременно побуждающим, - и при всем этом еще и никогда не выказывать скуки.

Такое тонкое равновесие в поведении требует высокого уровня развития разнообразных качеств, обеспечивающих гладкость в отношениях с людьми. Для того, чтобы тактично говорить и поступать, необходимо прогнозировать наиболее вероятные реакции другого человека. Поэтому социальный интеллект связан со способностью высказывать быстрые, почти автоматические, суждения о людях. Вместе с тем, социальный интеллект имеет отношение скорее к поведению, чем к оперированию понятиями: его продукт - социальное приспособление, а не глубина понимания.

2. Деловой этикет в организации

2.1. Правила делового этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, зашиты и т. д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений - это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели "от сохи" нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне все это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейцзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на . прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы.

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т. п. "Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально". "Спасибо, пока жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т. п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны-партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентам и. В каждом лице услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры вдут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта:самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и тд. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А-Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь, заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем. кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

-   какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

-   можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

-   готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

-   уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

-   какие вопросы вы должны задать;

-   какие вопросы может задать вам собеседник;

-   какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

-   какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

-   решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

-   не отреагирует на ваши доводы;

-   проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

Дата _______ Время ___

Номер телефона ________

Фамилия, имя, отчество абонента ____ Организация

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. ____________________

Исполнитель ___________

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Другая важная часть делового этикета - служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывает отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка- это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно их главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше - на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делают стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаше всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, какова специфика фирмы, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т. д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

Дата:

Кому От кого:

Тема:

"Я рад сообщить о том, что ... (имя, отчество] способствовал (активно, успешно] развитию нашей фирмы (отдала] с момента его создания. Он является главным разработчиком проекта ... [имя, отчество], будет и впредь оказывать всемерное содействие созданию и дальнейшему развитию нашей компании. Мы поздравляем с... и желаем Вам новых успехов".

Подпись

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от следующих "мелочей": конверта, бланка фирмы, содержания письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента - это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески- это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов.

-   Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

-   Ответные письма с благодарностью.

-   Поздравления.

-   Извинения.

-   Требования и запросы.

-   Соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории:

-   формальные;

-   неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

-   распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

-   благодарности и поздравления;

-   напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т. п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями. Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту?

Каковы его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?

Какие у него цели?

И еще один не малозначащий момент: письмо должно  строиться по такой схеме: внимание - интерес - просьба - действие.

Внимание: 'Уважаемый (ая) __________ Я хочу сообщить Вам

нечто интересное (важное)".

Интерес: 'Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь...".

Просьба:"Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы ... в благородное, патриотическое дело...'. Действие: "Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...'

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов; Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил так на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично, к подчиненному - это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час-полтора часа. Если сроки совещания затягиваются - значит оно плохо подготовлено. Не стремитесь проводить их часто. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов - исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если вы на беседу, совещание пригласили 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", главным специалистам давайте слово в последнюю очередь. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.

Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:

Нужно ли это совещание?

Что Вы хотите на нем решить ?

Нельзя ли решить эти вопросы лично Вам ?

Сколько человек, кого конкретно пригласить на него?

Сколько времени потребует обсуждение вопроса?

Для ответственного совещания, заседаний свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут: владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените прозвучавшие на совещании предложения.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом. Для овладения этикетом требуются время, желание и настойчивость.

2.2. Тактика делового общения

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов: подготовка к переговорам, ведение переговоров и анализ результатов.

Подготовка к переговорам состоит из решения следующих проблем.

а) организационные вопросы:

-   формирование делегации;

-   определение места, времени;

-   повестка дня заседания;

-   согласование ряда вопросов с заинтересованными ведомствами и организациями.

б) социально-психологические вопросы:

-   создание единой "команды";

-   учет возрастных, половых и т.п. факторов.

в) подготовка по существу вопросов:

-   анализ проблемы, диагноз ситуации;

-   формирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции;

-   определение возможных вариантов решения;

-   подготовка предложений и их аргументация;

-   составление необходимых документов и материалов.

Функции переговоров:

-   информационная;

-   коммуникативная;

-   регулятивная;

-   контрольная;

-   координационная.

Таблица 2

Методы переговоров