Турагентство на современном туристском рынке

Турагентство на современном туристском рынке

Контрольная работа

по теме: Турагентство на современном туристском рынке

Турагентство на современном туристском рынке

Турагентская деятельность в соответствии со ст.1 ФЗ РФ от 5.02.2007г. № 12-ФЗ «О внесений изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» представляет собой деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом). Туристские агентства выступают в качестве розничных продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребления своими согражданами или иностранными путешественниками.

Наряду с розничной продажей комплексных туров турагентства участвуют в продаже большого количества разнообразных туристских услуг, перечень которых может включать:

услуги гидов (экскурсоводов) и гидов-переводчиков;

покупку транспортных билетов на международные и внутренние линии;

услуги средств размещения и питания;

прокат автотранспорта;

оформление запросов на получение иностранных въездных виз;

продажу страховых полисов;

обмен валюты;

аренду туристского и спортивного снаряжения.

Таким образом, основные функции турагентств - это:

установление агентских отношений с туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, предприятиями развлечения и прочими поставщиками туристских услуг в целях получения права продавать производимые им услуги розничным покупателям;

организация продвижения на своём микрорынке туристских услуг с использованием для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений, личных контактов и др.;

информирование потенциальных потребителей о номенклатуре продаваемых услуг и порядке их продажи;

получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров (услуг) и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования;

после получения подтверждения приём от покупателя оплаты за тур (услуги), оформление необходимых турдокументов и своевременный перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам услуг, при продаже туров за границу приём загранпаспорта покупателя для передачи его туроператору на визовое оформление;

передача покупателю информации о вносимых изменениях или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков;

приём от покупателя и передача туроператору или другим поставщикам туристских услуг заявлений покупателя об изменениях или аннулировании приобретённого тура (услуг);

регулярные отчёты перед туроператором или другими поставщиками туристских услуг обо всех произведённых продажах;

приём от покупателей жалобы на ненадлежащее исполнение проданных услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб;

сбор и передача туроператору и другим поставщикам услуг информации о ситуации на рынке турагентства, о критических замечаниях и пожеланиях туристов [5, с. 273].

Сотрудничество между туроператором и турагентом происходит на основании агентского соглашения, в котором устанавливаются:

условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;

полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;

условия, предусматривающие возможность (невозможность) заключения турагентом договоров на продвижение и реализацию туристского продукта с другими турагентами (субагентский договор);

порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;

условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом (или иным заказчиком) и турагентом;

взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта за непредставление информации или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Турагент принимает на себя обязательство продавать туры туроператора от своего имени и под свою ответственность, получая при этом комиссионное вознаграждение. В отношениях между туроператором и турагентом применяется дифференцированная, прогрессивная комиссия по принципу: чем больше туров продаёт турагент, тем выше размер выплачиваемого ему комиссионного вознаграждения.

Существуют следующие виды комиссионного вознаграждения:

базовая комиссия на уровне минимального для отрасли размера используется на начальном этапе сотрудничества туроператора и турагента;

дополнительная несезонная комиссия применяется для стимулирования продаж несезонных туров;

дополнительная комиссия полагается за продажу группового тура (15-20 человек);

дополнительная комиссия полагается за превышение согласованного годового объёма продажи туров (ретроактивная комиссия);

дополнительная комиссия выплачивается за стабильность работы турагента [5, с. 262].

Кроме комиссионного вознаграждения для стимулирования работы турагента используются другие меры поощрения (например. Выплата бонусов - фиксированных денежных сумм за перевыполнение установленных объёмов (норм) продажи туров, предоставление бесплатной поездки, вручение дорогих сувениров.

Туроператор, рассчитывающий на получение ощутимой отдачи от сотрудничества с турагентствами, обязан проводить с ними постоянную работу и поддерживать их усилия по продвижению и реализации туристского продукта, в частности:

обеспечивать посредников исчерпывающей информацией и рекламными материалами о предлагаемых турах;

проводить регулярное обучение сотрудников турагентств;

устанавливать оптимальный порядок (технологию) получения и подтверждения заявок на продажу туров;

разрабатывать программы мотивации и стимулирования деятельности турагентов;

сформировать в своей структуре специальную группу (в крайнем случае - выделить сотрудника) по работе с турагентствами.

Схемы взаимодействия туроператора и авиакомпаний

турагентство авиакомпания чартерный рейс

Воздушный транспорт занимает доминирующие позиции в перевозках туристов на дальние расстояния. Именно благодаря нему интенсивное развитие получил международный туризм. Не менее привлекательными являются авиационные перевозки туристов и на внутренних линиях, особенно в масштабах таких государств, как Россия, Китай, США.

Организацию и осуществление авиационных перевозок туристов обеспечивают международные и национальные авиакомпании - коммерческие предприятия, владеющие определенным парком воздушных судов и соответствующей разрешительной документацией на осуществление регулярных (подчиняющихся расписанию) и чартерных (англ. charter - «пакт», «договор фрахта»; выполнение единичного рейса или определенной программы полетов вне расписания на условиях фрахта) авиаперевозок.

Основной услугой авиакомпаний является воздушная перевозка, включающая в себя период с момента прохождения пассажиром воздушного судна предполетного досмотра для посадки на воздушное судно и до момента, когда пассажир воздушного судна под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром.

Воздушные перевозки подразделяются на внутренние и международные.

Внутренняя воздушная перевозка имеет место в том случае, когда пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одной страны.

Международная воздушная перевозка характеризуется тем, что пункт отправления и пункт назначения расположены на территориях двух государств или на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.

При организации воздушных перевозок выделяют прямые и стыковочные рейсы [2, с. 236].

Прямые рейсы предполагают перелет между пунктом отправления и пунктом назначения без промежуточной пересадки, а также с одной или несколькими промежуточными посадками, но без смены самолета.

Стыковочные рейсы предусматривают пересадку туристов с одного самолета на другой (например, другой авиакомпании). Авиакомпании заинтересованы в максимальном сокращении потерь времени пассажиров на пересадки. Поэтому при организации стыковочных рейсов для трансфера на другой аэродром предусматриваются специальные (фирменные) автобусы и даже скоростные поезда [2, с. 236].

Каждая авиакомпания определяет правила воздушной перевозки самостоятельно. Однако при этом учитываются требования национального законодательства (в частности, Воздушного кодекса РФ от 1 апреля 1997 г., Федеральных авиационных правил от 20 октября 2007 г. и др.), а также международных договоров и соглашений. В частности, авиационные перевозки пассажиров в международном сообщении регулируются Варшавской конвенцией 1929 г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» с изменениями и дополнениями 1955, 1975 гг. [2, с. 237]. Существенную роль в разработке и установлении общих правил движения, безопасности, регулярности перевозок, осуществлении международного сотрудничества играет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association - IАТА). Ее членами являются национальные авиакомпании более чем 100 стран, занимающиеся выполнением регулярных авиаперевозок. Деятельность данной ассоциации направлена на разработку рекомендаций, касающихся:

уровня и правил применения тарифов на пассажирские и грузовые перевозки;

утверждение единых правил авиаперевозок;

регламентация порядка пользования льготами и скидками с тарифов;

выработка общих стандартов обслуживания пассажиров и туристов;

распространения технического и экономического опыта эксплуатации авиалиний [5, с. 245].

В аэропорту пассажирам предоставляется широкий комплекс услуг. На его территории обычно располагаются предприятия розничной торговли и питания, гостиницы, стоянки автомобилей, отделения банков, страховых компаний, почта, кассовые залы, камеры хранения багажа, залы ожидания и т. д.

Перечень услуг, оказываемых на бортах воздушного судна, зависит от продолжительности полета, традиций перевозчика, типа перевозки (регулярная или чартерная). Наиболее же существенное влияние на набор предоставляемых авиакомпаниями услуг оказывает класс обслуживания.

Традиционно выделяется три класса обслуживания: первый класс (First Class, F), бизнес-класс (Business Class, C), экономический класс (Economy Class, Y). Главное отличие между классами - уровень обслуживания, комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа.

При покупке авиабилета заключается договор воздушной перевозки. По нему авиаперевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж (определенного веса) в пункт назначения, предоставив место на воздушном судне, совершающем рейс указанный в билете, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить его в пункт назначения и выдать лицу, уполномоченному в получении. Багажная квитанция, выдаваемая пассажиру при оформлении багажа является наряду с авиабилетом перевозочным документом, удостоверяющим заключение договора воздушной перевозки.

Стоимость авиабилета зависит от множества факторов: маркетинговой политики авиакомпаний, дальности и направления (маршрута) перелета, страны и продолжительности пребывания в ней, класса обслуживания, условий бронирования и его аннулирования, возраста пассажиров, а также от применяемого тарифа [2, с. 238].

Тариф - это стоимость воздушной перевозки от пункта отправления до пункта назначения. Тариф не включает наземное транспортное обслуживание между аэропортами и между аэропортом и центром города (за исключением случаев, когда оно предусмотрено перевозчиком и предоставляется без дополнительных сборов).

Различают следующие виды тарифов:

Нормальные тарифы - это полные тарифы в соответствии с классом обслуживания. Они предполагают перелет туда и обратно, не накладывают никаких ограничений на срок действия билета, обеспечивают возможность бронирования билета за 365 дней до вылета с фиксированной или открытой датой. Пассажир имеет право изменить дату вылета, маршрут, вернуть билет и др.

льготные тарифы АРЕХ (Advante Purchase Excursion Fare). Пассажир, решивший воспользоваться этим тарифом, не может изменять даты вылета туда и обратно. Устанавливается определенный период до начала перевозки (обычно от 7 до 28 дней в зависимости от маршрута), после чего запрещается продажа билетов по этому тарифу. К тому же число направлений, на которых действуют подобные тарифы, а также количество мест на рейсе для их применения, как правило, очень ограниченны.

экскурсионные тарифы рассчитаны на туристов и имеют ограничения, делающие их непривлекательными для бизнес-путешествий. Основными ограничениями являются - минимальный срок пребывания в стране назначения от 1 до 7 дней (включая воскресенье), максимальный срок пребывания от 1 до 6 месяцев. Допускается изменение даты обратного вылета в пределах срока действия тарифа.

молодежные тарифы, как правило, ориентированы на пассажиров моложе 25 лет. Основанием для предоставления скидки студентам обычно является международный студенческий билет IСIС.

на ограниченном числе направлений используется семейный тариф. Скидка в размере 50 % предоставляется к тарифу экономического класса для одного из супругов и детей в возрасте от 2 до 25 лет.

Специальные тарифы, вводимые в соответствии с внутренними правилами и стандартами обслуживания отдельных авиакомпаний, связаны с применением мотивационных программ, предусматривающих предоставление различных скидок, льгот и привилегий постоянным клиентам. К специальным относятся также так называемые «конфиденциальные тарифы», предусматривающие различные скидки и льготы для персонала сотрудничающих с авиакомпаниями туристских предприятий.

В рамках организации путешествий и формирования туристского продукта существует несколько форм взаимодействия туристских предприятий и авиакомпаний: договор на квоту мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение, организация чартерных авиаперевозок [2, с. 240].

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах обычно предполагает, что предоставляемая туристскому предприятию авиакомпанией квота (блок) мест может быть «жесткой» и «мягкой». Это влияет как на условия договора, так и на применяемые тарифы и скидки. При «жесткой» квоте вся ответственность за нереализацию блока мест (независимо от причины) ложится на туроператора. Он несет всю финансовую ответственность перед авиакомпанией. При использовании «мягкой» квоты устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от блока или части блока мест по причине нереализации туристских путевок. Это дает возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее партнерами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

график осуществления туров в направлении «туда» и «обратно» с указание мест назначения;

количество туристов в каждой группе (квота мест);

сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов («мягкий» блок);

виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

скидки и льготы на предоставляемую квоту мест;

порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов;

условия материальной ответственности, вытекающие из сроков возврата («мягкий» блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией устанавливает, что туристское предприятие выступает в качестве агентства по продаже билетов авиакомпании, то есть самостоятельно бронирует билеты, имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания в лице данного посредника имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является формирование туров с перевозкой именно этой авиакомпанией). В агентском соглашении с авиакомпанией оговариваются и другие условия:

состояние оборудования офиса и рабочего места авиакассира (стойка, ограничивающая доступ клиентов к документации, оргтехника, несгораемый сейф и т. д.);

подготовка и аттестация персонала;

объемы продаж (чаще всего по количеству билетов в месяц или по выручке от продаж);

пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

цены и тарифы на авиабилеты;

условия оплаты авиабилетов (предоплата или оплата по мере продажи);

размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % от установленного тарифа);

сроки и регулярность подачи туристским предприятием отчетов авиакомпании, их форма и необходимая документация;

размер банковских гарантий в пользу авиакомпании.

Во многих случаях условием заключения агентского соглашения с авиакомпанией является аккредитация туристского предприятия со стороны IАТА.

Организация чартерных авиаперевозок предполагает фрахт туроператором (или группой туроператоров, от имени которой выступает один из них, называемый консолидатором) воздушного судна с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания. Чартерные авиаперевозки обычно организуются в случаях, когда плановые рейсы по расписанию не справляются с нагрузкой (в сезон). Как правило, такие авиарейсы осуществляются в туристские центры. Важным направлением их использования является также организация чартеров по направлениям, куда существует туристский спрос, но отсутствуют регулярные авиарейсы. Чартерными рейсами часто обеспечиваются доставки делегаций, спортивных команд, зрителей на популярные соревнования или культурно-зрелищные мероприятия.

Экономический смысл чартера заключается в полной передаче риска незаполнения мест в салоне самолета на заказчика в обмен на значительные скидки на среднюю стоимость места со стороны авиакомпаний.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса (включая аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту). Затем заключается специальный договор на чартерную авиаперевозку, в котором оговариваются такие условия, как: вид (марка) самолета; число мест, подлежащих продаже; стоимость аренды самолета; маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия; срок действия договора (сезон, год и т.д.); регулярность совершения авиарейсов; возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Особенность чартерных программ, осуществляемых в сезон для перевозок больших групп туристов, состоит в том, что они осуществляются по цепочке. Первый чартер летит: туда полный, обратно пустой; все последующие - с частотой, адекватной времени пребывания туристских групп, с загрузкой туда и обратно; последний - туда пустой, обратно полный.

Таким образом, заказчик чартера вынужден оплачивать два «холостых» (незагруженных) рейса. Эти затраты распределяются между всеми чартерными рейсами программы. Чем больше полетов по программе, тем она выгоднее.

Предоставлением воздушных судов в аренду занимается большинство авиакомпаний, осуществляющих регулярные рейсы. В ряде стран действуют специализированные авиакомпании, осуществляющие исключительно чартерные авиаперевозки.

Список литературы

1. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 463с.

. Дурович А.П. Организация туризма: учеб. пособие для вузов. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.

. Бутко И.И. Туристический бизнес: основы организации. - 2-е изд. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008. - 384 с.

. Севастьянов Д.В. Основы страноведения и международного туризма: учеб. пособие для вузов. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 256 с.

. Экономика и организация туризма: международный туризм: учебное пособие / Е.Л. Драчев, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. - 3-е изд., испр. и доп.- М.: КНОРУС, 2009. - 568 с.