ячеслава Чорновола
відділення туризму
Звіт
про виконання навчальної практики
на базі туристичної фірми "VIP-TRAVEL" та готельного підприємства ПАТ "Тернопіль готель"
Виконала:
Франківська Ольга Степанівна
Керівник: Кузишин А.В.
Тернопіль, 2012
Зміст
Вступ
Розділ 1. Аналіз діяльності туристичної фірми "VIP TREVEL"
1.1 Базова характеристика туристичного підприємства
1.2 Система управління туристичним підприємством
1.3 Договірні відносини з партнерами
1.4 Основні напрями діяльності туристичного підприємства
Розділ 2. Характеристика діяльності ВАТ "Тернопіль готель"
2.1 Загальна характеристика готельного підприємства
2.2 Матеріально-технічна база готелю
2.3 Зміст та форми організації роботи в готелі
2.4 Структура управління готелем
2.5 Організація роботи служб готелю
Висновки
Список використаних джерел
Вступ
Навчальна практика проходила із 14.05.2012 по 02.06.2012. Базами проходження практики є: туристична фірма "VIP-TRAVEL" (м. Тернопіль, вул. Грушевського 23/419) та готельне підприємство ПАТ "Тернопіль готель" (м. Тернопіль, вул. Замкова 14)
Мета проходження навчальної практики: закріпити отримані теоретичні знання із таких дисциплін як "Технологія та організація туристичної діяльності", "Географія туризму України", "Організація обслуговування туристів в готелях" під час виконання поставлених практичних завдань.
Завдання навчальної практики:
üознайомитися із роботою туристичної фірми на прикладі підприємства "VIP-TRAVEL";
üрозглянути систему управління туристичним підприємством;
üознайомитися та проаналізувати договірні відносини підприємства з партнерами-постачальниками туристичних послуг;
üпроаналізувати напрямки діяльності туристичного підприємства;
üвизначити структуру та сезонність туристичних потоків;
üдати характеристику діяльності готельного підприємства (на прикладі ПАТ "Тернопіль готель");
üрозглянути матеріально-технічну базу готелю;
üдослідити структуру управління та форми організації роботи в готелі;
üознайомитися із роботою служб готелю та посадовими обовязками працівників.
Об'єктом вивчення є структура та діяльність туристичного підприємства "Vip-travel" і готельного підприємства ПАТ "Тернопіль-готель".
При написанні даного звіту використовувалися такі методи дослідження: описовий, економічний, маркетинговий, моделювання, математичний, узагальнюючий.
Звіт складається із вступу, двох розділів (які в свою чергу мають власні підпункти), висновку, списку використаних джерел, та додатків.
Розділ 1. Аналіз діяльності туристичної фірми "VIP TREVEL"
.1 Базова характеристика туристичного підприємства
Туристичне підприємство - це самостійний субєкт, що організовує свою діяльність у сфері туризму з метою задоволення суспільних потреб і одержання прибутку. Воно має право займатися будь-якою господарською діяльністю, не забороненої законодавством, самостійно формувати її програму, вибирати постачальників послуг і споживачів своєї продукції, вільно розпоряджатися прибутком, що залишається після сплати податків і внесення обовязкових платежів [15].
Назва туристичної фірми - "VIP-TRAVEL". Тип підприємства - туристичний оператор. Туристичне підприємство знаходиться за адресою:
м. Тернопіль, вул. Грушевського 23/419 (юридична та фізична адреса співпадають). Звязатись із туристичною фірмою можна за контактним телефоном: (0352) 43-41-16 або по e-mail: www.vip-travel.com.ua. Туристична фірма "VIP TREVEL" має приватну форму власності. Дата відкриття даного туристичного підприємства - 1 жовтня 2008 р. Дата і номер ліцензії: Серія AB № 428525 від 24.10.2008р (Додаток А). Організаційна структура "VIP TREVEL" - лінійна. Чисельність персоналу становить чотири особи. Серед них: директор, бухгалтер, два менеджери. Керівник підприємства - Флінта Роман Петрович.
.2 Система управління туристичним підприємством
Ефективність діяльності туристичного підприємства багато в чому залежить від його організаційної структури, принципів її побудови та вдосконалення [2; с. 265].
Організаційна структура туристичного підприємства - це форма системи управління, яка визначає склад, взаємодію та підпорядкованість її елементів.
В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:
лінійний;
функціональний;
лінійно-функціональний.
Лінійна структура базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій у керівника. Тут усі повноваження є прямими (лінійними), вони спрямовані від вищої ланки управління до нижчої.
Переваги даного типу структури управління:
Øчіткість і простота взаємодії;
Øнадійний контроль та дисципліна;
Øоперативність прийняття та виконання управлінських рішень.
Недоліки:
Øобмеження ініціативи працівників нижчих рівнів;
Øможливість необґрунтованого збільшення управлінського апарату. (ніколенко)
Функціональний тип організаційної структури управління передбачає, що кожен орган управління спеціалізується на виконанні окремих видів управлінської діяльності (функцій). Виконання вказівок функціонального органу в межах його компетенції є обов'язковим для виробничих підрозділів. Функціональна організація існує поряд з лінійною, що створює подвійне підпорядкування для виконавців. Подвійне підпорядкування ставить за мету інтегрувати функції на кожному рівні управління та спеціалізувати їх за окремими ланками.
Недоліки лінійної і функціональної структури значною мірою усуваються лінійно-функціональними структурами [17].
Обов'язковим документом для любого туристичного підприємства є штатний розпис. Штатний розпис містить найменування посад, чисельність персоналу і оклади по кожній посаді. Дана туристична агенція є малим підприємством, де працюють лише четверо працівників: директор, бугалтер, два менеджери.
Штатний розпис приватного підприємства "VIP-TRAVEL"
ДиректорФлінта Роман ПетровичБухгалтер (працює за сумісництвом)-МенеджерМовчанюк Юлія МаксимівнаМенеджерБілик Наталія Олександрівна
Керівником туристичної фірми є Флінта Роман Петрович, який має повну вищу освіту, пройшов курси для підвищення кваліфікації з туризму, стаж роботи - із 1999р. Бухгалтер має повну вищу освіту, працює за сумісництвом, один із менеджерів здобув базова вищу освіту, а інший - повну вищу освіту.
Для працівників підприємства розроблена посадова інструкція - це документ, що регламентує виробничий процес кожного працівника. Зазвичай включає короткий виклад основних обов'язків, повноважень та необхідних навиків, що відносяться до конкретної посади в організації [18].
Посадові інструкції директора
Директор приватного підприємства " VIP-TREVEL " зобовязаний:
·відповідати за документацію;
· відповідати за розробку нових туристичних маршрутів, реалізацію тур пакетів;
·укладати договори з туристами і видавати необхідний пакет документів;
·відповідати за продаж турів;
·брати участь в туристичних виставках-ярмарках;
·відповідати за рекламну компанію;
·здійснювати підбір та призначення спеціалістів та маршрути подорожей;
·вивчати потреби потенційних туристів на тури та туристичні програми;
·приймати всі претензії, які виникли у туриста на маршруті, вирішує їх шляхом переговорів з клієнтами.
·контролювати якість, надійність, безпеку туристичного обслуговування.
Посадові інструкції бухгалтера
Бухгалтер туристичної фірми "VIP-TRAVEL" зобов'язаний забезпечити:
§точний облік результатів фінансово-господарської діяльності фірми;
§збереження бухгалтерських документів, оформлення і передачу їх в встановленому порядку в архів;
§правильне нарахування і своєчасне перерахування платежів;
§повний облік грошових коштів, що поступають;
§достовірний облік туристських путівок;
§складання достовірної бухгалтерської звітності на основі первинних документів бухгалтерських записів;
§проведення інших необхідних заходів.
Посадові інструкції менеджера по туризму
Менеджери зобов'язані:
·вивчати і аналізувати вимоги клієнтів до туристичних послуг;
·володіти повною інформацією по маршрутах;
·забезпечувати клієнтів необхідною усною і письмовою інформацією;
·відповідати на телефонні дзвінки і безпосередньо працювати з клієнтом;
·укладати договори з клієнтами на туристичне обслуговування по маршруту, видавати пакет необхідних документів;
·постійно підвищувати свій професійний і загальноосвітній рівень;
·вести необхідну для роботи документацію;
·встановлювати контакти з готелями і організаціями, що роблять екскурсійні і транспортні послуги з перевезення пасажирів; погоджує з ними основні умови договорів на надання послуг і забезпечувати їх укладення;
· повідомляти приймаючій стороні відомості про туристів: точне число чоловік, вік дітей, дата заїзду і виїзду, категорія розміщення, вид живлення, дані паспорти, адресу тощо;
·проводити інструктаж туристів по дотриманню заходів безпеки при огляді пам'яток, а також про правила поведінки на транспортних засобах і про правила надання першої медичної допомоги;
·приймати всі претензії, які виникають у туриста;
·проводити анулювання турів;
·негайно інформувати про виникнення умов, що перешкоджають поїздці;
· при виникненні конфліктних ситуацій негайно проінформувати директора.
.3 Договірні відносини з партнерами
Основу існування сфери туризму становлять послуги туристичних підприємств: туроператорів та турагентів.
Туроператор - юридична особа яка займається розробкою, просуванням та реалізацією туристичних продуктів [ 12; с. 108].
Турагент - невеликі фірми з незначним капіталом і обмеженим ринком, залежать від діяльності туроператорів [ 12; с. 110].
Фірма-туроператор, яка формує туристичний пакет, може безпосередньо пропонувати його споживачам - потенційним туристам або продавати його, користуючись послугами торговельних посередників -турагентів. Взаємовідносини фірми-туроператора і фірми-турагента будуються на основі агентської угоди [13; c. 153] (Додаток В).
Для вдалого просування туристичного продукту підприємство "VIP-TRAVEL" підтримує договірні відносини із надійними агентами
м. Тернополя, серед яких "Тес-тур", "Сам", "Оксамит-КЛ", та м. Львова.
Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма укладає угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й транспортними організаціями, музеями та закладами дозвілля [13; c. 157] .
Підприємство "VIP-TRAVEL" співпрацює із готелями у місті Тернопіль ("Галичиною", "Тернопіль"). Також встановлено договірні відносини із готелями Європи: "Swing", "Krakus" "Star", "Junior" (Краків, Польща), "Saint- Exupéry", Logis de France (Париж, Франція), "Juno" (Прага, Чехія), "Dolmen Resort" (Мальта), "Leonardo" (Дрезден, Німеччина) та іншими (Додаток Г).
Туристична фірма користується транспортними послугами відкритого акціонерного товариства "Бучацьке автотранспортне підприємство 16139", авіакомпанії "Air Malta" (Додаток Б).
Підприємство має налагоджені звязки із закладами харчування, як в межах, так і за межами України (ресторан "Тернопіль" - Тернопіль, Україна, "Морське Око" - Краків, Польща).
Партнери та постачальники - один з основних напрямків взаємодії туристського підприємства. З одного боку, туроператор проводить вивчення, пошук і вибір партнерів і постачальників для розробки (збуту) конкурентоспроможного туру, який максимально відповідає потребам споживачів, з другого - організовує з ними вигідну співпрацю [3; с. 191].
1.4 Основні напрями діяльності туристичного підприємства
Надання послуг туристам займає головну роль в діяльності туристичних фірм. Успіх діяльності туристичної фірми головним чином залежить від правильності надання менеджером інформації туристу про туристичний продукт, який турист має намір придбати. Туристична фірма "VIP-TRAVEL" пропонує туристам відпочинок як на території України так і за її межами. В основному турфірма пропонує поїздки в країни Європи: Польщу, Туреччину, Німеччину, Францію, Прагу, Австрію, Хорватію, Італію. Внутрішній туризм спрямований на відвідання узбережжя Чорного моря та Карпат.
Для територіальної організації та планування туристського господарства важливе значення має класифікація туризму, зміст якої полягає у виокремленні його форм, видів та типів [10; c. 132].
Форми туризму визначають його кількісні параметри. Види туризму визначаються за різними критеріями. Вирішальне значення серед них має мета подорожі, бо вона впливає на формування туру, вибір маршруту й організацію обслуговування [13; c. 99] .
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" пропонує групові та індивідуальні тури. Проте в більшості організовує поїздки для груп туристів.
За спрямованістю туристичних потоків вирізняють туризм:
Øвнутрішній (подорож громадян в межах своєї країни);
Øвиїзний за кордон - виїзд громадян за межі своєї країни, відвідання інших країн;
Øвїзний (іноземний) - поїздки, прийом та обслуговування в країнах іноземців [13; c. 99] .
Підприємство "VIP-TRAVEL" пропонує поїздки усіх видів туризму, та найбільшою популярністю користується виїзний туризм.
За метою подорожі туристична фірма "VIP-TRAVEL" організовує рекреаційні, екскурсійні, пізнавальні тури.
Екскурсійний туризм - подорож із пізнавальною метою, насичена великою кількістю екскурсій.
Пізнавальний туризм проводиться з метою розширення знань та уявлень щодо тих чи інших об'єктів, пам'яток соціального та природного змісту.
Рекреаційний туризм - це відновлення фізичних й психічних сил людини засобами туризму. Це туризм активного відпочинку й оздоровлень, тому його часто називають оздоровчим [2; с. 264].
Поняття "туристична діяльність" має двоїстий характер. З одного боку це діяльність з виробництва, реалізації та споживання туристичних послуг, з іншого - це діяльність із використання туристичного продукту та здійснення подорожей. Отже, туристична діяльність є діяльністю організаторів туризму (туроператорів, турагентів) і туристів.
Форми туристиної діяльності: туроператорська, турагенська, екскурсійна, кваліфікаційна. Види турдіяльності: ініціативна, рецепсивна.
Типи туристичної діяльності: організація туриських відносин, формування турпродуктів, реалізація туристичних послуг, організація страхування в туризмі, здійснення туристичних формальностей, забезпечення безпеки туристів, організація комерційної діяльності.
На даний час страхова галузь у сфері світового туризму надає понад десять видів послуг страхування. Турист, який відвідує іншу місцевість чи країну, набагато більше за місцевих жителів піддається впливу несприятливих факторів.
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" піклується про здоровя та життя туристів, тому при здійсненні кожної поїздки проводиться обовязкове медичне страхування.
Туристична індустрія вже давно перейшла на роботу із застосуванням сучасних компютерних технологій. У підприємстві "VIP-TRAVEL" наявні: компютер, телефон, факс.
Реклама в туризмі є формою непрямого звязку між туристичним продуктом і споживачем. Це означає, що, надаючи інформацію про компанію та її турпродукт, реклама повинна переконати потенційних клієнтів зупинити свій вибір саме на даній компанії та її продукті, підсилити впевненість постійних клієнтів у правильності їх вибору [5; с. 224].
Реклама у діяльності фірми "VIP-TRAVEL" є найбільш ефективним засобом інформування покупців про нові товари та послуги. У рекламі туристичного продукту підприємство використовує:
üзасоби масової інформації (газета "20 хвилин", радіо "Люкс FM", мережа Інтернет);
üзасоби "директ-мейл"
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" пропонує туристам пекідж та інклюзив-тури.
Інклюзив-тур - це надання на вибір туриста окремих послуг транспорту, харчування, розміщення, екскурсійного й іншого обслуговування. Здобуваючи мінімальний набір послуг, турист, у міру необхідності, може одержати й додаткове обслуговування.
Пекідж-тур - це подорож за визначеним маршрутом з певним комплексом послуг, який включає не менше двох компонентів.
Інтенсив-тур - це поїздки та окремі подорожі проведені за рахунок підприємства з метою підвищення кваліфікації [1; c. 75].
Тур-прийом та тур-відправлення підприємство "VIP-TRAVEL" здійснює у м. Тернопіль.
Транспортні подорожі - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів [6; с. 65].
Найбільшою популярністю користуються автобусні, авіаційні та залізничні подорожі.
Як засіб переміщення під час подорожі підприємство "VIP-TRAVEL" використовує туристичні автобуси.
Туристична фірма пропонує такі маршрути: Тернопіль - Краків - Освенцім - Прага - Мілан - Рим - Ватикан - Сан Маріно - Венеція - Постойна - Відень - Тернопіль; Тернопіль - Краків - Освенцім - Прага - Верона - Венеція - Умаг - Плитвіце - Постойна - Відень - -Тернопіль; Краків - Дрезден - Париж - Прага та інші.
За конфігурацією траси маршрут може бути: кільцевим, лінійним, радіальним, комбінованим (Додаток Д).
Маршрут кільцевий - шлях подорожі, який починається і закінчується в тому самому географічному пункті перебування.
Маршрут лінійний - шлях пересування, початок і закінчення якого припадають на різні географічні пункти перебування.
Маршрут радіальний - шлях пересування, під час якого турист перебуває на туристичній базі (у готелі), реалізуючи програму походів та екскурсій з одного туристичного центру (бази). Радіальний маршрут зазвичай визначається туристичною путівкою і передбачає комплексне обслуговування туристів. Також це шлях пересування, який починається і закінчується в тому самому географічному пункті перебування. Розташовуючись у ньому, турист подорожує в інші пункти перебування, відвідування, повертаючись в одне й те саме місце.
Маршрут комбінований - це траса туристичної подорожі, яка передбачає поєднання елементів лінійного, кільцевого і радіального маршрутів у тій чи іншій комбінації або різних транспортних засобів, надання транспортних послуг на окремих ділянках категорій [7; c. 200].
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" за конфігурацією траси пропонує кільцеві та радіальні маршрути.
Програмне забезпечення туру є його якісною ознакою. Програма є щоденним розпорядком, призначеним для реалізації мети подорожі.
Відповідно до мети програми поділяються за тематикою на програми, що забезпечують відпочинок, лікування, ознайомлення з історією, культурою, природою краю, задоволення професійно чи конфесійно орієнтованих інтересів тощо [9; с. 27] (Додаток пр. перебув).
Сезонність туризму визначається інтенсивністю туристичного потоку, спрямованого до того чи іншого району або центру у певний період часу [13; c. 100].
Сезонність туристичного потоку "VIP-TRAVEL" припадає на літо, новорічний та канікулярний період.
Структура туристського потоку - це молодь та люди, що люблять активний відпочинок.
Розділ 2. Характеристика діяльності ВАТ "Тернопіль готель"
2.1 Загальна характеристика готельного підприємства
Готель - це підприємство будь-якої організаційно-правової форми власності, що складається з номерів, пропонує комплекс готельних послуг, що не обмежуються застелянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів.
Назва готелю - ВАТ готель "Тернопіль". Адреса: вул. Замкова 14, м. Тернопіль, 46021 Україна. Контактний телефон, факс, електронна пошта: тел./факс +380352524263, E-Mail: holovko@hotel.te.ua. Форма власності: відкрите акціонерне товариство. Тип - готельне підприємство. Дата побудови готелю - 1962 р., відкриття відбулося у 1985р. Дата і номер ліцензії та сертифіката: Серія АА №004706 від 22.02.2001р., Серія ВБ, №634781 від 06 серпня 2006р до 07 серпня 2008р. Організаційна структура: лінійно-функціональна. Керівник підприємства - Головко Станіслав Миколайович (Додаток Ж).
2.2 Матеріально-технічна база готелю
Сукупність засобів і предметів праці, що функціонують в готельному господарстві, складає його матеріально-технічну базу. Вона складається з основних та оборотних фондів.
До складу МТБ входять такі ресурси, як: будівлі, споруди, технічне і технологічне устаткування, інвентар, меблі. МТБ є матеріальною основою виробництва готельної і ресторанної послуги при використанні в тісному зв'язку з іншими виробничими ресурсами - трудовими, фінансовими, які впливають на ефективність використання МТБ і мають величезне значення. З економічної точки зору матеріально-технічна база є основним засобом готельного або ресторанного підприємства [11; с. 163].
Номерний фонд готелю "Тернопіль" становить - 120 кімнат. У готелі наявні комфортабельні номери класу "стандарт", "напівлюкс", "люкс". Готель "Тернопіль" має власне водопостачання та опалення, усі номери готелю обладнанні кондиціонерами, тут використовується електронна замикаюча система. Також у готелі є три конференц-зали, ресторан, більярдна, сауна,косметичний салон та тренажерний зал. За наявності такої матеріально - технічної бази та сервісного обслуговування готель "Тернопіль" надає своїм клієнтам послуги середнього рівня комфорту. Всі приміщення готелю можна розділити на чотири основні групи: житлові, адміністративні, обслуговуючі, підсобні.
2.3 Зміст та форми організації роботи в готелі
Готель "Тернопіль" - сучасний комфортабельний готельний комплекс, який має значний досвід у проведенні міжнародних конференцій, бізнес-семінарів, світових конгресів.
Мета готелю - створення затишної й комфортної атмосфери для перебування в готелі, удосконалення надання послуг відповідності до стандартів.
Окрім основних функцій (розміщення та харчування), готель надає й додаткові: автомобільна стоянка з охороною (безкоштовно); трансфер; тренажерна кімната; оренда автомобіля; екскурсійне обслуговування; послуги перекладача; Wi - Fi Iнтернет покриття (безкоштовно); прання та чистка одягу; камера схову, користування конференц-залом та факсимільним звязком.
Готель "Тернопіль" має загальну форму призначення та спеціалізується на проведенні ділових заходів та зустрічей різних рівнів, для цього тут знаходяться три багатофункціональні конференц - зали.
У свою чергу працівники в готелі "Тернопіль" повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, поліпшувати якість продукції, додержуватись технологічної дисципліни, вимог по охороні праці, техніці безпеки та виробничій санітарії. Це основні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, в установі чи організації, є графіки змінності, графіки відпусток та інші локальні акти, що регулюють час роботи і відпочинку працюючих. Невиконання трудових обов'язків в готелі тягне застосування до нього видів дисциплінарної відповідальності.
Дисциплінарна відповідальність - це застосування до працівника видів дисциплінарного стягнення в результаті осуду його трудової поведінки. До дисциплінарних проступків готель зокрема відносить запізнення, прогули, невиконання норм виробітку.
.4 Структура управління готелем
Готель повинен приділяти неабияку увагу планомірній підготовці і, особливо, перепідготовці кваліфікованих фахівців. Це дозволить йому швидше та ефективніше реагувати на зміни.
У готелі існують служби управління персоналом. Ці нові служби створюються, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі.
У безпосередньому підпорядкуванні заступника генерального директора з персоналу знаходяться керівники (директори) ключових служб і відділів, назви яких у більшому або меншому ступені відповідають основним елементам сучасної системи управління персоналом - підбір, навчання і розвиток, оцінка, компенсації тощо. Директори і начальники відділів управляють роботою фахівців з компенсації, професійного навчання і розвитку та ін.
В управлінській практиці готелів найбільш поширені наступні типи організаційних структур:
лінійна;
функціональна;
лінійно-функціональна.
Лінійно-функціональна структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів [14; с. 110].
У готелі "Тернопіль" діє лінійно-функціональна структура управління готелем. У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати. Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.
У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.
туристичний управління партнер готель
2.5 Організація роботи служб готелю
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені служби:
·служба управління номерним фондом;
·служба обслуговування;
·служба експлуатації номерного фонду;
·служба безпеки готелю.
Служба управління номерним фондом займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах - номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.
До складу цієї служби, за звичай, входять: директор або менеджер по експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),служба портьє, служба консьєржа,служба посильних, інспектор з прибирання кімнат [3; с. 240].
Служба обслуговування
Саме ця служба є однією з найголовніших служб в готелі, через те що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, звязані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д.
На персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність через те що саме персонал цієї служби першим зустрічає клієнтів, і у яких відразу ж формується враження про готель. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.
Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо -і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися і залишити номер.
Також не менш важливі послуги надають гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: придбання і доставка театральних квитків; замовлення столика в міських ресторанах; замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.); виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.) [12; с. 164].
Служба експлуатації номерного фонду
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.
У готелі "Тернопіль" кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. (Додаток Е)
Служба безпеки готелю
Однією з основних завдань цієї служби є забезпечення безпеки гостей та зберігання їх майна. Цей аспект грає велику роль для туриста при виборі готелю.
Міри безпеки які розробляються в готелі повинні бути спрямованні на виконання таких цілей:
забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);
забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);
гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.
Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі: охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.); бездоганна манера поводження; знання етики та психології спілкування; комунікабельність; знання іноземних мов; обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років) [12; c. 102].
Фази готельного циклу
Служба прийому знаходитися в холі готелю "Тернопіль". При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем. Класичне устаткування служби прийому - це стелаж з вікнами для ключів. У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.
Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тур групи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургрупи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургрупи служби харчування також мають бути оповіщені. Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.
Служба прийому і розміщення
Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць у готелі; реєстрація і розміщення туристів; оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.
Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.
Черговий адміністратор, починаючи роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.
До обов'язків портьє відноситься збереження і видача ключів від номерів проживаючих за карткою гостя, а також відповідь на запитання гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.
Касир контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти для бухгалтерії.
Паспортист перевіряє паспортні дані, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз [16].
1) Бронювання номерів
Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель йде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номера були заброньовані заздалегідь, і чим раніш, тим краще. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є імовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. За правилами надання готельних послуг готелі вправі укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.
Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.
) Приймання, реєстрація та розміщення гостей
Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).
У готелі "Тернопіль" також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель має автоматизовану систему управління, що робить реєстрацію швидкою та простою [4; с. 115].
Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.
Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.
) Оформлення розрахунків
У готелі "Тернопіль" використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка) (Додаток 9)
)Ведення необхідної документації, та підтримка у задовільному стані бази даних.
) Оформлення виїзду з готелю
Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит. Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий. Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації (Додаток Є).
) Надання інформації
Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про: ціни номерів; перелік основних послуг, що входять у ціну номера; перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату; відомості про порядок та форму оплати послуг; перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг; відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, звязку, побутового обслуговування та ін.; відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.
Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами. Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:
попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);
прийом, реєстрація й розміщення гостей;
надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);
надання додаткових послуг проживаючої;
кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.
Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя - до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.
Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.
З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.
Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей.
Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей - це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.
У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом - відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, - внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.
Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами "люкс", "перший", "туристський". Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами "VIP", "люкс-апартамент", "люкс", "перший", "туристський" і "кемпінг". Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.
Надання послуг
Уважне ставлення до гостей, передбачення їхніх потреб й очікувань дозволяє створити репутацію готелю з високою якістю обслуговування. Персонал готелю "Тернопіль" дотримується правил та рекомендацій керівників:
1. Будьте уважні до найменших потреб всіх гостей готелю, особливу увагу необхідно приділяти гостям літнього віку, інвалідам і дітям; пропонуйте допомогу в будь-якому місці й у будь-який час.
2. Вгадуйте потреби гостей і пропонуйте їм послугу ще перше ніж гості самі про це попросять.
. Запам'ятовуйте переваги гостей, пропонуйте їх наступного разу за власною ініціативою; повідомляйте іншим відділам особливі прохання, потреби гостей.
. Ніколи не пропонуйте гостям зв'язатися з іншими відділами; завжди самі зв'язуйтеся з відділами від їхнього імені.
. Якщо ви обіцяєте щось від імені іншого відділу, переконаєтеся, що ця обіцянка буде виконана; обіцянки гостям повинні бути чесними й завжди виконуватися вчасно.
. Якщо обіцянка не може бути виконане (наприклад, через затримку в наданні послуги), повідомите гостеві про це до того, як він заявить скаргу; вибачитеся, поясните причини й запропонуєте альтернативи.
. Якщо Ви щось обіцяєте гостеві, то ця обіцянка повинне бути реальною, обґрунтованою і виконаною точно в строк.
. Коли Ви виконали прохання, повідомите гостеві про те, що й коли Ви зробили.
. Виконання обіцянок породжує довіру гостей.
. Будьте готові робити інформовані пропозиції й рекламувати готельні послуги, постійно обновляючи свої знання про продукт.
. Завжди забезпечуйте вірогідність й актуальність інформації, що Ви надаєте гостям Готелю.
. Частіше супроводжуйте гостя, а не просто вказуйте йому дорогу.
. Ніколи без необхідності не переривайте гостя, якщо він веде розмову.
. Поважайте безпеку й конфіденційність гостей; памятайте про потреби гостей в приватності й проявляйте увагу, не втручаючись в особисте життя.
. Приймайте на себе особисту відповідальність за виконання прохань і запитів гостей.
. Дійте позитивно; уникайте фраз: "Мені дуже жаль, але...", "На жаль...".
. Гості нашого готелю очікують підтвердження того, що ми надаємо обіцяні послуги з надійністю, увагою й послідовністю.
Висновки
Під час проходження навчальної практики ми закріпили отримані теоретичні знання з навчальних дисциплін: "Технологія та організація туристичної діяльності", "Географія туризму України", "Організація обслуговування туристів в готелях" .
Та виконали такі завдання:
üознайомиличя із роботою туристичної фірми на прикладі підприємства "VIP-TRAVEL";
üрозглянули систему управління туристичним підприємством;
üознайомилися та проаналізували договірні відносини підприємства з партнерами-постачальниками туристичних послуг;
üпроаналізували напрямки діяльності туристичного підприємства;
üдали характеристику діяльності готельного підприємства (на прикладі ПАТ "Тернопіль готель");
üрозглянули матеріально-технічну базу готелю;
üдослідили структуру управління та форми організації роботи в готелі;
üознайомилися із роботою служб готелю та посадовими обовязками працівників.
Список використаних джерел
1.Бейдик О.О. Словник-довідник з географії туризму, рекреалогії та рекреаційної географії. - К.: "Палітра", 1997. - 130 с
2.Грабовський Ю.А., Скалій О.В., Скалій Т.В. Спортивний туризм. Навчальний посібник. - Тернопіль: Навчальна книга - Богдан, 2009. - 304 с.
3.Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Под общ. ред. Кабушкина Н.И и др. Организация туризма: Учеб. пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с.
4.Квартальнов В. А. Основи менеджменту туризму / Наук. ред. - М.: 2000. - 160с.
5.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2000, - 496 с.
.Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003. - 312с.
7.Кіптенко, В. К. Менеджмент туризму : Підручник. Затверджень. МОНУ / В. К. Кіптенко. - К : Знання, 2010. - 502с.
. Любіцева О.О. Методика розробки турів: Навчальний посібник. - К.: Альтерпрес, 2003.
9.Мальська, М. П. Організація готельного обслуговування : Підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. - К : Знання, 2011. - 366с.
.Матеріально-технічна база готелів: підручник / І. М. Писаревський,А. А. Рябєв; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. - Х.: ХНАМГ, 2010. - 286 с.
.Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
.Сокол Т.Г. Основи туристичної діяльності: Підручник / За заг. ред. В.Ф. Орлова. - К.: Грамота, 2006. - 264 с.
13.Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг. - К.,2000. - 298 с.
14.http://rfpp.lg.ua/ua/uapidpr/rekomendua/16-pidpriyemstvo-ce-samostijnij-gospodarskij-subyekt.html
15.http://tourlib.net/books_ukr/roglev04-2.htm
16.http://www.br.com.ua/referats/Pravo/14384.htm
17.http://www.jobs.ua/ukr/job_description/