Разработка культурно-познавательного тура на Кольском полуострове для иностранных туристов

Введение

Актуальность представленного исследования обусловлена необходимостью знания и понимания специфики обслуживания иностранных туристов, так как именно от этого зависит успешность работы каждой турфирмы. Прошедший ХХ век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни мирового сообщества, продемонстрировал чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Значительный вклад в развитие туризма вносит международный туристский обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономик.

Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными. В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма.

Приемом и обслуживанием иностранных туристов в Мурманске и области занимается около 20% туристских фирм. В связи с вышеизложенным, особое внимание уделяется турпродукту, то есть исследованию действительного и постоянного спроса на туристском рынке (исследование моды, привязанности, предпочтений и так далее), на основе которого генерируются идеи относительно нового турпродукта и претворяются в жизнь. Ведь интересный, уникальный продукт - ключевой фактор успеха конкуренции, своеобразной битве за покупателей.

Создание привлекательного турпродукта является самым важным средством реализации маркетинговой стратегии. Оно непосредственно связано с производственными процессами в турфирме. Товарная политика требует принятия согласованных решений между производством и продажей в отношении ассортимента и массы турпродукта.

При создании турпродукта необходимо четко понимать, что в действительности будет покупать иностранный турист, ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание турпродукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных его сторон для иностранных туристов, затем последовательно формируется сам товар - пакет туристских услуг. В данном дипломном исследовании будет подробно изучена специфика приема иностранных туристов на территории Российской Федерации, согласно нормам и правилам по разработке туристского продукта, будет предложен культурно - познавательный тур для иностранных туристов, преимущественно для старшеклассников. Выбор именно данной специфики тура обусловлен тем, что в настоящее время культурно - познавательный туризм все больше развивается. Уже с детских лет человеку становится интересно узнать быт и культуру жителей других стран. Молодежь на сегодняшний день весьма развита, этому способствует и нынешняя система обучения, Интернет и, конечно, телевидение. Телевидение дает молодежи возможность узнать, что происходит в огромном мире, расширяет кругозор подростков. С его помощью они получают доступ к таким произведениям культуры, которые отдалены от них не только в пространстве, но и во времени. Не говоря уже о возможности собственными глазами видеть и любоваться красотами далеких архитектурных сооружений, пейзажами дальних и ближних стран. Все это существенно помогает подрастающему поколению познать тайны окружающего мира, изучить историю, стать всесторонне развитым человеком. Кроме этого, телевидение сегодня - это и способ стать известным, популярным человеком, оно дает возможность выражать собственные мысли, поэтому многие сегодняшние подростки мечтают о карьере журналиста. Таким образом, предполагается, что предлагаемый тур будет пользоваться спросом у иностранных туристов. Подростки смогут увидеть работу мурманских журналистов студии телевидения, принять участие в монтаже программ, познакомится с первыми лицами ГТРК «Мурман». Полученные знания расширят представление иностранной молодежи о культуре Мурманска, о специфики российского телевидения и о работе российских журналистов.

Цель выпускной квалификационной работы - разработать культурно-познавательный тур на Кольском полуострове для иностранных туристов.

В соответствии с данной целью были поставлены следующие задачи:

-       Рассмотреть специфику проектирования туров для иностранных туристов;

-       Исследовать деятельность турфирмы «Арго Гарантия».

-       Определить перспективы развития туризма на Кольском полуострове.

-       Проанализировать разработанный тур для турфирмы «Арго Гарантия».

Объект исследования выпускной квалификационной работы - деятельность туристской фирмы «Арго Гарантия».

Предметом исследования является технология обслуживания иностранных туристов.

Методы исследования - анализ документов, сравнительный анализ, опрос, наблюдение.

Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует умения пользоваться исчерпывающей информацией о наличии гостиничных мест, предоставляемый предприятиями размещения на основе заключенного с турфирмой соглашения; о средствах внутренних пассажирских перевозках по маршруту и наличии свободных мест, предоставляемых перевозчиками на основе заключенного с турфирмой соглашения; об объектах туристского показа (музеи, картинные галереи, мемориалы, исторические и архитектурные памятники и др.), расписании и времени их работы.

При написании дипломной работы были использованы учебные материалы отечественных авторов, таких как Моисеева Н. К., Ильина Е. Н., Козырева Т. В., Квартальнов В. А. и др.

Практическая значимость дипломной работы: результаты, полученные в ходе настоящего исследования, расширяют понимание о специфике работы сотрудников турфирм с иностранными туристами и о необходимости развития туризма на Кольском полуострове, а также могут служить основой для разработки культурно - познавательного тура исследуемым туристским предприятием.

Структура выпускной квалификационной работы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

Глава 1. Теоретические аспекты анализа специфики проектирования туров для иностранных туристов

1.1 Исследование туроператорской деятельности

Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, систем, средств и объектов транспорта и перевозок, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного иного назначения, предприятий и организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предприятий и организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых: предприятия, предоставляющие услуги по размещению, предприятия питания, фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием, турфирмы по разработке и реализации турпродукта, рекламно-информационные учреждения, производственно-туристские предприятия, предприятия торговли, предприятия сферы досуга в туризме

-   Учреждения самодеятельного туризма

-   Органы управления туризмом

-   Учебные заведения

-   Научные и проектные учреждения.

Это далеко не полный перечень, так как туриндустрию косвенно формируют предприятия транспорта (например, авиационного и др.), дорожные и городские коммунальные службы, организации связи и др.

К организаторам туризма относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.

Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), - турагентской деятельностью.

Туроператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями.

Принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Турагентство - предприятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю - туристу или корпоративным клиентам.

Средства размещения в туризме - это средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия.

В России выделяют несколько видов средств размещения, которые предоставляют туристам гостиничные услуги. Это гостиницы, мотели, санатории, пансионаты, базы отдыха и турбазы, малые суда в бухтах, гостиницы-теплоходы и пр.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовую и пр. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации и т. д.

Изготовители туристского продукта - туроператоры продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно - через турагентов.

Туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

-  серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

-   соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

-   внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов:

1.     Разработка замысла (идеи) тура.

2.       Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

.        Формирование основного и дополнительного комплексов услуг.

.        Экспериментальная проверка тура.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробовании. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные тура и стадии-туры.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

−       описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

−       характеристики процессов обслуживания туристов;

−       требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

−       необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

−       договорное обеспечение обслуживания;

−       гарантии обслуживания туристов;

−       согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

−       маршрут путешествия;

−       перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

−       период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

−       состав экскурсий и достопримечательных объектов;

−       перечень туристских походов, прогулок;

−       продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

−       количество туристов, участвующих в путешествии;

−       виды транспорта для внутренних перевозок;

−       потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

−       необходимое количество транспортных средств;

−       порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Туроператоры определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 10 до 30 %.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает: авиаперелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. В ряде случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в ее специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа номера и набора питания в расчете на одного человека. иностранный турист культурный познавательный

Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от возраста и условий проживания. Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение, а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристская фирма определяет оптовую        цену  поездки      для         всей  группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции - до 10 %, по срокам и продолжительности - до 5 % , в зависимости от продолжительности проживания туристов в гостиничном предприятии - до 10%. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или          пэкидж-туров      (packadge   tour). При инклюзив-турах, применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые могут быть наполовину ниже обычных. Общий уровень рентабельности и цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа стоимости      транспортировки. Клиентам сообщается общая цена инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные  виды услуг. При расчете стоимости инклюзив тура фирма учитывает стоимость туристских услуг и собственные затраты на содержание аппарата фирмы, издержки на рекламу и определенную прибыль. Несмотря на это, общая стоимость инклюзив-тура для отдельного туриста обходится дешевле, чем при индивидуальной поездке без помощи турфирмы с таким же комплектом и уровнем услуг. Калькуляция составляется плановая (предварительная) и фактическая (последующая, отчетная).

Структура туров варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества услуг.

Калькуляция составляется плановая (предварительная) и фактическая (последующая, отчетная). Калькуляцию рекомендуется оформлять в виде представленного ниже документа (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Таким образом, данный параграф посвящен анализу туроператорской деятельности, а также специфике разработки туров для туристов. Также было отмечено, что проектирование туров - сложная и ответственная процедура, требующая предельного внимания и экспериментальной апробации.

1.2 Особенности приема иностранных граждан на территории РФ

Для того чтобы фирма имела право принимать иностранных туристов на территории России, ей нужно получить референс.

Этапы оформления референса:

. Необходимо обратиться в Департамент консульской службы (ДКС) МИД России по вопросу регистрации фирмы на право приема иностранных туристов. Там же можно выяснить, какой комплект документов необходимо представить для регистрации в ДКС МИД России;

. Необходимо зарегистрировать фирму в УВИРе г. Москвы, процедура регистрации та же самая, что и в ДКС МИД России.

октября 1998 г. Правительство Российской Федерации приняло постановление № 1142 «О реализации отдельных норм Федерального закона «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию».

Особое внимание следует уделить приглашению иностранных туристов на территорию РФ.

Технология приглашения выглядит следующим образом:

Турфирме-партнеру (или частному лицу) нужно выслать подтверждение и ваучер о произведенной оплате. Оба документа необходимо представить в российское консульство. Подтверждение оформляется российской турфирмой по заявке иностранного партнера на приобретение тура в Россию по оговоренным условиям и ценам.

В форму подтверждения вносятся все необходимые сведения о туристе и маршруте поездки, об условиях размещения, даты пребывания (въезда и выезда), а также указываются необходимые реквизиты принимающей организации. Подтверждение заверяется подписью руководителя фирмы и печатью. Аналогично заполняется и контрольный талон подтверждения (правая часть бланка). Затем левая часть бланка (собственно подтверждение) отрывается и направляется в иностранную турфирму (по факсу или почтой - в зависимости от существующего взаимного порядка приема документов консульскими учреждениями) для подачи заявки на визу для въезда в РФ. Правая часть бланка (контрольный талон) учитывается в российской турфирме вместе с документами по оформлению данной конкретной поездки. Контрольный талон подтверждения турфирма оставляет у себя.

В соответствии с инструктивным письмом Департамента консульской службы МИД России иностранцу при обращении в российское консульство за туристской визой необходимо предъявить следующие документы:

паспорт (в некоторых странах - его ксерокопию);

две заполненные визовые анкеты с фотографиями;

туристский ваучер;

подтверждение российской туристской фирмы о готовности принять иностранного туриста или группу;

в регионах с повышенной миграционной опасностью - билеты «туда-обратно» для соответствующего вида транспорта или подтверждение об их бронировании.

Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует обязательного соблюдения следующий правил и условий:

-       владение и умение пользоваться исчерпывающей информацией о наличии гостиничных мест, предоставляемых предприятиями размещения на основе заключенного с турфирмой соглашения;

-       владение и умение пользоваться информацией о средствах внутренних пассажирских перевозках по маршруту и наличии свободных мест, предоставляемых перевозчиками на основе заключенного с турфирмой соглашения;

-       владение исчерпывающей информацией об объектах туристского показа (музеи, картинные галереи, мемориалы, исторические и архитектурные памятники и др.), расписании и времени их работы.

Окончательное формирование туров по РФ может производиться российскими турфирмами самостоятельно или на основе заявок от иностранных партнеров и согласования с ними всех деталей и характеристик этих поездок.

Формирование туров по заявкам иностранных партнеров осуществляется двумя путями:

Для организации массовых серийных поездок иностранных туристов в РФ создаются, так называемые каталожные туры (advertised tours), которые выпускаются на рынок под ожидаемый спрос. Эти туры включаются иностранными турфирмами в рекламные каталоги на очередной сезон. Основные параметры этих туров определяются совместно российской и иностранной турфирмами на основании оценки и прогнозировании потребительского спроса, а также возможностей бронирования необходимых услуг.

Обсуждение каталожных туров: фиксирование дат и маршрутов, программ, содержания и классности пакета услуг должно происходить заблаговременно, до наступления туристского сезона, ведь иностранной фирме понадобится время на выпуск рекламы (каталогов) и проведение кампании по продвижению туров на рынке. Каталожные туры в зависимости от общего объема операций могут иметь несколько вариантов маршрутов путешествия по РФ и несколько дат начала и окончания каждого тура. Поэтому они часто в практике работы турфирм называются серийными графиковыми турами. Данные графики согласуются с иностранным партнером, и на их основании осуществляется заблаговременное бронирование необходимого количества мест в гостиницах, на предприятиях питания, на транспорте.

Другой путь формирования тура используется при организации приема и обслуживания отдельных групп или индивидуалов вне графиков.

Такие туры называются заказными туром (tailored tours), так как они разрабатываются с учетом пожеланий будущих участников поездки. Этот способ используется также фирмами, специализирующимися на организации индивидуального туризма.

Бронирование всех туруслуг российская турфирма обязана письменно подтвердить своему иностранному партнеру и получить от него письменное согласие по всем условиям тура.

Большое значение при разработке тура имеют альтернативные предложения российской турфирмой как мест размещения, так и транспортных средств, которые также согласуются с иностранным партнером.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация, в первую очередь, должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включить конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Проектирование процесса обслуживания иностранных туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Таким образом, проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.

Созданный туроператором туристский продукт подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

информационный листок к путевке туристского путешествия;

лист бронирования;

бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

калькуляция или расчет стоимости тура;

описание маршрута;

график движения по маршруту;

карта-схема маршрута;

текст путевой информации (для автобусных туров);

описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

справочные материалы по маршруту;

варианты рекламных проспектов и буклетов;

прайс-листы (каталоги).

Особое внимание при работе с иностранными туристами необходимо уделять туристским формальностям. Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и пребываний (принцип VI). Туристские формальности должны быть направлены на устранение препятствий при совершении путешествия, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

В международном туризме принято различать полицейские и санитарные формальности.

При этом под полицейскими формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима. Осуществление этого вида контроля возложено на соответствующие службы в аэропортах, на железных и шоссейных дорогах, морских и речных вокзалах (в России данный контроль осуществляется Федеральной пограничной службой).

Под санитарными (медицинскими) формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для выезда и въезда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путешественников международного сертификата о вакцинации. В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.

Таможня является государственным органом, осуществляющим в соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленных пошлин и других сборов, а также задержание грузов, которые не отвечают установленным законодательством условиям.

Таможенные формальности представляют собой процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, железнодорожные, морские и речные вокзалы, пункты пересечения границы на автодорогах). Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. Если турист проходит по так называемому красному коридору, то заполнение таможенной декларации является обязательным условием. Если же турист не перевозит товаров и ценностей сверх установленных таможенными правилами норм, он может проследовать по «зеленому коридору», где заполнение таможенной декларации необязательно.

Таким образом, таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений. Как представляется, основной проблемой при этом является большой разброс в разрешениях различных стран на беспошлинный ввоз и вывоз вещей и товаров: то, что пропущено на законных основаниях в стране выезда, может быть запрещено таможней в стране пребывания.

Общие правила перемещения товаров физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации, утверждаются Государственным таможенным комитетом Российской Федерации. Он же определяет и перечень товаров, которые могут быть ввезены и вывезены (перемещены) в ограниченном количестве, как облагаемых, так и освобождаемых от уплаты таможенных пошлин. Таможенные декларации и досмотры могут выступать в качестве факторов, сдерживающих туристские расходы.

Права и обязанности туриста при подготовке и совершении путешествия определены Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ». В частности, в соответствии с законом турист имеет право на обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, а также на получение достоверной информации о правилах въезда в страну пребывания и особенностях поведения в ней, включая обычаи, различные обряды местного населения, санитарно-эпидемиологическую обстановку и т. д. Естественно, что во время совершения путешествия турист обязан соблюдать не только законодательство страны пребывания, уважать ее обычаи, традиции, религиозные верования и социальное устройство, но и правила личной безопасности.

Информация об угрозе безопасности туристов в стране пребывания должна исходить от национальной туристской администрации, турагентов и туроператоров.

Исходя из вышеизложенного можно отметить, что работа по приему иностранных туристов на территории Российской Федерации сложна и ответственна. Разработка программы «туристское обслуживание» предполагает: проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов и проектирование услуги «туристское путешествие» в целом. Особое внимание в данном параграфе уделено туристским формальностям.

1.3 Состояние международного туризма в Мурманской области

Одним из основных факторов, привлекающих иностранных туристов в Российскую Федерацию является соответствие предоставляемых туристических услуг международным стандартам. Это всецело влияет на выбор страны посещения у иностранцев. Иностранные туристы привыкли быть защищенными и поэтому, пересекая границу, они хотят быть уверены в своей безопасности. Рассмотрим понятие стандартизации услуг более подробно. Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Нормативный документ по стандартизации - это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся объектов стандартизации, определенных видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу пользователей. Основными задачами стандартизации являются: установление показателей качества туристского обслуживания и требований к такому качеству, процессам услуг, охрану здоровья населения и окружающей среды, очность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг, а также установление основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско - экскурсионного обслуживания населения. Объектами стандартизации определены туристские услуги и процессы туристско - рекреационного обслуживания. Стандартизации подлежат все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также деятельность всех туристских организаций. Таким образом, соответствие предоставляемых туроператорами услуг международным стандартам - обязательное условие при создании туристского продукта.

Далее рассмотрим состояние въездного туризма в Мурманской области. Итак, Мурманская область в силу своего географического положения и особенностей исторического развития располагает

необходимыми ресурсами для развития туризма. Кольский полуостров с его неповторимыми по красоте горными массивами, тысячами озер, рек, побережьем Баренцева и Белого морей может представлять интерес для туристов со всего мира. Здесь имеются широкие возможности для рекреационного туризма - спортивной рыбалки, охоты, водного и горного туризма, альпинизма, горнолыжного спорта. Немалый интерес представляют русская культура, культурные и исторические памятники прошлых веков, времен второй мировой войны, эпохи социалистического строительства.

Туризм в Мурманской области представляет собой явление, значение которого не оценивается должным образом в политической, экономической и социальной сферах. По данным Минэкономразвития в 2000 г. Мурманская область занимала 58 место в РФ по ресурсной обеспеченности регионального органа управления туризмом.

В таблицах 1.1 и 1.2 приведены данные по Мурманской области за 2003 - 2005 гг. по въездному и выездному туризму.

Таблица 1.1 Количество туристов, обслуженных турфирмами Мурманской области за 2003-2005гг. (въезд)

Таким образом, исходя из данных таблицы, можно судить о возросшем уровне въездных туристов в Мурманской области.

Таблица 1.2 Количество туристов, обслуженных турфирмами Мурманской области за 2002-2004гг. (выезд)

Все цифры, приведенные в таблицах, основываются на данных турфирм области.

Исходя из представленных в таблицах данных, можно сделать вывод о том, что в Мурманской области в настоящее время выездной туризм занимает больший сегмент. На рынке туристских услуг «выездной» туризм превалирует над «въездным».

В таблице 1.3. представлен прогноз развития туристической отрасли в Мурманской области до 2015 года.

Таблица 1.3 Прогнозы развития туристической отрасли

Таким образом, исходя из таблицы 1.3, можно сделать вывод о том, что, к 2015 году прогнозируется рост въездного туризма над выездным.

Мурманчане и жители области приобретают туруслуги как в области, так и за ее пределами. В турфирмы области обращаются более 12 тысяч человек. Страны, в которые наиболее часто отправляются жители области: Финляндия, Норвегия, Турция, Египет, Болгария и др. Значительное количество мурманчан и жителей области самостоятельно организуют свой отдых и путешествия.

Консульствами Финляндии и Норвегии в Мурманске в 2001 году было выдано жителям Мурманской области более 26 тыс. различных виз на въезд в эти страны.

Общее количество пересечений границы в пунктах пропуска на территории Мурманской области в 2001 году составило 222 648, из них иностранными гражданами было совершено 73 677 пересечений. 46% пересечений иностранными гражданами совершено на КП «Борисоглебский», 24% КП «Салла», 22% КП «Лотта», 8% КП «Аэропорт». В 2001 году в органах УПВС ОВИР было зарегистрировано 23 860 иностранных граждан (с различными целями посещения) со сроком проживания более 3 суток, что на 38% больше чем, в 1999 году. С 2003 года, после введения миграционных карт, туристская статистика будет иметь более точные данные по количественному и качественному составу «въезда» и «выезда».

Особое внимание в данном параграфе необходимо уделить проблемам развития туризма в Мурманской области. Проблемы туристского комплекса Мурманской области можно сгруппировать следующим образом:

Проблемы использования потенциала природных туристских ресурсов. К ним относятся:

-       проблема неиспользования природных рекреационных ресурсов в связи с существованием системы закрытых территорий и ведомственных ограничений на посещение их иностранными и российскими туристами;

-       истощительное использование природных рекреационных ресурсов без соблюдения нормативов антропогенной рекреационной нагрузки в «зеленых зонах» населенных пунктов;

-       фактическое отсутствие охраны особо охраняемых природных территорий и, прежде всего, памятников природы;

-       антропогенное загрязнение окружающей природной среды и другие.

Проблема формирования туристского рынка региона:

-       емкость рынка туристских услуг жестко коррелирует с доходами населения и его возрастной структурой;

-       уровень туристских услуг, удовлетворяющий потребностям клиентов, сравнительно выше, чем в других секторах российской экономики; для выездного туризма он соответствует международным стандартам;

-       часть, извлекаемого социально-экономического эффекта от наиболее доходных видов туризма, изымается и обращается в теневой сфере экономики;

-       туристский бизнес в регионе не конкурентоспособен по всем видам туризма по сравнению с зарубежными конкурентами и российскими лидерами национального рынка, которые осваивают туристский рынок региона,

-       наблюдается тенденция включения в портфель крупных российских корпораций сферы туристского бизнеса посредством приобретения туристских, спортивных и рекреационных объектов и другие.

Проблема административного и информационно- аналитического обеспечения:

-       в областном центре г. Мурманске и в муниципалитетах отсутствуют управленческие структуры, наделенные полномочиями и функциями по регулированию проблем туристических фирм;

-       орган управления туризмом не обеспечен кадровыми и финансовыми ресурсами, адекватными задачам.

-       мониторинг и информационно-аналитическое обеспечение процесса государственного регулирования сферы туризма не обеспечено трудовыми и материальными ресурсами

-       не разработан кадастр природных рекреационных ресурсов и другие.

Проблема нормативного обеспечения формирования сферы туризма:

-       нормативная и законодательная база по проблемам туризма не соответствует уровню развития туристического рынка и достигнутому уровню рыночных отношений в стране, не учитывает особенности международного и межрегионального сотрудничества;

-       не разработаны дифференцированные ставки платежей (сборов) за пользование рекреационными природными территориями;

-       отсутствуют региональные стандарты и правила по проектированию и застройке рекреационных природных территорий и объектов в районах Крайнего Севера и другие.

Необходимо отметить, что данные проблемы в той или иной степени тормозят развитие туризма на территории Мурманска и области, поэтому решение этих вопросов будет способствовать более интенсивному развитию регионального туризма.

В заключении данного параграфа, можно отметить, что въездной туризм в Мурманской области развивается. Иностранные туристы все больше интересуются ресурсами Кольского полуострова, поэтому разработка и внедрение туристских продуктов на рынок туруслуг региона является перспективной деятельностью для турфирм Мурманска.

Таким образом, в заключении данной главы можно сделать следующие выводы. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, называется туроператорской деятельностью. Туроператор - выступает генератором организованного туризма, и ему отводится особое место в деле формирования рынка туристских услуг. В данной главе отражено, что согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: установление нормируемых характеристик услуги, установление технологии процесса обслуживания туристов, разработка технологической документации, определение методов контроля качества, анализ проекта, представление проекта на утверждение. Также отмечено, что характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Разработка российскими турфирмами туров для иностранных туристов требует обязательного соблюдения определенных правил и условий, подробно изученных в данной главе. Согласно проведенному анализу рынка въездного и выездного туризма Мурманской области, был сделан вывод о том, что въездной туризм все интенсивнее развивается и работа турфирм в сфере создания новых турпродуктов для иностранных туристов является весьма перспективным видом деятельности. Особое внимание в данном параграфе уделено проблемам развития туристского комплекса города Мурманской области.

Глава 2. Анализ деятельности турфирмы «Арго Гарантия»

«Арго Гарантия» имеет лицензию на турагентскую деятельность (Приложение 1). Номер лицензии: 51-ap-00820 TД 0000507. Дата выдачи лицензии: 26. 02. 2002. Дата окончания лицензии: 26. 02. 2007.

Туризм, как в России, так и в Мурманской области сегодня приобретает все большую роль как межотраслевой комплекс. Состояние туризма в Мурманской области отражает уровень экономического развития региона и его хозяйственного потенциала, которые является определяющим фактором развития туристической деятельности. В настоящее время в регионе сформировалась сфера частного туристического бизнеса, состоящая из различных организаций, располагающих туристскими ресурсами, которые производят и реализуют туристические услуги и товары. В 2002 г. на территории Мурманской области зарегистрировано 52 туристические фирмы, выдано 66 лицензий на осуществление туристской деятельности, из них 28 туроператорских лицензий, 38 турагентских.

Нормативно-правовой базой, регулирующей деятельность турфирмы и непосредственно влияющей на ее деятельность, являются следующие документы:

-       Федеральный Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» <#"587291.files/image001.gif">

Рис.2.2 Организационная структура «Арго Гарантия»

В штате организации 8 человек. Во главе компании находится Генеральный директор, который уполномочен принимать все окончательные решения, касающиеся деятельности компании. Директор нанимает работников, организует их работу, увольняет, заключает сделки, распоряжаясь имуществом компании, совершает от имени компании любые другие действия. Приказы и распоряжения Генерального директора, изданные в связи с деятельностью компании, обязательны для исполнения всеми работниками. Заместитель Генерального директора находится в непосредственном подчинении у Генерального директора и управляет трудовыми процессами менеджеров. Главный бухгалтер подчиняется Генеральному директору, осуществляет основные финансовые операции, ведет бухгалтерский учет предприятия.

Руководство предъявляет очень высокие профессиональные требования к работникам. Поэтому при отборе сотрудников учитываются, прежде всего, знания в области туризма (это относится ко всем сотрудникам), опыт работы по специальности приветствуется, обязательным является знание английского языка (существенным плюсом является знание двух и более языков), высшее образование в соответствующей области. Также сотрудники должны обладать коммуникабельностью, важным является грамотность речи.

Менеджер по туризму должен знать: природные, исторические, культурные достопримечательности стран мира; традицию, географию и климат российских регионов и зарубежных стран; виды средств транспорта и варианты возможных транспортных сообщений.; систему классификации гостиниц; порядок работы консульско-визовых служб; порядок валютного и таможенного контроля; туристические каталоги и справочную информацию; конъюнктуру туристического рынка; основы маркетинга и рекламы; правила страхования туристов; правила оформления путевок, ваучеров, страховых полисов и др.

В компании работают квалифицированные работники, которые в обязательном порядке имеют образование в области туристской деятельности или опыт работы в этой сфере не менее трех лет.

В турфирме каждый менеджер может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Это свидетельствует о высокой квалификации сотрудников.

Прием сотрудников осуществляется на основании трудового договора.

Условия работы:

Часы работы: понедельник - пятница: с 10 - 18 (обед с 13.00 - 14.00), суббота - 13.00 - 17.00 (без обеда), воскресенье - выходной.

Работнику предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск.

Наиболее часто используемое материальное поощрение в исследуемой турфирме заключается в выплате премий по результатам работы, а также в выплате индивидуальных премий в случае значительного увеличения объемов продаж менеджера.

Среди средств моральной мотивации в «Арго - Гарантии» используются:

-       просьбы

-       благодарности

-       грамоты

-       «личные просьбы»

-       отметки на доске информации.

Должностные обязанности менеджера по туризму.

В обязанности менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Менеджер по туризму должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.

Менеджер по туризму обязан: собирать, изучать и анализировать требования клиентов к туристическим услугам; осуществлять поиск более выгодных по стоимости, срокам и качеству предоставляемых услуг туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов; устанавливать контакты с отелями, организациями, оказывающими экскурсионные и транспортные услуги; участвовать в определении стоимости туристического пакета; обеспечивать клиента необходимой устной и письменной информацией; формировать списки туристов и составлять графики заездов в отели; проводить инструктаж туристов по соблюдению мер безопасности; вести статистику организованных туров и готовить отчетность; незамедлительно информировать руководителя организации и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время происшествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристов.

Источниками данных, на основании которых турфирма проектирует свою деятельность, являются собственные маркетинговые исследования, а также планирование на основе обработки результатов работы за предыдущие периоды. Следует отметить, что как такового маркетолога в турфирме нет, этой работой занимается менеджер по рекламе. В целом маркетинговые исследования направлены на изучение конкурентной среды турфирмы, а также анализ предпочтений потребителей. Планирование деятельности осуществляется ежеквартально, путем сравнительного анализа материалов по аналогичным статьям. Сотрудники турфирмы стараются оценивать не только собственную работу, но и успехи или неудачи коллег, состояние всего туристского рынка. Отслеживают публикации в прессе и пользуются итогами анкетирования: как провели лето читатели, где они хотели бы отдохнуть в будущем году. Таким образом, в ходе этого анализа выясняется, на чем сосредоточить усилия к следующему сезону.

Стимулирование клиентов. «Арго Гарантия» практикует скидки с объявленных цен (сезонные скидки, скидки отдельным категориям покупателей, групповые скидки, скидки постоянным клиентам).

Сотрудниками турфирмы «Арго Гарантия» используется личная продажа. Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Рассмотрим систему обеспечения качества в данной турфирме.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик услуги, которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. В турфирме «Арго Гарантия» при разработке стратегии качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода добиться, чтобы конкретные предлагаемые турпакеты по уровню продаваемости не уступали аналогам трех основных конкурирующих турфирм.

Важное значение в стратегии качества в исследуемом предприятии придается четкому определению ответственных лиц - менеджеров турфирмы. В обязанности менеджера как ответственного за качество предлагаемых услуг входит обширный круг вопросов. Это и контроль за предложениями поставщиков, и анализ всех собранных материалов по предлагаемой услуге.

Менеджеры проводят оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров возложена и работа с потребителями - покупателями туруслуг. Важным аспектом работы менеджеров с точки зрения качества предлагаемых услуг является составление программ повышения качества.

Не менее важным моментом, считается внимательное отношение руководства турфирмы «Арго Гарантия» к проблеме качества. Руководство осознает, что качество предлагаемых услуг оказывает влияние на главные показатели работы турфирмы - их рентабельность, перспективы, долю на туристическом рынке и др. и стремится к повышению уровня качества своих услуг.

Как уже было отмечено, штат исследуемого предприятия составляет 8 человек. В компании работают квалифицированные работники, которые в обязательном порядке имеют образование в области туристской деятельности или опыт работы в этой сфере не менее трех лет, что способствует конструктивному разрешению профессиональных споров.

В турфирме каждый менеджер может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Руководство турфирмы стремится к сплочению коллектива, дл этого регулярно организуются совместные развлекательные мероприятия. Как правило, раз в неделю директор проводит совещание на котором подводятся итоги прошедшей недели и происходит планирование мероприятий на следующую. В совещании принимают участие все сотрудники, причем каждый имеет право на высказывание личного мнения.

Офис турфирмы «Арго Гарантия» - просторный и светлый. Менеджеры всегда приветливы, клиенту по желанию предлагается чай или кофе. Таким образом создается уютная, почти домашняя атмосфера, при этом сотрудники турфирмы учитывают ограниченный объем времени на каждого клиента и оперативно справляются со своей задачей.

Рекламная деятельность турфирмы «Арго Гарантия» на сегодняшний день весьма активная (преимущественно в летний период). Рекламные сюжеты о предлагаемых турах транслируются на местных телеканалах - ГТРК «Мурман» и ТВ - 21. Как правило, реклама идет в вечернее время с 19.00 до 22.00 часов. В связи с тем, что основными потребителями услуг «Арго Гарантия» являются взрослые люди от 25 до 55 лет, этот временной промежуток является наиболее рентабельным. Рекламные сюжеты турфирмы весьма лаконичны и в то же время содержат в себе достаточный объем информации, что позволяет за умеренные деньги донести до потребителя туруслуг самое главное. Также свою рекламную информацию турфирма публикует в печатных СМИ региона, среди них можно отметить такие газеты как «Ва-Банк», «Из рук в руки». Стоит отметить, что реклама в газетах размещается турфирмой ежегодно, в независимости от сезонности.

«Арго Гарантия» принимает активное участие в различных туристических выставках, которые ежегодно проводятся в Санкт - Петербурге и Москве, а также на региональном уровне.

Таким образом, проанализировав внешнюю и внутреннюю среду исследуемой турфирмы можно сделать вывод о том, что на сегодняшний день деятельность турфирмы активно развивается, кадровый состав предприятия немногочисленен, но стабилен и состоит из высококвалифицированных специалистов. Маркетинговая деятельность турфирмы - в достаточной степени развита и активна, в рекламной деятельности используется несколько источников для информирования потребителей. В следующем параграфе будут рассмотрены сильные и слабые стороны «Арго Гарантия».

2.2 Сильные и слабые стороны турфирмы

К сильным сторонам исследуемой турфирмы можно отнести:

-  Выгодное для турфирмы и удобное для клиентов месторасположение - центр города

-       Высокий профессионализм персонала турфирмы

-       Известность среди населения

-       Современное техническое и технологическое оснащение офиса

-       Оперативность в работе менеджеров

-       Регулярное проведение рекламных кампаний

-       Участие в специализированных выставках

-       Наличие Интернет - сайта

-       Сотрудничество с другими турфирмами (ООО «Гулливеррус», «Спутник», «Нева»)

К слабым сторонам можно отнести:

-  Большая нагрузка на менеджеров в разгар летнего сезона

-       Отсутствие стратегического маркетингового плана

-       Редкое обновление Интернет - страницы

-       Наличие большого числа конкурентов

-       Не достаточно мероприятий проводится в сфере связей с общественностью

-       Не предлагаются туры по Мурманской области

Таким образом, можно сделать следующие выводы. Турфирма «Арго Гарантия» полностью соответствует поставленным целям и задачам своей деятельности. В целом, у предприятия отмечено достаточно большое количество сильных сторон, а, обратив внимание на выделенные слабые стороны, исследуемая турфирма способна добиться лидирующей позиции на рынке туруслуг региона.

Среди рекомендаций по улучшению деятельности, можно предложить следующее:

-  При достаточных финансовых ресурсах - внедрить программу по автоматизации деятельности турагентства (например, «САМО-Турагент», «TurWin») - это позволит существенно улучшить работу менеджеров, вывести турфирму на новый уровень обслуживания, получить конкурентные преимущества.

-       Регулярно обновлять Интернет - страницу, что также ускорит работу менеджеров и даст возможность потребителям самостоятельно изучать предлагаемые турфирмой услуги.

-       Желательно разработать программу мероприятий, которая будет в себя включать: формулирование основных рекламных обращений, ознакомление потенциальных клиентов с услугами предлагаемыми турфирмой, мероприятия для поддержания и развития благоприятных взаимоотношений с аудиторией.

-       Разработать план маркетинга, в который будут включены затраты на рекламные мероприятия, на мероприятия по связям с общественностью, стимулированию сбыта.

-       К перспективной деятельности турфирмы можно отнести разработку познавательных туров. Мурманская область в силу своего географического положения и особенностей исторического развития располагает необходимыми ресурсами для развития многих видов туризма.

Таким образом, в данном параграфе были рассмотрены сильные и слабые стороны исследуемой турфирмы, проанализировав их, с целью улучшения деятельности исследуемого предприятия был предложен комплекс рекомендаций.

2.3 Деятельность турфирмы по разработке турпродукта

Как уже было отмечено, «Арго Гарантия» тесно сотрудничает с туроператором «Гулливеррус», поэтому в турфирме есть сотрудники деятельность которых направлена непосредственно на разработку турпродуктов. Далее рассмотрим специфику разработки турпродукта в исследуемой турфирме.

На первоначальном этапе турфирма «Арго Гарантия» проводит исследования относительно спроса и предложения на рынке туруслуг, а также предложения конкурентных турфирм, работающих на приеме.

Далее начинается поиск идей нового турпродукта. Затем разрабатывается концепция турпродукта, включающая: общее описание тура, сезонность, маршрут, продолжительность, определяются транспортные средства по маршруту, график загрузки, туристские ресурсы. Определяются поставщики по маршруту, условия работы с ними (договорная основа). Разрабатывается программа маршрута, определяются туристские формальности для иностранных граждан. Проводится расчет стоимости турпродукта. Разрабатывается технологическая документация по маршруту.

После этого турпродукт проходит экспериментальное внедрение. В случае положительных результатов испытания турфирма «Арго Гарантия» принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок на коммерческой основе.

Окончательное формирование турпродукта по Мурманску и области производится турфирмой «Арго Гарантия» самостоятельно или на основе заявок от иностранных партнеров и согласования с ними всех деталей и характеристик этих поездок.

Таким образом, турфирма «Арго Гарантия» представляет собой турагентскую фирму, которая занимается туроператорской деятельностью совместно с ООО «Гулливеррус». Турфирма работает на рынке туризма Мурманска и области на протяжении девяти лет, занимается въездным и выездным туризмом, преимущественно работает со странами Скандинавии, а также (совместно с ООО «Гулливеррус») организует перевозки туристов.

2.4 Обоснование выбора культурно - познавательного тура для турфирмы «Арго Гарантия»

Культура является фундаментальной основой процесса развития, сохранения, укрепления независимости, суверенитета и самобытности народов. Цель развития культуры состоит в обеспечении благосостояния и удовлетворении потребностей общества и каждого человека. Это означает, что каждый человек, каждый народ обладает правом получать информацию, приобретать знания и передавать свой опыт.

За последние десятилетия произошло расширение понятий «культура» и «туризм», и до сих пор не существует окончательных и общепринятых определений этих понятий, так как они находятся в процессе трансформации. На конференции в Мехико (1981 г.) использовались два определения культуры. Одно - более общего характера, основанное на культурной антропологии и включающее все, что создал человек дополнительно к природе: все направления общественной мысли, хозяйственную деятельность, производство, потребление, литературу и искусство, образ жизни и выражение человеческого достоинства. Другое - более специализированного характера и построено на «культуре культуры», т. е. на моральных, духовных, интеллектуальных и художественных аспектах человеческой жизни.

Рамки концепции туризма значительно расширились со времени проведения Римской конференции (1963 г.), которая в интересах сбора соответствующих статистических данных приняла определение международного туризма. Манильская декларация (1980 г.) обратила особое внимание на политическую, социальную, культурную и образовательную роль туризма, включающего все передвижения людей, независимо от мотивировок.

ЮНЕСКО и ВТО принадлежит ведущая роль в координации и стандартизации культурной и туристской деятельности во всем мире. Сфера их деятельности включает также сбор данных, передачу и распространение накопленных знаний и опыта. Генеральные ассамблеи, конференции и другие мероприятия, проводимые этими двумя организациями, в которых участвуют представители ведущих организаций в области культуры и туризма, представляют собой действенный механизм международного сотрудничества. Решения, принимаемые этими организациями, являются основой для разработки направлений и рекомендованной практики на национальном уровне. Особого внимания заслуживают конвенции и рекомендации ЮНЕСКО по охране культурного наследия, основные принципы которых получили поддержку на заседаниях различных органов ВТО.

В рамках Всемирной конференции по политике в области культуры (1972 г.) была принята рекомендация по вопросу о культурном туризме. Принципы сотрудничества в области культуры и туризма нашли свое отражение в декларациях, принятых в Маниле (1980 г.) и Мехико (1981 г.).

Культурно - познавательный туризм играет огромную роль в сохранении культурного, природного наследия и исторических памятников, привлекая внимание к их ценностям, способствует повышению общего образовательного и культурного уровня.

Культурно-познавательный туризм - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики. От культурно-познавательного туризма идет и самая большая, причем постоянно возрастающая, экономическая отдача, которая для многих стран исчисляется десятками миллиардов евро ежегодно. Значительную экономическую отдачу от культурного туризма получают и развивающиеся страны.

Под понятием культурного туризма понимается потребность духовного освоения и духовного присвоения культуры мира через его посещение, непосредственное постижение и переживание разных культур в различных местах, где лично увиденное становится достоянием, принадлежностью мысли и чувств туриста, изменяя горизонты его восприятия.

На сегодняшний день существует множество видов туризма. Это семейный, познавательный, спортивный, деловой, так как понятие культурного туризма не сводится только к познанию других стран, её обычаев и традиций, но культурно - познавательный туризм это ещё обмен опытом, навыками.

Так как туризм способствует развитию путешествий, благодаря которым люди (туристы) имеют возможность посетить другие страны, то, задача культурно - познавательного туризма состоит в том, чтобы повысить культурный уровень людей во время путешествия, удовлетворить их культурные потребности. Объектами туристского интереса могут являться древние города, музеи, памятники созданные человеком и природные, достопримечательности, городские ландшафты, этнические и фольклорные памятники и т. д.

Рынок познавательного туризма также достаточно широк. Он в меньшей степени зависит от возрастной принадлежности туристов, в большей от круга его интересов. Интересовать человека может многое, в особенности что-то непривычное и необычное; поэтому при изучении рынка и разработки тура, при рекламе, особое внимание нужно уделять освещению именно этих сторон туристского маршрута.

Существуют две разновидности познавательных туров:

Стационарные туры - с пребыванием туристов в одном городе, туристском центре;

Маршрутные туры - посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.

При организации маршрутных туров разрабатывается специальный график посещения запланированных пунктов. На город или туристский центр выделяется от 1 до 3 дней в зависимости от величины туристского центра и объема достопримечательностей. Наибольшее количество дней выделяется только на самые крупные туристские центры.

Кроме того, познавательные туры имеют массу тематических разновидностей: исторические экскурсии, театральные, фольклорные, этнографические, литературные, природоведческие.

Основную роль в таких программах играют экскурсионно-познавательные и культурные (театры, концерты) мероприятия, направленные на удовлетворение любопытства туристов. Если организуется исторический тур, то богатая экскурсионная программа призвана осветить историческое развитие местности на примерах достопримечательных объектов.

Культурные мероприятия - посещение массовых мероприятий, таких, как театры, концерты, и т.п. В программу включено посещение музеев быта, декоративно-прикладного искусства, исторических, краеведческих музеев и т. д.

Программа тура строится в зависимости от тематики тура. Досуг на таких турах культурно-познавательного характера: творческие встречи, видеопрограммы о месте отдыха, различные национальные праздники. Спортивные и курортные программы, как правило, не планируются.