Этика и культура делового общения
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине "Деловое общение"
Тема: "Этика и культура делового общения"
Выполнил: ст. III курса гр.32
специальность "БУ, А и А"
Харькова И.А.
№ 07убб03629
Челябинск 2010г.
Содержание
Введение
Этикет как важная сторона профессионального поведения
Основные правила современного делового этикета
Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы состоит во взаимоотношениях людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой обстановке.
Нравственные нормы в деловом общения более сложные, чем за его гранью. Предприниматель зачастую должен принять решения, в таких ситуациях, которые не поддаются анализу и сложно сказать какой будет исход принятого решения. Потому что одно и то же решение может для одних показаться довольно выгодным и хорошим, а для других вовсе не привлекательным. Поэтому в современном мире каждому бизнесмену следует знать и учитывать сложившиеся нормы морали и нормы поведения. Это в свою очередь позволяет снизить предпринимательский риск.
Этикет - установленный порядок и внешние формы, манеры
поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Этикетные нормы и правила обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Правила этикета, выраженные в конкретных формах поведения, указывают, на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона является выражением нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.п. Вторая сторона свидетельствует о красоте и изяществе форм поведения.
Высоко ценятся повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие, как компетентность, порядочность и надежность, что является залогом успешных деловых отношений и взаимного доверия.
Основные правила хорошего тона:
·рекламируя себя, не порочь своих соперников, соблюдай корректность, доброжелательность;
·клиент всегда прав;
·умей выбирать партнера, не жги мостов общения с ним, будь терпимым, толерантным в переговорном процессе, знание позиции партнера по бизнесу - это тоже результат, который открывает возможности к дальнейшему сотрудничеству.
Способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи, мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека - это манеры. Они относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом.
Сегодня принято говорить о модели поведения, которая представляет собой некий комплекс знаков направленных на воспроизведение вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной в общении с другими людьми. Таким образом, этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения. В настоящее время, деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется в социально-деловой жизни России.
Деловой этикет представляет собой совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. А знание этикета является необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования.
Успех любой организации зависит от умения скоординировать действия множества людей таким образом, чтобы они находили общий язык в достижении целей фирмы. Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.
Практическое знание делового этикета, как внешней формы проявления морали в служебных отношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Характерно, что роль этикета увеличивается по мере повышения социального уровня общающихся сторон. Подробность этикета достигает наибольшей глубины на международном уровне.
Интернационализация экономики, ее глобализация, превращение в единую взаимосвязанную систему хозяйствования предъявляют к отечественным предпринимателям требование считаться с правилами этикета не только своей, но и других стран. Знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения - основа предпринимательского успеха.
Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию.
В общении людей большое значение имеют приветствия как внешние знаки уважения. Здороваться при встречах принято не только со знакомыми людьми, но и с незнакомыми, если к ним нужно обратиться с каким-либо вопросом или просьбой. Существуют определенные правила этикета в отношении не только форм приветствий, но и условий, в которых наиболее целесообразно применять ту или иную форму.
.Если человек по служебным или личным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, то есть назвать свою фамилию, имя, отчество. Представление необходимо и в том случае, если приходится обращаться к незнакомому человеку по какому-либо вопросу.
2.В общении надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Грубые слова, развязная форма речи, высокомерный тон недопустимы в интеллигентом общении.
Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация.
деловое общение этикет норма
Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.
Прежде всего, отправитель письма должен обратить внимание на правильность написания фамилии адреса и его титулования (по рангу или должности).
Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы. В мировой практике написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же. Во всех странах Европы и США опускать титулы в устной и письменной речи считается невежливым.
По первому правилу деловой корреспонденции - первое предложение начните с благодарности. В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент. Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.
Подпись - удостоверяет данный документ. Фамилия лица уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце письма. Дата должна включать день, месяц, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.
Эти формы обеспечивают уважение служебного положения, как отправителя, так и адресата. Всякое изменение этих форм (неправильное обращение, отсутствие комплимента в конце письма или отсутствие титулования в адресе и др.) может быть воспринято, как намеренное игнорирование этикета или недостаточное уважение. В неясных случаях эти формы могут видоизменяться, но всегда следует помнить о том, что есть люди, которые очень щепетильны в данных вопросах.
Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.
Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.
Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуется время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки и привычки. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.
Основные правила современного делового этикета
Соблюдение правил делового этикета в современном бизнесе играет важную роль. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил делового этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. С определенным стилем в одежде и уважительным отношениям к партнерам.
Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект поведения. Основные правила делового этикета:
Правило первое - пунктуальность. Умение правильно организовать, рассчитать время и выполнять запланированные дела является ключом к успеху. В свою очередь опоздание является некорректным по отношению к ожидающему и оставляет негативный отпечаток на репутации.
Правило второе - не говорить лишнего. Нужно быть осторожным в разговорах о собственном бизнесе, не раскрывать секретов достижения успеха конкурентам.
Правило третье - не быть эгоистом, так как часто именно эгоизм становится причиной неудач. Умение же выслушать оппонента или партнера, учитывать в деятельности фирмы интересы клиентов помогает достигать поставленные цели. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.
Правило пятое - чистота речи. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Необходимо следить за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употреблять нецензурной лексики и оскорбительных выражений.
Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:
Речевые и психологические правила. В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Но в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.
Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект. Профессиональное слушание - это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе. Главный прием слушания - отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.
Внешний вид и одежда. Одежда - своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Очень важна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм, красивые очки, наручные часы, бумажник, деловая папка или портфель, мобильный телефон. В моду снова вошли запонки и булавки для галстука.
Приветствие представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству - это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.
Рукопожатие выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.
Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по статусу - высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах.
Правила общения по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций. Очень важна корректировка общения по телефону. В телефонном разговоре около 40% занимает лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса. Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.
Правила деловой коммуникации:
Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.
Главные требования к деловому письму - его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения - нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.
Факс. Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют.
Визитная карточка представляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом. Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке. При деловом знакомстве обмен визитными карточками - обязательная процедура.
Чтобы достичь успеха в профессиональном мире, нужно придерживаться правил общения с собеседником, всегда помнить, что он личность, которая требует к себе уважения и понимания.
Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении
Противоречие весьма остро проявляется в деловом общении.
С одной стороны, соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
С другой стороны, этика охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что некоторые предприниматели подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.
Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.
С этой позиции, этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются "излишние", "не относящиеся к делу" проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.
Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.
Несомненно, первый подход является более цивилизованным и эффективным. Чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды. Таким образом, будущее цивилизованного делового общества - в соблюдении этических норм и правил.
Заключение
Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
Вопросы этики и морального поведения сложны и противоречивы для человеческой сущности. Особенно сложно совмещать этические нормы с целями организации. Тем не менее, как бы сложно это ни было каждый руководитель и каждый подчиненный должен понимать, что это весомая, довольно тяжелая часть успеха в деловом мире. Не соблюдение норм и принципов может привести только к отталкиванию клиентов, партнеров, инвесторов в конце концов самих же сотрудников.
Чтобы достичь успеха в профессиональном мире, нужно придерживаться правил общения с собеседником, всегда помнить, что он личность, которая требует к себе уважения и понимания.
Список использованной литературы
1.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994. - 176с.
2.Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. - М.: Гардарики, 2000.
3.Деловое общение: Учебное пособие/ Асташина Л.Н. Московская академия предпринимательств при Правительстве г. Москвы: Изд-во АЦНТ. 2003. - 173 с.
.Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф.В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 415 с. (1)
.Этика делового общения: Учебное пособие/ Ботавина Р.Н. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208с.