Деловое общение (шпаргалка)

Вид работы:

Тип работы
Предмет:

Психология
Язык:

Русский
,
Формат файла:
MS Word

35,09 kb
Опубликовано:

2008-12-09

Скачать тип работы не определен Читать текст online Посмотреть все учебные материалы

Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.

Деловое общение (шпаргалка)

Гуманистическая психология

К.Роджерс, А.Маслоу, К.Хорни, Э.Фром. пытались связать природу бессознательного ядра психики человека с социальными условиями его жизни. Предметом исследования считают здоровую творческую личность человека, целью такой личности является не потребность в гомеостазе (стабильность системы), а самоосуществление, само актуализации, росконструктивного начала в человеческом Я. Человек открыт миру, наделен потенциями к развитию, именно любовь, творчество смысл жизнь характеризуют базисные потребности человека. «кто имеет зачем жить, вынесет любое как» А.Шопенгауэр.

А.Маслоу исследовал мотивацию само активизирующих людей и разработал иерархию потребностей: 1. Физиологические (низкие) потребности, управляемая органами тела. 2. Потребности в надежности. 3. Социальные потребности (контакт с другими людьми). 4. Потребность в уважении, осознании собственного достоинства. Это потребность не может быть удовлетворена 1 субъектом, требуется группа. 5. Потребность в развитии личности в самореализации, осмысление себя и места в мире. Пока неудовлетворенны низшие потребности высшие сравнительно неинтересны, а с момента осуществления с повышением уровня потребностей повышается готовность к большей активности. Само актуализации личности присущи следующие черты: 1. Полное принятие реальности, комфортное отношение к ней. 2. Принятие других и себя. 3. Ориентация на дело, профессиональная увлеченность. 4. Независимость от социальной среды, самостоятельность суждений. 5. Способность к пониманию других людей, доброжелательность, внимательность. 6. Постоянная новизна, открытость опыту. 7. Различие целей и средств, зла и добра. 8. Спонтанность, естественность поведения. 9. Юмор. 10. Саморазвитие, развитие потенциальных возможностей. 11. Готовность к решению новых проблем, осознание своего опыта, пониманию своих возможностей. 12. Конгруэнтность (согласие, согласование мыслей, чувств, действий человека, адекватное понимание себя, своих мотивов).

Условия для само активизации:

патогенные …деградация личности: создание дефицита благ, создание чистоты социального окружения, привитие чувства вины.

Отечественная психология.

Леонтьев, Выготский, Лурия, Гольперин. Разработали психологию личности. Экспериментальная психология, н-я восприятия и мышления как ориентировочную деятельность субъекта в проблемных ситуациях. Нейропсихологи – Лурия.

Интерактивная психология. Действие, теория взаимодействия. Рассматривает человека как существо, главной характеристикой которого является общение, взаимодействие с людьми. Цель: изучение законов взаимодействия, общения, конфликтов. Э.Берн.

Транс персональная психология.

Рассматривает человека, как духовное космическое существо, человек обладает доступ к информированному мировому полю. Упор делается на бессознательное.

Структура общения включает 3 стороны: 1. Коммуникативную (обмен информацией между людьми); 2. Интерактивную (организация взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями, но и действиями); 3. Перцептивная (восприятия друг друга, установление взаимопонимания).

Главным средством общения является язык. Он отражает мыслительную деятельность, способ самовыражения личности, таким образом, без знания элементарных психологических основания невозможно стать полноценным руководителем. Знание необходимо чтобы: правильно воспринимать партнера, грамотно решать проблему руководства и межличностных отношений, грамотно выходить из конфликтных ситуаций, формировать команду для достижения

Основные направления современной психологии. Психоанализ.

Современная психология имеет единую базу основных категорий, принципов, в психологии по-разному понимают психические явления в зависимости от ……выделяют несколько течений:

1. Гештальтпсихология – основатель В.Гёлер до 1967 г. она полагает, что главную роль в поведении человека играет внутренний духовный мир, хотя он испытывает влияние со стороны среды, наша психика командует, формирует среду, активно воздействует, главную роль играет разум – рационализированная форма себя и мира. Большую роль играет инсайт (схватывание информации).

2. Бихевифизм (поведение) до 1958 г. основатель: Дж.Уотсон, полагаеют что главную роль играет среда. В жизни человека правит случай: S-R (стимул – реакция).

3. Психоаналитическая. Психоанализ впервые ввел в научный обиход Фрейд 91856-1939) австрийский психолог. Он первый исследовал глубины человеческой психики и функционирования сознательных и бессознательных актов. Решил вопрос в пользу бессознательных актов – инстинктов.

1. ОНО

2. ЭГО – Я КОНФЛИКТ

3. СВЕРХ – Я

К.Юнг – швецкий психолог основатель анал.психологии (1875-1961). Рассматривал психику как комплиментарное взаимодействие сознательных и бессознательных компонентов при непрерывном обмене энергии между ними. Он считал бессознательное творчески разумным принципом, изучая бессознательное \юнг открыл его функциональную единицу – комплексы. Комплекс – совокупность психич.элементов (идеи, мнение, отношения, которые объединяются вокруг какого-то тематичечкого ядра и ассоциируются с к-т чувствами. Это архитипы. Он считал, что каждый человек принадлежит определенному арихитипу. Помимо индивидуального существует коллективное бессознательное и является фундаментом душевной жизни каждого человека, это результат исторического опыта – коллективных идей, образов, представлений, мифологемов. Разработал иную, чем Фрейд структуру личности состоит из 3-х компонентов: 1. Сознание – эго, я. 2. Индивидуальное бессознательное – оно. 3. Коллективное бессознательное состоящее из психологических первообразов или архетипов.

Архетип по Юнгу усваивается личностью присутствует как в личности, так и во вне. Часть архетипа, удвоенная и направляется во вне – персона или маска. Сторона архетипа, обращенная внутрь индивида – тень, носит врожденный характер. Внутри тени существуют комплексы, симптомы, чувства, переживания. Юнг выделил самость – самопознание смысла жизни, а также присутствуют: анима (женское, источник ласки и влечений) и анимус (мужское, непререкаемые суждения, мощная энергия). Предложил типологию характера в соответствии с преобладанием функций: мыслительных, чувствующих, интуитивных. Типология направленности личности на внешний или внутренний мир: экстраверсия и интраверсия.

Условия для само активизации:

40Предмет, методы и задачи дисциплины. основное содержание. психология как наука.

Деловое общение нужно для того, чтобы на основе общих психологических знаний быстро налаживать деловые связи и отношения, грамотно строить межличностные отношения с коллегами и умело решать возникшие конфликтные ситуации. Деловое общение – дисциплина, включающая психологические, этические и организационные аспекты деятельности. Она решает 2 главные задачи: 1. Предметно-организационные. 2. Гуманитарно-психологические. Деловой успех в условиях хозяйственной деятельности зависит не только от качества товара и услуги, которые предлагают партнерам по общению, но и от качества вашей жизни и людей, которые эту услугу покупают и производят. Опытные руководителя большую часть времени примерно 80% времени тратят на решение психологических проблем, а не организационно-финансовых.

Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, которые порождаются потребностями совместной деятельности: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Деловые отношения опираются на психологические знания, психология – наука о душе и функционировании психики, опираться на знания социальной психологии (учение о мотивах поведения одновременно взаимодействия людей по механизму подражания, заражения, отражения) и этику отношений.

Сегодня психология потребительского общества толкает человека на проявление глубинных биологических основ его существа: агрессия, экспансия (расширения жизненного пространства). В этой ситуации необходимы гуманитарные области знания: этика поведения, культура общения, социальной психологии, которая включает аспекты образования и воспитания, а также экологические проблемы.

Предмет носит прикладной характер, главный упор делается на психические и психологические свойствах личности. Которые участвуют в деловом партнерстве. Сравнительно молодая наука, хотя с древнейших времен потребности общественной жизни заставляли обращать внимание на особенности психологического склада людей. Психология имеет свою историю. Термин 2 греческих слова: псюхе – душа, логос – наука, учение о душе. В научный обиход слово введено в 17 веке немецком философом и физиком Христианом Вольфом. Оно существовало в 3-х основных формах: 1. Древние египтяне подметили, что внутри начало – душа и продолжает существовать отдельно от человека после смерти. 2. Считалось, что в человеке существует 2 вида души: телесное и духовное. Духовное существует не только внутри человека, но и вне его. Душа проявляется и в физической активности. В его поведении и плодах его деятельности. 3. С точки зрения психологии осуществилась попытка систематизировать знания о душе.

Психология длительное время существовала совместно с другими науками. В нашей стране в 1947 г. психология стала наукой.

Этапы развития: 1. Связан с древними культурами, когда наличием души пытались объяснить все непонятные явления в жизни человека. 2. Наука о сознании (17в.) с развитием естественных наук. 3. Начало 20в. психология – наука о поведении. Задача психологии – ставить эксперименты и наблюдать за тем, что можно увидеть (мотивы, вызывающие поступки не учитываются). 4. Психология – наука не изучающая объективные закономерности проявления механизмов психики. Тесно переплетена с биологией, историей общества, социальной психологией, философией, т.к. выделяет псих.измерение личности.

Особенности психологии: 1. Наука о самых сложных явлениях человечества. 2. Сложна и находится на особом положении ,т.к. сливаются объект и субъект исследования. 3. Уникальность практических следствий поскольку выясняет сознательные и бессознательные порывы. 4. Наиболее перспективная наука.

Методы науки: 1. Наблюдение: беседа и эксперимент; виды беседы: 1. Непринужденная беседа одна из разновидностей наблюдения – самонаблюдение. 2. Главный метод – эксперимент – активное вмешательство в деятельность испытуемого с целью создания условий, в которых проявляется психологический факт.; лабораторный (в спец.условиях, действие исп-го обязательно определяется инструкцией). 3. Используется метод тестов:

- прогностические

- диагностические, выявляют устойчивые психологические характеристики личности.

В любом виде человеческой деятельности огромная роль принадлежит личности. Личность – носитель сознания, одна из двух систем человека, субъект поступка, личностью можно считать любого взрослого здорового человека. Личностью не рождаются, ею становятся в процессе деятельности и общения с людьми, овладения социальными опытом. Главным атрибутом личности является активность.

38Общение – сложный процесс установления и развития контактов между людьми. 1. Деловое общение включает в себя элементы социально-психологии, психологии личности и предметно-организационную деятельность. На сегодняшний день деловой успех зависит не только от качества товаров и услуг, но и от качества жизни людей, которые эти товары и услуги производят. Сегодня важно быть не только узким специалистом, но и специалистом широкого профиля, но и психологом. Выделяют 2 вида взглядов в теории менеджмента на роль психологии в деловых отношениях. 1. Тейлоризм, основатель американский инженер-предприниматель Ф.Тейлор. считает, что менеджмент осуществляется наиболее благополучно, материальным стимулированием и системой мелочного контроля. Эта система в первой четверти 20в. давала нужные результаты , эффективность производства повышалась, но к 30 годам – кризис, даже высокооплачиваемые работники стали проявлять равнодушие – конфликты – промышленная тоска. 2. В условиях этого кризиса выдвинута новая теория – человеческих отношений , основатель американских социолог Э.Мейо. до него с подобной теорией выступал французский предприниматель А.Файоль. он заметил впервые, что весь менеджмент насквозь пропитан психологией, а в повышении эффективности труда решающую роль принадлежит психологическим факторам. Экспериментально доказано, что при умелом использовании можно увеличить производительность труда. Концепция экономического человека, человека-машины сменилась концепцией социально-психологического человека.

Основные положения: 1. Решающее воздействие на трудовую активность людей (настроение, чувства, мысли). 2. Человек есть то, что он думает. В формировании психологических факторов велика роль подсознания. 4. Настроение, чувства работников ( рациональные и иррациональные) являются продуктом не только саморазвития личности, но и результатом воздействия групповой психологии, феномена корпоративной группы. Теория человеческих поношений приобрели национальную окраску: западный и восточный варианты. Особенности японского опыта: коллективистский вариант для него характерно формирования психологии коллектива, чувства единой семьи, представитель: основатель фирмы SONY А.Морита. коллективная ответственность за трудовую иерархичность поощрения работника с учетом возрастного ценза. Западный опыт: индивидуалистический вариант применения трудовых отношений . к психологии индивида, личности отношения руководителя – подчиненного. В результате повсеместного применения возникли в определенные социальные последствия: 1. Усилилась роль психологических наук, некоторых социальных институтов вплоть до религиозных (М.Вебер). 2. Возникли изменения в системе образования, психологическая программа подготовки менеджеров. Сформировался менеджер современного западного типа.

1Общение. Понятие. Виды. Средства и функции

В психологии в зависимости от использования техники общения и его целей можно выделить следующие виды: 1. Контакт масок – формальное общение при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника (строгость. Вежливость). 2. Формально-ролевое общение очень важно вырал.свою роль по горизонтали и вертикали. 3. Светское общение определяется формальной вежливостью. Это центральное общение. 4. Монипулятивное общение используется при лести, запугивании. Носит негативный характер. 5. Духовное межличностное общение между людьми раскрывается глубинные структуры личности, понимание, основывается на доверии к личности собеседника. 6. Деловое общение направлено на обмен деятельностью, информ., опытом с целью налаживания отношений и достижения общего позитивного результата в работе.

Главными средствами в общении является язык и знаки. Язык – средство выражения мыслительной деятельности и способом выражения личности. Знак – любой материальный объект, который выступает в качестве единицы в приобретении и передачи информации. Знаки: интенциональлные, используемые для передачи информации; неинтециональные непреднамеренно выдающие эту информацию. Общение включает ряд функций: 1. Формирование определенных образцов и моделей появления. 2. Указывает на взаимодействие людей, взаимовлияние друг на друга. 3. Обмен информ. Передача и усвоение. 4. Доверительные отношения между людьми. 5. Содействует взаимному переживанию и пониманию людей друг другом. 6. Формирует и развивает образ внутреннего Я человека.

Перцепция как социальное воспринятие.

Оно занимает особое место в психологии. Восприятие социально обусловлено. Восприятие – целостный образ другого человека, который формируется на основе оценки внешнего вида, поведения и социального статуса. Восприятие осуществляется на основе социальных стереотипов. Суть – образ человека строится на базе тех или иных типовых схем. На практике – 3 типа стереотипов или факторов восприятия с ними связаны и ошибки восприятия.

1. Фактор превосходства проявляется при встрече с человекам, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметров. Оценивает его несколько более положительно. Если мы имеем дело с человеком, который в чем-то нас превосходящим мы его недооцениваем. Причем превосходство фиксируется по 1 параметру . а недооценка по многим.

2. Фактор привлекательности – под его влиянием какие-то качества человека пероцен.или недооцен.др.людьми. ошибка если человек нам нарвится внешне, то мы склонны считать его умным, хорошим, интересным, мы переоцениваем его личностные качества.

3. Отношение к нам – лица, относящиеся к нам хорошо оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Эти факторы действуют в 1 впечатления и распространяются на другие качества и свойства человека.
Очень важными являются 2 основных источника информации в общении:

1. одежда, имидж

2. манер поведения человека может содержать признаки превосходства, что служит конфликтогеном – слова действия и ли бездействия. Объективное и ситуативное превосходства.

При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

1. я-он воспритие индивидом другого как отдельной личности

2. я-они восприятие индивида группы как единого целого.

3. Мы- они вос.одной группы другой.

4. Мы-он вос.группой индивида.

Сложность процесса восприятия прямо зависит от оценки моего Я с точки зрения других лиц. В силу того, что само восприятие неразрывно связано с анализом информационной обработкой связи. Выделяют: 1. Открытую зону – сведения об индивиде, известные ему о самом себе и окружающим, зона доверительных отношений индивида с партнерами по общению.

2. слепая зона – содержит информацию об индивиде, кот.есть у других людей, но не известная ему самому, мнение окружающих о личности в процессе общения с ни.

3. Скрытая зона ему известна о себе, но скрыта от окружающих.

4. Неизвестная зона – сведения об индивиде, которые ни ему ни окружающими не известны, потенциал может проявляется в экстремальных ситуациях.

В восприятии партнера выделяют 3 типа модальности: визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы воспринимают через слуховую речь, музыку. Кинестетич воспринимают через состояние своего тела.

Эти особенности в восприятии другого человека создают предпосылки к конфликтам в управлении ими. Нужно учесть факторы: 1. Адекватности восприятия к.с., т.е. достаточно точный, неискаженный личным пристрастием намерение как партнера так и собств. 2. Открытости и эффективности общения, готовности к осуждению проблемы, когда участники честно высказывает свое понимание информации и пути выхода. 3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

26 В восприятии партнера выделяют 3 типа модальности: визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы воспринимают через слуховую речь, музыку. Кинестетич воспринимают через состояние своего тела.

28Этапы делового общения

Оно как взаимодействие представляется как единый сменный процесс, оно структурированно, выделяют 5 этапов.

- установление контакта

- ориентация в ситуации (лица, обстоятельства, предмет)

- обсуждение проблемы проблемы конкретного вопроса

- выработка решения, его согласование и принятие

Установление контакта. Задача конт.фазы пробудить собеседника к общению и создать оптимальное психологическое поле. Неудавшийся контакт ведет к цели неправильных действий. При установлении к.. надо продемонстрировать доброжелательность. Это достигается мягкой улыбкой, неб.наклоном головы, выражением глаз, неторопливым приветствием, т.к. оно может помешать началу контакта, следует создать добо.атмосферу, далее словесное обращение, приветсвие. нужно выдержать паузу, она необходима, чтобы дать возможность ответить. Включиться в общение, чтобы убедиться, сто контакт установлен, понаблюдать за партнером. НЕ СЛЕДУЕТ вступать в контакт, когда собеседник разговаривает. Начать разговор лучше словами: «вы, ты, а не я и мне» необходимо также определить эмоциональное состояние, или помочь партнерам выйти из нежелательного состояния.

Ориентация в ситуации. Помогает определить стратегию и тактику, вовлечь партнера в круг совместных интересов. Задачи: 1. Вовлечь собеседника в обсуждение, вызвать его интерес к беседе. 2. Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей. 3. Начат решение основной задачи общения. Очень важно на этом этапе определить психологическое состояние собеседника. Если плохое настроение, желательно повысить его тон.(комплимент).

Обсуждение проблемы. Важно правильное распределение ролей: верхняя доминанта, нижняя, на равных. Верхняя доминанта набегающий взгляд, медленная речь, нарочные фразы.немигающий взгляд. Нижняя доминанта принижения поза, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру. Равная д.- синхронизация темпов речи. Одинаковая громкость голоса, симмаетрич. Обмен взглядами.

Выработка решения. Эффект контраста (диссимиляция) и эффект совпадения позиции (ассимиляция). Эффект контраста заключается в том, что указывая на отличие нашей т.з. партнера мы удаляемся от него, а совпадение позиций психологически сближают партнеров. При разногласия должны б. Использованы в обсуждении безличные контрастные фразы, т.е. д.б. зафиксировано, что позиция собес. Ком. не сходится с нашей исходим из объективных причин, связанные с погодой, политикой, но не в коем случае не с его личностью и личн. Качествами. На этой фазе очень значимо направленность на партнера, нужно проявить умение слушать и убеждать. Убеждение имеет сложную структуру, включающую в себя знание эмоции, волевые компоненты, категоричность суждений, даже если они верные убедить невозможно. Чтобы убедить партнера нужно понять, выяснит причину несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.

Выход из делового контакта. Очень велика роль последнего впечатления. Главная заповедь выхода из контакта приветливость, пожелания, благодарность.

37Психологические механизмы делового межличностного общения

Динамическая схема межличностного общения обусловлена: 1. Идентификацией – наиболее простой способ понимания человека на основе уподобления себе самому, человек ставит себя на место другого и как бы он действовал в подобной ситуации.

ПРАВИЛА:

1. Интересуйтесь другими людьми

2. Улыбайтесь

3. Имя

4. Слушайте и поощряйте др. говорить о себе.

5. Говорите том, что интересует вашего собеседника

6. Внушайте собеседника сознание его значительности и делайте это искрине.

По Карнеги.

2. Эмпания – сопереживание, понимание на уровне чувств, стремление откликнуться на проблемы другого человека. Эмпанич.понимание возможно в отношении немногих тяжелая нагрузка для психики.

3. межличностное отношение основано на рефлекии – это процесс, при котором действующий индивид способен осознать то, как он воспримается партнером по общению. Рефлексия - это знание того, как другой понимает меня. Рефлексия требует специальных усилий и взаимодействия. Взаимодействие возможно только на основе приближения всего комплекса предсатвлений друг о друге.

4. Аттракция от лат. – привлекать, притягивать – особая соц.установка на др. человека, результат эмоц.отношения и оценка со знаком «+». Сходства харак. В восприятии, помогающее поведение, совместная деятельность, условия взаимодействия. Здесь проявляется я разнообразие чувства от привязанности и симпатии до любви.

17Коммуникативная сторона общения

Это обмен информацией, ее передачи и усвоения, кот.значимо для участников д.об. основным условием является эффективность ее, средства должны быть разнообразными и коммуникация должна преодолеть барьеры непонимания и делать успешным само общение. Коммуникация – влияние, в случае успеха указывает на какое-то изменения в представлениях о деле, целях, средствах, мире того, кому на адресован. Мощным средство воздействия, кот. имеются в арсенале человека является внушение или суггестия. Часто внушение сталкивается с псих.активностью – контр суггестией и содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи. Отсюда возникают 3 вида контр суггестий: 1. Избегание, 2. Авторитет, 3. Непонимание. Избегание – уклонение от контактов с партнером, человек невнимателен. Авторитет действие – человек разделив людей на авторит и неавторит. Оно доверяет только первым и отказывает вторым. Непонимание самого сообщения, чтобы защититься от не желаемого действия. Все средства коммуникатора делятся на 2 больших группы: вербальные и невербальные.

Эксперименты показывают, что предача информации происходит (только слов) на 7%, звук средств 38%, а за счет неверб.средств – 55% между верб.и неверб.существ4ет разделение функций: по словесному каналу предается чистая информация, а по невербальному отношение к партнеру по общению, предрасположенность. Эффективности общения мешают коммуникатору барьеры: 1. Социальные – религиозные, политические, региональные, они порождают непонимание подозрительность, что ведет к блокированию межличностного общения. 2. Этно культурные барьеры, национальные, свои традиции привычек. 3. Психол.барьеры индивидуальные особенности, псих.отношения общающихся, неприязнь, несовместимость. Отсутствие навыков общия. Коммуникация в д.об. всегда значима для участников, т.к. происходит ради достижения целей, удовлетворения опредделенных потрбностей. При этом возникают моменты, когда необходимо управлять вниманием партнера. Управление вниманием достигается различными приемами, прием нейтральной фразы.

Речевой этикет для реципиента

1. Необходимо прервать свои дели и внимательно выслушать все, что говорит коммуникатор.

2. Слушая, необходимо доброжелательно относиться к коммуникатору, уметь выслушать до конца.

3. Не перебивать собеседника, не пытаться сбить его с мысли, не переводить процесс слушанья в собственное говоренье.

4. Всеми доступными вербальными и невербальными средствами общения показывать, что вы заинтересованы.

5. Уметь вовремя оценить речь собеседника. Уметь ответить на поставленный вопрос, поддержать предлагаемый диалог.

39Общение как взаимодействие и интеракция

В д.об. происходит постоянная смена реакции на действие другого. В первом случае на подталкивают к какому-то действию. В другом, что наши действия иду в унисон. В третьем – мы подыгрываем партнерам- мы постоянно отвечаем на вопрос: «что он делает, что хочет от меня, что я могу предложить?». Наше поведение строится исходя из полученного ответа. Здесь очень важным является восприятие положения партнеров, их статус (кто ведущие, кто ведомый).

Как определить позицию партнеров в общении раскрывает метод трансакционного анализа Э.Берна. по Берну трансакт состоит из раздражения – стимул и реакции между партнерами, каждый из кот.находится в определенном эгосостоянии. Существует прямая связь между съемой поведения человека и состоянием его психики. На этом основании Берн выделил 3 типичных состояния:

1. «родитель – я» сходное с образом родителей. Состояния «родитель – я» проявляется двояким образом: как критическое и как кормяще-заботливое. Параметры критич. Состояние имело характеристики: общее поведение ироничное, авторитетное, приказное, речевые формулировки категоричны, твердость, высокомерность высказываний, лица отчужденные, нахмуренное, руки скрещены перед грудью. Кормяще-заботливаое: общее поведение доброе, советующее, речевые формулировки предупредительные, сочувствующие манеры говорить, одобряющее выражение лица.

2. «взрослый – я» направляет на объективную оценку реальности, исходит из убеждения, что все нормальные люди способна адекватную переработку информации. Общее поведение объективное, деловитое, речевые формулировки взвешенные, возможно, вероятно, я думаю, выражение лица внимательное, жесты подкрепляют то, что говорится. Верхняя часть туловища повернуто веред.

3. «ребенок – я» состояние фиксирует впечатление и модели поведенияя, сохранившиеся с детских лет. Проявляется в 3-х видах: 1. Свободные, 2. Приспосабливающиеся, 3. Бунтарское. 1. Поведение спонтанное, игривое, иногда хитрое. 2. Общее поведение осторожное, боязливое, покорное. Речевая формулировка неуверенная, манера говорить тихая, выражение согласия. 3. Капризное, грубое, агрессивное, формулировки резкие.

Таким образом трансакт – это любое словесное ил и бессловесное общение, как минимум двух людей, он может сопровождаться словами, скептич. Или одобрит.взглаядами, пожатием рук. Все описанные Берном состояния по-своему важны человеку. Т.к. ребенок – источник радости, непринужденности, интуиции, родитель – образец строгости, мудрости, требовательности, взрослый – эффективно взаимодействует с окружающим миром. Контролирует род.и ребенок и являются посредством между ними. Общение может рассматриваться также с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание. Контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией, что сочетается со стремлением доминировать. Следует избегать сверхкритического состояния родителя –я оно деструктивно и бесполезно для успешной коммуникации. Ориентация на понимание – стремление понять ситуацию и поведение других, связано с желанием лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, указывает на равенство партнеров и приводит и взаимной удовлетворенности. Контролеры и пониматели придерживаются разных стратегий. Контролер стремится заставить партнера сменить навязать свое понимание. Пониматель адаптируется к партнеру, выстраивает равные горизонтальные взаимодействия. Э.Берн выделил параллельные трансакты, когда одновременно участвуют лишь 2 эгостостяния (пакет экспресс почтой) продолжаются бесконечно. Перекрестные трансакты они препятствуют течению беседы и вводят разваривающих в заблуждение. После нее коммуникация временно разрушается. Скрытые трансакы – кот. осуществляются одновременно на 2-х уровнях на социальном и на дополнительно психологическом скрытые только образуются на скрытом уровнях, например следует избегать скрытых трансактов, кто. Сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно, но в подобаюдщей форме. Это позволит создать открытые отношения, следует использовать скрытые трансакты. При которых на скрытом уровне присутствуют отношения «Вы мне симпатичны». Это конструктивно. Не бывает плохих или хороших эгостостояний, каждый из них имеет преимущества и недостатки, а для наложивания успешного взаимодействия успешной коммуникации наодо стримиться к свободным эгосостоянии. Какое эгостостояние для вас более привычно в к.с. найдите ему альтернативу.

4 Перцепция как социальное воспринятие.

4. Фактор превосходства проявляется при встрече с человекам, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметров. Оценивает его несколько более положительно. Если мы имеем дело с человеком, который в чем-то нас превосходящим мы его недооцениваем. Причем превосходство фиксируется по 1 параметру . а недооценка по многим.

5. Фактор привлекательности – под его влиянием какие-то качества человека пероцен.или недооцен.др.людьми. ошибка если человек нам нарвится внешне, то мы склонны считать его умным, хорошим, интересным, мы переоцениваем его личностные качества.

6. Отношение к нам – лица, относящиеся к нам хорошо оцениваются вышетех, которые к нам относятся плохо. Эти факторы действуют в 1 впечатления и распространяются на другие качества и свойства человека.
Очень важными являются 2 основных источника информации в общении:

5. одежда, имидж

6. манер поведения человека может содержать признаки превосходства, что служит конфликтогеном – слова действия и ли бездействия. Объективное и ситуативное превосходства.

6 Психологические механизмы делового межличностного общения

ПРАВИЛА:

7. Интересуйтесь другими людьми

8. Улыбайтесь

9. Имя

10. Слушайте и поощряйте др. говорить о себе.

11. Говорите том, что интересует вашего собеседника

12. Внушайте собеседника сознание его значительности и делайте это искрине.

По Карнеги.

7. межличностное отношение основано на рефлекии – это процесс, при котором действующий индивид способен осознать то, как он воспримается партнером по общению. Рефлексия - это знание того, как другой понимает меня. Рефлексия требует специальных усилий и взаимодействия. Взаимодействие возможно только на основе приближения всего комплекса предсатвлений друг о друге.

8. Аттракция от лат. – привлекать, притягивать – особая соц.установка на др. человека, результат эмоц.отношения и оценка со знаком «+». Сходства харак. В восприятии, помогающее поведение, совместная деятельность, условия взаимодействия. Здесь проявляется я разнообразие чувства от привязанности и симпатии до любви.

7 Перцепция как социальное воспринятие.

7. Фактор превосходства проявляется при встрече с человекам, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметров. Оценивает его несколько более положительно. Если мы имеем дело с человеком, который в чем-то нас превосходящим мы его недооцениваем. Причем превосходство фиксируется по 1 параметру . а недооценка по многим.

8. Фактор привлекательности – под его влиянием какие-то качества человека пероцен.или недооцен.др.людьми. ошибка если человек нам нарвится внешне, то мы склонны считать его умным, хорошим, интересным, мы переоцениваем его личностные качества.

9. Отношение к нам – лица, относящиеся к нам хорошо оцениваются вышетех, которые к нам относятся плохо. Эти факторы действуют в 1 впечатления и распространяются на другие качества и свойства человека.
Очень важными являются 2 основных источника информации в общении:

9. одежда, имидж

10. манер поведения человека может содержать признаки превосходства, что служит конфликтогеном – слова действия и ли бездействия. Объективное и ситуативное превосходства.

При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

5. я-он воспритие индивидом другого как отдельной личности

6. я-они восприятие индивида группы как единого целого.

7. Мы- они вос.одной группы другой.

Мы-он вос.группой индивида.

10 Рабочая группа, ее структура и социально-психологический климат

Раб. Группа – опред. Сило лиц включенных в деятельность и связанные в систему взаимоотношений, которые регулируются общими духовными ценностями. Выделяют по количеству: малые гр., большие гр(больше 100 чел.). по характеру общения: условные (контактируют периодически), реальные (члены реально взаимодействуют друг с другом).

Про правовому статусу: официальные (установлены в административно-правовом порядке, имеют общезначимую цель, четкую структуру руководства), неофициальные (естественно возникают внутри официальных групп и существенно влияют на нравнственно-психхол.климит в группе, могут иметь неформального лидера. Каждая из групп структурирована и выделяют: материальную техническую базу; духовно и нравственно-психологическую, информационную среду. Выделяют сощиально-психологический климат – совакупность опред.псичхологич. и вещественных, а также идеальных явлений, настороений, традиций. Существует в них характер взаимодотношения, характер общения в экстремальных ситуациях. Социально-психологический климат может быть бесконечно разнообразным, т.к. по-разному складывается основные блоки отношения: а. руководитель-подчитенные; б. Коллеги по работе; в. отношения в системе человек – машина в зависимости от степени модернизации.

В совокупности все эти блоки варьируются от полного благополучия до конфронтации. Воздействие рабочей группы на личность может быть различным: часто бывает противоречивым, т.к. взаимоотношения в группе всегда сложны, она не всегда позитивно влияет на эффективность человеческого труда. 1. Позит.влияние связано с тем, что большинство своих потребностей может удовлетворить только в группе. Находясь на людях чуть ли не на половину снижаются чувствительность к боли, повышается внимание и производительность труда. в группе человек может проявить таланты. Способности. Конформные качества ( считается с правилами группы, принимает их). Нонконформизм (попытка поломать правила).

Проявляется некоторые скрытые недостатки: эгоизм, страх перед зрителями. Эти негативные моменты заключены в самой природе коллективного взаимодействия. Коллективная деятельность лишает в полной мере проявит свою независимость, но человек нуждается во влиянии других людей, т.к. хочет быть признанным другими людьми. Тяготеет к уважению. Важной характеристикой является зрелость рабочей группы, в ней поддерживаются оптимальные отражения между личностью и группой.

Признаки зрелой группы

Выражаются в том, что отношения между рабочими продолжаются после рабочего дня, если возникают разногласия, то они быстро регулируются. Формируется в сознании работника чувства гордости за группу на основе традиции, имиджа группы. Существует возможность у работников раскрыть свои творческие способности. Степень зрелости не случайно. Здесь играет роль: 1.технический фактор, 2. Экономический ф., 3. Организационный ф

13 К.Юнг – швецкий психолог основатель анал.психологии (1875-1961). Рассматривал психику как комплиментарное взаимодействие сознательных и бессознательных компонентов при непрерывном обмене энергии между ними. Он считал бессознательное творчески разумным принципом, изучая бессознательное \юнг открыл его функциональную единицу – комплексы. Комплекс – совокупность психич.элементов (идеи, мнение, отношения, которые объединяются вокруг какого-то тематичечкого ядра и ассоциируются с к-т чувствами. Это архитипы. Он считал, что каждый человек принадлежит определенному арихитипу. Помимо индивидуального существует коллективное бессознательное и является фундаментом душевной жизни каждого человека, это результат исторического опыта – коллективных идей, образов, представлений, мифологемов. Разработал иную, чем Фрейд структуру личности состоит из 3-х компонентов: 1. Сознание – эго, я. 2. Индивидуальное бессознательное – оно. 3. Коллективное бессознательное состоящее из психологических первообразов или архетипов.

15 Механизмы психологической защиты Фрейда

- отрицание: появляется в бессознательном отказе от негативной для самооценки

- вытеснение - активный способ предотвращения внутреннего конфликта, который предполагает не только выключение, но и и особые действия по сохранению позитивного Я.

- Проекция – бессознательное приписывание другому лицу собственное желание, личных качеств. Причем негативного свойства.

- Рационализация – проявляется в снижении ценности недостижимого

- Идентификация – установление эмоциональной связи с другим субъектом. Позволяет преодолевать чувства собственного бессилия.

- Замещение – человек снимает внутреннее напряжение путем переноса, переадресовки действия, направленного на недоступный объект в доступную ситуацию

- Включение – облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания.

- Изоляция – характер защиты отравлмир. фактор путем разрыва, утрата способности к сопереживанию.

16 Стили руководства коллектива

Руководство – процесс взаимодействия между руководителем и подчиненным. Смысл – побуждать работников к интенсивному труду, достижению коллективных целей и умело влиять на колективное сознание. Задача: 1. Психологическая, т.к. приходится распределять обязанности между сотрудниками, решать проблему субординации задач, контролировать деятельность всей структуры, а также ее контроль. Способ реализации задач, методы – стили руководства: 1. Авторитарный, 2.

18 Д.об. включает в себя следующие особенности: 1. Партнер в нем всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Личность – это носитель сознания, одна из двух систем человека (1 – сознание, 2 – организм), любой взрослый здоровый человек является личностью, хотя личностью не рождаются, а становятся в процессе деятельности и общения с другими. Главный атрибут личности – активность.

2. общающихся личностей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела – оптимизировать отношения с дел.партнерами. 3. Особенностью является продуктивное сотрудничество – умение использовать на практике психологические механизмы общения.

В структуре д.об. выделяет 3 взаимосвязанных стороны: 1. Перцептивная (восприни.партнерами друг друга). 2. Коммуникативная (обмен информацией). 3. Интерактивная (взаимодействие партнеров по общению знаниями, действиями).

29 Психоаналитическая. Психоанализ впервые ввел в научный обиход Фрейд 91856-1939) австрийский психолог. Он первый исследовал глубины человеческой психики и функционирования сознательных и бессознательных актов. Решил вопрос в пользу бессознательных актов – инстинктов.

4. ОНО

5. ЭГО – Я КОНФЛИКТ

6. СВЕРХ – Я

Механизмы психологической защиты Фрейда

- отрицание: появляется в бессознательном отказе от негативной для самооценки

- Рационализация – проявляется в снижении ценности недостижимого

- Включение – облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания.

- Изоляция – характер защиты отравлмир. фактор путем разрыва, утрата способности к сопереживанию.

31 Деловой этикет

Это важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека. Это умение, которое надо приобретать и совершенствовать. Д.Карнеги: «успехи человека в его финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных знание и на 85% от его умения общаться с людьми». Чтобы не попасть в нелепые ситуации надо знать правила хорошего тона, правила этикета, облаченные в конкретную форму указывают на единство 2-х его сторон: моарально-этическую, эстетическую. 1. Выражение нравственных норм, предупредительная забота, уважение, защита, симпатия, доброжелательность, позитивный нейтралитет. 2. Свидетельствует о красоте, изящество форм поведения. Следует помнить, что деловой этикет включает соблюдение правил культуры проведения и предполагают глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которая играет тот или иной человек не должен быть самодовлеющей. Культура поведения предполагает соблюдение правил вербального этикета. Он связан с формами и манерой речи, словарным запасом, стилем речи, который принят в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Большое значение имеют комплименты, приятные слова, которые выражают одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивание вкуса в одежде, внешности, оценка ума надежного партнера. Важно не перейти границу за которой комплимент переходит в механизм лести. Деловой этикет указывает на неукоснительное соблюдение переговоров, правил поведения страны – партнера их бизнесу. Они связаны с образом и стилем жизни, нац.традициями. особое поведение с клиентами в общении. Клиент самый дорогой. Костюм должен быть к месту и времени.

Правила общения по телефону

Обеспечивается непрерывный двусторонний обмен информации на зависимо от расстояния. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника в своем деле.

Правила ведения разговора по телефону.

1. цель разговора и тактика его ведения.

2. План беседы, вопросы, кот. надо решить или сведения порядок постановки вопроса.

3. Четко сформулировать вопросы, что бы собеседник мог их однозначно толковать

4. Держите в памяти даты и № документов и официальные материалы, имеющие отношения к разговору. Постарайтесь спрогнозировать контрмизм собеседника и свои ответы ему.

5. Если обговаривается несколько вопросов, то последовательно резюмируйте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

6. После окончания надо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора проанализируйте свои впечатления, понять причину своих ошибок.

В деловой переписке делят корреспонденов на 6 видов:

- торговые соглашения, сделка и др.

- ответные письма с благодарностью

- поздравления

- извинения

- требования и запросы

- соболезнования.

Все виды делят на формальные и неформальные. Письмо строится по такой схеме: внимание- интерес- просьба- действие. Очень важна дата в день отправления.

36 Типы поведения при к.с.

Компромис позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.

Уклонение – уход от проблемы, отсрочка. Если источник разногласий несущесвенен по сравнению с другими важными задачами. Знаете, что не можете и не очень хотите решить вопрос в свою пользу, обладаете малой властью, хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию, получить дополнительную информацию. Решение конфликта может ухудшить ваше здоровье. Решите проблему немедленно опасно, т.к. открытое обсуждение конфликта, вскрытие причин ухудшит ситуацию. Осуществляется, когда участвуют трудные для общения люди.

Приспособление ( уступчивость) означает, что вы не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. Если важнейшая задача восстановление спокойствия и стабильности и не разрешение конфликта. Предмет разногласия не важен для вас. Лучше сохранить хорошее отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения. Вы осознаете, что правда на вашей стороне. Вы чувствуете, что не достаточно власти или шансов победить.

Конформизм во взаимоотношениями между членами группы проявляется в общественном влиянии на человека. Группа оказывает давление начеловека, требует подчинения групповым нормам, правилам. Человек может сопротивляться этому давлению, т.е. проявить нонконформизм – это опровержение человеком мнения большинства, протест подчинения, кажущаяся независимость личности от мнения группы в то время как и в этом случае точка зрения большинства является основой для поведения человека. Как нонконформизм, так и конформизм – родственные свойства личности положительной и отрицательной подчиненности. Влияния на личность группы.

Противоположностью им является самоопределения – избирательное отношение человека к любым влияниям собственной группы, которая принимаются или опровергаются в зависимости от убеждения человека соответственно задачам и целям содержания деятельности группы или нет. Человек принимает личную ответственность на себя. Если он владеет информацией, то он может отстаивать свои точки зрения, атрибуцией ответственности.

19 В любом виде человеческой деятельности огромная роль принадлежит личности. Личность – носитель сознания, одна из двух систем человека, субъект поступка, личностью можно считать любого взрослого здорового человека. Личностью не рождаются, ею становятся в процессе деятельности и общения с людьми, овладения социальными опытом. Главным атрибутом личности является активность.

Основные направления современной психологии. Психоанализ.

4. Гештальтпсихология – основатель В.Гёлер до 1967 г. она полагает, что главную роль в поведении человека играет внутренний духовный мир, хотя он испытывает влияние со стороны среды, наша психика командует, формирует среду, активно воздействует, главную роль играет разум – рационализированная форма себя и мира. Большую роль играет инсайт (схватывание информации).

5. Бихевифизм (поведение) до 1958 г. основатель: Дж.Уотсон, полагаеют что главную роль играет среда. В жизни человека правит случай: S-R (стимул – реакция).

6. Психоаналитическая. Психоанализ впервые ввел в научный обиход Фрейд 91856-1939) австрийский психолог. Он первый исследовал глубины человеческой психики и функционирования сознательных и бессознательных актов. Решил вопрос в пользу бессознательных актов – инстинктов.

7. ОНО

8. ЭГО – Я КОНФЛИКТ

9. СВЕРХ – Я

Механизмы психологической защиты Фрейда

- отрицание: появляется в бессознательном отказе от негативной для самооценки

- Рационализация – проявляется в снижении ценности недостижимого

- Включение – облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания.

- Изоляция – характер защиты отравлмир. фактор путем разрыва, утрата способности к сопереживанию.

К.Юнг – швецкий психолог основатель анал.психологии (1875-1961). Рассматривал психику как комплиментарное взаимодействие сознательных и бессознательных компонентов при непрерывном обмене энергии между ними. Он считал бессознательное творчески разумным принципом, изучая бессознательное юнг открыл его функциональную единицу – комплексы. Комплекс – совокупность психич.элементов (идеи, мнение, отношения, которые объединяются вокруг какого-то тематичечкого ядра и ассоциируются с к-т чувствами. Это архитипы. Он считал, что каждый человек принадлежит определенному арихитипу. Помимо индивидуального существует коллективное бессознательное и является фундаментом душевной жизни каждого человека, это результат исторического опыта – коллективных идей, образов, представлений, мифологемов. Разработал иную, чем Фрейд структуру личности состоит из 3-х компонентов: 1. Сознание – эго, я. 2. Индивидуальное бессознательное – оно. 3. Коллективное бессознательное состоящее из психологических первообразов или архетипов.

36 Предмет, методы и задачи дисциплины. основное содержание. психология как наука.

- прогностические

- диагностические, выявляют устойчивые психологические характеристики личности.

Деловая беседа

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Функция: убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, принять конкретное предложение, связанное с профессиональной деятельностью. Подготовительный этап: 1. Планирование, сбор материала и его обработка, анализ материала, редактирование. – на этапе планирования определяется тема деловой беседы. – тема и цель, возможно, участники, выбор удачного момента. – сбор информации и ее обработка, поиск источников информации(люди, знакомые, печатные материалы). – анализ материала и редактирование данных, выделяется главное, графики, чертежи, прояснение вопросов.

Начало беседы: цель, тема, порядок рассмотрения вопросов. Задача: установление контакта с собеседником, создание рабочей атмосферы.

Приемы начала беседы:

1. Снятие напряжения (комплимент, шутка, юмор).

2. Зацепки.

3. игра воображения (закидать вопросами, чтобы включить фантазию).

4. Прямого подхода.

Информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений: передача сведений, с которыми вы хотите их ознакомить, деловая беседа – точная, ясная. Возникают вопросы как у одной, так и у другой стороны. По возможности старайтесь объяснить собеседнику зачем нужна та или иная информация, чтобы не вызвать подозрения. Вопросы бывают 2-х типов: 1. Открытого – подразумевают развернутый ответ. 2. Закрытою – односложный ответ. Обоснование выдвигаемых положений, аргументация. В этом процессе формируется определенное мнение и занимается определенная позиция. В аргументировании есть 2 конструкции: 1. Доказательная аргументация. 2. Контраргументация.

Завершение беседы: успешно завершить беседу – достичь цели. Задачи: 1. достижение основной цели или альтернативной; 2. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предложения будет для Вас очень выгодно»; 3. Поддержка для сотрудничества в будущем, благоприятная атмосфера.

Деловое общение (шпаргалка)