Средства размещения туристов
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
.1 История классификации средств размещения
.2 Классификация средств размещения
1.3 Классификация средств размещения в зарубежных странах
2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
.1 Методы исследования
.2 Организация исследования
. АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ «ХИЛТОН» И «МАРРИОТТ» И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В НИХ ТУРИСТОВ
.1 Краткая характеристика сети отелей «Хилтон» и «Марриотт»
.2 Сравнительный анализ программ лояльности в отелях «Хилтон» и «Мариотт»
3.3 Рекомендации по совершенствованию приема и размещения туристов в гостиницах «Марриотт» и «Хилтон»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы обосновывается тем, что практически каждому в жизни выпадало подыскивать временное жилье. Когда отправили в командировку или просто поехали в туристическую поездку, тогда, скорее всего, приходилось проводить время в гостиничном номере. В случае с командировкой выбор гостиницы зависит не от собственного желания и предпочтений, так как работодатель самостоятельно решает вопрос с временным жильем. Но когда возможность выбора все же есть, не следует ее игнорировать.
Подбор гостиницы возможно сделать по предварительному анализу подходящих вариантов. Маловероятно, что поиск подходящей гостиницы после прибытия скрасит впечатление о поездке, по этой причине о выборе гостиницы следует позаботиться заранее. То есть, стоит забронировать комнату. Практически все существующие гостиницы имеют свои web-сайты, на которых можно познакомиться с наружным, внутренним убранством гостиницы, заполучить информацию о сервисе и других важных деталях и забронировать комнату. Предварительное ознакомление станет отличным поводом для того, чтоб определиться с собственными пожеланиями. Помимо всего остального, выбор гостиницы онлайн - это прекрасный повод подобрать удобное жилье.
Не тайна, гостиницы имеют разграничение по категориям - большее количество звезд - выше сервис и больше стоит присутствие в такой гостинице. Рекомендуется подобрать средний вариант. Взвесьте существующие версии и примите решение, желаете ли переплачивать за повышенный сервис. Как замена номеру в гостинице, в роли временного жилья могут послужить и отели, которые различаются, прежде всего, размером и неимением никаких классов. В определенных государствах они делятся на: отели для всех, семейного вида, для возлюбленных и пр. В нашей стране вряд ли можно увидеть данную систему разделения, хотя это не значит, что российские отели уступают в обслуживании зарубежным. Тяжело утверждать однозначно, где проживание будет стоить дешевле.
Исходя из вышеизложенного, тема данной работы является актуальной.
Предметом исследования данной работы является классификация средств размещения.
Цель работы заключается в исследовании классификации средств размещения туристов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
. рассмотреть теоретические основы изучения классификации средств размещения туристов;
. изучить методы и организацию исследования средств размещения туристов на примере сети отелей «Хилтон» и «Марриотт»;
. проанализировать программы лояльности гостиниц «Хилтон» и «Марриотт» и привести рекомендации по совершенствованию приема и размещения туристов.
Практическая значимость данной работы состоит в том, что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу хозяйственной службы гостиницы, которая благоприятно отразится на ее привлекательности для туристов.
Степени разработанности темы отражена в проблемах, связанных с организацией деятельности гостиниц, как средств размещения туристов, нашло своё отражение в трудах таких авторов, как: Александрова А.Ю., Балабанов И.Т., Волков Ю., Ефимова О.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Ляпина И.Ю., Медлик С.А., Инграмов С.И., Папирян Г.А., Черных Н. Б. и др.
. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
1.1 История классификации средств размещения
В России в 1998 г. введен в действие государственный стандарт классификации средств размещения, который в определенной мере следует международной классификации ВТО, подразделяя средства размещения на коллективные и индивидуальные. И спою очередь к коллективным средствам размещения относятся гостиницы, аналогичные и специализированные средства размещения. К гостиницам и аналогичным средствам размещения стандарт относит: гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты и общежития. К специализированным средствам размещения отнесены санатории; санатории-профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). К индивидуальным средствам размещения относятся сдаваемые внаем: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи.
Здесь же приведены и общие требования к средствам размещения. Однако практика Государственного комитета Российской Федерации по статистике (Госкомстата России) отличается от приведенной выше. В своих официальных изданиях Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов следующим образом:
. гостиницы и аналогичные средства размещения (называемые гостиничными предприятиями). В их числе: гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих;
. специализированные средства размещения. В их числе: санаторно-курортные организации (санатории, санатории для детей с родителями, санатории детские, пансионаты с лечением, санатории-профилактории, санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия, курортные поликлиники), организации отдыха (пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и другие организации отдыха) и туристские базы.
В 2005 г. Ростуризм России утвердил Систему классификации гостиниц и других средств размещения. Основные цели системы:
. обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
. гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики.
Эти действия предпринимаются для оказания помощи потребителю в компетентном выборе средств размещения и повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств размещения на рынках въездного и внутреннего туризма.
Однако, как следует из Положения, гостиницы и аналогичные средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), и им можно присваивать звездные категории.
Таким образом, появляется новая классификация, отличная не только от классификации ВТО, международной практики, но и от отечественного стандарта 1998 г. и тем более - от классификации средств размещения, используемой Госкомстатом России.
В то же время действующая в России Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия гостиничного хозяйства, по международным стандартам качества и директивам ЕС (в том числе Европейскому гостиничному стандарту (EUHS)) с выдачей соответствующего международного сертификата.
Таким образом, к четырем действующим в России добровольным системам сертификации ГОСТ Р добавляется ведомственная добровольная система классификации гостиниц, а также система сертификации по EUHS.
В мировой практике, как правило, сертификация гостиниц и других коллективных средств размещения проводится не государственными органами, а различными профессиональными гостиничными ассоциациями и другими саморегулирующимися организациями в сфере гостиничного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и для России. Так, Российская ассоциация социального туризма в 2004 г. утвердила стандарт ассоциации СтОО PACT 02-04 «Требования к средствам размещения».
Заметно активизировалась работа Российской гостиничной ассоциации (РГА), однако анализ ее официальных документов (концепции, программы и т.д.) показывает, что деятельность РГА «нацелена на оказание практической помощи членским организациям и отстаивание их интересов на всех уровнях». По сути это достаточно важные, но технологические проблемы, не учитывающие новые реалии, к числу которых относятся следующие.
Во-первых, вступление в силу в 2003 г. Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации»; по-новому поставившего вопросы стандартизации и сертификации услуг. Согласно этому закону стандарты - это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг на их безопасность переводится в добровольную.
Во-вторых, произошла очередная реорганизация органов власти, по которой управление туризмом оказалось в ведении Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, состоящего в структуре Министерства здравоохранения и социального развития.
В-третьих, завершается работа законодателей над проектом Федерального закона «О саморегулируемых организациях».
В-четвертых, участились заявления представителей исполнительной власти о необходимости вступления России во Всемирную торговую организацию и резкого сокращения лицензируемых видов деятельности в России.
Указанные новации в скором времени самым непосредственным образом затронут (и уже затрагивают) интересы представителей как туристского, так и гостиничного бизнеса. В этих условиях резко возрастает роль такой саморегулируемой организации, как РГА, которая может взять на себя обязанности по замещению лицензирования своих членов, регулированию их доступа на рынок гостиничных услуг и защите от недобросовестной конкуренции, а также защиту прав потребителей, отвечающую действующим международным нормам и правилам Всемирной туристской организации ООН и, в том числе, нормам и правилам Европейского сообщества. Рассмотрение вопросов классификации и категоризации гостиниц и других средств размещения может быть одним из шагов в направлении создания дееспособного частного бизнеса в России.
1.2 Классификация средств размещения
Средства размещения туристов и гостиницы можно классифицировать по различным основаниям. Это необходимо с одной стороны для удобства работы партнеров гостиниц и с ними и с их потенциальными клиентами, а также для урегулирования этих взаимодействий с правовой точки зрения. Классификации средств размещения отражаются в различных нормативных документах, а также в теоретической и периодической литературе, посвященной изучению вопросов гостиничного бизнеса.
По ГОСТу Р. 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» средства размещения делятся на:
.коллективные:
гостиницы (гостиницы, мотели, общежития);
специальные средства размещения (санатории, профилактории, детские оздоровительные лагери, туристические базы, наземный и надводный транспорт, приспособленный для ночлега).
.индивидуальные:
квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в найм (табл. 1.1.).
Гостиницы как коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющие единое руководство, представляющие набор услуг, сгруппированные в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров можно классифицировать по следующим основаниям:
. вместимость номерного фонда;
. функциональное назначение гостиничного предприятия;
. по уровню цен;
. по уровню комфорта.
Под вместимостью номерного фонда понимается число номеров, которое может быть предложено одновременно. Общепринятого подхода к определению малых, средних, крупных гостиниц в настоящее время нет. ВТО «Всемирная туристическая организация» рекомендует под малой гостиницей понимать гостиницу с количеством номеров до 30, при этом отмечает, что это определение является приоритетом страны. Известно, что, например, для Европы типичны небольшие гостиницы. В Германии малой считается гостиница вместимостью 40 номеров, а средней - 40-80 мест, крупной - свыше 80 мест. Для Северной Америки и Азии типичны гостиницы большой вместимости.
Таблица 1.1 Стандартная российская и международная классификации средств размещения туристов
Категории*Разряды*Группы*1. Коллективные средства размещения туристов1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения1.1.1. Гостиницы 1.1.2. Аналогичные заведения Гостиницы (в том числе квартирного типа) Мотели Клубы с проживанием Пансионаты Меблированные комнаты ОбщежитияГОСТР 51185-98 1.2. Специализированные заведения1.2.1. Оздоровительные заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс-центрыВТО Санатории Профилактории Лагеря труда и отдыха Дома отдыха Туристские приюты, стоянки и др. Туристские, спортивные базы, базы отдыха Дома охотника (рыбака) Конгресс-центры Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты) Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега Кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)ГОСТР 51185-98 1.3. Прочие коллективные заведения1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. ПрочиеВТО2. Индивидуальные средства размещения туристов2.1. Индивидуальные средства размещения2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4.