результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.
Услуга оптовой торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования.
Продажа товаров, реализация товаров - передача покупателю товаров на определенных условиях.
Безопасность услуги торговли - комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.
Предприятие торговли - объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговли) или для последующей перепродажи товаров, или профессионального использования (предприятие оптовой торговли).
. Классификация услуг торговли
Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.
Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.
Услуги розничной торговли включают в себя:
реализацию товаров.
оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.
Услуги оптовой торговли включают в себя:
складские операции;
реализацию товаров;
оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;
дополнительные услуги,
Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:
ознакомление покупателей с товарами;
показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
консультации покупателей;
выбор товаров покупателями;
организацию расчета за товары;
упаковку купленных товаров;
выдачу купленных товаров;
доставку купленных товаров по заказу покупателей.
Реализация товаров вне предприятий торговли включает:
реализацию товаров торговыми агентами;
реализацию товаров дистанционным способом;
реализацию товаров через торговые автоматы;
развозную торговлю;
разносную торговлю;
другие формы интерактивной продажи.
Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (теле и радиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.
К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:
прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
комплектование заказов на товары и их упаковку;
предоставление кабин для примерки товаров;
организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
упаковку купленных товаров;
демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
демонстрацию моделей одежды;
подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;
организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому ил и в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров и т.д.;
К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:
предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио-и видео средствами;
консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:
организацию мест (зон) отдыха покупателей;
организацию комнаты матери и ребенка;
организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
организацию питания покупателей;
реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;
гарантированное хранение купленных товаров;
гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);
организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
организацию оказания бытовых услуг и др.
Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, утверждается администрацией и может быть расширен в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.
. Требования к организации услуг торговли
Услуги торговли должны отвечать требованиям:
социального назначения;
функциональной пригодности;
информативности;
эргономичности;
безопасности;
эстетичности;
культуры обслуживания.
Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:
обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;
соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.
Требования функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:
точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
наличие товаров надлежащего качества;
соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством и правилами продажи товаров отдельных видов.
Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:
комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и травалаторов и др.;
гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.;
доступность информации возможностям восприятия покупателями.