Аудит системы управления персоналом в ресторане 'Тануки'
МОСКОВСКИЙ
ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет
Экономики и Управления
Специальность080507.65
ВЫПУСКНАЯ
КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему Аудит
системы управления персоналом в ресторане «Тануки»
МОСКВА 2015
г.
Содержание
Введение
Глава 1. Система управления персоналом в ресторанном бизнесе
1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
.2 Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане
.3 Особенности мотивационных программ для сотрудников ресторана
.4 Особенности оценки персонала ресторана
Глава 2. Оценка эффективности системы управления персоналом в
ресторане "Тануки»
2.1 Оценка эффективности подбора и адаптации персонала в
ресторане "Тануки"
.2 Оценка эффективности обучения в ресторане
"Тануки"
2.3 Анализ мотивационных программ ресторана
"Тануки"
2.4 Система оценки и развития персонала в ресторане
"Тануки"
Вывод по 2 главе
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане "Тануки"
.1 Предложения по совершенствованию системы подбора и
персонала в ресторане «Тануки»
.2 Предложения по совершенствованию мотивационных
программ в ресторане «Тануки»
3.3 Предложения по организации командного духа и система
контроля коллектива в ресторане «Тануки»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность дипломной работы заключается в отсутствии единых подходов к
оценке эффективности организации труда. В современных условиях накопленный
теоретический материал по данной проблеме свидетельствует о том, что многие
аспекты организации труда персонала требуют системного подхода.
Эффективная организация работы системы управления персоналом на
предприятии является основным фактором успешной трудовой деятельности его
работников, без которой весь комплекс мероприятий по работе с персоналом не
будет результативным.
В современных условиях обеспечение эффективной деятельности организации
предполагает наличие трудовых ресурсов, обладающих высоким уровнем
квалификации. Поэтому, возрастает необходимость и значимость разработки и
применения инновационного подхода к организации труда персонала. Он заключается
в осуществлении инновационного процесса, включающего в себя разработку и
внедрение методов, придающих практическую значимость развитию и реализации
трудового потенциала.
Динамические изменения организационной среды и ее разнообразие вызывают
необходимость построения в организациях многофункциональной системы организации
труда персонала, которая отвечала бы современным требованиям, а процессы,
протекающие в ней, имели бы возможность оценки.
Исследование принадлежит области - Менеджмент организации,
Задачами данной дипломной работы являются:
ü Изучение теоретических основ управления персоналом заведения.
ü Анализ деятельности и системы управления персоналом ресторана
«Тануки».
ü Разработка мероприятий, направленных на совершенствование
систему управления персоналом ресторана.
Теоретической и методологической основой исследования по проблемам
организации труда послужили книги и статьи следующих авторов и информация с
сайтов и интернет-порталов: #"881896.files/image001.gif">
За
месяц:
Постоянные
гости - 57%
Гости
с детьми - 15%
Случайные
гости - 28%
Постоянными
гостями как правило являются гости, которые приходят на утренний кофе перед
работой, обед с коллегами и ужин с любимым. Большая часть гостей с детьми
приходят в выходные и праздники. К случайным гостям можно отнести тех, которые
приходят 1 - 2 раза в месяц с друзьями или, например, празднование дня рождения
или каких-либо ещё поводов, собираясь большими компаниями.
Для
того чтобы увеличить проходимость рестораны расположены в радиусе километра от
метро. Весь ресторан оформлен в японском стиле, у входа стоит швейцар в
японской одежде, а над входом расположена очень яркая и всеми узнаваемая
вывеска. Когда гость заходит в ресторан, его встречают ударом в гонг. Хостес
также приветствует гостя и провожает его за стол и подает меню. Дальше дело за
официантами и поварами.
Для
того чтобы красивый ресторан работал, ресторан имеет функциональную структуру
управления. Благодаря строгой иерархии персонала, эффективнее управлять
персоналом становится продуктивно и намного быстрее.
В
заведениях общепита используют деление работников на группы, которые объединены
по функциям:
· Генеральный директор - владелец ресторана + Зам директора
· Бухгалтерия: кассир,
· Управляющий
· Менеджеры и администраторы зала
· Работники кухни: шеф повар, повара, бармены
· Работники сервиса: хостес, уборщики, посудомойки, официанты,
чайханчик, швейцар,
· Технический персонал: кладовщик, рабочие по зданию
· Охрана
· Служба доставки: водители, кол центр
Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности и выполнять их,
работать всем вместе как один механизм. Но если случится так, что какая то из
групп работает неправильно, то компания начинает разрушаться изнутри.
Самый главный человек в ресторане - это директор, ему подчиняется весь
персонал, если это сеть ресторанов - это владелец, ему подчиняются управляющие
и директора. Концепция ресторана зависит от владельца ресторана, а вот найм персонала,
подбор поставщиков, реклама и привлечение гостей уже от самого директора.
Менеджер смены прежде всего координирует работу обслуживающего персонала.
В ресторане используется линейно-функциональная структура управления.
(рисунок 1)
Должностные обязанности персонала ресторана
Генеральный директор:
• Управление рестораном в том числе открытие новых ресторанов.
Подчинение акционерам и ежемесячная отчетность.
• Разработка структуры управления, описание бизнес-процессов,
внутренних положений и схем взаимодействий. Составление схемы
подчиненности, разделение обязанностей, описание функционала сотрудников,
подбор персонала. Оптимизация затрат компании, бюджетирование,
бизнес-планирование
• Разработка и внедрение стандартов сети. Организация обучения сотрудников,
введение системы проверок «тайный гость»
• Непосредственное управление операционной и финансовой деятельностью,
маркетингом, развитием компании.
• Операционная деятельность: контроль соблюдения стандартов обслуживания
и качества кухни, внедрение стандартов сервиса.
• управление продажами в ресторанах, обновление основного меню, ввод
сезонного меню, акций и спец предложений
• определение ассортимента, выбор поставщиков, ведение переговоров,
заключение договоров.
• Постановка системы бюджетирования, оптимизация финансовых показателей
ресторана, ценообразование. Стратегическое планирование, составление годового
бюджета, контроль за его исполнением, анализ полученных данных.
• Подбор эффективной команды топ-менеджеров. Разработка эффективных
зарплатных сеток и мотивационных схем, KPI.
Директор ресторана:
Работа с гостями: разработка и проведение рекламных акций, претензионная
работа и т.д.;
Работа с персоналом: подбор, обучение, распределение обязанностей,
мотивация, проведение тренингов, контроль за выполняемой работой, разработка и
ведение документов по учету рабочего времени сотрудников, контроль за
соблюдением корпоративных стандартов компании, проверка работы персонала с
гостями; ежемесячное проведение инвентаризации и подготовка по ее итогам
отчетной документации;
Работа с поставщиками: заказ всех необходимых продовольственных и
хозяйственных товаров, приемка товара по качеству и количеству и т.д.;
взаимодействие с контролирующими органами и внутренними ревизионными органами;
Контроль за исправностью обслуживающих транспортных средств, оборудования
и инвентаря;
Ведение документооборота, включая бухгалтерскую и иную отчетную и
разрешительную документацию, ведение внутренней и внешней переписки от имени
подразделения (ресторана);
Составление ежеквартального бюджета подразделения (ресторана), его
обоснование и защита.
Менеджеры и администраторы зала:
Работа с персоналом
· составление штатного расписания,
· собеседования с кандидатами,
· увольнения и приём на работу сотрудников;
· решение вопросов, связанных с графиком работы, дисциплиной,
обучением и должностным ростом сотрудников.
Взаимодействие с бухгалтерией
· проверка счетов,
· снятие кассы в конце рабочей смены,
· анализ доходов и расходов.
Обслуживание гостей:
· общение с гостями,
· разбирательство с жалобами,
· контроль за работой персонала в зале,
· хранение забытых вещей для возвращения их гостям.
Работа с кухней и складом:
· инспектирование всех рабочих и гостевых зон,
· контроль за пополнением запасов продуктов,
· проверка качества готовых блюд.
Планирование рабочего процесса:
· планирование посещаемости ресторана и мероприятий,
направленных на её увеличение,
· приём заказов на проведение мероприятий (банкетов,
кооперативов),
· организация их подготовки и проведения.
Шеф повар:
Прежде всего шеф-повар отвечает за работу трудового
коллектива в целом, при этом обеспечивая выпуск всех блюд собственного
производства в рамках, ограниченных предлагаемым гостям ассортиментом, а также
несёт ответственность за качество продукции.
В должностные обязанности шеф-повара также включается
работа по составлению заявок на необходимое сырьё, продукты и полуфабрикаты, а
также их получение со склада. Кроме того, он должен держать под контролем сроки
получения продукции, полноту ассортимента и качество.
Помимо обеспечения приготовления всего ассортимента
блюд такой сотрудник, как шеф-повар, согласно своей должностной инструкции
должен уделять время изучению спроса на все реализуемые блюда и обеспечивать
обновление и пополнение ассортимента.
Также шеф-повар осуществляет контроль за соблюдением
санитарных норм и правил, нормами закладки сырья и технологией приготовления
блюд. Кроме того, в его обязанности входит осуществление бракеража продукции.
Официанты:
· Сервировка стола
Конечно же, в сферу ответственности официанта входит контроль
за состоянием закреплённых за ним столиков, а также за их сервировку. Кроме
того, согласно должностным инструкциям, официанты должны обеспечивать
постоянное наличие чистых скатертей и салфеток, а также полного комплекта
сервировочных приборов и посуды.
· Освоение меню
В обязанности любого официанта входит не только приём
заказов у гостей и доставка к столику приготовленных блюд, но и помощь при
выборе закусок, основных блюд и десертов. При этом каждый официант должен
свободно ориентироваться в перечне предлагаемых блюд, уметь рассказать гостям о
каждом из них и даже просто посоветовать блюдо на основе озвученных
предпочтений.
· Приём заказа и подача блюд
Основная обязанность официанта - приём заказов у
гостей, а также подача выбранных ими напитков и блюд. При этом официант должен
быть внимательным при исполнении заказов, что позволит избежать недоразумений и
недовольства гостей. Само собой, своими манерами, общением с гостями и даже
внешним видом официант должен создавать атмосферу уюта и гостеприимства.
· Расчёт с гостями
Помимо всего вышеперечисленного в обязанности
официанта также входит предоставление гостям счёта и последующее получение
оплаты, согласно выставленному счёту. При этом на нём лежит ответственность как
за правильность составления счёта, так и за правильность оплаты по нему.
Охранник:
Если ресторан располагает собственной службой
безопасности, то должностная инструкция должна содержать в первую очередь
сведения о том, кто может быть принят на подобную должность (возраст,
образование, состояние здоровья, вредные привычки), а так же дресс-код.
Ношение охранником оружия допускается только при
наличии у него действительной лицензии на ношение травматического оружия. При
этом применение оружия - это очень тонкий вопрос, поскольку российское законодательство
в этой части весьма противоречиво. С одной стороны любой человек имеет право
защищать свою жизнь и жизнь свои близких, с другой стороны - любое, даже вполне
правомочное, применение оружия может быть (и скорее всего будет)
квалифицировано, как превышение пределов самообороны.
Сотрудник, принимаемый на должность охранника
ресторана должен в первую очередь обладать знаниями обо всех нормативных
правовых актах, а так же знаниями о правилах пожаротушения и принципах оказания
первой медицинской помощи. Что также может быть отражено в должностной
инструкции охранника ресторана.
Основные должностные обязанности охранника ресторана
заключаются в обеспечении внешней и внутренней безопасности ресторана,
экономической безопасности заведения, безопасности его гостей и сотрудников.
В самых общих чертах должностная инструкция охранника
в ресторане должна содержать сведения о принципах фейс-контроля, и о том, как
обращаться с подвыпившими гостями. Эти вопросы разнятся в зависимости от класса
ресторана и поэтому должны быть оговорены отдельно.
Должностная инструкция охранника ресторана оговаривает
и такие тонкости, как курение вблизи рабочего места, пользование рацией и
сотовым телефоном или даже держание рук в карманах. Во всём остальном эти
должностные инструкции так же являются стандартными и могут быть легко найдены
в сети.
Хостес:
· Ежедневно проверять состояние папок меню блюд и напитков,
заменять испорченные или грязные листы
· Подготавливать наборы для детей
· Радушно и с улыбкой встречать гостей, сопровождать гостей к
столику, подавать меню и прощаться с посетителями ресторана
· Консультировать гостей по вопросам оказываемых услуг
(доставка, интернет и др.)
· Осуществлять контроль за текущей ситуацией по заполнению
посадочных мест
· Рассаживать гостей в зале, учитывая их предпочтения и
профессиональный уровень официантов (равномерно распределяя нагрузку на
официантов и не перегружая позиции в зале)
· Работать с очередью в ресторан в соответствии с принятыми
стандартами
· Принимать меры в рамках своей компетенции по решению проблем
и вопросов, возникших у гостей
· В процессе общения с гостями хостес обязан проявлять
вежливость, тактичность, внимательность и предубедительность
· При возникновении любой нестандартной ситуации сообщить об
этом менеджеру зала
· Повышать свой профессиональный уровень, посещать все
утвержденные мероприятия ресторана и Корпоративного Университета.
.1 Оценка эффективности подбора и адаптации персонала в
ресторане «Тануки»
В подборе персонала главной является: создание кадрового резерва
ресторана с учётом непредвиденных кадровых и организационных изменений.
В ресторане существует качественная система управленческого учета в
области подбора персонала. Ведется статистика важных показателей, таких как:
сколько человек приходят на собеседование, сколько человек было уволено за
период испытательного срока и способствующие этому причины, сколько человек
прошло испытательный срок. Эта статистика делается для того, чтобы можно было
точно оценить на каком этапе HR-цикла (подбор - адаптация - удержание -
развитие) и почему компания теряет сотрудников.
· сократить время простоя незакрытых вакансий;
· улучшить качество кандидатов;
· снизить текучесть персонала;
· сократить временные затраты на адаптацию в компании;
· уменьшить временные затраты руководителей на собеседования с
неподходящими кандидатами;
· оптимизировать финансовые затраты на привлечение кадровых
агентств и рекламу вакансий в СМИ;
· повысить уровень удовлетворенности заказчиков.
В ресторане «Тануки» подбором персонала занимается отдел кадров. Вакансии
размещаются на различных интернет сайтах, таких как hh.ru, rabota.ru и т.д. но также существует и официальный сайт ресторана
«Тануки» на котором размещены вакансии #"881896.files/image003.gif">
На
диаграмме 2 показано процентное соотношение общей удовлетворённости и
неудовлетворённости потребностей по мотивирующим факторам среди исполнителей и
представителей линейного менеджмента.
Диаграмма
2
Соотношение
удовлетворённых и неудовлетворённых потребностей по мотивирующим факторам
Из
этого можно сделать несколько выводов:
1) Процент неудовлетворённых потребностей значительно выше у
исполнителей, чем процент неудовлетворённых потребностей у менеджеров. А ведь
именно исполнители осуществляют основную выручку ресторана.
) Очень высокий процент неудовлетворённых потребностей
гигиенических факторов, больше 10%, даёт понимание того, что данная система
мотивации не актуальна, как для исполнителей, так и для менеджеров.
) Существует больше 30% нереализованного потенциала персонала в
мотивации через мотивирующие факторы.
На основании полученных данных ресторана за 2014год, была выявлена
взаимосвязь между объёмом продаж, качеством сервиса, желанием работать и
появлением инициативных сотрудников в коллективе берущими на себя роль
неформального лидера.
Ниже представлена диаграмма 3, кривая соотношения продаж, качества и
деятельности неформальных лидеров за 2014год, по данным ресторана «Тануки»,
Преображенская улица дом 5/7.
Диаграмма 3
Кривая соотношения продаж, качества и деятельности неформальных лидеров
за 2014год
Как
видно из диаграммы, с появлением неформального лидера, проявляющего лидерские
качества, инициативу и собственную систему мотивации всех сотрудников, улучшаются
показатели проверок качества сервиса и одновременно улучшаются показатели по
выполнению плана продаж.
Можно
сделать вывод, что правильная мотивация сотрудников и создание корпоративной
культуры даже неформальным лидером с ограниченными полномочиями и возможностями
значительно повышают уровень работоспособности персонала и желание работать на
лучший результат.
Благодаря теории А. Маслоу менеджеры поняли, что люди
имеют большой диапазон потребностей. Поэтому для того чтобы мотивировать
человека, необходимо дать ему возможность удовлетворить важнейшие для него
потребности.
Способы удовлетворения потребностей высших уровней:
Потребность в самореализации
) Обеспечивайте подчинённым возможности для
обучения и развития, которые позволили бы полностью. Использовать их потенциал.
) Давайте подчинённым сложную и важную работу,
требующую от них полной отдачи.
) Поощряйте и развивайте у подчинённых
творческие способности.
Потребность в уважении
) Предлагайте подчинённым более содержательную
работу
) Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые
подчинёнными результаты
) Привлекайте подчинённых к формулировке целей
и принятия решений
) Предоставляйте подчинённым дополнительные
полномочия и права
) Повышайте персонал по карьерной лестнице
) Предоставляйте тренинги по обучению и
семинары, повышающие уровень профессионализма и компетентности
Социальные потребности
) Давайте сотрудникам такую работу, которая
позволила бы им общаться
) Создавайте на рабочих местах дух единой
команды
) Проводите с подчинёнными периодические совещания
) Не разрушайте неформальные группы, в том
случае если они не наносят организации реального ущерба
) Создавайте условия для социальной активности
членов организации вне её рамок
Выборочные сотрудники ресторана «Тануки» прошли
анкетирование на удовлетворённость их потребностей.
Анкета 1
Анкета по оценке удовлетворённости и мотивации работников
Материальное удовлетворение.
1.1 Удовлетворяет ли Вас размер заработной платы?
.2 Достаточна ли доля премии в оплате Вашего труда?
.3 Знаете ли Вы, за что вы получаете премиальные?
Если Вас не устраивает уровень заработной платы, то какую оплату труда по
Вашему мнению должны были получать за выполняемую работу?
2. Удовлетворенность работой.
2.1 Получаете ли Вы удовольствие от выполняемой работы?
.2 Желали бы Вы остаться в данной организации??
.3 Считаете ли Вы свою работу интересной, престижной, творческой?
Чтобы Вы хотели изменить в своей работе?
3 Удовлетворенность условиями работы.
3.1 Без перегрузок ли проходит Ваш рабочий день?
.2 Удовлетворяют ли Вас условия работы?
.3 Устраивает ли Вас режим работы?
Назовите причины, почему Вы работаете в порядке значимости для Вас?
Возможность продвижения по службе.
4.1 Есть ли у Вас перспектива карьерного роста?
4.2 Играет ли роль руководитель в сплоченности коллектива?
4.3 Можете ли Вы раскрыть себя?
Если отсутствует перспектива карьерного роста, с чем это связанно или от
кого (чего) это зависит?
5 Возможность повышения квалификации.
5.1 Достаточно ли Вам знаний для выполнения возложенных функций?
.2 Хотели бы Вы посещать тренинги, для повышения квалификации?
.3 Удовлетворяет Вас, уровень проводимых тренингов в гостинице?
Ваши предложения по повышению квалификации?
6 Удовлетворенность социально-психологического климата.
6.1 Вы оцениваете социально-психологический климат в коллективе как
благоприятный?
.2 Есть ли у Вас друзья в Вашем коллективе?
.3 Возникают ли конфликты в Вашем коллективе?
.4 Хотели бы Вы оставить трудовой коллектив в том же составе? Или же Вас
не устраивают коллеги?
Ваши предложение по сплоченности коллектива в организации?
Если у Вас имеются предложения по улучшению эффективности работы с
персоналом по повышению мотивации, будем очень признательны:
подпись ФИО дата
P.S. Анкеты можно подавать в анонимном
виде.
Благодарим Вас за участие в опросе!
Ваши ответы обязательно будут учтены в дальнейшей
работе!
По результатам опроса можно подвести результаты удовлетворённости
потребностей персонала:
· Сотрудники ресторана «Тануки» не имеют достаточного
материального удовлетворения и удовлетворенностью работой из-за отсутствия
премирования, пониженной оплаты почасовой ставки и минимальным временем отдыха.
· В связи с тем, что, в ресторане «Тануки» основную часть
рабочего персонала составляют лица, работающие по патенту и исповедующие одну
религию, социально-психологический климат коллектива удовлетворён на 80%.
· Отсутствие обучающих тренингов для повышения квалификации, не
дают появиться возможной перспективе карьерного роста.
Были выявлены недостатки в мотивационной системе ресторана «Тануки» такие
как: 65% персонала не удовлетворены своей работой; мотивация распространяется
только на официантов; руководство не является для сотрудников другом и личным
примером.
.4 Система оценки и развития персонала в ресторане «Тануки»
Задачи развития персонала в ресторане «Тануки»
. Повышение квалификации с целью выпуска новой продукции,
правильного использования, подготовка и переподготовка кадров, обучение
современным технологиям.
. Способность к коммуникации, работа в группе.
. Формирование ответственности как системного качества сотрудника
и отношений с гостями.
. Самостоятельное развитие персоналом своих профессиональных
навыков и знаний.
Цели развития персонала в ресторане «Тануки»
. Стратегические
Улучшение способности адаптации и развития инновационных качеств, развитие
личности, развитие кадрового потенциала как команды.
. Тактические или оперативные
Обучение и работа с персоналом, совершенствование профессиональной
деятельности, развитие творческих способностей и ориентация персонала на
профессиональную карьеру.
Один год назад все сотрудники, включая стажеров, сети ресторанов «Тануки»
проходили обучающие тренинги для повышения эффективности работы в Корпоративном
университете.
Тренинги:
· Расстановка приоритетов
Цель - повторить приоритеты в работе официанта и отработать навыки
расстановки приоритетов.
· Подача вина
Цель - отработать подачу вина на стол гостям.
· Клиентоориентированный сервис
Цель - познакомиться с понятием клиентоориентированный сервис и применять
его в работе.
· Способы увеличения среднего чека
Цель - повторить способы увеличения среднего чека.
· Предложение десертов, чая, кофе, дижестивов и расчет гостя
прощание с ним
Цель - повторить и отработать предложение десертов и расчет гостя.
Обучение длилось неделю, с 10.00 по 18.00 каждый день, и что не мало
важно, оно оплачивалось. Тренинги проходили в виде занимательных игр, в которых
разыгрывались придуманные ситуации, которые могут возникнуть в ресторане, и
каждый предлагал своё решение. Так же на тренингах проводились семинары и
обучали приготовлению напитков, блюд из меню и потом разрешали пробовать то что
они приготовили. В конце дня проводились тесты по усвоению изученного материала
и каждый получал оценку. У каждого был дневник, в котором они записывали что
нового они узнали и оценка за тест.
После прохождения таких тренингов, сотрудник сети ресторанов «Тануки»
приходит на работу в подготовленном состоянии.
Также внутри ресторана для официантов проводится утренняя пятиминутка, на
которой обсуждаются цели на день, расстановка приоритетов, объявление
конкурсов.
Для оценки работы персонала используется контрольный лист наблюдения, в
который, менеджер, записывает данные о работе оцениваемого сотрудника
(приложение 5- контрольный лист наблюдения).
Менеджером оцениваются выполнение семи шагов гостеприимства:
· Встреча гостя
· Принятие основного заказа
· Подготовка заказа
· Основной сервис
· Предложение чая, кофе, десертов, дижестивов
· Расчет гостей
· Прощание с гостем
По итогам оценки, выявляются проблемы сотрудника и становится понятным
над каким из семи шагов нужно отработать.
Также проводится контроль знаний управляющего персонала, менеджеров.
Памятка для управленца
Менеджер должен знать!
-основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность
предприятий общественного питания;
основы менеджмента и его основных функций (планирование, организация,
мотивация и контроль);
теорию управления производством и оказания ресторанных услуг;
основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной индустрии;
товароведение;
состояние и тенденции развития рынка ресторанных услуг и поставщиков
продукции;
основы делопроизводства и оформления документов;
основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета;
принципы и методы управления товарными запасами;
основы бизнес-планирования;
правила внутреннего трудового распорядка;
должностные обязанности персонала;
основы кадрового менеджмента;
методы обучения персонала на рабочем месте;
структуру и планировку ресторана;
теорию организации обслуживания посетителей ресторана;
методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей
ресторана;
принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;
методы контроля качества обслуживания посетителей;
оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении
ресторана;
правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;
правила подготовки ресторана к обслуживанию;
правила сервировки столов и оформления барной стойки;
стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана;
ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств;
правила уборки различных видов мебели;
перечень услуг, предлагаемых в ресторане;
санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе
ресторана);
правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;
внутренние стандарты одежды (униформы);
принципы формирования и актуализации меню;
правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;
правила приемки и учета продукции;
правила оформления первичной документации;
порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности;
правила инвентаризации;
правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и
фасованных продуктов;
технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров,
украшений и т. д.);
профессиональную терминологию;
ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;
краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;
правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;
основы межличностного общения, правила протокола и этикета;
психологию продаж;
правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);
правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков,
минеральной воды;
особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков,
семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);
способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты);
правила кассовых операций;
правила поведения в конфликтных ситуациях;
передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;
основы, принципы и виды рекламы;
основы трудового законодательства;
основы научной организации труда;
правила и нормы охраны труда;
формы и правила оформления отчетности и внутренней документации.
Кроме оценки и контроля персонала, существует система оценки ресторана KPI (приложение 6 - бланк оценки
ресторана). Оценка ресторана производится управляющим сети ресторанов, два раза
в месяц.
Оценка ресторана:
· Прилегающая территория
· Торговый зал, туалеты, бар, кухня
· Касса, кассовый протокол
· Утро директора
· Бухгалтерия
· Склад
· Безопасность
· Доставка
В случае, если оценка KPI
ресторана была пройдена хорошо, директор получал премию за отличную работу. С
января 2015 года из-за уменьшения количества управляющего персонала и
увеличением их должностных обязанностей, включили систему премирования для
всего управляющего персонала.
Общая оценка эффективности системы управления персоналом в ресторане
«Тануки» осуществляется путём контроля всей работы персонала. Контроль
осуществляется ежемесячно с помощью наблюдения, тестирования, проверки
выполнения стандартов качества.
Для эффективного управления персоналом нужно чтобы, помимо мотивации и
условий труда в компании работал сплочённый коллектив, в котором все друг другу
помогают. Благодаря сплочённому коллективу, цели компании достигаются намного
быстрей, без внутреннего напряжения.
Были выявлены недостатки такие как: отсутствие «команды», оценка только
со стороны руководства; развитие персонала остаётся без внимания.
Вывод по 2 главе
Вывод: в японском ресторане «Тануки» работает линейно-функциональная
система управления. Подбором кадров занимается отдел кадров, а также ведётся
статистика, сколько человек приходят на собеседование, сколько человек было
уволено за период испытательного срока и способствующие этому причины. Также
мной были выявлены недостатки в первоначальном отборе сотрудников: большой
процент кандидатов не уверенно разговаривают на русском языке и не узнаются
потребности и цели кандидата.
Обучение сотрудника происходит благодаря системе наставничества и
проведению обучающих тренингов и собраний внутри ресторана. Также мной был
выявлен недостаток в отсутствии обучения в корпоративном университете.
Мотивация в ресторане практически отсутствует. Единственное что
используется для мотивации сотрудников, это конкурсы на средний чек и на
количество сделанных продаж по сезонному блюду. Проведя анкетирование среди
персонала стало ясно, что около 65% персонала не удовлетворены своей работой,
но из-за того что они жители стран СНГ и из-за того что им трудно найти работу,
они держатся за эту работу. Также мной выявлены недостатки в мотивационной
системе ресторана «Тануки» такие как: неудовлетворённость персонала
организационной культуры внутри ресторана; мотивация распространяется только на
официантов; руководство не является для сотрудников другом и личным примером.
В системе оценки и развития персоналом мной было выявлены недостатки
такие как: отсутствие «команды», оценка только со стороны руководства; развитие
персонала остаётся без внимания.
В третьей главе я предложу внести дополнение в анкету по подбору персонала,
так как считаю что знание русского языка является очень важным фактором работая
в Москве. Также при выборе сотрудника использовать систему - хочет, может,
управляем, совместим. Так как считаю, что данная система поможет ресторану
сделать управление персонала в будущем намного эффективнее чес сейчас.
По мотивационным программам я предложу:
) % от прибыли ресторана
) Формула победной мотивации
) Мотивация мечтой
) Привилегии лучшим - стимул для худших
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления
персоналом в ресторане «Тануки»
.1 Предложения по совершенствованию системы подбора и
персонала в ресторане «Тануки»
Я провела анализ эффективности подбора персонала в ресторане «Тануки» и
провела анкетирование, на основе которого была выявлена степень
удовлетворённости потребностей сотрудников, на основе которой были выявлены
существующие проблемы среди персонала.
График работы (60%), продвижение по службе (85%), возможность
самореализации (60%), интересная работа (60%) - факторы с процентной неудовлетворённостью
персонала.
Для того чтобы подбор персонал стал более эффективным и
неудовлетворённость персонала существенно снизилась, я предлагаю внести
дополнения в систему подбора персонала на этапе проведения собеседования в
ресторане «Тануки».
1) Тест на знание русского языка (приложение 7)
Грамматика/лексика
Чтение
Говорение
2) Система - хочет, может, управляем, совместим
Хочет - кандидат заинтересован в рассматриваемой
работе. Мотивация понятна и прогнозируема.
Может - он способен успешно выполнять необходимые
функции: знания, опыт, психологические качества, образование соответствуют
требованиям.
Управляем - кандидат хорошо понимает смысл
сказанного, контролирует свою речь. В меру самокритичен, способен признавать
ошибки и извлекать из них полезный опыт. Восприимчив к критике. Сохраняет
самообладание в стрессовых ситуациях, не впадает в заторможенное состояние или
агрессию.
Не несет в себе угрозы коммерческой безопасности
компании (отсутствие криминального прошлого, честность, лояльность к работодателю
и т.п.).
Совместим - совпадение ценностей и убеждений с
идеологией компании. Готов принять стиль управления и корпоративные нормы
поведения, принятые на новом месте.
Критерий «хочет»
. Зачем вам нужна работа
. Что именно в вашей работе вам нравится
. Кем вы видите себя через год или два
Критерий «может»
. Что для вас будет самым сложным в исполнении данных
обязанностей
. Что для вас не представляет проблем в этой вакансии
. Ресторан работает до последнего гостя. Вы сможете
утром после смены открывать заведение
. В каком графике вы согласны работать
. Что является вашим достижением на последнем месте
работы
. По каким качествам мы должны вас оценивать, если вы
планируете рост
Критерий «управляем и безопасен»
. Какого плана замечания вам делали руководители на
прошлом месте работы? Вы считаете, что они были обоснованы? Почему?
. Общаетесь ли вы с бывшими коллегами, если нет, то
почему?
Критерий «совместим»
. Расскажите ваш любимый анекдот
. Как вы отреагируете, если вам нагрубит коллега
. Что, в вашем понимании, должен делать официант, если
гость ему откровенно хамит, кричит и использует ненормативную лексику
. Если в ресторане дерутся сотрудники, каковы ваши
действия
. Что лучше: отвечать только за свои столы или
работать в паре
. На кухне недостача, за это должны платить все или
только тот, кто виноват? Кому нужно поручить расследование этой ситуации и
принятие решений?
. Какие люди вам нравятся
. Как, на ваш взгляд, к вам должны относиться коллеги
и руководство
3.2 Предложения по совершенствованию мотивационных
программ в ресторане «Тануки»
Я провела анализ эффективности мотивационных программ персонала в
ресторане «Тануки» и провела анкетирование, на основе которого была выявлена
степень удовлетворённости потребностей сотрудников, на основе которой были
выявлены существенные проблемы мотивации сотрудников.
Заработная плата (70%), премии за достижения (65%), возможность
самореализации (60%), возможность достижения целей (35%) - факторы с процентной
неудовлетворённостью персонала.
Проводя анкетирование среди сотрудников, я дополнительно провела устный
опрос, в котором сотрудники рассказывали мне, что могло бы их мотивировать, для
того чтобы они выполняли свою работу по всем стандартам.
Исходя из их данных, я предлагаю следующие мотивационные программы:
1) % от прибыли ресторана
При успешном прохождении проверки, ресторана, управляющим, тому кто
встретил, обслужил и готовил еду в качестве премии выплатить % от прибыли
ресторана за этот день.
2) Формула победной мотивации
Беритесь за лучших, увольняйте худших, но не машите шашкой.
3) Мотивация мечтой
Дайте человеку то, что он может увидеть, понюхать, пощупать. Мечту
мотивируемого работника вы выясняете через вопросы, а с помощью маленьких
сувенирчиков помогаете воплотить желаемое в реальность - один из самых
сильнейших мотиваторов двигаться по карьерной лестнице.
4) Привилегии лучшим - стимул для худших
В течении определённого срока времени, гости ресторана записывают свои
отзывы в книгу жалоб и предложений, по истечению сроков проводится подсчёт
похвал и жалоб. Тот сотрудник, который получил наибольшее количество похвал
получает премию.
. Повысить почасовую оплату, исходя из того, как оплачивается один
час работы в других ресторанах демократического сегмента
. Выплачивать заработную плату в указанный в договоре день, без
задержек
. Система поощрения для всех сотрудников (не только для
официантов)
. Каждому желающему дать шанс попробовать себя в должности
менеджера (управляющего персоналом)
3.3 Предложения по организации командного духа и система
контроля коллектива в ресторане «Тануки»
Я провела анализ эффективности мотивационных программ персонала в
ресторане «Тануки» и провела анкетирование, на основе которого была выявлена
степень удовлетворённости потребностей сотрудников, на основе которой мной были
выявлены:
Межличностные отношения между исполнителями и менеджерами (45%),
межличностные отношения между персоналом ресторана и старшим руководством
(80%), степень контроля внутри ресторана (61%), степень контроля старшего
руководства (75%) - факторы с процентной неудовлетворённостью персонала.
Для того чтобы изменить межличностные отношения между руководящими
должностями и основным персоналом, я предлагаю несколько моделей поведения:
1) Установить обратную связь
) Каждый день, перед открытием ресторана, проводить
собрания.
) Доверять своему персоналу
) Объясняйте людям, что надо делать, давайте им
четкие инструкции.
) Объясняйте не только то, что надо делать, но
и зачем.
) Обучайте, обучайте и еще раз обучайте! Людям,
которых вы мотивируете на достижение каких-то целей и задач, надо помогать, их
нужно учить. Ленин был прав: учиться, учиться, учиться.
) Умейте слушать.
) Помогайте людям чувствовать себя уверенно.
) Контролируйте все процессы.
) Благодарите и лично, и публично. Многие
думают, что благодарить надо, как в поговорке, публично, а наказывать лично.
Ничего подобного!
) Нужно благодарить и лично, потому что иногда
благодарность с глазу на глаз круто влияет на самооценку человека. И
естественно, публично - если работник этого достоин. Но похвала похвале рознь,
иногда нужно запереться на ключ и сказать: «Молодец, спасибо! Всех порвал -
крут!» - и люди это оценят.
) Принимайте людей не спеша. Но если заслужили,
увольняйте быстро.
Задачи управляющего сменой:
Перед началом смены проводить собрания, на которых будут ставится цели и
задачи перед персоналом.
Открыть ресторан.
Контролировать работу персонала.
При возникновении конфликтных ситуаций, решать их.
Проводить кассовый контроль.
Закрыть ресторан.
Заключение
Цель дипломной работы, разработка эффективной системы оценки управления
персоналом на примере ООО «Лидер» японского ресторана «Тануки» расположенного
по адресу: Преображенская улица дом 5/7, была достигнута.
В первой главе я изучила:
. Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
Для того чтобы управлять персоналом, его нужно сначала отобрать наиболее
подходящих по характеристикам кандидатов из всего общего потока кандидатов,
приходящих на собеседование, при помощи анкеты, вопросов, вступительных
испытаний.
. Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане
Самым эффективным способом обучения и адаптации новичка является, система
наставничества, прохождение тренингов, как внутри компании, так и в обучающих
этому организациях. После прохождения обучения и адаптации, сотрудник становится
частью одного слаженно коллектива.
. Особенности мотивационных программ для сотрудников ресторана
Не зависимо от того, какую теорию мотивации за основу будет использовать
компания у себя на предприятии, для каждой характерна материальная и
нематериальная мотивация.
Материальная - личное обогащение, система оплаты труда - бонусы, премии.
Нематериальная - тренинги, конкурсы, доска почета.
. Особенности оценки персонала ресторана.
Система оценки работы персонала ресторана - это
процесс определения профессиональных характеристик персонала, результативности
мотиваций, требованием к должности и к рабочему месту.
Виды и методы оценки:
· Отбор кандидатов на вакантную должность
· Интервью
· Тесты, как в предметной области, так и психологические
1. Окончание испытательного срока
· Оценочное интервью
· Формальные и неформальные методы на знание предмета
2. Текущая оценка деятельности
· Аттестация
· Управление по целям
· Управление результативностью
· «360 градусов»
3. Перевод в другое структурное подразделение или
продвижение по службе
· Оценочное интервью
· «360 градусов»
4. Принятие решения об обучении сотрудника
· Интервью в рамках текущей оценки
· «360 градусов»
· Тесты
5. Формирование кадрового резерва
. Принятие решения об увольнении работника
Совершенствование системы управления персоналом
Таким образом, система управления персоналом в индустрии гостеприимства
включает в себя четыре главных особенности:
. Подбор персонала - необходимость предприятия в персонале, HR компании, поиск персонала.
. Адаптация и обучение персонала - система наставничества,
тренинги, пример руководителя.
. Мотивационные программы - материальная и нематериальная,
потребности, стимулы.
. Оценка персонала - KPI, тайный гость, аттестация, лист наблюдения.
Во второй главе я изучила:
1. Объект исследования ООО «Лидер» японский ресторан «Тануки»,
демократический сегмент и провела анализ посещаемости ресторана
2. Должностные обязательства персонала ресторана
3. Оценку эффективности подбора и адаптации персонала в ресторане «Тануки»
4. Оценку эффективности обучения в ресторане «Тануки»
5. Систему оценки и развития персонала в ресторане «Тануки»
Провела анализ посещаемости и эффективности мотивационных программ
ресторана «Тануки».
В третьей главе мной были предложены:
. Предложения по совершенствованию системы подбора и персонала в
ресторане «Тануки
· Тест на знание русского языка
· ХМУС - хочет, может, управляем, совместим
. Предложения по совершенствованию мотивационных программ в
ресторане «Тануки»
· % от прибыли ресторана
· Формула победной мотивации
· Мотивация мечтой
· Привилегии лучшим - стимул для худших
. Предложения по организации командного духа и система контроля
коллектива в ресторане «Тануки»
· Межличностные модели поведения
В системе управления главное звено - это эффективная
система контроля и оценки работы каждого сотрудника. Оценивая каждого
руководителя или специалиста, определяют уровень его личной эффективности и
соответствия занимаемой должности. Для руководителя это соответствие
проявляется в первую очередь в его способности влиять на производственный
процесс, деятельность специалистов, которые являются его подчиненными.
Для улучшения качества работы персонала, нужно заново внести в программу
обучения персонала тренинги в корпоративном университете. Причем тренинги как
для стажеров, так и для уже опытных официантов и остальных сотрудников.
Не нужно полагаться на учебные заведения, которые
выпускают официантов и другой персонал, могут подготовить идеально обученный
персонал. Поэтому именно от руководителя зависит продолжение обучения своего
персонала и качество его работы.
Аудит и диагностика системы управления персоналом
позволяет компании:
выявить ее слабые места, зоны, нуждающиеся в скорейшем
изменении,
направить службу персонала на решение наиболее
приоритетных задач в рамках реализации стратегии,
оценить экономическую эффективность системы,
описать основные процессы системы, определить
функционал, показатели эффективности,
конкретизировать ожидания руководителей, инвесторов от
системы др.
Список использованной литературы
1. Белянский Н.П.и др. Управление персоналом.2008.стр349
. Вучкович-Стадник А.А. Оценка персонала.2008.стр145
. Галенко В.П. Управление персоналом и эффективность
предприятий, СПб.: Питер, 2011. - 304 с.
. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация,
практика и техника обслуживания. - М.:Проспект, 2014. - 264 с.
. Михненко П.А. Общий М.2013.стр 197
. Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. - Управление персоналом,
М.:2010 - С.244
. Парабеллум, Белановский А.С. Мрочковский Н.С.
Персонал от А до Я.2013.стр365
8. Рогожин С.В. Теория
организации. - М.:Экзамен, 2012. - 512 с.
9. #"881896.files/image006.gif">
Приложение 2
Рисунок 1
Линейно-функциональная структура управления
Приложение 3
Рисунок 2. Иерархия потребностей Абрахам Маслоу
Приложение 4
Анкета на собеседование в ресторане «Тануки»
Приложение 5
Лист оценки наблюдения
Приложение 6
Бланк оценки ресторана
Приложение 7
Таблица 3. Тест на знание русского языка
Субтест
1. Лексика. Грамматика. ИНСТРУКЦИЯ К
ВЫПОЛНЕНИЮ ТЕСТА Время выполнения теста - 15 минут. Тест включает 25 позиций.
При выполнении теста пользоваться словарём нельзя. В тесте слева даны
предложения (1, 2 и т.д.), а справа - варианты выбора. Выберите правильный
вариант и отметьте соответствующую букву на матрице. Например: А Б В (Б -
правильный вариант) Если Вы ошиблись и хотите исправить ошибку, сделайте так: А
Б В (В - ошибка, Б - правильный вариант). Отмечайте правильный выбор только на
матрице, в тесте ничего не пишите. Проверяется только матрица. 1. Мы живём ...
общежитии. (А) в (Б) на 2. Я приехал в Россию зимой, в … (А) феврале (Б)
ноябре (В) марте 3. От вокзала до рынка идёт автобус … 26. (А) цифра (Б)
номер (В) число 4. Скажите, пожалуйста, ... вы приехали в Россию? (А) откуда
(Б) куда (В) где 5. Мой младший брат ещё … в школе. (А) занимается (Б) изучает
(В) учится 6. В пятницу вечером я всегда … в магазин. (А) хожу (Б) пойду (В)
пошёл 7. Вчера я познакомился … . (А) от Ивана (Б) с Иваном (В) к Ивану 8.
Ты уже видел … ? (А) наш мастер (Б) нашему мастеру (В) нашего мастера 9. Я
не … читать этот текст, у меня нет очков. (А) могу (Б) умею (В) знаю 10.
Скажите, пожалуйста, … стоит снять квартиру в этом районе? (А) где (Б) сколько
(В) почему Субтест 2. Чтение ИНСТРУКЦИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ТЕСТА Время
выполнения теста - 15 минут. Тест состоит из 2 частей и 10 тестовых заданий.
При выполнении теста нельзя пользоваться словарём. Выберите правильный вариант
и отметьте соответствующую букву на матрице. Например: А Б В Г (Б - правильный
вариант) Если Вы ошиблись и хотите исправить ошибку, сделайте так: А Б В Г (В -
ошибка, Б - правильный вариант). Отмечайте правильный выбор только на матрице,
в тесте ничего не пишите. Проверяется только матрица. Часть I. Задание
1. Прочитайте объявление и дайте правильный ответ: Штраф за безбилетный
проезд и неоплаченный провоз багажа составляет 1000 рублей. Вы можете увидеть
это объявление в ... . (А) банке (Б) магазине (В) транспорте Задание 2. Прочитайте
фразу и найдите ту, которая является продолжением прочитанной. Сегодня на
улице холодно. (А) Не забудь свой паспорт. (Б) Одевайся теплее. (В) После
работы купи, пожалуйста, продукты. Часть II. Задания 3 - 5. Вы
покупаете газеты и журналы. Выберите правильный вариант в ситуации. 3. Вы
хотите узнать новости футбола. (А) “За рулём” (Б) “Мой уютный дом” 4. Вы интересуетесь
автомобилями. 5. Вы любите готовить. (В)“Спорт-экспресс” (Г) “Про
кухню ” Субтест 3. Письмо. ИНСТРУКЦИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ТЕСТА Время
выполнения субтеста - 15 минут. Субтест содержит одно задание. При выполнении
субтеста можно пользоваться словарём. Задание. Вы хотите уволиться с
работы. Заполните бланк заявления об увольнении. Директору
_______________________ (наименование организации)
___________________________________________ (фамилия, инициалы директора) от
_____________________________ (должность) 
|
(фамилия, имя, отчество) ЗАЯВЛЕНИЕ Прошу уволить
меня по собственному желанию с «___» _____________ 2013 года.
Дата Подпись
|