Повышение уровня обслуживания торгового предприятия
Введение
Актуальность темы. Качество торгового
обслуживания является важным социальным индикатором успешности экономических и
социальных реформ, проводимых в настоящее время в Российской Федерации. От его
уровня во многом зависит отношение граждан нашей страны к
социально-экономической политике государства и оценка ими уровня своего
благосостояния и качества жизни.
В последнее время изменилось и отношение
предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания
населения. Они все чаще и чаще рассматривают этот показатель как эффективный
инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на
потребительском рынке в России.
В последние годы интерес к этой проблеме во
многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со
стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового
менеджмента.
Между тем, несмотря на значительный прогресс в
данной области исследований в отечественной экономической науке все еще не
сформировалась однозначная позиция по поводу содержания понятия «качество
торгового обслуживания населения» и по структуре составляющих его элементов.
Попытки государственного регулирования качества
торгового обслуживания населения, к сожалению, оказались пока еще не достаточно
эффективными и сопровождались возникновением целого ряда негативных
организационных и экономических явлений не только на микро, но и на
макроэкономическом уровне.
В общих чертах проблема качества торгового
обслуживания населения ставится и в Международных стандартах системы ISO.
Однако основной акцент в них сделан не на конкретных проблемах расчета
индикаторов удовлетворенности потребителя качеством товаров и услуг, а на
философии этого процесса и дефиниции его базовых понятий и характеристик.
Все это делает актуальной проблему формирования
эффективного механизма управления качеством торгового обслуживания населения
как со стороны субъектов потребительского рынка России, так и со стороны
органов государственного регулирования потребительского рынка с учетом новых
социально-экономических реалий, сложившихся в нашей стране.
Управление процессом обслуживания покупателей
прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием
формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.
Управление процессом обслуживания покупателей
предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного
удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента
потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения
соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.
Кроме того, управление этим процессом
предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это
связано с установлением оптимального для них режима работы торгового
предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением
широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и
внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими
мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является
актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия
должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность
обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса
обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
процесс обслуживания покупателей является
инструментом в конкурентной борьбе;
процесс обслуживания покупателей оказывает
огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех
их потребностей удовлетворяется в торговле;
эффективное обслуживание покупателей
способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя
приобрести товар;
эффективность процесса обслуживания покупателей
способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной
деятельности торгового предприятия.
Современные определения понятия «качество
торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом
спорными и неоднозначными. Одни ученые отождествляют его с затратами времени
покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых
покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов
используются такие термины как культура торговли, уровень торгового
обслуживания и др.
В работе под качеством торгового обслуживания
населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности
покупателей от приобретения товаров и услуг.
Качество торгового обслуживания населения
(покупателей) является важной составной частью параметра «качество работы
торгового предприятия». Под последним понятием здесь и далее мы понимаем все
аспекты деятельности данного субъекта потребительского рынка, которые формируют
его благоприятный (неблагоприятный) имидж у потенциальных покупателей. В свою
очередь, культура торгового обслуживания - это, прежде всего, степень
соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной
торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту
покупателей.
Целью данного дипломного проекта является
исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения
эффективности процесса обслуживания покупателей
Для достижения поставленной цели в ходе
выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:
определить понятие и критерии процесса
обслуживания;
проанализировать уровень процесса обслуживания;
разработать мероприятия, направленные на
повышение эффективности процесса обслуживания
дать оценку эффективности мероприятиям,
направленных на повышение эффективности процесса
Предмет исследования: управление процессом
обслуживания покупателей.
Объектом исследования выбран магазин OBI
Дипломный проект выполнялся на основе отчётных
данных магазина OBI, осуществляющего розничную торговлю на потребительском
рынке Санкт-Петербурга.
1. Разработка мероприятий по
повышению уровня обслуживания в организации
.1 Сущность и структура понятия
«уровень обслуживания»
В настоящее время, в условиях жесткой
конкуренции на рынке потребительских товаров, большое значение в успешной
деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового
обслуживания.
Торговое обслуживание - это, с одной стороны,
обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных
от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального
характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов
(товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и
конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания
имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно
касаются людей [29].
Торговое обслуживание - это комплексное понятие,
которое включает в себя такие понятия, как качество торгового обслуживания,
культуру торговли, культуру обслуживания, уровень обслуживания.
Одним из основных показателей, характеризующих
процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей.
Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей,
таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания,
стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям
и т.д. [11].
Торговое обслуживание покупателей является
завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется через розничную
продажу товаров и оказание дополнительных услуг. Все другие процессы
(коммерческие, технологические) носят подчиненный характер и направлены на
обеспечение высокой культуры торговли.
Розничная торговля в настоящее время
представляет собой крупную отрасль народного хозяйства (второе место по уровню
занятости), посредством которой товары не только доводятся до конечных
потребителей, но оказывается активное влияние на объем и структуру производства
товаров, улучшение ассортимента и повышение их качества, что способствует
наиболее полному удовлетворению спроса населения.
Хотя цель розничной торговли по существу не
меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется.
Дилемма заключается не в том, насколько
удовлетворительно магазин обеспечивает покупателей, а в том, сколько у него
удовлетворенных покупателей [20].
Качество торгового обслуживания можно разделить
на четыре группы, характеризующие: полноту обеспечения торгового процесса
товарами и услугами, материально-технические условия обслуживания,
технологические и социальные условия обслуживания (схема воспроизведена на
рисунке 1.1.1)
Ведущее место среди прогрессивных форм
обслуживания остается за индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом.
Его применение, по расчетам специалистов, сокращает затраты времени на
приобретение товаров на 40-50%, увеличивает пропускную способность торговых
площадей на 15-20%.[32].
При работе со случайными посетителями главная
задача состоит в том, чтобы потребитель потратил в магазине, как можно большее количество
денег за одну покупку, поскольку нет никакой гарантии, что он придет вновь.
В отношении постоянных покупателей у предприятий
розничной торговли другая задача - заставить потребителя приобрести те марки
продукции, которые приносят наибольшую прибыль.
В розничной торговле привлечение новых
потребителей будет стоить компании в пять раз дороже, чем удовлетворение
потребителей существующих. Следовательно, удержание потребителя гораздо важнее,
чем привлечение нового потребителя, а главным способом удержания является
удовлетворение потребителя [7].
|
ЭЛЕМЕНТЫ
КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
|
|
|
|
|
|
|
|
Обеспечение
торгового процесса товарами и услугами
|
|
Материально-технические
условия обслуживания
|
|
|
|
|
|
|
|
Ассортимент
и качество реализуемых товаров
|
|
Обеспеченность
торговой площадью
|
|
|
|
|
|
|
|
Ассортимент
и качество услуг торговли
|
|
Обеспеченность
торгово-технологическим оборудованием
|
|
|
|
|
|
|
|
Технологические
условия обслуживания
|
|
Социальные
условия обслуживания
|
|
|
|
|
|
|
|
Использование
форм торгового обслуживания
|
|
Соблюдение
принципов и правил торговли
|
|
|
|
|
|
|
|
Применение
современной технологии реализации товаров
|
|
Культура
торгового обслуживания
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 1.1.1- Основные элементы качества торгового
обслуживания населения [38]
Распространена система показателей,
характеризующих качество торгового обслуживания:
обеспечение торгового процесса товарами;
материально-техническое обеспечение торгового
обслуживания;
технологические условия обслуживания торгового
процесса;
социальные условия обслуживания торгового процесса;
эффективность повышения качества торгового
обслуживания.
Налаживание коммуникаций с покупателем внутри
магазина начинается с формирования торговой среды, с разработки системы средств
демонстрации, символов и других приемов позиционирования марки на конкретном
торговом предприятии.
На предприятиях розничной торговли большую роль
в связи с этим играет использование элементов фирменного стиля самих магазинов:
соответствующим образом оформленного интерьера, фирменной одежды продавцов,
упаковки и др. В последние годы широкое распространение приобрело направление
маркетинга, которое получило название мерчандайзинга [16].
Мерчендайзинг - это комплекс мер, направленных
на продвижение того или иного товара, марки, упаковки в торговом зале. Для
этого используются три основных инструмента:
выкладка товара. Товар, имеющий привлекательный
для целевой группы дизайн, притягивает уже своим наличием на полке;
наличие рекламных элементов в пространстве
магазина; Это плакаты, буклеты, воблеры, ценники, подвесные и «стоячие» модели
товара, монетницы, стенды и пр.
обеспечение наличия товара. Функция этого
инструмента проста: обеспечить необходимое и достаточное количество товара.
Исследуя элементы мерчендайзинга, можно понять,
что его цель, как комплекса маркетинга состоит не только во влиянии на
поведение потенциального покупателя, сколько в приспособлении деятельности
розничного торгового предприятия к особенностям психологии человека [42].
При использовании мерчендайзинга происходит
объединение товаров и торговой услуги в «расширенный продукт», ценность
которого возрастает.
Исследования автора показали, что задачи,
решаемые мерчендайззингом по комплексу маркетинга заключаются в следующем:
адаптация ассортимента к потребностям целевой
группы покупателей, с помощью выборов метода представления, размещения и
выкладки товаров в торговом зале магазина. Предоставление информации о
потребительских свойствах и использовании товара, обеспечении гарантий
качества. Поддержание необходимого товарного запаса в местах продаж;
представление товаров в соответствии с их
ценовой ориентацией. Применение инструментов ценового стимулирования;
планировка магазина. Расположение отделов и
размещение в них различных групп товаров с целью создания максимальной
привлекательности для целевого сегмента покупателей, с учетом типа магазина и
его специализации. Создание атмосферы магазина;
размещение рекламы в местах продаж, где
потребитель осуществляет оценку вариантов и выбор товара [15].
Определенную роль в системе мерчендайзинга имеет
внутримагазинная реклама и информация.
Важнейшим принципом формирования ассортимента
товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса, предъявляемого
избранными для обслуживания контингентами покупателей. Основная цель
ассортиментной политики - выработка решения, направленного на приведение ее в
соответствие с объемом и структурой рыночного спроса и товарного предложения по
конкретным видам товара, номенклатуре, группам [28].
Отсутствие в торговле нужных товаров, их узкий,
нестабильный или несоответствующий ассортимент порождают неудовлетворенный
спрос, что отрицательно сказывается на эффективности торговли.
Торговля призвана постоянно улучшать культуру
обслуживания населения, лучше и полнее удовлетворять его потребности и права.
Существует несколько понятий культуры торговли.
Важнейшими из них являются культура торговли, качество и культура обслуживания
покупателей.
Культура торговли - самое широкое понятие,
означающее достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и
культуру обслуживания покупателей [25].
Основными составляющими, характеризующими
культуру торговли, являются:
наличие в магазине широкого и устойчивого
ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп
населения;
наличие достаточной розничной торговой сети,
использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное
размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;
применение в магазинах наиболее эффективных
современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание
покупателей;
оказание покупателям дополнительных услуг,
связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению
числа покупателей;
организация внутри- и внемагазинной рекламы и
информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию
покупательского спроса и экономии времени покупателей;
культура труда работников магазина, означающая
должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и
эстетический уровень обслуживания [41].;
строгое соблюдение установленных правил торговли
и правил продажи отдельных товаров.
Как видно, культура торговли - понятие
многогранное, которое включает в себя технологический, организационный,
психологический, эстетический аспекты.
Качество торгового обслуживания - совокупность
элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение
прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат
времени на покупку товара, товарооборота [12].
Определение этих показателей основано на использовании
данных статистической отчетности, а также специально организованных
хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и
т.д.
Культура обслуживания также включает целый ряд
элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние
торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента,
применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты
времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей,
санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение
установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи,
профессиональное мастерство работников и т.д. [35]
.2 Характеристика современных
методов изучения уровня обслуживания в торговой организации
В качестве методов изучения уровня обслуживания
в торговле следует назвать инструменты системного анализа:
анализ проблемы;
определение системы;
анализ структуры системы;
формирование общей цели и основного критерия;
декомпозиция цели, выявление потребности в
ресурсах, процессах;
выявление ресурсов и процессов, композиция цели;
прогноз и анализ будущих условий;
оценка целей и средств;
отбор варианта;
диагноз существующей системы;
построение комплексной программы развития;
проектирование организации для достижения цели.
Подход к работе над повышением качества
обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого
клиента, на повышение покупательской лояльности [13].
В современных условиях торговое обслуживание
требует более полного усовершенствования и повышения уровня и качества. Ведь от
уровня обслуживания зависит эффективность предприятия, его потенциал, место
предприятия на рынке, который характеризуется растущей конкуренцией. Проблема
улучшения качества обслуживания на предприятиях торговли может решаться с
помощью руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Качество
обслуживания занимает ключевую позицию в экономической и социальной стратегии
предприятия, а уровень качества обслуживания является подтверждением общего
экономического состояния предприятия [40].
Выделив проблему качества обслуживания как одну
из первоочередных, можно добиться повышения эффективности работы предприятий,
стабилизации, достижения конкурентных преимуществ предприятий. Сегодня
розничная торговля представлена не только отечественными предприятиями, но и
иностранными торговыми сетями, где уровню торгового обслуживания уделяют
значительное внимание.
Недооценка значения качества обслуживания и
необходимости систематической и целенаправленной работы по его повышению может
привести к потере занимаемой позиции торговым предприятием на рынке, ослаблению
его конкурентоспособности. Принимая во внимание эти аспекты, проблема качества
предоставления услуг в современных условиях развития потребительского рынка
становится актуальной [30].
Качество торгового обслуживания тесно связано с
эффективностью хозяйственной деятельности и конкурентоспособностью торгового
предприятия. Связь имеет и обратный характер. Так, качество торгового
обслуживания влияет на эффективность хозяйственной деятельности и обеспечивает
конкурентоспособность хозяйствующего субъекта. При этом эффективность
деятельности и высокий уровень конкурентоспособности обусловливает
необходимость и дает возможность повышения качества торгового обслуживания.
Исследования проблем формирования эффективной
системы торгового обслуживания обусловило необходимость уточнения понятия
«качество торгового обслуживания». Качество торгового обслуживания является
составляющей обеспечения конкурентоспособности торгового предприятия. Оно
характеризуется совокупностью признаков, которые характеризуются в границах
отдельного торгового предприятия и связаны с общими требованиями предоставления
торговых услуг, а также с ожиданиями покупателей [8].
Рассматривая тесную связь качества торгового
обслуживания с результатами хозяйственной деятельности, возникает объективная
необходимость исследований условий и факторов, которые оказывают влияние на
качество торгового обслуживания, а также определение основных этапов управления
качества торгового обслуживания. Обобщив подходы, которые представлены в
экономической литературе, как основные этапы процесса управления качеством
обслуживания на действующем предприятии определим следующие факторы:
оценка качества действующей системы;
определение цели формирования соответствующей
системы торгового обслуживания;
разработка мероприятий для поддержки и повышения
качества обслуживания;
оценка и ранжирование мероприятий, которые
предложены с учетом целей развития и ресурсных ограничений предприятия;
проведение мероприятий для поддержки и повышения
качества обслуживания;
- мониторинг реализации мероприятий, которые
определены для внедрения[27]..
Для повышения качества торгового обслуживания
существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.
Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного
предприятия оценивается следующей системой показателей:
. Устойчивость и широта ассортимента товаров.
Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий
ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.
Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это
обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в
магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во
многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения
необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности
магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли [17].
. Соблюдение технологии обслуживания
покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д.
Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания
являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к
продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров,
пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей,
соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров
покупателю.
. Издержки потребления отражают затраты времени
покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом:
затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное
посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого
товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор;
расчет за покупку и получение выбранного товара [33].
Чем шире ассортимент, тем больше времени
занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических
средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения
качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания
покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях
более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса
времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель
теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина [37].
. Активность продажи товаров, профессиональное
мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его
полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое
понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров;
умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые
товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
. Организация торговой рекламы и информации,
которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в
торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах,
полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю
не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления
[23].
. Предоставление покупателям дополнительных
услуг.
. Завершенность покупки, которая напрямую
связана с уровнем сервисного обслуживания.
. Мнение покупателей об уровне торгового
обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов
покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса.
Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного
предприятия определяется как система показателей.
1.3 Организация управления
предприятием торговли
Торговля как отрасль народного хозяйства имеет
чрезвычайно важное значение для каждого общества. В ней сосредоточены
экономические, социальные и политические задачи предприятий, организаций,
населения и государства. От их правильного решения во многом зависят
эффективность функционирования хозяйственного механизма страны, его отдельных
отраслей и удовлетворение потребностей всех слоев населения.
По определению, торговля - это
предпринимательская деятельность торговых организаций и индивидуальных
предпринимателей, в основе которой лежат отношения по продаже произведенных,
переработанных или приобретенных товаров, а также по выполнению работ, оказанию
услуг, связанных с продажей товаров [18].
Субъекты торговли - это торговые организации и
индивидуальные предприниматели, осуществляющие торговлю. Объектами торговли
называют товары, а также работы и услуги, связанные с продажей товаров.
Организационное построение торговли определяется несколькими признаками:
административно-территориальным;
товарно-отраслевым (деятельность торговых
организаций может ограничиваться отдельными группами и даже видами товаров);
ведомственным (торговлю осуществляет множество
министерств, промышленных объединений и предприятий);
организационным (розничная торговля, оптовая
торговля, общественное питание) [14].
Розничная торговля - это вид торговли товарами,
предназначенными для личного, семейного, домашнего потребления и иного
подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Это
часть системы обращения товаров. Она соединяет производителей товаров, оптовую
торговлю, транспортные организации с розничными продавцами и конечными
потребителями. Розничная торговля как последнее звено товародвижения
обеспечивает конечные взаимосвязи производителя и потребителя товаров и имеет
важнейшее социально-экономическое значение в любом обществе [34].
Экономическое значение розничной торговли
определяется ее достаточно высоким весом в валовом национальном продукте и
занятости населения. Социальная роль определяется тем, что большая часть
расходов населения приходится на товары и услуги, приобретаемые в розничной
торговой сети и общественном питании. Степень удовлетворения покупательского
спроса высококачественными товарами и услугами определяет важную политическую
роль розничной торговли в любом государстве.
Государственное регулирование современной
экономики осуществляется с помощью системы типовых мер законодательного,
исполнительного и контролирующего характера правомочными государственными
учреждениями в целях стабилизации и приспособления существующей
социально-экономической системы к изменяющимся условиям [39].
Косвенно участвовать в государственном
регулировании могут и общественные организации: общества защиты прав
потребителей, профсоюзы, политические партии и др. Система органов,
осуществляющих государственное регулирование, представлена на рисунке 1.3.1.
Рис. 1.3.1 - Система органов, осуществляющих государственное
регулирование
Системность проявляется и в том, что
регулирование осуществляется по трехуровневой системе управления: на
федеральном уровне, на уровне субъектов РФ (областных), а также на уровне
органов местного самоуправления. В каждом из них созданы соответствующие
структуры со всеми конкретными целями, задачами и функциями.
Региональная система государственного
регулирования торговли взаимодействует с негосударственными структурами по
вопросам развития торговой деятельности, также опирается на горизонтальные
межведомственные согласования [19].
Под понятием «торговая сфера муниципального
образования» понимается система взаимосвязанных элементов, включающих:
торговые предприятия, расположенные на
территории муниципальных структур,
потребителей (жителей муниципальных структур)
обслуживающую их инфраструктуру (состоящую из
специализированного транспорта, складов, хладокомбинатов, фасовочных и
доготовочных предприятий, тарного хозяйства, информационных, рекламных,
сервисных центров и т.п.), направленную на удовлетворение потребностей
населения муниципальных структур в товарах и услугах.
Сфера торговли муниципального образования
ограничена географически масштабами территории и имеет целью удовлетворение
потребностей местного населения в товарах народного потребления. В результате
достижения данной цели повышается уровень качества жизни населения
муниципальной структуры, а предприятия торговой сферы получают прибыль,
позволяющую им развиваться.
В соответствии с Федеральным законом от 6
октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного
самоуправления в Российской Федерации» предусмотрены полномочия муниципальных
органов в сфере регулирования торговой деятельности в части создания условий
для обеспечения жителей услугами связи, общественного питания, бытового
обслуживания и торговли, в том числе путем:
включения в документах территориального
планирования, правилах землепользования и застройки строительства размещения
торговых объектов, разработки и утверждения схем размещения нестационарных
торговых объектов с учетом нормативов минимальной обеспеченности населения
площадью торговых объектов;
принятия мер экономического стимулирования по
поддержке строительства, размещения объектов социально ориентированной торговой
инфраструктуры и обеспечения доступности для хозяйствующих субъектов,
осуществляющих торговую деятельность, имущества, находящегося в муниципальной
собственности;
проведения анализа финансовых, экономических,
социальных и иных показателей состояния торговли на территориях муниципальных
образований;
анализа эффективности применения мер по развитию
торговой деятельности на этих территориях [4].
Субъектом государственного регулирования
торговли выступает государство, общественные организации, законодательные
органы. Объектом - экономические, организационные и управленческие отношения в
сфере торговли на уровне субъектов хозяйствования в виде торговых организаций.
Система государственного регулирования торговли
имеет свои имманентные цели, задачи, принципы, функции, формы, инструменты,
методы и связи.
Цели государственного регулирования, находясь в
тесной взаимосвязи, неравнозначны по масштабам воздействия, значению и
последствиям. Можно выделить цели стратегические и тактические. Среди
стратегических целей наиболее приоритетными являются: обеспечение экономической
и социальной стабильности потребительского рынка товаров, экономической
безопасности, конкурентных преимуществ. Тактические (конкретные) цели могут
различаться по объектам регулирования, но исходить должны из увязки
общественных и частных интересов [22].
Конкретными целями регулирования являются:
становление рыночных отношений в сфере торговли; формирование целостной системы
торгового обслуживания для наиболее полного комплексного обслуживания
потребностей населения и запросов местного рынка труда; создание
нормативно-правовой базы, обеспечивающей эффективное функционирование и
развитие торговли и, в конечном итоге, обеспечение устойчивого экономического
роста. На микроуровне, т.е. на уровне предприятий конкретными целями могут быть
экономические и социальные [10].
В целом основная задача государственного
регулирования заключается в поддержании стабильности потребительского рынка и
обеспечении его социальной направленности, что может быть реализовано с помощью
определенных принципов.
Применение принципов механизма государственного
регулирования торговли будет зависеть от той модели рыночной экономики, которую
мы хотим иметь. В условиях социально ориентированной рыночной экономики
основными принципами являются динамичность, системность, стабильность,
адаптивность, гибкость, рациональность (оптимальность), оперативность,
ответственность, достоверность, эффективность и др. [43].
Наряду с ними, в современных условиях перехода к
экономическим методам регулирования и саморегулирования все большее значение
приобретает принцип децентрализованного управления предприятиями и
организациями, который является производным от других принципов и вытекает из
свойств экономической системы. Децентрализация управления проявляется в отсутствии
устанавливаемого центром государственного плана, подлежащего обязательному
выполнению, не допускается вмешательство государства в оперативно-хозяйственную
деятельность организаций. В условиях децентрализованного управления права
государственного аппарата ограничены и не дают ему возможности командовать
деятельностью предприятий и организаций. Помимо ограничения прав центрального
аппарата важным является делегирование планово-управленческих функций субъектам
хозяйствования, предоставление им значительного уровня самостоятельности в
определении своих действий, принятии хозяйственных решений. Децентрализация
управления предполагает помимо делегирования права принятия управленческих
решений, видоизменения функциональной структуры управления, также и изменение
условий самоорганизации предприятия посредством создания самостоятельных
структурных единиц, что связано с преобразованием организационных структур
управления, самостоятельно устанавливаемых оперативно-хозяйственных параметров
деятельности торговых организаций [26].
Функции государственного регулирования сферы
торговли тесно связаны, с формами (инструментами) её регулирования (в
соответствии с рисунком 1.3.2): институциональной, программной;
денежно-кредитной; налоговой; ценовой; лицензированием, квотированием и др.
Рис. 1.3.2 - Инструменты государственного
регулирования
Можно сделать вывод, что рынок как форма
хозяйственного общения утверждается именно в ходе становления и
совершенствования экономических институтов, которые понимаются нами в данном
случае как регуляторы, инструменты экономических форм (госзаказ, социальный и
коммерческий заказ). Одним из интегрирующих регуляторов в торговле выступают
договорные институты [9].
Сфера розничной торговли занимает ведущее место
в цепи товародвижения и в системе сервиса, поскольку организует продажу товаров
и оказание услуг конечным потребителям.
Изучение определений розничной торговли,
приводимых как российскими, так и зарубежными учеными, позволило прийти к
выводу, что главным ее признаком следует считать целевую ориентацию продажи
товаров, а именно - конечное потребление.
Основную задачу розничного торгового предприятия
на современном этапе развития рыночных отношений можно определить как
эффективное управление потоками товаров, услуг и связанными с ними
информационными, финансовыми и правовыми потоками с обеспечением единства цели,
то есть коммерческой направленности деятельности на получение прибыли.
Торгово-технологические операции, совершаемые в
розничном торговом предприятии и рассматриваемые с позиций логистики и
коммерческой деятельности, связаны с управлением товарными, информационными,
сервисными, финансовыми и правовыми потоками.
Высокий уровень обслуживания покупателей
обеспечивается не только на завершающей торгово-технологический процесс стадии
продажи товаров и оказания сопутствующих услуг, но и качественным выполнением
всех операций, управлением не только исходящими сервисными потоками, а целой
системы циркулирующих материальных, финансовых, информационных и правовых
потоков.
2. Аналитическая часть
.1 Общая характеристика объекта
исследования
- это современная европейская розничная сеть,
торгующая товарами «Сделай сам». Открытие первого магазина OBI состоялось в
1970 году. На данный момент открыты 545 гипермаркетов ОБИ для ремонта и дачи,
16 из которых находятся в России.
ОБИ - это не просто магазин строительных
материалов. В OBI клиенты найдут для себя инновационные идеи для оборудования
современного дома, профессиональные консультации, специальные предложения и
акции. ОБИ предлагает широкий ассортимент товаров по направлениям «Сад»,
«Строительство», «Техника» и «Декор».
По некоторым темам создаются экспозиции и
«магазин в магазине», с помощью которых покупатели могут получить представление
о том, какие возможности по оформлению существуют, какие цвета и материалы
гармонируют друг с другом, как использовать аксессуары.
Рекламные акции, праздники, распродажи
В магазинах ОБИ всегда происходят разные
события: рекламные акции, праздники, распродажи, Рождественский и новогодний
базар и многое другое.
Посмотреть актуальные предложения можно на сайте
компании в разделе «Актуальная реклама» по каждому магазину.
Типичная архитектура ОБИ - магазин строительных
товаров и Садовый центр. Покупатели здесь могут приобрести более 50 000
артикулов, а другой товар может быть заказан. При входе в магазин для клиентов
оборудован центральный Сервисный Центр, сотрудники которого ответят на все
вопросы покупателей, проконсультируют и предложат различные сервисные услуги.
В залах магазинов ОБИ расположены информационные
стойки для оптимального обслуживания клиентов и оказания помощи в реализации
идей и планов по строительству.
Сервис в OBI
Сервисный центр
Доставка товара
Студия подбора красок
Раскрой ткани и пошив штор
Кредит на покупку
Финансовые услуги
Распил древесины и столешниц
Ремонтно-строительные услуги
Возврат и обмен товара
Инструкции Сделай Своими Руками
Рассмотрим один из магазинов сети OBI
Фирменное наименование - ООО «Сделай Своими
Руками Северо-Запад», далее OBI - это современная европейская розничная сеть,
торгующая товарами для сада.
Организационно - правовая форма - ООО (Общество
с ограниченной ответственностью).
Область деятельности - розничная торговля
садовой техники и товаров для сада.
Юридический адрес: 197229, п. Лахта, Лахтинский
проспект д.85
Учредителями фирмы являются два физических лица
с равными долями в уставном капитале по 900000 рублей.
Магазин был открыт в 2005 году, в магазине
представлен широкий выбор садовой техники и товаров для сада, площадь магазина
250 кв. метров. В настоящее время магазин имеет в своем штате 7 человек.
Организационная структура предприятия приведена
на рис.2.1.1.
Рис. 2.1.1 - Организационная структура ООО OBI
Проанализируем основные показатели деятельности
OBI за последние три года. Изменения в деятельности предприятия за 2009-2011
гг. можно охарактеризовать следующими показателями (табл. 2.1.1.).
Таблица 2.1.1 - Основные технико-экономические
показатели OBI
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Отклонения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1.
|
Выручка
(без НДС)
|
Тыс.
руб.
|
21263
|
21669
|
+406
|
101,9
|
|
2.
|
Себестоимость
|
Тыс.
руб.
|
18893
|
18641
|
-252
|
98,9
|
|
3.
|
Стоимость
основных производственных фондов
|
Тыс.
руб.
|
305,6
|
315,6
|
+10
|
103,2
|
|
4.
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
7
|
7
|
0
|
-
|
|
5.
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.
руб.
|
2618
|
2665
|
+
47
|
101,9
|
|
6.
|
Прибыль
от реализации
|
Тыс.
руб.
|
2370
|
3028
|
+658
|
127,8
|
|
7.
|
Рентабельность
производства
|
%
|
41,45
|
39,66
|
-11,79
|
х
|
|
8.
|
Рентабельность
продаж
|
%
|
11,14
|
13,97
|
+2,83
|
х
|
|
9.
|
Производительность
труда
|
Тыс.
руб./чел.
|
3037,57
|
3095,57
|
+58
|
101,9
|
|
10.
|
Фондоотдача
|
Руб./руб.
|
69,58
|
68,56
|
-
1,02
|
98,5
|
|
11.
|
Средняя
заработная плата
|
Тыс.
руб.
|
374
|
380,7
|
+6,7
|
101,8
|
Анализ динамики основных показателей
хозяйственной деятельности позволяет сделать следующие выводы.
Данные, приведенные в табл. 3 показывают, что
доходы торгового предприятия стабильно растут: в 2011 г. - на 406 тыс.р. по
сравнению с 2010 г. Соответственно и затраты на реализацию продукции имеют
тенденцию к росту.
В связи с опережающим ростом затрат на
реализацию продукции против роста доходов, в 2010 г. Себестоимость на 1 рубль
реализованной продукции предприятия возросла на 0,14 руб. по сравнению с 2009
г., в 2011 г. Данный показатель снизился на 0,01 руб. по сравнению с 2010 г.
Нужно отметить, что прибыль от реализации
продукции возросла в 2011 г. На 563 тыс. р. По сравнению к 2010 г. Аналогичную
тенденцию изменения имеет показатель рентабельности реализованной продукции, в
2010 году уровень рентабельности составил 11,14%, а в 2011 году - 13,97%.
Среднегодовая стоимость основных
производственных фондов предприятия возросла в 2010 г. На 282 тыс.р. по
сравнению с 2009 г., и в 2011 г. На 364 тыс.р. по сравнению с предыдущим годом.
Уровень фондоотдачи средств возрос в 2010 г. На 0,87 руб. по сравнению с 2011
г., и сократился на 3,33 р. В 2011 г. По сравнению с 2010 г.
Ещё один вывод из таблицы 1 - наиболее успешным
был для предприятия 2010 г., т.к. на этот год приходится наибольший объем
прибыли от реализации продукции, показатель среднегодовой производительности
труда работников, уровень фондоотдачи основных производственных фондов.
В целом показатели выручки от реализации
продукции, работ, услуг OBI за 2010-2011 гг. свидетельствуют о наращивании
масштабов торговой деятельности организации. Все эти показатели проанализируем
детально.
Основные фонды занимают, как правило, основной
удельный вес в общей сумме основного капитала предприятия. От их количества,
стоимости, технического уровня, эффективности использования во многом зависят
конечные результаты деятельности предприятия: выпуск продукции, ее
себестоимость, прибыль, рентабельность, устойчивость финансового состояния.
Таблица 2.1.2 - Состав и стоимость основных
фондов в OBI
|
N
п/п
|
Наименование
|
Стоимость
ОФ (тыс. руб.)
|
2010
к 2009
|
2011
к 2010
|
|
|
2009
г.
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Тыс.руб.
|
%
|
тыс.руб.
|
%
|
|
1.
|
Здания
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
2.
|
Сооружения
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
3.
|
Оборудование
|
78,5
|
82,6
|
85,6
|
+4,1
|
105,2
|
+3
|
103,6
|
|
4.
|
Офисная
техника
|
135
|
141
|
146
|
+6
|
104,4
|
+5
|
103,5
|
|
5.
|
80,7
|
82
|
84
|
+1,3
|
101,6
|
+2
|
102,4
|
|
6.
|
Итого
|
294,2
|
305,6
|
315,6
|
+11,4
|
103,9
|
+10
|
103,2
|
Из данных таблицы 2.1.2 видно, что стоимость
основных фондов увеличился на 10 тыс. руб., за счет приобретения дополнительных
производственных фондов.
Таблица 2.1.3 - Показатели движения основных
средств
|
Показатель
|
Наличие
на 2010 г., тыс. руб.
|
Поступило,
тыс. руб.
|
Выбыло,
в тыс. руб.
|
Наличие
на 2011 г., тыс. руб.
|
|
Первоначальная
стоимость основных средств
|
305,6
|
15
|
5
|
315,6
|
|
В
том числе новые
|
-
|
15
|
-
|
|
|
Износ
основных средств
|
7
|
-
|
-
|
10,5
|
|
Остаточная
стоимость основных средств
|
298,6
|
-
|
-
|
305,1
|
Рассмотрим следующие коэффициенты:
1. Коэффициент поступления ОФ.
Кпост = 15/305,1 = 0,05%
. Коэффициент выбытия ОФ.
Квыб = 5/315,6 = 0,02 %
.Коэффициент годности ОФ.
Кгодн = 298,6/305,6= 98% (2010г)
Кгодн = 305,1/315,6 = 97% (2011г)
Себестоимость представляет собой выражение
текущих затрат, связанных с процессом обращения товаров.
Целью расходования средств, использования
различных ресурсов является достижение высоких конечных результатов -
определенного объема реализация и необходимой прибыли.
Целью анализа себестоимости является их оценка с
позиции рациональности и выявления возможностей по их экономии. Рациональным
является такое использование затрат, которое способствует улучшению конечных
результатов - непрерывному росту реализация и увеличению прибыли.
Исходная информация себестоимости по OBI
представлена в табл. 2.1.4
Таблица 2.1.4 - Анализ себестоимости продукции
OBI
|
показатель
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Отклонение
|
Темп
, %
|
|
себестоимость,
тыс. руб., в том числе
|
18486
|
18601
|
+115
|
106,2
|
|
Переменные
затраты
|
|
расходы
на закупку товара
|
14033
|
13694
|
-339
|
98,5
|
|
расходы
на оплату труда
|
2618
|
2665
|
+47
|
101,9
|
|
транспортные
расходы
|
498
|
506
|
8
|
101,6
|
|
Условно-постоянные
затраты
|
|
расходы
на аренду
|
586
|
676
|
90
|
115,4
|
|
амортизация
ОС
|
467
|
841
|
374
|
181,1
|
|
расходы
на рекламу
|
61
|
60
|
-1
|
98,3
|
|
расходы
на ремонт
|
100
|
0
|
0
|
0
|
|
прочие
расходы
|
123
|
159
|
36
|
129
|
Финансовые результаты деятельности предприятия
характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Чем больше
величина прибыли и выше уровень рентабельности, тем эффективнее функционирует
предприятие, тем устойчивее его финансовое состояние. Поэтому поиск резервов
увеличения прибыли и рентабельности - одна из основных задач в любой сфере
бизнеса.
Прибыль в торговле определяется как разность
валового дохода и издержек обращения. Валовой доход может быть рассчитан на
основании бухгалтерской отчетности ф.№2 «Отчет о прибылях и убытках» как
разница между выручкой от реализации товаров, продукции, работ, услуг и
издержками обращения (себестоимостью реализации товаров, работ, услуг). Валовой
доход - основной прибылеобразующий показатель, поэтому на первом этапе анализа
прибыли проводится его факторный анализ. Проведем факторный анализ на основании
данных, приведенных в таблицах 4-6.
Следующий этап анализа прибыли - изучение
влияния себестоимости на прибыль. При оценке влияния затрат на прибыль для
исключения влияния объема продаж используется.
Факторная модель прибыли в этом случае имеет
вид:
П = Np-S
где: П.- прибыль от
реализации.-реализация.-себестоимость
На основании вышеприведённых данных составим
таблицу для факторного анализа и определим влияние изменений реализации и
затрат на прибыль.
Таблица 2.1.5 - Данные для факторного анализа
прибыли от реализации в динамике
|
Показатель
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Отклонен,+,-
|
Темп,
%
|
|
1.Реализация,
тыс. руб.
|
21263
|
21669
|
+406
|
101,9
|
|
2.
Затраты тыс. руб.
|
18486
|
18601
|
+115
|
106,2
|
|
3.
Прибыль от реализации, тыс. руб.
|
2777
|
3068
|
+291
|
110,5
|
Рассчитаем влияние каждого фактора на прибыль
способом разниц:
реализация:
П(Nр) = 21669-21263= 406 тыс. руб.;
себестоимости:
П(Уs) = 18601-18486= 115 тыс. руб.
Следовательно, прибыль увеличилась на 291 тыс.
руб. за счет увеличения реализация на 406 тыс. руб. и снизилась за счет
увеличения себестоимости на 115 тыс. руб.,
Следующий этап анализа - определение
рентабельности продаж.
Рентабельность - это относительный показатель,
определяющий уровень доходности бизнеса. Рентабельность - отношение прибыли к
любому из активов.
Рентабельность продаж рассчитывается делением
валовой прибыли или чистой прибыли на сумму полученной выручки.
R = ЧП/В, где
ЧП - чистая прибыль;
В - выручка.
Таблица 2.1.6 - Данные анализа рентабельности
продаж
|
Показатель
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Отклонен.+,-
|
Темп,
%
|
|
1.
Выручка, тыс. руб.
|
21263
|
21669
|
+406
|
101,9
|
|
2.
Чистая прибыль, тыс. руб.
|
2370
|
3028
|
+658
|
127,8
|
|
3.
Затраты тыс. руб.
|
18486
|
18601
|
+115
|
106,2
|
|
4.
Рентабельность продаж %
|
11,14
|
13,97
|
+2,83
|
-
|
=2370/21263 х 100% = 11,14=3028/21669 х 100% =
13,97
Рентабельность продаж в 2011 году составила
13,97%, по сравнению с 2010 годом увеличилась на 2,83%
Верхнюю границу потенциального развития
предприятия определяет рентабельность собственных средств (Rcc):
= ЧП/СК х 100%, где
СК - собственный капитал.
Рассчитаем рентабельность собственных средств
используя данные баланса и отчета о прибылях и убытках.
Таблица 2.1.7 - Данные анализа рентабельности
собственных средств
|
Показатель2010
г.2011 г.Отклонен.+,-Темп, %
|
|
|
|
|
|
1.
Собственный капитал, тыс. руб.
|
4606
|
7634
|
+3028
|
165,7
|
|
2.
Чистая прибыль, тыс. руб.
|
2370
|
3028
|
+658
|
127,8
|
|
3.
Рентабельность собств.средств, %
|
51,45
|
39,66
|
-11,79
|
-
|
Rcc0 = 2370/4606 х 100%= 51,45= 3028/7634 х 100%
=39,66
Рентабельность собственных средств составила
39,66% и по сравнению с прошлым периодом уменьшилась на 11,79
Анализ хозяйственной деятельности предприятия
OBI, показал, что основные показатели деятельности являются достаточно
высокими, однако имеет тенденцию к понижению.
При анализе финансового состояния предприятия
необходимо знать запас его финансовой устойчивости (зону безопасности). С этой
целью предварительно все затраты предприятия разбиваем на две группы в
зависимости от объема производства и реализации продукции: переменные и
постоянные.
Переменные затраты увеличиваются или уменьшаются
пропорционально объему производства продукции. Это расходы сырья, материалов,
энергии, топлива, зарплаты работников на сдельной форме оплаты труда,
отчисления и налоги от зарплаты и выручки и т.д.
Постоянные затраты не зависят от объема
производства и реализации продукции. К ним относятся амортизация основных
средств и нематериальных активов, суммы выплаченных процентов за кредиты банка,
арендная плата, расходы на управление и организацию производства, зарплата
персонала предприятия на повременной оплате и др.
Постоянные затраты вместе с прибылью составляют
маржинальный доход предприятия.
Деление затрат на постоянные и переменные и
использование показателя маржинального дохода позволяет рассчитать порог
рентабельности, т.е. ту сумму выручки, которая необходима для того, чтобы
покрыть все постоянные расходы предприятия. Прибыли при этом не будет, но не
будет и убытка. Рентабельность при такой выручке будет равна нулю.
Рассчитывается порог рентабельности отношением
суммы постоянных затрат в составе себестоимости реализованной продукции к доле
маржинального дохода в выручке.
Если известен порог рентабельности, можно
подсчитать запас финансовой устойчивости (ЗФУ):
ЗФУ = {(выручка - порог
рентабельности) : выручка} * 100
Рассчитаем сумму маржинального дохода
предприятия:
МД 2010 = 2370 + 1159 = 3529 тыс. руб.;
МД 2011 = 3028 + 1233 = 4261 тыс. руб.
Сумма маржинального дохода предприятия
увеличилась на 3661 тыс. руб. за счет увеличения прибыли на 3587 тыс. руб. и
постоянных затрат на 74 тыс. руб.
Определим долю маржинального дохода в выручке:
Д МД 2010 = 3529 / 21263 х 100 = 15,6%;
Д МД 2011 = 4261 / 21669 х 100 = 20,4%.
Доля маржинального дохода в выручке увеличилась
на 4,8%.
Определим порог рентабельности предприятия:
ПР 2010 = 1159 / 0,156 = 7429 тыс. руб.
Расчет показывает, что в 2010 г. При выручке
7429 тыс. руб. предприятие имело бы нулевую прибыль и нулевую рентабельность.
Если бы выручка была ниже этой суммы, предприятие терпело бы убытки, если бы
выше - имело бы прибыль.
ПР 2011 = 1233 / 0,254 = 4844 тыс. руб.
В 2011 г. При выручке 4844 тыс. руб. предприятие
имело бы нулевую прибыль и нулевую рентабельность. Если бы выручка была ниже
этой суммы, предприятие терпело бы убытки, если бы выше - имело бы прибыль.
Порог рентабельности снизился на 2485 тыс. руб.
Рассчитаем запас финансовой устойчивости:
в процентах:
ЗФУ 2010 = (21263- 7429) / 21263 х 100 = 62,2%;
ЗФУ 2011 = (21669 - 4844) / 21669 х 100 = 77,9%.
в денежных единицах:
ЗФУ 2010 = 21263 - 7429 = 13834 тыс. руб.;
ЗФУ 2011 = 21669 - 4844 = 16825 тыс. руб.
Таблица 2.1.8 - Расчет порога рентабельности и
запаса финансовой прочности
|
Показатель
|
2010
г.
|
2011
г.
|
Изменение
за год (+,-), тыс. руб.
|
|
Выручка
от реализации продукции за минусом НДС, акцизов и др., тыс. руб.
|
21263
|
21669
|
+406
|
|
Прибыль,
тыс. руб.
|
2370
|
3028
|
+658
|
|
Полная
себестоимость, тыс. руб.
|
18893
|
18641
|
-252
|
|
Сумма
переменных затрат, тыс. руб.
|
17734
|
15801
|
+1933
|
|
Сумма
постоянных затрат, тыс. руб.
|
1159
|
1233
|
+74
|
|
Сумма
маржинального дохода, тыс. руб.
|
3529
|
4261
|
+732
|
|
Доля
маржинального дохода в выручке, %
|
15,6
|
20,4
|
+4.8
|
|
Порог
рентабельности, тыс. руб.
|
7429
|
6044
|
-
1185
|
|
Запас
финансовой устойчивости: тыс. руб. %
|
13834
62,2
|
16825
77,9
|
+2991
+15,7
|
По данным таблицы определим эффективность как
увеличение прибыли по отношению к изменению переменных затрат.
Таблица 2.1.9
|
Показатели
|
2010
|
2011
|
|
Прибыль,
тыс. руб.
|
2370
|
3028
|
|
Сумма
переменных затрат, тыс. руб.
|
17734
|
15801
|
Э = (3028 - 2370) / (17734-15801) = 0.35 или 35
%
В таблице 2.1.10 дан анализ структуры сбыта по
основным товарам OBI.
Таблица 2.1.10 - Структура основных товаров в
OBI
|
Продукция
|
2009
|
2010
|
2011
|
Изменения
2010 к 2009
|
Изменения
2011 к 2010
|
|
|
|
|
+,-
|
%
|
+,-
|
%
|
|
Газонокосилки,
культиваторы, пылесосы
|
5637
|
5752
|
6505
|
+115
|
+2
|
+753
|
+13
|
|
Насосы,
насосные станции
|
4555
|
4745
|
5259
|
+190
|
+1,5
|
+514
|
+10
|
|
Аксессуары
для поливки
|
3774
|
3890
|
4200
|
+116
|
+1
|
+310
|
+7
|
|
Садовый
инструмент
|
6552
|
7532
|
7603
|
+980
|
+14,9
|
+71
|
+1
|
|
Сопутствующие
товары
|
2006
|
2180
|
1630
|
+174
|
+8,3
|
-550
|
-
26
|
|
Итого
|
22524
|
24099
|
25197
|
+1575
|
+7
|
+1098
|
104,5
|
По данным таблицы 2.1.10 можно сделать вывод,
что за год некоторые показатели продаж ассортиментного ряда незначительно
увеличились, но есть показатели, которые уменьшились по сравнению с предыдущим
годом. Объём продаж подвержен влиянию множества факторов, но, в конечном счете,
его рост достигается за счет подбора ассортимента.
На предприятиях торговли площадь обычно
подразделяют на обычную, торговую, площадь торгового зала. О степени
рациональности использовании торговой площади можно судить по показателю
розничного товарооборота, приходящегося на единицу площади. Величину
товарооборота на единицу площади определяют отдельно по общей, торговой и
площади торгового зала как отношение объема продаж к величине соответствующей
из перечисленных площадей.
2.2 Анализ рынка товаров для
садоводства
В России постепенно формируется культура
возделывания садов и газонов с учетом европейских стандартов и традиций
садового искусства. Если «рождение» газона (планирование участка, подготовка
почвы, подбор, покупка и посев семян) - явление одноразовое, то уход за ним -
это комплекс агротехнических операций, проводимых на протяжении всей его жизни.
К их числу относятся стрижка (кошение) травы, полив, внесение удобрения,
очистка от опавших листьев, сухой травы и другого садового мусора, аэрация и т.
п. Качественное и быстрое выполнение этих работ обеспечивают устройства и
приспособления, объединенные общим названием «садовые машины». В связи с этим
весьма перспективным представляется развитие рынка современной садовой техники.
В настоящее время эта техника на российском рынке на 85% представлена импортной
продукцией. Рост рынка садовой техники оценивается более чем 30% в год.
Анализ рынка проводится на основе статистических
данных за последние 5 лет. Наиболее конкурентная товарная группа -
газонокосилки (более 25 зарубежных производителей на российском рынке), но при
этом практически отсутствует конкуренция со стороны российских производителей.
В группе мотокультиваторов, наоборот, сильна ценовая конкуренция со стороны российских
производителей и производителей из стран ближнего зарубежья.
Ассортимент продукции, поставляемой в РФ,
строится с учетом российских условий и запросов потребителей. Многие зарубежные
производители, понимая перспективность российского рынка сбыта, модифицируют
свою технику, учитывая запросы российских потребителей. Ассортимент продукции,
поставляемой в Россию, также строится с учетом российских жестких условий
эксплуатации. Импортеры увеличивают поставки неприхотливой техники. [23].
Газонокосилки по типу двигателя, вращающего нож,
делятся на электрические и бензиновые. Электрические оснащены работающими от
сети 220 В электродвигателями мощностью от 0,8 до 1,6 кВт. Ширина скашивания
колеблется от 32 до 47 см. Все приборы достаточно легки - от 11 до 29 кг,
маневренны, удобны в эксплуатации и обслуживании. Емкости батареи
аккумуляторных моделей хватает для обработки примерно 1 сотки, после чего
требуется длительная (15-20 ч) подзарядка. Бензиновые газонокосилки имеют 2-
или 4-тактные одноцилиндровые двигатели внутреннего сгорания с воздушным
охлаждением мощностью 2-6 л. с. Бензиновые устройства скашивают от 43 до 57 см
за проход.
На российский рынок технику для ухода за
газонами поставляют фирмы Gardena, Wolf-Garten, Bosch, Castel Garden, MTD
(США), Al-ko (Германия); Black & Decker, Sabo (Великобритания); Honda
(Япония); Husqvarna (Швеция); Efco, Oleo-Mac (Италия); Viking (Австрия) и др.
Неоспоримым лидером рынка газонокосилок является американская компания MTD,
занимающая около 26 % рынка как в натуральном, так и в денежном выражении.
Некоторые газонокосилки могут не только стричь траву, но и, если нужно,
перемалывать ее в травяную мульчу, которая считается хорошим органическим
удобрением. Они оснащены ножами с большим числом лезвий, а закрывающий эти ножи
сверху защитный кожух (дека) имеет специальную аэродинамическую форму.
Розничные продавцы газонокосилок предпочитают работать с 3-5 торговыми марками.
Такое количество позволяет полноценно представить практически все товарные
группы и удовлетворить любые потребности покупателя в садовом инструменте.
|
Параметры
сравнения
|
«Садовые
машины»
|
«Husqvarna»
|
«OBI»
|
|
Местонахождение
|
Пригород
|
Оживленное
место, центр города, близко метро
|
На
выезде из города, есть место для парковки
|
|
Ассортимент
|
Не
очень широкий
|
10-15
видов
|
широкий
|
|
Цена
|
1000-70000руб.
|
1500-60000руб.
|
800-75000руб.
|
Для оценки уровня торгового обслуживания (по OBI
и основным конкурентам) необходимо определить значение следующих коэффициентов
[29].
. Ку - коэффициент устойчивости ассортимента:
,
где Oi - число разновидностей товаров, имеющихся
в продаже в моменты проведения проверок, ед.;
А - среднее число наименований товаров магазина,
определяемое за конкретный период времени, в течение которого проводились
проверки, ед.;- число проверок.
. Уровень дополнительного обслуживания
покупателей (Кд) определяется по следующей формуле:
,
где Уф - фактическое количество дополнительных
услуг, оказываемых покупателю в розничном торговом предприятии;
У мах - максимальное количество услуг, которое
может быть оказано конечному покупателю в розничном торговом предприятии с
учетом комплекса услуг конкурентов на данном товарном рынке.
. Коэффициент затрат времени покупателей на
ожидание обслуживания (Кв) предлагается рассчитывать по формуле:
,
где Зо - оптимальные затраты времени покупателей
на ожидание обслуживания, установленные в результате проведенных исследований
для данного типа торгового предприятия, мин.;
Зф - средние фактические затраты времени
покупателей на ожидание обслуживания, мин.
. Коэффициент уровня обслуживания по мнению
покупателей (Км) определяется по формуле:
,
где Мп - количество покупателей, давших отличную
и хорошую оценки состояния культуры и качества обслуживания в магазине, чел.;
Мо - общее количество покупателей, оценивших
состояние культуры и качества обслуживания в магазине, чел.
Для связки всех перечисленных выше коэффициентов
в единой формуле интегрального показателя уровня обслуживания покупателя,
необходимо учесть так называемые показатели значимости:
З1 для Ку = 0,40;
З2 для Кд = 0,20;
З3 для Кв = 0,30;
З4 для Км = 0,10.
С учетом всего вышесказанного, можно построить
модель, которая отражает уровень обслуживания покупателей в магазине.
Контрольный показатель уровня торгового сервиса обозначим И:
Чем ближе значение данного показателя к единице,
тем выше уровень качества и культуры обслуживания покупателей в розничном
торговом предприятии [18].
Ниже произведен расчет интегрального показателя
уровня сервиса OBI и его основных конкурентов (табл. 2.2.2).
Следует отметить, что только коэффициент мнения
покупателей по поводу их обслуживания определяется по результатам опроса данных
покупателей. Коэффициенты устойчивости ассортимента, развития дополнительных
услуг и времени обслуживания подвергаются объективной оценке работниками
розничных торговых предприятий.
Таблица 2.2.2 - Расчет интегрального показателя
уровня торгового сервиса (данные последних 5 лет)
|
Коэффициенты
|
Вес
коэффициента
|
Значение
коэффициента для магазинов
|
Совокупная
балльная оценка
|
|
|
«Садовые
машины»
|
«OBI»
|
«
Husqvarna «
|
«Садовые
машины»
|
«OBI»
|
«
Husqvarna «
|
|
Устойчивость
ассортимента
|
0,4
|
0,977
|
0,899
|
0,986
|
0,391
|
0,360
|
0,394
|
|
Развитие
дополнительных услуг
|
0,2
|
0,417
|
0,333
|
0,500
|
0,083
|
0,067
|
0,100
|
|
Отношение
оптимальных затрат времени к фактическим
|
0,3
|
0,912
|
0,724
|
0,762
|
0,273
|
0,217
|
0,229
|
|
Мнения
покупателей по поводу их обслуживания
|
0,1
|
0,893
|
0,678
|
0,768
|
0,089
|
0,068
|
0,077
|
|
Интегральный
показатель уровня торгового сервиса
|
0,836
|
0,712
|
0,800
|
В борьбе за покупателя розничные торговые
компании используют маркетинговый поход к организации своей коммерческой
деятельности как основной инструмент создания конкурентного преимущества.
Внедрения мероприятий подвергаются в основном складская и транспортная
инфраструктура. Такому важнейшему элементу сбытовой структуры как торговый зал
(особенно для сетевых магазинов) не уделяется должного внимания. Если логистика
предполагает оптимизацию управления потоковыми процессами, то мерчандайзинг
является одним из ее средств, поскольку он организует и управляет
торгово-технологическими процессами посредством планировки торгового зала,
выкладки товаров, размещения рекламно-информационных материалов с учетом
психологических особенностей покупателей и факторов регулирования их внимания
[20].
Рис. 2.2.1 - Товарные, информационные и
покупательские потоки в процессе мерчандайзинга в розничном торговом
предприятии
Можно уверенно утверждать, что правила
мерчандайзинга соответствуют правилам логистики, и логистики торговых залов в
частности. Мерчандайзинг организует представление товара, услуг и информации в
нужном месте торгового зала, в нужное время, в нужном количестве и качестве, по
оптимальной цене. Воздействие информационных и товарных потоков в процессе
мерчандайзинга в розничных торговых предприятиях, в том числе
специализирующихся на продаже бытовой техники и электроники, на покупательские
потоки можно изобразить следующим образом (рис. 2.2.1.).
Результат воздействия на покупательский поток в
процессе мерчандайзинга выражается в его влиянии на объем и структуру исходящих
от магазина товарных и информационных потоков.
Проведём SWOT-анализ деятельности OBI:
К факторам макросреды обычно относят:
экономическое состояние страны;
политико-правовой аспект;
социальное и культурное окружение;
научно - техническое и технологическое развитие
общества.
Изучение экономического состояния позволяет
понять действующие законы - темпы инфляции, соотношения валют, нормы
налогообложения и их тенденции, уровень безработицы; и увидеть возможности
использования природных и человеческих ресурсов [22].
Для компании ООО »OBI» особое значение имеют
уровень налогов в стране; уровень безработицы оказывает косвенное влияние через
изменение покупательной способности населения.
Анализ политического окружения и правовых
аспектов позволит фирме установить для себя допустимые границы действий во
взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.
Политико-правовая составляющая для ООО «OBI»
состоит в законах и нормативных актах, регулирующих торгово-предпринимательскую
деятельность в Санкт-Петербурге и других городах, в которых присутствуют филиалы,
ввоз товаров из-за рубежа. Изучение социальной компоненты макроокружения
позволяет выяснить уровень жизни населения, его отношение к качеству жизни,
разделяемые ими ценности, и т.п.
Основу анализа ближайшего окружения фирмы
составляет конкурентный анализ среды, который обычно строят на использовании
модели пяти сил М. Портера. Согласно этой теории на деятельность фирмы
оказывают влияние пять сил: конкурентная борьба внутри отрасли; угроза
появления товаров и услуг - субститутов; угроза поставщиков; угроза появления
новых конкурентов; угрозы покупателей.
В настоящее время на территории Санкт-Петербурга
действует несколько организаций, занимающихся аналогичной деятельностью.
Существенно, что сегмент рынка постоянно растет,
особенно доля средней стоимости услуги, что обусловлено: стабильным качеством;
особенностями структуры потребительского рынка; доступной ценой.
Рассматриваемая компания ООО «OBI» занимает на
рынке довольно высокое положение, т.е. она реализует услуги по средним ценам и
имеет самый большой ассортимент товаров. Основной упор в работе фирмы делается
на реализацию только качественной продукции. Вместе с тем методы дополнительно
стимулирования покупателей быстро копируются конкурентами, и приходится
прилагать немало усилий для сохранения положения в отрасли.
Количество фирм, стремящихся в отрасль, до сих
пор растет, т.к. отрасль привлекает большим уровнем прибыли, малые финансовые
затраты и растущий спрос на продукцию. Вновь пришедшие в отрасль фирмы
предлагают продукцию по более низким ценам. Такая тенденция может привести к
непропорциональности роста потребительского спроса и предложения в целом по
отрасли, что нежелательно для фирмы ООО «OBI».
Такой фактор внешней среды как возможность
создания товаров - субститутов определяется в первую очередь предпочтениями
моды в обществе. Это влечет за собой необходимость проявления гибкости в работе
организации: быстрой смены ассортимента, дополнительной закупки сопутствующих
товаров, переквалификации специалистов и т. д. Уровень конкуренции с товаром -
субститутом определяется степенью готовности, с которой покупатели способны
предпочесть его данному товару [15].
Для улучшенного понимания запросов покупателей,
выявления направленности моды, покупательной способности населения, интереса,
проявляемого к услугам фирмы, в деятельности фирмы используется такой
инструмент, как обратная связь через интернет. На сайте фирмы существует
специальный раздел для покупателей, где они оставляют свои пожелания и отзывы,
информация обрабатывается, систематизируется и в дальнейшем используется в
процессе принятия различных управленческих решений и выработке стратегии фирмы.
Влияние поставщиков продуктов обусловлено их
большим числом и высоким уровнем конкуренции между ними.
Таким образом, выявляется, какие из определенных
внешних факторов оказывают наибольшее положительное или отрицательное влияние
на компанию. Для удобства проведения SWOT - анализа, ограничивается количество
возможностей и угроз [12].
Внутреннюю структуру организации называют еще
внутренней средой. К ней относятся функциональные структуры фирмы,
обеспечивающие управление, разработку и тестирование новых услуг, продвижение
товаров до покупателей, сбыт, обслуживание, взаимоотношения с поставщиками и
иными внешними органами. В понятие внутренней среды так же входят квалификация
персонала, система передачи информации и т.д.
Для полного анализа внутренней среды компании
ООО «OBI» необходимо исследовать пять функциональных зон: маркетинг, финансы,
производство, управление персоналом и общее управление. Анализируя организацию
общего управления, было замечено, что организационная структура фирмы
соответствует настоящему положению и существующим целям, в дальнейшем, при
изменении стратегии, организационную структуру придется видоизменить. Права и
обязанности возложены на сотрудников, несущих ответственность за конкретную
работу. Нарушений информационных потоков не существует, все подразделения чётко
взаимодействуют друг с другом, благодаря использованию систематизированных
процедур и техники в процессе принятия решений.
Таблица 2.2.3 - Анализ сильных и слабых сторон
ООО OBI
|
Составляющие
внутренней среды
|
Эффективность
|
Весомость
|
|
Очень
сильная
|
Сильная
|
Нейтральная
|
Слабая
|
Очень
слабая
|
Высокая
|
Средняя
|
Низкая
|
|
Маркетинг:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Достоверный
мониторинг рынка
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Отлаженная
сбытовая сеть
|
|
+
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Отсутствие
сбоев в снабжении
|
|
+
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Высокий
уровень цен
|
|
+
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Высокий
уровень сервиса
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Недостатки
в рекламной политике
|
|
+
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Финансы:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Высокая
рентабельность
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Финансовая
стабильность
|
|
|
+
|
|
|
|
+
|
|
|
Производство:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Широкий
ассортимент продукции
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Использование
современных технологий
|
|
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
Управление
и кадры:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Высокий
контроль качества
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
|
|
Высокая
квалификация персонала
|
|
+
|
|
|
|
|
+
|
|
|
Достаточная
известность
|
|
|
+
|
|
|
|
+
|
|
|
Неучастие
персонала в принятии управленческих решений
|
|
|
+
|
|
|
+
|
|
|
В организации отсутствует процедуры участия
персонала в принятии какого - либо управленческого решения. В фирме особое
внимание уделено найму и обучению работников. Найм персонала происходит
собственными средствами путём размещения рекламы о вакансиях. Каждый новый
работник проходит специальные курсы обучения. На предприятии существуют хорошие
возможности для карьерного роста; уровень зарплат выше, чем средний по отрасли.
Компания имеет высокую деловую активность и
постоянно расширяется. Анализ финансовой отчетности компании показал, что на
предприятии наблюдается стабильный рост. Предприятие не ставит своей целью
концентрацию своей деятельности на конкретной услуге или на определенной группе
покупателей. Маркетинговое подразделение фирмы прилагает максимальные усилия
для сбора информации о рынке, о предпочтениях покупателей, создания имиджа
фирмы, разработки возможных новых направлений в сфере оказания дополнительных
услуг. Действующая рекламная политика не всегда успешна, т.к. ориентирована
большей частью на привлечение большего числа потенциальных покупателей, а не на
создание предпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных
индивидуальных конкурентных преимуществ.
Таблица 2.2.4 - Сильные и слабые стороны ООО OBI
|
№
п/п
|
Сильные
стороны
|
Слабые
стороны
|
|
1
|
Достоверный
мониторинг рынка
|
Высокий
уровень цен
|
|
2
|
Отлаженная
сбытовая сеть
|
Недостатки
в рекламной политике
|
|
3
|
Широкий
ассортимент товаров
|
Неучастие
персонала в принятии управленческих решений
|
|
4
|
Высокий
контроль качества
|
|
|
5
|
Высокая
квалификация персонала
|
|
|
6
|
Достаточная
известность
|
|
Анализ таблиц 2.2.3-2.2.4 позволяет сделать
следующие выводы:
. Главные угрозы для предприятия - это изменение
правил ввоза продукции и снижение уровня жизни населения.
. Основные возможности - появление новых
поставщиков и совершенствование менеджмента.
. Основные сильные стороны - широкий ассортимент
продукции и достаточная известность.
. Основная слабая сторона - высокий уровень цен.
Рассмотрев возможности фирмы ООО «OBI», слабые и
сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, можно
определить стратегию фирмы. Выводы, которые можно сделать на основании матрицы
SWOT, представлены в таблице 2.2.5.
Таблица 2.2.5 - Матрица SWOT-анализа
|
«Сила
и возможности» выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление
сопутствующих товаров и услуг позволит высокая квалификация персонала и
достаточная известность; квалификация персонала, контроль качества, неудачное
поведение конкурентов дадут возможность успеть за ростом рынка.
|
«Сила
и угрозы» усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост
налогов, повлияют на проведение стратегии; известность добавит преимуществ в
конкуренции; достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
|
|
«Слабости
и возможности» неучастие персонала в принятии решений безработицы может
привести к саботажу; снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при
сохранении среднего уровня цен позволит получать сверхдоходы.
|
«Слабости
и угрозы» появление новых конкурентов и высокий уровень цен ухудшит
конкурентную позицию; неблагоприятная политика государства может привести к
выходу из отрасли; неучастие персонала в принятии решений не предотвратит
сбои в поставках.
|
2.3 Анализ уровня обслуживания в OBI
Для оценки уровня обслуживания необходимо
определить:
Структуру ассортимента по основным товарам;
Показатели использования торговой площади;
Кроме того, следует установить возможности
управления сбытовыми затратами розничных торговых предприятий
Структура ассортимента товаров была определена
выше (таблица
Определим влияние состава площади магазина и
эффективность их использования на объем товарооборота (таблица 2.3.1):
Таблица 2.3.1 - Данные о составе площади
магазина и товарообороте
|
Показатели
|
2010
|
2011
|
Изменение
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
Товарооборот,
тыс. руб.
|
24099
|
25197
|
+1098
|
104,5
|
|
Общая
площадь магазина кв.м.
|
250
|
250
|
-
|
-
|
|
Товарооборот
на 1 кв.м. общей площади, тыс. руб. на 1кв.м.
|
96,3
|
100,7
|
+4,4
|
104,2
|
|
Площадь
торгового зала
|
155
|
148
|
-7
|
-95,4
|
Можно сделать вывод, что абсолютный и
относительный товарооборот растут примерно одинаково (соответственно на 4,5 % и
4,2 %).
Возможности управления сбытовыми затратами
розничных торговых предприятий, функционирующих на рынке бытовой техники и электроники
представлены в табл. 2.3.2.
Таблица 2.3.2 - Возможности управления сбытовыми
затратами розничных торговых предприятий
|
№
п/п
|
Факторы,
влияющие на размер сбытовых затрат
|
Рекомендации
|
|
в
сторону увеличения
|
в
сторону сокращения
|
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
1
|
Сбытовое
администрирование: содержание сбытового персонала информационно-техническое
обеспечение - командировки
|
консультирование
продавцами покупателей принятие решений по управлению всех сбытовых потоков
|
постоянное
повышение квалификации управленческого и обслуживающего персонала обновление
программных продуктов, автоматизирующих систему управления заказами мотивация
сбытового персонала улучшение условий труда и техники безопасности
|
|
2
|
Планирование
и осуществление закупок: исследования, связанные с товароснабжением
дополнительное число вспомогательного персонала -затраты на приобретение
продукции
|
потери
покупателей по причине неудовлетворенности ассортиментом и длительного
времени ожидания обслуживания (издержки упущенной выгоды) затраты приемку
товаров затраты на содержание складских площадей
|
строгое
распределение обязанностей сбытового персонала по организации поступления
товара на предприятия использование научного подхода при определении
потребности в товарах контроль за соответствием заявленного и фактического
количества и структуры товаров, поступающих на предприятия оптимизация
условий поставки
|
|
3
|
Складирование
и хранение товаров на складе: техническое обеспечение автоматизация
складского управления
|
уценка
товаров по причине потери товарного вида; затраты труда складских работников
|
организация
адресного хранения товаров на складе соблюдение необходимых условий
складирования и хранения товаров страхование регламентирование времени
доставки товара со склада в торговый зал для продажи
|
|
4
|
Продажа
товаров: реклама мерчандайзинг предпродажное обслуживание потребителей
|
потери
покупателей по причине неудовлетворенности качеством и культурой обслуживания
(издержки упущенной выгоды); компенсация краж
|
бенчмаркинг
мерчандайзинг установка критериев, контроль и оценка качества и культуры
обслуживания мотивация продавцов обеспечение системы безопасности оценка
эффективности рекламы
|
|
5
|
Послепродажное
обслуживание: дополнительные услуги содержание сервисного центра
|
-
потеря покупателей по причине неудовлетворенности уровнем послепродажного
сервиса
|
расширение
комплекса дополнительных услуг регламентирование времени на оказание
дополнительных услуг оптимизация маршрутов доставки
|
Эффективное управление сбытовыми затратами
предполагает увеличение одних из них и сокращение других. Метод оценки
экономического эффекта и экономической эффективности, целесообразно применять
по отношению к тем из затрат, которые следует сокращать. Однако, существует
часть сбытовых затрат, рост которых приведет к повышению общей эффективности
коммерческой деятельности розничного торгового предприятия. В связи с этим,
можно использовать дополнительные показатели [31].
. Дополнительный товарооборот под воздействием
затрат на внедрение мероприятий по улучшению деятельности розничных торговых
предприятий:
где Тд - дополнительный товарооборот под
воздействием затрат на внедрение мероприятий, руб.;
Тс - среднедневной товарооборот до внедрения
мероприятий, руб.;
П - прирост среднедневного товарооборота под
влиянием внедрения мероприятий, %;
Д - количество дней учета товарооборота в период
внедрения мероприятий, дни.
. Экономический результат, определяемый
соотношением между прибылью от дополнительного товарооборота, полученного под
воздействием внедрения мероприятий и расходами на нее:
где Э2 - экономический эффект от увеличения
сбытовых затрат, руб.;
Тд - дополнительный товарооборот под
воздействием внедрения мероприятий, руб.;
Нт - торговая надбавка на товар, в процентах к
цене реализации, %;
Ели - расходы на внедрение мероприятий, руб.
. Рентабельность внедрения мероприятий:
где Р - рентабельность внедрения мероприятий,
%.;
Э2 - экономический эффект от увеличения сбытовых
затрат, руб.;
Ели - затраты на внедрение мероприятий, руб.
Проведем расчет экономической эффективности
изменения структуры сбытовых затрат розничного торгового предприятия (табл.
2.3.3).
Таблица 2.3.3 - Расчет экономической
эффективности изменения сбытовых затрат магазина «OBI»
|
Затраты
|
Затраты
на внедрение мероприятий, тыс. руб. (Ели)
|
Экономический
эффект, тыс. руб. (Э2)
|
Рентабельность
затрат на внедрение мероприятий, % (Р)
|
|
Сбытовое
администрирование: тренинг персонала премирование
|
300
360
|
129,6
86,4
|
43,2
24
|
|
Организация
продажи товаров: реклама дополнительные услуги
|
548
20
|
236,1
10,8
|
43,1
54
|
Предлагаемые рекомендации по управлению
сбытовыми затратами розничного торгового предприятия позволят принимать научно
обоснованные решения по следующим вопросам:
рациональное перераспределение сбытовых затрат;
повышение общей эффективности хозяйственной
деятельности розничных торговых предприятий на рынке бытовой техники и
электроники;
повышение качества и культуры торгового сервиса
в целях формирования лояльности покупателей к конкретному розничному торговому
предприятию.
Магазину следует добиваться роста объема продаж,
освобождаясь, насколько это возможно, от функций хранения, увеличивающих
издержки обращения. Поэтому рост товарных запасов на единицу площади может
отрицательно влиять на финансовый результат предприятия.
К технологическим показателям относятся общая
площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент
выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.
[24].
Коэффициент установочной площади приближен к
нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового
оборудования.
% = 
2
Основные технологические показатели,
характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 2.3.4.
Таблица 2.3.4 - Информация о технологических
показателях по магазину «OBI» традиционного типа за 2009-2011 гг.
|
№№
|
Технологические
показатели
|
2009
|
2010
|
2011
|
|
1
|
Площадь
магазина, м2
|
450
|
450
|
450
|
|
торговая
|
150
|
155
|
148
|
|
под
оборудование
|
250
|
245
|
252
|
|
подсобная
|
50
|
50
|
50
|
|
2
|
Коэфф.
установочной площади, Куп (0,35-0,4)
|
0,28
|
0,30
|
0,32
|
|
3
|
Коэфф.
выстав. площади Квп (0,65-0,75)
|
0,58
|
0,60
|
0,63
|
|
4
|
Кол-во
товарных ед., на 1 м2 выставочной площ.
|
28
|
29
|
33
|
Широта
и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт
|
405
|
406
|
488
|
|
6
|
Коэффициент
устойчивости ассортимента, Куст (0-1)
|
0,87
|
0,89
|
0,91
|
Из таблицы 19 можно сделать следующие выводы: в
отчетном году магазин «OBI» стал рациональней использовать площадь магазина,
т.е. в 2011 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень
торгового обслуживания.
Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в
прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «OBI»,
которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.
С расширением площади под оборудование,
соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку
продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.
Для улучшения качества облуживания необходимо
решить следующие задачи:
увеличить сегмент рынка;
повысить эффективность деятельности с целью
уменьшения затрат и увеличения прибыли;
повысить качество предоставляемых услуг.
Исходя из этого, далее будем строить дерево
целей, где выделенные задачи будут основополагающими проблемами, для которых
строится набор направлений их решения.
Далее проанализируем социальные показатели,
характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «OBI»
(табл.20).
Анализ данных показывает, что в отчетном году
сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о
повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых
работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией
необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в
частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в
конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное
формирование ассортиментной политики и т.д.
Таблица 2.3.5 - Информация о социальных
показателях по магазину «OBI»
|
Социальные
показатели
|
Данные
фактические за прошлый год
|
Фактические
данные за отчетный год
|
|
Среднее
время, затрачиваемое на покупку, мин.
|
9
|
6
|
|
Коэффициент
завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к
общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0
|
0,87
|
0,91
|
Коэффициент завершенности покупок - 0,91, из
этого можно сделать вывод, что данный показатель положительно характеризует
хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е.
торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.
Таким образом, анализируя технологические,
социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность
обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный
метод продаж эффективен как для магазина «OBI» так и для покупателя. Этот метод
продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени
индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации
выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.
Однако если учесть расположение рядом
мелкооптового рынка и магазина самообслуживания, традиционный метод продаж,
применяемый в магазине «OBI» не будет эффективен в условиях рыночной экономики.
Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания. Наряду с
выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня
обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных
услуг. [10].
Когда покупатели оценивают дополнительные услуги
в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие
предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и
действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис
оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится.
Поэтому магазин «OBI» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи
товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «OBI»
могут быть подразделены на три основных группы:
Услуги, оказываемые покупателям в процессе
осуществления ими покупок товаров.
Услуги, оказываемые покупателям в процессе
послепродажного их обслуживания.
Услуги, не связанные непосредственно с продажей
конкретных товаров. Одной из основных оказываемых услуг в магазине «OBI»
является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону,
для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так
как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже [9].
При этом сокращается время для поиска данного
товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.
Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией
конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для
осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Система обслуживания потребителей в розничной
торговле представляет собой совокупность трудовых, информационных,
материально-технических и финансовых ресурсов, необходимых для обеспечения
требуемого уровня обслуживания.
Анализ показывает, что для OBI товарооборот
увеличился в 2011 году на 4,5 %, или 1098 тыс. руб.; коэффициент установочной
площади равен 0,32 - приближен к нормативу, коэффициент выставочной площади
0,63,что свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.
Коэффициент завершенности покупок - 0,91, это
также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном
методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.
Рентабельность проводимых мероприятий в %:
сбытовое администрирование: тренинг персонала -
43,2; премирование -24;
организация продажи товаров: реклама 43,1
дополнительные услуги - 54.
Важной дополнительной услугой в магазине «OBI»
является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону.
В сравнении с конкурентами «OBI» уступает по
качеству обслуживания покупателей, в связи с чем проблема повышения качества
обслуживания становится основополагающей для «OBI».
Для улучшения качества облуживания необходимо
решить следующие задачи:
увеличить сегмент рынка;
повысить эффективность деятельности с целью
уменьшения затрат и увеличения прибыли;
повысить качество предоставляемых услуг.
3. Разработка проекта по повышению
качества обслуживания ООО «OBI»
.1 Дерево целей
Рассматривая результаты работы ООО «OBI» за 2010
и 2011 год хочется отметить, что, несмотря на невысокие показатели финансовой
устойчивости, фирма является платежеспособной и ее прибыль увеличивается.
Однако специалисты прогнозируют, что лидерами
рынка будут компании, которые имеют более устойчивые конкурентные позиции и
солидную репутацию.
Поэтому был разработан проект мероприятий, целью
которого является повышение качества обслуживания фирмы (рис.3.1.1.).
Для улучшения качества облуживания необходимо
решить следующие задачи:
увеличить сегмент рынка;
повысить эффективность деятельности с целью
уменьшения затрат и увеличения прибыли;
повысить качество предоставляемых услуг.
3.2 Проект мероприятий
.2.1 Мероприятие 1. Открытие новых
торговых площадок
Итак, первой задачей является увеличение
сегмента рынка за счет расширения торговой сети. Для этого следует применить в
магазине практику временных торговых площадок в тёплый сезон.
Фирма «OBI» давно сотрудничает с компанией
«Гарант», которая занимается продажей и установкой торгового оборудования. И в
этот раз планируется заключить договор с этой фирмой. Так как наша фирма
является постоянным заказчиком, то компания «Гарант» предоставила
дополнительную скидку в размере 20% от стоимости договора. Учитывая, что
планируется открыть 2 новых торговых отдела указанная скидка позволяет
существенно снизить затраты на оборудование торговых площадей.
Для оборудования рабочих мест потребуется:
компьютер (2);
касса (2);
сканер, считывающий штрих-код товара (2);
инвентарь.
Режим работы отделов планируется сделать с 10-00
до 22-00 часов, что очень удобно для постоянных покупателей. В каждом отделе
потребуется по два продавца, которые будут отвечать за бесперебойную работу и
нести полную материальную ответственность за товар и оборудование.
Подготовка к работе торгового отдела включает в
себя:
заключение договора аренды;
заключение договора с банком на предоставление
кредита;
покупка машины;
покупка и установка торговых витрин;
оборудование рабочих мест персонала.
Установкой торгового оборудования будет
заниматься компания «Гарант».
Для оборудования рабочих мест потребуется:
компьютер (2);
касса;
сканер, считывающий штрих-код товара.
В первую очередь средства в размере 40000 руб.
будут израсходованы на оборудование и отделку отдела. Далее, потребуются
первоначальные расходы на закупку первой партии товара (853600 руб.) и на
аренду помещения 6 м2 по 2 400 руб. за квадратный метр, итого 14 400 руб. Плюс
расходы на рекламу. Отразим расчет в следующей таблице:
Таблица 3.2.1 - Единовременные затраты
|
Статья
|
Сумма,
руб.
|
|
1.
Оборудование и отделка отдела
|
40
000
|
|
2.
Оборудование рабочих мест
|
43
000
|
|
3.
Закупка первой партии товара
|
853
600
|
|
4.
Аренда (первый месяц)
|
14
400
|
|
5.
Организационные расходы
|
5
000
|
|
6.
Расходы на рекламу
|
5
000
|
|
Итого
|
257
000
|
|
Справочно:
текущие затраты
|
|
|
Дополнительные
расходы на оплату труда (+6,4 %)
|
237000
|
|
Дополнительные
материальные затраты
|
450000
|
|
Прочие
затраты
|
150000
|
|
998000
|
Итого инвестиции составят 257 400 руб.,
планируется финансирование из собственных средств. Данные цифры могут
корректироваться в зависимости от ситуации.
Чтобы обеспечить бесперебойную работу необходимо
принять на работу 4 продавцов-консультантов, 4 операторов и 2 дизайнеров.
Рабочая смена персонала составит 12 часов.
Финансирование данного мероприятия в основном
будет осуществляться за счет собственных средств фирмы.
Таким образом, осуществление вышеперечисленных
мероприятий позволит охватить большее количество потенциальных покупателей,
увеличить торговую сеть, что в совокупности приведет к увеличению сегмента
рынка.
3.2.2 Мероприятие 2. Введение
должности менеджера по продажам
Чтобы повысить качество обслуживания, необходимо
повышать эффективность работы. В связи с этим предлагается:
изменить организационную структуру управления;
расширить ассортимент предоставляемых услуг и
сопутствующих товаров;
увеличить эффективность использования
оборудования;
Организационная структура фирмы «OBI» является
линейной. Заказ и приемка товара осуществляется один раз в неделю, но, к
сожалению, администраторы не уделяют должного внимания анализу рынка, спроса и
предложения, к тому же они не являются специалистами в этой области. Это
приводит к ошибкам при закупке товара, и как следствие к увеличению товарного
запаса и затрат фирмы. Требуется менеджер, который будет заниматься анализом
рынка, спроса и предложения. В связи с этим необходимо:
ввести должность менеджера по закупкам;
изменить и перераспределить функциональные
обязанности администраторов.
В обязанности менеджера по закупкам будет
входить:
анализ рынка, спроса и предложения;
организация подготовки и заключение договоров на
поставку товаров и услуг;
контроль доставки товаров;
осуществление разработки и внедрения стандартов
предприятия по организации сбыта услуг, а также мероприятий по
совершенствованию сбытовой сети, форм оказания услуг потребителям, сокращение
затрат, снижение и ускорение сбытовых операций;
обеспечение учета выполнения заказов и
договоров, своевременное оформление документации, составление предусмотренной
отчетности.
Как уже говорилось выше, текущий контроль не
занимает много времени у администраторов, и большая часть рабочего времени
уходит на дублирование работы продавцов, т.е. они занимаются продажей товара и
приемкой заказов на услуги. Поэтому будет рационально объединить должность
администратора и продавца. Административные обязанности будет выполнять один из
продавцов дневной смены, второй продавец будет являться его заместителем.
3.2.3 Мероприятие 3. Заключение
договора с мелкооптовыми клиентами
Своевременное обновление ассортимента с учетом
изменения конъюнктуры рынка является одним из важнейших индикаторов деловой
активности и качества обслуживания фирмы.
Ассортимент товаров планируется увеличить за
счет введения новых позиций. В настоящий момент эти товары пользуются большим
покупательским спросом. Для этого необходимо заключить договоры поставки с
оптовыми фирмами, занимающимися продажей соответствующих товаров. Договор
поставки должен включать такие пункты как:
предмет договора;
оплата товара;
условия поставки;
качество товара;
срок действия договора;
прочие условия.
3.3 Обоснование предлагаемых
мероприятий
.3.1 Оценка технико-экономических
показателей мероприятия №1
Первым мероприятием, которое предполагается
внедрить является открытие временных торговых площадок.
Найм продавцов будет производиться на конкурсной
основе с учетом личных качеств и опыта работы. Не потребуется принимать на
должность менеджера по закупкам стороннего человека, так как есть претендент на
эту должность среди сотрудников фирмы «OBI». Все работники оформляются по
трудовой книжке.
Для расчета выручки от реализации после
проведения мероприятий применяется следующая формула:
ВР = ВР0 + %ВР0, где
ВР0 - выручка от реализации до внедрения
мероприятия, тыс. руб.;
%ВР0 - изменение выручки от реализации после
внедрения мероприятия, тыс. руб.
Планируется выплачивать премии сотрудникам 2,5%
от выручки по этой услуге. Следовательно, ФОТ заработной платы составит:
Затраты увеличатся пропорционально, т.е.
себестоимость увеличится на 5%. Рассчитаем себестоимость по формуле:
С = С0 + % С0, где
С0 - себестоимость до внедрения мероприятий;
% С0 - изменение себестоимости после внедрения
мероприятий.
Для расчета основных производственных фондов
после внедрения мероприятий применяется следующая формула:
ОПФ = ОПФ0 + %ОПФ0 где
ОПФ0 - основные производственные фонды до
проведения мероприятий.
%ОПФ0 - изменение основных производственных
фондов после внедрения мероприятий.
Для расчета фонда оплаты труда после внедрения
мероприятий применяется следующая формула:
ФОТ = ФОТ0 + % ФОТ0 где
ФОТ0 - фонд оплаты труда до проведения
мероприятий.
% ФОТ0 - изменение фонда оплаты труда после
внедрения мероприятий.
Таблица 3.3.1 - Затраты по мероприятию № 1
|
№
п/п
|
Статья
затрат
|
Сумма,
тыс. руб.
|
|
1.
Единовременные затраты
|
|
1
|
Капитальные
вложения
|
1261
|
|
2.
Текущие затраты
|
|
2
|
Дополнительные
расходы на оплату труда (+6,4 %)
|
237
|
|
3
|
Дополнительные
материальные затраты
|
450
|
|
4
|
Прочие
затраты
|
150
|
|
Итого
затрат
|
998
|
Приведённые затраты
+1261*0,12=1149,32 тыс. руб.
Планируемая выручка 24747 тыс. руб., то есть
возрастание на 24747-21669=3078 тыс. руб.
Эффективность (3078:1149,32)*100 %=267,89 %
Таблица 3.3.2 - Технико-экономические показатели
эффективности первого мероприятия
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
До
проведения мероприятий
|
После
внедрения мероприятий
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
|
Тыс.
руб
|
21669
|
24747
|
+3078
|
114,2
|
|
2
|
Себестоимость
|
Тыс.
руб
|
18601
|
19538
|
+937
|
105
|
|
3
|
Стоимость
основных производственных фондов
|
Тыс.
руб
|
3806
|
3867
|
+61
|
101,6
|
|
4
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
7
|
10
|
+3
|
106,1
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.Руб.
|
3665
|
3902
|
+237
|
106,4
|
|
6
|
Балансовая
прибыль (с.1 - с.2)
|
Тыс.
руб
|
3068
|
5209
|
+2141
|
169,8
|
|
7
|
Рентабельность
производства (с.6/с.2)х100
|
%
|
16,5
|
26,6
|
+10,1
|
Х
|
|
8
|
Рентабельность
продаж (с.6/c/1)х100%
|
%
|
14,15
|
21,05
|
+6,9
|
Х
|
|
9
|
Производительность
труда (с.1/c.4)
|
Руб./чел.
|
4422,2
|
4759,0
|
+336,8
|
107,6
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Руб./руб
|
57,0
|
64,1
|
+7,1
|
112,3
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыс.руб./чел.
|
323,6
|
325,21
|
+1,61
|
100,3
|
Анализируя данные из таблицы, можно сделать
вывод, что открытие двух торговых отделов положительно повлияло на рост всех
технико-экономических показателей. Выручка увеличилась на 3078 тыс. руб., что
составило 14,2% роста. В связи с этим увеличилась себестоимость на 5%, что в
стоимостном выражении равно 937 тыс. руб. Производительность труда выросла на
7,6%. Фондоотдача возросла 12,3%.
3.3.2 Оценка технико-экономических
показателей мероприятия №2
Расчёт приведённых затрат по второму мероприятию
приводится в таблице 3.3.3., а все показатели - в таблице 3.3.4.
Таблица 3.3.3 - Затраты по мероприятию № 1
|
№
п/п
|
Статья
затрат
|
Сумма,
тыс. руб.
|
|
1.
Единовременные затраты
|
|
1
|
Капитальные
вложения
|
1043
|
|
2.
Текущие затраты
|
|
2
|
Дополнительные
расходы на оплату труда (+6,4 %)
|
272
|
|
3
|
Дополнительные
материальные затраты
|
450
|
|
4
|
Прочие
затраты
|
150
|
|
Итого
затрат
|
887
|
Приведённые затраты
+1043*0,12=1059,32 тыс. руб.
Планируемая выручка 23500 тыс. руб., то есть
возрастание на 23500-21669=1831 тыс. руб.
Эффективность (1831:1059,32)*100 %=187,52 %
Таблица 3.3.4 - Технико-экономические показатели
эффективности мероприятия № 2
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
До
проведения мероприятий
|
После
внедрения мероприятий
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
|
Тыс.
руб
|
21669
|
23500
|
1831
|
8,4
|
|
2
|
Себестоимость
|
Тыс.
руб
|
18601
|
19488
|
887
|
4,76
|
|
3
|
Стоимость
основных производственных фондов
|
Тыс.
руб
|
350,6
|
350,6
|
0
|
-
|
|
4
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
7
|
7
|
0
|
-
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.Руб.
|
3665
|
3837
|
272
|
4,52
|
|
6
|
Балансовая
прибыль (с.1 - с.2)
|
Тыс.
руб
|
3068
|
4012
|
944
|
30,75
|
|
7
|
Рентабельность
производства (с.6/с.2)х100
|
%
|
16,5
|
22
|
5,5
|
Х
|
Рентабельность
продаж (с.6/c/1)х100%
|
%
|
14,15
|
17,6
|
3,45
|
Х
|
|
9
|
Производительность
труда (с.1/c.4)
|
Руб./чел.
|
4422,2
|
4641,5
|
219,3
|
4,96
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Руб./руб
|
57,0
|
62,4
|
5,4
|
9,47
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыс.руб./чел.
|
323,6
|
325,2
|
11,6
|
4,52
|
3.3.3 Оценка технико-экономических
показателей мероприятия №3
Реализация третьего мероприятия предполагает заключение
договоров с мелкооптовыми клиентами; внедрение такого мероприятия позволит
увеличить объем реализации на 5% в год, затраты увеличиваются пропорционально.
Для расчета выручки от реализации после проведения мероприятий применяется
следующая формула:
ВР = ВР0 + %ВР0, где
ВР0 - выручка от реализации до внедрения
мероприятия, тыс. руб.;
%ВР0 - изменение выручки от реализации после
внедрения мероприятия, тыс. руб.
%ВР0 = 0,05 х 21669 = 1083,45 тыс. руб.
ВР = 21669 + 1083,45 = 22752,45 тыс. руб.
Планируется выплачивать премии сотрудникам,
которые будут печатать фотографии для мелкооптовых клиентов. Размер премии
составит 2,5% от выручки по этой услуге. ФОТ заработной платы составит:
ФОТ = 3665 + 0,025х1083,45 = 3692 тыс. руб.
Затраты увеличатся пропорционально, т.е.
себестоимость увеличится на 5%. Рассчитаем себестоимость по формуле:
С = С0 + % С0, где
С0 - себестоимость до внедрения мероприятий;
% С0 - изменение себестоимости после внедрения
мероприятий.
% С0 = 0,05 х 18601 = 930,05 тыс. руб.
С = 930,05 + 18601 = 19531 тыс. руб.
Таблица 3.3.5 - Затраты по мероприятиям №№ 2 и 3
|
№
п/п
|
Статья
затрат
|
Сумма,
тыс. руб.
|
|
1.
Единовременные затраты
|
|
1
|
Капитальные
вложения
|
750
|
|
2.
Текущие затраты
|
|
2
|
Дополнительные
расходы на оплату труда
|
27
|
|
3
|
Дополнительные
материальные затраты
|
673
|
|
4
|
Прочие
затраты
|
230
|
|
Итого
затрат
|
930
|
Приведённые затраты
+750*0,12= 1020тыс. руб.
Планируемая выручка 22753 тыс. руб., то есть
возрастание на 22753-21669=1084 тыс. руб.
Эффективность (1084: 1020)*100 %=106,27 %
Таблица 3.3.6 - Технико-экономические показатели
эффективности мероприятия № 3
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
До
проведения мероприятий
|
После
внедрения мероприятий
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1
|
Выручка
|
Тыс.
руб
|
21669
|
22753
|
+1084
|
105
|
|
2
|
Себестоимость
|
Тыс.
руб
|
18601
|
19531
|
+930
|
104,9
|
|
3
|
Стоимость
основных производственных фондов
|
Тыс.
руб
|
350,6
|
350,6
|
-
|
-
|
|
4
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
7
|
7
|
-
|
-
|
|
5
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.Руб.
|
3665
|
3692
|
+27
|
100,7
|
|
6
|
Балансовая
прибыль (с.1 - с.2)
|
Тыс.
руб
|
3068
|
3222
|
+154
|
105
|
|
7
|
Рентабельность
производства (с.6/с.2)х100
|
%
|
16,5
|
17
|
+0,5
|
Х
|
|
8
|
Рентабельность
продаж (с.6/c/1)х100%
|
%
|
14,15
|
14,16
|
+0,1
|
Х
|
|
9
|
Производительность
труда (с.1/c.4)
|
Руб./чел.
|
4422,2
|
4643,4
|
+221,2
|
105
|
|
10
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Руб./руб
|
57,0
|
60,3
|
+3,3
|
112,3
|
|
11
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыс.руб./чел.
|
323,6
|
327,1
|
+3,5
|
100,7
|
Таким образом, внедрение третьего мероприятия
также положительно отразится на технико-экономических показателях. Выручка
увеличится на 1084 тыс. руб., прибыль на 154 тыс. руб. При этом численность
сотрудников не изменится, а производительность увеличится на 5%.
3.3.4 Итоговое обоснование
экономической эффективности проекта
В результате реализации проекта по повышению
качества обслуживания ООО «OBI» основные показатели (себестоимость, до и после
проведения мероприятий, прибыль, темп производительности труда и.т.д.)
хозяйственной деятельности фирмы изменяются следующим образом (табл.3.3.1).
Таблица 3.3.7 - Технико-экономические показатели
эффективности проекта
|
№
п/п
|
Наименование
показателя
|
Ед.
изм.
|
До
проведения мероприятий
|
Мероприятие
1
|
Мероприятие
2
|
Мероприятия
3
|
После
внедрения мероприятий
|
Изменения
|
|
|
|
|
|
|
|
|
+/-
|
%
|
|
1.
|
Выручка
|
Тыс.
руб
|
21669
|
24747
|
23500
|
22753
|
25831
|
+4162
|
119,2
|
|
2.
|
Себестоимость
|
Тыс.
руб
|
18601
|
19538
|
19488
|
19531
|
20468
|
+1867
|
110
|
|
3.
|
Стоимость
основных производственных фондов
|
Тыс.
руб
|
3806
|
3867
|
350,6
|
350,6
|
3867
|
+61
|
101,6
|
|
4.
|
Численность
работающих
|
Чел.
|
7
|
10
|
7
|
7
|
10
|
+3
|
133,1
|
|
5.
|
Фонд
оплаты труда
|
Тыс.
руб.
|
3665
|
3902
|
3837
|
3692
|
3929
|
+264
|
107,2
|
|
6.
|
Балансовая
прибыль (с.1 - с.2)
|
Тыс.
руб
|
3068
|
5209
|
4012
|
3222
|
5363
|
+2295
|
174,8
|
|
7.
|
Рентабельность
производства (с.6/с.2)х100
|
%
|
16,5
|
26,6
|
22
|
17
|
26,2
|
+9,7
|
Х
|
|
8.
|
Рентабельность
продаж (с.6c/1)х100%
|
%
|
14,15
|
21,05
|
17,6
|
14,16
|
20,76
|
+6,61
|
Х
|
|
9.
|
Производительность
труда (с.1/c.4)
|
Руб./
чел
|
4422,2
|
4759,0
|
4641,5
|
4643,4
|
4967,5
|
+545,3
|
112,33
|
|
10.
|
Фондоотдача
(с.1/с.3)
|
Руб./
руб
|
57,0
|
64,1
|
62,4
|
60,3
|
67,1
|
+10,1
|
117,5
|
|
11.
|
Средняя
заработная плата (с.5/с.4)
|
Тыс.
руб./ чел.
|
323,6
|
325,21
|
325,2
|
75,3
|
328,92
|
+3,52
|
100,02
|
На основании данных табл.3.3.7 построим график
изменений технико-экономических показателей.
Рис. 3.3.1 - График изменения выручки,
себестоимости и балансовой прибыли в процессе реализации проекта
Рис. 3.3.2 - График изменения показателей
рентабельности в процессе реализации проекта
Данный проект является экономически выгодным,
так как после его реализации в ООО «OBI» произошли следующие изменения основных
технико-экономических показателей.
Выручка от реализации увеличится на 19,2%, что в
стоимостном выражении составляет 4162 тыс. руб. Темп роста себестоимости равен
10% , при этом абсолютное изменение составит 1867 тыс. руб.
Балансовая прибыль увеличится на 2295 тыс. руб.,
темп роста составит 74,8%. Рентабельность производства возрастёт на 9,7% и
рентабельность продаж на 6,61% соответственно. Производительность труда
увеличится на 54,53 руб./чел., при темпе роста 12,33%
Таким образом, можно говорить о целесообразности
и экономической эффективности реализации данного проекта.
4. Технологическая часть
.1 Предложения, рекомендации по
повышению эффективности работы по отбору, подбору и найму персонала
В последние годы на рынке труда наметились
тревожные для руководителей организаций и кадровых служб тенденции, которые
вскоре могут привести к крайне негативным последствиям компаний, не готовых
встретить их «во всеоружии». Итак, как уже говорилось ранее, чтобы определить,
насколько деловые качества соискателя соответствуют предъявленным к вакантной
должности требованиям, необходимо провести особый анализ. Рассмотрим основные
этапы этой процедуры.
Анкетирование и собеседование. Естественно, при
устройстве на работу соискатель составляет резюме, на основании которого его в
дальнейшем приглашают (или не приглашают) на собеседование.
При этом в процессе проведения собеседования
важно уделить внимание таким характеристикам соискателя, как:
Коммуникабельные способности: умение
устанавливать эмоционально положительный контакт, адекватность реакций и
восприятия, умения активно слушать, умение задавать вопросы;
Конфликтность: агрессивность, терпимость,
эмпатия;
Уравновешенность;
Деликатность;
Вежливость;
Моральные принципы;
Работа в коллективе;
Лидерские способности.
Для большего удобства рекомендуется вести лист
собеседований по каждому соискателю, в котором каждый интервьюер отразит свои
выводы и замечания. Руководитель подразделения, где открыта вакансия, будет
видеть выводы всех интервьюеров, что позволит ему сделать выводы по кандидатуре
соискателя более точными.
4.2 Создание условий для развития
персонала
Обучение персонала для большинства российских
организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем,
что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню его
квалификации, знаниям и навыкам работников: знания, навыки, установки, которые
помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою
действенность. Очень быстро изменяющиеся внешние и внутренние условия
функционирования ставят перед большинством российских организаций задачу
подготовки персонала к происходящим изменениям.
Достижение долгосрочных и краткосрочных целей,
необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных
изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу
по обучению персонала. При этом задача подготовки персонала не ограничивается
передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков.
В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и о
перспективах развития организации. Кроме того, обучение призвано повышать
уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации и
включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной
культуры.
Несмотря на существующие финансовые сложности,
большинство российских организаций расходы, связанные с обучением персонала,
рассматривают как приоритетные и необходимые (Таблица 4.1.1.).
Таблица 4.2.1 - Мотивы обращения организаций к
образовательным программам
|
Критерии
мотивации
|
Должность
|
|
Директора
|
Руководители
подразделений
|
Специалисты
|
|
Стабильность
доходов организации
|
43
|
30
|
31
|
|
Выживание
бизнеса
|
27
|
15
|
15
|
|
Повышение
эффективности бизнеса
|
25
|
45
|
46
|
|
Иные
мотивы
|
5
|
10
|
8
|
Однако в тоже время многие организации не
проводят обучение работника перед его повышением в должности. Задачей такого
обучения является подготовка сотрудника к работе в новой должности, к решению
нового круга задач.
Если для западных компаний совершенно
естественной является практика, когда руководитель, получающий повышение в
должности, прежде чем приступить к работе на новом месте, проходит курс
обучения, готовящий его к выполнению новых, более сложных и ответственных
задач, то для многих российских организаций вопрос о том, какие новые знания
необходимы руководителям, получающим повышение, часто даже не ставится.
Для того, чтобы обеспечить функционирование
эффективной системы обучения в организации, целесообразно подойти к этому
вопросу комплексно (Рис. 4.1.1).
Рис. 4.2.1 - Этапы формирования программы обучения
персонала
Потребности в обучении различных категорий
персонала определяются как требованиями и интересами (целями) организации, так
и индивидуальными характеристиками работников (возраст, опыт работы, уровень
способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы). Анализ
предлагаемых в настоящее время обучающих программ показал, что к наиболее
предпочтительным темам обучения относятся: анализ деятельности конкурентов при
подготовке коммерческих решений, сценарии ведения конкурентной борьбы,
формирование ценовой политики в условиях усиления конкуренции, современные
методы стимулирования продаж.
Для того чтобы определить содержание и методы
обучения, которые необходимо применять организации для достижения ее целей,
необходимо установить качественную и количественную потребность в обучении
основных категорий работников. Качественная (чему учить, какие навыки
развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается
в обучении) и потребность в обучении могут быть выявлены следующими методами:
Оценка информации о работниках, имеющейся в
кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование и др.);
Регулярная оценка результатов труда персонала
(аттестация). В ходе регулярной оценки результатов труда работников организации
могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного
человека. После этого можно принимать решение о необходимости обучения и
определении его конкретной формы и содержания;
Анализ долгосрочных и краткосрочных планов
организации и планов отдельных ее подразделений, а также определение того,
какой уровень классификации и профессиональной подготовки персонала необходим
для успешной реализации;
Наблюдение за работой персонала. Несоответствие
работы персонала установленным стандартам и требования должностных инструкций,
выявленное в результате наблюдения, может служить индикатором потребности
соответствующего обучения;
Анализ проблемы мешающей эффективной работе.
Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с неоправданно
большими затратами времени на выполнение задания и т.п., то эта информация
может быть использована как при подготовке программ обучения, так и для
обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала. Эти проблемы
могут отражать не только существующую потребность в обучении, но и то, каким
образом его результаты могут быть использованы в повседневной практике работы
организации;
Сбор и анализ заявок на обучение персонала от
руководителей подразделений;
Организация работы с кадровым резервом и работа
по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при
планировании карьеры работников специалисты кадровой службы получают
дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении;
Выявление факторов, оказывающих влияние на
работу персонала (Таблица 4.1.2). Обучение, увязанное с профессиональными
потребностями работников и целями организации, должно быть ориентировано на
перспективу, то есть способствовать тому, чтобы люди были хорошо подготовлены
не только для выполнения текущей работы, но и для решения задач, которые могут
возникнуть в перспективе.
магазин торговый площадка договор
Таблица 4.2.2 - Факторы, оказывающие влияние на
выбор программы обучения
|
Фактор
|
Его
содержание
|
|
Соответствие
программы обучения стратегическим целям организации, и ее кадровой политике
|
Востребованность
результатов обучения. Связь обучения с другими направлениями работы с
персоналом (поиск и отбор, оценка, стимулирование и др.) Соответствие
обучения исповедуемой в организации философии управления и корпоративной
культуре
|
|
Потребность
в обучении
|
Несоответствие
квалификации и профессиональной подготовки персонала новым направлениям,
появившимся в деятельности организации. Категории работников, нуждающихся в
обучении. Количество работников, нуждающихся в обучении сейчас или в будущем
|
|
Содержание
обучения
|
Предоставление
обучающимся необходимых знаний. Обучение соответствующим моторным навыкам и
навыкам работы с информацией. Обучение навыкам межличностного общения и
изменение установок. Обучение навыкам принятия решений и решения проблем
|
Обеспечение
слушателей необходимой обратной связью. Использование возможностей для
подкрепления результатов обучения. Обеспечение возможностей для практического
закрепления полученных знаний и навыков. обеспечение необходимого уровня
мотивации слушателей к обучению и к применению новых знаний и умений в
работе. Создание условий для применения полученных знаний, навыков, моделей
нового поведения в имеющихся рабочих ситуациях
|
|
Характеристики
обучающихся
|
Личностные
особенности слушателей. Индивидуальные различия слушателей в опыте, знаниях и
способностях
|
|
Стоимость
программы
|
Размер
бюджета на обучение. Оплата преподавателей. Расходы на аренду помещений.
Расходы на размножение методических материалов, на канцелярские товары,
наглядные пособия и пр.
|
|
Условия
проведения обучения
|
Решение
о месте проведения обучения (в организации или вне ее) будет зависеть от
того: располагает ли организация помещениями, отвечающими необходимым
требованиям; есть ли оборудование, необходимое для проведения занятий; может
ли организация исключить разного рода отвлечения слушателей, если учебе будет
проходить на ее территории
|
|
Преподаватели
|
Наличие
в организации собственных преподавателей. Опыт и уровень квалификации
преподавателей, необходимый для проведения занятий. Есть ли внешние
организации, которые могут предоставить преподавателей для проведения занятий
|
В настоящее время организации наиболее часто при
выборе программы обучения руководствуются критериями, представленными в таблице
4.1.3.
Таблица 4.2.3 - Предпочтительные критерии выбора
программы обучения организациями
|
Критерий
|
Доля
опрошенных, выбравших этот критерий
|
|
Содержание
программы
|
28
|
|
Стоимость
обучения
|
22
|
|
Рекомендации
знакомых
|
20
|
|
Преподавательский
состав
|
18
|
|
Вид
документа, выдаваемого по окончании курса
|
6
|
|
Известность
|
2
|
|
Форма
его проведения
|
2
|
|
Продолжительность
|
2
|
|
Место
и время проведения
|
2
|
Информация о состоянии подготовки работника
формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом
диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные
качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества
знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников
в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и
относительной значимости этих факторов для выполнения работником функциональных
обязанностей. По результатам также определяются целесообразность обучения, его
методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные
запросы организации. Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо
изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для
разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые
направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их
материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей.
Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для
совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной
системы работы с кадрами.
5. Организация безопасности
жизнедеятельности
. Общие требования. Требования к помещению,
используемому под магазин промышленных товаров, зависят от места нахождения
магазина, его площади, и других характеристик.
Поэтому требования к конкретному помещению
необходимо выяснить у соответствующих контролирующих органов по месту
нахождения магазина путем письменного запроса. Контролирующими органами
являются:
региональное подразделение Роспотребнадзора (в
части соблюдения санитарно-эпидемиологических требований и требований по защите
прав потребителей);
подразделение пожарной охраны (в части
соблюдения требований противопожарной безопасности);
органы внутренних дел;
органы местного самоуправления (в части
соблюдения природоохранного законодательства, в частности вывоза мусора,
утилизации люминесцентных ламп и т.д.;
предприятие, осуществляющее услуги по
водоснабжению и водоотведению.
В промтоварных магазинах для технически сложных
товаров устанавливаются в соответствующих местах торгового зала
электроизмерительные и испытательные приборы.
. Микроклимат. Микроклимат производственных
помещений - микроклиматические условия производственной среды (температура,
влажность, давление, скорость движения воздуха, тепловое излучение) помещений,
которые оказывают влияние на тепловую стабильность организма человека в
процессе труда.
На организм человека и условия его работы
оказывает влияние также средняя температура всех поверхностей, ограничивающих
помещение, она имеет важное гигиеническое значение.
Другим важным параметром является скорость
воздуха. При повышенной температуре скорость воздуха способствует охлаждению, а
при низких температурах переохлаждению, поэтому она должна быть ограниченной, в
зависимости от температурной среды.
Санитарно-гигиенические, метеорологические и
микроклиматические условия не только влияют на состояние организма, но и
определяют организацию труда, то есть, продолжительность и периодичность отдыха
работника и обогрева помещения.
Таким образом, санитарно-гигиенические параметры
воздуха рабочей зоны могут быть физически опасными и вредными производственными
факторами, оказывающими существенное влияние на технико-экономические
показатели производства.
Согласно ДСН 3.3.6 042-99 «Санитарные нормы
микроклимата производственных помещений», по степени влияния на тепловое
состояние организма человека, микроклиматические условия подразделяются на
оптимальные и допустимые. Для рабочей зоны производственных помещений устанавливаются
оптимальные и допустимые микроклиматические условия с учетом тяжести
выполняемой работы и периода года
Оптимальные микроклиматические условия - это
такие условия микроклимата, которые при длительном и систематическом влиянии на
человека обеспечивают сохранение теплового состояния организма без активной
работы терморегуляции. Они сохраняют обеспечение самочувствие теплового
комфорта и создание высокого уровня производительности труда (табл. 5.1.). В
OBI состояние микроклимата в настоящее время соответствует этим требованиям.
Таблица 5.1 - Нормируемые величины температуры,
относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне помещений
|
Период
года
|
Категория
работ
|
Температура
воздуха, °С
|
Относительная
влажность, %
|
Скорость
движения воздуха, м/с
|
|
|
оптимальная
|
допустимая
|
оптимальная
|
допустимая
на рабочих местах постоянных и непостоянных
|
оптимальная,
не более
|
допустимая
на рабочих местах постоянных и непостоянных
|
|
|
|
верхняя
граница
|
нижняя
граница
|
|
|
|
|
|
|
|
на
рабочих местах
|
|
|
|
|
|
|
|
постоянных
|
непостоянных
|
постоянных
|
непостоянных
|
|
|
|
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
|
Холодный
период года
|
Легкая
- Iа
|
22-24
|
25
|
26
|
21
|
18
|
40-60
|
15-75
|
0,1
|
не
более 0,1
|
|
Легкая
- Iб
|
21-23
|
24
|
25
|
19
|
17
|
40-60
|
15-75
|
0,1
|
не
более 0,2
|
|
Средней
тяжести - IIа
|
19-21
|
23
|
24
|
17
|
15
|
40-60
|
15-75
|
0,2
|
не
более 0,3
|
|
Средней
тяжести -IIб
|
17-19
|
21
|
22
|
15
|
13
|
40-60
|
15-75
|
0,2
|
не
более 0,4
|
|
Тяжелая
- III
|
16-18
|
21
|
20
|
13
|
12
|
40-60
|
15-75
|
0,3
|
не
более 0,5
|
|
Теплый
период года
|
Легкая
- Iа
|
23-25
|
28
|
30
|
22
|
20
|
40-60
|
15-75
|
0,1
|
0,1-0,2
|
|
Легкая
- Iб
|
22-24
|
28
|
30
|
21
|
19
|
40-60
|
15-75
|
0,2
|
0,1-0,3
|
|
Средней
тяжести - IIа
|
20-22
|
27
|
29
|
18
|
17
|
40-60
|
15-75
|
0,3
|
0,2-0,4
|
|
Средней
тяжести -IIб
|
19-21
|
27
|
29
|
16
|
15
|
40-60
|
70-25
|
0.3
|
0,2-0,5
|
|
Тяжелая
- III
|
18-20
|
26
|
28
|
15
|
13
|
40-60
|
75-24
|
0,3
|
0,2-0,6
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Условия микроклимата, выходящие за допустимые
границы называются критическими и ведут, как правило, к серьезным нарушениям в
состоянии организма человека.
Оптимальные условия микроклимата создаются для
постоянных рабочих мест.
Витрины непродовольственных магазинов должны
иметь экспозиционные площадки глубиной до 1,5 м, а в универсамах - до 2,5 м, в
зависимости от ассортимента товаров. Пол экспозиционной площадки должен быть на
высоте не более 0,6 м над тротуаром. В витринах следует предусматривать меры
защиты стекол от запотевания и обледенения, а при необходимости - устройство
для защиты от прямых солнечных лучей.
. Электромагнитные волны. Помещения с постоянным
пребыванием людей должны иметь, как правило, естественное освещение.
Без естественного освещения допускается
проектировать помещения, которые определены соответствующими главами СНиП
23-05-95 на проектирование зданий и сооружений, нормативными документами по
строительному проектированию зданий и сооружений отдельных отраслей
промышленности, утвержденными в установленном порядке, а также помещения,
размещение которых разрешено в подвальных и цокольных этажах зданий и
сооружений.
Естественное освещение подразделяется на
боковое, верхнее и комбинированное (верхнее и боковое).
Допускается деление помещения на зоны с боковым
освещением (зоны, примыкающие к наружным стенам с окнами) и зоны с верхним
освещением, нормирование и расчет естественного освещения в каждой зоне
производятся независимо друг от друга.
В производственных помещениях со зрительной
работой I-III разрядов следует устраивать совмещенное освещение. Допускается
применение верхнего естественного освещения в крупнопролетных сборочных цехах,
в которых работы выполняются в значительной части объема помещения на разных
уровнях от пола и на различно ориентированных в пространстве рабочих
поверхностях. При этом нормированные значения КЕО принимаются для разрядов
I-III соответственно 10,7,5%
По полученному в результате расчета световому
потоку по ГОСТ 2239-79 и ГОСТ 6825-91 выбирают ближайшую стандартную лампу и
определяют необходимую электрическую мощность. При выборе лампы допускается
отклонение светового потока от расчетного в пределах 10...20 %.
В OBI освещение в настоящее время полностью
соответствует этим требованиям.
.Шум. Звук - механические колебания воздуха,
воспринимаемые органами слуха. Шум - набор звуков, неблагоприятно
воздействующий на здоровье человека. Допустимые шумовые характеристики рабочих
мест в нашей стране регламентируются ГОСТ 12.1.003-83 «Шум. Общие требования
безопасности». Нормирование шума:
Для постоянного шума нормируется предельный
спектр - совокупность допустимых уровней звукового давления в зависимости от
частоты.
Непостоянный шум - по уровню звука в дБА
(суммируются любые частоты)
Методы борьбы с шумом:
Уменьшение шума в источнике (замена ударных
процессов на безударные, замена ручной сварки на автоматическую, своевременный
ремонт, замена металлических деталей на пластмассовые).
Изменение направленности шума.
Рациональная планировка цехов.
Акустические средства защиты.
Звукоизоляция (ограждающая конструкция,
отражающая большую часть звуковой энергии)
Вибрация - колебательное движение материальной
точки или механической системы. Регламентация:
СН 2.2.4/2.1.8.566-96. Санитарные нормы.
Производственная вибрация, вибрация в помещениях жилых и общественных зданий.
ГОСТ 12.1.012-90. Вибрационная безопасность.
Общие требования.
Причины возникновения вибрации: неуравновешенные
массы при возвратно-поступательном движении (штамповка), неуравновешенные массы
при вращательном движении (электрический двигатель), электромагнитные
колебания.
Контроль фактических значений электрической
напряжённости: после монтажа, при организации нового рабочего места, при
изменении конструкции средств защиты, в порядке санитарного контроля. Высота
замера: при отсутствии средств защиты на 1,8 м, при наличии 0,5 - 1,8.
Шумовая защита в OBI выполнена в соответствии с
названными условиями.
В соответствии с действующими нормами
законодательства первичные средства пожаротушения в необходимом количестве
имеются в помещениях, а также ими должны быть обеспечены складские помещения,
вспомогательных площади и сооружения, открытые производственные площадки. Это
все виды передвижных и переносных огнетушителей (ручные порошковые,
углекислотные, воздушно-пенные огнетушители), также оборудование пожарных
кранов, ящики с песком, перлитом и другими порошковыми составами, огнестойкие
материалы типа асбестового полотна, войлока и т.п. Для размещения средств
пожаротушения должны используются специальные щиты, стенды и пожарные шкафы,
тумбы.
Средства пожаротушения в OBI размещены в
легкодоступных местах для использования при пожаре и при этом не являются
препятствием при эвакуации персонала.
Ответственный за пожаро- и электробезопасность
(в настоящее время - Лебедев А.С.) надзор и контроль за соблюдением требований
охраны труда в соответствии с положениями Трудового Кодекса и иных нормативных
актов, регулирующих взаимоотношения в области охраны труда, пожаро- и
электробезопасности; несёт ответственность за выполнение требований техники
безопасности на рабочих местах предприятия, обучение обслуживающего персонала
безопасным методам работы, проведение соответствующих экзаменов; организует
совместно с отделом кадров прохождение регулярных медицинских осмотров
персонала предприятия и т.п.
План эвакуации приведён на рис.5.1.
Рис. 5.1 - План эвакуации OBI
Кроме того, всему персоналу организации
предусматривается полный социальный пакет.
В настоящее время организация располагает
развитой системой БЖД. БЖД в широком смысле слова - это система сохранения
жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя
правовые, социально-экономические, организационно-технические,
санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные
мероприятия. Она включает несколько уровней - от закрепления её в коллективном
договоре до создания системы аттестации рабочих мест.
Заключение
На основании анализа качества обслуживания в
магазине OBI установлено следующее:
основные проблемы качества торгового
обслуживания, в первую очередь, вытекают из поведения работников торгового зала
и сводятся к характеру их общения в профессиональном диалоге «продавец -
покупатель». Всё это происходит из-за того, что при профессиональной подготовке
продавцов в России, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу
общения, а основной упор делают на знание товаров, которые продавцы реализуют
покупателю.
на качество торгового обслуживания населения
влияет такой фактор, как дислокация предприятия: оно неизбежно ухудшается и при
дефиците, и при избытке торговых площадей. Следовательно, на основе
использования государственного регулирования торговой деятельности, фактическая
обеспеченность населения розничной торговой сетью должна приводиться к своему
оптимальному значению.
На восприятие покупателем магазина влияют:
цветовое решение интерьера торгового зала;
номинальная освещенность торгового зала;
использование (неиспользование) принципа
«актуальной дорожки» при размещении товарных групп в местах продажи;
форма торгового зала;
тип планировки торгового зала и др.
На субъективное восприятие покупателями уровня
их торгового обслуживания большое влияние оказывают и применяемые формы и
методы розничной продажи.
На основе проведенного анализа был разработан
проект мероприятий, целью которого является повышение качества обслуживания. В
проекте представлено дерево целей.
Для повышения качества обслуживания необходимо
решить следующие задачи:
увеличить сегмент рынка;
повысить эффективность деятельности с целью
уменьшения затрат и увеличения прибыли.
Таким образом, осуществление вышеперечисленных
мероприятий позволит охватить большее количество потенциальных покупателей,
увеличить торговую сеть, что в совокупности приведет к увеличению сегмента
рынка.
В результате предлагаемого проекта выручка от
реализации увеличится на 19,2%, что в стоимостном выражении составляет 4162
тыс. руб. Темп роста себестоимости равен 15% , при этом абсолютное изменение
составит2802 тыс. руб. Балансовая прибыль увеличится на 1360 тыс. руб., темп
роста составит 44,3%. Рентабельность производства и рентабельность продаж
возрастут на 4,19% и 3% соответственно. Производительность труда увеличится на
45,18 руб./чел., при темпе роста 10,2%.
Таким образом, можно говорить о целесообразности
и экономической эффективности реализации данного проекта.
Кроме того, в контексте решения проблемы
повышения качества торгового обслуживания населения, направленность
государственного регулирования торговой деятельности должна реализовываться, в
двух аспектах:
обеспечение конкретной торговой зоны должным
количеством мест розничной продажи с соответствующей потребностям потенциальных
покупателей пропускной способностью, что позволяет разумно сократить уровень
издержек потребления;
контроль качества товаров и услуг, что дает
возможность увеличить показатель уровня завершенности покупки, в чем объективно
заинтересованы и предприниматели, и обслуживаемые ими клиенты.
Можно использовать «рекомендательные нормативы
обеспеченности населения торговыми площадями», скорректированными
пропорционально соотношению среднедушевого оборота в торговой зоне со
среднедушевым оборотом по муниципальным образованиям.
В системе государственного регулирования
развития и размещения розничной торговой сети имеет смысл продолжить политику
использования следующих косвенных рычагов воздействия на субъекты
потребительского рынка: дифференцированные ставки арендной платы; снижение
ставок оплаты за предоставление коммунальных услуг.
Также необходимо развитие системы сертификации
торговых услуг на базе актуализации двух базовых моментов:
создания путем регулирования со стороны
государства оптимальной конкурентной среды в определенной торговой зоне;
организации государственного мониторинга степени
удовлетворенности населения качеством торгового обслуживания.
Список использованной литературы
1. Закон
Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., (в
редакции 25 октября 2009 г. № 234).
2. ГОСТ
Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.
. ГОСТ
Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
. Абрютина
М.С. Экономический анализ торговой деятельности. - М.: Дело и Сервис, 2005. -
507 с.
. Баканов
М. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Экономика, 2010 - 400
с.
. Баканов
М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика,
2004. - 340 с.
. Балабанов
И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. - М.: Финансы и
статистика, 2004. - 376 с.
. Бланк
И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и
бизнеса , 2006. - 408с.
. Бланк
И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС , 2006. - 416 с.
. Бухгалтерский
учет / Под ред. Безруких П.С. - М.: Бухгалтерский учет, 2006. - 524 с.
. Валович
Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. - Мн.: Высшая школа, 2006.
- 454 с.
. Воронин
В.П. Повышение комфортности торговых услуг. / В.П. Воронин - М.: Издательство
Воронежского ун-та , 2004. - 375 с.
. Ворст
И., Ревентлоу П. Экономика фирмы. - М.: Высшая школа, 2004. - 400 с.
. Гончаров
П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. - М.: Экономика,
2003 - 231 с.
. Грженский
Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2004 - 56 с.
. Грибов
В.Д. Экономика предприятия. - 3-е изд. / Грибов В.Д., Грузинов В.П.. - М.:
Финансы и статистика, 2006. -336 с.
. Губерной
К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения
эффективности. - М.: Высш. шк., 2005. - 296 с.
. Дашков
Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник. - М.: ИВЦ
«Маркетинг», 2010. - 614 с.
. Демин
К.С. Маркетинг в торговле - в чем специфика?//Современная торговля. - 2000. - №
10. - С. 6-11.
. Доблаев
В.Л. Теоретические и институционные проблемы //Социологические исследования.
2005. № 4. С. 43-53.
. Ковалев
А.И., Привалов В.И. Анализ финансового состояния предприятия. - М.: Центр
экономики и маркетинга, 2009. - 335 с.
. Козлов
В. Д. Управление организацией. - М.: Экономика, 2000.
. Кондрашов
П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика
,2003 - 273 с.
. Конспект
лекций. Основы менеджмента / Гольдштейн Г.Я. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2010 150 с.
. Котунов
Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество - М.: 2010 - 86 с.
. Кравченко
Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко - М.;
Высшая школа, 2003. - 271 с.
. Кравченко
Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник. - Мн.: Высшая
школа, 2005.
. Марчук
Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2004. -
197 с.
. Мачабели
М.Ш. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания. - М.: Дашков
и Ко, 2009. - 272с.
. Николаева
Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка - М.: Екатеринбург, 2006 - 168 с.
. Николаева
Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования
- М.: Екатеринбург, 2006 - 240 с.
. Новиков
О.А., Мясникова Л.А. Закупка и формирование товарного ассортимента //
Современная торговля. - 2000. - № 12. - С. 2-5.
. Осипова
Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М.: Банки и
биржи, ЮНИТИ, 2009.- 400 с.
. Памбухчиянц
В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий - М.: ИВЦ
2005 - 320 с.
. Панкратов
Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2009. -
279 с.
. Раицкий
К.А. Экономика предприятия. - Изд. 2-е. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2006. - 280 с.
. Савицкая
Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Мн.: Новое знание, 2010.
- 280 с.
. Фомичев
А.Н. Административный менеджмент. - М.: ИТК «Дашков и К», 2004. - 228 с.
. Храмов
Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. - М.:
Петрозаводск, 2000. - 186 с.
. Чкалова
О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. - М.: Экономист. 2010. -
96 с.
. Штаффельбах
Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и
практики управления. - 2003. - № 5. - С.106
. Экономика
и организация деятельности торгового предприятия/ Под общ. ред. А.Н.Саломатина.
- М.: ИНФРА-М, 2009. - 432 с.
. Экономика
торгового предприятия /Под ред. А.Гребнева. М.: Экономика, 2006. - 384 с.