Анализ и оценка системы качества услуг предприятия

Содержание

Введение

1. Теоретические основы анализа качества продукции

1.1 Понятие качества продукции. Анализ качества продукции

.2 Система показателей качества

.3 Факторы, влияющие на качество продукции

. Анализ хозяйственной деятельности предприятия

.1 Краткая характеристика предприятия МУЗ «ГКБ» №1

.2 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия МУЗ «Городская Клиническая Больница» №1

.3 Анализ показателей системы качества предприятия МУЗ «Городская Клиническая Больница» №1   

. Совершенствование качества услуг на предприятии ГКБ № 1

Заключение

Библиографический список

Введение

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда - качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они нам понравились.

Объектом исследования является МУЗ «ГКБ № 1» г. Тольятти, оказывающее медицинские услуги населению.

Для движения к поставленной цели предприятие намерено решать следующие задачи:

Непрерывное повышение качества всех процессов оказания услуг, технологическое и техническое развитие.

Постоянное изучение требований потребительского рынка.

Постоянное улучшение качества оказываемых услуг, не увеличивая издержек.

Применение мер, направленных на предупреждение врачебных ошибок и причин возникновения врачебных ошибок.

Доведение до каждого работника его роли в области качества и достижения основной цели предприятия.

Поощрение за качественный труд, за внедрение предложений по улучшению качества труда.

Систематическое обучение и повышение квалификации работников всех уровней.

Руководство предприятия считает, что решение поставленных задач возможно при осознании необходимости следовать принципам повышения качества каждым работником в отдельности и всех вместе.

Предметом исследования станут исследования качества оказываемых услуг и их влияние на развития организации на примере МУЗ «ГКБ № 1 г. Тольятти».

Объектом исследования является МУЗ «ГКБ № 1 г. Тольятти», основной целью которого является обеспечение населения, организаций, предприятий и учреждений г.Тольятти медицинскими услугами, а также получение от этой деятельности прибыли.

Основной целью курсовой работы является анализ и оценка системы качества услуг МУЗ «ГКБ № 1 г.Тольятти.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-       исследовать сущность качества и его роль в деятельности предприятия;

-       рассмотреть влияние качества на эффективность управления предприятием,

-       проанализировать состояние качества на МУЗ «ГКБ № 1 г.Тольятти»;

Научно-методической основой работы явились отчетные статистические данные МУЗ «ГКБ № 1», научная и методическая литература по исследуемой проблеме авторов Иванова В.В., Кибанова А.Я., Гройсмана В., Калиниченко В., Хуторского М. и др и других.

1. Теоретические основы анализа качества продукции

.1 Понятие качества продукции. Анализ качества продукции

Продукция - материализованный результат трудовой деятельности людей, полученный в определённом месте и за определённый интервал времени, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей.

Результаты труда могут быть овеществлёнными (сырьё, материалы, пищевые продукты, ткани, обувь, топливо, машины, приборы, устройства и т. д.) и неовеществлёнными (энергия, информация, некоторые виды услуг и т. д.).

Вся произведённая продукция является результатом общественной потребности в данном виде овеществленного или неовеществлённого результата труда.

Потребность - это экономическая категория, стимулирующая развитие материальных условий жизни общества, воспроизводство которых необходимо для его жизнедеятельности. Рассмотрение научных основ управления качеством продукции начинается с определения потребностей, так как без потребления нет производства. Производство и потребление всегда есть две стороны единого процесса, в котором «производство производит предмет потребления, способ потребления побуждение к потреблению. Потребление завершает акт производства, делает продукт действительно продуктом и создаёт потребность в новом производстве».

Производственные потребности определяются задачами развития общественного производства и научно-техническим прогрессом.

Точная информация о характере, структуре, объёме и тенденция развития общественных потребностей, учёт платёжеспособного спроса населения, его дифференциацию по различным возрастным, национальным и региональным группам является необходимой предпосылкой для принятия оптимальных решений при управлении качеством продукции.

Товар - это продукт труда, предназначенный для обмена путём купли-продажи.

Всякий товар обладает двумя свойствами: потребительной стоимостью и стоимостью.

Помимо двух основных свойств, всякий товар должен обладать такой характеристикой как качество продукции.

«Качество продукции», «качество» является одним из тех слов, которыми мы пользуемся, не задумываясь, но которые трудно поддаются точному определению.

По справедливому замечанию профессора Гличева А.В.; «категория качества продукции - одна из сложнейших, с которой человеку приходится иметь дело». Сегодня в развитых промышленных странах производится свыше 25 миллионов различных видов промышленной продукции. Все это огромное многообразие имеет одну отличительную особенность: каждый предмет, каждое изделие и каждая машина изготовлены с определенной целью, они предназначены для выполнения определенных функций, для удовлетворения тех или иных потребностей человека.

Поэтому в середине 50-х годов в Европе и в США самым распространенным определением «качества» было: «Качество - степень соответствия данного изделия требованиям, предъявляемым к нему его назначением».[3]

Рассматривая определения понятия «качество», следует помнить:

. Понятие «качество» всегда относительно. На мировом рынке всегда имеется большое количество различных моделей, типов изделий одинакового назначения. И всегда имеется фирма - изготовитель, которая выпускает самые лучшие изделия данного вида, которые будут на данный момент времени являться эталоном для этих изделий. Поэтому понятие «высокое качество» применительно к промышленному изделию означает, что функциональные свойства изделия, материал, из которого оно изготовлено, отделка и внешний вид выше среднего уровня.

. Изделия высокого качества должны отражать достижения технического прогресса, отвечать требованиям производства и иметь себестоимость, экономически оправдывающую их выпуск. Они должны быть надежны и долговечны в эксплуатации, быть простыми при эксплуатации и уходе, безопасными в эксплуатации, иметь рациональную и миниатюрную конструкцию, иметь красивый внешний вид.

Качество изделия зависит от большого числа свойств изделия. Чтобы объективно судить о качестве, необходимо знать количественные значения свойств изделия и иметь методику для сравнения одного изделия с другим (эталоном) для получения измеримой оценки качества.

Для промышленных предприятий качество продукции является важнейшим показателем деятельности. Его повышение - одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества продукции способствует повышению спроса на продукцию и увеличению суммы прибыли за счёт не только объема продаж, но и более высоких цен.

Обобщающие показатели характеризуют качество всей произведённой продукции не зависимо от ее вида и назначения:

-       удельный вес новой продукции в общем её выпуске;

-       удельный вес продукции высшей категории качества;

-       средневзвешанный балл продукции;

-       средний коэффициент сортности (отношение стоимости произведенной продукции к ее стоимости по ценам первого сорта);

-       удельный вес аттестованной и неаттестованной продукции;

-       удельный вес сертифицированной продукции;

-       удельный вес продукции, соответствующей мировым стандартам;

-       удельный вес экспортируемой продукции, в том числе в высокоразвитые промышленные страны.

Индивидуальные (единичные) показатели качество продукции характеризуют одно из ее свойств:

-       полезность;

-       надёжность;

-       технологичность, т.е. эффективность конструкторских и технологических решений (трудоёмкость, энергоёмкость);

-       эстетичность изделий.

Косвенные показатели - это штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, удельный вес продукции, на которую поступили претензии (рекламации) от покупателей, потери от брака и др.

Первая задача анализа - изучить динамику перечисленных показателей, выполнение плана по их уровню, причины их изменения и дать оценку работы предприятия по достигнутому уровню качества продукции.

Вторая задача анализа - определение влияния качества продукции на стоимостные показатели работы предприятия: выпуск товарной продукции (∆ВП), выручку от реализации продукции (∆В) и прибыль (∆П). Расчет производится следующим образом:

∆ВП = (Ц1-Ц0)*VВП1                                                                  (1)

∆В = (Ц1-Ц0)* VРП1                                                                    (2)

∆П = [(Ц1 - Цо) *VРП1] - [(С1 - С0) * VРП1]                              (3)

где Цо и Ц1 - соответственно цена изделия до и после изменения качества;

Со и С1 - соответственно уровень себестоимости изделия до и после изменения качества;

VВП1 - объем произведенной продукции повышенного качества;

VРП1 - объем реализации продукции повышенного качества.

Если предприятие выпускает продукцию по сортам и произошло изменение сортового состава, то вначале необходимо рассчитать, как изменились средневзвешенная цена и средневзвешенная себестоимость единицы продукции, а затем по приведенным выше алгоритмам определить влияние сортового состава на выпуск товарной продукции, выручку и прибыль от ее реализации.

Расчет влияния сортового состава продукции на объем ее производства в стоимостном выражении можно произвести способом абсолютных разниц: изменение удельного веса по каждому сорту (∆Уді) нужно умножить на цену соответствующего сорта (Ці), результаты сложить и умножить на общий фактический выпуск данного вида продукции в натуральном выражении (VBПoбщ1):

∆ВПсорт = ∑ (∆Уді * Ці0) * VBПoбщ1                                       (4)

Аналогичным образом определяет изменение среднего уровня себестоимости изделия за счет изменения сортового состава.

После этого можно определить влияние изменения сортового состава на сумму прибыли:

∆Псорт = (∆Цсорт - ∆Ссорт)* VРПобщ1                                              (5)

где ∆Цсорт - изменение среднего уровня цены за счёт сортового состава;

∆Ссорт - изменение среднего уровня себестоимости изделия за счёт сортового состава;

VРПобщ1 - общий объем выпуска продукции в натуральном выражении отчётного периода.

Подобные расчёты делают по всем видам продукции, по которым установлены сорта, и результаты обобщают.[6]

эффективность качество экономический показатель

1.2 Система показателей качества

Качество продукции - это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления.

Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие.

Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро- и микроуровнях.

Повышение качества продукции позволяет:

-       увеличить повышение качества товаров и услуг;

-       улучшить структуру экспорта;

-       осуществить на практике НТП и др.

Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.

Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия .

Имидж высокого уровня - это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

В настоящее время мы видим большое количество зарубежных фирм - производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности. Такие как Adidas, Nike, PHILIPS, SONY, Koka - Кola и многие другие.

Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии - это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции.

Качество продукции - это совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением.

Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге «Контроль качества продукции» понимает «под качеством изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических, и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».

Так же далее автор подчеркивает, что качество продукции или услуги определяет никто иной как потребитель.

Некоторые отечественные специалисты качество продукции называют зеркалом научно - технического прогресса.

Можно и так сказать, что уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня, необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным показателем продукции принятой в качестве базовой для сравнения.

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Измерительный - при помощи инструментов, приборов.

Регистрационный метод - который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно - правовые, стандартизация, унификация.

Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.

Органолептический метод - предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков, и способности лиц, их определяющих.

Социологический метод - осуществляется на основе сбора и анализа линий возможных потребителей.

Различают два понятия: технический уровень продукции и уровень качества продукции как более широкое понятие.

Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико - эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Технический уровень продукции - относительная характеристика качества продукции.

В международных стандартах нет понятия «технический уровень», поэтому в них отсутствует определение этого понятия.

Согласно ГОСТ 15467 - 91 под оценкой технического уровня продукции понимается совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенствование оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

В современных условиях возникает необходимость в смене ориентации и критериев оценки разрабатываемой и выпускаемой продукции.

Различают два понятия: «конкурентоспособность предприятия» и «конкурентоспособность товара».

Под конкурентоспособностью предприятия понимают способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию за счет его умения эффективно использовать финансовый, производственный потенциал.

Под конкурентоспособностью товара понимается совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличает от аналогичных товаров - конкурентов.

Абсолютно конкурентными являются новые виды товаров, не имеющие аналогов на рынке.

.3 Факторы влияющие на качество продукции

На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.

К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально - психологические.

Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья - материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.

Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала.

Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.

Социально - экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.

Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д.

Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.

Важным моментом в доказательстве поставщиком способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ИСО 9000 рассматривают ряд типов документов, которые должны быть разработаны предприятием поставщиком и использоваться в системе доказательства способности к качеству. Эти типы документов приведены в таблице:

Таблица 1 - Стандарты ИСО 9000

Особую актуальность для усиления позиций предприятия в условиях конкуренции приобретает вопрос повышения качества и оперативность принимаемых управленческих решений. Зарубежная и отечественная наука достигли значительных успехов в разработке теории и практики организации управления и формирования систем качества на предприятии. Опыт ряда стран (США, Япония, Германия и др.) убедительно свидетельствует об эффективности применения научных методов управления качеством. Именно благодаря совершенствованию этих методов им удалось добиться существенного роста в экономическом развитии. Одним из основных методов исследования экономических процессов является подход к объекту исследования как к системе. При использовании системного подхода предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, которые ориентированы на достижение определенных целей в условиях изменяющейся внешней среды. Цели могут порождаться как самой системой, так и внешней средой. Из внешней среды поступает возмущающее воздействие на производственную систему.

Способность взаимодействия предприятия и внешней среды (с предприятиями-конкурентами, банками, вышестоящими организациями управления) определяет существующую форму хозяйствования, принципы ценообразования, кредитования, материально-технического снабжения.

В новых условиях особое место занимает качество продукции, так как в конкурентной среде рынка на первом месте выступает не количество выпуска готовой продукции (услуги), а его качество. Управление качеством в структуре управления реализуется путем выполнения специальных функций. Но сначала остановимся на самом понятии “качество”.

Содержание категории “качество” развивалось в процессе эволюции методов производства и управления: от понимания качества как степени соответствующих параметров продукции иди услуги требованиям технической документации, до акцентирования внимания на потребительской направленности продукции. Цепочка понятия качества, представленная на рис. 1, отражает 3 разных аспекта качества.

Рис. 1. Цепочка качества

На 1 этапе качество означает ту ступень, в которой услуга или товар предприятия соответствуют его внутренним техническим условиям.

Этот аспект называют качеством соответствия техническим условиям. На этапе 2 оценивается качество конструкции.

Иначе говоря, качество может отвечать техническим требованиям предприятия на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

Наконец, на третьем этапе качество означает ту ступень, в которой работа или функционирование услуг или товаров предприятия удовлетворяют потребностям потребителей.

Этот аспект называется функциональным качеством.

2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия

.1 Краткая характеристика предприятия МУЗ «ГКБ» №1

МУЗ "Городская клиническая больница № 1", согласно Устава, является муниципальным учреждением здравоохранения, т.е. некоммерческой организацией, финансируемой полностью или частично за счет средств местного бюджета, вследствие чего получение прибыли не является основной целью деятельности учреждения и методика расчета финансовых показателей, применяемая для коммерческих предприятий для Городской клинической больницы № 1 неприемлема. В связи с этим основной упор в анализе делается на количественные и качественные показатели.

Муниципальное учреждение здравоохранения (МУЗ) "ГКБ №1" - старейшее лечебно-профилактическое учреждение (ЛПУ) города Тольятти развивается и функционирует в целях дальнейшего совершенствования организации медицинской помощи населению и реализации государственной политики в области укрепления здоровья населения.

МУЗ "Городская клиническая больница №1 г.о. Тольятти" представляет собой стационар, стоматологическую поликлинику и консультативно-диагностический центр, оснащена мощной материально-технической базой.

МУЗ "ГКБ №1 г.о. Тольятти" оказывает населению медицинские услуги по следующим направлениям: терапия, хирургия, урология, нефрология, в том числе гемодиализ, колопроктология, неврология, гинекология, токсикология.

Персонал больницы оказывает медицинскую помощь по указанным профилям как населению г.о. Тольятти и прилежащих районов, так и жителям других городов России и Ближнего Зарубежья.

Основной задачей и главным направлением деятельности администрации Городской клинической больницы № 1 - обеспечение жителей города качественной медицинской помощью (приказ главврача № 67 от 08.04.98). В течение последних 5 лет, среди основных направлений деятельности Городской клинической больницы №1, приоритетной являлась задача оказания качественной медицинской помощи застрахованным гражданам (приказ МЗ РФ №363\77 от 24.10.1996 г).

Руководство МУЗ "ГКБ № 1" в своей работе ориентируется на принципы Всемирной организации здравоохранения, в соответствии с российскими законами и нормативными документами в области здравоохранения (приказ МЗМП РФ № 363-77 от 24.10.96 года "О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению РФ") областной концепцией развития, ставит стратегическую цель - занять лидирующие позиции в деле качества оказания медицинской помощи населению города и губернии.

.2 Анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия МУЗ «Городская Клиническая Больница» №1

Проанализируем динамику основных технико-экономических показателей деятельности учреждения за три последних года деятельности, представленную в таблице 2.

Из приведенной таблицы мы видим, что 2012 году количество коечного фонда по сравнению с 2010-2011 годами увеличилось на 45 коек. Кроме того, наблюдается незначительная тенденция на уменьшение числа пролеченных больных.

Так в 2012 году, несмотря на абсолютный прирост, было пролечено на 4,8% больше больных по сравнению с 2011 годом, тогда как в 2011 году число пролеченных больных увеличилось на 6,5% относительно 2010 года. Отметим также недофинансирование учреждения относительно оказанного объема услуг, так в рассматриваемом периоде полученный объем кассовых доходов составляет 95,9; 97,2 и 99,7% к плану относительно фактически выполненного объема в 2010, 2011 и 2012 гг. соответственно.

Таблица 2 - Основные технико-экономические показатели деятельности МУЗ "ГКБ № 1" за 2010-2012 гг.

.3 Анализ показателей системы качества предприятия МУЗ «Городская Клиническая Больница» №1

Одним из важных показателей эффективности системы качества работы ГКБ № 1 является средняя длительность пребывания больных в стационаре. Анализ деятельности Городской клинической больницы № 1 г.о. Тольятти показывает, что в среднем по всем профилям коек средняя длительность пребывания больных в стационаре снижается на 0,2 дня в 2011 году, однако достигает прежнего значения (10,8 дн.) в 2012 году.

В больнице выделены структуры (организационно-методический кабинет (ОМК)), в обязанности которого водит сбор, анализ медицинской статистики. Данные для анализа поступающие в ОМК со стороны заведующих отделений, планово-экономического отдела ежемесячно, ежеквартально, за полугодие, ежегодно ложатся в основу корректировки планов работы. Например, как видно из таблицы 3, урологическая койка последние 2 года работает со значительной перегрузкой, которая в 2012 году достигла 404,9 дня, из года в год увеличивается количество пролеченных больных, при среднем пребывании больного на койке 13,2.

Таблица 3 - Сводная таблица основных показателей деятельности МУЗ “Городская больница № 1” за 2006-2008 г.г.

Данные показатели свидетельствовали о недостатке в койках урологического профиля, больные госпитализировались на дополнительных, сверх установленных планом койках, что затрудняло работу медицинского персонала и снижало качество сервиса больных, таких как размещение больных вне палаты, ухудшение бытовых условий нахождения больных в стационаре и т.п. На основании анализа ситуации и поиска адекватного решения администрацией больницы был разработан документ, обосновывающий необходимость увеличения коечного фонда урологических отделений.

В стационаре используется следующие учетные формы утвержденные МЗ РФ:

. Статистическая карта выбывшего из стационара (ф.066/у)

. Листок учета больных и коечного фонда стационара (ф.007/у)

. Журнал учета приема больных и отказов в госпитализации (ф.001/у)

. Протокол (карта) паталого-анатомического исследования (ф.013/у)

. Журнал записи оперативных вмешательств (ф.008/у)

. Медицинская карта стационарного больного (ф.003/у)

Отчетные документы стационара:

. Сведения о лечебно-профилактическом учреждении (ф.30)

. Сведения о медицинских кадрах (ф.17)

. Сведения о деятельности стационара (ф.14) и о деятельности лечебно-профилактического учреждения, функционирующего в системе ОМС за 200--год (ф.52).

Основным критерием определения системы управления качеством является анализ врачебных ошибок. На основании анализа результатов экспертизы КМП проводится распределение врачебных ошибок по категориям значимости.

Рис. 2. Распределение врачебных ошибок на 1 случай оказания помощи.

Сравнивая структуру врачебных ошибок в перечисленных отделениях, наибольшее процентное содержание ошибок лечения наблюдалось в хирургическом отделении (46%).

В терапевтическом отделении ошибки лечения составляли 28 процентов. Преобладали ошибки сбора информации о пациенте составившие 50 процентов.

Рис. 3. Диаграмма анализа структуры врачебных ошибок

В отделении урологии количество врачебных ошибок лечения составляло -29 %

Анализ следствий врачебных ошибок в пересчете на один случай оказания медицинской помощи, (рис 3) указывал на худшие данные в отделении терапии.

Новое патологическое состояние от медицинского вмешательства или невмешательства чаще встречалось в отделении урологии и хирургии (47% и 39 % соответственно).

Рис.4. Распределение негативных следствий на 1 случай оказания помощи

Лечащий врач ежедневно, заведующий отделением 1 раз в десять дней, заместитель главного врача 1 раз в месяц согласно должностной инструкции проводит обход больных, частота осмотров может возрастать в зависимости от оценки степени тяжести заболевания у пациента. В задачи обхода вышестоящего руководителя входит оценка удовлетворенности больного лечением, питанием, уровнем сервиса. Если претензии обоснованы, то руководитель принимает решения, изменяющие ситуацию.

Ежемесячно проводятся клинические врачебные конференции по разбору случаев расхождения диагноза. Например: после разбора случая больного Н. были выявлены ошибки в действиях врача Ц., которому было предложено сдать зачет по определенной теме для подтверждения его компетентности. Через месяц зачет был сдан членам Медицинского совета больницы.

В своей работе врачи ориентируются на Федеральные медицинские стандарты (приказ МЗ РФ от10.09.92 № 19-15\04) в которых определены диагностические, лечебные процедуры, требования к результатам лечения в зависимости от заболевания.

Анализ врачебных ошибок с использованием автоматизированной технологии экспертизы КМП на всех этапах медицинской помощи оказываемой пациентам, указал на необходимость стандартизации медицинских манипуляций на этапе стационарной медицинской помощи и привел к необходимости создания протоколов, лечебно-диагностических формуляров. Протоколы объемов исследований по ряду заболеваний были разработаны самостоятельно врачами больницы, утверждены Экспертным советом и внедрены приказом главного врача.

3. Совершенствование качества услуг на предприятии ГКБ № 1

Наиболее современные концепции совершенствования качества предполагает в первую очередь качественное управление персоналом (стратегически-ориентированная, системно-ориентированная) базируются на принципах системного подхода.

Использование системного подхода предопределяют ряд предпосылок, наличие которых является основанием для возможности его использования. К их числу чаще всего относят:

-       интеграцию научных знаний, рост междисциплинарных проблем

-       комплексность проблем и необходимость их изучения в единстве технических, экономических, социальных, психологических, управленческих и других аспектов;

-       усложнение решаемых проблем и объектов;

-       рост количества связей между объектами;

-       динамичность изменяющихся ситуаций;

-       дефицитность ресурсов;

-       глобализацию конкуренции, кооперации, стандартизации и т.д

Междисциплинарность проблем управления персоналом настолько велика и очевидна, что они исследуются и в рамках управленческих наук (менеджмента), и в экономике труда, и в социологии труда, и в психологии труда, и в трудовом праве. В каждом из выделенных научных направлений практически одни и те же проблемы рассматриваются с различными акцентами.

Среди основных задач управления персоналом можно выделить:

) помощь предприятию в достижении ее целей;

) обеспечение предприятия квалифицированными и заинтересованными работниками;

) эффективное использование мастерства и способностей персонала;

) совершенствование систем мотивации персонала;

) повышение уровня удовлетворенности трудом всех категорий персонала;

) развитие и поддержание на высоком уровне системы повышения квалификации персонала и профобразования;

) сохранение благоприятного морального климата;

) управление внутрифирменным движением персонала;

) управление карьерой работников;

) влияние на творческую активность персонала, помощь в реализации инновационных планов предприятия;

) совершенствование методов оценки персонала;

) обеспечение высокого уровня жизни работников, который делает работу на предприятии желанной.

Сложность и многогранность задач управления персоналом предполагает множественность аспектов в подходе к этой важной проблеме. Выделяют следующие аспекты управления персоналом.

. Технико-технологический: отражает уровень развития конкретного производства, особенности использования в нем техники и технологии, производственные условия и т.п.

. Организационно-экономический: содержит вопросы, связанные с планированием численности, состава работающих, моральным и материальным стимулированием, использованием рабочего времени и т.д.

. Правовой: включает вопросы соблюдения действующее трудового законодательства в работе с персоналом.

. Социально-психологический: отражает вопросы социально - психологического обеспечения управления персоналом, внедрения различных социальных и психологических процессов в практическую работу.

. Педагогический: предполагает решение вопросов, связанных с воспитанием персонала, наставничество.

Системный подход к управлению персоналом предполагает учет всех аспектов в их совокупности и взаимосвязи при определяющей роли социально-экономических факторов. Системный поход учитывает взаимосвязи между отдельными аспектами управления персоналом и выражается в разработке конечных цел определении путей их достижения, создании соответствуют, механизма управления.

Функции управления персоналом тесно взаимосвязаны по причине своей системной природы, поэтому их выделение может быть многовариантным. Так, обучение персонала иногда относят к функции трудовых перемещений, а иногда к функции развития персонала. Адаптацию часто включают в качестве подфункции отбора персонала, а в некоторых схемах она выделяется отдельной функцией. Обобщая различные точки зрения по поводу функций управления персоналом, можно выделить следующие частные функции управления персоналом: планирование потребности в персонале, отбор, адаптация, стимулирование, развитие персонала, трудовые перемещения, регулирование социально-психологических отношений, организация трудовых процессов, оценка, мотивация персонала, высвобождение персонала.

Заключение

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество продукции находится в постоянной динамике и является крайне неустойчивой категорией.

Важнейшим источником роста эффективности производства является повышение качества выпускаемой продукции, что обеспечивает экономию трудовых и материальных ресурсов и в то же время позволяет более полно удовлетворять потребности покупателей. Высокий уровень качества продукции выгодно выделяет ее из ряда аналогичных товаров, способствует повышению спроса на нее. Это дает основание для увеличения выручки не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен.

Проблема качества продукции сегодня затрагивает не только технические, организационные, экономические, но и социальные и нравственные стороны жизни человека. Всё это вместе взятое и обусловило появление в середине 50-х годов концепции системного подхода к проблеме качества, разработку в развитых странах мира различных моделей систем управления качеством продукции, работ и услуг.

Данные, получаемые посредством учета и анализа затрат на качество, должны являться индикатором наличия проблем в области качества, служить основой для выбора наиболее эффективных путей решения этих проблем, для определения экономически оптимального уровня качества выпускаемой продукции (производимой услуги), обоснования цен на изделия в зависимости от показателей качества, определения экономической эффективности мероприятий по обеспечению качества.

Наличие информации о затратах на обеспечение качества позволит выявить зависимость между прибылью предприятия, получаемой от выпуска продукции (услуги), и уровнем рентабельности ее производства, с одной стороны, а также уровнем качества этой продукции (услуги), с другой.

Создание эффективной системы качества при относительно невысоком уровне затрат на обеспечение качества выпускаемой продукции (услуги) возможно путем их оптимального распределения по категориям в соответствии с целевым назначением. Следует обратить внимание и на то, что существенным резервом оптимизации затрат на обеспечение качества продукции являются затраты на контроль продукции (услуги). Без анализа затрат на контроль невозможно существенное улучшение системы управления качеством продукции. Целесообразно большую часть средств, выделяемых на контроль, вкладывать в автоматизацию производственного процесса и контрольных операций, внедрение методов статистического контроля, приобретения ЭВМ для анализа и регулирования технологических процессов.

В результате проведенной работы были раскрыты поставленные задачи. В первой части работы были тщательно изучены вопросы, связанные с определением системы качества продукции (услуги), которая позволяет совершенствовать процессы оказания медицинских услуг. В этой связи структура управления качеством должна соответствовать основным закономерностям производственных процессов.

Во второй части данной курсовой работы был проведен анализ эффективности деятельности МУЗ «ГКБ № 1 г. Тольятти» и анализ системы качества на предприятии за три года - 2010 - 2012гг. В ходе анализа выяснилось, что МУЗ «ГКБ № 1 г. Тольятти» является предприятием, соблюдающим все принципы системы качества оказываемых услуг, а так же в принятии управленческих решений по управлению своей деятельности в соответствии с законодательством. Но выявились и проблемы, как наличие врачебных ошибок, загруженность персонала, а также не полной автоматизацией рабочего процесса. Анализ врачебных ошибок с использованием автоматизированной технологии экспертизы КМП на всех этапах медицинской помощи оказываемой пациентам, указал на необходимость стандартизации медицинских манипуляций на этапе стационарной медицинской помощи и привел к необходимости создания протоколов, лечебно-диагностических формуляров. Протоколы объемов исследований по ряду заболеваний были разработаны самостоятельно врачами больницы, утверждены Экспертным советом и внедрены приказом главного врача.

В третьей части были предложены мероприятия по совершенствованию системы качества оказания услуг на МУЗ «ГКБ № 1 г. Тольятти».

Библиографический список

1.   Басовский Л.Е. Теория экономического анализа. М.: Инфра-М 2012 224 с.

2.      Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: учебное пособие / Т. Б. Бердникова. - М. : ИНФРА-М, 2007. - 215с.

.        Безруких П.С. Бухгалтерский учет. - М.: ИНФРА, 2009.-210 с.

.        Вещунова Н.Л., Фомина Л.Ф. Бухгалтерский учет: Учебник. - 2-е издание, переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2011 - 268 с.

5.      Гогина Г.Н., Никифорова Е. В., Шиянова С. Л., Шнайдер <http://www.ozon.ru/context/detail/id/3840566/> О. В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. ГИОРД, 2008 - 192 с.

6.      Гогина Г.Н., Никифорова Е.В. Бухгалтерская финансовая отчетность и ее анализ: Учебное пособие. - Самара; Самарская Гуманитарная Академия. - 2008 - 283 с.

.        Елгина Е.Б. Первичные документы: Учебник - М.: Статус Кво 97, 2008г. 255 с.

.        Коваль Л.С. Бухгалтерский (финансовый) учет: Учебное пособие - М.: Гелиос АРВ, 2012 - 464 с.

.        Кондраков Н.П. Бухгалтерский учет: Учебное пособие - М.: ИНФРА-, 2009 - 717 с.

.        Костян Д. Учет затрат на производство по новому Плану счетов. // Налоговый вестник. 2012. № 21. С. 10-18.

11.    Лабутин П. Учет затрат на производство продукции. // Советник бухгалтера. 2010. № 18. С. 3-19.