Логистика и маркетинг: проблемы взаимодействия

Логистика и маркетинг: проблемы взаимодействия

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. КРЕАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ

.1 Компания «Интеллин» и ее преимущества

.2 Голосовой старт

.3 Ниша без шаблонов

ГЛАВА 2.

.1 Политика обслуживания клиентов

.2 Взаимодействие логистики и маркетинга в политике обслуживания клиентов

.3 Логистический сервис и его составляющие

.4 Логистика возвратных потоков

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Сбытовая логистика, или логистика распределения - неотъемлемая часть общей логистической системы, обеспечивающая наиболее эффективную организацию распределения производимой продукции. Она охватывает всю цепь системы распределения: маркетинг, транспортировка, складирование и др. Хорошо отлаженная, имеющая высококвалифицированных специалистов распределительная логистика в том виде, в каком она существовала в последние десятилетия прошлого века, уже не могла решать задач, стоящих перед растущей экономикой - bizprofy.ru. Как организация процесса сбыта во всем его многообразии, логистика распределения была призвана стать органической частью всей системы производства, нацеленного на удовлетворение разнообразных потребностей заказчиков. Поэтому практическое развитие связей с другими элементами логистической системы (производственная, информационная логистика и другие) стало одной из центральных задач, стоящих перед распределительной логистикой.

В последние годы предпринимательские круги развитых стран обратили внимание на необходимость устранения такого положения дел, при котором логистика и маркетинг развивались изолировано и использовались предпринимателями лишь частично, когда из целостной системы выхватывались те или иные элементы, необходимые для решения практических задач текущего дня.

В целостной стратегии распределительной логистики можно выделить две основополагающие стороны. В упрощенном виде их можно представить, во-первых, как изучение потребностей рынка, чем собственно занимается и маркетинг, и, во-вторых, как способы и методы наиболее полного удовлетворения этих потребностей путем более эффективной организации транспортно-экспедиционного обслуживания.

. КРЕАТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ

.1 Компания «Интеллин» и ее преимущества

О своем выходе на рынок ООО "Интеллин" объявило в 2000 году, объединив в единую структуру специалистов ряда телекоммуникационных компаний.

Цель - предоставление полного спектра услуг связи для абонентов.

Расширение номерной емкости телефонной сети, установка телефонов, в том числе многоканальных номеров, доступ к всемирной сети Интернет, используя самые передовые технологии, качество связи и высокий уровень сервисного обслуживания, разумная стоимость услуг и формирование "фундамента" будущих коммуникаций - так с момента своего становления Интеллин определил основу сотрудничества и комплексный подход к решению проблем каждого из своих Клиентов.

Реализуемая Интеллин программа становления и развития Компании позволяет констатировать, что сегодня на рынке телекоммуникаций Интеллин - это:

команда профессионалов;

только проверенные решения;

тысячи абонентов сети;

и что особенно ценится нашими Клиентами возможность подключения к сети в любой точке.

На рынке с 2000 г.

Преимущества сотрудничества с ООО "Интеллин":

возможность доступа с городских и мобильных телефонов без оплаты времени звонка на номер доступа 8-800-200-25-83;

простота доступа к системе, с помощью одной кнопки на телефоне;

посекундная тарификация с 61 секунды;

высокое качество передачи голоса, не ip-телефония, сигнал передаётся по стандартным каналам связи и не сжимается;

отсутствие задержки в разговоре;

ускоренная авторизация;

возможность в любое время просматривать детализацию через интернет;

возможность самостоятельно управлять своим счётом через интернет;

возможность самостоятельно управлять авторизацией через телефон;

заключение договора;

оплата только по окончанию расчётного периода;

выставление без задержек всей необходимой бухгалтерской документации по услугам.

И самое главное преимущество - очень выгодные тарифы.

.2 Голосовой старт

Компания «Интеллин», состоявшая сначала из 10 человек, начала поиск клиентов с предложением наиболее простой услуги, которая существовала в то время на рынке телефонии - традиционной телефонной связи на базе одного узла в Москве. Эту услугу вряд ли можно назвать уникальной для того времени: в период бурного развития частного предпринимательства потребность в офисах была огромна. Число различных контор, офисов, шоу-румов, складов увеличивалось лавинообразно. Без телефонов невозможно было организовать работу выходящих на рынок компаний. Количество предложений по обеспечению связи для постоянно появляющихся компаний также увеличивалось пропорционально запросам рынка.

С момента образования «Интеллин» начал работать с «голосом», то есть предлагать своим клиентам голосовую связь. Поначалу бизнес компании сосредоточился в северной части Москвы, где и находился единственный узел связи. Небольшому коллективу приходилось заниматься практически всем: от рекламы и поиска клиентов до разработки схемы обеспечения и монтажа оборудования. Тогда трудно было представить, что география деятельности компании охватит всю страну и выйдет за ее пределы, а в ее структуре будет действовать целый отдел продаж с регулярным обучением сотрудников команды IT-специалистов.

В первое время стратегия продаж была направлена на бизнес-центры, поскольку предоставлять связь и обслуживать сразу несколько предприятий в одном месте было значительно выгоднее, чем работать с физическими лицами. Кроме того, работа с бизнес-центрами или предприятиями была перспективнее: компании развивались, им требовалась установка большего количества точек связи, интернет, другие услуги для повышения удобства работы со своими сотрудниками или взаимодействия с партнерами и клиентами.

.3 Ниша без шаблонов

Сегодня компания «Интеллин» по своему потенциалу мало напоминает саму себя образца начала 2000-х годов. За это время одни компании, мелкие и слабые, сошли со «сцены», более сильные и крупные многократно выросли.

В течение 3-5 лет рынок выровнялся, цены у всех профильных компаний стали практически одинаковыми. Как и набор услуг. Необходимо было менять приоритеты. Следующий шаг, который необходимо было сделать - качественный отрыв от конкурентов. На этом этапе определяющими принципами в работе с клиентами стали непрерывность предоставления сервиса и способность выполнять заказы практически любой сложности. Компания смогла найти на рынке свою нишу.

Безусловно, существует набор «базовых сервисов», которые скорее указывает направление деятельности компаний.

Но большая часть услуг оказывается по другой схеме. Зачастую заказчик просто представляет сотрудникам «Интеллина» свои пожелания, ставит задачу. На базе его запроса и возможностей команда «Интеллина» пытается создать некий продукт, который мог бы его заинтересовать и стать решением поставленной задачи. Шаблонов в работе с клиентами практически не бывает.

Когда некой компании нужно что-то новое, креативное, особенное и нестандартное, она обратится именно в «Интеллин».

Работа не по шаблону - как раз то конкурентное преимущество, которое, по словам ее основателя и генерального директора Андрея Агафонова, является сегодня главным стратегическим принципом «Интеллина». Именно оно позволяет компании занимать лидирующие позиции на рынке услуг связи и IT в своей нише.

ГЛАВА 2

.1 Политика обслуживания клиентов

В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху - а порою и к выживанию - это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.

Что же такое "отличное обслуживание клиентов"? Вопреки стереотипам это не только произнесение "пожалуйста" и "спасибо" в разговоре с клиентом, прежде всего это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.

Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды, всё больше компаний идут по пути создания отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины - это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать наилучший путь решения проблемы.

Общее представление об обслуживании клиентов, как оно понималось до сих пор, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель: "Обслуживание в интересах клиента - Customer-Driven Service" дословно - сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.

В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого "Билля о правах клиента":

· клиенты имеют право на отличное обслуживание;

· клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;

· клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;

· клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;

· клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;

· клиент имеет право высказать претензии;

· клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;

· клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.

Самое главное из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента, в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.

Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.

Внутренней причиной многих проблем сегодняшнего бизнеса является плачевное состояние бизнес процессов. Они разорваны и распределены по функциональным отделам: продажи, маркетинг, финансы, логистика, производство и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняется новым сотрудником. Сотрудники порой расположены в разных частях компании. Эта разрозненность приводит к росту числа ошибок, росту затрат, снижению гибкости. Это также означает, что ни один из вовлеченных в процесс не видит его в целом.

Информированные и требовательные клиенты не будут проявлять снисходительность к недочетам, свойственным функциональным организациям.

Переключение на процессы не означает просто организационное изменение компании. Это означает изменение взглядов и, соответственно, их поведения. Реакция от внедрения процессов распространяется на всю организацию. Работы становится больше, она становится более сложной. Это означает, что от сотрудников требуется больше знаний и навыков.

Любое предприятие - это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы по основным показателям: удовлетворенность клиентов, сокращение издержек, оперативность, качество.

Таким образом, фокусируя внимание на бизнес-процессах и их оптимизации, мы можем трансформировать организацию и добиться нового уровня исполнения работы - такого, который требует сегодняшняя конкурентная среда. Организация, основанная на процессах, дает каждому из нас ощущения причастности к результату, создающегося для клиента, к конечному результату деятельности.

2.2 Взаимодействие логистики и маркетинга в политике обслуживания клиентов

Цели всех подразделений компании едины, и различия лежат в области задач, функций и средств в достижении целей. К настоящему времени сложилась определенная модель взаимодействия маркетинга и логистики в управлении всей хозяйственной деятельностью компании.

Отделенная от маркетинговой деятельности логистика, тем не менее, осталась с маркетингом в теснейшей связке функционально. Маркетинг планирует потоковые процессы организационно, а службы логистики занимаются. При этом важнейшей задачей логистики является разделение функций организации, оптимизации и управления потоковыми процессами. Осуществляя эту свою «учредительную» функцию, логистика в связке с маркетингом становится логистикой маркетинга, то есть одним из ключевых факторов успеха на рынке. Отдача от логистики выступает в виде показателя всей хозяйственной деятельности компании - достижение уровня обслуживания потребителей, заданного маркетингом.

Под распределением товаров подразумевается система мероприятий предприятия производителя, которая направлена на продвижение товаров на рынок через каналы распределения. Для осуществления процесса продаж производитель должен принимать и реализовывать сбытово-политические решения в рамках принятой политики распределения, которые могут быть направлены на достижение таких общих целей, таких как: освоение новых рынков сбыта; сохранение существующих рынков; исчерпание существующих рынков.

При решении проблемы сбыта принимаются сбытово-методические решения, которые представляют собой инструменты по выбору и комбинированию трех основных «элементов» сбыта: систем сбыта; форм сбыта; путей сбыта.

Совокупность этих элементов и сформированного из них метода сбыта представляет собой структуру сбыта (distribution mix). Структура сбыта рассматривается как инструмент реализации решений по политике распределения. В структуру распределения кроме метода сбыта и комбинации систем, форм и путей сбыта входит также и логистика маркетинга.

Важнейшим обстоятельством при выборе сбытово-политических решений и использовании логистики маркетинга для их реализации является активное влияние этих решений на все виды деятельности компании и на все подразделения компании. В такой ситуации метод сбыта диктует выбор каналов маркетинга, а логистика маркетинга определяет средства и пути обслуживания каналов маркетинга.

Информационная открытость одного подразделения предполагает оперативный обмен данными между всеми подразделениями компании и ведет к организации информационной прозрачности всех подразделений. А это ведет к перестройке деятельности и принципов взаимодействия внутри компании. Так как такие изменения в деятельности компании серьезно затрагивают существующие принципы работы компании, а при введении любых изменений необходимо «обходиться малой кровью», то при поиске альтернативных решений необходимо использовать весь инструментарий маркетинга для принятия решений и возможности логистики для претворения их в жизнь.

В течение последних десятилетий маркетинг связывался с двумя разными, но взаимосвязанными процессами: организация товародвижения и распределения товаров; изучение спроса на базе распределительного и информационного подходов к маркетингу. Но обострение конкурентной борьбы побуждает маркетинговый персонал к постоянному поиску возможностей для снижения издержек. Наиболее значимое снижение издержек происходит при внедрении и использовании эффективных вариантов размещения, хранения и транспортировки товаров с учетом требований конкретных рынков. Система взаимодействия маркетинга и логистики позволяет полнее раскрыть отдачу от логистики - как основной результат деятельности всей системы движения товаров в виде показателя уровня обслуживания клиентов. Этот результат включает в себя следующие элементы в виде требований к уровню обслуживания:

скорость исполнения заказов и доставки заказов клиентам;

возможность обеспечить срочную доставку;

высокое качество товаров;

готовность произвести возврат (или обмен) дефектного товара;

наличие разнообразных (в т.ч. сервисных) услуг.

Характерной чертой данной совокупности требований, с точки зрения поставщика или производителя, является противоречивость условий.

Логистическая оптимизация, как метод компромисса между данными противоречивыми требованиями, состоит в обеспечении оптимального равновесного состояния между ними с точки зрения поставщика или производителя. Из этого вытекает, что основная функция логистики как инструмента маркетинга состоит в постоянном обеспечении своими средствами и методами условий покупок и продаж, определенных маркетинговыми службами. Это выражается в поддержании высокого уровня обслуживания потребителей при изменении внешней и внутренней среды.

Без применения методов логистики маркетинга возможно возникновение обратного эффекта. Так, существует распространенное мнение, что вся цепочка прохождения товаров будет оптимальной, если каждое подразделение, входящее в данную цепочку, будет действовать максимально экономично. Сопоставление проблем распределения с целенаправлением и функциями логистики маркетинга позволяют сделать общий вывод: распределительный аппарат компании состоит из политики распределения и логистики распределения.

2.3 Логистический сервис и его составляющие

Услуга - это чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг называется сервисом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального продукта: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо посредником, который участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания МП. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Виды работ в области логистического сервиса:

. Предпродажные - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:

· определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

· установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

· подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

· разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

. В процессе продажи:

· хранение товарных запасов на складе;

· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;

· обеспечение надежности доставки;

· предоставление информации о прохождении грузов.

. Послепродажные - совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

. Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Этапы формирования системы логистического сервиса:

. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.

. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

. Ранжирование (упорядочение) услуг, входящих в составленный перечень, по значимости для покупателей, сосредоточение внимания на наиболее значимых услугах.

. Определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка.

. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

· надежность поставки;

· полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

· гибкость поставки;

· наличие запасов на складе поставщика;

· возможность предоставления кредитов и др.;

· номенклатура и количество;

· качество;

· время;

· цена;

· надежность предоставления сервиса и др.

Важность отдельных критериев качества логистического обслуживания может меняться для различных экономических систем. Например, в условиях в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов, а в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

С понятием надежности связаны такие характеристики поставки, как своевременность и ритмичность. Своевременность поставок сводится к тому, что поставщик в течение всего планового периода доставляет продукцию в установленные договором сроки. Ритмичность поставок является составной частью своевременности поставок и означает, что поставки в пределах установленных сроков производятся через равные или близкие по величине промежутки времени.

Гибкость поставки - это способность поставляющей системы учитывать особые положения или пожелания клиентов.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. С этим критерием связаны понятия комплектности и ассортимента поставки.

Комплектность поставки является важной проблемой в сбытовой деятельности и представляет собой поставки укомплектованных изделий или комплекта оборудования, деталей, запасных частей, а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). Комплектование продукции означает подбор всех деталей, узлов, принадлежностей, входящих в комплект готового изделия, согласно ГОСТу, техническим условиям, прейскурантам, договорам и другим нормативным документам, регламентирующим комплектную поставку. В ряде случаев комплектность продукции предусматривается в специальных документах (ведомостях комплектации, спецификациях), прилагаемых к договорам.

Для рациональной организации планирования распределения и поставок в отраслях с широким ассортиментом продукции разрабатывается групповой ассортимент - это укрупненный перечень продукции, полученный в результате сведения позиций развернутого ассортимента в отдельные группы по существенным техническим и экономическим признакам.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

К группам продукции по уровням качества можно отнести продукцию высшего качества, конкурентоспособную продукцию и продукцию с пониженным уровнем качества.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

логистика маркетинг обслуживание сервис

Возврат товаров тесно связан с входным контролем качества и актированием претензий к поставщиком.

Компаниям, вынужденным заниматься работой с возвращенными товарами, приходится рассматривать три вопроса: почему товар был возвращен; как оптимизировать его обработку; выполнять эту работу своими силами или воспользоваться услугами специализированной фирмы (передать функцию на аутсорсинг)?

От того, какие решения примет компания по этим вопросам, в значительной степени зависит организация работы на ее складе или оптовой базе, в том числе распределение сил и средств, потребности в рабочей силе и использование активов.

Анализ возвратов связан с выяснением причин, по которым был возвращен товар. Чаще всего товар возвращают, потому что потребителя не устраивают размер, дизайн, цвет или другие пара метры товара; товар неисправен, работает неправильно; товар. Таким образом, правильный анализ причин возврата товара поможет оценить уровень рентабельности работы предприятия. Доля возвращаемых товаров зависит от типа продукта и от того, является компания производителем товара или предприятием торговли. От этих же факторов зависит эффективность мер по предотвращению возврата. В среднем объем возвращаемых товаров составляет не более 10% всей проданной продукции.

Если грузоотправитель установил объем возвращенных товаров и предпринял превентивные меры, позволяющие сохранить этот уровень, он может сформировать технологию их обработки. Большинство торговых компаний и производителей не выделяют для обработки возвращаемых товаров отдельные склады, однако, чтобы эти работы были эффективней, следует хотя бы физически отделить площади, предназначенные для возвращенных товаров, от остальных помещений склада.

Есть причины, по которым следует выделить отдельное или огороженное помещение: чтобы предотвратить потери товара; чтобы избежать перемешивания с другими товарами, подготовленными для отправки клиентам; чтобы предотвратить случайную отгрузку возвращенных товаров, не прошедших обработку.

Для того чтобы "прямые" и "обратные" операции можно было выполнять, не мешая друг другу, на многих складах выделяют специальные зоны приемки и ворота для возвращенных товаров или, по крайней мере, назначают особые часы для доставки "возврата". Некоторые компании даже выделяют для операций с такими продуктами отдельный почтовый адрес, что помогает более четко отделить эти работы от отгрузки новых товаров. Площади для возвращенных товаров важно не только отгородить, но и тщательно распланировать, чтобы обработка шла быстро и упорядоченно.

Проведенные на многих крупных складах исследования, показали, что в большинстве компаний эта работа организована на невысоком уровне: площади используются нерационально и бессистемно, планировка практически отсутствует, технологическая цепочка не выстроена. Руководителям следует обратить должное внимание на этот участок деятельности: обработка возвращенных продуктов должна стать гармоничной частью общего процесса отгрузки и распределения товаров. По величине возвратов на предприятии можно судить об уровне клиентского сервиса, оказываемого предприятиями розничному звену и оптовым посредникам.

Квалифицированный, хорошо обученный и подготовленный персонал - такая же важная составляющая процесса обработки возвращенных товаров, как и правильно распланированные отдельные площади. Сотрудник-универсал, совмещающий разные виды деятельности, никогда не сможет работать столь же эффективно, как руководитель и команда работников, занимающиеся исключительно возвращенными товарами.

На этапе доставки возвращенного товара на склад работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны выяснить следующие вопросы: возвращенные товары непоправимо повреждены и непригодны для продажи или их можно восстановить и снова продать; возвращены ли товары в соответствии с договором с торговым предприятием как излишки товарного запаса; возвращен ли товар в связи с изъятием из продажи; находится ли товар в ненарушенной упаковке и можно ли снова немедленно направлять его на реализацию; нужно ли проводить некую экспертизу товара; какова стоимость единицы продукта; получал ли потребитель кредит на данный товар; как следует рассматривать данный конкретный продукт в свете политики компании по возвращенным товарам

Важно понять, что от того, какие люди анализируют и обрабатывают возвращенный товар, зависит уровень затрат в этом секторе. Поэтому сюда следует ставить только квалифицированных работников, способных качественно выполнять свою работу. Нельзя пренебрегать и таким способом мотивации, как высокая оплата: если работа с возвращенными товарами в компании выполняется хорошо, работники, занятые ею, могут получать больше, чем персонал, занятый на операциях "прямой" логистики.

После оценки возможностей и экономического анализа некоторые грузоотправители решают, что проще и рентабельней воспользоваться услугами сторонней логистической фирмы. В настоящее время в Интернете можно встретить сайты специализированных компаний, оказывающих услуг по обработке возвращенных товаров.

Есть объективные причины, по которым предприятиям следует отказаться от использования услуг сторонней организации по обработке возвратов: потребители часто ошибаются в том, куда им следует отсыпать возвращаемый товар; сложно объяснить сторонней фирме все тонкости политики компании в отношении возвращенных товаров; необходимо время от времени проверять работу сторонней фирмы, то есть, по сути, периодически брать на себя руководство проводимыми ею работами.

Если работа в компании хорошо организована, нам называют процентный состав возвращаемых товаров, предполагаемый уровень возмещения средств, рассказывают об использовании аукционных продаж в Интернете, реализации товаров в кредит. Если грузоотправитель не уверен, следует ли обрабатывать возвращенные товары самостоятельно, ему следует проанализировать квалификацию и опыт своих работников. Нужно со всех сторон рассмотреть вопрос, сможет ли компания сделать возвращенные товары пригодными для продажи. Конечно, сложно объективно оценивать собственную работу, поэтому иногда есть смысл обратиться в консалтинговую фирму за подробным экономическим анализом.

Основная причина, которая заставляет грузоотправителей обрабатывать возвращенные товары своими силами - это стремление сохранить высокое качество обслуживания потребителей, а также уровень затрат, позволяющий обеспечивать это качество. Другая важная причина в том, что компании часто не хотят затрачивать на организацию работы с возвращенными товарами значительные материальные ресурсы или вкладывать в это большие финансовые средства. Это же подтверждают эксперты логистических фирм. Опыт показывает, что многие компании приходят к пониманию того, что, хотя операции логистики возвратов очень важны, нет необходимости отвлекать на них сипы и средства, которые необходимы для основного бизнеса.

Многие компании лишь недавно преодолели предубеждение, что "прямое" распределение товаров имеет безусловный приоритет, а возвратная логистика - лишь тягостная обязанность, которую работники в свободное время должны выполнять в дальнем углу склада. Еще недавно работе с возвращенными товарами не придавали значения ни торговые фирмы, ни производители. Не существовало и такой узкоспециализированной сферы деятельности, как возвратная логистика.

Возвратная логистика сегодня признается многими компаниями неотъемлемой частью общей системы доставки и распределения товаров, заслуживающей такого же внимания, как и "прямая" логистика. Действительно, для успешного бизнеса оба этих типа логистики важны, так как у них одна и та же цель - поиск путей выполнения работы лучше, быстрей и дешевле, обеспечение высокого уровня обслуживания потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основной упор в планировании с помощью логистических методов делается на выявлении и учете потребительских и иных характеристик продукции, а также определении их зависимости от рыночных факторов. В настоящее время высказывается обоснованное мнение, что включение маркетинга в распределительную логистику в качестве ее органической составной части может послужить одним из наиболее эффективных путей совершенствования сбытовой деятельности.

Чуткое реагирование на малейшее изменение конъюнктуры рынка стало жизненной необходимостью. Такое реагирование возможно лишь в случае эффективного функционирования информационного потока и всей информационной логистики в целом. Если в прошлом основное внимание уделялось протеканию физических процессов при движении продукта, то в настоящее время, в условиях специализации, разветвленных кооперативных связей предприятий, производственный процесс немыслим без быстрой и достоверной информации. Важным этапом в изучении рынка является и анализ информации о конкурентах. Она должна быть достоверной, своевременной и по возможности включать сведения об экономическом и финансовом положении конкурентов, технико-экономическую характеристику изготовляемой ими и готовящейся к выпуску новой продукции, а также целый ряд сведений относительно снабженческо-сбытовой и некоторых других видов деятельности фирм-соперников.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аникин Б. А. Стратегия: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций / Б. А. Аникин. - М.: Инфра-М, 2010.

Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок. - М.: Изд. ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС», 2011.

Гаррисон А., Ван Гок Р. Логистика. Стратегия управления и конкурирования через цепочки поставок. Изд-во: ДиС, 2010.

Динамичный бизнес // Секрет фирмы. - 2014. - №9.

Моисеева Н.К. Экономические основы логистики: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2012.

Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. - М.: Прогресс, 1986.

Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: МЦФЭР, 2011.

Ельдештейн Ю.М. ЛОГИСТИКА. Электронный учебно-методический комплекс. http://www.kgau.ru/distance/fub_03/eldeshtein/logistika/02_03.html

Федеральный образовательный портал ЭСМ // А. Н. Дятлов <file:///C:\Users\Masha\Desktop\МИИТ\А.%20Н.%20Дятлов>, М.В. Плотников <http://ecsocman.hse.ru/text/16164216/> / Структуры: http://ecsocman.hse.ru/text/19186617