Підвищення ефективності управління підприємством за рахунок розробки та впровадження сучасного комплексу маркетингу (за матеріалами ДП 'Готель 'Україна')

Підвищення ефективності управління підприємством за рахунок розробки та впровадження сучасного комплексу маркетингу (за матеріалами ДП 'Готель 'Україна')

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Державний вищий навчальний заклад

"Київський університет управління та підприємництва"

Кафедра менеджменту та адміністрування

Дипломна робота

Підвищення ефективності управління підприємством за рахунок розробки та впровадження сучасного комплексу маркетингу

(за матеріалами ДП "Готель "Україна")

Київ - 2012

Зміст

маркетинг готель управління збут

Вступ

Розділ І. Основні теоретичні складові комплексу маркетингу

.1 Суть та зміст комплексу маркетингу

.2 Особливості готельного продукту як товару та послуги

.3 Ціна як складова сучасного комплексу маркетингу на підприємстві

.4 Політика розподілу та стимулювання збуту як важливі фактори ефективного управління підприємством

Висновки до Розділу І

Розділ ІІ. Аналіз ефективності управління готелем "Україна" та використання комплексу маркетингу

.1 Загальна характеристика готелю та його показників діяльності

.2 Характеристика форм і методів управління ДП "Готель Україна"

.3 Аналіз стану та ефективності використання комплексу маркетингу

.4 Маркетинговий аналіз споживачів та якості готельних послуг

Висновки до Розділу ІІ

Розділ III. Напрямки покращення комплексу маркетингу на ДП "Готель Україна"

.1 Шляхи удосконалення якості та кількості готельного продукту

.2 Удосконалення системи ціноутворення на даному підприємстві

.3 Впровадження сучасних методів розподілу

.4 Стимулювання збуту на ДП "Готель Україна"

Висновки до Розділу ІІІ

Розділ IV. Охорона праці та цивільний захист на ДП "Готель "Україна"

.1 Правові та організаційні основи охорони праці

.2 Вентиляція приміщень готелю "Україна"

.3 Протипожежна безпека готелю

Висновки до Розділу IV

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Сфера надання послуг гостинності є однією з найперспективніших секторів туристичного бізнесу, які швидко розвиваються. Маркетинг готельного бізнесу - це система управління та організації діяльності з розробки, створення, просування та продажу послуги, спрямована на задоволення потреб споживача і забезпечення досягнення поставлених цілей керівництва готелю.

Роль маркетингу полягає в тому, щоб привести діяльність готельного бізнесу у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту. Спеціалісти готельного маркетингу повинні мати серйозні фундаментальні знання в області сучасного готельного маркетингу. Вони мають знати складну і багатофункціональну структуру готельного бізнесу, основні цілі і види діяльності в цій сфері, оскільки готель впливає на різні непов`язані між собою сектори сучасного господарства, які в підсумку виконують єдине завдання - задоволення потреб споживачів для відпочинку та відновлення сил.

Розуміння філософії маркетингу, вміння керувати бізнес- ідеями не можуть бути достатніми для організації ефективної діяльності підприємства. Необхідний ще й інструментарій, тобто сукупність форм, методів за допомогою яких можна було б впливати на споживачів та інших суб’єктів системи маркетингу для досягнення поставлених цілей. Таким інструментарієм є marketing mix (комплекс маркетингу), який вперше вві у теорію маркетингу у 1953 році професор Ніл Борден і своєму президентському зверненні до Американської асоціації маркетингу.

Актуальність дослідження полягає в тому, що на сьогоднішній день жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство. Маркетинг готельних послуг є складною багатокомпонентною системою, яка повинна забезпечити і задовольнити потреби і бажання клієнтів.

Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг. Практична реалізація обраної оптимальної маркетингової стратегії пов'язана з вибором засобів, які забезпечують матеріалізацію поставлених цілей і завдань, тобто з комплексом маркетингу. Комплекс маркетингу визначають як сукупність ініційованих і контрольованих маркетингових інструментів, які використовуються разом для отримання бажаної реакції цільового ринку.

Проблемою ефективності функціонування готельної справи займалися такі науковці, як Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф., Бриггс С., Дурович А.П., Замятина Н.В., Міронов Ю.Б та інші. Свій внесок у вивчення сфери використання комплексу маркетингу та його концепцій зробили такі вчені - економісти: Г.Л. Багиєв, Дж. Бернет, Т.О. Примак, Я. Гордон.

Метою та завданням дослідження є визначення факторів покращення діяльності готельного підприємства, а також підвищення ефективності його управлінням за рахунок розробки і впровадження сучасного комплексу маркетингу.

Об’єктом дослідження стало Державне підприємство "Готель "Україна" міста Києва.

Предметом дослідження є особливості використання маркетингу та його комплексних складових у сфері готельного господарства.

Розділ І. Основні теоретичні складові комплексу маркетингу

.1 Суть та зміст комплексу маркетингу

Комплекс сучасного маркетингу включає всі заходи, які запроваджує підприємство для створення й активізації попиту на свій товар. Це планування та розробка продукції, забезпечення цінової політики, формування каналів розподілу продукції, інформаційне супроводження продукції, створення товарних знаків та брендів, забезпечення відповідної упаковки, налагодження та підтримування взаємовигідних стосунків із партнерами, клієнтами тощо. Як універсальний маркетинговий інструментарій комплекс маркетингу слугує "ключем" практично до будь-якого ринку.

Комплекс маркетингу - це набір маркетингових засобів (інструментів), певна структура яких забезпечує досягнення поставленої мети і вирішення маркетингових завдань на цільовому ринку. Поєднання таких засобів формує маркетингові зусилля підприємства на цільовому ринку. В кожному окремому випадку маркетингові засоби підбираються таким чином, щоб забезпечувався їх оптимальний вплив у рамках обраних маркетингових цілей.

Рис.1.1. "Маркетинг-мікс "4Р"

З кінця 1950-х pp. система засобів маркетингу визначається як "маркетингова суміш" - marketing-mix (маркетинг-мікс). Наприкінці 1970-х pp. засоби маркетингу були об'єднані Джеромом Маккарті в чотири групи і система отримала назву "концепція 4 Р" (рис. 1.3) - від початкової букви англійської назви кожного елемента, а саме: product (товар), place (місце), promotion (просування) і price (ціна).

Товар (product) - набір виробів і послуг з певними властивостями, і особливостями створення, які підприємство пропонує цільовому ринку.

Ціна (price) - грошова сума, яку споживачі повинні заплатити для отримання товару.

Місце, розподіл (place) - дії підприємства, спрямовані на збільшення доступності його товарів та послуг для цільового споживчого сегмента.

Просування (promotion) - діяльність фірми з інформування споживачів про переваги свого товару і їх переконання в необхідності його придбання.

Чотири складові маркетингу-мікс, з погляду продавця, є інструменти маркетингу, якими здійснюється вплив на покупців. З точки зору покупців, призначення кожного маркетингового інструменту - збільшити вигоди споживача. Роберт Лотерборн вважає, що чотири "Р" продавця відповідають чотирьом "С" споживача (рис. 1.2). Концепція "4С" споживача включає такі елементи: нестатки і потреби споживача (consumer needs and wants), витрати споживача (consumer cost), зручність (convenience), комунікація, обмін інформацією (communication).

Рис. 1.2. Концепція "4С" і "4Р"

Останніми роками концепція "4 Р" поповнилась новими елементами - люди (people), упаковка (package), персональний продаж (personal selling) і отримала назву "7 Р".

Основним елементом концепції маркетингу-мікс є товар, яким з точки зору маркетингу називають все те, що призначене для задоволення потреб споживачів і пропонується на ринку для привернення уваги, придбання, використання або споживання. Товар характеризується двома видами параметрів: технічними (колір, розмір, вага, якість тощо), ринковими (конкурентність, попит тощо). Проте завжди слід пам'ятати, що для споживача сам товар та його ціна мають менше значення, ніж ті переваги, які він отримає від використання даного товару. За класифікацією Ф. Котлера, товар як засіб задоволення потреб споживачів розглядається на трьох рівнях:

за задумом - набір функціональних характеристик товару (те, що буде придбано покупцем для вирішення певних проблем);

у реальному виконанні - зовнішній вигляд, матеріал виготовлення, естетика (те, що вдалося реально зробити);

підкріплення - гарантії, сервіс, доставка (забезпечення комплексу додаткових послуг під час реалізації товару та в період його використання).

За класифікацією Ж. Ламбена, вказані атрибути товару поділяються так:

ядерні (функціональна корисність);

периферійні (пов'язані з основною функцією товару);

додавання послуги (не пов'язані з основною функцією, але розширюють можливість задоволення потреб споживача).

П. Діксон пропонує розглядати атрибути товару дещо по-іншому:

основні якості (набір функціональних характеристик, які мають усі товари-конкуренти);

додаткові якості (характеристики властивостей товарів понад якості товарів-конкурентів).

Проте атрибутами товарів можуть виступати не лише їх функціональні, але й емоціональні складові. Як правило, товар має споживчу вартість і вартість споживання. Споживча вартість - це встановлена ціна реалізації товару, яку споживач має сплатити для його придбання. Вартість споживання - це затрати, які несе споживач у процесі використання придбаного товару.

Другою складовою комплексу маркетингу є ціна. Ціна, з позицій маркетингу, це гроші або якась інша компенсація, що її пропонують за право власності або користування товаром. Ціни і властивості товару для споживача і залучають різні сегменти ринку, за допомогою цін забезпечується загальне, економічне і психологічне сприйняття товару потенційним споживачем, визначаються конкурентні переваги товару.

Головні завдання процесу маркетингового ціноутворення:

) забезпечення позитивного балансу від комерційної діяльності фірми;

) збалансування величини попиту та пропозиції товарів або послуг на ринку.

Формування ціни тісно пов'язане з усіма складовими комплексу маркетингу, передусім із самим товаром, тобто його характеристиками, упаковкою, наявною системою розподілу, персональним продажем товару та витратами на його просування, тобто комунікаційною політикою підприємства. Роль та значення цінової політики підкреслюється тим, що в її формуванні бере участь вища ланка керівництва підприємства. Досить тривалий час для визначення ціни товару використовувався найпростіший метод, запропонований ще К. Марксом, - "затрати + рентабельність". Проте для сучасного розвитку суспільства даний метод надто застарів. Нині існує багато інших підходів до визначення ціни товару та формування цінової політики підприємства.

Наступним елементом комплексу маркетингу є методи розподілу товару. Головним завданням політики розподілу є, насамперед, вибір і формування раціональних каналів просування та збуту продукції, тобто доставки її від виробника до споживача (безпосередньо або через посередників), забезпечення транспортування, складування, укладення договорів, підготовки торговельних працівників, розміщення товарів у торговельних закладах, а також післяпродажне (сервісне) обслуговування споживачів.

В умовах насиченого ринку недостатньо розробити якісний товар, встановити на нього ціну і вибрати оптимальний канал розподілу. Дедалі більшої ваги набуває четверта складова комплексу маркетингу - просування.

Просування товару на ринку - це комплекс дій для створення двостороннього інформаційного зв'язку між підприємством і споживачами, який реалізується за допомогою маркетингової комунікаційної політики, мета якої - інформування, переконання та нагадування споживачам про товари, стимулювання їх до дій, створення позитивного іміджу підприємства в очах громадськості.

Елементами маркетингової комунікаційної політики є: реклама, паблік рілейшнз, стимулювання збуту, особистий продаж, брендинг, прямий маркетинг, спонсоринг. Формування комунікативної політики підприємства передбачає прийняття різноманітних рішень, пов'язаних із визначенням цільової аудиторії, величини рекламного бюджету, вибором оптимальних засобів розповсюдження реклами, створенням ефективних текстів рекламних звернень, використання засобів комерційної пропаганди, методів стимулювання збуту тощо.

Наступною важливою складовою комплексу маркетингу є люди. З погляду маркетингу їх можна розділити на три категорії:

персонал підприємства, починаючи з рядового працівника і закінчуючи керівником. Всі вони представляють інтереси підприємства на різних рівнях, несуть інформацію, впливають на формування іміджу. Від професіоналізму та кваліфікації персоналу до певної міри залежить успіх будь-якого підприємства. Тому наймаючи на роботу фахівців, потрібно ретельно ставитись до їх вибору, достойно оплачувати працю, просувати по службі, виховувати лояльність до підприємства, заохочувати до творчого пошуку нових ідей та рішень;

торгові посередники (роздрібні, оптові торгівці), які займаються реалізацією продукції підприємства. Це підприємці окремого різновиду бізнесу з власними намірами і цілями. їх діяльність суттєво впливає на результати комерційної діяльності підприємства. Отже, потрібно знати, як працює торгівля, чим зайняті конкретно її працівники, які функції вони виконують, якими методами користуються, а також налагоджувати добрі стосунки;

споживач із його бажаннями, потребами та капризами - це основний об'єкт уваги в стратегії і тактиці маркетингу. Саме споживач є вирішальною силою у формуванні позитивного балансу діяльності підприємства. Тому необхідне детальне вивчення доходів споживачів, способу життя, звичок, цінностей, симпатій і антипатій, схильності до збільшення покупок тощо. Внаслідок такого вивчення ринок постає перед підприємством у вигляді впорядкованої системи, де запити і побажання споживачів чітко визначені.

Упаковка - елемент комплексу маркетингу, який стає дедалі дійовішим інструментом маркетингової діяльності, складовою іміджу підприємства і предметом новаторського пошуку. Упаковка - це оболонка товару; це засіб, який зберігає продукт від пошкодження, сприяє його завантаженню, транспортуванню, розвантаженню, складуванню, зберіганню, продажу, інформуванню та навчанню споживача. Розрізняють упаковку внутрішню (безпосереднє вмістилище товару), зовнішню (матеріал, що служить для захисту внутрішньої упаковки і викидається при споживанні, а також має свій дизайн і несе певну інформацію для споживачів) та транспортну (конструкція, призначена для пакування, збереження, транспортування товару). Ефективна упаковка - це збалансоване поєднання торгової марки, логотипу, інформації, художніх елементів, кольорів, матеріалів та форми. Адже перше знайомство споживача з товаром розпочинається з упаковки, саме тому вона має бути належним чином оформлена і відповідати встановленим стандартам. Проте вона не повинна бути занадто дорогою, щоб суттєво не впливати на ціну товару.

Персональний продаж - це складова комплексу маркетингу, яка виконує дві функції: з одного боку, - це засіб комунікації, інформування споживачів про товар і підприємство; з іншого, - безпосереднє здійснення збутових операцій. Це індивідуальна усна детальна характеристика товару чи послуги під час бесіди з конкретним споживачем з метою здійснення акту купівлі-продажу. Процес персонального продажу відбувається і в магазині, коли споживач спілкується з продавцем, і за столом переговорів, коли два керівники підприємств підписують угоду. Будь-який окремо взятий споживач - особистість, яка вимагає певної уваги, підходу з урахуванням характеру, стилю життя, поведінки, життєвих орієнтирів. Тому персональний продаж останнім часом є найефективнішим інструментом просування і збуту товарів на ринку (особливо продукції виробничого призначення), оскільки дає можливість створити у споживачів сприятливе відношення до пропонованих товарів і охоплює незначне коло потенційних покупців. Ефективність даного методу найбільше проявляється в умовах посилення конкуренції, коли потрібно прикладати максимум зусиль для завоювання споживача.

Елементи комплексу маркетингу взаємопов'язані між собою і кожен з них є формою задоволення потреб споживачів. Усі елементи "концепції 7 Р" мають свої підсистеми, що вимагають прийняття багатьох і стратегічних, і тактичних рішень, від яких залежить успіх діяльності підприємства в сучасних умовах. Досягнення поставлених цілей можливе лише за умови систематичного і комплексного підходу.

Слід зазначити, що в сучасній економічній літературі можна зустріти комплекс маркетингу, який включає від 4 до 16 елементів. Деякі вчені пропонують більш широко розглядати marketing-mix і концепцію "7Р" доповнити такими елементами: закупка (purchase); процес (process) - взаємодія з конкурентами і еволюція форм зовнішньоекономічної діяльності; прибуток (profit); фізичні властивості (phusical evidence); сила (power) - ресурсні характеристики самої фірми, а також вплив зі сторони внутрішнього і зовнішнього (цільових) ринків; планування (planning); політика (politics); суспільна думка (public opinion); прецеденти (precedents) - політичні, правові, соціальні і комерційні рішення, які знаходяться поза контролем менеджменту компанії і спроможні вплинути на розвиток міжнародної діяльності фірми в майбутньому.

На мою думку, таке розширення не є обґрунтованим, у зв'язку з тим, що більшість нових Р є складовими основних 4Р, а також не дають нових відповідей на нові запитання. Розширення комплексу маркетингу є ефективним тільки в тому випадку, коли в політиці підприємства один з нових елементів є визначальним. Тоді, можливо, виділення цього елемента дасть поліпшені результати. Комплекс маркетингу у дії можна спостерігати, коли всі елементи 4Р виконуються в рамках строго окресленої маркетингової стратегії і узгоджуються між собою.

.2 Особливості готельного продукту як товару та послуги

У практиці управління широко використовується термін "готельний продукт" (або продукт "готель"), що підкреслює комплексний характер готельної пропозиції (рис. 1.3). Подібний підхід до термінології прийнятний з погляду економічної теорії, де продукт визначається як результат людської праці, господарської діяльності, представлений у матеріально-речовинній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній формі (інтелектуальний продукт) або у вигляді виконаних робіт і послуг і з погляду маркетингу, де в терміні "продукт" поєднуються поняття "товари" і "послуги".

Рис.1.3 "Готельний продукт"

Діяльність практично всіх підприємств, не тільки готельних, значною мірою залежить від розміщення, оскільки воно впливає на вартість землі та будівельних робіт, розмір витрат на оплату праці, а також на можливості збуту продукції. Це - первинні фактори, що враховуються при ухваленні рішення про місце розташування. До вторинних факторів відносяться такі, як наявність сировинних ресурсів, робочої сили, що відповідає інфраструктурі т. д., значення яких не для всіх підприємств однакове. Залежно від того, яким факторам віддається перевага, виділяють підприємства, що орієнтуються на сировинні ресурси, трудові ресурси, шляхи сполучення чи на збут, що визначає характеристику продукту.

Готельні підприємства насамперед орієнтуються на збут. На відміну від промисловості, де продукція постачається споживачеві, в готельній сфері все відбувається навпаки: гість повинен прибути в готель, щоб скористатися його послугами, у зв'язку з чим до вибору місця розташування пред'являються такі вимоги, як досяжність і близькість. Наприклад, при виборі готелю діловими туристами фактор його зручного місця розташування (найбільш кращий центр міста) вирішальний.

При розгляді готельних послуг як продукту виділяють чотири рівні (рис. 1.4).

Рис. 1.4. "Рівні Продукту "готель"

Ядро - родовий продукт, що включає базові уміння й ресурси, необхідні для участі в ринковому процесі. У випадку з готельним продуктом як ядро виступають окремі послуги.

Для назви кільця, що безпосередньо оточує ядро, використовується термін "очікуваний продукт", під яким розуміють послуги, що задовольняють мінімальні очікування клієнтів. Він містить у собі те, що неодмінно супроводжує родовий продукт: час і умови обслуговування, інтер'єр номерів, холів та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціни і т.д.

Наступне коло позначене як "розширений продукт". Його складають ті додаткові переваги, пов'язані з його придбанням і споживанням, що відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту як додаткові переваги найчастіше виступають компоненти місця розташування, що згодом перестають розглядатися як додаткові і стають частиною очікуваного продукту.

Останнє зовнішнє коло називається "потенційним продуктом". На відміну від розширеного продукту, що фіксує тільки те, що вже зроблено, він містить усе, що потенційно досяжне і реалізоване в перспективі для залучення й утримання гостей. Готельні підприємства знаходяться в постійному пошуку нової концепції обслуговування.

Готельні послуги мають певну специфіку (рис. 1.5), як і їх маркетинг.

Рис. 1.5. Особливості готельних послуг, які впливають на специфіку маркетингової діяльності готелів

Суттєвою відмінністю більшості готельних послуг є їх невловимість, невидимість. Як зауважує Г. Шостак "коли ми купуємо використання номера в готелі, ми нічого не беремо з собою, крім пам'яті про проживання. Відсутність матеріального результату не дає можливості попередньо ознайомити потенційного споживача з якістю пропонованої послуги, він її оцінить лише пост-фактум, тоді як у якості більшості товарів можна переконатися, побачивши цей товар до купівлі або спостерігаючи за тим, як ним користуються інші (друзі, колеги по роботі, сусіди). Врахування цієї особливості готельної послуги вимагає специфічних маркетингових дій, спрямованих на підсилення впливу на потенційних клієнтів, які не користувалися послугою.

Специфічною ознакою готельних послуг, яка визначає зміст маркетингової діяльності, є також неможливість їх накопичення та зберігання. Приміром, виробниче підприємство протягом певного періоду може виготовляти вироби і за відсутності попиту або невигідності продажу виробу саме в цей період може працювати "на склад". Таким чином залишки товарів дають можливість зовсім ліквідувати або суттєво зменшити тиск проблем, пов'язаних з дисбалансом попиту на товар і його виробництва в окремі проміжки часу. Процес готельного обслуговування таких можливостей не дає, адже момент надання і момент споживання послуги повністю збігаються. Нерівномірний попит на готельні послуги завжди буде вимагати відповідної нерівномірної роботи персоналу, тобто нерівномірного пропонування послуги. З метою зменшення диспропорцій між попитом і пропозицією готельних послуг маркетингова політика готелів може передбачає типові заходи синхромаркетингу - диференціацію цін залежно від обсягів попиту (дорожче - при його збільшенні і навпаки). При зниженні попиту на готельні послуги можуть використовуватися також заходи його стимулювання, наприклад, знижки на готельні послуги колективним споживачам (туристичним групам, школярам та студентам під час канікул, бізнес-школам та семінарам для організації навчання тощо). Ефективним заходом регулювання відповідності попиту і пропозиції на готельну послугу вважається система попередніх замовлень.

З неможливості зберігання готельної послуги випливає наступна її особливість - неможливість її відокремлення від джерела надання, тобто від конкретного готелю. На відміну від багатьох інших послуг, наприклад гмонту та пошиття одягу та взуття, продажу квитків, готелі позбавлені можливості розширювати коло клієнтів шляхом прискорення виконання своїх послуг. Якщо певний готель завоював високу репутацію і прагне збільшити обсяги своєї діяльності, то ефективним маркетинговим заходом може бути відкриття філій або нових підприємств під уже відомою фірмовою назвою. Бажання реалізувати таку маркетингову політику послужило рушієм створення готельних ланцюгів: якщо клієнт переконався в якості обслуговування в одному з готелів ланцюга, він наперед віритиме, що ця якість в іншому готелі ланцюга буде також принаймні не гіршою.

Наступною особливістю готельних послуг є неможливість забезпечення їх постійної якості в одному і тому самому готелі протягом певного періоду. Якщо якість телевізорів, що сходять з конвеєра відомої фірми майже однакова (принаймні, пересічний користувач не зможе їх розрізнити за якістю), то в готельному обслуговуванні якість двох наданих одночасно або в різний час послуг в принципі може бути абсолютно різною. У певний момент може бути порушене водопостачання, або зламається замок, або некоректно поведе себе працівник готелю. Ця особливість готельних послуг вимагає спрямування маркетингової політики на забезпечення максимальної стабільності якості обслуговування. 3 цією метою слід регулярно проводити навчання і контроль роботи персоналу, реально працювати зі скаргами, відгуками і пропозиціями клієнтів, забезпечувати певні запобіжні заходи (наприклад, автономне водо- та енергопостачання), цілодобове чергування ремонтно-технічного персоналу тощо.

Якість готельного обслуговування, як правило, проявляється безпосередньо під час надання послуги і вочевидь. У готельному обслуговуванні немає прихованих дефектів, як в інших видах послуг, наприклад, лікуванні, консультуванні, проектуванні. Немає також можливості виправити допущені помилки в процесі обслуговування (на зразок гарантійного ремонту або заміни бракованого товару новим). Звідси випливає особлива важливість стабільного забезпечення належного рівня якості послуг. У державному стандарті України стосовно рівня якості послуг зазначено, що невід'ємною складовою якості є належний рівень маркетингової роботи. На мою думку, зв'язок цих понять складніший, двосторонній, адже і забезпечення рівня якості послуги можна розглядати як важливу складову маркетингу.

Одним з інструментів маркетингу в готелях, спрямованих на забезпечення стабільного рівня якості послуг, є внутрішньофірмові стандарти обслуговування, тобто норми, виконання яких є обов'язковим для персоналу. Наприклад, 90% гостей не повинні перебувати в черзі на оформлення поселення більше 5 хвилин; доставка в номер замовлених страв має здійснюватися в межах 20 хвилин (якщо вони не вимагають спеціального приготування); прибирання номера - щодня, а зміна білизни - два рази на тиждень тощо.

Особливістю готельних послуг є також те, що основна послуга - надання можливості проживання - повинна доповнюватися системою додаткових послуг (харчування клієнта, прасування його одягу, доставка речей, квитків тощо), а також периферійних послуг (підтримання чистоти, забезпечення своєчасних ремонтів, охорона). Периферійні послуги окремо не замовляються і не оплачуються гостями. Додаткові послуги в готелях нижчих класів надаються на замовлення і за окрему оплату клієнта, в готелях вищих класів частина додаткових послуг включається у вартість номера.

Звідси випливає необхідність поділу всіх маркетингових зусиль готелів на дві категорії: пов'язані і не пов'язані з безпосереднім обслуговуванням клієнта (автор проекту майбутнього готелю починає розв'язувати маркетингові задачі задовго до перших контактів готелю з клієнтами). Водночас широкий набір послуг, не пов'язаних з безпосереднім обслуговуванням клієнта, дає можливість варіативності маркетингових заходів впливу на потенційного клієнта, спонукає адміністрації готелів до застосування маркетингу.

На відміну від багатьох видів послуг, послуги готельної сфери вимагають великих капітальних вкладень, що підвищує ризик інвестицій та означає можливість повернення інвестованих коштів лише після кількох років прибуткової експлуатації, а тому вимагає ґрунтовних попередніх розрахунків, діагностики та оцінки маркетингових можливостей майбутнього готельного підприємства. Але ця особливість готельних послуг не перестає впливати на діяльність готельних підприємств і після того, як вони окуплять початкові інвестиції. Справа у тому, що значна матеріально-технічна база готельних підприємств зумовлює великі поточні постійні витрати, тобто такі, які не змінюються залежно від фактичних обсягів надання готельних послуг. До цих витрат можна віднести зарплату майже всіх категорій працівників готелів (адже їх штат розрахований на загальну кількість місць у готелі і не зменшується за тимчасової незайнятості певної їх частини). Змінні витрати у готелях, навпаки, є дуже низькими. Практично до витрат, що змінюються пропорційно кількості гостей, можна віднести лише прання білизни, витрати води та електроенергії в номерах та деякі інші. Тому для забезпечення беззбиткової діяльності завантаженість готелів завжди повинна бути досить високою, адже отриманою виручкою необхідно перекрити не лише витрати, безпосередньо пов'язані з проживанням гостей, а й значні постійні витрати, що існуватимуть навіть за відсутності клієнтів.

Отже, особливістю маркетингу в готелях є орієнтація не просто на певну кількість клієнтів (краще мало, ніж нікого), а обов'язкове забезпечення високого рівня завантаженості, який слід розраховувати для кожного конкретного готелю.

На маркетингову діяльність готелів впливає сезонність попиту на готельні послуги, тому актуальним завданням маркетингу є згладжування сезонності. Інтенсивність сезонних змін попиту в різних готелях різна: в діловій частині міст - менша, в зонах відпочинку і курортах - більша. З посиленням сезонності зростає необхідність використання засобів синхромаркетингу: підвищення цін і збільшення кількості місць (додаткові спальні місця в номерах, неопалювані будинки, орендовані площі) в сезон і стимулювання попиту з одночасною "консервацією" зайвих площ у міжсезонний період.

Ефективність маркетингу готельних послуг залежить не лише від стану і виду матеріально-технічної бази готелів, рівня реклами, цін та інших рушіїв маркетингу, але значною мірою від людського фактора в обслуговуванні клієнтів, тактовності та уважності персоналу готелю, прагненні працівників готелю сприяти зростанню популярності свого підприємства. Звідси - важливість не тільки процесу добору відповідного персоналу, а й виховання певних норм внутрішньофірмової культури, філософії, моралі.

1.3 Ціна як складова сучасного комплексу маркетингу на підприємстві

Як складова комплексу маркетингу цінова політика розробляється з урахуванням:

цілей підприємства;

зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на ціноутворення;

характеру попиту (зокрема, ступінь еластичності попиту за цінами);

витрат виробництва, розподілу і реалізації товару чи послуги;

відчуття реальної цінності товару;

політики конкурентів і т.д.

Розробка цінової політики включає:

встановлення початкової ціни на товар чи послугу;

своєчасне зміна цін з метою приведення їх у відповідність з мінливими ринковими умовами, можливостями компанії, її стратегічними цілями і завданнями.

Серед факторів зовнішнього середовища, які впливають на цінову політику підприємства, основними є: дії уряду, учасників збутових каналів, реакція споживачів, політика конкурентів. При високому ступені конкуренції ціни регулює ринок, цінові війни витісняють слабкі фірми з ринку. Якщо конкуренція обмежена, то ступінь контролю фірми над цінами зростає і вплив ринку знижується. Споживачі впливають як в плані еластичності попиту за цінами, так і поведінковими особливостями, що дуже важливо для цільового маркетингу (економні покупці, персоніфіковані, етичні, апатичні).

Серед внутрішніх факторів - витрати, причому не всі їх складові піддаються контролю з боку підприємства (ціни на сировину, транспортні витрати, вартість реклами). При підвищенні витрат політиці в області цін можуть допомогти інші складові комплексу маркетингу: звуження асортименту за рахунок неприбуткових товарів та послуг або їх окремих модифікацій; модернізація товарів та послуг, перепозиціювання їх, скорочення ступеня диференціації. Зниження витрат не завжди сприятливо позначається на ціновій політиці.

Встановлення вихідної ціни може базуватися на наступних моделях:

витратний метод;

орієнтація на попит;

орієнтація на ціни;

комбінований метод;

метод на основі цільової норми;

на основі відчутної та реальної цінності товару;

на основі поточних цін.

Для виведення нового товару чи послуги в залежності від ситуації на ринку може використовуватися як висока ціна (стратегія "зняття вершків"), так і низька (стратегія "прориву").

Ціни товарів та послуг в номенклатурі можуть бути: єдині й гнучкі; стандартні і мінливі (сезонні, для різних категорій покупців); неокруглені (розраховані на психологічне сприйняття); цінові лінії (різні ціни в залежності від технічного рівня або класу послуг або при великій глибині асортименту).

Визначення остаточної ціни може бути пов'язане з метою стимулювання збуту. Прикладами таких цін можуть бути: ціна "роздягненої" моделі - в рекламі для стимулювання бажання покупки вказують ціну виробу без додаткових пристроїв, ціна "збиткового лідера" - встановлення зниженої ціни на основний товар і завищення цін на обов'язкові приладдя); ціни особливих випадків (зниження цін після святкових розпродажів для "втомлених" покупців); ціна за набір, який пропонується за нижчою ціною, ніж сума цін окремих предметів чи послуг; знижки з ціни, товарообмінний залік і націнки.

Вибравши цінову стратегію, підприємство в той же час повинно бути готовим до підвищення або зниження цін під впливом факторів зовнішнього середовища маркетингу (ініціативне зміна ціни). Виникнення надмірного попиту, інфляційні процеси змушують фірми підвищувати ціни. Зміна цін може викликати небажану для компанії реакцію споживачів і конкурентів, тому регулювання ціни приймає форму зменшення кількості знижок, застосування ковзних, визначення остаточної ціни в момент поставки та ін. У ситуації підвищення витрат вишукуються дешевші вихідні складові, знижується вага товару в упаковці, переглядається конструкція виробів.

Розуміння ціни важливо для фахівців з маркетингу і менеджерів. Існують фактори, які спеціалісти з маркетингу в сфері обслуговування (готелі, ресторани, туризм і т.д.) повинні знати при встановленні цін, а також загальні підходи до ціноутворення, стратегії ціноутворення для нових товарів і послуг, ініціативна зміна цін і зміна цін у відповідь на зміну ринкових умов, а також спеціальні ціни, що привертають покупців, і ситуаційні фактори.

Компанії, які страждають від надмірних потенційних можливостей від конкуренції або намагаються змінити запити споживача, прагнуть до виживання. У короткому проміжку часу виживання може бути важливіше прибутку. Готелі часто використовують цю стратегію, коли прибутковість бізнесу різко падає. Виробнича фірма може скоротити виробництво, щоб його обсяг відповідав рівню попиту, а 300-місний готель в момент спаду попиту, коли він знизився до 140 кімнат, все також продовжує мати 300 номерів для продажу. Готель пробує витримати різкий спад найкращим із можливих способів - скорочуючи ціни і намагаючись підтримати потік готівкових коштів наскільки це можливо при таких умовах. Ця стратегія прямо впливає на безпосередніх конкурентів і іноді на цілу сферу бізнесу. Конкуренти в організаціях з обслуговування гостей (готелі, ресторани, туризм і т.д.) будуть прекрасно інформовані про зміни вашою фірмою рівня цін і, природно, зроблять відповідні заходи, якщо відчують для себе загрозу.

Деякі компанії, вирішуючи питання ціноутворення, хочуть зайняти домінуюче становище на ринку за рахунок своєї високої частки. Наприклад, мережа готелів Marriott прагне бути лідером у частці на ринку в своєму класі. Коли відкривається новий готель, Marriott нарощує ринкову частку настільки швидко, наскільки це можливо. Наприклад, компанія Marriott відкрила курорт на Золотому узбережжі в Австралії з номерами всього лише по $ 99, а шістьма місяцями пізніше готель майже вдвічі підвищила цю ціну. Низька ціна номера при відкритті курорту створила попит. Але оскільки потім попит збільшився, орієнтація на низькі ціни та низькі доходи змінилася орієнтацією на високі ціни і високі доходи. Така стратегія використовує ціну та інші елементи маркетинг-міксу, щоб розробити і запропонувати на ринку товари та послуги кращої споживчої вартості, ніж це можуть зробити конкуренти.

У мережі готелів Ritz-Carlton ціна будівництва або витрати на обладнання однієї кімнати часто перевищують $ 250 000. Крім високого рівня інвестицій капіталу в розрахунку на один номер, розкішні мережі готелів мають і високу вартість робочої сили. Їм потрібно висококваліфікований штат і хороший рівень взаємовідносин службовця з клієнтом, щоб забезпечити люкс обслуговування. Тому вони повинні запитувати високу ціну за свій продукт.

Ціна - лише один з багатьох інструментів маркетинг-міксу, що використовуються компанією, щоб реалізувати маркетингові цілі. Ціна повинна бути скоординована з розробкою продукту (товарної політикою), побудовою збутової мережі та рішеннями в області реклами, стимулювання збуту і т.д., щоб сформувати єдину узгоджену та ефективну маркетингову програму. Рішення щодо інших складових маркетинг-міксу можуть зачіпати цінові рішення. Компанії при розробці програми маркетингу повинні розглядати всі рішення по всіх складових маркетинг-міксу разом.

.4 Політика розподілу та стимулювання збуту як важливі фактори ефективного управління підприємством

Виробництво й споживання товару чи послуги зазвичай поділено в часі й територіально. Для повного задоволення потреб споживачів у прямому розумінні недостатньо виготовити товар, який потрібен споживачеві, продумати ефективну цінову політику. Крім того, товар має бути доставлений, по-перше, у потрібне місце, по-друге, у потрібний час, і по-третє, у потрібній кількості. Як розв’язати цю проблему найефективніше? Відповідь на це запитання характеризує сутність політики розподілу.

Політика розподілу - це діяльність підприємства щодо планування, реалізації та контролю руху товарів від виробника до кінцевого споживача з метою задоволення потреб споживачів та отримання фірмою прибутку. Основна мета політики розподілу - організація ефективного збуту товарів та послуг.

Завдання розподілу продукції можна поділити на дві групи: стратегічні і тактичні. Стратегічні завдання пов'язані з формуванням та організацією каналів збуту: прогнозування перспективних каналів збуту, вибір прямого чи опосередкованого каналу збуту, вибір оптимальних каналів збуту, маршрутів збуту, розміщення складів. Тактичні завдання розподілу включають роботу з наявними клієнтами та залучення нових, організацію виконання замовлень і поставку товарів (визначення маршрутів збуту, перевірку наявності товарних запасів, заходи стимулювання збуту тощо).

Ефективність політики розподілу багато в чому залежить від вибору ефективного каналу розподілу.

Канали розподілу - це сукупність фірм чи окремих осіб, які беруть на себе право власності на товар чи послугу або сприяють передачі цього права іншим фірмам чи особам на шляху руху товарів та послуг від виробника до споживача. Канали розподілу мають дві характеристики: рівень каналу та ширину.

Рівень каналу розподілу - це будь-який посередник, який виконує ту чи іншу роботу щодо наближення товару й права власності на нього до кінцевого споживача. Кількість рівнів визначає довжину каналу. Якщо фірма використовує пряму систему розподілу "виробник - споживач", це так званий "канал нульового рівня", що отримав свою назву через відсутність посередницької ланки в ланцюгу товароруху. Однорівневий канал включає одного посередника: "виробник - роздрібна торгівля - споживач", "виробник - торговий агент - споживач". Дворівневий канал представлений двома посередниками: "виробник - гуртовик - роздрібний торговець - споживач" (схема, до якої вдаються виробники споживчих товарів); "виробник - брокер - роздрібний торговець - споживач" тощо. Кількість рівнів каналу розподілу визначається видом товару чи послуги, галузевою належністю, розмірами ринку тощо. Ще однією характеристикою каналу розподілу є ширина каналу - кількість посередників на кожному рівні каналу розподілу.

Ширина каналу визначається тим, скільки незалежних учасників каналу розподілу є на окремому рівні збутового ланцюга: скільки збутових агентів потрібно та ін. Коротшими за канали розподілу товарів є канали розподілу послуг, що пояснюється їхнім нематеріальним характером, який вимагає потребу в особистих контактах споживача й постачальника послуг.

Учасники ринкового каналу виконують такі ключові функції:

інформаційна (збір і надання результатів маркетингових досліджень та інформації щодо середовища маркетингу).

функція просування (створення і розповсюдження в рекламних цілях переконливої інформації щодо пропозиції).

налагодження контакту (знаходження передбачуваних покупців і встановлення з ними відповідних відносин).

функція адаптації (формування і пристосування пропозиції до потреб покупця, включаючи такі дії, як виробництво, сортування, складання та упаковка).

ведення переговорів про ціну та інших пунктах пропозиції з тим, щоб передати права власності або права володіння.

фізичний розподіл ( транспортування та зберігання товарів).

фінансування (купівля товарів і використання фондів на покриття витрат і забезпечення роботи каналу).

прийняття ризику (прийняття фінансових ризиків, наприклад, через відсутність можливості продати товари з повною прибутком).

Перші п'ять функцій допомагають укладати угоди, останні три - виконувати укладені угоди. Як правило, всі ці функції мають такі три особливості: використовують обмежені ресурси, ефективніше працюють на основі спеціалізації і можуть переходити від одних учасників каналу збуту до інших. Зміна функцій дозволяє посереднику не тільки зменшувати витрати виробника і підтримувати низькі ціни, але і додати свою ціну, щоб покрити вартість своєї роботи. Для підтримки низького рівня витрат функції повинні бути покладені на тих учасників каналу, які можуть виконувати їх найбільш ефективно.

Головне рішення щодо структури каналу - стратегія охоплення ринку, тобто обмеження послугами одного або декількох посередників чи здійснення продажу через максимально можливу кількість посередників, наприклад, роздрібних точок. Тут існують три варіанти: інтенсивний розподіл, вибірковий (селективний) розподіл та ексклюзивний розподіл на правах винятковості. Інтенсивний розподіл передбачає розміщення та реалізацію товарів через максимально можливу кількість торгових точок. Селективний розподіл передбачає укладання постачальником угоди з декількома, але не з усіма, посередниками, які виявляють зацікавленість до реалізації товару та послуги. Ексклюзивний розподіл (на правах винятковості) полягає в тому, що виробники надають посередникам виключне право продажу товару на певному регіональному ринку.

Приймаючи рішення щодо налагодження збуту своїх товарів та послуг, підприємство може скористатися ланцюжком незалежних посередників або обрати таку систему розподілу, за якої всі суб'єкти каналу - фірма-виробник, оптова й роздрібна торгівля - діють як єдина система, об'єднати зусилля з іншими компаніями одного рівня або використати декілька каналів розподілу, щоб охопити різні сегменти ринку. Названі варіанти виражають зміст альтернативних систем розподілу, які може обрати компанія:

. Традиційна система ( сукупність незалежних компаній, в яких кожен рівень збутового каналу діє незалежно від інших з метою максимізації власного прибутку, залишаючи поза увагою ефективність каналу в цілому).

. Вертикальні маркетингові системи (передбачають повну або часткову координацію функцій учасників каналу розподілу з метою економії на операціях і посилення впливу на ринок. При цьому один з учасників каналу - виробник, оптовий або роздрібний торговець - бере на себе ініціативу щодо координації дій).

. Горизонтальні маркетингові системи ( передбачають об'єднання зусиль компаній одного рівня. Це має сенс, якщо об'єднання капіталу, маркетингових ресурсів і виробничих потужностей підсилює позиції фірм. При цьому об'єднуватися можуть і фірми-конкуренти, і фірми, які між собою не конкурують).

. Багатоканальні маркетингові системи ( передбачають використання кількох каналів розподілу для охоплення різних сегментів ринку. Наприклад, телемаркетинг (прямий маркетинг) для обслуговування одного сегмента ринку, дворівневий канал для іншого сегмента тощо).

Стимулювання збуту - це короткочасні міри, що заохочують покупку товару чи послуги. У той час як реклама наводить доводи на користь покупки товару або послуги, стимулювання збуту пояснює, чому це потрібно зробити негайно. Існують три рівні стимулювання: стимулювання споживача, торгівлі і власного персоналу.

Вирішивши вдатися до стимулювання збуту, фірма повинна визначити його завдання, відібрати необхідні засоби стимулювання, розробити відповідну програму, організувати її попереднє випробування і перетворення в життя, забезпечити контроль за її ходом і провести оцінку досягнутих результатів.

Інструменти стимулювання збуту повинні створювати системи франшизи споживачів; тобто стимулювати позиціонування товарів і включати повідомлення про продажі. Кінцеве завдання - створити довгостроковий попит споживачів, а не досягти короткочасних цілей з просування торгової марки. Якщо все належним чином розроблено, то кожен інструмент стимулювання збуту має потенціал побудови системи франшизи споживачів.

Спеціаліст, який планує стимулювання збуту, має визначити тип ринку, цілі стимулювання збуту, ступінь конкуренції, витрати та ефективність кожного засобу стимулювання.

Основні засоби стимулювання споживача включають зразки, купони, грошові виплати, цінові пакети, премії, винагорода за регулярне користування товарами і послугами фірми, покази, демонстрації, конкурси, лотереї та ігри.

Під стимулюванням збуту в туризмі розуміють короткострокові заохочувальні заходи, що сприяють продажу і збуту (рис. 1.4).

Стимулювання проводиться в трьох напрямах:

стимулювання співробітників готелю;

стимулювання торгових посередників;

стимулювання клієнтів.

Стимулювання співробітників фірми (готелю) спрямовано на підвищення якості обслуговування, зростання професійної майстерності й удосконалення роботи.

Рис. 1.5. Стимулювання продаж туристичного продукту

Надання можливості апробування співробітникам, які працюють в готелях або ресторанах, корисно для навчання персоналу і стимулювання збуту. Повне, добре знання товару (послуги) особливо корисно для підвищення рівня продажів.

Як співробітники фірм отримують персональне знання товару або послуг компанії? Нижче наведено кілька різних успішних підходів, щоб дати їм ці знання.

.        Непреривні програми навчання.

.        Стимули для активізації продажів, якими можуть бути призи, наприклад,

користування протягом місяця клубами здоров'я або проведення уїк-енду в апартаментах "люкс".

.        Спеціальний день службовця, коли співробітники мають право використовувати можливості фірми, наприклад, басейн, поле для гри в гольф, ресторан.

.        Інформаційні бюлетені або рекламні брошури повинні широко використовуватися всіма службовцями компанії, а не тільки у відділах продажів, відділах з продовольства і напоїв і т.д.

.        Постійно розповідати про товари і послуги компанії в позитивному і піднесеному тоні. Адже люди схильні забувати позитивні моменти в обслуговуванні і послугах, що оточують нас щодня.

Роботи з другого напряму орієнтовані на співробітників фірм-партнерів з метою заохочення їхньої роботи і, відповідно, збільшення збуту продукту основного підприємства.

Заходи стимулювання збуту, спрямовані на клієнтів, заслуговують на особливу увагу у зв'язку зі значним завищенням кількості пропозицій над попитом туристичного продукту.

Багато фірм практикують знижки цін:

знижки у випадку бронювання у встановлений термін;

знижки сезонних періодів;

знижки окремим категоріям покупців (діти, сімейні пари, молодята).

бонусні знижки, надані постійним клієнтам;

групові знижки.

Я к подарунки і сувеніри застосовують різні канцтовари, фірмові сувеніри, друковану продукцію і т. д. Клієнтам приємно в день народження під час подорожі одержати від фірми квіти, фрукти, солодощі.

Висновки до Розділу І

Комплекс маркетингу - це набір маркетингових засобів (інструментів), певна структура яких забезпечує досягнення поставленої мети і вирішення маркетингових завдань на цільовому ринку. Поєднання таких засобів формує маркетингові зусилля підприємства на цільовому ринку. В кожному окремому випадку маркетингові засоби підбираються таким чином, щоб забезпечувався їх оптимальний вплив у рамках обраних маркетингових цілей.

Основним елементом концепції маркетингу-мікс є товар, яким з точки зору маркетингу називають все те, що призначене для задоволення потреб споживачів і пропонується на ринку для привернення уваги, придбання, використання або споживання.

Формування ціни тісно пов'язане з усіма складовими комплексу маркетингу, передусім із самим товаром, тобто його характеристиками, упаковкою, наявною системою розподілу, персональним продажем товару та витратами на його просування, тобто комунікаційною політикою підприємства.

Головним завданням політики розподілу є, насамперед, вибір і формування раціональних каналів просування та збуту продукції, тобто доставки її від виробника до споживача (безпосередньо або через посередників)

В умовах насиченого ринку недостатньо розробити якісний товар, встановити на нього ціну і вибрати оптимальний канал розподілу. Дедалі більшої ваги набуває четверта складова комплексу маркетингу - просування.

Просування товару на ринку - це комплекс дій для створення двосторонього інформаційного зв'язку між підприємством і споживачами, який реалізується за допомогою маркетингової комунікаційної політики, мета якої - інформування, переконання та нагадування споживачам про товари, стимулювання їх до дій, створення позитивного іміджу підприємства в очах громадськості.

Розділ II. Аналіз ефективності управління готелем "Україна" та використання комплексу маркетингу

.1 Загальна характеристика готелю та його показників діяльності

Готель "Україна" розташований у серці Києва - на Майдані Незалежності, в унікальному місці, де перетинається культурне, політичне та розважальне життя міста. Неподалік від готелю розміщені найвідоміші київські театри, Секретаріат Президента України, Верховна Рада, Кабінет Міністрів, Національний банк, мерія, головпоштамт, нічні клуби та великі торгівельні центри.

Зараз Готель "Україна" приймає гостей із 95 країн світу і є найбільш відкритим в Україні для співпраці у сфері організації туризму. За підсумками 2007 року гості з таких країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція, Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю "Україна".

Готель "Україна" здійснює активну діяльність в просуванні українського туристичного продукту на зовнішніх ринках, проводить спільні акції разом з дипломатичними представництвами України за кордоном. Готель постійно працює над розробкою спеціальних пропозицій, серед яких особливим попитом користуються знижки вихідного та святкових днів, спеціальна пропозиція молодятам та багато іншого.

Кількість номерів: Всього - 371 номер, з них категорії люкс-46. Підвищеної категорії номери (85): одномісний - 32, двомісний-27, малий напівлюкс-10, напівлюкс-9, люкс - 7. Стандартні номери (240): одномісний - 100, двомісний-90, малий напівлюкс-22, напівлюкс-20, люкс-8.

Всі номери обладнані прямим телефонним зв'язком, супутниковим телебаченням і мають можливість доступу до Інтернет. У більшості номерів також: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери і ліфти обладнані електронними ключами "Vingcard". У вартість номера включений сніданок (шведський стіл).

Номери:

Стандартні номери: телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, санвузол з душем, кондиціонер (у більшості номерах).

Напівлюкси стандартні: вітальня і спальня, телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, санвузол з ванною, кондиціонер. У номері є сейф та міні-бар.

Люкс стандартний: простора кімната (вітальня і спальня), телефон, інтернет, саталітарне телебачення, фен, велика ванна кімната з ванною, кондиціонер. У номері є сейф та міні-бар.

Напівлюкси покращені: вітальня та спальня, телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, кондиціонер, сейф, міні-бар, санвузол з ванною. У великому напівлюксі є додатковий диван.

Люкс покращений: простора кімната (вітальня та спальня), телефон, Інтернет, саталітарне телебачення, фен, кондиціонер, сейф, міні-бір, велика ванна кімната з ванною. У номері є великий стіл для 8 осіб, який дає можливість приймати гостей або проводити ділові зустрічі.

Оскільки більшість відвідувачів готелю - ділові люди, особлива увага приділяється наданню якісних засобів комунікації та обладнанню для їх роботи. Цілодобовий бізнес-центр обладнаний комп'ютерами, підключеними до мережі Інтернет, принтерами, ксероксами і телефоном/факсом. За попереднім замовленням можливо скористатися послугами кваліфікованих перекладачів та секретарів. Також цілодобово до ваших послуг пункт обміну валюти.

Всі номери оснащені супутниковим телебаченням з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення Вашого персонального комп'ютера до мережі Інтернет. Подальшу інформацію за цими питаннями можна отримати у службі "Guest Relations" або у менеджера по роботі з клієнтами. Вся кореспонденція, що надходить (листи, факси, електронна пошта) на ім'я гостя буде доставлена у номер безкоштовно.

Оцінка переваг та недоліків готельного комплексу "Україна" наведена в таблиці 2.1.

Табл. 2.1."Недоліки та переваги готелю"

Основними чинниками, що визначають дохід готелю "Україна", є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги).

Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) - 55% (з розкидом в мінус і плюс до 5-8%); дохід від підприємств харчування - 25% (з розкидом в мінус і плюс до 3-5%), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10% (з розкидом до 3%); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) - 3% (розкид до 1%); дохід від телефонних послуг - 1,5% (розкид до 0,5%); дохід від здачі приміщень в оренду - 2% (розкид до 1%).

Структура доходів від діяльності готелю "Україна" зображена на рис. 2.1.

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32%), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу від дуже висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів до великої кількості низькокваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Рис.2.1. Структура доходів від діяльності готелю "Україна"

Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду - до 12-14% загального об'єму витрат готелю.5-8% складають витрати на організацію харчування і 1-3% - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:

адміністративні витрати - 3-4%;

амортизаційні відрахування - 3-4%;

утримання і ремонт устаткування - 3-4%;

енергоносії - 34%;

маркетингові дослідження і реклама - 2-3%;

відсотки за кредит - 2-4%;

оплата страхових внесків - 1-2%;

всілякі орендні платежі - 1-2%;

гонорари фахівцям з управління - 2-3%.

Структура витрат від діяльності готелю "Україна" зображена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Структура витрат від діяльності готелю "Україна"

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35% (з наведених даних по структурі витрат від діяльності готелю рис.2.2.).

Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 2.2.

Таблиця 2.2.Економічні показники готелю "Україна"

Графічно це можна представити так (рис. 2.3.):

Рис.2.3. Економічні показники готелю "Україна"

Отже, на основі наведених економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об’єм наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.

.2 Характеристика форм і методів управління ДП "Готель Україна"

Основним видом передачі інформації від одного відділу до іншого є задокументований вигляд (паперовий, завірений печаткою керівника даної служби), передача інформації від різноманітних служб до директора і генерального директора передається у формах різноманітних звітів (які здебільшого подаються відділом бухгалтерії).

Вищий рівень управління (інституційний): генеральний директор, управляючий готелем.

Середній рівень (управлінський): заступники директора різноманітних служб.

Нижчий (технічний) рівень: адміністратори, старші офіціанти, старші портьє.

Структура управління готелем "Україна" - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому).

Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов’язані з управлінням даним об'єктом.

Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком "зверху донизу", а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Схема прийняття рішень у готелі "Україна" відображена наступним чином: функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника, свої рішення керівники функціональних підрозділів "втілюють у життя" через головного керівника (управляючого готелем) або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Рис. 2.4. Організаційна структура управління готелем "Україна"

Управлінська структура готелю включає посади 9 заступників директора різноманітних відділів, що підкоряються директорові, а той у свою чергу - генеральному директору. Ці заступники представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання. Нижчий рівень (технічний) виконує роботу, яка покладена на відділ, службу, виконує розпорядження дані керівником служби.

Досліджуваний готельний заклад "Україна" являє собою комплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає наступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати, дискотека, салон краси, чищення взуття, медпункт, камера схову, сейф в Reception і сейфи в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат, тренажерний зал, спортзал.

Досліджуваний готельний комплекс "Україна" має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, електро-, газо- і водопровідні мережі, системи, що входять в туристський комплекс, об'єднані в наступні групи: адміністративний корпус, спальні (власне готельні) корпуси, будівлі підприємств харчування (ресторани), будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища), спортивні споруди (спортзал), господарські корпуси.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому по будівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції. До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять зазвичай всі сервісні:

         камера схову;

         господарський склад;

         технічні майстерні;

         пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і гладінню одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);

         каси продажу транспортних квитків;

         кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);

         пункт поштового зв'язку;

         ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;

         медпункт і ізолятор;

         кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);

         кімнати для адміністрації;

         пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярдна, сауна, туркабінет, бібліотека, пункт прокату спорт- і культінвентаря і ін.);

         приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

.3 Аналіз стану та ефективності використання комплексу маркетингу

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме: вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі "Україна" цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.

Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.).

До інших функцій відділу відносяться:

·        Надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.

·        Своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц- та ресторанне обслуговування.

·        Проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.

·        Індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей.

·        Організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві.

·        Підтримання ділових контактів із замовниками.

·        Координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.

·        Проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці.

·        Професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник має свої права та обов’язки, які визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 4 особи - менеджер та 3 спеціалісти. Схематично структура відділу маркетингу ДП "Україна" відображена на рис. 2.5.

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідають журнали "Готельний та ресторанний бізнес", "Маркетинг та реклама", "Маркетинг в Україні", газети "Ділова столиця" та "Бізнес". Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Рис. 2.5.Структура відділу маркетингу готелю "Україна"

Аналіз продукції та послуг готелю "Україна"

Готель "Україна" є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.

У готелі "Україна" пропонується цілий спектр послуг, які роблять перебування в готелі якісним та бережуть дорогоцінний час клієнтів.

Входять у вартість номера:

сніданок у ресторані (шведський стіл) - з 07:00 до 10:00; служба прийому та обслуговування; служба телефонних операторів (послуга "Wake up" за проханням гостя); міський телефонний зв’язок у межах Києва; кабельне телебачення (31 канал); інформаційний термінал у холі готелю; гардероб; прибирання номера; цілодобова охорона; виклик таксі.

Додаткові послуги:

-        міжміський та міжнародний телефонні зв’язки (у номері);

-        ресторан (страви української та європейської кухні) на два зали (велика - 150 посадкових місць та мала - 50 посадкових місць) - з 07:00 до 23:00;

музичний супровід бенкетів, фуршетів та інших заходів;

-        ресторанне обслуговування номерів;

-        бар - з 10:30 до 23:00;

-        бізнес-центр (Internet, телефон, факс, комп’ютер, ксерокс, принтер) - Пн - Чт (включно) - з 09:00 до 21:00; Пт - з 09:00 до 20:00; Сб, Нд - вихідний;

-        салон краси (повний комплекс послуг) - з 10:00 до 20:00;

-        сауна - з 12:00 до 24:00;

-        послуги пральні - з 08:00 до 17:00;

А також: кабельне телебачення (4 додаткові платні канали); сувенірний кіоск; книжковий кіоск; банкомати; пункт обміну валют; камера схову; сейф у камері схову; трансфер; автостоянка; послуги з ремонту одягу; майстерня з ремонту взуття та шкіргалантереї.

Автостоянка:

Кількість місць - 69. Ціна на послуги автостоянки за добу: легкові автомобілі 40 грн.; мікроавтобуси; джипи 50 грн.; пасажирські автобуси 50 грн.; погодинна оплата для всіх автомобілів 10 грн.

Бізнес-центр:

Високошвидкісний Інтернет та сучасне обладнання допомагають користувачам бути на роботі не виходячи з готелю.

Конференції та бенкети:

Готель "Україна" пропонує спектр послуг з проведення семінарів, конференцій, тренінгів, прес-конференцій, лекцій та інших заходів. Клієнти знайдуть все, що необхідне для ефективної роботи і повноцінного відпочинку. Їм допоможуть вибрати оптимальний план розташування посадкових місць, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів та кава-брейків.

Сауна:

Обладнана всім необхідним для відпочинку: парильня (суха пара), міні-басейн, кімната відпочинку, телевізор, кухня, душові кабіни, рушники, засоби гігієни, віники. Місткість сауни - 6 чоловік. Вартість - 600 грн/2 години .

Салон краси:

Щоб зберегти клієнтам готелю час для прогулянок та неповторних вражень від столиці України, готель пропонує "ноу-хау" салону - експрес-процедуру, під час якої з клієнтом працюють одразу декілька професійних майстрів: перукар, майстер манікюру.

А також екскурсійне бюро.

На території готелю також розташоване представництво компанії "Hotel-Tour", яка пропонує гостям екскурсії по Києву, серед яких: оглядова екскурсія по Києву; Свята Успенська Києво-Печерська Лавра; Музей народної архітектури і побуту під відкритим небом Пирогово; Андріївський узвіз і сувенірний ринок; Стародавній Київ; Київ з Дніпра; Музей Великої Вітчизняної війни, Батьківщина-Мати і підйом на оглядовий майданчик; Єврейський Київ;

Вечірній Київ; Містичний Київ; і багато інших тематичних пропозицій. А також спеціальні пропозиції : екскурсії до Чорнобилю, екскурсії до монументальних локацій, місця найбільшої техногенної катастрофи ХХ століття, польоти на повітряній кулі, оренда яхт.

Послуги харчування

У готелі працює кілька ресторанних зал, кожна з яких має свій особливий настрій та неповторну атмосферу. Неповторне поєднання смаку вишуканих страв, домашнього затишку та комфорту не залишить байдужим навіть найвибагливішого гостя.

Справді казкова панорама, яка відкривається з ресторану на Майдан Незалежності, дозволяє, смакуючи улюбленими стравами, милуватися чарівними вогнями нічного Києва. В ресторані створені всі умови для проведення урочистих бенкетів, весіль, ювілеїв та корпоративних вечірок. Основна зала ресторану може прийняти 250 осіб. До послуг також мала зала ресторану, розрахована на 50 персон.

Фахівці ресторану допоможуть організувати яскраву і незабутню вечірку, подарують справжнє свято для гостей.

Велика зала. Місткість: 150 посадкових місць, загальна площа: 247 м², вартість оренди: 800 грн./година.

Мала зала. Місткість: 50 посадкових місць, загальна площа: 92 м², вартість оренди: 400 грн./година. Мінімальний час оренди залу - 2 години.

В готелі також функціонує бар.

Цінова політика

Аналіз формування цін

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії підприємство застосовує такі розрахунки:

визначає загальний обсяг витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення підприємство

ділить ці витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначає собівартість одного кв.м. площини.

собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номеру.

додає в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості

до суми додають вартість сніданку

нараховують ПДВ 20%

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.

Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.

В готелі "Україна" існують два сезони попиту:

високий сезон - 01.03.-04.07, 06.09-30.11;

низький сезон - 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12-20.12.

Система знижок

Маркетинговим відділом була розроблена спеціальні Програми Знижок готелю "Україна".

Стати учасником програми можна абсолютно безкоштовно. Все, що потрібно - просто зареєструватися, і вже після 10 візитів або 15 ночей, проведених у готелі за календарний рік, вручається картка Постійного Гостя.

Янтар.

Власник картки "Янтар" одержує право на наступні привілеї:

Гарантоване бронювання (під час отримання заявки не пізніше, ніж за 96 годин)

5% знижка на проживання в готелі "Україна"

5% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

Вітальний подарунок

Щомісячне інформаційне повідомлення

Перлина

Відвідавши готель 20 разів, або проживши в готелі 30 ночей за календарний рік, клієнт стає власником картки Постійного Гостя "Перлина":

10% знижка на проживання в готелі "Україна"

10% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

10% знижка на один додатковий номер

Вітальний подарунок

Щомісячне інформаційне повідомлення

Сапфір

Якщо гість відвідує готель 30 разів, або проживає в готелі 45 ночей за календарний рік, він одержує картку "Сапфір" і право на:

Гарантоване бронювання (під час вступу заявки не пізніше, ніж за 72 години)

Безкоштовний пізній виїзд на прохання

15% знижка на проживання в готелі "Україна"

15% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

15% знижка на два додаткові номери

Вітальний подарунок

Щомісячне інформаційне повідомлення

Діамант

Елітного рівня програми клієнти досягнуть, відвідавши готель "Україна" 40 разів, або проживши 60 ночей за календарний рік. Тепер вони мають можливість стати власниками картки Постійного Гостя "Діамант" і маєте право на:

Гарантоване бронювання (під час вступу заявки не пізніше, ніж за 72 години)

Безкоштовний пізній виїзд на прохання

20% знижка на проживання в готелі "Україна"

20% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі

20% знижка на три додаткові номери

Безкоштовний уік-енд в одному з готелів-учасників

Вітальний подарунок

Щомісячне інформаційне повідомлення

До спеціальних пакетів від готелю "Україна" входять послуги, що зроблять перебування в стінах Готелю ще приємнішим.

Спеціальний одноденний пакет вихідного дня "Тревел" дозволить отримати задоволення від якісного відпочинку, навіть якщо не вистачає на нього часу.

Одноденний пакет можна забронювати в будь-який день в період з п’ятниці до понеділка. До вартості пакету входить сніданок "шведський стіл" в панорамному ресторані Готелю та послуги Фітнес-клубу - загальна сауна та тренажерний зал.

У межах пакету "Тревел" (будь-який день в період з п’ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:

§  спеціальна ціна на проживання;

§  вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);

§  можливість безплатного раннього заїзду з 8:30 в суботу або неділю (залежно від наявності номерів).

Дводенний пакет вихідного дня "Холідей"

Пакет можна забронювати на будь-які 2 дні поспіль в період з п’ятниці до понеділка. До вартості пакету включено сніданок "шведський стіл" у панорамному ресторані "Імперія" на 8-му поверсі Готелю та послуги Фітнес-клубу - загальна сауна та тренажерний зал.

У межах пакету "Холідей" (будь-які 2 дні поспіль в період з п’ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:

•        спеціальна ціна на проживання;

•        вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);

•        вечеря в ресторані Готелю за особливим меню;

•        можливість безплатного раннього заїзду з 8:30 в суботу (залежно від наявності номерів).

Триденний пакет вихідного дня "Прем’єр" зробить звичний уїк-енд особливим та пам’ятним.

До вартості пакету "Прем’єр" включено сніданок "шведський стіл" у ресторані Готелю та послуги Фітнес-клубу - загальна сауна та тренажерний зал.

У межах пакету "Прем’єр" (3 дні з п’ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:

•        спеціальна ціна на проживання;

•        трансфер (аеропорт - Готель - аеропорт);

•        вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);

•        вечеря в ресторані за особливим меню;

•        30-хвилинний масаж у Фітнес-клубі;

•        2 коктейлі в барі;

•        подарунок від готелю на згадку.

Для закоханої пари, також продумані всі весільні урочистості. З готелем "Україна" мрії про казкове весілля стануть реальністю. Готель потурбувався про кожну деталь - від зустрічі весільного кортежу до моменту, коли пара увійде до весільного номеру. Співробітники - професіонали, здатні врахувати кожне побажання клієнта, плануючи разом з ними один з найголовніших днів їхнього життя.

Тут ніщо не відволікатиме гостей одне від одного. Весільний пакет продуманий так, щоб підкреслити чарівність перших днів молодих, проведених разом, перших днів їх медового місяця.

Готель пропонує весільні пакети на вибір: у номері King або Тематичному напівлюксі.

Весільний пакет у номері King (4100 грн.):

-        трансфер до Готелю та назад;

-        розкішний готельний номер King (2 доби) з пізнім виїздом до 18:00;

-        вітальний подарунок при заїзді (шампанське та фрукти);

-        пізній сніданок у ліжко;

-        послуги Фітнес-клубу (2 сеанси загального масажу по 1 годині, 2 години персональної гостьової сауни та басейн);

-        2 фреші у вітамін-барі;

-        4 вечірні коктейлі в барі(2 алкогольні та 2 безалкогольні);

-        вечеря в ресторані Готелю за особливим меню;

-        весільний подарунок молодятам від Готелю;

-        весільне оздоблення номеру.

Весільний пакет у Тематичному напівлюксі (4880 грн.):

-        трансфер до Готелю і назад;

-        унікальний Тематичний напівлюкс (2 доби) з пізнім виїздом до 18:00;

-        вітальний подарунок при заїзді (шампанське та фрукти);

-        пізній сніданок у ліжко;

-        послуги Фітнес-клубу (2 сеанси загального масажу по 1 годині, 2 години персональної гостьової сауни та басейн);

-        2 фреші у вітамін-барі;

-        4 вечірні коктейлі в барі (2 алкогольні та 2 безалкогольні);

-        вечеря в ресторані Готелю за особливим меню;

-        весільний подарунок молодятам від Готелю;

-        весільне оздоблення номеру.

Організація надання додаткових послуг.

Готельний комплекс "Україна" безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги: піднос багажу при заїзді, виїзді; користування сауною, фітнес-центром з 8:00 до 11:00; доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого.

Для "люкс-апартаментів" : зустріч, або проводи в аеропорти та залізницю транспортом готелю; доставка свіжої кореспонденції в кожен номер; телепередачі на 16 мовах світу та 29 телевізійних канали; телефоні переговори межах міста Києва; чистка взуття (автомати в холах та житлових поверхах); виклик швидкої допомоги; відкрита автостоянка; мінеральна вода та цукерки в кожному номері; додаткова кава, чай в "люкс" та "люкс-апартаментах"; користування "Internet" "люкс" та "люкс-апартаментах"; картографічна довідка на двох мовах.

Готельний комплекс "Україна" надає проживаючим у готелі наступні платні послуги: Послуги автотранспорту; стоянка в підземному гаражі; дрібний ремонт автомобілів; оренда Конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, виставок, презентацій, фуршетів, бенкетів, переговорів; надання в оренду аудіо та відео обладнання, обладнання синхронного переклад; послуги бізнес-центру: факси, ксерокси, користування комп`ютером, міжнародні та міжміські переговори, електронна пошта, "Internet"; салон-перукарня (косметик, манікюр, педикюр); послуги пральні та хімчистки, рум-сервіс (замовлення в номер); міні-бари, ресторани і бари; персональні сейфи; послуги масажиста; консультації для занять на тренажерах; користування сауною, тренажерним залом, турецькою лазнею, солярієм; екскурсійні обслуговування, театри; авіа каса по продажу квитків; квітковий кіоск; магазин супутніх товарів; камера схову речей; пункти обміну валют, банк, банкомат.

2.4 Маркетинговий аналіз споживачів та якості готельних послуг

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя .

Анкетування - емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування - метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених анкет. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.

Зараз використовуються різні типи анкет:

Відкриті, надає респондентові можливість відповідати своїми словами. Відповіді на них містять більше інформації, але їх складніше обробляти.

Закрите запитання містить усі можливі варіанти відповідей і опитуваний просто вибирає один із них.

Форми закритих запитань можуть бути різні. Найпоширенішими з них є альтернативні запитання (передбачають відповідь "так" або "ні") і запитання з вибірковою відповіддю. Доволі часто дослідники використовують усілякі шкали, зокрема:

-        шкалу оцінок (від "незадовільно" до "відмінно");

-        шкалу Лайкерта, де респондентові пропонують висловити ступінь згоди чи незгоди із суттю зробленої заяви;

-        семантичний диференціал, тобто шкалу розрядів між двома біполярними поняттями, на якій респондент обирає точку, що відповідає його сприйняттю певної характеристики.

-        іменні, потребуючі вказувати прізвища випробуваного;

-        анонімні, що обходяться без неї й ін.

Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам - репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.

Під час проведення анкетування потрібно визначити мету, що ми ставимо вибираємо як об’єкт дослідження:

Вивчення товару. Під вивченням товару розуміють ті напрямки досліджень, що мають на меті відповісти на запитання, наскільки товари, що вироблені або вироблятимуться даним підприємством, відповідають потребам, смакам, бажанням споживача.

Вивчення покупця. Метою вивчення покупця є виявлення і детальне дослідження тих категорій осіб (покупців і споживачів), котрим адресована продукція фірми, а також їхніх навичок і мотивів, якими вони керуються у своїй поведінці на ринку.

Вивчення ринку. Кожен ринок не є якимось однорідним утворенням, він диференціюється за різноманітними ознаками. Під вивченням ринку розуміють дослідження галузевих, регіональних, товарних ринків і ринків покупців. Основна мета такого дослідження - визначити (загалом або щодо кожного ринку зокрема) потенціал продажу і скласти прогноз на майбутнє. Іншими словами, дати кількісну оцінку існуючих і потенційних можливостей збуту продукції фірми.

Вивчення навколишнього середовища. Діячеві міжнародного ринку потрібно розібратися в закордонному середовищі й іноземних інституціях і бути готовим до перегляду фундаментальних уявлень про те, як люди реагують на спонукальні прийоми маркетингу. Відмінності і значущість політичного, культурного, економічного й інституційного оточення суттєво впливають на комплекс маркетингу. Набір товарів і послуг, розрахованих на задоволення виявлених потреб в одній країні, наприклад європейській, буде суттєво відрізнятися від такого набору для іншої країни, скажімо африканської.

Клієнтам готелю було запропоновано заповнити Анкети з метою визначення портрету споживача (Додаток А, Додаток Б). Аналіз результатів наведений в таблицях 2.4 и 2.5

Таблиця 2.4

Таблиця 2.5

Отже, при опитуванні працівники готелю отримали список позитивних та негативних рис діяльності і для того, щоб покращити роботу готелю та обслуговування персоналу необхідно врахувати ці недоліки та їх усунути.

Висновки до Розділу ІІ

Структура управління готелем "Україна" - лінійна. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Лінійні зв'язки в готелі відбивають рух управлінських рішень і інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, невеликого) або його структурних підрозділів (у великому).

Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь. Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя.

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

Розділ III. Напрямки покращення комплексу маркетингу на ДП "Готель Україна"

.1 Шляхи удосконалення якості та кількості готельного продукту

Успішна маркетингова діяльність готелю "Україна" залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованої на ринок, цінової політики, надійної і ефективної мережі дистриб'юторів. Необхідний також систематичний і ефективний зв'язок з потенційним клієнтом і торговими посередниками, що скорочує розрив між виробником готельно-туристичного продукту і його споживачем.

Готель повинен використовувати наступні способи просування свого товару:

-        реклама (advertising)

-        персональний продаж (реrsonal sell)

-        стимулювання збуту (sales promotion)

-        зв'язки з громадськістю (public relations)

Маркетинговий відділ ДП "Готелю "Україна" не зможе досягти бажаного результату, якщо буде використовувати тільки один комунікаційний канал. В програмі просування повинні бути скомбіновані різні методи. По суті важливий потенціал кожного з методів просування і їх потенціал по взаємопідтримці.

Реклама для готелю є неособистою формою комунікації, яка здійснюється за допомогою платних засобів розповсюдження інформації, з чітко вказаним джерелом фінансування. Існує безліч способів застосування реклами в туристичній сфері діяльності. Мета реклами - привернути увагу, зацікавити, передати інформацію, корисну для клієнта, і примусити діяти його певним чином, наприклад, зв'язатися з турагентом, запитати подальшу інформацію і т.д. Реклама - це форма масового зв'язку, призначена для великого числа людей одночасно.

Маркетологи готелю мають застосовувати практично всі рекламні засоби:

а) Реклама в засобах масової інформації: телебачення, радіо, газети, журнали.

б) Каталоги подорожей, брошури, журнали власного видання, проспекти. В каталогах подорожей міститься корисна інформація для потенційних туристів. Вони можуть використовуватися як довідники і надають описи туристичних товарів і послуг, ілюстрації, програми турів, готелів, видів діяльності і екскурсій, транспортних послуг і т.п.

в) Вулична реклама: стаціонарна і транзитна (плакати, щити, реклама на транспорті). Для стаціонарної реклами важливим чинником ефективності є її місцерозташування. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами в ЗМІ.

Стимулювання збуту включає ряд засобів комунікації для створення умов негайного зростання збуту за обмежений період часу . Готельне підприємство визнає, що їх продажі і прибуток в значній мірі залежать від того, яким способом вони мотивують турагентів і споживачів. Серед методів просування широко використовуються різні знижки, пільги, лотереї, участь в туристичних виставках, ярмарках, безкоштовна роздача сувенірів і т.д.

Туристична індустрія тільки починає вдаватися до цих методів з метою підтримки продажів. Наприклад, сьогодні популярні такі методи, як понижена ціна на квитки для однорідних груп, знижки для дітей, літніх людей, студентів, спеціальна ціна на номери в готелях в "мертвий" сезон. Активно використовується практика спільної діяльності з виробниками або продавцями товарів повсякденного попиту, за покупку яких, як приз може пропонуватися турпутівка, спонсорство різних заходів.

Я порадила би звернути більшу увагу на зв’язки з громадськістю (public relations) готелю "Україна" щоб використовувати інформацію для впливу на громадську думку. Це частина комунікаційної роботи підприємства. Його метою має стати створення хорошої репутації готелю як місця відпочинку туристів, підкріпленої фактами, так, щоб готель міг досягти свої цілі в атмосфері сприятливої думки про себе, адже зв'язки з громадськістю призначені для створення і збереження позитивного іміджу готелю та послуг, які він надає, у людей, здатних вплинути на громадську думку (журналістів, видавців і т.д.) або у посередників (турагентів, туроператорів і т.д.).

ДП "Готелю "Україна" слід вдатися до наступних методів PR:

. Зв’язки із засобами масової інформації: прес-реліз - первинний засіб, що використовується для передачі PR повідомлень засобам масової інформації, прес-конференція, скликання представників ЗМІ з метою публічного оголошення, заяви або думки компанії.

. Відеофільми. Частіше за все це документальні фільми про подорожі. У фільмі розказується про яку-небудь країну (регіоні, місцевості), про її жителів, звичаї, красу природи і т.п.

. Ознайомчі візити - рекламні тури. Хоча ці візити вельми дорогі і їх важно організовувати, вони дають велику віддачу.

Зв'язки з громадськістю направлені на підвищення престижу і впізнаності образу учасника ринку. Від реклами PR відрізняється тим, як використовуються засоби масової інформації, рівнем контролю, якими вони володіють над передачею повідомлення, і сприйманою достовірністю.

Форми рекламування послуг готелю

Удосконалення маркетингу готельних послуг іноді вимагає нестандартних рішень. Наприклад, у Києві туристам пропонують в оренду квартири, попит на які дуже високий, вартість такої однокімнатної квартири $30-50 за добу залежно від місця розташування і комфортабельності. В окремих закордонних готелях використовують такий популярний засіб стимулювання збуту, як лотерею серед осіб, що проживають (розігруються путівки в круїзи, цінні подарунки). Для київського готелю "Україна" найкращим шляхом визнано їх виставлення на міжнародні тендери з метою отримання інвестицій і проведення модернізації. Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Найвишуканіша реклама буде безпорадною, якщо прибувши на місце, гості переконаються, що реальність далека від рекламного образу. Тому рекламні кампанії готелів мають здебільшого інформаційний характер, а рекламовані характеристики готельних послуг не повинні бути занадто перебільшеними. Найпоширенішою формою рекламування послуг готелю є проспекти, які розсилають переважно в бюро подорожей та в інші готелі. Проспекти, окрім цікавої, кольорової, привабливої обкладинки, містять фотографії внутрішніх приміщень, короткі відомості про обсяг та рівень послуг, а також ціни за обслуговування. На останній сторінці часто розміщується спрощений план міста з позначенням готелю, що рекламується, вокзалів, аеропорту, а деколи - основних об'єктів, пам'ятників тощо. Застосовують рекламні оголошення в ілюстрованих журналах, а також статті в пресі з нагоди відкриття нового готелю, відкриття готелю після капітального ремонту і модернізації, з нагоди ювілейної дати існування готелю. Барвисті наклейки на валізи, як правило, охоче розбираються гостями, наклеюються на багаж і тим самим виконують пропагандистську роль.

Дрібні предмети побуту(попільнички, брилки для ключів, блокноти, ручки, запальнички тощо) з емблемою та адресою готелю "Україна" роздають деяким гостям. А, наприклад, такий захід, як надання гостям готелю безкоштовно фірмового письмового паперу разом з конвертами є одночасно і додатковою послугою і рекламою. Велике значення для закріплення хорошої думки про готель має "Золота книга", в яку гості, задоволені перебуванням, записують свої зауваження і побажання. В "Золотій книзі" збирають, як правило, автографи всіх знаменитостей, які проживали в готелі, що вже само по собі є рекламою. Зберігається така книга у адміністратора або директора готелю.

Так як про готель "Україна" іноді згадується у періодичних спеціалізованих виданнях та загальних списках готелів міста необхідно слідкувати, щоб інформація про готель була там завжди точною, оскільки цими списками користуються різні закордонні бюро подорожей. Не варто втрачати можливість рекламування послуг готелю "Україна" в різного виду розкладах поїздів, літаків, пароплавів, у путівниках по країнах, а також по радіо та на телебаченні. Хорошим засобом реклами стали б також є також перепустки в номер, які діють в багатьох готелях. Такі перепустки надають право гостям, які перебувають у готелі, на отримання ключа від номера, а також містять основну інформацію про готельні правила. Перепустки не повинні підлягати поверненню при від'їзді, в них тільки відзначається дата виїзду. Якщо клієнт був задоволений послугами готелю і в нього збереглася ця перепустка, то він порекомендує цей готель своїм знайомим, повідомивши їм відразу точну адресу, телефон, ціну. Таким чином, перепустка виконує водночас декілька функцій.

Окрім різних засобів реклами, організовуються ще й загальні пропагандистські кампанії. В них рекламують будь-яку місцевість разом з її визначними пам'ятками і найкращими готелями. Серед назв готелів необхідно зазначити і назву "Готель "Україна". Часто такі кампанії проводять міські муніципалітети, туристичні фірми, акціонерні товариства.

Також слід підвищити рівень сервісу,адже одним з найперспективніших напрямів маркетингової політики готелю є створення для споживачів найвищого рівня сервісу. В готельному господарстві сервіс означає систему заходів, яка забезпечує високий рівень комфортності і задоволення найрізноманітніших побутових, господарських, культурних запитів клієнтів, ввічливе обслуговування тощо. При цьому не варто нехтувати дрібничками. Американці, наприклад, головною ознакою комфортабельного готелю вважають увагу обслуговуючого персоналу до дрібниць.

Можна стверджувати, що сервіс починається з інформації. Друкована чи усна інформація - невід'ємна приналежність сервісу найвищого рівня. І очевидно, що в сучасних умовах програє готель "Україна", який приділяє недостатньо уваги інформаційній діяльності загалом та рекламі зокрема. Готельна реклама у вигляді роздаткових матеріалів виконує довідково-інформаційні функції (повідомляє про тарифи, послуги, визначні місця міста) і водночас служить сувеніром, тому її художнє, документальне і текстове вирішення повинні бути бездоганними.

Готель "Україна" може використати зовнішню рекламу наприклад, зображенням фірмового знаку готелю, а також різноманітні вказівники. Основна вимога, до такої реклами - яскравість, можливість бачити здалека. Реклама повинна кликати і вести гостя з дальніх підступів до готелю.

Дуже важливою складовою готельної реклами та інформації є різні друковані засоби. Друкована реклама розглядається як один із засобів залучення нової та закріплення старої клієнтури і передбачає такі засоби, як проспект готелю (буклет), відомості про тарифи, перелік додаткових та периферійних послуг, перелік визначних місць міста з вказаними адресами Та годинами роботи, телефонний довідник, фірмові поштові листівки, папір, конверти з видом готелю, чемоданні наклейки. Як свідчить практика, найчастіше використовуються готельні проспекти і чемоданні наклейки. Чемоданні наклейки, як правило, відіграють роль лише сувенірів. Форма наклейок може бути найрізноманітніша: квадрат, ромб, коло, у вигляді ключа, пляшки. Найкращими в світі за дивовижним сполученням фарб є японські чемоданні наклейки. Вони не лише гарно оформлені художньо, але продумана і їх практична сторона. Металевий пістон з гарним шовковим шнуром допомагає прив'язати наклейку або використовувати її як бірку, а нанесений на зворотному боці шар клею дозволяє її приклеїти. В деяких готелях є рекламні наклейки, які можна перевести на чемодан як переводні картинки на папір.

Проспекти інформують, рекламують і водночас це - сувенір від готелю "Україна". Поліграфія готельних проспектів повинна бути багатоколірною, з великою кількістю фотографій, які краще за будь-який опис дають уявлення про інтер'єр номерів, банкетних залів та інших приміщень готелю. Текст готельних проспектів повинен бути стислий, часом навіть може мати лозунговий характер та супроводжуватись схематичним планом розміщення готелю. В рекламному проспекті варто підкреслити "родзинку" готелю, його відмінні привабливі особливості. Можна виділити три типові напрями вирішення готельних проспектів: документальний, графічний та художньо-стилізований. Переважна більшість проспектів має документальний характер. Це, як правило, кольорові фотографії, що дають уявлення про готелі. Поширеною є тенденція оформляти готельні проспекти графічно. В таких проспектах зазвичай немає жодних фотографій. Текст максимально стислий і складається з коротких довідок - пояснень під малюнками, які мають стилізований характер. Такі проспекти найбільш доцільно використовувати готелям, які приймають велику кількість іноземців. У цьому випадку добре також графічний матеріал доповнювати документальними фотографіями.

Готельні корпорації самостійно або разом з туристичними організаціями нерідко випускають загальні підсумкові довідники про досягнення корпорації або країни в готельному бізнесі. Серед багатьох довідників виділяється виданий в Болгарії довідник про готелі "Балкантурист", який рекомендує 181 готель у різних пунктах країни. Яскраві багатокольорні літографії дають уявлення про архітектуру болгарських готелів, інтер'єр деяких з них і про прекрасну природу цього сонячного краю. У довіднику застосований універсальний код, який дозволив тільки одним рядком інформувати про назву, адресу, категорію готелю, кількість місць та номерів, орієнтацію вікон номерів за сторонами світу, віддалі до залізничних станцій, аеропортів, автобусних станцій, наявності стоянки автомобілів, кіосків з продажу сувенірів тощо. Вдале компонування матеріалу висуває цей проспект на одне з перших місць серед світової готельно-туристичної реклами.

Що стосується поштових конвертів і паперу для листів, то потрібно, щоб на усьому поштовому приладді був фірмовий знак ДП "Готель Україна" і адреса готелю. Проте жодна реклама, якою б наочною вона не була, не може замінити усну інформацію. Адміністратор і покоївка повинні коротко надати клієнту відомості про готель, послуги, правила розпорядку тощо, тобто значна увага повинна бути приділена гостю і дотриманню так званого протоколу.

Марсель Борсо, голова Асоціації власників готелів Франції, зазначав, що будь-який запит гостя повинен бути задоволений. Кореспонденція з гостем повинна вестись на фірмовому папері з фірмовою маркою. Обов'язковими є посмішка, люб'язність, коректність, вміння дати вичерпну відповідь на всі запитання клієнта. Якщо клієнт прибув до готелю і з якихось причин не може бути розміщений в ньому, то персонал готелю повинен докласти всіх зусиль, щоб влаштувати його в сусідній готель.

Будь-яке бажання клієнта в межах етичних норм має стати законом для персоналу готелю "Україна". Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Персоналу готелю необхідно вишукувати і знаходити все нові і нові послуги, які зроблять готель "рідним домом" для гостя. Керівник готелю повинен відповідати не тільки за те, як і який номер надали клієнту, але і за те, які сигарети йому продали і чому в кіоску немає газет, які цікавлять гостя.

Важливо, щоб формальності при розміщенні клієнта в готелі "Україна" були зведені до мінімуму. Прийом клієнта має бути продуманий до дрібниць. Повинно бути достатньо працівників, які б зустрічали і поселяли гостя. Потоки гостей у вестибюлі слід сплановувати раціонально.

Значну увагу необхідно приділити проводам гостей. Клієнт готелю, як правило, живе, в кредит, тому перед від'їздом йому дають легальний рахунок за всі послуги. Можна при виїзді керівникам делегацій або туристичних груп вручати сувеніри. Клієнту, який тривалий час проживав у готелі "Україна", можна подарувати квіти або пам'ятні подарунки. На прощання слід ненав’язливо з'ясувати , що йому сподобалось, а що він вважає у роботі готелю незручним. На завершальній стадії перебування в готелі клієнт повинен відчути таке ж тепло і гостинність, як і перед поселенням.

Сучасні маркетингові стратегії готельних підприємств переважно ґрунтуються на наступних напрямах:

) спеціалізація пропозиції, пошук "вільних ніш" ринку;

) диверсифікація надання послуг;

) концептуалізація сервісу;

) індивідуалізація обслуговування;

) кооперація у галузі маркетингу;

) екологізація пропозиції.

Спеціалізацію готелів можна проілюструвати наступними прикладами. Готель "Гранд Готел Екселсіор" у Монтре належить лікарю-кардіологу, який поєднав готель з клінічним обслуговуванням. Цей готель пропонує курси реабілітації після інфаркту, лікування депресії, профілактику стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою та водоростями. Цілям готелю відповідає і його обладнання: фізіотерапія, лабораторії, клінічне обладнання та обладнання для підвищення біологічного тонусу, басейн. Одночасно готель приймає і "звичайних" гостей - бізнесменів, учасників конгресів, відпочиваючих.

Готель "Семінаротель" у м. Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів. Тут є численні зали засідань, технічне обладнання для перекладів, комп'ютерна мережа. Готель "Давос фейс" приймає переважно молодь, що зумовлює специфіку обслуговування та обладнання: просторі зали для відпочинку, відеоапаратура у холі, бари. Готель "Лазарусхоф" у Німеччині орієнтується на осіб з розумовими та фізичними відхиленнями. В готелі є все необхідне обладнання: спеціальні ліфти та туалети, широкі проходи для інвалідних візків, гараж для електровізків. Персонал має спеціальну підготовку для роботи з такими клієнтами.

Диверсифікація у наданні послуг готелем "Україна" має бути спрямована на комплексне задоволення максимальної кількості потреб клієнтів - здійснюватися у напрямах забезпечення розважальних, спортивно-оздоровчих, торговельних, а також окремих спеціалізованих послуг. У німецьких "Ренессанс-отелях" довгий перелік додаткових послуг починається пригощанням гостя вітальним коктейлем. До кожного гостя прикріпляється куратор зі співробітників готелю, який зобов'язаний вирішувати І усі проблеми клієнта, пов'язані з перебуванням у готелі та в місті. Відпрацьовується кожна дрібниця, включаючи пропрасовування свіжих газет, щоб гість не забруднив руки друкарською фарбою. Додаткові послуги розглядаються власниками готелів як важливе джерело доходів, засіб продовження туристичного сезону, створення і зміцнення власної неповторної торговельної марки.

В останні десятиріччя усе більше проявляється така нова риса маркетингової політики готельних підприємств, як концептуалізація пропозиції. Концептуалізацію можна визначити як спеціалізацію готельного підприємства на певному сегменті попиту, яка знаходить відображення у формі цілісної концепції і об'єднує спільним напрямом усі види діяльності готелю, включаючи як стратегічні завдання, так і дрібниці. Якщо основна концепція передбачає наявність вишуканих розваг для заможних клієнтів - шафи і дзеркала у номерах повинні бути вищими, розрахованими на вечірні туалети. Якщо готель розрахований на молодь - доречним буде дизайн у стилі модерн, спілкування персоналу з гостями може бути простим, невимушеним і довірливим.

Загалом готель "Україна" як готель для ділових осіб повинен мати елегантний зовнішній вигляд, сучасне офісне обладнання, персонал повинен дотримуватися ввічливої дистанції у спілкуванні з клієнтами, організація перебування гостей повинна плануватися з точністю до хвилин. Концепція екологізації може проявлятися у пропонуванні лише екологічно чистих продуктів, закуплених у найближчих селах, наявності в асортименті молока і соків і відсутності "хімічних" прохолоджувальних напоїв.

Різні маркетингові орієнтації у розвитку готелів знаходять відображення у різних концепціях провідних фірм. Будь-які провідні напрями стосовно надання житла, послуг харчування, туризму і відпочинку розвивалися як окремі концепції, спрямовані на специфічні смаки споживачів. Так, концепція "готель" групи "Аккор" поєднує у собі комфорт і гостинність з турботою про клієнтів похилого віку і їх медичним обслуговуванням. Концепція "атріум" об'єднує якісне житло з великим бізнес-центром, розташованим у діловому центрі міста: готель забезпечує клієнтів конференц-залом, сучасними офісами, засобами телекомунікації, комп'ютеризованими інформаційними засобами, секретарями-референтами тощо. Інший великий готельний ланцюг Франції - "Клаб Медитеран" орієнтує концепцію свого розвитку на ринок послуг, пов'язаних з відпочинком. Більшість готельного фонду цього ланцюга знаходиться у селах, на віллах у країнах, які спеціалізуються на туристично-рекреаційних галузях. Система послуг "Клаб Медитеран" створена на основі нової концепції туристичного продукту, яка полягає у відволіканні відпочиваючих від повсякденного життя у місцях з високоякісним обладнанням, найкращим постачанням, ширшим спектром розважальних заходів.

З метою задоволення вимог сегментів ринку, які потребують туристичної продукції найвищої категорії, група "Клаб Медитеран" до свого основного готельного фонду додала комфортабельні лайнери для здійснення морських і океанських круїзів. Група придбала потужні авіакомпанії і як наслідок ще більше диверсифікувала асортимент послуг, які надаються клієнтам. Надання послуг на американському та японському ринках супроводжується застосуванням нових видів послуг. Наприклад, у Карибському басейні і в Мексиці відомі зони відпочинку цієї групи, які надають новий елітарний туристський продукт - "скуба дайвінг" - дослідження глибин світового океану.

В останні роки активно розвивається нова американська концепція "САНДАЛС" з бездоганним рівнем сервісу, включенням у вартість туру всіх можливих послуг. Клуби, що здійснюють цю концепцію, зосереджені у Карибському басейні та на Багамських островах. Дослідження британських спеціалістів довели, що при об'єднанні готелів у ланцюги доходність у розрахунку на один номер набагато вища, ніж у незалежних готелів. Одна з концепцій нового туристичного продукту "транспорт-помешкання" ґрунтується на ідеї забезпечення можливостей для масового туризму за ціною, нижчою від пропозицій готелів. Наприклад, німецька туристична компанія "Антон Готтен" надає можливість комбінувати подорож на автомобільному транспорті з забезпеченням орендованого приміщення. Орієнтація готелю на обрану концепцію повинна бути послідовною і постійною, фахівці застерігають, що політика "зигзагу" у цій справі не може зробити підприємство прибутковим.

Система управління якістю готельних послуг в готелі "Україна"

Система управління якістю готельних послуг в готелі "Україна" стоїть на найвищому "щаблі" важливості для готелю в цілому, оскільки як відомо гарний клієнт готелю - це задоволений клієнт. Управління якістю в готелі "Україна" залежить від наступних трьох ланок: управлінська систем в готелі (вище керівництво), контролююча організація (керівник служби) і надання послуг (якість і повнота надання готельних послуг).

Проте вся система управління якістю в готелі "Україна" має бути основаною на п’яти підсистемах.

Першою підсистемою має стати підбір персоналу і його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Окрім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю постійно піклується про те, щоб в персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навики і здібності для надання послуг високої якості.

Готель "Україна" славиться своїми високими стандартами обслуговування не тільки в Києві, але й далеко з його межами. Цьому сприяють навчальні програми, які застосовуються у готелі (зокрема, програма "Як правильно спілкуватися з клієнтом"). За стандартами готелю "Україна", службовці мають бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані уміти працювати в колективі. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух.

Співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами (наприклад швейцар, адміністратор), наділені повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їх посадових обов'язків, але вони дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати плинності клієнтів.

Друга підсистема це підтримка і задоволеність персоналу. Відношення гостей до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і стимулювання працівників за високу якість обслуговування. Керівники регулярно перевіряють наскільки задоволений працівник своєю роботою. У комплексі відпочинку для працівників готелю "Україна" влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в окремому чистому великому приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертями на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника. Щодня працівникам пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготованих блюд.

За перевиконання плану бухгалтерія з наказу керівника служби і завірення директора готелю "Україна" має видавати премії, чим більше заробив той чи інший працівник, тим більший розмір премії.

Третя підсистема - це контроль якості і стандартизація процесу надання послуг в готелі "Україна".

Готель "Україна" має свій власний кодекс стандартів. Стандарти, які застосовуються у готелі "Україна" повинні мати гнучку систему і відображати вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей.

Завдяки тренінгам кожен крок персоналу готелю, ресторану, бару і фітнес-центру повинен бути продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівником готелю не має залишитися непоміченою. Кожен працівник ототожнює себе з усім готельним комплексом "Україна" і пам'ятає, про те, що кожна помилка може завдати негативно вплинути на репутацію готелю.

Існує стандартне вітання гостя готелю (яке в принципі загальне і воно прописане в стандарті), і тут важливий не сам набір слів, а те, як ці слова виголошуються, тобто правильне відношення персоналу до клієнтів готелю "Україна". Політика готелю повинна будуватися на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У готелі, ресторані та інших підрозділах ДП "Україна" працівникам слід стежити за виконанням будь-якого бажання клієнта.

Четверта підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво готелю "Україна" має відносно високий рівень витрат, але при цьому все одно повинно намагатися підвищувати продуктивність праці. Для цієї мети керівництву слід застосовуються такі способи як:

- підвищення професійної підготовки персоналу;

- збільшення об'єму послуг, що надаються, але не в збиток якості;

- поліпшення технічного оснащення виробництва послуг;

- впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;

- диференціація обслуговування.

П'ята підсистема - це контроль міри задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.

Готель "Україна" в основному має гарні відгуки клієнтів, але все ж таки іноді і бувають скарги, які готель повинен використовувати як коштовне джерело здобуття переваг перед конкурентами, створювати механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі дороги удосконалення роботи, дозволяють задовольнити невдоволеного клієнта.

Готель "Україна" характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особлива увага в цій системі приділяється персоналу.

Оцінка якості надання послуг служби прийому і розміщення

Таблиця 3.1 Оцінка показників служби прийому і розміщення ДП "Україна"

Загалом якість роботи і надання послуг службою прийому і розміщення в готелі "Україна" можна оцінити на тверду 4 (або 5 з мінусом). Оскільки усі послуги надають досить швидко, професійно і не набридливо.

.2 Удосконалення системи ціноутворення на даному підприємстві

Цінові стратегії звичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл. Особливо складна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні цінові варіації. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегія престижних цін, стратегія "зняття вершків", стратегія прориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.

Знижки на обсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

Готелю можна використовувати знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Наприклад, якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них; знижки вихідного дня: вихідні дні готель "Україна" , який в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надає знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно. Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.

До числа найважливіших чинників, які враховують при розробці цінової стратегії в ДП "Готель "Україна", та в принципі і в усіх інших готелях, відносяться:

співвідношення попиту і пропозиції;

рівень і динаміка конкуруючих цін;

державне регулювання;

споживачі.

Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії в готелі "Україна" застосовуються такі розрахунки:

визначення загального обсягу витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення готелю;

ділення цих витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначення собівартості одного кв.м. площі;

собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номері;

додання в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості;

до суми додається вартість сніданку;

нарахування ПДВ 20%.

Планова калькуляція послуги розміщення в готелі "Україна" розраховується за такими показниками:

прямі експлуатаційні витрати;

загальні експлуатаційні витрати;

експлуатаційна собівартість загального обсягу послуг;

адміністративні, збутові витрати та інші загально господарські витрати;

повна собівартість послуг розміщення;

планова сума прибутку до оподаткування;

вартість послуг розміщення в оптових цінах підприємства як сума повної собівартості й прибутку до оподаткування;

сума ПДВ;

відпускна вартість основних послуг готелю.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.

Тому послуга вимагає розробки стратегії, які забезпечили б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. В готелі "Україна" слід використовувати наступні методи: встановлення диференційованих цін, знижок, використовувати різні стимули, які дозволяють рівномірно розподілити попит в часі, також використовувати такий спосіб управління попитом як - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту готель збільшує швидкість обслуговування, пропонує додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги готель приділяє велику увагу вивченню і аналізу цього фактору (сезонність).

В готелі "Україна" існують два сезони попиту:

високий сезон - 01.03.-04.07, 06.09-30.11;

низький сезон - 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12-20.12.

Як ми бачимо готель "Україна" досить сильно залежить від сезонності, але на жаль вирішити цю проблему досить таки складно, оскільки основні клієнти готелю - це ділові люди, які заздалегідь розплановують свій рік (основну частину року у них займає робота, але вони також люблять добре і довго відпочивати і для цього переважно виділяють літні місяці, також вони полюбляють новорічні свята і відають перевагу проводити їх вдома з родиною, а не у роз’їздах). Але готелю необхідно поліпшити ситуацію в період низьких сезонів, залученням клієнтів з різноманітними інтересами (проведення Нового Року, проведення різноманітних подій в готелі - весілля тощо, широким асортиментом знижок). Отже відповідно в "робочі" місяці готель працює за підвищеними цінами (окрім вихідних і п’ятниці), а в період "літніх канікул" за зниженими (та ще й плюс вихідні - 20%), звичайно ж чим "елітніший" номер тим більша і знижка на нього у низький сезон: якщо президентський номер у будній день в високий сезон коштує 806 євро, то у низький сезон, та ще й у вихідний день його можна отримати за 586, а якщо клієнт ще є постійним гостем, то ще дешевше (можливо навіть і за 500 євро).

Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя в готелі "Україна".

Система знижок в готелі "Україна", на мою думку, досить вдало розроблена і немає необхідності змінювати її докорінно. Проте для того, щоб залучити більшу кількість потенційних гостей, враховуючи наближення ЄВРО-2012, я порадила б дещо під корегувати умови надання знижок. Наприклад,

постійним гостем вважати того клієнта готелю, який матиме більше 4 візитів за рік, такому клієнту надавати номер за зниженими цінами (за цінами вихідного дня - 20%), але також можлива ще більша знижка (про це потрібно домовлятися або з керівником відділу продажів, або з працівником по бронюванню). Постійного гостя вносять до інформаційної бази даних проживаючих (з позначенням постійний), при цьому йому надаються певні переваги у порівнянні з іншими клієнтами (більша знижка на проживання - 20% +, знижки в ресторані і барі, корпоративні знижки тощо). Для того щоб взяти участь у Програмі необхідно заповнити анкету в адміністратора та отримати картку постійного гостя. Програма постійного гостя пропонуватиме 5-, 10-, 15- та 20-відсоткові знижки на проживання у готелі.

Власник картки отримає право на такі привілеї:

% знижка надається після заповнення анкети (діє при наступному поселенні);

% знижка після 20 діб, проведених у готелі;

% знижка після 40 діб, проведених у готелі;

% знижка після 60 діб, проведених у готелі;

переваги при бронюванні номера;

можливість безкоштовного раннього заїзду та пізнього виїзду;

гарантоване місце на автостоянці;

тематична розсилка новин.

Знижки за Програмою є індивідуальними та надаються власнику картки постійного гостя на номер, у якому він проживатиме (в тому числі у випадку двомісного розміщення у двомісному номері готелю). На вартість додаткового місця знижки за Програмою постійного гостя не поширюється.

Також в готелі слід запровадити різноманітні спеціальні "пакети": весілля (проведення весілля на літній терасі чи в ресторан, + молодятам номер з пізнім виїздом, шампанське і цукерки в номер, яки буде спеціально для них урочисто оздобленим), конференції, семінари (проведення конференції, симпозіумів тощо, з подальшим проживанням і харчуванням, "йде" як корпоративна програма (залежить від кількості учасників) і їм надаються певні знижки на проживання і харчування), зустріч Нового Року (новорічний вечір, шоу-програма, і ще плюс номер).

На жаль, в даній ситуації (криза) усі намагаються "вижити" як можуть, так само і готель "Україна" приблизно місяць назад підвищив свої ціни. В основному ці підвищення стосувалися додаткових послуг: були підвищені ціни в ресторані і барі (10-15%), збільшена ціна на масаж (майже на 30%), ціни на проживання змінилися не набагато (виросли на 10-15 євро), оскільки в низький сезон і без того клієнтів бракує, а якщо суттєво підвищити ціни на основні види послуг, то можливо втратити і тих клієнтів, ось тому вони й досі "висять" на одному рівні.

3.3 Впровадження сучасних методів розподілу

В готелі "Україна" використовуються два канали збуту готельних послуг:

прямий метод передбачає встановлення безпосередніх зв'язків між продавцем і покупцем, тобто покупець купує послугу безпосередньо на місці;

непрямий метод передбачає використання торгово-посередницької ланки.

Переважаючим каналом в готелі "Україна" є прямий метод збуту, оскільки переважна більшість клієнтів готелю це ділові люди і вони заздалегідь бронюють номера і надають перевагу співпраці з готелем напряму, а не через тур фірми-посередники. Але все ж таки присутній і непрямий метод, це використання готелю у різних програмах турфірм (здебільшого це програми, пов'язані з діловим туризмом, наприклад відвідання конференцій, або виставок, зрідка в турпоїздках).

Готель "Україна" використовує як внутрішні так і зовнішні канали збуту своїх послуг.

Зовнішні канали продажів готелю - це зарубіжні туристичні оператори, що прийняли на себе згідно договору зобов'язання продавати в своїй країні послуги готелю "Україна". Даний готель вдається до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими витратами, а також з державною політикою кожної країни. Готель використовує зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку, такі як: "4VIP" TRAVEL CLUB, "Light Travel", 1-ое Московское Турбюро, "Sevgun travel agency" та інші.

Внутрішні канали продажів готелю - це система філіалів, відділень, представництв і посередницьких організацій в Україні, наприклад туристичні фірми: "Феєрія", "Сам", "Rainbow tours", "Туристичный Лидер" та інші.

Взаємостосунки готелю "Україна" з посередниками оформлюються і закріплюються договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність послуг і доведення їх до кінцевого споживача.

Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне перш за все для готелю "Україна" тим, що забезпечує широку доступність товару при русі його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широкий обсяг ринку і споживачів, ніж при роботі напряму.

Чинники, які беруться до уваги готелем "Україна" перед підписанням договору з турфірмою:

• наявність певної території, групи підприємств;

• соціально-економічні і інші критерії груп потенційних туристів;

• різновид технології і методів продажу;

• вид взаєморозрахунків;

• досвід роботи і імідж у сфері туризму;

Крім цього, перед підписанням договору турфірма повинна пред’явити такі документи:

ліцензію на право здійснення туристичної діяльності;

свідоцтво про державну реєстрацію;

свідоцтво про сплату ПДВ чи єдиного податку.

В готелі "Україна" використовується два типи маркетингових систем розповсюдження:

традиційна маркетингова система (70% продажів);

вертикальна маркетингова система розповсюдження послуг (30% продажів).

Традиційна система складається з одного незалежного виробника (готель "Україна", який надає різноманітні готельні послуги), а також середовища оптових і роздрібних торгівців (турфірм, туроператорів), кожен учасник такої системи самостійний і неконтрольований іншими і кожен з них переслідує основну ціль - максимізацію прибутку. Саме по такому принципу і працює готель "Україна", оскільки більшість своїх клієнтів він обслуговує напряму ("сам"), а лише невелику частину через посередників, це призводить до збільшення прибутку і мінімізації витрат на посередників.

Основні переваги даної системи:

а) незалежність учасників ринку;

б) максимізація прибутку;

в) мінімізація витрат на посередників.

Недоліки даної системи:

а) кожен працює "на себе";

б) головне збільшення прибутку, а якість і рівень обслуговування на "другому місці";

в) не зацікавленість учасників у кінцевій системі розподілу.

Але також готелем "Україна" використовується і вертикальна маркетингова система.

Вона діє як єдина система, включає виробника (готель "Україна"), оптовиків і торговців (турфірми, туроператори), учасники зацікавлені у досягненні спільних цілей і інтересів у кінцевій системі розподілу. Один учасників виступає в головній ролі (готель), тобто цілком або частково координує і контролює функції всієї системи збуту.

Готель "Україна" виступає у даній системі головним виробником готельних послуг, а турфірми і туроператори продавцями своїх турів, пакетів турпослуг, серед яких є готельні послуги надані готелем "Україна", наприклад, турфірма пропонує "виставковий тур (бізнес тур)", який включає відвідання виставок, конференцій, симпозиумів тощо, із подальшим проживанням і харчуванням у готелі "Україна", а також деякий набір додаткових послуг.

Вертикальна маркетингова система готелю має наступний тип - договірний. Тобто, готель "Україна" уклав договори (контракти) на надання послуг проживання, та можливо інших послуг з різними турфірмами, де зазначив усі умови договору (відповідальність і обов’язки сторін, матеріальну винагороду кожної зі сторін у "частковому" значенні, штрафи, гарантію тощо).

Переваги даної системи:

а) чітко сформована система збуту;

б) кожен відповідає за свою роботу (турфірми за продаж турів, готель за якість і рівень обслуговування);

в) усе документально оформлено, "за договором".

Недоліки даної системи:

а) витрати певної частки прибутку за роботу посередників.

Успішна робота маркетингу залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, доступної ціни, досконалого каналу збуту, але і від правильного вибору методів просування. Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал.

Тому в програмі просування готелю "Україна" слід більш активно використати наступні методи:

реклама (будь-яка платна неособиста форма поширення інформації про фірму і її товар);

стимулювання збуту (короткочасні примусові заходи заохочення споживачів до покупки/знижки в ціні, розпродажі, лотереї, тощо);

налагодження зв’язків з громадськістю (діяльність людини або групи людей, спрямована на формування позитивного іміджу фірми у громадськості за допомогою засобів масової інформації);

участь у конференціях, симпозіумах, туристичних виставках;

пропаганда (будь-яка безкоштовна особиста форма поширення інформації про фірму і її товар).

Структура комунікаційних заходів в готелі за останні 2007-2010 роки істотно змінилася, передумовою для цього сатал криза:

якщо в 2007 році структура була такою: реклама - 45%, стимулювання збуту - 30%, PR - 20%, участь у виставках - 5%;

то в 2010 році структура стала такою: реклама - 30%, стимулювання збуту - 50%, PR - 2%, участь у виставках - 18%.

Це пов’язано з тим, що в кризовий період, попит на готельні послуги істотно впав і відповідно зменшився бюджет на рекламу, тоді готель почав масштабну і ефективну компанію стимулювання збуту, яка зайняла основне місце у "просуванні" готелю (при чому затрати на цей вид реклами доволі низькі), також готель приймає участь у різноманітних виставках і конференціях, оскільки витрати на даний вид реклами мізерні, але істотно піднімає не тільки імідж готелю, але й підвищує попит, відповідно зменшилась реклама (не дається реклама по телебаченню), я не беру до уваги пропаганду, оскільки вона є безкоштовною. Але не дивлячись на те, що пропаганда безкоштовна, вона дає дуже гарний результат, оскільки основний клієнт готелю "Україна" - це ділова людина, а вони як відомо обирають готелі або за рангом їхньої "відомості" і комфортабельності, або за порадою ділового партнера, тому й велика кількість нових клієнтів готелю це люди, які приїхали сюди за порадою знайомого.

Готель "Україна", як і будь-яке інше готельне підприємство не зможе обійтися без реклами. На рекламу і інші маркетингові заходи "Україна" витрачає щороку значну кількість коштів. Отже розглянемо детальніше, як в своїх цілях використовує рекламу даний готель. Для забезпечення ефективності реклами готель "Україна" застосовує практично всі рекламні засоби, проте деякі з них слід використовувати інтенсивніше, наприклад: рекламу на телебаченні готель "Україна"подавав лише декілька разів (для популяризації бренда) на 5 каналі, а також на каналі ТРК Україна, у форматі 15-20 секундних роликів про готель і його акції, на даний час ТВ реклама майже не використовується (середня вартість одного ролику на ТВ для готелю "Україна" обходиться в 20000 євро). Щодо реклами у періодичних виданнях, то вона подається у форматі рекламних статей про готель, послуг які надаються. Реклама в періодичних виданнях в 2010 році повністю замінила рекламу на ТВ, проте ефективніше було б поєднати телебачення і друковані видання.

В періодичних виданнях "Україна" може розмістити рекламні статті (короткі, яскраві, лаконічні) про готель, асортимент готельних послуг, акції і знижки, спеціальні пропозиції і програми тощо, ці статті займають 1/2 частин "полоси" (210 x 130, 103 x 267 - вертик., 116 x 297) - це коштуватиме 4500 євро, зараз готель "Україна"використовує 1/3 частина "полоси" (80,5 х 297 - верт., 67,5 х 267) - 3000 євро, і ніколи не використовує 1/1 (210 х 267, 235 х 297) - 7000-9000 євро, загалом переважно усі сторінки крім 1/1 знаходяться всередині журналів. Основні видання, які може використати готель "Україна" це: "Кієвській Телєграфь", "Ділова столиця", "ТурБізнес", "Міжнародний туризм", "Виставки Києва".

Також готель повинен збільшити замовлення на друк каталогів, брошур, проспектів,адже в найближчий час наше місто відвідає велика кількість гостей, які шукатимуть готелі на час перебування, а отже готель "Україна" має шанс збільшити рівень наповненості в найближчі декілька років. Дана продукція випускається два рази на рік перед зимовим і літнім сезонами. В каталогах, проспектах готелю "Україна" міститься вся корисна інформація для потенційних клієнтів: описи послуг, які будуть надаватися протягом сезону, фотографії номерів, схема трас, перелік додаткових послуг, туристичні маршрути і т.п. Всі рекламні буклети друкуються на різних мовах: російській та англійській. Також замовляють друк буклетів перед виставками і конференціями. Зовнішня реклама: рекламні щити. Використання цього виду реклами направлене для інформування потенційних клієнтів готелю "Україна". Причому інформація на щитах повинна бути короткою і ясною, оскільки об'єм інформації, що повідомляється, обмежений не тільки розмірами щита, але і здатністю людини сприйняти її. Велика частина її передається через символи і картинки. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами у вищевказаних ЗМІ.

Достатньо велику увагу готель "Україна" має приділити такому виду рекламі як реклама в Internet. У сьогоднішньому світі глобальної комп'ютеризації просто необхідно використовувати сучасні технологічні ресурси. Одним з таких ресурсів є всесвітня мережа "Internet". На офіційному сайті готелю "Україна", який знаходиться за адресою www.ukraine-hotel.kiev.ua, розміщена саме та інформація, яка може знадобитися не клієнту: перелік послуг, ціни, опис готелю, схема проїзд, умови укладання договорів - все це та багато іншої інформації можна знайти на сайті. Не слід обмежуватися лише співпрацею готелю "Україна" з фірмою "Effect" (забезпечує готель контекстною рекламою, в цій рекламі знаходиться приблизно 20-30 слів, які рекламують готель або його акції), слід викласти рекламні звернення та коротку рекламну інформацію на інших спеціалізованих сайтах. Дана реклама буде ефективною для готелю, оскільки контекстна реклама з’являється лише для тих людей, які дійсно можуть зацікавитися нею (коли вони вводять, наприклад, готелі Києва, або готелі в центрі, це все залежить від ключових слів, які "замовив" готель і готель платить лише за "переходи-кліки" людей по цій об’яві, а не за перегляд), до того ж вона досить дешева: загальне формування і подання контекстної реклами фірмою "Effect" обійшлося для готелю лише в 1000 грн. + 500 грн. щомісячна абонплата. То ж при малих затратах даний вид реклами дуже ефективний.

Зв’язки з громадськістю мають дуже важливе значення для будь-якого виду бізнесу, а особливо для готельного, тому, що чим краще враження на клієнтів справляє готель тим більший попит буде на цей самий готель. Тому для налагодження "гарного" іміджу готель "Україна" повинен не забувати про такі методи PR: прес-реліз, прес-конференція, відеофільми, рекламні акції.

Прес-реліз. Я порадила би підготовку прес-релізів зробити систематичною, наприклад, раз у квартал. Готель "Україна" використовує даний вид для передачі PR повідомлень засобам масової інформації. Інформація передається деяким періодичним виданням і друкується без спотворень, коментарів видавця. Прес-релізи, які вже встиг приготувати готель "Україна" - це прес-реліз про "Різноманітні конференції і симпозіуми в готелі", а також про організацію різних заходів в готелі.

Прес-конференція. Скликання представників ЗМІ з метою публічного оголошення, заяви або думки компанії. Прес-конференції готель "Україна" проводить з метою ознайомлення ділових людей про послуги і програми, які будуть організовані в готелі, наприклад готель готується до зими і відповідно змінює оформлення готелю і урізноманітнює асортимент послуг готелю, та іншими новинками, які пропонує готель "Україна".

Можна також викласти в Інтернеті - на особистому сайті та інших спеціалізованих сайтах - відеофільм: документальний фільм про готель "Україна". У фільмі розказати про історію готелю, його інфраструктуру, послуги, звичаї, атмосферу в середині готелю і т.п.,таким чином сформувати завчасно гарне враження потенційних клієнтів.

Також можна запровадити рекламні акції, наприклад, безкоштовне проживання 10000 клієнту, різні масові заходи. Можливо певні рекламні акції разом із посередниками готелю (турфірмами), наприклад ознайомлювальний тур тощо.

.4 Стимулювання збуту на ДП "Готель Україна"

Стимулювання збуту готель "Україна" може провести наступними методами:

проведення стимулювання співробітників (навчання, премія, відпустка);

стимулювання посередників (знижки, спільна реклама, премії);

стимулювання клієнтів (знижки, програми, презентації).

Задля стимулювання збуту готель "Україна" може використати напрямок стимулювання власних працівників , адже задоволений працівник працює краще. У стимулюванні працівників можна використати такі заходи: щомісячні премії і надбавки (від 10 до 15%, керівники 18-20%), за виконаний і перевиконаний план продажів, детальну систему навчання, а також надання різноманітних додаткових відпусток, або вихідних, а також можливість користуватися послугами готелю безкоштовно ( наприклад, відвідування спортзалу протягом двох місяців найкращим працівником).

Стимулювання посередників досить рідке явище, оскільки готель і посередники виступають, як незалежні підприємства працюючі на основі договору, але все ж таки, якщо посередник продасть визначену кількість послуг проживання в готелі "Україна" у своїх тур-пакетах, то в наступний раз готель надасть свої послуги даній турфірмі за зменшеною ціною.

А основним аспектом стимулювання збуту послуг в готелі "Україна" має лишитися стимулювання клієнтів, наприклад, спеціальна Програма Постійного Гостя готелю "Україна" або просто знижка на послуги готелю (взагалі отримати знижку досить таки легко варто лише подзвонити в відділ бронювань і попросити знижку, за знижки відповідає керівник відділу продажів, маркетингу і броні, яка досить таки "щедра" на знижки від 5 до 10%, раніше знижку могли дати адміністратори 10 відсоткову, але у період "економії" давати знижки їм заборонено). Також для кожного гостя, який заповнить ознайомчу анкету, надається так званий "привітальний" келих шампанського від бармена.

Ефективним методом стимулювання збуту можуть виступити наступні спеціальні програми готелю "Україна":

Весілля в готелі "Україна"

Менеджер готелю допоможе підібрати меню, розмістити гостей у затишних та водночас вишуканих номерах готелю. А професійні кондитери приготують для замовників весільний торт. Замовники пропозиції отримають: 50% знижку для проживання у номері люкс та напівлюкс (номери підвищеної комфортності); 20% знижка на проживання для гостей;шампанське та фрукти у номер молодят; сніданок у номер; ранній заїзд та пізній виїзд.

Тариф вихідного дня

Також стане й корисною для стимулювання збуту програма "Тариф вихідного дня", який надасть можливість перебувати та милуватися неповторними краєвидами міста користуючись більш вигідними умовами. Тариф вихідного дня діє з п’ятниці 14.00 до понеділка 12.00.

Дана пропозиція надасть наступні переваги:

Знижка на проживання (розповсюджується на таку підкатегорію номерного фонду, як "номери підвищеної комфортності" - люкс, н/люкс);

Можливість безкоштовного раннього заїзду та пізнього виїзду (за наявності вільних місць).

Готель "Україна" повинен також брати участь у різноманітних виставках і конференціях, які займають важливе місце в маркетингу. Їх основною рисою є можливість представити "можливим" клієнтам послуги готелю в "розгорнутому" вигляді на стендах, а також детально розповісти усе, що зацікавить відвідувачів виставки. У будь-якому випадку відвідувачі приходять в павільйони з чітким наміром дізнатися щось нове для себе, і таке ставлення активно сприяє впровадженню і просуванню на ринок своїх послуг готелем "Україна". Особисті контакти між стендистами (представниками готелю) і потенційними покупцями дозволяють сформувати атмосферу довіри і доброзичливості, що сприяє розвитку ділових відносин. Готель-експонент (який виставляє свій стенд) може виступити з докладами на симпозіумах, що зазвичай проходять під час виставки (ярмарки), розповсюдити при цьому друковану рекламу, показати кіно- або телефільми, дарувати рекламні пакети, сумочки, папки і т.п. Вміла виставкова діяльність відіграє не меншу, а іноді і більшу роль, ніж публікація рекламних оголошень в пресі про готель.

Проте робота на виставці буде ефективною лише у тому випадку, коли вона ведеться строго за планом і цілеспрямовано. Фахівці, що знаходяться на стенді, повинні чітко уявляти собі, заради яких комерційних цілей готель бере участь у виставці, і робити все від них залежне, щоб ця мета була досягнута.

Готель "Україна" повинен приймати участь у національних та міжнародних туристичних виставках і конференціях. Цей вид діяльності дасть змогу більш повноцінно поінформувати клієнтів про готель. На виставках використовуються каталоги, фотографії, відеозаписи та інші допоміжні засоби, що дають змогу просувати готельні послуги "Україна" на ринку послуг. Кожен клієнт зможе дізнатися про повний спектр послуг, нові акції, знижки, документальні формальності від менеджерів готелю. Як показав досвід, виставкова діяльність є дуже ефективним засобом інформації по залученню нових клієнтів, що дає змогу готелю "Україна" продавати більше послуг та збільшувати свій прибуток.

Готель вже встиг прийняти участь в таких виставках як: WinTec Expo Ukraine, Brand4Rent, Kyiv Smart House & Building, Hotel & Restaurant Expo Ukraine.

Для стимулювання особистих продажів готель може запровадити різні заходи: перед тим, як клієнт орендує номер (а часто буває так, що клієнт точно не знає в якому типі номера він хоче зупинитись), цей номер йому показують і все про нього розповідають (його переваги і недоліки), таким чином клієнт буде задоволений наданими йому послугами, також стимулювання адміністраторів за виконання плану продажів, це призводить до того, що адміністратор "стійки" при особистому продажі намагається, і це доволі часто "спрацьовує", запропонувати придбати клієнту різноманітні додаткові послуг, також при особистому продажу готель має змогу запропонувати клієнту різноманітні знижки на проживання, на відміну від купівлі їх через посередників. Оскільки готель "Україна" має цілу низку корпоративних клієнтів, як наших, так і іноземних, для них він може запровадити особливі знижки (оскільки вони приїжджають групами), додаткові послуги (зустріч в аеропорту, трансфер, знижки на конференц-зал тощо).

Висновки до Розділу ІІІ

Успішна маркетингова діяльність готелю "Україна" залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованої на ринок, цінової політики, надійної і ефективної мережі дистриб'юторів. Необхідний також систематичний і ефективний зв'язок з потенційним клієнтом і торговими посередниками, що скорочує розрив між виробником готельно-туристичного продукту і його споживачем.

Готель повинен використовувати наступні способи просування свого товару: реклама, персональний продаж, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю.

Удосконалення маркетингу готельних послуг іноді вимагає нестандартних рішень. Для київського готелю "Україна" найкращим шляхом визнано їх виставлення на міжнародні тендери з метою отримання інвестицій і проведення модернізації.

Найкращу рекламу готелям роблять задоволені обслуговуванням гості. Дрібні предмети побуту(попільнички, брилки для ключів, блокноти, ручки, запальнички тощо) з емблемою та адресою готелю "Україна" слід роздавати всім гостям.

Окрім різних засобів реклами, організовуються ще й загальні пропагандистські кампанії. В них рекламують будь-яку місцевість разом з її визначними пам'ятками і найкращими готелями.

Серед назв готелів необхідно зазначити і назву "Готель "Україна". Будь-яке бажання клієнта в межах етичних норм має стати законом для персоналу готелю "Україна". Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Персоналу готелю необхідно вишукувати і знаходити все нові і нові послуги, які зроблять готель "рідним домом" для гостя.

Загалом готель "Україна" як готель для ділових осіб повинен мати елегантний зовнішній вигляд, сучасне офісне обладнання, персонал повинен дотримуватися ввічливої дистанції у спілкуванні з клієнтами, організація перебування гостей повинна плануватися з точністю до хвилин.

Розділ IV. Охорона праці та цивільний захист на ДП "Готель "Україна"

4.1 Правові та організаційні основи охорони праці

Основними законодавчими актами з охорони праці є:

Конституція України;

Кодекс законів про працю України;

Закон України про охорону праці;

нормативні документи з охорони праці.

Згідно з кодексу законів про працю забезпечення здорових та безпечних умов праці покладається на адміністрацію підприємств, установ, організацій. Вона повинна забезпечувати надійне технічне обладнання всіх робітничих місць та створити на них умови праці, відповідні правилам та нормам з охорони праці.

Закон України визначає основні положення, що відносяться до реалізації конституційного права громадян на охорону праці та здоров'я у процес праці, регулює за участю відповідних державних органів стосунки між організацією (власником) та трудівником з питань безпеки, гігієни праці і виробничого середовища, установлює порядок організації охорони праці в Україні.

Деталiзованi та конкретизовані вимоги з охорони праці викладені у Правилах та Нормах, які є обов'язковими для всіх підприємств та організацій незалежно від їх відомчого підпорядкування. До міжгалузевих правил та нормам по охороні праці відноситься: "Система стандартів безпеки праці (ССБП)", "Правила влаштування електроустановок", "Правила техніки безпеки (ПТБ)", "Будівельні норми та правила (БН)", "Санітарні норми (СН)" та інші.

Організаційні аспекти охорони праці:

. Відповідальність за організацію охорони праці на підприємстві несе керівник, головні фахівці, керівники цехів, дільниць, майстри. Адмiнiстрацiя підприємства зобов’язана:

забезпечити безпечні умови праці працюючих;

організувати та проводити iнструктажi, навчання працiвникiв охороні праці;

організувати роботу по професійному відбору на робiтничi місця;

здійснювати контроль за роботою по охороні праці.

. Органiзацiя роботи по охороні праці проводиться службою охорони праці. Вид служби охорони праці, чисельнiсть її спiвробiтникiв залежить від кiлькостi працюючих на пiдприємствi. На великих пiдприємствах є віддiл з охорони праці, на бiльш дрiбних - бюро (2-3 чол.), iнженер з охорони праці. На підприємствах виробничої сфери з кількістю працюючих менше 50 чоловік функції цієї служби можуть виконувати в порядку сумісництва особи, які мають відповідну підготовку.

В обов'язки служби охорони праці входить:

розробка заходів по запобiганню нещасних випадкiв, по попередженню захворювань;

заборона роботи, у випадку порушення правил та норм по охороні праці, на відповідних дiлянках;

навчання працюючих охороні праці.

. Навчання працюючих охорони праці.

Навчання охорони праці на виробництвi складається з:

курсового (по спеціальній програмi);

виробничого (в учбових лабораторiях, майстернях пiд керiвництвом майстра);

через iнструктажі з охорони праці.

По характеру та часу проведення iнструктажі пiдроздiляються на:

вступний інструктаж - проводиться з всiма, що приймаються на роботу, проходять виробниче навчання, практику з відрядженими;

первинний - на робiтничому мiсцi з всiма прийнятими на пiдприємство, що виконують нову роботу, пеpеведеними з одного пiдроздiлу у iнше (проводить керiвник робiт);

повторний - проходять всi працюючi не рiдше чим через 6-ть мiсяцiв, а з пiдвищеними умовами небезпеки - 1 раз у квартал;

позаплановий - проводиться всьому персоналу при змінах правил з охорони праці, технологiчного процесу, замiни обладнання, вихiдного сировини та iнших факторiв, впливаючих на безпеку праці, при перервах у роботi бiльше нiж 2 місяці;

поточний - проводиться з працюючими перед виробництвом робiт, на якi оформляється наряд-допуск;

допуск до роботи осіб, які не пройшли навчання, інструктаж і перевірку знань з охорони праці, забороняється.

.2 Вентиляція приміщень готелю

Одним з ефективних засобів нормалізації повітря у приміщенні є вентиляція.

Вентиляція - повітряобмін, завдяки якому забруднене повітря виводиться з приміщення, а замість нього вводиться свіже зовнішнє або очищене повітря. Задачі вентиляції - забезпечення чистоти повітря та заданих мікрокліматичних умов.

В приміщеннях ДП "Україна" залежності від місця дії вентиляція є загальнообмінною (використовується коли шкідливі речовини рівномірно розміщуються у робочої зоні), місцевою (шкідливі речовин виділяються на декількох робочих місцях), локалізованою (шкідливі речовин виділяються на робочих місцях, розташованих одне біля іншого) та комбiнованою. Загальнообмінна вентиляція забезпечує створення необхідного мікроклімату та чистоти повітряного середовища у всьому об’ємі робочої зони. При місцевій вентиляції шкідливі речовини виводяться (або розстворюються шляхом подачі чистого повітря) безпосередньо від місць їх створення.

Вимоги до вентиляції в приміщеннях ДП "Україна":

. Кiлькiсть приточного повітря у одиницю часу повинне відповідати кiлькості витяжного повітря.

. Правильне розташування приточних та витяжних завіс. Свіже повітря подається, де концентрація шкідливих речовин менше, а удаляється, де концентрація більше.

. Вентиляція не повинна створювати перегрівання або охолодження працюючих.

. Вентиляція має бути пожежовибухонебезпечною.

Також у приміщеннях ДП "Україна" здійснюється природна вентиляція, при якій подачу та віддалення повітря регулюють, згідно з зовнішніми метеорологічними умовами та у заздалегідь заданих об'ємах, називають аерацією.

Розрахунок необхідного повітрообміну при загальнообмінної вентиляції проводиться залежно від:

- наявності у повітрі робітничої зони шкідливих речовин (газів, пару та пилу);

наявності надлишку теплоти, вологи;

кількості працюючих.

У приміщеннях ДП "Україна" подаються такі об'єми зовнішнього повітря:

при кубатурі приміщення до 20м3 на одного працюючого - не менше 30м3 на людину;

при кубатурі приміщення від 20-40м3 на одного працюючого - не менше 20м3 годину на людину при наявність вікон та відсутності виділення шкідливих речовин;

.3 Протипожежна безпека готелю

Найбільш серйозною небезпекою для життя і здоров'я гостей і персоналу готелю, збереження їхнього майна, а також майна і будинку готелю є пожежі. Тому в готельних господарствах важливе значення має забезпечення захисту будинків, приміщень і людей від пожежі.

Найчастішими причинами виникнення пожеж у готелях є необережне поводження з вогнем, несправність електромереж і електрообладнання, порушення технологічного процесу і правил експлуатації, недотримання заходів пожежної безпеки при ремонтних й інших видах робіт.

Процес створення системи протипожежної безпеки в готелях (відповідно до ДСТУ 2272:2006) складається з таких етапів:

) проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі;

) проведення протипожежної підготовки працівників;

) проведення протипожежної профілактики.

Проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі передбачає таку послідовність дій. Директор готелю, який відповідно до діючого законодавства несе відповідальність за забезпечення пожежної безпеки, наказом призначає відповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпеки готелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнім підрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежну безпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положення пожежної безпеки для кожного підрозділу й інструкції із заходів протипожежної безпеки на кожному робочому місці. Створюються пожежні бойові розрахунки з числа чергових адміністраторів, чергових менеджерів, працівників служби безпеки готелю й іншого чергового персоналу, що здійснюють цілодобовий контроль за пожежною безпекою. Розробляється система оповіщення у випадку виникнення пожежі. Розписуються основні обов'язки кожного члена пожежного бойового розрахунку під час пожежі. Після сигналу пожежної тривоги по системі оповіщення всі особи, призначені наказом директора відповідальними за пожежну безпеку, повинні прибути до готелю, з'ясувати причину тривоги, почати евакуацію людей, а також вжити всіх необхідних заходів для гасіння і запобігання поширення вогню до прибуття пожежних.

Проведення протипожежної підготовки працівників. Протипожежна підготовка складається з протипожежного інструктажу (вступного, первинного і повторного) і занять за програмою пожежно-технічного мінімуму.

Вступний і первинний інструктажі з пожежної безпеки проводяться при прийомі на роботу. Первинний і повторний інструктажі проводить на робочому місці особа, відповідальна за пожежну безпеку в цьому підрозділі. Заняття з пожежно-технічного мінімуму проводяться за спеціально затвердженою директором готелю програмою з працівниками інженерно-технічної служби і з матеріально-відповідальними особами. Після закінчення навчання проводиться залік, результати якого заносяться у відомість.

Для забезпечення суворого протипожежного режиму в готелях розробляються спеціальні пам'ятки, у яких викладають і основні рекомендації з заходів пожежної безпеки і правила поведінки при пожежі. Ці пам'ятки знаходяться в кожному номері в папці з рекламними матеріалами. Не завжди гість заглядає в цю папку, тому в деяких готелях високого класу для ознайомлення з правилами використовують готельний відеоканал.

Проведення протипожежної профілактики. Протипожежна профілактика - це комплекс організаційних і технічних заходів з попередження, локалізації та ліквідації пожеж, а також із забезпечення безпечної евакуації людей і матеріальних цінностей на випадок пожежі.

Протипожежна профілактика полягає у профілактиці пожеж на етапі проектування і будівництва, застосуванні системи автоматичної пожежної сигналізації, використанні засобів і систем пожежогасіння, застосуванні системи оповіщення про пожежу, відпрацьовуванні системи дій у випадку пожежі й евакуації людей.

Профілактика пожеж на етапі проектування і будівництва. Профілактика пожеж у готелі починається ще на етапі проектування і будівництва будинку готелю (СНІП 2.08.02, ВСН 62. СНІП 2.07.01). Правилами пожежної безпеки для готелю передбачається спеціальне планування будинку, створення протипожежних перешкод, відсіків, ізольованих негорючими конструкціями. За допомогою протипожежних стін, перекриттів, дверей можна в межах одного будинку або споруди ізолювати пожежонебезпечні приміщення і не допустити поширення вогню у випадку його виникнення.

Засоби і системи пожежогасіння.

. Установка автоматичного газового пожежогасіння. Пристрої газового пожежогасіння встановлюються в приміщеннях трансформаторної підстанції й головного розподільного щита, а також у приміщенні зберігання дизельного палива. Пристрої спрацьовують від димових і теплових датчиків, розташованих у цих приміщеннях. При цьому сигнал про пожежу надходить на пульт ЦДП.

. Установка автоматичного водяного пожежогасіння. Установка автоматичного водяного пожежогасіння - це ціла мережа труб, заповнених водою під тиском, розташованих у всіх коридорах і приміщеннях готелю. На трубах знаходяться спринклерні голівки-розпилювачі. Основним робочим елементом є легкоплавкий замок у цій голівці, що при температурі 50 °С плавиться, і вода через розподільник покриває певну площу палаючого приміщення.

. Внутрішній протипожежний водопровід. На вертикальних трубопроводах по всіх поверхах повинні бути змонтовані внутрішні пожежні крани (патрубок з вентилем), до яких приєднані пожежні рукави з патрубками. Пожежний рукав повинний бути змотаний, покладений з патрубком до чохла, що розташований у спеціальній ніші, і закритий дверцятами з умовним зображенням. Довжина кожного рукава - 20 м. Місця їхнього розташування в готелі повинні бути зазначені на планах евакуації усіх поверхів.

. Водяні завіси. Для захисту від поширення полум'я при розвиненій пожежі на всіх поверхах готелю можуть бути передбачені водяні завіси. Пуск води здійснюється вручну.

Система оповіщення про пожежу і управління евакуацією. Система оповіщення гостей про пожежу і управління евакуацією є складовою частиною системи протипожежного захисту готелю. У готелях високого класу система оповіщення гостей про пожежу знаходиться на ЦДП. Після того, як бойовий розрахунок з'ясував, що причиною спрацювання пожежної сигналізації дійсно стала пожежа, включається система оповіщення про пожежу.

При цьому автоматично включаються дзвінки і зумери тривоги, а також усі гостьові телевізори (або переключаються на готельний канал, якщо вони вже були включені). Це дозволяє більш конкретно, з урахуванням сформованої обстановки, донести інформацію до гостей і запобігти паніці. На екранах телевізорів висвітлюється текст національною, англійською, німецькою, французькою мовами. Крім тексту, на екрані телевізорів у номерах висвітлюється план евакуації кожного поверху. Передати необхідну інформацію можна також через гучномовці в номерах.

Висновки до Розділу IV

Закон України визначає основні положення, що відносяться до реалiзацiї конституцiйного права громадян на охорону праці та здоров'я у процес праці, регулює за участю відповідних державних органів стосунки між організацією (власником) та трудівником з питань безпеки, гігієни праці і виробничого середовища, установлює порядок організації охорони праці в Україні.

Деталiзованi та конкретизованi вимоги з охорони праці викладені у Правилах та Нормах, які є обов'язковими для всіх підприємств та організацій незалежно від їх відомчого підпорядкування. До міжгалузевих правил та нормам по охороні праці відноситься: "Система стандартів безпеки праці (ССБП)", "Правила влаштування електроустановок", "Правила техніки безпеки (ПТБ)", "Будівельні норми та правила (БН)", "Санітарні норми (СН)" та інші.

В приміщеннях ДП "Україна" залежності від місця дії вентиляція є загальнообмінною (використовується коли шкідливі речовини рівномірно розміщуються у робочої зоні), місцевою (шкідливі речовин виділяються на декількох робочих місцях), локалізованою (шкідливі речовин виділяються на робочих місцях, розташованих одне біля іншого) та комбiнованою. Загальнообмінна вентиляція забезпечує створення необхідного мікроклімату та чистоти повітряного середовища у всьому об’ємі робочої зони. При місцевій вентиляції шкідливі речовини виводяться (або розстворюються шляхом подачі чистого повітря) безпосередньо від місць їх створення.

Проведення організаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі передбачає таку послідовність дій. Директор готелю, який відповідно до діючого законодавства несе відповідальність за забезпечення пожежної безпеки, наказом призначає відповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпеки готелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнім підрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежну безпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положення пожежної безпеки для кожного підрозділу.

Висновки

Отже основними напрямами вдосконалення маркетингової політики готельних підприємств можна вважати: спеціалізацію пропозиції на наданні послуг високої якості; сегментацію ринку і спеціалізацію готелів на невеликих сегментах; пошук незаповнених ринкових ніш; диверсифікацію готельних послуг, зокрема у напрямі розширення асортименту додаткових послуг; відповідність усіх сфер діяльності готелів певній обраній концепції; кооперацію готелів з метою об'єднаного виконання спільних функцій.

Враховуючи надзвичайну важливість комплексу маркетингу в межах загального маркетингового підходу, готелі розробляють, так би мовити часткові стратегії для всіх основних елементів комплексу маркетингу: стратегію продукту, цінову стратегію, стратегію проштовхування та стратегію розподілу.

Стратегія продукту передбачає розробку готельних послуг, які найбільшою мірою відповідають користувачам готельних послуг, розробку і впровадження на ринок нових готельних послуг.

Цінова стратегія передбачає визначення поведінки готелю на ринку в розрахунку на тривалу перспективу і цінової тактики на конкретний період стосовно кожної готельної послуги, а також конкретного сегмента ринку. Стратегія проштовхування визначає цілеспрямовану діяльність готельних підприємств щодо розповсюдження позитивних відомостей про себе і свої послуги. До цієї діяльності належать реклама, стимулювання збуту, паблісіті, паблік рілейшнз, участь у виставкових заходах тощо.

Стратегія розподілу включає визначення каналів, форм та методів доведення готельних послуг до споживача. Слід зазначити, що в останнє десятиліття, поряд з традиційними каналами розподілу, розвиваються і нові форми внутрішніх структур каналу. Однією з найбільш значних подій у розвитку каналів розподілу є поява вертикальних маркетингових систем, які містять, зокрема, таку важливу складову, як франчайзингові організації.

Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) . Готель "Україна" є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику

Готель надає послуги, які можна поділити на основні та додаткові. Основною послугою є: послуга проживання та харчування.

Готель має широкий спектр додаткових послуг як платних так і безкоштовних.

Для покращення та удосконалення готельних послуг постійно вивчається ринок туристичних та готельних послуг, конкурентів, споживачів. Такими обов’язками в готелі займається відділ продажів та маркетингу.

Дану інформацію працівники відділу беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали "Готельний та ресторанний бізнес", "Маркетинг та реклама", "Маркетинг В Україні", газети "Ділова столиця" та "Бізнес". Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.

Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами.

Всі ці заходи безумовно впливають на розвиток готельного комплексу "Україна", а їх ефективність залежить від діяльності маркетингової служби, яка повинна бути організована на найвищому рівні.

Список використаної літератури

.        Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2015 року: указ Президента України: р. \\ "Голос України" Вип. 2, 2009 р.

.        Закон України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18 листопада 2005 року №1282-ІV

.        Постанова Кабінету Міністрів України від 29 квітня 2002 р. "Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2002-2010 роки"

.        Абрамишвили Г.Г. Проблемы международного маркетинга. - М.: Международные отношения, 2004. - 223 с.

.        Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2006.

.        Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. - Н. - Новгород: издательство "Штрих", 2001.

.        Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

.        Абрамов В., Родомисельский М. Підприємства, малий бізнес і ринкова конкуренція // Економіка України - 2005. - №П. - С. 67-72.

.        Архипова Л.В., Сребник Б.В. Основы маркетинга.- М: Московский финансовый институт, 2000. - 259 с.

.        Агєєва О.А., Акуленок Д.Н., Васильєв Н.М., Васянін Ю.Л., Жукова М.А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

.        Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. 2-е изд. - Мн.: БГЭУ, 2001.

.        Бойко М.Г. Організація готельного господарства: підручник / М.Г. Бойко, Л.М. Гопкало. - К.: Київ. нац. торг.-екон.ун-т, 2007. - 448 с.

.        Бойко М.Г. Суть і завдання стратегії розвитку підприємств готельного господарства в умовах трансформаційної економіки // Вісн. ДІТБ. - 2009. - №6. - С. 108-113.

.        Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України. - 2010. - №4. - С. 59-66.

.        Багулов В. Ціноутворення в умовах ринку: Навч. посібник / Міжрегіон. акад. упр. персоналом. - К.: МАУП, 2006. - 52 с.

.        Баркан Д.И. Маркетинг для всех. - Л.: Редакционно-издательский центр "Культ-информ-пресс", 2001. - 256 с.

.        Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: Альтерпрес, 2003. - 208 с.

.        Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие.2-е изд. - Мн.: БГЭУ, 2001.

.        Восколович Н.А. Маркетинг туристических услуг. М.: Теис, 2002. - 167с.

.        Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 2000. - 667 c.

.        Горкавенко С.С. Маркетинг: Підручник для вузів.- К.: Лібра, 2008. - 384 с.

.        Гостиничное хозяйство: Сокр. пер. с польского Шумилова А.И. - М.: Стройиз-дат, 2005. - 214 с.

.        Гладуняк Ю.В. Державне регулювання розвитку готельного господарства: проблеми та перспективи / Ю.В. Гладуняк // Науковий вісник Національного університету ДПС України. - 2009. - №3.

.        Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 2008. - 400 с.

.        Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учеб. пособие для студ. вузов. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 284 с.

.        Данильчук В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. - Донецк: ДІІБ, 2000. - 146 с.

.        Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: Луч, 2008. - 180 с.

.        Кардаш В.Я. Маркетингова товарна політика: Підручник / Київський національний економічний ун-т. - К.: КНЕУ, 2001. - 239 с.

.        Карпов В.А., Кучеренко В.Р. Маркетинг: прогнозування кон'юнктури ринку: Навч. посіб. для студ. екон. спец. вузів. - К.: Знання, 2001. - 214 с.

.        Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: Юристь, 2003. - 224 с.

.        Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2005. №1. - С. 41-42.

.        Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 2008. - №7(74). - с. 1-5.

.        Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: ЦУЛ, 2006.

.        Прауде В.Р. Білий О.Б. Маркетинг: навч. посібник. - К.: Вища шк. 2004. - 266 с.

.        Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 2009. с. 29-33.

.        Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Київ: Кондор, 2005, 408с.

.        Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ: Київський національний торгово-економічний ун-т, 2002, 170 с.

.        Современные тенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - С. 29-30.

.        Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. Маркетинг готельних послуг. К. - 2005.

.        Тырский С. Гостиничная индустрия США: итоги лучше, чем прогнозы. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2009. №3. - С. 57-60.

.        Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. - К.: Вища Школа, 2001. - 236 с.

.        Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2000. - 235 с.

.        Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416с.

.        Сьюзен Бриггс. Маркетинг в туризме. К.: Знання-Прес, 2005. - 358 с.

.        Філіп Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостинність. Туризм, 2007.

.        http // www.wikipedia.org

.        ttp // www.marketing - ua.com

.        http://www.dniprohotel.ua

.        http://www.rada.com.ua/ukr/catalog/8156/