Анализ качества услуг предприятия Курортный комплекс 'Аквамарин'

Анализ качества услуг предприятия Курортный комплекс 'Аквамарин'

Министерство науки и образования РФ

Академия строительства и архитектуры

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента

Расчетно-графическая работа

по дисциплине:

“Стандартизация и сертификация на предприятиях гостиничного, курортного и туристического бизнеса”

на тему: “Анализ качества услуг предприятия Курортный комплекс Аквамарин“

Выполнила:

студентка группы МГБ-431

Парахина В.О.

Проверила:

Луценко И.А.

г. Симферополь, 2015

Введение

Важнейшим условием работы и продвижения любой сферы деятельности, в особенности гостиничного, ресторанного и курортного комплекса является максимальное удовлетворение гостей по качеству предоставляемых услуг, а также их соответствие государственным стандартам.

Объект исследования данной работы - Курортный комплекс Аквамарин.

Цель расчетно-графической работы - закрепление знаний по определенным темам, приобретенным в результате прослушивания лекций, получения консультаций и самостоятельного изучения различных источников литературы

ОАО Курортный комплекс «Аквамарин»

Расположение

ул. Парковая, 11, г. Севастополь, Крым, 299057

Пятизвездочный отель , расположен уникальном городе Севастополь, на берегу Чёрного моря, в районе пляжной зоны «Омега» и Парка Победы. «Аквамарин» не имеет аналогов на черноморском побережье по уровню и масштабу решения. Комплекс создан по стандартам мировых европейских курортов. «Аквамарин» является признанным курортным комплексом уровня 5*. На территории отеля расположен один из самых крупных и современных аквапарков Крыма, песчаный пляж, шикарная парковая зона, самый лучший Медицинский SPA центр в отеле по версии Национальной Премии «BEST SPA of UKRAINE», бассейны, сауны и хамамы, четыре ресторана различной кухни, кинотеатр под открытым небом, конференц- залы, бизнес центр и многое другое, что позволит сделать Ваш отдых или бизнес-поездку максимально комфортной и запоминающейся.

Виды деятельности

Предоставление услуг размещения, питания, организация досуга.

Инфраструктура

ресторана (ресторан черноморской кухни "Лаванда" рассчитан на 120 мест, видовая терраса на 70 мест; фьюжн-ресторан азиатской кухни «Темари» на 30 мест, с видовой террасой на 240 мест; рыбный ресторан «Абордаж», интерьер оформлен в виде носовой части парусного корабля, рассчитан на 300 мест; ресторан на пляже «Мадера Grill Club» на 80 человек ), четыре бара (лобби-бар, 2 фито-бара, летний), SPA-центр 1500 кв/м, садово-парковая зона, услуги прачечной и химчистки, обмен валют, аптечный киоск, магазины, свежая пресса, паркинг, парковка охраняемая, открытый аквапарк «Зурбаган».

фитнес-центр (открытый и крытый бассейны - с подогреваемой пресной водой, джакузи с морской водой, просторный зал аэробики и танца, тренажёры, спортзал, коктейль-холл (92 кв/м, два фитобара), теннисные корты и спортивные площадки (волейбольная и баскетбольная), «скользкий» футбол, пляжный волейбол.

-Для детей

Детская площадка, детская комната, анимация для детей (в высокий сезон).

Конференц-сервис. Конференц-зал на 200 мест, комната для переговоров до 20 мест.

Численность персонала( основного и вспомогательного)

Численность основного персонала отеля 15 человек

Численность вспомогательного персонала 70 человек

Организационная структура

Конкуренты

Отель BEST WESTERN "Севастополь"

Расположен в центре исторической и деловой части города, вблизи от набережной, основных достопримечательностей, административных учреждений, музеев и мест отдыха.

Услуги - питание и размещение, Spa комплекс, парикмахерская

Hotel Dakkar

Расположен в Балаклавском районе города Севастополя.

Услуги - размещение и питание, организация экскурсий, аренда конференц зала, трансфер.

Порядок проведения сертификации услуг

Этапы проведения сертификации

В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:

подача заявки на сертификацию;

подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

проведение сертификационной проверки;

принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» отель направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее - орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии - в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов заявки на проведение сертификации услуг гостиницы . Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.

Подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке.

Орган по сертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

Получив заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляется:

принятие решения по заявке;

выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем - в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);

определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;

подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется отелю. Порядок принятия решения по заявке - месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

Проведение сертификационной проверки.

Проведение сертификационной проверки включает:

формирование комиссии;

сертификационную проверку;

оформление результатов сертификационной проверки.

Формирование комиссии

При проведении сертификационной услуги орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

Орган по сертификации проводит:

) проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 -92, р. 3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.

Отель должен иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.

при направлении туристов - образцы турпутевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров турфирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;

при приеме туристов - договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия; информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.

) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте - в гостинице. Проверка может включать:

наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);

наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

При сертификации услуг по предоставлению - гостиницы,(кемпинги и др. - по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

. Оформление результатов сертификационной проверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. Так как отель претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации

Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений - при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц - знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Анализ качества предоставляемых предприятием услуг

Номерной фонд

Superior King <#"798610.files/image002.jpg"> <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/king>

Площадь 42 м2 одна кровать 180x200  <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/king>

Некоторые номера данной категории имеют двери-переходы. Такие совмещенные номера категории Superior King <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/king> и Premier Suite <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/suite> идеально подойдут для комфортного семейного отдыха.

В каждом номере:

·              индивидуальная система кондиционирования;

·              панорамные окна;

·              холодная и горячая вода круглосуточно;

·              электронные замки и автоматическая система пожаротушения;

·              мини-сейф и мини-бар;

·              плазменный телевизор и спутниковое TV;

·              Интернет;

·              фен;

·              банные и гигиенические принадлежности;

·              прямая телефонная связь (городская, междугородняя и международная)

Для обеспечения абсолютной безопасности номера оборудованы автоматической системой пожаротушения и электронными замками. Санузел укомплектован ванной, мини-парфюмерией, феном и банными принадлежностями.

В стоимость тарифа <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/price> включено:

·              налоги;

·              для гостей, проживающих в отеле, предоставляется скидка 50% на посещение Аквапарка <http://aquamarinehotel.com.ua/leisure/aquapark>;

·              завтрак «Шведский стол»;

·              посещение бассейна, джакузи (с детской зоной);

·              свободное посещение комплекса саун (финская и римская сауны, русская баня и турецкий хамам);

·              Время заезда гостей - 14:00, время выезда- 12:00;

·              бесплатное посещение тренажерного зала;

·              интернет-покрытие на территории комплекса (Wi-Fi) и в номерах;

·              охраняемая парковка и поднос багажа.

·              бесплатные консультации врачей и специалистов (по предварительной записи у администратора Медикал СПА Центра <http://aquamarinehotel.com.ua/spa>)

Наши рестораны «Лаванда» <http://aquamarinehotel.com.ua/restaurant/lavanda>, «Grill Club Мадера» <http://aquamarinehotel.com.ua/restaurant/madera>, «Абордаж» <http://aquamarinehotel.com.ua/restaurant/boarding> и «Темари» <http://aquamarinehotel.com.ua/restaurant/temari> с радостью обслужат гостей на высшем уровне (Меню Рум-сервиса <http://aquamarinehotel.com.ua/images/menu/rooms/menu-rooms.pdf>). Мы организуем для Вас кофе-брейки, обеды, фуршеты, банкеты и кейтеринг любой сложности. Для полного пакета конференц-услуг, мы так же предлагаем транспортное и экскурсионное обслуживание. Если Вы задумали бизнес поездку, рекомендуем Вам ознакомиться с нашими конференц возможностями <http://aquamarinehotel.com.ua/conference>. Дополнительно, наши гости всегда могут воспользоваться услугами нашего медикал спа центра <http://aquamarinehotel.com.ua/spa>, банно-бассейного комплекса <http://aquamarinehotel.com.ua/spa/bani-i-bassejn> и тренажерного зала <http://aquamarinehotel.com.ua/spa/fitnes-studiya>. Актуальные цены на проживание Вы можете найти в разделе "Цены" <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/price>.Suite <http://aquamarinehotel.com.ua/rooms/suite> (23 номеров)

Гостиная: кресло и диван.

Площадь от 70 м2 одна кровать 180x200

Premier Suite вид на город

просторные номера категории Premier Suite площадью 71 м2 с прекрасным видом на город. Номера укомплектованы двуспальной кроватью king size (180*200 см), комфортабельными раскладными диванами и креслами.