Правила підготовки і проведення бесіди

Правила підготовки і проведення бесіди

Правила підготовки і проведення бесіди

Вступ

Актуальність теми. Ділове спілкування це дуже поширена тема на сьогоднішній день. Люди, які займаються бізнесом їм ділове спілкування дуже необхідне. Оскільки уміння вести переговори з діловими людьми, уміти правильно підбирати слова, ухвалювати правильні і стандартні рішення це є їх головним завданням, від цього залежить кар'єра ділової людини в майбутньому. Тому як бізнес це професійна діяльність у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт, обмінюються важливою інформацією для того, щоб надалі будувати плани і досягати мети. Також ділове спілкування необхідне у сфері управлінської діяльності, тобто в менеджменті, оскільки менеджерові необхідно в першу чергу уміти вести ділові бесіди, проводити ділові операції, також менеджер повинен уміти проводити ділові наради, уміти організовувати завдання, а також різного роду заходу для своїх підлеглих. Менеджер повинен приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення. Ділове спілкування необхідне і таким особам як президентам, оскільки вони щодня ведуть переговори з президентами інших країн, вирішують питання всього світу, усувають конфлікти.

Специфічною особливістю ділового спілкування є той або інший ступінь його офіційності, тобто підлеглості встановленим обмеженням, які визначаються безліччю чинників: національними і культурними традиціями, професійними особливостями діяльності, вимогами організації, етичними принципами.

Метою дослідження є вивчення і закріплення матеріалу.

Завдання:

¾навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаючи типи людей, рівень їхньої моральності та інші індивідуальні особливості, що проявляються під час ділового спілкування;

¾здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового спілкування, його норми й правила, шляхи їх застосування, особливості етикету в різних умовах трудової діяльності;

¾оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, його стратегіями, навчитись їх обирати відповідно до психологічних і соціокультурних особливостей співрозмовників, до норм і правил гуманістичної етики;

Обєкт дослідження ділове спілкування.

Предметом дослідження є моральні та психологічні аспекти, етичні й психологічні механізми ділового спілкування.

Методи дослідження зокрема, теоретичне осмислення окремих аспектів проблеми вимагає використання загальнонаукових методів: аналізу і синтезу (застосовування сучасних теорій до аналізу процесів, що відбуваються в Україні, дослідження історичного розвитку книговидання в Україні), моделювання, абстрагування та узагальнення (зясування чинників та визначення особливостей розвитку книговидання), аналогії (дослідження закордонного досвіду книговидання), статистичного аналізу (оцінка динаміки розвитку книговидання в Україні та за кордоном) тощо. Цілісність дослідження забезпечують системний і структурно-функціональний підходи.

Структура роботи Курсова робота складається зі вступу, двох розділів, висновків та списку використаних джерел. Список використаних джерел нараховує 54 позиції. Обсяг основного тексту − 30 сторінок, повний обсяг - 36 сторінок.

1. Ділова бесіда як засіб ділового спілкування

1.1Поняття ділової бесіди і правила побудови

діловий бесіда нарада етикет

Ділове спілкування - це складний, багатоплановий процес взаємодії між людьми на основі обміну інформацією у сфері професійної діяльності і бізнесу.

Ділові бесіди (ділові зустрічі наради, бесіди це одна з найважливіших форм управлінської діяльності).

Ділові бесіди - це форма міжособового спілкування обмін поглядами, точками зору, інформацією, думками, направленими на рішення проблеми.

Будь-яка ділова індивідуальна бесіда складається з трьох етапів:

Етап перший - підготовчий. У нього входить визначення завдань бесіди і складання її плану; встановлення часу і вибір місця, де проходитиме бесіда. Складання плану бесіди, виходячи з її завдань - головний розділ цього етапу. Тут необхідно проаналізувати свою зайнятість, визначити час бесіди і її тривалість, а також продумати, чи зручно вибраний час для співбесідника.

На цьому підготовчому етапі слід перевірити себе по наступній пунктам:

¾Ретельна продуманість ходу бесіди;

¾Свобода від стереотипів, готовність сприймати людей такими, які вони є, гнучко реагувати на зміни, що відбуваються в них;

¾Повна готовність вислухати співбесідника і правильно відповісти на можливі питання;

¾Наявність точного, ясного і коректного плану бесіди;

¾Здатність складеного плану бесіди викликати питання, що відводять обговорення убік;

¾Наявність природних і переконливих формулювань;

¾Вираз всіх думок точний і ясно;

¾Правильний вибір тону проведення бесіди;

¾Спроба представити себе на місці співбесідника і зрозуміти його;

¾Представте, якби подібна бесіда була проведена з вами, залишилися б ви, задоволені нею.

Етап другої - ознайомлювальний. Протягом цього етапу долається психологічний бар'єр і встановлюється атмосфера довіри.

Етап третій - основний. Він складається з трьох частин: Ввідна частина бесіди (заперечення); основна частина бесіди (докази); завершальна частина бесіди (висновки).

Структура бесіди:

¾Початок бесіди;

¾Створення сприятливого клімату (вітання, уявлення);

¾Виклад своїй позиції її обґрунтування;

¾З'ясування позицій співбесідника;

¾Сумісний аналіз проблеми;

¾Ухвалення рішення, з'ясування позицій співбесідника.

Початок бесіди - дуже важливий етап. Його завданнями є:

¾встановлення контакту із співбесідником;

¾створення ділової атмосфери;

¾намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться.

Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значення. Перші фрази діють на співбесідника (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).

Встановлення контакту (встановлення психологічного духовного зв'язку між людьми. Цей зв'язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в контакт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу.[5, с. 33]

Розрізняють контакти: вербальні, невербальні, глибинно-осо-бистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелектуальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.

Дослідники зазначають, що контакт людей починається із контакту очей (коли зустрілися погляди, вони можуть бути зацікавленими, миттєвими, довірливими, настороженими). Після цього треба привітатися, познайомитися. Рекомендації щодо знайомства описано в багатьох працях.

Рекомендують навчитися запам'ятовувати ім'я та по батькові людини, з якою ведете бесіду, адже своє ім'я звучить для кожного, як найкраща музика.

Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування. Під час ділових зустрічей люди можуть знаходитися на відстані 1,2-3,7 м один від одного.

Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.

На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості. Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім'я співбесідника, обов'язково запам'ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім'я.

Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути.

Рекомендують починати розмову:

із запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів;

з посилання на якусь цікаву подію, що сталася;

з компліменту;

з переліку проблем, що будуть розглянуті.

Чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опанується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера.[7, с. 66]

Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні.

Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати ЇЇ інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.

Існує багато прийомів початку бесіди. Але всі їх різновиди можна звести до чотирьох основних:

¾прийом зняття напруги (сприяє встановленню особистих контактів);

¾прийом «зачіпки» (дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, зв'язавши її зі змістом бесіди, та використати цю «зачіпку» для початку бесіди);

¾прийом стимулювання гри уяви (припускає на початку бесіди постановку великої кількості питань з проблем, які повинні розглядатися під час бесіди);

¾прийом прямого підходу (означає безпосередній підхід до справи, без будь-якого вступу).

1.2Підготовка до бесіди

Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов'язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про зустріч.[10, с. 25]

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план - це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути «вузькі» місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збирання матеріалу для ділової бесіди - тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв'язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди - редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування.

Початок бесіди - дуже важливий етап. Його завданнями є:

встановлення контакту із співбесідником;

створення ділової атмосфери;

намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться.

Якщо ви на бесіду прийшли вперше, то необхідно, увійти і назвати себе. Якщо відвідувач прийшов до вас і представився, потрібно постаратися відразу запам'ятати його ім'я і по батькові. Зустрівши відвідувача, потрібно встати з-за столу і запросити співбесідника сісти навпроти. Добре вийти йому назустріч: цей жест дає співбесідникові зрозуміти, що ви його поважаєте і готові до розмови на рівних. У разі, коли ви зустрічаєтеся для бесіди з своїм товаришем по службі або просто із знайомим вам людиною, вітаючи його і називаючи при цьому на ім'я та по батькові, цілком досить встати з-за столу. Перед початком бесіди з незнайомою людиною рекомендується попереджати співбесідника про час, який ви маєте в своєму розпорядженні для бесіди. Бесіда (це основний етап). Менеджер повинен зрозуміти, як його співбесідник оцінює ситуацію. Необхідно постаратися представити повну картину всіх подій або обстановку, орієнтуватися тільки на словах співбесідника. Потрібно уміти слухати і правильно ставити уточнюючі і навідні питання, які допоможуть розкрити думки співбесідника.[ 13, с. 78]

Після дотримання вказаних вимог можна переконливо і детально висловлювати свою точку зору. Треба робити так, щоб співбесідник побачив обстановку з іншого боку і міг критично переглянути свої погляди виходячи з повнішого знання цієї обстановки. Бесіда може не завжди проходити гладко. Причину невдачі потрібно знаходити в самому собі, в своєму виразі обличчя, тоні, увазі, а не в співбесіднику, потрібно знаходити точний підбір фраз. Якщо з вашого боку сиплються стрічні питання - контртвердження, це може привести до суперечки із співбесідником. Причиною контртверджень часто виявляється невміння швидко оцінити ситуацію. Згубною для бесіди виявляється нестримна категоричність думок, яка може знищити доброзичливість співбесідника. В процесі бесіди треба послідовно проводити основну думку, потрібно навчитися слухати, вибирати правильні моменти для зауважень і робити їх в тактовній формі, ненав'язливо аргументувати свої установки, проявляти самокритичність при обґрунтованих стрічних зауваженнях, терпляче вислуховувати співбесідника і його заперечення.

Випадки, коли доводиться відповідати на заперечення:

Потрібно дати співбесідникові самому відповісти на свої власні заперечення і спростувати їх. Для цього непотрібно суперечити відкрито, вислухавши зауваження, треба спробувати відкинути його побічно; умовно погодитися з тим або іншим запереченням; постаратися вислухати декілька заперечень, щоб уловити головне і відразу відповісти; різкі заперечення слід повторити спокійним тоном.

Свою реакцію на слова співбесідника потрібно виразити кивком голови «чекаючим поглядом», короткими схвалюючими зауваженнями, повторенням останніх слів, сказаних співбесідником, показуючи, що думка зрозуміла.

Бувають випадки, коли співбесідник має яскраво виражену зарозумілість і схильність до спор. В цьому випадку потрібно дати йому виговоритися, потім повернутися до цього питання, або чекати поки ваш співбесідник не зайде в безвихідь.

Також потрібно звертати увагу на темп бесіди і паузи. Це має велике значення, оскільки допомагає виділити головне. Мова співбесідників повинна бути виразна і гранично ясна. Не варто говорити дуже голосно або дуже тихо. Перше - нетактовно, друге - може примусити вашого співбесідника багато разів ставити одне і те ж питання.[25, с. 65]

Рішення завжди повинне слідувати за переконанням, оскільки в іншому випадку співбесідник замість викладу своїх ідей почне критикувати вас або буде байдуже зі всім погоджуватися.

Закінчення бесіди. Як тільки точки зору співбесідника стають ясні, можна бесіду завершувати.

1.3Діловий етикет як засіб ефективного досягнення результату

Діловий етикет - це комплекс норм поведінки вироблених багаторічною міжнародною практикою ділового спілкування.

Діловим етикетом називається прийнятий порядок і форма поводження в діловій сфері. Він ґрунтується на всіх видах етикету. Основними функціями ділового етикету є формування правив, сприяючих взаєморозумінню людей.

Етика (від грец., - звичай, вдача) - це вчення про мораль, моральність. Термін «етика» вперше спожив Арістотель (384-322 до н.е.) для позначення практичної філософії, яка повинна дати відповідь на питання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, етичні вчинки.

Діловий етикет багатше за своїм змістом, оскільки відноситься до даної категорії як особливе до загального. У вітчизняних бізнесменів, що починають, зривається безліч вигідних операцій, особливо з іноземними фірмами, із-за того що вони не знають правил ділового етикету. Правила етикету, одягнені в конкретні форми поведінки, указують на єдність два його сторін: морально-етичною і естетичною.

Перша сторона - це вираз етичної норми: попереджувальної турботи, пошани, захисту.

Друга сторона - естетична - вона свідчить про красу, витонченість форм поведінки.

Етикет - це явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життю суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, було необхідно для звеличення важливих персон, таких як: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.д. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Етикет завжди виконував і виконує певні функції.

Наприклад, розділення по чинах, станах, знатності роду, званнях. Особливо дуже строго дотримувалися і дотримуються до цих пір правила етикету в країнах Дальнього і Ближнього Сходу. До Росії спочатку XVIII в. став, посилено упровадяться західний етикет. На російський грунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом особливо і наполегливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро I. За їх порушення строго карали.[21, с. 94]

Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Мир ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, такий, що визнається в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях.

Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, в театрі, в суспільному транспорті. Але як в ті давні часи, так і зараз, правила ділового етикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вищим за всі відмінності національного характеру, соціального положення, психологічних особливостей. Ці відмінності підкорялися етикету країни, що цікавила бізнесмена. Підпорядкування правилам гри визначальної сторони створювало основу для успіху операції.

Правила поведінки, які потрібно знати підприємцеві:

Перш за все, слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка припускає в першу чергу глибоку пошану людської індивідуальності.[27, с. 174]

Соціальна роль, яку грає та або інша людина, не повинна робити гіпнотичного впливу на ділового партнера.

Культурний підприємець винен в рівній мірі шанобливо відноситися до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми тобто всім показувати щиро пошану.

Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами манерами мови, словарним запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного круга ділових людей. У діловій розмові треба уміти дати відповідь на будь-яке поставлене питання. У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - це «формула погладжування». Це словесні обороти типу: «Успіхи вам!» «Бажаю успіху».

У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - прийняті слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Комплімент, тим більше, якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів.

Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожча і бажана людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).

Важливо також дотримувати певні правила відносно одягу і зовнішнього вигляду. Зовсім необов'язково надягати надмодний костюм. Важливо, щоб костюм був в пристойному стані. Костюм повинен бути до місця і до часу. Оскільки хороший одяг підкреслює елегантність ділової людини.

Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Думку про ГОСТ починають складати заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі.[18, с. 95]

Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, упевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Довга подорож розташовує до неквапливої бесіди. Треба уміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутників, не прагнути, щонайшвидше оволодіти всіма сторонами бесіди, не бути надмірно говірким: балакучість - ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимість.

Етика ділового спілкування «по горизонталі».

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі» тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи). Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками. Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами:

Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.

Спробуйте досягти чіткого розділення має рацію і відповідальності у виконанні загальної роботи.

У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно.

1.4Абстрактні типи співбесідників

Абстрактний співрозмовник - це тип людей, уявна психологічна модель, що відображає певні характерні властивості, які мають значення для підготовки і проведення ділової бесіди.

Для класифікації типів ділових, але абстрактних співрозмовників використовуються наступні критерії:

¾компетентність, тобто володіння знаннями, що дозволяють судити про предмет розмови, уміння висловлювати вагому, авторитетну думку з питання, що обговорюється в ході ділової бесіди;

¾відвертість;

¾щирість;

¾володіння прийомами спілкування з іншими учасниками бесіди;

¾зацікавленість в темі і успіху бесіди.

Класифікація абстрактних типів співбесідників.

Безглузда людина (нігіліст). Характеристика: часто виходить за рамки теми ділової бесіди; в ході ділової бесіди нетерплячий, нестриманий і збуджений; часто своєю позицією і підходом не усвідомлено провокує співбесідників на те, щоб вони не погоджувалися з його аргументами і виводами.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾слід постаратися обговорити з ним можливі спори моменти заздалегідь, до початку групової бесіди;

¾не втрачати холоднокровності і упевненості у власній компетентності;

¾прагнути включати у формулювання рішення його слова;

¾перш ніж відхилити його рішення, надати іншим співбесідникам можливість спростувати його;

¾постаратися встановити з ним контакт, зробити його своїм прихильником;

¾розмовляючи з ним віч-на-віч, застосовувати слухання нерефлексії, щоб зрозуміти дійсні причини його негативної позиції;

¾у критичний момент припинити групову бесіду, щоб дати йому остигнути.

Позитивна людина. Характеристика: серед всіх типів абстрактних співбесідників цей найприємніший тип ділового партнера. Завжди прагне до співпраці при проведенні дискусії.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾слід спонукати такого співбесідника до активної участі в дискусії;

¾потрібно старатися, щоб решта учасників бесіди розділяла його позитивний підхід до вирішення дискусійних питань;

¾слід в критичних ситуаціях шукати допомоги і підтримки саме у нього.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾посадити його ведучим бесіду;

¾час від часу нагадувати йому, що інші теж повинні висловитися;

¾надати йому можливість резюмувати, формулювати проміжні висновки;

¾іноді ставити йому складні спеціальні питання, на які у разі потреби може відповісти хто-небудь з учасників бесіди.

Холоднокровний, неприступний. Характеристика: замкнутість, відчуває себе і тримається відчужено, не включається в ділову бесіду, створюючи враження у учасників бесіди, що це здається йому негідним його уваги і зусиль.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾будь-яким способом зацікавити його в участі в обговоренні проблеми;

Незацікавлений. Характеристика: тема бесіди такого співбесідника не цікавить. Він як би «спить» під час бесіди і байдужий до обговорення.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾слід ставити йому питання інформативного характеру, поступово залучаючи його до бесіди;

¾потрібно, з'ясувавши точку зору такого співбесідника, уникати питань, при відповіді на яких можна обмежитися словами, так і ні;

¾слід ставити йому питання по темі розмови з тієї області, в якій він вважає себе найбільш компетентним.

Важливий птах. Характеристика: абсолютно не виносить критики - ні прямої, ні непрямою. Відчуває і поводиться як особа, що стоїть вище за інших.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾не можна дозволяти йому розігрувати роль гостя;

¾слід час від часу просити висловлюватися з якого-небудь питання всіх співбесідників по черзі;

¾не показувати своє роздратування з приводу манери поведінки такого співбесідника;

¾слід до певного моменту погоджуватися з таким співбесідником, щоб зменшити його бажання суперечити і підготувати його до контраргументації.

Базіка. Характеристика: часто нетактовно і без видимої причини перериває хід бесіди, не обертає уваги на якийсь час, яке витрачають всі учасники бесіди на вислухування його просторових висловів.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾слідує, як і всезнайка, посадити його ближче до ведучому бесіду або до іншого авторитетного співбесідника;

¾у випадку якщо він почне відхилятися від теми розмови, його потрібно зупинити, застосовуючи для цього резюмуючи вислови;

¾якщо такий співбесідник відхилиться від теми розмови ще далі, то його слід запитати, в чому він бачить зв'язок з предметом обговорення того, про що він говорить;

¾потрібно заздалегідь обмежити час окремих виступів і всієї бесіди в цілому, обов'язково встановити регламент.

Боягузка. Характеристика: недостатня упевненість в собі при публічних виступах, такий співбесідник більш охоче промовчить, чим скаже що-небудь таке, що, на його думку, може показатися іншим дурним або навіть смішним.

Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:

¾з таким співбесідником варто обходитися особливо делікатно;

¾потрібно ставити йому ясні, конкретні питання;

¾слід продемонструвати по відношенню до нього доброзичливість, зацікавленість. Потрібно сприяти тому, щоб він розвинув своє зауваження;

¾у випадку якщо такий співбесідник зважився заговорити, потрібно застосовувати слухання нерефлексії і спонукати до цього інших учасників бесіди;

¾слід допомагати, такому співбесідникові формулювати думки, використовуючи прийом з'ясування;

¾можна спеціально підкреслювати всі позитивні моменти його висловів, але не робити цього звисока.

2. Нарада як різновид ділового спілкування

.1 Класифікація ділових нарад

Наради, засідання, збори являють собою різні форми участі персоналу підприємства у розгляданні, обговоренні, вирішенні будь-яких питань.

Дослідження свідчать, що керівники різних рангів використовують від 10 до 50% свого робочого часу на проведення нарад і засідань, багато часу витрачається і на їх підготовку. Іноді керівник протягом робочого дня буває на трьох-чотирьох засіданнях і нарадах.

На нарадах керівник роз'яснює свою позицію, переконує присутніх, готує до правильного сприйняття свого рішення. Коли з'являється наказ, розпорядження або вказівка, працівники, що були присутніми на нараді, сприймають його як результат рішення, у підготовці якого вони брали участь.

Наради і засідання - найбільш поширені методи керівництва, способи підготовки і прийняття управлінських рішень, вивчення і формування думки колективу, оцінки здібностей підлеглих. Уміле проведення наради, щира зацікавленість присутніх в її рішеннях дають змогу залучити до активної дискусії навіть інертних людей, що рідко виступають.

Оволодіння знаннями і навичками, необхідними для організації і проведення нарад, зборів і засідань, а також ефективної участі в них - один з найважливіших елементів підготовки керівника, удосконалення організації його роботи. Слід зазначити, що практика проведення численних і багатолюдних нарад, яка набула значного поширення на деяких підприємствах, призводить до того, що керівники підрозділів і головні спеціалісти нераціонально використовують свій робочий час, позбавлені можливості планувати робочий день, відволікаються від виконання своїх прямих обов'язків, не можуть кваліфіковано та оперативно впливати на організацію роботи.

Порядок, коли усі або більшість питань, з яких рішення мають бути прийняті тільки конкретними керівниками, розглядають на нарадах, знижує відповідальність керівного складу, знижує ініціативу, бажання самостійно приймати рішення.

Існує певна відмінність між такими формами колективної роботи, як нарада, засідання і збори.

Нарада - це форма управлінської діяльності, змістом якої є спільна робота певної кількості учасників управлінського процесу.

Нарада - одна із самих дієвих форм залучення членів трудового колективу до розв'язання встановлених перед ним завдань, управління підприємством. Вона дає змогу керівнику впливати через її учасників на весь колектив підприємства.[23, с. 79]

Засідання - це форма організації роботи постійно діючого органу (комітету, колегії, ради, комісії, групи).

У більшості випадків проведення засідання передбачається статутом, хоча іноді засідання може проводитися за ініціативою керівника.

Збори - це спільна присутність у певному місці людей, які об'єднані конкретною метою (збори працівників підприємства, підрозділу, членів товариства та ін.).

Слід відзначити, що у практиці управлінської діяльності переважають наради.

Наради мають як позитивні, так і негативні сторони.

До позитивних сторін ділової наради належать:

можливість оперативно та у короткий термін одержати потрібну інформацію, ознайомитися з різними точками зору на проблему і шляхи її вирішення;

прийняття колегіальних рішень.

При цьому нарада є ефективною та економічно доцільною, якщо вона виступає засобом одержання, перевірки, аналізу, а не видання інформації.

До негативних сторін ділової наради належать:

¾їх висока вартість;

¾невизначеність колективної відповідальності.

Всі службові наради за своїм призначенням і характером можна поділити на такі види: повязані з опрацюванням рішень, організацією реалізації прийнятих рішень, підсумками будь-якого рішення для оцінки його результатів, вирішенням поточних виробничих завдань тощо. Службові наради - це також одна з форм участі широких кіл рядових працівників в управлінні.

Ділові зустрічі (наради) - одна з найважливіших форм управлінської діяльності. Під час наради відбувається обмін інформацією між підлеглими і керівником, ухвалюються управлінські рішення.

Як свідчить досвід, ділові наради далеко не завжди приносять належний ефект через те, що багато керівників неясно уявляють собі технологію їх організації і проведення.

Ділова нарада - спосіб залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень з актуальних і найскладніших питань, що виникають на підприємстві. Процес управління в цьому відношенні зводиться до трьох основних стадій:

¾збір і переробка інформації;

¾координація діяльності всіх служб фірми і всіх співробітників;

¾ухвалення рішення.

Окрім свого прямого призначення, кожна раціонально організована нарада вирішує і важливу учбово-виховну задачу. На нараді співробітники вчаться працювати в колективі, комплексно підходити до рішення загальних задач, досягати компромісів, придбавають культуру спілкування і т. п.

Для деяких співробітників перебування на діловій нараді - єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління. Крім того, на діловій нараді керівнику надається можливість показати свій талант менеджера.

Таким чином, управлінські дії керівника доповнюються колективними засіданнями (нарадами), на яких розв'язуються повсякденні ділові питання і проблеми.

Різновидами наради є:

¾симпозіум - розширена нарада із спеціального наукового питання;

¾конференція - розширена нарада, наприклад, в середовищі вчених, політичних діячів;

¾конгрес, з'їзд - нарада широкого складу, як правило, регіонального, загальноросійського або міжнародного масштабу.

¾оперативне;

¾інструктивне;

¾проблемне.

В основу класифікації нарад можуть бути встановлений і інші критерії, наприклад, періодичність: планові, позапланові.

Крім того, по характеру проведення наради розділяються на наступні типи:

¾диктаторське - властиво авторитарному типу управління, коли нарада веде і володіє фактичним правом голосу тільки керівник, решті учасників надається лише можливість задавати питання, але ніяк не виказувати власну думку;

¾автократичне - грунтується на питаннях керівника до учасників і їх відповідях на них, як правило, відсутні дискусії, можливий лише діалог;

¾сегрегативне - доклад обговорюють лише вибрані керівником учасники, інші слухають і приймають до відома представлену інформацію;

¾дискусійне - вільний обмін думками і вироблення загального рішення; право ухвалювати рішення в остаточному формулюванні залишається за керівником;

¾вільне - на ньому не приймається чіткий порядок денний, іноді відсутній і голова, іноді закінчується ухваленням рішення, але в основному зводиться до обміну думками.

Збираючись разом, учасники наради мають нагоду виказати свою точку зору по обговорюваних темах, довести інформацію, якої вони володіють, до всіх учасників наради, обговорити спірні питання, розглянути альтернативні варіанти рішень. Адже не дарма говорять, що в суперечці народжується істина.

Але нарада є дорогим заходом. Слід пам'ятати, що якщо в організації щодня проходить годинна нарада з вісьма учасниками, це означає, що один співробітник одержує зарплату тільки за участь в нарадах. Нараду не можна розглядати як спосіб інформування співробітників, воно є оптимальним засобом оцінки і ухвалення рішень. Колективно ухвалене рішення має більшу вагу, ніж одноосібне. Тому нарада ідеально там, де необхідна участь команди в обговоренні проблеми і пошуку рішень, де необхідний розгляд різних точок зору.

2.2 Планування проведення нарад

Проведення нарад має чотири етапи:

Підготовка наради. Нарада починається з визначення ретельності його проведення. Наради проводяться, коли є необхідність в обміні інформацією, виявлення думок і альтернатив, аналізі складних (нестандартних) ситуацій. На цьому етапі менеджер винен все проаналізувати, всі альтернативи цієї форми роботи. Це можуть бути рішення вищестоящого керівництва, можливість рішення питання по телефону, можливість об'єднання з іншими (плановими) нарадами. У випадку менеджер переконається в корисності наради, то його можна проводити. Наступний елемент даного етапу це визначення порядку денного. Тут потрібно визначити: зміст обговорюваних проблем і головну тему наради, яка повинна характеризувати його суть.[18, с. 59]

При формуванні порядку денного, як показує практика, допускаються численні помилки з боку менеджерів - організаторів нарад.

Виділяють шість груп помилок:

¾Відсутня головна тема наради;

¾За наявності декількох тим наради немає забезпечення їх точного розмежування і відповідного аналітичного обговорення;

¾Учасникам заздалегідь не роз'яснена суть обговорюваної проблеми;

¾До порядку денного включені питання різного об'єму і різноманітного змісту, тому є загроза, що нарада може перетворитися на обговорення або в сварку між окремими учасниками або групами;

¾На нараді обговорюються проблеми і питання, які можна вирішити в робочому порядку;

¾Не вдається дотримуватися порядку денного. Учасники відступають від неї і розглядають стихійно виниклі побічні теми або яку-небудь проблему, яка існує на даному підприємстві постійно.

Склад учасників. Менеджер винен дуже уважно підійти до формування списку складу учасників, подумати як про кількісний, так і якісному складі.

Кількісний склад. Оптимальною вважається така кількість учасників наради, яка співпадає з кількістю працівників, що беруть активну участь в обговоренні питання. При цьому основним критерієм є компетентність в питаннях порядку денного. Найпоширенішою помилкою є запрошення найбільшої кількості учасників, яка може уміщатися в залі засідань, тобто масове запрошення.

Якісний склад. До участі в нараді повинні притягуватися тільки ті посадові особи, які найбільш компетентні в обговорюваній проблемі.

Призначення дня і часу проведення наради. Для проведення наради відводиться один певний день в тиждень. Це дозволяє його учасникам правильно спланувати свій робочий час і належним чином підготуватися до наради. Наради краще проводити в другій половині дня, по теорії біоритмів відомо, що у людини протягом робочого дня є два піки підвищеної працездатності: перший з 11 до 12 годин і другий - між 16 і 18 годинами. Наради найзручніше проводити в кінці робочого дня або в кінці робочого тижня, оскільки буде набагато краще.

Основні помилки, що допускаються при проведенні нарад:

¾не регламентується його тривалість;

¾не дотримується встановлена тривалість;

¾дуже велика тривалість;

¾не робляться перерви;

¾не обмежується час на доповіді і виступи;

¾учасники не уміють стисло і ясно висловлювати свої думки.

Місцем для проведення значної частини (більше 70%) ділових нарад є кабінет керівника організації. В даний час на підприємствах є спеціально обладнані для нарад приміщення. Існують певні вимоги до оснащення таких приміщень. Наприклад, таке приміщення повинне мати хорошу звукоізоляцію, нормальну температуру і вологість повітря, вентиляцію, зручну для роботи меблі і оргтехніку.

Підготовка учасників наради. Менеджер - організатор нарад повинен завчасно ознайомити всіх учасників з порядком денним і необхідними матеріалами. Кожен учасник винен заздалегідь знати тематику і завдання наради. У цьому і полягає застава ефективного проведення наради, оскільки всі її учасники будуть належним чином до нього підготовлені.[18, с. 35]

Проведення наради. Час на проведення наради складає 40-45 хвилин. Під час проведення наради повинні даватися декілька хвилин для відпочинку, десь 10-15 хвилин. Через 50 хвилин у учасників наради починає ослаблятися увага, виявляється втома, стомлення. Після 90 хвилин роботи увага і інтерес до обговорюваних проблем падають. Даний етап фахівці називають періодом негативної активності. Оптимальна тривалість наради не повинна перевищувати 1 години.

Регламент - це порядок ведення засідання, зборів, наради. Походить це слово (від латів. regula - що означає правило). Окрім вищеназваного, це слово має ще значення: статут, зведення правило, порядок роботи установи. У випадку, якщо регламент до початку наради не встановлений, існує небезпека виникнення неділової обстановки на самому засіданні.

Протокол наради - це первинний, офіційний документ, що складений по певній формі і містить запис виступів учасників наради, збори, засідання і ухвалені ними рішення. На підставі даного документа керівництво має право вимагати від співробітників виконання доручених ним завдань. Збори призначають або вибирають секретаря, який фіксує в протоколі за дорученням зборів найбільш важливі моменти:

¾Досягнення мети наради;

¾Рішення;

¾Виконавці завдання і терміни.

Далі нижче приводяться ті позиції, які повинні бути відображені в протоколі ділової наради:

¾Дата і місце проведення;

¾Номер протоколу;

¾Короткий зміст обговорюваного питання;

¾Присутні;

¾Відсутні, причини відсутності;

¾Копії (прізвище тих, кому призначені);

¾Порядок денний за пунктами;

¾Тема по пункту порядку денного;

¾Обговорили (хто випустив);

¾Ухвалили (повідомляється, що саме);

¾Виконання рішення покладено на (прізвище);

¾Терміни виконання (дата).

¾Підведення підсумків і ухвалення рішення.

Зазвичай рішення на діловій нараді ухвалюються всіма разом. Ефективність цього рішення залежить від того, наскільки кожному учасникові наради вдалося включити свої ідеї і міркування в загальне рішення. Підводяться підсумки наради і робляться виводи. Визначаються і ті, хто і в які терміни повинні виконати певний об'єм робіт. Визначаються співробітники, які виконуватимуть завдання. Терміни, протягом яких повинні бути виконані завдання. Форми підведення підсумків наради (розсилка протоколу або його частини, виписка з протоколу). Ухвалення рішення про широту інформування. Його може приймати колектив або окрема його частина, окремий підрозділ.

Рішення можуть вироблятися двома способами:

Спеціально вибрана комісія з підготовки рішення заздалегідь складає його проект. Проект зачитується. Учасники наради вносять свої коректування і приймають його за наслідками голосування.[33, с. 89]

Голова зборів підводить підсумки обговорення і формує рішення.

Контроль над виконанням рішення. На цьому етапі наради, визначаються особи, які здійснюватимуть контроль. Тому що без перетворення рішення в життя і контролю над цим процесом будь-яка ділова нарада стає безглуздою.

Складання порядку денний є задачею керівника, але її документальне оформлення лягає на плечі секретаря.

Порядок денний складається тільки після визначення мети наради. При цьому мета повинна бути чітко сформульований, мати логічну завершеність і однозначне тлумачення. До порядку денного слід включати невелику кількість питань, щоб можна було докладно обговорити їх на нараді. Але, на жаль, ця вимога не завжди виконується і порядок денний перенавантажують, що позбавляє можливості підготувати і обговорити всі питання досконально. Тут діє принцип «краще менше, так краще». Тому завжди необхідно прагнути позбутися другорядних питань, які можна вирішити зовні наради.

Порядок денний звичайно складається у письмовій формі. Звичайно, наради можуть проводитися і без наперед заготовленого списку питань, але в цьому випадку вони повинні хоча б в усній формі доводитися до зведення учасників зустрічі. Думаю, ніхто не стане сперечатися з тим, що написаний порядок денний є більш ефективною формою і дозволяє кожному зосередитися на тому, що необхідно зробити: до наради, під час наради і після нього. Вона є планом проведення заходу. Наради без неї дуже часто перетворюються на обговорення загального характеру, учасники яких не зосереджуватися на ключових питаннях. Багатьом свідкам непідготовлених нарад не раз доводилося стикатися з такою ситуацією, коли хто-небудь терміново запрошував інформацію у своїх підлеглих, а інші були вимушені втрачати час на очікування. Такі недоліки негативно впливають на ритм проведення обговорення, а отже, і на його ефективність.

З приводу того, як слід розташовувати питання на порядку денному, існують два діаметрально протилежних думки.

Відповідно до першої точки зору питання слід розташовувати в порядку їх важливості і складності. Аргументи тут наступні: на початку наради співробітники є більш активними, вони ще не втомилися і, отже, найважливіші і складні питання краще обговорювати на початку.

Прихильники другої точки зору вважають, що питання, які вимагають розширеного обговорення і опрацьовування, краще всього розглядати в другій третині збору, коли фізична і розумова працездатність учасників досягає піку. Поточні питання, що не вимагають багато часу, можна вирішити в першу чергу, а на кінець залишити найлегші питання, цікаві і приємні справи.

Коли основна робота виконана і увага аудиторії слабшає, можна перейти до обговорення більш цікавих питань, що не вимагають напруги (в останній третині наради), наприклад, про організацію корпоративного заходу на честь ювілею фірми або про результати участі у виставці.

За час підготовки наради в результаті отримання більш достовірної і оперативної інформації пріоритети можуть мінятися неодноразово. Те, що було актуальне всього кілька годин тому, може стати зроблений нецікавим. Тому ніколи не слід розглядати затверджений порядок робочої наради денний як щось непорушне. На цей випадок можна рекомендувати розробити процедуру коректування повістки після її твердження, що повинне знайти своє віддзеркалення в Регламенті по проведенню нарад.[23, с. 112]

Складений порядок денний затверджується керівником. Але на практиці досить часто використовується і спрощена форма. Вона не має грифа твердження (зустрічаються навіть варіанти оформлення без підпису відповідального виконавця), але саме такі форми повісток є найпоширенішими. Перша форма більш інформативна, містить відомості про місце, дату проведення і учасників наради, має гриф твердження. Тому можна рекомендувати використовувати її для найважливіших нарад, а для проведення робітників і оперативних порядок денний може підписати і секретар після попереднього усного обговорення з головою. Порядок оформлення порядку денний закріплюється в Регламенті по проведенню нарад, якщо такий на підприємстві є.

Ділове спілкування це процес взаємодії між двома або більш людьми, які обмінюються важливою інформацією у сфері їх професійної діяльності. Ділове спілкування дуже корисно у сфері бізнесу, тому як бізнес це професійна діяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт для отримання важливої інформації, щоб надалі будувати плани, піднімати своє кар'єрне зростання, підвищувати кваліфікацію, для того, щоб добитися наміченої мети.

Тема ділового спілкування дуже поширена і актуальна, вона зачіпає безліч сфер спілкування, такі, наприклад, як: ділове спілкування по телефону, ділове спілкування письмово, ділове спілкування по Інтернету. Але найважливіша сфера спілкування, яку зачіпає ця тема на сьогоднішній день це ділове спілкування по телефону. Тому що багато людей займається бізнесом в основному велику частину ділових питань, проблем, а також ділових зустрічей вирішують і призначають по телефону. По оцінках багатьох фахівців, затверджено, що більше 75% ділових питань вирішується саме по телефону.

Ділове спілкування також грає важливу роль і для менеджера. У його сфері діяльності воно дуже необхідне, оскільки менеджер винен, по-перше, уміти правильно проводити ділові наради, крім того, менеджер - організатор нарад повинен уміти підготувати і ознайомити всіх учасників наради з їх повісткою дня. Проводити різні ділові операції, повинен уміти проводити переговори з діловими людьми, організовувати завдання, проводити різного роду заходу. Іноді менеджер повинен уміти приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення.

У діяльності менеджера найважливішу роль грає діловий етикет, від того, як і наскільки він добре володіє ним може багато в чому залежати його кар'єра в майбутньому. Тому як менеджмент це дуже кваліфікована професія, в ході якої менеджер повинен дотримувати культуру ділового спілкування, яка немислима без дотримання правил вербального, словесного і мовного етикету. Хороші манери прибуткові (це один з найважливіших постулатів серйозного бізнесу у всьому світі). Менеджер винен зв'язаний володіти манерами мови, словарним запасом, в крузі ділових людей повинен уміти правильно підбирати слова. Чому ж діловий етикет такий важливий у сфері професійної діяльності, тому що, по-перше, він допомагає зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. По-друге, менеджерові, підприємцеві для ділових нарад, заходів і ділових зустрічей, потрібно надягати відповідний одяг. Оскільки хороший одяг повинен підкреслювати елегантність ділової людини.

Список використаних джерел

1. Абрамович С.Д. Риторика: навч. посібник / С.Д. Абрамович, М.Ю. Чікарькова. - Львів: Світ, 2001. - 240 с.

. Андреева И.В. Этика деловых отношений / Андреева И.В. - СПб.: Вектор, 2006. - 160 с.

. Антоненко-Давидович Б. Як ми говоримо / Антоненко-Давидович Б. - К.: Вид. дім «КМ Асаdemiа», 1994. - 254 с.

. Афанасьєв І. Діловий етикет: 2-е вид., перероб. і доп / Афанасьєв І. - К.: «Альтерпрес», 2001. - 352 с. - рос. мовою.

. Бабич А.Д. Основи культури мовлення / Бабич А.Д. - Львів: Світ, 1990. - 231 с.

. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: пер. с англ. / Берн Э. - М.: Прогресс, 1998. - 400 с.

. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учебн. пособие / Ботавина Р.Н. - М.: «Финансы и статистика», 2004. - 208 с.

. Варенко В.М. Референтна справа: навч. посібник. - К: Кондор, - 2008. - 212 с.

. Власова Н.М. И проснешься боссом. Справочник по психологии управления / Власова Н.М. - Новосибирск: Экор, 1994. - 230 с.

. Галушко В.П. Діловий протокол та ведення переговорів / Галушко В.П. - Вінниця: НОВА КНИГА, 2002. - 223 с.

. Гах Й.М. Етика ділового спілкування: навч. посібник / Гах Й.М. - К.: Центр навч. літератури, 2005. - 160 с.

. Герчанівська П.Е. Культура управління: навч. посіб. / Герчанівська П.Е. - К.: ІВЦ Видавництво «Політехніка», 2005. - 152 с.

. Загнітко А.П., Данилюк І. Г. Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування / А.П. Загнітко, І. Г. Данилюк. - Донецьк: ТОВ ВКФ «БАО», 2004. - 480 с.

. Зайверт Л. Ваше время в ваших руках / Зайверт Л. - М.: Экономика, 1990. - 232 с.

. Залюбівська О.Б. Практикум з риторики. Методичні вказівки до виконання вправ та завдань з дисципліни «Основи риторики» / Залюбівська О.Б. - Вінниця: ВНТУ, 2007. - 74 с.

. Зарецкая Е.Н. Риторика: теория и практика речевой коммуникации / Зарецкая Е.Н. - М.: Дело, 1998. - 480 с.

. Здоровенко В.В. Культура ділового спілкування: навч. посібник / Здоровенко В.В. - Дрогобич: НВЦ «Каменяр», 2002. - 147 с.

. Зубенко Л.Г. Культура ділового спілкування: навч. посібник / Л.Г. Зубенко, В.О. Немцов. - К.: «Екс Об», 2000. - 200 с.

. Зусін В.Я. Етика та етикет ділового спілкування: навч. посібник: 2-е вид., перероб. і доп. / Зусін В.Я. - К.: Центр навч. літератури, 2005. - 224 с.

. Искусство разговаривать и получать информацию. Хрестоматия / Сост. В.Н. Лозовский. - М.: Высшая школа, 1993. - 303 с.

. Калашник Г.М. Вступ до дипломатичного протоколу та ділового етикету: навч. посібник / Калашник Г.М. - К.: Знання, 2007. - 143 с.

. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично: пер. с англ. / Карнеги Д. - М.: Вече, 2003. - 656 с.

. Клюев Э.В. Риторика: учебн. пособие / Клюев Э.В. - М.: «Издательство ПРИОР», 2001. - 272 с.

. Кубрак О.В. Етика ділового та повсякденного спілкування: навч. посібник / Кубрак О.В. - Суми: ВДТ «Університетська книга», 2002. - 288 с.

. Кузин Ф.А. Культура делового общения: практич. пособие: 6-е изд., перераб. и доп. / Кузин Ф.А. - М.: Ось - 89, 2002. - 320 с.

. Малахов В.Г. Етика: курс лекцій: навч. посібник / Малахов В.Г. - К.: Либідь, 2000. - 304 с.

. Мицич П. Как проводить деловые беседы / Мицич П. - М.: Экономика, 1983. - 207 с.

. Можжевельников Б.В. В вашей фирме зазвонил телефон / Можжевельников Б.В. // Комерческий вестник, 1992. - №2.

. Морозов А.В. Деловая психология: учебник: изд. 3-е доп. и перераб. / Морозов А.В. - М.: Академический Проект, 2005. - 1040 с.

. Орбан-Лембрик Л.Е. Психологія управління: навч. посібник / Орбан-Лембрик Л.Е. - К.: Академвидав, 2003. - 568 с.

. Осовська Г.В. Комунікації в менеджменті: курс лекцій / Осовська Г.В. - К.: «Кондор». - 2003. - 218 с.

. Палеха Ю. І. Ділова етика: навч.-методичний посібник / Палеха Ю. І. - К.: ЄУФІМБ, 2000. - 250 с.

. Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: навч. посібник / Палеха Ю. І. - К.: Кондор, 2008. - 356 с.

. Палкін В.А. Етикет підприємницької діяльності (у схемах, таблицях, малюнках, завданнях для самостійної та індивідуальної роботи): навч. посібник / Палкін В.А. - Донецьк: ТОВ «Юго-Восток, Лтд», 2003. - 60 с.

. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам / Пиз А. - СПб.: Изд. Дом Гутенберг, 2000. - 186 с.

. Пост П. Энциклопедия этикета от Эмили Пост. Правила хорошего тона и изысканных манер на все случаи жизни: пер с англ. / Пост П. - М.: Эксмо, 2008. - 672 с.

. Резніченко В. І., Михно І. Л. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного протоколу та етикету. - К.: УНВЦ «Рідна мова», 2003. - 479 с.

. Сагач Г. Риторика: навч. посібник / Сагач Г. - К.: Вид. дім «ІнЮре», 2000. - 568 с.

. Сатир В. Как строить себя и свою семью: пер с англ. / Сатир В. - М.: Педагогика - Пресс, 1992. - 192 с.

. Сергеечева В. Азы общения / Сергеечева В. - СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

. Сергеич П. Искусство речи на суде / Сергеич П. - М.: Юрид. литература, 1988. - 384 с.

. Скворцов Л.И. Актуальные проблемы культуры речи / Скворцов Л.И. - М.: Юрид. литература, 1970

. Сопер П. Основы искусства речи / П. Сопер. - Ростов н/Д.: «Феникс», 1999. - 448 с.

. Столяренко Л.Д. Основы психологии / Столяренко Л.Д. - Ростов н/Д.: «Феникс», 1997. - 736 с.

. Таранов П.С. Приемы влияния на людей / Таранов П.С. - Симферополь: Таврия, 1996. - 493 с.

. Тимошенко Н.Л. Корпоративна культура: діловий етикет: навч. посібник / Тимошенко Н.Л. - К.: Знання, 2006. - 391 с.

. Томан І. Мистецтво говорити: пер. з чес. / Томан І. - К.: Політвидав України, 1986. - 1986 с.

. Фишер Д. Путь к согласию, или переговоры без поражения: пер. с англ. / Д. Фишер, У. Юри. - М.: Наука, 1990. - 158 с.

. Хміль Ф. І. Ділове спілкування: навч. посібник / Хміль Ф. І. - К.: Академвидав, 2004. - 280 с.

. Чайка Г.Л. Культура ділового спілкування менеджера: навч. посібник / Чайка Г.Л. - К.: Знання, 2005. - 442 с.

. Чмут Т.К. Етика ділового спілкування: навч. Посібник: 3-є вид., перероб. і доп. / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка. - К.: Вікар, 2003. - 223 с.

. Шеломенцев В.М. Етикет і сучасна культура спілкування: 2-е вид. / Шеломенцев В.М. - К.: Лібра, 2003. - 416 с.

. Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор: пер. с англ. / Шостром Э. - Минск: ТПЦ «Полифакт», 1992. - 128 с.

. Южин В.И. Полная энциклопедия этикета / Южин В.И. - М.: РИПОЛ классик, 2007. - 512 с.