руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;
Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.
Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.
Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.
Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.
Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.
Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.
Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.
Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки,
2.3 Правила ведения телефонных разговоров
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".
Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.
Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.
Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:
Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".
Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:
. Не перебивайте собеседника.
. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
. Если возможно запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.
3. Организационная характеристика и пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Интурист-Краснодар»
.1 Организационно-правовой статус гостиничного комплекса «Интурист-Краснодар»
Гостиничный комплекс «Интурист» - одна из самых известных и престижных гостиниц Краснодара. Его 14-этажное здание располагается в центре столицы Кубани. Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья. Предлагает номера различных категорий - от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле.
Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара, в 40 минутах от аэропорта, и в 20 минутах от ж/д вокзала, в деловом и административном центре города. Гостиница включает 244 номера самых разных категорий, расположенных на 14 этажах.
В гостиничный комплекс входят гостиница, бары, рестораны, кафе, бизнес-центр, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма, салон красоты, сауна, ресторан "Хрустальный", ресторан "Космос", кафе "Интурист", лобби-бар "Экспресс", бар "Люкс".
Конференц-зал на 80 мест, бизнес-клуб на 20 мест, зал-ресторан «Орбита» на 250 мест. Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобилей и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России.
Зал «Орбита» <#"justify">3.2 Номерной фонд гостиницы
Номерной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составляет 244 номера. Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера.
Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi - Fi).
В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра. Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки. Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека.
Бронирование
Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. адреса: booking@int-krd.ru, reception@int-krd.ru, по факсу +7-861-259-75-19, +7-861-259-75-19 или позвонить по телефону +7-861-259-61-63, +7-861-259-61-63.
В заявке необходимо указать:
Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны.
Расчетный час при заезде - 14:00. Расчетный час при выезде - 12:00.
Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, дополнительное место в номере.
Контакты подразделений ОАО «Интурист-Краснодар»
Служба приема и размещения, reception@int-krd.ru Бронирование, booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустальный»255-88-97, 268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43
Стандартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью
Однокомнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м.
Номер включает: двуспальную кровать, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен.
Однокомнатный номер площадью 27 кв.м.
Номер включает: 2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен.
Номер-студия
Однокомнатный номер площадью 34 кв.м.
Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен.
Номер студия делюкс
Однокомнатный номер площадью 44 кв.м.
Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен.
К VIP номерам относятся:
Президентский номер:
В этом номере поражает все: площадь - 167 кв. м., открытая планировка, панорамный вид с трех сторон на город, великолепная зеркальная ванная. Кабинет, столовая, гостиная, спальня, гардероб - все к Вашим услугам. Кроме того, дополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей.
Японский номер:
Площадь номера - 87 кв. м.. Современный стилизованный дизайн продуман до мелочей: впечатляющая площадь номера, архитектура, дизайн. Простота японского интерьера, соседствующая с современным комфортом, заставит Вас поверить, что в настоящее время Вы находитесь в стране восходящего солнца. Декоративные светильники создадут неповторимую атмосферу комфорта.
Восточный номер
В какой из комнат этого номера Вы не находились, Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному. Арабские арки, расписная мебель, изысканная фурнитура, богатая лепка позволит Вам отвлечься от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия. В номере 135 кв. м. общей площадью вы найдете все необходимое и для душевных бесед, и для деловых обедов, и для комфортного отдыха.
Конструктивный номер
Новые тенденции интерьерной моды по достоинству сможет оценить каждый, кто посетит этот номер. Площадь номера - 134 кв. м.. Потрясающий обзорный вид на Краснодар, просторная ванная, смежная комната с дополнительными ванной и спальней порадует тех, кто путешествует с детьми. Сочетание самых современных и смелых дизайнерских находок, оснащение всем необходимым для комфортабельного пребывания в городе и гостинице предложено Вам в этом номере.
Английский номер
Здесь в каждом из 84 кв. м. царит изысканный и респектабельный дух Англии. В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном телевизора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол. Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня, но и сосредоточиться на работе. Зона кабинета, оборудованная рабочим столом, даст Вам возможность сосредоточиться и решить любые проблемы.
3.3 Пути повышения уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»
Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.
Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.
Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.
Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.
Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.
Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.
Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:
. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей
. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов
. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.
Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).
Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).
Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).
Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.
Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).
Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.
Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.
Заключение
Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.
Удержание потребителей:
1)Цена потерянных потребителей. Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя - это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.
2)Удовлетворение жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потребителя - основной компонент приобретения постоянного клиента.
)Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.
В конечном счете, компании должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны.
Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
Отсутствие недостатков - другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Таким образом, предлагаются следующие мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»:
) внедрение интерактивного телевидения в гостинице (установление в каждом номере экрана, на котором гости смогут ознакомиться со всеми услугами, предоставляемыми гостиницей и другими заведениями комплекса);
) на весеннее-летний период, когда Краснодар начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон;
) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист»;
) оборудовать все номера электронными ключами, с которыми гости смогут посещать ресторан и другие заведения комплекса, тем самым имея возможность оплатить стоимость услуг не сразу наличными, а уже при расчете с администратором гостиницы при выезде из гостиницы;
) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист» и других заведений комплекса.
В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб, рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса и повышению уровня обслуживания клиентов.
Рассматривая гостиницу «Интурист», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
Список использованной литературы
1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2006. - 374 с.
.Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2007. - 412 с.
.Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352
.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2006. - 310с.
.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
.Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. - 284 с.
.Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2008.-317 с.
.Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.