Имидж организации

Имидж организации

Введение

Последнее десятилетие было отмечено глобальными процессами, которые всколыхнули промышленный мир. Консолидация бизнеса, волна массовых слияний определили портрет западного бизнеса, массовая приватизация и смена собственников - России.

Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение категорий субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа. В то же время наработанные западом схемы решения подобных задач не соответствуют в полной мере условиям жизни постсоветского общества.

Никто не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной кампании, личности или фирмы. Но эти затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования имиджа. Целенаправленное, продуманное создание образа приводит, наоборот, к позитивному результату.

Специальная литература по разработке имиджа строительной фирмы пока мало. Поэтому в данной работе использованы, в основном, материалы общей литературы.

Одной из важнейших задач для организаций различных форм собственности - является формирование положительного внутреннего и внешнего имиджа, с целью расширения и удержания освоенного рыночного сегмента, воспроизводства рабочей силы, стимулирование работников компании к активной трудовой деятельности. Поэтому тема дипломной работы «Имидж и репутация организации как фактор роста ее эффективности и конкурентоспособности в сфере услуг на примере ИП Морозов А.К.»

Объектом исследования дипломной работы является индивидуальное предприятие Морозов А.К., основная деятельностью которого - производство и реализация обжаренных семян подсолнуха и субпродуктов к пиву.

Предмет исследования - имидж и репутация предприятия, как фактор повышения его конкурентоспособности.

Цель работы - анализ трудовых показателей ИП Морозов А.К. и на его основе разработка основных направлений совершенствования имиджевой политики предприятия.

Для достижения поставленной цели в процессе исследования необходимо решить следующие задачи:

·изучить теоретические основы формирования и управления имиджем и репутацией организации;

·провести анализ трудовых показателей предприятия и выявить основные их недостатки;

·разработать и экономически обосновать рекомендации по совершенствованию имиджевой стратегии на исследуемом предприятии.

Информационная база исследования: для раскрытия содержания основных понятий по теме данной дипломной работы изучены работы отечественных авторов, таких как Вачугов В.В., Волков О.И., Киреева Н.В., Лутовинов П.П., Одегов Ю.Г., Савицкая Г.В., Скамай Л.Г. и другие. Решения правительства и нормативные документы, регламентирующие экономико-правовое регулирование в малом бизнесе.

Характеристика глав:

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

Глава первая носит теоретический характер. В ней рассмотрены основные теоретические аспекты имиджа и репутации организации.

Глава вторая носит аналитический характер. В ней дается организационно-экономическая характеристика предприятия, описан вид деятельности, действующая структура управления, основные технико-экономические показатели. В этой главе проведен анализ трудовых показателей предприятия.

1.Глава. Теоретические основы формирования имиджа и репутации организации

1.1Сущность имиджа и репутации организации

В наше время, многие организации недооценивают важность формирования своего положительного имиджа. Имидж оказывает информационное, психологическое, эмоциональное воздействие на потребителя, соответственно манипулируя его выбором. Улучшая отношение потребителя к фирме и ее продукции, позитивный имидж оказывает непосредственное влияние, как на объем продаж, так и на удовлетворенность потребителей продукцией организации. Он формирует лояльность потребителя, расширяет сферу партнерства, облегчает доступ к различным ресурсам: финансовым, информационным, человеческим, материальным.

Имидж предприятия (в экономическом словаре) - это устойчивое представление клиентов, партнеров и общественности о престиже предприятия, качестве его товара и услуг, репутации руководителей. Основу имиджа предприятия составляют существующий стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений персонала и официальная атрибутика: название, эмблема, товарный знак. Имидж (от лат.imago - образ, отражение, подобие, изображение) организации - это ее образ, складывающийся у клиентов, партнеров, общественности; своего рода лицо организации в "зеркале общественного мнения", т.е. сформулированное представление аудитории о деятельности и успехах компании, укрепляющее взаимоотношения с клиентами, конкурентоспособность, способствующее успешному дальнейшему развитию. Качество работы, уровень общей культуры, высокие принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются решающими условиями в создании профессионального имиджа. Имидж складывается из единства формы и содержания, профессионально-деловых, нравственных и этических характеристик. Именно их гармоничное сочетание делает стабильным доверие и уважение к фирме со стороны клиентов и партнеров, создает у них уверенность в надежности, деловитости и кредитоспособности фирмы, гарантирует ей длительный успех и процветание.

В широком смысле имидж - это распространенное представление, создаваемое мнением социальной или рабочей группы, демографического слоя, персоналом организации о характере и особенностях определенного объекта, например организации. В узком смысле имидж - это целенаправленно сформулированный образ, который с помощью ассоциаций наделяет объект (товар, личность, предприятие) дополнительными ценностями, благодаря чему способствует более позитивному и эмоциональному его восприятию. Основу формирования имиджа составляют результаты деятельности организации, средства рекламы, массовой информации и коммуникации, развитие общественных связей и т.п. Очень важен при формировании имиджа социально-перспективный и социально-ответственный путь получения результатов деятельности. Именно такой путь формирует доверие клиентов к фирме, способствует росту продаж, доброй репутации и имени предприятия.

Имидж - явление достаточно хрупкое, так как представляет собой результат восприятия. Новая информация, воздействие новых обстоятельств, эмоциональное состояние меняют восприятие человека, - а если на эти обстоятельства накладываются негативные факты, относящиеся к качеству товара или поведению персонала организации, то благоприятный имидж мгновенно разрушается. Порой бывает проще создать новую фирму, чем вернуть утраченное доверие и уважение потребителей и партнеров. Поэтому при формировании и поддержании имиджа фирмы необходимо исходить из того, что требуется гармоничное сочетание профессиональных, нравственных и эстетических характеристик самой фирмы и каждого ее работника. Красивыми должны быть и форма, и содержание. Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников, - это не внутренний имидж; образ фирмы, который существует в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, т.е. людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний вид фирмы.

Позитивный имидж создается основной деятельностью организации и целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется при помощи комплекса маркетинговых коммуникаций, включающего основные (реклама, стимулирование сбыта, прямой маркетинг, и PR), синтетические (участие в ярмарках выставках, спонсорство, фирменный стиль), неформальные (телефонный разговор, переписка, анекдоты и т.п.) и коллатеральные материалы (полиграфия, сувениры, упаковка и баннеры).

Позитивный имидж обеспечивает наиболее выгодные конкурентные преимущества и необходим любой структуре. Во-первых, привлекая потребителей и партнеров, он ускоряет продажи и увеличивает объем, повышая конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, что облегчает доступ организации к финансовым, информационным, человеческим и материальным ресурсам.

Во-вторых, позитивный имидж значим не только для коммерческий организаций. Государственным структурам он обеспечивает поддержку населения, бизнеса, средств массовой информации. Университетам, больницам, больницам, общественным фондам помогает вести сбор средств и пожертвований и осуществляет выбор лучших ресурсов из возможных. Например, широкая позитивная известность Московского государственного университета позволила ему сформировать развитую глобальную телекоммуникационную систему.

В-третьих, работа по формированию, поддержке и оптимизации имиджа ведется сегодня не только для организаций и персон, но и для стран, городов и регионов. Глобализация рынков и методов деловой активности развитие глобальных информационных коммуникаций, разработка мощных систем поддержки решений обусловили резкий рост значимости работы большего числа структур и организаций по созданию имиджа.

В-четвертых, имидж ассоциируется прежде всего с public relations (PR), связями с общественностью. Public relations в общем случае можно определить как установление и поддержание связей между организацией и общественностью. Кроме того, при формировании имиджа активно используют маркетинговые и корпоративные коммуникации.

В-пятых, особое значение имидж имеет для крупных и хорошо известных организаций. Такая организация всегда на виду у общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного мнения и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии, поэтому такие организации постоянно работают с общественным мнением и имеют собственные подразделения public relations.

Выделим структуру имиджа организации, которую можно условно разделить на восемь групп (компонентов):

1.Имидж товара (услуги)

Имидж товара составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар, его способность в совершенстве выполнять основную функцию и соответствовать показателям качества. Определяется потребительскими свойствами товара: социальными, функциональными, эстетическими, надежности, экологическими и органолептическими. Имидж товара определяется и дополнительными услугами для более полного удовлетворения потребностей.

2.Имидж потребителей товара.

Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представление о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3.Внутренний имидж организации

Его основными детерминантами являются культура организации и социально-психологический климат

4.Имидж основателя и/или основных руководителей организации формируется за счет не только внешнего вида, но и поведения, речи и умственных способностей руководителей.

5.Имидж персонала формируется прежде всего на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

.Визуальный имидж организации

Визуальный имидж организации - представление об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также о фирменной символике (элементы фирменного стиля).

7.Социальный имидж организации формирует представления у широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8.Бизнес имидж организации

Здесь в качестве основных детерминантов выступают деловая репутация, соблюдение этических норм бизнеса в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации. Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления потребителей, так как одним из факторов потребительского поведения является максимальная внутренняя согласованность личности. К середине 1990-х гг. резко возрастает озабоченность организации тем, как они воспринимаются общественностью. В российских организациях создаются подразделения по связям с общественностью, основной целью которых является формирование имиджа организации. Корпоративный имидж и корпоративную марку исследуют экономисты, маркетологи, журналисты, культурологи, политологи, лингвисты во всем мире.

Наши ощущения закономерно переходят в наше восприятие, при этом и формируется имидж компании. Поэтому имидж не является постоянным признаком организации, а представляет собой сильное впечатление, обладающее большими регуляторными свойствами. С этой точки зрения имидж - это особый психический образ, сильно и определенным образом влияющий на эмоции, поведение и отношения личности или группы. Поскольку люди обладают разной информацией, различным опытом и разным восприятием, компания не может иметь один имидж - ее имидж многообразен.

Жизнеспособность имиджа основывается на эффекте восприятия. Поэтому главной задачей компании является правильный выбор средств, воздействующих на сознание людей. Цель имиджа - превращение индивидуального образа в коллективный, при этом профессионалы должны учитывать модели поведения людей и их возможную реакцию на тот или иной образ. Для проникновения в сознание людей необходимо установить с ним контакт, т.е. разработать эффективную коммуникацию, и главным средством будут выступать СМИ - телевидение, радио и интернет.

Таким образом, имидж - это манипулятивный, привлекательный образ, воздействующий на эмоциональную сферу человека.

Имиджу присущи следующие характеристики:

·Предполагает сильный эмоциональный отклик, что следует из самого определения;

·Объект идеальный, возникающий в сознании людей;

·Не подлежит прямому измерению - оценить его можно лишь по отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе;

·Целостен и непротиворечив, соответствует однозначным обобщенным представлениям;

·Неустойчив, его постоянно надо «подкреплять» рекламой или разнообразными целевыми акциями;

·Содержит ограниченное число компонентов: сложность конструкции мешает его восприятию, а следовательно, делает его отношение к нему неоднозначным;

·В какой-то мере реалистичен, хотя и является иллюзорным;

·Прагматичен, т.е. ориентирован на ограниченный круг задач, соответствующих целям организации или особенностям настоящей ситуации, ее развития;

·Обладает свойством вариабельности, т.е. абсолютно жесткая и неизменная конструкция неприемлема - имидж всегда динамичен, и предусматривает необходимость внесения корректив.

Главная функция имиджа - формирование положительного отношения к кому-либо или чему-либо. В результате сформированного положительного отношения возникает доверие к компании, что, как правило, порождает высокие оценки ее деятельности и делает ее привлекательной для сотрудничества. Положительный имидж способствует повышению престижа компании, а следовательно, ее авторитета и влияния. Позитивный имидж является также важным фактором высокого рейтинга, что очень важно в насыщенной разнообразной информацией публичной деятельности.

Рассмотрим типологию имиджа, разработанную на базе общих и специальных оснований по критериям сходства и различия (таблица 1)

Таблица 1.1. Виды имиджа в зависимости от его характеристик

Характеристики имиджаВиды имиджаНаправленность проявления· Внешняя направленность, т.е. ориентированность в основном на клиентов или потребителей (фирменный стиль, логотип, интерьеры офиса, внешний вид персонала и пр.) · Внутренняя, формируемая как впечатление о работе и отношениях персонала (корпоративные отношения, этика поведения, особенности делового общения, традиции и пр.)Эмоциональная окраска имиджа· Позитивный имидж · Негативный имидж (формируется в основном в политике политическими оппонентами с помощью так называемого черного пиара и антирекламы)Целенаправленность· Естественный имидж, складывающийся стихийно в результате практической деятельности организации, без специальных акций и рекламы · Искусственный, создаваемый специально рекламой или специальными акциями и не в полной мере соответствующий характеру и результативности деятельности организацииСтепень рациональности восприятия· Когнитивный, дающий лишь специальную информацию (ориентирован главным образом на людей сведущих, узких специалистов) · Эмоциональный, чувственный (ориентированна широкую аудиторию и призван вызвать сильный эмоциональный отклик)Субъект имиджа· Имидж организации · Имидж руководителя (команды) · Имидж идеи, проекта

Имидж фирмы - это фактор доверия клиентов к фирме и ее товару, фактор роста числа продаж, кредитов, а значит, фактор процветания или упадка для фирмы, ее собственников и ее работников. При этом имидж - явление динамическое и, как и впечатление о человеке, может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате длительного общения.

Самое дорогое, что есть у фирмы, - это ее репутация. Репутация - инвестиционный проект. Репутация складывается годами, десятилетиями, и даже столетиями. Имидж формируется для решения тактических задач, он динамичен, должен соответствовать моде. Создать имидж можно быстро.

Имидж воздействует на эмоции, репутация - на разум.

Репутация организации - оценка фирмы, предприятия, бизнесмена со стороны смежников, контрагентов, потребителей; представление партнеров о фирме, благоприятствующее ее деятельности и учитываемое в условиях хозяйствования; "доброе имя" фирмы.

Репутация компании направлена прежде всего на потребителей и отражает стремление компании сделать их лояльными к самой компании и выпускаемым ею продуктам. Высокая репутация компании служит для потребителя гарантией качества продаваемой ею продукции и (или) предоставляемой услуги. Согласно исследованиям 62% потребителей считают, что компания с хорошей репутацией не будет продавать продукцию ненадлежащего качества - это способствует увеличению скорости и объемов реализации товаров.

Выделим важнейшие составляющие репутации:

·Наличие сильной организованной культуры;

·Высокий авторитет руководителя и топ-менеджмента компании;

·Известность организации на рынке как комбинации финансовых возможностей и длительного лидерства в области качества выпускаемой продукции;

·Инновационность стратегии;

·Присутствие не только на внутреннем, но и на международных рынках;

·Социальная ответственность;

·Порядочность;

·Законопослушность.

Формированию репутации компании в значительной степени способствует его паблисити (от англ. рublicity - публичность, гласность), т.е. широкая позитивная известность и признание компании, ее персонала и деятельности. Паблисити формируется с широким использованием СМИ, которые обеспечивают внешнюю известность предприятия. Для создания паблисити современные компании проводят следующие мероприятия:

·Проведение акций, рассчитанных на целевую аудиторию;

·Благотворительная деятельность, меценатство;

·Спонсорская поддержка конференций, семинаров, форумов, съездов;

·Организация визитов на предприятие высоких правительственных делегаций, приемов представителей государственных органов власти, зарубежных коллег;

·Проведение тренингов, бизнес-школ, специальных мероприятий (конференции, семинары, праздничные балы) для представителей целевых аудиторий;

·Организация компанией профессиональных клубов, члены которых их клиенты и сотрудники;

·Издание газеты или журнала компании;

·Участие в выставках;

·Создание профессиональных ассоциаций.

К внешним методам управления репутацией компании следует отнести:

·Формирование ожиданий партнеров по бизнесу и построение взаимоотношений с ними;

·Построение взаимоотношений с поставщиками на основе доверия и взаимного уважения;

·Создание «института доверия» у потребителей.

Внутри организации управления репутацией следует осуществлять по следующим направлениям:

·Разработка миссии и философии компании;

·Создание и внедрение корпоративного кодекса поведения;

·Формирование имиджа первых лиц и топ-менеджмента компании;

·Разработка позиции социальной ответственности компании;

·Развитие системы управления компанией с позиций «человеческого капитала», бережного отношения к сотрудникам.

Положительная репутация складывается десятилетиями и основывается на конкретных, целенаправленных действиях. Деловая репутация компании, работающей в условиях информационного (постиндустриального) развития бизнеса, является ее главным нематериальным активом, который имеет значительную стоимость и формируется за счет репутации компании, ее имиджа и финансовой устойчивости. Если кризис наступил, нужно быть к нему готовым и уметь управлять ситуацией. Кроме того, хороший кризис и есть точка роста. Как правило, компании, с достоинством выходящие из кризисных ситуаций, получают импульс развития.

Согласно действующему законодательству деловая репутация компании представляет собой разницу между ценой приобретения бизнеса и балансовой стоимостью активов, уменьшенной на величину обязательств. Если акции компании котируются на бирже, ущерб репутации будет измеряться снижением стоимости акций как результат снижения доверия к компании акционеров и потенциальных инвесторов.

Деловая репутация должна оцениваться экспертами, и предусматривает следующие составляющие:

·этика в отношениях с внешними партнерами - выполнение обязательств, ответственность, кредитная история, порядочность, открытость;

·этика в отношениях с внутренними партнерами (корпоративное управление) - ответственность менеджеров перед акционерами, мажоритарных акционеров перед миноритарными, финансовая прозрачность бизнеса;

·качество продукции, услуг;

·репутация топ-менеджеров.

Западные аналитики подсчитали, что за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний выросла с 18 до 82 %. Речь идет только о западных компаниях, у нас другая ситуация. Если, к примеру, компания стоит 100 миллионов долларов, то материальные активы составляют всего лишь 18 миллионов, а 82 миллиона - это стоимость репутации, нематериальных активов. Мы к этому пока только стремимся, такая ситуация возможна только на стабильном рынке, когда компании могут позволить себе инвестировать в репутацию, хотя понимают, что эти инвестиции принесут отдачу не завтра, не послезавтра, а через какое-то время.

Репутация фирмы зависит от итогов ее работы, находящих выражение как в статистической отчетности, так и в качественных характеристиках деятельности. В этой связи принципиальное значение имеют достоверность и открытость данных о деятельности организации. Компания может быть достаточно привлекательной для потенциальных инвесторов, обеспечивать высокие дивиденды акционерам, но при этом испытывать трудности с получением денежных ресурсов только потому, что необходимая информация о ней не доходит до заинтересованных лиц вследствие закрытой информационной политики фирмы.

1.2Задачи формирования имиджа и репутации организации

Имидж начинает формироваться сразу после выхода компании на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно корректировать его. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные, так и отрицательные черты, вследствие чего об одной и той же фирме можно порой услышать противоположные мнения.

Выделяют основные задачи имиджа:

·Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

·Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче, также происходит узнаваемость бренда.

·Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Процесс формирования имиджа - это: (цитата!)

-Разработка позитивного и привлекательного образа субъекта социальной коммуникации, воплощающего определенную систему ценностей и качеств;

-Целенаправленная деятельность по доведению этого образа до сознания целевых и контактных аудиторий с целью формирования и поддержки их позитивного и лояльного отношения (к личности, фирме, и т.д.), т.е. продвижение созданного продукта в системе социальной коммуникации.

Создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет благоприятным для организации. Знакомство с любой компанией начинается с различных визуальных и вербальных признаков, по которым люди могут идентифицировать данную компанию и которые составляют суть ее корпоративной индивидуальности.

Выделяют основные средства формирования имиджа(цитата!)

·Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений;

·Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет;

·Вербальные средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя, успешно применяется для трансляции рекламы по радио;

·Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения;

·PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштабам аудитории спонсируемой акции;

·Представительство в интернет - создание сайта в едином стиле фирмы, на котором будет представлена вся необходимая информация, как для потенциальных клиентов, так и для инвесторов или партнеров. Информация на сайте должна быть всегда актуальной. Также необходимо чтобы сайт могли найти потенциальные клиенты не знающие о существовании фирмы;

·Товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение. Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.

·Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования; фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.

Понятие «фирменный стиль» содержит в себе следующие основные составляющие, которые в последствии и создают имидж организации:

°Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.;

°Характер поведения на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

Это средства объективного позиционирования компании на рынке, которые мы можем увидеть, потрогать, услышать, одним словом, ощутить.

На формирование имиджа организации влияют как объективные (социально-психологические), так и субъективные (индивидуально-психологические) факторы. Объективные факторы - определяют уровень и характер социально-психологической преемственности организации в восприятии людей и являются в определенном смысле отражением общественного мнения. Субъективные факторы - в значительной мере определяются индивидуальными особенностями личности и представляют собой субъективный образ организации в сознание человека, детерминированный его пристрастиями, предпочтениями, желаниями и опасениями.

Рассмотрим данные факторы на примере рынка труда. ???

К объективным (социально-психологическим) факторам относится степень известности организации. Чем менее известна на рынке труда конкретная организация, тем с большей вероятностью при формировании имиджа организации целевые группы будут полагаться на стереотипы, приписывая конкретной компании характеристики, которые, по их мнению, присущи всей группе подобных организаций. По мнению специалистов в области психологии, люди с большей вероятностью приписывают чему-то неизвестному негативные качества и характеристики. Из этого следует, что для того чтобы поддерживать позитивный имидж компании, важно постоянное упоминание о себе и своей деятельности и как работодатель выгодно отличается от других организаций.

К субъективным (индивидуально-психологическим) факторам, воздействующим на формирование имиджа организации, относят характеристики самих потенциальных работников, такие как пол, возраст, образование, профессиональная принадлежность, индивидуально-психологические черты личности, состояние здоровья и другое. Выраженное индивидуально-психологическое влияние на формирование имиджа организации влияют прямые контакты потенциального работника с организацией и ее сотрудниками, так как его позитивные и негативные реакции и впечатления будут в значительной мере определяться личными предпочтениями, симпатией и антипатией, субъективными образами приемлемого или неприемлемого внешнего вида, поведения, речи, эмоциональной реакции сотрудников, интерьером офисных и производственных помещений, местом расположения организации и т.п.

Источники формирования имиджа бесконечно разнообразны.

В самом общем виде цель имиджевых исследований заключается в оценке деятельности предприятия по взаимодействию с заинтересованными группами (public relations или PR).

Известно, что функции PR определяются примерно так:

измерение, оценка и интерпретация мнений, позиций различных социальных групп населения;

помощь менеджерам в определении целей, направленных на рост общественного понимания и одобрения продукции предприятия, политики и планов предприятия, его персонала;

увязывание этих целей с интересами и запросами различных общественных групп;

разработка, реализация и оценка результатов программ по завоеванию общественного понимания и одобрения.

Все это выглядит весьма сложно. На самом деле многое из PR выполняется, например, работниками предприятия, когда они рассказывают о нем своим друзьям и соседям; продавцами магазинов, когда они дают пояснения покупателям; постоянными покупателями, разговаривающими с потенциальными покупателями; жителями домов, расположенных неподалеку от предприятия, когда они говорят о своем отношении к предприятию. На перечисленные группы людей предприятие может оказывать какое-то влияние, но не контролировать их и не управлять ими.

А есть средства коммуникации, которые предприятие может контролировать. Это реклама, пресс-релизы, официальные заявления и выступления руководителей предприятий, выставки, дизайн товаров и их упаковка, оформление транспортных средств, фирменные знаки и т.д. В активном использовании этих средств для влияния на общественное мнение и заключается PR предприятия.

Во взаимодействии с общественным мнением что-то делается, чтобы отреагировать на ежедневные события (текущая работа), другая часть работы по PR будет направлена на реализацию долгосрочной стратегии.

Менеджеры любого предприятия раньше или позже начинают заниматься построением имиджа своего предприятия. И тогда последовательность их действий, наверное, будет такой:

. Измерение имиджа: какой он?

. Оценка имиджа: что должно быть сделано?

. Разработка программы построения имиджа: как это будет сделано?

. Осуществление программы.

. И снова измерение имиджа: какой он теперь?

Главная задача формирования имиджа и репутации организации состоит в том, чтобы донести информацию о ценностях организации до клиентов и партнеров.

Учет и регулирование внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию, - одна из важнейших функций организации, обусловливающей успешность ее деятельности. Важнейшие задачи, решаемые в ходе этой деятельности, - формирование позитивного имиджа, достижение доверительных отношений с партнерами, потребителями и поставщиками и (что, пожалуй, самое важное) создание высокой репутации, которая бы работала на организацию и приносила конкретные результаты.

Управление репутацией - важнейшая предпосылка благополучия, поскольку положительная репутация является свидетельством того, что структура обладает уникальными деловыми качествами и способностями, позволяющими ей успешно вести конкурентную борьбу на соответствующем рынке. Прежде чем создавать репутацию объекта, необходимо его наличие, присутствие его образа в сознании аудитории.

Положительную репутацию компании формирует: (цитата)

·Поведение компании во время кризисных ситуаций;

·Работа по западным стандартам бизнеса;

·Привлечение иностранных специалистов и топ-менеджеров;

·Наличие зарубежных акционеров, инвесторов;

·Сотрудничество с зарубежными компаниями;

·Внушительные размеры бизнеса;

·Личность первого лица компании;

·Профессионализм сотрудников;

·Известность компании (иногда публичность);

·Этичность компании;

·Прозрачность бизнеса;

·Открытость фирмы;

·Клиентская база (наличие среди клиентов крупных компаний с хорошей репутацией);

·Качественное управление бизнесом;

·Лидирующие позиции на рынке;

·Участие и победы компании в тендерах;

·Высокое качество продукции, услуг;

·Экспансия компании на московский или зарубежные рынки;

·Наличие у компании собственного производства;

·Наличие у компании истории;

·Инновационная деятельность;

·Финансовая состоятельность компании;

·Опыт удачно проведенной реструктуризации предприятия;

·Инвестиционная активность компании;

·Лоббирование руководством компании интересов всей отрасли;

·Грамотная маркетинговая кампания;

·Забота о сотрудниках, хорошая кадровая политика;

·Налаженные отношения с поставщиками;

·Хорошие связи с производителями (в том числе российскими);

·Забота об экологической безопасности.

Хорошая репутация компании помогает организации:

-придать дополнительную психологическую ценность продуктам и услугам;

-привлечь новых потребителей в случае, если они выбирают между функционально похожими товарами или услугами;

-привлечь в компанию более квалифицированных сотрудников и увеличить удовлетворенность работой уже имеющегося персонала;

-усилить эффективность рекламы и продаж, обеспечить поддержку дистрибьюторов, рекламных агентств, поставщиков и деловых партнеров.

Выделим факторы, которые негативно влияют на репутацию организации:

·Бюрократическое управление;

·Слухи о деятельности компании;

·Cлабая известность фирмы;

·Работа компании только на одного заказчика (клиента);

·«Непонятные» контакты с властью;

·Маленькое количество клиентов (или их отток);

·Закрытость бизнеса;

·Внутренние неурядицы, корпоративные конфликты;

·Невыполнение компанией своих обязательств;

·Некорректная конкурентная борьба (в том числе с использованием административных ресурсов);

·Излишняя агрессивность компании;

·Неэтичность поведения компании;

·Неэффективное управление бизнесом;

·Диверсификация без понятных для рынка целей;

·Участие компании в пределах собственности;

·Монополизм;

·Участие компании в скандалах;

·Наличие в собственниках компании государства (зависит от сферы бизнеса);

·Несовпадение качества продукции выбранному сегменту рынка и рекламной политике;

·Несоответствие государственным стандартам.

Для построения успешной, положительной репутации необходимо соблюдать несколько важных базовых принципов. Во-первых, продукция, которую производит компания, должна соответствовать необходимым стандартам качества. Это в некотором роде отправная точка. Во-вторых, не менее существенна открытость и прозрачность компании: сведения о том, кто ею владеет, по каким стандартам ведется финансовая отчетность, где она публикуется и т.п. не должно быть тайной. Кроме того, немаловажен тот факт, что компания аудируется независимой организацией. Многие крупные корпорации, особенно западные, выбирая себе поставщика или партнера, часто интересуются, проводиться ли в компании аудит, какая аудиторская фирма его выполняет и доступна ли отчетность для изучения.

Выделим методы повышения прозрачности компании:

·Введение международных стандартов отчетности по форме GAAP, IAS, или отчеты 20F. Параметры указанной финансовой отчетности требуют высокой степени открытости основных центров и структуры деятельности компании.

·Получение кредитного рейтинга авторитетного агентства. Кредитный рейтинг можно назвать как рейтинг доверия компании, основанный на совокупном анализе ее деятельности. Инвесторы обязательно учитывают его величину при определении условий кредитования компании или проекта с ее участием.

·Выход на международные фондовые рынки и размещение акций. Требует введения международных стандартов отчетности.

·Разработка кодексов корпоративного управления Корпоративный кодекс - основа корпоративного управления, и представляет собой открытый перечень правил в компании. Причин, по которым российские компании идут на разработку кодексов корпоративного управления, как правило, две: во-первых, это компании, владельцы которых стремятся к передаче управления своей собственностью наемному менеджменту, для чего необходимо принять максимально прозрачные нормы отношений в компании для сокращения рисков. Вторая причина - привлечение средств для развития. В России инвестиционная деятельность очень сложный и дорогой процесс в силу высоких рисков и закрытости деловых отношений. Кодексы частично решают проблему прозрачности и понятных норм ведения бизнеса.

Рассмотрим инструменты для построения репутации подробно.

Финансовая отчетность.

Когда компания открыто публикует свои финансовые показатели, заверенные аудиторами, это уже внушает уважение и вызывает доверие к ней. Финансовая отчетность представляет собой один из важнейших индикаторов открытости компании. Важно, что она, во-первых, существует, во-вторых, аудируется внешним аудитором, а в-третьих доступна и не запирается в сейф сразу после получения. Если финансовая отчетность публикуется на сайте компании, это еще один положительный момент в построении репутации фирмы.

Другой базис, который напрямую влияет на построение репутации, - отношения со средствами массовой информации. Если компания регулярно сообщает через СМИ о своих достижениях и даже неудачах, это также добавляет ей открытости и прозрачности. Любые новости, связанные с увеличением производства, появлением в структуре новых активов, наймом новых менеджеров, уже хорошо зарекомендовавших себя на рынке, безусловно, будут влиять на укрепление репутации. Такие новости можно не только представлять в виде стандартных пресс-релизов для сформированного круга журналистов, но и распространять на пресс-конференциях, пресс-брифингах, в ходе конференц-звонков. Главное, чтобы новость была значимой и позитивной.

Нельзя недооценивать роль СМИ в этом процессе. Хорошо выстроенные отношения с ключевыми СМИ всегда способствуют улучшению имиджа компании, пусть даже на фоне плохих новостей с рынка в целом. Здесь требуются максимальная оперативность в предоставлении необходимых данных журналисту, доступность руководства для последующих комментариев, превентивное информирование журналистов о событиях, готовящихся в компании (за исключением случаев, составляющих коммерческую тайну). Очень важно, чтобы подобную информацию получал сразу весь пул журналистов, т.е. для всех соблюдались бы равные информационные условия.

Вместе с тем открытость необходима и тогда, когда в компании случается кризис. Замалчивание кризисной ситуации может гораздо сильнее сказаться на имидже фирмы, нежели своевременное раскрытие этой информации с перечислением ряда мер, которые принимаются для ликвидации кризиса. Безусловно, подобные сведения нанесут определенный ущерб фирме и в репутационном, и в финансовом плане, но потери, понесенные из-за скрытия истинного положения дел, могут быть гораздо ощутимее.

Взаимодействие с инвесторами.

Данный инструмент направлен в первую очередь на инвесторов, которые приобрели акции публичной компании и внимательно следят за котировками. Их изменение в положительную или отрицательную сторону всегда порождает вопросы. В таких случаях компания всегда должна быть готова по возможности полно ответить на них.

Инвесторов может интересовать широчайший круг вопросов, от перечня продукции компании до финансовых и производственных результатов на определенный промежуток времени. Для таких целей в компании должен работать специалист, который разбирается не только в тонкостях финансового рынка, но и в особенностях бизнеса фирмы, обладает возможностью анализировать большие объемы информации и предоставлять инвесторам только то, что им действительно необходимо. Кроме того, во взаимоотношениях с инвесторами следует вести максимально открытую информационную политику. Она может выражаться в публикации специализированных новостей бюллетеней, информационных сообщений, годовых отчетов.

Интернет-сайт компании.

Это поистине один из мощнейших и наиболее гибких инструментов для построения репутации фирмы. Сайт работает 24 часа в сутки, мгновенно обновляется и, по сути, представляет собой визитную карточку фирмы в сети.

Если на сайте опубликована информация о менеджменте фирмы и ее акционерах, существует отдельная рубрика, посвященная ее продукции, а также разделы для СМИ и инвесторов, то можно считать, что сайт свою задачу выполняет - при условии что информация оперативно обновляется (не менее раза в неделю). Современные технологии позволяют разместить на сайте практически любые данные в любом виде с целью максимально комфортного их использования целевой аудиторией.

Так, журналист сэкономит время на звонке в компанию, если ему потребуется список ее топ-менеджеров, а инвестор найдет ответ на интересующий его вопрос в разделе FAQ (часто задаваемые вопросы). Кроме того, ему желательно предоставить возможность посмотреть в режиме on-line изменения котировок акций, прочитать отчеты независимых аналитиков, освещающих деятельность компании, скачать годовой отчет.

Таким образом, сайт словно распахивает двери в действительно открытую компанию, способствуя формированию ее положительной репутации.

Социальная ответственность.

Данный инструмент только начал применяться российскими компаниями, хотя на Западе он уже давно и широко используется. Социальная ответственность как инструмент может варьироваться от отрасли, где работает фирма, и заключать в себе разные составляющие.

В целом программы соцответственности реализуются для того, чтобы проинформировать общество, что компания не только занимается извлечением прибыли, но и обращает внимание на ущерб, который она может нанести в своей деятельности окружающей среде или потребителям ее продукции, и по возможности нивелирует эти риски. Подобные программы могут быть направлены на поддержку персонала, работающего в сложных условиях, или на те целевые аудитории, здоровью которых продукция может нанести определенный вред. То есть компании честно предупреждают о том, что их продукция, употребляемая в больших дозах, вредна, что она противопоказана несовершеннолетним лицам, беременным и кормящим женщинам, лицам, страдающим заболеваниями центральной нервной системы, и др.

Если у компании существует четко сформулированная и реализуемая программа социальной ответственности, а также налажен выпуск специализированных отчетов по данному направлению, это также говорит о ее открытости и повышает репутационный рейтинг.

Если имидж компании соответствует представлениям человека о корпоративном поведении, формируется хорошая репутация этой компании, т.е. хорошее устойчивое мнение о ее качествах и достоинствах в деловом мире (определенном сегменте). Таким образом, хорошая репутация отражает тесное соответствие между имиджем компании и собственной системой ценностей индивидуума. имидж репутация конкурентоспособность управление

Восхождение по ступенькам пирамиды снизу вверх демонстрирует наш путь от неосведомленности о компании к узнаваемости, позитивному восприятию и, наконец, формированию репутации как твердой убежденности в преимуществах данной компании, твердого желания использовать товары только данной компании и рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым. Результатов такого восхождения становится формирование у человека супербренда компании - чувства доверия, надежности и сопричастности ее делам. Достичь супербренда можно только путем наличия соответствия корпоративного имиджа ценностям аудитории.

Положительная репутация является свидетельством того, что предпринимательская структура обладает уникальными деловыми качествами и способностями, позволяющими ей успешно вести конкурентную борьбу на соответствующем рынке.

1.3Этапы создания имиджа организации

Любая компания проходит в течение своей жизни 4 основных этапа:(какие авторы выделяют 4 этапа?)

1.формирование компании с прицелом на определенный сегмент рынка. Этому этапу соответствует своя имиджевая политика, а именно определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий, уровня дохода и т.д. А также разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя.

2.утверждение компании на захваченных позициях и стабильного существования. Ему соответствует - анализ уже сформировавшегося имиджа. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. Выявление достоинств и недостатков сложившегося имиджа.

.инновационная деятельность компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях - определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая впоследствии и реализуется. Внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя.

.трансформация компании, приводящая либо к отмиранию, либо к очередному инновационному витку и возрождению.

Каждая имиджевая политика, как внешняя, так и внутренняя, призвана обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и благополучный переход на следующий этап.

Рассмотрим этапы более подробно.

этап. Компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Внутренний имидж компании на данном этапе также только формируется.

Основные задачи, которые нужно решать в это время внутри компании (в аспекте создания имиджа):

·определение срочных и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности,

·сегментирование рынка в соответствии с планами,

·создание товарного знака, логотипа компании

·подбор и расстановка сотрудников, адекватных занимаемому месту и общим целям компании,

·разработка общего стиля компании, концепции внешнего оформления офиса,

·проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании с помощью разовых привлечений экспертов,

·создание начальной базы данных реальных и потенциальных клиентов.

Внешний имидж в это же время, в силу минимальности затрат на рекламу, требует следующих действий:

·рассылка информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании потенциальным партнерам и клиентам,

·внешняя реклама делает упор на уникальность предлагаемых компанией услуг или товаров, тем самым определяя будущую нишу компании на рынке.

этап. Компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней. Компания может позволить себе увеличить расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

Внутренний имидж компании в это время включает в себя работу над:

·внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании. Следует учесть, что для того, чтобы новый сотрудник осознал свои служебные обязанности требуется определенное время. Наличие фирменных значков с торговым знаком у сотрудников, проведение корпоративных мероприятий, гибкая система материальных и моральных поощрений, - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу. Уважительное отношение к клиенту вполне может быть одной из наиболее приветствуемых традиций компании.

·создание общего стиля офиса компании - в соответствии с традициями компании, с особенностями деятельности компании и ее современными финансовыми возможностями. Стиль помещений должен соответствовать функциям и согласовываться с общим стилем. Узнаваемый стиль компании особенно важен в случаях, когда различные помещения разбросаны на значительной территории - стиль компании позволит клиенту ориентироваться в пространстве.

·активизация маркетинговых исследований, создание прогнозирующих и инновационных исследовательских структур при компании - необходимое условие перехода компании к следующему этапу развития.

Внешний имидж компании в это же время направлен на следующее:

·подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании

·постоянная связь (в т.ч. обратная - для анализа эффективности) с существующими клиентами - рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг и др.,

·реклама технологий компании в рекламных изданиях;

·активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности,

·начало связей с общественностью компании - презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи, и т.д.

этап: "золотой век" компании. Для этого этапа характерно расширение социальной рекламы. В имидже прослеживаются инновационные моменты, органично вписывающиеся в общий стиль.

Внутренний имидж компании связан :

·со стимулированием инновационной деятельности, для чего персонал активно задействован в различных повышениях квалификации, перепрофилировании, конкурсах проектов и др.,

·с открытием филиалов компании в регионах: требования к имиджу филиала соответствуют основным принципам имиджа центра, но учитывают местную специфику (далеко не все, что популярно в Москве, будет адекватно воспринято на периферии),

·с созданием пробных новых направлений деятельности (практическое применение наработок исследовательских подразделений), как вписывающихся в общий стиль компании (и активно подающихся именно в этом ключе), так и абсолютно новаторские (здесь возможны два пути: подача нового как хорошо забытого старого, связь с традициями и т.д., либо реклама именно инноваций. Выбор пути определяется предварительными исследованиями принципов рынка, менталитета потенциального клиента, особенностей региона).

Внешний имидж компании на этом этапе предполагает:

·уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак компании уже "говорит сам за себя",

·начало рекламной кампании инновационных проектов компании,

·активное участие в общественной жизни: публичные мероприятия различного уровня - уровень и направленность этих мероприятий соответствует стилю и имиджу компании,

·расширение социальной рекламы: благотворительность, поддержка какой-нибудь гуманитарной организации - университета, театра, больницы. Народ считает компанию неотъемлемой частью собственной духовной жизни.

этап можно не рассматривать отдельно, поскольку, если компания развернулась в инновациях, то весь цикл запускается снова, но легче, поскольку есть база - опора на прежние традиции. Если же компания агонизирует, то можно попробовать сыграть на отрицательном имидже и попытаться превратить падение в возрождение. (авторское мнение)

1.4Имидж организации как фактор повышения конкурентоспособности организации

Стратегическое управление призвано обеспечить конкурентоспособность предприятия в быстро меняющейся внешней среде. Под конкурентоспособностью предприятия мы понимаем способность создавать такое превосходство над конкурентами, которое позволяет достичь поставленных целей.

Стратегическое управление создает конкурентные преимущества, которые обеспечивают успешное существование и развитие предприятия в долгосрочной перспективе. Маркетинговое стратегическое управление исходит из того, что создать устойчивое конкурентное преимущество - это значит предложить большую воспринимаемую ценность потребителям и другим заинтересованным группам. Эти преимущества могут быть связаны как с характеристиками производимых товаров и услуг, так и с характеристиками самого предприятия и его положения на рынке. В этом случае стратегию можно определить как комплекс решений по достижению долговременных конкурентных преимуществ на целевых рынках.

Анализируя восприятие, мы выявляем отношение заинтересованных групп к предприятию и его товарам, которое включает в себя оценку и предрасположенность к действию. Определяя реакцию субъектов рынка, что дает нам возможность идентифицировать структуру рынка, и их отношение, мы получаем возможность предвидеть поведение участников рынка, как показывает опыт многочисленных маркетинговых исследований.

Анализ отношения предоставляет, как показали многочисленные исследования в разных странах, следующие возможности:

·определение сильных и слабых сторон марки товара и имиджа предприятия помогает достаточно уверенно идентифицировать возможности и угрозы;

·измерение отношения до и после воздействия на рынок позволяет оценить эффективность стратегий;

·знание отношения помогает прогнозировать реакцию на предпринимаемые предприятием действия.

Становится очевидным, почему в стратегическом анализе все больше внимания уделяется измерению отношения как оценочной реакции, включающей в себя чувства, предпочтения, намерения и суждения (оценки). Но далеко не все руководители российских предприятий осознают это.

Сильный имидж предприятия и его товаров является подтверждением того, что предприятие обладает уникальными деловыми способностями (специальными навыками, умениями), позволяющими повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность товаров и услуг.

Добавленная ценность измеряется с помощью опросов путем изучения восприятия потребителями товаров и их преимуществ; другими словами, это субъективные убеждения потребителей. Выбирая марку (производителя), потребитель заявляет о своем статусе, демонстрируя окружающим свой стиль жизни, интересы, ценности и уровень благосостояния.

Существует пять источников формирования добавленной ценности:

·опыт использования, т.е. соответствие ожиданиям потребителей;

·представления потребителя, особенности целевой аудитории;

·сила убеждения, веры или уверенности в качестве товара;

·внешние характеристики товара, его дизайн, оформление;

·имя и репутация производителя.

Создание сильной торговой марки может дать следующий экономический эффект, который, как показывает опыт, часто недооценивается менеджерами российских предприятий:

·потребители готовы заплатить за нее высокую цену;

·она помогает расширить долю рынка, т.е. увеличить объем продаж, поскольку ее стремятся продавать розничные торговцы и с готовностью покупают потребители; у нее больше возможностей для дальнейшего роста;

·в силу лояльности потребителей она приносит стабильно более высокую прибыль, поскольку снижает риски, последующие маркетинговые расходы, успешнее преодолевает неожиданно возникшие препятствия;

·обеспечивает более высокую норму возврата инвестиций, что принципиально важно для инвесторов;

·у нее высокие защитные барьеры и высокие возможности развития; как показывает опыт, понятие жизненного цикла здесь неприменимо, стратегия репозиционирования обеспечивает им долголетие;

·создает благожелательное отношение к предприятию всех заинтересованных групп: помогает найти новых работников, акционеров, обеспечить общественную и государственную поддержку.

Создание и поддержание сильного имиджа требует больших расходов, длительного времени, возникает противоречие между необходимостью постоянно иметь достаточно высокую прибыль и долгосрочными инвестициями в имидж, не дающими быстрой отдачи. Но надо понимать, что если однажды предприятие уступит рыночные позиции, то вернуться на них будет крайне сложно, практически невозможно.

Каждое предприятие имеет свой образ в сознании других участников рынка, независимо от того, осознает оно это или нет. Имидж предприятия - это результат взаимодействия большого числа факторов, часть из которых предприятие может контролировать, большинство же факторов контролю не поддается, но на них можно попытаться каким-то образом влиять.

Не все руководители осознают необходимость иметь хороший имидж предприятия и считают полезным тратить деньги на рекламу предприятия. Отношение к имиджу и рекламе неодинаково в разных странах. Так, в США 130 из 150 самых больших предприятий заказывают рекламу предприятия, в Великобритании 50 из 150, в России - еще меньше предприятий заботится о создании своего имиджа.

Можно по-разному относиться к имиджу своего предприятия: считать его нужным для процветания или, напротив, практически бесполезным для дела.

Есть предприятия, которые полагают, что хороший товар может выжить на рынке за счет демонстрации собственных качеств без активной поддержки со стороны имиджа фирмы. В таком случае можно маневрировать: если новый товар оказался неудачным, его не связывают с хорошим имиджем предприятия; также поступают, если товар удачный, но имидж предприятия слабый. Но даже и в этих случаях ни у кого нет сомнений в том, что сильный имидж среди важных для предприятия общественных групп, среди продавцов особенно, - это важная и неотъемлемая часть маркетинга.

И есть предприятия, которые вкладывают огромные средства в поддержание сильного имиджа своей продукции и качества обслуживания.

Предприятие создает сильный имидж среди потребителей. Кроме этого каждое предприятие заинтересовано в поддержании хорошего имиджа среди следующих общественных групп:

Финансисты. Полезно иметь репутацию крепкого в финансовом отношении, эффективно управляемого и кредитоспособного предприятия, если приходится брать ссуды в банках. Цены на акции предприятия будут зависеть от ожиданий и оценок финансовых аналитиков, брокеров, инвесторов, а следовательно, от этого будут зависеть прибыли и убытки. Лидерство на рынке - это результат не только деятельности предприятия, но и действий, направленных на поддержание финансовой репутации, создание наилучшего впечатления о предполагаемых успехах предприятия, его перспективах. Сильный имидж в деловом мире и среди мелких держателей акций необходим во время битвы за контрольный пакет как «хищнику», так и «жертве».

Сотрудники предприятия. Сильный имидж предприятия улучшает моральный климат и усиливает мотивацию работников. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден и где работать поэтому престижно. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников.

Представители предприятия. Те, кто осуществляет контакты с внешним миром от имени предприятия, получают возможность действовать более уверенно и эффективно, если это предприятие хорошо известно на рынке и отношение к нему со стороны партнеров доброжелательное.

Депутаты. Нужно убедить этих скептиков в своем желании соблюдать законы и действовать этично, в том, что не потребуется принимать более жесткие законы, ограничивающие деятельность предприятия.

Региональные сообщества. Менеджерам предприятия будет легче действовать в новых регионах, если будет очевидно, что они учитывают интересы местных жителей. К примеру, если местные жители озабочены загрязнением окружающей среды, нужно показать им, что предприятие использует экологически чистые технологии и более того, будет вкладывать деньги в оздоровление окружающей среды.

Другие группы лидеров общественного мнения. Имеются в виду профсоюзные лидеры, журналисты, «капитаны промышленности» и чиновники.

Глава. Анализ трудовых показателей

2.1 Характеристика предприятия

Индивидуальное предприятие Морозов А.К. создано на основании свидетельства А № 6887 от 15.01.2001 г.

В соответствии с положениями части первой Налогового кодекса РФ, принятого Федеральным законом от 31 июля 1998 года № 146-ФЗ выдано свидетельство о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории РФ и присвоен ИНН (Свидетельство серия 74 № 001129645). В соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» на основании представленных документов в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей внесена запись об индивидуальном предпринимателе, зарегистрированном до 1 января 2004 г. Выдано свидетельство форма Р67001 серия 74 № 001137167.

Таблица 2.1

Наименование вида экономической деятельности Вид деятельностиКод по общероссийскому классификатору ОКВЭДРозничная торговля галантерейными изделиямиосновной52.41.2Розничная торговля в палатках и на рынкахдополнительный52.62

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД) предназначен для классификации и кодирования видов экономической деятельности и информации о них.

Форма собственности (ОКФС) - 16 (частная собственность).

Розничная торговля - торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования. Она является завершающим звеном движения товара в сфере обращения. Мелкорозничная (торговая) сеть: - торговая сеть, осуществляющая розничную торговлю через павильоны, киоски, палатки, а также передвижные средства развозной и разносной торговли. По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Отличительной особенностью договора купли-продажи в розничной торговле является то, что он считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Обмен купленных в розничной торговой сети непродовольственных товаров надлежащего качества или возврат денег покупателям производится в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей».

ИП Морозов А.К. выступает истцом, ответчиком либо заинтересованным лицом в суде в соответствии с действующим законодательством РФ по вопросам, затрагивающим его имущественные права и обязанности.

По размеру своей деятельности ИП Морозов А.К. относится к субъектам малого предпринимательства и находится на территории г. Челябинска.

В таблице 2.2 отражены основные показатели финансовой деятельности предприятия ИП Морозов А.К. за 2008-2010 гг.

По данным таблицы можно сделать следующий вывод: предприятие работает стабильно по основной деятельности - розничный товарооборот имеет постоянную тенденцию к увеличению. Прирост розничного товарооборота в 2008 г. к 2007 г. составил 1232,2 тыс. руб. или 60,7%, прирост к 2007 г. - 636,4 тыс. руб. или 24,2%.

Коммерческая деятельность может быть успешной лишь при условии рационального расходования средств на ее осуществление. Чтобы принимать верные решения, обеспечивающие максимальное повышение прибыли, рентабельности, устойчивости предприятия на рынке необходима полная и достоверная информация о его расходах, отражаемая в бухгалтерском учете и отчетности. Такими расходами в сфере обращения являются издержки.

В связи с увеличением товарооборота, выросли и издержки обращения: в 2008 г. на 68% к 2007 г и на 40,8% к 2006 г. и составили 1252,9 тыс. руб.

Таблица 2.2 Основные показатели работы ИП Морозов А.К. за 2008-2010 гг.

ПоказателиЕдиница измеренияПериодИзменения Абсолютные (+,-) 2008 г. Относительные, (%), 2008 г. 2008г.2009 г.2010 г.2008 г.2009 г.2008 г.2009 г.Розничный товарообороттыс. руб.2031,52627,33263,7+1232,2+636,4160,7124,2Валовый доход от хозяйственной деятельноститыс. руб.711,1945,81305,5+594,4+359,7183,6138,0Издержки обращениятыс. руб.669,2899,51252,9+583,7+353,4168,0140,8Удельный вес издержек в валовом доходе%94,195,196,0+1,9+0,9В том числе по элементам затрат- материальные затратытыс. руб.64,3108,7199,3+135,0+90,6в 3,1 раза183,3- затраты на оплату трудатыс. руб.507,9617,4734,3+226,4+116,9144,6118,9- отчисления в пенсионный фондтыс. руб.10,811,012,2+1,4+1,2113,0110,9- амортизациятыс. руб.4,54,213,8+9,3+9,6в 3,1 разав 3,3 раза- прочие расходытыс. руб.81,7158,2293,3+211,6+145,1в 3,6 раза197,9Прибыль от продажтыс. руб.41,946,352,6+10,7+6,3125,5113,6Налог (ЕНВД)тыс. руб.9,712,113,8+4,1+1,7142,3114,0Чистая прибыльтыс. руб.32,234,238,8+6,6+4,6120,5113,5

Предприятие является плательщиком ЕНВД (единый налог на вмененный доход), то за вычетом налога предприятие имеет чистую прибыль: в 2008 г. - 32,2 тыс. руб., в 2009 г. - 34,2 тыс. руб. и 2010 г. - 38,8 тыс. рублей.

Качественные отличия малых предприятий от средних и крупных организаций состоят в том, что они работают в условиях более высокого риска и неустойчивости, с одной стороны, и проявляют большую гибкость и восприимчивость к инновациям, с другой. Соответственно формируются характерные черты их внутренней организации и внешнего делового окружения, которые в значительной мере предопределяют их особенности как объектов управления. К ним в первую очередь относятся:

- особенности производственных процессов, предопределяющие ограниченность масштабов применяемых средств производства и технологических процессов, небольшую номенклатуру выпускаемых изделий и упрощенность системы сбыта;

- специфика системы управления и руководства, проявляющаяся в единстве права собственности и непосредственного управления предприятием, а также в особой роли руководителя в жизни предприятия, который прямо включен практически во все функциональные области.

Кроме того, система управления характеризуется компактностью управленческой команды, многофункциональностью, простотой структуры управления и информационных связей, быстротой принятия решений, неформальным подходом к планированию и контролю;

- состояние отдельных компонентов, которое характеризуется особым, персонифицированным характером отношений между хозяином и работниками, порождает гибкость и восприимчивость к нововведениям, отражает небольшие размеры финансовых ресурсов и низкую капитализацию при высокой оборачиваемости капитала.

Особенности внешних воздействий формируют такие устойчивые характеристики малого предприятия, как:

-локальность ресурсных и сбытовых рынков;

-преобладание неформальных взаимоотношений с узким кругом поставщиков и потребителей;

-положение «ведомого» в кооперационных связях с крупными и средними предприятиями;

-высокая чувствительность к изменениям экономической конъюнктуры, политической обстановки, законодательства;

-ограниченность источников финансирования и хроническая нехватка капиталов;

-большая зависимость от системы поддержки.

2.2 Численность и движение персонала

Результаты деятельности многих предприятий и накопленный опыт их работы с кадрами показывают, что формирование производственных коллективов, обеспечение высокого качества кадрового потенциала являются решающими факторами эффективности производства и конкурентоспособности. Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляет следующие исходные положения: все возрастающая роль личности работника в обеспечении эффективной работы организации и определении его (работника) развития; знание мотивационных установок работника и группы (на труд и отношения с другими индивидами), умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией; подход к человеческим ресурсам как к капиталу организации, с одной стороны, и ее критическому ресурсу, с другой.

На каждом производстве свои проблемы, свои задачи и свои традиции. У каждого предпринимателя свои методы управления и их верность проверяется жизнью. Более того, предприятие состоит из иногда большого, иногда малого количества людей, но все-таки всегда из разных мнений, взглядов и характеров. Поэтому управление - вероятностный процесс, конструкция, состоящая из огромного количества элементов.

Если заранее удастся проработать несколько особенно важных деталей, заложить добротный фундамент для организации, можно автоматически устранить многие проблемы. А фундамент этот - не только талант руководителя, глубокие знания по разным предметам, но и желание понять людей и помочь им.

Организационная структура - это внутренняя упорядоченность, согласованность и взаимодействие отдельных частей единого целого. Основой для образования структурных (составных) частей организаций является предназначение самой организации и функции, которые выполняют ее составные элементы. Организационная структура - это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Торговля представляет собой отрасль хозяйства и вид предпринимательской деятельности, направленный на удовлетворение покупательского спроса путем реализации товаров потребительского назначения.

Розничная торговля - вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров потребительского назначения непосредственно потребителю для личного, семейного домашнего использования. Согласно статье 492 ГК РФ по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Производство является центральным ядром предприятия, организованным на основе рационального сочетания в пространстве и времени средств, предметов труда и самого труда для реализации производственного процесса по продаже товаров.

На предприятии ИП Морозов А.К., как и на большинстве субъектов российского малого бизнеса, применяется наиболее простая линейная структура фирмы, находящаяся в единоличном владении.

Фирма управляется собственником (менеджер-руководитель), который берет на себя весь риск предпринимательства. Глава фирмы организует торгово-закупочную деятельность предприятия, управляет маркетинговой деятельностью: сбытом и снабжением, ценами и рекламой; осуществляет бухгалтерский и налоговый учет всех операций; содействует установлению хорошей репутации, устойчивой клиентуры, деловых связей; осуществляет контроль за качеством работы продавцов, через своего помощника. В целом успех предприятия зависит от его деловых качеств: целеустремленности, профессионализма и работоспособности.

Менеджер - помощник руководителя подчиняется непосредственно руководителю предприятия. Осуществляет управление денежными потоками и материальными ценностями между точками реализации, Осуществляет реализацию товара, контактирует с поставщиками сырья. Ему подчиняются рабочие.

Рабочие осуществляют производства и упаковку товара, и подчиняются непосредственно помощнику руководителя предприятия.

Для решения вопросов, связанных с регулированием трудовых отношений, обеспечением эффективной системы управления персоналом в ИП Морозов А.К. оформляются гражданско-правовые договора с каждым сотрудником предприятия.

Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у предпринимателя-руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего эвена управления к низшему.

Преимущества линейной структуры управления:

-строго соблюдается принцип единоначалия и персональной ответственности руководителя-предпринимателя за результаты работы своих подчиненных;

-работники не могут получать от своего руководителя противоречивых и не увязанных между собой указаний. Предприниматель один несет всю ответственность за свои действия; оперативность принятия решений; простота в понимании и использовании информации; возможность поддержать необходимую дисциплину, надежность и экономичности правления.

Недостатки линейной структуры:

-негибкость, жесткость, неприспособленность к дальнейшему росту предприятия;

-метод управления может быть бюрократическим, диктаторским;

предприниматель должен обязательно быть профессионалом в своем деле и разбираться во всех вопросах, что часто весьма затруднительно из-за их большого числа и различного характера.

Сведения о наличии и движении работников представлены табл. 2.3.

Таблица 2.3 Сведения о наличии и движении работников.

ПоказателиПериодИзменения Абсолютные (+,-) 2009 г. Относительные, (%), 2009 г. 2008 г.2009 г.20010 г.2008 г.2009 г.2008 г.2009 г.1. Всего персонала, чел.666--100,0100,0из них - руководителей, чел.111--100,0100,0- специалистов, чел.111--100,0100,0- рабочие, чел.444--100,0100,02.Принято всего персонала, чел.432-2-150,066,73. Уволено всего персонала, чел.432-2-150,066,7из них - по собственному желанию, чел.211-1050,00- нарушение трудовой дисциплины, чел.221-1-150,050,04. Из графы 1 - женщин, чел.555--100,0100,0- удельный вес женщин в общей структуре персонала, %83,383,383,3--100,0100,05. Из графы 1 - работающих пенсионеров, чел.001+1+100- удельный вес пенсионеров в общей структуре персонала, %0016,7+16,7+16,700

На основании данных таблицы можно сделать следующий вывод: за весь исследуемый период численность персонала предприятия оставалась неизменной - 6 человек. Связано это со стабильностью работы предприятия на рынке продаж: количество точек продаж оставалось постоянным (пять) и все вакансии удавалось закрывать в оперативном режиме.

Следует отметить, что коллектив предприятия является женским в основном составе (5 из 6 человек или 83,3%). Удельный вес пенсионеров в общей структуре персонала в 2007 г. составил 16,7%, в связи с достижением пенсионного возраста руководителем предприятия.

Число принятых и уволенных в 2007 г. составило по 2 человека, это на 2 человека меньше, чем в 2005 г. и на одного в сравнении с 2006 г.

Основные показатели движения персонала в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Основные показатели движения персонала в 2008 - 2010 гг.

ПоказателиАлгоритм расчета2008 г.2009 г.2010 г.Коэффициент интенсивности оборота по приему (Кпр.)Кпр.= Чп / Чср.сп. Кпр.2005 = 4/6 = 0,667 Кпр.2006 = 3/6 = 0,500 Кпр.2007 = 2/6 = 0,3330,6670,5000,333Коэффициент оборота по выбытию (Квыб.)Квыб. = Чвыб. / Чср.сп. Квыб.2005 = 4/ 6 = 0,667 К выб.2006 = 3/ 6 = 0,500 К выб.2007 = 2/ 6 = 0,3330,6670,5000,333Показатель текучести кадров (TK), % где Y = количество работников, уволенных за год по причинам: собственное желание, за нарушение трудовой дисциплины. N-среднесписочная численность работников.TK = Y/N*100% Ктек.2005 = 4/ 6 = 0,667 Ктек.2006 = 3/ 6 = 0,500 Ктек.2007= 2/ 6 = 0,33366,750,033,3Как видно из данных табл.2.4 коэффициенты интенсивности оборота по приему и выбытию по соответствующим годам равны, так как число принятых равно числу уволенных. При этом следует отметить нарастающую тенденцию снижения данных показателей: так коэффициенты в 2010 г. имели величину 0,333 (или 33,3%), что в 2 раза ниже, чем в 2008 г. и на 16,7% (33,3% - 50,0%) меньше, чем в 2006 г. Это положительные показатели деятельности предприятия, свидетельствующие о стабилизации.

Основная причина увольнения - это нарушение трудовой дисциплины (прогулы, несоблюдение графика работ), удельный вес которой в 2005 г. и 2007 г. составил 50%, а в 2006 г. - 66,7%. Вторая причина - это собственное желание (неудовлетворенность условиями труда, стремление части работающих к изменению специальности, места жительства).

Текучесть кадров имеет тенденцию к снижению: в 2007 г. она составляла 33,3%, в 2 раза ниже, чем в 2005 г. и на 16,7% (33,3% - 50,0%) меньше, чем в 2006 г. Это положительный результат работы с персоналом предприятия. Однако следует отметить, что данный процент текучести остается достаточно высоким и требует дальнейшего совершенствования социально-трудовых отношений на предприятии.

В этом показателе учитываются все пропуски рабочего времени - по болезни, отгулы за свой счет, прогулы и т.д. кроме отпусков и вынужденных по инициативе администрации.

Стандартная формула для расчета показателя абсентеизма (А) следующая:

А = Dn / (N * D), (2.1)

где Dn - число рабочих дней, потерянных за определенный период из-за отсутствия на работе; - число рабочих дней, среднее число работников.

Таблица 2.5 Расчет числа рабочих дней, потерянных за исследуемый период из-за отсутствия на работе (Dn)

ПоказателиКоличество человекПотеря рабочих дней (Dn)2008 г.2009 г.2010 г.2008 г.2009 г.2010 г.Изменения Dn 2010г. к 2008 г.2009 г.Прогулы221544-10По болезни2211084-6-4Итого потерь44215128-7-4

На основании данных табл.2.5, можно сделать вывод, что в 2010 г. потери рабочего времени в целом за год составили 8 рабочих дней, это на 7 дней меньше, чем в 2008 г. и на 4 дня меньше в сравнении с 2009 г.

При этом потери рабочего времени из-за прогулов составили в 2010 г. - 4 дня, это на уровне 2009 г. и на 1 день меньше, чем в 2008 г. Потери рабочего времени по болезням в 2010 г. составили 4 дня, это на 6 дней ниже, чем в 2008 г. и на 4 ниже 2009 г.

Таблица 2.6 Расчет общего баланса рабочего времени

ПериодСреднее число работников (N)Число рабочих дней (D)Общий баланс рабочего времени (N * D) (гр. 2 * гр. 3)2008 г.624814882009 г.6250 15002010 г.6249 1494

Произведем расчет показателя абсентеизма (А) по годам:

А 2008 г. = Dn / (N * D) = 15/ 1488 = 0,010 или 1,0%;

А 2009 г. = 12/ 1500 = 0,008 или 0,80%; А 2010 г. = 8/ 1494 = 0,0054 или 0,54%

Коэффициент абсентеизма показывает, какой процент производительного времени теряется в течение периода из-за отсутствия сотрудников на рабочем месте.

Так на исследуемом предприятии в 2008 г. наблюдается наибольший процент потерь рабочего времени, равный 1,0%. В 2009 г. потери уменьшились до 0,80%, в основном за счет снижения потерь, связанных с болезнями. В 2010г. уровень потерь составил 0,54%.

Абсентеизм вызывает практические проблемы и приводит к значительным издержкам, которые включают в себя:

-ряд выплат, обязательных вне зависимости от фактического присутствия работника на рабочем месте;

-оплату сверхурочных работ работнику, заменяющему отсутствующего;

потери, связанные с падением производительности труда и т.п.

2.3 Анализ осуществления оплаты труда

Заинтересованность предприятий в постоянном росте массы прибыли, самостоятельность и ответственность их за результаты своей деятельности в условиях конкуренции на рынке обуславливают необходимость снижения издержек производства, систематического анализа и прогнозирования затрат на ближайшую и дальнейшую перспективу.

Анализ (от греч. analisis) представляет собой метод научного исследования (познания) явлений и процессов, в основе которого - изучение составных частей, элементов анализируемой системы и выявление тенденций изменений, которые могут в ней произойти.

С введением в действие Трудового кодекса РФ (ТК РФ) впервые появилось законодательное определение заработной платы как вознаграждения за труд. «Заработная плата - это вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполняемой работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера».

Одним из основополагающих принципов организации оплаты труда является ее дифференциация, т.е. установление необходимых различий в заработной плате работников, определяемых посредством учета количественных и качественных затрат труда, эффективности и результатов трудовой деятельности.

Для оплаты труда работников на предприятии ИП Морозова А.К.применяются индивидуальная сдельно-премиальная и повременная системы оплаты труда.

Повременная оплата труда представлена в виде должностных окладов и не зависит от объема товарооборота. Повременная оплата труда применяется для руководителя.

Заработная плата работников включает две части - постоянную и переменную. Первая из них соответствует расценкам и окладам, вторая - различным видам премиальных выплат. С помощью премий достигается сочетание индивидуальной и коллективной заинтересованности в результатах труда. Премиальные выплаты продавцам поставлены в прямую зависимость от выполнения плана товарооборота и повышения культуры обслуживания. Условия и размер премий устанавливает руководитель предприятия.

Таблица 2.7 Анализ фонда оплаты труда на предприятии

ПоказателиПериодИзменения 2008г.2009 г.2010 г.Абсолютные (+,-) 2010 г. кСумма тыс.руб.Уд. вес %Сумма тыс.руб.Уд. вес %Сумма тыс.р.Уд. вес %2008 г.2009 г.1.Фонд оплаты труда - всего, т.р.507,9100,0617,4100,0734,3100,0+226,4+116,9в том числе - повременная, т.р. 72,0 14,2 96,0 15,5 96,0 13,1 +24,0 0- сдельно -премиальная, т.р.435,985,8521,484,5638,386,9+202,4116,92. Численность персонала - всего, чел.6100,06100,06100,000в том числе - повременщики116,7116,7116,700- сдельщики, чел.583,3583,3583,3003. Среднемесячная заработная плата 1 трудящегося, руб.7054857510198+3144+1623- среднемесячная зарплата 1 повременщика600080008000+20000 - среднемесячная зарплата 1 сдельщика7264869010639+3375+1949

Анализируя расчетные данные таблицы 2.7 можно сделать следующий вывод: фонд оплаты имеет тенденцию к постоянному увеличению. Общий фонд оплаты в 2010 г. составил 734,3 тыс. руб. Это на 226,4 тыс. руб. больше, чем в 2008 г. и на 116,9 тыс. руб. выше в сравнении с 2009 г.

Так как основной системой оплаты труда на предприятии является сдельно-премиальная, то и в общей структуре оплаты труда доминирующей является оплата труда по сдельно-премиальной системе от 84,5% (2009 г.) до 86,9 % (2010 г.). Повременная оплата труда в 2007 году - 13,1%, это ниже, чем в 2008 г. на 1,1% и ниже на 2,4% в сравнении с 2009 г.

Среднемесячная зарплата 1 трудящегося данного предприятия в 2010 г. увеличилась на 3144 руб. и составила 10198 рублей. Следует отметить, среднемесячная заработная плата в 2010 г. в сравнении с 2009 г. выросла за счет увеличения среднемесячной заработной платы сдельщиков на 1949 руб., т.к. среднемесячная заработная плата повременщика не изменилась и составила 8000 руб.

Заработная плата, являясь традиционным фактором мотивации труда, оказывает доминирующее влияние на производительность. Организация не может удержать рабочую силу, если она не выплачивает вознаграждения по конкурентоспособным ставкам и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей людей к работе. Для того, чтобы обеспечить стабильный рост производительности, руководство должно четко связать заработную плату, продвижение по службе с показателями производительности труда, выпуском продукции. Система вознаграждения за труд должна быть создана таким образом, чтобы она не подрывала перспективные усилия на обеспечение производительности при краткосрочных негативный результатах. Сам факт более крупных затрат времени не является автоматическим индикатором выполнения большего объема работ, хотя схемы оплаты труда часто исходят именно из этих предположений.

Таблица 2.8 Расчет эффективности использования персонала предприятия

ПоказателиЕдиница измеренияПериодИзменения Абсолютные (+,-) 2007 г. кОтносительные, (%), 2010г. к2008 г.2009 г.2010 г.2008 г.2009 г.2008 г.2009 г.Розничный товарооборот (РТ)тыс. руб.2031,52627,33263,7+1232,2+636,4160,7124,2Валовый доход от хозяйственной деятельности (ВД)тыс. руб.711,1945,81305,5+594,4+359,7183,6138,0Численность персонала - всего, чел. (Ч)чел66600100,0100,0Фонд оплаты труда (ФОТ)тыс. руб.507,9617,4734,3+226,4+116,9144,6118,9Прибыль от продажтыс. руб.41,946,352,6+10,7+6,3125,5113,6Чистая прибыльтыс. руб.32,234,238,8+6,6+4,6120,5113,5Зарплатоемкость одного рубля продукции ЗЕ = ФОТ / ВД руб.0,7140,6530,562-0,152-0,09178,786,1Производительность труда одного работающего ПТ=РТ/Чтыс.руб./ чел.338,6437,9543,9+205,3+106,0160,6124,2Производительность труда одного рабочего ПТР = РТ/Чстыс.руб./ чел406,3525,5652,7+246,4+127,2160,6124,2

Зарплатоемкость одного рубля валового дохода - это показатель, экономический смысл которого показать - сколько рублей трудовых затрат приходится на 1 рубль валового дохода.

Зарплатоемкость за исследуемый период имеет постоянное снижение: так в 2008г. на каждый рубль дохода приходилось трудовых затрат 71,4 коп., в 2009 г. - 65,3 коп., а в 2010 г. - 56,2 коп.

Производительность труда одного работающего (ПТ) показывает сколько рублей розничного товарооборота в среднем приходится на 1 работающего. Производительность труда имеет тенденцию к постоянному увеличению - это положительный показатель хозяйственной деятельности предприятия. Так в 2010 г. производительность труда на 1 работающего составляла 543,9 тыс. руб. - это на 60,6% выше, чем в 2008 г. и на 24,2% выше, чем в 2009 г.

Производительность труда одного рабочего (ПТР) показывает сколько рублей розничного товарооборота в среднем приходится на 1рабочего. Так как по структуре предприятия помощник менеджера, так же занимается продажей товара, то при расчете данного показатели мы будем считать общее количество сдельщиков на исследуемом предприятии, т.е. 5 человек.

Таким образом, в 2010 г. производительность труда на 1сдельщика составляла 652,7 тыс. руб. - это на 60,6% выше, чем в 2008 г. и на 24,2% выше, чем в 2009 г.

Для расширенного воспроизводства, получения необходимой прибыли и рентабельности важно, чтобы темпы роста производительности труда опережали темпы роста его оплаты. Если этот принцип не соблюдается, то происходит перерасход фонда заработной платы, повышение себестоимости продукции и уменьшение суммы прибыли.

Соотношение темпов прироста производительности труда и заработной платы показывает, что растет быстрее - производительность труда или заработная плата. Если Ксоотн >1, то трудовые ресурсы использовались эффективно и наоборот.

Ксоотн = ТПпт / ТПзп, (2.1)

где ТПпт - темп прироста производительности труда,

ТПзп - темп прироста средней заработной платы

В нашем случае темп прироста заработной платы в 2007 г. составил 18,9%, а прирост розничного товарооборота 24,2%.

Ксоотн = ТПпт / ТПзп = 24,2/18,9 = 1,28

Отсюда коэффициент соотношений будет равен >1, значит трудовые ресурсы использовались эффективно.

2.4 Анализ управления имиджем и репутацией организации за 2008-2010 гг

Каждая организация имеет имидж, который она хочет передать общественности. Он может включать эффективность, заботливость, скорость, работу в национальных масштабах или любой другой из множества аспектов. Личностный характер организации показывается позициями, которые она занимает, и тем, каким образом эти позиции передаются публике с помощью масс-медиа. То, как организация воспринимается общественностью, иногда может быть даже более важным, чем цена продукта компании.

Таким образом, основными конкурентными факторами на рынке в настоящее время являются:

¾цена;

¾качество предлагаемых товаров.

При этом для разных групп потребителей преимущественными являются разные факторы.

Фактор цены является основным для потребителей со средним уровнем достатка, испытывающих потребность в данной группе товаров.

Качество товара более важно для потребителей с высоким уровнем доходов.

Существующие прямые конкуренты ИП Морозов А.К. на рынке которые имеют круг постоянных потребителей и сложившийся уровень цен на свою продукцию.

В настоящее время на рынке г. Челябинска наблюдается значительное повышение спроса на данный вид продукции.

Единственными конкурентными факторами на рынке данного вида продукции является широкая рекламная деятельность компаний-конкурентов и более широкий ассортимент продукции:

¾семечки «русский Орех»;

¾семечки «Джин»;

¾семечки «Тикко».

Всего на рынке челябинской области данный вид продукции реализует более 15 компаний, однако остальные конкуренты не занимаются рекламной деятельностью, и имеют не очень высокое качество продукции. Особый вид конкуренции представляют пивные компании, большинство из которых осуществляет и выпуск субпродуктов «к пиву» (арахис, фисташки и д.р.)

Конкуренция является неотъемлемой частью деятельности. Если планируется стратегия предприятия, обязательно учитывается конкуренция, потому что цель стратегии - это достижение успеха, что на самом деле означает победу над конкурентами.

За все время существования ИП Морозов А.К. не осуществляла рекламную деятельность в средствах массовой информации, по радио и телевидению и в Интернете. Занять и удерживать сегмент рынка удается в основном по ценовой категории, поскольку продукция аналогичного качества, выпускаемая означенными конкурентами превышает по стоимости продукцию ИП Морозов в диапазоне 7-15 рублей. Рыночный сегмент был освоен за счет первоначального случайного потребления продукции предприятия и удовлетворения покупателями соотношением «цена-качество», стоит отметить, что случайное потребление занимает и сейчас значительную долю в общем объеме реализованной продукции.

К имидживым мероприятиям проводившихся ИП Морозов А.К. стоит отнести разработку и внедрения упаковки своего товара. Упаковка семечек «Золотой Щелкунъ» представляет собой адаптированную металлизированную пленку, позволяющую сохранять высокие вкусовые и ароматические качества на протяжении длительного срока (превышающего гарантированный срок хранения). Упаковка отличается ярким желтым цветом, что делает ее заметной в общем ряду аналогичных товаров.

Кроме этого компания разработала собственный логотип, размещенный на упаковки сверху, который представляет собой золотую корону, изображенную в старорусском стиле и надпись «Золотой Щелкунъ» выполненную так же в старорусском стиле с твердым знаком на конце.

Была проведена рекламная акция «Ищи тысячу» позволяющая участвовать потребителям продукта в лотереи и выиграть разовый денежный приз 1000 рублей. Минусы данной рекламной акции следующие:

·отсутствие сопроводительной рекламы по радио и сопроводительного печатного материала в магазинах и павильонах, торгующих данной продукцией.

·результаты акции так же не были донесены до потребителя через прессу, интернет, телевидение.

3. Глава. Рекомендуемые мероприятия по совершенству управлением имиджа и репутации предприятия, как фактора его конкурентоспособности

Предлагаемые мероприятия рекомендуется разделить на совершенствование внутреннего и внешнего имиджа предприятия.

В рамках написания работы среди сотрудников было проведено экспериментальное исследование, целью которого было выявление степени сформированности внутреннего имиджа организации методом анкетного опроса и семантического дифференциала. Метод анкетного опроса был выбран, поскольку он позволяет довольно точно выявить ценностные ориентации, предпочтения и установки, как индивида, так и аудитории в целом, что в свою очередь даёт возможность PR-специалисту мысленно моделировать любые нужные ситуации, чтобы выявить устойчивость склонностей, предпочтений и других субъективных состояний отдельных лиц и общественных групп в отношении конкретных товаров, услуг, технологий, организаций. Выбор метода семантического дифференциала был обусловлен тем, что он позволяет измерять коннотативное значение, связанное с эмоциями, личностным смыслом и опытом, социальными установками, стереотипами и другими эмоционально насыщенными, слабо структурированными и мало - и неосознаваемыми формами восприятия и отношения. Иными словами, под коннотативным значением имеется в виду подразумеваемое значение, то есть то, что подразумевается, предполагается на уровне индивидуального восприятия и опыта индивидом, когда он говорит или думает о том или ином объекте. Комбинирование двух вышеуказанных методов в рамках экспериментального исследования даёт возможность выявить с одной стороны характер сознательного отношения респондентов к ИП Морозов А.К., а с другой - ассоциации, возникающие у них к организации на уровне подсознания, что в свою очередь позволяет очертить имидж организации максимально точно.

Объём выборочной совокупности составил 6 человек, при таком количестве респондентов полученные данные будут иметь характер приближенной надёжности, а ошибка выборки не превысит 11%. Этот показатель является приемлемым, поскольку проводимое исследование не является маркетинговым.

Одним из этапов проведённого исследования было внутреннее исследование ИП Морозов А.К, направленное на выявление уровня сформированности корпоративной культуры как элемента имиджа организации. Большинство опрошенных (83%,) составляют женщины в возрасте от 35 до 44 и от 45 до 54 лет, мужчины составляют 17% от общего количества опрошенных.34% респондентов имеет высшее образование, среднее и средне-специальное образование имеют 66% опрошенных. Полученные данные позволяют сделать вывод о сходстве социально-демографических характеристик сотрудников организации и как следствие об однородности её коллектива.

Из ответов следует, что каждый сотрудник имеет довольно большой стаж работы в организации 2/3 (66%) коллектива работают с момента его учреждения, 17% сотрудников заняты в организации 1,5 года, такое же количество опрошенных имеет стаж работы в 1 год. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о низкой текучести кадров. С целью выявления уровня самоидентификации сотрудников с организацией, им было предложено ответить на вопрос, считают ли они работу в организации своим призванием. Большинство опрошенных (92%) ответили на этот вопрос отрицательно, такой низкий уровень самоидентификации может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует ИП Морозов не предполагает глубокую личную вовлеченность в трудовой процесс.

Однако, следует отметить тот факт, что ответы, полученные на вопрос об уровне самоидентификации сотрудников, немного противоречат ответам на вопрос относительно мотивов занятости в Калужском Доме музыки, поскольку для 76% опрошенных выделяют, что наиболее привлекательным в организации является её удобное месторасположение и лишь для 24% ответили что их удовлетворяет зарплата и условия труда.

Таким образом, анализируя ответы на вопросы, касающиеся существующей трудовой мотивации сотрудников и способов её усиления, можно сделать вывод о том, что доминирующими мотивами занятости в являются удобное месторасположение организации, а также возможность материального поощрения результатов труда. Следует отметить, что среди сотрудников существует некоторая неудовлетворённость размером заработной платы и как следствие, усиление мотивации, согласно результатам опроса, возможно за счёт увеличения её размера. Стоит подчеркнуть, что увеличение заработной платы возможно лишь по результатам труда, в этом случае каждый работник будет связывать уровень своего благосостояния с результатами хозяйственной деятельности предприятия.

Далее сотрудникам было предложено ответить на вопрос относительно их общей удовлетворённости своей занятостью. Подавляющее большинство сотрудников ответили на поставленный вопрос "да" либо "скорее да, чем нет" (суммарно эти варианты ответов набрали 84%,). Таким образом, несмотря на выявленное выше недовольство сотрудников уровнем заработной платы, показатель удовлетворённости трудом в организации в целом весьма высок. Далее респондентам было предложено ответить на вопрос относительно наличия в коллективе корпоративных традиций. При подсчёте результатов было получено следующее соотношение ответов: Варианты "корпоративные мероприятия" и "совместные праздники" набрали 22% и 17% упоминаний соответственно, что позволяет сделать вывод о наличии в организации корпоративных мероприятий, проведение которых на данный момент не стало традицией. Вариант "день рождения организации" респондентами не выбирался, поскольку проведение этого мероприятия на данный момент не практикуется. Формирование традиции его проведения может сыграть большую роль для создания позитивного имиджа предприятия. Также следует отметить довольно высокий процент упоминаний (22%), набранный вариантом "не знаю" или "не принимаю участия".

Данный факт может быть объяснён распределением ответов респондентов на вопрос относительно наличия в коллективе непроизводственных конфликтов:

наиболее популярными ответами на вопрос "наблюдали ли Вы противоречия помимо производственных в коллективе" были "да" (41%) и "иногда" (41%), то есть, наличие непроизводственных конфликтов так или иначе отмечает 82% респондентов и только 18% утверждают, что их нет. Такое соотношение ответов на данный вопрос оказывает влияние и на социально-психологический климат в коллективе. По данному параметру были получены следующие оценки:

категоричные ответы "безусловно благоприятный" (8%,) и "безусловно неблагоприятный" (8%,) не пользовались популярностью у респондентов. Предпочтение отдавалось более нейтральным вариантам "пожалуй благоприятный" (42%) и "пожалуй неблагоприятный" (42%). Такое соотношение ответов позволяет говорить об отсутствии в коллективе ярко выраженного позитивного или негативного социально-психологического климата и существовании тенденций, имеющих как положительную, так и отрицательную направленность. К первым можно отнести высокий уровень самоидентификации сотрудников с организацией, высокую удовлетворённость трудом и готовность работать за идею, ко вторым - неудовлетворённость сотрудников заработной платой, отсутствие сложившихся традиций проведения корпоративных мероприятий, наличие непроизводственных конфликтов в коллективе.

Таким образом, подводя итоги анкетирования сотрудников, следует сказать, что коллективу организации свойственно сходство социально-демографических характеристик сотрудников - в основном это женщины средней и старшей возрастных групп, имеющие среднее образование. Для организации характерна низкая текучесть кадров, что может быть объяснено экономическим кризисом. Доминирующими мотивами занятости в организации являются её удобное месторасположение, а также возможность реализовать свой творческий потенциал. Следует отметить, что в коллективе существует некоторая неудовлетворённость размерами заработной платы, однако общий уровень удовлетворённости трудом довольно высок. В коллективе существует традиция поздравления именинников, также практикуется проведение корпоративных мероприятий и совместных праздников, однако данная практика на данный момент в традицию не оформилась. Социально-психологический климат в коллективе не имеет ярко выраженной негативной или позитивной окраски, поскольку для него характерно наличие как положительно, так и отрицательно направленных тенденций, на данный момент уравновешивающих друг друга.

Исходя из данных, полученных в ходе исследования сотрудников, можно предложить следующие инструменты эффективного формирования внутреннего имиджа организации:

·оформленное в традицию проведение корпоративных праздников и мероприятий, в частности дня рождения организации;

·создание легенды организации;

·разработка и введение системы материальных поощрений сотрудников.

Следующим этапом исследования был опрос сотрудников использованием метода семантического дифференциала. В рамках респондентам был предложен список биполярных семибальных шкал (от - 3 до +3), заданных антонимичными прилагательными, по которым требовалось оценить организацию. Оценки, полученные по каждой шкале семантического дифференциала, подвергались статистической обработке (пакет статистических программ "Описательная статистика" EXCEL for WINDOWS XP) с вычислением параметра среднего значения. После чего производился факторный анализ полученных данных, в рамках которого высококоррелирующие шкалы были объединены в факторы, которые представляют собой отдельные черты, грани изучаемого объекта. Таким образом, было достигнуто снижение размерности знакового пространства до четырёх наиболее важных переменных:

Фактор идентичности: наибольший средний балл среди сотрудников Калужского Дома музыки в данной группе был получен такими характеристиками как "родная"(+1), "чистая"(+0,7). Общее среднее значение данного фактора, полученное при анализе ответов сотрудников +0,4. Таким образом, данные, полученные методом семантического дифференциала, показывают, что большая часть коллектива разделяет ценности и нормы организации.

Фактор активности: наибольший средний балл среди сотрудников в данной группе был получен такими характеристиками как "передовая"(-0,3), "энергичная"(-0,7), "независимая"(-1). Средний балл, полученный среди сотрудников по данной категории, - 0,9. Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что организация воспринимается как недостаточно активная. Также в оценке организации сотрудниками прослеживается негативная тенденция.

Фактор эмоциональности: наибольший средний балл среди сотрудников в данной группе был получен такими характеристиками как "творческая" (-0,3), "простая" (-0,3). Общее среднее значение данного фактора, полученное при анализе ответов сотрудников - 0,7. Довольно низкий средний балл, полученный по данному фактору может быть обусловлен ранее выявленной негативной направленностью характерной для оценки организации сотрудниками.

Фактор восприятия персонала: наибольший средний балл среди сотрудников в данной группе был получен такими характеристиками как "дисциплинированная" (+1) и "серьёзная" (+0,7). Также следует отметить низкий балл таких характеристик как "сплочённая" (-0,7) и "коллективная" (-0,3) Общее среднее значение данного фактора, полученное при анализе ответов сотрудников - 0,3. Полученное соотношение голосов респондентов может быть обусловлено ранее выявленным наличием противоречий в коллективе, а также недостаточно благоприятным социально-психологическим климатом.

Таким образом, обобщая данные, полученные среди сотрудников предприятия методом семантического дифференциала, следует сказать, что большая часть коллектива разделяет ценности и нормы организации, однако при этом воспринимая организацию как недостаточно активную. Коллектив организации характеризуется недостаточно благоприятным социально-психологическим климатом.

Далее был проведен опрос потребителей методом случайной выборки. Покупателям челябинских магазинов было предложено ответить на 5 вопросов, касающегося ассортимента продукции данного вида. Объём выборочной совокупности составил 105 человек.

На вопрос «Укажите семечки какой торговой марки вы предпочитаете» 18% ответили «русский орех», 15% «семечки Джинн», 19% - «Тикко», 9% потребителей выбрали ответ «Золотой Щелкунъ», и 10% затруднились с ответом, остальные 48% ответили, что не покупают семечки или делают это от случаю к случаю и предпочтений не имеют.

Вопрос «каким образом вы получаете информацию о товаре?» дал следующие результаты 26% ответили, что получают информацию случайно, увидев товар в магазине, 31% что от своих знакомых, 34% ответили, что из рекламы, остальные затруднились с ответом.

На вопрос «известно ли вам о семечках «Золотой Щелкунъ» 48% ответили, что не покупают семечки или покупают их редко, поэтому данная марка им не знакома. 24% ответили, что видели товар в магазине но не пробовали его, 9% ответили, что регулярно приобретаю семечки этой марки 19% ответили, что пробовали товар, но не являются его систематическими потребителями, предпочитая продукцию других компаний.

Вопрос «считаете ли вы, что на ваш выбор влияют рекламные компании, печатная продукция в магазинах, баннерные растяжки?» дал следующие результаты: 49% ответили, что обращают внимание на баннерной рекламу, расположенную вдоль автодорог, 14% ответили, что им нравится интересная реклама по радио, 37% обращают внимание на печатную продукцию в магазинах, когда стоят в очереди.

На вопрос «Формирует ли ваш выбор лотерии и акции проводящиеся совместно с магазинами?» 53% опрошенных ответили, что это влияет на их выбор, 26% ответили, что равнодушны к мероприятиям такого рода, и 21% указали, что их раздражают подобные акции.

Исходя из полученных данных можно предложить следующие рекомендации:

·проводить рекалмные компании совместно с сетями розничных магазинов. Рекламная компания должна включать себя следующие предложения:

.дополнительные предложения: например, при покупки семечек «Золотой Щелкунъ» в пакете 500гр вы получаете два пекетика по 50 гр бесплатно.

2.акции по снижению цены на определенный период, с их помощью предполагается увеличить количество попробовавших продукцию, таким образом давая возможность потребителю сформировать свое мнение о товаре.

.совместная акция с челябинской пивоваренной компанией «Уральский мастер» - при покупке пива уральский мастер пакетик семечкек «Золотой Щелкунъ» 100гр в подарок.

.промоуттерская акция «Попробуй!» в ходе которой прохожим предлагается бесплатно попробовать семечки «Золотой Щелкунъ». Акцию следует провести в день города, в парках культуры и отдыха, при раздаче семечек прохожим раздать и пакетики для очисток, тем самым подчеркнуть, что компании не безразлична ситуация с загрязнением улиц города.

·Предаставление и размещение печатной рекламной продукции в сети розничных магазинов города Челябинска, и продуктовые павильоны, в виде рекламных плакатов.

·Выпуск подарочной продукции с символикой предприятия: шариковых ручек, брелков для ключей, зажигалок, пластмассовых кружек, картонных подставок под чашки.

·размещение рекламных баннеров в районах города Челябинска.

Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий зависит от увеличения числа потребителей продукции. Планируемая эффективность мероприятий следующая: минимальный эффект- 180 тыс. руб., максимальный эффект 210 тыс. руб., норматив учета неопределенности 0,3, а коэффициент дисконтирования 0,18, ежегодный уровень инфляции 14%

Эож = (180*0,3+210*0,7)*1/(1+0,18)*3*0,14=51,32 тыс.руб.

Заключение

В современном мире практика использования PR-технологий становится повсеместной. В современном мире практика использования PR-технологий становится повсеместной. Сфера торговли также не обошлась без неё. Более того, в силу специфики данной отрасли, именно эффективная PR-деятельность становится залогом успешного существования организации на рынке. Но, несмотря на этот факт, на сегодняшний день многие инструменты и приемы, использующиеся для налаживания связей между общественностью и торговыми организациями, применяются несистемно и спонтанно, что в свою очередь открывает огромное поле деятельности для PR-специалистов, предлагая им большой выбор методов продвижения своей фирмы.

Подводя итоги, следует сказать, что в ходе работы над дипломом было выполнено следующее:

·Был собран и проанализирован теоретический материал об имидже;

·было проведено экспериментальное исследование с целью выявления реальной аудитории Калужского Дома музыки и степени сформированности имиджа организации у членов данной аудитории;

·было проведено экспериментальное исследование среди сотрудников Калужского Дома музыки с целью выявления степени сформированности корпоративной культуры организации;

·была выполнена обработка и интерпретация данных экспериментального исследования;

·был составлен список практических рекомендаций для высшего должностного лица компании.

Выдвинутая гипотеза нашла своё подтверждение: имидж ИП Морозов А.К. на данный момент не сложился окончательно, представляя собой несистематизированную совокупность отношений и оценок организации по тем или иным аспектам. Причиной этого может быть фрагментарность информации о продукции компании и как следствие небольшой сегмент рынка, занимаемый ею. Однако следует отметить тот факт, что восприятие, как самой организации, так и сферы её деятельности имеет позитивную направленность, что, безусловно, является хорошей отправной точкой для целенаправленного формирования позитивного имиджа предприятия среди общественных групп.

Список использованных источников

1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М. Психология управления: Курс лекций/ Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов и др. - Новосибирск, М., 1997 - 152 с.
2. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг, 1998, № 1 - 94 с.
3. Деркача А.А., Лаптева Л.Г. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002 - 640 с.
4. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Б.Л. Еремишина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 - 416с. - (Серия "Зарубежный учебник").
5. Иванова С.В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика, 2000, №4 - 82 с.
6. Королько В.Г. Основы паблик рилейшенз. - РЕФЛ - БУК, К.:
7. ВАКЛЕР, 2000 - 528 с.
8. Ланкин В.Е. Учебное пособие для подготовки к государственному итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога по специальности 080111 "МАРКЕТИНГ". - Таганрог: ТРТУ, 2006 - 241 с.
9. Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. - М.: Флинта: МПСИ, 2006 - 168
10. Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им.В. В. Виноградова. - 4-е изд., дополненное. - М: Азбуковник, 1997 - 944 с.
11. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? Или о том, как создавать свой имидж. - 2-е изд. - М.: Дело, 2000 - 240с.
12. Панфилова А.П. Имидж делового человека. - Знание, ИВЭСЭП; 2007 - 490 с.
13. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2002 - 223с.
14. Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2001 - 704 с.
15. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №1 - 160 с.
16. Харитонова Е.В. "Имидж организации - миссия выполнима" // Со-Общение. 2001, № 11 - 88 с.
17. Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М.: Дело, 2003 - 496 с.
18. Шепель В.М. Имидж. Как нравиться людям. М.: Народное образование, 2002 - 249 с.
19. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. - М.: Добросвет, 2000 - 596с.
20. http: // www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_2124
21. http: // www. treningoff. ru/text/121/28/
22. http: // www. hr-portal. ru/pages/okk/kktk. php
23. http: // www. corpculture. ru/content/tipologiya-korporativnykh-kultur-r-akoffa
24. http: // www. corpculture. ru/content/tipologiya-korporativnykh-kultur-ch-khandi-i-osobennosti-kadrovoi-politiki-dlya-kazhdogo-tip
25. http: // www. c-culture. ru/go/207
26. http: // kdm. vdnh. ru
27. http: // slovari. yandex. ru/dict/sociology/article/soc/soc-1000. Htm