Этика и психология деловых отношений

Этика и психология деловых отношений

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова»

Кафедра философии, социологии и теории социальной коммуникации

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ДЛЯ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Н.Н. ВАСИНА

Нижний Новгород

Печатается по решению редакционно-издательского совета ГОУ ВПО НГЛУ

Специальности: Связи с общественностью; Реклама; Социально-культурный сервис и туризм; Менеджмент организации

Дисциплины: Этика и психология деловых отношений; Деловое общение; Профессиональная этика и этикет; Этика и психология в туристическом бизнесе

Направления: Реклама и связи с общественностью; Туризм

Дисциплины: Этика и психология делового общения; Психология делового общения

УДК (174.4:159.923)(075.8)

ББК 87.711.5

В 195

Васина Н.Н.

Этика и психология деловых отношений: Учебное пособие для высших учебных заведений. - Нижний Новгород: Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова, 2011. - 148 с.

Учебное пособие по курсу «Этика и психология деловых отношений» знакомит студентов с содержанием, функциями и структурой делового общения. В пособии рассматриваются средства делового общения, раскрывается специфика его основных форм, описываются психологические особенности и нравственные регуляторы деловых отношений.

Пособие рассчитано на студентов, специализирующихся в сфере рекламы и связей с общественностью, туризма, а также на тех, кто интересуется коммуникативными аспектами различных видов профессиональной деятельности.

УДК (174.4:159.923)(075.8)

ББК 87.711.5

Автор Н.Н. Васина, канд. филос. наук, доцент кафедры философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ

Ответственный за выпуск Е.П. Савруцкая, докт. филос. наук, профессор, зав. кафедрой философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ

Рецензент Е.П. Савруцкая, докт. филос. наук, профессор, зав. кафедрой философии, социологии и теории социальной коммуникации ГОУ ВПО НГЛУ

© ГОУ ВПО НГЛУ, 2011

ВВЕДЕНИЕ

В современном обществе, где почти все виды профессиональной деятельности осуществляются в рамках социальных структур, деловая коммуникация играет важную роль.

Во-первых, эффективность многих видов деятельности находится в прямой зависимости от успешной деловой коммуникации, от эффективных деловых отношений с партнерами, коллегами, с подчиненными и с другими субъектами деловых отношений. Поэтому 63% английских, 73% американских и 85% японских руководителей считают коммуникацию главным условием эффективности их организаций и тратят на нее от 50 до 90% своего времени.

Во-вторых, получение прибыли как важнейшая цель деятельности любой коммерческой организации в значительной степени зависит от репутации организации. Репутация же, в свою очередь, создается в зависимости от двух факторов: во-первых, от качества продукта или услуги и, во-вторых, от успешных коммуникаций, причем не только внешних, но и внутренних, основу которых составляет корпоративная культура организации.

В-третьих, корпоративная культура, внешним выражением которой являются соблюдение этикетных форм поведения, фирменный стиль и др., свидетельствует об уважительном отношении к партнерам и клиентам, о серьезных профессиональных намерениях компании, о ее профессиональном статусе, повышает ее узнаваемость, являясь важным конкурентным преимуществом.

В-четвертых, на успех деятельности любой организации влияют деловые, в том числе и коммуникативные качества ее персонала. Умение работать в команде, способность к эффективному деловому сотрудничеству лежат в основе коммуникативной компетентности как необходимого условия решения профессиональных задач во многих сферах общественной жизни.

В-пятых, коммуникативные качества специалиста в значительной степени определяют его собственный профессиональный карьерный рост. Освоение коммуникативных навыков и грамотное профессиональное общение с руководством, коллегами, партнерами - это вклад в свое продвижение.

ТЕМА 1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ЕГО СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ

1.1 Понятие и структура общения

Общение - это взаимодействие людей, в процессе которого они обмениваются информацией, отношениями (симпатиями, антипатиями и др.) и деятельностью (навыками, умениями, результатами деятельности).

В общении выделяют три содержательных компонента: коммуникативный (информационный), перцептивный и интерактивный. Эти стороны единого процесса выделяются только в целях более детального их изучения; в реальном коммуникативном действии, в живом общении они существуют в единстве.

Коммуникация. Термин «коммуникация» используется в широком и узком смыслах.

В широком смысле слова коммуникация - это общение, взаимодействие людей, а в узком - это процесс обмена информацией.

В общении обмен информацией обладает рядом особенностей (в сравнении с техническими системами). Коммуникация в процессе общения:

Это активный обмен, в котором происходит не только обмен готовой информацией, но последняя создается, уточняется и развивается.

В процессе коммуникации формируются общие смыслы сообщений, так как этот процесс предполагает:

а) понимание информации каждым участником общения и б) обратную связь.

Зависит: а) от наличия сходной или единой языковой системы, б) от отношений между участниками коммуникации, в) от коммуникативной ситуации, от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров (социаль-ных, политических, культурно-образовательных, имущественно-финансовых, возрастных, психологических); проходит сквозь своеобразные «фильтры» доверия.

Оказывает влияние на поведение участников общения с целью изменения либо их поведения, либо их отношений, либо их самих.

Перцепция (восприятие) - это процесс восприятия партнерами друг друга.

Восприятие - целостный образ предмета как результат синтеза ощущений. Представители школы гештальтпсихологии (М. Вертгеймер. Е. Рубин. В. Келлер) выделили принципы, на основе которых ощущения объединяются в связанные единства. Это: фон, фигура, целостность, постоянство и осмысленность.

Но восприятие человека человеком имеет свои особенности. Оно:

включает, прежде всего, информацию о внешних как физических, так и поведенческих признаках человека;

представляет собой восприятие не только физических характеристик (например, внешности человека), но и психологических: намерений, мыслей, целей, установок и т.д. партнеров по общению;

активно, селективно (избирательно), т.е. зависит от качества и количества информации, имеющейся у субъекта восприятия о партнере, от личностных характеристик самого воспринимающего: от его прошлого опыта, ожиданий, установок, эмоций, целей коммуникации и др.;

включает в себя не только когнитивный компонент, но и оценочный: субъект восприятия в процессе восприятия осуществляет оценку, интерпре-тацию действий, мотивации поведения и эмоционального состояния партнера

регулятивно:

а) изменяет самого человека - субъекта восприятия;

б) способствует установлению взаимопонимания;

в) влияет на успех совместной деятельности.

Интеракция (взаимодействие) - это воздействие людей друг на друга, под влиянием которого происходят их взаимные изменения. В процессе взаимодействия происходит регуляция поведения людей, организуется и осуществляется их совместная деятельность.

Взаимодействие складывается из действий, которые

- взаимонаправлены,

- контактны,

- взаимосогласованы.

Выделяют два типа взаимодействия:

- Взаимодействие, ориентированное на обеспечение согласованных совместных действий (интеграцию, кооперацию, сотрудничество, комплиментарность).

- Взаимодействие, ориентированное на рассогласование совместной деятельности (конкуренцию, соперничество, конфликт).

.2 Виды общения. Специфика деловых отношений

деловое общение психологический коммуникация

Общение бывает:

- Формальным (функционально-ролевым) и

Неформальным (интимно-личностным).

К формальному (функционально-ролевому) общению относятся деловое общение и общение в общественных местах.

Деловое общение, как и формальное в целом, - это:

Несамоцельное общение: оно имеет предметно-целевое содержание, включено в различные виды профессиональной деятельности и подчинено их задачам; это не общение ради общения, оно нацелено на эффективное выполнение того вида деятельности, в рамках которого осуществляется.

Общение, в котором обнаруживается взаимозависимость всех его участников в достижении целей организации и в реализации личных целей.

Общение, участие в котором является обязательным, независимым от симпатий и антипатий людей. Характерная черта деловой коммуникации - обязательность контактов всех его участников.

Общение, не требующее проявления индивидуально-личностных («личных») отношений к партнеру, предполагающее «запрет» на «личные» отношения и поступки: люди при этом говорят и делают не то, чтобы они хотели ска-зать или сделать, а то, что им предписано соответствующим видом деятельности.

Общение, имеющее формальные ограничения и регламентируемое нормами и правилами поведения. Деловое общение - это общение по правилам, заданным социальной структурой, обеспечивающей соответствующий вид деятельности. Оно предполагает соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, учет субординации участников деловых отношений, их должностных ролей, прав и обязанностей, а также правил делового этикета.

Общение, в котором участники осуществляют коммуникативный контроль.

Деловое общение - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию, осуществление или оптимизацию предметно-профессиональной деятельности.

Общение бывает:

прямым - «с глазу на глаз», «face to face» (здесь и сейчас) и

косвенным, когда коммуниканты разделены пространственной или временной дистанцией (там и потом).

Различают также:

контактное общение (здесь и сейчас) и дистантное (там и потом);

непосредственное общение («с глазу на глаз») и опосредованное (с использованием технических средств);

устное и письменное;

диалогическое и монологическое;

межличностное, межгрупповое и массовое.

1.3 Функции делового общения

В деловом общении люди решают важные для них задачи, удовлетворяют свои социальные потребности, прежде всего связанные с их профессиональной деятельностью, которые и определяют функции делового общения, а именно:

. Информационную: в процессе общения люди обмениваются информацией, необходимой для осуществления того или иного вида деятельности.

. Интегрирующую: общение способствует формированию и повышению сплоченности группы, организации.

. Интерактивную: в ходе общения осуществляется обмен деятельностью (ее конкретными способами и результатами), сотрудничество людей.

. Инструментальную: общение выступает механизмом управления совместной деятельностью, благодаря общению повышается ее эффективность, укрепляются деловые позиции участников общения, отношения с коллегами, клиентами, деловыми партнерами, поддерживается статусно-ролевая дифференциация организации.

. Социализирующе-воспитательную: формирует профессиональные и коммуникативные умения, навыки и качества людей, а также культуру отношений к другим людям, к обществу.

. Регулирующую: в процессе общения формируются, закрепляются и транслируются социальные и профессиональные ценности и нормы.

. Функцию самоутверждения: в процессе общения люди приводят в соответствие самооценки с оценками и отношением к ним других людей, подтверждают соответствие занимаемому статусу.

. Инновационно-динамическую: посредством общения осуществляется обмен инновационными приемами, средствами, технологиями, изменение мотиваций и самого поведения людей, что может способствовать изменению структуры организации и ее функций.

. Эмоционально-экспрессивную: общение способствует обмену отношениями (симпатиями и антипатиями), эмоциями, влияет на формирование духовно-психологического климата в организации.

Кроме того, общение может выполнять и специфические функции. Это:

. Контактоустанавливающая функция.

. Функция самопрезентации - намеренное или ненамеренное создание и трансляция образа «Я».

. Апелляционная функция, функция обращения.

. Побудительная функция.

. Волеизъявительная функция носит эксплицитный характер: направлена от индивида более высокого ранга. Руководитель обращается к подчиненному: «Вы не могли бы подготовить документы по Вашему проекту к завтрашнему дню?». Это скрытый приказ.

. Ритуальная (магическая) - речевые действия, ритуал.

7. Перформансная

Но общение может быть и дисфункциональным.

.4 Структура коммуникативного действия

Элементарная единица общения - коммуникативное действие.

Код

А  В

Контекст

Структурные компоненты коммуникативного действия:

Субъекты общения: отдельные индивиды или группы.

Сообщение - информация, передаваемая от одного субъекта другому.

Код - система значений тех знаков, которые передаются в ходе общения от одного субъекта к другому. Это правила языка, используемые для передачи сообщения.

Контекст - «смысловое поле», в котором сообщение становится информативным.

Можно выделить культурно-исторический контекст, контекст групповых отношений и контекст межличностного общения.

Культурно-исторический контекст - это культурные традиции, нормы, ценности, символы, ритуалы, правила поведения, знание и учет которых необходимы в случае общения с людьми соответствующей культуры.

Контекст групповых отношений - это конкретные особенности групповых отношений, обусловленные принадлежностью людей к конкретной группе и проявляющиеся в их поведении.

Контекст межличностного общения - это реальный смысл, которым наделяют свои отношения их участники.

Общение, соответствующее контексту и прямо выраженное, считается явным. Другое сообщение при этом оказывается скрытым.

Средства общения. Различают вербальные, невербальные и технические средства общения.

Вербальные (речевые) средства - это устная и письменная речь, звучащее или написанное слово. Речь является основным средством формирования, выражения и передачи деловой информации. Кроме того, речевое поведение служит индикатором общей эрудиции, особенностей интеллекта, мотивации поведения. По особенностям речевого поведения человека можно судить о его профессии, увлечении, жизненном опыте.

К невербальным средствам относятся:

Кинесические средства: мимика, жесты, пантомимика (телодвижения, позы).

Паралингвистические средства: качество голоса, его диапазон, тональность, тембр.

Экстралингвистические средства: паузы, смех, плач, кашель.

«Контакт глаз»: направленность взгляда говорит о характере контакта,

Формы телесного контакта: рукопожатия, похлопывания, объятия и др.

Проксемические средства: пространственное расположение партнеров.

Внешний вид участников деловой коммуникации (одежда, прическа, аксессуары и др.) и оформление офисов.

Знаково-символические средства: логотипы, торговые марки, государственная, групповая символика, подарки т.п..

Ритуальные (перформансные) объекты и действия.

Технические средства: аудио- и видеотехника, компьютеры, факсы и др.

Контрольные вопросы и задания

. Покажите роль деловой коммуникации в профессиональной деятельности и в частности в рекламном бизнесе и в связях с общественностью?

. Раскройте сущность общения, назовите его характерные признаки.

. Проанализируйте каждую из сторон общения.

4. Охарактеризуйте основные виды общения.

. Дайте определение деловому общению. Перечислите особенности деловых отношений.

6. Постарайтесь объяснить, в чем заключается формально-ролевой характер делового общения.

. Рассмотрите функции делового общения.

. Выделите основные структурные компоненты коммуникативного действия и охарактеризуйте их.

10. Выделите невербальные средства, особенно значимые для PR-деятельности и рекламы.

Основные понятия: общение, коммуникация, перцепция, интеракция, деловое общение, функции делового общения, структура делового общения, субъекты общения, сообщение, код, контекст, средства общения, точность,

ТЕМА 2. РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

2.1 Речевые формы делового общения и их специфика

Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, значимой для коммуникантов и способствующей реализации целей их профессиональной деятельности.

Успешность деловой коммуникации находится в прямой зависимости от выбранных средств делового общения и от их правильного использования.

Как уже отмечалось, основным способом производства и трансляции текстов, циркулирующих в процессе деловой коммуникации, является речь. Смыслы используемых в деловой коммуникации сообщений формируются и наиболее адекватно фиксируются именно в речевой форме. Речь представляет собой универсальное средство делового общения: сообщения, созданные с помощью других знаковых систем, почти всегда могут иметь вербальное выражение. Кроме того, речевые формы в наибольшей степени способствуют утверждению в общении, в том числе и деловом, нравственных принципов и норм. Г.-Г. Гадамер, подчеркивая этот момент, отмечает, что способность к разговору «состоит в возвышении человека к подлинной гуманности». Речевая культура - важнейшая составляющая культуры делового общения и предполагает свободное владение многообразием речевых средств деловой коммуникации и умение адекватно использовать их в различных коммуникативных ситуациях, а также подчинение речевой деятельности принципам, нормам и правилам делового общения.

В речевой форме реализуются практически все функции делового общения, но речевая коммуникация в деловой сфере, прежде всего, нацелена на предоставление (получение) информации, на убеждение своего партнера и на побуждение его к сотрудничеству или действию.

К вербальным видам делового общения относят говорение, написание, слушание и чтение: говорение и написание участвуют в процессе передачи информации, слушание и чтение - в восприятии информации.

Кроме того, написание текста и его чтение - это виды письменной речи, говорение и слушание - устной.

В зависимости от целей субъектов деловой коммуникации различают следующие типы высказываний:

сообщение;

мнение, убеждение;

рекомендация, совет;

критическое замечание;

комплимент;

предложение;

выводы, резюме;

вопросы, ответы.

2.2 Основные правила делового разговора

Специалисты по деловой коммуникации отмечают, что человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить; слышащие его воспринимают лишь 70%, понимают 60 %, а в памяти у них остается, по одним источникам, 24% сказанного, по другим - от 10 до 15%.

Возрастанию эффективности делового общения способствуют его необходимые составляющие, а именно: умение говорить и умение слушать.

В коммуникативном аспекте умение говорить предполагает соблюдение правил речевого общения. Все многообразие правил речевого общения можно разделить на три группы.

К первой группе относятся нормативные требования к речевой коммуникации, обусловленные ее профессиональными целями. Это:

1. Правило релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу), которое предписывает:

- говорить по существу обсуждаемой проблемы;

говорить то, что важно в данной ситуации;

соотносить сказанное с ожиданиями партнера.

2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:

предъявлять правдивую и проверенную информацию, чтобы высказывания соответствовали истине,

доказывать и аргументировать свои высказывания,

не высказывать вслух то, для чего нет доказательств.

3. Правило необходимости и достаточности информации. В связи с этим целесообразно:

говорить не больше и меньше, чем требуется в данной ситуации и для достижения результата.

4. Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».

Вторая группа правил касается языковой нормативности и включает требования:

1. Правильности речи - ее соответствия грамматико-стилистическим нормам. Нарушение этого правила связано с такими ошибками, как употреб-ление слов не в соответствии с их значениями, игнорирование семантики слов, неумелое пользование антонимами, пропуски слов, необходимых для адекватного выражения смыслов, неудачный выбор синонимов, смешение паронимов (слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению, например, надо: склонить голову, а не преклонить; красивая и практичная одежда, но не практическая); соединение просторечных слов с книжными, неправильное построение фраз, неправильные ударения и написание слов и др. ошибки;

2. Точности речи - ее соответствия мыслям говорящего. Согласно этому требованию нельзя использовать термины-синонимы в одном высказывании, неуклюжие словообразования (например, ксерить, разблюдовка), профессионализмы за пределами профессиональной среды, слова-паразиты, нельзя злоупотреблять штампами и канцеляризмами.

3. Ясности речи, что обеспечивает ее доступность пониманию слушающего. В связи с этим необходимо избегать в речи многозначных терминов или прояснять, в каком смысле используется в высказывании тот или иной многозначный термин. Чтобы сделать речь доступной, кроме того, необходимо использовать определения, сравнения, примеры, метафоры - обороты речи, заключающие скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, аналогию.

4. Краткости и четкости речи, отсутствия в ней лишних слов, ненужных повторений.

Речевые ошибки, возникающие вследствие нарушения этого правила: использование плеоназмов (одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов): темный мрак, предчувствовать заранее, главная суть и т.п.; тавтологии.

Данное правило также предписывает говорить короткими фразами, четко формулируя мысль и используя при этом предложения, состоящие из 8-15 слов. По другим данным, сознание обычно не воспринимает смысл фраз, составленных более чем из 13 слов, а согласно некоторым исследованиям - даже из 7 слов.

5. Логичности речи - ее соответствия законам логики.

6. Соблюдения правила конгруэнтности - совпадения слов и невербальных сигналов. Нарушение этого правила ведет е подозрительности и непониманию.

7. Соответствия речевых клише нормативным правилам официально-делового стиля;

Усилению эффективности вербального воздействия (за исключением ситуаций делового общения, для которых предписан только официально-деловой стиль) могут способствовать такие характеристики речи как:

- простота речи - ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога»;

- богатство речи - разнообразие используемых в ней языковых средств; чистота речи - устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных терминов, употребляемых без особой необходимости;

- живость речи - отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность;

- благозвучие речи - ее соответствие требованиям приятного для речи звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны.

В третью группу правил включаются требования нравственно-психологического характера, а именно:

1. Уважать личность партнера, ориентироваться в общении на реакцию собеседника, признавать его право на собственное мнение, пытаться увидеть проблему его глазами и понять его точку зрения.

2. Проявлять уверенность, заинтересованность, информированность и компетентность, демонстрировать объективность, ценить свое и чужое время.

. Избегать использования в речи конфликтогенов.

Конфликтогены - это словесные выражения, которые, независимо от намерений говорящего или даже вопреки им, служат помехой, барьером в общении.

Использование в речи конфликтогенов вызывает у людей негативные эмоции (страх, подчинение, обиду, враждебность, раздражение, возмущение и др.), заставляет их прибегать к защите и препятствует формированию доверия между партнерами.

Примерами конфликтогенов могут служить следующие вербальные выражения, основанием объединения которых выступают некоторые типы речевых высказываний:

1. Приказ, указание, команда:

- «Повторите еще раз».

«Говорите медленнее».

«Не говорите со мной подобным образом».

«Срочно зайдите ко мне в кабинет».

«Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».

2. Предупреждение, угроза, обещание:

«Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю».

«Вы пожалеете, если сделаете это».

«Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения».

«Делайте, как сказано».

3. Поучение, указание на целесообразность, убеждение логикой:

«Вам следует пойти первым».

«Это неправильно».

«Вам не следует так поступать».

«Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:

- «Почему бы вам не сказать так».

«Я бы предложил вам обжаловать это».

«Попробуйте поступить так».

«Просто не обращай внимания».

5. Нравоучение:

- «Посмотрите на это иначе».

«В вашем возрасте я и такого не имел».

«Вам это поручено, значит - это ваша проблема».

6. Осуждение, критика (критика негативная), несогласие, обвинение:

«То, что вы сделали, глупо».

«Я ведь предупреждал вас, что это случиться».

«Вы недостаточно прилично работаете».

«Вы постоянно жалуетесь».

7. Похвала (особенно похвала с подвохом), согласие:

- «Я считаю, что вы правы».

«Теперь вы на верном пути».

«Это было замечательно».

«Мы гордимся вами».

«У вас так хорошо получаются ответы, вы не напишите еще один?»

8. Брань, необоснованные обещания, унижение, оскорбительные прозвища:

- «Ну, хорошо, господин Всезнайка».

«Все женщины одинаковы».

«Такое может сказать только идиот».

«Ну, ты просто дурак».

«Что еще можно ожидать от бюрократа».

9. Интерпретация, анализ, диагностика (диагноз мотивов):

- «Вы действительно в это не верите, не правда ли?»

«Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

«Теперь мне понятно, почему вы это сделали».

«Вы одержимы собственническим инстинктом».

«У вас никогда не хватает инициативы».

10. Успокаивание, сочувствие, утешение (успокаивание отрицанием):

- «В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше».

«Я тоже испытал такое чувство».

«Все делают ошибки».

«Не нервничай».

«Не волнуйся, все образуется».

«Все пройдет».

«Ты прекрасно выглядишь».

11. Выяснение, допрос:

- «Кто вас надоумил?''

«Что же вы сделаете в следующий раз?»

«Почему вы так поздно?»

«Чем ты занимаешься?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, отказ от обсуждения:

- «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

«Почему бы вам не выбросить это из головы?»

«Нечего здесь рассуждать. Я не вижу здесь проблемы».

13. Слова-должники:

- «Вы должны...»

14. Сокрытие важной информации:

- «Вам этот проект придется по душе» - не раскрывая сути дела.

15. Соревнование:

- «Я попал в такую аварию... Ты бы посмотрел на мою».

4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:

НежелательноЦелесообразноПлохоЛучшеРабочий проектПроект решенияУстранение препятствийПовышение надежностиОткрытые проблемыОткрытые вопросыРаботаСотрудничествоПодчиненныйСотрудникМы вам поможемВы сможете добитьсяВсе же вы должны признатьНе думаете ли вы, что...Когда-нибудь вы пойметеСогласны ли вы с тем, что...Я считаюВы не находите, что...Сейчас я, наконец, докажу и это...Сейчас вы сможете убедиться в том, что...Вы, конечно, еще об этом не думалиВам, конечно, известно

2.3 Слушание в деловой коммуникации

Как уже отмечалось, между сказанным и услышанным нет полного соответствия: во-первых, часть информации при ее передаче от одного участника коммуникации другому теряется и, во-вторых, переданное сообщение адресат может воспринимать по-своему, в большей или меньшей мере изменяя его смысл. То, что сказано, не равнозначно тому, что услышано.

Поскольку участники общения в своих действиях исходят из услышанного, постольку то, что люди слышат, гораздо важнее того, что сказано. Поэтому умение слушать - значимая сторона деловой культуры.

Роль слушания в деловой коммуникации определяется его функциональным содержанием:

. Слушание способствует налаживанию контакта между деловыми партнерами как необходимого условия успешной деловой коммуникации.

. Внимательное слушание демонстрирует уважительное отношение к партнеру, формирует доверительные отношения между участниками делового общения.

. Слушание является способом получения информации, обладание которой позволяет успешно решать различные профессиональные задачи.

4. Посредством активного слушания достигается понимание проблем, обсуждаемых в процессе делового общения.

Основные виды слушания: 1) нерефлексивное; 3) эмпатическое и 4) активное.

1. Нерефлексивное слушание - слушание при минимальных речевых реакциях, которые не содержат собственных соображений, оценок и тем более возражений. Процесс слушания, как правило, сопровождается невербальными сигналами: кивком или наклоном головы, доброжелательной улыбкой, контактом глаз и др., служащими проявлением поддержки и выражающими желание слушать. При этом виде возможны следующие словесные замечания:

• «Да?»
• «Понимаю...»

«Можно ли поподробнее…»

2. Эмпатическое слушание - это один из способов проявления сопереживания, сочувствия; его цель - уловить эмоциональное состояние партнера и обнаружить внимательное отношение к его переживаниям. Эмпатическое слушание помогает установить более глубокий контакт и способствует возникновению доверия между участниками делового общения.

3. Активное слушание направлено на получение информации, на ее адекватное восприятие и на признание говорящим того, что смысл его сообщения понят правильно.

Активное слушание осуществляется с помощью специальных техник, к числу которых относятся:

а) Перефразирование - «эхо-техника».

Ее применение ведет к снижению напряжения, к налаживанию контакта и главное - к подтверждению соответствия сказанного и услышанного (и озвученного другими словами) текста. Обычно сопровождается словами:

• «Если я Вас правильно понял...»
• «Так Вы сказали, что...»

б) Развитие идеи - это либо логическое выведение следствий из предложений партнера, либо интерпретация причин его высказываний. Однако во избежание осложнений коммуникации, обусловленных поспешностью выводов или обидой партнера, которая может быть вызвана диагностикой его мотивов, следует проявлять особую осторожность в представлении своих заключений.

Нельзя делать однозначных выводов:

«Из этого однозначно следует...».

Лучше сказать:

«Мне кажется...»

в) Резюме. Эта тактика позволяет в краткой форме сформулировать суть сделанных собеседником утверждений.

«Итак, Вы бы хотели...»

г) Сообщение о восприятии другого («отражение чувств»): это сообщение партнеру о восприятии его эмоционального состояния:

«Мне кажется, Вас это очень огорчает»

«Вас что-то смущает в моем предложении»

«У Вас счастливый вид»

д) Сообщение о собственном самочувствии:

«Мне жаль, что так получилось»

«Я очень рад, что нам удалось договориться».

е) Расспрашивание, в отличие от косвенных вопросов, содержит прямой запрос на информацию. Но при этом существует опасность потерять установленный контакт и спровоцировать эмоционально напряженную ситуацию. Преодолеть напряжение можно, объяснив цель задаваемых вопросов и выгодность ответа на них для самого партнера.

Трудности эффективного слушания:

1. Перебивание.

. Поспешные выводы, которые заставляют партнера занять оборонительную позицию.

3. Поспешные возражения, препятствующие возможности увидеть, что собеседник пытается сказать то же самое.

4. Отключение внимания. Часто это происходит в ситуации, когда слушающему становится скучно, и он начинает заниматься другим делом: фантазирует, мечтает или критикует происходящее. Это возможно также, если слушающий слишком поглощен тем, как он выглядит в глазах других.

5. Высокая скорость умственной деятельности и как следствие предугадывание того, что скажет говорящий.

6. Антипатия к чужим мыслям: слушающий больше ценит свои мысли, и ему приятнее отслеживать именно их, чем слушать рассуждения партнера.

7. Избирательность внимания: мысли слушающего направлены на то, что кажется ему более существенным.

8. Потребность реплики; из-за желания перебить - возразить, опровергнуть, дополнить, вследствие чего перестают слушать. Когда мысль интересна слушающему или близка ему, он ждет, чтобы говорящий скорее закончил, и он смог бы высказаться.

9. Непрошенные советы.

. Стремление выглядеть заинтересованным, что практически приводит к тому, что слушающий не слышит слов.

11. Оценка слушающим говорящего, которая предшествует слушанию и делает этот процесс менее эффективным.

12. Непоседливость, суетливость слушателя, которая мешает ему сосредоточиться и внимательно воспринимать сообщаемую информацию.

Ошибки говорящего, препятствующие внимательному слушанию:

1. Удаление от основного предмета разговора.

. Заострение внимания на «голых» фактах: даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнить не более 5 основных фактов. Поэтому нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

. «Уязвимые места»: использование критических слов, особенно действующих на психику и выводящих человека из состояния равновесия, таких как кризис, агония, тупик, голод, война агрессия, кровь, смерть и т.п.

. Монотонная речь говорящего, слишком быстрый или медленный темп речи.

. Слишком тихая или слишком громкая речь.

. Отвлекающая внешность говорящего.

Внешние помехи эффективному слушанию:

Помехи за окном, шум на других этажах, заглядывание посторонних в помещение.

Температура в помещении.

Плохая акустика.

Отвлекающие элементы интерьера.

Поглядывание на часы.

Прерывание разговора, телефонные звонки.

Ограниченность во времени, ощущение, что сроки поджимают.

Чрезмерная нагрузка, стремление делать несколько дел сразу.

Плохая погода, космические влияния.

Цвет стен (красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый расслабляет).

Неприятные запах в помещении (сырости, краски и т.п.).

Привычка держать в руках посторонние предметы.

Преодоление этих ошибок и использование техник эффективного слушания позволит обеспечить его участников значимой для достижения результата информацией и настроить их совместный поиск решения производственных проблем, создав при этом благоприятную атмосферу делового общения.

.4 Вопросно-ответная форма деловой коммуникации

Эффективное слушание - необходимое условие установления успешной обратной связи как важнейшей составляющей процесса общения, придающей ему форму диалога.

Выделяют две формы речевого общения: монолог и диалог. В реальной языковой практике может иметь место их соединение.

Монолог - высказывание, не ориентированное на непосредственную реакцию слушателя. Часто в форме монолога выдаются распоряжения, сообщаются решения, предпринимаемые относительно простых деловых ситуаций. Однако сумма потерь при монологе, особенно если это касается проблем, требующих объединения усилий сотрудников организации в достижении результата, может достигать 50%, а в некоторых случаях - 80% от общего объема информации.

Наиболее эффективной формой общения, существенно снижающей информационные издержки, является диалог.

Диалог - это разговор, в ходе которого осуществляется обмен репликами и смена ролей, т.е. происходит циркуляция информации.

Поддержание диалога обеспечивается именно наличием обратной связи. Вместе с тем, сама обратная связь в значительной степени зависит как от умения слушать, так и от умения участников деловой коммуникации задавать вопросы, что, в свою очередь, интенсифицирует речевую деятельность.

Значение вопросов в деловом взаимодействии:

- Вопросы влияют на активность собеседника, способствуют переходу от монолога к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу.

- Это удобная форма побуждения («Вы не могли бы?»).

С их помощью привлекается внимание к содержанию предмета обсуждения.

Они создают возможность скорректировать процесс коммуникации в соответствии с темой общения и направить его нужное русло.

Вопросы несут определенную информацию, например, заложенную в основании вопроса («Где вы храните свои деньги?).

Вопросы могут способствовать формированию отношения не только к теме вопроса, но и к задающим их людям.

- Вопросы помогают собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию, а также перехватить и удержать инициативу в беседе.

Вопросы бывают:

Открытые - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения:

- «Каково ваше мнение?»

«Каким образом?»

«Сколько еще?»

«Почему?»

«Как?» И т.д.

Информационные - вид открытого вопроса, вызывающий к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Например, вопрос: «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным. Вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» таковым не является.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет» и рекомендуются для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией, а не для получения информации.

Зеркальные вопросы состоят в повторении части утверждения, произнесенного собеседником, с вопросительной интонацией. Их цель - заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны:

«Я никогда не буду иметь с ним дело!»

«Никогда?»

«Сейчас у меня нет средств!»

«Нет средств?»

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог. С их помощью стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая его, а помогая ему. Они требуют способности быстро слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Некоторые авторы дают более широкий перечень видов вопросов, включая в него:

Переломные вопросы, задаваемые с целью переключиться на другую тему.

Вопросы для обдумывания - это вопросы, вынуждающие собеседника размышлять, тщательно обдумывать комментировать то, что было сказано.

Риторические вопросы не предполагают прямого ответа; посредством этих вопросов обращают внимание на нерешенные проблемы, стремятся обеспечить себе поддержку или выявить новые проблемные аспекты.

Контрольные вопросы служат для прояснения ситуации слушания и понимания.

Вопросы для ориентации помогают увидеть наличие или отсутствие изменений в позиции партнера.

Подтверждающие вопросы направлены на проявление согласия и тем самым влияют на установление взаимопонимания.

Ознакомительные вопросы, цель которых - получение информации о мнении партнера.

Альтернативные вопросы. В их форме партнеру сообщается о возможности выбора.

Вопросы, открывающие публичные выступления, переговоры, доклады, инициируют заинтересованность слушателей.

Заключающие вопросы являются одним из эффективных способов завершить разговор.

Кроме того, можно назвать направляющие, провокационные, встречные вопросы, использование которых требует особой осторожности, так как они могут вызвать негативную реакцию адресата.

При ответах на вопросы следует помнить:

. Не стоит отвечать на сложный вопрос, если отсутствует продуманный заранее вариант решения проблемы.

. Не надо повторять в ответе негативные или некорректные выражения, прозвучавшие в вопросе.

. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

. Чем эмоциональнее вопрос, тем более коротким и спокойным должен быть ответ.

. Люди иногда задают глупые или неприличные вопросы. В данной ситуации не стоит сердиться или читать лекцию о хороших манерах. Такой вопрос можно проигнорировать. Если же его повторяют, то посмотрите дольше обычного в глаза автору вопроса и скажите: «Думаю, мне необязательно отвечать».

.5 Обратная связь в деловом общении

Как уже отмечалось, условием эффективной деловой активности является обратная связь. Обратная связь как необходимая сторона делового общения имеет информационный аспект, предполагающий циркулирование деловой информации: это ответы на информационные сообщения, которые носят обязательный характер и свидетельствуют о получении и понимании деловой информации, а также об отношении к ней - о готовности или неготовности учитывать ее в профессиональной деятельности; и перцептивно-оценочный аспект, при котором цель обратной связи - сообщить человеку о том, как его деятельность и поведение воспринимается деловыми партнерами. В данном разделе работы обратная связь будет рассмотрена во втором аспекте.

Обратная связь бывает позитивной (похвала) и негативной (критика).

Эффективность обратной связи:

А.Г. Уокер и Д.В. Смитер экспериментально установили, что менеджеры, получившие негативную связь от своих подчиненных, через несколько месяцев были оценены выше.

Факторы, влияющие на эффективность обратной связи:

Позитивная обратная связь воспринимается более точно, чем негативная.

В некоторых ситуациях негативная обратная связь может быть принята в большей степени, чем позитивная, если она в большей степени соответствует образу «Я».

Позитивная обратная связь воспринимается из любого источника, негативная - только от высокостатусного

Оценочная обратная связь оказывает влияние на последующее поведение сотрудника и его отношение к организации. Исследования показывают, что работники, получившие низкий рейтинг, могут отплатить тем же организации. Даже если негативная обратная связь воспринимается как справедливая, она, тем не менее, может обусловить оппозицию руководству. Исследования нескольких фирм позволили их авторам сделать вывод о том, что после оценочной обратной связи в организации наблюдается всеобщая неудовлетворенность и снижение производительности.

Основные правила эффективной обратной связи:

Обратная связь должна быть:

1. Конкретной: она должна осуществляться по конкретному вопросу, опираться на факты, свидетельствовать о понимании конкретной информации, отражать реальные чувства и отношение, относиться к деятельности, высказываниям и поведению конкретного человека.

2. Направленной на действия, отношение и высказывания человека, а не на его личность.

. Сбалансированной: в ней должны сочетаться позитивная и негативная информация.

4. Предполагающей активное участие партнера в обсуждении его деятельности.

5. Выраженной в корректной и доброжелательной форме. Согласно этому правилу не следует самоутверждаться за счет других, а также стараться отвечать партнеру в форме «Я-высказывания»: «Я думаю, что…», «Мне кажется...», «У меня такое ощущение…».

«Вы-высказывание» при осуществлении обратной связи может быть менее эффективным и привести к конфронтации. Например, высказывание: «Думаю, что вы заблуждаетесь, ошибаетесь, не понимаете ситуацию…» и т.п. - скорее всего, вызовет негативную неконструктивную реакцию.

В ответ на обобщающее замечание «Вы не обслуживаете клиентов вовремя» можно получите конфронтацию. В данной ситуации лучше сказать: «Я заметил, что клиент стоял возле Вас достаточно долго, пока Вы его не обслужили. У нас принято обслуживать клиентов в более короткий срок».

6. Своевременной - «здесь и теперь»: отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени. Если высказать свою обиду через несколько дней, то партнер может отказаться от своих слов.

7. Опирающейся на сходное понимание целей поведения, по которому дается обратная связь, и на знание того, есть ли у партнера потребность в ней и насколько важно для него мнение лица, её осуществляющего. Исключение составляет поведение руководителя, для которого делать замечания относительно работы и служебного поведения подчиненных - профессиональная обязанность.

8. Достаточной, соответствующей по объему затраченным усилиям.

9. Отличающейся иерархичностью: самая главная информация подается в начале.

Польский психолог Е. Мелибруда рекомендует при осуществлении обратной связи руководствоваться следующими правилами:

«1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть, прежде всего, особен-ности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конк-ретных поступках партнера, а не о ваших соображениях по поводу представлений о нем как о человеке.

. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли...

. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок…

. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа «в большей или в меньшей степени», а не типа «ты всегда...» или «ты никогда...».

. Старайтесь сосредоточить свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на каких-то расплывчатых историях далекого прошлого…

. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером…

. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам… Обратную связь, как и любую другую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

СитуацияПримерные вопросы1.Незнакомое выражениеОдин из партнеров потребляет незнакомое слово или выражение Не могли бы Вы уточнить, что Вы имеете в виду под...2.Отступление от темыГоворящий удаляется от темы и не сообщает ожидаемой от него информацииМожет, я ошибаюсь, но разве Вы не собирались (хотели) рассказать о …3.Поощрение без давленияГоворящий собирается сделать шаг на «тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давленияВы говорили о том, как не потерять...4.Попадание в замкнутый кругПартнер «зацикливается», постоянно повторяя одно и то жеРезюме: «Итак, если я Вас правильно понял, то Вы сказали, что 1)..; 2)..;...5.ДомысливаниеПартнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы формулируете вашу версию информацииСкажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я не … 6.УточнениеПартнер только что произнес нечто, не очень согласующееся с его предыдущими утверждениямиМне кажется, несколько минут назад Вы сказали... Теперь я слышу… Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?7.Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принятоПартнер не принимает ваше дополнение Мне бы хотелось узнать, почему мое дополнение вам не подходит8.Выяснение мненияВам бы хотелось узнать мнение партнера о том, что вами было высказаноЧто Вы думаете по этому поводу?9.Рассеивание подозренийНевербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами Похоже, что Вас что-то из сказанного мной обеспокоило? Не скажите ли, что именно10.Установка обратной связиВы сказали о некото-рых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связьКак, по Вашему мнению, дадут ли эти преимущества тот результат, которого мы добиваемся 11.Привлечение вниманияБыло высказано несколько предложений, и вы хотите привлечь к ним вниманиеМы выдвинули несколько предложений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы 12.Выяснение причины неприятияПартнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше 13.КонкретизацияПартнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно

. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею...

. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим, это может значительно увеличить их эффективность. Когда вы желаете сказать другому человеку, как воспринимаете его, то важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию…

. Помните, что и давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим».

Контрольные вопросы и задания

. Каковы особенности вербальной коммуникации и виды речи?

. Перечислите правила речевой коммуникации в деловом общении.

. Раскройте смысл правила релевантности.

. Какое требование к деловой коммуникации обозначается как правило конгруэнтности?

. Каковы приемы речевого общения, повышающие его эффективность?

. Что такое конфликтогены и каково их влияние на процесс деловой коммуникации?

. Назовите основные виды слушания?

. Какова его роль в деловом общении?

. Посредством каких приемов осуществляется активное слушание?

.Каковы правила осуществления обратной связи в деловом общении?

.Охарактеризуйте диалог как форму делового взаимодействия.

.Покажите роль вопросов в налаживании диалога.

.Перечислите основные правила обратной связи.

.Приведите примеры эффективного осуществления обратной связи.

Основные понятия: речевая коммуникация, говорение, написание, чтение, слушание, правило релевантности, правило качества информации, правило необходимости и достаточности информации, правило соответствия, правильность речи, точность речи, ясность речи, доступность речи, логичность речи, оптимистическое построение фраз, нерефлексивное слушание, активное слушание, монолог, диалог, обратная связь.

ТЕМА 3. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1 Функции невербального поведения личности

Вопрос о роли невербальных средств в общении, в том числе и деловом, активно обсуждается современными специалистами по коммуникации.

Многие психологи пытаются определить процентное соотношение речевой деятельности и невербального общения и тем самым подчеркнуть особую значимость невербальных компонентов в реальной коммуникативной практике. А. Пиз представляет данные, полученные западными исследователями и свидетельствующие о существенном количественном превосходстве невербальных поведенческих средств. Так, А. Мейерабиан утверждает, что за счет вербальных средств (слов) передается только 7% информации, за счет звуковых (включая тон голоса, его интонации) - 38%, а невербальных - 55%. Более реалистичные цифры приводит Бердсвилл, установивший, что в беседе словесное общение занимает менее 35%, невербальное - более 65%. По мнению некоторых российских специалистов, в деловом мире манера держаться может составлять до 50% общего впечатления. Поэтому понимание роли невербального общения, умение правильно использовать и интерпретировать знаки невербального языка, а также формирование навыков невербального поведения существенно влияет на достижение взаимопонимания между партнерами и на эффективность совместной деятельности.

Вербальные и невербальные средства общения дополняют друг друга: между ними существует своеобразное разделение функций:

1. По словесному каналу передается чистая информация, по невербаль-ному - отношение к тому, что сказано, и к партнеру. Невербальные средства выступают индикатором действительного отношения к партнеру, инстру-ментом выражения качества и изменения отношений между участниками общения, а также способствуют формированию этих отношений.

2. Невербальные знаковые системы умножают смысл (семантически значимую информацию, влияющую на изменение поведения), который несут вербальные средства, помогают раскрыть полностью смысловую сторону информации. С их помощью уточняется, изменяется и дополняется вербальное сообщение, осуществляется экономия речевых средств общения.

3. Невербальная информация может противоречить вербальной, иногда являясь более правдивой. Невербальное поведение обеспечивается множеством поведенческих реакций, всю совокупность которых невозможно поставить под сознательный контроль. Именно в этом смысле можно понимать утверждение, что язык может лгать, тело же лгать не может.

Кроме того, невербалика:

- способствует установлению контакта (особенно визуальный контакт, улыбка, рукопожатие);

создает образ партнера, является средством идентификации (в том числе и социально-культурной) и самопрезентации партнеров по общению, а иногда и средством их маскировки;

выполняет функцию социальной стратификации, выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений;

является способом закрепления социокультурного опыта;

отражает эмоциональное состояние партнеров, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного или наоборот снимает эмоциональное напряжение;

является показателем актуальных психических состояний участников общения.

3.2 Позы, жесты и мимика в деловом общении. Визуальный контакт как коммуникативный инструмент

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения. Общее количество поз, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции некоторые запрещаются, другие - разрешаются.

Одним из первых указал на роль поз психолог А.Шефлен.

Шюбц выявил, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Вследствие этого выделил: «закрытые» и «открытые» позы.

«Закрытые» позы: человек пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Поза «стоя»: руки скрещены на груди. Поза «сидя»: обе руки упираются в подбородок. Эти позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

«Открытые» позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Открытые жесты - это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые - когда движения рук направлены к телу.

Верх открытости - порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера.

Верх закрытости - перекрещенные на груди руки с одновременным захватом собственных предплечий.

Бизнес-этикет одновременно не рекомендует употреблять ни тот, ни другой.

Необходимы спокойные жесты одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони, в границах перемещения от плеча до талии.

Позы и жесты уверенности - обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза.

Типичные жесты уверенного в себе человека с чувством превосходства - закладывание рук за спину с захватом запястья (но не в замок), либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен для «всезнаек».

Жесты неуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа. Опущенные плечи, согнутая спина и склоненная голова тоже будут не в вашу пользу.

Позы и жесты превосходства и неуверенности бизнес-этикет не рекомендует использовать.

Жесты согласия - кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка.

Позы несогласия - взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки. Рекомендуется контролировать степень вашего несогласия.

Жесты готовности завершить встречу - подача корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери, нога отстукивает такт. Следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор.

Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-этикет рекомендует их отслеживать и не допускать «позы расслабленности» в присутствии сотрудников или клиентов.

Походка человека - это стиль передвижения.

Самая тяжелая походка при гневе, самая легкая - при радости; вялая угнетенная - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.

Реакция глаз: расширение зрачка - это знак либо о вовлеченности в личный разговор, либо о сосредоточенности и увлеченности темой беседы, либо хорошего настроения собеседника (в четыре раза против нормального состояния); сужение зрачка партнера означает, что он мечтает, отстраняется, думает о постороннем.

Визуальный контакт свидетельствует об установлении контакта, о расположенности партнера к общению; направленность взгляда говорит о характере контакта.

Если на партнера смотрят мало, то есть основания полагать, что к тому, что он говорит и делает, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов ему, либо хорошее к нему отношение.

Американские психологи Р.Экслайн и Л.Винтерс показали, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса.

Когда человек только формирует мысль, он чаще смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше.

Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Особую роль в деловом общении играет улыбка. Китайцы говорят, что человек без улыбки на лице не должен открывать лавку.

Цена улыбки:

Она ничего не стоит, но создает много.

Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя тех, кто ее дарит.

Она длится одно мгновение, но память о ней иногда сохраняется надолго.

Нет столь богатых, которые могли бы прожить без нее, и нет столь бедных, которые не стали бы богаче по ее милости.

Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.

Она вдохновение для утомленного и лучшее из природных средств против горя.

ОсанкаРуки скрещены на грудиДержит дистанцию, замкнут. Защита, оборонаРуки в карманахЗамкнут, хочет ввести в заблуждение, не заинтересован. Чувство собственной вины, напряженное восприятие ситуацииГолова поднятаСамоуверен, отзывчивГолова наклонена в сторонуСочувствует, готов к сотрудничествуГолова опущена, смотрит внизУпрям, готов к боюГолова откинута назадДержится вызывающеТуловище наклонено впередЗаинтересован, открытТуловище наклонено назадГотов отрицать, скрытыйПоза «нога на ногу» по направлению к партнеруОткрытПоза «нога на ногу» по направлению от партнераОтгораживаетсяЖесты и мимика Крепкое рукопожатиеСамоуверенПожимает плечамиБессиленПоглаживает предметыДеликатенПальцы играют предметамиНервный, невнимательныйБольшой палец поднят кверху Показывает свое господство над положением делРуки сложеныОтталкивание, неуверенностьЛадонь поднята по направлению к партнеруОбороняетсяРука потирает лобОтгоняет от себя навязчивые мыслиПотирает рукиУдовлетворенРука закрывает во время переговоров ротНеуверен, как бы освобождает себя от давления извнеОсвобождает воротничокЗадумчивТрогает носСмущен, ведет себя как будто пойман на чем-тоПальцы барабанят по столуНетерпеливМашинально стирает пыльЗадумчивСнимает очкиХочет выиграть времяСмотрит в сторонуУступчивость. Подозрение, сомнение Взгляд направлен вниз Осторожен, ведет себя покорноИзбегает взглядаНеуверен, боязливВертикальные морщины на лбуСконцентрирован, решителенКраснеетВзволнован, смущенГолосУсиление звучанияГосподствует над ситуацией, сердитТихийНеуверен, равнодушенДлинные паузыНеуверен или самоуверенСлабо выраженная модуляцияНеуверен, равнодушенМного оговорокНесконцентрирован, неуверен

Виды взглядов и их трактовка

Подъем головы и взгляд вверхПодождите минуту, подумаюКонтакт прерватьДвижение головой и насупленные бровиНе понял, повториКонтакт усилитьУлыбка, возможно легкий наклон головыПонимаю, мне нечего добавитьКонтакт продолжитьРитмичное кивание головойЯсно, понял, что тебе нужноКонтакт продолжитьДолгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить себеДействовать по обстановкеВзгляд в сторонуПренебрежениеУйти от контактаВзгляд в полСтрах и желание уйтиУйти от контакта

3.3 Экстралингвистические и паралингвистические средства делового общения

Экстралингвистические средства - это паузы, смех, плач, кашель, вздохи.

Особую роль в деловом общении играют паузы, которые помогают преодолеть монотонность речи и привлечь внимание к сказанному.

Паралингвистические средства: темп, модуляция, тональность, ритм, тембр голоса, интонация, дикция. Их профессиональное использование придает выразительность и благозвучие речи, делает ее более убедительной, влияет на эмоциональное состояние участников делового общения. Для каждого слова существует один-единственный способ написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие словам.

Темп речи: быстрый, средний, замедленный.

Модуляция голоса: плавная, резкая.

Тональность голоса: высокая, низкая.

Ритм: равномерный, прерывистый.

Тембр: раскатистый, хриплый, скрипучий.

Интонация.

Дикция.

Наибольшее впечатление на деловых партнеров производит плавная, спокойная, размеренная речь.

Темп речи. Быстрая речь отражает взволнованность или обеспокоенность, медленная - угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.

Благозвучие речи. Неблагозвучным считается обилие в речи шипящих и свистящих звуков. Речь, в которой чередуются ударные и безударные слоги, сочетаются короткие и длинные слова, - благозвучна.

Голосовые особенности деловой речи. Благоприятное впечатление на слушателя производит мелодичный, низкий, бархатный, теплый голос, неблагоприятное - высокий, скрипучий, гнусавый, пронзительный, дрожащий, резкий.

Тональность голоса. Энтузиазм, радость, недоверие передаются высоким голосом, гнев, страх - тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков, горе, печаль, усталость - мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Интонация. Для каждого языка характерен свой интонационный строй. В русском языке используются восходящий тон, фиксирующий незавершенность, незаконченность речи, нисходящий, отражающий ее завершенность, законченность, и ровный тон, который может выражать как незаконченность речи, так и ее законченность.

Тембр голоса. Тембр голоса обусловлен эмоциональным состоянием говорящего. Если человек волнуется, то он говорит дрожащим и дребезжащим голосом; в спокойном состоянии его голос становится мягким; «металлические» нотки в голосе свидетельствует о сдерживаемом недовольстве. В деловой коммуникации лучше воспринимается голос, отличающийся глубоким и мелодичным тембром.

.4 Такесика и проксемика в деловой коммуникации

Формы телесного контакта: рукопожатия, похлопывания, объятия и др. Однако, в деловой сфере принят только один вид телесного контакта - рукопожатие. В форме рукопожатия больше, чем при использовании других невербальных средств, проявляются статусные различия партеров. В соответствии с этой особенностью различают три формы рукопожатия:

Рука сверху, ладонь повернута вниз: это действие говорит о стремлении к доминированию того, чья это рука;

Рука снизу, ладонь повернута вверх - отражает позицию покорности;

Ладони в одинаковом вертикальном положении - эта форма рукопожатия говорит о равноправии партнеров.

В случае наличия близких отношений между деловыми партнерами и равенства их статусов возможно и похлопывание по плечу.

Зоны и дистанции

Интимная «buble» - «пузырь»ЛичнаяСоциальнаяПубличная, общественная15-45 см0,46-1,2 м1,2-3,6 мСвыше 3,6 мЗона безопасности, единственное условие - доверие. В деловом общении вторгаться не принятоНормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами. Характерна для таких форм деловой коммуникации, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, прием посетителей и консультированиеПринята для групповой деловой встречи, совещания, дискуссии, пресс-конференции, семинара, «круглого стола» и пр. Предпочтитель-на при взаимо-действии с большой группой людей, с массовой аудиторией

. Позиция углового расположения партнеров характерна для людей, занятых непринужденной беседой

Вы

Он

. Позиция делового взаимодействия и сотрудничества

Вы Он

. Позиция соперничества

Вы

Он

. Независимая позиция - свидетельствует об отсутствии заинтересованности

Вы

Он

Кроме того, пространственная дистанция служит показателем статусно-ролевых различий между участниками делового общения: дистанция между партнерами, имеющими одинаковые статусы, является более близкой, чем расстояние между сотрудниками, находящимися на разных позициях в статусной иерархии.

.5 Знаково-символические аспекты делового общения

В большинстве литературных источников по деловым отношениям перечисляются только те средства невербальной коммуникации, которые характерны для межличностного общения. Однако, как уже отмечалось, в деловой коммуникации люди участвуют как представители определенных социальных общностей, организаций и групп. Поэтому спектр невербальных средств общения здесь много шире, чем в случае межличностной коммуникации. Знаково-символические системы, используемые в деловом взаимодействии, выступают средством групповой идентификации его участников, одним из способов закрепления корпоративной культуры и манифестации ее во внешней среде, средством обеспечения позиционирования организации, повышения ее узнаваемости и одним из средств формирования имиджа организации.

К числу знаково-символических средств общения относятся государственная, групповая символика, логотипы, подарки и т.п., а кроме того внешний вид (одежда, прическа, аксессуары и др.) сотрудников организации, оформление деловых бумаг и служебных помещений.

«Государственная символика (в первую очередь герб и флаг страны) - это знаки, идентифицирующие международные субъекты в политическом пространстве в большинстве случаев именно так, как хотят этого сами субъекты».

Государственная символика (как и знаково-символические системы любых других социальных общностей) выполняет важную функцию: она переводит визуально-образные, эстетические элементы в культурные смыслы и обуславливает тем самым восприятие культурной специфики страны как в мировом, так и внутреннем социальном пространстве.

Существует также система знаково-символических невербальных средств, выражающих индивидуальность организации и тем самым формирующих корпоративную идентичность: это система символов, логотипов, цветов, мифов, ритуалов и др.

Визуальный образ организации также зависит и от оформления офиса, и от внешнего вида сотрудников организации.

Как подчеркивают А.Н. Чумиков и М.П. Бочаров, требования к внеш-нему виду служащих фронт-офиса, т.е. лиц, непосредственно работающих с клиентами банков, формирует в сознании последних связь между имиджем банковской структуры и стереотипом восприятия организаций подобного рода, включающим в себя такие характеристики как солидность, строгость обстановки и исключительная формальность внутренних отношений.

Требования к одежде могут быть другими, если организация стремится продемонстрировать демократичность, непринужденность, создать атмосферу быстроты и свежести.

Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90 % определить отношение к деловому человеку.

Внешний вид сотрудников, соответствующий корпоративным требованиям, - это их вклад в свое продвижение и в продвижение компании и, кроме того, скрытый комплимент клиентам и деловым партнерам. «Хорошо одетый человек - тот, кто считается с собой и другими» (П. Карден).

Однако эти средства делового общения будут более детально рассмотрены в теме «Деловой этикет».

Контрольные вопросы и задания

. Определите место и роль невербальных средств в деловом общении.

. Назовите основные виды невербальных средств деловой коммуникации.

. Раскройте содержание основных поз и жестов в контексте делового общения.

. Какие позы и жесты рекомендует деловой этикет?

. Установите соответствие между эмоциями и их выражениями в мимике.

. Охарактеризуйте паралингвистические средства общения.

. Перечислите основные вокальные особенности речи, использование которых в наибольшей степени способствует эффективности деловой коммуникации.

. Опишите основные зоны и дистанции, используемые в деловом общении.

. Какие такесические средства применимы в деловом общении?

.Установите соответствие между формами делового общения и адекватными им дистанциями.

.Какую роль в деловом общении играют знаково-символические системы?

.Какие знаково-символические средства используются в сфере связей с общественностью и рекламы, а также в туризме?

Основные понятия: невербальные средства, кинесика, позы, закрытые позы, открытые позы, мимика, жесты, визуальный контакт, экстралингвистические средства, паралингвистические средства, такесика, проксемика, знаково-символические средства.

ТЕМА 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

4.1 Психологические механизмы восприятия партнерами друг друга

В общении можно выделить следующие этапы:

1. Установление контакта

. Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.п.)

. Обсуждение вопроса, проблемы

. Принятие решения

. Выход из контакта

Процесс взаимопонимания (или непонимания) определяется представлением (впечатлением) о партнере, которое складывается в процессе его восприятия.

«Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции:

Познание себя;

Познание партнера по общению;

Организация совместной деятельности;

Установление эмоциональных отношений.

В целом в ходе межличностной перцепции происходит эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, построение собственной стратегии поведения».

Чем же определяется впечатление о человеке?

I. Восприятие в социальной коммуникации, прежде всего, зависит от самого объекта восприятия, т.е. от того человека, которого воспринимают. Эксперименты Тажиури. Брунера, Блейка показали, что отношение партнера по общению к вещам улавливается и правильно оценивается обычно быстрее, чем его отношение к людям.

Внешне более привлекательные люди оцениваются выше.

II. На характер оценки человека как личности влияет и то, сколько информации о себе этот человек вольно или невольно предоставляет людям, для которых он оказывается в качестве объекта познания. Вместе с тем это количество информации о другом человеке должно быть строго определенным. Иначе у окружающих может сложиться о нем неадекватное представление.

В этой связи особенно хорошо изучены 3 достаточно общих явления:

1. «Эффект ореола» («галоэффект»), суть которого в том, что образ человека, который сложился при восприятии человека прежде, подчиняет себе всю новую информацию о нем. Он мешает адекватно воспринимать человека, видеть изменения в его поведении или способствует тому, что эти изменения отмечаются с опозданием. Данный эффект выражается в стремлении оправдывать «поведение друзей» или видеть только негативные черты в людях, которые прежде вызывали негативные эмоции. Поэтому психологи Саймондс, Холандер, Ньюком считают, что правильное понимание человека образуется при не очень длительном и не очень близком общении.

Важно овладеть умением воспринимать других на лету, изменяющиеся «здесь» и «теперь» мысли, чувства и поступки людей. Склонность быстро и бесповоротно судить о людях мешает по-настоящему глубоко их понимать.

2. «Эффект первичности». Эксперимент Лачинса (1957 г.).

группам студентам был представлен незнакомый человек, о котором было сказано:

-й группе, что он экстраверт, 2-й - интроверт, 3-й - сначала экстраверт, затем интроверт, 4-й - сначала экстраверт, затем интроверт. В 3 и 4 группах впечатления строго соответствовали порядку представления информации: предъявленная ранее информация возобладала. Этот эффект был выявлен, когда воспринимался незнакомый человек.

3. «Эффект новизны». В ситуации восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая информация оказывается более значительной.

III. Представления о личности другого человека всегда обусловлены и тем, насколько те, кто осуществляет восприятие, сами сформированы как личности, как субъекты деятельности, познания и общения.

. Явление стереотипизации. Стереотип - устойчивый образ человека или явления, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с данным человеком или явлением.

Стереотип складывается, как правило, в результате стремления строить выводы на основе достаточно ограниченной информации. Очень часто возникает относительно групповой принадлежности («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры - педанты» и т.д.).

Стереотипизация может иметь и отрицательные последствия:

Приводить к упрощению процесса познания без эмоциональной оценки.

Способствовать возникновению предубеждений. Особенно распространены этнические стереотипы, когда на основании опыта общения с некоторыми представителями этнической группы, делаются выводы относительно всей группы в целом.

Тенденция связывать психические качества личности с особенностями внешности:

большой лоб - ум,

квадратный подбородок - воля,

толстые губы - сексуальность,

жесткие волосы - непокорный характер и т.д.

Г. Олпорт выяснил, что люди имеют устойчивую привычку воспринимать:

людей, носящих очки с высоким лбом, как более умных, заслуживающих доверия, прилежных;

пожилых и полных мужчин как надежных, уверенных в себе, ответственно относящихся к своему слову;

улыбающиеся лица более умными, а их владельцев дружелюбнее настроенными к другим людям.

3. Явление «проецирования». Это приписывание другой личности черт, которые присущи самому воспринимающему человеку и у другой личности могут отсутствовать, или «вкладывание» в других своих состояний.

Часто люди видят в других отрицательные черты, которые присущи им самим.

Тенденция «проецирования» сильнее выражена у лиц с малой самокритичностью и слабым проникновением в собственную личность.

4. Полнота и характер оценки другого человека зависит от таких качеств оценивающего как:

уверенность в себе,

как присущее ему отношение к другим людям,

как всегда имеющаяся у него «теория личности».

Боес и Маслоу выяснили, что уверенные в себе люди часто оценивают других людей как доброжелательных и расположенных к ним. Неуверенные в себе имеют обыкновение смотреть на других как на тяготеющих к холодности и не расположенные к ним.

Механизмы восприятия

. Один из самых простых способов понимания другого человека - идентификация. Под идентификацией понимается отождествление себя с другим человеком, уподобление себя другому человеку.

Экспериментальные исследования выявили связь между рефлексией и близким ей по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия - эмоциональный отклик на проблемы партнера, аффективное понимание - не столько продумывается, сколько переживается.

2. Другим механизмом восприятия является рефлексия. Рефлексия - осознание действующим человеком того, как он воспринимается партнером.

Общее в идентификации и рефлексии - «принятие в расчет».

3. Атрибуция. Интерпретация поведения другого основывается на знании причин его поведения. Но это знание, как правило, отсутствует. Поэтому человек начинает приписывать другому как причины его поступков, так и образцы поведения. Это происходит:

либо на основе сходства (по аналогии) с прошлым

либо на основе (по аналогии) с собственными действиями.

Процессы приписывания - атрибуция, приписывание причин поведения - каузальная атрибуция.

Циллих в 1928 году провел эксперимент с участием воспитателей и детей. Он показал, что привлекательным детям воспитатели приписывали более высокие интеллектуальные качества, чем менее привлекательным, что не соответствовало действительности.

Согласно Фрицу Хайдеру, людям вообще свойственно рассуждать так: «плохой человек обладает плохими чертами, хороший - хорошими». Поэтому приписывание причин поведения осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются «плохие» поступки, а «хорошим» - «хорошие».

В теориях каузальной атрибуции большое внимание уделяется идее контрастных представлений: когда «плохому» человеку приписываются отрицательные черты, а сам воспринимающий оценивает себя по контрасту как носителя положительных черт.

Ф. Хайдер пришел к выводу, что люди стремятся приписывать поведению других внутренние (например, объясняя его личностными склонностями) или внешние причины (например, при интерпретации поведения других отдавать предпочтение чему-то ситуативному).

Гарольд Келли выявил различие в содержании приписывания причин успеха и неуспеха для позиций участника событий и наблюдателя.

«Неуспех» по-разному воспринимается участником и наблюдателем: участник «винит» в неуспехе преимущественно объективные обстоятельства («среду»)»; в то время как человек в позиции наблюдателя «винит» за неуспех самого исполнителя.

Фундаментальная ошибка атрибуции: тенденция наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других. (Этот феномен также называется предубеждением соответствия, потому что люди часто считают, что поведение соответствует диспозициям).

4. Установка. Особая роль при формировании первого впечатления о незнакомом человеке принадлежит установке как готовности к определенному восприятию, отношению и поведению.

5. Аттракция. Одним из конкретных проявлений установки является аттракция. Аттракция (от англ. attraction - притяжение, тяготение) - установка на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент. В процессе аттракции возникает интерес людей и формируется положительное отношение друг к другу. Она оказывает положительное воздействие и на деловую активность: в соответствии с ней индивид вовлекается в совместную деятельность <#"justify">Деловое общение как процесс взаимодействия деловых партнеров предполагает и их воздействие друг на друга, успешность которого зависит от многих факторов: от целей воздействия, от психотипа личности субъекта влияния, от его социального статуса, от вида психологического воздействия и его адекватности поставленным целям и др.

Виды психологического воздействия

Заражение - передача психического состояния или отношения одного человека другому человеку или группе людей. И перенос состояния, и его усвоение могут осуществляться произвольно и непроизвольно. Действие этого психологического феномена обратно пропорционально уровню развития личности: чем выше уровень развития личности, тем меньше она подвержена психическому заражению. Возможность заражения находится в прямой зависимости от наличия передаваемого состояния у инициатора заражения. В деловом общении посредством заражения могут транслироваться как позитивные эмоциональные состояния, так и негативные.

Внушение (суггестия) - «сознательное, неаргументированное воздействие на самого себя, другого человека или группу людей, целью которого является изменение их состояния, отношения к чему-либо и предрасположенности к определенным действиям». Этот вид воздействия широко используется в различных сферах профессиональной деятельности: в управлении, торговле, рекламе и др.

Внушение происходит на вербальной основе, однако используемые при этом утверждения должны восприниматься как несомненные, определенные, выраженные в безусловной форме. Необходимым условием успешности внушения является авторитетность внушающего и его психическое состояние: внушение будет более сильным, если его инициатор спокоен и невозмутим.

Убеждение - это сознательное, аргументированное воздействие на партнера или группу с целью изменения их мнений, отношений или поведения.

Эффективность убеждения зависит от:

личности коммуникатора, а именно: от его компетенции, надежности, привлекательности. Источник информации должен вызывать доверие, производить впечатление искреннего человека, быть внешне привлекательным и не противопоставлять себя партнеру или аудитории;

обоснованности сообщения;

от канала, по которому передается сообщение. Печатная форма более подходит для трудных сообщений, в видеозаписи более убедительна легкая для понимания информация;

от особенностей аудитории. Чтобы быть убедительной, информация должна соответствовать установкам аудитории. Если обсуждаемая проблема представляется адресату важной, то ее убедительность снижается. На сообщение о спорном характере последующего утверждения аудитория реагирует готовностью к контраргументации. Если при этом удается отвлечь ее внимание, убедительность информации может возрасти;

грамотного использования логических основ аргументации.

К механизмам психологического воздействия относят также:

Привязанность как результат привыкания людей друг к другу.

Симпатию, под которой понимают эмоциональную расположенность, направленное влечение к кому-либо.

Доверие - убеждение в надежности отношений. Доверие - это синтез чувств и оценочного отношения.

Уважение - добровольное признание личности и занимаемого ею статуса.

Манеры. Они делают человека тем, кого признают люди. В манерах велика роль любезностей и комплиментов.

.3 Манипуляция в деловом общении

Манипуляции - это стиль поведения, при котором другой человек используется как средство для достижения целей манипулятора.

Э.Шостром называет манипулятором человека, который относится к себе и другим лицам как к объектам, «вещам», подлежащим использованию и контролю. Современный манипулятор представляет собой продукт научного и рыночного подхода, в рамках которого человек рассматривается как вещь, о которой нужно много знать, чтобы уметь на нее воздействовать.

Стиль жизни манипулятора, согласно Маслоу и Шострома, держится на четырех «китах»: лжи, неосознанности, контроле и цинизме.

Альтернативой манипулятору они считают актуализатора. Философия жизни актуализатора основана на принципе самоактуализации, которая выражается в полноте проявления отпущенных человеку возможностей, в сознательном самопроявлении. Она отмечена четырьмя противоположными характеристиками: честностью, осознанностью, свободой, доверием (см. табл.).

МанипуляторыАктуализаторы1.Ложь (фальшь, мошенничество). Манипулятор достигает своих целей с помощью различных уловок, ухищрений и приемов. Он ломает комедии, разыгрывает роли, силится произвести впечатление. Проявляемые им чувства выбираются намеренно, в зависимости от обстоятельств.Честность (прозрачность, искренность, подлинность). Актуализатор способен честно проявлять свои чувства, какими бы они ни были. Для него характерна чистосердечность, выразительность, он по-настоящему бывает самим собой.2.Неосознанность (апатия, скука). Манипулятор не сознает, что в жизни на самом деле важно. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.Осознанность (отклик, жизнен-ность, интерес). Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других. Он восприимчив к искусству, музыке и другим проявлениям жизни.3.Контроль (закрытость, нарочитость). Для манипулятора жизнь подобна шахматной партии. Он кажется спокойным, однако держит себя и других под постоянным контролем, скрывая от них свои мотивы.Свобода (спонтанность, открытость). Актуализатор спонтанен. Он способен к свободному выражению своих потенциальных возможностей. Он хозяин своей жизни, субъект, а не объект.4.Цинизм (безверие). Манипулятор не доверяет себе и другим, он испытывает глубокое недоверие к человеческой природе как таковой. Он полагает, что в отношениях между людьми существуют лишь две возможности: управлять или быть управляемым.Доверие (вера, убежденность). Актуализатор глубоко верит в себя и других. Он стремится быть в постоянном контакте с жизнью и справляться с трудностями здесь и сейчас.

По мнению авторов концепции, рыночная ориентация современного общества чрезвычайно затрудняет актуализацию. Средний бизнесмен не предпринимает никаких попыток стать актуализатором до тех пор, пока неожиданный сердечный приступ не заставит его задуматься, что такое жизнь и зачем он живет.

Некоторые авторы полагают, что не следует оценивать манипуляцию как негативное явление, не различая при этом манипуляцию и влияние. Однако, если влияние действительно необходимо в различных сферах профессиональной деятельности, то манипуляция, хотя она и может иметь кратковременный позитивный эффект, в более отдаленной перспективе может оказаться непродуктивной, а нередко и разрушительной, причем как в отношении самого делового общения, так и в отношении его участников, деформируя личность как объекта манипуляции, так и самого манипулятора.

№МанипуляцииВлияние1.В большинстве случаев исход желателен для влияющего Исход может затрагивать или не затрагивать интересы влияющего2. Часто исход нежелателен для объекта влиянияУчитывается согласие другого человека или отсутствие такого3. Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, не оглашаетсяОбъекту влияния предоставляются все факты4.Объекту влияния не предостав-ляется возможности свободного и самостоятельного выбораОбъекту влияния предоставляется свобода выбора

На основании различных подходов к пониманию сущности манипуляции можно выделить такие ее особенности, как:

отношение к партнеру как к объекту, средству достижения собственных целей манипулятора, не отвечающих интересам адресата манипуляции, получение односторонней выгоды;

хорошее знание особенностей объекта манипуляции и, прежде всего, его слабых сторон;

навязывание ему ложных целей и стимулирование поведения, направленного на достижение этих целей;

использование слабостей партнера или скрытого обмана, уловок для достижения собственных целей манипулятора;

высокий коммуникативный контроль, содержащий элементы игры, маскировку;

осуществление психологического насилия над партнером;

деструктивный характер манипуляции, ее негативные последствия для инициатора и объекта манипулятивного действия, а также их отношений.

Манипулятивные тактики, применяемые в деловом общении, включают следующие приемы:

организационные (например, нарушение регламента совещания или переговоров);

вербальные (например, неправомерное использование обобщающих высказываний «со всей определенностью можно сказать…», «всем известно…»);

психологические (например, лесть, паузы);

логические (например, подмену тезиса, нарушение правил аналогии и др.).

Способы защиты от манипуляции различаются в зависимости от ее конкретных форм. Но можно выделить некоторые общие условия противодействия манипулятивным практикам. К их числу относятся:

- принципиальность, объективность, честность своей позиции, активность в утверждении своих принципов, профессиональная компетентность;

повышение самооценки, адекватность самооценки и самоуважение, уверенность в себе, в своем профессионализме;

постановка прямого вопроса о возможности использования аналогичных приемов в деловом общении вообще и в конкретной ситуации в частности;

«срыв сценария», смысл которого - сломать манипулятивный сценарий, не допустить достижения манипулятором цели своей, перехватить инициативу и предложить свой сценарий решения проблемы;

утверждение в деловом общении нравственных принципов и норм, подчинение поведения деловых партнеров объективным, справедливым и социально значимым критериям.

.4 Замечания и комплименты в деловой коммуникации

Замечания собеседника означают, что:

вас слушают,

проверяют вашу аргументацию.

обдумывают ваши слова.

Виды замечаний и способы ответа на них:

Вид замечанияСпецификаРеакция1.Невысказанные замечанияСобеседник не хочет или не смеет их высказатьВыявить и нейтрализовать их 2.ПредубежденияВызваны негативным отношением к высказанной позиции или имеют эмоциональную основу Выяснить мотивы и перейти к установлению взаимопонимания3.Ироничные (язвительные) замечанияИногда являются следствием субъективного настроения или отношения, желанием проверить выдержку или терпение партнераНельзя идти на поводу у собеседника, можно проявить остроумие, или не реагировать 4.Замечания с целью получения информацииЯвляются свидетельством заинтересованности и имеющихся недостатков в сообщении Необходимо дать спокойный и уверенный ответ5.Замечания с целью проявить себяОбусловлены стремле-нием высказать свое мнение или потребностью самоутвержденияПомочь найти подтверждение мыслям собеседника6.Объективные замечанияВыступают способом развеять сомнения, реализовать потребность в информацииПодвести к пониманию вашей позиции и показать ее преимущество7.Субъективные замечанияСобеседник не доверяет информации и не ценит приводимые партнером фактыПоставить себя на место собеседника, попытаться понять его проблемы 8.Замечания с целью сопротивленияСобеседник не знаком с аргументами партнера или тема четко не определенаСледует четко опреде-лить тему беседы, пере-смотреть тактику или изменить тему беседы

Правила, которыми следует руководствоваться, делая замечания и отвечая на них:

- Локализация: тон замечаний должен быть спокойным и дружеским

Неприемлемость явных и грубых возражений

Уважение

Признание правоты

Сдержанность в личных оценках

Лаконичность ответа

Контролирование реакций

Недопущение превосходства

Отвечать на замечания можно:

До того, как сделано замечание. Используется, если понятно, что собеседник обязательно сделает замечание. В этом случае могут появиться следующие преимущества:

отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в ходе беседы;

возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

укрепление доверия между собеседниками (воспринимается как отсутствие стремления с вашей стороны обвести его вокруг пальца).

Сразу после того, как было сделано замечание. Использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Может иметь тактическое и психологическое преимущество: за счет отсрочки может исчезнуть необходимость отвечать на замечание.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности игнорировать.

Правила, которым необходимо следовать в ответах на возражения:

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения - естественное дело, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Особое значение имеет способность контролировать свое поведение, так как собеседник становится особенно чувствительным к любому знаку невнимания или недоверия. Особая осторожность требуется в ситуациях, когда собеседник переживает комплекс неполноценности.

В хорошее расположение духа могут привести собеседника и некоторые уступки с вашей стороны, но нужно помнить об их границах.

Любое несогласие с замечаниями нужно обосновать, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

Важно учитывать эмоциональное состояние партнера, в котором деловое обсуждение становится затруднительным.

Следует дать почувствовать собеседнику, что вы серьезно относитесь к его замечаниям и рассмотрите их, прежде чем дать окончательный ответ.

Необходимо помочь партнеру высказать свои замечания и попытаться выяснить причины его несогласия.

Кроме того, принимая критику:

Не возражайте и не бегите за подмогой.

Не извиняйтесь.

Не переключайте критику на другого сотрудника.

Примите ответственность на себя.

Выразите сожаление и готовность исправить недостатки.

Если критика стала личной, то не отвечайте в том же ключе.

В ситуации, когда при Вас обвиняют Вашего отсутствующего друга, попробуйте сказать следующее: «Я не думаю, что это правда».

Если кто-то сделал косметическую операцию, резко похудел или растолстел, все, что Вы можете сказать, - это что-то типа: «А Вы хорошо выглядите сегодня!». Только если коллега сам добровольно предлагает эту тему для разговора, то можете задать несколько вежливых вопросов.

Если кто-то отпускает вульгарные или сексуальные шутки, можно сказать: «Мне это неинтересно», и уйти. Если Вы этого не сделали сразу, посмотрите «шутнику» в глаза и скажите: «Я не думаю, что это смешно».

И абсолютно недопустимы замечания, дискриминирующие кого-либо по полу, возрасту, нации или религии. В таком случае необходимо дать человеку понять, что он переходит все границы.

Комплимент - это небольшое преувеличение достоинств человека, выраженное в вербальной форме.

Комплименты выполняют в деловой коммуникации важную роль. Эта форма речевых высказываний оказывает позитивное воздействие на деловое общение, а именно:

формирует хорошее впечатление об авторе комплимента и симпатию к нему;

снимает психологическую защиту и закрытость партнера, которому адресован комплимент, помогает снять его сопротивление;

вызывает доверие, желание ответить взаимностью;

настраивает на согласие и сотрудничество.

При первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение участников делового общения. Противопоказаний комплиментам, как отмечают специалисты в сфере деловых отношений, практически нет, и их набор, который следует заранее подготовить, должен включать комплименты для разных случаев, ситуаций и людей.

Выделяют четыре вида комплимента:

В первом случае хвалят не самого человека, а то, что ему дорого: это может быть организация, в которой он работает, и все, что связано с ее позитивным имиджем.

Второй вид комплимента построен на контрасте и технологически выстраивается как чередование небольшой критики (небольшого «минуса») и большой похвалы (большого «плюса»). Этот вид комплимента считается наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, если «минус» окажется сильнее «плюса», комплимент будет иметь отрицательный эффект, не отвечающий ожиданиям сделавшего его человека.

Сравнение собеседника с чем-то важным для автора комплимента - это третий его вид. Эффективность данного вида положительной обратной связи зависит от следующих условий: во-первых, от наличия доверительных отношений между деловыми партнерами и, во-вторых, от осведомленности человека, кому направлен комплимент, о значимости для партнера предмета сравнения.

И четвертый вид комплимента - комплимент на фоне антикомплимента самому себе. Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

- в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения;

в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Должен опираться на факты, иметь фактическую основу. Иначе он становится лестью.

Правила комплимента:

«Один смысл» - должен отражать только положительные качества, не иметь двойного смысла, когда качество, фиксируемое в комплименте, имеет и положительную, и отрицательную оценку.

«Без гипербол» - должен содержать небольшое преувеличение позитивного качества.

«Высокое мнение» - в нем должно учитываться собственное мнение о том качестве, которое отражается в комплименте. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

«Без дидактики» - не должен содержать рекомендаций по улучшению качества, отражаемого в комплименте.

«Без претензий» - в комплименте не должно выделяться то качество, которое сам человек не считает достоинством или не желает его совершенствовать.

«Без приправ» - не должен содержать дополнений, следующих за комплиментом.

Кроме того, комплимент должен быть понятным, простым по конструкции высказывания, должен опираться на известные партнеру факты, интерпретируемые в выгодном для него свете. Произносить комплименты следует, не смущаясь, уверенным, но не покровительственным тоном, соблюдая правило конгруэнтности. Необходимое условие эффективности комплимента - это легкость, непринужденность, естественность в его произнесении, что достигается практическим опытом.

Искусство делового общения предполагает и умение достойно отвечать на комплименты. Вместо слов: «Да что я там особенного сделал, ерунда все это» можно сказать: «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне». Это надо делать сразу после того, как получен комплимент и так, чтобы не нанести обиды его автору. Принимая комплимент, необходимо вернуть психологический «плюс» собеседнику. «Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать».

Произнесение комплимента должно сопровождаться улыбкой. Удачный комплимент вызывает, как правило, ответную улыбку, что может оказать позитивное влияние на дальнейшее развитие деловых отношений.

В ответ на комплимент можно просто сказать «спасибо» И все.

.5 Психологические тактики делового общения

Образ человека формируется в нашем подсознании в первые 60-90 секунд.

Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Составляющие первого впечатления:

Вербальные компоненты, или то, что мы говорим, - первые 10 слов, в число которых входят приветствия, представления себя, передача отношения к встрече.

Вокальные компоненты - то, как мы произносим эти слова, а именно: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика речи.

Визуальные компоненты: многое из того, что следует сказать, можно выразить одеждой, жестами и манерой поведения.

Рукопожатие или наклон головы.

Улыбка. Улыбка - «костюм» человеческого лица: без улыбки - как без костюма.

Улыбнуться окружающим - это самый простой и лучший (и дешевый) повод показать, что они Вам нравятся. Улыбнувшись, Вы уже лучше относитесь к человеку.

Деловому человеку следует учиться управлять выражением своего лица и улыбаться естественно.

Визуальный контакт. Глаза - своеобразный центр общения - в какой-то мере воспринимаются как «Я» собеседников.

Длительность непрерывного контакта глаз при деловом общении увеличивается до 6-10 секунд, затем взгляд прерывается, но через какое-то время восстанавливается. Пристальный взгляд может привести партнера в замешательство. В целом контакт глаз должен составлять 40-60% времени деловой встречи.

Не рекомендуется опускать взгляд ниже галстука.

Когда люди смотрят друг на друга, взгляд «гуляет» в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа.

Замечено, что люди избегают визуальных контактов в ситуации соперничества, обиды или недовольства. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова.

Взгляды находятся в зависимости от физического расстояния между партнерами: в условиях очень близкого расположения по отношению друг к другу люди избегают смотреть в глаза (в переполненном транспорте, в лифте и др.). В общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится не более 1-2 сек., далее нужно улыбнуться, либо отвести глаза.

Прикосновения ломают барьеры. Но для бизнеса разрешены, существуют только два - рукопожатие и взгляд.

Обращение по имени-отчеству. Обязательно произносите имя человека, на которого хотите произвести впечатление.

Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места.

Наклон в сторону собеседника.

Оптимальное для него расстояние, расположение под углом.

Отсутствие преграды между партнерами.

Нейтральные или положительные первые фразы.

Открытость поз и жестов.

Расстегнутый пиджак.

Равенство позиций (оба сидя или стоя).

Раппорт. К числу тактических приемов делового общения западные психологи относят раппорт, под которым понимают отношения, построенные на взаимной симпатии, доверии и признании. Находясь в ситуации раппорта, люди находят друг у друга общие черты, чувствуют свою общность друг с другом и говорят на общем «языке», что способствует тому, что они более активно проявляют себя в совместной деятельности, открыты для изменений и лучше воспринимают критику.

Прием «зеркало отношения» - подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания).

Пейсинг, или отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства, и выражение сопереживания.

Знаки внимания (строуксы) своему партнеру.

Доброжелательный тон голоса.

Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех.

Прием «терпеливый слушатель».

Готовность к приходу.

Положительная обратная связь, знаки внимания, комплименты.

Готовность честно признать свои промахи.

Умеренная мимика и жестикуляция.

Индивидуальный подход.

Уверенность.

Неторопливость.

Прием «личная жизнь», смысл которого в необходимости время от времени проявлять интерес к личным увлечениям партнера, к тому, что значимо для него в личной жизни.

При использовании психологических приемов делового общения необходимо:

- Иметь несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и варьировать их в зависимости от конкретных условий делового общения.

Не следует допускать конфронтации, а тем более конфликтов. И главное - противостояние не должно перерасти в неприязнь.

Умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Контрольные вопросы и задания

. От чего зависит впечатление о другом человеке?

. Каковы психологические факторы, механизмы и феномены восприятия человека человеком? Определите каждый из них.

. Опишите механизмы психологического воздействия, раскройте их смысл.

. Что такое манипуляция и каковы ее особенности?

. Чем манипуляции отличается от влияния?

. Как противостоять манипуляции?

. Как следует делать замечания и отвечать на них?

. Какова роль комплиментов в деловой коммуникации?

. Чем комплимент отличается от лести?

.Охарактеризуйте основные виды комплиментов и правила их произнесения?

.Как следует принимать комплименты?

.Назовите тактические коммуникативные приемы, способствующие достижению взаимопонимания партнеров.

Основные понятия: эффект ореола, эффект первичности информации, эффект новизны информации, стереотипизация, проецирование, идентификация, эмпатия, каузальная атрибуция, установка, аттракция, заражение, внушение, убеждение, привязанность, симпатия, доверие, уважение, манеры, манипуляция, влияние, замечания, комплименты, раппор, «зеркало отношения», пейсинг, строуксы.

ТЕМА 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ИХ СПЕЦИФИКА

5.1 Основные психологические принципы делового разговора

Организуя деловое общение в любой его форме, необходимо помнить, что:

1. Каждая беседа должна иметь цель, причем необходимо иметь не только четкое понимание своей цели, но и представление о цели партнера.

2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида.

3. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения.

4. Изучая поведение собеседника, помните, что он не может в равной степени все держать под контролем. Лучше всего удается контролировать речь, хуже - выражение лица, еще меньше - движения головы (кивки, наклоны). Свои руки, которые человек видит, он еще может в какой-то мере держать под контролем, а все то, что ниже - корпус, ноги - для большинства людей могут вообще не существовать.

5. Начинайте беседу с дружеского тона. Поддерживайте позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.

6. Помните об улыбке как о своеобразном мимическом знаке расположения.

7. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях.

8. Будьте хорошим слушателем. «Развитая способность слушать предполагает:

- умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации - даже неблагоприятной;

поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;

умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».

9. Избегайте критиковать коллег.

10.Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его.

11.Запоминайте и не путайте имена людей.

12.Помогайте людям чувствовать свою значимость.

13.Избегайте споров.

.2 Деловая беседа, ее цели и задачи

Деловая беседа - это форма непосредственного вербального общения, в ходе которого обсуждаются производственные проблемы и вырабатываются конструктивные подходы к их решению.

Основная цель беседы - обмен информацией. Но она может быть направлена и на решение других задач, а именно:

Найм или увольнение персонала;

Поручения производственного характера;

Анализ и регулирование конфликтных ситуаций;

Обсуждение дисциплинарных моментов;

Подготовку персонала к внедрению инноваций;

Улучшение психологического климата в организации (неформальные беседы).

Функции деловой беседы:

Взаимное общение работников из одной деловой среды;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Контроль и координация уже начатых деловых мероприятий;

Подержание деловых контактов;

Стимулирование деловой активности.

Этап подготовки

. Начало. На этом этапе ставятся следующие цели:

установление контакта с собеседником,

создание благоприятной атмосферы для беседы,

привлечение внимания к теме разговора,

пробуждение интереса собеседника.

При этом необходимы улыбка, приветливые слова (при этом следует избегать извинений, признаков неуверенности, признаков неуважения, не вынуждать партнера первыми фразами занимать оборонительное положение).

На этом же этапе указываются цели беседы, название темы и объявляется последовательность рассматриваемых вопросов. Иногда полезен фактор внезапности.

Наиболее эффективные приемы начала беседы:

Прием снятия напряженности (комплимент, шутка).

Прием «зацепки» (использовать событие, сравнение, личное впечатление, связав с содержанием беседы).

Прием стимулирования игры воображения (постановка множества вопросов по ряду проблем, которые могут в беседе рассматриваться).

Прием прямого подхода (непосредственный переход к делу).

Типичные приемы неудачного начала беседы:

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Не стоит проявлять неуважение и пренебрежение к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…»

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

2. Этап информирования - передачи сведений, с которыми вы хотите познакомить участников встречи.

3. Аргументирование, в ходе которого формируются мнения сторон относительно обсуждаемой проблемы, подбираются аргументы в обоснование своей точки зрения и, если возникло несогласие, то происходит поиск доводов, опровергающих позицию собеседника.

В качестве аргументов могут использоваться реальные факты, цифры, документы и др., а также вербальные утверждения, логически обоснованные и подтверждающие или опровергающие обсуждаемые мнения.

Принятие решения и завершение беседы.

На этом этапе обеспечивается решение следующих задач:

- Достижение основной цели беседы.

Подведение итогов беседы, четкое формулирование основных выводов, к которым пришли деловые партнеры в процессе обсуждении проблемы.

Обеспечение благоприятной атмосферы в ходе завершения беседы.

Стимулирование участников беседы к выполнению намеченных действий.

Психологическое авансирование возможных будущих деловых отношений.

5.3 Организация и проведение деловых совещаний

Деловое совещание - это форма делового общения с целью обсуждения и решения производственных вопросов и проблем, требующих коллективных усилий.

Поводы проведения совещания:

- необходимость принятия коллективного решения;

решение вопроса, затрагивающего интересы одновременно нескольких структурных подразделений;

для решения вопроса необходимо воспользоваться мнения различных групп работников.

Подготовка совещания

На этом этапе принимается решение о проведении совещания, определяются повестка дня, сроки проведения, регламент и др.

Повестка дня фиксируется в письменном документе, который заранее рассылается всем участникам совещания. В повестке дня указываются:

тема и цель совещания;

перечень вопросов, выносимых на обсуждение, в порядке очередности их рассмотрения и с определением докладчиков (их фамилий, должностей) по данным вопросам.

время и место проведения совещания.

Предварительная рассылка повестки дня дает возможность участникам совещания скорректировать свою работу и подготовиться к данному мероприятию.

Состав участников совещания.

К участию в совещании приглашаются те, кто действительно необходим. Оптимальное количество участников - 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных снижает коэффициент участия (или отдачи), удлиняет совещание. При необходимости число участников может быть увеличено до 15 человек.

Организация пространственной среды. На стадии подготовки совещания необходимо продумать вопрос о размещении его участников. Их необходимо рассаживать так, чтобы они видели лицо, глаза, мимику, жесты друг друга, что дает им возможность использовать большее число средств получения информации и обеспечивает ее лучшее восприятие.

Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных), желательно в начале или в конце рабочего дня, либо во второй его половине после обеденного перерыва.

Ведение совещания

Организация и ведение дискуссий.

С целью повышения эффективности совещания его участники должны четко выполнять свои роли.

Руководитель в ходе совещания должен выполнять следующие задачи:

вовремя начать совещание;

сформулировать проблему совещания и нацелить участников на ее позитивное решение;

уточнить повестку дня, сообщить о регламенте работы, предупредить о необходимости высказываться по существу;

следить за дискуссией и направлять ее в конструктивное русло;

использовать разнообразные приемы активизации внимания участников совещания;

пресекать некорректное поведение участников совещания и смягчать напряженные ситуации;

обобщать выступления и четко формулировать выводы.

Требования к участникам совещания:

представляйтесь;

не избегайте ответственности, говорите «я» вместо «мы»;

будьте конкретны, излагайте свою точку зрения ясно, проявляйте активность, отстаивайте свою точку зрения, проявляйте терпимость к чужим мнениям;

задавайте выступающим уточняющие и способствующие пониманию вопросы, объясняйте их цель; не используйте провокационные вопросы, вызывающие конфликтную реакцию и уводящие от решения проблемы;

старайтесь, насколько это возможно, не интерпретировать чужие мысли и идеи; выражайте свое отношение к мнениям и предложениям других участников совещания в форме «Я-высказывания», говоря о своем восприятии их позиций;

предлагайте новые идеи и ведите поиск наиболее приемлемого решения обсуждаемого вопроса.

Завершение и составление протокола.

Подводя итоги обсуждения, руководитель должен:

выработать решение и определить пути его реализации;

оформить результаты совещания и ознакомить с ними участников совещания;

создать некий план действий по выполнению принятых решений, распределить обязанности, назначить ответственных за выполнение решений, определить формы контроля и людей, его осуществляющих.

Ход совещания должен протоколироваться. Датой подписания протокола и, следовательно, началом исполнения решений совещания является день его проведения.

После совещания руководителю необходимо:

проанализировать ход совещания и его результаты;

разослать протокол лицам, ответственным за выполнение решений совещания;

осуществлять контроль выполнения его решений: контроль - главный инструмент исполнения принятых по результатам совещания решений;

создать условия для реализации намеченных действий.

5.4 Переговоры как форма делового общения

Переговоры - одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их проведение инициируется в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.

Переговоры могут быть направлены либо на осуществление сотрудничества, либо на разрешение конфликта.

Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:

о продлении действующих соглашений;

о нормализации отношений, что предполагает перевод конкретных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);

о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;

о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений;

по достижению побочных эффектов. При этом решаются второ-степенные вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.

В зависимости от целей определяются и функции переговоров:

информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);

коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;

регуляции и координации действий;

контроля;

отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).

Переговорный процесс проходит следующие этапы:

-й этап- подготовка деловых переговоров;

-й этап - ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:

а) уточнение позиций участников переговоров и б) их обсуждение;

-й этап - завершение переговоров;

-й этап - заключительный - обсуждение результатов переговоров.

Подготовка деловых переговоров

Переговоры инициируются одной из сторон, и, если предложение о проведении переговоров принимается, начинается их подготовка.

Процесс подготовки включает два направления работы: организационное, предполагающее решение инструментальных вопросов, и проработку содержательных аспектов переговоров.

Инструментальные вопросы: время и место проведения переговоров, количественный и качественный состав делегации.

Время проведения переговоров

Переговоры чаще всего длятся 1,5-2 часа и назначаются, как правило, на 9.30 или 10.00. Если они проводятся во второй половине дня, то должны закончиться не позднее 17.00-17.30.

Место проведения переговоров

Переговоры могут проходить на территории одного из их участников или на нейтральной территории. Однако при выборе места переговоров следует учитывать преимущества и недостатки каждой из этих возможностей.

1. Преимущества переговоров «на нашей территории»:

1. Всегда можно посоветоваться с партнерами.

. Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе выйти из переговорного процесса.

. Вы можете заниматься своими делами, окружены привычными удобствами.

. Имеете психологические преимущества.

. Экономите время и деньги (за счет дороги).

. Можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.

II. Преимущества переговоров «на чужой территории»:

1. Можете сосредоточиться исключительно на переговорах, у себя - многое отвлекает.

. Можно придержать информацию, сославшись на то, что её нет с собой.

. Можно перешагнуть «через голову» оппонента, обратившись прямо к шефу.

. Бремя организационных вопросов ложится на оппонента.

. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.

Состав делегации

При формировании делегации необходимо продумать вопрос о ее качественном и количественном составе и, с одной стороны, включать в нее специалистов, профессионально компетентных в проблеме переговоров, а, с другой, - количество членов делегации должно быть оптимальным для достижения результата.

Преимущества, если переговоры ведет один человек:

. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам команды.

. Вся ответственность лежит на одном человеке.

. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

. Можно без затягивания, на месте принимать решения: например, стоит ли идти на уступки или принимать «жертву» со стороны делового партнера.

Команда лучше потому, что:

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок

. Обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность заранее планировать свои действия

. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять членов своей команды в качестве предлога для получения уступок или оправдания «невозможности» идти на уступки («Я должен считаться с мнением коллег…»).

. Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.

. Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также обеспечить умение членов команды понимать больше, чем говорится, заранее договорившись, как подать друг другу знак, например, если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может служить, например, предложение конфет или стакана воды.

Содержательная сторона этого этапа переговорного процесса предполагает:

Анализ проблемы переговоров.

Определение целей и задач переговоров, а также своей позиции

Проработку возможных вариантов решения с учетом интересов сторон.

Подготовку предложений и их аргументацию

Составление перечня необходимых документов и материалов.

Перед началом переговоров необходимо собрать необходимую максимально полную информацию о другом участнике переговоров, что, с одной стороны, поможет идентифицировать его интересы, а с другой, - проявление осведомленности о деятельности партнера может произвести на него благоприятное впечатление и способствовать формированию доверия между участниками переговорного процесса.

Ведение переговоров

В ходе ведения переговоров их участники должны решить две взаимосвязанные задачи: взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса и их обсуждение. Кроме того, на этом этапе осуществляется и согласование позиций, следствием чего становится принятие рамочного соглашения, которое впоследствии детализируется.

Вербальная и невербальная коммуникация на этом этапе должна строиться с использованием правил делового общения и с учетом коммуникативных техник, способствующих эффективному решению проблемы переговоров.

В процессе выяснения и обсуждения своих позиций участникам переговоров необходимо демонстрировать готовность к сотрудничеству, создавать и поддерживать благожелательный климат общения и четко согласовать условия достижения взаимопонимания.

При этом следует:

избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование явилось неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь восполнить потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для одного участника переговоров не играет особой роли, для другого может иметь огромное значение;

стараться «продавать» свои уступки отдельно, поскольку во время переговоров существенным является сам факт уступки.

Если в переговорном процессе возникают затруднения, то стоит взять перерыв и использовать его для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами.

Техники ведения переговоров

Выделяют 3 стратегии осуществления переговорного процесса, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных тактических приемов.

К их числу относятся:

Конфронтационный стиль, ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;

Компромиссный стиль, в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс - это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров.

Партнерский или сотруднический стиль - это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимовыгодного решения.

В зависимости от выбранной стратегии в переговорном процессе могут использоваться конструктивные и деструктивные приемы.

В целях реализации партнерского подхода рекомендуется использовать следующие психологические приемы:

. Важно с самого начала формировать у партнера установку на согласие, подчеркивая, прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет.

. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

. Полезно дать партнеру почувствовать, что эта идея принадлежит ему, дать ему спасти свое лицо.

. Следует приводить преимущественно те аргументы, которые приняты собеседником, понятны ему, связаны с его личным опытом.

. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.

. Убеждение не должно быть давлением, необходима обратная связь: следует указывать не только сильные стороны вашего предложения, но и слабые.

. Сначала надо показывать преимущества: начальная информация запоминается лучше, потом - недостатки.

. Если вы обнаружили ошибку в ваших рассуждениях, то лучше сразу же признать ее, желательно до того, как ее заметит партнер.

. Необходимо создавать благоприятную, доброжелательную атмосферу общения, использовать обращения эмоционального характера.

На партнерский подход к решению проблемы переговоров рассчитаны такие тактические приемы, как:

Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.

«Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.

Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой - выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает». Этот прием обеспечивает относительно справедливое разделение объекта переговоров.

Увеличение альтернативности переговорных решений - прием, рассчитанный на творческое отношение к проблеме переговоров, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения.

Приемы деловых переговоров с трудными партнерами в коммер-ческой сфере:

. Способ оттягивания: воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала:

а)…, б)…, в)...

. Способ «бутерброда»: сначала преимущества, потом цена.

. Метод «сэндвича»: цена между двумя преимуществами, самое привлекательное предложение - на «десерт».

. Метод сравнения: сравните цену с другими расходами клиента (реклама, PR и др.).

. Метод деления: разложите цену на этапы.

. Метод умножения: если ваши продажи в месяц возрастут, то за год, за несколько месяцев доходы составят…

. Поднимите самооценку партнера, используя следующие выражения:

- «Всегда надо отдавать предпочтение самому лучшему».

«Проявление особого вкуса всегда обходится дороже».

«Вы можете позволить себе самое лучшее».

. Способ подведения итогов.

. Аргументы, указывающие на недостатки: снижение цены - снижение качества.

. Согласительный способ: вместо скидок предлагайте бесплатные услуги.

. Уступки за уступку: увеличение объема и оплата сразу и как следствие - снижение цены.

. Продажа отличий: продавайте не цены вашего продукта, а его сильные стороны.

Спектр деструктивных приемов достаточно широк: от мелких уловок и хитростей до угроз, оскорблений, силового давления. Наиболее типичные приемы «тактики уловок» - это:

Отказ от переговоров.

«Уход», выражающийся либо в просьбе отложить обсуждаемый вопрос, либо в крайне уклончивом ответе на него.

Затягивание переговоров до наступления благоприятного для применяющей этот прием стороны момента.

Пакетирование, при котором предметом переговоров являются не отдельные вопросы, а их комплекс. Один из видов «пакета» - «продажа в нагрузку» - предполагает соединение привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. К пакетированию прибегают и в рамках совместного решения проблемы, когда осуществляют размен уступками и увязку этого размена в «пакет».

Завышение требований - включение в свою позицию непринципиальных положений, от которых впоследствии в качестве уступки можно было бы отказаться в расчете на ответную уступку своего оппонента.

Вынесение на переговоры явно неприемлемых требований и после отказа противоположной стороны принять их - обвинение ее в срыве переговоров.

Вымогательство - выдвижение одной из сторон требований, безразличных для нее и нежелательных для оппонента, с последующим отказом от них в ответ на уступки противоположной стороны.

«Неуступчивый партнер», оправдывающий свою неуступчивость ссылками на объективные обстоятельства.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» происходит, когда соглашение уже готово и остается его только подписать. Новые требования в этой ситуации могут подтолкнуть партнера к уступкам.

Растущие требования - повышение требований одной стороны с каждой новой уступкой другой.

Молчание. Создает неопределенность в отношениях участников переговоров.

Блеф - представление заведомо ложной информации, фальшивых фактов для обоснования своей позиции.

«Тактика затвора» - укрепление своей позиции путем ослабления контроля за ситуацией.

Двойное толкование: в принятое соглашение одной из сторон, участвующих в конфликте, закладывается двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Впоследствии эта сторона начинает трактовать содержание соглашения в своих интересах.

Указание на слабые стороны оппонента, а именно:

указание на недостаточность полномочий;

указание на нервозность, возбужденное состояние;

указание на отсутствие альтернативных вариантов;

указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

отрицательные оценки действий без аргументации.

Упреждающая аргументация - это вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента.

Искажение позиции оппонента: один из участников конфликта формулирует позицию противоположной стороны с выгодными для себя искажениями.

Прямые угрозы и давление, которые выражаются в таких формах, как:

указание на возможность прерывания переговоров;

указание на возможность блокирования с другими;

демонстрация силы;

выдвижение экстремальных требований;

предъявление ультиматума;

личные нападки на оппонента;

создание стрессовых ситуаций для своего оппонента;

Кроме использования тех приемов противостоянии тактике уловок, о которых речь шла прежде, стоит обеспечить пути отступления на случай неудачного развития переговорного процесса. Для этой цели следует разработать наилучшую альтернативу переговорному соглашению, наличие которой снижает риск обмана и придает дополнительную уверенность ее обладателю

Завершение переговоров

Переговоры могут окончиться уходом из переговорного процесса одного из его участников, т.е. они могут быть сорваны. Срыв переговоров может быть продуманным действием одного из партнеров, который может быть ответом на некорректное поведение другого участника или явиться манипулятивным приемом, имеющим целью вынудить его пойти на уступки. Уход может также быть вызван эмоциональной реакцией на ход переговоров.

Переговоры могут быть успешными и неуспешными в зависимости от целей, которые ставили перед собой их участники.

Успешные переговоры - это те, которые в большей степени соответствуют поставленной цели.

Неуспешные переговоры связаны с таким их завершением, которое не отвечает их целям.

Переговоры могут также в большей или меньшей степени соответствовать поставленным целям.

компромиссное, или «срединное» решение, принятое на основе равноценных уступок;

ассиметричное решение - относительный компромисс, когда выигрыш одного участника переговоров существенно превосходит выигрыш другого;

нахождение принципиально нового взаимовыгодного решения путем сотрудничества.

Основным моментом в завершении переговорного процесса является заключение соглашения и переход к обсуждению условий его реализации. Об успешности проведенных переговоров свидетельствует удовлетворенность участников его результатами и авансирование будущих деловых контактов.

Заключительный этап - обсуждение результатов переговоров. На этой стадии решаются следующие задачи:

осмысление всего хода переговорного процесса

анализ возможностей, удачных действий и успешных решений, а также ошибок и просчетов, совершенных в процессе переговоров;

оценка стратегий и тактик, использованных в решении проблемы переговоров;

определение перспектив отношений между участниками переговоров;

анализ принятых решений, устных и письменных договоренностей о реализации достигнутых соглашений;

прогнозирование последствий принятых решений.

.5 Национально-культурные стили деловых переговоров

Деловые переговоры с иностранными партнерами будут более успешными, если их участники будут учитывать национально-культурные особенности, характерные для этой формы делового общения.

Существует несколько условий, о которых в этой связи следует помнить:

1. Необходимо отказаться от всех стереотипных представлений о культурных стилях общения.

В массовом сознании циркулирует значительное число национально-культурных стереотипов, таких как «шумные» американцы, «чванливые» британцы, «агрессивные» немцы, «уклончивые» японцы и др., учет которых в деловой практике приводит к непониманию и затрудняет отношения между партнерами, принадлежащими к разным культурам.

Вместе с тем, ни одну из национальных культур нельзя назвать шумной, чванливой, агрессивной или уклончивой. Стили общения различаются, но ни один из них нельзя считать правильным или неправильным.

2. Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.

3. В незнакомых общественных, в том числе и международных, ситуациях правильным является не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения, а выражать его с извинениями: «Извините, я не совсем уверен, что мне сейчас следует делать. Будьте любезны мне подсказать». Это покажет желание автора слов выучить что-то новое и полезное из традиций других культур.

Американский стиль (и канадский)

В общении с представителями этих культур есть некие трудности:

) слишком откровенное дружелюбие представителей этих наций приводит в результате к нарушению обещаний, так как их манера поведения воспринимается не как формальные отношения, а как предложение бесконечной дружбы и личных симпатий. В результате же такие отношения оказываются поверхностными и недолговечными.

) Американцы называют партнеров по первому имени. Быстрый переход на личное имя может смущать или шокировать деловых партнеров.

) Американская манера делового общения - сразу приступать к делу, расставлять все точки над i, быстрое и прямое обсуждение деловых проблем на «ланчах» и «брейках» может вступать в противоречие с национально-культурными установками их деловых партнеров.

Облегчает взаимодействие с американцами:

не слишком официальная атмосфера ведения переговоров;

их спокойное отношение к разнице в статусе;

профессионализм и компетентность представителей американской стороны, что позволяет обсудить детали;

обсуждение сначала рамочных соглашений, а потом - деталей;

«пакетные» соглашения, которые приняты в американском деловом мире;

использование приема «пробный шар»;

быстрый темп переговоров, быстрая реакция, энергичность;

проявление дружелюбия и открытости;

самостоятельность в принятии решений;

наличие напористости и агрессивности в деловом поведении;

фиксация внимания на целях переговоров;

необходимость ответа на вопросы: «Кто вы? Что вы делаете и почему американскому партнеру выгодно иметь дело с вами, а не с другими?».

Английский стиль

Англичане в переговорах мало уделяют внимания подготовке переговоров. Они прагматичны, но гибки, охотно отвечают на предложения другой стороны. Для них характерна опора на факты, эмпиризм.

Англичане выработали особый ритуал делового общения: к переговорам с ними можно приступать, только выяснив хотя бы в общих чертах структуру рынка, место в ней того или иного товара, примерный уровень цен и тенденцию их движения, а также получив сведения об особенностях нужной вам компании и о людях, которые в ней работают.

Английский бизнесмен, как правило, - хороший психолог и не приемлет сокрытия слабой профессиональной подготовки.

В английской деловой культуре принято официальное обращение: мистер, миссис, мисс.

Рабочий день в Англии длится с 9 до 17 часов, в середине дня никто не обедает. Обед - после работы.

В общении с англичанами следует придерживаться следующих правил:

всегда интересуйтесь, каким временем располагает английский коллега: для англичанина это знак того, что деловой партнер ценит его время;

следует начинать переговоры с обсуждения житейских проблем, с проявления учтивости, выражения своего эмоционального отношения к встрече, с делового комплимента, с разговора о последних общеизвестных новостях культуры, спорта, реконструкции и строительства, и о погоде, но кратко;

не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссий на личные темы;

важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем Вы когда-либо встречались или вели переговоры. Открытки - лучший путь решения этой задачи;

необходимо подчеркнуть доброе расположение к стране, ее народу, идеалам, к королевской семье.

В общении с англичанами принято дарить те подарки, которые не рассматриваются как взятки: календари, записные книжки, блокноты, зажигалки, фирменные авторучки, лазерные диски, на Рождество - алкогольные напитки, упаковки дорогого сыра.

В деловом общении для англичан важны торгово-политический фактор и длительность отношений.

Французский стиль. Французы:

избегают обсуждений конкретных вопросов «один на один»;

стремятся сохранить независимость;

уделяют большое внимание предварительным договоренностям;

придают особое значение логическим доказательствам;

проявляют жесткость, отсутствие «запасной позиции», конфронтационный стиль, хотя при этом демонстрируют учтивость, вежливость, шутки, непринужденность.

Немецкий стиль. Его наиболее характерные черты:

точность, пунктуальность, строгая регламентация;

ясность, краткость, четкость, щепетильность в изложении позиций;

приверженность немецких партнеров титулам.

Швейцарский стиль

Швейцарский бизнес - это бизнес с давно устоявшимися деловыми связями. Их отличает:

консерватизм;

отсутствие интереса к напоказ выставляемым достоинствам;

сдержанность, прагматизм: сверхдоходность - явление не очень понятное в этой стране;

кальвинизм как историческая особенность швейцарского характера, что проявляется в воздержанности, скромности, отказе от излишеств в повседневной жизни.

Договариваться о деловых встречах со швейцарцами следует заранее, обычно за один, а иногда и за два месяца. Заблаговременная переписка на этот счет - хороший тон, положительно характеризующий владельца.

Швейцарцы обычно свободно общаются на трех языках: во французской части - на французском, английском, иногда на итальянском, реже на немецком; в немецкой - на немецком, английском, иногда итальянском.

На начальном этапе к людям принято обращаться официально (месье, мадам), затем после нескольких встреч в романской части (французской и итальянской) обычно обращение по имени. Примерно так же это происходит и в немецкой части.

Часто после первого официального посещения офиса, знакомства, продолжение разговора происходит во время ланча (с 12.30 до 14), на который вас приглашает хозяин.

В последующий период контакты ведутся в основном по телефонам и факсам, в последнее время чаще используется e-mail.

В швейцарской деловой сфере высоко ценятся пунктуальность, умение держать слово.

Рабочий день длится с 9 до 18 часов.

Днем принято одеваться не чересчур официально, следует избегать черных костюмов.

Если Вы приглашаете швейцарца в ресторан, не старайтесь его удивить: скромность будет оценена.

Никогда не стремитесь заставлять швейцарцев пить спиртные напитки: за вечер они могут выпить два-три бокала сухого вина, часто они вообще не употребляют спиртных напитков.

Хорошей идеей будет выразить свое отношение к Швейцарии, задать вопросы об ее истории, культуре, показать знания об истории отношений двух стран, о взаимном влиянии культур.

Не задавайте личных вопросов и не затевайте дискуссий на личные темы, особенно в начале знакомства.

В Швейцарии обычно никогда не приглашают деловых партнеров домой. Поэтому, если такое приглашение последовало через несколько лет вашего знакомства, - это хороший признак.

Важно не забывать оказывать знаки внимания тем, с кем вы когда-либо встречались или вели переговоры. Это выражается в поздравлениях по случаю Нового года и Рождества, в отправлении сувениров, но недорогих.

Часто швейцарцы приглашают гостей в рестораны с национальной кухней. В романской части эта кухня достаточно простая: «фондю» или «раклет», в немецкой - свинина в разных формах, картофель и пиво, в итальянской - обычная итальянская кухня.

Японский стиль

Японское общество - вежливое и деловое, в нем особенно приветствуются учтивость и обходительность.

Японцы отвечают уступкой на уступку. Сторона, которая пошла на уступки в каком-то вопросе, по японским традициям может рассчитывать на преимущество в решении другого вопроса.

Пожимая руку или вручая визитку, следует в знак особого уважения добавить и универсальную форму приветствия в Японии - легкий поклон всем корпусом. При рукопожатии не сжимайте сильно и не трясите кисть партнера.

В деловом общении с японцами неэффективны угрозы, хотя сами они могут ими воспользоваться в отношениях с более слабым противником.

Японцы стремятся избегать столкновений и большое значение придают личным отношениям.

Они точны, пунктуальны, щепетильны в исполнении протокола. При этом от своих партнеров они не ожидают знаний тонкостей делового протокола.

На стадии обсуждения проблемы определяются и конкретные пути выполнения решений, поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Японцы не склонны к прямым отказам. В 1969 г. во время встречи американского президента Никсона и японского премьер-министра Ф. Сатоу последний сказал: «Я сделаю все от меня зависящее», что было расценено как согласие.

В японской культуре «да» не обязательно означает согласие, а может отражать лишь тот факт, что партнер услышан или понят. Также это слово может быть использовано для поддержания гармонии.

Не одевайтесь слишком ярко. Отдавайте предпочтение консервативному стилю, это особенно рекомендуется деловым дамам.

Учтивое отношение и наблюдательность к местным традициям в деловом общении в Японии высоко ценятся и очень поощряются.

Научитесь нескольким фразам на японском языке: партнеры высоко оценят Ваше усердие.

Южнокорейский стиль

В общении с южнокорейскими партнерами необходим посредник, причем хорошо знающий и одну, и другую сторону.

Одеваться следует очень консервативно.

Переговоры считаются начавшимися только после взаимного обмена визитками. Обязательно нужно уточнить, как правильно звучит имя корейского партнера. Непосредственно после обмена визитками принято сказать несколько «светских» фраз: о климате, о дороге, о размещении, о том, что понравилось и т.д.

Корейцы сами переходят к теме деловой встречи, когда сочтут необходимым.

Предпочитают слышать простые, ясные слова, не любят абстрактных рассуждений, и сами четко излагают свои мысли.

У них нет диетических ограничений, и все потребляют алкоголь.

Корейцы много курят, и с этим стоит заранее смириться. Но младший по рангу должен спросить разрешения на курение у старшего.

Большинство из корейцев исповедуют христианство или буддизм.

Кивание головой в корейской деловой культуре не означает согласия, открыто корейцы не говорят о своем несогласии и не доказывают неправоту своего собеседника, того же ждут и от партнеров.

Корейцы испытывают опасение обнаружить свою некомпетентность. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют им выразить непонимание. Именно потому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли договоренности, однако каждый понимает ее по-своему, что и выясняется впоследствии.

Однако после принятия решения корейская сторона проявляет готовность к немедленным действиям. Поэтому у корейских бизнесменов вызывают недоумение и даже раздражение уклончивые ответы типа: «Надо подумать» и продолжительные согласования. Они также бывают сильно разочарованы, когда лица, прибывшие на переговоры с ними, не имеют полномочий принимать ответственные решения.

В Корее сильны региональные, клановые и дружеские связи. Не следует также вступать с корейцами в дискуссии о политике.

Китайский стиль

С целью сберечь свое время и сократить сроки проработки предложения можно отправить его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки. В общении с китайскими деловыми партнерами необходима пунктуальность.

Для китайцев важны: реквизиты (визитки и др.), приветствия и рукопожатия. При рукопожатии не сжимайте сильно и трясите руку партнера. Будет лучше, если заменить рукопожатие традиционным поклоном.

Воздерживайтесь громко говорить и касаться партнеров после рукопожатия: в Китае почитаются выдержка в поведении и скромность.

Китайцы обращают внимание на внешний вид и манеру поведения. Поэтому одеваться следует скромно и в темные тона. Костюм с галстуком необходим лишь на официальных приемах.

Для китайцев важен статус участников переговоров, они ориентируются на людей с более высоким статусом, а также делают ставку на тех, кто выражает их стороне симпатию.

Они придают высокое значение «духу дружбы».

Китайцы четко разграничивают этапы делового общения, различают технический и коммерческий этапы.

Предпочитают, чтобы партнер первым открыл карты, первым высказал свою точку зрения, первым сделал предложение. Сами китайцы уступают под конец переговоров.

Китайские партнеры очень радушны. Будьте готовы, что в ресторане вам подадут около 20 блюд, не отказывайтесь демонстративно, обязательно попробуйте хоть маленький кусочек. Никто не начинает есть и пить, пока самая важная персона не подаст знак. Подача супа к столу - сигнал того, что обед близится к концу. Гость встает из-за стола первым.

Если кто-то одобрительно «аплодирует» вам, то ответьте тем же.

Подарки нужно делать не определенному лицу, а всей организации и после всех сделок.

Индийский стиль

Деловой язык в Индии - английский.

Не стоит особенно ожидать от индийских партнеров точности и пунктуальности.

Индия - это очень ориентированное на семью общество. Не отказывайтесь и от разговоров о своей семье, можно даже показать 1-2 фотографии.

Одеваться следует во все светлое. Одежда западных деловых женщин должна быть скромной: юбка хотя бы на 5-10 см должна быть ниже колена. В очень жаркое время жакет не носят.

Вместо рукопожатия иногда используется «намасте»: левая рука прикладывается к области сердца с одновременным легким поклоном всем корпусом.

Перед деловым обсуждением желательно поговорить на отвлеченную тему.

Индусы не едят говядину: корова у них - священное животное.

В остальном следуйте британскому деловому этикету.

Стиль переговоров с партнерами из арабских стран

Вначале арабские бизнесмены кажутся серьезными и замкнутыми людьми, но, тем не менее, их отличает готовность к взаимодействию и сотрудничеству.

Вежливость - неотъемлемая сторона общения, будь то переписка или встреча.

В общении с арабскими партнерами не рекомендуются шутки и веселые замечания до тех пор, пока партнеры не узнают друг друга лучше. Не стоит в общении с партнерами из арабских стран затрагивать религиозные темы и спрашивать: «Как Ваша супруга?» или интересоваться ее здоровьем.

Пунктуальность - не основная черта «ближневосточного» бизнесмена, поэтому будьте готовы ждать.

Для деловых людей из арабских стран Персидского залива характерно чувство собственного достоинства и национальной гордости; для них большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

В арабских странах западным деловым дамам, а также супругам бизнесменов настоятельно советуют придерживаться требований к одежде, особенно в Иране, Ираке, Пакистане, Иордании, Сирии, Ливии, Саудовской Аравии, Индонезии, Азербайджане, Таджикистане и Туркменистане: жакет с длиной рукава не менее чем до локтя и юбка не менее чем до середины икры. Не следует класть ногу на ногу, когда сидите.

Важно:

не планировать деловые встречи во время месяца Рамадан (девятый месяц магометанского года);

помнить, что пятница - выходной день;

не стоит рассчитывать на наличие алкоголя: он запрещен, зато вам всегда и везде предложат замечательный, крепкий и ароматный кофе;

знать, что в традициях арабской беседы принято время от времени вставлять фразы «как здоровье», «как дела», но это не означает, что следует подробно рассказывать о своем самочувствии или о делах;

не заказывать блюда из свинины и не спрашивать о них - это оскорбительно;

не выставлять напоказ подошвы ног - это неприлично;

совершать все действия и жесты только правой рукой: считается, что левая рука нужна исключительно для пользования туалетной бумагой.

Российский стиль

Россияне:

- обсуждают общие вопросы, а не детали;

не склонны к риску.

Для них характерны ограничение инициативы и стремление занять прочную позицию, а также завышение требований.

Российские бизнесмены рассматривают компромисс как проявление слабости, часто используют приемы, направленные на получение преимуществ.

Их стиль делового общения отличается быстрой сменой настроений, переходом от крайне дружеских отношений к строго официальным.

Западные партнеры отмечают неумение российских коллег увеличивать размер «пирога». Если западные деловые партнеры стараются в ходе совместных переговоров увеличить размер «пирога», то россияне исходят из того, что «пирог» имеет жестко фиксированный объем и стремятся получить большую его часть.

Однако необходимо отметить, что современный российский стиль делового общения находится в стадии своего становления, и уже сегодня в деловой сфере есть четкое осознание значимости развития деловой культуры, что предполагает, в первую очередь, утверждение в этой сфере нравственных принципов и норм.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы основные принципы делового разговора?

2. Раскройте особенности и функции деловой беседы как формы деловой коммуникации.

. Опишите этапы подготовки и проведения деловых бесед.

. Как не следует начинать деловую беседу?

. Какие вербальные приемы способствуют эффективному началу беседы?

. Определите специфику деловых совещаний, а также правила их организации и проведения

. Назовите основные этапы деловых переговоров и определите задачи каждого из них.

. Охарактеризуйте основные стили ведения переговоров.

. Опишите тактики уловок, используемые в переговорном процессе. Попытайтесь объяснить, почему их использование препятствует эффективному решению проблемы переговоров.

. Проанализируйте основные тактики, ориентированные на партнерский подход.

. Какую роль в деловом общении играют национально-культурные стереотипы?

. Охарактеризуйте основные национально-культурные стили деловых переговоров.

Основные понятия: деловая беседа, деловое совещание, повестка дня, состав участников совещания, протокол совещания, переговоры, виды переговоров, функции переговоров, техника ведения переговоров, конфронтационный стиль, компромиссный стиль, партнерский стиль, национально-культурный стиль.

ТЕМА 6. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

.1 Понятие деловой этики

Поведение и общение людей в сфере профессиональной деятельности регламентируется двумя видами норм и правил:

«писаными» деловыми инструкциями, дипломатическими нормами, обязательствами, отраженными в договорных обязательствах и др.) и

«неписанными» (нормами деловой этики и правилами этикета)

Термин «этика» используется в двух смыслах:

. Этика - это философская дисциплина, изучающая мораль, нравственность. Термин «этика» ввел Аристотель (он образован от древнегреч. «этос» - обычай, нрав, характер) для обозначения особого класса человеческих качеств, названных им этическими добродетелями. Согласно Аристотелю, этические добродетели являются свойствами характера, темперамента человека, их также называют душевными качествами.

Латинский термин «mos», от которого ведет свое начало понятие «мораль», означал:

а) нрав, обычай, характер поведения;

б) свойство, внутренняя природа;

в) закон, предписание.

От данного термина было образовано прилагательное «moralis» - относящийся к нравам, а от него и термин «moralitas» - мораль.

Мораль (нравственность) - это особая форма регуляции и саморегуляции поведения человека в обществе. Ее возникновение и поддержание в последующие эпохи обусловлены необходимостью согласования общественных, групповых и личных интересов (и целей), которые в значительном числе социальных ситуаций могут не совпадать.

Так, личные цели, реализуемые участниками общения, могут стать препятствием достижения целей организации, а именно:

стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности часто проявляется в уходе от ответственности;

стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать объективным возможностям общества;

стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля может вступить в противоречие с аналогичным стремлением других людей;

стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности в самой организации, может не отвечать потребностям развития организации и может проявляться в форме самоутверждения за счет своих коллег.

Мораль как форма общественного сознания и форма регуляции поведения и общения людей имеет свои особенности:

Мораль представляет собой ценностное отношение к миру; она рассматривает социальные явления не сами по себе, а с точки зрения их значимости (ценности) для общества или группы. Последняя определяется на основе принятых в обществе представлений о добре и зле. Мораль оперирует такими понятиями, как: добро, зло, честь, честность, справедливость, долг, совесть и др.

Мораль носит императивный характер. Основным средством регулирования поведения человека является моральное требование, в котором отражается общественная или групповая воля подчинить поведение человека ценностно-положительному образцу поведения. Поскольку в обществе существует относительная свобода поведения человека, постольку мораль приобретает форму долженствования, повеления, что обусловливает следующую ее особенность;

Мораль - сфера безусловного долженствования: ее содержанием выступает противоречие между должным и сущим;

Мораль - это неинституциализированная форма регуляции: соблюдение моральных требований не опирается ни на какие силовые механизмы, имеющиеся в арсенале других форм регуляции поведения людей, например, права. Моральные устои в обществе поддерживаются силой общественного мнения, страхом божественного наказания и природной кары, а также необходимостью сохранять самоуважение, чувство собственного достоинства.

В некоторых этических концепциях различаются нравственность и мораль. Нравственность характеризует, прежде всего, принятые в обществе принципы и нормы поведения. Нравственное поведение - это поведение, соответствующее общепринятым ценностям, нормам, традициям и обычаям. Нравственность выступает условием приобщения к социуму как внешний регулятор поведения человека. Мораль относится к факторам внутренней регуляции, она имеет отношение к механизму саморегуляции. Однако в контексте проблематики данного курса это различение не важно, и термины «мораль» и «нравственность» будут использоваться как синонимы.

. Этика - система нравственных принципов и норм, регулирующих поведение и отношения людей в различных сферах общественной жизни. В этом своем значении понятие этики совпадает с понятиями мораль, нравственность.

Этические основоположения, рассматриваемые применительно к конкретным видам профессиональной деятельности и вследствие этого приобретающие специфические черты, имеют отношение к профессиональной этике.

Деловая (профессиональная) этика - это система нравственных принципов и норм, регулирующих поведение и отношения людей в различных сферах профессиональной деятельности.

Профессиональная этика вырабатывает стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

.2 Принципы и нормы деловой этики

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими стандартами, которые можно объединить в две группы:

- первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми человек владеет от рождения и с которым он живет и работает независимо от того, какую должность занимает и какую работу выполняет. Это собственный этический кодекс человека, включающий представления о том, что такое добро и что такое зло

- вторая группа объединяет стандарты, привносимые извне. Сюда относятся правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Именно вторая группа нравственных принципов и норм составляет содержание деловой этики.

Нравственные принципы деловых отношений (делового общения) - это наиболее абстрактные нравственные положения, определяющие общую линию отношения к деятельности, к организации и конкретным людям в профессиональной сфере. Принципы этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу, обусловливающую его решения, поступки, действия, взаимодействия и т.п.

Если собственные представления о том, что этично, соответствуют профессиональным этическим нормам, то адаптация сотрудника к условиям своей профессиональной деятельности происходит более успешно. В реальной социальной практике эти группы принципов могут не совпадать, что может стать причиной нравственных (и иных) конфликтов.

Принципы деловой коммуникации реализуются через системы нравственных норм.

Нравственные нормы - это нравственные требования общества или группы к личности, в которых объясняются характер, объем и границы возможного поведения. Это предел, мера допустимого в обществе или в соответствующей профессиональной сфере поведения.

В современной психологической науке выделяют этико-психологические принципы делового общения, к которым относятся:

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовывать личные цели сотрудника с общими целями организации;

принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Многие теоретики и практики в качестве основополагающего принципа деловых отношений рассматривают золотой стандарт, опирающийся на «золотое правило нравственности», и в той или иной мере принимаемый большинством специалистов в этой сфере: «относитесь к своим подчиненным, руководителю, к коллегам так, как вы бы хотели, чтобы они относились к вам».

«Золотой стандарт» может приобретать специфическое содержание в зависимости от уровня отношений в организации.

I. Этика делового общения «сверху - вниз»

1.Создание сплоченного коллектива, приобщение к целям коллектива.

2.Обратная связь с членами коллектива (критика, использование «метода бутерброда»). Сообщить сотруднику о том, что вам известно о невыполненном поручении.

.Замечание должно соответствовать этическим нормам.

.Не советуйте подчиненным, как поступать в личных делах.

.Не обрастайте любимчиками.

.Не давайте сотрудникам возможности увидеть, что вы не владеете ситуацией.

.Соблюдайте принцип распределительной справедливости.

.Поощряйте коллектив, даже если успех главным образом достигнут благодаря вашим успехам. «Будьте внимательны к своим подчиненным, замечайте каждый их успех и поощряйте их за это. Простое «спасибо», высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным, чем денежная премия».

.Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Необходимо не только материальное, но и моральное вознаграждение.

.Привилегии, которые вы делаете для себя, должны распространяться и на других членов коллектива.

.Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.

.Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны.

.Выбирайте правильную форму распоряжений. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа.

II. Этика делового общения «снизу - вверх»

1.Старайтесь помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы.

2.Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения, командовать им. Надо сказать: «Как вы отнесетесь …».

.Если в коллективе что-то случилось (радостное или неприятное событие), необходимо сообщить об этом руководителю. Старайтесь облегчить выход. Предложите решение.

.Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда «да» (производить впечатление льстеца) или «нет» (служит постоянным раздражителем).

.Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.

.Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову».

.Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах.

III. Этика делового общения «по горизонтали»

1. Не требуйте к себе особого отношения или особых привилегий со стороны другого.

. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

. Разграничьте, если этого не делает руководитель, ваши обязанности и ответственность с другими.

. В отношениях с коллегами из других отделов вам следует самому отвечать за свой отдел, а не сваливать вину на подчиненных.

. Если вас просят временно перевести вашего сотрудника в другой отдел, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом.

. Не относитесь предвзято к своим коллегам. Отбрасывайте предрассудки и сплетни.

. Улыбайтесь, будьте дружелюбны.

. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

. Не давайте обещаний, которых не можете выполнить.

. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Не оправдаете - будет неудобно.

. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, тем более о проблемах.

. Старайтесь слушать не себя, а другого.

. Не старайтесь казаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Выплывет наружу все равно.

. Посылайте импульсы ваших симпатий

. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство

. Говорите о конкретном факте, «не навешивайте ярлыков». Ваши слова должны быть связаны только с поступком человека, но не с оценкой его личности. Если сотрудник опоздал, не обобщайте: «Вы безответственный!» - речь должна идти лишь о конкретном опоздании.

. Не требуйте невозможного: говорить можно только о том, что человек в силах изменить, т.е. критика должна быть конструктивной. Недопустимы фразы типа: «Вы слишком стары для этого…», «Конечно, при таких родителях…»

. Постарайтесь говорить именно о том чувстве, которое вы действительно испытываете по этому поводу. «Мне было очень обидно, что вы сделали мне замечание при всех…» Так как вы говорите не о сути замечаний, а лишь о собственных эмоциях, это не провоцирует ответное возражение и исключает ссоры.

. Не стоит домысливать и приписывать свои домыслы другому: не интерпретируйте его поступок (поведение). «Мы тут обсуждаем, а ты сидишь помалкиваешь, тебя это не волнует…» Ограничьтесь в своих замечаниях лишь констатацией того, что вам не нравится.

. Попробуйте не давать советов («Я бы на твоем месте…») и не ставить оценок («Это неразумно…», «Это нереально…»). Тем самым вы занимаете поучающую позиции, которая едва ли принесет пользу.

. Не копите обиды, не делайте их предметом обдумывания по ночам («Я ему скажу…»А если он мне ответит… Ну, тогда я ему…»). Не припоминайте давних обид - вы-то их помните, а другой давно уже забыл, о чем речь. В то же время, прежде чем сказать первое слово, будьте уверены, что в данный момент вас готовы выслушать. Поэтому лучше не выяснять отношения, когда человек занят работой, или плохо себя чувствует, или прямо «с порога», а также в присутствии других.

. Всегда высказывайте претензии лично человеку - нельзя допускать «прозрачные намеки» в его присутствии. «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…». Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: ответить нельзя, потому что имя не названо, и промолчать тоже, ведь и он, и окружающие поняли, о ком речь. А подобная атмосфера не способствует нормальным деловым отношениям.

.3 Этика бизнеса

Этика бизнеса - это система принципов, норм и правил, регулирующих отношения и поведение людей в сфере бизнеса.

Хотя приведенные выше нравственные принципы и нормы имеют отношение и к сфере бизнеса, тем не менее существуют попытки сформулировать стандарты поведения применительно именно к этой сфере. Среди теоретиков и практиков-бизнесменов нет существенных разногласий по поводу основных принципов этики бизнеса, тем не менее, различные авторы предлагают различные их перечни.

Этические принципы делового поведения, сформулированные американским социологом Л.Хосмером, - аксиомы мировой этической мысли:

. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.).

. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру и состраданию).

. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на концепциях Т.Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма, разработанной И.Бентамом и Дж.С.Миллем).

. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта).

. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (основан на взглядах Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на теории распределительной справедливости американского философа Дж.Ролса).

. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории американского философа Р. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

В основе успешного бизнеса, по мнению западных специалистов, лежат три условия:

наличие капитала;

стремление выпускать продукт высокого качества;

высоконравственная этика.

Наиболее популярная этическая система в США основана на следующих принципах:

1. «Цените и уважайте человеческую жизнь, человеческое достоинство и права человека»: это требование уважительно относиться к другим людям, ценить человеческую жизнь, не допускать в профессиональных действиях того, что может нанести вред жизни людей и ущерб их здоровью. Согласно этому принципу, необходимо быть чувствительным к потребностям людей, относиться к подчиненным как к людям, а не как к вещам.

2. «Уважайте власть». Уважайте законы страны, ее прошлое, традиции, а также своих руководителей, своих коллег, своих партнеров. В бизнесе необходимо уважать свое дело, а также уважать тех, кто стоит выше.

3. «Будьте целеустремленными». Следует помнить: кто ни к чему не стремится, тот ничего и не добьется.

4. «Стремитесь к лучшему»: в бизнесе необходимо добиваться наилучшего, не удовлетворяться тем, что не является самым лучшим.

5. «Будьте постоянным в семье и браке».

Семья создает сильного работника:

Во-первых, в бизнесе важно выполнение обещаний. Брак - тоже контракт. Невыполнение брачного контракта позволяет предположить, что человек, нарушивший его, может нарушить и деловой контракт.

Во-вторых, стабильная семья - это надежный тыл работника, где он отдыхает, снимает напряжение, получает эмоциональную поддержку, реализует свои потребности в общении, в уважении и в оценке своей значимости.

В-третьих, семья - это важный стимул деловой активности. Наличие семьи заставляет бизнесмена расширять дело, искать новые формы дохода, совершенствовать свои деловые качества, искать возможности профессионального или карьерного роста.

6. «Уважайте собственность других людей».

7. «Будьте честны и правдивы». Говорите правду. Чем больше бизнесмен лжет, тем меньше ему верят.

Кроме того, это - требование сохранять верность данному слову, обещанию, соблюдать принятые на себя обязательства, даже если это может оказаться экономически невыгодным в конкретной ситуации. Нечестность в отношениях с партнерами и клиентами может привести к потере последних, а в перспективе и прибыли, денег. Соблюдение же данного требования способствует сохранению деловой репутации, деловых отношений, доверия партнеров и клиентов и в конечном итоге позволяет сохранять и развивать свой бизнес.

«Уделяйте время отдыху и развлечениям».

Российские авторы предлагают совокупность нравственных принципов, регулирующих деловые отношения бизнесменов.

«В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы вы не желали видеть по отношению к себе». Это - первый основополагающий принцип деловых отношений.

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип призывает не допускать никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип предписывает поддерживать постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип выражается в том, что при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) следует учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее, конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Пятнадцатый принцип утверждает свободу, не ограничивающую свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Смысл шестнадцатого принципа: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Российские авторы Егоршин А.П., Распопов В.П. и Шашкова Н.В., осмысливая опыт западных и японских бизнесменов, формулируют следующие принципы этики бизнеса:

гуманистические идеалы служения обществу, постоянная забота о его благополучии;

уважение прав отдельной личности;

идея социальной ответственности как перед собственными работниками, так и перед своими партнерами и потребителями;

выстраивание доверительных отношений с партнерами;

уважение культурных, национальных и этнических традиций при общей тенденции к интеграции стран и их экономик;

забота об окружающей природе;

четкое следование «букве» и «духу» закона;

«открытость» организации, подразумевающая прозрачность финансовых и других экономических сделок.

Еще в 1912 г. российские предприниматели приняли «Семь принципов ведения дел в России», и документ, в котором они утверждаются, расценивается как начало становления этического кодекса предпринимателей России:

. Уважай власть.

. Будь честен и справедлив.

. Уважай право частной собственности.

. Люби и уважай человека.

. Будь уверен своему слову.

. Живи по средствам.

. Будь целеустремлен.

В конце XX века в связи с трансформацией экономических основ общественной жизни, с бурным развитием бизнеса в нашей стране этическая проблематика вновь была акцентирована. Это было вызвано тем, что российский бизнес приобрел ряд особенностей, ставших препятствием для его дальнейшего развития и снижавших его конкурентоспособность на мировом рынке. К числу этих особенностей относятся:

. Экономический имморализм - пренебрежение этическими аспектами деятельности, которое выражается в стремлении к быстрой, «сиюминутной» прибыли, в социальной безответственности предпринимателей по отношению к сотрудникам, в отсутствии стратегии развития организации с ориентацией на формирование и поддержание хорошей деловой репутации и др.

. Низкий уровень маркетинговой культуры, проявляющийся в неуважительном отношении к партерам по бизнесу или потребителям, в отсутствии доверия между различными субъектами рынка.

. Моральная неподготовленность бизнесменов, незнание международного делового этикета, национально-культурных особенностей общения и др., что создает трудности в установлении деловых отношений с зарубежными бизнесменами.

Отвечая потребностям развития бизнеса и формирования его нравственной культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дел в России»:

I. Принципы личности1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли. 2. Уважай участников общего дела - это основа отноше-ний с ними и самоуважения. Уважение и самоуважения даются выполнением принятых деловых обязательств. 3. Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.II. Принципы профессиона-лизма4. Веди дело сообразно средствам. 5. Оправдывай доверие - в нем основа предпринима-тельства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким же, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера. 6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки. III. Принципы гражданина России7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти. 8. Для законного влияния на власть и законотворчества объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов. 9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.IV. Принципы гражданина Земли10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе. 11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем. 12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они - просто другие.

Как и любой нравственный кодекс, этика бизнеса представляет собой сферу должного поведения и определяет те основания бизнеса, на которых он должен строиться. Но интерес российских предпринимателей к этике, понимание ее необходимости свидетельствует о начале превращения российской деловой сферы в цивилизованный, социально ответственный бизнес, смысл которого не только в получении прибыли, но и в деятельности на благо всего общества, в повышении качества жизни россиян.

Контрольные вопросы и задания

. Раскройте смысл термина «этика».

2. Что такое мораль, каковы ее особенности?

. Назовите основные нравственные понятия.

. Дайте определение деловой этики.

. Попытайтесь объяснить, чем вызван рост интереса к нравственным основам профессиональной деятельности в современном обществе?

.Чем различаются нравственные принципы и нравственные нормы?

. Определите место и роль нравственных принципов в деловых отношениях.

8. Проанализируйте основные подходы к разработке нравственных принципов и норм делового общения, выделите общие принципы и нормы.

. Каковы основные принципы этики бизнеса?

. Установите соответствие между изученными нравственными стандартами и принятыми в сфере связей с общественностью этико-профессиональными кодексами.

11. Проанализируйте Федеральный закон «О рекламе» и выделите нравственные принципы рекламной деятельности, ставшие правовыми нормами.

. Попытайтесь на основе проведенного анализа сформулировать нравственный кодекс организации.

Основные понятия: этика, мораль, нравственность, деловая этика, нравственные принципы деловой этики, нравственные нормы деловой этики, этика бизнеса, корпоративная этика, этический кодекс в связях с общественностью.

ТЕМА 7. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

7.1 Понятие этикета, его особенности и основные функции

Этикет (от франц. еtiquette - ярлык, надпись, этикетка) означает установленный порядок поведения где-либо.

Истинная культура поведения - органическое единство внутренней и внешней культуры поведения.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессиональной деятельности (поведения) делового человека.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции, например - разделение по чинам, сословиям, знатности рода, знаниям, имущественному положению.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, вежливости, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Этикет - внешняя форма нравственного поведения, моральная норма - его содержание. Правила этикета регламентируют поведение и отношения людей в устойчивых стереотипных ситуациях.

Различают светский, дипломатический и деловой этикет.

Этикет - это совокупность правил, регулирующих внешние формы поведения людей в стереотипных, повторяющихся ситуациях.

Функции делового этикета:

1. Соблюдение делового этикета - условие карьерного роста.

Манера держаться в сочетании со стилем одежды может на 90% определить отношение к деловому человеку.

Следование правилам делового этикета - это хорошее вложение, с одной стороны, в свой облик, а с другой - в свое продвижение, в свой профессионализм, в свою компанию.

2. Деловой этикет - инструмент построения отношений.

Деловой этикет позволяет продемонстрировать значимость делового партнера, обеспечить ему удобство безопасность и комфорт, сделать ему скрытый комплимент: «Вы мне нравитесь, и я хочу понравиться Вам, потому что уважаю Ваше мнение».

Внедрение правил этикета в практику делового общения создает линию четкого функционирования организации, рождает взаимное уважение и хорошие межчеловеческие отношения и ограничивает возможности возникновения конфликтных столкновений во время выполнения ежедневных обязанностей.

3. Деловой этикет - составная часть корпоративной культуры компании.

Каждый сотрудник - представитель компании, в которой работает, он - ее живая витрина. Вежливость, учтивость, тактичность, деликатность, позитивность в общении друг с другом - это элементы корпоративной культуры, которые свидетельствуют о качестве отношений сотрудников компании не только во внутренней среде организации, но и во внешней. Соблюдение сотрудниками правил этикета обязательно будет замечено их партнерами и клиентами.

4. Превращение этикетных форм в постоянный элемент деловой коммуникации - знак высокого профессионализма сотрудников. Постоянство хороших манер делает поведение предсказуемым, вызывает доверие партнеров и клиентов, способствует формированию и поддержанию позитивного имиджа организации. Но для этого соблюдение правил делового этикета должно стать устойчивой привычкой, т.е. не зависимой от субъективных (личностных, статусных, поведенческих и др.) и объективных (ситуационных, экономических и др.) факторов чертой поведения.

.2 Этикет приветствий и представлений

Вежливость в деловой сфере проявляется, прежде всего, в приветствии и представлении как формах взаимоуважение партнеров.

Приветствие. Согласно светскому этикету, первым приветствует:

мужчина - женщину, кроме случаев, когда она его обгоняет, проходит мимо стоящей или сидящей группы людей или присоединяется к ней;

младший по возрасту - старшего;

проходящий - стоящего;

опаздывающий - ожидающего;

входящий - находящихся в помещении.

Поскольку в деловом этикете гендерные и возрастные различия отходят на второй план, постольку в сфере деловых отношений первым произносит приветствие тот, у кого ниже статус. В соответствии со светским этикетом мужчина должен вставать, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Деловой этикет также предписывает вставать, встречая входящего сотрудника, если входящий значительно выше по должности.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник, даже если этот сотрудник - женщина. Если разговор продолжительный, то руководитель может предложить сотруднице сесть.

До 12 дня говорите «Доброе утро!», после 12 - «Добрый день!», а после 18 - «Добрый вечер!». В зимнее время иногда «Добрый вечер!» уместно говорить, когда наступила темнота. Однако эти формы приветствия не должны быть адресованы сотрудникам более высокого ранга, хотя последние могут их использовать в отношении нижестоящих.

Недопустимо обращаться к вышестоящим сотрудникам после приветствия со словами «Как дела?», «Как поживаете?».

Представление. Согласно этикету представляют:

низшего по должности - высшему,

мужчину - женщине,

младшего по возрасту - старшему,

одного сотрудника - группе сотрудников.

При этом сначала обращаются к тому, кому представляют («Иван Сергеевич, разрешите Вам представить…), а затем называют того, кого представляют.

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, духовное звание, как правило, имена не называются: «Господин президент!»

При представлении друг другу людей, близких по должности и возрасту, можно ограничиться произнесением их имен. Представление должно сопровождаться легким поклоном. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент. Клиент - исключение.

Когда представляетесь сами, не будьте навязчивыми.

Рукопожатие. Единственная допустимая форма разрешенных телесных прикосновений в деловой жизни - это рукопожатие. Именно оно растворяет барьеры.

Рукопожатие следует за представлением.

В деловой сфере руку для рукопожатия первым протягивает тот, кто имеет более высокий статус или встречающий гостей, и это правило не зависит ни от пола, ни от возраста в отличие от светского этикета.

Вставайте для рукопожатия. Здоровайтесь за руку с клиентами и заказчиками, даже если Вы встречаете их не работе.

Поцелуи и объятия запрещены бизнес-этикетом.

Рукопожатие должно быть крепким (за исключением правил рукопожатия, принятых в исламских странах), но без боли и одинаковым на протяжении 2-3 сек. При этом возможны 2-3 встряхивания.

Поклон. Если деловых партнеров разделяет расстояние, вследствие чего становится невозможным голосовое приветствие, то они обмениваются поклонами. При поклоне голова остается в наклоненном состоянии 1-2 секунды.

.3 Деловая одежда: стили, функции, особенности

Одежда - это отражение социальных (статуса, достатка, сферы деятельности, образования и др.) и личностных (характера, самооценки, самоуважения, культуры и др.) качеств сотрудника. Она информирует окружающих об этих качествах. Специалисты по деловому этикету отмечают, что нет такой одежды, которая была бы нейтральной. Поэтому создавая свой стиль в одежде, необходимо помнить:

Одежда является важной составляющей имиджа делового человека: хорошие манеры нуждаются в соответствующем наряде.

Экономия на одежде может обернуться потерей клиентов и снижением зарплаты.

Недопустимо давать комментарии на тему «как одеты люди».

Позитивное замечание по поводу одежды человека следует связывать с его деловыми качествами.

Лучше на работе делать комплименты людям по поводу их работы, а не по поводу их одежды.

Одежда не должна привлекать к себе больше внимания, чем носящий ее человек. Она должна подчеркивать и высвечивать деловые качества человека, выступая своеобразным дополнением его оценки как специалиста.

Статусные различия рядовых менеджеров и менеджеров высшего звена, как правило, не находят отражения в одежде.

Не расспрашивайте коллег, где они купили одежду и сколько это стоило. Если спросили Вас, то игнорируйте вопрос или отвечайте, что не помните, и смените тему.

В каждой компании гласно или негласно утверждается свой стиль одежды, и от каждого сотрудника ожидают следования этому стилю.

В одежде особенно ценится ее качество. Экономить можно на количестве одежды, но не качестве.

В деловой сфере стоит отдавать предпочтение нейтральным спокойным цветам, консервативным покроям и избегать авангарда, экстравагантности.

В зависимости от сферы профессиональной деятельности различают три стиля деловой одежды:

Консервативный стиль - «одежда влияния».

Этот стиль подходит юристам, банкирам, государственным служащим.

Функции одежды этого стиля: она придает авторитет, подчеркивает компетенцию, вызывает уважение, контролирует, обеспечивает запоминание, но и помогает держать дистанцию.

Составляющие этого стиля и их особенности:

Классический костюм.

Максимальный контраст между сорочкой и костюмом.

Аксессуары комплектные и находятся в сочетании с костюмом.

Хорошие золотые или серебряные часы, серьги классической формы.

Макияж для женщин легкий, не всегда обязателен (если в этот день не ожидается совещаний и посетителей).

Обувь на среднем или низком каблуке.

Юбка длиной до уровня колена, плюс-минус 5 см.

Отсутствие у мужчин аксессуаров, кроме хороших механических часов, обручального кольца и подходящих запонок.

Темные тона для мужчин.

Для женщин тона: серые, синие, черные, темно-красные, бежево-коричневые. Темно-серый тон выглядит дороже, чем светло-серый.

«Дипломат» тонкий, в комплекте с портмоне, тоже тонким.

Очки в тонкой золотой или серебряной оправе, на тон темнее волос (нельзя - в черепаховой).

Консервативный стиль особенно подходит для первой встречи.

Стиль взаимодействия - это стиль одежды, подходящий сотрудникам фирм, которые заняты коммуникацией, установлением отношений и торговлей.

Его функции:

как можно быстрее вызвать расположение к обладателю этого стиля; сокращает дистанцию, но уменьшает и влиятельность;

- говорить о некотором творческом потенциале;

указывать на высокий статус в фирме.

Одежда этого стиля не должна радикально отличаться от классического костюма:

Предполагает некоторые эффектные детали: это или эффектная блузка, или жакет, или особенный материал - дорогой и элегантный, но что-нибудь одно.

Не допускает ничего яркого. Мужчинам полный костюм можно не надевать. Женщинам брюки допустимы только в элегантном брючном костюме.

Легкий макияж для женщин обязателен. Аксессуары не должны бросаться в глаза.

Как правило, подходит для первой встречи.

Творческий стиль, или неформальная одежда, выделяет человека из толпы, но неприемлем для серьезного бизнеса.

Он подходит к таким сферам деятельности, как мода, реклама, дизайн, косметология, шоу-бизнес.

Функция этого стиля: показать наличие творческого потенциала.

Люди, придерживающиеся этого стиля, должны постоянно идти в ногу с модой.

Этот стиль предполагает:

Новинки моды, некоторый авангард.

Свитера с необычной горловиной или жакеты с неправильными линиями, на этом можно сделать акцент.

Приближенные к классическим формы брюк для женщин, мужчинам можно не надевать галстук.

Цвет как хороший способ показать себя, но порой маленькое яркое пятно в ансамбле лучше, чем ярко-оранжевый переливающийся костюм.

Но при выборе одежды в этом стиле не стоит забывать общее правило: люди должны выделить Вас, а не то, что Вы носите.

Этот стиль не годится для первой встречи.

В вечерней одежде можно совмещать стиль влияния и коммуникативный стиль.

Особое внимание при создании первого впечатления уделяется трем зонам:

- Верхней зоне - прическе (чистоте, ухоженности волос).

- Нижней зоне - обуви, ее состоянию, ухоженности.

Мужчинам рекомендуется носить черные ботинки со шнурками, на тонкой подошве, начищенные до блеска, но ни в коем случае не лаковые (их носят только с фраком).

Классические деловые туфли для женщин: темные (черные, синие, серые, коричневые, бордовые), однотонные, закрытые, с величиной каблука 5 - 6 см., и обязательно в комплекте с сумкой.

- Центральной зоне - основанию шеи, где мужчинам рекомендуется носить галстук, а женщинам - украшения или аксессуары.

Галстук должен быть длиной либо до середины, либо до нижней линии пряжки. На цвет галстука становиться все меньше ограничений. Однако при этом исключаются очень яркие тона, не рекомендуются крупные рисунки, тропические панорамы и расцветки, газетная или астрологическая символика. Необходимо помнить: чем крупнее рисунок, тем менее строгим и официальным воспринимается галстук. В цвете галстука должен повторяться один из цветов рубашки или пиджака. Цвет галстука не должен резко контрастировать с цветом рубашки и не должен с ним сливаться.

Женщины носят украшения в небольшом количестве, выполненные из одного материала; запрещены «отпускные» украшения, например, из ракушек или перламутра. Можно использовать модные украшения, но не экстравагантные.

Цветовая гамма мужских деловых костюмов ограничена: предпочтение отдается синему и серому. Синий цвет костюма является предпочтительным: он меньше запоминается и в сочетании с другой рубашкой или с другим галстуком костюм будет производить другое впечатление. Черный костюм хорош не всегда. С коричневым цветом специалисты рекомендуют быть осторожным, хотя шоколадные оттенки и популярны в некоторых странах. Однако в США коричневый цвет в одежде считают «плебейским».

ЗеленыйПотребность в самоутверждении, тяга к знаниямСиний Спокойствие, уверенность и взаимопониманиеСерыйНейтральный, уравновешенныйТемно-синийЭмоциональная теплотаСине-зеленыйЯсность, безопасностьКрасныйЖизнь, энергичность, агрессивность, победаКрасно-оранжевыйЗавоевательный и предприимчивый духЖелтыйНовизна, модернизм, будущность и развитиеЕсли отсутствуют красный и зеленыйНедостаток жизненной силы, обманутые надеждыФиолетовыйДепрессивность, неустойчивость, иррациональностьВ женских костюмах цветовая гамма более разнообразна. Самые «деловые» цвета: синий, черный, серый, белый и натуральные слабонасыщенные. Возможны также различные оттенки коричневого цвета и экологические цвета: песочный, кирпичный, зеленый.

При выборе цвета женской деловой одежды необходимо учитывать, с какими психологическими качествами он ассоциируется и какой психологический эффект производит.

ЦветПсихологический эффектЧерныйПессимистичность, конфликт, стрессКоричневыйКонсервативность, стабильность, несгибаемость

7.4 Визитки, их место в деловой коммуникации

Чем выдержаннее и скромнее визитка, тем значительнее она выглядит, однако бумага, из которой она изготовлена, должна быть дорогой, хорошего качества, плотной, белого или очень светлого цвета. Не следует экономить на бумаге.

При оформлении деловой визитки не стоит помещать цветной фон за логотипом. Текст на карточке печатается простым шрифтом черного цвета.

Наиболее распространенный размер визитки: для мужчин - 90х50 мм, для женщин - 80х40 мм, хотя данные параметры не являются общепризнанными.

Лучше, если визитку первым подает младший по должности, но особой строгости тут нет. Пришедший в офис протягивает визитную карточку первым. Если деловое общение происходит за рубежом, то первым визитку вручает представитель принимающей стороны. Обмен визитками происходит строго по рангу.

Приняв визитку, обязательно поблагодарите.

Прочтите тут же вслух, как зовут данного человека.

Во время переговоров после обмена визитками их необходимо положить на стол перед собой в том порядке, в каком сидят участники переговоров.

Если Вы хотите показать действительно высокий класс в деловом общении, то используйте свою визитку для рекомендаций, приглашений, благодарности. Не забудьте, что приписки делаются в третьем лице и в единственном числе в левом нижнем углу. Если на Вашей визитке напечатано по центру «Петров Петр Петрович», далее должность и место работы. В самом низу и слева, и справа напечатаны Ваши координаты. Между должностью и координатами есть пространство, в котором и пишите от руки «Поздравляет с…», «Благодарит за…», «Соболезнует о...», начиная с левой стороны этого пространства.

Если визитная карточка присылается, то в зависимости от случая латинскими буквами делаются надписи также в третьем лице в левом нижнем углу. Они выражают:

p.p. (pour presenter) - заочное представление нового работника,

p.f. (pour feliciter) - поздравление,

p.f.N.A. (pour feliciter nouvel An) - поздравление с Новым годом,

p.c. (pour condolence) - соболезнование. Ответ дается визитной карточкой, выражающей благодарность,

p.r. (pour remercier) - благодарность,

p/p.c. (pour prendre conge) - вместо личного визита в случае окончательного отъезда из страны. Ответ не требуется.

Ответы на визитные карточки даются в течение 24 часов после ее получения. Если встречаетесь с группой партнеров в составе собственной группы, то необязательно предлагать свою визитку каждому - это воспринимается как желание продать что-то.

Не начинайте обмен визитками за едой.

Главное, помните, что обмен визитками происходит как личный обмен между двумя людьми. Это не общественное действие, поэтому приложите к визитке свою теплоту и дружественность.

7.5 Правила дарения и получения подарков

В деловом общении подарки - это способ улучшить деловые связи, продемонстрировать благожелательность. Он не должен скрывать корыстные цели и ставить партнера в обязывающее положение.

Если Вы не знаете партнера, то подарок может быть расценен как выражение:

вашей зависимости;

- того, что вы хотите чего-то добиться от партнера;

то, что даримая вещь вам не нужна.

Поэтому деловой этикет регламентирует стоимость подарков. В США президент не должен принимать подарки стоимостью выше 100 долларов.

Поводы дарения:

личные, связанные с событиями в личной жизни сотрудника: праздники (день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома), юбилейные даты, уход на пенсию;

общемировые праздники (Новый год, Рождество и др.);

государственные праздники (День защитника отечества и др.);

деловые встречи с партнерами;

юбилейные даты в жизни организации.

Подарки делают:

сотрудники - руководителю,

сотрудник - сотруднику,

коллеги - сотруднику,

руководитель - секретарю,

организация - сотрудникам,

фирма - фирме.

В подарке важны упаковка, гравировки и монограммы.

Повторение подарка (кроме спиртных напитков) - нарушение этикета.

Слишком дорогой подарок рекомендуется отклонить со словами: «Простите, но принять такой подарок я не могу».

Согласно деловому этикету принято дарить:

авторучки;

записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари;

декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы;

фотоальбомы, рамки для фотографий;

гравюры, эстампы, небольшие картины;

книги (подарочные издания), справочники, словари;

коробки конфет, цветы;

марочные вина и коньяки.

В выборе подарка должны учитываться вкус и интересы того, кому он предназначен.

Иностранным деловым партнерам можно дарить подарки, имеющие национальный колорит.

Не рекомендуется дарить:

иконы;

часы, зеркала, ножи (считаются плохой приметой);

галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (это подарки только для близких людей).

В деловом общении с иностранными партнерами при первой встрече:

подарки вручают хозяева, а не гости,

делают это строго по рангам, особенно в отношениях с японцами, китайцами, корейцами.

В Великобритании принято дарить календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, на Рождество - алкогольные напитки. Дорогие товары рассматриваются как средство давления.

Финляндия. На Новый год в этой стране принято поздравлять своих друзей и коллег. Лучше, если это будет красивая открытка. Если подарок, то недорогой. Это могут быть предметы народных промыслов: подносы, шкатулки, игрушки и т.д., а также черная и красная икра, водка.

В Германии подарки в деловом общении не приняты.

Турки любят и дарить, и получать подарки. Любой прием завершается вручением сувениров. Это, как правило, «плакеты» - бронзовые или латунные таблички с эмблемой фирмы и памятной надписью, упакованные в бархатные коробки-подставки. Подарите и вы памятный знак фирмы.

По возвращении домой необходимо поблагодарить принимающую сторону, даже если визит был неплодотворным.

Деловой этикет регламентирует и форму дарения:

при вручении подарка нужно произнести поздравительные слова соответствующего содержания;

в знак особого уважения и внимания подарок обычно вручается двумя руками с легким поклоном (кроме мелких предметов);

принимается подарок также двумя руками;

при получении подарка необходимо вскрыть упаковку тут же и выразить благодарность, а также восхититься подарком. Обратное - неуважение.

.6 Культура деловых разговоров по телефону

«Телефон - самая большая помеха среди удобств и самое большое удобство среди помех» (Р.Линд). Подсчитано, что более 70% бизнес-коммуникаций осуществляется по телефону.

Телефонные беседы имеют ряд преимуществ:

поддерживают непрерывность отношений;

позволяют быстро захватить внимание человека;

помогают экономить время: продуманные разговоры по телефону значительно короче, чем личные, что позволяет выглядеть более деловым человеком;

сохраняют визуальную анонимность: возможность оставаться невиди-мым повышает авторитет;

обеспечивают легкость контроля: при помощи умения задавать вопросы проще брать инициативу в свои руки.

В разговоре по телефону следует учитывать его особенности. Поэтому он:

не должен быть бесцеремонным вмешательством в работу тех, кому звонят, не должен нарушать деловой ритм их деятельности;

должен быть по возможности кратким, длиться в среднем 3-5 минут;

должен компенсировать вокальными средствами отсутствие визуального компонента;

должен учитывать воздействие на восприятие речи технических средств.

. Поэтому к беседе по телефону следует готовиться. В этой связи необходимо:

Правильно выбрать время для звонка. Хотя часто этот вопрос решается конкретно, с учетом особенностей деятельности той или иной организации, тем не менее, наиболее удачным временем для телефонного звонка считается: 8-9.30, 13.30-14, после 16.30. В других случаях разговор затягивается: длительность удваивается, в 50% случаев абонент не поднимает трубку.

Если есть возможность, то лучше согласовать время телефонного разговора: выяснить, когда удобно звонить партнеру, и проинформировать своих партнеров о том, когда они могут звонить вам.

Четко сформулировать цель телефонного звонка, его возможные последствия.

Подобрать материал, который может потребоваться в процессе обсуждения, сформулировать аргументы и т.д.

. Начиная деловой разговор, следует:

звонящему:

- представиться и назвать цель звонка;

спросить о наличии времени. Создайте значимость клиенту - спросите, удобен ли момент для разговора или как-то еще покажите, что Вы цените рабочее время; попросите уделить внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты, и спрашивайте, насколько возможен разговор.

произнести уже первые слова четко и медленнее, чем последующие;

высказать просьбу пригласить нужного вам человека;

повторить приветствия и представление;

показать собственную заинтересованность в беседе, например, словами: «Я рад, что до Вас дозвонился»;

принимающему звонок:

- снять трубку до 4-го звонка: на первый звонок - отвлекитесь, на второй - настройтесь на прием, на третий - мысленно подготовьте первые фразы.

определить первые 10 слов в телефонном разговоре с учетом специфики деятельности компании. Такими словами должны быть:

• слова-приветствия, которые произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что его звонку рады;
• слова-представления компании и поднявшего трубку. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно;
• слова-приглашения к сотрудничеству. «Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении понравиться с первого слова»;

- выяснить, если собеседник не представился, с кем говорите;

сделать паузу после приветствия и дать возможность сказать собеседнику, почему он позвонил;

не заставлять звонящего ждать «на телефоне», оперативность ответа на звонок - составляющая качества обслуживания.

. Вести разговор на всем его протяжении необходимо:

в среднем темпе - 120 -150 слов в минуту;

четко проговаривая слова и фразы, не заставляя собеседника переспрашивать;

с доброжелательными интонациями, не допуская интонаций безразличия или превосходства;

регулируя громкость речи, как будто человек сидит рядом. Громкое говорение считается «дурным тоном». При этом следует помнить, что хороший телефонный аппарат усиливает громкость.

более тщательно артикулируя звуки и формулируя мысли грамматически правильно.

. Во время основного этапа беседы рекомендуется придерживаться следующих правил:

Излагайте суть дела ясно, кратко и точно.

Внимательно слушайте, подавайте сигналы слушания «да», «ясно», «понятно», «интересно», «согласен», «так», не перебивайте собеседника.

Кратко записывайте важную информацию, повторяя вслух ключевые моменты и произнося слово «записываю», чтобы у звонящего создавалось впечатление, что он говорит не в пустоту.

Всегда предупреждайте звонящего, что собираетесь его с кем-то соединить

Задавайте вопросы, чтобы направить разговор в нужное русло: «Можно уточнить?», «Позвольте спросить?».

Если вам задали вопрос, то сначала сделайте уместный комплимент или покажите, что поняли смысл вопроса, потом предложите всю необходимую информацию и добавьте доброго участия

Никогда не обещайте того, что не сможете сделать.

Проявляйте уважение и дружелюбие, подчеркивайте значимость Вашего собеседника.

Старайтесь решить проблему самостоятельно, не отправляя звонящего от одного сотрудника к другому.

Если Вы не располагаете запрашиваемой информацией, то:

• переадресуйте звонок сотруднику, владеющему исчерпывающей информацией по соответствующему вопросу;
• спросите, можно ли перезвонить сразу же, как только будет получена необходимая информация;
• если ответ можно найти быстро, то выясните, может ли собеседник подождать у телефона;
• после сообщения требуемой информации извинитесь перед звонящим за то, что заставили его ждать.

- Если нужного человека не оказалось на месте, то:

• звонящий может попросить передать ему информацию о звонке и просьбу позвонить по названному номеру телефона;
• принимающий звонок может попросить звонящего оставить номер телефона, по которому ему можно будет позвонить.

- В процессе разговора периодически улыбайтесь: собеседник это почувствует.

- Старайтесь не употреблять слово «подождите», заменяйте его другими выражениями:

• «Вы не могли бы подождать?»
• «Одну минуточку, пожалуйста»
• «Пожалуйста, не вешайте трубку»
• «Сейчас посмотрю, что для вас есть».

- Если вам звонят по другой линии:

• помните, что преимущество имеет первый позвонивший;
• извинитесь перед первым; ответьте второму, сказав, что Вы разговариваете по первой линии, и пообещайте ему перезвонить сами или назначьте время звонка. Спросите, может ли он подождать, и поблагодарите при согласии. Вернитесь к первому.

- Никогда не держите звонящего в режиме «ожидания» более 1 минуты.

- Оптимизировать разговор могут помочь следующие приемы:

• в ответ на настойчивость клиента также проявляйте настойчивость, но будьте «на шаг сзади», т.е. чуть менее решительны;
• чаще пользуйтесь «закрытыми» вопросами, чтобы контролировать ход разговора.

- Если вам позвонили за несколько минут до предстоящей деловой встречи, попросите человека перезвонить в более удобное время.

Если вы ожидаете важный звонок, то извинитесь за необходимость прервать разговор, пообещайте, что обязательно позвоните в другое время, и повесьте трубку.

Если вас попросили подождать у телефона, вы можете повесить трубку после минутного ожидания. Это заставит другую сторону задуматься над своими действиями.

Деловой телефонный разговор партнеров, имеющих между собой хорошие отношения, может начаться с неформальных моментов. Но на них не стоит задерживаться. Бизнес-этикет разрешает вежливо прервать их обсуждение со словами: «Я думаю, что нам стоит перейти к делу, давай обсудим…», «Я вынужден прервать разговор, так как через 5 минут время встречи с…».

4. Завершение телефонного разговора предполагает:

подведение итогов;

создание «мостика» для будущих разговоров или встреч;

использование при этом таких фраз, как:

• «До свидания, спасибо за звонок»;
• «Спасибо за заказ»;
• «Звоните нам в любое время»;
• «Я рад, что мы смогли помочь Вам»;
• «Было приятно поговорить с Вами»;
• «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните»;

- краткое резюме разговора, в котором сообщите, что будет сделано по результатам беседы;

выражение благодарности за звонок.

Первым трубку кладет тот, кто позвонил.

5. После завершения телефонной беседы:

- желательно проанализировать ее содержание;

старайтесь соблюдать взятые на себя обязательства;

всегда перезванивайте, если обещали это сделать, или если звонок исходил от Вас, но разговор был прерван.

Однако правила телефонных бесед не всегда соблюдаются. Кроме того, сотрудники в разговоре могут непреднамеренно использовать высказывания, которых рекомендуется избегать, так как они могут изменить в худшую сторону отношение к организации. К числу таких высказываний относятся:

«секундочку-минуточку…»;

«я не знаю»;

«не могли бы Вы…»; «если бы Вы…»;

«он, наверное, пьет кофе (курит)»; «господин Иванов пошел к врачу»; «я скажу, чтобы он перезвонил»; «пожалуйста, перезвоните»;

«наверное, ваш заказ уже исправили»; «вероятно, ваш заказ будет готов в среду»;

«нет»;

«мы не можем этого сделать»;

«могу ли я вам помочь» вместо «чем я могу вам помочь», «с кем я разговариваю» вместо «могу я узнать, кто говорит», «скажите, пожалуйста, кто говорит»

Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих высказываниях.

Будьте вежливы.

Контрольные вопросы и задания

. Определите специфику и роль современного делового этикета.

2. Каковы правила приветствий и представлений в деловом общении?

. Охарактеризуйте основные стили деловой одежды

4. Какова цветовая гамма женской деловой одежды?

. Каковы особенности мужской деловой одежды?

. Какие требования предъявляются к оформлению визиток?

. Каким правилам подчиняется искусство делать и получать деловые подарки?

. Какую роль играют подарки в деловых отношениях?

. Как можно охарактеризовать культуру телефонных переговоров? Назовите основные правила беседы по телефону.

. Каковы основные ошибки, совершаемые участниками телефонного разговора?

Основные понятия: этикет, светский этикет, деловой этикет, приветствия, представления, стиль деловой одежды, визитки, подарки, сувениры, деловые разговоры по телефону.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Новосибирск: ЭКОР, 1995. 96 с.
2. Аминов И.И. Психология делового общения: Учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 287 с.
3. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высш. учеб. заведений. Изд. 5-е, испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2009. 363 с.
4. Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс делового общения и ораторского мастерства. М.: Народное образование, 1995. 203 с.
5. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. СПб.: Питер, 2011. 240 с.
6. Атватер И. Я Вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать. М.: Экономика, 1987.
7. Бабаева Т.Б Визуальный образ государственного символа // Имидж государства/региона в современном информационном пространстве: Матер. симпозиума 23-24 марта 2009 г. / Отв. ред. А.Д. Кривоносов. СПб: Роза мира. 2010. 428 с.
8. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. Гл. 6, 9. 200 с
9. Болотова А.К, Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Социальные коммуникации: Учебное пособие. М.: Гардарики, 2008. 279 с.
10. Беттджер Ф. Обаять клиента: Идеи, стиль и техника профес-сионального коммерсанта. Новосибирск: Экор, 1995. 180 с.
11. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008. 295 с.
12. Вагин И. Переговоры: Выиграй каждый раунд! СПб.:Питер,2002. 251с.
13. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
14. Нравственные ценности профессиональной деятельности: Учебное пособие по этике, Ч. 4. Н.Новгород: НГЛУ, 1996. 80 с.
15. Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций. СПб.: Речь, 2000. 298 с.
16. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Правовая культура, 1994. 175 с.
17. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов - путь к успеху. СПб.: Питер, 2000. 213 с.
18. Егоршин А.П., Распопов В.П., Шашкова Н.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. Н.Новгород: НИМБ, 2005. 408 с.
19. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебное пособие. М.: Открытое общество, 1998. 478 с.
20. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Питер, 2001. 368 с.
21. Ермакова Е.В. Деловые отношения и деловой этикет: Учебно-метод. пособие. В 2 ч. Н.Новгород: НГЛУ, 1998. Ч.1, 2. 67с., 74с.
22. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. В 2 т. М.: ДЕЛО, 2006. 695с., 719с.
23. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс, 2007. 456 с.
24. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие. Ростов-на-Д.: Феникс, 2003. 217 с.
25. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы. Риторика. Этикет: Уч. пос. для вузов. М.: Экономика, 2000. 270 с.
26. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М.: 1992. 116 с.
27. Кочетков В.В. Психология межкультурных различий: Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2002. 413 с.
28. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. СПб.: Издательство «Лань», 1998. 448 с.
29. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. М.: Ось-89, 2002. 319 с.
30. Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов: Подходы, решения, технологии. М.: Аспект Пресс, 1997. 272 с.
31. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе. М.: ЮНИТИ, 2008. 236 с.
32. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию. М.: Дело, 1999. 439 с.
33. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер. 2000. 688 с.
34. Мамонтов С.Ю. Тактика ведения переговоров. СПб.: ПИТЕР, 2002. 159с.
35. Марков Г.Н. Справочник по конфликтологии, общению, менедж-менту. СПб.: Альфа, 2000. 173с.
36. Мартин Д. Язык делового общения: Искусство коммуникации с помощью электронных средств: Факс, E-mail, автоответчик, телефон, интернет, письмо. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. 271 с.
37. Мелибруда Е. Я - ты - мы. М.: Прогресс, 1986. 256 с.
38. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Учебное пособие. М.; Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. 350 с.
39. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: Знание, СПбИВЭСЭП, 1999. 496 с.
40. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие. М.: Аспект Пресс, 2002. 221 с.
41. Попов Л.Л. Этика: Курс лекций. М.: Центр, 1998. 441 с.
42. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 279 с.
43. Сабат Э.М. Бизнес-этикет. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. 234с.
44. Савруцкая Е.П. Образ жизни и исторические формы общения. Казань: Казанский ун-т, 1989. 264с.
45. Савруцкая Е.П. Этикет: Учебное пособие по этике. Ч. 3. Н.Новгород: НГЛУ, 1994. 57 с.
46. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. М.: ДАШКОВ и К, 2002. 196 с.
47. Соловьев Э.Я. Этикет делового человека: Организация встреч, приемов, презентаций. Минск: АСАР, 1994. 95 с.
48. Солоницина А.А Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие. ТИДОТ ДВГУ, 2005. 220 с
49. Рева В.Е. Деловое общение: Учебное пособие. Пенза: ПГУ, 2003. 240 с.
50. Таранов П. Секреты поведения людей. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. 544с.
51. Титова Л.Г. Деловое общение Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 271 с.
52. Федотов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 503 с.
53. Чернышова Л.И. Деловое общение: Учебное пособие для студ. вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 414с.
54. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие. М.: Дело, 2007. 552 с.
55. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. Минск: Амалфея, 1996. 383 с.