Анализ организации обслуживания физических лиц в ООО 'Сетелем'

Анализ организации обслуживания физических лиц в ООО 'Сетелем'

Введение

Актуальность выбора темы дипломной работы обусловлена тем, что в современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами - розничных банковских услуг.

Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее время, обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.

В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач деятельности коммерческого банка. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя решается посредством функционирования так называемых систем доставки. Типы систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.

В современных условиях ставится задача интенсификации деятельности коммерческих банков путём создания дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиентам, ведение рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благоприятное мнение о банке и его деятельности.

Степень научной разработанности темы. Исследуемая в работе тема не полностью раскрыта и требует дальнейшей разработки. Подавляющее большинство исследований посвящено в целом рассмотрению основных аспектов совершенствования банковского обслуживания физических лиц в работах И.Т. Балабанова, Л.Г. Батраковой, В.И. Букато, Ю.Г. Вешкина, И.В. Додоновой, Е.Ф. Жукова, А.А. Казимагомедова, О.И. Лаврушкиной и др.

Объект исследования. Объектом исследования является ООО «СЕТЕЛЕМ» и его деятельность на рынке обслуживания населения.

Предмет исследования - совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц.

Цель исследования. Целью исследования является исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.

Для реализации обозначенной цели автор исследования поставил перед собой следующие основные задачи:

) рассмотреть теоретические основы обслуживания физических лиц коммерческими банками;

) раскрыть понятие коммерческого банка и банковских операций;

) проанализировать правовое регулирование банковской деятельности;

) рассмотреть принципы обслуживания физических лиц в коммерческих банках;

) проанализировать финансовую деятельность ООО «СЕТЕЛЕМ»

) исследовать организационно-экономическую характеристику ООО «СЕТЕЛЕМ»

) проанализировать финансовое состояние ООО «СЕТЕЛЕМ»

) проанализировать организацию размещения денежных средств ООО «СЕТЕЛЕМ»

) проанализировать организацию привлечения денежных средств коммерческим банком;

) рассмотреть совершенствование банковского обслуживания физических лиц в ООО «СЕТЕЛЕМ»

) определить мероприятия по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц ООО «СЕТЕЛЕМ»

) исследовать совершенствование обслуживания физических лиц коммерческим банком с помощью интернет-технологий.

Гипотеза состоит в том, что российские банки основной акцент делают на внедрение и развитие банковского обслуживания, способствующего росту эффективности сервисных операций, привлечению клиентов, снижению уровня рисков, а также обеспечению их конкурентоустойчивости, позволяющей создавать и удерживать конкурентные позиции на рынке в длительном периоде за счет развития информационной сервизации банковских услуг.

Для исследования был использован ряд общенаучных и специальных методов:

абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования;

сравнительный и структурный анализ;

количественные методы;

графические и статистические методы представления информации;

аналитико-прогностические (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок).

Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов, аргументированность и достоверность выводов и предложений.

Практическая значимость. Практическая значимость заключается в разработке концептуальных положений исследования, необходимого для совершенствования способов управления процессами обслуживания клиентов на рынке финансовых услуг на основе управления бизнес-процессами, направленными на обеспечение конкурентоустойчивости банков на рынке финансовых услуг.

Структура и объем дипломной работы включает в себя введение, три главы (девять параграфов), заключение, список использованных источников, приложение.

1. Теоретические основы обслуживания физических лиц коммерческими банками

физический банковский обслуживание операция

С переходом к рынку изменяется место каждого отдельного гражданина в системе экономических отношений. Он становится непосредственным собственником средств и получает большую степень экономической свободы. Это порождает потребность в многочисленных банковских услугах, основы, для развития которых в прежней экономической системе не было. В осуществлении этих преобразований главенствующая роль принадлежит коммерческим банкам.

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается за привлечение физических лиц. В настоящее время конкуренцию коммерческим банкам по обслуживанию физических лиц составляет Сберегательный банк РФ.

Конкурируя со Сберегательным банком РФ, коммерческие банки активно осваивают ранок банковских операций по обслуживанию физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг по их обслуживанию.

В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Аккумуляция денежных доходов и сбережений населения - это традиционная функция банков. Банки аккумулируют временно неиспользуемые денежные доходы и сбережения населения и используют их для кредитования текущей деятельности и инвестиций своих клиентов. Коммерческие банки могут осуществлять активные и другие операции в пределах собственных, привлеченных и эмитированных средств. Таким образом, в связи с этим в современных условиях вопросы наращивания ресурсного потенциала и обеспечения его стабильности приобретают особую остроту.

Формирование ресурсной базы происходит путем проведения пассивных операций, которые являются исходными в деятельности коммерческих банков, поскольку банк, как правило, сначала формирует ресурсы, а затем размещает среди заемщиков на различных условиях с целью получения дохода.

Среди пассивных операций коммерческого банка наибольшее значение для привлечения денежных средств имеет формирование депозитов, т.е. вкладов денежных средств отдельными лицами и субъектами хозяйственной деятельности.

Широкое внедрение в практику работы коммерческого банка вкладов физических лиц является важнейшим направлением укрепления и повышения устойчивости ресурсной базы. Вклады физических лиц - это наиболее устойчивая часть мобилизуемых банком ресурсов. Чем большее число клиентов обслуживается банком, тем большая часть ресурсов может быть использована для банковских операций.

Необходимо отметить то, что ни смотря на экономическую нестабильность в нашей стране, сумма вкладов не снижается, а даже наоборот растет. Так на 1.08.1998 г. сумма депозитов и вкладов физических лиц составила 161532 млн. руб. [6, c. 69], на 1.08.1999 г. - 194345 млн. руб., на 1.08.2000 г. - 314418 млн. руб. [7, c. 71]

Рассматривать значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка нужно с нескольких позиций, во-первых, с точки зрения доходности. Само название «коммерческий банк» говорит за себя - банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг - комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.

Во-вторых, рассматривая значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка необходимо отметить, что на руках у физических лиц сосредоточено по разным оценкам от 50 до 80 млрд. долларов США [19, c. 21] и те банки, которые научаться обслуживать физических лиц, используя разнообразные средства, будут распоряжаться этими ресурсами.

1.1 Понятие коммерческого банка и банковских операций

Банк - это организация, созданная для привлечения денежных средств и размещения их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности.

Основное назначение банка - посредничество в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям. Наряду с банками перемещение денежных средств на рынках осуществляют и другие финансовые и кредитно-финансовые учреждения: инвестиционные фонды, страховые компании, брокерские, дилерские фирмы и так далее. Но банки как субъекты финансового риска имеют два существенных признака, отличающее их от всех других субъектов.

Во-первых, для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами: они размещают свои собственные долговые обязательства (депозиты, вкладные свидетельства, сберегательные сертификаты и прочее), а мобилизованные на этой основе средства размещают в долговые обязательства и ценные бумаги, выпущенные другими. Это отличает банки от финансовых брокеров и дилеров, осуществляющих свою деятельность на финансовом рынке, не выпуская собственных долговых обязательств.

Во-вторых, банки отличает принятие на себя безусловных обязательств с фиксированной суммой долга, перед юридическими и физическими лицами, например при помещении средств клиентов на счета и во вклады, при выпуске депозитных сертификатов и тому подобное. Этим банки отличаются от различных инвестиционных фондов, мобилизующих ресурсы на основе выпуска собственных акций. Фиксированные по сумме долга обязательства несут в себе наибольший риск для посредников (банков), поскольку должны быть оплачены в полной сумме независимо от рыночной конъюнктуры, в то время как инвестиционная компания (фонд) все риски, связанные с изменением стоимости ее активов и пассивов, распределяет среди своих акционеров.

Характерная особенность коммерческих банков, отличающая их от государственных банков второго уровня и кредитных кооперативов, заключается в том, что основной целью их деятельности является получение прибыли (в этом состоит их «коммерческий интерес» в системе рыночных отношений).

Банки имеют право создавать дочерние банки и дочерние кредитные учреждения. Дочерним банком (кредитным учреждением) в Российской Федерации считается банк (кредитное учреждение), в котором головным банком за счет своей прибыли приобретено более 50% уставного капитала, и этот факт отражен в его уставе. Взаимоотношения с головным банком регулируются учредительным договором и уставом дочернего банка (кредитного учреждения). При этом дочерний банк (кредитное учреждение) является юридическим лицом и действует как самостоятельная коммерческая организация. Он обладает обособленным имуществом, в том числе и собственным капиталом, несет ответственность по своим обязательствам и имеет свой корреспондентский счет в расчетно-кассовый центр Центрального банка России по месту его нахождения.

Филиалами банка считаются обособленные структурные подразделения, расположенные вне места его нахождения и осуществляющие все или часть его функций. Филиал не является юридическим лицом и совершает делегированные ему головным банком операции в пределах, предусмотренных лицензией Центрального банка России. Он заключает договоры и ведет иную хозяйственную деятельность от имени коммерческого банка, его создавшего.

Представительство является обособленным подразделением коммерческого банка, расположенным вне места его нахождения, не обладающим правами юридического лица и не имеющим самостоятельного баланса. Оно создается для обеспечения представительских функций банка, совершения сделок и иных правовых действий. Представительство не занимается расчетно-кредитным обслуживанием клиентов и не имеет корреспондентского субсчета. Для осуществления хозяйственных расходов ему открывается текущий счет.

Современный коммерческий банк является сложным социально-экономичес-ким объектом, поэтому его следует рассматривать в качестве системы. Как система коммерческий банк имеет следующие черты:

- открытость, то есть система, осуществляющая двусторонний обмен с внешней средой информацией, финансовыми и трудовыми ресурсами;

- самоуправляемость, то есть система, самостоятельно;

организованность, то есть внутренняя упорядоченность и структуризация (распределение функций между отдельными подразделениями);

социальность, то есть система, состоящая из людей, являющаяся элементом существующего общества.

Банк, как и любое другое предприятие, имеет определенную систему управления. На структуру банка и систему управления им оказывает влияние цели коммерческого банка и выполняемые им функции.

Организационная и управленческая структуры коммерческого банка регламентируются Уставом, в котором содержатся положения об органах управления банка, их структуре, порядке образования и функциях. Наиболее типичной организационно-правовой формой банка является акционерная. Высшим органом управления коммерческого банка является общее собрание акционеров, созываемое для решения таких вопросов:

изменение устава и уставного капитала банка;

формирование Совета банка;

утверждение годовых результатов деятельности банка;

распределение доходов банка;

создание и ликвидация дочерних предприятий, филиалов, подразделений.

Для общего руководства работой банка собрание акционеров формирует Совет банка, состоящий, как правило, из учредителей банка. Совет банка определяет стратегические вопросы деятельности банка (направления деловой активности, контроль за работой правления банка).

Из числа членов Совета банка выбирается Президент банка, на которого возлагается руководство Правлением банка.

осуществляют политику банка по кредитной, инвестиционной, валютной и другой видам деятельности;

координируют деятельность банка и его взаимосвязи в бизнесе;

решают вопросы формирования кадров и другое.

Система управления коммерческим банком (акционерным) может быть представлена в следующем виде:

). Собрание акционеров;

). Совет банка;

). Президент;

). Правление банка;

). Руководители отдельных управлений и служб банка.

Понятие «банковские операции» является одним из основополагающих понятий банковского законодательства, так как отношения, возникающие по поводу осуществления таких операций, составляют суть, сердцевину банковской деятельности и определяющим образом влияют на предмет правового регулирования банковского законодательства как комплексной отрасли законодательства.

Но само понятие банковских операций в официальных законодательных документах не зафиксировано. Это представляется серьезным пробелом и относительно сущности данного феномена не утихают дискуссии.

Согласно банковскому законодательству банк - это юридическое лицо, имеющее исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции:

привлечение денежных средств физических и (или) юридических лиц во вклады (депозиты);

размещение привлеченных денежных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности;

открытие и ведение банковских счетов физических и (или) юридических лиц.

Таким образом, коммерческие банки осуществляют (должны осуществлять) комплексное обслуживание клиентов, что отличает их от специальных кредитных организаций небанковского типа, выполняющих ограниченный круг финансовых операций и услуг. В отличие от банка кредитные организации производят лишь отдельные банковские операции.

Понятие банковских операций неразрывно связано с понятием банковской деятельности.

Банковская деятельность - совокупность осуществляемых банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями банковских операций, направленных на извлечение прибыли (ст. 12 БК).

При этом необходимо учитывать, что совокупность банковских операций преобразуется в деятельность при наличии определенных признаков: системность осуществления операций, постоянство и длительность их осуществления, целенаправленность всех операций, вместе взятых. Таким образом, разовое осуществление одной или нескольких банковских операций еще нельзя считать банковской деятельностью.

Взаимосвязь банковской деятельности и банковских операций определяется таким понятием, как функции банков.

Функции банков - это их основные задачи, то, для чего банки созданы. Функции банков имеют экономическую природу и сводятся к следующим основным моментам:

аккумуляция (привлечение) средств в депозиты;

их размещение (инвестиционная функция);

расчетно-кассовое обслуживание клиентов.

Операции коммерческого банка представляют собой конкретное проявление банковских функций на практике. Реализация этих функций является целью банковской деятельности и производится посредством определенного набора банковских операций, устанавливаемого законодательством.

Таким образом, в общем виде банковские операции можно определить как действия банка по поводу финансовых инструментов, в качестве которых выступают деньги, ценные бумаги, валютные ценности.

В соответствии с ч. 1 ст. 14 БК к банковским операциям относятся:

привлечение денежных средств физических и (или) юридических лиц во вклады (депозиты);

размещение привлеченных денежных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности;

открытие и ведение банковских счетов физических и (или) юридических лиц;

открытие и ведение счетов в драгоценных металлах;

осуществление расчетного и (или) кассового обслуживания физических и (или) юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов;

валютно-обменные операции;

купля-продажа драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;

привлечение и размещение драгоценных металлов и (или) драгоценных камней во вклады (депозиты);

выдача банковских гарантий;

доверительное управление денежными средствами по договору доверительного управления денежными средствами;

инкассация наличных денежных средств, платежных инструкций, драгоценных металлов и драгоценных камней и иных ценностей;

выпуск в обращение банковских пластиковых карточек;

выдача ценных бумаг, подтверждающих привлечение денежных средств во вклады (депозиты) и размещение их на счета;

финансирование под уступку денежного требования (факторинг);

предоставление физическим и (или) юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для банковского хранения документов и ценностей (денежных средств, ценных бумаг, драгоценных металлов и драгоценных камней);

перевозка наличных денежных средств, платежных инструкций, драгоценных металлов и драгоценных камней и иных ценностей между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, их обособленными и структурными подразделениями, а также доставка таких ценностей клиентам банков и небанковских кредитно-финансовых организаций.

Приведенный перечень является исчерпывающим.

Завершая анализ понятия и сущности банковских операций, нельзя не упомянуть о том, что банковские операции обладают следующими важными признаками:

носят длящийся характер, то есть осуществляются постоянно без временного ограничения;

участники правоотношений (субъекты операций) находятся в неравном юридическом положении;

в значительной степени обладают свойством доверительности, начиная с выбора банка и заканчивая трастовыми сделками;

осуществляются по стандартным правилам, в том числе и в международных масштабах;

в силу последнего нуждаются в единстве правового регулирования как на уровне национального законодательства, так и на уровне локальных актов банков.

Длящийся характер банковских договоров проявляется в том, что, как правило, даже если договор является срочным, он заключается для совершения целого ряда, а не одного конкретного действия.

Лично-доверительный характер сделок имеет место только тогда, когда законодательство связывает с ним определенные юридические последствия. Подобным сделкам обычно присущи следующие черты:

права и обязанности тесно связаны с личностью кредитора и (или) должника;

утрата доверия одной из сторон к другой дает право на отказ от договора в одностороннем внесудебном порядке без обоснования причин.

Понятие банковских операций необходимо отличать от понятия банковских услуг. Банковские услуги выполняют сопутствующие по отношению к банковским операциям функции, делают эти операции более удобными для банков или их клиентов, создают предпосылки для достижения желаемого результата с наименьшими издержками. Банковские услуги определяются как комплексная деятельность банка по созданию оптимальных условий для привлечения временно свободных ресурсов и по удовлетворению потребностей клиента при проведении банковских операций, направленная на получение прибыли.

Таким образом, банковская операция представляет собой действие или совокупность взаимосвязанных действий, направленных на выполнение функций банков (образование (аккумуляция) средств, предоставление кредита, содействие платежному обороту).

1.2 Характеристика банковских операций по обслуживанию физических лиц

Современный коммерческий банк выполняет различные операции по обслуживанию физических лиц. Они выступают как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.

Проводимые операции по обслуживанию физических лиц представлены в Таблице 1.1 - Операции по обслуживанию населения.

Таблица 1.1 - Операции по обслуживанию населения

№ п/пНазвание операцииСодержание1Депозитные операцииПривлечение денежных средств населения во вклады и депозиты на различных условиях, характерных для каждого вида вклада и депозита.2Кредитные операции