Задачи:
Изучить основные методики оценки качества и эффективности реабилитационных услуг
Описать деятельность учреждения ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей инвалидов Красногвардейского района СПб»
Разработать критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
Объект: критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
Предмет: оценка качества и эффективности реабилитационных услуг, оказываемых ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей инвалидов Красногвардейского района СПб»
Гипотеза: Реабилитационные услуги инвалидам оказываются не в полном объеме.
Методологическая основа: Е.И. Холостова, П.Д. Павленок, М.В. Фиросов, Т.В. Зозуля, Г.Ф. Нестерова, С.С. Лебедева, С.В. Васильев, Е.Р. Ярская-Смирнова, Э.К. Набирушкина, И.В. Астэр.
Инвалид - лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойкими расстройствами функций организма, обусловленными заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.
Ограничение жизнедеятельности - полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью.
Реабилитация - это комплекс социально-экономических, медицинских, психологических, педагогических, юридических, профессиональных и других мер, целью которых является скорейшее и наиболее полное восстановление утраченных человеком тех или иных функций, личного и социального статуса.
Выделяют три направления реабилитации:
Медицинская реабилитация больных направлена на полное или частичное восстановление здоровья, на замедление патологического процесса, предупреждение осложнений, обострений и рецидивов заболевания.
Социальная реабилитация - это комплекс мер, направленных на повышение уровня функциональных способностей в быту и социуме, восстановление разрушенных или утраченных инвалидом общественных связей и отношений вследствие нарушения здоровья или физического дефекта.
Профессиональная реабилитация - это обеспечение больному или инвалиду возможности получить или сохранить подходящую работу и тем самым способствовать его социальной интеграции, достижению материальной независимости или повышению доходов и возможности самообеспечения.
Методы:
анализ литературы, нормативно-правовых и статистических документов;
наблюдение (включенное)
социологический опрос (анкетирование)
статистическая обработка и анализ материала.
Элементы научной новизны, состоят в том, что впервые с позиции специалистов по социальной работе проведена оценка качества и эффективности реабилитационных услуг, оказываемых в условиях изучаемого Центра.
Практическая значимость: заключается в том, что основные результаты дипломного исследования позволят нам в обобщенном виде выделить и разработать критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг.
1. Реабилитация и реабилитационные услуги инвалидам
.1 Понятие реабилитации и реабилитационных услуг, их виды
Формирование и терминология концепции социальной реабилитации берут свое начало в англосаксонских странах, где реабилитация приобрела свое современное содержание в годы Второй мировой войны, хотя основы и отдельные направления реабилитации появились гораздо раньше - в XIX в. Впервые определение понятия «реабилитация» дано Ф.И.Р. фон Бусом в 1903 г. В буквальном переводе термин «rehabilitation» обозначает «восстановление прав, способностей, доброго имени». В 1958 году была создана международная система организации реабилитации, в 1960 году - международное общество по реабилитации инвалидов, которое является членом ВОЗ и работает в контакте с ООН, ЮНЕСКО и Международным рабочим бюро (МРБ).
Постепенно медицинская реабилитация дополнялась положениями социальной гигиены, психологии, педагогики, социологии и других дисциплин. В связи с этим стали выделять медицинскую, педагогическую, психологическую, профессиональную реабилитацию.
В 1969 г. в Дублине на XI Международном конгрессе по реабилитации были приняты директивы о социальном компоненте реабилитации.
В 1982 г. ООН была принята Всемирная программа действий в отношении инвалидов, в которой предусматривались следующие направления:
раннее обнаружение патологии диагностика и вмешательство;
медицинское обслуживание;
консультирование и оказание помощи в социальной области;
подготовка к самостоятельному индивидуальному уходу, независимому образу жизни;
обеспечение вспомогательными техническими средствами, средствами передвижения, социально-бытовыми приспособлениями и пр.;
специальные услуги в области образования;
услуги по восстановлению профессиональной трудоспособности (включая профессиональную ориентацию, профессионально-техническую подготовку, трудоустройство).
Конвенция ООН «о правах инвалидов», принятая Генеральной Ассамблеей 13 декабря 2006 года и вступившая в силу 3 мая 2008 года (на тридцатый день после присоединения или ратификации двадцатью государствами). Одновременно с Конвенцией принят и вступил в силу Факультативный протокол к ней. По состоянию на середину мая 2010 года 86 государств являются участниками Конвенции, 53 - участниками Факультативного протокола.
Со вступлением в силу Конвенции был учрежден Комитет по правам инвалидов (изначально - в составе 12 экспертов, в связи с достижением числом стран-участниц отметки 80 должен быть расширен до 18 человек) - орган надзора за исполнением Конвенции, уполномоченный рассматривать доклады государств-участников Конвенции, выносить по ним предложения и общие рекомендации, а также рассматривать сообщения о нарушениях Конвенции государствами-участниками Протокола.
Цель Конвенции заключается в поощрении, защите и обеспечении полного и равного осуществления всеми инвалидами всех прав человека и основных свобод, а также в поощрении уважения присущего им достоинства.
Принципами настоящей Конвенции являются: уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости; недискриминация; полное и эффективное вовлечение и включение в общество; уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества; равенство возможностей; доступность; равенство мужчин и женщин; уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.
«Современное понимание реабилитации включает в себя комплекс социально-экономических, медицинских, психологических, педагогических, юридических, профессиональных и других мер, целью которых является скорейшее и наиболее полное восстановление утраченных человеком тех или иных функций, личного и социального статуса.» [13]
Процесс реабилитации подразумевает включение трех этапов - реконвалисценции, адаптации (реадаптации) и ресоциализации.
«Реконвалесценция - это этап выздоровления с восстановлением нарушенных биологических и психологических функций организма.» [13]
«Реадаптация понимается как приспособление к условиям жизни на новом функциональном уровне с использованием резервных, компенсаторных способностей. Это этап приспособления к быту, труду, обучению и другим различным средам обитания.» [13]
Заболевание и инвалидность изменяют социальное положение человека и выдвигают перед ним новые проблемы психологического, личностного и социального плана. Человек с инвалидностью оказывается перед необходимостью переосмысления своей роли и значимости в жизни. Ресоциализация рассматривается как этап восстановления разрушенных взаимоотношений индивида с макро - и микросредой. Это заключительный этап, который определяет эффективность всего предшествующего периода реабилитации и позволяет достичь интеграции в общество. «Интеграция рассматривается как процесс включения индивида в различные типы социальных групп и социальных структур, во все сферы жизнедеятельности общества - от бытовой до политической.» [13]
В отношении детей с врожденными дефектами или рано приобретенными нарушениями функций организма употребляют термин «абилитация». «Абилитация направлена на формирование новых и усиление имеющихся физических, психических и социальных функций, которые по тем или иным причинам оказались неразвитыми у растущего ребенка.» [21]
Медицинская реабилитация больных направлена на полное или частичное восстановление здоровья, на замедление патологического процесса, предупреждение осложнений, обострений и рецидивов заболевания. Медицинская реабилитация выступает начальным звеном в системе общей реабилитации и может продолжаться параллельно с любыми другими видами реабилитации. От эффектности решения медицинских задач во многом зависит успех всех других методов реабилитационного воздействия.
Социально-психологическая реабилитация предусматривает адаптацию больных и инвалидов к социальному окружению, повышению самосознания путем формирования адекватного отношения к самому заболеванию или физическому дефекту, повышение способностей к решению психологических проблем, налаживанию взаимоотношений с окружающими, в семьях, трудовых коллективах.
Эффективность реабилитации напрямую зависит от степени личной заинтересованности и вовлеченности индивида в реабилитационный процесс. Поэтому социально-психологическая помощь, эмоциональная поддержка должны присутствовать на всех этапах реабилитации.
Под педагогической реабилитацией понимают мероприятия обучающего, развивающего и воспитательного характера, направленные на то, чтобы инвалид приобрел социальный опыт, овладел необходимыми умениями и навыками по самообслуживанию и жизненному самообеспечению, социальными нормами поведения.
«Социальная реабилитация - это комплекс мер, направленных на повышение уровня функциональных способностей в быту и социуме, восстановление разрушенных или утраченных инвалидом общественных связей и отношений вследствие нарушения здоровья или физического дефекта.» [21]
Осуществление реабилитационных мероприятий возможно только при условии обеспечения социальной защиты, т.е. системы гарантированных государством постоянных и долговременных экономических, социальных и правовых мер, обеспечивающих инвалидам условия для преодоления, замещения (компенсации) ограничений жизнедеятельности и направленных на создание им равных с другими гражданами возможностей участия в жизни общества.
Существуют, но меньшей мере три концепции реабилитационного процесса.
. Концепция комплексной многопрофильной реабилитации основана на представлении о реабилитации как изменении состояния самого индивида, возврате его статуса к неким начальным критериям.
. Концепция нормализации жизнедеятельности определяет нормализацию как содействие развитию возможностей, обеспечивающих максимальное приближение образа жизни индивида и его семьи к норме, принятой в обществе. «Нормализация жизнедеятельности включает понятие о качестве жизни интегральной характеристике образа жизни реабилитируемого индивида и его семьи на основании ряда показателей:
физического здоровья;
психического здоровья;
социального статуса;
материального достатка (социально-экономического статуса);
общей удовлетворённости жизнью;
уверенности в завтрашнем дне;
возможности развития задатков и способностей;
возможности получить профессию и трудиться;
наличия социальных связей, обеспечивающих взаимопомощь и взаимную поддержку;
полноты участия в жизни общества.» [23]
Изменения этих показателей отражают изменения качества жизни, а следовательно - степени нормализации жизнедеятельности.
. Концепция психолого-социальной реабилитации предполагает, что основой реабилитационного процесса является психолого-социальная коррекция поведения индивидов и социальных групп.
Социальная реабилитация осуществляется в соответствии с программами реабилитации, которые носят индивидуальный характер и разрабатываются для конкретного объекта. В соответствии с федеральным законом «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» индивидуальная программа реабилитации инвалида, включающая мероприятия по медицинской, профессиональной и социальной реабилитации, врабатывается и рекомендуется органами медико-социальной экспертизы. На практике программы социальной реабилитации инвалидов и других нуждающихся в реабилитации категорий населения разрабатываются службами социальной абилитации.
«- это система мероприятий, развивающих социальные возможности объекта реабилитации и окружающих его людей.» [21]
1.2 Нормативно-правовая база по оказанию реабилитационных услуг в учреждениях социальной защиты населения
инвалидность социальный реабилитационный услуга
Международные документы.
Всеобщая декларация прав человека (1948 г.) указывает, что «все люди рождаются свободными и равными в правах и достоинстве», «всякий может располагать всеми правами и свободными без различий любого свойства», «каждый имеет право на жизнь без всяких условий и ограничений», «все равны перед законом и имеет право на защиту против любой дискриминации», «каждый имеет право на нормальную жизнь в случае безработицы, болезни, безработицы».
Декларация социального прогресса и развития (1969 г.) также содержит положения, направленные на защиту инвалидов, на предотвращение какой бы то ни было дискриминации.
Среди актов Совета Европы необходимо отметить Европейскую конвенцию о социальном обеспечении и Европейскую конвенцию о социальной и медицинской помощи. Они содержат положение о праве каждого человека на медицинскую помощь, социальную защиту, профессиональную подготовку, труд, жилье, благосостояние. Распространяясь на всех людей, эти права касаются в равной мере и инвалидов.
Декларация о правах инвалидов, принята в 1975 г. В данном международном документе подчеркивается, что инвалиды должны быть защищены от какой бы то ни было эксплуатации, они имеют право на уважение их человеческого достоинства, на меры, предназначенные для того, чтобы получить возможность приобрести как можно большую самостоятельность. По мнению экспертов ООН, основные права, которые должны быть гарантированы инвалиду и на политики государства международным стандартам, - это права на основе которых определяется степень соответствия национальной политики государства международным стандартам, - это права на образование и труд, на вступление в брак, на родительство, право обращения в суд, право на неприкосновенность частной жизни и собственности, а также политические права.
Инвалиды имеют право на медицинское или функциональное лечение, протезные и ортопедические аппараты, социально-медицинскую помощь и реабилитацию, позволяющие им полностью интегрироваться в общество.
Для этого декларация впервые за всю историю человечества рекомендует государствам обеспечить инвалидам важнейшие права:
на медицинскую, психологическую и социальную реабилитацию, протезно-ортопедическую помощь;
на профессиональную подготовку и трудоустройство;
на различные виды социального обслуживания;
на экономическое и социального обеспечения;
право на то, чтобы особые нужды инвалидов учитывались на всех стадиях экономического и социального планирования;
право но квалифицированную юридическую помощь;
право инвалидов, их семей и общин на свободный доступ к информации, содержащийся в настоящей декларации.
г. был объявлен Генеральной Ассамблеей ООН Международным годом инвалидов под лозунгом «Полное участие и равенство». С целью привлечения внимания правительств и общественности к проблемам инвалидов в 1982 г. Генеральной ассамблеей ООН принята Всемирная программа действий по предупреждению инвалидности и реабилитации инвалидов. Она нацеливает страны на полное участие инвалидов в общественной жизни, на их развитие и равенство. Три рабочие задачи программы посвящены профилактике инвалидности, медико-социальной реабилитации инвалидов и расширению их прав на равные возможности и повышение качества жизни.
В 1993 г. Генеральной Ассамблеей ООН были сформированы Стандартные правила обеспечения равных возможностей для инвалидов. Хотя правила и не вводятся принудительно, они могут стать общими международными стандартами, если их примет большинство государств, стремящихся уважать международные законы. Правила предполагают наличие глубокой моральной и политической мотивации со стороны государства к созданию равных возможностей для инвалидов.
Стандартные правила стали основными международным документом, фиксирующим базовые принципы медико-социальной реабилитации инвалидов. В них даны конкретные рекомендации государствам по принятию необходимых мер для полного участия инвалидов в общественной жизни.
Стандартные правила включают современные понятия инвалидности, профилактика инвалидности, медико-социальной реабилитации и обеспечения равных возможностей. В них обращается внимание на то, что «процесс реабилитации не предполагает лишь оказание медицинской помощи», «но включает в себя широкий круг мер и деятельности по реабилитации». Реабилитация понимается как достижение инвалидами оптимального физического, психического и социального уровня деятельности, а также обеспечения равных возможностей. Это означает «процесс, благодаря которому различные системы общества и окружающей среды которому различные системы общества и окружающей среды, такие как обслуживание, трудовая деятельность, информация, становится доступными инвалидам».
В 1994 г. была разработана долгосрочная Стратегия осуществления Всемирной программы действий в отношении инвалидов до 2000 г. и далее, которая предусматривала механизм реализации целей, отраженных в резолюции «Общество для всех к 2010 г.». В программе затронуты вопросы искоренения нищеты инвалидов, расширения их полезной занятости и сокращения безработицы, социальной интеграции инвалидов.
В 1999 г. на Ассамблее Международной реабилитации в Лондоне принята Хартия третьего тысячелетия, отражающая стремления создать «мир с равными возможностями для инвалидов и обеспечить полноценную включенность этой категории населения во все сферы жизни общества». Хартия предлагает рассматривать «инвалидность как одно из многообразных проявлений человеческой жизни, так как 10% жителей планеты имеют врожденные или приобретенные ограничения жизнедеятельности», так как «ежедневно пополняется число инвалидов, у которых нарушения в организме стали результатом несовершенства профилактических мер по предупреждению заболеваний или неудачных попыток лечения». Хартия призывает к устранению физических и психологических барьеров перед людьми с ограниченными возможностями, к использованию всех достижений человечества, чтобы расширить доступ инвалидов к ресурсам общества. Особое внимание в хартии уделено праву инвалидов на реабилитацию и созданию условий для восстановления способностей к самостоятельной жизни. Она нацеливает на то, «чтобы каждый инвалид получал реабилитационное обслуживание для оптимизации психического, физического и функционального состояния с целью достижения возможности ведения самостоятельного образа жизни».
Европейский союз в декабре 2000 г. провозгласил Хартию основных прав, которая запрещает дискриминацию на любых основаниях, включая инвалидность. В ней говорится о том, что «Европейский союз признает и уважает права инвалидов пользоваться плодами мер, предназначенных для обеспечения их самостоятельности, социальной и профессиональной интеграции и участия в жизни общества».
В Европе в 2001 г. Европейская комиссия приняла предложение провозгласить 2003 г. годом инвалидов для того, чтобы повысить информированность общественности о правах инвалидов на защиту от дискриминации и на полное и равное пользование своими правами.
Конвенция ООН «о правах инвалидов», принятая Генеральной Ассамблеей 13 декабря 2006 года и вступившая в силу 3 мая 2008 года (на тридцатый день после присоединения или ратификации двадцатью государствами). Одновременно с Конвенцией принят и вступил в силу Факультативный протокол к ней. По состоянию на середину мая 2010 года 86 государств являются участниками Конвенции, 53 - участниками Факультативного протокола.
Со вступлением в силу Конвенции был учрежден Комитет по правам инвалидов (изначально - в составе 12 экспертов, в связи с достижением числом стран-участниц отметки 80 должен быть расширен до 18 человек) - орган надзора за исполнением Конвенции, уполномоченный рассматривать доклады государств-участников Конвенции, выносить по ним предложения и общие рекомендации, а также рассматривать сообщения о нарушениях Конвенции государствами-участниками Протокола.
Цель Конвенции заключается в поощрении, защите и обеспечении полного и равного осуществления всеми инвалидами всех прав человека и основных свобод, а также в поощрении уважения присущего им достоинства.
Принципами настоящей Конвенции являются: уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости; недискриминация; полное и эффективное вовлечение и включение в общество; уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества; равенство возможностей; доступность; равенство мужчин и женщин; уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.
Федеральные.
Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 г. (последняя редакция от 23 июля 2008 г.) стал важным документом, направленным на усиление социальной защиты инвалидов с позиций современной концепции инвалидности. Согласно закону под социальной защитой понимается система гарантированных государством экономических, социальных и правовых мер, обеспечивающих инвалидам условия их компенсации ограниченной жизнедеятельности и направленных на создание им равных возможностей для участия в жизни общества.
Законом определены основные направления государственной политики в области социальной защиты инвалидов и органы, ответственные за ее исполнение; разработаны меры по совершенствованию медико-социальной экспертизы и созданию государственной службы реабилитации инвалидов, обеспечению гарантий по предоставлению льгот инвалидам и созданию оптимальных условий жизнедеятельности, соблюдению прав на образование, труд, отдых и медико-социальную помощь. Определены также права и льготы общественных организаций инвалидов.
Создание инвалидам условий для получения для получения общего и профессионального образования закреплено в федеральных законах «Об образовании» ФЗ №3266-110 от 10 июля 1992 г. (редакция от 13 февраля 2009 г.), «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» от 7 августа 1996 г. №286-ФЗ (редакция от 13 февраля 2009 г.), а также в нормативных документах Президента и Правительства Российской Федерации. Общедоступное и бесплатное образование для лиц с ограниченными возможностями подтверждено Национальной доктриной образования в Российской Федерации, одобренной постановлением Правительства Российской Федерации в 2001 г. Согласно этим законам и нормативным актам государство должно обеспечить инвалидам получение общего образования. Кроме того, предусматривается создание специальных условий, адекватных состоянию здоровья инвалидов, и предоставление ряда льгот в сфере получения образования.
Созданию безбарьерной среды посвящены специальный Указ Президента Российской Федерации №1156 от 2 октября 1992 «О мерах по формированию доступной для инвалидов среды жизнедеятельности» и Постановление Правительства Российской Федерации №1449 от 7 декабря 1996 «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры», а также ряд других подзаконных актов. В этих документах учтены потребности инвалидов при размещении застройки объектов социального и культурно-бытового обслуживания, создании условий доступности рабочих мест и обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам инженерно-транспортной инфраструктуры.
В 1993 г. вышло Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении перечня категорий инвалидов, для которых необходима модификация средств транспорта, связи и информатики». Этот документ содержал конкретные регламентирующие нормы по приспособлению общественного и индивидуального транспорта для инвалидов с поражением опорно-двигательного аппарата и инвалидов с нарушением зрения, слуха и речи.
Права инвалидов на профессиональную реабилитацию закреплены в ряде нормативных документов, основные из которых - Указ Президента РФ от 25.03.93 «О мерах по профессиональной реабилитации и обеспечению занятости инвалидов»; Постановление Министерства труда РФ от 28.09.93 «О перечне приоритетных профессий рабочих и служащих, овладение которыми дает инвалидам наибольшую возможность быть конкурентоспособными на региональных рынках труда»; Закон от 19.02.91 «О занятости населения в Российской Федерации» (с последующими изменениями и дополнениями); приказ Федеральной службы занятости России от 28.02.94 «Об утверждении временного положения о специализированных подразделениях по профессиональной реабилитации и обеспечении занятости инвалидов».
В оценке правовой базы социокультурной политики в отношении инвалидов представляются важными «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (1992).
В Федеральном законе «О музейном фонде в Российской Федерации» (1996) одной из целей создания музеев в стране объявлена просветительская и образовательная деятельность. Однако в него не внесены никакие положения, касающиеся особенностей обслуживания инвалидов, создания условий для обеспечения их доступа в музеи и на представления экспозиций в форме, приемлемой для инвалидов с различными ограничениями жизнедеятельности.
Вопросы особого отношения к инвалидам отражены лишь в Федеральном законе «О библиотечном деле» (1994). В нем предусмотрено развитие библиотечного дела на основе принципа всеобщей доступности к информации и культурным ценностям, в том числе закреплены права особых групп пользователей.
Принятое методическое руководство «Организация работы специальной библиотеки для слепых» (1993) широко используется библиотеками специализированных школ-интернатов.
2. Критерии оценки качества и эффективности реабилитационных услуг
.1Определение понятия «инвалидность»
«Инвалидностью принято считать социальную недостаточность вследствие нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, которое приводит к ограничению жизнедеятельности и необходимости социальной защиты». [21]
В соответствии с этим определением инвалид - человек, жизнедеятельность которого ограничена вследствие стойкого расстройства функций организма, что приводит к ограничению жизнедеятельности и его социальной недостаточности.
«Ограничение жизнедеятельности - отклонение от нормы жизнедеятельности человека, которое может выражаться в ограничении способности к самообслуживанию, передвижению, ориентации, общению, обучению, трудовой деятельности, а также способное контролировать свое поведение.» [21]
В зависимости от причины и происхождения нарушений здоровья различают несколько видов инвалидности.
«Инвалидность по общему заболеванию - инвалидность вследствие бытовых травм или заболеваний, не связанных с трудовой деятельностью.
Инвалидность вследствие трудового увечья - несчастного случая на производстве, вызвавшего производственную травму или травму, связанную с трудовой деятельностью.
Инвалидность вследствие профессионального заболевания - заболевания, обусловленного характером трудовой деятельности человека. Списки профессиональных заболеваний утверждаются и пересматриваются федеральным органом управления здравоохранением.
Инвалидность вследствие военной травмы - ранения, контузии, увечья или заболевания, полученных непосредственно при исполнении обязанностей военной службы.
Инвалидность по заболеванию, полученному в период военной службы - вследствие увечья, полученного в результате несчастного случая, не связанного с исполнением обязанностей военной службы либо не связанного с этими обязанностями заболевания.
Инвалидность, связанная с последствиями радиационных воздействий при радиационных катастрофах - катастрофе на Чернобыльской АЭС, других радиационных и техногенных катастрофах.
Инвалидность с детства - следствие врожденных нарушений здоровья или нарушений здоровья, приобретенных до достижения 18 лет.» [23]
Согласно ФЗ №181-ФЗ от 2.11.95 «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» лицам, признанным инвалидами устанавливается группа инвалидности, а в возрасте до 18 лет устанавливается категория ребенок-инвалид в зависимости от степени расстройства функций организма и ограничения жизнедеятельности.
Как видно из определения, инвалидность имеет социальный характер и указывает на недостаточность участия человека в жизни общества. При установлении инвалидности конкретному человеку анализируются его социальные возможности и такие ограничения жизнедеятельности, из которых любое может стать причиной социальной недостаточности.
«Социальная недостаточность - социальные последствия ограничения жизнедеятельности, приводящие к затруднению или невозможности выполнения человеком своих социальных функций: социальной самостоятельности и активности, трудовой и общественной деятельности, создания и поддержания семьи.» [13]
Степень социальной недостаточности зависит от величины отклонения от нормы жизнедеятельности человека и в конечном счете от степени ограничения тех его способностей, которые в совокупности определяют его жизнедеятельность.
Эти способности принято называть категориями жизнедеятельности и классифицировать следующим образом:
«способность к самообслуживанию - способность самостоятельно удовлетворять основные физиологические потребности, выполнять повседневную бытовую деятельность и навыки личной гигиены;
способность к самостоятельному передвижению - способность самостоятельно перемещаться в пространстве, преодолевать препятствия, сохранять равновесие тела в рамках выполняемой бытовой, общественной, профессиональной деятельности;
способность к ориентации - способность определяться во времени и пространстве;
способность к общению - способность к установлению контактов с другими людьми путем восприятия, переработки и передачи информации;
способность к обучению - способность к восприятию и воспроизведению знаний, овладению социальными, культурными и бытовыми навыками и умениями;
способность к трудовой деятельности - способность трудиться в соответствии с требованиями к содержанию, объему и условиям выполнения работы;
способность контролировать свое поведение - способность к осознанию себя и адекватному поведению с учетом социально-правовых норм.
Комплексная оценка ограничения этих показателей предусматривает три степени нарушения функций:
-я степень - незначительные;
-я степень - умеренные;
-я степень - выраженные нарушения функций.» [13]
Применительно к категориям жизнедеятельности степени нарушения функций определяют следующим образом.
2.2Критерии оценки качества реабилитационных услуг
«Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.» [16]
«Если рассматривать качество как социально-экономическую категорию, то следует выделять такие аспекты качества, как:
Национальный аспект, связанный с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов потребностей, а также с образом мышления той или иной нации в области обеспечения качества.
Политический аспект, так как качество определяет конкурентоспособность фирмы, то оно, естественно, влияет на уровень доходов населения, уровень безработицы и т.д., а следовательно, и на политическую ориентацию внутри страны, а также на международный политический статус государства.
.Технический аспект, связанный с научно-техническим прогрессом: с одной стороны, НТП, приводящий к совершенствованию техники, создает мощную основу для совершенствования качества услуг; с другой стоны, более высокое качество услуг создает предпосылки для ускорения НТП.
.Социальный аспект рассматривается с двух позиций: 1) высокое качество как компонент инпотребностей (инпотребности - связаны с объектами, которые человек потребляет или использует; аутпотребности - условно-исходящие потребности), повышая уровень образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации, влияет на социальную среду, социальный статус государства; 2) социальный уровень человека влияет на качество его труда.
Экономический аспект - практически все решения в области качества, программы повышения качества, процессы управления качеством связаны с экономическими затратами и имеют смысл, если приводят к приемлемому для предприятия экономическому эффекту.
Моральный аспект связан с нравственной оценкой качества продукта или услуги.
Экологический аспект связан с учетом требований экологической защиты потребителей и стремлением к расширению потребления экологически чистых продуктов и услуг.» [14]
А. Субетто, рассматривая качество как многоаспектную категорию с позиции внутренней определенности и диалектики взаимодействия элементов, принципов, аспектов внутри самой категории, выделяет систему суждений о качестве по следующим аспектам:
Качество есть совокупность свойств (аспект свойства).
Качество структурно; иерархическая система свойств или качеств частей объекта или процесса (аспект системности и структурности).
Качество динамично; динамическая система свойств (аспект динамичности).
Качество есть существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи составляющих частей, элементов, как констатация условия развития объекта (аспект определенности).
Качество - основа существования объекта (процесса), имеющая двоякую обусловленность, раскрываемую через систему моментов: свойства, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество (аспект внешневнутренней обусловленности).
Качество обуславливает единичность объекта (процесса), его специфичность, целостность (аспект спецификации).
Качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов ценно (аспект аксиологичности).
«Для уяснения сути категории «качество», ее логического содержания в обобщенном виде можно выделить также следующие качественно различные вехи понимания качества:
субстратное - характерное для древних культур и сводимое к характеристике основных космических стихий, «стихий бытия»: огонь, вода, земля, воздух и т.п.;
предметное - обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин и сводимое к рассмотрению вещей и их свойств;
системное - которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системы образования;
функциональное - выражает тенденцию определять качество через количественные показатели;
интегральное - ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон, факторов.» [16]
Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его критериев:
соответствие стандарту;
соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
степень точности соблюдения всех производственных процессов;
соответствие качества требованиям покупателей;
соответствие качества платежеспособному спросу.
Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу всей организации.
«Качество услуги также включает в себя следующие составляющие:
компетентность, т.е. требуемые навыки и знания для оказания услуг;
надежность, т.е. стабильность организации, фирмы;
отзывчивость, т.е. система не выходит из строя при необычных запросах;
доступность, т.е. легкость контакта с сотрудниками организации;
обходительность, т.е. понимание специфических потребностей клиента;
коммуникативность, т.е. своевременное информирование клиентов на доступном им языке;
доверие, т.е. репутация, имидж организации
безопасность, т.е. защита от риска как физического так и морального;
экологическая безопасность, т.е. степень воздействия на окружающую среду;
привлекательность, т.е. внешний вид интерьера, помещений, формы обслуживающего персонала.» [14]
Для объективной и наиболее точной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно, т.е. качество характеризуется определенными показателями.
«Показатели качества - количественно или качественно установленные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки.
Показатель качества услуги - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее разработки и оказания.
Номенклатура показателей качества услуги - совокупность показателей ее качества по характеризуемым свойствам, нормативно принятая для оценки уровня качества этой услуги. Номенклатура показателей качества зависит от назначения услуги.» [14]
Показатели качества применяются: для продукции - к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления; для услуги - к определенным условиям ее разработки и оказания; для процесса - к определенным условиям его подготовки и проведения и т.д.
При рассмотрении показателя качества услуги следует различать не только наименование показателя (например, интенсивность отказов), но и численное значение показателя, которое может изменяться в зависимости от различных условий.
Охарактеризуем данные показатели:
«Базовый показатель качества - показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.» [16]
Базовым значением показателя является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый период времени. За базовые могут приниматься значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные о качестве, а также достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или найденные экспериментальным и теоретическим методами.
«Относительный показатель качества - отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.» [16]
«Единичный показатель качества - показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.
Комплексный показатель качества - показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Рассмотрим следующие показатели:
Интегральный показатель - это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению:
И=Э\ Зс + Зэ
где Э - суммарный полезный эффект от оказания услуги.
Зс - суммарные затраты на создание услуги (разработку, осуществление и другие единовременные затраты);
Зэ - суммарные затраты на эксплуатацию услуги (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).» [14]
Обобщенный показатель качества - показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.
Определяющий показатель качества услуги - показатель качества услуги, по которому принимают решение оценивать ее качество.
Оценки систем качества могут быть внутренними и внешними, проводимыми либо самостоятельно, либо независимыми уполномоченными организациями, смежниками, потребителями и заказчиками. При этом одной из важнейших задач внешних оценок может оказаться сертификация системы качества.
Уровень качества объектов (продукции, услуг) представляет собой меру соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Выступает как относительная характеристика качества услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.
«Измерительный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе технических средств измерений.
Регистрационный метод определения показателей продукции - метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат. Метод базируется на информации, получаемой путем регистрации и подсчета числа определенных событий.
Расчетный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических (или) эмпирических зависимостей показателей качества услуг от их параметров. Метод применяют главным образом при разработке услуг.
Органолептический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств. Показатели качества, определяемые органолептическим методом, выражаются обычно в баллах.
Экспертный метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.
Социологический метод определения показателей качества услуг - метод определения значений показателей качества услуг, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей. Сбор мнений фактических или возможных потребителей услуг осуществляют устным способом, опросом или с помощью распространения анкет вопросников, путем проведения конференций, совещаний, выставок, и т.п. Метод может применяться для определения коэффициентов весомости показателей качества услуг.» [14]
В общем случае оценка уровня качества состоит из следующих этапов:
выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;
выбор или разработка методов определения значений показателей качества;
выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;
определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;
сравнительный анализ вариантов возможных решений и нахождение наилучшего;
обоснование рекомендаций для принятия управляющего
решения.
Содержание каждого из перечисленных этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества услуг.
Целью оценки обусловливается:
какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения,
какими методами и с какой точностью определять значения показателей качества,
какие средства для этого потребуются,
как обработать и в какой форме представить результаты оценки,
какие варианты возможных решений следует сравнивать
между собой,
на какие вопросы следует ответить при обосновании рекомендаций.
В прежней отечественной практике в основу методов оценки качества был положен народнохозяйственный подход, в котором преобладали интересы общества в целом, а не конкретного потребителя. Была создана теоретическая основа измерения качества и разработаны различные методы оценки (таксонометрические, экспертные, индексные и др.), что позволило создать реально применимые методы и рекомендации по их применению.
Для оценки качества используются разные виды показателей качества и методы оценки показателей качества услуг.
Практическую основу всех методов для однородных услуг составили дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Они нашли применение на каждой стадии жизненного цикла услуги для оценки технического, технико-экономического и других уровней качества услуг одного класса.
«Дифференциальный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании единичных показателей их качества.
Комплексный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на использовании комплексных показателей их качества.
Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда позволяют успешно решать задачи, особенно при оценке сложных услуг.
Смешанный метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей их качества. Данный метод применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства услуги и не позволяет получить выводы о группах свойств.
Статистический метод оценки качества услуг - метод оценки качества услуг, при котором значения показателей качества услуг определяют с использованием правил математической статистики.» [14]
«Стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.» [14]
«Цели сертификации:
повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдении функциональных требований технических регламентов;
повышение уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
обеспечение научно-технического прогресса;
повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг;
обеспечение рационального использования ресурсов и взаимозаменяемости продукции и услуг;
обеспечение технической и информационной совместимости и сопоставимости результатов исследований и измерений, технических и экономико-статистических данных.» [16]
«Объекты стандартизации:
продукция: сырье и природное топливо; материалы и продукты; готовые изделия; отдельные аспекты однородных групп продукции (термины и обозначения, параметры и размеры, технические требования, методы контроля, правила приемки, маркировки, упаковки, транспортировки и хранения);
услуги: материальные; нематериальные (социально-культурные); отдельные аспекты однородных групп услуг (термины, технические требования, методы оценки, классификация предприятий, требования к персоналу);
процессы (работы): процессы, происходящие на отдельных стадиях ЖЦП; процессы, связанные с нематериальным производством (статистической, банковской, издательской деятельностью); управленческие процессы; измерительные процессы; процессы учета и переработки информации; процессы защитного действия (людей, природы).» [16]
«Функции стандартизации:
экономическая: выражение вклада стандартизации в НТП, посредством активного влияния на все составляющие производственного процесса, способствуя совершенствованию предметов и средств труда, технологий, повышение (оптимизация) уровня качества продукции, создание условий для наиболее полного удовлетворения требований потребителя, снижение затрат на эксплуатацию и ремонт;
социальная (охранная): обеспечение безопасности потребителей продукции и услуг, изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации;
ресурсосберегающая: заключение в НТД обоснованных ограничений на расходование ресурсов (материальных, энергетических, трудовых, природных);
коммуникативная: обеспечение общения и взаимодействия специалистов путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных систем и каналов передачи сообщений;
информационная: обеспечение производства, науки, техники и других сфер нормативными документами, эталонами мер и продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации;
упорядочения: преодоление (упрощение и ограничение) неразумного многообразия объектов;
нормотворчества и правоприменения: узаконивание требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта или другого НТД и его всеобщее применение в результате придания документам юридической силы.» [14]
«Принципы стандартизации:
добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения;
максимальный учет при разработке стандартов законных интересов всех заинтересованных лиц (сбалансированность интересов сторон);
применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта;
недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
недопустимость установления стандартов, противоречащих техническим регламентам (принцип гармонизации);
системность и комплексность стандартизации;
динамичность и опережающее развитие стандартизации;
эффективность стандартизации;
объективность проверки требований к основным свойствам объекта стандартизации;» [16]
«Задачи стандартизации:
обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями продукции;
установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, метрологических норм, правил, положений и требований;
установление требований по совместимости и взаимозаменяемости продукции, унификация продукции, установление требований к технологическим процессам;
согласование и увязка показателей и характеристики продукции, ее элементов, комплектующих деталей, сырья и материалов;
нормативно-техническое обеспечение сертификации, контроля и оценки качества продукции и услуг;
создание и ведение систем классификации и кодирование технико-экономической информации, каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции;
нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ и инфраструктурных комплексов, содействие реализации законодательства РФ методами и средствами стандартизации.» [14]
К характеристике стандартизации необходимо подходить не только как к виду деятельности. Стандартизация одновременно и комплекс методов и приемов, необходимых для установления оптимального решения повторяющихся задач и узаконивания его в качестве норм и правил. Стандартизация базируется как на общенаучных, так и на специфических методах. Приведем основные методы, применяемые в стандартизации, и дадим их краткую характеристику.
Методы стандартизации - совокупность способов и приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации.
упорядочение объектов - универсальный метод в области стандартизации продукции, процессов и услуг, связанный с сокращением многообразия услуг.
симплификация - определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производстве;
селекция объектов - отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественном производства;
систематизация - научно обоснованная, последовательная классификация и ранжирование совокупности конкретных объектов стандартизации;
типизация объектов - деятельность по разработке и установлению типовых конструктивных или технических решений, содержащих общие характеристики;
оптимизация объектов - нахождение оптимальных главных параметров (назначения), а также значений всех других показателей качества и экономичности.
унификация продукции - рациональное сокращение числа разновидностей (марок, типов, видов) продукции одинаково функционального назначения с целью обеспечения взаимозаменяемости продукции в потреблении;
агрегатирование - компоновка разнообразной номенклатуры путем применения ограниченного числа стандартизированных унифицированных узлов, агрегатов, технических средств, обладающих функциональной и геометрической взаимозаменяемостью;
параметрическая стандартизация - выбор и обоснование целесообразной номенклатуры и численного значения параметров с помощью математических методов;
комплексная стандартизация - установление и применение взаимосвязанных по своему уровню требований к качеству готовых изделий, необходимых для их изготовления сырья, материалов и комплектующих узлов, а также условий сохранения и потребления;
опережающая стандартизация - установление повышенных перспективных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации будущим оптимальным в последующее время.
Различают международную, региональную и национальную стандартизацию. (рис. 2)
«В зависимости от объекта стандартизации и уровня утверждения (принятия) документа стандарты различаются по категориям:
международный стандарт - стандарт, принятый какой-либо международной организацией по стандартизации (например, общепризнанными неправительственными организациями в области стандартизации являются - ИСО (ISO) и МЭК (IEK)); статус данных стандартов - рекомендательный, добровольный;
региональный международный стандарт - стандарт, принятый международной неправительственной региональной организацией по стандартизации;
В зависимости от назначения (от специфики объекта стандартизации) Государственная система стандартизации устанавливает следующие виды стандартов:» [14]
Основополагающие стандарты - стандарты, разрабатываемые в целях обеспечения взаимопонимания, единства подходов и взаимосвязи деятельности науки, техники и производства, а также устанавливающие принципы, требования, правила и нормы, рассматриваемые в качестве общих, и обязаны содействовать решению общих целей как да науки, так и для производства. Данная категория стандартов может устанавливать научно-техническую терминологию, используемую в науке, технике, производстве и т.п.
Стандарты на продукцию (услуги) - стандарты, устанавливающие требования либо к конкретному виду продукции (услуге), либо к группам однородной продукции. Разновидностями данной категории стандартов являются стандарты общих технических условий, содержащие общие требования к группам однородной продукции или услуг и стандарты технических условий, содержащие требования к конкретной продукции или услуге.
Стандарты на работы (процессы) - стандарты, устанавливающие требования к конкретным видам работ, осуществляемым на разных стадиях жизненного цикла продукции (разработка, производство, эксплуатация (потребление), хранение, транспортировка, ремонт, утилизация) в целях их технического единства и оптимальности решений.
Стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа) - стандарты, предназначенные для обеспечения всесторонней проверки всех обязательных требований к качеству продукции (услуги). Устанавливаемые в стандартах методы контроля должны быть точными, объективными и обеспечивать воспроизводимые и сопоставимые результаты.
В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:
требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.
2.3Критерии оценки эффективности реабилитационных услуг в учреждениях социальной защиты
Под эффективностью понимается следствие, результат какого-нибудь действия. Эффективность, или результат, зависит от вида деятельности, поэтому важно провести логический анализ понятия «деятельность», его интерпретацию и операционализацию.
Поскольку различные виды деятельности существенно отличаются друг от друга, эффективность как результат деятельности выражается по-разному. Например, результатом экономической деятельности может быть повышение понижение жизненного уровня людей, уменьшение или увеличение числа обеспеченных и бедных и т.д. В медицине таким результатом может быть состояние здоровья пациента после его лечения, близкое или далекое от нормы. Результатом социально-психологической работы может явиться улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т.д.
«Эффективность - сложный феномен, складывающийся из цели, результата, затрат, условий деятельности. Два первых компонента являются главными, определяющими, поэтому эффективность в целом можно рассматривать как степень реализации цели, что выражается формулой
Э=Р/Ц,
где Р - результат, а Ц - цель.
Эффективность может быть как положительной, так и отрицательной, например, эффективность социальной политики в России в 1990-е гг. скорее отрицательная, чем положительная.
Учитывая, что результат зависит от затрат (3) и условий деятельности (У), формулу эффективности следует уточнить. В этом случае она примет вид
Э = Р/Ц + 3 + У.» [24]
Результат означает конечный итог, завершающий собой что-либо. Результат всякой деятельности сопряжен с ее целью, которая интерпретируется как планируемый результат, идеальное, мыслимое предвосхищение результата деятельности. Содержание цели зависит от объективных законов действительности, реальных возможностей субъекта и применяемых средств. Выделяются различные типы целей: конкретные и абстрактные, стратегические и тактические, индивидуальные, групповые, общественные, цели, поставленные самим субъектом деятельности, заданные ему извне.
Важнейшим компонентом эффективности деятельности являются условия. Условия деятельности (труда) можно интерпретировать как совокупность особенностей орудий и предметов труда, производственной среды и организации труда, которые существенно влияют например здоровье, настроение и работоспособность индивида. Выделяют четыре группы элементов условий труда:
санитарно-гигиенические (микроклимат, освещенность, шум, вибрация, состояние воздушной среды, ультразвук, разнообразные излучения, контакты с водой, маслом, токсичными веществами, общие и профессиональные заболевания);
психофизиологические (физическая нагрузка, нервно-психологическое напряжение, монотонность работы, рабочая поза и т.д.);
социально-психологические (социально-психологический климат в
обществе в целом, в трудовом коллективе, семье и т.д.);
эстетические (художественно-конструкторские качества рабочего архитектурно-художественные качества интерьера, применение функциональной музыки и т.д.).
Создание нормальных условий труда - важнейший фактор социальной ценности людей, в том числе социальных работников. Наличие тех или условий может сказываться положительно или отрицательно на деятельности самих социономов. Что касается условий труда и жизнедеятельности клиентов социальной службы, то надо различать две их группы. В первой - клиенты, работающие в государственном, частном или смешанном секторе. В этом случае социальные службы, социономы обязаны активно воздействовать на соответствующие управленческие структуры в целях создания (и контроля) надлежащих условий труда. Во второй - группа клиентов (включая семьи), которые не заняты по тем или иным причинам в общественном производстве. Для того чтобы в этом случае создать нормальные для домашнего труда, проживания в семье, доме, микрорайоне, особенно важен контроль за такими элементами условий жизнедеятельности, как шум, состояние воздушной среды, разнообразные излучения и другие компоненты санитарно-гигиенических условий. Кроме того, немаловажен также социально-психологический микроклимат в тех или иных социальных службах, в которые вынуждены обращаться клиенты.
Существуют методы, применение которых позволяет оценивать эффективность деятельности учреждений социальной сферы независимо от их вида, профиля, предоставляемых услуг и масштаба деятельности. К ним прежде всего относятся методы «задачи - результаты» («3 - Р») и «задачи - результаты - затраты» («3 - Р - 3»). Они находят отражение в методиках оценки эффективности форм и методов управления, результативности, выполнения целевых программ.
Метод «задачи - результаты». Суть его заключается в том, что деятельность любого социального учреждения регламентируется положением (уставом), один из разделов или ряд подразделов которого содержит перечень решаемых задач. Задача - это описание в терминах деловой лингвистики желаемых (предполагаемых, намечаемых) результатов. В процессе функционирования каждое учреждение достигает определенных результатов, являющихся (по прошествии какого-то периода времени) своего рода измерителями степени (меры) достижения задач.
Вариант данного метода - так называемая «дополняющая формулировка», т.е. цель и задачи имеют общую формулировку, которая дополняется и конкретизируется, например, таким разделом положения, как «Основные направления и содержание деятельности». Независимо от этого регламентный документ содержит информацию о целевом назначении конкретного учреждения.
Результаты с точки зрения деловой лингвистики (что является весьма существенным обстоятельством) могут находить выражение:
в терминах и показателях сформулированных задач, направлений и содержания деятельности;
в более детальном выражении по сравнению с задачами, направлениями и содержанием деятельности, что объясняется целым рядом факторов, одним из которых является система учета и контроля, принятая в социальных учреждениях;
Каждый метод оценки эффективности деятельности социальных учреждений обладает как достоинствами, так и недостатками, что вполне естественно.
Метод «задачи - результаты - затраты». Затраты - это стоимость услуг, оказываемых данным учреждением определенным категориям людей, нуждающихся в социальной защите, помощи, поддержке.
Отличие этого метода от предыдущего состоит в том, что:
во-первых, требуются ресурсные измерения задач, выполняемых данным учреждением (предполагаемые затраты по задачам);
во-вторых, необходимы ресурсные измерения (в стоимостном, натурально-вещественном или смешанном виде) фактически достигнутых результатов. Наибольшее распространение имеют количественные измерители задач и результатов - категории и численность обслуживаемых, виды предоставляемых услуг, их число за определенный период времени, стоимостное измерение предоставленных услуг и др.
Пожалуй, наибольшее распространение получили такие методы оценки эффективности социальной работы, как «параметрический», «факторы эффективности / неэффективности», «выявление степени удовлетворения потребностей клиентов» и социологические - анкеты, беседы, интервью, вопросники.
Параметрический метод составляет основу так называемых параметрических методик и предполагает сопоставление двух ключевых параметров:
прежнее состояние пациента (клиента);
нынешнее состояние пациента (клиента).
Данный метод предполагает описание состояния пациента (клиента) «на входе» (например, при приеме в Центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и «на выходе», т.е. после завершения реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет собой «реабилитационный эффект», или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных методик, организации реабилитации, квалификации персонала и др.
Для параметрических методик характерно определение так называемой промежуточной, или текущей, эффективности, при которой параметры, достигнутые в какой-то момент времени, сопоставляются с параметрами «на входе». Это обычно диктуется необходимостью внесения тех или иных корректив, например в ходе процедуры реабилитационного процесса.
Главными проблемами разработки параметрических методик являются описание параметров «на входе»; разработка параметров «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности с точки зрения как промежуточных, так и конечных параметров.
Метод факторов эффективности / неэффективности относится весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности, представить их в наглядном и обозримом виде (с использованием соответствующей таблицы), разрабатывать и реализовывать программы по совершенствованию деятельности соответствующей структуры. Более того, данный метод применяется в учебном процессе при подготовке и повышению квалификации работников различных категорий - руководителей, специалистов.
Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов (пациентов) является комбинированным. С одной стороны, он отражает инструментарий социального маркетинга, а с другой - социологии, поэтому имеет следующие разновидности:
) прямой оценочный метод, суть которого - периодическое проведение устных и письменных (с помощью анкет) опросов клиентов;
)параметрический метод, с помощью которого сопоставляется (сравнивается) то, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания;
)сочетание этих разновидностей.
При использовании данных методов приходится считаться с неожиданными реакциями клиентов, которые иногда обращаются в орган социальной защиты с жалобами, вопросами, просьбами, отражающими их потребности.
Структуры, управляющие процессом социальной работы, должны иметь информацию об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким-то причинам не удовлетворяемых потребностях своих клиентов - как показывает практика, это способствует более целенаправленному планированию работы по социльному обслуживанию, получению необходимых ресурсов, использованию новых форм и технологий и др.
Все рассмотренные методы, безусловно, помогают установить эффективность деятельности учреждений социальной сферы. Однако их общий недостаток (за исключением прямого оценочного метода) - отсутствие возможности оценить мнения самих клиентов.
Поэтому оценочная информация становится более достоверной, когда выясняется и учитывается мнение клиента, который, разумеется, склонен оценивать те услуги (их количество и качество), которые предоставляются ему лично. Оценки, даваемые обслуживаемыми клиентами, всегда были, есть и будут субъективными, так как исходят от конкретного человека и отражают его личное отношение к оказываемым услугам. Следовательно, для получения более достоверных или надежных оценок эффективности деятельности учреждений социальной сферы следует:
во-первых, увеличить количество опрашиваемых клиентов;
во-вторых, использовать разнообразные оценочные методы; (методы сбора и обработки оценочной информации).
Социологические методы - это использование анкет, бесед, интервью, вопросников.
В качестве примера рассмотрим такой оценочный метод, как анкетный опрос, имеющий ряд разновидностей, например:
отдельные вопросы относительно оценки эффективности / неэффективности, включенные в анкету.
Например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:
Как вы оцениваете эффективность своей работы?
высокая;
хорошая;
удовлетворительная;
низкая;
очень низкая.
Каковы ваши предложения по улучшению вашей работы по обслуживанию пожилых людей?
По своей конструкции первый вопрос является закрытым он «задает» уровни оценок. Второй вопрос открытый, рассчитанный на свободное (незаданное) высказывание мнений, предложений.
Оба вопроса рассчитаны на выяснение так называемой первичной картины, или на получение первоначальных оценок эффективности / неэффективности соответствующих предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать основные проблемы эффективности/ неэффективности, а также разработать и внедрить программы совершенствования деятельности учреждения;
анкеты, целиком посвященные оценке эффективности / неэффективности деятельности какой-либо структуры системы социальной защиты. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, которая способствует целенаправленному решению проблем повышения эффективности той или иной структуры.
В этом случае требуются квалифицированная разработка самой анкеты, а также учет затрат, связанных с ее тиражированием, сбором и обработкой информации.
Несмотря на отработанность социологических методов, социолог-практик должен иметь необходимую подготовку, чтобы адаптировать известные оценочные методы к специфике социальной работы.
Рассмотренные социологические методы оценки эффективности позволяют задействовать такой важный субъект, как работники данного учреждения социальной защиты. Чем более достоверной является информация, получаемая от этого субъекта оценки, тем больше можно собрать данных об источниках и направлениях повышения эффективности деятельности каждого конкретного социального учреждения микросоциальной работы.
Традиционный метод предполагает сбор данных обо всех относящихся к теме исследования случаях. Их результаты анализируются с помощью интегральной оценки - выведения одной общей оценки на основе изучения всех материалов, либо с помощью статистических расчетов определения числа случаев и доли тех из них, в которых та или иная форма микросоциальной работы оценивается как более действенная по сравнению с другими формами или на фоне отсутствия направления работы. Интегральная оценка и статистический подход могут дать ошибочные оценки, поскольку достоверность результатов в применении этих методик снижается по мере роста числа «осматриваемых случаев, а критерии подбора случаев становятся все более субъективными. С целью избежания этих нарушений применяются традиционные методы. Следует отметить, однако, что широкая оценка эффективности разных методологических подходов производится с использованием традиционного метода.
Метаанализ предполагает систематический отбор случаев или отдельных исследований но определенным характеристикам с последующим изучением их результативности, а не статистической значимости. Результативность определяют путем вычитания средней величины, выведенной по контрольной группе, из средней величины по экспериментальной группе случаев и последующего деления разности на стандартное отклонение в контрольной группе.
Таким образом, результативность представляет собой также некую среднюю величину, для получения которой нужна статистическая обработка материала. Результаты метаанализа, как и результаты традиционного метода, зависят от надежности первичных исследований регистрации и анализа случаев социальной работы: Чтобы избежать ошибок, связанных с недостатками сбора материала, необходим его тщательный отбор.
Оценка клинической результативности, Этот метод применяется при оценке индивидуальной социальной работы. Основанием для его разработки стали наблюдения над отдельными клиентами, значительный прогресс которых при усреднений результатов по группе случаев становился незаметным и обнаруживался только при использовании малых выборок. На основании этих наблюдений был сделан вывод, что при индивидуальной работе клинические показатели важнее статистических показателей. Однако в социальной работе нет четкого определения клинических показателей, Им придается чисто утилитарная значимость. Клиническими показателями считают те изменения, которые имеют практическое значение для данного клиента. В связи с этим возникла необходимость выработки более четких критериев прогресса клиентов.
Метод социального сравнения является попыткой объективной регистрации динамики состояния клиентов при индивидуальной работе. Их прогресс измеряется сопоставлением со стандартами, полученными при изучении группы лиц, не имеющих социальных отклонений; Например, родительские качества девиантной матери сравнивают с поведением группы обычных матерей, имеющих сходный социально-экономический статус, образование и количество детей. Такое сравнение можно проводить до и после социальной терапии девиантной матери. Важна тщательность выбора стандартной группы. В ряде случаев, например при психических заболеваниях, метод социального сравнения неприменим.
Метод субъективной оценки учитывает стороннее восприятие клиента или социальной группы их социальным окружением через опрос, наблюдают ли они прогресс. Например, родителей и учителей опрашивают, изменилось ли отношение учеников к занятиям в результате семейной терапии.
Двухступенчатый метод определения клинических показателей
применяется для корректировки результатов, полученных при применении метода оценки клинической результативности и метода социального сравнения. Выбирают одну переменную для оценки состояния клиента и отмечают исходной переменной из дисфункционального состояния в функциональное состояние в результате проведенной социальной терапии. Функциональность состояния определяется по его соответствию определенным нормативам. Изменения состояния каждого клиента в процессе терапии по данной переменной определяются соответствием ряда его промежуточных состояний нормативам, чтобы оценить, могут ли они служить клиническим показателем. Эта информация вводится в уравнение, дающее статистическое описание изменений у группы терапируемых клиентов с наблюдаемым прогрессом. В действительности этот метод является версией метода социального рвения, поскольку нормативы определяются по стандартным показателям обычных людей, не имеющих изучаемых проблем, у иных данная переменная находится в стандартном функциональном состоянии.
Метод одиночного объекта используется при индивидуальной работе для выявления специфической реакции отдельных лиц на социальную терапию на определенном отрезке времени. Его основой служат многократные измерения ряда клинических показателей клиента через короткие промежутки времени в процессе терапии. Преимуществом этого метода является возможность соотнесения конечного результата с индивидуальными характеристиками клиента, оценки краткосрочных, быстрых и медленных изменений, детального рассмотрения их динамики по ряду параметров. Вариантом этого метода может быть создание таблиц или графиков отражающих динамику изменений, а также адаптация его к семейной терапии с смотрением семьи как одиночного объекта.
Также ФГУ «Санкт-Петербургский научно-практический центр медико-социальной экспертизы, протезирования и реабилитации инвалидов им. Г.А. Альбрехта» был разработан метод интегративной оценки эффективности реабилитации, который состоит в следующем. При оценке клиента используются тестовые материалы по двум направлениям «ограничение жизнедеятельности» и «социальная недостаточность».
Согласно Международной классификации нарушений, ограничений жизнедеятельности и социальную недостаточности, пересмотренной в 1989 г., ограничения жизнедеятельности оцениваются по шести параметрам:
Ограничение способности адекватного поведения (Д1).
Ограничение способности к общению (Д2).
Ограничение способности совершать движения (ДЗ).
Ограничение способности действовать руками (Д4).
Ограничение способности владеть телом при решении бытовых задач (Д5).
Ограничение способности ухаживания за собой (Д6).
Под термином «социальная недостаточность» (С) понимают социальные последствия нарушения здоровья, приводящие к ограничению обычную для человека роль в социальной жизни и обуславливающие необходимость в социальной защите.
Социальная недостаточность оценивается по 7 параметрам. Таким, как
Ограничение физической независимости.
Ограничение мобильности.
Ограничение способности заниматься обычной деятельностью.
Ограничение к обучению образования.
Ограничение способности к профессиональной деятельности.
Ограничение экономической самостоятельности.
Ограничение способности к интеграции в общество.
Сама методика заключается в оценке по этим параметрам до и после реабилитации, по следующей формуле:
Эр = Пи 1\Пи2
Где Пи1 - интегральный показатель до реабилитации;
Пи2 - интегральный показатель после реабилитации;
Получившийся коэффициент, который чем больше, тем лучше, т.е. если два и более - значительное улучшение, если менее 0,95 - ухудшение, все что варьируется в этих величинах, оценивается, как улучшение или без перемен в зависимости от результата. Данный метод широко используется в практической деятельности ФГУ «Санкт-Петербургский научно-практический центр медико-социальной экспертизы, протезирования и реабилитации инвалидов им. Г.А. Альбрехта»; особенно применительно к инвалидам, проходящим реабилитацию в отделении социальной и профессиональной реабилитации.
3. ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей - инвалидов Красногвардейского района СПб»
.1 Описание структуры и организации деятельности ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей - инвалидов Красногвардейского района»
В Красногвардейском районе проживает 10331 человек - инвалидов трудоспособного возраста; 421 человек - молодых инвалидов и 930 человек - детей инвалидов.
ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей - инвалидов Красногвардейского района» был образован 01.01.2008 г. в связи с реорганизацией ГУ «Центр социальной реабилитации детей - инвалидов Красногвардейского района». 7 февраля 2009 года в присутствии Губернатора Санкт-Петербурга В.И. Матвиенко, состоялось открытие 8-ми отделений, обеспечивающих исполнение индивидуальной программы реабилитации инвалидов трудоспособного возраста, разработанной федеральным государственным учреждением медико-социальной экспертизы. За 2009 год в Центре прошли реабилитацию: 753 ребенка инвалида и 3234 инвалидов трудоспособного возраста и молодых инвалидов.
Центр рассчитан на 200 инвалидов трудоспособного возраста и 60 детей-инвалидов, а также более 50 человек - членов семей инвалидов. В настоящее время, созданные в Центре 13 социально-реабилитационных отделений, со штатной численностью 88 единиц, полностью соответствуют Концепции развития системы социальной защиты населения Санкт-Петербурга на 2006-2010 годы» и представляют собой следующую структуру:
. Отделение приема и консультации граждан;
-3. Социально-реабилитационное отделение №1 (дети); №2 (инвалиды трудоспособного возраста)
-5. Отделение социально-медицинского сопровождения №1, №2;
-7. Отделение адаптивной физической культуры №1, №2;
-9. Отделение профессиональной реабилитации инвалидов трудоспособного возраста и профессиональной ориентации детей-инвалидов №1, №2
Отделение раннего вмешательства для детей в возрасте до 3-х лет (абилитация младенцев).
Отделение временного проживания.
Отделение дневного пребывания.
Социально-трудовое отделение для людей с нарушением интеллекта.
Центр оснащен:
Укомплектованными аптечками для оказания первой медицинской помощи, 10 специализированных кресел, 8 ходунков для передвижения инвалидов по зданию в сопровождении медицинской сестры, 2 спецподъемника для посадки в бассейн и гидромассажные ванны, 4 кресла для установки в ванные комнаты.
Здание для детей-инвалидов оборудовано подъемной платформой, пандусом. Здание для инвалидов трудоспособного возраста оборудовано пандусом и лифтом.
В водно-оздоровительный комплекс входят гидромассажные ванные, вертикальные душевые кабины, гидромассажный бассейн-СПА, душ «Виши», «Шарко», «Восходящий», «Инфракрасная сауна».
Имеется кабинет массажа со специализированными подъемными кушетками, «Соляная пещера-галокамера», зал лечебной физкультуры.
Оборудованы зоны релаксации «Зимние сады», спортивные залы для легкой атлетики, тренажерный зал, теннисный зал.
Территория Центра благоустроена, имеются зоны отдыха, активного занятия физической культурой и спортом: созданы спортплощадки со спецпокрытием для занятий по футболу, баскетболу, теннису.
Приоритетными направлениями деятельности Центра являются:
. Удовлетворение общественных потребностей в индивидуальных программах реабилитации детей-инвалидов и инвалидов трудоспособного возраста с целью формирования социального статуса инвалида и его успешной интеграции в общество.
. Социальная поддержка детей-инвалидов и семей с детьми-инвалидами, находящихся в трудной жизненной ситуации.
. Комплексная система реабилитации инвалида трудоспособного возраста с целью создания равных с другими категориями населения возможностей участия в социально-бытовой, профессиональной, общественной и культурной сферах жизнедеятельности.
Задачи Центра:
Обеспечение экономических, социальных и правовых гарантий, установленных законодательством Российской Федерации и Санкт-Петербурга, для инвалидов и детей-инвалидов при осуществлении деятельности по социальному обслуживанию населения;
Изучение потребностей инвалидов и детей-инвалидов на обслуживаемой территории в конкретных видах социальных услуг, в том числе социально-реабилитационных услуг;
Предоставление комплекса социально-реабилитационных услуг инвалидам и детям-инвалидам, членам их семей в соответствии с индивидуальной программой реабилитации.
Зачисление на курс реабилитации происходит посредством Реабилитационного Совета, который назначает форму пребывания, основные реабилитационные мероприятия и составляют маршрут реабилитации.
Существуют следующие противопоказания к приему в центр:
все заболевания в острой стадии и хронические в стадии обострения и декомпенсации, требующие активного медицинского вмешательства.
любые приступообразные и прогредиентно текущие психические заболевания, со склонностью к частым обострениям, с частыми декомпенсациями, требующими лечения в стационаре.
злокачественные новообразования в активной форме.
кахексия любого происхождения.
трофические язвы, пролежни, гнойно-некротические заболевания.
кожные и венерические заболевания без справки дерматовенеролога о возможности нахождения в реабилитационном учреждении соматического профиля.
любая форма туберкулезного процесса без справки противотуберкулезного диспансера
выраженные стойкие нарушения функции тазовых органов.
СПИД
хронический алкоголизм. Наркомания.
Основные отделения Центра:
Отделение временного проживания.
Обеспечивает в условиях стационара комплекс непрерывных реабилитационных услуг инвалидам, не имеющим возможности по состоянию здоровья без посторонней помощи посещать Центр ежедневно.
Закрепляет навыки самостоятельной жизни в обществе, в быту и семье, формирует навыки общения. Предоставляется 4-х разовое горячее питание.
Штат отделения:
специалисты по социальной работе;
медсестра
Отделение дневного пребывания.
Предоставляет комплекс реабилитационных услуг в условиях дневного стационара: занятия адаптивным спортом, медицинское сопровождение, включая вводно-оздоровительные процедуры, досуговые мероприятия (экскурсии, посещения театров и концертов). Предоставляется 3-х разовое горячее питание.
Штат отделения:
специалисты по социальной работе;
медсестра.
Отделение приема и консультаций граждан.
Создает компьютерную базу данных с количественными и качественными характеристиками потребности инвалидов в социально-реабилитационных услугах, ведет учет и прием инвалидов: информирует о направлениях деятельности Центра и оказывает экстренную психологическую помощь, юридическую консультацию.
Штат отделения:
специалисты по социальной работе;
Социально-реабилитационное отделение.
Проводят психологическую диагностику, консультации психолога, составляют маршрут реабилитации. Осуществляют комплекс социально-реабилитационных мероприятий, занятия в тренировочных квартирах по кулинарии и домоводству, сеансы релаксации и психокоррекции в сенсорной комнате, а также организуют праздничные вечера, концерты, конкурсы, посещения музеев и театров, экскурсии по памятным местам Санкт-Петербурга.
Штат отделения:
психолог;
дефектолог;
социальный педагог;
специалист по социальной работе;
концертмейстер;
социолог.
Отделение профессиональной реабилитации инвалидов трудоспособного возраста и профессиональной ориентации детей-инвалидов.
Осуществляют профессиональную диагностику, ориентацию и реабилитацию инвалидов, развивают интерес к различным профессиям, труду, обучение знаниям и навыкам в мастерских Центра, организуют профориентационные экскурсии на предприятия и в учебные заведения города, оказывают совместно с районным Центром занятости содействие в трудоустройстве. Обучение реабилитантов проводится в специализированных, оснащенных современным технологическим оборудованием, швейно-модельной и столярно-обувной мастерских, а также кабинетах компьютерных технологий, декоративно-прикладного творчества и ландшафтного дизайна.
Штат отделения:
специалист по профессиональной ориентации;
Отделение адаптивной физической культуры.
Осуществляет реабилитационные и воспитательные мероприятия с пропагандой здорового образа жизни средствами адаптивной физической культуры и спорта на основе анализа индивидуальных программ реабилитации инвалида и исходных данных его физического состояния, организуют спортивные соревнования и праздники. Занятия проводятся в тренажерных залах и на благоустроенных спортивных площадках, оснащенных специальным оборудованием «Тиса». Работают секции: настольного тенниса, армрестлинга, масрестлинга, дартса, мини-футбола, новуса, лыжи, легкая атлетика.
Отделение социально-медицинского сопровождения.
Осуществляет медицинское сопровождение реабилитационного процесса и динамический контроль за состоянием здоровья реабилитантов, проводит медико-психологические консультации, обучение в использовании средств технической реабилитации. Осуществляет мероприятия по восстановительной медицине: массаж, лечебная физкультура, процедуры в водно-оздоровительном комплексе и в «Соляной пещере».
Социально-трудовое отделение для людей с нарушением интеллекта.
Обеспечивает социально-бытовую и трудовую реабилитацию и адаптацию инвалидов, направленную на положительную мотивацию трудовой деятельности: обучает первичным трудовым навыкам, формирует навыки самостоятельного проживания, оказывает помощь в организации надомной работы. Занятия проводятся в мастерских Центра: столярно-обувной, швейно-модельной, декоративно-прикладного творчества, ландшафтного дизайна и кулинарии с целью успешной социальной интеграции инвалида.
Отделение раннего вмешательства для детей в возрасте до трех лет (абилитация младенцев).
Осуществляет полный комплекс мероприятий социальной абилитации на ранних этапах жизни ребенка, в том числе массаж, занятия лечебной физкультурой, сеансы релаксации. Для детей организуют праздники, проводят занятия по развивающим программам с использованием игровых элементов. С родителями детей проводится консультационная работа врачей: педиатра, психолога, дефектолога. Работает игровая комната, комната релаксации и школа «Молодого родителя».
3.2Оценка качества и эффективности реабилитационных услуг, оказываемых инвалидам в Центре
Было опрошено 57 человек: 42 - клиенты Центра (реабилитанты) и 15 человек специалистов центра, среди них специалисты по социальной работе, дефектологи, психологи и социальные педагоги.
Был проведен анализ анкет клиентов, обслуживающихся в Центре. Из анализа таблиц 1, 2, 3, 4 (см. приложение) можно сделать вывод, что больше женщин проходит курс реабилитации (57%). В основном это женщины старше 51 года (42%), имеющие 2 группу инвалидности (75%), имеющие среднее-специальное образование (66%).
Мужчины преобладают в возрасте 21-30 лет и старше 51 года (по 33%). Можно заметить, что и мужчины и женщины в возрасте 31-40 лет менее расположены посещать Центр (6% и 8%).
Активно посещают Центр лица со 2 группой инвалидности (74%), имеющие среднее-специальное образование (57%) и возраст старше 51 года (39%).
Как видно из таблиц 5, 6 (см. приложение) высшее образование (26%) имеют клиенты старше 41 года (91%), имеющие 2 группу инвалидности (73%).
Без образования (3%) остались люди 1 группы инвалидности (20%) в возрасте 31-40 лет (34%).
В основном удалось получить среднее-специальное образование (57%) лицам со 2 группой инвалидности (75%).
Обращает на себя внимание тот факт, что услугами Центра пользовались (таблицы 11, 12, 13 в приложении) в основном женщины (75%), лица в возрасте 21-30 лет (32%), имеющие 2 группу инвалидности (82%).
Впечатление от центра оценили на отлично 90% клиентов (таблицы 14, 15, 16, 17 приложения). На хорошо оценили 17% мужчин и 4% женщин. Более требовательными были лица в возрасте 21-30 лет (50%) и старше 41 года (50%), инвалиды 2 группы (75%) и имеющие среднее-специальное образование.
Среди посещающих центр, по системе «нравится - не нравиться» был проведен опрос. «Обращение персонала с пользователями Центра» и «Качество оказываемых услуг». Обращение персонала с пользователями Центра, вне зависимости от возраста, образования и группы инвалидности всем понравилось. (См. приложение, таблицы 18, 19, 20, 21). Качество оказываемых услуг не понравилось только 5% клиентов (см. приложение, таблицы 22, 23, 24, 25). Это только женщины, старше 51 года (13%), имеющие 2 группу инвалидности (6%) и среднее специальное образование (8%).
Рассматривая предыдущие таблицы, мы установили, что только женщинам не нравится качество услуг, оказываемых Центром. А вот из таблиц 26, 27, 28, 29, 30 (см. приложение) видно, что режим пребывания не устраивает (2%) только мужчин (6%). Это мужчины старше 51 года (6%), 2 группы инвалидности (3%) с высшим образованием (9%) и не работающие (3%).
Из таблиц 31, 32, 33, 34 (см. приложение) следует, что улучшение почувствовали 83% клиентов. Если не учитывать инвалидов в возрасте до 20 лет (3%) и 31-40 лет (7%), то практически все возрастные группы почувствовали улучшение.
Анализируя таблицы 35,36, 37, 38, 39 (см. приложение) обратило на себя внимание то, что женщины, которым не понравилось качество предоставляемых услуг все равно хотели бы пройти повторный курс. А вот мужчины (6%), не смотря на отличные оценки Центру, не хотели бы пройти повторный курс. Это, наверное, из-за того, что они активного возраста 21-30 лет (9%), 2 группы инвалидности (6%). Может быть, они находятся в поисках работы или поступают в учебные заведения.
Желание инвалидов, посещающих Центр, видеть улучшение его работы, оценено в таблицах 40, 41, 42 (см. приложение). Все устраивает 67% клиентов Центра. В основном вносят предложения об улучшении качества обслуживания люди старше 41 года. Инвалидов 2 группы (80%) волнует улучшение обслуживания на отделениях дневного и временного пребывания, а также улучшение качества и количества медицинских услуг (86%). В улучшении инфраструктуры заинтересованы инвалиды 3 группы.
Заключение
Социальная реабилитация инвалидов важна не столько сама по себе. Она важна как средство интеграции лиц с ограниченными возможностями в социум, как механизм создания равных возможностей, как средство быть социально востребованными.
В третьем тысячелетии население планеты должно осознать наличие инвалидов и необходимость создать для них нормальные условия жизни. «По данным ООН, каждый десятый человек (более 500 млн. чел.) на планете имеет инвалидность, один из 10 страдает от физических, умственных или сенсорных дефектов и не менее 25% всего населения страдают расстройствами здоровья. Примерно одна семья из четырех человек имеет в своем составе человека с ограниченными возможностями. В России сейчас более 13 млн. инвалидов (около 9% населения). По оценке Агентства социальной информации, их не меньше 15 млн. Среди нынешних инвалидов много молодых людей и детей.
В настоящий момент государственная социальная политика в России направлена на признание, помощь инвалидам. Но не просто финансовая помощь, которая заключается в выплате различных пособий и выплат, но и признание равных прав на интеграцию в общество, осуществление прав на образование. Активно обсуждается вопрос о возможности детям-инвалидам обучаться совместно со своими сверстниками в обычных школах. Последним заметным событием в государственной социальной политике по отношению к инвалидам является ратификация 3 мая 2008 года Конвенции ООН «О правах инвалидов».
Основными нормативно - правовыми документами для социальной сферы являются:
. Всеобщая декларация прав человека (1948 г.).
. Декларация социального прогресса и развития (1969 г.).
. Европейскую конвенцию о социальном обеспечении и Европейскую конвенцию о социальной и медицинской помощи.
. Декларация о правах инвалидов (1975 г.).
. Стандартные правила обеспечения равных возможностей для инвалидов. (1993 г.).
. Стратегия осуществления Всемирной программы действий в отношении инвалидов до 2000 г. (1994 г.) и далее, которая предусматривала механизм реализации целей, отраженных в резолюции «Общество для всех к 2010 г.».
. Хартия третьего тысячелетия (1999).
. Конвенция ООН «О правах инвалидов» (2006).
. Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 г.
. «Об образовании» ФЗ №3266-110 от 10 июля 1992 г. (редакция от 13 февраля 2009 г.).
. «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» от 7 августа 1996 г. №286-ФЗ (редакция от 13 февраля 2009 г.).
. Указ Президента Российской Федерации №1156 от 2 октября 1992 «О мерах по формированию доступной для инвалидов среды жизнедеятельности».
. Постановление Правительства Российской Федерации №1449 от 7 декабря 1996 «О мерах по обеспечению беспрепятственного доступа инвалидов к информации и объектам социальной инфраструктуры».
. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении перечня категорий инвалидов, для которых необходима модификация средств транспорта, связи и информатики». (1993 г.).
. Указ Президента РФ от 25.03.93 «О мерах по профессиональной реабилитации и обеспечению занятости инвалидов».
. РФ от 28.09.93 «О перечне приоритетных профессий рабочих и служащих, овладение которыми дает инвалидам наибольшую возможность быть конкурентоспособными на региональных рынках труда».
. Закон от 19.02.91 «О занятости населения в Российской Федерации» (с последующими изменениями и дополнениями).
.Приказ Федеральной службы занятости России от 28.02.94 «Об утверждении временного положения о специализированных подразделениях по профессиональной реабилитации и обеспечении занятости инвалидов».
В нашей стране развиваются реабилитационные центры для инвалидов и отделения реабилитации для детей и подростков с ограниченными возможностями. Созданы отделения реабилитации в детских психоневрологических домах-интернатах и в аналогичных домах интернатах для взрослых. В этих службах сосредоточена социальная работа с инвалидами. Квалифицированные специалисты оказывают различную помощь (от реабилитационных мероприятий до консультации юриста). Эти центры являются своеобразными «клубами общения» для инвалидов, которые в силу разных причин были изолированы от общества.
Вопрос оценки качества и эффективности реабилитационных услуг является актуальной проблемой в связи с тем, что от этих показателей зависит успешность реабилитационных мероприятий, а значит интеграция инвалида в общество.
Для этой цели можно использовать различные оценочные методики:
. Метод «задачи - результаты»;
. Метод «задачи - результаты - затраты»;
. Параметрический метод;
. Метод факторов эффективности / неэффективности;
. Метод выявления степени удовлетворения потребностей клиентов;
. Традиционный метод;
. Метаанализ;
. Оценка клинической результативности;
. Метод социального сравнения;
. Метод субъективной оценки;
. Двухступенчатый метод определения клинических показателей;
. Метод одиночного объекта;
. Метод интегративной оценки эффективности реабилитации.
Нами проведен анализ оценки качества и эффективности работы Центра методом выявления степени удовлетворения потребностей клиентов, который на наш взгляд является наиболее эффективным для выполнения данной работы.
Выводы
Основными клиентами ГУ «Центр социальной реабилитации инвалидов и детей инвалидов Красногвардейского района» являются женщины - 57%, мужчины составляют 43%, это люди, имеющие возраст старше 51 года (24% и 42% соответственно), имеющие 2 группу инвалидности (43% и 31%).
В основном клиенты имеют среднее-специальное образование (57%). Высшее образование имеют 26% опрошенных. Высшее образование имеют люди старше 41 года. Среднее образование имеют клиенты в возрасте до 40 лет (14%). При этом доля женщин, имеющих среднее образование составляет 67%, мужчин соответственно - 33%.
В основном реабилитанты имеют 2 группу инвалидности (74%), 1 группа - 12%, 3 группа - 14%.
% опрошенных не имеют работу. 7% в настоящий момент имеют работу. Это люди старше 41 года, 2 или 3 групп инвалидности и имеющие высшее или среднее-специальное образование.
Из проходящих реабилитационный курс сейчас, ранее пользовались услугами Центра в основном женщины (29%).
Основным источником информации о возможности получения различных комплексных реабилитационных услуг в Центре 62% опрошенных назвали «звонок из центра».
О качестве услуг Центра можно судить по тому, какое впечатление Центр произвел при первичном обращении (психологическая обстановка, обращение персонала и т.д.) на 90% клиентов (они поставили оценку «отлично»), 10% клиентов поставили оценку хорошо.
Обращение персонала Центра понравилось всем опрошенным клиентам.Качество оказываемых услуг Центра понравилось 95% опрошенных клиентов.
Режим пребывания в Центр устраивает 98% опрошенных.
Об эффективности услуг можно судить также по результатам опроса.
% почувствовали улучшение своего состояния (стали увереннее в себе, получили новые навыки, позволяющие улучшить повседневную жизнь и т.д.) после пребывания в Центре.
Желают пройти повторный курс реабилитации 95%.
% опрошенных не имеют претензий к Центру и не могут дополнить перечень услуг и пожеланий.
% опрошенных высказали следующие пожелания:
Улучшение обслуживания на отделениях дневного и временного проживания, в частности более разнообразное питание, организация комнаты отдыха для сопровождающих лиц, обеспечение досуга в субботу и воскресенье;
Улучшение и увеличение перечня медицинских услуг, в частности введение курса физиотерапии, капельниц, инъекций, индивидуальных занятий ЛФК.
Улучшение инфраструктуры Центра - передвинуть скамейки в более удобные места, улучшить дизайн дворовой территории.
Открыть отделение для лиц пенсионного возраста с медицинскими и реабилитационными услугами.
По результатам опроса специалистов, главными качествами работающих в Центре должны быть:
коммуникативность;
умение ставить цель деятельности и достигать ее;
умение наладить контакты с родителями детей-инвалидов;
умение работать в команде с другими специалистами центра;
неконфликтный стиль поведения;
желание выслушать и помочь реабилитанту.
умение создать двухсторонний позитивный контакт реабилитанта и специалиста;
отсутствие равнодушия по отношению к клиентам и лицам их сопровождающим.
Кроме того, по мнению опрошенных, специалисты должны знать основы психологии общения, нормативно-правовую базу по социальным вопросам, должны владеть методикой «активного слушания».
Главными результаты работы Центра является:
Наличие положительной динамики в развитии ребенка-инвалида;
Положительная оценка деятельности Центра со стороны родителей ребенка-инвалида;
Положительная динамика в состоянии клиента;
Положительные отзывы со стороны реабилитанта о работе Центра, его сотрудников и качестве услуг;
Изменение в социальном положении реабилитанта (получение образования, трудоустройство и т.д.);
Выполнение индивидуальной программы реабилитации и индивидуального маршрута реабилитации.
Оценкой качества и эффективности работы Центра является:
посещаемость;
разнообразие услуг, предоставляемых центром;
улучшение социального положения реабилитантов (трудоустройство, получение образования и т.д.)
улучшение состояния здоровья реабилитантов.
Таким образом, наше исследование показало, что деятельность центров социальной реабилитации, не только важна, но и необходима, что будет способствовать интеграции инвалида в общество.
Для более продуктивного прохождения курса реабилитации желательно учитывать мнение и предложения клиентов и по возможности выполнять их.
Реабилитация должна иметь комплексный характер, т.е. вместе с социальной реабилитацией должны проводиться медицинская и профессиональная реабилитации. В данном Центре в комплексе с медицинскими процедурами (водолечение, галокамера, инфракрасная сауна, ЛФК, массаж) проводятся занятия в трудовых мастерских, занятия с психологом, дефектологом, проводятся культурно-массовые мероприятия. Проводится профессиональная реабилитация инвалидов трудоспособного возраста и профессиональная ориентация детей-инвалидов, предлагаются варианты трудоустройства.
Реабилитационные Центры должны иметь отделения дневного и временного пребывания как для взрослых, так и для детей, т.к. это одна из возможностей «вывести» инвалида, а особенно ребенка-инвалида из семейной обстановки с чрезмерной опекой.
Центр должен иметь как можно большее количество услуг, направленных на социально-бытовую адаптацию и социально-средовую ориентацию. Это услуги, которые направлены на помощь в решении бытовых проблем (приготовление пищи, починка и уход за одеждой, для клиентов с нарушением интеллекта курсы по составлению маршрутов следования, ориентации по выбору и покупке товаров и т.п.).
Основной упор на реабилитацию и дальнейшую интеграцию в общество должен делаться на детей-инвалидов и молодых инвалидов, т.к. они наиболее чувствительны и пластичны к различным реабилитационным мероприятиям.
Из всего вышеизложенного я могу сделать окончательный вывод о том, что данный Центр свои функции выполняет с достаточным качеством и эффективностью. Большинство реабилитантов осталось довольным временем, проведенным в Центре, и результатом, полученным после прохождения курса реабилитации.
Критериями качества и эффективности могут служить социологические исследования по результатам опроса, как клиентов, так и сотрудников Центра.
Предложения
Для повышения качества и эффективности работы Центра необходимо:
Организовать взаимодействие с аналогичными центрами в других районах для обмена опытом работы.
Расширять социально-культурные контакты. Больше уделять внимания разнообразным формам и методам социокультурной реабилитации.
Создать междисциплинарную команду специалистов Центра, что позволит оптимизировать работу специалистов, исключив дублирование их деятельности по реабилитации одних и тех же больных, для оптимизации их действий.
Организовать обсуждение результатов в конце реабилитационного курса.
Создать сайт Центра и привлечь СМИ к обсуждению проблем инвалидов и Центра.
Расширить (по возможности) спектр социальных услуг (АФК, бальные танцы и т.д.).
Проводить массовые мероприятия (родительские конференции, тематические лекции и т.д.), межрайонные соревнования, мастер-классы между реабилитантами, педагогами.
Открыть физиокабинет.
Постоянно пополнять Центр современным оборудованием и его комплектующими.
Организовать взаимодействие с Центрами занятости населения для более качественного оказания услуг по трудоустройству инвалидов.
Разнообразить меню на отделениях дневного и временного проживания, обеспечить проведение досуга в субботу и воскресенье.
Организовать комнаты отдыха для сопровождающих лиц.
Ввести курсы капельниц, инъекций, индивидуальных занятий ЛФК.
Попытаться улучшить транспортное сообщение с Центром.
Открыть отделение для лиц пенсионного возраста с медицинскими и реабилитационными услугами.
Расширить спектр услуг для детей-инвалидов (а именно: АФК, бальные танцы, кружки на базе Домов творчества).
Проводить мониторинг среди реабилитантов о качестве оказываемых услуг.
Регулярно проводить мониторинг сотрудников Центра по вопросам:
условия труда
атмосфера в коллективе
оценка работы коллектива
взаимодействие между отделами
достаточность материально-технической оснащенности Центра
выполнения центром своих задач.
Проводить мероприятия по сплочению коллектива Центра.
Проводить психологические тесты по вопросам:
Желание у персонала работать с людьми
Наличие синдрома «эмоционального выгорании»
Проводить опросы среди персонала о качестве и эффективности работы центра на 3-х уровнях: коллектива, подразделений и отдельно взятого работника.
Литература
1.Аверин А.Н. Социальная защита отдельных категорий населения: учебное пособие, М.: «РАГС» - 2009 - 214 с.
2.Арсеньев Ю.Н. Менеджмент качества - М.: «Высшая школа», 2001 - 252 с.
.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством - М.:Инфра-М - 2004 г. - 357 с.
.Блинков Ю.А., Ткаченко В.С., Клушина Н.П. Медико-социальная экспертиза лиц с ограниченными возможностями - Ростов-на-Дону: «Феникс» - 2002 г. - 320 с.
.Всеобщая декларация прав человека - М.: «Права человека», 2002 - 39 с.
.Горинов З.В., Егорова Т.В. Социальная реабилитация детей с ограниченными возможностями - Балашов: «Николаев», 2002 - 82 с.
.Иванова Т.Н., Кривошеев В.Т. Социальная работа - Саратов: «Поволжский межрегиональный центр», 1998 - 89 с.
.Иванов Г.А. Менеджмент качества в сфере услуг - Чуваши.: «Чувашский государственный университет», 2003 - 252 с.
.Ильиных Ю.А. Менеджмент качества - М.: «Трек», 2004 - 357 с.
.Интегративная оценка эффективности комплексной реабилитации инвалидов под ред. Шестакова В.П.
.Кравченко Р.И. Социальная работа - М.: «Проспект», 2007 - 413 с.
.Конвенция о правах ребенка - М.: «РИОР», 2010 г. - 24 с.
.Комплексная реабилитация инвалидов под ред. Зозули Т.В. - М.: «Академия», 2005 - 304 с.
.Кузнецова Н.В. Управление качеством - М.: «Флинта», 2009 - 360 с.
.Курбатов В.И. Социальная работа - М.: «Дашков и К», 2007 - 480 с.
.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством - М.: «Омега-Л», 2008 г. - 399 с.
.Мишин В.М. Управление качеством - М.: «Экономика», 1998 - 284 с.
.Маслов В.Н. Менеджмент качества - Нижний Новгород: «Издательство Волго-Вятской академии гос. службы», 2009 - 203 с
.Манько Ю.В., Оганян К.М. Теория и практика социальной работы - СПб.: «Петрополис», 2008 - 276 с
.Назарова Е.Н., Жилов Ю.Д. Основы социальной медицины - М.: «Академия», 2007 - 368 с.
.Нестерова Г.Ф., Лебедева С.С., Васильев С.В. Социальная работа с пожилыми и инвалидами - М.: «Академия», 2009 - 288 с.
.Нестерова Г.Ф. Психолого-социальная работа с инвалидами - СПб.: «Речь», 2006 г. - 117 с.
.Нестерова Г.Ф., Астэр И.В. Технология и методика социальной работы - СПб: «Имена», 2006 - 168 с.
.Павленок П.Д. Теория, история и методика социальной работы - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003 - 428 с.
.Павленок П.Д. Введение в специальность - М.: «Инфра-М», 2007 - 125 с.
.Права человека. Сборник универсальных и региональных международных документов - М.: «Юридическая литература», 2004 г.-210 с.
.Розелинне Н. Социальная работа - М.: «Социнновация», 1994 - 495 с.
.Сигида Е.А., Бабкин Н.И., Беззубик К.В., Лукьянова И.Е. «Содержание и методика социальной работы» - М.: «Гуманитарный издательский центр «Владос», 2005 - 346 с.
.Социальная защита населения: опыт организационно-административной работы под редакцией Кукшина В.С. - Ростов-на-Дону, ИКЦ «Март», 2004 г. - 336 с.
.Социальная работа под редакцией Холостовой Е.И. - М.: ИНФРА-М, 2004 - 427 с.
.Социальная работа под редакцией Басова Н.Ф. - М.: Дашков и К, 2005 - 365 с.
.Социальная работа по редакцией Козлова А.А. - М.: «Международный проект», 2005 г. - 366 с.
.Социальная работа пол редакцией Шевченко Л.А. - Тамбов.: Тамбовский государственный университет», 2000 - 43 с.
.Социальная реабилитация инвалидов с нарушением сенсорной, двигательной и интеллектуальной сферы под редакцией Вяхякуопаса - М.: «Папирус», 2009 г. - 302 с.
.Социальная реабилитация детей - инвалидов под редакцией Овчаренко С.А. - СПб: СПбГУСЭ, 2005 - 162 с.
.Социальная политика, под ред. Волгина Н.А. - М.: «Экзамен», 2008 - 943 с.
.Технология социальной работы под редакцией Холостовой Е.И. - М.: «Дашков и К», 2005 - 363 с.
.Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности под редакцией Павленка П.Д. - М.: «Дашков и К», 2006 г. - 596 с.
.Технология социальной работы под ред. Зайнышева И.Г. - М.:ВЛАДОС, 2002 - 240 с.
.Основы социальной работы под ред. Басова Н.Ф. - М.: Академия, 2007 - 88 с.
.Фирсова М.В. Технологии социальной работы - М.: Академический Проект, 2007 - 432 с.
.Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы - М.: Академический проект, 2005 г. - 512 с.
.ФЗ от 10.12.95 №122-ФЗ «О социальном обслуживании населения Российской Федерации».
.ФЗ от 2.08.95 №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»
.ФЗ от 10.07.92 №3266-1 «Об образовании»
.ФЗ от 10.12.95 №181-ФЗ «О социальной защите инвалидов».
.Холостова Е.И. Социальная работа - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007 - 668 с.
.Холостова Е.И. Социальная работа с инвалидами - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009 г. - 236 с.
.Холостова Е.И., Дементьева Н.Ф. Социальная реабилитация - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006 г. - 340 с.
.Храпылина Л.П., Реабилитация инвалидов - М.:Экзамен, 2006 г. 415 с.
.Ярская-Смирнова Е.Я., Наберушкина Э.К. Социальная работа с инвалидами - СПб.: «Питер», 2005 г. - 316 с