Моделирование бизнес-процессов на предприятии ООО 'Домофон-Сервис'
МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное
государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (ДВФУ)
ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ
ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ И
КАЧЕСТВА
Кафедра
управления качеством
ОТЧЕТ
о
прохождении учебной практики
Выполнила студентка гр. 1823
Руководитель практики
ст. преподаватель кафедры
управления качеством
К.И. Зимогляд
Практика пройдена в срок
с «21» июня 2010 г.
по «03» июля 2010г.
на предприятии ООО «Домофон-Сервис»
Владивосток
2010
Содержание
Дневник практиканта о выполненной
работе
Введение
. Характеристика организации
. Разработка организационной
структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях
предприятия
. Описание бизнес-процессов на
основе методологии функционального моделирования
. Построение карты элементарного
бизнес-процесса
. Выделение показателей оценки
элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ
Вывод
Дневник практиканта о выполненной
работе
Дата
и время прохождения практики
|
Наименование
выполняемых работ
|
Замечания
руководителя о работе практиканта, дата и подпись
|
21.06.2010
г.
|
Знакомство
с предприятием, ознакомление с видами оказываемых услуг. Сбор необходимой
информации. Актуализация организационной структуры компании.
|
|
23.06.2010
г.
|
Изучение
должностных инструкций, изучение ответственности сотрудников. Изучение
бизнес-процессов отдела.
|
|
25.06.2010
г.
|
Создание
схемы процессов отдела.
|
|
27.06.2010
г.
|
Актуализация
организационной структуры компании. Работа с BPWin. Работа над схемой
процессов компании.
|
|
29.06.2010
г.
|
Выявление
показателей, по которым мы может собрать соответствующую информацию, и
сделать определенные выводы. Определение контрольных точек. Утверждение схем
бизнес-процессов.
|
|
01.07.2010
г.
|
Обработка
полученных данных.
|
|
03.07.2010
г.
|
Оформление
отчёта.
|
|
Руководитель предприятия
ООО «ДОМОФОН-СЕРВИС»
________________ В.В. Свирский
м.п.
Введение
Учебная практика была нами пройдена в компании
«Домофон-Сервис», главный офис которой располагается по адресу ул. Снеговая,
18, Б.
Цель учебной практики - научиться применять
методы процессного подхода.
Для достижения поставленной цели необходимо
решить следующие задачи:
. Ознакомиться с компанией «Домофон-Сервис»,
историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно -
правовой формой и законодательной основой функционирования.
. Изучить организационную структуру компании
«Домофон-Сервис».
. Выделить основные бизнес-процессы компании, и
их составляющие.
. Описать бизнес-процесс компании с
использованием методологии функционального моделирования.
. Провести декомпозицию бизнес-процесса.
. Составить карту для элементарного
бизнес-процесса.
. Предложить показатели оценки элементарного
бизнес-процесса, по которым можно собрать необходимую информацию.
. Результаты учебной практики изложить в
письменном отчёте.
1. Характеристика организации
Компания «Домофон-Сервис» образовалась в 1998
году. Первый домофон был установлен в ноябре 1998 года, на ул. Овчинникова 4,
третий подъезд.
«Домофон-Сервис» занимается установкой
подъездных домофонов и дальнейшим обслуживанием данных систем.
Специалисты компании стремятся к качеству
выполняемых работ, рассмотрят и внедрят разработки и конфигурации любой
сложности - и это подтверждено сертификатом, который подтверждает соответствие
СМК предприятия ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
За последние несколько лет работы организация
отработала технологию монтажа и обслуживания, также специалистами компании была
разработана собственная конструкция входных дверей подъезда и уникальная
технология установки и монтажа электромагнитного замка. Все разработки успешно
прошли испытания в сложных условиях приморского климата, где постоянный ветер,
резкие перепады температур и почти 100% влажность. Компания опробовала
различные варианты и конфигурации систем допуска (как импортного, так и
российского производства).
Все оборудование последних лет - российского
производства, компании «Метаком», с которой компания «Домофон-Сервис»
сотрудничает не первый год. На рынке Владивостока компанию «Домофон-Сервис»
знают довольно хорошо, рекламой являются более сотни подъездов, которые
выделяются из общей массы домофонов других компаний.
. Разработка организационной
структуры и выделение основных бизнес-процессов в структурных подразделениях
предприятия
На момент прохождения практики в OOO
«Домофон-Сервис» не имелась схема организационной структуры компании.
Представление об организационной структуре
компании было получено после беседы с руководством предприятия. Результаты
опроса сведены в таблицу 1.
№
|
Подразделение
|
Численность
|
Кому
подчиняется
|
Основные
функции
|
|
1
|
Директор
|
|
1.1
|
Главный
бухгалтер
|
1
|
Директор
|
1.
Учет и распределение финансов 2. Налоги
|
|
1.2
|
Заместитель
директора
|
1
|
Директор
|
1.
Контроль производства 2. Закупка материалов
|
|
1.3
|
Секретарь
|
1
|
Директор
|
1.
Оформление документов и приказов 2. Прием корреспонденции 3. Работа с
посетителями
|
|
1.4
|
Системный
администратор
|
1
|
Директор
|
1.
Контроль работы организационной техники 2. Обновление компьютерных программ
3. Обновление и поддержка сайта 4. Получение электронной почты
|
|
1.5
|
Менеджер
СМК
|
1
|
Директор
|
1.
Контроль процессов, контроль инноваций 2. Обработка несоответствий, контроль
решений и устранений 3. Учет и оформление абонентской платы (телебиллинг)
|
|
2
|
Менеджер
СМК
|
|
2.1
|
Менеджер
обработки телефонных звонков
|
1
|
Менеджер
СМК
|
1.
Учет склада (работа с программой) 2. Прием материалов 3. Выдача материалов 4.
Контроль о выполнении работ, прием и учет нарядов
|
|
2.2
|
Менеджер
обработки абонентских оплат
|
1
|
Менеджер
СМК
|
1.
Прием и распределение заявок от потребителя 2. Передача заявок специалистам
3. Учёт и оформление абонентской платы (телебиллинг)
|
|
2.3
|
Дежурный
специалист
|
1
|
Заместитель
директора
|
1.Замещение
специалистов монтажа и сервиса
|
|
3
|
Дежурный
специалист
|
3.1
|
Специалист
монтажа трубок
|
1
|
Дежурный
специалист
|
1.
Монтаж трубок (электроработы, электроматериалы) 2. Монтаж кабель - трассы
|
|
3.2
|
Специалист
монтажа дверей
|
1
|
Дежурный
специалист
|
1.Процесс
монтажа входных дверей
|
|
3.3
|
Специалист
сервисного обслуживания и ремонта
|
1
|
Дежурный
специалист
|
1.
Ремонт и настройка оборудования (электротехника) 2. Отключение и включение
абонентов
|
|
3.4
|
Специалист
сервисной поддержки
|
1
|
Дежурный
специалист
|
|
На основании данной таблицы мы проанализировали
организационную структуру компании. Схема организационной структуры
представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Схема организационной структуры
компании ООО «Домофон-Сервис»
На основании собранной информации нами был
составлен проект сети бизнес-процессов, который представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 - Проект сети процессов компании ООО
«Домофон-Сервис»
Далее мы выделили основные бизнес-процессы
компании «Домофон-Сервис», и представили их в виде таблицы 2.
Таблица 2 - Уточненный список процессов и их
владельцев
№
|
Процесс
|
Тип
|
Владелец
процесса
|
Входящие
подразделения
|
1
|
Управление
предприятием
|
упр.
|
Директор
|
1.Заместитель
директора 2.Главный бухгалтер
|
2
|
Монтаж
домофонов
|
осн.
|
Дежурный
специалист
|
1.Специалист
монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки
4.Специалист сервисного ремонта
|
3
|
Осуществление
технического обслуживания
|
осн.
|
Дежурный
специалист
|
1.Специалист
монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки
4.Специалист сервисного ремонта
|
4
|
Ремонт
|
осн.
|
Дежурный
специалист
|
1.Специалист
монтажа трубок 2.Специалист монтажа дверей 3.Специалист сервисной поддержки
4.Специалист сервисного ремонта
|
5
|
Закупка
материалов
|
всп.
|
Директор
|
1.
Директор 2. Менеджер по учету платежей
|
6
|
Начисление
платежей
|
всп.
|
Менеджер
обработки абонентских оплат
|
1.Менеджер
обработки абонентских оплат 2.Главный бухгалтер 3.Менеджер обработки
телефонных звонков
|
7
|
Обеспечение
деятельности предприятия
|
всп.
|
Директор
|
1.Секретарь
2.Системный администратор 3.Менеджер СМК
|
Как следует из таблицы, мы выделили 7 основных
бизнес-процессов. Владельцем процессов «Управление предприятием» и «Обеспечение
деятельности предприятия» является директор. Владельцем бизнес-процесса «Монтаж
домофонов» является дежурный специалист, а у процесса «Закупка материалов» -
директор. Для бизнес-процесса «Осуществление технического обслуживания»,
владельцем будет являться дежурный специалист. А для процессов «Начисление
платежей» и «Ремонт» владельцами будут являться менеджер обработки абонентских
оплат и дежурный специалист. Все семь бизнес-процессов относятся к разному типу
процессов.
. Описание бизнес-процессов на
основе методологии функционального моделирования
бизнес моделирование карта
обслуживание
Перед тем, как начать моделирование и описание процессов,
мы провели подготовительную работу по следующему плану.
) Определили потребителей процессов и выходы.
Согласовали выходы процессов с потребителями и результаты представили в таблице
3.
Таблица 3 - Выходы процессов компании
«Домофон-Сервис» и их потребители
№
|
Процесс
|
Выходы
|
Потребители
|
1
|
Управление
предприятием
|
1.Приказы,
распоряжения, устав компании, должностные инструкции
|
1.
Дежурный специалист 2. Главный бухгалтер 3. Системный администратор
|
2
|
Монтаж
домофонов
|
1.
Исправная домофонная система 2. Акт приёмки 3. Дополнительный клиент
|
1.
Абоненты
|
3
|
Осуществление
технического обслуживания
|
1.
Исправная домофонная система 2. Акт приёмки
|
4
|
Ремонт
|
1.
Исправная домофонная система 2. Акт приёмки
|
1.
Абоненты
|
5
|
Закупка
материалов
|
1.
Квитанции 2. Накладная 3. Комплектующие
|
1.
Менеджер обработки абонентских оплат
|
6
|
Начисление
платежей
|
1.
Исправная домофонная система 2. Акт приёмки
|
1.
Абоненты
|
7
|
Обеспечение
деятельности предприятия
|
1.
Договор 2. Иная документация
|
1.Все
подразделения предприятия
|
Как следует из этой таблицы, у всех 7 основных
процессов есть свои выходы и свои потребители. В процессе «Управление
предприятием» потребителями являются системный администратор, дежурный
специалист и главный бухгалтер, а на выходе приказы, распоряжения, устав
компании, должностные инструкции. В процессе «Обеспечение деятельности
предприятия» потребителями являются все подразделения компании, а на выходе -
договор и другая документация. У процесса «Монтаж домофонов» потребителем
являются абоненты, выход данного процесса - исправная домофонная система, акт
приёмки и дополнительный клиент. У процесса «Закупка материалов» потребителями
являются: специалист монтажа трубок, специалист монтажа дверей, специалист
сервисной поддержки, специалист сервисного ремонта, а на выходе - накладная и
комплектующие. В процессе «Ремонт» потребителями являются абоненты, на выходе -
исправная домофонная система и акт приёмки. У процесса «Осуществление
технического обслуживания» потребителями являются абоненты, а на выходе
исправная домофонная система и акт приёмки. А в процессе «Начисление платежей»
поставщиком является менеджер обработки абонентских оплат, а на выходе-квитанции.
) Определили входы и поставщиков процессов.
Согласовали входы процессов с поставщиками и представили результаты в таблице
4.
Таблица 4 - Входы процессов компании
«Домофон-Сервис» и их поставщики
№
|
Процесс
|
Входы
|
Поставщики
|
1
|
Управление
предприятием
|
1.
Информация о деятельности предприятия
|
1.
Директор
|
2
|
Монтаж
домофонов
|
1.
Заявка от потребителя 2. Комплектующие
|
1.
Менеджеры 2. Абоненты
|
3
|
Осуществление
технического обслуживания
|
1.
Информация о продукции 2. Продукция поставщика 3. Накладные
|
1.
Производители материалов и комплектующих
|
4
|
Ремонт
|
1.
Заявка о неисправности 2. Неисправная домофонная система
|
1.
Абоненты
|
5
|
Закупка
материалов
|
1.
Продукция поставщика 2. Квитанции
|
1.
Абоненты 2. Менеджер
|
6
|
Начисление
платежей
|
1.
Неисправная домофонная система
|
1.
Абоненты 2. Специалист сервисной поддержки 3. Специалист сервисного ремонта
|
7
|
Обеспечение
деятельности предприятия
|
1.
Документация от заказчика 2. Распоряжения
|
1.Секретарь
2.Системный администратор 3.Менеджер СМК
|
Как следует из таблицы 4, у каждого основного
бизнес-процесса есть внешние и внутренние входы и поставщики. У процесса
«Управление предприятием» поставщиком является директор, а на входе информация
о деятельности предприятия, у процессов «Монтаж домофонов» и «Начисление
платежей» поставщиками являются менеджеры и абоненты. Поставщиками процессов
«Ремонт» и «Закупка материалов» являются производители материалов и
комплектующих, а также абоненты, специалист сервисной поддержки, специалист
сервисного ремонта, соответственно. Поставщиком бизнес-процесса «Осуществление
технического обслуживания» являются абоненты. В процессе «Обеспечение
деятельности предприятия» поставщиками являются секретарь, менеджер СМК,
системный администратор, а на входе - документация от заказчика и распоряжения.
) Определили ресурсы, необходимые для реализации
этих процессов (таблица 5).
Таблица 5 - Ресурсы, необходимые для реализации
процессов компании «Домофон-Сервис»
№
|
Процесс
|
Ресурсы
|
1
|
Управление
предприятием
|
1.
Офис 2. Оргтехника 3. Персонал
|
2
|
Монтаж
домофонов
|
1.
Персонал 2. Транспорт 3. Оборудование
|
3
|
Осуществление
технического обслуживания
|
1.
Транспорт 2. Склад 3. Персонал 4. Оборудование
|
4
|
Ремонт
|
1.
Транспорт 2. Персонал 3. Оборудование
|
5
|
1.
Персонал 2. Оргтехника 3. Офис 4. Транспорт
|
6
|
Начисление
платежей
|
1.
Оргтехника 2. Персонал 3. Офис
|
7
|
Обеспечение
деятельности предприятия
|
1.
Персонал 2. Офис 3. Оргтехника
|
) Собрали информацию о документах,
регламентирующих деятельность каждого процесса, и представили ее в таблице 6.
Таблица 6 - Документы, регламентирующие
выполнение процессов компании «Домофон-Сервис»
№
|
Процесс
|
Документы,
регламентирующие выполнение процессов
|
1
|
Управление
предприятием
|
1.
Устав, положения, должностные инструкции 2. Постановления Ростехнадзора
|
2
|
Монтаж
домофонов
|
1.
Договор подряда 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции
|
3
|
Осуществление
технического обслуживания
|
1.
ГОСТ на продукцию 2. Устав, положения, должностные инструкции
|
4
|
Ремонт
|
1.
Договор обслуживания 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции
|
5
|
Закупка
материалов
|
1.
Устав, положения 2.ГОСТ на продукцию
|
6
|
Начисление
платежей
|
1.
Договор обслуживания 2. Акт приёмо-сдачи 3. Должностные инструкции
|
7
|
Обеспечение
деятельности предприятия
|
1.
Положения о подразделениях 2. Должностные инструкции 3. Законодательная
документация
|
Эта таблица наглядно демонстрирует, что внешняя
нормативная документация такая, как устав, положения, ГОСТ на продукцию, а
также договор обслуживания, должностные инструкции, регламентируют выполнение
таких процессов, как: «Закупка материалов» и «Начисление платежей»,
соответственно. В процессах «Осуществление технического обслуживания», «Ремонт»
и «Монтаж домофонов» использовались должностные инструкции, договор
обслуживания, акт приёмо-сдачи. Процесс «Управление предприятием» регламентируют
такие документы, как: устав, положения, должностные инструкции и постановления
Ростехнадзора. В процессе «Обеспечение деятельности предприятия» использовалась
такая документация, как: положения о подразделениях, должностные инструкции,
законодательная информация.
Опираясь на полученные сведения, мы приступили к
моделированию выделенных процессов в нотации IDEF0, которое осуществляется по
алгоритму, описанному в рекомендациях Р 50.1.028-2001.
Сначала мы построили контекстную диаграмму
верхнего уровня, которая содержит только один блок - основной процесс верхнего
уровня (рисунок 3).
Как следует из рисунка 3, основной процесс
верхнего уровня - «Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис».
Этот процесс имеет 6 входов, и 5 выходов. Управляющим воздействием является
Гост на продукцию, Положения о подразделениях, Законодательная документация,
Договор обслуживания, Акты приёмо-сдачи, а также ГОСТ Р ИСО 9000:2001, договоры
и протоколы. К ресурсам относятся транспорт, персонал, оборудование, оргтехника
и помещения.
Деятельность компании «Домофон-Сервис»
представлена несколькими бизнес-процессами верхнего уровня (таблица 2), которые
можно изобразить на диаграмме, используя информацию, сведенную в таблицы 3-6.
Эта диаграмма представляет собой результат декомпозиции контекстной диаграммы 7
основных бизнес-процессов (рисунок 4).
Как следует из рисунка 4, мы выделили семь
основных бизнес-процессов: «Управление предприятием», «Работа с потребителями»,
«Закупка материалов», «Осуществление технического обслуживания», «Начисление
платежей», «Ремонт» и «Обеспечение деятельности предприятия».
В свою очередь один элементарный процесс был
декомпозирован в нотации IDEF3. Результат декомпозиции процесса «Осуществление
технического обслуживания» представлен на рисунке 5.
Рисунок 3 - Контекстная диаграмма верхнего
уровня
Рисунок 4 - Основные процессы (подпроцессы)
деятельности компании «Домофон-Сервис»
Рисунок 5 - Элементарный процесс «Осуществление
технического обслуживания»
Процесс «Осуществление технического
обслуживания» является элементарным. Он описан в виде последовательных
операций. Теперь для данного элементарного бизнес-процесса мы можем построить
карту процесса.
4. Построение карты элементарного
бизнес-процесса
Карта процесса - это графическое представление
процесса, где шаги процесса изображаются в виде различных символов блок-схемы,
указываются названия операций (шаги процесса), документы, регламентирующие их,
участники процесса и др. На рисунке 6 представлена карта процесса
«Осуществление технического обслуживания».
Как следует из рисунка 6, левая часть карты
представлена в виде блок-схемы и показывает последовательность операций в
процессе. Правая часть несет дополнительную информацию о деятельности процесса.
Блок-схема составлена в соответствии со стандартом ИСО 5807 «Обработка
информации. Обозначение документации и другие условные обозначения для
составления блок-схем потоков данных, программ и систем».
Входящий
документ
|
Блок-схема
|
Исходящий
документ
|
Наименование
функции
|
Результат
(событие)
|
Ответственный
|
Входящий
документ
|
Исходящий
документ
|
|
1.
Принятие заявок от потребителей
|
Запись
в журнал регистрации звонков от абонентов
|
Менеджер
обработки телефонных звонков
|
Договор
|
Подтверждение
о получении данных
|
|
2.
Учёт заявок
|
Назначение
задания сотруднику
|
|
|
Журнал
регистрации заявок
|
|
3.
Составление плана работ
|
Исправная,
или неисправная домофонная система
|
|
Плановый
журнал
|
|
4.
Провести тех. обслуживание
|
Успешно
выполненная работа, удовлетворённый потребитель
|
|
«Наряд-заявка»
|
Возвратная
расходная накладная
|
|
5.
Составление отчета о выполненных заявках
|
Успешно
выполненная работа, удовлетворённый потребитель
|
|
|
Расходная
фактура
|
|
6.
Уведомить менеджера обработки телефонных звонков о причине невыполненных
заявок
|
Составить
повторный план работ. Назначить задания сотрудникам
|
|
Отчет
о невыполненных работах за определенный период
|
Журнал
регистрации заявок
|
Рисунок 6 - Карта элементарного бизнес процесса
«Осуществлять техническое обслуживание»
. Выделение показателей оценки
элементарного бизнес-процесса и сбор информации в КТ
Для оценки элементарного процесса «Осуществление
технического обслуживания» нами был определен следующий показатель данного
процесса - «число успешно выполненных работ». На основании данного показателя
нами была определена контрольная точка (рисунок 7).
Рисунок 7 - Контрольная точка в элементарном
процессе «Осуществлять техническое обслуживание»
Глядя на рисунок 7, мы видим, что имеется одна
контрольная точка, в которой можно проводить сбор информации.
Для сбора информации в контрольной точке, мы
составили модель контрольного листа для оценки элементарного бизнес-процесса
«Осуществление технического обслуживания», представленную в таблице 7.
Таблица 7 - Контрольный лист «Число успешно
выполненных работ»
№
|
Период
|
Количество
заявок
|
Количество
удовлетворенных заявок
|
1
|
Февраль
2010
|
30
|
26
|
2
|
Март
2010
|
12
|
12
|
3
|
Апрель
2010
|
26
|
23
|
4
|
Май
2010
|
9
|
9
|
5
|
Июнь
2010
|
32
|
31
|
6
|
Июль
2010
|
29
|
29
|
7
|
Август
2010
|
43
|
43
|
…
|
Итого
:
|
181
|
173
|
Исходя из данных, приведённых в таблице 7, можно
сделать вывод, что количество удовлетворенных заявок составило примерно 95,6%.
Следовательно компания удовлетворяет запросы потребителей.
Вывод
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод о
том, что цель практики нами была достигнута.
1. Мы ознакомились с компанией «Домофон-Сервис»,
историей её создания, видами и масштабами деятельности, организационно-правовой
формой.
. Мы изучили организационную структуру компании
«Домофон-Сервис».
. Мы выделили 7 основных бизнес-процессов
деятельности компании «Домофон-Сервис»: «Управление предприятием», «Начисление
платежей», «Ремонт», «Осуществление технического обслуживания», «Закупка
материала», «Монтаж домофонов» и «Обеспечение деятельности предприятия».
. Мы описали процесс деятельности компании
«Домофон-Сервис» с использованием методологии функционального моделирования -
при помощи нотаций IDEF0 и IDEF3 в программе ВРWin.
. Мы провели декомпозицию бизнес-процесса
«Осуществление деятельности компании ООО «Домофон-Сервис» до элементарного
процесса «Осуществление технического обслуживания» и составили карту
элементарного процесса.
. Мы предложили показатель для оценки
элементарного процесса «Осуществление технического обслуживания»: «число
успешно выполненных работ», далее мы определили одну контрольную точку, в
которой можно будет провести сбор информации.
. Результаты учебной практики мы представили в
виде письменного отчёта.