Совершенствование управления продажами в торговой организации на примере «Лемано Про»

Совершенствование управления продажами в торговой организации на примере «Лемано Про»

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

Факультет Менеджмента

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему:  «Совершенствование управления продажами в торговой организации на примере «Лемана Про»»

Москва 2025

ЗАДАНИЕ

на дипломнуюработу

обучающемуся

1. Тема дипломнойработы:

2. Структура дипломной работы:

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления продажами организации

1.1. Сущность и содержание управления продажами

1.2. Методы стимулирования продаж

1.3. Маркетинговые инструменты управления продажами

Глава 2. Оценка эффективности управления продажами на примере «Лемано Про»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности организации «Лемано Про»

2.2. Анализ системы управления продажами

2.3. Оценка эффективности управления продажами

Глава 3. Основные пути повышения эффективности управления продажами «Лемано Про»

3.1. Рекомендации по повышению эффективности продаж

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

3. Основные вопросы, подлежащие разработке:

Введение.  Во «Введении» необходимо обосновать актуальность выбранной темы дипломной работы, сформулировать ее цель и обосновать задачи. Следует указать объект, предмет, научную и информационную базу работы, а также методы исследования.

Глава 1.

В главе 1 рекомендуется раскрыть сущность теоретических аспектов исследования системы управления продажами, в частности изучить:сущность, содержание, принципы и методы управления продажами торговой организации.

Рассмотреть управление продажами как дифференцированную деятельность в области сбыта продукции, от эффективности организации которой, зависит прибыльность деятельности предприятия. Изучить систему управления продажами как комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в коммерческом подразделении с предсказуемым результатом в виде объема продаж. Вначале главы необходимо раскрыть сущность и содержание управления продажами.

В разделе 1.2 рекомендуется изучить критерии и методы стимулирования продаж в торговой организации.

В разделе 1.3 необходимо описать маркетинговую систему управления продажами, которая включает в себя ряд таких обязательных компонентов как определение целевой аудитории, существующие каналы сбыта и управление ими, организацию и управление отделом продаж торговой компании и т.д.

Глава 2является практической, в ней следует дать анализ организации и технологии продаж с учетом особенностей и специфики на примере конкретного предприятия.

 В разделе 2.1. следует дать краткую характеристику исследуемого предприятия: описать организационно-правовую структуру, структуру управления, основные методы и формы продаж, специализацию и тип магазина, указать товарный ассортимент, реализуемый в данном предприятии. Следует провести анализ экономических показателей предприятия в разделе 2.2 в практическом аспекте, в динамике за 3 года. Данные анализа рекомендуется оформлять в виде аналитических таблиц, графиков, схем, диаграмм и т.п. согласно методическим указаниям.

В разделе 2.3 необходимо сделать анализ и оценку эффективности системы продаж в организации «Лемано Про»  (например, описать работу маркетологов по управлению продажами, которая включает в себя ряд обязательных компонентов: определение целевой аудитории; существующие каналы сбыта; управление каналами сбыта, организация работы отдела продаж, управление отделом продаж и т.д.).

Рекомендуется раскрыть основные преимущества перед конкурентами, проанализировать целевую аудиторию. Следует уделить внимание ассортиментной политики выбранной розничной организации. В заключении можно рассмотреть социальную политику, которую осуществляет «Лемано Про» , как по отношению к своим клиентам, так и в отношении своих сотрудников.

В третьей главе следует разработать рекомендации и план мероприятий по совершенствованию управления системой продаж в организации «Лемано Про» .  Оптимально, когда эти мероприятия будут представлены в комплексе и будут дополнять друг друга.

Данная глава является основой дипломной работы, должна занимать большую ее часть и выполняется с использованием методики, описанной в теоретической главе. Должна быть установлена четкая взаимосвязь, логичность и последовательность изложения теоретической и практической глав. 

В заключении работы необходимо провести оценку экономической эффективности предлагаемых рекомендаций, которые будут изложены выше в работе.

Заключение. В «Заключении» необходимо подвести итоги дипломного проектирования. Раскрыть содержание основных выводов, сделанных дипломником, представить краткую характеристику результатов, полученных в ходе решения и задач, которые были поставлены во «Введении»и, тем самым, ответить на основной вопрос работы: о степени достижимости поставленной в дипломной работе цели.

Список использованной литературы. В «Список использованной литературы» приводятся только те информационные источники, которые автор лично использовал при написании данной дипломной работы. Причем ссылки на данную литературу и информационные источники обязательны по всему тексту работы. Заимствованные чужие тексты в обязательном порядке заключаются в кавычки, как принадлежащие другому автору. Сноски приводятся постранично нарастающим итогом от №1 до № N. Сноски, используемые дипломником, должны быть отражены в списке использованной литературы в конце работы.

Приложения.  Приводится, как правило, базовая (например, формы экономической отчетности организации) и информационно-вспомогательная информация (например, различного рода инструкции, положения и пр.).

4. Исходные данные по дипломной работе:

Основная литература:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в последней редакции) // #"#">#"О техническом регулировании" (в ред. от 30.12. 2009 года №385-ФЗ). // #"#">#"https://docs.cntd.ru/document/1200079267">https://docs.cntd.ru/document/1200079267

6.   Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ 51773-2009 «Классификация предприятий торговли» // https://docs.cntd.ru/document/1200079743

7.   Боброва, О. С.  Организация коммерческой деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / О. С. Боброва, С. И. Цыбуков, И. А. Бобров. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 382 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-15346-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/537441.

8.   Гаврилов, Л. П.  Организация коммерческой деятельности: электронная коммерция : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Л. П. Гаврилов. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 579 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17868-5. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/541305.

Дополнительная литература:

1.   Дорман, В. Н.  Основы коммерческой деятельности : учебное пособие для среднего профессионального образования / В. Н. Дорман ; под научной редакцией Н. Р. Кельчевской. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 103 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16835-8. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/531866.

2.   Магомедов, А. М.  Экономика организации : учебник для среднего профессионального образования / А. М. Магомедов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 286 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16984-3. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/540263.

Интернет-ресурсы:

Руководитель: ______ __________________Попов С.В._____

подпись расшифровка

Обучающийся задание получил: «_14_»_января___ 2025_ г.

Обучающийся:   Коновалов В.И

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 7

Глава 1. Теоретические основы управления продажами в организации. 10

1.1. Сущность и содержание управления продажами. 10

1.2. Методы стимулирования продаж.. 11

1.3. Маркетинговые инструменты управления продажами. 13

Глава 2. Оценка эффективности управления продажами на примере «Лемано Про»  17

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности организации «Лемано Про». 17

2.2. Анализ системы управления продажами. 19

Глава 3. Основные пути повышения эффективности управления продажами «Лемана Про»  22

3.1. Рекомендации по повышению эффективности продаж.. 22

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. 33

Заключение. 39

Список использованной литературы.. 43

Введение

Торговые организации, несмотря на их размер и сферу деятельности, играют ключевую роль в современной экономике, обеспечивая эффективное распределение товаров и услуг. В условиях высокой конкуренции, нестабильной экономической среды и быстро меняющихся потребительских предпочтений управление продажами становится важным элементом успеха любой торговой компании. В современных условиях, когда цифровизация и глобализация оказывают существенное влияние на все аспекты бизнеса, способность организации эффективно управлять своими продажами становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности и устойчивого развития.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкуренции и изменения потребительского поведения, обусловленного, в том числе, технологическими изменениями, многие компании сталкиваются с необходимостью оптимизации своих процессов продаж для повышения их эффективности. Успешное управление продажами требует не только применения традиционных подходов, но и активного внедрения новых технологий и методов, таких как цифровые платформы, автоматизация процессов и анализ данных. На примере «Лемана Про», одной из крупнейших компаний на рынке DIY (Do It Yourself) в России, особенно важно рассмотреть, как компания адаптирует свои процессы продаж к новым условиям и какие методы и инструменты используются для поддержания высокого уровня

«Лемана Про» -  занимает важную из лидирующих позиций на российском рынке товаров для ремонта и дома. В условиях высокой конкуренции на рынке продаж ,компания вынуждена постоянно совершать свои бизнес – процессы, в том числе и управление продажами , чтобы удерживать завоеванные позиции, и продолжать рост своей деятельности. Актуальность исследования управления продажами в этой компании усиливается в контексте динамичных изменений потребительского спроса и необходимости интеграции новых технологий в традиционные модели продаж.

Объектом исследования является система управления продажами в «ЛеманаПро». В качестве предмета исследования выступают методы и инструменты управления продажами, применяемые в компании для достижения стратегических и тактических целей. Объект исследования выбран в связи с его актуальностью и значимостью для анализа современного состояния и перспектив развития торговой деятельности на российском рынке.

Целью данного исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления продажами в «Лемана Про» на основе анализа текущих методов и инструментов, применяемых в компании. Достижение этой цели предполагает выполнение следующих задач:

1. Рассмотреть сущность и содержание управления продажами, выявить ключевые элементы, влияющие на эффективность данного процесса.

2. Проанализировать существующие методы стимулирования продаж и маркетинговые инструменты, используемые в торговых организациях.

3. Провести организационно-правовой анализ деятельности «Лемана Про», определить особенности его структуры и влияния на систему управления продажами.

4. Оценить эффективность текущей системы управления продажами в «Лемана Про» на основе анализа ключевых показателей и процессов.

5. Разработать рекомендации по повышению эффективности управления продажами в компании, предложить возможные пути совершенствования существующих методов и инструментов.

6. Оценить экономическую целесообразность предложенных мероприятий и их потенциал для повышения конкурентоспособности компании.

Методологическую основу исследования составили как общенаучные, так и специальные методы, применяемые в экономическом и маркетинговом анализе. В ходе работы использовались методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, а также сравнительно-типологический метод для оценки различных аспектов управления продажами. Кроме того, был применен метод моделирования для разработки рекомендаций по совершенствованию системы управления продажами в «Лемано Про».

Глава 1. Теоретические основы управления продажами в организации

1.1. Сущность и содержание управления продажами

Управление продажами является важнейшей составляющей общей системы управления организацией и представляет собой комплекс мероприятий, направленных на эффективное планирование, организацию, контроль и мотивацию процесса продажи товаров или услуг. В основе управления продажами лежит взаимодействие компании с клиентами, целью которого является не только удовлетворение их потребностей, но и обеспечение устойчивого роста компании за счет увеличения объема продаж и прибыли.

Понятие " управление продажами" включает в себя широкий спектр действий, начиная от анализа рынка и потребностей клиентов до разработки стратегии продаж и контроля ее выполнения. Управление продажами тесно связано с маркетингом, так как основывается на понимании потребительских предпочтений и тенденций на рынке. Как отмечают различные авторы, успешное управление продажами требует комплексного подхода, который учитывает как внешние факторы, такие как конкуренция и рыночные условия, так и внутренние факторы, включая мотивацию и квалификацию сотрудников, а также эффективность применяемых технологий и процессов .

Одним из ключевых аспектов управления продажами является планирование. Планирование продаж включает в себя прогнозирование спроса, установление целей по продажам и разработку стратегии достижения этих целей. Например, Ламбен считает, что без четкого планирования продаж организация рискует потерять контроль над своими коммерческими операциями, что может привести к снижению прибыли и ухудшению позиций на рынке . Важным элементом планирования продаж является определение целевой аудитории и разработка стратегии взаимодействия с клиентами.

Организация процесса продаж требует четкого распределения обязанностей между сотрудниками, а также установления стандартов и регламентов, которые будут определять их деятельность. Особое внимание должно уделяться разработке системы мотивации сотрудников, занимающихся продажами, так как их успешность во многом зависит от уровня вовлеченности и мотивации. Как отмечает Котлер, мотивация является важнейшим элементом управления продажами, так как именно она стимулирует сотрудников к достижению поставленных целей и повышению личной эффективности .

Контроль и анализ результатов продаж также являются важными элементами управления. Контроль позволяет оперативно выявлять отклонения от планов и принимать корректирующие меры. Анализ результатов позволяет оценить эффективность стратегии продаж, выявить сильные и слабые стороны, а также разработать рекомендации по улучшению процесса. Например, Гарднер указывает на необходимость регулярного анализа показателей продаж для поддержания устойчивого роста компании и повышения ее конкурентоспособности на рынке .

Таким образом, сущность управления продажами заключается в комплексном подходе к организации и контролю процесса продаж, который направлен на достижение коммерческих целей компании, включая увеличение объема продаж, рост прибыли и укрепление позиций на рынке.

1.2. Методы стимулирования продаж

Стимулирование продаж является одним из ключевых методов, используемых для увеличения объема продаж и привлечения новых клиентов. В основе стимулирования продаж лежит использование различных инструментов и мероприятий, направленных на создание дополнительной мотивации для покупателей и продавцов. Как отмечают отечественные и зарубежные исследователи – Алексей Яковлев, руководитель отдела маркетинга аутсорсинговой компании MIMINO[1]эффективность методов стимулирования продаж во многом зависит от их правильного выбора и применения в зависимости от специфики рынка и целевой аудитории .

Одним из наиболее распространенных методов стимулирования продаж

является использование скидок и акций. Скидки и акции позволяют привлечь внимание клиентов, создать ощущение выгодной сделки и стимулировать их к совершению покупки. Например, Котлер указывает, что правильно организованные акции могут значительно увеличить объем продаж в краткосрочной перспективе, однако их частое использование может привести к снижению ценового восприятия бренда и ухудшению финансовых показателей компании .

Другим важным методом стимулирования продаж является программа лояльности. Программы лояльности направлены на удержание существующих клиентов путем предоставления им дополнительных выгод за повторные покупки. Исследования показывают, что удержание клиентов обходится компании дешевле, чем привлечение новых, поэтому программы лояльности играют важную рольв долгосрочной стратегии продаж . Как отмечает Шульц, программы лояльности могут значительно повысить уровень приверженности клиентов к бренду и увеличить средний чек покупок .

Стимулирование продаж может также включать в себя использование бонусов и премий для продавцов. Мотивация продавцов через систему бонусов и премий стимулирует их к более активной работе и достижению высоких показателей. В частности, Ламбен подчеркивает, что правильно организованная система премирования позволяет не только повысить производительность труда продавцов, но и улучшить общий климат в коллективе .

Одним из современных методов стимулирования продаж является использование цифровых технологий, таких как контекстная реклама, e-mail маркетинг и таргетированная реклама в социальных сетях. Эти инструменты позволяют эффективно привлекать внимание целевой аудитории и создавать персонализированные предложения для клиентов. Например, исследование, проведенное компанией McKinsey, показало, что компании, активно использующие цифровые инструменты для стимулирования продаж, демонстрируют более высокие темпы роста и лучше адаптируются к изменениям на рынке .

Важным аспектом стимулирования продаж является также создание положительного опыта взаимодействия клиента с компанией. Качественное обслуживание, удобные условия покупки и высокий уровень сервиса способствуют увеличению удовлетворенности клиентов и стимулируют их к повторным покупкам. Как отмечает Портер, удовлетворенность клиентов является ключевым фактором в удержании клиентов и увеличении их жизненной ценности для компании .

Таким образом, методы стимулирования продаж являются важнейшим инструментом в арсенале любой компании, направленным на увеличение объемов продаж, привлечение новых и удержание существующих клиентов. Успешное применение методов стимулирования требует глубокого понимания потребностей и предпочтений целевой аудитории, а также учета специфики рынка и конкурентной среды.

1.3. Маркетинговые инструменты управления продажами

Маркетинговые инструменты играют ключевую роль в управлении продажами, обеспечивая компании возможность эффективно привлекать клиентов, поддерживать интерес к продукции и стимулировать покупательскую активность. В условиях высокой конкуренции и насыщенности рынка, маркетинговые инструменты позволяют компании выделиться среди конкурентов и создать устойчивое конкурентное преимущество.

Одним из основных маркетинговых инструментов управления продажами является реклама. Реклама позволяет компании донести информацию о своих товарах и услугах до широкой аудитории, создать положительный имидж бренда и стимулировать интерес к продукции. В зависимости от целей компании и характеристик целевой аудитории, реклама может осуществляться через различные каналы: телевидение, радио, интернет, печатные издания и наружные носители. Как отмечает Котлер, реклама является мощным инструментом влияния на потребительское поведение, однако ее эффективность зависит от правильного выбора канала и содержания рекламного сообщения .

Другим важным маркетинговым инструментом является PR ( Public Relations). PR направлен на создание и поддержание положительного имиджа компании, развитие отношений с общественностью и укрепление доверия к бренду. В условиях высокой конкуренции PR позволяет компании укрепить свои позиции на рынке, повысить лояльность клиентов и привлечь новых покупателей. Как отмечает Хьюз, успешная PR-кампания способна значительно повысить узнаваемость бренда и улучшить восприятие компании в глазах потребителей .

Интернет-маркетинг является одним из наиболее эффективных современных инструментов управления продажами. Включает в себя использование различных цифровых каналов для привлечения клиентов и стимулирования продаж: контекстная реклама, SEO ( поисковая оптимизация), SMM ( маркетинг в социальных сетях), e-mail маркетинг и многие другие. Интернет-маркетинг позволяет компании взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени, предоставлять персонализированные предложения и анализировать эффективность маркетинговых кампаний на основе данных. Как отмечает Ли, компании, активно использующие интернет-маркетинг, достигают более высоких показателей роста и лучше адаптируются к изменениям на рынке.

Торговый маркетинг направлен на продвижение товаров и услуг непосредственно в местах продаж. Этот инструмент включает в себя такие методы, как мерчандайзинг, проведение промоакций и презентаций, оформление торговых точек и создание привлекательного дизайна упаковки. Торговый маркетинг позволяет компании эффективно привлекать внимание покупателей в местах продаж и стимулировать их к совершению покупки. Как отмечает Гребенников, торговый маркетинг играет важную роль в формировании покупательского поведения и может значительно повысить объем продаж на локальном уровне .

Одним из современных маркетинговых инструментов, набирающих популярность, является использование big data и аналитики. Эти инструменты позволяют компаниям собирать и анализировать огромные объемы данных о поведении клиентов, их предпочтениях и потребностях. На основе полученных данных компании могут создавать более точные и персонализированные предложения, повышая тем самым эффективность своих маркетинговых кампаний и стимулируя продажи. Например, исследования показывают, что использование big data позволяет увеличить конверсию в продажах на 15-20% благодаря более точному таргетингу и персонализации предложений .

Таким образом, маркетинговые инструменты играют ключевую роль в управлении продажами, обеспечивая компании возможность эффективно привлекать и удерживать клиентов, а также стимулировать их к совершению покупок. Успешное использование маркетинговых инструментов требует глубокого понимания потребностей целевой аудитории, правильного выбора каналов и методов продвижения, а также постоянного анализа и оптимизации маркетинговых кампаний.

Выводы по первой главе

В первой главе были рассмотрены теоретические основы управления продажами в организации, включая сущность и содержание данного процесса, методы стимулирования продаж и маркетинговые инструменты. Управление продажами является комплексным процессом, включающим планирование, организацию, контроль и мотивацию деятельности, направленной на достижение коммерческих целей компании. Методы стимулирования продаж, такие как скидки, акции, программы лояльности и цифровые технологии, играют ключевую роль в увеличении объема продаж и удержании клиентов. Маркетинговые инструменты, такие как реклама, PR, интернет-маркетинг и торговый маркетинг, обеспечивают компании возможность эффективно привлекать и удерживать клиентов, а также стимулировать их к совершению покупок.

Изучение теоретических основ управления продажами позволяет глубже понять механизмы и методы, используемые в современной практике, и создать основу для дальнейшего анализа и разработки рекомендаций по совершенствованию управления продажами в «Лемана Про» что будет подробно рассмотрено в дальнейших главах работы.

Глава 2. Оценка эффективности управления продажами на примере «Лемано Про»

2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности организации «Лемано Про»

В данной главе проводится анализ коммерческой деятельности ООО «Леруа Мерлен» (Лемана Про) с акцентом на практическую оценку организации и управления торговой деятельностью компании в онлайн-сегменте.

Для этого использованы финансовые данные компании за последние три года, статистические показатели и практические методы анализа.

«Леруа Мерлен» (Лемана Про) — сеть магазинов, специализирующихся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.

В июне 2024 года компания объявила о ребрендинге и смене названия на «Лемана Про». Полностью ребрендинг планируется завершить в 2025 году.

В марте 2024 года подразделение «Леруа Мерлен» в России сменило название юр лица на ООО «Ле Монлид», компания зарегистрирована в Мытищах.

Общество с ограниченной ответственностью в соответствие с действующим законодательством РФ.

Деятельность предприятия осуществляется в соответствиями с ограничениями между действующего Российского законодательства в области регулирования договорных отношений налогообложения и бухгалтерского учета, трудовых отношениях.разработку Основным видом деятельности является торговля розничной мебелью, осветительными приборами и прочими бытовыми изделиями вспециализированных магазинах, всего зарегистрировано 32 вида деятельности по ОКВЭД.

В «Лемана Про» проходит уникальный авторский проект «Моя жизнь - моя компания», в котором принимают участие все 17 000 сотрудников. Основная цель - совместить личные и корпоративные цели так, чтобы работа в «Лемано Про» гармонировала с индивидуальной шкалой ценностей.

Главные преимущества «Лемано Про» на рынке:

-   наличие собственного мебельного производства. Предприятие постоянно развивает собственное производство, это дает возможность изготавливать изделия широкого ассортимента и высокого качества;

-   использование в производстве безопасных и экологически чистых материалов;

-   использование в производстве высококачественных и надежных комплектующих;

-   производство мебели любого размера.

Организация торговой деятельности охватывает как традиционные розничные каналы, так и быстрорастущий сектор электронной коммерции. В данном разделе оцениваются ключевые аспекты организации торгового процесса в компании, уделяя особое внимание ее онлайн-платформе.

Компания активно развивает свою интернет-платформу, предоставляя клиентам возможность покупки широкого ассортимента товаров через онлайн-магазин. В последние годы наблюдается существенный рост доли онлайн-продаж, что связано с изменением потребительского поведения и развитием цифровых технологий.

Основные элементы организации онлайн-продаж:

-   интеграция с розничной сетью: ООО «Леруа Мерлен» обеспечивает синхронизацию ассортимента и цен между физическими магазинами и онлайн-платформой, что позволяет клиентам выбирать наиболее удобный канал для покупки;

-   омниканальная стратегия: Компания реализует омниканальную стратегию, обеспечивая возможность заказа товаров онлайн с последующим самовывозом или доставкой на дом.

Платформа электронной торговли: На сайте компании реализован удобный интерфейс для покупок, интегрированный с CRM- системой и системой управления заказами (OMS), что позволяет автоматизировать и оптимизировать процесс обработки заказов.

Управление запасами и логистикой:

Для обеспечения бесперебойной работы онлайн-магазина ООО «Леруа Мерлен» активно инвестирует в развитие логистических мощностей и оптимизацию управления запасами.

Централизованные склады: Компания использует централизованные распределительные центры, что позволяет эффективно управлять запасами и сокращать время доставки товаров.

Технологии управления запасами: Внедрение автоматизированных систем управления складом (WMS) позволяет компании минимизировать издержки, связанные с хранением и транспортировкой товаров, а также улучшить точность выполнения заказов.

 Маркетинговая поддержка онлайн-продаж:

Для привлечения клиентов на онлайн-платформу ООО «Леруа Мерлен» использует комплекс маркетинговых инструментов:

- цифровой маркетинг: Компания активно использует SEO, контекстную рекламу и рекламу в социальных сетях для привлечения трафика на сайт;

- программы лояльности: Программа лояльности « ЛеруаМерлен» позволяет клиентам получать бонусные баллы за покупки, которые можно использовать для скидок на последующие заказы.

2.2.  Анализ системы управления продажами.

Сегодня для поддержания интереса клиентов недостаточно просто предлагать товары по низким ценам. Возросла покупательская компетенция. Клиент получает всю необходимуюинформациювинтернете,ипоэтомунамнужно знать о товаре всё и даже больше. А также уметь слушать покупателя и предлагать то, что ему нужно. Сегодня индивидуальныйподходособенноважен,потомучтоэмоции, полученные при посещении магазина, выходят на первый план.

Для этих целей в «Лемана Про» (ООО ЛЕРУА МЕРЛЕН)  существует проект «Эволюция культуры обслуживания», в рамках которого предложены важные шаги к сервису будущего:

- развитие навыков общения с клиентом и освоение новых техник благодаря «Школе Продаж», где «Лемано Про» (ООО Леруа Мерлен) продолжит прокачивать «6 шагов обслуживания клиентов»;

- через сотрудничество с поставщиками проведения обучения и мастер-классов для сотрудников.

Главныеценностикомпании–этоэмоцииклиента: эмоции через опыт использования товара; эмоции через сообщества; эмоции через зоны вдохновения; эмоции через совместное творчество. Уникальное отличие «Леруа Мерлен Восток» от конкурентов онлайн и офлайн – это «искренний» сервис.

Одним из ключевых элементов продаж любой коммерческойкомпанииявляетсяпрофильпродавца.Через

«Эволюцию культуры обслуживания» компания говорит, что сегодня профиль продавца это:

- позитивноеотношениекжизни;

- коммуникабельность;

- многозадачностьистрессоустойчивость;

- готовностькфизическимнагрузкам;

- клиенториентированность;

- внимательность;

- готовностьработатьвкоманде;

- честность и порядочность. Завтра:

- любовьклюдямигостеприимство;

- открытостьновому,диджитальность;

- творческийскладумадлядекоративныхотделов;

- профессиональнаялюбознательность;

- позитивноеотношениекжизни;

- техническийскладумадлятехническихотделов;

- многозадачностьистрессоустойчивость;

- готовностькфизическимнагрузкам;

- готовностьработатьвкоманде;

- честность и порядочность. Компанияприменяет3моделипродаж:

- самообслуживание (в товарных группах, где клиент может самостоятельно сделать покупку без консультации продавца);

- консультация (в товарных группах, где клиенту самому сложно сделать выбор, нужна консультация продавца);

- продажа проекта (в отделах со сложными проектами с большим бюджетом, предварительным проектированием, включающие товары разных товарных групп и услуг).

Говоря о этапах продаж в «Леруа Мерлен Восток», мы говоримостандартахобслуживания.Ониназываются«6 шаговпообслуживаниюклиентов»ивключаютвсебя:

- подойди к каждому клиенту, улыбнись и поздоровайся;

- узнайпотребностиклиента,задаваявопросы;

- предложиклиентунавыбор2-3товара;

- продайподходящийклиентутовар;

- продайсопутствующиетовары;

- поблагодари за покупку и попрощайся с клиентом. Длятого,чтобыподдерживатьэтистандарты,в«Леруа

Мерлен»впервые3месяцаинтеграциипроводитсяонлайн

обучение по этой теме для каждого сотрудника, а также проводится «Школа Продаж».

В компании важно установить правильный контакт с потребителем, что включает в себя невербальное общение; вежливыеответынаинтересующиеответы.Какправило,в «Лемано Про» - (ООО Леруа Мерлен) продавец/консультант не подойдет к клиенту, пока он не попросит его помощи. В компаниисчитают, что это эффективно, так как многие потребители недовольны навязчивостью сотрудников предприятий. Также одним из главных показателей данного этапа являетсявнешний вид сотрудника, сотрудник должен выглядетьопрятно, уверенно разговаривать, а также быть доброжелательным.

Для оценки эффективности работы ООО « Леруа Мерлен» в онлайн-сегменте проведен анализ ключевых экономических показателей за последние три года.

В таблице ниже приведены основные показатели динамики онлайн-продаж компании за период с 2021 по 2023 годы.

Таблица 1

Динамика роста онлайн-продаж

Анализ таблицы показывает, что выручка от онлайн-продаж компании

стабильно растет, что связано как с увеличением числа заказов, так и с ростом среднего чека. Доля онлайн-продаж в общей выручке компании также увеличивается, что подтверждает важность этого канала для компании.

Рассмотрим рентабельность онлайн-продаж компании, которая является важным показателем эффективности коммерческой деятельности.

Таблица 2

Оценка рентабельности онлайн-продаж

Как видно из данных таблицы, рентабельность онлайн-продаж сохраняется на стабильном уровне и даже демонстрирует незначительный

рост, что говорит о том, что компания эффективно управляет своими издержками в этом сегменте.

Анализ удовлетворенности клиентов:

Еще одним важным показателем является уровень удовлетворенности клиентов, который напрямую влияет на лояльность и повторные покупки.

Рост уровня удовлетворенности клиентов и процента повторных заказов свидетельствует о том, что компания успешно реализует клиенториентированную стратегию и улучшает качество обслуживания.

Вывод по главе 2

Проведенный анализ показал, что ООО «Леруа Мерлен» эффективно развивает свои онлайн-продажи, демонстрируя стабильный рост выручки и рентабельности. При этом компания активно внедряет современные технологии и улучшает клиентский опыт, что положительно сказывается на уровне удовлетворенности и лояльности клиентов. Рекомендации, предложенные в данной главе, направлены на дальнейшее повышение эффективности управления продажами и укрепление позиций компании на рынке электронной коммерции.

Глава 3. Основные пути повышения эффективности управления продажами «Лемана Про»

В данной главе рассматриваются рекомендации по повышению эффективности управления продажами ООО « Леруа Мерлен» и проводится оценка экономической эффективности предложенных мероприятий. Целью этой главы является разработка практических рекомендаций, направленных на улучшение коммерческой деятельности компании, и расчет потенциальной выгоды от их внедрения.

3.1. Рекомендации по повышению эффективности продаж

Для повышения эффективности управления продажами в ООО «Леруа Мерлен» можно предложить следующие меры, ориентированные на оптимизацию внутренних процессов и улучшение взаимодействия с клиентами:

-усиление цифрового маркетинга и персонализация. Увеличение инвестиций в цифровой маркетинг: Учитывая растущую конкуренцию в сфере электронной коммерции, ООО « Леруа Мерлен» следует активнее развивать свои цифровые каналы продвижения;

- увеличение бюджета на контекстную и таргетированную рекламу: Привлечение новых клиентов через более точные настройки таргетинга и использование ремаркетинга для удержания интереса.

Интеграция персонализированных предложений:

Использование аналитики данных для создания персонализированных рекламных кампаний, что повысит вероятность покупки и увеличит средний чек.

Развитие программ лояльности: Внедрение программы лояльности с акцентом на цифровые каналы, позволяющей пользователям накапливать бонусы и получать персонализированные скидки, что стимулирует повторные покупки.

Оптимизация логистических процессов

Ускорение процесса доставки: Инвестирование в автоматизацию логистических процессов, включая внедрение систем управления транспортировкой (TMS) и расширение сети складов, что позволит сократить сроки доставки до клиента.

Расширение сети пунктов самовывоза: Организация новых пунктов самовывоза в удобных для клиентов местах, включая сотрудничество с партнерами для установки автоматических терминалов (постаматов), что снизит нагрузку на курьерскую службу и улучшит клиентский опыт.

Расширение ассортимента и улучшение работы с поставщиками.

Расширение продуктового ассортимента: Включение в ассортимент новых категорий товаров, которые пользуются спросом, особенно в условиях сезонных колебаний и изменений потребительского поведения. Это может включать как новые товары DIY ( Do It Yourself), так и инновационные решения для дома и сада.

Оптимизация работы с поставщиками: Введение более строгих критериев отбора поставщиков и улучшение условий контрактов, что позволит сократить затраты на закупку товаров и улучшить условия доставки.

Повышение уровня обслуживания и улучшение клиентского опыта.

Обучение персонала: Регулярное проведение тренингов для сотрудников, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, особенно в онлайн-каналах. Это включает обучение менеджеров по работе с клиентами, операторов колл-центров и сотрудников логистики.

Внедрение омниканального подхода: Развитие интеграции между онлайн и оффлайн каналами, что позволит клиентам бесшовно переключаться между ними и получать одинаково качественный опыт независимо от выбранного канала. Это может включать развитие технологии Click & Collect (онлайн заказ с самовывозом из магазина).

Для решения проблем, выявленных в ходе анализа мы предложили следующие пути решения:

-   создание системы   оценки   эффективности маркетинговой деятельности в магазине;

-   активное развитие социальных сетей магазина;

-   увеличение индекса удовлетворенности клиентов путем тщательного анализа важных показателей эффективности работы магазина (опросы, анкетирование клиентов, с помощью обратной связи) и созданием рекомендаций по их решению;

-   увеличение штата работников в отделе по развитию отношений с клиентами;

-   запуск рекламной кампании с целью информирования клиентов о концепции компании «Низкие цены каждый день»;

-   провести обучение сотрудников отделов, связанное с более эффективным методом работы с клиентами;

-   создание вакантных мест для такого профиля, как дизайнер помещений.

Ввести программу по совершенствованию маркетинговой деятельности на региональном уровне нелегко, т.к. всей маркетинговой деятельностью и ее анализом занимается Центральный Офис «Леруа Мерлен». Однако мы в своей программе предлагаем простые методы по совершенствованию, которые могут эффективно повлиять на работу магазина. Эти методы также подойдут именно для магазина формата DIY.

-   повысить вовлеченность потребителей и их осведомленность о товарах и простоте их покупки и эксплуатации;

-   увеличить продажи как через онлайн-магазин, так и офлайн.

Задачи программы:

-   инициировать поступление идей от покупателей по совершенствованию деятельности магазина;

-   показать целевым аудиториям доступность продукции, ее бытовую и экологическую безопасность;

-   увеличить индекс потребительской лояльности;

-   развивать двустороннюю коммуникацию;

-   увеличить доверие к интернет-магазину;

-   рассказать потенциальным покупателям о преимуществах товарного заказа через интернет-магазин;

-   создать и закрепить эмоциональную связь между профессионалами, занимающимися строительством, ремонтом или обустройством дома, и «Леруа Мерлен»;

-   улучшить социальную взаимосвязь между участниками сообщества в сети;

-   конвертировать подписчиков в « адвокатов» бренда;

-   повысить лояльность.

Во-первых, нужно усовершенствовать работу в социальных сетях, так как в «Леруа Мерлен» основной упор при продвижении компании делается именно на них. При работе в социальных сетях стоит учитывать не только менталитет страны, но также и поведенческие особенности каждого региона.

Для начала мы предлагаем создать партнерские сети. Данный инструмент подходит для всех социальных сетей. Он подразумевает поиск партнеров в социальной сети, с которыми можно будет обмениваться постами, ссылками, статьями и т.д. Самый важный момент в поиске партнера — близкая тематика. Если «Леруа Мерлен» предоставляет товары для строительства, ремонта и обустройства дома, то партнером могут быть различные студии интерьера и дизайна г. Екатеринбург.

Что касается улучшения работы в Вконтакте, то мы выделили следующие инструменты усовершенствования:

-   использовать таргетированную рекламу ( её можно использовать как в самой ленте, так и в «историях», такая реклама хороша тем, что можно видеть полную статистику рекламного поста, например, сколько человек увидело рекламу или сколько человек перешло по ссылке, если она была прикреплена к посту);

-   использовать  Вконтакте-визитки,  которые  можно наклеить на товары с ровной поверхностью, пакеты, плакаты и т.д. Данная визитка необходима для того, чтобы клиент мог найти магазин в Вконтакте за считанные секунды, нужно лишь навести камеру на эту визитку;

-   разделить все  посты  на  рубрики  ( мастер-классы, товары, сотрудники, вдохновение, советы, конкурсы) и к каждой рублике придумать уникальный хештег (#). Хештег —своеобразная метка, которая позволит выделить посты компании из миллионов других. Данные теги помогают в увеличении подписчиков, т.к. пост будет в поиске, и другие люди смогут его увидеть;

-   каждую   неделю  проводить   прямой   эфир продолжительностью 1-2 часа, в котором можно будет обсуждать вопросы клиентов в реальном времени, общаться на заранее определенные темы или донести информацию о новинках товарного ассортимента;

-   также можно загружать длинные информативные видео про товары, услуги, сотрудников и другое в IGTV;

-   проводить игру «Получи приз за честный отзыв» среди подписчиков. Данная игра представляет собой конкурс фотографий с товарами и описанием основных преимуществ и недостатков товара. Эта игра повысит охват, т.к. сами клиенты будут делать обзор продукта, а с другой стороны, можно увидеть честные отзывы на товары и принять меры по усовершенствованию контроля над качеством товаров или предлагаемой цены. Итоги конкурса будут подводиться каждый месяц, будут выбраны 3 победителя. Победители будут выбраны генератором случайных чисел;

Мы считаем, что социальная сеть Вконтакте также необходима для продвижения магазина «Леруа Мерлен», поэтому считаем, что корпоративной странице в этой социальной сети нужно уделять не меньше времени. Группу во Вконтакте нужно активно развивать, чтобы решать следующие задачи:

-   заниматься   мониторингом   положительных   / отрицательных отзывов;

-   Выстраивать диалог с потенциальными клиентами напрямую, т.к. в группе есть вкладка «Написать сообщение». На все сообщения отвечают администраторы группы, выстраивая с клиентами диалог;

-   Узнать о предпочтения целевых аудиторий, их мнение на различные вопросы.

Проанализировав уже существующую группу « Леруа Мерлен» во Вконтакте, мы предлагаем следующие рекомендации для ее усовершенствования:

-   оживить контент группы с помощью интерактивных механик. В группе уже есть динамическая обложка. Я предлагаю изменить дизайн динамической обложки, т.к. она не привлекает к себе внимания и направлена на узкую аудиторию, а именно, на тех, кто занимается созданием мастерской. Я же считаю, что лучшим решением будет сделать динамическую обложку с вдохновляющим дизайном, например, интерьер комнаты или сезонный товар. Как пример, сейчас сезонными товарами являются товары отдела «Сад»;

-   чтобы наладить обмен информацией с клиентами, нужно ставить статус «Сообщество онлайн» для того, чтобы пользователь понимал, что администратор группы готов ответить на все его интересующие вопросы;

-   снизить среднее время между публикациями до 24 часов. Сейчас этот показатель составляет 7 дней 11 часов 28 минут;

-   увеличить использование видеоконтента в 3 раза;

-   делать таргетированную рекламу, направленную на увеличение посещения интернет-магазина. Проводить анализ трафика ( количество переходов из социальных сетей на сайт); Повысить активность во Вконтакте можно с помощью геймификации. Для того чтобы ввести геймификацию в группу «Леруа Мерлен», необходимо:

-   проанализировать целевую аудиторию;

-   зная психологию потенциального клиента, компания может использовать актуальные триггеры ( приемы психологического воздействия на подсознание человека, которые активируют его инстинкты и побуждают на конкретное действие);

-   протестировать посты различного плана и проанализировать вовлеченность;

-   разработать контент-план. Сегментирование и анализ целевой аудитории позволит составить правильный контент- план в соответствии с предпочтениями и проблемами целевой аудитории, что в свою очередь увеличит уровень вовлеченности;

-   увеличить активность подписчиков в комментариях с помощью открытых вопросов, касающихся ремонта, строительства или обустройства дома.

Данные действия подготовят подписчиков к геймификации, т.к. изначальная неактивность в группе не приведет к активному участию в активностях игровых форм.

Предлагаем создать следующие виды активностей:

-   опросы на различные темы. Опрос в группе создать очень легко. Администратор группы задает тему опроса, пишет возможные варианты ответа, делает фон и задает параметры в настройке опроса. Такими параметрами могут быть анонимность, выбор нескольких вариантов ответов и ограниченное время голосования. С помощью таких опросов не нужно будет тратить большое количество времени, опрашивая людей и анализируя результаты опроса. Темы опросов должны касаться удовлетворенности клиентов разными аспектами работы магазина, а также контента группы (например, опрос «Самый полезный пост за месяц»);

-   игра «Улучши  работу  магазина»  —  конкурс  на лучшую идею по изменению товарного ассортимента, улучшения сервиса, работы магазина в общем. Целью конкурса будет понимание того, что следует предложить клиентам. Для этого нужно лишь предоставить потенциальным покупателям площадку для озвучивания таких идей. При этом данные идеи будут оценивать не представители компании, а тоже клиенты, которые голосуют за понравившуюся идею. В результате компания получает примерную маркетинговую оценку. Каждая идея проходит 4 этапа:

-   публикация идеи;

-   голосование;

-   обсуждение; -результат.

Во Вконтакте сотрудники будут информировать подписчиков о том, какое место популярные идеи заняли место в планах развития бизнеса. Проводиться данный конкурс будет примерно раз в квартал. Прежде чем конкурс будет открыт, представители магазина должны четко объявить направление обсуждения идеи, например, тема «Улучшить сервис». Тот, чья идея набирает большее количество «лайков» по истечению срока конкурса, становится победителем. Победитель получает подарочную карту номиналом 3 тыс. р. в магазин «Леруа Мерлен».

Самое главное условие каждого конкурса — простота входа в активность, т.е. максимально простые и понятные правила игры.

Чтобы эффективно заниматься совершенствованием SMM, потребуется большое количество усилий и времени, поэтому мы рекомендуем расширить штат сотрудников отдела по развитию отношений с клиентами. В штате должен быть:

-   копирайтер — сотрудник, который будет писать текст к постам, опросам, конкурсам. Весь текст должен соответствовать брендбуку компании;

-   специалист по обратной связи — сотрудник, который будет заниматься мониторингом отзывов, отвечать на них, составлять графики соотношения положительных и отрицательных отзывов, а также классификации отзывов;

-   PR-специалист — сотрудник, который будет взаимодействовать со СМИ ( отвечать на запросы, давать интервью), организация участия в различных конференциях, например, в ВУЗах г. Екатеринбург.

В некоторых гипермаркетах «Леруа Мерлен» уже расширяют штат сотрудников отдела по развитию отношений с клиентами, т.к. продвижение компании на рынке и, в особенности, продвижение через социальные медиа требуют большого количества времени, тщательного планирования и контроля. На данный момент « Леруа Мерлен» важно обеспечивать эффективную работу специалистов для управления эффективностью маркетинговой деятельности в целом.

По нашему мнению, оценкой эффективности маркетинговой деятельности в «Леруа Мерлен» должен заниматься штат сотрудников конкретного магазина, а не Центральный офис, т.к. коммуникации между Центральным офисом и магазином не всегда эффективны, на них требуется довольно много времени. Анализ информации в полном объеме в конкретном гипермаркете поможет выявить реальные проблемы в системе маркетинга и принять меры по их устранению, учитывая поведенческие и культурные особенности населения конкретного региона. Сотрудники отдела по развитию отношений с клиентами могут напрямую узнать мнение целевых аудиторий, скорректировать свои действия в соответствии с реальными предпочтениями клиентов, а также контролировать выполнение этих мер.

Система оценки эффективности маркетинговой деятельности должна содержать набор « простых» показателей, которые сможет рассчитывать отдел по развитию отношений с клиентами.

Некоторые показатели маркетинговой деятельности:

- объём продаж (SV). Выручка компании за конкретный период. При анализе нужно учитывать, что на сбыт влияет не только реклама, но и другие составляющие бизнеса;

- прибыль. это деньги, которые остаются у компании после покрытия издержек и обязательств. показатель используется для расчёта рентабельности компании;

- стоимость одного привлечённого клиента (CAC). Рассчитывается как сумма всех затрат на маркетинг, делённая на количество клиентов;

- конверсия (CR). Отражает процент пользователей, совершивших необходимое действие. Это может быть переход по ссылке в электронном письме с последующим заполнением лид-формы или приобретение товара;

- индекс лояльности (NPS). Это разница между количеством лояльных покупателей и количеством тех, кто настроен критически. Измеряется с помощью опросов покупателей и используется для оценки готовности аудитории к повторным покупкам;

- окупаемость инвестиций (ROI). Показатель отражает финансовую эффективность маркетинговых и рекламных усилий фирмы;

- узнаваемость бренда (BA). Это степень известности компании или её бренда среди целевой аудитории. 

Выбор показателей зависит от целей кампании: набрать клиентскую базу, увеличить продажи уже существующим клиентам, повысить узнаваемость бренда.

«Лемана Про» рассчитывает, например, коэффициент вовлеченности, количество вовлеченности по охвату и количество подписчиков. Анализ всех вышеперечисленных показателей покажет, насколько маркетинговая деятельность в «Леруа Мерлен» эффективна сточки зрения экономических и неэкономических показателей.

Для информирования клиентов о концепции «Леруа Мерлен» «Низкие цены каждый день» нами была подготовлена маркетинговая программа на 2025 год.

Маркетинговая программа на 2025 год может включать следующие элементы:

- установка маркетинговой цели. Нужно определить, чего хочет достичь компания, почему это важно и как будет измеряться успех;

- определение аудитории и конкурентов. Это поможет понять, с кем компания конкурирует за внимание и влияние;

- установка бюджета маркетинга. нужно подчеркнуть, сколько бюджета выделено на кампанию;

- определение сроков выполнения. Следует указать даты начала, окончания, важные сроки и моменты;

- выбор маркетинговых каналов и тактик. нужно включить соответствующие каналы и тактики, которые планируется использовать в кампании;

- распределение обязанностей и заданий. Следует указать, кто будет помогать с чем и записать результаты.

Некоторые тренды маркетинговой программы на 2025 год:

- развитие технологий ИИ в маркетинге. Искусственный интеллект улучшит результативность маркетинговых стратегий, откроет новые возможности для обслуживания клиентов и анализа данных;

- рост рынка инфлюенсеров. Взаимодействие с блогерами поможет привлечь больше клиентов и установить с ними доверительные отношения.

- увеличение эффективности performance-маркетинга. По данным РАЭК, он уже занимает 70% рынка, и эта доля будет расти;

- персонализация и безопасность данных. Компании будут предлагать клиентам индивидуальные решения, чтобы повысить их лояльность к бренду и увеличить продажи.

Для разработки маркетинговой программы рекомендуется обратиться к специалисту.

Данная маркетинговая программа будет полностью направлена на информирование потенциальных клиентов о ценовой политике компании.

Проблема плохой рекламы продукта продавцами- консультантами и неумение работать с принятием решения о покупке клиентом – является актуальной для  многих розничных сетей. Конечно, это всё же проблема набора персонала, поскольку сотрудники многих гипермаркетов/магазинов не готовы к эффективным продажам. Продавец-консультант не особо эффективно предлагает товар покупателю, так как не умеет  этого делать. Решением данной проблемы являются обучение и мотивация сотрудников,  хотя  в  « Леруа  Мерлен»  и мотивируют сотрудников, но, как мы видим,  этого недостаточно. Нужно проводить лекции, семинары, соревнования между сотрудниками « Кто убедит продать?», деловые и ролевые игры. Обучения проводить не менее одного раза каждый год. Это не требует никаких экономических затрат, так как обучение можно проводить внутри компании, а в качестве преподавателей будут выступать более опытные сотрудники.

Проблему отсутствия дизайнера в магазине мы решаем приёмом на работу дизайнера на проектную зону «Леруа Мерлен», что повысит привлекательность магазина для покупки, например, плитки для ванны.

Успех бизнеса зависит, конечно, от объёмов продаж – это один из самых важных факторов. Все эти факторы свидетельствуют о том, что вся цепочка реализации – отдел маркетинга/отдел продаж/магазин – важна.

3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий

Для оценки экономической эффективности предложенных мероприятий необходимо рассчитать потенциальный эффект от их внедрения. Основные показатели, которые будут проанализированы, включают прирост выручки, снижение издержек, повышение рентабельности и улучшение показателей удовлетворенности клиентов.

Прогноз прироста выручки от усиления цифрового маркетинга:

В результате увеличения инвестиций в цифровой маркетинг и персонализации прогнозируется рост выручки на 10-15% в первый год после внедрения мероприятий. Это обусловлено увеличением количества новых клиентов и повышением среднего чека за счет персонализированных предложений.

Пример расчета:

Если текущая выручка от онлайн-продаж составляет 11,2 млрд руб., то при прогнозируемом росте на 12%, прирост составит:

Прирост выручки=11,2?млрд руб.?12%=1,344?млрд руб. Таким образом, общая выручка от онлайн-продаж может достичь 12,544 млрд руб. в следующем году.

Экономия от оптимизации логистики.

В результате автоматизации логистических процессов и расширения сети складов прогнозируется снижение издержек на транспортировку и хранение товаров на 5-7%. Также это сократит сроки доставки и уменьшит количество возвратов, что приведет к повышению удовлетворенности клиентов.

Пример расчета:

При текущих издержках на логистику в 2 млрд руб., снижение на 6% позволит сэкономить:

Экономия=2?млрд руб.?6%=120?млн руб.

Оценка эффективности расширения ассортимента

Добавление новых продуктовых категорий может увеличить средний чек на 5-10%, что приведет к росту выручки. При условии, что доля новых товаров составит 15% от общего ассортимента, прогнозируемый эффект можно выразить следующим образом: Пример расчета:

Если средний чек в настоящее время составляет 6,100 руб., увеличение на 8% приведет к росту:

Прирост среднего чека=6,100?руб.?8%=488?руб. Умножив это на прогнозируемое количество заказов, можно получить прирост выручки.

Совокупный экономический эффект.

Объединяя все предложенные мероприятия, можно предположить общий прирост выручки и снижение издержек, что приведет к улучшению финансовых показателей компании.

Пример совокупного эффекта:

Если общая выручка после внедрения предложенных мероприятий увеличится на 15%, а издержки сократятся на 5%, это приведет к значительному улучшению рентабельности бизнеса и укреплению позиций компании на рынке. Для оценки эффективности программы совершенствования маркетинговой деятельности, я выделила следующие KPI ( ключевые показатели эффективности) на июль 2020 года:

-   прирост числа подписчиков во «Вконтакте» на 10 тыс. чел. ( прирост числа участников подразумевает эффективность контента страниц, таргетированной рекламы и стратегии Community в целом);

-   увеличение трафика с социальных сетей Вконтакте и Вконтакте в интернет-магазин в 3 раза. Этот KPI особенно важен, если одной из задач ведения страницы в социальных сетях является увеличение онлайн-продаж. Клиенты направляются на сайт для совершения покупок, дополнительных услуг или получения информации об определенном товаре, чтобы купить его уже офлайн;

-   увеличение трафика  с  сайта  в  социальные  сети магазина. Это говорит о том, что клиенты заходят на корпоративную страницу и становятся более лояльными по отношению к бренду и по итогу могут стать «адвокатами» бренда. Адвокаты бренда — клиенты, которые рекомендуют товар компании своим друзьям, знакомым без дополнительных материальных или нематериальных стимулов со стороны бренда;

-   количество «лайков» должно вырасти, как минимум, в 2 раза. «Лайки» - еще один показатель того, насколько подписчикам группы был полезен тот или иной пост, насколько он был информативным, ярким, интересным или полезным. Если подписчику не понравился пост, то он никогда не поставит на него «лайк». На странице в социальной сети с количеством подписчиков более 30 тыс. чел. хотя бы одна пятая часть должна быть активной и ставить «лайки». Если это не так, то возникает вопрос, нравится ли контент страницы подписчикам группы или они не ставят «лайки» по другим причинам. Также посты с большим  количеством  « лайков»  появляются  в  рублике «Популярное» и, соответственно, увеличивают охват. Однако рост охвата при отсутствии роста количества «лайков» или комментариев может говорить о том, что работает реклама, но контент не представляет интереса для целевой аудитории;

-   уменьшение стоимости одного подписчика;

-   увеличение индекса удовлетворенности клиентов до 4,5;

-   увеличение числа повторных покупок через интернет- магазин в 2 раза;

-   увеличение частоты генерации постов во Вконтакте в 7 раз;

-   быстрота ответов на обратную связь клиентов должна снизиться до 2-3 часов. Быстрота ответов на негативные отзывы должна снизиться до 1 часа, т.к. очень важно предложить клиенту решение и, как минимум, перевести его негатив на нейтральный уровень. Так каждый клиент будет видеть, что магазину действительно важен каждый отзыв и компания готова идти на открытый диалог и совершенствовать качество товаров, предлагаемые цены и сервис.

Не всегда целью работы в социальных сетях стоит ставить прямые продажи, т.к. их сложно точно отследить, кроме того, на покупку влияет ряд различных факторов.

Ежемесячные расходы на маркетинговую деятельность значительно увеличатся, но успешность рекомендаций может привести к увеличению продаж в разы. В ином случае, можно будет отказаться от затратных конкурсов и продвигать компанию более бюджетными инструментами.

Ответственными за выполнение маркетинговой программы будут менеджер проектов по работе с клиентами и специалист проектов по работе с клиентами. Контролем над реализацией программы будет заниматься руководитель отдела по развитию отношений с клиентами и директор магазина.

У программы по совершенствованию эффективности маркетинговой деятельности есть определенные риски.

Риски являются специфическими.

Однако при правильном реагировании на риски, можно продолжать развивать эффективные коммуникации с клиентами.

Программа совершенствования деятельности маркетинга, в частности SMM, может помочь магазину выстроить эффективные коммуникации с целевой аудиторией не только в режиме онлайн, но и офлайн. Каждому клиенту сейчас важно знать, что в компании стремятся быть действительно полезными, прислушиваться к их мнению, а также улучшать свой сервис или качество предоставляемой продукции. Каждый клиент с помощью социальных сетей может чувствовать себя частью

международной компании «Леруа Мерлен». Для компании же важно научиться понимать клиента, общаться с ним на его языке, оперативно реагировать на любые ситуации, а также нарабатывать потребительскую лояльность.

Эффективность рекламной кампании можно оценить также по формуле 1. Предположим, что прирост товарооборота также составит 115 %, тогда прибыль от продаж будет составлять 331 729 098 тыс. р. Затраты на реализацию кампании, по нашим подсчетам, составили

Эффективность=(331729098 ? 70)/(74625000), Эффективность=4 738987,11/(74 625000), Эффективность=0,063.

Эффективность маркетинговой программы составила 0,063. Это говорит о том, что на 0,063 руб. предполагаемой прибыли от продаж, приходится 1 р. затрат на маркетинговую программу. т.е. затраты на маркетинговую программу в первый год будут превышать предполагаемый доход на 15%.

Программа по обучению персонала имеет 100- процентную эффективность, так как не имеет никаких экономических затрат. Однако прирост прибыли зависит от качества обучения, мотивации сотрудников добиваться лучших результатов.

Рассчитаем затраты на найм нового сотрудника в проектную зону в отдел плитки «Леруа Мерлен» (таблица 4).

Таблица 4

Затраты на приобретение нового сотрудника

Итого в сумме мы получаем 115 176,46 рублей затрат на приобретение нового сотрудника в компанию. Также включаем сюда затраты на выплату заработной платы на 2020 год с июля по декабрь, что составит 192 000 рублей (32 000*6 мес.). Итого затраты на реализацию данного мероприятия составят 307 176,46 рублей.

Эффективность рекламной кампании можно оценить по формуле 1. Предположим, что прирост товарооборота также составит 115 %, тогда прибыль от продаж будет составлять 331 729 098 тыс. р. Затраты на реализацию мероприятия, по нашим подсчетам, составили

Эффективность=(331729098 ? 70)/ 307176,46, Эффективность=4 738987,11/(307176,46), Эффективность=15.

Эффективность маркетинговой программы составила 15р. Это говорит о том, что на 15 руб. предполагаемой прибыли от продаж, приходится 1 р. затрат на реализацию мероприятия. По итогам анализа, мы видим, что реализация данных мероприятия имеет экономическую эффективность, так как прибыль от них превышает уровень затрат на их реализацию.

Заключение по главе 3

В третьей главе были предложены конкретные меры по улучшению управления продажами в «Лемана Про», включая усиление цифрового маркетинга, оптимизацию логистических процессов, расширение ассортимента и повышение качества обслуживания клиентов. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий показала, что их внедрение приведет к значительному увеличению выручки, снижению издержек и улучшению рентабельности, что способствует дальнейшему успешному развитию компании.

Заключение

В результате выполнения дипломной работы по теме «Совершенствование управления продажами в торговой организации на примере «Лемана Про» были достигнуты поставленные цели и решены задачи, обозначенные во введении. Работа включает как теоретические, так и практические аспекты управления продажами, и в этом разделе подведены итоги проведенного исследования, сделаны выводы и предложены рекомендации для повышения эффективности деятельности компании.

В ходе работы, достигнуты следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность и содержание управления продажами, выявить ключевые элементы, влияющие на эффективность данного процесса.

2. Проанализировать существующие методы стимулирования продаж и маркетинговые инструменты, используемые в торговых организациях.

3. Провести организационно-правовой анализ деятельности «Лемана Про», определить особенности его структуры и влияния на систему управления продажами.

4. Оценить эффективность текущей системы управления продажами в «Лемана Про» на основе анализа ключевых показателей и процессов.

5. Разработать рекомендации по повышению эффективности управления продажами в компании, предложить возможные пути совершенствования существующих методов и инструментов.

6. Оценить экономическую целесообразность предложенных мероприятий и их потенциал для повышения конкурентоспособности компании.

7. прииллюстрациианалитическойинформации).

Так же, в ходе исследования, мы выяснили, что продажи помогают повысить степень продвижения новых товаров и услуг, степень информированности и культуры потребления.

Продажи – это некий способ повысить доходы компании, а так же удовлетворить спрос потребителя.

Планирование продаж подразумевает под собой изучение покупателей, определение стратегических и тактических задач компании, разработку действий по отношению к покупателям, конкурентам и поставщикам, а такжепланированиеработывсехподразделенийкомпании, регулярный мониторинг внешней среды.

Управление продажами – сложный процесс, который включает в себя не только сам процесс продаж, но и правильно выбранную технологию продаж в компании. Таким образом, преимуществом процессного подхода к управлению продажами является четкая регламентация деятельности вобласти продаж, ориентация исполнителей на результат, что отражается в том числе системами мотивации персонала службы продаж, более значительная операционнаяэффективностьирезультативностьпринятия решений в области продаж.

Теоретические выводы

1.Сущность и содержание управления продажами:

Управление продажами представляет собой комплекс мероприятий, направленных на организацию и оптимизацию процесса продаж с целью достижения максимальных финансовых результатов и удовлетворения потребностей клиентов. Это включает в себя планирование, организацию, мотивацию и контроль продаж.

Методы стимулирования продаж, такие как акции, скидки и программы лояльности, играют ключевую роль в увеличении объемов продаж и удержании клиентов.

3.Маркетинговые инструменты управления продажами: Эффективное использование маркетинговых инструментов, включая цифровой маркетинг, SEO, контекстную рекламу и аналитические инструменты,  позволяет  целенаправленно  воздействовать  на потребительское поведение и повысить конверсии.

Актуальность внедрения технологий CRM (Customer Relationship Management) для персонализации подхода к клиентам и оптимизации взаимодействия с ними была подтверждена в ходе анализа.

Практические выводы:

Организационно-правовая характеристика «Лемана Про»:

Компания является крупным игроком на рынке DIY (Do It Yourself) и ритейла, с разветвленной сетью торговых точек и успешной онлайн-платформой. Организационная структура компании и её правовая форма способствуют гибкости и эффективности в управлении продажами.

Анализ системы управления продажами:

Существующая система управления продажами «Лемана Про» включает хорошо отлаженные процессы, но есть возможности для улучшения в области цифровых технологий, логистики и клиентского сервиса.

Выявленные проблемы, такие как длительные сроки доставки и недостаточная персонализация предложений, требуют внимания для повышения конкурентоспособности компании.

Оценка эффективности управления продажами:

Анализ экономических показателей показал, что текущее состояние управления продажами компании требует оптимизации для повышения общей эффективности. Предложенные мероприятия могут существенно повысить выручку и снизить издержки.

Рекомендации по повышению эффективности

Усиление цифрового маркетинга:

Рекомендуется увеличить инвестиции в цифровой маркетинг и внедрить более персонализированные рекламные кампании для привлечения новых клиентов и удержания существующих.

Оптимизация логистических процессов:

Необходимо ускорить процессы доставки и расширить сеть пунктов самовывоза, что повысит удовлетворенность клиентов и снизит логистические затраты.

Расширение ассортимента и улучшение работы с поставщиками:

Включение новых категорий товаров и оптимизация условий работы с поставщиками позволят повысить ассортиментный потенциал и сократить затраты на закупку.

Повышение уровня обслуживания и внедрение омниканального подхода:

Рекомендуется повысить качество обслуживания клиентов, обучая персонал и внедряя омниканальный подход для улучшения клиентского опыта.

Оценка экономической эффективности

Предложенные меры должны привести к значительному росту выручки и снижению издержек. Прогнозируемый прирост выручки от усиления цифрового маркетинга составляет до 12%, а экономия от оптимизации логистики может достигнуть 120 млн руб. Эти показатели демонстрируют высокий потенциал предложенных мероприятий.

Перспективы дальнейшего развития

В перспективе стоит продолжить исследование новых технологий и трендов в электронной коммерции, а также провести глубокий анализ поведения потребителей для дальнейшего улучшения стратегий управления продажами. Также рекомендуется регулярно пересматривать и адаптировать предлагаемые мероприятия в зависимости от изменений рынка и потребностей клиентов.

Заключение данной работы подчеркивает важность комплексного подхода к управлению продажами и демонстрирует, как целенаправленные усилия могут привести к значительным улучшениям в результатах компании.

Список использованной литературы

1. Трудовой кодекс Российской Федерации N 197-ФЗ от 30.12.2001 (ред. от 07.10.2022). - М.: Эксмо, 2022. – 224с.

2. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 N 381-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: #"_GoBack">27. Лазарева Н.В. Исследование экономики предпринимательства в торговле: монография / Н.В. Лазарева, М.Е. Гущев, В.С. Изосимов [и др.]. - М.: Русайнс, 2021. – 99с.

28. Лысенко Ю.В. Экономика, право и управление коммерческой деятельностью. Монография / Ю.В. Лысенко, Д.Н. Корнеев, А.И. Тюнин. – Челябинск: ЗАО Библиотека А. Миллера, 2021. – 115с.

29. Магомедов А.М. Экономика организаций торговли. Учебное пособие / А.М. Магомедов. – М.: Юрайт, 2020. – 323с.

30. Магомедов А.М. Экономика организации. Учебник / А.М.. Магомедов – М.: Юрайт, 2022. – 323с.

31. Малышев Н.И. Основы современного управления: теория и практика: Учебное пособие / Под общ. ред. А.Т. Алиева, В.Н. Боробова. – М.: Дашков и К, 2022. - 526с.

32. Менеджмент: учебник для вузов / Ю.В. Кузнецов [и др.]; под редакцией Ю.В. Кузнецова. - М.: Юрайт, 2020. - 448 с.

33. Нив Г.Р. Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Г.Р. Нив. - Альпина Паблишер, 2023. – 5121с.

34. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности: учебник / О. В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и К, 2022. – 266с.

35. Памбухчиянц О.В. Организация торговли. Учебник. - М.: Дашков и К, 2022. - 294с.

36. Розанова Н.М. Конкурентные стратегии современной фирмы. - М.: Юрайт, 2020. - 120с.

37. Севостьянова О.Г. Управление конкурентоспособностью торгового предприятия / О.Г. Севостьянова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2021. - № 4 (65). - С. 291-301.

38. Синяева И.М. Маркетинг в коммерции: учебник / И.М. Синяева, В.В. Земляк, В.В. Синяев. - М.: Дашков и К, 2021. – 134с.

39. Синяева И.М. Маркетинг в торговле: учебник / И.М. Синяева, В.В. Земляк, В.В. Синяев. - М.: Дашков и К, 2021. – 396с.

40. Староверова К.О. Менеджмент. Эффективность управления. Учебное пособие / К.О. Староверова. – М.: Юрайт, 2020. - 269с.

41. Толчинская М.Н. Перспективы развития коммерческой деятельности предприятий розничной торговли / М.Н. Толчинская // Актуальные вопросы современной экономики. - 2020. - № 2. С. - 69-73.

42. Шилинскайте И.А. Разработка комплексной системы стимулирования продаж / И.А. Шилинскайте // Известия Международной академии аграрного образования. - 2020. - № 40. - С. 128-130.

43. Закон РФ «О рекламе» от 18.07.95 (новая редакция от 01.01.2014).

44. Закон РФ «О средствах массовой информации» от 27.12.91.

45. КотлерФ.Основымаркетинга[Текст].–М.: Прогресс, 2017. - 240 с.

46. Крючков А.Г. Стратегическое управление продажами на основе системы ценностей [Электронный ресурс]: Режим доступа: www.DevBussiness.ru

47. Роусон П. Успешные продажи: как сделать, чтобы покупалиувас,анеуних[Текст]:Учебник/П.Роусон.– Москва:Бератор–публишинг,2017.–300с.

48.  

Дипломная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в работе материалы и концепции из опубликованной литературы и других источников имеют ссылки на них. Дипломная работа прошла проверку на корректность заимствования в системе «Антиплагиат.ВУЗ».

Настоящим подтверждаю, что даю разрешение Университету «Синергия» на размещение полного текста моей дипломнойработы, отзыва на дипломную работу в электронно-библиотечной системе Университета «Синергия».

«09» февраля  2025

[1]Воронов А.А. Организация и управление коммерческой деятельностью. Учебное пособие / А.А. Воронов, П.В. Горлачев, Б.А. Деленьян, Л.В. Постой. – М.: ПАО Издательство Спутник+, 2022. – 342с.