Культура торговли и ее роль в активизации продаж товаров
Курсовая работа
Культура торговли и ее роль в активизации продаж товаров
Введение
культура торговля продажа
Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Фактически уровень качества торговли является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.
Так, в современных условиях сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наибольших удобствах.
Однако все еще слишком много времени затрачивается на покупку. И не только работники магазинов повинны в этих потерях. Сокращение времени, связанного с покупками товаров зависит от рационального размещения торговой сети, совершенствования ассортимента и повышения качества товаров, поставляемых промышленностью. И только соединив усилия разных ведомств и служб можно обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания населения.
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема культуры торговли постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Актуальность темы курсовой работы определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно культуры торговли.
Целью данной курсовой работы является исследование культуры торговли и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы, а необходимо реализовать следующие задачи:
. Определить понятие, значение, содержание культуры торговли;
. Проанализировать методы оценки культуры;
. Разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания;
. Дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса.
Курсовая работа выполнялась на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Родны Кут», осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке Минского района, агрогородка Колодищи.
Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований.
Объектом исследования курсовой работы является магазин «Родны Кут».
Предметом работы является культура торговли в магазине «Родны Кут».
Целью работы является поиск путей усовершенствования культуры торговли в магазине «Родны Кут», а также роль торговли в активизации продажи товаров.
Задачами работы соответственно является:
. Сущность значения культуры торговли;
. Анализ культуры торговли и ее роль в активизации продажи товаров в магазине «Родны Кут»;
. Разработка предложений по совершенствованию культуры торговли в магазине «Родны Кут».
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности магазина «Родны Кут».
1.Теоретические объекты исследуемой темы
Культура торговли - это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.
Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.
Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.
Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.
Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:
определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;
получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным. [1, c. 60-78]
Мерчендайзинг - это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг - это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.
Основная цель мерчендайзинга - увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.
Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).
Методы оценки культуры
В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей.
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает:
строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
умение дать совет, консультацию покупателю;
совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;
красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:
соблюдение правил торговли;
установление постоянного контроля
за сохранностью товарно-материальных ценностей;
организаций труда, трудовой дисциплиной
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:
совершенствование воспитательной работы в коллективе,
повышение квалификации и творческой инициативы работников,
применение новых форм и методов организации труда.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
. Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
. Постоянный и действующий контроль над качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
. Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания:
Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных.
Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.
Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. [2, c. 5-20]
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара.
Их можно классифицировать следующим образом:
затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем.
Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель - организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.
Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель - предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель - завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель - качество обслуживания, по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.
Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).
На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют методические указания. При определении уровня культуры обслуживания принято считать:
устойчивость ассортимента;
уровень дополнительного обслуживания покупателей;
затраты времени на ожидание обслуживания;
уровень культуры обслуживания (по мнению покупателей)
Показатель устойчивости покупателей определяется по формуле:
где Оn - число разновидностей товаров имеющихся в продаже;
А - число разновидностей товаров;- число проверок
Уровень дополнительного обслуживания покупателей Ea определяется по формуле:
где On - число видов дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в момент проверок;
Oa - число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;- число проверок.
Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания складываются:
ожидание консультации (Зк);
ожидание примерки(Зпр)
ожидание расчета (Зр);
ожидание получения товара (Зп).
Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания покупателей представлена в таблице 1.
Таблица 1. Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры
Устойчивость ассортимента ()0,40Дополнительное обслуживание покупателей ()0,20Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания ()?, 30Культура обслуживания в магазине, по мнению покупателей ()0,10
С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле:
В зависимости от величины показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания.
Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.
Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее в специально отведенный ящик.
Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:
изучать типы и психологические особенности покупателей,
мотивы совершения покупок,
знать особенности восприятия покупателями различных товаров,
владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах,
уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов
Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.
Используя метод «Таинственный покупатель» (Mystery shopping), предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя (клиента), можно собирать внутреннюю информацию, необходимую для анализа сильных и слабых сторон персонала.
Качество предоставляемых услуг оценивается на основании предварительно разработанных критериев во время личного посещения магазина или по телефону в соответствии с подробным сценарием поведения «таинственного покупателя».
В качестве «таинственных покупателей» могут выступать:
специально нанятые шоперы, которые играют роль покупателя по предварительно разработанным сценариям: «дружелюбный экстраверт» (любит общаться, но не покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный «чайник»», «покупатель «я все знаю»», «конфликтный покупатель» и т.д.;
продавцы из другого филиала данной торговой сети анкетеры, сопровождающие реальных покупателей (метод Shop-alongs - поход с покупателем в магазин);
реальные покупатели, пожелавшие заполнить анкету.
Для первых двух случаев сложно подобрать «таинственного покупателя» для оценки качества услуг при покупке дорогостоящего и эксклюзивного товара. В данных ситуациях лучше привлекать реальных покупателей, например держателей дисконтных карт, являющихся постоянными клиентами и обладающими определенной долей лояльности к организации.
Работа «таинственных покупателей» в торговой сети заключается в заполнении анкеты, содержащей в себе шкалы для оценки качества услуг, оказываемых клиентам в процессе продажи.
Для достоверности «таинственным покупателям» выделяется денежная сумма для совершения покупок. Обычно это делается непосредственно в магазине сети, который подвергается проверке, под соответствующую расписку шопера. Впоследствии оформляется возврат товара.
Использование метода исследования «Таинственный покупатель» как инструмента организации имеет следующие преимущества:
секретность и неожиданность проверки позволяют оценить фактический уровень обслуживания в магазине;
возможность проверять конкретные действия продавца-консультанта в области его деятельности.
Кроме этого данный метод позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике.
Применяя его, можно достичь следующих целей:
оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;
выявить необходимые знания, умения и навыки;
проверить выполнение корпоративных стандартов работы;
оценить поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях;
определить ведущие индивидуальные и групповые области коррекции.
Существует немало фирм, предоставляющих услуги шоперов, но это стоит денег, которых и так никогда не хватает. Но это имеет ряд неоспоримых достоинств, поскольку у организации есть возможность:
проводить данные исследования регулярно и за меньшие деньги;
привлекать реальных покупателей, особенно в случае оценки качества услуг при продаже клиенту дорогого и эксклюзивного товара;
осуществлять взаимный контроль информации, получаемой от реальных покупателей и наемных шоперов
Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
2.Анализ хозяйственных связей культуры торговли и ее роль в активизации продажи товаров магазина «Родны Кут»
2.1 Организационно-экономическая характеристика магазина «Родны Кут»
В соответствии с Уставом целью создания является осуществление деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения на этой основе прибыли.
Характеристика магазина Магазин №8 Минское РАЙПО. Магазин «Родны Кут».
Открытие магазина 7 апреля 1994 года;
около 600 покупателей в день;
более 15 квалифицированных сотрудников;
В составе персонала магазина выделяют 3 категории работников:
а) персонал управленческий;
б) торгово-оперативный персонал;
в) вспомогательный персонал.
Деление персонала по категориям работников представляет собой общую форму функциональных разделений их труда.
Обязанности между работниками магазина распределены таким образом, чтобы было достигнуто максимальное выполнение каждым сотрудником возложенных на них должностных обязанностей. Для этого каждой должностной единицы разработана должностная инструкция, которая определяет основные функциональные обязанности, права и ответственность сотрудника. Сотрудники принимаются в штат на условиях трудового договора, предусматривающего социальные льготы и выплаты. Заработная плата выплачивается сотрудникам не позднее 10 числа текущего месяца за прошедший месяц. К методам стимулирования, можно отнести: премирование по результатам работы; дополнительные выплаты к заработной плате за новаторство и интересные идеи, которые позволяют в планируемом будущем принести прибыль; плановое направление на повышение квалификации или профессиональной подготовки.
планировка торгового зала комбинированная и выполнена с учетом следующих принципов:
свободное движение покупательского потока;
создание условий хорошей просматриваемости товаров;
Ассортимент продукции - один из основных факторов, определяющих ключевой аспект доступа на рынок: возможность удовлетворить все запросы клиентов. Для магазина «Родны Кут» цена - наиболее важный показатель рыночной деятельности, поскольку её основная функция - обеспечить прибыль от реализации оказываемых услуг. Уровень цен в условиях белорусского рынка в значительной степени определяется ценой поставщиков.
Режим работы магазина «Родны Кут» с 8.00 до 21.00 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед.
Специфика работы торгового предприятия предполагает работу торгового зала и вспомогательных служб по скользящему графику. При составлении графика учитываются пожелания работников, утвержденный график доводится до сведения всех сотрудников подразделения не позднее, чем 3 дня до введения его в действие. График работы обслуживающего персонала- с двумя выходными днями в неделю по скользящему графику.
Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора. Для осуществления своей деятельности магазин «Родны Кут» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.
За 2014 год «Родны Кут» имеет следующие финансово-экономические показатели, которые представлены в таблице 3.
Таблица 2. Основные показатели финансово-экономической деятельности «Родны Кут» за 2013-2014 гг.
№ п/пНаименование показателяЕдиница измерения2013 г.2014 г.Отклонение, (+/-), (гр3 - гр. 2)Темп роста, %, (гр. 4/гр2*100)1Выручка от реализации товаров, работ, услугмлн. бел. руб.4 651,06 933,42 282,449,12Себестоимость реализованных товаров, продукции, работ, услугмлн. бел. руб.3 523,05 292,71 769,750,23Валовый доход от реализации товаров, продукции, работ, услугмлн. бел. руб.1 128,01 640,7512,745,54Управленческие расходымлн. бел. руб.67,071,34,36,45Расходы на реализациюмлн. бел. руб.608,0874,0266,043,86Прибыль (+)/ убыток (-) от реализации товаров, продукции, работ, услуг (стр. 4 - стр. 5 - стр. 6)млн. бел. руб.453,0695,4242,453,57Прочие доходы от текущей деятельностимлн. бел. руб.75,088,013,017,38Прочие расходы от текущей деятельностимлн. бел. руб.76,090,014,018,49Прибыль (+)/ убыток (-) от текущей деятельности (стр. 7 + стр. 8 - стр. 9)млн. бел. руб.452,0693,4241,453,410Доходы от инвестиционной, финансовой деятельностимлн. бел. руб.172,0180,08,04,711Расходы от инвестиционной, финансовой деятельностимлн. бел. руб.44,040,0-4,0-9,112Прибыль (+)/ убыток (-) от инвестиционной, финансовой и иной деятельности (стр. 11 - стр. 12)млн. бел. руб.128,0140,012,09,413Прибыль (убыток) до налогообложения (стр. 10 + чтр. 13)млн. бел. руб.580,0833,4253,443,714Налог на прибыльмлн. бел. руб.104,4150,045,643,715Прочие налоги и платежи из прибылимлн. бел. руб.8,09,01,012,516Чистая прибыль (+)/ убыток (-) (стр. 14 - стр. 15 - стр. 16)млн. бел. руб.467,6674,4206,844,217Рентабельность продаж (стр. 10 / стр. 2*100)%9,710,00,33,118Среднесписочная численность работниковчел5724019Фонд заработной платымлн. бел. руб.250,0410,0160,064,020Среднемесячная заработная плата 1 работникамлн. бел. руб.4,24,90,716,721Производительность труда (стр. 17 / стр. 19)млн. бел. руб.93,596,32,83,0
Из представленных данных видно, что в 2014 г. по сравнению с 2013 г. выручка от реализации товаров, работ, услуг увеличилась на 2 282,4 млн. руб. В данном периоде произошло увеличение себестоимости реализованных товаров, работ, услуг с 3 523,0 млн. руб. до 5 292,7 млн. руб.
Валовая прибыль в 2014 г. составила 1 640,7 млн. руб., что на 512,7 млн. руб. или в 3 раза выше показателя 2013 г.
В результате, прибыль от реализации товаров, работ, услуг в 2014 г. составила 695,4 млн. руб., что на 242,4 млн. руб. выше показателя 2013 г.
Чистая прибыль организации в 2014 г. составила 674,4 млн. руб., что в 1,5 раз выше, чем в 2013 г., это с положительной стороны характеризует деятельность организации в целом.
Таким образом, в 2014 году по сравнению с 2013 годом предприятие сработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия.
Успехи развития магазина прежде всего связаны с:
·Расположением магазина. Магазин расположен в наиболее пригодных местах, что обеспечивает постоянный поток покупателей.
·Ассортиментной политикой. Ассортиментная матрица в зависимости от формата магазина, составляет от 1000 наименований товара.
·Ценовой политикой. Политика ценообразования обеспечивает соответствие розничных цен минимальным ценам по выделенному кругу конкурентов.
·Качеством и полнотой представленного товара и качеством обслуживания.
.2Оценка культуры торговли магазина «Родны Кут»
Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.
К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
. Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
. Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);
. Расчет за отобранные товары и получение покупки.
. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.
До 2008 г. в магазине «Родны Кут» продажа товаров осуществлялась на основе продажи через прилавок, но в связи с расширением торгового ассортимента и увеличением численности жителей агрогородка магазин перевели на метод самообслуживания. [6, c. 125-130]
В обязанность продавца, работающего в магазине «Родны Кут», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:
помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;
проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;
Пришедшие в магазин «Родны Кут» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.
Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».
При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Родны Кут» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Родны Кут» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.
Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и упаковкой товара. До 1998 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара.
Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи самообслуживанием магазина «Родны Кут».
Таблица 3. Основные показатели финансово-экономической деятельности магазина «Родны Кут»
Показатели2014 г.2015 г.Отклонение, (+, -)Темп роста, %Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб.4 651,06 933,42 282,449,1Себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб.3 523,05 292, 71 769,750,2Валовая прибыль, млн. руб.1 128,01 640, 7512,745,5Управленческие расходы, млн. руб.67,071,34,36,4Расходы на реализацию, млн. руб.608,0874,0266,043,8Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, работ, услуг, млн. руб.453,0695,4242,453,5Прочие доходы по текущей деятельности, млн. руб.75,088,013,017,3Прочие расходы по текущей деятельности, млн. руб.76,090,014,018,4Прибыль (убыток) от текущей деятельности, млн. руб.452,0693,4241,453,4Прибыль (убыток) от инвестиционной, финансовой и иной деятельности, млн. руб.128,0140,012,09,4Прибыль (убыток) до налогообложения, млн. руб.580,0833,4253,443,7Налог на прибыль, млн. руб.104,4150,045,643,7Прочие налоги и сборы, исчисляемые из прибыли (дохода), млн. руб.8,09,01,012,5Чистая прибыль (убыток), млн. руб.467,6674,4206,844,2Рентабельность продаж, %9,710,00,33,1Среднесписочная численность работников, чел.57240Фонд заработной платы, млн. руб250,0410,0160,064,0Среднемесячная заработная плата 1 работника, млн. руб.4,24,90,716,7Производительность труда, млн. руб.93,596,32,83,0
Из представленных данных видно, что в 2015 г. по сравнению с 2014 г. выручка от реализации товаров, работ, услуг увеличилась на 2 282,4 млн. руб. В данном периоде произошло увеличение себестоимости реализованных товаров, работ, услуг с 3 523,0 млн. руб. до 5 292,7 млн. руб.
Валовая прибыль в 2015 г. составила 1 640,7 млн. руб., что на 512,7 млн. руб. или в 3 раза выше показателя 2014 г.
В результате, прибыль от реализации товаров, работ, услуг в 2015 г. составила 695,4 млн. руб., что на 242,4 млн. руб. выше показателя 2014 г.
Чистая прибыль организации в 2015 г. составила 674,4 млн. руб., что в 1,5 раз выше, чем в 2014 г., это с положительной стороны характеризует деятельность организации в целом
Таким образом, в 2015 году по сравнению с 2014 годом предприятие сработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия.
Успехи развития магазина прежде всего связаны с:
·Расположением магазина. Магазин расположен в наиболее пригодных местах, что обеспечивает постоянный поток покупателей.
·Ассортиментной политикой. Ассортиментная матрица в зависимости от формата магазина, составляет от 1000 наименований товара.
·Ценовой политикой. Политика ценообразования обеспечивает соответствие розничных цен минимальным ценам по выделенному кругу конкурентов.
Качеством и полнотой представленного товара и качеством обслуживания.
3.Пути совершенствования культуры торговли и ее роль в активизации продажи товаров
Для повышения эффективности процесса культуры торговли магазину «Родны Кут» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.
Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Родны Кут» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Родны Кут» имеется.
Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров, с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.
Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет:
1.Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее, не составляет их список, и о которых он не вспоминает.
2.Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время. [10, c. 58-65]
.Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину.
Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Приняв решение о переходе в магазине «Родны Кут» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Родны Кут». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.
Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.
Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.
Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.
Стимулирование сбыта в магазине «Родны Кут» представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.
В магазине «Родны Кут» применяют два средства стимулирования натурой: премии и образцы.
Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование - торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.
При разработке комплексной программы стимулирования в магазине «Родны Кут», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.
Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.
Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения.
При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.
В своей деятельности по стимулированию продаж магазин «Родны Кут» ставит задачу - поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.
Для достижения поставленных задач магазин «Родны Кут» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара:
1.Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.
2.При фасовке товара можно вкладывать в упаковку купоны на право 5% скидки при последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболее высокая - 18% погашенных купонов.
.Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы - производителя.
.На упаковках товара магазин «Родны Кут» поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.
.Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 - 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.
.Привлекать к товару внимание детей, вкладывая в упаковку кондитерского товара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта эффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделий родителями влияют в большей степени дети.
.Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.
Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.
В 2015 г. в магазине «Родны Кут» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек.
Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.
Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в приложении A.
После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты.
Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной».
Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Родны Кут»
Состав показателейУровень качества обслуживанияВысокийУдовлетворительныйНеудовлетворительныйКоэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров0,9 и более0,81-0,890,80 и нижеСредний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.Не более 3 мин. 0,9 и более3-6 мин 0,81-1,890,80 и нижеУровень профессионального средний уровень, мастерства работников активность продажиСредний уровень, квалификация 0,9 и более0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи0,80 и нижеОрганизация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товаруСоответствуют требованиям0,81-0,89Имеется замечание по выкладке товаров, оформлении витрин 0,80 и нижеОценка покупателями качества дополнительных услуг0,9 и более0,81-0,890,80Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел.)Оценка 9 чел. И более 0,9 и болееОценка 8 чел. И более 0,81-0,89Оценка 2 покупателей и более 0,80
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.
Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе 2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям [13, 32-54].
.1 Эффективность предлагаемых мероприятий
При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей необходимо определить факторы, влияющих на поведение покупателей.
На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.
Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так много времени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами повышения эффективности обслуживания покупателей и ответной реакцией потребителей. Задача продавца - понять, что происходит в «черном ящике» сознания потребителя.
Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным методом продаж.
Таблица 4. Данные по магазину «Родны Кут» 2015 г.
ПоказателиМетод продажи товаровТрадиционныйСамообслуживания1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв. м4506002) Коэффициент установочной площади, k ут2602003) Коэффициент выставочной площади, k вп. 56,2573,24) Количество разновидностей реализуемых товаров.32,531,25) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст.48522. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.0,960,962) Коэффициент завершенности покупок, k зт.0,960,98
Из таблицы 4. видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели будут затрачивать времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания, т.е. экономия времени на приобретение товаров. В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания.
Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине «Родны Кут» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом, что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.
При работе с поставщиками магазину «Родны Кут» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным.
В магазине «Родны Кут» расширится и обновится ассортимент товара, что привлечет большее количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворится в полном объеме, что положительно скажется на уровне торгового обслуживания в магазине. [15, c. 1-70]
Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.
При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода магазину «Родны Кут» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен. Поэтому администрации магазина необходимо уделить большое внимание этой проблеме.
1.Возле магазина предложено организовать автостоянку для создания максимальных удобств покупателям.
2.Привлечь специалистов для организации торговой рекламы и информации для покупателей.
.Установить банкомат по оплате услуг сотовой связи.
Можно организовать расчет за товары с применением кредитных карточек или же постоянным покупателям предоставление кредита в течение недели под проценты. Примерная система приведена в таблице 5.
Таблица 5. Информация о предоставлении кредита покупателям
Покупатели ф.и.о.Стоимость всей покупкиСумма, уплаченная за товар% за кредитСрок кредита днейСумма, полученная от реализации товара и от сделкиПрибыль, полученная от сделкиСеменова Козленко Сафонова935 532 1050435 232 45010 5 155 6 7985 547 114050 15 90
Из данных таблицы 5. видно, что в конечном итоге предприятие получает прибыль от предоставления данной услуги. Конечно, магазин, предоставляя кредит покупателю, в значительной степени рискует, но риск оправдан, т.к. магазин приближает к себе покупателей, создает себе имидж, а также удовлетворяет потребности покупателей, что положительно влияет на торговое обслуживание в магазине.
Также в магазине для удобства покупателей можно организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине.
Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.
Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений магазин «Родны Кут» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, привлечет к себе покупателей, повысит экономические показатели.
Для определения эффективности работы магазина «Родны Кут» после перевода на самообслуживание мы воспользовались результатами деятельности однотипного магазина за один и тот же период, осуществляющим продажу товаров по методу самообслуживания и традиционным методом.
Расчёт эффективности метода самообслуживания проводился по формуле:
Э=П/И, [3.1]
где Э - эффективность;
П - прибыль, рублей
И - издержки обращения, руб.
Отсюда коэффициент эффективности самообслуживания будет равен
Кэ = Эс / Эт, [3.2]
где Эс - эффективность магазина после перевода на самообслуживание;
Эт - эффективность магазина до перевода на самообслуживание
Если К <1, то внедрение самообслуживания не дало экономического эффекта.
Если К > 1 то самообслуживание положительно отразилось на экономической эффективности работы магазина.
Расчет коэффициента эффективности:
Эс = 5725,3 / 4385,1 = 1,30;
Эт = 484,48/572,34 =0,85;
Кэ = 1,30/, 085 = 1,53.
Таким образом, коэффициент эффективности больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина «Родны Кут».
Заключение
Теоретическое осмысление проблемы культуры торговли и повышения ее эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному в курсовой работе исследования:
. Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.
. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.
Организационно-экономический анализ магазина «Родны Кут» показал, что магазин «Родны Кут» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что положительно сказывается на обслуживании покупателей.
Основу коммерческой деятельности магазина «Родны Кут» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.
Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Родны Кут», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Родны Кут.
Список используемых источников
1. Аванесов Ю.А, Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. Москва: Экономика, 2008. - 347 с.
. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие: Издательская группа ИНФРА М. - Норма, 2007. - 224 с.
. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Экономика, 2010. - 390 с.
. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 2008. - 416 с.
. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. Москва: Экономика, 2008. - 349 с.
. Гарелик М.А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для товароведf. отделений техникумов. - 2-е изд., переработанных и доп. - Москва: Экономика, 2005. -240 с.
. Геммерлинг Г.А. Ваше дело. Практический курс предпринимательства: Издательство БИНОМ, 2007. - 416 с.
. Гончаров П.Г. Организация торговли продовольственными товарами: Экономика, 2010.
. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. Москва: Экономика, 2008.
. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности: Высшая Школа, 2008. - 296 с.
. Гуз Р.З. Организация продажи непродовольственных товаров Учебник для товаровед. 2-е изд., переработанный и дополненный - Москва: Экономика, 2013. - 192 с.
. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2009. - 448 с.
. Кардош, Леа. Этика в торговли: Сокращенный. перевод с венгерского. (Предисловие Н.В. Кучевской): Экономика, 2007. - 174 с.
. Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли: Экономика, 2012. - 273 с.
. Леви Майки, Основы розничной торговли: Экономика, 2006. - 225 с.
. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей: Экономика, 2009. - 197 с.
. Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Учебное пособие-Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экономика, 2008.-98 с.