Маркетинговые исследования рынка страховых услуг

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема "Маркетинговые исследования рынка страховых услуг"

Новосибирск 2014г.

Оглавление

Введение

. Теоретические аспекты исследования страхового рынка

.1 Сущность, особенности и значение страхования

.2 Классификация и функции страхования

. Анализ маркетинговой деятельности ЗАО "СГ "УралСиб"

.1 Общая характеристика предприятия ЗАО "СГ "УралСиб"

.2 Оценка конкурентной позиции ЗАО "СГ "УралСиб"

. Разработка рекомендаций по повышению эффективности страховой деятельности компании

.1 Оценка мнения потребителя об страховых услугах

.2 Рекомендации по освоению ранее не используемых маркетинговых коммуникаций

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

страховой рынок маркетинговый конкурентный

Введение

При переходе к рыночной экономике резко возросли роль и значение страхования, расширилась сфера страховых услуг, что непосредственно связано с экономическими интересами населения.

Страхование принадлежит к числу наиболее устойчивых форм финансово-хозяйственной жизни и своими корнями уходит в далекую историю. Объективная потребность в страховании во все времена обусловливалась тем, что убытки, возникающие вследствие внезапных, случайных разрушительных факторов, неподконтрольных отдельным людям (стихийных сил природы, военных действий, аварий), чрезвычайных ситуаций (пожаров, аварий), преступных действий (кражи, грабежа), собственной неосторожности не всегда могли быть взысканы с виновного, даже если таковой и был, и приводили к потерям и разорению потерпевших. Только заранее созданный, специальный страховой фонд мог быть источником возмещения убытка.

Актуальность данной темы объясняется тем, что в современных условиях страхование становится одной из важнейших предпосылок безопасной жизнедеятельности отдельного человека, семьи, общества в целом. Материальные и правовые условия для этого есть − увеличение душевого дохода, введение массовых видов обязательного страхования, таких, как страхование автогражданской ответственности, активное предложение платных услуг в медицине, образовании, санаторно-курортном обеспечении, которые ранее были в основном бесплатными.

Целью курсовой работы является исследование процесса страхования ответственности.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

раскрыть сущность и значение страхование ответственности;

исследовать принципы и особенности страхования ответственности;

дать характеристику деятельности страховой компании ЗАО СГ "УралСиб";

рассмотреть процесс организации страхования ответственности в страховой компании ЗАО СГ "УралСиб";

Объектом курсовой работы является страховая компания ЗАО СГ "УралСиб".

Предмет исследования - состояние и перспективы развития страхования автотранспортных средств в ЗАО СГ "УралСиб".

Теоретическую основу работы составили классические и современные труды отечественных и зарубежных учёных. Были изучены и обобщены законодательные и нормативные документы, регулирующие исследуемые процессы.

При написании работы использованы учебные пособия известных российских и зарубежных авторов, таких как: Голубков Е.П., Кузнецов С.В., Б.Ю. Сербиновский, В.Н. Гарькуша, С.В. Ермасов и Н.Б. Ермасова, а также статистические данные по России.

Данная работа имеет следующую структуру - введение, три главы, список использованной литературы и приложения.

В первой главе работы будут проанализированы литературные и нормативные источники по страхованию автотранспортных средств.

Во второй главе работы будет проводиться анализ состояния и перспектив развития страхования автотранспортных средств на примере ЗАО "СГ "УралСиб".

В третьей главе выявляются проблемы в развитии страхования автотранспортных средств ЗАО "СГ "УралСиб" и предлагаются пути их решения.

Весь текст курсовой работы расположен на 59 страницах, включает 2 рисунка, список источников из 35 наименований и 5 приложений.

1. Теоретические аспекты исследования страхового рынка

 

1.1 Сущность, особенности и значение страхования

 

Страховая услуга - это товар, где страховщик продает свое обязательство возместить возможный ущерб страхователю при наступлении страхового случая, а страхователь платит страховщику за это обязательство определенную сумму в виде страхового взноса (платежа, премии), которая выражается в величине страхового тарифа.

Целью страхования является защита. Вся история экономики показывает объективную потребность общества в страховой защите, причем в защите надежной и эффективной. Тогда основная цель или миссия страховой деятельности может быть определена как удовлетворение общественной потребности в надежной страховой защите от случайных опасностей, соответствующей общепринятым требованиям по финансовой надежности.

Важнейшей целью страхования, с макроэкономической точки зрения, является аккумуляция денежных средств, уплаченных множеством страхователей, и инвестирование их в экономику. Инвестиционная эффективность страхования гораздо выше банковской, поскольку страхование, особенно страхование жизни, обеспечивает долговременные инвестиции.

Страхование - это совокупность особых замкнутых перераспределительных отношений между его участниками по поводу формирования за счёт денежных взносов целевого страхового фонда, предназначенного для возмещения возможного ущерба, нанесённого субъектами хозяйствования, или выравнивания потерь в семейных доходах в связи с последствиями происшедших страховых случаев. Экономическая категория страхования проявляется в практике хозяйствования в качестве одного из методов формирования и использования страхового фонда.

Страховое обслуживание клиентуры является одним из основных слагаемых удовлетворения страховых интересов, его уровень влияет на спрос на страховые услуги, то есть, чем выше уровень сервиса у данного страховщика, тем больше спрос на его страховые услуги. Однако повышение уровня сервисного обслуживания требует увеличения затрат. Поэтому руководство страхового общества должно найти оптимальное соотношение между уровнем обслуживания и экономическими факторами, связанными с обслуживанием. Целью службы маркетинга страховщика является определение закономерности соотношения экономических факторов обслуживания и спроса на страховые услуги. Критерием качества обслуживания страхователей является отсутствие жалоб с их стороны.

Страхование ответственности покрывает не собственный ущерб, а ущерб, который застрахованное лицо причиняет другим (третьим лицам), т.е. содержит, в основном, ответственность за причиненный третьему лицу материальный и имущественный ущерб или иной вред. Поэтому объектом страхования гражданской ответственности является предусмотренная законом или договором мера государственного принуждения, применяемая для восстановления нарушенных прав потерпевшего (третьих лиц), удовлетворения его за счет нарушителя.

В условиях перехода экономики на рыночные отношения существенно возрастает роль страхования в решении проблем страховой защиты общественного производства и жизненного уровня населения. Заканчивается период недооценки страхования как метода страховой защиты, поскольку страхование становится объективно необходимым элементом рыночных отношений. Происходит демонополизация страхового дела в стране и становление страхового рынка.

Страховой рынок - это особая сфера денежных отношений, где объектом купли-продажи выступает специфическая услуга - страховая защита, формируются предложение и спрос на неё. На страховом рынке происходит формирование и распределение страхового фонда для обеспечения страховой защиты общества. Атрибутами рынка, в том числе и страхового, является продавец, покупатель, товар (или услуга) и реальная свобода покупателя в выборе товара (услуги).

Страховой рынок предполагает функционирование различных страховых организаций, конкурирующих между собой: акционерных, взаимных. Широкое развитие должно получить перестрахование как инструмент обеспечения финансовой устойчивости совокупного страхового фонда всех страховых организаций, участвующих в перестраховании. На основе перестрахования перспективным является и создание страховых объединений и ассоциаций. Полноправными участниками страхового рынка должны быть и государственные страховые организации, которые имеются в большинстве стран. Особенностью российского страхового рынка является широкое участие банков как учредителей или гарантов страховых организаций. Посредниками в проведении страхования являются брокеры (брокерские фирмы) и страховые агенты. Покупателями страховой услуги могут быть любые юридические или физические лица, если это не противоречит правилам или условиям данного вида страхования.

Специфика производства услуг заключается в том, что их нельзя произвести в срок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно связаны и не могут быть разорваны.

Неизбежным следствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость ее исполнения. Качество страховой услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется.

Для уменьшения изменчивости услуг компании создаются внутренние отделы маркетинга, которые помимо всего прочего разрабатывают стандарт обслуживания, то есть комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, гарантирующих установленный уровень качества всех производимых операций.

В заключении можно отметить, что страховая услуга, как объект договора купли-продажи в денежных отношениях осуществляется на страховом рынке. Страхование - это способ возмещения убытков, которые были причинены физическим или юридическим лицам и является основным методом снижения степени риска иметь неблагоприятный исход при наступлении определенных событий, на случай которых и осуществляется страхование.

1.2 Классификация и функции страхования

Неисчислимое множество, разнообразие предметов, объектов страхования, рисков нанесения им ущерба создают специфические условия формирования и использования страховых фондов (страховых резервов) по видам страхования, а также построения страховых правоотношений между страхователями (застрахованными лицами, выгодоприобретателями) и страховщиками, осуществления страховой деятельности последними. Упорядочение достигается классификацией страхования.

Классификацию страхования принято представлять как систему деления страхования на отрасли, виды, разновидности, формы, системы страховых отношений (табл. 1). В основе такого деления лежат различия в объектах страхования, категориях страхователей, объеме страховой ответственности и форме проведения страхования.

Главным основанием классификации страхования являются объекты страхования.

В соответствии с Законом РФ "Об организации страхового дела в РФ" объектами страхования могут быть имущественные интересы, не противоречащие законодательству РФ.

При этом объектами личного страхования могут быть имущественные интересы, связанные:

) с дожитием граждан до определенного возраста или срока, со смертью, с наступлением иных событий в жизни граждан (страхование жизни);

) с причинением вреда жизни, здоровью граждан, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев и болезней, медицинское страхование).

Объектами имущественного страхования могут быть имущественные интересы, связанные, в частности, с:

) владением, пользованием и распоряжением имуществом (страхование имущества);

) обязанностью возместить причиненный другим лицам вред (страхование гражданской ответственности);

) осуществлением предпринимательской деятельности (страхование

предпринимательских рисков).

Таким образом, отрасль страхования - относительно обособленная область страхования имущественных интересов, связанных с последствиями страховых случаев для однородных родственных предметов страхования юридических, физических лиц, которая имеет для этих предметов и объектов страхования особые принципы и методы страховой защиты, формирования и использования страховых фондов (резервов).

Страхование выполняет четыре функции: рисковая, предупредительная, сберегательная, контрольная.

Содержание рисковой функции страхования выражается в возмещении риска. В рамках действий этой функции происходит перераспределение денежной формы стоимости между участниками страхования в связи с последствиями случайных страховых событий. Рисковая функция страхования является главной, так как страховой риск как вероятность ущерба непосредственно связан с основным назначением страхования по возмещению материального ущерба пострадавших.

Назначением предупредительной функции страхования является финансирование за счет средств страхового фонда мероприятий по уменьшению страхового риска. В страховании жизни категория страхования в наибольшей мере сближается с категорией кредита при накоплении по договорам страхования на дожитие обусловленных страховых сумм.

Содержание сберегательной функции страхования заключается в том, что при помощи страхования сберегаются денежные суммы на дожитие. Это сбережение вызвано потребностью в страховой защите достигнутого семейного достатка.

Содержание контрольной функции страхования выражается в контроле за строго целевым формированием и использованием средств страхового фонда.

 

2. Анализ маркетинговой деятельности ЗАО "СГ "УралСиб"

 

2.1 Общая характеристика предприятия ЗАО "СГ "УралСиб"

 

Закрытое акционерное общество "Промышленно-страховая компания", в дальнейшем "Общество", учреждено в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным Законом "Об акционерных обществах" и зарегистрировано Московской регистрационной палатой 01.11.93 г. за №027.880.

На основании решения Общего собрания акционеров, протокол №5 от 14 июня 2003 г., Общество изменило свое наименование на Закрытое акционерное общество "НИКойл-Страхование" (рег. №2037744005649 от 30.06.2003 г.)

На основании решения Общего собрания акционеров, протокол №1 от 9 января 2004 г., Общество изменило свое наименование на Закрытое акционерное общество "Страховая группа "УралСиб" (рег. №2047744000280 от 21.01.2004 г.)

Общество является юридическим лицом, руководствуется в своей деятельности законодательством РФ и настоящим Уставом. Общество создано без ограничения срока деятельности. Генеральным директором Страховой группы УРАЛСИБ является Сирма Готовац.

Страховая группа "УралСиб" - универсальный страховщик федерального масштаба и является одной из лидеров национального страхового рынка, обладающая рейтингом надежности А++ - "Исключительно высокий уровень надежности". Компания оказывает широкий спектр услуг по страхованию для розничных и корпоративных клиентов. Страховая группа "УралСиб" осуществляет деятельность на основании Лицензии Федеральной службы страхового надзора РФ №0983 77 от 13.12.2005 г. В рамках 22 видов страхования. Среди них - страхование имущества и ответственности, добровольное медицинское страхование. Спрос на услуги компании неуклонно растет.

Стратегической целью ЗАО "СГ "УралСиб" является создание универсальной страховой компании мирового класса, предоставляющей своим клиентам удобное и комфортное страхование.

ЗАО "СГ "УралСиб" работает на всей территории РФ - от Калининграда до Владивостока. Региональная сеть компании насчитывает свыше 400 точек продаж, охватывая 250 городов 72 регионов РФ.

Уставный капитал в размере 3,3 млрд рублей и резервы ЗАО "СГ "УралСиб" обеспечивают стабильные условия деятельности, гарантируют оперативную и своевременную выплату крупных страховых сумм.

Страховая группа УРАЛСИБ имеет соглашения о перестраховании с российскими и зарубежными страховыми и перестраховочными компаниями, что позволяет ей предоставлять услуги по страхованию крупных и сложных рисков и обеспечивать своим клиентам надежную и высокопрофессиональную страховую защиту. Среди ее международных партнеров по перестрахованию Hannover Ruckversicherungs-Aktiengesellschaft, Munchener Ruckversicherungs Gesellschaft, Sirius International Insurance Corporation, Partner Reinsurance Company Limited, SCOR Global P&C SA, Swiss Re Germany AG, AXA Art Insurance Company, синдикат Lloyds и другие перестраховщики Европы, Азии и Америки с рейтингами по шкале Standard & Poor’s не ниже уровня "А-".

Также Страховая группа УРАЛСИБ сотрудничает с квалифицированными страховыми брокерами и агентами: Willis, Marsh, JLT Risk Solutions, Zaris Risk Services, Kuhn&Bulov, Benfield, UIB, EOS Risq, NARS, Oakeshott, Heath Lambert Alatau, Cooper Gay.

Компания также аккредитована при ОАО "Агентство по ипотечному жилищному кредитованию" и является одним из лидеров по правительственной программе льготного страхования жилья в Москве.

Рассмотрим показатели страховых сборов ЗАО "СГ "УралСиб" за период 2008-2012.

По итогам работы 2012 года ЗАО "СГ "УралСиб" увеличил сбор премии по добровольным видам страхования на 9,1% и составили 1,8 млн. рублей. Наиболее выраженная положительная динамика страховой премии наблюдалась в накопительном страховании жизни (прирост - 16,7%) и автомототранспортном страховании (прирост составил 14,3%). По ОСАГО сбор страховой премии составил 32,4 млн. рублей (прирост - 20,0%). Сбор страховых премий по личному страхованию (кроме страхования жизни) снизился на 1 млн. рублей (падение составило - 7,1%).

Таблица 1 - Динамика сбора страховых премий ЗАО "СГ "УралСиб"за 2008-2012 (млн. руб.)

Виды страхования	2008 год	2009 год	2010/ 2009	2010 год	2011/ 2010	2011 год	2012/ 2011	2012 год	2012/ 2011
Страховая премия (всего):	35,5	33,4	-5,9%	41,6	24,6%	46,7	12,3%	53,9	15,4%
1. по добровольному страхованию:	11,9	10,0	-16,0%	16,1	61,0%	19,7	22,4%	21,5	9,1%
по страхованию жизни	2,7	1,5	-44,4%	0,5	-33,3%	0,6	20,0%	0,7	16,7%
автомототранспортное страхование	2,8	2,4	-14,3%	8,9	270,8%	11,2	25,8%	12,8	14,3%
по личному страхованию (кроме страхования жизни)	1,6	1,1	-31,3%	1,3	18,2%	1,4	7,7%	1,3	-7,1%
по имущественному страхованию граждан	4,3	4,6	7,0%	5,0	8,7%	5,9	18,0%	6,3	6,8%
по имущественному страхованию юридических лиц	0,5	0,4	-20,0%	0,4	0,0%	0,6	50,0%	0,4	-33,3%
2. по обязательному страхованию:	23,6	23,4	-0,8%	25,5	9,0%	27,0	5,9%	32,4	20,0%
ОСАГО	23,6	23,4	0,8%	25,5	9,0%	27,0	5,9%	32,4	20,0%

Как видно из представленной таблицы 1 основной объем страховых премий занимает страхование обязательного страхования автогражданской ответственности и добровольное автомототранспортное страхование. Сбор страховых премий по имущественному страхованию юридических лиц из года в год колеблется. Это связано с тем, что за страхование юридических лиц борются на тендерной основе и юридическое лицо само выбирает ту или иную страховую компанию, предложившей ей наиболее выгодные условия страхования.

Таблица 2 - Динамика страховых сборов и страховых выплат ЗАО "СГ "УралСиб"(млн. руб.)

Год	2008	2009	2010	2011	2012	Среднее значение
Страховые сборы, т. руб.	36 753	33 380	41 665	46 623	53 830	42 450
Сумма выплат, т. руб.	21 487	15 906	18 844	22 526	27 330	21218,6
Сальдо	15 266	17 474	22 821	24 097	26 500	21231,6
Темпы роста по сборам, %	-	90,9	124,8	111,9	115,5	110,8
Темпы роста по выплатам, %	-	74,0	118,5	119,5	121,3	108,3

Максимальные сборы наблюдались в 2012 г. Самые минимальные сборы были в 2010. Это связано с тем, что был отток клиентов в другие, вновь открывшиеся, страховые компании.

Аналогичная ситуация и с выплатами. Как видно из рисунка 2.10 сумма сборов всегда выше суммы выплаченной страхователям. Из этого можно сделать вывод, что страховая компания не убыточна и достаточно уверенно находится на рынке страховых услуг.

Таблица 3 - Динамика страховых сборов по видам ЗАО "СГ "УралСиб" за 2010-2012

Годы	2010	2011	2012	Среднее знач
Вид страхования				руб.	%
ОСАГО	25 545 085	26 977 293	32 380 213	28 300 863,7	60
Добровольное автомототранспортное страхование	8 941 937	11 230 611	12 816 960	10 996 502,7	23
Имущественное страхование граждан	5 024 291	5 868 118	6 250 944	5 714 451	12
Имущественное страхование юридических лиц	382 551	552 868	445 279	460 232,67	1
Страхование от несчастных случаев и болезней	1 246 898	1 377 544	1 291 748	1 305 396,67	3
Накопительное страхование жизни	524 751	617 234	644 866	595 617	1

Как видно из таблицы 3 за 2010-2012. наибольший удельный вес сборов занимает страхование ОСАГО и составляет 60% в общей сумме страховых сборов. На втором месте по сумме сборов стоит добровольное автомототранспортное страхование (КАСКО), которое занимает 23% в общей сумме сборов. Это в первую очередь связано с тем, что ЗАО "СГ "УралСиб" страхует ведущие предприятия города.

. На третьем месте имущественное страхование граждан - 12%. Такие виды как имущественное страхование юридических лиц, страхование от несчастных случаев и болезней и накопительное страхование жизни занимают незначительную долю в общей сумме сборов, всего 5 %.

Таким образом, темпы роста страховых сборов ЗАО "СГ "УралСиб" за период 2008-2012. составляют 111%. Темпы роста выплат составляют 108%.

2.2 Оценка конкурентной позиции ЗАО "СГ "УралСиб"

Проведем анализ конкурентоспособности ЗАО "СГ "УралСиб", предоставляющего страховые услуги населению.

Конкуренцию рассматриваемому предприятию могут составить следующие страховые компании: "Ингосстрах ", СК "Группа Ренессанс Страхование", СГ "АСКО".

Анализ конкурентоспособности ЗАО "СГ "УралСиб"представлен в таблице 4.

Таблица 4 - Анализ конкурентоспособности ЗАО "СГ "УралСиб"

Факторы конкурентоспособности	ЗАО "СГ "УралСиб"	Ингосстрах	Группа Ренессанс Страхование	Аско
1. Менеджмент предприятия	14	12	13	12
Предпринимательская культура и культура персонала	4	4	5	4
Цели	5	4	4	4
Стратегии	5	4	4	4
2. Услуги предприятия	8	8	8	8
Зависимость от контрагентов	4	4	4	4
Качество услуг	4	4	4	4
3. Научные исследования и развитие	12	9	10	10
Интенсивность и результаты	4	3	3	4
Ноу-хау	4	3	3	3
Использование новых информационных технологий	4	3	4	3
4. Маркетинг	28	22	22	21
Разнообразие услуг	5	4	4
Цены	4	4	4	3
Реклама	5	4	4	4
Известность фирмы	5	4	4	4
Наличие филиалов	5	3	3	3
Быстрота реакции на изменение в спросе	4	3	3	3
ИТОГО:	62	51	53	51

Анализ конкурентоспособности ЗАО "СГ "УралСиб"проводился по пятибалльной шкале факторов конкурентоспособности этой компании и ее ближайших конкурентов. Анализ показал, что у рассматриваемой компании довольно сильные по сравнению с ближайшими конкурентами позиции. Российский потребитель страховых услуг хочет чувствовать себя защищенным, и поэтому выбирает ту страховую компанию, которая находится "на плаву" уже более 5 лет.

Рассмотрим каждый фактор конкурентоспособности в отдельности по всем представленным страховым компаниям. Первый раздел - менеджмент предприятия. Этот фактор занимает 2 место по значимости среди всех факторов и составляет 22,6% в ЗАО "СГ "УралСиб"; 23,5% в "ИНГОССТРАХ "; 24,5% в СК "Группа Ренессанс Страхование", 23,5% в СГ "АСКО". Второй раздел - услуги предприятия. Этот фактор занимает 4 место по значимости среди всех факторов и составляет 12,9% в ЗАО "СГ "УралСиб"; 15,7% в "ИНГОССТРАХ "; 15,1% в СК "Группа Ренессанс Страхование", 15,7% в СГ "АСКО".

Третий раздел - научные исследования и развитие. Этот фактор занимает 4 место по значимости среди всех факторов конкурентоспособности и составляет 19,4% в ЗАО "СГ "УралСиб"; 17,6% в "ИНГОССТРАХ "; 18,7% в СК "Группа Ренессанс Страхование", 19,6% в СГ "АСКО". Четвертый раздел - маркетинг. Данный фактор занимает 1 место по значимости среди всех факторов конкурентоспособности и составляет 45,1% в ЗАО "СГ "УралСиб"; 43,1% в "ИНГОССТРАХ "; 41,5% в СК "Группа Ренессанс Страхование", 41,2% в СГ "АСКО". Рассмотрим некоторые факторы конкурентоспособности ЗАО "СГ "УралСиб" по отдельности. Такой фактор, как предпринимательская культура и культура персонала, в данном филиале присутствует, но выражена не на должном уровне. Она была оценена на один бал меньше, чем у СК "Группа Ренессанс Страхование". Таким образом, получается, что ЗАО "СГ "УралСиб" необходимо повысить уровень этого показателя. Например, за счет проведения тренингов и обучения персонала правилам общения с клиентами, преподношения того или иного страхового продукта, проведение коллективных мероприятий и праздников. Следующий фактор - это цены. Данный фактор нельзя оценивать однозначно. Цена на каждый конкретный страховой продукт, в каждой конкретной страховой компании разный. Необходимо найти оптимальный тариф на каждый вид страхования, для того чтобы привлечь как можно больше потенциальных клиентов. Такой фактор, как наличие филиалов один из немаловажных. Наличие сети филиалов расположенных в различных городах и селах намного облегчает работу сотрудников и наиболее удобно для клиентов. С целью выявления факторов влияющих на страховые сборы проведем корреляционный анализ на основе статистической отчетности за 2005-2012 гг. по Республике Татарстан представленной в таблице 5.

Таблица 5 - Данные для проведения корреляционного анализа за 2008-2012 гг. по НСО

Факторы	Года
	2008	2009	2010	2011	2012
Страховые сборы (тыс. руб.)	36753	33380	41665	46623	53830
Количество договоров с юр. лицами	9863	7749	2364	2466	7638
Количество договоров с физ. лицами	25470	23655	25741	23424	20046
ВВП (трлн. руб.)	21665	26621	32987	41540	39016
Инфляция (темп, %)	11	9	12	13	9
Средняя заработная плата начисленная	8555	10634	13593	17290	18287
Индекс потребительских цен	111	109	112	113	114
Уровень безработицы (млн. чел)	3	2	2	2	2
Численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума в процентах от общей численности населения	17,7	15,2	13,3	13,1	14,0

В корреляционном анализе в качестве результативного признака выступают страховые сборы ЗАО "СГ "УралСиб" за 2008-2012 гг. При этом факторными признаками являются следующие факторы, влияющие на объемы сборов: - страховые сборы;

количество договоров заключенными с юридическими лицами;

ВВП;

количество договоров заключенными с физическими лицами;

инфляция;

средняя заработная плата начисленная;

индекс потребительских цен;

зарегистрированный уровень безработицы;

численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума в процентах от общей численности населения.

Результаты корреляционного анализа взаимосвязи факторов влияющих на объем страховых сборов ЗАО "СГ "УралСиб" за 2008-2012 гг. показаны в таблице 6.

Таблица 6 - Корреляционный анализ взаимосвязи факторов влияющих на объем страховых сборов ЗАО "СГ "УралСиб" за 2008-2012 гг.

Показатели	Страховые сборы (тыс. руб.)
Страховые сборы (тыс. руб.)	1,00
Количество договоров заключенными с юр. лицами	-0,28
Количество договоров заключенными с физ. лицами	-0,73
ВВП (трлн. руб.)	0,84
Инфляция (темп, %)	0,04
Средняя заработная плата начисленная	0,92
Индекс потребительских цен в процентах	0,94
Зарегистрированный уровень безработицы (млн. чел)	-0,70
Численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума в процентах от общей численности населения (млн. чел)	-0,58

В результате анализа корреляционной модели были определены факторы, положительно влияющие на объем страховых сборов ЗАО "СГ "УралСиб".

На первом месте - индекс потребительских цен - 0,94.

На втором месте - средняя заработная плата начисленная - 0,92.

На третьем месте - ВВП - 0,84.

Отрицательное влияние оказали следующие факторы:

количество договоров, заключенные с физическими лицами -0,73;

уровень безработицы -0,70;

численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума -0,58.

Незначительное влияние оказывают такие факторы, как инфляция и количество договоров, заключенные с юридическими лицами.

Рисунок 2.1 - Факторы, влияющие на объемы страховых сборов

Таким образом, можно сделать следующие выводы по оценке конкурентоспособности факторов ЗАО "СГ "УралСиб". Положительное влияние индекса потребительских цен обусловлено тем, что чем выше данный показатель, тем выше желание и возможность граждан заключать договора страхования. Такая же ситуация и со средней заработной платой. Чем выше заработная плата населения, тем больше средств можно вложить в сферу страховых услуг. Отрицательное влияние такого показателя как зарегистрированный уровень безработицы объясняется тем, что человек, не имеющий работы, не может оплатить страховые взносы за тот или иной вид страхования. Аналогичная ситуация обстоит и с таким фактором как "численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума".

3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности страховой деятельности компании

 

3.1 Оценка мнения потребителя об страховых услугах

Цель исследования оценка мнения потребителя об страховых услугах

Для достижения поставленной цели, было проведено пять основных мероприятий:

Разработка анкеты (приложение 1);

Расчет целевой выборки

Определение репрезентативности выборки.

При проведении сбора первичной информации посредством анкетирования большое значение имеет определение репрезентативности выборки, т.е того, сколько человек нужно опросить , чтобы полученные результаты исследования были достоверны. Определение численности выборки, когда на заданный основной вопрос существует только два варианта ответа и неизвестна величина генеральной совокупности, осуществляется по формуле.

(1)

Где n - численность выборки;- нормированное отклонение, определяемое исходя из выбранного уровня доверительности ;- найденная вариация для выборки ( т.е . количество людей , давших один вариант ответа на вопрос "Покупаете ли вы продукты страховых компаний из двух возможных, в %) ;(100 % - p);- допустимая ошибка при сборе информации.

Респонденты

Итак, 50% респондентов ответили , что они покупают страховой продукты в розничной сети компании, а другие 50% на это же вопрос ответили отрицательно. Значит q-50% и g - 50% , принимается точность, равная 10 при 95% уровне достоверности.

Расчет по формуле (2):

т.е для данного исследования необходимо было опросить 96 человек , а в ходе исследования было опрошено 140 ,значит, полученные результаты достоверны.

Опрос

В результате исследования нами было опрошено 140 человек, причём респонденты распределялись по половому признаку следующим образом (рисунок 1):

Рис. 1 - Структура опрошенных по половому составу

Мужчин - 21% и, соответственно, женщин - 79%. Подобная картина весьма обычна для наших магазинов, в которых покупателями в большинстве своём являются женщины. К тому же, женщины по природе менее агрессивны, легче идут на контакт и более охотно отвечают на вопросы, касающиеся покупок - явление обычное.

Далее, рассматривая возрастную структуру нашей выборки, можно увидеть, что по возрасту опрошенные респонденты распределились следующим образом (рис. 2):

Рис. 2 - Структура опрошенных респондентов по возрасту

Как показывает рисунок 2, большинство опрошенных принадлежат к возрастной категории 19-25 лет, , покупатели же, которых нам удалось застать в бизнес центре (и которые шли на контакт с интервьюером) в основном имели возраст от 35 до 50 лет, также были опрошены респонденты 26-35 и 50 лет.

Далее определяем структуру опрошенных респондентов в зависимости от их социального положения (рисунок 3).

Как мы видим, что большинство орошенных - служащие, руководители - 1%, служащие - 18%, рабочие - 9%, это наблюдение подтверждает, что потребители страховых услуг в основном - служащие

На основе приведенных данных была произведена сегментация рынка на чёткие группы покупателей. При сегментации рынка учитывались такие критерии, как географический, демографический и социально- экономический, т.е. была получена ясная картина изучаемого контингента.

На основе демографического критерия ,как возраст, можно выявить основных потребителей.

Для этого нам необходимо сначала представить возрастную опрошенных респондентов характеристику в %, а затем определить основных потребителей в будущем, т.е показать зависимость между возрастом и потреблением.

Возрастная характеристика опрошенных респондентов в % представлена в таблице 2.

Таблица 2 Возрастная характеристика респондентов в %

19-25 лет	74%
26-35 лет	6%
35-50 лет	19%
Старше 50 лет	1%
ИТОГО	100

Из данной таблицы видно, что наибольшая потребность в услугах страхования у молодых респондентов, а т.к. рекламное исследование помогает планировать работу, поэтому интересен спрос на услуги страхования в будущем. Это наглядно отраженно в таблице 2.

Таблица 3 Структура потребностей в страховых продуктов в будущем (возрастная зависимость)

Возраст	Количество человек		Сумма
	да	Нет
19-25 лет	102	0	102
26-35 лет	8	1	9
35-50 лет	23	5	28
Старше 50 лет	1	1	2
итого	135	7	140

В процентном соотношение эта зависимость наглядно представлена в таблице 4.

Таблица 4 Структура потребностей в страховых услугах в будущем в будущем (в процентах)

Возраст	Количество человек		Сумма
	да	нет
19-25 лет	100 %	0	100%
26-35 лет	88 %	12%	100%
35-50 лет	82 %	18%	100%
Старше 50 лет	50 %	50 %	100%

Представленные таблицы наглядно отображают потребность в страховых услугах в будущем и её отсутствие на основании ответов опрошенных.

Наиболее ярко выше изложенные данные отражены на рисунке 3.

Рис.3 - Распределение страховых продуктов в зависимости от возраста (в будущем)

Учитывая данные таблиц и рисунка 3 , можно сделать вывод, что основными покупателями страховых продуктов товаров являются люди, из числа опрошенных, в возрасте от 19-36 лет. Люди же старше 36 лет реже приобретают страховые продукты. Так же эти данные можно представить в виде кумулятивного распределения частот. Видно, что в возрастной группе с увеличением возраста уменьшается число потребителей страховых продуктов.

Всё выше представленное даёт возможность утверждать, что в больше нуждаются люди в возрасте19-36 лет. С увеличением возраста необходимость в страховых продуктах уменьшается.

Таблица 5 Оценка удобство пользования сайтом страховой компании (по наличию сервисов)

Карта сайта	44 %
Доступность ключевой информации на 3-й клик	72 %
Модуль обратной связи	94 %
Видимость сайта поисковыми системами	25 %

Страховые компании не уделяют должного внимания регистрации своих сайтов в поисковых системах. Только 25 % сайтов появляются на первых пяти страницах поисковых систем по тематическим запросам. Если интернет-пользователь не знает адреса интернет-сайта страховщика и пользуется поисковыми системами, то у компании, которая появляется на 6-7 странице поискового запроса, не много шансов попасть в поле зрения потенциального страхователя.

Таблица 6 Наличие на страховых сайтах полезной информации и сервисов

	Часто задаваемые вопросы (публикация в архиве)	53 %
	Сервис "Задать вопрос"	60 %
	Заказ и доставка полиса	41 %
	Как заключить договор	9 %
	Правила страхования	3 %
	Актуальные новости	50 %
	Образовательная информация	16 %
	Калькулятор	53 %

Для развития интернет-продаж задача по привлечению потенциального страхователя на сайт страховщика не самая важная. Главное для интернет-продаж, чтобы больше времени страхователь задерживался на сайте страховщика и получал различную информацию, которая привлечёт его внимание. В среднем только половина сайтов страховщиков располагает такого рода информацией в виде разделов часто задаваемых вопросов (53 %) и раздела "Актуальные новости" (50 %). Незначительное внимание страховщики уделяют таким вопросам, как наличие информации о том, как заключить договор страхование (9 %), или публикуют правила страхования (3 %).

Потребительские предпочтения страхователей и советы по их применению

Рис. 4 Пожелания по наличию отдельных сервисов на интернет-ресурсах страховых компаний, % опрошенных

Кроме исследования страхового интернет-пространства, редакция провела опрос потребителей страховых услуг на предмет пожеланий по наличию сервисов на сайтах страховых компаний. Причём предпочтения, может быть, и были очевидны, но выводы относительно их применения могут показаться интересными.

Как показало исследование, не все эксперты уверены, что на российском страховом рынке существуют брэнды. Большинство (64%) сказали, что брэнды на рынке страхования все же есть, лишь 9% категорически отвергли существование брэндов, а остальные 27% - затруднились ответить на этот вопрос.

Судя по результатам опроса, мнения экспертов разделились на четыре большие группы:

Рис.4 Что необходимо продвигать на рыке страхования в России?

Таблица 7 Какова основная причина, по которой страховые компании решают создавать свои web-сайты в Интернете?

23%	A.	Сайт можно эффективно использовать для рекламы компании и привлечения внимания потребителя
15%	B.	Потребители ожидают, что у страховой компании есть web-сайт
17%	C.	Можно увеличить объем продаж, продавая товары прямо на сайте компании
44%	D.	Сайт позволяет существующим клиентам получать дополнительную информацию о товарах и услугах компании

Таблица 8 Как часто должна компания пересматривать и вносить поправки в бизнес-план работы в Интернете?

29%	A.	Дважды в год
48%	B.	Каждые полтора месяца
9%	C.	Когда возникает такая необходимость
17%	D.	Каждую неделю

Таблица 9 Ингосстрахлько важна деловая репутация компании для успеха фирмы в электронном бизнесе?

89%	A.	Критически важна - потребитель работает только с теми компаниями, которым доверяет
5%	B.	Репутация не имеет значения: главное в электронной коммерции это цена
2%	C.	Важно иметь громкое, узнаваемое имя, а репутация не имеет значения
4%	D.	Это не так уж важно. Основная масса клиентов не станет интересоваться репутацией компании

Таблица 10 Сколько страховых компаний сегодня предоставляют возможность покупать или обрабатывать полисы через Интернет?

11%	A.	50%
40%	B.	Таких компаний почти нет
5%	C.	Около 75%
43%	D.	20%

Таблица 11 Сколько посетителей сайта становятся клиентами компании?

27%	A.	25%
25%	B.	менее 2%
9%	C.	более 50%
40%	D.	5%

Таблица 12 Сколько web-сайтов существует сегодня в Интернете?

28%	A.	37 млн.
24%	12 млн.
9%	C.	200,000
37%	D.	3,8 млн.

Таблица 13 Наиболее эффективно использовать сайт для:

22%	A.	предоставления информации потенциальным клиентам
19%	B.	продажи дополнительных продуктов существующим клиентам
12%	C.	продажи продуктов новым клиентам
46%	D.	обмена информацией и связи с существующими клиентами

Таблица 14 Что больше всего ценят агенты при работе со страховыми компаниями через Интернет?

10%	A.	Возможность урегулирования претензий через Интернет
19%	B.	Создание полиса в режиме реального времени
29%	C.	Предоставление информации о ставках на сайте компании
49%	D.	Электронный интерфейс

Таблица 15 Что является основным препятствием, не позволяющим небольшой компании заняться электронной коммерцией?

0%	A.	Оборудование
28%	B.	Затраты
29%	C.	Уровень знаний персонала
45%	D.	Понимание Интернета

Для решения задач рекламного исследования была разработана анкета(приложение 1) ,с помощью которой можно было получить максимальный объём интересующей информации

3.2 Рекомендации по освоению ранее не используемых маркетинговых коммуникаций

Проведем анализ рекламного продукта конкурентов

Таблица 16 Сравнение рекламного продукта конкурентов

ЗАО "СГ "УралСиб"	Группа Ренессанс Страхование	Ингосстрах
http://www.uralsibins.ru/index.wbp	www.renins.com	www.ingos.ru
На сайте можно выполнить экспресс-расчет страховой премии по 4 страховым продуктам: обязательное страхование автогражданской ответственности; страхование от несчастных случаев; страхование автогражданской ответственности; страхование профеcсиональной ответственности строителей. Процесс заключения договора страхования предполагает заполнение на сайте заявления на страхование с указанием всех необходимых сведений. Затем в течение рабочего дня с вами связывается агент компании и договаривается о встрече. Оплата полиса производится наличными агенту.	На сайте представлено 25 страховых продуктов для покупки on-line, как для физических, так и для юридических лиц: обязательное страхование автогражданской ответственности; страхование автокаско; страхование от несчастных случаев в автомобиле; программы "Поликлиника"; семейные программы с личным врачом; программы медицинского страхования для компаний; стоматологические программы; страхование квартир и ответственности; страхование загородных строений; страхование домашнего имущества; страхование имущества предприятий от огня и сопутствующих рисков; страхование электронного оборудования; страхование машин и механизмов от поломок; страхование строительно-монтажных рисков; страхование ответственности предприятий; страхование грузов; страхование морских и речных судов и ответственности судовладельцев; страхование ответственности автоперевозчиков; полис от несчастного случая "Стандарт" для взрослых; полис от несчастного случая "Экстра" для взрослых; полис от несчастного случая "Стандарт" для детей; полис от несчастного случая "Спортсмен" для взрослых; полис от несчастного случая "Спортсмен" для детей; накопительное страхование жизни; страхование жизни заемщика. При покупке полиса через Интернет предоставляется скидка 5-10%, которая не распространяется на полисы обязательного страхования автогражданской ответственности. Большинство из представленных страховых продуктов можно приобрести полностью в режиме on-line. Процедура покупки будет включать расчет стоимости на on-line калькуляторе, заполнение в защищенном режиме заявления на страхование и оплату по кредитной карте через платежную систему Интернета (CyberPlat). Платеж можно произвести и в отделении банка, распечатав автоматически сформированный счет. При желании можно оплатить полис наличными или по кредитной карте в офисе компании. Процедуру покупки завершает бесплатная курьерская доставка документов. Покупка части страховых продуктов, например, услуг добровольного медицинского страхования, проходит дополнительный этап - андеррайтинг. На этом этапе на основании полученных данных эксперт компании в режиме on-line корректирует стоимость продукта путем выставления коэффициента, после чего потенциальному клиенту отправляется электронное письмо с указанием окончательной стоимости и ссылкой на защищенную страницу сайта, где можно завершить процесс покупки. Эта страница содержит личные сведения, введенные клиентом ранее, и стоимость полиса. Приобретение части страховых продуктов предполагает и off-line коммуникации. Например, при покупке полиса страхования автокаско специалистам компании необходимо предоставить для осмотра автомобиль. На сайте компании предоставлена возможность продления договоров страхования в режиме on-line.	Вы можете предварительно ознакомиться с правилами страхования, самостоятельно рассчитать стоимость полиса. А кроме того, отправить заявление на страхование в электронном виде в центральный офис компании. Оно будет действительно в течение 7 рабочих дней. В этот период необходимо обратиться в один из московских офисов и, назвав номер своего заявления или фамилию, получить счет на оплату. Заплатить можно наличными деньгами или по кредитной карте в кассе офиса. После этого вам вручат полис. Доставка полиса осуществляется по Москве и только в случае, если при оформлении заявления на страхование данная услуга была заказана. Скидка на оплату страхового взноса для доставляемых полисов не предусмотрена. Скидку в размере 5% можно получить при оформлении заказанного через Интернет полиса в офисах и точках продаж компании, но она не распространяется на полисы обязательного страхования автогражданской ответственности. На сайте компании можно оформить продление договоров страхования в режиме on-line.

Группа Ренессанс Страхование, выделятся из группы сравниваемых конкурентов, так как

         на сайте представлено 25 страховых продуктов для покупки on-line,

         При покупке полиса через Интернет предоставляется скидка 5-10%,

оплата по кредитной карте через платежную систему Интернета (CyberPlat).

          бесплатная доставка договора страхования курьером

         На сайте компании предоставлена возможность продления договоров страхования в режиме on-line.

Целевые почтовые рассылки проводят вручную или с использованием соответствующих программ, позволяющих отправлять стандартное сообщение большому числу получателей.

Рассылая сообщения, необходимо придумать информационный повод, интересный клиентам вне зависимости от ваших предложений.

Программы почтовых рассылок имеет смысл приобретать только в том случае, если есть что периодически рассылать пользователям. Перед этим необходимо заручиться их согласием на получение вашей информации, для чего следует предложить пользователю подписаться на новости. Но пользователь должен четко понимать, что если он захочет, то в любой момент может от них отписаться.

Общие рекомендации по организации почтовых рассылок:

пользователь должен видеть четкую процедуру как возможности подписаться, так и возможности отказа от рассылки;

пользователь должен знать тематику, формат и периодичность рассылки;

возможность получения подтверждения администрацией сайта непосредственно с e-mail пользователя;

сохранение конфиденциальности списка рассылки;

создание на вашем сайте архива рассылки;

Индивидуальные письма. Рассылка индивидуальных писем - кропотливое и трудоемкое занятие, но в данном случае цель оправдывает средства, т.к. персонализированные письма охотнее читаются пользователем, психологический фактор индивидуального письма влияет на внимательность пользователя к данному письму, деловой стиль письма обеспечивает серьезное восприятие информации.

Рекомендации при составлении индивидуальных сообщений:

письмо должно иметь конкретное обращение к пользователю;

следует объяснить причину вашего письма;

форма письма должна иметь вид бизнес-предложения, с четко выраженным официальным стилем;

не следует допускать фамильярности в письме;

в строке получателя должен быть только один адрес;

в письме обязательно должно быть указано контактное лицо и контактная информация;

желательно использование корпоративных e-mail адресов, бесплатные почтовые ящики, как правило, формируют недоверие.

Примеры использования RSS в различных маркетинговых целях:

купоны и скидки - популярный способ использования RSS на основе специализированных RSS- агрегаторов (Coupons, CouponBar, АН Online, CouponClock), аккумулирующих предложения о скидках от различных магазинов и распространяющих эту информацию по RSS-каналам. Такие сайты экспортируют всю ленту в формат RSS. Некоторые из них, например, Deal of the Day и Phatdeal.com, дают возможность настраивать RSS-ленту по тематике предложений;

информация о новой продукции - включает трансляцию по RSS информации об обновлении прайс-листов, а также самые разнообразные новости компании.

частные объявления - через RSS может распространяться информация об аренде жилья, купле/продаже товаров и др.

брендинговый контент - представляет собой специализированный RSS-канал, посвященный какой-либо теме.

Рассылка проводится по следующей схеме:

. Обрaщаетесь к нам, выбираете базу и дату электронной рассылки.

. Приcылaeте текст для e-mail рассылки (не более страницы формата А4), возможно 1-2 картинки или логотип (объемом не более 100Кб).

. Мы бесплатно создаем макет и отправляем его Вам на согласование.

. Пpoизвoдитe оплату удобным способом (Нал/Безнал/Яндекс.Деньги/WebMoney).

. По окончанию рассылки мы предоставляем отчет, в котором указан e-mail адрес, зайдя на который Вы сможете просмотреть автоответы, возвраты писем по рассылке.

Заключение

Развитие сетевой экономики, базирующееся преимущественно на горизонтальных связях, приводит к эволюции современных экономических систем, формированию новых отношений между ними и требует адекватных механизмов их регулирования. Это качественно новое взаимодействие субъектов отношений, которое начинает вытеснять традиционные формы экономических отношений в обществе. Уже сейчас сетевые особенности свойственны почти всем видам экономической деятельности, их влияние усиливается в связи с развитием средств телекоммуникаций и информатизации экономики.

"Реклама - двигатель торговли" - эта фраза знакома, наверняка, каждому. Но если вдуматься, то реклама в более широком смысле является и двигателем прогресса. Ведь большинство о новых товарах, где применены новые технологии и решения, узнают именно из рекламы. Соответственно новые товары быстрее получают спрос, а значит, передовые технологии и производство развивается гораздо более высокими темпами.

Обилие услуг страхового характера всегда привлекает внимание потенциальных страхователей, но в то же время затрудняет их выбор. На помощь приходит страховая реклама - краткая информация, где в яркой, образной и доходчивой форме раскрываются основные условия видов страхования. Она учитывает интересы различных групп страхователей, особенности запросов населения с неодинаковым уровнем доходов, природно-климатические условия, национальные особенности различных регионов страны и другие факторы. Цель рекламы - всемерно способствовать заключению новых и возобновлению ранее действовавших договоров страхования.

Несмотря на это, Интернет окажет большое долгосрочное воздействие на отрасль. Всемирная сеть будет использоваться и как канал распространения собственно страховых услуг, и для улучшения обслуживания клиентов. Более того, ведущие компании уже осуществляют значительные инвестиции в интернет-подразделения, а покупатели активно пользуются новыми преимуществами. Так что воздействие Интернета на отрасль уже происходит.

Интернет позволяет страховым компаниям значительно сократить издержки за счет использования новых каналов дистрибуции. В полной мере эту экономию можно будет ощутить лишь через 3-5 лет. На первом же этапе более уместно говорить о появлении удобного информационного канала, улучшении.

Список использованной литературы

1.      Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов. - 3-е изд. / под общ. ред. Г.Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2011.

.        Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник для вузов. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010.

.        Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.

.        Березин Г.Л. и др. Практика исследования рынков. - М.: Бера-тор-Пресс, 2009.

.        Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2010.

.        Бронникова Т.С. Маркетинг: теория, методика, практика: учеб. пособие. - М.: КНОРУС, 2009.

.        Кутлалиев А.А., Попов А.П. Эффективность рекламы: учебник для вузов. - М.: Финпресс, 2010.

.        Шарков Ф.И. Рекламный рынок: методика изучения. Курс лек-ций: учеб. пособие для вузов. - М.: Экзамен, 2009.

Приложение

Анкета

1 Ваш возраст

. Пол

3. Какова основная причина, по которой страховые компании решают создавать свои web-сайты в Интернете?

B.	Потребители ожидают, что у страховой компании есть web-сайт
C.	Можно увеличить объем продаж, продавая товары прямо на сайте компании
D.	Сайт позволяет существующим клиентам получать дополнительную информацию о товарах и услугах компании

4 Как часто должна компания пересматривать и вносить поправки в бизнес-план работы в Интернете?

A.	Дважды в год
B.	Каждые полтора месяца
C.	Когда возникает такая необходимость
D.	Каждую неделю

5 Ингосстрахлько важна деловая репутация компании для успеха фирмы в электронном бизнесе?

A.	Критически важна - потребитель работает только с теми компаниями, которым доверяет
B.	Репутация не имеет значения: главное в электронной коммерции это цена
C.	Важно иметь громкое, узнаваемое имя, а репутация не имеет значения
D.	Это не так уж важно. Основная масса клиентов не станет интересоваться репутацией компании

6 Сколько страховых компаний сегодня предоставляют возможность покупать или обрабатывать полисы через Интернет?

A.	50%
B.	Таких компаний почти нет
C.	Около 75%
D.	20%

7 Сколько посетителей сайта становятся клиентами компании?

27%	A.	25%
25%	B.	менее 2%
9%	C.	более 50%
40%	D.	5%

8 Сколько web-сайтов существует сегодня в Интернете?

A.	37 млн.
B.	12 млн.
C.	200,000
D.	3,8 млн.

9 Наиболее эффективно использовать сайт для:

A.	предоставления информации потенциальным клиентам
B.	продажи дополнительных продуктов существующим клиентам
C.	продажи продуктов новым клиентам
D.	обмена информацией и связи с существующими клиентами

10 Что больше всего ценят агенты при работе со страховыми компаниями через Интернет?

A.	Возможность урегулирования претензий через Интернет
B.	Создание полиса в режиме реального времени
C.	Предоставление информации о ставках на сайте компании
D.	Электронный интерфейс

11 Что является основным препятствием, не позволяющим небольшой компании заняться электронной коммерцией?

A.	Оборудование
B.	Затраты
C.	Уровень знаний персонала
D.	Понимание Интернета