Моделирование и анализ бизнес-процессов страховой компании 'Уверенность'

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Международный институт экономики, менеджмента и информационных систем

Кафедра международной экономики, математических методов и бизнес-информатики

Курсовая работа

Моделирование и анализ бизнес-процессов страховой компании «Уверенность»

Выполнил студент

курса, группы 213 Г.Д. Мазанов

Научный руководитель,

старший преподаватель С.В. Шаповалова

Барнаул 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

.   ОСОБЕННОСТИ СТРАХОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1   Отличительные черты и особенности сектора страхования

1.1.1 Организационно-правовые формы субъектов страхового дела

.1.2   Государственное регулирование страхового дела

1.2   Описание структуры и деятельности страховой компании «Уверенность»

2. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СК «УВЕРЕННОСТЬ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

За прошедшее десятилетие наблюдалось интенсивное развитие российского страхового рынка. За эти годы заметно возросло понимание значимости страхования как важного инструмента компенсации случайного ущерба как в сфере производственных отношений, так и у экономически активной части населения страны, участвующего в различных страховых программах. Эффективность этого инструмента во многом зависит от качества организации бизнес-процессов в каждой работающей на рынке страховой компании, аккумулирующей средства страхователей.

В этой связи особую актуальность приобретают разработки методов моделирования и оптимизации управления бизнес-процессами в страховании как необходимого условия обеспечения устойчивого и динамичного функционирования страховой компании. Для страховщиков математическое моделирование бизнес-процессов является наиболее приоритетной задачей по сравнению с другими субъектами рынка финансовых услуг, поскольку именно экономико-математические расчеты в конечном итоге определяют базовые параметры страховых договоров, которые затем можно корректировать сообразно иным рыночным условиям. При этом характерной чертой бизнес-процессов страховой компании является наличие в них случайных изменений их параметров, обусловленных факторами риска.

Моделирование бизнес-процессов осуществляется при использовании специализированных программ, к которым относятся такие case-средства, как AllFusion Process Modeler и Erwin Data Modeler.

Объектом исследования является страховая компания.

Предмет - бизнес-процессы, протекающие в страховой компании.

Цель исследования - моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов страховой компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

.        Исследовать особенности страховой отрасли экономики страны.

.        Идентифицировать и структурировать основные бизнес-процессы страховой компании

.        Построить модели бизнес-процессов страховой компании при помощи средств AllFusion Process Modeler и Erwin Data Modeler.

.        Провести анализ модели бизнес-процесса «Урегулирование убытков».

.        Разработать методические рекомендации по оптимизации бизнес-процесса «Урегулирование убытков».

Структура курсовой работы включает следующие разделы:

·        Введение

·        Основную часть

·        Заключение

·        Список использованных источников и литературы

Во введении обосновывается актуальность работы, определяются цель и задачи исследования.

Основная часть состоит из 2 глав. В первой части первой главы курсовой работы рассмотрены отличительные черты, характеризующие сектор страхования, типы страховых компаний, способы регулирования деятельности страховых организаций, выявлены особенности развития страхового сектора в России. Во второй части первой главы представлены основные сведения и описана деятельность подразделений страховой компании «Уверенность». Вторая глава включает в себя моделирование бизнес-процессов деятельности СК «Уверенность» при помощи case-средств, анализ модели бизнес-процесса «Урегулирование убытков» и рекомендации по оптимизации данного бизнес-процесса.

В заключении указаны основные выводы по проделанной работе.

Список использованных источников и литературы включает в себя полный перечень ресурсов, использованных при написании данной курсовой работы.

1.      ОСОБЕННОСТИ СТРАХОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

.1 Отличительные черты и особенности сектора страхования

Современный страховой рынок представляет собой сложную, интегрированную систему, включающую различных участников: продавца, покупателя, посредника, государство.

Рисунок 1. Структура современного страхового рынка

Основными продавцами страховой услуги являются страховщики и их объединения (страховые пулы, союзы и т.д.), а также перестраховочные организации, которые продают свои услуги страховщикам, обеспечивая их финансовую устойчивость.

Покупателями страховой услуги выступают любые юридические или дееспособные физические лица, в соответствии с правилами и условиями данного вида страхования.

Одной из особенностей страхового рынка является необходимость посредников при осуществлении купли-продажи страховой услуги в связи с такими объективными факторами, как сложность оценки качества страховой услуги, наличие асимметрии информации у покупателя и продавца, в ряде случаев - длительность предоставления услуги и др.

Важным субъектом страхового рынка является государство, осуществляющее регулирование страховой деятельности. Законом об организации страхового дела (ст. 4.1) определены субъекты страхового дела

Деятельность страховых организаций в России, наряду с деятельностью обществ взаимного страхования и страховых брокеров, подлежит лицензированию. Сведения о субъектах страхового дела, включая данные о страховых актуариях, подлежат внесению в единый государственный реестр.

Для осуществления страховой деятельности страховщики должны иметь оплаченный уставный капитал в размере, не ниже законодательно установленных нормативов, как финансовую гарантию выполнения принятых обязательств. Кроме того, требования, предъявляемые к размеру уставного капитала отечественных страховщиков, позволяют обеспечить присутствие на страховом рынке финансово устойчивых компаний.

В целях максимальной защиты сбережений граждан по договорам страхования жизни страховщики должны быть специализированными: если компания продает полисы страхования жизни, то она имеет право одновременно осуществлять только сопутствующие виды страхования: медицинское, пенсионное, страхование от несчастных случаев и болезней. Страховать имущество или гражданскую ответственность предприятий и граждан такая страховая компания уже не может.

В связи с тем, что страхование является стратегическим сектором экономики, доступ иностранных страховщиков на российский страховой рынок ограничен. Они могут работать в России через дочерние структуры - российские юридические лица.

Страховые организации, являющиеся дочерними по отношению к иностранным организациям либо имеющие долю иностранных инвесторов в своем уставном капитале более 49%, не могут осуществлять в РФ страхование жизни, обязательное страхование, обязательное государственное страхование, имущественное страхование, связанное с осуществлением поставок или выполнением подрядных работ для государственных нужд, а также страхование имущественных интересов государственных и муниципальных организаций.

Законодательно установленная квота участия совокупного иностранного капитала в совокупном уставном капитале страховых организаций составляет 25%. При ее превышении орган страхового надзора прекращает выдачу лицензий на осуществление страховой деятельности вышеперечисленным страховым организациям, а также разрешения на приобретение акций (долей) страховых организаций иностранными инвесторами.

Специфическим товаром, предлагаемым на страховом рынке, является страховая услуга, которая может быть предоставлена на основе договора (в добровольном страховании) или на основе закона (в обязательном страховании).

Страховой рынок как система представляет собой единство внутренней системы и внешнего окружения. Внутренняя система страхового рынка включает: страховые продукты, систему организации продаж страховых полисов и формирования спроса (каналы продаж), систему цен (тарифов), инфраструктуру страховщика и его ресурсы (материальные, финансовые, трудовые и т.д.), определяющие его положение на рынке. Внешнее окружение страхового рынка представляет собой рыночный спрос, конкуренцию, научно-технический прогресс, государственную политику в сфере поддержки страхования, состояние экономики (численность населения, уровень жизни, денежно-кредитная система), социально-этническое окружение (уровень страховой культуры, национальные традиции, этнический состав), конъюнктуру мирового страхового рынка.

·        организационно-правовом. Структура страхового рынка определяется системой действующего права в отношении организационных форм страховщиков, регулирования их деятельности (к примеру, страховой рынок может быть представлен акционерными, взаимными, частными или государственными страховыми организациями);

·        территориальном. Выделяют местные (региональные), национальные (внутренние), мировой (внешний) страховые рынки;

·        отраслевом. Во-первых, выделяют рынки прямого страхования и перестрахования. Во-вторых, выделяют рынки личного и имущественного страхования, каждый из которых имеет свои обособленные сегменты.

Прямое страхование принято подразделять на страхование жизни и страхование иное, чем страхование жизни (рисковое). Кроме того, в целях анализа развития рынка выделяют его отдельные отраслевые или видовые сегменты, например страхование имущества, страхование ответственности, автострахование и др. в зависимости от законодательно утвержденной классификации или исходя из имеющейся практики страхования.

1.1.1  Организационно-правовые формы субъектов страхового дела

Страховщиками могут быть только юридические лица, зарегистрированные на территории РФ.

Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридические лица должны иметь самостоятельный баланс или смету. Юридическое лицо может иметь гражданские права, соответствующие целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах, и нести связанные с этой деятельностью обязанности.

Гражданское законодательство РФ предусматривает следующие организационно-правовые формы юридических лиц:

хозяйственные товарищества и общества;

производственные кооперативы;

государственные и муниципальные унитарные предприятия;

некоммерческие организации.

Хозяйственными товариществами и обществами признаются коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (складочным) капиталом. Хозяйственные товарищества могут создаваться в форме полного товарищества и товарищества на вере (коммандитного товарищества). Хозяйственные общества могут создаваться в форме акционерного общества, общества с ограниченной или с дополнительной ответственностью.

Наиболее распространенными организационно-правовыми формами страховых компаний являются закрытые и открытые акционерные общества и общества с ограниченной ответственностью. Вкладом в имущество хозяйственного товарищества или общества могут быть деньги, ценные бумаги, другие вещи или имущественные права либо иные права, имеющие денежную оценку.

В постсоветский период становления страхового рынка большинство страховых компаний организовывались как закрытые и открытые акционерные общества, однако в последние пять лет многие компании были преобразованы в общества с ограниченной ответственностью, так как эта организационно-правовая форма снижала уровень регламентированности деятельности страховщиков со стороны государства прежде всего в части изменений размеров уставного капитала.

Юридические лица, являющиеся некоммерческими организациями, могут создаваться в форме потребительских кооперативов, общественных или религиозных организаций (объединений), учреждений, благотворительных и иных фондов, а также в других формах, предусмотренных законом. Некоммерческие организации могут осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям.

Страховые некоммерческие организации представлены обществами взаимного страхования и объединениями страховщиков (ассоциациями и союзами).

История развития страхования, кроме традиционных форм, которыми преимущественно являются акционерные общества и общества с ограниченной ответственностью, выработала еще и специфические формы организации управления страховым фондом. К их числу можно отнести:

общества взаимного страхования;

корпорацию Ллойд;

перестраховочные компании;

страховые и перестраховочные пулы;

объединения страховщиков.

1.1.2 Государственное регулирование страхового дела

Страховое законодательство является одним из ключевых факторов, определяющих эффективность развития страхового рынка и страховой отрасли. Именно оно регламентирует поведение (действия) субъектов на страховом рынке. От того, насколько оно адаптивно ожиданиям рынка, гармонизировано с международным законодательством и с законодательством, регулирующим иные ключевые для страхования отрасли (отрасли, в которых сконцентрировано значительное число страхователей и осознанных рисков), во многом зависит развитие рынка и защищенность участников этого рынка. Знание основ страхового законодательства - ключ к пониманию правил игры на страховом рынке, к осознанию прав и обязанностей субъектов, к более дееспособному поведению в условиях работы со сложным финансовым продуктом, которым является страхование.

Страховое право - это совокупность общепринятых, законодательно определенных правил (норм) поведения субъектов страховых отношений. Страховое право закреплено в законах и подзаконных актах о страховой деятельности.

Основу страхового права составляют нормы гражданского и финансового права, также в состав страхового права входит ряд норм административного, уголовного, международного частного и других отраслей права.

Как и любая отрасль права, страховое право имеет несколько уровней, регулирующих страховые отношения с разной степенью детализации.

Страховое законодательство регламентирует:

·        условия функционирования рынка страхования, включая допуск игроков на этот рынок и контроль за их деятельностью и финансовой устойчивостью;

·        правила осуществления страхования, включая регламентацию договора страхования, порядка выплаты страхового возмещения и иные ключевые нормы взаимодействия страховщика и страхователя (особенно по обязательным видам страхования);

·        обязанность осуществлять страхование определенных объектов, в зависимости от осуществляемого субъектом (страхователем) вида деятельности (прежде всего экономической деятельности);

·        формирование и функционирование системы социальной защиты граждан, реализуемой через систему социального страхования.

В страховом законодательстве выделяют следующие ступени, содержащие различные нормы регулирования страховых правоотношений.

.        Международные кодексы и соглашения

.        Конституция РФ

.        Кодексы РФ

.        Федеральные законы

.        Решения органов исполнительной власти

На уровне международного законодательства отсутствуют специальные (отдельные) кодексы и соглашения, посвященные страхованию, однако имеется целый ряд документов, регламентирующих те или иные отдельные нормы страхового права, знание которых крайне важно при страховании операций, связанных с международными торговыми и экономическими отношениями. В ряду этих документов такие, как:

различные транспортные кодексы и соглашения: торговый, морской, воздушный;

Йорк-Антверпенские правила, определяющие порядок признания "общей аварии";

Система ИНКОТЕРМС, определяющая набор терминов, отражающих условия поставки товаров.

Эти нормы регламентируют отдельные виды экономической деятельности, в рамках которых уточняются вопросы страхования, в том числе обязанность (необходимость) осуществления страхования (обеспечения страховой защиты того или иного объекта), а также порядок его осуществления.

Конституция РФ

Конституция РФ не регламентирует страхование как таковое и не дает конкретных ссылок на регламентацию данного вида экономической деятельности, но содержит две важнейшие предпосылки, реализация которых в дальнейшем идет в том числе через страхование как институт:

·        социальная защита и медицинское обеспечение.

Так, в п. 2 ст. 7 Конституции РФ сказано, что "в Российской Федерации охраняются труд и здоровье людей, устанавливается гарантированный минимальный размер оплаты труда, обеспечивается государственная поддержка семьи, материнства, отцовства и детства, инвалидов и пожилых граждан, развивается система социальных служб, устанавливаются государственные пенсии, пособия и иные гарантии социальной защиты".

В п. 3 ст. 39 Конституции РФ есть прямая предпосылка к формированию системы социального страхования: "Поощряются добровольное социальное страхование, создание дополнительных форм социального обеспечения и благотворительность".

В п. 1 ст. 41 Конституции РФ отражено право граждан на медицинское обеспечение, реализуемое с применением системы медицинского страхования: "Каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь. Медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается гражданам бесплатно за счет средств соответствующего бюджета,страховых взносов, других поступлений";

·        экономическая свобода субъектов.

В п. 1 ст. 8 Конституции РФ сказано, что "в Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности".

Таким образом, в Конституции зафиксировано два главных положения, которые касаются страхования:

) гарантия социального и медицинского обеспечения, которая в дальнейшем реализуется через систему социального и медицинского страхования;

) свобода экономической деятельности, в том числе свобода формирования страховых фондов (децентрализованных фондов защиты от рисков), а также свобода осуществления страховой деятельности.

Кодексы РФ

Следующий уровень законодательства представлен федеральными кодексами, которые условно можно подразделить на кодексы, в которых есть прямая норма, регламентирующая страховую деятельность, и кодексы, которые опосредованно связаны со страхованием.

К числу первых относятся следующие.

·        Гражданский кодекс РФ, часть вторая, глава 48 "Страхование".

·        Налоговый кодекс РФ.

·        Кодекс торгового мореплавания.

·        Воздушный кодекс РФ.

·        Градостроительный кодекс РФ.

Иные кодексы опосредованно связаны со страхованием, но имеют большое значение в вопросе формализации страхового интереса и обстоятельств наступления страхового случая, регулирования отношений субъектов страхового рынка:

Гражданский кодекс РФ (кроме гл. 48);

Уголовный кодекс РФ;

Уголовно-процессуальный кодекс РФ;

Кодекс РФ об административных правонарушениях;

Арбитражно-процессуальный кодекс РФ;

иные кодексы.

Федеральные законы

На уровне федеральных законов мы можем выделить две группы законов, регламентирующих вопросы страхования.

) законы общего характера - эти законы регламентируют общие вопросы осуществления страхования и, прежде всего, вопросы допуска экономических субъектов к осуществлению страховой деятельности (страхового дела), включая порядок их лицензирования

) законы об отдельных видах обязательного страхования - детализировано регламентируют порядок осуществления конкретного вида обязательного страхования и определяют все основные (существенные) условия договора по данному виду обязательного страхования

) законы о социальном (государственном) страховании, осуществляемом за счет бюджетных средств и средств внебюджетных государственных централизованных фондов, взносы, которые носят обязательный (налоговый) характер

. Законы непрямого действия - в них страхование является неосновным объектом регулирования данного закона, но, тем не менее, законом регламентируются отдельные положения, касающиеся осуществления страхования:

) Законы, вменяющие субъекту (страхователю) обязанность страховать определенные виды рисков.

) Законы, частично регламентирующие деятельность страховщиков

Все страховое законодательство неразрывно взаимосвязано и составляет систему страхового права. В отличие от европейских стран российское страховое право еще очень молодо, поэтому находится на стадии трансформации и доработки. Многие аспекты страхового законодательства требуют проведения значительной работы по его гармонизации и совершенствованию, а также полноценной адаптации к условиям современной рыночной экономики. Работа в этом направлении постоянно ведется как законодателями, так и страховым регулятором.

1.2 Описание структуры и деятельности страховой компании «Уверенность»

Страховая компания - организация, оказывающая страховые услуги, выступающая в роль страховщика, т.е. принимающая на себя обязанность возместить страхователю ущерб при наступлении страхового случая. С.К. осуществляет страхование жизни, здоровья, имущества, ответственности и пр.

Страховая компания «Уверенность» осуществляет свою деятельность на основании лицензии Минфина. Центральный офис расположен по адресу: г. Барнаул, ул. Папанинцев, 182.

Приоритетное направление деятельности компании - личное страхование.

Рассмотрим организационную структуру страховой компании «Уверенность». Отделы, функционирующие в СК «Уверенность»:

.        Отдел страхования (личного, имущественного)

.        Отдел перестрахования

.        Отдел андеррайтинга

.        Отдел урегулирования убытков

.        Отдел кадров

.        Юридический отдел

.        IT-отдел

.        Финансово-экономический отдел

.        Маркетинговый отдел

Рассмотрим функции и задачи каждого отдела:

.        Отдел страхования

Отдел страхования осуществляет подготовку страховой документации, прием и выдачу полюсов страхования различного вида, ведет учет договоров страхования; осуществляет работу, связанную с разработкой, ценообразованием и продвижением на рынок всех видов страхования.

.        Отдел перестрахования

Отдел перестрахования и международных отношений проводит работу, связанную с передачей части ответственности страховой компании по объектам страхования другим страховщикам, с организацией взаимодействия с ними.

.        Отдел андеррайтинга

Отдел андеррайтинга занимается разработкой страховых программ, стандартных страховых продуктов, правил страхования, оценкой страхового риска при принятии на страхование, определением размера ущерба при наступлении страхового случая и т.п.

.        Отдел урегулирования убытков

Отдел урегулирования убытков занимается рассмотрением страховых случаев и принятием решений о выплате страхов

.        Отдел кадров

Отдел кадров осуществляет работу по подбору, аттестации, повышению квалификации кадров страховой компании, рационализации их численности.

.        Юридический отдел

Юридический отдел производит юридическое обеспечение деятельности страховщика, связанное с выставлением претензий, представлением интересов страховщика в суде и арбитраже, разработкой внутренних нормативных документов страховой компании и др.

.        IT-отдел

Информационные технологии деятельности страховой компании направлены на внедрение систем, охватывающих все основные элементы технического процесса и гарантирующих полную безопасность данных на всех этапах обработки информации.

.        Финансово-экономический отдел

Данное подразделение проводит работу по организации ведения бухгалтерского учета хозяйственных операций страховщика, ведения его финансовой и статистической отчетности, по организации взаимодействия со службой внешнего аудита, внебюджетными фондами, государственной налоговой инспекцией; занимается вопросами текущего и перспективного планирования деятельности страховой компании, вопросами инвестиционной деятельности и т.п.

.        Маркетинговый отдел

Отдел маркетинга маркетинга занимается вопросами, связанными с исследованием рынка, разработкой новых страховых продуктов, ценовой политикой страховой компании, организацией продвижения страховых продуктов компании на рынок, а также с организацией, координацией и рационализацией деятельности региональной сети страховой компании и т.п.

2.      МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ СК «УВЕРЕННОСТЬ»

В современных условиях одним из эффективных методов прогнозирования и исследования процессов в социально-экономических системах является построение моделей. Практика менеджмента доказывает, что использование разнообразных моделей позволяет описать деятельность организации на всех этапах ее жизненного цикла, а так же отдельные функциональные сферы. Принимая во внимание темпы изменений, происходящих в новом информационном обществе потребителей, требуются новые подходы к рассмотрению организации как системы, включающие интеграцию всех элементов управления предприятием и процессов, протекающих в нем, в единое целое, работа которого сосредотачивается на достижении наилучших результатов. Таким подходом представляется построение бизнес-модели организации.

Одной из основных целей бизнес-моделирования является анализ и совершенствование деятельности организации или предприятия. Не секрет, что производительность труда в России, определяемая как валовой внутренний продукт на одного занятого в несколько раз меньше производительности труда в развитых странах. Другими словами, ту же самую работу, которую в российских компаниях выполняют несколько человек, в развитых выполняет один.

Такая ситуация определяется низким уровнем применяемых российскими компаниями производственных, информационных и управленческих технологий. Одной из причин является недостаточная организация труда.

По оценкам специалистов внедрение российскими компаниями современных технологий организации и управления бизнесом сможет повысить их производительность труда от полутора и выше раз.

Для проведения анализа и совершенствования деятельности компании необходимо построить и использовать ее бизнес-модель.

Вручную очень трудно разработать и графически представить строгие формальные спецификации системы, проверить их на полноту и непротиворечивость, и тем более изменить. Если все же удается создать строгую систему проектных документов, то ее переработка при появлении серьезных изменений практически неосуществима. Если участники проекта пытались прибегнуть к ручной разработке, то перед ними возникнут следующие проблемы:

·        неадекватная спецификация требований,

·        неспособность обнаруживать ошибки в проектных решениях,

·        низкое качество документации, снижающее эксплуатационные качества,

·        затяжной цикл и неудовлетворительные результаты тестирования.

Современные средства моделирования процессов организации - системы автоматизированного проектирования моделей по средствам CASE-технологий (Computer - Aided Software Engineering). Данные системы позволяют строить модели процессов, проводить их взаимоувязку, разбивать на составляющие процессы. В качестве данного средства в данной работе используется программный продукт All Fusion Process Modeler (ранее известный как BPwin) фирмы Computer Associates, позволяющий строить различные модели по стандартам IDEF0, IDEF3 и DFD.

·        Моделирование бизнес-процессов (IDEF0) позволяет выполнять систематический анализ деятельности предприятия, фокусируя внимание на стандартных, каждодневных функциях и средствах управления, поддерживающих эти функции.

·        Моделирование потоков работ (IDEF3), также известное как моделирование технологического процесса, используется для графического описания и документирования процессов путем сбора информации о последовательности их выполнения, отношениях между ними и о важных объектах, являющихся частью этих процессов. Диаграммы технологического процесса используются в качестве вспомогательного средства при модернизации бизнес-процессов, разработке показателя, определяющего завершенность поставляемых продуктов и услуг, а также для сбора информации о политиках и процедурах внутри самой компании.

·        Моделирование потоков данных (DFD) фокусирует внимание на потоке данных между различными задачами. Обеспечивает максимальную доступность данных в организации при минимальном времени отклика.

Прежде чем приступить непосредственно к моделированию, необходимо определить ресурсы организации и сами бизнес-процессы, протекающие в ней.

Ресурсы СК «Уверенность» можно разделить на следующие категории:

.        Трудовые ресурсы - персонал, сотрудники компании. Критериями оценки данного вида ресурсов может служить уровень квалификации и профессионализма сотрудников, «текучести» кадров.

.        Финансовые - уставной капитал, нераспределенная прибыль и привлеченные средства. Страховая компания аккумулирует денежные средства физических и юридических лиц и использует для осуществления финансовой деятельности. Этот же вид ресурсов определяет эффективность деятельности предприятия

.        Материальные ресурсы - материальные ресурсы компании представлены материально-техническим обеспечением:.       Офисные помещения.  Оргтехника.         Компьютеры.      Периферийное оборудование.       Мебель

.        Информационные ресурсы - результаты маркетинговых исследований, анализа страховых рынков, информация о клиентах, потенциальных векторах развития и существующих рисках, данные конкурентных разведок и др.

.        Временные ресурсы - ресурсы рабочего времени, сроки реализации проектов и др.

Ранее нами было выделено и рассмотрено 9 отделов СК «Уверенность»: страхования, перестрахования, андеррайтинга, урегулирования убытков, кадров, юридический отдел, IT-отдел, финансово-экономический отдел и отдел маркетинга. Анализируя существующие отделы, можно выделить следующие бизнес-процессы страховой компании:

.        Осуществление страховой деятельности

Бизнес-процесс «Осуществление страховой деятельности» объединяет деятельность сотрудников отделов страхования, андеррайтинга. Сюда входит оказание услуг по личному страхованию, имущественному страхованию, сопровождению страховых договоров. Подпроцесс страхования имущества включает в себя несколько схожих процессов, а именно таких, как автострахование, страхование ответственности и непосредственно страхование имущества физических и юридических лиц. Аналогичным образом, процесс личного страхования был сформирован путем объединения процессов добровольного медицинского страхования, страхования от несчастных случаев, страхования выезжающих за рубеж. Подпроцесс перестрахования объединил все процессы, описывающие мероприятия по передаче рисков в перестрахование, с их последующим распределением по другим компаниям. Этот подпроцесс взаимодействует с партнерами и является кросс-функциональным в рамках предприятия - процесс передачи рисков от вида страхования меняется не сильно.

.        Урегулирование убытков

Процесс отображает деятельность отдела урегулирования убытков. Осуществляет рассмотрение заявок клиентов на осуществление страховых выплат. Связан с деятельностью юридического отдела.

.        Учет и отчетность

Отражает деятельность бухгалтерского отдела. В процессе аккумулируется и систематизируется отчетность различного вида.

.        Управление персоналом

Представляет отдел кадров. Управление персоналом обеспечивает компанию квалифицированными кадрами, а также занимается мониторингом эффективности сотрудников, их стимулированием и мотивацией.

.        Финансово-аналитическая деятельность

.        Маркетинговая деятельность

Представляет маркетинговый отдел. Основными задачами является продвижение страховых продуктов компании, а также анализ внешней среды - конкурентная разведка, исследование рынка, поиск потенциальных покупателей

Во всех перечисленных бизнес-процессах присутствует доля работы и сотрудников IT-отдела.

Теперь, когда основные бизнес-процессы компании определены, можем перейти непосредственно к их моделированию.

Рисунок 2. Контекстная диаграмма деятельности СК "Уверенность" в методологии IDEF()

бизнес процесс страховой

На контекстной диаграмме (рисунок 2) мы видим основные составляющие деятельности страховой компании. Клиенты обращаются в компанию с целью осуществить страхование, либо по появлению страхового случая. В ходе прохождения обращения через систему на выходе получаем либо страховой продукт (оказание услуг страхования клиенту), либо страховую выплату соответственно. Функционирование системы происходит под воздействием Министерства финансов РФ (а именно, полученной от него лицензией), действующего законодательства РФ, касающегося страховой деятельности, а также внутрифирменными нормативно-правовыми актами и документами. Функционирование таких бизнес-процессов, как «Управление персоналом» и «Учет и отчетность» определяет результаты деятельности фирмы - различные отчеты, информация об открытых вакансиях или сокращение штата. Вся деятельность СК «Уверенность» осуществляется с использованием финансовых и нефинансовых ресурсов.

Рисунок 3. Диаграмма декомпозиции деятельности СК "Уверенность" в методологии IDEF()

На диаграмме декомпозиции представлены бизнес-процессы, реализующиеся в ходе деятельности СК «Уверенность». Они подразделяются на основные и вспомогательные. К основным бизнес-процессам относятся «Страховая деятельность» и «Урегулирование убытков». Эти процессы возникают в момент обращения клиента и регулируются законодательной базой РФ, корпоративными нормативно-правовыми актами и осуществляются по лицензии Министерства Финансов РФ. На их осуществление используются финансовые и нефинансовые ресурсы компании. Процессы завершаются либо оказанием услуг страхования (продажа страхового продукта), либо страховыми выплатами (при возникновении страхового случая в процессе «Урегулирование убытков»).

К вспомогательными бизнес-процессам относятся «Финансово-аналитическая деятельность», «Маркетинговая деятельность», «Учет и отчетность», «Управление персоналом». Данные бизнес-процессы необходимы для обеспечения основной деятельности страховой компании и осуществления основных бизнес-процессов.

Рисунок 4. Диаграмма декомпозиции процесса "Урегулирование убытков" в нотации IDEF3

На диаграмме декомпозиции (рисунок 4) в нотации IDEF3 описаны процессы, обеспечивающие деятельность страховой компании по осуществлению «Урегулирования убытков». На первом этапе по поступлению обращения клиента проводится сбор и изучение информации о страхователе, его страховом продукте и условиях его предоставления. Далее назначается экспертиза для проверки присутствия страхового случая и оценки суммы страховой выплаты. Возможны два варианта развития событий: страховой случай имеет место или страхового случая нет. Соответственно, происходит либо согласование суммы страховой выплаты с клиентом, либо отказ в страховой выплате. При отказе в выплате страховки нередки случаи несогласия клиента с принятым решением, поэтому важную роль играет этап «Урегулирование юридических вопросов», который может осуществляться вплоть до судебного разбирательства. При присутствии страхового случая производится согласование суммы страховой выплаты с клиентом. Здесь так же возможны 2 варианта: клиент соглашается с назначенной экспертом суммой - тогда производится выплата, оформляются документы и делается запись в реестр. В случае, если клиент не согласен с назначенной суммой, он может прибегнуть к услугам независимых экспертов (либо просто других экспертов). В таком случае данный бизнес-процесс завершится при достижении согласия между страховщиком и страхователем.

Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса "Урегулирование убытков" в нотации DFD

На диаграмме декомпозиции (рисунок 5) бизнес-процесса «Урегулирование убытков» в нотации DFD описаны потоки работ, совершаемых в процессе осуществления страховых выплат. Первая функция - «Собрать и изучить информацию о страхователе». Она связана с внешней сущностью «Обращение клиента» и получает из неё информацию. Далее проводится экспертиза причиненного ущерба и, как следует, суммы страховой выплаты. Основываясь на заключениях экспертизы, принимается решение имеет ли место страховой случай. Также используются данные о страховых продуктах, в которых указаны типовые страховые случаи. По принятию решения клиенту либо отказывают в выплате, либо сообщают сумму страховой выплаты. Если клиент согласен с размером выплаты, то производится выплата, оформляются документы и данные о выплате заносятся в архив и на этом процесс заканчивается. Если клиент не согласен с принятым решением, то проводится повторная экспертиза (возможно, с привлечением сторонних экспертов).

Рисунок 6. Swim Lane диаграмма бизнес-процесса "Урегулирования убытков"

Lane диаграмма показывает, как распределены роли сотрудник в реализации бизнес-процесса «Урегулирование убытков». Основная работа приходится на сотрудника отдела урегулирования убытков. Экспертная группа выполняет только экспертизу случая и производит оценку ущерба. Сотрудник кассы производит выплату денежных средств.

Рисунок 7. ER-диаграмма бизнес-процесса "Урегулирование убытков"

диаграмма бизнес-процесса «Урегулирование убытков» показывает ключевые сущности и связи между ними. Сущность «Экспертная оценка страхового случая» связана связью «один ко многим» с сущностями «Обработка заявлений страхователей» и «Формирование экспертной группы» и связью «многие ко многим» с сущностью «Решение по страховому случаю», которая в свою очередь связана связью «один к одному» с сущностью «Урегулирование убытков».

Бизнес-процесс «Урегулирование убытков был тщательно исследован в ходе изучения деятельности страховой компании. Были построены диаграммы в разных нотациях. Выяснилось, что способом оптимизации бизнес-процесса может послужить включения на начальном этапе процесса проверки страховых случаев по базе данных. Это позволит существенно сократить число обращений клиентов, которые дойдут до этапа экспертизы, требующего высоких затрат.

Рисунок 8. Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса "Урегулирование убытков" после внесения изменений

На рисунке 8 представлена обновленная модель бизнес-процесса «Урегулирование убытков». Включение проверки наличия страхового случая по базе данных страховых случаев различных продуктов позволило снизить поток обращений, которые не получат одобрения, на следующий, более затратный этап - экспертизу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На этапе внедрения процессного подхода в организации, часто прибегают к описанию процессов, а затем к построению модели всей системы. На этом этапе нужно понимать, что выбор метода моделирования играет существенную роль. Если предприятие не может позволить использовать комплексную методику моделирования, объединяющую выше описанные методики, то стоит оценить время и трудовые затраты на построение модели для каждой из методик, и лишь после этого принимать решение о выборе способа моделирования.

Моделирование бизнес-процессов является инструментом для выявления текущих проблем в компании, понять то, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с заказчиками и поставщиками, как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте, позволяет дать стоимостную оценку каждому процессу в компании по отдельности, и всем бизнес-процессам в совокупности, предвидеть и минимизировать риски.

В ходе проделанной работы были исследованы особенности страховой деятельности в Российской Федерации, рассмотрена и изучена деятельность страховой компании «Уверенность», описана структура отделов и подразделений. Были построены модели бизнес-процессов компании с использованием case-средств AllFusion Process Modeler и Erwin Data Modeler, проведен анализ бизнес-процесса «Урегулирование убытков» и внесены предложения по его оптимизации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Гергенов А.С. «Информационные технологии в управлении». Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005г.

.        Джестон Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство, Символ - Плюс, 2010.

3.      Корчевская Л.И., Турбина К.Е.Страхование от А до Я. М.: Инфра. - М, 2005г.

4.      Маклаков, С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modeling Suite/С.В. Маклаков. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2003. - 432 с.

5.      Орланюк-Малицкая Л.А. Страхование, учебник,2-е издание - М.: ЮРАЙТ, 2012г.

.        Шахов В.В. «Страхование»: Учебник для ВУЗов.- М.: Страховой полис, ЮНИТИ, 2005г.

.        Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: учеб.-метод. пособие / В.И. Ширяев - М.: ФиС, ИНФРА-М, 2009. - 464 c.

.        http://www.consultant.ru: Официальный сайт компании «Консультант Плюс»