Разработка модели формирования клиентурного типа поведения в салоне красоты 'Бенигнум'

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного поведения персонала

1.1 Особенности рынка индустрии красоты

1.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг

1.3 Понятие клиентоориентированного поведения персонала

Глава 2. Исследование должностного поведения персонала

2.1 Характеристика салона красоты "Бенигнум"

2.2 Анализ должностного поведения персонала

2.2.1 Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты "Бенигнум"

2.2.2 Анализ клиентоориентированности персонала

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности должностного поведения персонала

3.1 Корректировка системы мотивации персонала

3.2 Технология эффективного коммуникативного взаимодействия с клиентами

3.3 Стандарты обслуживания клиентов

Заключение

Список использованных источников

Введение

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета персонала, нарушение которых может повредить имиджу фирмы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Знание правил поведения - залог успеха в общении с клиентами. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Кроме того, важно не только иметь определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в организации хорошо осознавал, какое его поведение может разладить отношения с клиентом, а какое улучшить, сохранить, закрепить.

Руководство предприятия должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как "клиентурный" тип поведения работников [27]. Такой тип поведения называют еще клиентоориентированным, сервисным. Он возникает на определённой фазе развития организации, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной - к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы.

Актуальность данной работы состоит в том, что роль клиентурного поведения персонала, особенно в сфере услуг, непрерывно возрастает. Потребителю на современном этапе важно не только получить качественную услугу, но важно и то, как эта услуга будет предоставлена.

Ориентированность на клиентов - это тот фактор, который самым непосредственным образом влияет на бизнес-процессы в компании, а также на ее развитие. В свою очередь, качество обслуживания - это тот продукт, который производит персонал компании, и от качества работы персонала и зависит процветание предприятия [22].

В современных исследованиях клиентурное поведение персонала рассматривается со следующих позиций:

-       как нематериальный актив компании;

-       как экономическая категория;

-       как регулятор и мотиватор лояльности потребителя.

Клиентурное поведение персонала как показатель фирменного имиджа предприятия основывается на организационной культуре. Наиболее значимыми параметрами организационной культуры в данном контексте выступают:

-       стиль управления;

-       профессиональные качества руководителя;

-       мотивационная политика, проводимая в организации;

-       компетенции персонала;

Большинство компаний считают, что клиентоориентированность компании - это то, что они делают для клиента. На самом деле клиентоориентированность - это то, что клиент думает о компании, как он оценивает действия компании по отношению к себе. Для истинно клиентоориентированной компании ориентация на клиента означает умение чувствовать, понимать и предугадывать потребности клиента, правильно организовывать коммуникацию с ним.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка модели формирования клиентурного типа поведения в салоне красоты "Бенигнум".

Для раскрытия поставленной цели были решены следующие задачи:

.        Дана общая характеристика рынка индустрии красоты.

2.      Исследованы теоретические аспекты понятий "должностное поведение персонала" и "клиентурное поведение персонала".

.        Проанализировано должностное поведение персонала салона красоты "Бенигнум" и определено, является ли выявленный тип поведения клиентурным.

4.      Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).

.        Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красоты.

.        Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.

7.      Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентурного поведения сотрудников салона красоты "Бенигнум".

Объектом исследования является система взаимодействий персонала салона красоты "Бенигнум с потребителями-клиентами.

Предметом исследования является должностное, а в его рамках и клиентоориентированное поведение обслуживающего персонала

Теоретической основой выпускной квалификационной работы является учебная и научная литература. Рассмотрены работы как зарубежных (Неймер Ю.Л., Мескон Х.М., Амстронг М.), так и отечественных авторов (О.С. Виханский, А.И. Наумов, А.В. Карпов).

персонал должностное поведение клиент

Кроме того, были использованы различные периодические издания: "Кадровый менеджмент", "Управление персоналом", "Человеческие ресурсы", "Проблемы теории и практики управления".

Для проведения исследования должностного поведения персонала в организации были использованы организационно-психологические методики.

Также выпускная квалификационная работа содержит выдержки из практического материала, предоставленного организацией: Устав ООО "Мирабелла", трудовые договоры, должностные инструкции.

В выпускной квалификационной работе были использованы следующие группы информационных источников: учебные пособия для вузов, практикумы, периодические издания, интернет-ресурсы.

Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Важность изучения клиентурного поведения определяется быстрым развитием сферы обслуживания в мире и в нашей стране. Кроме того, изучение клиентурного поведения с точки зрения национально-культурных и индивидуальных норм, установок, традиций дало бы возможность конструировать оптимальное межличностное взаимодействие в различных сферах обслуживания.

Глава 1. Теоретические аспекты клиентоориентированного поведения персонала

1.1 Особенности рынка индустрии красоты

Рынок индустрии красоты - это рынок услуг. Поэтому прежде, чем размышлять о клиентоориентированном подходе в работе персонала предприятий индустрии красоты, необходимо ответить на вопрос, что представляет собой услуга?

Рынок индустрии красоты - опосредованная взаимосвязь между производителями и потребителями продукции/услуги в форме купли-продажи товаров/услуг, сфера реализации товарно-денежных отношений, а также вся совокупность средств, методов, инструментов, организационно-правовых норм, структур, обеспечивающих функционирование таких отношений. Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, одинаковые правила для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.

Под рынком услуг принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Рынок услуг не похож на другие рынки в основном по двум причинам:

) услуга не существует до момента ее предоставления, а значит, не возможны сравнение и оценка услуг до их получения, поскольку сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды;

) услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Услуга, по определению ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [1].

К основным особенностям рынка услуг относятся следующие [2]:

. Высокая динамичность рыночных процессов, связанная, с одной стороны, с динамичным характером спроса на услуги, который подвержен значительному влиянию временного фактора, с другой стороны, с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.

. Территориальная сегментация, которая определяет формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятия.

. Локальный характер, обусловленный влиянием территориальной специфики, связанный с формированием в рамках одной территории отличных от других, но связанных между собой социально-экономических характеристик.

. Высокая скорость оборота капитала, связанная с более коротким производственным циклом и выступающая одним из основных преимуществ.

. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, обусловленная невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления.

. Специфика организации производства и процесса оказания услуг, которая связана с личным контактом производителя и потребителя.

. Высокая степень дифференциации услуг, так как сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, их диверсификацию, персонификацию, индивидуализацию.

. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, так как результат не может быть заранее определен с достаточной точностью и его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.

Перечисленные особенности рынка услуг можно распространить и на рынок индустрии красоты.

Любая услуга, в том числе услуги, оказываемые предприятиями индустрии красоты, обладают следующими особенными характеристиками [2]:

.        Неосязаемость - стремясь уменьшить возникающую неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги. В салоне красоты такими признаками могут быть: расположение салона, интерьер, оборудование, персонал, количество и качество предоставляемой информация, стоимость услуг, отзывы знакомых и т.д. Таким образом, задача поставщика услуги заключается в "управлении восприятием", в умении "материализовать неосязаемое". В сфере услуг не обойтись без материальных доказательств и образов абстрактного торгового предложения.

2.      Неотделимость от производства - в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера услуги и потребителя является важной особенностью услуг. В салоне красоты потребление услуги начинается при ее оказании.

.        Непостоянство качества - в индустрии красоты качество определяется в лучшем случае только после получения услуги, поэтому приобретение услуг сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). Так же услуги салонов красоты усугублены многими признаками, такими как индивидуальность клиента, навыки персона. В результате потребители услуг красоты доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей, могут судить по уровню цены, поведению персонала и физическим признакам сервиса. Потребитель в зависимости от их индивидуальных способностей по-разному оценивают качество услуги. Потребитель сравнивает ожидаемую услугу с полученной и это влечет за собой удовлетворение или не удовлетворение услугой. Ожидаемая потребителей услуга - это комплекс между услугой желаемой (такой какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой какой потребитель готов ее получить).

Таким образом, перед предприятиями индустрии красоты стоит задача снизить риск недовольства клиента при оказании услуг.

.        Несохраняемость - или недолговечность услуг означает, что услугу нельзя хранить для последующей продажи или использования. Услуги нельзя накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Несохраняемость является одной их самых серьёзных проблем предприятий, предоставляющих услуги, так как каждая услуга несёт затраты на производство, которые не всегда окупаются.

Основные характеристики услуги представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Основные характеристики услуги

Вместе с тем рынок индустрии красоты - достаточно специфичный элемент рынка услуг и ему присущи некоторые специфические особенности, которые не проявляются в других отраслях сферы сервиса.

Вот некоторые особенности салонного бизнеса в России:

-       рынок очень молод, на нем пока отсутствуют сложившиеся единые технологии подбора персонала, закупок препаратов;

-       достаточно низкий уровень менеджмента и маркетинговых технологий. Не существует регулярного менеджмента салона красоты ни в области подбора персонала, ни в области привлечения клиентов, ни в области продвижения, эти технологии только складываются;

-       серьезной конкуренции на рынке пока нет, салоны на данном этапе все еще конкурируют не за потребителя, а за сотрудников;

-       не сложились четкие ценовые сегменты и стандарты обслуживания. Нет крупных профессиональных объединений и корпоративных стандартов;

-       до сих пор правила игры на этом рынке во многом определялись бизнесами, существующими на незаработанные деньги, от которых не требуется отдачи прибыли от этих инвестиций (например - подарил муж, или салон создан для поддержания престижа крупной компании);

-       порог входа в бизнес достаточно низок. Уже за 50-80 тыс. долларов можно приобрести работающий салон красоты. Удельные же инвестиции для салона среднего уровня оцениваются примерно в 1000 долларов на м. кв. для Москвы и 500-700 долларов для регионов [67].

Тем не менее, рынок услуг индустрии красоты становится все более привлекательным для серьезных инвесторов.

В настоящее время индустрия красоты - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия: парикмахерские, салоны красоты, имидж студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр. К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.

Объем мирового рынка профессиональных салонных услуг составляет 150 млрд. долларов в год. Крупнейшая в мире сеть салонов красоты - американская сеть Regis Corporation. В общей сложности в нее входит более 13 400 салонов в более чем 30 странах в Северной и Южной Америки, Европы, Африки и Азии. Regis Corporation контролирует около 4% американского рынка салонных услуг и открывает по 200-300 салонов в год под различными марками по всему миру. Ежегодно порядка 160 миллионов клиентов пользуются услугами салонов и центров красоты Regis Corporation [67].

В России работает от 20 до 30 тыс. зарегистрированных парикмахерских и салонов красоты [67].

Основную долю рынка индустрии красоты составляют единичные парикмахерские и салоны красоты. В отличие от США и стран западной Европы доля сетей салонов красоты в России значительно меньше. Так, в состав крупнейшей отечественной сети салонов красоты "Персона" входит чуть более 60 салонов красоты в 10 городах Российской Федерации. В состав другой наиболее известной российской сети салонов красоты "Моне" входит 23 салона. В то же время по данным международной сети салонов красоты "Primavera", доля сетевых салонов красоты (сетей) в России так же постоянно увеличивается и к 2012 году составляет порядка 20 % [70].

Эксперты рынка выделяют 5 типов салонов в зависимости от набора услуг, расценок, марок используемой косметики, местоположения и социального статуса клиентов.

В настоящее время салонный рынок состоит из 6 сегментов [67]. В литературе им даны условные названия: социальный, эконом, средний, бизнес (премиум), суперпремиум, люкс. Коротко охарактеризуем их:

. Социальный. Это так называемые народные парикмахерские, с простейшим интерьером, частой сменой персонала, простым оборудованием и недорогими препаратами.

. Эконом. Предоставляют достаточно узкий спектр услуг (нет аппаратных услуг и услуг "по телу"), с процедурой записи и администрированием.

. Средний. Профессиональный дизайн и интерьер салона, хорошая школа и классность мастеров, имеются услуги "по телу", услуги аппаратной косметологии. Наличествует достаточно современное оборудование производства РФ, Гонконга, Китая, Польши.

. Бизнес-премиум. Улучшенный сервис (чай, кофе), постоянные клиенты, персональные скидки; брендовое оборудование, услуги ногтевого сервиса, услуги "по телу". Появляются новые зоны и процедуры - Спа, сложные аппаратные услуги. Брендовая продукция. Спецоборудование.

. Супер-премиум. Дизайнерские изыски в интерьере. Большой выбор услуг, в том числе аппаратная косметология. Эксклюзивное обслуживание, Дорогая аренда. Раскрученный бренд.

. Люкс. Клубная система, высокий и индивидуальный сервис. Собственные косметические линии. Топовые бренды косметики и оборудования, уникальный дизайн. Дорогая аппаратура и препараты.

Рынок красоты продолжает интенсивно расти. По мнению экспертов рынка, в ближайшие два-три года рынок красоты в России будет сформирован. При этом его основой станет средний сегмент - именно там сегодня развиваются наиболее рентабельные проекты. Говоря о тенденциях развития рынка, специалисты отмечают дальнейшее увеличение количества заведений бьюти-индустрии, а также специализацию по приоритетному направлению: SPA, ногтевые студии, имидж-, визаж-салоны.

Услуги предприятий салонного бизнеса в последние годы стали более востребованными. Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе неприлично появляться неопрятным и неухоженным, модно быть подтянутым, молодым и красивым.

Кроме того, клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения.

1.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг

Украшать себя и ухаживать за своим лицом и телом люди начали в глубокой древности. История косметики и макияжа, например, насчитывает тысячелетия. Изначально, в первобытном обществе, макияж носил ритуальный и вполне функциональный характер, а пользовались им в основном мужчины - с его помощью выделяли вождя племени, воина, устрашали врагов. Но вскоре он начал выполнять функцию, которая стала его основной: делать людей привлекательнее.

Родиной косметики считается Древний Восток, где искусство украшения лица и тела достигло высокого развития. Уже в Древнем Египте косметика использовалась достаточно широко. Искусством изготовления косметических средств владели в основном жрецы. К периоду Древнего Египта относится первый известный нам сборник косметических рецептов, составленный царицей Клеопатрой. Подтверждением моды на косметику служит и то, что в древнеегипетских захоронениях найдено множество сосудов для благовоний и красок - рядом с усопшей клали не менее семи видов масел и двух сортов притираний.

Греческая мифология приписывает изобретение косметических средств богине Афродите, а их распространение - Елене Прекрасной. В Древнем Риме существовали так называемые "косметы" - рабыни, украшающие тело и лицо женщин Древнего Рима.

Отношение к косметике в Средние века менялось от века к веку. В ранней Средневековой Европе все плотское считалось "от дьявола" и изгонялось - в том числе и косметика, и парфюмерные средства. Однако известно, уже в Древней Италии в I-IX веках было развито производство и сбыт косметики, парфюмерии, средств для ухода за лицом и телом, и центром его был город Капуя (близ Неаполя). Из Италии искусство ухода за собой распространилось во Францию. Во времена короля Филиппа-Августа (1190 г.) считалось модным украшать лицо, руки, шею - это делали даже цветущие и красивые девушки. Позже - в эпоху Людовика XVI - было принято покрывать лицо очень толстым слоем пудры - таким, что он осыпался как штукатурка [40]. Популярными были черные мушки, изготовлявшиеся из шелковой ткани в форме небольшого кружочка или какой-либо фигурки. Их наклеивали на лицо, шею, грудь, причем каждая мушка имела определенное значение. Так, мушка над губой означала кокетство, на лбу - величественность, в углу глаза - страстность. Эталоном для подражания считались, конечно же, придворные дамы, которые использовали благовония, средства по уходу за кожей и волосами.

Развитие косметологии в начале двадцатого века было очень незначительным. Считается, что рынок красоты в двадцатом веке покорили три женщины: Элизабет Арденн, Хелена Рубинштейн и Эсти Лаудер, выделяя Эсти Лаудер как родоначальницу империи красоты.

Бурное развитие индустрии красоты началось в середине прошлого столетия. В это время произошли значительные подвижки в исследовании и разработке средств и процедур для улучшения внешнего образа человека, его оздоровления, коррекции лица и фигуры.

Салонный бизнес - это достаточно новый вид деятельности, который в настоящее время активно развивается [40].

Для того, чтобы понять, что такое салон красоты, автор работы проанализировал значения этих двух слов в различных толковых словарях русского языка. Значение слова "салон" сводится к трем доминантам:

-       гостиная, комната для приёмов;

-       литературно-художественный или политический кружок избранных лиц, собирающихся в частном доме;

-       магазин художественных изделий.

То есть можно сказать, что салон - это, прежде всего, красиво убранное помещение, где происходят встречи людей.

"Красота" определяется как нечто прекрасное, совершенное. Соединив эти два понятия, дословно салон красоты можно определить, как место, где люди встречаются с красотой.

Сегодня салон красоты представляет собой многопрофильное заведение и не ограничивает себя лишь косметическими услугами.

Услуги, предлагаемые салонами красоты, можно разбить на три группы [67]:

.        Имиджевые услуги.

К имиджевым услугам относят парикмахерские, косметологические услуги, консультации визажиста, солярий, маникюр/педикюр.

) Парикмахерские, включающие не только традиционную стрижку, окраску, химическую завивку, компьютерную диагностику состояния волос, лечение ослабленных волос. Лечебные препараты в салоне, как правило, сочетают с лазеротерапией, криотерапией, фотохромотерапией.

) Косметологические, позволяющие обеспечить уход за кожей любого типа. Оборудование современного салона красоты позволяет осуществлять:

-       чистку лица - эффективный и щадящий метод очистки пор, который применяется при наличии камедонов и белых угрей;

-       массаж - он усиливает приток крови к тканям и коже, улучшая их питание, стимулирует отток лимфы, помогая справиться с отеками;

-       броссаж - механическое удаление частиц мертвого эпидермиса массирующими щеточками;

-       световое лечение - проводится двумя видами лучей: ультрафиолетовыми, которые оказывают общее стимулирующее и лечебное действие при таких кожных заболеваниях, как акне или витилиго, и инфракрасными, проникающими в глубинные слои эпидермиса.

-       электролечение - при котором используются токи различной частоты, напряжения силы и направления;

-       дарсонвализация - применяется при сухой, дряблой коже и при наличии морщин. С ее помощью усиливается приток крови к коже. Она становится более эластичной, упругой, нормализуется деятельность сальных желез.

-       ионофорез, способствующий проникновению в кожу лекарственных растворов, в которых смачиваются электроды;

-       ультразвуковая терапия, которая уничтожает угревую сыпь, рубцы, пигментные пятна.

3) Консультации визажиста, который сделает нужный макияж и поможет подобрать декоративную косметику.

) Маникюр/педикюр, которые не только украшают, но и оздоравливают кожу и ногти на руках и ногах. Причем, кроме гигиенической и эстетической обработки ногтей, салоны могут предложить массаж рук или ног для расслабления и улучшения кровообращения; пилинг - удаление омертвевших клеток, делающих кожу грубой; лечебные процедуры - парафиновые, масляные, соленые ванночки, втирание питательных, укрепляющих и восстанавливающих препаратов, компрессы и обертывания; моделирование ногтей.

) Солярий. Хочется отметить, что искусственным загаром злоупотреблять нельзя. Дерматологи рекомендуют загорать не более 5-10 минут в неделю. Перед загаром обязательна консультация врача.

.        Медицинские услуги. К медицинским услугам относятся:

) Коррекция недостатков лица и фигуры. Например, малая хирургия удаляет мелкие новообразования (папилломы, кератомы, бородавки) жидким азотом, электрическим током или лазером. Эти процедуры выполняются только в том случае, если у косметолога в салоне есть соответствующее медицинское образование.

) Омоложение. Огромной популярностью пользуются нехирургические метод сокращения морщин.

) Антицеллюлитные программы. Арсенал салонов красоты в борьбе за совершенство тела сегодня обширен: глинолечение, обертывания морскими водорослями, лечение холодом и, конечно, традиционный массаж - спортивный, расслабляющий, точечный, антицеллюлитный, тонизирующий, с использованием различных препаратов.

.        Услуги релаксации или антистрессовые услуги. Процедуры релаксации включают:

) Массаж.

) Талассотерапию.

) SPA-процедуры.

) Светотерапию.

) Ароматерапию.

Классификация салонных услуг представлена на рис. 1.2.

Рис. 1.2 Классификация салонных услуг

Таким образом, выделенные три вида косметических услуг - имиджевые, медицинские и процедуры релаксации - в совокупности составляют широкий ассортимент услуг, предоставляемых салонами красоты. В зависимости от того, насколько разнообразна палитра предоставляемых услуг, мы можем говорить о популярности салона и его элитарности.

1.3 Понятие клиентоориентированного поведения персонала

Следует отметить, что самый интересный и зрелый из рынков - рынок труда. Персонал, занимающий руководящие позиции в индустрии красоты, отмечает, что специалистов, умеющих правильно обслуживать людей до обидного мало. Людей с дипломами хватает, а вот тех, кто знает, за что люди платят деньги, очень мало. Набрать персонал в салон красоты - проблема, и не потому, что профессионалов нет, а потому, что нет профессионалов, которые умеют работать с людьми [51].

Поэтому чрезвычайно актуальной становится в связи с этим тема клиентоориентированного (клиентурного, сервисного, считать синонимами) поведения персонала. Клиентоориентированное поведение рассматривается как составляющая должностного поведения персонала.

Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений). Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.

Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей [5].

Должностное поведение предполагает, что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условиях меняющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и не собирается менять ее [11].

Известный американский исследователь в области менеджмента Генри Минцберг [37] отмечает, что одним из важных параметров дизайна должностных позиций является формализация поведения сотрудников. Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определени и документальное закрепление служебных (должностных, рабочих) функций.

Должностное поведение регламентируется документами, такими как, Положение об организации, должностные инструкции, перечень инструктивно-методических материалов. Этими документами определяются служебные рамки поведения руководителей и специалистов. Должностная регламентация поведения предполагает обеспечение организационной стабильности путем "увязки" таких его доминант, как задачи, которые необходимо выполнять должностному лицу, обязанности, которые он должен нести, права, которые он использует, ресурсы, при помощи которых он обеспечивает работу.

В зависимости от эффективности выделяют несколько типов должностного поведения персонала.

Определений клиентурного поведения персонала множество. Карпов А., например, в учебном пособии "Психология менеджмента" дает следующее определение клиентурного поведения [21]: "Клиентурное поведение - поведение, характеризующееся активными двусторонними коммуникациями работников с конечными потребителями продукции организации на основе взаимной выгоды".

Слово клиент многозначно. Будучи образованным от латинского "cliens (clientis)" - буквально "послушный, покровительствуемый", в современном русском языке оно прежде всего имеет значение "юридическое или физическое лицо, с которым имеет деловые отношения какая-либо организация". Во-вторых, это "постоянный посетитель, заказчик, покупатель". В-третьих, актуализируется и первичное значение - "покровительствуемый": "Наиболее распространенный способ продвижения "наверх", дающий максимальные шансы на успех, - это стать членом "команды", работающей на влиятельного лидера, обрести покровителя, то есть вступить в клиентурные отношения (часто при покровительстве мафиозного финансового спонсора)" [64].

Клиентурное поведение рассматривается как совокупность речевых и невербальных действий (поступков), ориентированных на потребителя услуг. Ориентация проявляется на трех уровнях:

-       когнитивном: профессиональных знаниях психологии потребителя, его мотивации, прав, социальных характеристик и т.п.;

-       функциональном: выполнении миссии сферы услуг, ее направленности на выполнение индивидуальных потребностей человека;

-       прагматическом: стремление субъекта-профессионала наилучшим образом установить и поддерживать контакты, ведущие к взаимной выгоде.

Под клиентурным поведением понимается также такая организация профессионального взаимодействия в области сервиса, которая ориентирована на заказчика услуг и ситуацию, предполагает сознательный выбор речевых конструкций и предусматривает обратную связь в интересах как профессионала, так и потребителя.

В 90-х гг. XX в. появилось понятие "лояльность клиента", т.е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных покупок.

Клиентурный тип поведения - поведение персонала, ориентированное на полное и всестороннее удовлетворение запросов клиентов и их активное привлечение к взаимовыгодным отношениям.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие улучшить, сохранить, закрепить. Маркетинговая культура поведения работников "выращивается" отсюда.

Очень важным является поведение сотрудника фирмы при контактах с клиентом (существует термин "контактные сотрудники"). Когда он входит в офис, необходимо, прежде всего, создать атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость. Если встретить его приветливой улыбкой, предложить чашку кофе или чая, задать несколько нейтральных вопросов, то можно сформировать определённый позитивный настрой, показать, как в организации рады видеть клиентов. Кроме того, это даст время оценить партнёра и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что сотрудник скажет о своей фирме, как её представит, сошлётся ли на авторитетные коммерческие организации, которые имеют дело с фирмой, или умолчит.

Затем необходимо предоставить клиенту возможность досконально познакомиться с услугой, которая его интересует. Важно ориентировать его на пользу услуги, сделать так, чтобы у него создалось впечатление об исключительности и незаменимости услуги, но не к чему скрывать и недостатки.

Ценовая политика фирмы должна быть дифференцирована. Например, хорошо, если есть система скидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара и др.). Но лучше вначале предложить клиенту розничный вариант цены, поскольку он может оказаться приемлемым для него. Если клиент категорически возражает, то можно смягчить условия, дать ему понять, что вы входите в его положение. Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным и тогда, когда продавец услуги умело "гасит" возражения клиента по цене. Это немаловажный момент "клиентурного" поведения.

Структуру "клиентурного" поведения можно представить в следующем виде:

-       учитывать состав и однородность покупателей;

-       предлагать продукт по ценам меньшим, чем у конкурентов;

-       продавать продукт в удобных расфасовках, в комплектах и наборах;

-       вводить оригинальные сервисные услуги;

-       тщательно продумать справочно-информационную политику;

-       обеспечить дизайн помещения, соответствующий образу услуги;

-       делать скидки постоянным покупателям;

-       ввести новые формы торговли;

-       постоянно расширять ассортимент, обновляя ассортимент услуг и продукта;

-       требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы.

Антиклиентурное поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации:

-       оговорённая ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;

-       невыполнение принятых на себя обязательств;

-       плохая упаковка, несмотря на хорошее качество продукта;

-       обман при описании потребительских свойств продукта;

-       отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;

Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.

Когда вместо живого человека клиент слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь. При личных контактах у него возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленные, односложные ответы. Клиентам не нравится, когда сотрудники ссылаются на занятость, долго ищут информацию или не владеют её в полной мере, а то и вообще отказываются давать её.

Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает псевдоклиентурный тип поведения. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется определёнными социально-психологическими признаками, которые порождают у клиента своеобразные переживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что в организацию редко обращаются. Настораживает клиента и слишком шикарная обстановка в офисе.

Когда клиента слишком активно, напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо "спихнуть" товар. Раздражает также настойчивая реклама и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности. Когда клиента постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживается, у него возникает ощущение, что ему готовят какую то психологическую ловушку.

Существуют некоторые варианты ценовой политики. Например, продажа услуги/продукта осуществляется путём проведения презентаций, на которых наглядно демонстрируются ее возможности и преимущества. Это вызывает интерес, переключая внимание потенциальных покупателей с цен на потребительские свойства услуги или предлагаемого товара. Клиент, уже заинтересованный комплексом преимуществ и ощущающий высокую ценность товара, менее болезненно реагирует на изменение цены.

Ценовая политика организации в управлении клиентурой может предусматривать различные схемы оплаты.

Однако, бывают ситуации, когда покупательское поведение клиентов реагирует не на сниженные цены а, наоборот, на высокие. Поведение работников фирмы по отношению к клиенту оказывается в этом случае весьма своеобразным.

Так, в некоторых организация, в том числе и организациях индустрии красоты, именно высокая цена услуг оказывается необходимым условием привлечения солидного клиента. Но она подтверждается высоким профессионализмом работников, их оперативностью, адресностью и уникальностью услуг. Клиентурное поведение работников фирмы проявляется в данном случае как обоснование высокой цены. Персоналом применяются различные вербальные приёмы стимуляции покупательского поведения.

Если клиентурное поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное ("Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте"), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного "клиентурного" поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает, прежде всего, осознание её персоналом собственной значимости [24].

Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников фирмы с клиентом. Стратегический "разворот" такого поведения предполагает организацию сервиса, который уже сам по себе притягивает клиента. Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается организацией в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное клиентурное поведение работников фирмы в точках покупки.

В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития. Взаимопонимание, достигаемое в общении с клиентом, является необходимым и существенным элементом любого бизнеса. Для того, чтобы формировать клиентурное поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать команду единомышленников, которая могла бы стать прообразом новой организационной среды.

Итак, в данной главе дана краткая характеристика рынка услуг и его основных особенностей, рассмотрено понятие салона красоты, представлены типы должностного поведения с позиции его эффективности, теоретически обосновано понятие клиентурного поведения и особенности его проявления в рамках организации.

Глава 2. Исследование должностного поведения персонала

2.1 Характеристика салона красоты "Бенигнум"

Общество с ограниченной ответственностью "Мирабелла" существует с сентября 2010г.: салон красоты "Бенигнум" открылся 22 сентября 2010 года. Учредителем ООО "Мирабелла" стала Якушева Ирина Викторовна. Организация ведет свою деятельность в соответствии с действующим Гражданским кодексом Российской Федерации. Общество является юридическим лицом и действует на основе Устава и Учредительного договора. Организация имеет свидетельство, удостоверяющее внесение записи о ней в Единый Государственный Реестр предприятий и организаций; а также самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества, штампы, бланки со своими реквизитами.

"BENIGNUM" - означает "радужный", "ласковый", "добросердечный", "щедрый", "благотворный", "дружелюбный", "плодоносный", "изобильный".

Миссия салона красоты: "Мы украшаем жизнь людей, делаем важные события их жизни более яркими и запоминающимися, предоставляя им качественные услуги по созданию имиджа и стиля".

Следует отметить, что миссия салона красоты "Бенигнум" (рис.2.1) состоит из трех частей:

.        Научно-техническая: постоянное исследование потребностей покупателей "завтрашнего дня" и представление на рынок отработанных решений к тому моменту, когда они становятся востребованными. Салон красоты работает для того, чтобы его клиенты могли воплотить в жизнь самые смелые варианты самовыражения.

2.      Финансово-экономическая: компания старается добиваться от предоставляемых услуг максимальной эффективности по соотношению цена/ функциональность / качество.

3.      Социальная: создание высококвалифицированных рабочих мест и предоставление сотрудникам достойных условий для работы и развития; предоставление каждому сотруднику возможности трудиться на свое же благо и, вследствие корреляции интересов, на благо компании; предоставление каждому сотруднику возможности своими руками добиться успеха.

Рис. 2.1 Составляющие миссии салона красоты "Бенигнум"

Деятельность салона красоты "Бенигнум" связана с предоставлением услуг населению г. Архангельска в области индустрии красоты. Это прежде всего имиджевые услуги, медицинские, а также услуги релаксации, а именно, которые представлены на рис. 2.2.:

-       парикмахерские услуги;

-       услуги маникюра и педикюра, а также моделирования ногтей;

-       услуги массажа;

-       услуги по уходу за лицом и телом;

-       услуги терапевтической и аппаратной косметологии;

-       услуги визажа и перманентного макияжа;

-       spa-процедуры;

-       ароматерапия.

Рис. 2.2 Услуги, предоставляемые салоном красоты "Бенигнум"

Главными задачами салона красоты являются следующие:

-       предоставление салонных услуг клиентам, ориентируясь на их потребности и учитывая имеющиеся ресурсы организации;

-       обучение сотрудников, постоянное повышение их квалификации;

-       создание благоприятных условий труда для сотрудников, системы оплаты и поощрений;

-       обеспечение предприятия ресурсами, определение каналов поставки ресурсов;

-       планирование развития компании;

-       контроль за деятельностью компании, соблюдением плана развития.

Организационная структура управления салона красоты "Бенигнум" линейная (рис.1).

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что, управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию от непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем [30]. Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Ответственность за результаты работы лежит на линейном руководителе - директоре салона красоты. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

Штат салона красоты "Бенигнум" состоит из 19 человек: два администратора, бухгалтер, четыре косметолога, четыре мастера маникюра и педикюра, три массажиста, четыре парикмахера и вспомогательный персонал в количестве одной штатной единицы.

Управленческие обязанности распределяются следующим образом.

Директор салона красоты выполняет руководящие функции. Его должностные обязанности включают:

-       организацию и управление работой салона красоты;

-       организация и руководство финансово-экономической деятельностью салона красоты;

-       организация, контроль и управление деятельностью персонала салона красоты;

-       ведение кадрового делопроизводства;

-       обеспечение безопасных условий и охраны труда.

Рис. 2.3 Организационная структура салона красоты "Бенигнум"

Администратор салона красоты выполняет следующие должностные обязанности:

-       обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;

-       консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ;

-       ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу;

-       принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей;

-       контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Мастера по маникюру и педикюру, парикмахеры, косметологи, массажисты выполняют должностные обязанности в рамках действующих должностных инструкций.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях индустрии красоты, в том числе в салоне красоты "Бенигнум", линейная структура управления продолжает сохранять свое значение и имеет следующие характеристики:

-       преобладают короткие информационные каналы связи между работниками;

-       доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

-       координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей.

Представленные характеристики не являются в большинстве своем положительными. В числе недостатков линейного построения организации отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней управления. Она предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными [7].

Тем не менее, существующая в салоне красоты "Бенигнум" линейная организационная структура оптимальна для данного предприятия и соответствует его направлению деятельности.

Последовательная реализация миссии позволяет добиваться салону красоты финансовых успехов и обеспечивать достойное существование своим сотрудникам [20]. Философией организации стало понимание того, что для успеха решающее значение имеют люди. Лидерство в индустрии красоты зависит от производительности, потенциала, энтузиазма и преданности делу сотрудников салона красоты "Бенигнум". Организация стремится создать рабочую среду, которая стимулирует командный дух, азарт, взаимодействие и достижения.

2.2 Анализ должностного поведения персонала

Объектом исследования является система взаимодействий персонала салона красоты "Бенигнум", расположенного в г. Архангельске по адресу ул. Воскресенская, 116, с потребителями-клиентами.

Предметом исследования является должностноеповедение обслуживающего персонала, а именно парикмахера, мастеров маникюра и педикюра, кометологов и массажистов. Именно эти категории персонала имеют непосредственный контакт с клиентом и от их профессиональных и личностных качеств зависит лояльность потребителя по отношению к предприятию.

Исследование должностного поведения персонала проводилось с позиций (рис.2.4.) [3]:

-       стиля руководства;

-       системы мотивации персонала;

-       эффективности должностного поведения сотрудников салона красоты "Бенигнум".

Рис.2.4 Параметры исследования должностного поведения сотрудников

Данные категории были проанализированы, поскольку они способны отражать зависимость между моделью руководства и реакцией персонала на нее. Соответственно эта реакция отразится на должностном поведении персонала, а следовательно, и на клиентурном поведении, от чего зависит эффективность деятельности салона красоты. Причем важен не столько потенциал личности работников, сколько управленческий механизм, на который они реагируют и, как следствие, данная реакция выливается в определенный стиль поведения. Исследуемые должностные позиции описаны в таблице 2.1.

Таблица1

Состав исследуемого персонала

Целью исследования, как было указано во введении к работе, является разработка рекомендаций для формирования клиентоориентированного поведения сотрудников индустрии красоты.

Для раскрытия поставленной цели в рамках проведенного исследования были решены следующие задачи:

.        Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).

2.      Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красты.

.        Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.

.        Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентоориентированного поведения персонала салона красоты "Бенигнум".

Основная гипотеза исследования должностного поведения персонала:

.        Существует зависимость эффективности клиентурного поведения персонала от модели управления сотрудниками.

2.      Эффективность деятельности салона красоты предполагает высокую степень совместимости стратегии управления (организационная структура, стиль руководства, мотивация персонала) и клиент-ориентированного поведения сотрудников организации.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, схематизации.

В соответствии со спецификой исходной информации в качестве основного эмпирического метода исследования были использованы анализ, анкетный опрос, интервью и наблюдение.

Исследование проводилось на базе салона красоты "Бенигнум" в первом квартале 2012 года и состояло из четырех этапов.

На первом этапе была сформулирована тема исследования и составлена его программа: определены объект, предмет, цели, задачи, разработаны гипотезы исследования, выбраны методы сбора информации и обработки данных.

На втором этапе исследования осуществлялся анализ и обобщение результатов отечественных и зарубежных исследований по заявленной проблеме.

На третьем этапе проводились экспериментальные исследования влияния модели руководства на должностное поведение персонала на примере деятельности салона красоты "Бенигнум".

На четвертом этапе проводилась обработка, анализ, обобщение и интерпретация полученных данных, формулировка выводов по материалам исследования, разрабатывалась рекомендательная программа.

Стратегические цели поддержания, укрепления и усовершенствования клиентоориентированного поведения персонала, укрепления положительного имиджа салона красоты, повышение лояльности клиентов к организации актуализируют тему данной работы.

2.2.1 Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты "Бенигнум"

Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия [4]. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений) [13]. Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.

Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей [26].

Выделяются следующие основные виды должностного поведения [12].

По отношению к достижению организационных целей:

-       конструктивное поведение - поведение, направленное на более эффективное достижение организационных целей (или способствующее достижению организационных целей);

-       деструктивное поведение - поведение, препятствующее достижению организационных целей;

-       нейтральное поведение - поведение работников, не оказывающее какого-либо существенного воздействия на достижение организационных целей.

По отношению к выполнению принятых в организации норм и правил:

-       нормативное поведение - поведение, соответствующее принятым в организации нормам и правилам;

-       ненормативное поведение - поведение, не соответствующее принятым в организации нормам и правилам.

Классификация видов должностного поведения представлена на рис.2.

Рис.2.5 Классификация должностного поведения персонала

В зависимости от типа поведения выдеяются следующие виды должностного поведения [32]:

-       Инновационное поведение - направленное на внедрение инноваций. Людям с инновационным поведением часто приходят в голову нестандартные решения, они постоянно ищут пути улучшения ситуации. На таких работниках держится прогресс и будущее организации. Ценность таких людей высока, однако потенциал непредсказуем.

-       Инициативное поведение - направленное на проявление инициативы. Целесообразность и конструктивность подобного вида поведения зависит от особенностей организации, структурного подразделения, конкретного рабочего места, где занят работник.

-       Исполнительское поведение - направленное на исполнение исходящих сверху указаний, подразумевающее высокую степень дисциплины и соответствие принятым нормам.

-       Адаптационное поведение - специфический вид поведения, направленный на максимально скорую адаптацию к изменениям условий внешней среды. В узком смысле может рассматриваться как поведение в процессе трудовой адаптации к новому месту работы, к новому коллективу. В широком смысле - это любые формы поведения, способствующие повышению адаптационных возможностей предприятия.

-       Экономическое поведение - направленное на повышение экономической эффективности, то есть на получение максимального результата при снижении затрат.

-       Предпринимательское поведение - разновидность экономического поведения, направленная на извлечение и максимизацию прибыли.

-       Стратификационное поведение - направленное на поддержание различий между стратами (иерархическими уровнями) в организации. Данный вид поведения обычно проявляется в подчинении руководству и уважению к нему.

-       Как отдельную разновидность можно выделить субординационное поведение, направленное на соблюдении субординации, подчиненности и иерархии в организации.

-       Ролевое поведение - обусловленное выполнением требований определенной социальной роли (ролей).

-       Коммуникативное поведение - направленное на осуществление коммуникаций, общение, взаимодействие между людьми.

-       Манипуляционное поведение - как следует из названия, направленное на манипуляции, или получение от других людей желаемых форм поведения, без их внутреннего согласия. Деструктивность такого поведения проявляется в ухудшении социально-психологического климата, снижении уровня сплоченности, что неизбежно отражается на всех показателях эффективности организационного поведения.

-       Девиантное поведение (от лат. deviatio - отклонение) - поведение с отклонением от принятых в обществе правовых или нравственных норм. В рамках организации, где система норм и правил создается ради достижения организационных целей, отклоняющееся от них поведение обычно является деструктивным. Но в отдельных случаях именно девиантное поведение сигнализирует о необходимости изменений и позволяет организации адаптироваться [50].

-       Делинквентное поведение (от фр. delinquent - преступник) - разновидность девиантного поведения. Основные виды - преступность и уголовно ненаказуемое аморальное поведение. В зависимости от складывающейся ситуации, любое поведение может в конечном итоге носить как конструктивный, так и деструктивный характер. Однако, особого внимания со стороны руководителей заслуживают следующие виды поведения, которые с наибольшей степенью вероятности будут для организации деструктивными [61].

В салоне красоты "Бенигнум" находят отражение такие виды должностного поведения, как конструктивное поведение, способствующее достижению организационных целей, нейтральное поведение также имеет место, нормативное поведение, которое в целом соответствует принятым в салоне красоты нормам и правилам. Случаи деструктивного и ненормативного поведения сотрудников в салоне красоты "Бенигнум" зафиксированы не были.

Эффективное должностное поведение работника предполагает, что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условиях меняющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и не собирается менять ее [65].

По результатам проведенного анкетирования на эффективное должностное поведение персонала в большей степени влияют (рис.2.6.):

-       стиль руководства - данный параметр отметили 80% (15 человек) сотрудников салона красоты "Бенигнум"; причем для 80% персонала в приоритете демократический стиль управления (остальные затруднились с ответом);

-       система мотивации персонала - данный парамерт по степени важности отметили 18 человек, что составляет 95% персонала; следует отметить, что 16 из 19 штатных единиц не довольны политикой руководства в этой области, что составляет 84%.

-      

Рис.2.6 Факторы, влияющие на должностное поведение персонала

Именно эти параметры - стиль управления и мотивация персонала - как наиболее влияющие на эффективное должностное, а вместе с ним и клиентурное поведение, мы рассмотрим.

Стиль работы руководителя представляет собой совокупность приёмов и способов управленческого воздействия на персонал [8]. Несомненно, с помощью стиля руководства можно значительно улучшить работу организации, но можно и существенно ухудшить. Следует помнить, что не существует универсального стиля управления, одинаково подходящего для осуществления руководства разными людьми [17]. Хороший руководитель - это хороший психолог, который в нужный момент выбирает тот стиль управления, который в наибольшей мере отвечает требованиям конкретной управленческой ситуации.

Типологий стилей руководства довольно много. Для руководителей, прежде всего, имеет значение практичность этих типологий, возможность эффективного использования их в жизни [46]. Основные два вида действий эффективного руководителя - это командование (постановка задач) и поддержка (повышение мотивации и лояльности сотрудников).

Командные действия: четко разъяснять людям что, как, когда им делать, а затем четко отслеживать выполнение.

Поддерживающие действия: выслушивать людей, поддерживать и поощрять их усилия, вовлекать их в процесс выработки решения.

В салоне красоты "Бенигнум" превалирует демократический стиль руководства с элементами ситуативности.

Демократический стиль руководства предполагает высокий уровень командования одновременно с высоким уровнем поддержки [62].

Лучший стиль руководства, по мнению директора салона красоты - это ситуационное руководство. Ситуационное руководство предполагает, что руководитель выбирает стиль в зависимости от задач и вида конкретной ситуации и от должностного типа сотрудника, с которым он работает, и в зависимости от конкретной ситуации.

Для определения характеристики стиля руководства сотрудниками салона красоты "Бенигнум" была применена "Методика определения стиля руководства трудовым коллективом", разработанная В.П. Захаровым [18]. Основу методики составляют 16 групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководителя и коллектива. Методика направлена на определение стиля руководства трудовым коллективом.

Обработка анкет показала, что в управленческом стиле директора салона красоты "Бенигнум" более активно проявляется коллегиальная компонента, т.е. требовательность и контроль руководителя сочетаются с инициативным и творческим подходом к выполняемой работе, стремлением делегировать полномочия, демократичностью в принятии решений. Составляющие стиля управления персоналом показаны на рисунке 2.7.

Сотрудники салона отмечают такие положительные черты руководителя как постоянство, заинтересованность в успехе начинаний, нестандартность мышления, прогрессивные взгляды.

Рис. 2.7 Основные черты демократического стиля управления

Коллектив салона красоты "Бенигнум" женский, исходя из структуры, данный трудовой коллектив является более чувствительными к личным качествам руководителя, таким как чуткость, отзывчивость, готовность помочь, доброжелательное отношение к людям. Поэтому руководство женским коллективам должно осуществляется с учетом специфических особенностей женской психологии [66]. Наряду с этим сотрудники отметили такие профессиональные преимущества руководителя [15] (рис.2.8.), как:

-       концептуальность (отличное знание деятельности своей организации в целом, навыки стратегического планирования);

-       полная осведомленность (знание возможностей организации, смежных организаций, а также высокий уровень профессионализма и деловые качества своих сотрудников);

-       аналитичность (способность диагностировать проблему и применять различные методы анализа для ее решения);

-       настойчивость и методичность в достижении цели;

-       оперативность;

-       умение внятно изложить и передать свои идеи;

-       коммуникабельность;

-       определенный уровень знаний не только по своей профессии, но и по смежным вопросам.

Особо важными, значительно влияющими на должностное поведение сотрудники салона признали такие качества как аналитичность (95%), умение внятно изложить и передать свои цели (89%), оперативность (84%), коммуникабельность (80%).

Рис. 2.8 Профессиональные качества руководителя

Изучение путем опроса персонала салона красоты "Бенигнум" личностных психологических качеств, обусловливающих успех руководства, позволило выделить следующие необходимые качества и черты личности руководителя:

-       доминантность - умение влиять на подчиненных;

-       уверенность в себе;

-       эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость - умение руководителя контролировать свои эмоциональные проявления, саморегулировать эмоциональное состояние, осуществлять самоуправление и оптимальную эмоциональную разрядку;

-       креативность, способность к творческому решению задач, высокий практический интеллект;

-       стремление к достижению цели и предприимчивость, способность пойти на риск - разумный, а не авантюрный, готовность брать на себя ответственность в решении проблем;

-       ответственность и надежность в выполнении заданий, честность, верность данному обещанию и гарантиям;

-       независимость, самостоятельность в принятии решений;

-       гибкость поведения в изменяющихся ситуациях;

-       общительность, умение общаться, взаимодействовать с людьми.

На должностное поведение персонала салона красоты "Бенигнум" указанные выше профессиональные и лидерские качества руководителя [19] влияют следующим образом:

-       вытеснение отрицательных эмоций и внушение людям уверенности в себе;

-       выражение, концентрация желаний, соответствующих групповому стандарту;

-       лидер - как сила для поддержания "Я-концепции";

-       объединение людей;

-       поддержка групповой сплоченности;

-       снятие напряженности и предотвращение конфликтов;

-       лидер - как стандарт справедливости;

-       упорядочение структуры персонала.

Сверхзадача руководителя всегда заключается в создании условий труда, располагающих к результативной работе, которая, в свою очередь, ведет к удовлетворенности трудом [9]. При решении этой сверхзадачи руководителю салона красоты "Бенигнум" рекомендуется опираться на знание и умение применять социальные технологии [63]:

-       установление взаимного доверия руководства и персонала и определения приемлемого уровня открытости отношений;

-       развитие персональной ответственности;

-       раскрытие креативного и инновационного потенциала персонала;

-       укрепление лояльности (приверженности) организации;

-       подготовка преемников и последователей.

Эти технологии позволяют решать взаимосвязанные задачи, образуя "замкнутый круг". Доверие порождает ответственность и усиливает инициативность сотрудников, вследствие чего возрастает вовлеченность в работу, раскрывается профессиональный и лидерский потенциал, укрепляется чувство значимости, должностное поведение становится более эффективным, формируются предпосылки к более выраженному клиент-ориентированному поведению, что в целом закладывает превосходную базу для лояльности (преданности) организации со стороны потребителей услуг индустрии красоты [59].

Вторым значимым параметром, влияющим на эффективность должностного поведения, является мотивация труда персонала.

Поощрение работников за хорошее выполнение работы - один из лучших способов сохранить их мотивацию и заинтересованность в работе, а также обеспечить эффективное должностное поведение [45].

Мотивация - процесс стимулирования самого себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации [31].

Система мотивации труда персонала салона красоты "Бенигнум" представлена на рисунке 2.9.

Рис. 2.9 Система мотивации труда салона красоты "Бенигнум"

Система мотивации персонала салона красоты "Бенигнум" включает в себя:

-       систему прямой материальной мотивации (система оплаты труда) - это материальное вознаграждение работника, состоящее из базового оклада и премиальных;

-       систему косвенной материальной мотивации - это так называемый компенсационный пакет (соцпакет), предоставляемый сотруднику;

Система прямой материальной мотивации - это система оплаты труда персонала. Заработная плата сотрудника салона красоты состоит из постоянной части и переменной части. Постоянная часть - это оплата труда работника за фактически отработанные часы. Переменная часть заработной платы сотрудника зависит от выполнения индивидуального плана и представляет собой процентное вознаграждение по итогам работы за отчетный период. Заработная плата выплачивается сотрудникам два раза в месяц двумя равными частями.

Система косвенной материальной мотивации - это так называемый компенсационный пакет (соцпакет), предоставляемый работнику.

В практике салона красоты "Бенигнум" система косвенного материального стимулирования представляет собой дополнительные неденежные компенсации, получаемые работниками опосредованно (так называемые бонусы), которые можно разделить на два блока:

.        Обязательные (регламентируются трудовым законодательством):

-       оплата больничных листов;

-       оплата ежегодных основных отпусков;

-       обязательное медицинское страхование;

-       оплата отпуска по беременности и родам;

-       отчисления на обязательно пенсионное страхование.

2. Добровольные (не регламентируются государством и используются руководителем на добровольной основе). К данным бонусам относятся:

-       добровольное медицинское страхование (работнику компании предоставляется полис добровольного медицинского страхования на определенную сумму, которую он может использовать на различные медицинские услуги);

-       частичная оплата обучения, дополнительного образования сотрудников (посещение мастер-классов, курсовая подготовка).

Практический опыт показывает, что зарплата и используемая система бонусов (соцпакет) не всегда являются решающим фактором повышения заинтересованности сотрудников к работе. В основе должностного поведения лежат мотивы: внутренние устремления, ценности, определяющие направленность активности человека и ее формы [35]. Какие мотивы могут побуждать работника к добросовестному и эффективному труду?

Анкетирование персонала салона красоты "Бенигнум" показало, что интерес к работе во многом определяется не только ее содержанием, но и организацией труда и некоторыми другими параметрами. Персонал салона красоты"Бенигнум" обозначил ряд факторов [39], определяющих чувство удовлетворенности работой:

. Рабочая среда [60]. Обслуживающий персонал салона отметил, что обстановка, в которой выполняется работа, может существенно влияет на трудовую деятельность и энергию работников. Можно констатировать, что руководство предприятия индустрии красоты "Бенигнум" с большой ответственностью подходит к организации рабочей среды для своих сотрудников. По мнению персонала, созданная организационная среда благоприятствует трудовой деятельности. Большинству сотрудников (89%) нравится дизайн помещения, в котором они работают, удобные и хорошо оборудованные рабочие места, 84% сотрудников полностью удовлетворены предоставляемыми руководством приборами для совершения разного рода манипуляций (рабочие инструменты: ножницы, расчески, фены, бигуди, пилочки, щипчики, кисточки для макияжа, маникюра, приборы для аппаратного педикюра и т.д.).

. Вознаграждение, включающее в себя зарплату и прочие выплаты [22]. Что касается салона "Бенигнум", то здесь со стороны персонала имеются некоторые нарекания к руководству. Дело в том, 95% сотрудников считают базовый оклад недостаточным, его размер на сегодняшний день меньше минимального размера оплаты труда. Этим, я думаю, можно объяснить достаточно высокий уровень текучести кадров: сотрудники уходят в организации, где предлагается более стабильная заработная плата, не зависящая в большей степени от потока клиентов. Кроме того, сотрудники (95%) отмечают, что в салоне красоты не предусмотрено нематериальное стимулирование персонала.

. Безопасность. Люди редко дают максимум возможного в атмосфере отсутствия безопасности [34].

Чувство безопасности может быть не просто связано с наличием или отсутствием работы. Люди также боятся утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают к ним другие [41]. Многим нравится чувство безопасности, которое они испытывают в группе, к которой принадлежат. В салоне красоты "Бенигнум" чувство безопасности связано, в первую очередь, с устойчивым финансовым положением персонала, о котором говорилось в предыдущем пункте.

. Личное развитие и профессиональный рост [16]. Один из наиболее эффективных способов увеличить вклад людей в работу организации заключается в оказании помощи их личному развитию. Развитие и опыт неразделимы, и, хотя тренировка и обучение могут оказаться полезными, невозможно найти замену возрастающей ответственности и новому опыту. Обратная связь с работой неотделима от развития людей, и она может быть сильнейшим мотивом для еще больших достижений. Данный параметр оказывает достаточное влияние на трудовую мотивацию персонала. Опрос персонала салона красоты "Бенигнум" свидетельствует о том, что профессиональному росту в компании уделяется недостаточно внимания со стороны руководства. Политика повышения квалификации и дополнительного обучения персонала в салоне ориентирована лишь на частичную (минимальную) поддержку, т.е. мастер-классы, курсовую подготовку, переподготовку сотрудники оплачивают практически самостоятельно, что, несомненно, оказывает влияние на должностное поведение персонала и, конечно, на клиент-ориентированность сотрудников организации.

. Чувство причастности [36]. Большинству людей нравится ощущение полезности их работы, и они хотят чувствовать себя частью организации, которая их нанимает. По мнению сотрудников салона красоты "Бенигнум", чувство причастности развито слабо, 60% сотрудников не чувствуют себя причастными к организации, объясняя это тем, что несмотря на демократический в целом стиль руководства, директор салона достаточно далека от персонала. Директора салона, по мнению коллектива, мало интересует сплоченность коллектива, взаимоподдержка, а эффективность работы персонала измеряется количеством финансовых средств по итогам работы.

. Интерес и вызов [38]. Стремление добиваться значительных результатов широко распространено во многих организациях. Большинство людей ищут такую работу, в которой содержался бы "вызов", которая требовала бы мастерства и не была бы слишком простой. Само содержание работы может взбодрить работников. Именно такой мотив очень ярко проявляется в салоне красоты "Бенигнум" - многим сотрудникам предоставлена большая творческая свобода, проявляющаяся в креативных стрижках и окрасках, нейл-арте и визажной деятельности. Факторы удовлетворенности трудом в салоне красоты "Бенигнум" представлены на рис.2.10.

Рис.2.10. Факторы удовлетворенности трудом

Если сложившаяся на работе ситуация удовлетворяет потребности работника, открывает перед ним возможности самореализации, для него характерна удовлетворенность своей работой, которая в значительной степени определяет эффективное должностное поведение, а вслед за ним и клиентоориентированное поведение сотрудников [41].

Там, где культивируется идентификация работника интересам предприятия, модель его поведения становится взаимосогласованной, формируется видение всей совокупности действий, что создает дополнительный простор для открытых коммуникаций и для поддержания эффективного должностного поведения сотрудников.

2.2.2 Анализ клиентоориентированности персонала

Показателем клиентоориентированности персонала предприятий индустрии красоты является его компетентность [49]. Понятие "компетенция" используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.

Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов:

-       знаний (результатов образования личности): 58% (11 человек) персонала имеют высшее образование, из них 5 человек в области медицины: 16% (3 человека) - незаконченное высшее; 42% персонала - среднее специальное образование;

-       профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения: 16% персонала имеют стаж работы в салонах красоты более 10 лет; 26% персонала имеют стаж работы в салонном бизнесе 10 лет; 6% персонала имеет стаж работы в салонах красоты менее 10 лет.

-       поведения персонала, т.е. умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе, причем определяющее значение в данном случае имеет эффективное общение с клиентом, умение презентовать услугу, возможность ее эффективной реализации.

Элементы компетенции персонала салона красоты "Бенигнум представлены на рис.2.11.

Рис. 2.11. Элементы компетенции сотрудников салона красоты

В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение [58].

В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах, а именно формирование лояльности потребителя к салону красоты.

Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации. Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителя), с которыми они считают целесообразным работать. Антиклиентурное поведение - ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная. Псевдоклиентурное поведение - поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами; эффективность поведения отрицательная [53]. Типы поведения персонала в зависимости от его эффективности представлены на рисунке 2.12.

Рис. 2.12. Типы поведения персонала

Уровень клиентоориентированности персонала салона красоты "Бенигнум" мы рассмотрим с позиции клиента - потребителя услуг индустрии красоты.

Автором работы проведено анкетирование посетителей салона в количестве 100 человек. Посетителям салона красоты была предложена анкета с типами поведения персонала, где предлагалось отметить, какой тип в большей степени проявляется в поведении персонала.

По результатам исследования можно сделать следующие выводы:

.        Посетители в количестве 41% назвали поведение обслуживающего персонала клиентурным. При этом было отмечено следующее:

-       постоянным клиентам сделаны скидки;

-       о предоставляемых бонусах клиентов известили с помощью sms;

-       обновлен ассортимент косметики;

-       расширен перечень предоставляемых услуг;

-       о новых услугах и препаратах было подробно рассказано.

2.      Псевдоклиентурным поведение персонала салона красоты посчитали 35% клиентов. Потребители выразили недовольство следующими моментами:

-       преувеличенно внимательное отношение;

-       напористые уговоры на проведение дополнительных косметических процедур;

-       настойчивая реклама косметических средств;

-       заискивание;

-       много ненужных разговоров.

3.      Клиенты в количестве 24% посчитали поведение персонала салона красоты избирательно-клиентурным. В данном случае клиентам показалось, что:

-       персонал невнимательно отнесся к клиенту;

-       пришлось ожидать мастера;

-       изменилась (повысилась) цена;

-       обслужили с нежеланием.

Результаты анкетирования посетителей салона представлены на рис. 2.13.

Рисунок 2.13. Оценка эффективности поведения персонала.

Следует отметить, что большое количество жалоб от клиентов поступило на эффективность процесса коммуникации персонал - клиент. Здесь были высказаны мысли о том, что сотрудники не могут внятно объяснить сущность проводимой процедуры (37%), не понимают желания клиента (14%), не владеют полной информацией о предоставляемой услуге, ее побочных эффектах (17%), навязывают свое видение (26%), рекомендуют более дорогой продукт, нежели может позволить себе клиент (4%). Данные результаты отображены на рисунке 2.14.

Рис. 2.14. Эффективность процесса коммуникации персонал-клиент

Псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное поведение персонала нельзя считать эффективным в рамках данной организации. Таким образом, мы получаем 59% неэффективного поведения персонала (рис. 2.15).

Рис. 2.15. Общая оценка эффективности поведения персонала.

Итак, во второй главе рассмотрена характеристика салона красоты "Бенигнум": рассмотрена миссия салона, состоящая из трех частей, его организационная структура, дана характеристика должностного поведения персонала с точки зрения его эффективности. Кроме того, в рамках исследования выявлены факторы, в значительной степени влияющие на должностное поведение персонала, дан анализ стиля управления персоналом, мотивации труда, проведен анализ уровня клиентоориентированности персонала салона красоты "Бенигнум".

В результате исследования выявлено, что процент неэффективного поведения персонала достаточно высок (59%), было принято решение о разработке программы рекомендации по формированию клиентоориентированного поведения персонала.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности должностного поведения персонала

В предыдущей главе автором подведены итоги исследования должностного поведения персонала салона красоты "Бенигнум". Были сделаны следующие выводы:

.        Параметрами, наиболее активно влияющими на должностное поведение персонала, являются стиль управления сотрудниками, а также система мотивации труда.

2.      Демократический стиль руководства, принятый руководителем организации, полностью удовлетворяет сотрудников.

.        Система мотивации персонала, состоящая из прямой материальной и косвенной материальной мотивации, удовлетворяет сотрудников частично.

.        Анализ уровня клиентоориентированности персонала показывает, что 59% клиентов не считают должностное поведение сотрудников салона красоты "Бенигнум" ориентированным на потребителя.

Исходя из полученных результатов попытаемся предложить модель программы рекомендаций, которая способствовала бы развитию клиентоориентированного поведения сотрудников данной организации.

3.1 Корректировка системы мотивации персонала

Поскольку мотивация персонала является фактором, значительно влияющим на должностное поведение персонала, автор работы считает необходимым внести в систему мотивации небольшие коррективы.

В связи с тем, что сотрудники салона красоты "Бенигнум" отмечают низкий уровень заработной платы (базовой ее части), руководителю салона красоты можно рекомендовать пересмотреть, по возможности, часть трудового договора, связанную с вознаграждением работников. Кроме того, 95% сотрудников салона красоты, отметили, что в организации не предусмотрено нематериальное стимулирование персонала. Известно, что прямые и косвенные материальные стимулы не всегда являются решающим фактором повышения эффективности должностного поведения персонала. Поэтому, считаю, что действующую в салоне красоты "Бенигнум" систему мотивации труда персонала можно дополнить так называемой нематериальной мотивацией. Система нематериальной мотивации - это совокупность внешних стимулов немонетарного характера, которые могут быть использованы для поощрения эффективного должностного поведения сотрудников.

Из традиционных методов нематериального стимулирования персонала руководству салона красоты "Бенигнум" можно рекомендовать следующие:

.        Обеспечение карьерного роста сотрудников и ротации персонала (движение по карьерной лестнице "вверх", с повышением занимаемого статуса). Развитие карьеры должно стать непременным атрибутом организационной культуры салона красоты "Бенигнум". Существует множество программ развития и усовершенствования карьеры, например, "Программа развития талантов" и т.д.

2.      Наряду с обеспечением карьерного роста сотрудников необходимо уделить внимание и личному профессиональному росту, тем более, что сотрудники салона красоты отмечали лишь минимальную поддержку руководства в данной области. Поскольку повышение квалификации в индустрии красоты обычно является дорогостоящим, можно рекомендовать руководству наладить сотрудничество с другими организациями, работающими в индустрии красоты. В этом смысле можно организовать совместное проведение мастер-классов и профессиональных конкурсов. Кроме того, существует множество тренингов, направленных на эффективное общение с клиентом, причем в раках г. Архангельска это будет не столь затратным мероприятием.

.        Гибкий график рабочего времени (проектная система работы).

.        Приоритет при планировании отпуска сотрудников компании.

.        Упоминание имени сотрудника в реализованном им проекте/услуге/продукте.

.        Устная и/или письменная благодарность за эффективную работу/реализованный проект.

.        Проведение профессиональных конкурсов среди сотрудников с награждением дипломами.

.        Выпуск внутрифирменной газеты/журнала с описанием результатов работы и размещением в ней фотографий лучших сотрудников и информационных заметок о них, которую можно предлагать в кафе, магазинах и которая будет выполнять еще и рекламную функцию.

.