Деятельность по улучшению качества туристских продуктов

Деятельность по улучшению качества туристских продуктов

Введение

Юридический и фактический адрес ОДО «Лентяй»: 220013 Республика Беларусь г. Минск, ул. Сурганова, 41, пом. 304.

Располагается в центре города недалеко от проспекта Независимости (который является кандидатом добавления в список объектов Всемирного наследия ЮНЕСКО в Беларуси). Рядом с офисом ОДО «Лентяй» располагаются такие крупные объекты как кинотеатра «Октябрь», медицинский центр «Нордин», торгово-выставочный центр «Рига» и несколько больших офисных зданий, а так же большое количество магазинов и кафе. Здесь всегда большое количество людей, причем разного возраста, жизненного статуса и материальной обеспеченности. Необходимо отметить, что так же рядом находятся станция метро Академия Наук. Транспортный узел развит очень хорошо. Рядом с офисом предусмотрена автостоянка.

Турагентство «Лентяй» было создано 1 апреля. ОДО «Лентяй» предоставляет собственные разработанные туры в Литву. Основными продаваемыми маршрутами других туроператоров являются разнообразные туры в Литву, Болгарию, Грецию, Латвию, Польшу. Помимо вышеперечисленных стран, в большом количестве ОДО «Лентяй» продает туры в Турцию, Египет, Испанию, Италию, Хорватию, Черногорию, Кипр, ОАЭ, Таиланд, Израиль, Чехию, Францию. Плотно работают с детскими группами (Болгария, Литва, Польша, Беларусь). В последнее время большое внимание уделяется дальним странам: Вьетнам, Австралия, Япония, Китай, Шри-Ланка, Бразилия, Сингапур и т.д.

В ОДО «Лентяй» преимущественно работают специалисты со стажем работы более 5 лет в данной сфере. Общее количество работников - 13 человек.

Виды деятельности предприятия:

организация международного туризма;

организация рекреационного, культурного, спортивного туризма, шоппинг-туры, туры выходного дня, автобусные туры и т.д.;

осуществление туристского, гостиничного и оздоровительного сервиса;

организация спортивно-оздоровительных мероприятий и отдыха граждан;

посредническая деятельность;

квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

1. Наличие или отсутствие маркетингового отдела. Кто руководит маркетинговой деятельностью, кто и в какой степени в нее вовлечен

К сожалению, в турагентстве «Лентяй» нет маркетингового отдела, как такового. В основном рекламной деятельностью занимаются сотрудники компании: Алексей Терентьев, Анжелика Мухаревская, Ирина Предит, Татьяна Губич, Татьяна Кулешова, Ольга Лебедева. Они пишут статьи и заметки в разделе «Блоги» на личном сайте компании.

Сайт ОДО «Лентяй», www.lazy-tour.by, весьма удобен в использовании и постоянно обновляется.

Укомплектован он достаточно хорошо. Нет лишней информации, безумных реклам. Основной фон - белый, без резких переходов в цветовой гамме. На главной странице вы можете ознакомиться с популярными отдыхами, новостями и горящими турами. Так же можете быстро подобрать себе маршрут путешествия. Есть колонка, в которой можно узнать о любой стране более подробную информацию.

Решения по размещению рекламы в СМИ принимает только сам руководитель - Терентьев Алексей Викторович.

Туристкое агентство «Лентяй» ведет активную рекламную работу.

Наружная реклама - оснащенность вывеской освещаемой или светящейся (название турагенства).

Выходит реклама в различных печатных изданиях (журнал «Туризм и отдых», газета «СБ Беларусь» и др.). Дается реклама на радио, рекламные ролики и бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте.

В большом количестве печатаются различные рекламные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

Имеются пакеты с логотипом «Лентяй».

ОДО «Лентяй» редко применяет для продвижения сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся лишь единожды - на юбилей фирмы. При этом компания наладила производство различного выставочного материала. В ее офисе представлены плакаты, календари настольные и настенные, брошюры и проспекты по специальным и популярным турам, а так же предметы народного творчества различных экзотических стран, которые не только украшают собой офис, но и создают необходимую атмосферу. Кроме того, фирма активно применяет каталоги путешествий и тематические журналы, посвященные тем странам, посещение которых она предлагает.

2. Оценка внешней среды Беларуси (или одной из стран с которой предприятие работает на рынке) для маркетинговой деятельности туристского предприятия

При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

ОДО «Лентяй» предлагает туры в Болгарию, Вьетнам, Грецию, Египет, Израиль, Индию, Испанию, Италию, Крым, Латвию, Литву (Палангу, Вильнюс и т.д.), ОАЭ, Одесскую область, Польшу, Тайланд, Турцию, Черногорию, Чехию, Японию.

Выход фирмы на зарубежный рынок всегда требует серьезного анализа маркетинговой среды, т. е. всего того, что будет воздействовать на фирму прямо и непосредственно или косвенно.

Рассмотрим некоторые факторы для маркетинговой деятельности на примере Литовской Республики..

Литовская Республика является независимым демократическим государством. Географическое положение Литвы в регионе позволяет стране активно развиваться как в направлении север юг, так и в направлении запад восток, а также максимально использовать предоставляемые географическим положением преимущества.

турпродукт ценовый партнер маркетинговый

Таблица 1 Факторы для маркетинговой деятельности в Литве

3. Оценка наиболее значимых факторов внутренней среды предприятия (в сумме не менее 10-ти) благоприятствующих или затрудняющих его маркетинговую деятельность

Внутреннюю структуру организации называют еще внутренней средой. К ней относятся функциональные структуры фирмы, обеспечивающие управление, разработку и тестирование новых товаров, продвижение товаров до покупателей, сбыт, обслуживание, взаимоотношения с поставщиками и иными внешними органами. В понятие внутренней среды так же входят квалификация персонала, система передачи информации и т.д.

Директор фирмы прилагает максимальные усилия для сбора информации о рынке, о предпочтениях покупателей, создания имиджа фирмы, разработки возможных новых направлений в сфере оказания дополнительных услуг. Действующая рекламная политика не всегда успешна, т.к. ориентирована большей частью на привлечение большего числа потенциальных покупателей, а не на создание предпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных индивидуальных конкурентных преимуществ.

Таблица 2 Оценка внутренней среды предприятия

. Имидж предприятия (образ предприятия, каким его видят потребители)

Имидж - это незримый образ, который окружает фирму и по которому потребители судят о товарах или услугах, производимых предприятием.

Имидж ОДО «Лентяй» - уникальный. Нет повторов и сходств с конкурентами, это помогает избежать возможности того, что клиент спутает её с другой фирмой. Имидж ОДО «Лентяй» - гибкий и специализированный. Гибкость - для возможности переключения акцентов со временем существования фирмы, ведь фирма растет, появляются новые проекты, а значит, требуется небольшая корректировка и имиджа. Специализация выражается в том, что имидж не должен быть рассчитан на все слои общества, а должен охватывать только целевые группы.

Первое впечатление от предприятия:

внешняя обстановка: цветовая гамма в нейтральных бежевых тонах, есть мягкий уголок для посетителей, всегда предложат кофе или чай, рабочие места организованы, отсутствует ощущение хаоса на рабочем месте.

ОДО «Лентяй» имеет свой сайт, на котором отображена вся информация, как о сотрудниках, так об их деятельности.

сотрудники вежливые, корректные, всегда соблюдают субординацию по отношению к коллегам и клиентам. В ОДО «Лентяй» работают профессионалы, которые постоянно самосовершенствуются.

в общественных источниках об ОДО «Лентяй» хорошие отзывы, очень много статей про самого руководителя (особенно в газете «Туризм и Отдых»).

Директор, Терентьев Алексей Викторович, имеет репутацию профессионала, знающего свое дело, к мнению которого прислушиваются.

Все сотрудники имеют высшее образование и, как минимум, владеют английским языком. Менеджеры реализуют туристический продукт, информируют туристов, отвечают на телефонные звонки и т. д. Начальники отдела контролирует деятельность сотрудников, принимает отчеты, согласовывает ценовую политику. Коллектив фирмы приятный, общительный и сплоченный.

Корпоративная этика компании основывается на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

Сотрудники ОДО «Лентяй» - специалисты широкого профиля и соответствуют таким требованиям как знание основ психологии и организации труда, технологии производства туристского продукта, порядка заключения договоров с потребителями, умение вести переговоры, работа с персональным компьютером и множительной техникой, знание иностранных языков. Кроме того, персонал ОДО «Лентяй» отличается высокой деловой активностью, которая проявляется через энергичную, инициативную деятельность, направленную на совершенствование производственного процесса.

Одним из наиболее популярных методов завоевания престижа является спонсорство. Постоянное упоминание фирмы в качестве спонсора свидетельствует о ее солидности и способствует созданию у рядового потребителя мнения о том, что фирма работает в интересах общества.

Широкое освещение благотворительности в средствах массовой информации - лучшая престижная реклама. К сожалению, ОДО «Лентяй» не участвует в благотворительности и спонсорстве из-за невозможности на данный момент выделить определенную денежную сумму из своих оборотов.

Все эти данные говорят о том, что благодаря сотрудникам ОДО «Лентяй», предприятие имеет имидж компании, которая является ответственной и профессиональный организацией на туристском рынке.

. Партнеры и контактные аудитории исследуемого предприятия (укажите конкретные названия), услуги предоставляемые ими

Отдых в Литве:City Card - карточка города Вильнюс .

Владелец карточки может пользоваться городским общественным транспортом (за исключением карточки на 24 часа без билета на транспорт), бесплатно посещать музеи, участвовать в пешеходных экскурсиях. Воспользовавшись карточкой, Вы также получите скидки при заказе обзорных экскурсий на автобусе или микроавтобусе, при прокате велосипедов, приобретая билеты на концерты, при расчете в ресторанах, кафе и парках, рассчитываясь за ночлег, а также покупая сувениры.

Отели: ALGIRDAS CITY HOTEL 3* , ARTIS 4*, ATRIUM 4*, CROWNE PLAZA 4*, DVARAS 4*, NIDUS 3*, Дом отдыха "NERIJA", RASALIS 3* и т.д.

Отдых в Греции:

) NATALIE TOURS - о.Корфу (вылет из Москвы), о.Крит (вылет из Москвы, Минска, Вильнюса), о.Родос (вылет из Москвы, Минска, Вильнюса).

1)      TEZ TOUR (вылеты из Москвы и Киева).

2) CORAL TRAVEL - вылет из Москвы на о. Корфу, о. Крит, о. Родос, Халкидики, вылет из Минска на о. Родос.

) TEZ TOUR - о.Корфу (вылет из Москвы), о.Крит (вылет из Москвы, Минска, Вильнюса), о.Родос (вылет из Москвы).

) PEGAS TOURISTIK - вылет из Москвы на о. Кос, о. Крит, о. Родос.

Отдых в Египте, Таиланде:

) TEZ TOUR (вылеты из Минска, Москвы и Киева).

) CORAL TRAVEL (вылеты из Москвы и Киева).

) TURTESS TRAVEL (вылеты из Киева).

) PEGAS TOURISTIK (вылеты из Москвы).

Отдых в Испании, Италии, ОАЭ:

2)      NATALIE TOURS (вылеты из Москвы, Киева и Вильнюса).

3)      TEZ TOUR (вылеты из Москвы и Киева).

)        CORAL TRAVEL (вылеты из Москвы и Киева).

И т.д.

Контактные аудитории - это любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей.

Контактная аудитория ОДО «Лентяй»:

финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например жители курортной зоны);

персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории.

Следовательно, от руководства ОДО «Лентяй» туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

6. Уровень конкуренции на рынке, конкуренты предприятия (укажите конкретные названия по основным направлениям)

Туристский рынок Республики Беларусь представлен предприятиями, оказывающими услуги выездного, въездного, внутреннего туризма, услугами смежных с туризмом отраслей (розничная торговля, общественное питание, транспорт, связь, прочие услуги населению). Если судить по данным годового статистического отчета, в 2011 году в Беларуси принимала иностранных туристов и отправляла белорусов за границу 791 туристическая организация. При этом больше половины туристических компаний - 411 - обслуживало клиентов в Минске. Львиная доля обслуженных туристов приходится на частные туристические компании, которые в прошлом году организовали поездки для 88 608 иностранных и 282 717 белорусских путешественников [11].

В большей степени конкурентами ОДО «Лентяй» являются организации, которые продают стандартизованный продукт, и ни одно предприятие не имеет достаточно большой доли рынка, чтобы влиять на цену продукта. Такую конкуренцию называют - совершенной.

Совершенная конкуренция определяется следующими предпосылками:

конкуренты не могут устанавливать рыночную цену, а могут только приспосабливаться к ней;

каждое предприятие не рассматривает конкурентов как угрозу ее рыночной доле;

ни один участник конкуренции не в состоянии оказать влияние на решения, принимаемые другими участниками;

информация о ценах, количестве продукта, технологии производства и вероятной прибыли доступна любому предприятию;

вход на рынок и выход из него свободен в долгосрочной перспективе.

Такими организациями в основном являются турагенты, т.е. те организации, которые сами не создают туристский продукт, а основном продают уже готовый созданный туроператором тур. К ним относятся, как главные конкуренты ОДО «Лентяй»:

1.   «АлатанТур» - Кипр, Украина, Курорты РФ, Анталия из Минска, ОАЭ, Шри Ланка, Иордания, Марокко - продажа туров туроператора Tez Tour.

2.      "Алые паруса" - Крым, Румыния, Польша, Словакия, Турция, Египет, Тунис, Болгария и Черногория - первый туроператор в Беларуси, специализирующийся на организации отдыха в Крыму, Краснодарском крае, Польше, Чехии.

.        «БЕЛИНТУРИСТ» - экскурсионные туры и туры выходного дня в Киев, Литву, Латвию, Румынию, Польшу, Чехию, страны Европы. Отдых и лечение в Беларуси, в странах СНГ, Балтики, Европы.

.        «Кактус-тур» - продает тура туроператоров: TEZ TOUR, CORAL TRAVEL, TURTESS TRAVEL, PEGAS TOURISTIK - автобусные туры по Европе, шопинг - туры в Литву.

.        «Сантрэвел» - Болгария, Украина, Чехия, Польша, Литва, Черногория, Египет, Турция, Тунис, Гоа, Тайланд, Куба, Шри-Ланка, Мальдивы, Греция, Кипр, ОАЭ и другие.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция - один из сущностных признаков туристского рынка. Она рассматривается как фактор, регулирующий соответствие частных и общественных интересов, как "невидимая рука" рынка (А. Смит), уравнивающая нормы прибыли в целях оптимального распределения труда и капитала.

. Клиенты предприятия (представьте маркетинговые профили 2 - 3целевых сегментов, включив в них 5 - 7 наиболее значимых признаков)

Туристское предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно твердо знать, кого и как обслуживать. Любой рынок с точки зрения маркетинга, состоит из потребителей, которые отличаются по желаниям, вкусам, потребностям и приобретают туристские услуги исходя из разных мотиваций.

Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно с этой целью организации проводят сегментацию рынка.

Для определения целевых рынков и завоевания уважения клиентов организации прибегают к целевому маркетингу. Применяя методы целевого маркетинга, производитель выясняет главные сегменты рынка, останавливает свой выбор на одном или нескольких и только тогда принимается за разработку продукта и комплекса маркетинговых действий.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту.

Основные целевые сегменты рынка для ОДО «Лентяй»:

1.   Демографические признаки - в зависимости от возраста, пола и т.д. детский групповой отдых в Болгарии, базы отдыха для молодежи в Литве.

2.      Социально-экономические признаки - зависят от уровня доходов туристов, например: Шуб-туры в Грецию, отдых на Мёртвом море в Израиле один из самых дорогих туров, отдых на Украине.

.        Поведенческие - по степени комфортности, по форме поездки (автобусные туры в Италию, Францию и т.д.), по длительности поездки (туры выходного дня в Литву, Польшу).

.        Проанализированные выше признаки - это лишь база для первичной сегментации. В туризме есть тенденция выделения сравнительно однородных сегментов по возрасту [8, с.216]. По данному признаку распознают три сегмента:

) молодежный туризм - это недорогие поездки с использованием не самых удобных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых. Этот сегмент характеризуется высокой туристской активностью в силу влечения молодых людей к общению, знаниям и развлечениям во время отдыха.

) туризм среднего возраста - характеризуется доминированием семейного туризма. Для него необходимо предусматривать применение детских площадок для развлечений, детских бассейнов и др. Это особенно важно при организации туркомплексов в курортной местности.

) туризм третьего возраста - необходим не только комфорт, но и особая внимательность со стороны обслуживающего персонала, возможность получения квалифицированной врачебной помощи, присутствие в ресторанах диетического стола. Они предпочитают отдыхать в «бархатный сезон».

. Уровень планирования маркетинговой деятельности на предприятии. Маркетинговая стратегия предприятия (сформулируйте)

Требования маркетинга не ограничиваются лишь созданием высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя - туристов, и обеспечить его доступность целевому рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Одним из факторов достижения высокой эффективности маркетинговой деятельности является системный, комплексный подход к ее проведению. «Лентяй» постоянно и целенаправленно воздействует на рынок посредством комплекса маркетинга, все элементы которого тесно связаны между собой.

Основными элементами комплекса маркетинга являются товар - цена - система сбыта - система маркетинговых коммуникаций, функция 4р:

· product - формирование сбалансированного ассортимента услуг; расширение ассортимента за счет добавления новых направлений;

· price - формирование цены в зависимости от сезона и конкурентных цен; скидки для покупателей, которые повторно пользуются услугами фирмы;

· place - расположение самой организации, расширение сети филиалов в Республике Беларусь;

· promotion - комплексное продвижение туристических услуг: реклама, стимулирование сбыта, выставки и личная продажа;

Основными целями маркетинга являются: увеличению количества покупателей (расширению рынка); увеличению размера средней покупки; выходу на новые рынки; позиционированию фирмы и др.

Миссия предприятия - удовлетворение нужд потребителя в любой форме отдыха. Компания «Лентяй» сравнительно недавно стала участником рынка туристских услуг в Беларуси. Ее начальный капитал невелик, финансовые возможности организации рекламных и PR акций ограничены. В этой области представлялось перспективным проведение рекламных действий через персональные продажи представителей фирмы своим знакомым, родственникам.

Система маркетинговых коммуникаций может быть представлена как совокупность средств маркетинговых коммуникаций, которые можно условно разделить на 2 группы - основные и синтетические.

Стратегическое маркетинговое планирование ОДО «Лентяй» направлено на долгосрочную перспективу. Главной целью процесса стратегического маркетинга можно назвать разработку такого продукта, который бы удовлетворял потребности потребителей, неудовлетворенные представленным ассортиментом товаров на рынке. Для того чтобы данный процесс был эффективен, ОДО «Лентяй» детально изучает рынок, составляет планы проникновения на рынок, создает комплексную политику ценообразования, рекламы и реализации.

9. Продуктовая политика

·        Структура турпродукта по номенклатуре и по ассортименту.

Успех туристского предприятия на рынке туризма в первую очередь определяется привлекательностью предлагаемого туристского продукта.

Современный туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

Туристский пакет - это результат усилий многих предприятий. Он состоит из следующих элементов: тур; товары; дополнительные туристско-экскурсионные услуги [8, с.35].

Рис.1 Составляющие туристского пакета

Примеры туристского продукта:

Туристские центры

место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные - Болгария, Вьетнам, Греция, Египет, Израиль, Индия, Испания, Италия, Крым, Латвия, Литва (Паланга, Вильнюс и т.д.), ОАЭ, Одесская область, Польша, Тайланд, Турция, Черногория, Чехия, Япония.

транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль - международная перевозка "Трансаэро", «Белавиа» и т.д.

услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия.