Права потребителей и их защита

Права потребителей и их защита

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

«Гомельский государственный университет

имени Франциска Скорины»

Экономический факультет

Кафедра коммерческой деятельности и информационных технологий в экономике

Курсовая работа

Права потребителей и их защита

Исполнитель:

студент группы КД-21

Сидорова Н. Н.

Научный руководитель

кандидат э.н., доцент

зав. кафедры

Говейко С.Н.

Гомель 2011г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

. Теоретические основы прав потребителей

.1 Понятие и сущность прав потребителей

.2 Правовое обеспечение защиты прав потребителей

.3 Организация защиты прав потребителей при продаже товаров

. Анализ реализации прав потребителей и защита на УП «Гомельоблсоюзпечать»

.1 Технико-экономическая характеристика предприятия

.2 Организация защиты прав потребителей на УП «Гомельоблсоюзпечать»

.3 Оценка эффективности защиты прав потребителей на предприятии «Гомельоблсоюзпечать»

. Направления совершенствования защиты прав потребителей на УП «Гомельоблсоюзпечать»

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

В развитых странах признают приоритетность интересов потребителей по сравнению с другими субъектами рынка. В условиях насыщенности рынка товарами и услугами современный потребитель имеет все возможность для того чтобы поднять уровень своих требований к товарам, услугам и качеству обслуживания.

Разработка и реализация мер по удовлетворению потребностей своих граждан, защите их интересов являются не только социально-экономической, но и политической функцией государства.

Политика государства, проводимая в данной сфере, преследует две цели: первая - информировать потребителей об имеющихся товарах и услугах; вторая - защищать потребителя. Достижение этих целей позволяет обеспечивать, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой - эффективность экономики в целом.

Являясь посредником между изготовителями и потребителями, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителями, продавцами требования в отношении объема производства, ассортимента, качества и безопасности товаров. упаковки, предоставления необходимой информации, обеспечивая одновременно должное их торговое обслуживание.

За последнее время в Республике Беларусь принят ряд законодательных актов, регулирующих процессы торгового обслуживания.

История правоотношений в области защиты прав потребителей в Республике Беларусь насчитывает чуть более 20-ти лет и берет свое начало в 80-х годах минувшего века, а как самостоятельная отрасль законодательства возникла в начале 90-х годов. До этого регулирование отношений по удовлетворению потребностей граждан осуществлялось в основном нормами гражданского законодательства, предназначенными для установления общих норм и призванными служить базой для специального законодательства.

Можно с уверенностью сказать, что права потребителей и соблюдение их гарантий является одной из первостепенных и важных задач, стоящих перед государством. Тем более, что в ст. 2 Конституции Республики Беларусь установлено, что человек, его права, свободы и гарантии их реализации являются высшей ценностью и целью общества и государства.
Основное регулирование отношений между потребителем, продавцом, изготовителем и исполнителем осуществляется нормами гражданского законодательства. При этом гражданское законодательство предусматривает различные формы ответственности за нарушения, например такие, как возмещение убытков, уплата неустойки и др. [1, ст. 2]

В целом механизм защиты прав потребителей имеет строго регламентированный характер, при этом в защите прав потребителей участвуют как сами потребители, так и общественные организации, и, конечно же, специально уполномоченные на то государственные органы. При этом право разрешать подобные дела принадлежит, как правило, суду.
При этом следует отметить, что в настоящее время значительно увеличился дисбаланс в защите прав предпринимателя и потребителя в пользу последнего.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что каждый человек в течение всей своей жизни выступает в роли потребителя какого-либо товара или услуги. Это может быть покупка хлеба в булочной, проживание в гостинице, покупка мебели, проезд в автобусе, сдача вещи в химчистку и многое, многое другое. Поэтому можно сказать, что все - участники правоотношений на потребительском рынке товаров и услуг.

Необходимо отметить, что ранее действовавшее законодательство не в полной мере соответствовало нормам международного права. Это несоответствие проявлялось, прежде всего, в том, что не все права потребителей, признанные международным сообществом, были надлежащим образом законодательно урегулированы, а те, которые нашли отражение в законодательстве, не имели механизма реализации и потому носили декларативный характер.

Значение защиты прав потребителей в последние годы резко возросло. В условиях рыночной экономики государство законодательно регулирует отношения с участием потребителей, определяет права потребителей и механизм их реализации.

В Республике Беларусь в 2000 году на государственном уровне учрежден День прав потребителей - 15 марта.

Цель курсовой работы - изучить права потребителей и методы их защиты.

Задачи, поставленные в курсовой работе:

-    изучить понятие и сущность прав потребителя;

-       рассмотреть правовое обеспечение защиты прав потребителей;

-       раскрыть сущность организации защиты прав потребителей при продаже товаров;

-       дать технико-экономическую характеристику предприятия;

-       рассмотреть эффективность защиты прав потребителей на предприятии;

-       рекомендовать направления, которые помогут совершенствовать защиту прав потребителей.

Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложения. Содержит 1 рисунок, 1 таблицу. Объем работы составляет 46 страниц.

При выполнении работы использовались учебники, статистические сборники, статьи периодической печати, ТНПА и др.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 Понятие и сущность прав потребителя

Благополучие человека складывается не только из политических, личных, социальных и культурных прав и свобод, но и экономических.

Экономика любого государства должна строиться на реальных потребностях человека. Именно в удовлетворении потребностей человека суть экономики. Эффективность любой экономической системы определяется тем, сколько товаров и услуг создается в расчете на душу населения, испытывают ли они нужду в самом необходимом.

Таким образом, потребность - желание или необходимость обладать, пользоваться данным товаров. услугой, нужными для самого воспроизводства жизни и поддержания определенного уровня жизни.

Потребности, реализуемые в сфере торгового обслуживания, воплощаются в:

-    качестве и количестве товаров, обеспечивающих сохранение и дальнейшее развитие достигнутого уровня потребления;

-       условиях приобретения товаров. потребления услуг, обеспечивающих экономию времени, комфортность покупки;

-       количестве и качестве услуг, культуре обслуживания, этике взаимоотношений с работниками сферы обслуживания;

-       стремлении к самовыражению через приобретение или заказ определенных товаров, отвечающих культурному уровню, вкусу и взглядам потребителя, его привычкам и наклонностям;

-       социальном общении, получении и передаче необходимой и достоверной информации.

Торговля является одной из важнейших сфер деятельности, в которой концентрируются интересы других отраслей народного хозяйства и населения. Ее задача заключается в том, чтобы доставить блага к тому месту и к тому времени, где и когда возникает спрос со стороны потребителей. Следовательно, в системе общественного производства торговля концентрирует в себе экономические отношения по поддержанию непрерывной взаимосвязи производства и потребления, выражает сущность и особенности товарно-денежных отношений. Именно при покупке товаров завершается процесс признания произведенного товара как общественной потребительской стоимости и подтверждается целесообразность его изготовления, доставки и продажи.

Считается, что каждый потребитель имеет свою субъективную шкалу предпочтений и стремится выбрать для себя наиболее предпочтительный товар или набор товаров, а также объем этого выбора.

Известная гипотеза о рациональности потребителя предполагает, что потребитель при заданных ценах и доходе стремится так распределить свою покупательную силу или денежные средства, чтобы получить максимум полезности или максимизировать получаемое удовлетворение. [2, с. 1-20]

В белорусском законодательстве потребитель определяется как гражданин (граждане), имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Вопросы отнесения тех или иных лиц к потребителям очень важны для предъявления требований по защите их прав, предусмотренных законодательством. Закон отделяет предпринимателей, которые покупают товар для дальнейшей продажи или иных целей, связанных с бизнесом, от тех, кто действительно потребляет эти товары или услуги. Предприниматель, покупая товар для перепродажи, действует на свой страх и если даже ошибается, то может компенсировать свои потери за счет увеличения цены другого товара, чего, к сожалению, лишены конечные потребители.

Из определения потребителя следуют его отличительные признаки:

-    потребитель - всегда физическое лицо (лица), он не может быть юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем;

-       товар потребителем приобретается исключительно для личных (семейных) нужд;

-       потребителем может быть не только гражданин, который приобрел данный товар, но и другие лица - пользователи (члены семьи, соседи);

-       потребителем признается не только гражданин, купивший товар, но и тот, который имеет намерение купить, заказать. Это важно для рассмотрения вопроса о праве потребителя на информацию;

-       потребитель - лицо, не имеющее профессиональных знаний и навыков при приобретении и использовании товара и услуг.

Итак, потребитель - это тот, кто приносит нам свои желания. Задача торговли состоит в том, чтобы выполнить это желание с прибылью и для него, и для нее.

Потребитель постоянно поднимает уровень своих требований к товарам, услугам и в целом к торговому и другим видам обслуживания.

Современный потребитель ждет от производителей и продавцов:

-    товаров и услуг высокого качества;

-       создание удобств при приобретении товара;

-       персонального внимания и общения. Профессионально грамотный продавец должен внимательно выслушать требования, а иногда и упреки потребителей;

-       покупатель всегда должен видеть в продавце защитника своих интересов, а не купца, желающего во чтобы то ни стало сбыть товар. Именно в этом и состоит сложное искусство беседы продавца с покупателем;

-       решение их жизненных проблем, с которыми им самим трудно справиться. Это помощь в установке, ремонте и эксплуатации технически сложных товаров;

-       обеспечение атмосферы предсказуемости самого товара (покупатель всегда должен знать, что он может получить);

-       возможность обменять или возвратить товар, который его не устраивает. При этом речь идет не только о возможности обмена и возврата некачественного товара. Это касается и доброкачественной вещи, которая их не устраивает по каким-либо параметрам. В экономически развитых странах многие фирмы специально резервируют средства (5-20 % от продаж) на возмещение потребителям денег за то, что проданный товар чем-то не понравился. Такой подход, помимо прочего, позволяет фирме лучше количественно оценивать степень удовлетворения потребителей.

Потребитель вступает в правоотношения с другими субъектами рынка. Как правило, ими являются продавцы, изготовители и исполнители.

В ст. 1. Закона «О защите прав потребителей» даны следующие определения:

Продавец - организация, ее филиал, представительство, иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителю по договору розничной купли-продажи.

Изготовитель - организация, ее филиал, представительство, иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителю.

Исполнитель - организация, ее филиал, представительство, иное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителю.

Следовательно, внимание к потребителю, понимание его нужд, наиболее полное удовлетворение его потребностей -это необходимое условие, один из факторов коммерческого успеха торговой организации. Поэтому многие фирмы вводят материальное стимулирование продавцов (за отсутствие жалоб, повторные заказы и т.п.). [5, ст. 1]

Одним из фундаментальных прав потребителей признается право на информацию.

В Законе «О защите прав потребителей» право на информацию закреплено в ст. 6, 7, 8.

Потребителю должна быть своевременно предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах, дающая возможность сделать компетентный выбор. Обязанность предоставления такой информации возлагается на изготовителя (исполнителя, продавца).

Своевременность предоставления информации предусматривает ее полное наличие уже при заключении договора купли-продажи товара.

Понятие «необходимая информация» включает такой объем информации, который достаточен для любого потребителя и для компетентного выбора товара.

Достоверность информации подтверждается тем, что все сведения о товарах и услугах соответствуют действительности и не являются предполагаемыми.

По общему правилу каждая из сторон должна доказывать факты, на которые ссылается. В этой связи потребитель, сообщивший об отсутствии информации о товаре в момент продажи ему товара, должен предоставить доказательства данного факта (свидетельские показания, акт проверки продавца уполномоченными государственными органами и т.п.). Для продавца доказательством предоставления информации является наличие необходимой информации на каждом товаре.

В действующем законодательстве закрепляются:

-    общие требования, которые предъявляются к содержанию информации на всех товарах;

-       специальные требования, которые предъявляются к содержанию информации о продуктах питания, непродовольственных товарах, услугах.

К общим требованиям относятся:

-    наименование товара;

-       обозначения нормативного документа, устанавливающего требования к качеству товара, требованиям которого должен соответствовать товар;

-       цена и дата изготовления;

-       необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров и иные сведения, которые в соответствии с законодательством или соответствующими договорами обязательны для предоставления потребителю;

-       наименование (фирменное наименование), место нахождения (юридический адрес) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя и производящей ремонт и техническое обслуживание товара.

Если товары подлежат обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация о сертификации, а на товаре должен быть помещен знак соответствия.

Специальные требования к содержанию информации о продуктах питания и непродовольственных товарах содержатся в государственных стандартах СТБ 1100-2007 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования» и СТБ 1400-2003 «Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования».

Приводимая информация должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной, чтобы потребитель не мог быть обманут или введен в заблуждение относительно состава, свойств, пищевой ценности, происхождения, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество и безопасность товаров.

Основной объем информации содержится на товарах и в документах в виде маркировки.

Маркировка - информация, наносимая изготовителем непосредственно на товары, упаковку (тару), этикетку и ярлыки.

Носителями маркировки являются непосредственно товар, потребительская тара, упаковка, ярлык, сопроводительная документация (технический паспорт, руководство по эксплуатации и т.п.), рекламные материалы, специальные марки. Если на потребительской таре небольших размеров (площадь большей стороны не превышает 10 см2) невозможно изложить необходимый текст информации, допускается размещать информацию, кроме даты изготовления, срока годности или хранения по усмотрению изготовителя на листе-вкладыше или на групповой потребительской таре.

Изготовитель должен располагать информацию о товаре на одном и том же месте потребительской тары, этикетки. Допускается ее расположение в одном или нескольких удобных для прочтения местах.

Способы нанесения маркировки весьма обширны: механические, электрофизические, химические, гравировка, наплавка, типографская печать и голографирование. Средства нанесения информации, контактирующие с продуктом, не должны влиять на качество продукта, должны обеспечивать стойкость маркировки при хранении, транспортировке и реализации продукта, а также должны быть изготовлены из материалов, допущенных органами государственного санитарного надзора Республики Беларусь для контакта с пищевыми продуктами. [5, ст. 6,7,8]

Согласно директиве Совета ЕЭС О сближении законов государств-членов ЕЭС относительно маркировки, представления и рекламы пищевых продуктов, предназначенных для продажи конечному потребителю от 18 декабря 1978 г. № 79/112/ЕЕС маркировка не должна:

. Вводить покупателя в заблуждение относительно качества продукта, в частности:

-    относительно характеристики пищевого продукта и особенно его природы, состава, свойств, количества, длительности хранения, происхождения или источника получения, методов изготовления;

-       приписывая продукту свойства и качества, которыми он не обладает;

-       предполагая, что данный пищевой продукт обладает особенными характеристиками, когда все аналогичные продукты ими не обладают;

. Подчиняться положениям, оговаривающим предназначенные для специальных пищевых целей продукты, приписывать любому пищевому продукту свойства предотвращения, профилактики или лечения болезней человека или ссылаться на такие свойства.

Использование в информации о продукте питания таких терминов, как «экологически чистый», «выращенный без применения минеральных удобрений» и других, имеющих рекламный характер, допускается только при наличии у изготовителя (импортера) подтверждения указанной информации органами Министерства здравоохранения Республики Беларусь и другими организациями, которые в пределах своей компетенции на основании исследований или (и) осуществления государственного контроля могут подтвердить указанную информацию.

Обязательна информация о применении пищевых добавок, биологически активных добавок к пище, ароматизаторов.

При указании пищевых добавок применяют их групповое наименование (антиоксиданты, красители, консерванты, разрыхлители и т.п.), а затем указывается индекс согласно Международной цифровой системе (INS) или Европейской цифровой системе (Е).

Информация должна быть представлена на белорусском или русском языке. Информация, сообщенная или переданная на иностранном языке, считается непредоставленной за исключением случаев, когда это сделано по желанию потребителя.

Помимо вышеизложенных аспектов необходимая и достаточная информация обеспечивает учет и объективный контроль товарооборота, поддержание баланса интересов участников потребительского рынка. С этой точки зрения требования к информации можно сформулировать следующим образом:

-    открытость и доступность информации о товаре, изготовителе, продавце;

-       содействие конкуренции товаропроизводителей;

-       одновременное использование визуально-читаемой и закодированной (машиночитаемой) информации в целях расширения объема предоставляемой информации;

-       использование унифицированных технических средств для считывания, копирования и тиражирования, обработки информации и использование автоматизированных информационных систем;

-       наличие элементов информационной защиты от подделок.

Эффективному продвижению товаров на рынки (внутренний и мировой) способствует внедрение технологии штрихового кодирования. Впервые штриховое кодирование было применено в США (1973). С 1977 г. оно применяется в Европе.

Штриховой код - это информация, закодированная в графическом виде (последовательность темных штрихов и светлых промежутков) и считываемая специальными оптико-электронными устройствами.

Товарные штриховые коды используются для идентификации производителей товаров и номеров товаров, ими производимых.

Право на информацию о режиме работы продавца (исполнителя) закреплено ст. 8 Закона. Это сделано для экономии времени потребителя на приобретение товаров, а также для повышения дисциплинированности организаций торговли и индивидуальных предпринимателей при торговом обслуживании. Требования этой статьи относятся как к государственным, коммунальным торговым организациям, так и ко всем остальным, включая индивидуальных предпринимателей.

Режим работы устанавливается вышестоящей организацией, самостоятельно индивидуальным предпринимателем по согласованию с местными исполнительными и распорядительными органами.

Обязательным требованием закона является соблюдение продавцом (исполнителем) установленного режима работы.

Ответственность за ненадлежащую информацию предусмотрена ст. 8 Закона «О защите прав потребителей». Под ненадлежащей информацией понимается, во первых, недостоверная информация, которая не соответствует действительности; во-вторых, недостаточно полная, т.е. информация, содержание которой либо не позволило потребителю компетентно выбрать нужный товар, либо не дает возможности пользоваться товаром (услугой) по назначению.

Законодательством предусмотрен следующий механизм обеспечения права потребителя на безопасность товаров (работ, услуг):

-    установление обязанностей изготовителей, продавцов и исполнителей, обусловливающих требуемую степень безопасности товаров;

-       установление обязанностей и полномочий органов исполнительной власти по контролю за исполнением субъектами хозяйствования по обеспечению безопасности товаров (работ, услуг), реализуемых потребителям.

Право потребителя на безопасность товаров (работ, услуг) обеспечивается комплексом правовых норм, которые заключаются в следующем:

. Установление срока службы, срока хранения (или) срока годности товара, в течение которого его использование, хранение и транспортировка являются безопасными для потребителя (третьих лиц) и окружающей среды. Указанная обязанность существует в отношении только тех товаров, использование которых по истечении какого-либо срока представляет опасность для жизни, здоровья или имущества потребителя, а также окружающей среды. Товары, на которые должны быть установлены срок службы или срок годности, без установления таких сроков не подлежат реализации.

Срок годности - период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

Срок хранения - период, в течение которого товар при соблюдении установленных условий хранения сохраняет все свои свойства, указанные в нормативном документе, устанавливающем требования к качеству товара, и (или) в договоре.

Минимальный срок хранения должен быть указан датой, до которой при соответствующем хранении продукт сохраняет все свои свойства.

Дата должна состоять из дня, месяца и года в указанном хронологическом порядке.

Однако для продуктов:

-    которые не хранятся более трех месяцев, достаточно указать день и месяц;

-       которые хранятся в пределах 3-18 месяцев, достаточно указать месяц и год;

-       которые хранятся более 18 месяцев, достаточно указать год.

Указание даты минимального срока годности не требуется для:

-    свежих овощей и фруктов, включая картофель, которые не были очищены, порезаны или обработаны иным способом;

-       вин, ликерных вин, ароматизированных вин, фруктовых и искрящихся фруктовых вин;

-       напитков, содержащих 10 % или более алкоголя;

-       хлебобулочных и кондитерских изделий, которые обычно используются в течение суток после их изготовления;

-       уксуса;

-       твердого сахара.

Срок годности и (или) срок хранения устанавливается как на продукты питания, так и на парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии и иные товары.

Срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за недостатки, возникшие по его вине.

Как правило, срок службы устанавливается на товары длительного пользования. Срок службы товара может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения исходя из функционального назначения товара.

Но мало установить срок, необходимо, чтобы он входил в условия договора купли-продажи и был доведен до потребителя. Поэтому изготовитель обязан довести до потребителя сведения о назначенном сроке службе (сроке годности) товара, а также о его необходимых действиях при истечении этих сроков и последствиях невыполнения указанных действий. Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

В развитие этого положения Правительством Республики Беларусь утвержден перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий, срок службы которых обязан устанавливать изготовитель. Запрещена продажа указанных товаров при отсутствии информации о сроке службы.

. Безопасность товара в период его использования во многом зависит от самого потребителя. Поэтому в обязанности изготовителя входит указание в технической сопроводительной документации, на этикетке, маркировкой или иными способами правил его безопасного использования, хранения, транспортирования и утилизации и доведению этих правил до потребителя. Это значит, что если не установлены правила использования товара или услуги, то в случае причинения вреда потребитель имеет право на его возмещение независимо от того, нарушал он какие-то правила или нет. Например, если в инструкции на холодильник не указана обязанность потребителя систематически его размораживать, и в результате этого он сломался, то в данном случае потребитель имеет право на возмещение понесенного материального вреда.

. Для обеспечения защиты жизни, здоровья и наследственности человека осуществляется оценка соответствия, т.е. деятельность по определению соответствия продукции (услуг) требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации. Оценка соответствия осуществляется в виде аккредитации и подтверждения соответствия.

Подтверждение соответствия может носить обязательный или добровольный характер. Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в формах обязательной сертификации и декларирования соответствия. [13, с 82]

Обязательное подтверждение соответствия осуществляется в отношении объектов оценки соответствия, включенных в перечень продукции, услуг, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в Республике Беларусь.

Обязательная сертификация осуществляется аккредитованным органом по сертификации на основе договора с заявителем на подтверждение соответствия. Схемы подтверждения соответствия, применяемые при обязательной сертификации определенных видов продукции, услуг, устанавливаются соответствующим техническим регламентом, а в случае, если схемы не установлены, либо технический регламент отсутствует, - техническим нормативным правовым актом в области технического нормирования и стандартизации, утвержденным Комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Республики Беларусь.

Добровольная сертификация осуществляется аккредитованным органом по сертификации по инициативе заявителя на подтверждение соответствия на основе договора. При добровольной сертификации заявитель самостоятельно выбирает технические нормативные правовые акты в области технического нормирования и стандартизации и определяет номенклатуру показателей, контролируемых при добровольной сертификации продукции, услуг. Однако в номенклатуру этих показателей в обязательном порядке включаются показатели безопасности, если они установлены в технических нормативных правовых актах на данный объект оценки соответствия.

Декларирование соответствия осуществляется заявителем на подтверждение соответствия в отношении продукции одним из следующих способов: путем принятия декларации о соответствии на основании собственных доказательств или доказательств, полученных с участием аккредитованного органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории (центра).

Порядок выполнения работ по подтверждению соответствия устанавливается в Национальной системе подтверждения соответствия Республики Беларусь, которая представляет собой совокупность субъектов оценки соответствия, нормативных правовых актов и технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации, определяющих правила и процедуры подтверждения соответствия и функционирования системы в целом. Субъектами оценки соответствия являются уполномоченные государственные органы, аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры), заявители на подтверждение соответствия.

Положительные результаты подтверждения соответствия удостоверяются сертификатом соответствия, декларацией о соответствии.

Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

Декларация о соответствии - документ, в котором изготовитель (продавец) удостоверяет соответствие производимой и (или) реализуемой им продукции требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

Знак соответствия - защищенный в установленном законодательством порядке знак, свидетельствующий о проведении всех необходимых процедур подтверждения соответствия и о соответствии маркированных ими объектов оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

Не допускается применение знака соответствия без действующего сертификата соответствия.

В настоящее время в интеграции стран Европейского союза (ЕС) наступает новый период, который затрагивает вопросы сертификации продукции и маркировки изделий, соответствующих требованиям европейских норм и стандартов. В качестве единого знака соответствия принят знак «СС», который становится важным фактором конкурентоспособности товара.

В качестве основных критериев применения знака «СС» определены следующие:

-    знак должен применяться исключительно для индикации соответствия существующим директивам и поэтому он полностью заменяет все национальное законодательство, относящееся к этой области;

-       знак должен проставляться при соответствии продукции всем требованиям, относящимся к ней. Если она подпадает под действие нескольких директив, то проставление знака будет означать соответствие всем затрагиваемым директивам;

-       знак должен проставляться на продукции, однако особыми директивами может разрешаться размещение знака на упаковке или сопроводительной документации;

-       после знака «СС» третьей стороне рекомендуется проставлять свой штамп (знак, клеймо), указывающий на ее участие, и две последние цифры года простановки;

-       поскольку знак «С€» означает соответствие продукции законодательству Европейского союза, национальные знаки остаются, но они не могут отражать соответствие законодательству ЕС. [11, c. 34-67]

. Для обеспечения безопасности товаров проводится государственная гигиеническая регламентация и регистрация, которая представляет комплекс мер по определению безопасности товаров, включающий экспертную оценку представленной нормативной документации, лабораторные исследования, подготовку экспертных заключений, оформление удостоверения о регистрации.

Регламентация - определение порядка производства и применения веществ на основе проведенных токсиколого-гигиенических исследований или научного анализа имеющейся в достаточном объеме информации, включая разрешение, ограничение или запрещение производства и применения, установление предельно допустимого уровня содержания вредных веществ в различных объектах окружающей среды с целью предотвращения неблагоприятного влияния их на здоровье человека.

Регистрация - система учета веществ, производимых в республике или ввозимых из-за ее пределов и применяемых в быту и народном хозяйстве.

Государственная гигиеническая регламентация и регистрация осуществляются:

-    Министерством здравоохранения по следующим видам продукции: табачные изделия, биологически активные добавки к пище, добавки пищевые, заквасочные культуры и другие продукты;

-       республиканским, областными (6), городскими (6), районными (7) центрами гигиены и эпидемиологии - на остальную продукцию, подлежащую государственной гигиенической регламентации и регистрации, включая товары для личных (бытовых) нужд и продукты питания.

На продукцию выдается удостоверение о государственной гигиенической регламентации и регистрации по утвержденной форме. Перечень товаров, подлежащих государственной гигиенической регламентации и регистрации, устанавливается в порядке, определенном Правительством Республики Беларусь.

Для подтверждения качества и безопасности на товары наносятся также и специальные знаки.

Реализация продукции, оказание услуг, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в Республике Беларусь, без наличия документов об оценке соответствия запрещается.

Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Республики Беларусь имеет право приостанавливать либо запрещать реализацию продукции, оказание услуг, подлежащих обязательному подтверждению соответствия либо прошедших добровольную сертификацию, не соответствующих требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.

Право потребителя на свободный выбор товаров

Законом установлено, что потребитель имеет право на свободный выбор товара надлежащего качества в удобное для него время с учетом режима работы продавца [5, ст. 12].

Все потребители имеют одинаковые права на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и других видов обслуживания. В то же время отдельным категориям потребителей в соответствии с законодательством предоставлены льготы и преимущества в торговом и других видах обслуживания.

Продавец (исполнитель) обязан оказывать содействие потребителю в свободном выборе товаров. Установление каких-либо преимуществ, прямых или косвенных ограничений при выборе товара не допускается, за исключением преимуществ или ограничений, предусмотренных законодательством.

В то же время законодательство предусматривает отличный от обычного порядок приобретения товаров:

-    алкогольных напитков, пива, табачных изделий, игральных карт только лицами, достигшими 18 лет;

-       запрещение продажи спичек, зажигалок, ядохимикатов и горючих жидкостей, пиротехнических игрушек несовершеннолетним в возрасте до 15 лет;

-       продажа пиротехнических игрушек разрешена только с 1 декабря по 15 января;

-       условия приобретения огнестрельного охотничьего оружия;

-       условия приобретения товаров в кредит;

-       предоставление льгот и преимуществ отдельным гражданам.

Право потребителя на надлежащее качество товаров

Это право отсутствует в базовых принципах ООН, но присутствует в белорусском законодательстве. Право на качество тесно связано с правом на безопасность. Однако безопасность - не единственная характеристика качества. Для потребителя наиболее значимой является возможность использовать товар для тех целей, для которых он приобретался.

Качество товара - совокупность характеристик товара, относящихся к его способности удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, надежность, экономические, информационные и эстетические требования и др.).

Данное право потребителя закреплено в Гражданском кодексе и в ст. 14 Закона «О защите прав потребителей».

Однако, покупая большинство товаров, потребитель не оговаривает с продавцом их качество, за некоторыми исключениями типа: черствости хлеба, свежести молочной продукции и т.д. В таких случаях, когда заключается устный договор купли-продажи, качество товара должно соответствовать предъявляемым требованиям, установленным в документах, по которым осуществляется выпуск товаров (ТУ, ГОСТ), параметрах изделия, отражаемых в технической сопроводительной документации (техническом паспорте, инструкции по эксплуатации), на этикетке, упаковке или иным образом.

Это закреплено в п. 1 ст. 13 Закона, который определяет, что если в установленном законодательством порядке предусмотрены обязательные требования к качеству товара, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям. [5, ст. 13]

Иногда потребитель покупает товар, который обычно предназначается для определенных целей, но он хочет его использовать для других. В этом случае, если он при покупке поставил продавца в известность о конкретных целях приобретения товара, то продавец обязан передать товар потребителю, пригодный для использования в соответствии с этими целями. Если же это невозможно, то следует довести эти сведения до потребителя.

При продаже товара по описанию (образцу) продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует этому описанию или образцу.

Со временем или в результате использования потребителем качественные характеристики товара могут изменяться.

Для гарантий прав потребителя на качество товара в законодательстве введены понятия «срок службы», «срок годности», «срок хранения», «гарантийный срок». С первыми тремя понятиями мы уже определились.

В ст. 1 Закона определено, что гарантийный срок - календарный срок (в месяцах) или наработка (в часах, циклах срабатываний, километрах пробега и т.д.), в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать всем требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством.

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар гарантийный срок, если иное не определено законодательством, в течение которого в случае обнаружения недостатка товароизготовитель (исполнитель) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 20 и 31 Закона.

Продавец также имеет право устанавливать на товар гарантийный срок, если он не был установлен изготовителем, а также увеличить его, если изготовитель установил его.

Гарантийный срок товара начинается с момента передачи товара потребителю (со дня продажи), если иное не предусмотрено договором. Если момент передачи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления.

Для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и др.) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона: с 1 апреля - для товаров весенне-летнего ассортимента и с 1 октября - для товаров осенне-зимнего ассортимента. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней - с 15 ноября, весенней и осенней - соответственно с 1 марта и 15 сентября, летней - с 1 мая. Течение гарантийного срока прерывается с наступлением другого сезона.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда момент заключения договора розничной купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или в сборке, - со дня его установления (подключения) или сборки.

Потребитель имеет право па проверку качества и комплектности товара. В связи с этим продавец обязан продемонстрировать работоспособность товара, ознакомить с правильным и безопасным его использованием.

Законодательством запрещена продажа недоброкачественных товаров, а также поступивших без необходимой документации по качеству.

Потребитель имеет право па проверку качества и комплектности товара. В связи с этим продавец обязан продемонстрировать работоспособность товара, ознакомить с правильным и безопасным его использованием.

Законодательством запрещена продажа недоброкачественных товаров, а также поступивших без необходимой документации по качеству.

В соответствии с Указом Президента Республики Беларусь № 40 от 16 января 2002 г. О дополнительных мерах по регулированию экономических отношений приобретение и реализация товаров без документов, подтверждающих качество товаров, влечет конфискацию товаров (выручки, полученной от реализации товаров).

1.2 Правовое обеспечение защиты прав потребителей

В Республике Беларусь до 1994 г. не было закона прямого действия, защищающего права потребителей. Базой законодательства в советские времена, регламентирующего права граждан-покупателей, являлись нормы Гражданского кодекса. Там устанавливались права, обязанности и ответственность субъектов договорных отношений с учетом интересов граждан. Однако гражданское законодательство не было рассчитано на урегулирование вопросов, связанных с защитой прав потребителей, так как отсутствовала специальная система гарантий охраны прав граждан в договорах, направленных на обслуживание их потребностей. [14, c. 81-83]

Между тем необходимость создания такой системы диктовалась с конца 80-х годов 20 в. прежде всего переходом изготовителей товаров, предприятий сферы обслуживания к рыночным условиям. В условиях свободы предпринимательской деятельности производители, торговые организации, используя свое, зачастую монопольное положение на рынке, стали диктовать потребителям невыгодные условия продажи, нарушать их права и интересы.

Отличительной чертой законодательства являлась множественность нормативных актов, изданных различными министерствами и ведомствами, которые зачастую шли в разрез с гражданским законодательством.

Поэтому советское законодательство не соответствовало международному уровню защиты прав потребителей. А те права, что были регламентированы, часто не имели рабочего механизма их реализации. Можно провозгласить все что угодно, но без правового обеспечения, без наличия специальных органов, которые бы занимались решением этих проблем, ничего не, получится.

В государстве, осуществляющем рыночные преобразования, осознают, что без наличия баланса между интересами изготовителя и продавца невозможно создать цивилизованное общество. И оно должно создать для этого все необходимые условия.

В республике принят ряд законодательных и специальных нормативных актов, регулирующих процессы торгового обслуживания. Совокупность всех правил и составляет те нормы, которые определяют обязанности и ответственность производителей и продавцов перед покупателями и защищают их законные права.

Право - одно из средств, с помощью которого государство охраняет интересы потребителя. Его нормы предусматривают общеобязательные правила поведения участников общественных отношений, которые возникают в процессе производства, распределения, обмена и потребления благ, а также санкции за их нарушение.

Белорусское законодательство по защите прав потребителей включает не только нормы, направленные собственно на защиту прав потребителей, т.е. правоохранительные нормы, но и нормы, определяющие права потребителей. [7, с. 147-148]

Прежде всего, значимые нормы, направленные на охрану прав потребителей, содержатся в Конституции Республики Беларусь (право на жизнь, на отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду), Гражданском кодексе, Кодексе об административных правонарушениях (КоАП), Уголовном кодексе и др.

Основным нормативно-правовым актом является Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей», который был утвержден 9 января 2002 г., № 90-3.

Основное назначение Закона - это правовое регулирование отношений, возникающих между потребителями, изготовителями продукции (работ и услуг), а также предпринимателями при розничной торговле, бытовом подряде, медицинском, гостиничном обслуживании и тому подобных договорах.

Закон установил механизм реализации прав потребителей, определил процедуру восстановления нарушенных или утраченных прав, разъяснил возможность требования возмещения материального и морального вреда, причиненного потребителям.

Закон определил правовые последствия нарушения прав потребителей в различных сферах - при продаже товаров, выполнении работ, оказании платных услуг.

Закон «О защите прав потребителей» можно назвать «конституцией потребителя». Его основные положения должны быть хорошо известны как потребителям, так и производителям, продавцам, государственным контролирующим органам, общественным объединениям потребителей.

Основные положения Закона «О защите прав потребителей» являются базой для разработки и принятия других законодательных актов, конкретизирующих его положения применительно к отношениям с участием потребителей. Так, в соответствии с данным Законом приняты законы Республики Беларусь «О рекламе», «О техническом нормировании и стандартизации», «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации», «О качестве и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов для жизни и здоровья человека».

На основе положений Закона разрабатываются и внедряются в практику другие нормативные документы, которые утверждаются Правительством Республики Беларусь и имеют статус подзаконных актов.

Закон запрещает принятие нормативных актов по защите прав потребителей какими-либо министерствами и ведомствами. В ст. 3. Закона указывается, что отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, настоящим Законом, иным законодательством, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь. Государственные органы не вправе принимать нормативные правовые акты, которые могут ограничивать права потребителей и снижать гарантии их защиты по сравнению с предусмотренными настоящим Законом, если иное не установлено Конституцией Республики Беларусь или нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь. Правительство Республики Беларусь не вправе поручать подчиненным ему государственным органам принимать нормативные правовые акты, содержащие нормы о защите прав потребителей, если иное не установлено настоящим Законом и (или) нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь.

Таким образом, законодательство о защите прав потребителей является комплексным. Оно состоит из специальных нормативных актов и отдельных правовых норм различных отраслей права: конституционного, административного и т.д. Именно такое обилие правовых актов создает для потребителя и продавца трудности как в изучении своих прав и обязанностей, так и в их реализации и защите. [15, с. 123]

В Законе «О защите прав потребителей» в ст. 5 определены следующие права потребителей:

-    просвещение в области защиты прав потребителей;

-       информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (продавцах, поставщиках, исполнителях);

-       свободный выбор товаров (работ, услуг);

-       надлежащее качество товаров (работ, услуг), в том числе безопасность товаров (работ, услуг), надлежащую комплектность, надлежащее количество товара (результата работы);

-       возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в том числе на компенсацию морального вреда;

-       государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав или интересов, охраняемых настоящим Законом и иным законодательством;

-       общественную защиту своих прав;

-       создание общественных объединений потребителей. [5, ст.5]

Президент Беларуси 8 июля 2011 г. подписал Закон «О внесении дополнений и изменений в некоторые законы Республики Беларусь по вопросам защиты прав потребителей».

Этот нормативно-правовой акт расширяет сферу действия Закона «О защите прав потребителей». Теперь в круг ответственных перед потребителем лиц включаются не только продавцы, исполнители и изготовители, но и не являющиеся индивидуальными предпринимателями физические лица, реализующие в соответствии с законодательством товары (работы, услуги) населению: ремесленники; лица, торгующие на рынках и (или) иных местах не более 60 дней в году; лица, оказывающие услуги агроэкотуризма. Предусматривается ответственность гарантийных мастерских (ремонтных организаций) перед потребителями за качество и сроки выполнения работ.

Потребитель вправе предъявить к поставщику либо дилеру требования замены или ремонта некачественного товара, а также возмещения расходов по ремонту в случае банкротства продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь. Если же они не могут выполнить такие требования, то потребитель вправе требовать возврата уплаченных денег. Такой подход законодательно оформлен и в других странах, например, в Российской Федерации.

Закон уточняет перечень обязательной информации о товаре. Определен перечень информации, которая в обязательном порядке должна предоставляться гражданину при приобретении товаров по Интернету, рекламе, почте или другими дистанционными способами. Так, при реализации товаров через Интернет-магазин на сайте в обязательном порядке должна размещаться информация об изготовителе, основных потребительских свойствах, гарантийных сроках, цене и условиях оплаты товаров, сроках и условиях доставки товара.

Безопасность товара отнесена к одному из критериев качества товара, т. е. если товар не отвечает требованиям безопасности, он считается товаром ненадлежащего качества и продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), реализующий такой товар с нарушением требований к его безопасности, несет гражданско-правовую и административную ответственность, установленную за реализацию товаров ненадлежащего качества.

На сегодняшний день в действующем Законе «О защите прав потребителей» предоставлено право потребителю на обмен товара надлежащего качества на аналогичный товар и только при отсутствии варианта для обмена - на возврат денег. После вступления в силу нового Закона потребитель будет иметь право по своему выбору на обмен или возврат качественного товара (если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца) в течение 14 дней с момента покупки. При возврате товара надлежащего качества требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. В случае, если это не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения такого требования потребителя не может превышать семи дней (за нарушение этих сроков устанавливается ответственность продавца в виде неустойки за каждый день просрочки).

Закрепляется право потребителя на возврат некачественного товара продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) без потребительской тары.

Уточняется порядок исчисления гарантийных сроков для сезонных товаров и при реализации товаров по каталогам, рекламе и иным информационным источникам. Предусматривается, что гарантийный срок на товар, производимый за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь.

Изготовитель (поставщик) обязан обеспечить не только ремонт и обслуживание ввезенного технически сложного товара, но также и выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в течение 10 лет со дня продажи.

Законом определен порядок рассмотрения спора при нарушении продавцом сроков исполнения обязательств по договору с предварительной оплатой товара. При этом требования потребителя о возврате суммы предварительной оплаты и полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом незамедлительно (в случае, если удовлетворить такие требования незамедлительно не представляется возможным, они должны быть удовлетворены в течение семи дней), если продавец не докажет, что нарушение сроков произошло не по его вине.

Совершенствуется порядок возмещения убытков продавцами, изготовителями, поставщиками в связи с производством, поставкой и реализацией потребителю товаров ненадлежащего качества. Вводится право продавца (поставщика) потребовать замены товара ненадлежащего качества, возвращенного потребителем, от изготовителя или поставщика, реализовавшего ему такой товар, а также возмещения убытков, понесенных продавцом (поставщиком) в связи с восстановлением нарушенного права потребителя, если иное не предусмотрено нормативными правовыми актами Президента Республики Беларусь или договором. [5]

Все права потребителя, предусмотренные действующим законодательством, сохранены в полном объеме.

Из Закона «О защите прав потребителей» исключаются нормы процессуального характера и нормы налогового законодательства, которые включены соответственно в Гражданский процессуальный кодекс и Закон «О государственной пошлине».

Работа <#"583867.files/image001.gif">

Рисунок 1.1 - Национальная система защиты прав потребителей

Сегодня в республике создана и действует национальная система защиты прав потребителей, которая структурно выглядит следующим образом:

-    государственная защита, которая осуществляется государственными органами в рамках их компетенции, местными исполнительными и распорядительными органам, координирующая функция закреплена за Министерством торговли (досудебная защита);

-       общественная защита прав потребителей;

-       судебная защита прав потребителей.

На местах функции по защите прав потребителей осуществляют уполномоченные по защите прав потребителей облисполкомов и Минского горисполкома, исполкомов базового и первичного уровней. На сегодняшний день такая система насчитывает 191 человек:

на территории Брестской области осуществляют деятельность 30 уполномоченных по защите прав потребителей на 1401 тыс. человек,

на территории Витебской области - 35 уполномоченных по защите прав потребителей на 1231 тыс. человек,

на территории Гомельской области - 23 уполномоченных по защите прав потребителей на 1440 тыс.человек,

нa территории Гродненской области - 27 уполномоченных по защите прав потребителей на 1072 тыс. человек,

на территории Минской области - 24 уполномоченных по защите прав потребителей на 1422 тыс. человек,

на территории Могилевской области - 40 уполномоченных по защите прав потребителей на 1095 тыс. человек,

на территории г. Минска - 12 уполномоченных по защите прав потребителей на 1828 тыс. человек.

Успех реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей полностью зависит от слаженности работы всех заинтересованных государственных органов. [8, с. 112-120]

Значимость потребительской политики в системе общественных и экономических отношений неоднократно отмечалась и в актах Главы государства. Так, Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» и Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» определено, что обращения граждан первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией в местных исполнительных и распорядительных органах, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях.

В этой связи особенно возрастает роль уполномоченных по защите прав потребителей структурных подразделений облисполкомов и Минского горисполкома, исполкомов базового и первичного уровней по принятию надлежащих мер по защите прав потребителей, обеспечению реализации и восстановлению нарушенных их прав и законных интересов.

Так, в 2009 г. Минторгом и уполномоченными по защите прав потребителей рассмотрено более 9 тыс. обращений, проведено порядка 2,5 тыс. проверок, выявлено более тысячи нарушений, приостановлено 128 лицензий, выдано 745 предписаний, составлено 280 протоколов. В доход государства взыскано штрафов на сумму более 25 млн. рублей, подано в суд 205 исковых заявлений, потребителям возвращено 141,8 млн. рублей материального ущерба. [9]

1.3 Организация защиты прав потребителей при продаже товаров

Несмотря на жесткие требования, установленные законодательством в отношении качества товаров, очень часто потребитель сталкивается с ситуацией, когда в товаре выявляются недостатки.

Недостаток товара (услуги) - несоответствие товара нормативному документу, устанавливающему требования к качеству товара (услуги), условиям договора или иным требованиям, предъявляемым к качеству товара (услуги).

Недостатки могут быть явными и скрытыми. Явные недостатки - это такие, которые могут быть обнаружены при приемке товара или для обнаружения которых установлены специальные правила проверки (обнаружения). Например, подключение электроприборов к сети. К явным недостаткам можно отнести внешние дефекты в товарах (царапины, вмятины и т.п.), дефекты упаковки товара, отсутствие необходимых комплектующих частей и деталей и т.п.

Скрытые недостатки, как правило, проявляются в процессе эксплуатации (употребления) или хранения (например, повышенный уровень вибрации холодильника, деформация товаров при хранении, изменения вкусовых качеств продуктов питания).

При продаже товара продавец обязан предупредить потребителя как о явных недостатках товара, так и скрытых, если они ему известны.

Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.[10, с. 88-93]

Закон «О защите прав потребителей» защищает права потребителя только в том случае, если ему был продан товар с недостатками и эти недостатки (как правило, явные, а возможно, и скрытые) продавцом товара не были оговорены.

В соответствии со ст. 20 Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

-    замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

-       соразмерного уменьшения покупной цены товара;

-       безвозмездного устранения недостатков товара;

-       возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Вместо перечисленных требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Потребитель вправе требовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара (стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день продажи товара) в случае обнаружения существенных недостатков товара (существенного нарушения требования к качеству товара).

Потребитель вправе предъявить требования по поводу недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности, установленного изготовителем. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо они составляют менее двух лет, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки обнаружены в течение двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

При предъявлении требования потребителем об устранении недостатков товара длительного пользования или его замене изготовитель (продавец) обязан в трехдневный срок предоставить ему безвозмездно на период устранения недостатков (ремонта) товара длительного пользования или его замены аналогичный товар, обеспечив его доставку за свой счет.

Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утверждены Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 778 от 14 июня 2002 г.

Законом определены следующие сроки удовлетворения требований потребителя:

-    незамедлительно - при предъявлении требования замены некачественного товара или устранении недостатков в товаре;

-       14 дней - при необходимости дополнительной проверки качества в случае замены некачественного товара, а также в случае, если потребитель предъявил требование об устранении недостатков товара. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества (проведения экспертизы) товара лично или через своего представителя. Стоимость экспертизы оплачивается продавцом. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли по вине потребителя (вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения), то он обязан будет возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на транспортировку товара.

-       в течение месяца - при отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления требования;

-       незамедлительно - при предъявлении требований потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов по устранению недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также при возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора розничной купли-продажи. Максимальный срок для удовлетворения этих требований не может превышать семи дней со дня предъявления соответствующего требования.

За нарушение указанных сроков продавец (изготовитель) уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Потребитель вправе предъявлять перечисленные требования в отношении некачественного товара продавцу либо изготовителю (за исключением соразмерного уменьшения покупной цены) при условии, что требование предъявлено в установленный срок и имеется документ, подтверждающий факт покупки.

В соответствии с Положением о порядке оформления документа, подтверждающего факт покупки товара (выполнения работы, оказания услуги), утвержденного Постановлением Министерства торговли № 23 от 6 мая 2002 г., определено, что документом, подтверждающим приобретение товаров, являются:

-    при использовании кассовых суммирующих аппаратов - кассовый чек. Кроме того, при продаже мебели, технически сложных товаров (в случае отсутствия технического паспорта, инструкции по эксплуатации), текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви, изделий и драгоценных камней, покупателю передается также товарный чек, выписываемый в произвольной форме;

-       при продаже товаров без использования кассовых суммирующих аппаратов - товарный чек; квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону; надлежащим образом оформленный технический паспорт; инструкция по эксплуатации, руководство пользователя; иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, его стоимости, дате приобретения, продавце;

-       упаковочные материалы (фирменные пакеты, бумага), расписка.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований, в этом случае могут использоваться свидетельские показания.

Поэтому в наличии документа, подтверждающего факт покупки, должны быть заинтересованы как покупатель, так и продавец. Однако законодатель однозначно определил, что выдача документа, подтверждающего факт покупки, это обязанность продавца.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, т.е. на товар, не бывший в употреблении.

Ст. 26 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает одну из важнейших гарантий охраны прав потребителей в условиях нестабильности цен.

При замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа и т.п.) перерасчет цены товара не производится, а при замене на товар другой модели (марки, типа и т.п.) в случае, если цена товара, предоставленного взамен, выше цены товара, подлежащего замене, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены.

При предъявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке, а если оно добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

При расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требований, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения.

Требования о замене некачественного товара или о расторжении договора потребитель может заявить как в устной форме, так и в письменном виде. В том случае если продавец отказался удовлетворить устные претензии, следует составить заявление (претензию) в двух экземплярах.

Один экземпляр претензии передается торговой организации или индивидуальному предпринимателю, а на втором, который остается у покупателя, ответственный работник должен расписаться в принятии документа и поставить дату. Если заявление по каким-то причинам не принимают, то его нужно отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Если администрация магазина или индивидуальный предприниматель не удовлетворит претензию, потребитель имеет право обратиться в суд для защиты своих интересов.

Таким образом, потребитель ставится в преимущественное положение по отношению к изготовителю и продавцу.

Порядок возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара.

Потребитель имеет право на возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара. [5, ст. 26]

Ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре, подлежит возмещению в полном объеме продавцом (изготовителем, исполнителем) независимо от его вины и от того, состоял потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в течение всего установленного изготовителем (исполнителем) срока службы (годности) товара, а если срок службы не установлен, то в течение десяти лет со дня производства.

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

Изготовитель (продавец) освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром или его хранения.

Наряду с имущественным ущербом потребителю может быть причинен моральный ущерб (вред). Под моральным вредом понимаются физические и нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) прав потребителя и неисполнения или ненадлежащего исполнения им своих обязанностей.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме, и размер компенсации определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Порядок обмена непродовольственных товаров надлежащего качества

В ст. 27 Закона предусмотрено право потребителя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговой организации, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, размеру, расцветке, либо по иным причинам не может быть использован по назначению. Обмен может быть произведен в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Обмен доброкачественного товара производится, если:

-    он не был в употреблении;

-       сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки;

-       имеется доказательство приобретения товара у данного продавца (товарный, кассовый чек и др.);

-       не включен в перечень доброкачественных непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену.

Если обменять товар на аналогичный невозможно из-за его отсутствия в продаже на день обращения, потребитель вправе расторгнуть договор и получить обратно уплаченную им сумму.

При обмене качественного товара потребитель не вправе требовать возмещения убытков (например: расходов по доставке товара). Если цена на товар, аналогичный товару потребителя изменилась, то при возврате уплаченной суммы ее перерасчет не производится.

Продовольственные товары надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

. АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ЗАЩИТА НА ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Технико-экономическая характеристика предприятия

УП «Гомельоблсоюзпечать» (Торговое республиканское унитарное предприятие «Гомельоблсоюзпечать») зарегистрировано в Гомельском областном исполнительном комитете решением №495 от 14.08.2000г. в государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за №400010817.

УП «Гомельоблсоюзпечать» является одним из предприятий системы «Союзпечать», подведомственно Министерству информации.

Учредителем предприятия является Министерство информации Республики Беларусь.

Предприятие имеет статус юридического лица, является коммерческой организацией, имеет в хозяйственном ведении обособленное имущество, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Имеет расчетный и другие счета. Имеет печать со своим наименованием и гербом Республики Беларусь. Предприятие имеет самостоятельный баланс. Имущество предприятия находится в собственности Республики Беларусь и принадлежит предприятию на праве хозяйственного ведения.

Юридический адрес Предприятия: 246048, г.Гомель, ул. Ланге,2а. Предприятие имеет 8 филиалов. Организационная структура представлена на схеме (приложение А).

Филиалы являются структурными подразделениями без права юридического лица и в своей деятельности руководствуются положением о филиале, утвержденном директором предприятия.

Основной целью деятельности предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для обеспечения социальных и экономических интересов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия.

В соответствии с этими целями и законодательством Республики Беларусь основным предметом деятельности Предприятия является реализация печатных изданий, а так же реализация товаров народного потребления.

-    розничная торговля (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание;

-       деятельность в области связи;

-       транспортно-экспедиционная деятельность;

-       перевозка пассажиров и грузов (исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд);

-       полиграфическая деятельность;

Реализация периодических изданий и товаров народного потребления осуществляется через торговую сеть, которая составляет 183 торговые точки по всей области.

Предприятие осуществляет реализацию товаров белорусских производителей и импортного производства, в том числе периодических печатных изданий.

В таблице 2.1 представлены основные финансовые показатели предприятия за 2009-2010 гг.

право потребитель товар

Таблица 2.1 - Основные финансовые показатели УП «Гомельоблсоюзпечать» за 2009-2010 гг.

Из таблицы 2.1 видно, что за два года происходит рост товарооборота как в действующих и сопоставимых ценах. Темп роста розничного товарооборота в 2010 году по отношению к 2009 году составил 122,67%.

Также наблюдается рост в общем товарообороте реализации за наличный расчет. Так, в 2010 году удельный вес розничного товарооборота по сравнению с 2009 годом вырос на 0,2 процентных пункта. В свою очередь удельный вес реализации по безналичному расчету снизился с 1,5% до 1,3%.

В результате хозяйственной деятельности в 2010 году прибыль от реализации составили 1156,2 млн. руб. Рентабельность от реализации -14,0%. В 2009 г. прибыль от реализации составила 832,8 млн. руб., соответственно рентабельность - 12,0%.

Из таблицы 2.1 видно, что оборачиваемость в 2010 году составила 34 дня, что выше уровне предыдущего периода на 4 дня. Изменилась в отчетном периоде структура товарооборота. Произошло уменьшение удельного веса периодических печатных изданий на 2,5 процентных пункта, при этом удельный вес табачных изделий и прочих товаров увеличился соответственно на 1,9 и 0,6 процентных пункта.

По состоянию на 01.01.2011 года списочная численность работников составила 558 человек, из них 38 человек находится в отпусках по беременности и родам, уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет. Аппарат управления составляет 47 человек, численность рабочих 475 человек. На предприятии в основном работают женщины, их удельный вес в общем объеме работающих 96,8 % (482 чел.).

Одной из основной задачи предприятия является выполнение и перевыполнение заданий по целевым прогнозным показателям. Для их достижения предприятие намерено и далее осуществлять реализацию товаров различного направления, т.е. осуществлять реализацию периодических изданий, канцелярских товаров, бумажно-беловой продукции, парфюмерно-косметической продукции, табачных изделий, продовольственных товаров, лотерейных билетов, проездных билетов, телефонных и Интернет карт.

Ассортимент периодических печатных изданий в основном не изменяется, но в целях расширения и разнообразия реализуемой продукции ежегодно предприятие заключает договора на реализацию каких-либо новых изданий.

Постоянно обновляется и расширяется ассортимент табачных изделий, продовольственных товаров, канцелярская, парфюмерно-косметическая, хозяйственная и прочая продукция, при этом учитывается половозрастной состав, величина и уровень доходов, социальная структура, предпочтение и потребность покупателя продукции.

Реализация товаров осуществляется по розничным ценам. Цены на продукцию формируются исходя из свободно-отпускной цены и торговой надбавки. Реализация табачных изделий осуществляется по фиксированным розничным ценам. В зависимости от вида товара существуют разные торговые надбавки. Их размер колеблется от 18 до 30 процентов на товар и до 55 процентов на периодические печатные издания.

Систематически проводилась работа по совершенствованию договорных взаимоотношений с организациями-партнерами в целях определения оптимальных для предприятия условий взаиморасчетов, реализации, доставки периодических изданий, иных групп товаров.

Торговые точки УП «Гомельоблсоюзпечать» находятся, в районных городах, поселках городского типа, сельской местности.

Реализация товаров осуществляется, через киоски и магазины. Торговые точки располагаются в районе остановок пассажирского транспорта, больниц, магазинов, учебных заведений, гостиниц, железнодорожных и автовокзалов, в жилых кварталах. Кроме этого, предприятие принимает активное участие в выездной торговле.

В целях расширения и модернизации торговой сети в 2010 г. было запланировано открытие 3 новых торговых точек - фактически за год открыто 5 новых торговых точек (1 в гп.Октябрьском, 1- в г.Светлогорске, 1-в г.Жлобине, 1-г.Мозыре, и 1-в г.Рогачеве).

В целях роста товарооборота, предприятие в 2011 году планирует продолжить работу по расширению торговой сети, в том числе открытию торговых точек в новых городах и поселках, а также обновления торговых киосков на киоски нового образца.

Современные киоски более открыты, большие витрины, удобны для просмотра покупателю привлекшего внимание товара.

2.2 Организация защиты прав потребителей на УП «Гомельоблсоюзпечать»

В магазине УП «Гомельоблсоюзпечать» в целях обеспечения права потребителя на информацию о товарах и продавцах в торговых объектах имеется информационный стенд «Информация для потребителей» в доступном для потребителя месте.

На информационных стендах размещается следующая информация:

-    наименование (фирменное наименование) и место нахождения собственника торгового объекта - 246048, г.Гомель, ул. Ланге,2а. Предприятие имеет 8 филиалов.

-       свидетельство и информация о специальных разрешениях (лицензиях) на все виды осуществляемой деятельности УП «Гомельоблсоюзпечать» (Торговое республиканское унитарное предприятие») зарегистрировано в Гомельском областном исполнительном комитете решением №495 от 14.08.2000г. в государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за №400010817.

-       адрес и телефон «горячей линии» местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект;

-       телефон уполномоченного по защите прав потребителей местного исполнительного и распорядительного органа, действующего на территории, на которой находится торговый объект;

-       плакат «О правах потребителя»;

-       перечень категорий потребителей, имеющих право на обслуживание вне очереди - «Инвалиды ВОВ и дети до 7 лет обслуживаются вне очереди»;

-       книга замечаний и предложений либо информация о месте ее нахождения и ответственном лице за ее ведение.

В УП ««Гомельоблсоюзпечать» постоянно имеется информация о товарах (работах, услугах), которая содержит следующие:

-    наименование товара;

-       сведения об основных потребительских свойствах товаров, сведения о наличии вредных для жизни и здоровья потребителя веществ;

-       цену;

-       гарантийный срок, если он установлен;

-       дату изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров (результатов работ), указание условий хранения товаров (результатов работ);

-       наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя (продавца, исполнителя), а также при наличии - импортера, представителя, ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара;

-       сведения о подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

-       количество или комплектность товара (результата работы);

-       штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством;

Следует отметить, что в магазине УП «Гомельоблсоюзпечать» соблюдаются все правила при обслуживании клиентов, например, при возврате покупки составляется Акт о возврате денежных средств (Приложение Б ). При этом клиент самостоятельно должен заполнить графу «Денежные средства в сумме ________».

Защищая экономические интересы потребителя при обнаружении дефектов в магазине УП руководствуются «Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполнения работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах) (Приложение В). При этом заполняется заявление на проведение экспертизы, составляется акт отбора проб товара, описывается (делается опись) образцов товара.

В случае если в «Книгу замечаний и предложений» поступило заявление от потребителя на не корректное обращение, некультурное обслуживание, руководство УП «Гомельоблсоюзпечать» тщательным образом разбирается с подобными заявлениями. В течение 15 дней дается ответ заявителю.

2.3 Оценка эффективности защиты прав потребителей на предприятии

В УП «Гомельоблсоюзпечать» соблюдается законодательство Республики Беларусь, а в частности «Закон о защите прав потребителей».

Так как УП «Гомельоблсоюзпечать» является одним из предприятий системы «Союзпечать», то оно представлено ларьками и киосками. В киосках сложнее наблюдать за соблюдением правил о защите прав потребителей.

Для повышения культуры обслуживания потребителей соблюдения выше указанных правил играет важную роль. В связи с этим постоянно совершенствуется ассортиментная политика и другие торгово-технологические процессы.

В соответствии с законодательством Республики Беларусь в УП «Гомельоблсоюзпечать» указывается информация о продаваемых товарах. Так, например, на маркировке товара указывается: цена, стоимость, наименование товара и производителя и т.д.

Во всех магазинах данной организации имеется книга замечаний и предложений. Если возникают какие-либо проблемы, их пытаются решить тут же, на месте. С возникшими вопросами разбираются продавцы или администраторы данного магазина.

Согласно Закону Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. (в ред. от 08.07.2008 № 366-3) в случае приобретения товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, в течение гарантийного срока или срока годности, а в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, либо гарантийные сроки составляют менее двух лет - в течение двух лет по своему выбору потребовать:

-    или замены недоброкачественного товара товаром ненадлежащего качества,

-       или уменьшения покупной цены,

-       или безвозмездного устранения недостатков товара,

-       или возмещения расходов по устранению недостатков товара,

-       или возврата денег.

Потребитель может предъявить требование: продавцу, изготовителю, ремонтной организации, а в случае их отсутствия - поставщику, представителю.

Потребитель вправе возвратить некачественный товар без потребительской тары (упаковки).

Требование о замене товара ненадлежащего качества подлежит удовлетворению незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 14 дней со дня предъявления указанного требования.

В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) с согласия потребителя.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно. Максимальный срок устранения недостатков не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора розничной купли-продажи, и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) незамедлительно. Максимальный срок для удовлетворения требований потребителя не может превышать 7 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при необходимости проведения экспертизы - четырнадцати дней.

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % цены товара.

Так же в УП «Гомельоблсоюзпечать» строго соблюдается продажа табачных и алкогольных изделий лицам достигшим 18 лет. При покупке данного вида изделий продавец обязан потребовать у потребителя документы удостоверяющие его личность.

Как в магазинах так и в киосках УП «Гомельоблсоюзпечать» покупателю выдается чек на приобретенный товар. Чек отражает следующие реквизиты:

-    наименование организации;

-       идентификационный номер организации-налогоплательщика;

-       заводской номер контрольно-кассовой машины;

-       порядковый номер чека;

-       дата и время покупки;

-       стоимость покупки.

В УП «Гомельоблсоюзпечать» можно выделить следующие недостатки:

-       наработка практического опыта в рассматриваемой сфере затрудняется отсутствием методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела. Очень часто в деятельности отдела требуются знания сферы торговли, а также юридические знания, носящие не редко узкоспециализированный характер. При этом в условиях ограниченного числа специалистов и определенных трудностей в получении консультации со стороны работников Управления, уменьшается эффективность деятельности и, как следствие, увеличивается загруженность специалистов, которые вынуждены затрачивать определенное время на получение соответствующих сведений. Другим обоснованием необходимости разработки методической документации в работе отдела можно назвать упрощение работы с самими потребителями. В данном случае видна необходимость методической документации, носящей просветительский характер, что позволило бы также упростить работу сотрудников. Осуществление деятельности по обучению потребителей права, их защите, внедрению в их сознания необходимость реализации данных прав не возможно без осуществления грамотной методической подготовки. Создание методической документации необходимо в качестве наглядной формы представления прав потребителей самим потребителям.

-       отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере.

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА УП «ГОМЕЛЬОБЛСОЮЗПЕЧАТЬ»

Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в стране сегодня. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг.

Стратегической целью национальной политики в сфере защиты прав потребителей является создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных интересов и прав.

При этом перед государством стоит задача обеспечить наличие правовых и организационных основ, позволяющих адекватно уровню развития экономики и общества формировать и реализовывать все многообразие направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

Приоритетными направлениями национальной политики в сфере защиты прав потребителей должны быть:

1 Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

Организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности.

3 Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей.

Совершенствование законодательства о защите прав потребителей.

Обеспечение качества и безопасности услуг.

Построение и развитие общей системы зашиты прав потребителей государств-членов СНГ.

Информирование и просвещение населения целесообразно широкомасштабная пропаганда правовых знаний в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, издание специальной и популярной литературы. При этом должна быть обеспечена доступность информации для потребителей независимо от места их нахождения и социально-экономического положения. Особое внимание должно быть уделено просвещению потребителей социально незащищенных, малообеспеченных, проживающих в отдаленных районах и в сельской местности. Должны найти широкое применение образовательные программы, нетрадиционные методы обучения, новые информационные средства для максимально возможного вовлечения в образовательный процесс различных групп потребителей. [12, с. 23-25]

Информирование и просвещение населения целесообразно осуществлять в трех плоскостях:

1    Для эффективного функционирования системы защиты прав потребителей необходимо ее обеспечение квалифицированными кадрами, что особенно актуально для муниципальной и общественной ветвей системы. В этих целях целесообразно более широко использовать возможности антимонопольных и других органов государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, для организации стажировок, семинаров и других обучающих мероприятий, обмена опытом работы, получения методической и практической помощи. Необходимо также включение вопросов защиты прав потребителей в программы переподготовки и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих.

2        Повышение уровня правовой грамотности предпринимателей, работающих на потребительском рынке, в том числе по вопросам защиты прав потребителей. Для этого необходимо включать вопросы защиты прав потребителей в программы профессиональной подготовки и переподготовки кадров для соответствующих секторов потребительского рынка товаров, работ, услуг; активнее привлекать органы государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органов местного самоуправления, общественных объединений к организации семинаров и других обучающих мероприятий для хозяйствующих субъектов различных секторов потребительского рынка.

Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг - одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей. Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для специалистов знание и обеспечение выполнения прав потребителей является принципиально важным элементом в их практической деятельности. Прежде всего, речь идет о реальном предоставлении выбора возможностей удовлетворения нужд потребителей. Выполнение этих задач основывается на следующих процедурах: понять потребителей и определить сферу их интересов - работа проводится на основе специальных исследований, моделирования поведения потребителей; обеспечить наличие выбора - создаются предпочтения и приоритеты, основанные на различиях потребительских функций товаров, цены, производителей товаров, а также мест и условий продажи; предоставить информацию о наличии выбора товаров - используются средства массовой информации, реклама, различные методы стимулирования продаж.

На любом предприятии Закон «О защите прав потребителей» играет главную роль, так же как и организация торгово-технологического процесса.

Проанализировав УП «Гомельоблсоюзпечать» хочу отметить, что выбрано правильное размещение магазинов и киосков около остановок пассажирского транспорта, больниц, магазинов, автовокзалов, университетов. Данное расположение розничной торговой сети содействует получению прибыли, так как в данных местах всегда большое скопление людей, особенно в час пик.

Закон «О защите прав потребителей» включает в себя гарантию того, что покупатель имеет право и должен получить от продавца товар надлежащего качества, а так как в киосках нет специально отведенного помещения для соответствующего хранения товаров (складов), то это вызывает затруднения.

Следует отметить, что отличительной чертой УП «Гомельоблсоюзпечать», в отличии от других розничных торговых сетей данного профиля, является наличие:

-    адреса и телефона «горячей линии»;

-       плаката « О правах потребителей» и др.

На данном предприятии имеются такие проблемы:

-    наработка практического опыта в рассматриваемой сфере затрудняется отсутствием методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела.

-       отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере.

По-прежнему много нарушений правил торговли связано с обсчетами и обвесами, завышением розничных цен, низкой санитарной культурной и др. Не на всех предприятиях торговли, общественного питания, сферы услуг созданы "Уголки потребителя" с необходимой для покупателя информацией.

Поэтому, в связи с выше изложенным, я считаю, что в целях более эффективного взаимодействия органов государственного управления, совершенствования механизма координации действий всех структур, имеющих отношение к защите прав потребителей, создать при облисполкоме областной совет по защите прав потребителей; областному центру гигиены и эпидемиологии, центру стандартизации и метрологии управлениям торговли, общественного питания и потребительских товаров, здравоохранения облисполкома, облпотребсоюзу принять меры по недопущению поступлений на рынок области некачественно продукции, опасных для здоровья людей товаров и услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Республики Беларусь от 15.03.1994 г. (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября 1996 г. и 17 октября 2004 г.) // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 1999. № 1. 1/0

. Сидоренко О.В. Потребительское право: Учеб-метод. комплекс. Мн.: Изд-во МИУ, 2004. 87 с.

. Гражданский кодекс Республики Беларусь от 7 декабря 1998 г. (с изменениями и дополнениями) // Ведамасцi Нацыянальнага сходу Рэспублiкi Беларусь. 1999. № 7-9. Ст.101.

. Продавец: практическое пособие для продавцов, товароведов, и индивидуальных предпринимателей / Под ред. А.И. Савинского. Мн.: Беларусь, 2002. 543 с.

. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 8 июля 2008 г.) // Звязда. 2002. № 55-56

. Гурская С. П. Правила торговли и защита прав потребителей: Учеб. Пособие. Мн.: Выш. шк., 2005. 189 с.

Борисевич В.А. Правовое поле потребителя // Право Беларуси. - 2003 г. - № 37. - С.73Барков А.В., Грунтов И.О. Уголовное право. Общая часть: Учебник. Мн.: Тесей, 2002. 343с.

. Защита прав потребителей: Учеб.-практ. пособие. / Ф. Р. Шахурина, Г. Н. Цыкоза. М.: Маркетинг, 2001. 234 с.

. Архив суда Советского района г. Минска. 2004. Дело № 2- 1607.

. Гуляева И.Н. Защита прав потребителей в вопросах и ответах: Типовые ситуации и примеры. (Защита прав потребителей). М.: Омега-Л., 2007. 206 с.

11. Федъко, ВЛ. Упаковка и маркировка: учебно-практическое пособие для вузов / В.П. Федько. М., 2000. 145 c.

12. Смирнова Е.В. Права потребителей: Практические советы. СПб: ООО «Издательство «ДНК»», 2003. 64 с.

. Копин В.В. Потребительский экстремизм // Право Беларуси. - 2004 г. - № 28. - С.82

. Гражданское право. Общая часть. Учебное пособие / Под ред. В.А. Витушко. Мн.: Право и экономика, 1996. 116с.

. Гавриленко Д.А., Гавриленко С.Д. Административное право: Учебное пособие. Мн.: Амалфея, 2002. 416 с.