Разработка и проведение тренинга делового общения.
Для решения поставленных задач применялся комплекс разнообразных методов:
теоретические - изучение и анализ литературы по теме исследования;
эмпирические - включенное наблюдение, нестандартизированное интервью (беседа), тестирование.
Исследование проводилось в ООО «АРТ-ТУР». В исследовании принимало участие 12 человек.
При написании курсовой работы были использованы материалы таких авторов, как Макшанов С. И., Петровская Л.А., Парыгин Б. Д., Захаров В. П., Федотов А.В., Емельянов Ю.Н., Урываев В. А. и др. Также были проанализированы источники вторичной информации - журналы «Вопросы психологии», «Управление персоналом», «Кадровое дело».
Глава 1. Бизнес и социально-психологический тренинг
.1 Бизнес. История возникновения
Понятие бизнеса зародилось вместе с понятием товарно-денежных отношений, т.е. на общинном этапе развития человечества. Когда основной формой "торговли" между общинами являлся натуральный обмен, появились менялы-кочевники, кочевавшие из одной общины в другую и выменивавшие различные товары с выгодой для себя. Это и можно считать одним из первых проявлений духа предпринимательства.
Постепенно с развитием товарно-денежных отношений развивался и бизнес. Во времена рабовладения процветала торговля; позднее, во времена феодализма и процветания натурального хозяйства значение торговли в деревне немного уменьшилось, но с развитием городов и ремесла она вновь приобрела свое первоначальное значение. Во времена становления капитализма и первоначального накопления капитала процветало финансовое предпринимательство, а позднее - промышленное. В середине Х1Х века бизнес приобрел новые формы. Если до этого единоличным управленцем был хозяин, то во времена бурного промышленного роста структура значительно изменилась.
Именно на этом этапе и начал развиваться менеджмент в том виде, в котором сегодня воспринимается это слово. Нельзя сказать, что он появился внезапно именно с развитием капитализма, он существовал и раньше. Во времена рабовладения были управляющие на плантациях, которые следили за правильностью выполнения работ, но это правильнее было бы назвать надсмотром, чем управлением. Во времена феодализма и процветания натурального хозяйства, также существовали управляющие, помощники хозяина, это, наверное, можно считать одним из первых проявлений именно управления, а не только надсмотра над работающими, поскольку у управляющего была возможность маневра: он мог заменить вид работ в виде поощрения или наказания крестьян, мог снизить налог (правда, лишь за счет повышения налога для других). Это было убогое, но все же проявление управления. Но по-настоящему менеджмент начал развиваться только с развитием капитализма, именно тогда появилась потребность в талантливых управленцах, которое могли бы выработать свою стратегию управления фирмой и развития бизнеса и привести фирму к Успеху, или в крайнем случае, спасти ее от банкротства.
Ярким примером является Америка: множество контор, работающих в различных областях. Каждая из них имеет свою управленческую структуру, где кроме президента (хозяина) есть еще и управляющий, финансисты и аналитики, занимающиеся разработкой политики фирмы. Те из них, чьи специалисты оказались наиболее талантливыми, опытными и грамотными выжили в море дикой конкуренции. Все самые знаменитые американские бизнесмены: Генри Форд, Рокфеллер и другие начинали с малого, но быстро сориентировавшись в сложившейся на рынке ситуации, они смогли набрать команду и сделать свою работу максимально эффективной; работая быстрее и лучше других, они смогли стать лидерами в своей области. Основная цель существования любого бизнеса и создания любой фирмы - привести фирму к вершине Успеха, закрепить ее там и дать ей возможность смело смотреть в будущее, видя там новые перспективы ее развития. Сущность бизнеса состоит в постоянном совершенствовании самой фирмы, ее стратегии и тактики в борьбе за место на рынке, в стремлении к совершенству. Приумножение капитала, получение прибыли и развитие фирмы, надежда на будущее - вот те составляющие, без которых бизнес немыслим. Так же он немыслим без талантливых менеджеров, которые могут повести за собой людей и реализовать все задуманное.
На сегодняшний день существует множество определений бизнеса, мы остановимся на наиболее популярных.
Бизнес - это общеэкономический термин, определяющий область деловой активности хозяйствующего субъекта, его интересы, направление, величину и масштабы деятельности. [16, 10]
Бизнес - это коммерческая деятельность, определяющая способ существования хозяйствующего субъекта (отдельного предпринимателя или фирмы), позволяющий ему быть независимым в принятии решений. Более простое определение бизнеса - вид деятельности или занятия, направленный на получение прибыли.
В связи с тем, что исследование в данной работе мы проводим в туристской фирме ООО «АРТ-ТУР», необходимо дать определение такому виду бизнеса, как туристский бизнес.
Туристский бизнес - это предпринимательская деятельность туристских предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов, рискующих своим капиталом ради возможной прибыли. Туристский бизнес определяет несколько различных бизнесов, таких, как оформление виз, бронирование авиабилетов, бронирование гостиниц, организация трансферов, экскурсий и культурной программы, обеспечение путешественника страховкой и дополнительными услугами.
.2 История возникновения социально-психологического тренинга
До начала ХХ века поведение людей в группах и способность групп оказывать психологическое и лечебное воздействие систематически не изучались. Были известны отдельные случаи использования групп для лечения больных туберкулезом (Дж. Пратт- 30-е годы), неврозами (Фрейд и его ученики- 30-е годы). Я.Морено в 1932 году ввел термин групповая психотерапия, работая над методами социометрии и психодрамы. Первые группы социально-психологического тренинга были проведены в 1946 году К.Левиным и его коллегами, заметившими, что участники группы получают пользу от анализа собственных групповых переживаний. В 50-60-е годы наблюдается растущий интерес психологов и психотерапевтов к работе с группами (К.Роджерс, Ф.Перлз, А.Эллис и др.), и интерес этот был обусловлен успехами психокоррекционной работы в группах, явными преимуществами групповой терапии.
Было выявлено, что СПТ группы (группы социально-психологического тренинга) дают возможность участникам получения обратной связи и поддержки от людей, имеющих аналогичные проблемы и переживания. В процессе группового взаимодействия приходит принятие ценностей и потребностей других, в группе человек чувствует себя принятым и принимающим, пользующимся доверием и доверяющим, получающим помощь и помогающим. В поддерживающей и контролируемой обстановке человек может обучиться новым умениям, экспериментировать с различными стилями отношений. Группа облегчает процесс самоисследования и интроспекции, усиливает уверенность в себе, способствует возникновению ощущения комфортности нахождения с себе подобными.
И. Ялом выделил десять лечебных факторов СПТ групп: сплочённость, внушение надежды, обобщение (человек перестаёт считать свои проблемы уникальными), альтруизм, предоставление информации, множественный перенос (похожесть группы на семью), межличностное обучение (апробирование новых форм поведения), развитие межличностных умений, имитирующее поведение (подражание образцам), катарсис (психологическое очищение, облегчение) [22, 4].
Социально-психологический тренинг получил широкое распространение и в отечественной практике. Первая в стране мононография, посвященная теоретическим и методическим аспектам социально-психологического тренинга, была опубликована Л. А. Петровской в 1982 г.
Сегодня этот метод активно используется в работе с детьми, родителями, профессионалами социономической (работа с людьми) группы, руководителями предприятий и организаций.
Основная цель социально-психологического тренинга - повышение компетентности в общении - может быть конкретизирована в ряде задач с различной формулировкой, но обязательно связанных с приобретением знаний, формированием умений, навыков, развитием установок, определяющих поведение в общении, перцептивных способностей человека, коррекцией и развитием системы отношений личности, поскольку личностное своеобразие является тем фоном, который окрашивает в разные цвета действия человек, все его вербальные и невербальные проявления.
Одним из условий успешной работы тренинговой группы является рефлексия ведущим той задачи, которая решается в ходе занятий. Воздействие может осуществляться на уровне установок либо умений и навыков, либо перцептивных способностей и т. д. Смешивать разные задачи в ходе работы одной тренинговой группы нецелесообразно, так как это может, с одной стороны, снизить эффективность воздействия, а с другой, - вызвать появление этической проблемы, поскольку изменять задачу в процессе тренинга можно только с согласия группы.
1.3 Определение социально-психологического тренинга (СПТ)
Социально-психологический тренинг (СПТ) - это совокупность активных методов практической психологии, включающая групповую дискуссию и игровые методы. Групповая дискуссия проводится в основном в двух формах - анализа конкретных ситуаций и группового самоанализа. Групповая дискуссия может быть структурированной (ведущий задает тему, иногда четко регламентирует порядок обсуждения, часто организованного по принципу «мозгового штурма») и неструктурированной (ведущий пассивен, темы выбирают сами участники). По-видимому, для решения задач оценки больше подходит первый вариант, так как он позволяет задать определенную проблемную область, максимально приближенную к выбранным критериям [4, 25].
СПТ направлен на овладение психологическими знаниями, рефлексивными навыками, способностью анализировать ситуацию, поведение, состояние свое и членов группы, умение адекватно воспринимать ситуацию.
На СПТ вырабатываются и корректируются нормы личностного поведения и межличностного взаимодействия, развивается способность гибко реагировать на ситуацию.
Общая цель тренинга - развитие компетентности в сфере общения. В
зависимости от приоритета задачи может приобретать различные формы:
. Приобретение и развитие специальных навыков (умение вести деловую беседу, решать межличностные конфликты и т.д.);
. Углубление опыта анализа ситуации общения, развитие способности адекватно воспринимать себя и других.
1.4 Классификация и основные задачи СПТ
Различают множество классификаций групп СПТ: по психологическим ориентациям, по целям и задачам, используемым техникам, структуре, составу участников, роли руководителя, длительности проведения и т.д. По психологическим ориентациям, лежащим в основе программ психологического воздействия, различают тренинг в необихевиористских, когнитивистских и гуманистических традициях.
По целям и задачам могут быть выделены группы тренинга умений: вести разговор, переговоры; достижения определенного состояния - релаксации; тому, как учиться и пр.
С точки зрения используемых техник различают группы:
рационально-эмотивнотерапевтические;
группы клиентоцентрированной терапии;
психодраматические;
танцевальной и телесной терапии.
По параметру структуры группы подразделяются на структурированные, действующие по определенному сценарию, и неструктурированные, произвольно разворачивающиеся в зависимости от проблем участников и успешности их обучения.
По составу участников группы подразделяются на гетерогенные (разнородные) и гомогенные (однородные) по полу, возрасту, профессии, проблемам. По роли ведущего выделяются группы, центрированные на ведущем, где ведущий выступает в роли дирижера, катализатора, и группы, центрированные на участнике с ведущим в роли образцового участника.
По длительности проведения различают группы типа «марафон», работающие несколько дней подряд в отрыве от привычной социальной среды, и группы встреч, действующие длительное время по определенному расписанию (например, по 2-3 часа два-три раза в неделю в течение месяца).Кроме того, существуют группы терапевтические для лечения психических и соматических больных и для здоровых людей (подавляющее большинство групп).
Задачи СПТ делятся на пять основных:
. Приобретение психологических знаний различных психологических школ на личность человека, процесс взаимодействия людей, приемы эффективного общения.
. Приобретение умения и навыков общения в парном взаимодействии, в составе группы, при активном слушании и т.д. - т.е. обогащение техники и тактики общения.
. Коррекция коммуникативных установок (партнерство - взаимодействие с позиции силы; искренность - манипуляция; вовлеченность - избегание общения; настойчивость - соглашательство) и выработка собственной стратегии общения.
. Адекватное восприятие себя и других в ситуации общения.
. Развитие и коррекция личности, ее глубинных образований, решение личностных экзистенциальных проблем.
социальный психологический тренинг коллектив
1.5 Методы и принципы СПТ
В процессе СПТ применяются различные методические приемы:
Групповая дискуссия
Ролевая игра
Невербальные упражнения.
Принципы социально-психологического тренинга:
1)Принцип активности.
Активность участников тренинговой группы носит особый характер, отличный от активности человека, слушающего лекцию или читающего книгу. В тренинге люди вовлекаются в специально разработанные действия. Это может быть проигрывание той или иной ситуации, выполнение упражнений, наблюдение за поведением других по специальной схеме. Активность возрастает в том случае, если мы даем участникам установку на готовность включиться в совершаемые действия в любой момент.
2)Принцип исследовательской творческой позиции.
Суть этого принципа заключается в том, что в ходе тренинга участники группы осознают, обнаруживают, открывают идеи, закономерности, уже известные в психологии, а также, что особенно важно, свои личные ресурсы, возможные особенности.
Исходя из этого принципа, работа тренера заключаете том, чтобы придумать, сконструировать и организовать те ситуации, которые давали бы возможность членам группы осознать, апробировать и тренировать новые способы поведен экспериментировать с ними.
) Принцип объективации (осознания) поведения.
В процессе занятий поведение участников переводится с импульсивного на объективированный уровень, позволяющий производить изменения в тренинге. Универсальным средством объективации поведения является обратная связь. Создание условий для эффективной обратной связи в группе - важная задача тренерской работы.
) Принцип партнерского (субъект-субъектного) общения.
Реализация этого принципа создает в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, которая позволяет участникам группы экспериментировать со своим поведением, не стесняясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принципом творческой, исследовательской позиции участников группы. [10, 36]
Последовательная реализация названных принципов - одно из условий эффективной работы группы социально-психологического тренинга. Она отличает эту работу от других методов обучения и психологического воздействия.
Занятия методом СПТ включают четыре этапа:1. Создание единого психологического пространства и обратной связи.2. Проведение дискуссий, игры, полилога или интервьюирования для создания ситуации рефлексии.
. Решение конкретных задач, овладение знаниями, умениями и навыками, а также достижение иных развивающих или коррекционных целей.4. Релаксационные восстановительные упражнения для снятия психологической напряженности и подведение итогов занятия.
Все методы СПТ ориентируются на широкое использование обучающего эффекта группового взаимодействия, включение в сценарий занятия элементы сотворческого поиска. Наиболее распространены такие методы моделирования как групповая дискуссия и игровой метод.
Выбор того или иного методического приема, а также конкретного средства в рамках этого приема определяется следующими факторами:
) содержанием тренинга,
) особенностями группы,
) особенностями ситуации.
1.6 Разработка занятий СПТ
Общие рекомендации по организации занятий группы социально-психологического тренинга.
Цель группы: развитие социально-психологической компетентности личности, то есть способности индивида эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми.
Задача тренинга:
а) овладение определенными социально-психологическими знаниями;
б) коррекция и формирование социально-психологических умений и навыков участников;
в) осознание целостности социально-психологического бытия людей;
г) развитие способности адекватно и понимать себя и других;
д) овладение приемами декодирования психологических сообщений, которые поступают от окружающих людей и групп;
е) обучение индивидуализированным приемам межличностного общения;
ж) чувственное познание группо-динамических феноменов и осознание своей причастности к возникающим межличностным ситуациям.
Ведущим принципом организации социально-психологического тренинга является принцип диалогизации взаимодействия, то есть полноценного межличностного общения. Оно базируется на уважении к чужой мысли, доверии, избавлении участников от взаимных подозрений, неискренности, страха. Уровень организации работы в значительной мере зависит от того, как практически реализуется принцип психологического взаимодействия. Для достижения положительных личностных изменений, перестройки отношений иногда нужны «острые моменты, потрясение». Поэтому в учебно-тренинговой группе должны использоваться такие приемы, как открытое обсуждение поведения участников, элементы психодрамы и ряд других эмоционально насыщенных средств обратной связи.
Одним из основных является принцип самодиагностики, спровоцированной группой для каждого из участников и руководителя. Он включает в содержание занятий вопросы и упражнения, рассчитанные на то, чтобы любой из участников группы рассказал о своих психологических проблемах и предложил пути их практического решения.
Также необходимо сделать акцент на принципе практической материализации социально-психологических феноменов, которые изучаются. Благодаря его реализации много проявлений человеческой психики не только возникают перед членами группы в виде теоретических понятий, а и становятся достоянием их практического опыта. Важно организовать переживание предложенных межличностных феноменов каждым участником группы.
Существенным является вопрос о комплектовании группы. Желательно проводить предшествующие индивидуальные собеседования с ее потенциальными участниками. Формируя группу, лучше не включать в неё людей с очень стереотипированной психологической защитой, так как занятия могут значительно усилить тревожность таких субъектов. Кроме того, это может отрицательно повлиять на групповой процесс. Также нежелательно участие людей, которые не намерены продуктивно работать в плане личного развития и идут в группу только с целью «познания метода» или ради приятного времяпровождения.
Отправным пунктом для обеспечения успешной работы тренинговой группы выступает принцип добровольности. Члены группы должны быть заинтересованы в собственных изменениях и готовы целеустремленно достигать поставленной цели. Сплоченность в группе возникает намного быстрее, если группа закрыта и работа в ней четко структурирована. Продолжительность занятий в принципе должна быть определена заранее.