Оказание прочих услуг.
«Планета Авто» - первая и единственная на Южном Урале организация, которая стала официальным дилером всемирно известных иностранных компаний, производящих автомобили марки «FORD» («FORD Motor Company») и дилером легендарной марки «LAND ROVER» на Южном Урале. Спустя восемнадцать лет после основания компания ООО «Планета Авто» пополнила свой дилерский портфель еще четырьмя всемирно известными брендами: «SKODA», «CHEVROLET», «OPEL», «JAGUAR».
Помимо продажи и сервисного обслуживания компания предлагает большой перечень услуг:
. Предпродажная подготовка;
. Установка дополнительного оборудования любой сложности;
. Кузовной ремонт и окраска любой сложности, а также в этом цехе по желанию клиента выполняется аэрография;
. «Подменный автомобиль» - предоставляется клиенту при длительном ремонте;
. «Помощь на дороге» - оказание всех необходимых услуг во время внештатных ситуаций на дороге;
. Продажа и установка оригинальных запасных частей;
. Тест-драйв (пробная поездка) на автомобилях всех представленных марок и консультации специалистов, прошедших обучение в Учебном центре при ООО «Планета Авто», а также на заводах в Москве и Европе;
. Услуги «трейд-ин» - обмен любых подержанных автомобилей на новые.
. Программа «Шинный отель» - сезонное хранение шин клиентов;
. Шиномонтаж, автохимчистка, мойка всех видов, полировка кузова.
Компания ООО «Планета Авто» также представлена на рынке Челябинской области тремя субдилерами в городах Миасс, Орск и Озерск.
Помимо предоставляемых услуг, на сегодняшний день компания ООО «Планета Авто» - это огромная инфраструктура площадью свыше 40000 кв.м.: крытая трехуровневая парковка для двухсот новых автомобилей, шесть выставочных залов, четыре большие ремонтные зоны на 18 подъемников каждая, учебный центр, мойку, рассчитанную на 10 автомобилей одновременно; склады запчастей; «Шинный отель»; офисное здание, зона отдыха и столовая для сотрудников. Компания насчитывает более 700 сотрудников. И весь технический персонал проходит специальное обучение и повышение квалификации не только внутри компании ООО «Планета Авто», но и в специализированных учебных центрах в Москве и Европе. Таким образом, компанию ООО «Планета Авто» можно рассматривать как одного из ведущих конкурентных игроков на рынке новых автомобилей.
2. Анализ деятельности предприятия
.1 Анализ миссии и целей ООО «Планета Авто»
Миссия:
Удовлетворение существующего спроса на челябинском рынке наиболее качественными услугами и товарами в области продажи оптом и в розницу автомобилей
Проанализируем миссию.
. Общий анализ.
Миссия не содержит в себе основных элементов (см. п.2). Не соответствует требованиям, применяемым к миссии.
. Анализ элементов миссии.
название организации отсутствует;
вид деятельности указан: продажа товаров (автомобилей) и сопутствующих услуг;
миссия противоречит стратегическим ориентирам («удовлетворение существующего спроса»);
непонятно, чьи интересы компания планирует удовлетворять;
не указано положение на рынке и конкурентные преимущества компании;
. Оформление миссии.
Миссия отсутствует полностью: ее не знают сотрудники, ее нет на корпоративном сайте, на досках объявлений, в корпоративных документах. Не продумано ее оформление: шрифт, цвет, места расположения, способы расположения.
. Соответствие миссии требованиям, предъявляемым к миссии.
Текст: миссия проста, лаконична. В миссии не указывается название предприятия.
Смысл: вид деятельности звучит в миссии (сфера обслуживания), отношения с партнерами не конкретизируются, не указываются интересы потребителей и способы их удовлетворения, не содержится информация о ресурсах компании, присутствует информация о качественных характеристиках товаров и услуг, нет информации о ценностях компании.
Практичность: миссия недостаточно практична - она краткая, на основе миссии невозможно строить стратегическое планирование.
миссия достаточно практична, т.к. есть указание на требования к услугам, т.е. на основе миссии возможна постановка целей и стратегическое планировании.
Можем выделить ряд недостатков в формулировке миссии:
Не содержит основных элементов, не оформлена, не сообщена контактным аудиториям, смысл миссии не соответствует требованиям, не нацелена на будущее, не является основой для стратегического планирования.
Формулировка целей для ООО «Планета Авто» (см. Рис. 1)
Стратегические цели
. Увеличение прибыли компании.
. Удержание сильной позиции в конкуренции.
Тактические цели.
. Введение в товарный портфель компании нового брэнда.
. Сокращение расходов.
. Разработка новой маркетинговой стратегии.
Оперативные цели
. Поиск нового брэнда.
. Переговоры с поставщиком, заключение договора.
. Анализ расходов компании.
. Разработка стратегии снижения расходов.
. Проведение маркетинговых исследований.
. Формирование целей маркетинговой стратегии.
Цели не оформлены в дерево целей.
В отношении целей действуют ограничения:
увеличение прибыли за счет снижения себестоимости автомобилей невозможно, т.к. будет снижаться качество товаров и услуг;
строить работу с ненадежными поставщиками, предлагающими низкие цены нельзя, поскольку, в конечном итоге пострадают клиенты, и, следовательно, репутация компании;
использовать незаконные пути поставки зарубежных автомобилей невозможно, поскольку возможны штрафы, запрет на продолжение деятельности, пострадает репутация компании.
Общий анализ целей:
. Достижение целей не расписано по времени.
. Цели не привязаны к конкретным лицам, не расписана ответственность за их достижение.
. Оперативные цели практически не детализированы.
. Цели не просчитаны количественно и качественно.
. Цели взаимосвязаны, логичны и не исключают друг друга.
. Дерево целей не построено.
Соответствие целей требованиям.
Функциональность: цели формируются с учетом возможностей служб предприятия.
Избирательность: расчет требуемых ресурсов не проводился, т.к. цели не детализированы и расписаны по конкретным исполнителям.
Принцип множественности: сформировано несколько целей.
Достижимость: цели сложны, но достижимы.
Гибкость: в процессе достижения целей возможен пересмотр нижестоящих целей и их адаптация к меняющимся условиям.
Измеримость: цели возможно измерить и просчитать.
Конкретность: цели имеют достаточно конкретное выражение.
Совместимость: цели совместимы друг с другом.
Приемлемость: достижение целей приемлемо для учредителей, руководства и сотрудников, а также партнеров, клиентов и других контактных групп.
Ответственность: в связи с тем, что достижение целей не распределено по исполнителям, ответственность не расписана.
Эффективность реализации целей может быть не выше средней, поскольку не все требования к подготовке целей выполнены.
Система оценки и стимулирования труда при реализации целей не определена.
Учет анализа тенденций во внешней среде: в случае изменений во внешней среде возможен пересмотр целей - например, изменение отношений с оптовиками, изменение маркетинговой и рекламной политики.
Выводы по формулировкам миссии и целей:
Миссия не содержит основных элементов, не оформлена, не сообщена контактным аудиториям, смысл миссии не соответствует требованиям, не нацелена на будущее, не является основой для стратегического планирования.
Цели не вполне соответствуют требованиям: достижение целей не расписано по времени, не привязаны к конкретным лицам, не расписана ответственность за их достижение, оперативные цели практически не детализированы, цели не просчитаны количественно и качественно. Дерево целей не построено. Цели функциональны, достижимы, гибки, измеримы, конкретны. Соответствуют принципам множественности и приемлемости. Учитывают вероятность изменений во внешней среде. Эффективность реализации ниже среднего.
2.2 Задачи и функции подразделений и персонала
Рассмотрим задачи и функции подразделений ООО «Планета Авто».
. Отделы продаж (каждый бренд):
консультирование клиентов по вопросам технических характеристик автомобилей, приобретения автомобилей, предлагаемых услуг, видов сервиса;
участие в маркетинговых исследованиях: опросы клиентов, анализ покупательского потока, отчеты по результатам общения с клиентами;
ведение отчетности для бухгалтерии, отдела маркетинга, вышестоящего руководства;
реализация маркетинговых программ: консультирование клиентов по вопросам проводимых акций, убеждение клиентов принять участие в акциях;
выполнение планов продаж.
. Отдел маркетинга:
реализация всех маркетинговых функций (описаны в разделе 3).
. Отдел технического контроля качества:
изучение государственных норм и требований, предъявляемых к товару и услугам;
организация процесса контроля качества;
работа с некачественным товаром: составление актов о браке, общение с поставщиками по вопросам товарного брака, решение проблем с клиентами в случае выявления бракованной продукции;
определение порядка работы с бракованной продукцией;
ведение соответствующей документации.
. Отдел предпродажной подготовки:
подготовка документов на продажу автомобилей;
получение внутреннего акта о качестве товара;
ведение соответствующей документации.
. Отдел дополнительного оборудования:
определение перечня необходимого дополнительного оборудования;
поиск и выбор поставщиков;
заказ дополнительного оборудования;
формирование системы качества на дополнительное оборудование;
ведение отчетной и учетной документации.
. Отдел кузовного ремонта и окраски:
закуп материалов для выполнения работ;
прием заказов на работы;
выполнение работ по ремонту и покраске автомобилей;
ведение учета материалов;
выполнение требований качества услуги.
. Шесть подразделений ТО и ремонта (каждый бренд):
проведение плановых техосмотров автомобилей, купленных в салоне;
ведение отчетной документации для производителя;
выполнение работ по гарантийному ремонту автомобиле, купленных в салоне;
закуп материалов автозапчастей, необходимых для выполнения ТО и гарантийного ремонта автомобилей.
. Отдел запасных частей:
поиск поставщиков и заключение договоров поставки;
закуп автозапчастей;
ведение учета автозапчастей;
определение минимально и максимального товарного запаса;
ведение отчетной документации.
. Учебный центр:
определение специальностей, которым учебный центр обучает;
определение учебного плана;
определение системы сдачи экзаменов;
организация процесса обучения;
проведение тестирования обучающихся.
. Отдел «трейд-ин»:
консультирование клиентов по вопросам предлагаемых услуг;
оформление документов;
проведение тестирования автомобилей;
организация системы оценки клиентских автомобилей;
проведение сделки.
. Бухгалтерия:
ведение первичной документации;
подготовка отчетной документации для налоговой инспекции, пенсионного фонда, органов соц.защиты;
подготовка финансовых отчетов для руководителей;
расчет заработной платы сотрудников;
кадровая работа.
. Транспортный отдел:
обеспечение грузоперевозок, доставки автомобилей от производителей в салон;
организация процесса грузоперевозок
. Отдел снабжения:
поиск поставщиков поставку товаров, необходимых для деятельности компании;
заключение договоров поставки;
отслеживание качества поставляемого товара;
проведение мониторингов по ценам поставщиков;
организация поставок;
организация расчетов за поставленный товар.
. Отдел логистики:
формирование эффективных схем доставки, складирования и хранения товаров;
ведение отчетной и учетной документации.
. Технический отдел:
обеспечение бесперебойной работы технических средств, обеспечивающих деятельность фирмы;
закуп, ремонт технических средств;
проверка технических средств на предмет исправности;
обеспечение замены неисправных технических средств.
. Отдел службы безопасности и контроля:
проверка на предмет безопасности контрагентов и поставщиков;
формирование системы безопасности компании.
. Отдел ТЗК (точка зрения клиента) - отдел по работе с клиентами:
организация сбора информации с целью выяснения мнения покупателей;
формирование аналитических отчетов по ТЗК;
формирование предложений в случае выявления проблем.
. Отдел IT (информационных технологий):
обеспечение безопасности информационных систем предприятия;
выявление проблем в работе информационных систем предприятия.
. Отдел кредитования и страхования:
заключение договоров с банками и страховыми компаниями с целью предложения в салоне их услуг;
организация деятельности сотрудников по оказанию услуг страхования и кредитования клиентам;
ведение отчетной документации.
Выводы:
Задачи и функции подразделений и персонала соответствуют требованиям основной деятельности - качественное обслуживание клиентов в процессе приобретения и гарантийного обслуживания автомобилей, а также в случае использования дополнительных сервисов компании: ремонт кузова, окрашивание кузова, приобретение запчастей, установка дополнительного оборудования.
2.3 Анализ организационной структуры управления
На предприятии создана функциональная структура (см. Приложение 1), т. е. при сохранении принципа единоначалия данная структура обеспечивает разделение функций управления путем создания функциональных подразделений. Каждый исполнитель подчиняется одному руководителю, но подготовка и реализация управленческих решений осуществляется подразделениями.
Исследуемая структура обладает рядом достоинств и недостатков. Положительными сторонами данной структуры являются:
-мотивация возможностями продвижения в иерархии;
-концентрация ресурсов для решения типовых задач;
-безопасность внутреннего общения;
-высокая специализация в рамках отделов.
Недостатками данной структуры являются:
-удлиненные коммуникации;
-низкая оперативность изменений;
-ограниченность масштабов управляемой деятельности;
-конкуренция отделов.
Высший орган управления - собрание учредителей. В компетенцию собрания учредителей входят следующие вопросы:
- определение основных направлений деятельности
- принятие решения о развитии нового направления деятельности
- утверждение годовых отчетов и годовых балансов
- утверждение документов, регулирующих внутреннюю деятельность организации
- внесение изменений в учредительный договор, устав.
Директор фирмы является лицом, подотчетным собранию учредителей, независимым по отношению к личным интересам каждого из них. Директор осуществляет руководство текущей деятельностью предприятия. Ему подчиняются линейное и функциональное звенья.
Функции аппарата управления:
- Установление целей
Данная функция заключается в определении будущего состояния и положения предприятия. Это конкретизация миссии и видения организации, конкретные конечные состояния организации в целом и ее отдельных характеристик.
- Разработка стратегии
- Планирование работы
Сущность планирования на предприятии состоит в конкретизации целей развития всей организации и каждого подразделения в отдельности на установленный период времени, установлении задач, способов, сроков и последовательности их выполнения, определении материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач
- Проектирование работы
Проектирование работы представляет собой процесс создания как формальной, так и неформальной спецификации выполнения задачи, поставленной перед работником, включающей ожидаемые межличностные отношения и взаимозависимость данной задачи с другими задачами, решаемыми как внутри, так и вне организации
- Мотивирование к работе
Мотивирование к работе заключается в целенаправленном воздействии на работника с целью получения наилучшего результата по выполняемым функциям.
- Координация работы
Функция координации заключается в согласовании усилий исполнителей. Она необходима для организованной работы всех подразделений
- Учет и оценка работы
Функция учета и оценки результатов заключается в измерении результатов и их анализе.
- Контроль работы
Это функция управления, осуществляющая сопоставление результатов с целями, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы организации. Руководитель начинает осуществлять функцию контроля с того момента, когда он сформулировал цели, поставил задачи, сформировал организационную структуру управления. Без системы контроля невозможно успешное развитие организации.
- Обратная связь.
Функция заключается в корректировке целей.
Выводы:
Отмечается высокая специализация в рамках подразделений. Руководство предприятия благодаря структуре управления имеет возможность концентрировать ресурсы для решения стратегических задач. Масштабы управляемой деятельности ограничены. Присутствует конкуренция между подразделениями. Отмечается низкая оперативность изменений.
авто технология финансовый хозяйственный
2.4 Анализ основных видов документов
Перечень нормативных документов, регламентирующих деятельность ООО «Планета Авто».
. Постановление от 19 января 1998 г. №55. "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров" (в редакции от 27.01.2009г., начало действия редакции - 10.02.2009 г.)
. Приказ МВД РФ №496, Минпромэнерго РФ №192, Министерства экономического развития и торговли РФ №134 от 23 июня 2005 года " Об утверждении положения о паспортах транспортных средств и паспортах шасси транспортных средств" (в ред. Приказов МВД РФ №659, Минпромэнерго РФ №192, ФТС РФ №804 от 24.08.2006, МВД РФ №1198, Минпромторга РФ №463, ФТС РФ №1700 от 31.12.2008). Новая редакция действует с 17.02.2009г.
. Приказ МВД РФ от 24 ноября 2008 г. №1001 "О порядке регистрации транспортных средств". Правила регистрации АМТС и прицепов к ним в ГИБДД МВД РФ (начало действия - 27.01.2009г.).
. Решение ВС РФ от 10 октября 2003 г. №ГКПИ 2003-635.
. Постановление Правительства РФ от 12 августа 1994 г. №938 "О государственной регистрации автомототранспортных средств и других видов самоходной техники на территории Российской Федерации".
. Постановление Правительства РФ от 12 августа 1994 г. №938 "О государственной регистрации автомототранспортных средств и других видов самоходной техники на территории Российской Федерации".
. Постановление Совета Министров РФ от 18 мая 1993 г. №477 "О введении паспортов транспортных средств" (в ред. Постановлений Правительства РФ от 07.12.1996 №1445, от 31.07.1998 №866, от 26.07.2008 №562).
. Письмо ФТС от 15 мая 2008 г. №01-11/19274 "Об Оформлении и выдаче ПТС, ПШТС и ПСМ".
. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 "О защите прав потребителей" (в редакции от 23.07.2008г).
. Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 20 февраля 2009 г. №77" Об утверждении перечня легковых автомобилей, производимых на территории Российской Федерации, при приобретении которых физическими лицами в кредит в 2009 году в 2009, 2010 и 2011 годах кредитным организациям возмещаются выпадающие доходы исходя из двух третьих ставки рефинансирования Центрального Банка Российской Федерации".
. Постановление правительства РФ от 19 марта 2009 г. №244 " Об утверждении правил предоставления в 2009 году за счет средств федерального бюджета субсидий российским кредитным организациям на возмещение выпадающих доходов по кредитам, выданным российскими кредитными организациями в 2009 году физическим лицам на приобретение легковых автомобилей (в ред. Постановления Правительства РФ от 07.07.2009 №548, вступает в силу 18.07.2009 г.)
. Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 15 июля 2009 г. №650" Об утверждении перечня автомобилей, производимых на территории Российской Федерации, при приобретении которых физическими лицами в кредит в 2009 году в 2010, 2011 и 2012 годах кредитным организациям возмещаются выпадающие доходы исходя из двух третьих ставки рефинансирования Центрального Банка Российской Федерации".
Характеристика документооборота ООО «Планета Авто»
Обязательные требования к документообороту в ООО «Планета Авто»:
- правильность оформления документов
- удобное хранение документов
- обязательная нумерация внутренних документов
- Основные формы документов:
- Внутренние документы: приказы, распоряжения директора; штатное расписание, должностные инструкции; финансовая отчетность; отчеты по продажам; результаты аттестации персонала; накладные, счета-фактуры; планы стратегические, тактические оперативные, Устав предприятия
- Внешний поток: исходящие письма; бухгалтерская отчетность для предоставления в налоговую службу.
- Характеристика схемы информационных потоков:
- информационные потоки длинные, следовательно, возможны искажения информации;
- информационные потоки, в основном, формализованы, что повышает обязательность передачи информации;
- вертикальные связи развиты сильнее, чем горизонтальные;
- введены информационные системы, электронный документооборот.
Выводы:
Документы ООО «Планета Авто» сформированы строго в соответствии с требованиями Законодательства. В документах порядок. Все регламентирующие деятельность документы руководством компании отслеживаются. Документооборот характеризуется высоким качеством и высокой скоростью передачи информации, высокой степенью формализованности, отсутствием гибкости.
2.5 Система ресурсов в организации
Таблица 1
Элементы системы ресурсов ООО «Планета Авто» включает в себя следующие элементы
Материальные ресурсыЧеловеческие ресурсыФинансовые ресурсы1. Торгово-технологическое оборудование. 2. Товарные запасы (автомобили, автозапчасти, расходные материалы). 3. Производственное оборудование (оборудование автосервиса, пунктов ТО). 4. Недвижимость. 5. Мебель в салоне и во всех других помещениях предприятия. 6. Санитарно-торговое оборудование. 7. ОргтехникаВ компании работает более 300 человек. Уровень образования и квалификации сотрудников отвечает требованиям руководителей. Все руководители и служащие имеют высшее образование. Сотрудники технического отдела, ТО, ремонта и покраски имеет средне-специальное образование.1. Финансовые средства, принадлежащие компании, остающиеся после покрытия финансовых задолженностей и обязательств по кредитам.
Выводы:
Ресурсная база ООО «Планета Авто» достаточно велика. Предприятие полностью обеспечено ресурсами для реализации основной деятельности. Необходимо проводить работу с человеческими ресурсами для преодоления: текучести кадров, недостаточной образованности.
2.6 Технология производства услуг
Технологию производства услуг можно описать следующим образом:
Таблица 2
Технология производства услуг
ЭтапыОборудованиеМатериалыСодержание работыНавыки, знания1. Определение ассортимента товаров услуг (выбор брэндов)ОргтехникаБумага, расходные материалыАнализ маркетинговой информации, поиск поставщиков, заключение договоров поставки, обеспечение доставки товараЗнание челябинского авторынка, знание основ договорных отношений с поставщиками2. Подготовка помещения--Подготовка места под прием товараМерчендайзинг в автобизнесе3. Закуп товараОргтехникаФинансовые ресурсыОформление заказа, получение счета на оплату, передача счет в бухгалтерию, оплата товараНавыки делового общения4. Прием товара--Проверка и оформление сопутствующих документов, проверка состояния товараЗнание документов, знание товара5.