№п/п
|
Показатели
|
2003г
|
2004 г
|
2005г
|
Динамика, %
|
2003-
2004
|
2004-2005
|
1
|
Численность
обслуживаемых гостей (чел)
|
49 362
|
51 440
|
53 752
|
104,21%
|
104,49%
|
2
|
Среднемесячная
зарплата 1-го работника (тыс.руб)
|
2,8
|
3,4
|
4,0
|
121,43%
|
117,65%
|
3
|
Общий оборот по всему
ассортименту услуг (тыс. руб)
|
41 313
|
42 125
|
47 030
|
101,97%
|
111,64%
|
4
|
Численность работников
(чел.)
|
160
|
160
|
160
|
|
|
5
|
Прибыль (тыс. руб)
|
1 600,21
|
1 720,36
|
1 801,10
|
107,51%
|
104,69%
|
6
|
Оборот гостиницы на 1
человека (тыс.руб)
|
25,82
|
24,49
|
26,11
|
94,84%
|
106,64%
|
7
|
Издержки обращения
(тыс.руб)
|
26 145
|
35 482
|
41 568
|
135,71%
|
117,15%
|
8
|
Оборотные средства
(тыс. руб)
|
302
|
345,2
|
459,3
|
114,30%
|
133,05%
|
9
|
Расходы на оплату
труда (тыс. руб)
|
448,00
|
544,00
|
640,00
|
121,43%
|
117,65%
|
10
|
Уровень расходов на
оплату труда к обороту
|
1,08%
|
1,29%
|
1,36%
|
-
|
-
|
Прибыль за 2005 г по отношению к 2004 г. увеличилась на 4,69% . Это говорит о том, что оборотные средства отеля
«Советский» в 2005 году использовались эффективнее, чем в прошлом 2004 году.
Из таблицы 2.2 видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется
увеличением численности обслуживаемых гостей. В целом гостиница существенно
улучшила свое экономическое положение на рынке.
Рис. 2.2 Динамика численности обслуживаемых гостей
отеля «Советский» за 2003-2005 гг.
Полученные показатели позволяют
с определенной долей уверенности утверждать, что экономическое и финансовое
положение отеля «Советский» на рынке гостиничных услуг стабильное. В
большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности
деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является
положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций
гостиницы в условиях конкуренции и неопределенной экономической ситуации в
целом.
Отель «Советский»
имеет сложную организационную структуру. Тип организационной структуры –
линейный.
Линейная организационная
структура характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения
находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все
функции управления.
Повседневная работа менеджеров Отеля «Советский» состоит из выполнения
управленческих функций – конкретных видов деятельности по управлению
предприятием. Даже относительно простую работу необходимо спланировать,
организовать, мотивировать и проконтролировать. В этом и заключаются функции
управления.
Функции управления в Отеле
«Советский» взаимосвязаны, более того они как бы проникают друг друга.
Например, при выполнении функции контроля, менеджеры судят о выполнении планов,
своевременно корректируя их. В то же время контроль должен быть надлежащим
образом мотивирован и организован. Таким образом, в системе управления Отелем
все функции объединены в единый целостный процесс.
На рисунке 2.13
схематично представлена организационная структура управления Отеля
«Советский».
Контроль за всеми
процессами в Отеле осуществляет генеральный директор и руководители
подразделений. Именно они на основании данных о фактически достигнутых
результатах планируют дальнейшую деятельность Отеля и осуществляют контроль, а
так же разрабатывают мероприятия по улучшению эффективности деятельности
предприятия.
Сущность
организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения
труда. Организационная структура Отеля является отражением полномочий и
обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
рис 2.3.
Организационная структура отеля «Советский»
Цель действующей в Отеле
организационной структуры :
·
Разделение труда;
·
Определение задач
и обязанностей работников;
·
Определение ролей
и взаимоотношений
Главной задачей
организационной структуры Отеля «Советский» является установление
взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими
уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования,
которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя
ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы
руководство Отеля распределило среди сотрудников все те задачи, которые
необходимы для достижения цели предприятия.
Требования, которым
отвечает действующая организационная структура:
·
Способность
отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную
целесообразность звеньев управления;
·
Гибкость,
способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
·
Минимизация числа
звеньев и количества персонала;
·
Высокий уровень
профессионализма сотрудников;
·
Минимизация
издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.
В отеле
«Советский» существует четко разделение на службы. Основными из них являются:
·
Служба приема и размещения
·
Служба управления номерным фондом;
·
Техническая служба;
·
Служба безопасности;
·
Отдел маркетинга и продаж;
·
Финансовая служба
Каждый департамент также
разбивается на более мелкие организационные единицы.
Генеральный директор является посредником между
владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями,
с другой. Генеральный директор решает огромное число задач, таких как,
принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на
удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики
отеля в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой
политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов
расходов на содержание персонала, вопросы закупочной политики, в частности
ориентацию на определенных поставщиков.
Заместитель
генерального директора играет не менее заметную роль, поскольку ответственен за принятие
оперативных решений и в связи с этим постоянно находится на предприятии. Он
имеет более тесный контакт с клиентами, так как постоянно обязан решать
возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Коммерческий директор осуществляет контроль за всей
финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера
отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и
бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль
за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка
мероприятий по их снижению.
Руководители
структурных подразделений - руководители среднего уровня управления,
которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим
руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний,
инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное
выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это
руководители, находящиеся непосредственно над работниками.
Директор по персоналу
устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними
источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные
внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством
подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными
агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными
заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору
персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением,
подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования
внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих,
осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих,
повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и
системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс
ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках
отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.
Следующим структурным
подразделением Отеля является – служба маркетинга и продаж, которая
состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта
служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации
маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения
и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором
и с отдельными административными или общественными организациями.[22]
Также служба маркетинга и
продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных,
государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп
посредством внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке
через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для
проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении
максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
Планирует и составляет
местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на
стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.
Служба приема и
размещения. В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной
менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования,
старший консьерж, консьерж.
К функциям службы приема и
размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей
при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле,
выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы
приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).
Активная
маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что
позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.
В состав службы
этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий,
кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена
Директору номерного фонда.
Директору номерного фонда несет
ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет
прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.[23]
Следующая служба отеля –
это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит
из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника,
старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика
и диспетчера – лифтера.
Техническая служба устраняет неисправности
сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию
всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий,
осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы)[24].
Служба безопасности выполняет функции поддержания
порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность
за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.
Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная
генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения
безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми
подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности,
действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях[25].
Служба автоматизации процессов организации – значительно упрощает и
упорядочивает весь управленческий и финансовый учет. Все процессы в гостинице
автоматизированы и работы ведутся с помощью автоматизированной системы Fidelia Hotel Bank, которая была установлена 2
года назад и адаптирована под Отель «Советский». Эта система позволяет
бронировать номера, следить за загрузкой номеров, регистрировать клиентов,
вести картотеку гостей, производить расчеты, составлять финансовые отчеты и
другие отчеты, отражающие различные аспекты деятельности предприятия. Рабочие
места административных служб, службы приема и размещения, финансовой службы
оснащены компьютерной и организационной техникой, что позволяет эффективно
вести необходимый учет на предприятии, анализировать и планировать
деятельность предприятия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется с
помощью программного обеспечения «1С Бухгалтерия».
Служба безопасности
обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема
безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса.
Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот
оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне
безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного
комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического,
террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время
стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу
жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля,
потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.[26]
Особое внимание следует
уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим
средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный
приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности
гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических,
технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в
решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Для расширения
возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются
разные технические средства. Основная их задача - ограничить доступ, реагировать
на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории,
передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки
территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон[27]:
зона 1 - периметр
территории перед зданием;
зона II - периметр
территории самого здания;
зона III - гостиничные
номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей
(номера, бизнесцентры, комнаты для переговоров и т. д.);
зона IV - кабинеты
сотрудников и коридоры; зона V - кабинеты руководства, конференций;
зона УI - хранилища
ценностей и информации; компьютерные средства.
При контроле за
процессами, происходящими в различных зонах, и их охране, при обеспечении
задач, стоящих перед службой безопасности отеля «Советский», применяются следующие
технические средства и системы:
а) простые технические
средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения и т.
д.) - средства технической укрепленности объекта;
б) технические системы
безопасности, включающие:
o
системы охранной
сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;
o
системы пожарной
сигнализации.
Средства технической
укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от
прихода непрошенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой
различные механические заграждения, препятствующие проникновению на охраняемую
территорию посторонних людей.
К
ним относятся: внешние ограждения, решетки,
металлические двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д.
Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект,
создать ощущение неприступности, заставить преступника отказаться от своих
намерений.[28]
Простые технические
средства недороги, но универсальны.
При соблюдении правил
использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности отеля.
Одной из задач
гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является
обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор
все чаще учитывается
клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны
и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие
предприятия
предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным
охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей
структуре создают собственную службу безопасности и включают соответствующих
специалистов в штат сотрудников.
Служба безопасности в
отеле «Советский» состоит из 6 сотрудников, работающих в 2 смены. Действующие в
настоящее время в отеле
«Советский» меры безопасности нацелены на выполнение следующих задач[29]:
·
обеспечить охрану
и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
·
защитить
имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
·
обеспечить защиту
гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических
актов (нападений, саботажа
и т. д.);
·
поддерживать общественный порядок
А также обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех
местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их
пребывания в гостинице; обеспечить возможность незамедлительного и эффективного
реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства
персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой
помощи и т.д.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала
гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных
услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране
которых предъявляются особые требования.
Все сотрудники службы
обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и
практические навыки. В частности, сотрудники службы безопасности в соответствии
с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного
права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение
преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений
среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления
наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом
ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой
крупные тяжбы и разбирательства.
Контроль Службы безопасности
за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух
основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.
Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей территории отеля.
Представитель Службы безопасности, осуществляя обход, поддерживает контакт со
служащими гостиницы (горничными, барменом, менеджером и т. д.) или
обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же
необходима какая-нибудь помощь.[30]
Патрулирование
подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или
десять минут наблюдения могут выявить наличие потенциальных угроз (например,
присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, проституток).
В ресторане сотруднику Сотрудник
безопасности особое внимание обязан обращать на сумочки, висящие на спинках
стульев или лежащие на полу, а то и полностью оставленные без присмотра, и
предостеречь их владельцев[31].
Коридоры, в которые
выходят двери номеров, имеют для службы безопасности отеля особое значение, так
как они находятся в непосредственной близости к человеку и его собственности.
Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и устранения
возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров
на этажах сотрудники Службы безопасности должны сосредоточить свое внимание на
двух аспектах: людях и окружающей обстановке. Сотрудник службы должен
убедиться, что каждый встреченный им на этаже человек имеет законное основание
для пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штатных
местах или выполнять свои функциональные обязанности. Наблюдая за остальными
людьми, нужно проследить, типичны ли их действия для жильцов (например,
проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер -
используют ключ или нет; каким образом покидают номер, сразу ли идут к лифту).
Если из действий этих людей трудно определить их статус, то следует в вежливой
форме уточнить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они
являются - постояльцами, посетителями или не имеют мотивов находиться на
территории гостиницы.[32]
Сотрудники Службы
безопасности во время патрулирования коридоров должны осматривать двери
номеров, чтобы убедиться, что все они полностью закрыты. Если какая-нибудь из
дверей окажется незакрытой, нужно незамедлительно обратить на это внимание
жильца, определить причину нарушения и, в случае необходимости, принять
срочные меры для его устранения[33].
Требуются также
периодические осмотры туалетных комнат. Представители Службы безопасности
должны обращать внимание на возможное нанесение собственности гостиницы вреда,
например, порчу стен, отсутствие или повреждение огнетушителей, на
неисправность освещения, состояние бельевых и других хранилищ и т. п. Обо всех
выявленных недостатках следует немедленно доложить и принять меры к их
устранению.
Особого внимания со
стороны патруля требуют:
а) запаркованные
транспортные средства с оставленной на виду собственностью;
б) грузовики, фургоны или
другие большегрузные транспортные средства, которые мешают ведению наблюдения
за отдельными секторами стоянки;
в) отсутствие освещения,
выход его из строя;
г) находящиеся на
территории стоянки посторонние лица;
д) одинокие гости, идущие
ночью через пустынную часть стоянки, особенно представительницы женского пола.
Организация плановых
проверок Службы
безопасности в соответствии с Положением о Службе безопасности в отеле
«Советский» должны
проводиться периодически службой безопасности совместно с другими
подразделениями .
При плановых проверках Служба
обязанности обязана провести следующие мероприятия:
·
тщательный осмотр
каждого номера, систем жизнеобеспечения, дверных замков, сейфов, балконных
дверей;
·
проверку
технических средств и систем, их исправности;
·
тренинги
персонала по сигналам тревог (охранной, пожарной), чтобы каждый работник знал
свое место и действия в чрезвычайной ситуации.
Рассмотрим, какие
конкретные меры безопасности применяются в Отеле «Советский».
Электронная
система замков
В Отеле «Советский», как
в большинстве современных гостиниц высокого класса установлена электронная система
замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ
представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом.
В отеле «Советский»
применяется система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает
в себе последние достижения электроники с надежной, проверенной временем
механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность,
возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика.
Система проста в
установке и обслуживании. Поскольку каждый замок работает автономно, система
не требует прокладки информационных линий, выделения базы данных на мощном
центральном компьютере и создания системы аварийного электропитания. Система
легко и просто может быть расширена: новые замки устанавливаются, без
какого-либо переконфигурирования системы. При этом не требуется остановка
системы для проведения ремонта, технического обслуживания или расширения.
Система легко взаимодействует с большинством компьютерных систем управления
отелями, применяемых в мире.
Помимо доступа в номера,
система позволяет организовать несколько зон общего доступа для гостей.
System 710 предоставляет
возможность ограничить круг лиц, имеющих право на выпуск карточек, а также
вести контроль за их использованием. Каждый контроллер хранит в памяти 4000 последних
операций, выполненных на нем; каждый замок хранит в памяти 400 последних
попыток открывания двери (вместе с датой, временем, уникальным номером
карточки и номером сотрудника, выпустившего эту карточку). Это позволяет легко
выявить случаи незаконного выпуска или использования карточек.
На каждой карточке
содержится информация о ее назначении и области применения, уникальном коде
гостиницы, номере контроллера, номере сотрудника, выпустившего карточку,
начале и конце срока ее действия. После шифрования сведения, записанные на
магнитной полосе карточки, представляют собой одну из нескольких миллиардов
возможных комбинаций, что делает невозможным случайное открытие замка
посторонней карточкой.
Другие особенности
системы, применяемой в отеле «Советский»: 7 уровней доступа для гостей; 8
уровней доступа для персонала; возможность ограничения доступа персонала по
времени суток; возможность предварительного (до 10 дней) выпуска карточек (что
очень удобно при приеме туристских групп, делегаций и т. п.); возможность
использования РОS-терминалов для проверки возможности кредита, номера комнаты и
срока годности по карточке отеля в гостиничных ресторанах, барах и пр.
Контроль использования электронного
ключа осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы
время и дата обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства
персонала.
Такая система электронных
замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и
обеспечивает безопасность персонала и гостей.
Служба приема и
размещения отеля «Советский» имеет следующее специальное оборудование:
·
мини-терминал,
который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого
уровня, защищенные личным кодом;
·
электронные
ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей
абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка.
Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает
статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к
механическим воздействиям;
·
устройство
кодировки электронного. ключа -- записывает вновь созданный код на новый
электронный ключ; устройство передачи информации - используется в качестве
интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды
совпадают;
·
система
подтверждения электронного ключа - используется для проверки действительности
ключей.
Как только новый ключ,
подготовленный службой приема и размещения, вставляется в соответствующий
замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким
образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если
клиент об этом заявил своевременно ..
Электронные ключи могут
быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная,, комнатное
обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый
ключ.
Каждый гость получает
ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты. У горничной,
персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть
ключи , закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними
закреплены. Пластиковый
ключ, снабженный магнитной лентой, программируется каждый раз при регистрации
гостя, а при выписке гостя код замка изменяется. На пластиковом ключе нет
информации о гостиничном номере и фамилии гостя, что обеспечивает
дополнительную безопасность при утере ключа. Кроме собственного номера
комнаты, пластиковый ключ обеспечивает проход на тот жилой этаж гостиницы, на
котором расположен этот номер. На другие этажи гостиницы доступ невозможен. Эта
мера служит ограничением доступа посторонних лиц в жилую зону отеля[34].
Сотрудникам службы
специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и
администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение
гостиницы.
При необходимости
используется режим работы ключа «авария».
Этот режим позволяет
блокировать целые этажи или корпуса.
В случае прекращения
подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим
гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в
сейфе гостиницы.
Для однократного доступа
в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и
не больше.
Электронные замки имеют
значительные преимущества перед традиционными замками[35]:
·
возможность
перепрограммировать замок;
·
возможность
создания различных категорий ключей ( для горничных, для администрации –
универсальные и т.д.);
·
возможность
использовать электронного номерного ключа для открывания этажных дверей;
·
возможность
использования электронного ключа для проведения внутригостиничных безналичных
расчетов;
·
возможность
ведения журнала посещений номера;
·
возможность
программирования ключа на заданный период ( контроль оплаты).
Применение
электронных замков в отеле «Советский» создает не только удобства, это
современное средство обеспечения безопасности гостей.
Использование
турникетов и шлагбаумов
Электромеханические
турникеты являются традиционными исполнительными механизмами систем контроля
доступа, обеспечивающими проход «по одному». Они применяются для оборудования
входов в помещения или ограничения входа в отдельные части помещений либо на
территорию. Для управления электромеханическими турникетами могут использоваться
пульты ручного управления, а также любые устройства контроля доступа:
считыватели карточек различного типа, электронные ключи, радиобрелки,
клавиатуры, приемники жетонов и т. д. Это позволяет включать турникеты в
состав сетевых компьютеризированных систем контроля доступа.[36]
Турникеты весьма
разнообразны: от миниатюрных до моделей высокой степени секретности и
скоростных моделей с очень высокой пропускной способностью.
В отеле «Советский»
используются роторные турникеты.
Роторные турникеты (вертушки)
предназначены для регулирования входа/выхода, где необходимо полное или почти
полное перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост.
Степень защиты роторных
турникетов весьма высока, они могут работать в автономном режиме с управлением
от пульта охранника, а также в составе систем контроля доступа. В режиме
однократного прохода через турникет в разрешенном направлении проходящий
толкает преграждающие планки в этом направлении, после чего происходит автоматический
доворот «вертушки» в исходное закрытое положение. При необходимости пропуска
группы лиц устанавливается режим свободного прохода. В случае экстренных
ситуаций возможна механическая разблокировка преграждающих лопастей с помощью
ключа. При отсутствии сетевого питания турникет переходит на работу от
аккумулятора.[37]
Для прохода с улицы в
служебные помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется
для организации свободного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую
сторону, а также для организации свободного выхода. Этот турникет не разделяют
поток людей по одному, и после открытия калитки через нее могут пройти
несколько человек.
Автоматическая электромеханическая
калитка с приводом автоматически распахивается по команде с пульта охраны или
при срабатывании датчика. Створку при необходимости можно придержать или
толкнуть быстрее. Электромеханическая калитка без привода управляется от
пульта, но при проходе створка отводится рукой. Механическая калитка не имеет
возможности дистанционного управления и просто механически обеспечивает
свободный проход в одну сторону и запрет прохода в другую. После прохода
человека створка калитки любой модели автоматически возвращается в исходное
положение и блокируется. В экстренных случаях калитку можно открыть обычным
ключом, а створку повернуть рукой, освободив проход. [38]
В Отеле для оперативного
управления потоком автотранспорта, регулирования въезда/выезда на
автомобильные стоянки, территории отеля используется автоматический шлагбаум.
Для автотуристов одним из
главных достоинств отеля является наличие охраняемой стоянки в
непосредственной близости от него. Сегодня трудно представить современный отель
без автостоянки, оборудованной автоматическими воротами или шлагбаумом. Эти
средства автоматизации не только подчеркивают престиж гостиницы, но и являются
знаком уважения к своим клиентам, оставляющим автомобили под охраной.
Использование
систем охраны имущества и материальных ценностей
Для защиты окон,
вентиляционных каналов, каналов других коммуникаций и т. д. используют
каркасные и бескаркасные решетки.
Особое внимание уделяется
защите легкодостигаемых окон. К легкодостигаемым относятся окна, расположенные
на небольшой высоте с плохо просматриваемой стороны здания; в непосредственной
близости от пожарных лестниц; в неосвещенных местах и т. п.
Окна подвалов защищены
прочными стальными бескаркасными решетками.
Сейфы. Сегодня это самое
надежное средство для хранения различных ценностей. Самые надежные хранилища -
банковские сейфы. Сейфами оборудованы номера, офисные помещения, места
регистрации и другие помещения, где хранятся материальные, информационные и
прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение под камеры
хранения, оборудованные сейфами-ячейками.
Сейфы являются средством
безопасности не только от хищений, но выручают и в чрезвычайных ситуациях:
пожары, землетрясения, наводнения и т. д. Для этого существуют сейфы
несгораемые и влагонепроницаемые.
Кнопки тревожной сигнализации
В Отеле имеется и система тревожной
сигнализации.
Для скрытой передачи сигнала тревоги
извещатели тревожной сигнализации установлены в следующих местах:
·
стойка
администратора;
·
касса приема
денег в зоне регистрации;
·
касса гостиницы;
·
офис руководства.
Система охранной
сигнализации должна оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации
(зуммер и сирена, строб–сигнализаторы), которые в случае опасности привлекут
внимание персонала к поданному сигналу тревоги.
Меры по обеспечению пожарной безопасности
Возникновение пожара
возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию
подвалы, чердаки и кухни.
Несоблюдение чистоты в
производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального
отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие
чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах,
вызвать загорание скопившейся пыли.
Очень часто гости
оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать
пожар.
Гостиничные объекты
должны быть снабжены противопожарной сигнализацией.
Устройство пожарной
сигнализации в отеле «Советский» состоит из центрального пожарного пункта,
подающего звуковой сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных
сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные часовые» реагируют на высокую
задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади.
Ручные сигналы-кнопки размещены
в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во
избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует
разбить, чтобы нажать кнопку.
Работа по пожарной
безопасности в отеле организована следующим образом:
Назначены лица,
ответственные за пожарную безопасность, в каждом помещении, а также по территории.
Установлен в служебных,
складских и подсобных помещениях строгий противопожарный режим : определен
порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы, проведения
огневых работ, пользования электронагревательными приборами, оборудованы места
для курения . За соблюдение противопожарного режима постоянно ведется контроль.
Систематически проверяется
состояние пожарной безопасности помещений, противопожарного водоснабжения,
наличие и исправность технических средств борьбы с пожарами, содержание путей
эвакуации, контролировать порядок несения дежурств обслуживающим персоналом и
охраной.
Обеспечивается
техническое обслуживание и постоянное содержание в исправном состоянии систем
противопожарной защиты (внутреннего противопожарного водопровода, установок пожарной
сигнализации, систем противодымной защиты и оповещения людей о пожаре).
Принимаются немедленные меры к их ремонту и приведению в работоспособное
состояние.
В отеле разработаны
инструкции по пожарной безопасности в служебных помещениях, а для каждого
номера гостиницы - памятки для проживающих о соблюдении ими правил пожарной
безопасности и действиях на случай возникновения пожара.
Проводятся
противопожарные инструктажи (вводный и повторный) и занятия по
пожарно-техническому минимуму с рабочими и служащими отеля.
В здании отеля предусмотрены
аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для
обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной
ситуациях. Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены,
а в каждом номере и во всех общественных местах есть наглядная информация о
запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной
сигнализации.
В холле
и на лестницах размещены планы действий персонала и туристов в чрезвычайных
ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других).
Таким образом,
проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод: в отеле «Советский» лишь частично используются
современные средства обеспечения безопасности гостей, помещений и персонала.
Разработаны и действуют инструкции для персонала отеля, как по обеспечению
безопасности, так и по действиям в случае наступления чрезвычайных ситуаций. Но
если предприятие хочет соответствовать классу международного уровня, то
существующих систем безопасности не достаточно.
В современном мире
видеонаблюдение и контроль доступа являются неотъемлемой частью систем
безопасности гостиниц. Новейшие видеосистемы позволяют решать самый широкий
круг задач. Расположив телевизионные камеры
надлежащим образом, можно оперативно получать исчерпывающую информацию обо
всем, что происходит в охраняемом помещении и на прилегающей
территории и столь же оперативно на неё реагировать.
Главной составляющей
систем видеонаблюдения является телевизионная камера. Исходя из специфики
объекта, на котором будет установлена система видеонаблюдения,
она может быть оснащена различными телевизионными камерами:
с инфракрасной подсветкой (для работы в условиях темноты); защитой
от засветки; углом обзора до 180 градусов. Имеются камеры, работающие
в условиях повышенной влажности и прочих агрессивных средах;
миниатюрные камеры, не заметные в местах расположения (стена, дверной
косяк, мебель) и многие другие технологические новинки.[39]
Системы видеонаблюдения
позволяют, как наблюдать за объектом, так и осуществлять запись
полученной информации, хранить и обрабатывать её. Телевизионные камеры
в системах видеонаблюдения дополняются устройствами обработки сигнала,
записывающим оборудованием, цифровыми детекторами движения, пультами
управления, мониторами.
Для того, чтобы лучше
понять насколько необходимо внедрять дополнительные средства безопасности к
уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности
отеля «Советский», проведен опрос 80 гостей отеля «Советский» с целью
выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе
безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».
Всем гостям было задано 3
вопроса, результаты приведены в таблицах 3.1-3.3 и рисунках 3.1 – 3.3 .
1 вопрос : Насколько важно для
Вас чувствовать себя в полной безопасности ?
а) очень важно
б) не важно
в) не задумывался над этим
Таблица
3.1
Структура ответов гостей отеля
«Советский»
|
Очень
важно
|
Не
важно
|
Не задумывался над этим
|
Кол-во ответов, %
|
62
77%
|
8
10%
|
10
13%
|
рис. 3.1 Структура ответов гостей отеля «Советский» о
необходимости безопасности
Анализ ответов показал, что
подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным аспектом
проживания в отеле.
вопрос 2. Применение какие мер
безопасности на Ваш взгляд необходимо для обеспечения полной безопасности гостей,
проживающих в отеле? Допускается более 1 ответа.
а) охрана имущества
б) скрытое видеонаблюдение
за этажами, лифтами, номерами
в) охрана информации , в
том числе данных о самих гостях
г) проверенный, надежный
персонал
д) многочисленная Служба
безопасности
Таблица
3.2
Структура ответов гостей отеля «Советский» о
необходимых мерах защиты
|
Охрана имущества
|
Скрытое
видео-наблюдение
|
Охрана
информации
|
Надежный
персонал
|
Многочисленная
служба безопасности
|
Кол-во
ответов
%
|
78
97%
|
67
82%
|
56
73%
|
72
88%
|
34
43%
|
рис. 3.2 Структура ответов гостей
отеля о необходимых мерах безопасности
Отвечая на поставленный
вопрос, гости, расставили по приоритетности меры безопасности, результат
получился таким: на первое место гости поставили необходимость охраны имущества
( 97 % опрошенных); вторым по количеству отданных голосов стал такой аспект
безопасности, как надежный персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей
высказались за наличие скрытого видеонаблюдения, 73% участников опроса считают
, что необходимо охранять информацию и это важно; а вот за такую меру
безопасности. как многочисленный персонал Службы безопасности высказались только
43% из опрошенных гостей.
вопрос 3. Согласны ли Вы
платить за проживание в отеле больше денежных средств, если дополнительная
плата будет способствовать обеспечению Вашей безопасности?
а) да
б) нет
в) скорее «да», чем «нет»
г) скорее «нет» чем
«да»
Таблица 3.3
Структура ответов гостей отеля о возможности оплаты
дополнительных мер безопасности
|
Да
|
Нет
|
Скорее «да» чем «нет»
|
Скорее «нет», чем «да»
|
Кол-во ответов,
%
|
48
60%
|
17
22%
|
9
12%
|
6
8%
|
Структура ответов гостей
свидетельствует о том, что большинство (72%) все же готовы или склоняются к
тому, чтобы платить за дополнительные меры безопасности.
рис. 3.3 Структура ответов гостей
отеля об оплате дополнительных средств безопасности
Таким образом, по
результатам проведенного исследования можно сделать следующий вывод:
большинство гостей ( 77%) из числа всех принявших участие в опросе, считает меры
по обеспечению безопасности проживания в отеле очень важными.
Из ответов о необходимых
мерах безопасности, приоритеты гости распределили так: очень важно для
подавляющего большинства – охрана имущества (97%), надежный персонал - этот
аспект считают важным и отдают ему второе по приоритету место 88% гостей;
третьим аспектом обеспечения безопасности по приоритету стало наличие скрытого
видеонаблюдения ( 82% ответов), на четвертое место гости поставили охрану
информации, за этот показатель проголосовали 73% гостей отеля, при этом большинство
не считает, что многочисленная служба безопасности может реально обеспечить
безопасность. Таким образом, гости отдают предпочтение эффективным технологиям
безопасности.
Учитывая. что охрана
имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить
пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и
которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого
видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.
Сегодня гостиницы,
рестораны, развлекательные комплексы стали реальными центрами отдыха,
привлекающими к себе внимание огромного количества обеспеченных людей. Поэтому
для создания комфортных условий отдыха и работы клиентов владельцам и
администрации необходимо особое внимание уделять обеспечению безопасности,
начиная от охраны автомобиля клиента на стоянке и заканчивая контролем за
соблюдением норм поведения в помещениях. Помочь решить эти проблемы призвана
система видеоконтроля.
Можно
выделить основные преимущества систем видеонаблюдения перед другими средствами
безопасности. Это автоматическое обнаружение и видеоконтролирование событий,
мгновенное обнаружение несанкционированного проникновения на охраняемую
территорию, исключение ложных срабатываний за счет интеллектуальной обработки
поступающих информационных потоков, наглядное отображение всей обрабатываемой
информации, возможность тесной интеграции с другими подсистемами безопасности. Среди
недостатков таких систем можно выделить затрудненную работу в неблагоприятных погодных
условиях, например, туман[40].
Основными
критериями систем видеонаблюдения при их разработке являются надежность,
информативность, достоверность и своевременность.
Первый
критерий достигается при использовании только самых лучших компонентов от
ведущих мировых производителей, использованием проверенных на практике и
глубоко продуманных конструктивных решений. Все это позволяет достигнуть
наибольшего времени работы системы между отказами и минимального периода
восстановления.[41]
Соблюдение
второго критерия позволяет обеспечить одновременную и непрерывную работу
видеодетекции движения, видеозаписи, отображения на экран, воспроизведения и
резервного архивирования по каждой из подключенных камер.
Достоверность
– основной критерий для оператора системы и работников службы безопасности
объекта на котором установлена система видеонаблюдения. Достигается путем
минимизации ложных срабатываний за счет интеллектуальных алгоритмов обработки
потоков видеоинформации, увеличения изображения при условиях недостаточной
видимости.
Своевременность
обеспечивает прямой доступ авторизованных лиц к видео архивам, показ
предыстории событий т.е. видеозаписи которая была получена за несколько секунд
до срабатывания тревоги, возможность принятия решения системой самостоятельно
без участия оператора, согласно заложенному алгоритму.
Современные системы
являются гибкими и способствуют постепенному расширению от простого видеоконтрольного
комплекса (1-2 камеры) до сложной и разветвленной видеоохранной системы с круглосуточной
записью всего произошедшего на видеорегистратор, что в дальнейшем позволяет в
любой момент воспроизвести записанную на видеопленку ситуацию и произвести
оценку правомерности действий персонала и посетителей. Телекамеры могут быть
установлены как открыто, так и в закамуфлированном виде (в детали интерьера:
часах, картине, элементах отделки)[42].
Системы телевизионного
наблюдения предназначены для визуального наблюдения с единого поста охраны
всей охраняемой территории.
Они включают следующие
функциональные части[43]:
·
черно-белые или
цветные телекамеры, устанавливаемые как в помещении, так и на улице;
·
черно-белые или
цветные мониторы;
·
пульты
управления, которые обеспечивают управление работой системы;
·
(количество
пультов в системе определяется в зависимости от числа рабочих мест, откуда
может производиться телевизионный просмотр охраняемой территории);
·
коммутаторы,
которые позволяют осуществлять поочередный контроль с различных видеокамер на
один монитор; видеомагнитофоны для записи изображения на кассету;
·
видеопринтеры для
фиксации отдельных изображений; детекторы движения, которые привлекают
внимание охраны в случае какого-либо движения, возникающего в поле зрения
камеры, т. е. при проникновении постороннего в охраняемую зону на экране
монитора начинает мигать маркер в зоне срабатывания сигнализации;
·
квадратор -
прибор, который обеспечивает получение изображения с нескольких камер
одновременно на один монитор;
·
мультиплексор -
прибор, дающий возможность записи на видеомагнитофон с нескольких камер
одновременно.
Видеокамеры часто
устанавливаются на поворотных устройствах, управление которыми может
осуществляться оператором с пульта или в автоматическом режиме в сочетании с
сигналами детектора движения. Чувствительность камер достаточно высокая, они
могут использоваться при освещении 0,05 люкса (это видимость при свете звезд).
Параметры системы
теленаблюдения следует выбирать в соответствии с характеристиками
контролируемых объектов, исходя из задач наблюдения. Выбор состава системы
телевизионного наблюдения необходимо производить с учетом следующих факторов:
количество контролируемых объектов на туристском предприятии; скорость
реакции системы; стоимость; простота управления и возможность работы в ведомом
режиме; надежность; гибкость.
Параметры элементов
системы теленаблюдения следует выбирать в зависимости от характеристик объектов
отеля:
·
размеров
объектов;
·
среднего
расстояние до объектов;
·
предполагаемой скорости
перемещения объектов;
·
условий освещения
объектов.
Максимальное количество
одновременно отображаемых камер определяется в каждом случае соотношением
количества мониторов и возможностями устройств обработки видеоинформации.
Некоторая часть камер отображается одновременно, а остальные просматриваются в
режиме пролистывания. Мониторы и оборудование обработки видеосигналов
устанавливаются в дежурных помещениях, помещениях службы безопасности или у
сотрудников фирмы, курирующих службу безопасности. В компьютерных системах на
одном мониторе отображается не более 16 камер. При большем числе камер размеры
отдельных изображений сильно уменьшаются, а видеоканалы переключаются в режиме
пролистывания блоками до 16 камер одновременно. Наглядность представления
оперативной обстановки выше в системах с большим количеством мониторов, так как
при этом возможно отображение всех камер одновременно с изображением нужного
размера.[44]
Скорость обработки
видеоинформации близка к обработке в масштабе реального времени и при
оптимальном составе средств обработки видеоинформации не зависит от количества
камер. В компьютерных системах скорость обработки видеоинформации уменьшается
по мере роста количества камер. Методы цифровой обработки позволяют улучшать видеоизображение, фильтровать шумы, выделять и
исследовать отдельные детали.[45]
Например, телекамера
может быть установлена в дверном глазке входной двери гостиничного номера. Видеоглазок
состоит из миниатюрной видеокамеры и специальной насадки на объектив в виде
дверного глазка и подключается к одному или нескольким телевизорам. Устанавливается
на входной двери вместо дверного глазка. Насадка-глазок на объектив телекамеры
изготовлена в соответствии с последними достижениями оптической технологии.
Отличные характеристики телекамеры обеспечивают качественную картинку на
телеэкране даже в условиях плохой освещенности, а при использовании инфракрасной
подсветки - и в полной темноте. Внешне видеоглазок ничем не отличается от
стандартного дверного глазка. Только видеоглазок позволяет увидеть, что
происходит за дверью, на лестничной площадке, около лифта, так, что посетитель
об этом не догадается.
Пример установки системы
видеонаблюдения для отеля приведен на рис. 3.4
рис. 3.4 Пример системы теленаблюдения для отеля
«Советский»
Со средствами
теленаблюдения в гостиницах можно переусердствовать, и тогда у гостя нарушится
баланс между комфортом и безопасностью. Гость не будет чувствовать себя
комфортно, если будет постоянно ощущать на себе око телекамеры. Достаточно будет
установки незаметных телекамер в нескольких ключевых местах.
Система видеоконтроля
гостиницы позволит:
·
вести
круглосуточный визуальный контроль и видеозапись всех событий;
·
контролировать
главный подъезд;
·
обеспечивать
безопасность автомашин клиентов на автостоянке;
·
обеспечивать
сохранность имущества;
·
проверять
лояльность персонала гостиницы и обеспечивать контроль качества обслуживания
клиентов (в ресторане, гостинице);
·
контролировать
мероприятия, проводимые в конференц -зале;
·
контролировать
безопасность лифтов и переходов.
Кадровая безопасность гостиницы
- это состояние защищенности:
1) от внешней угрозы
персоналу и предприятию
2) от внутренней угрозы,
исходящей от самого персонала, - его непрофессионализма (невоспитанности,
неблагонадежности, невнимательности, нечестности и нечистоплотности,
нелояльности или враждебной настроенности и т. п.).
Система кадровой
безопасности - это организованная совокупность специальных мер и средств,
обеспечивающих защищенность отеля от внутренней угрозы персоналу и отелю,
исходящей от самого персонала, и от внешней угрозы, способной причинить вред
персоналу и отелю.[46]
Составляющими системы
являются: персонал, служба безопасности и вооруженной охраны, меры и средства
обеспечения кадровой безопасности, менеджмент персонала как системообразующий
фактор в обеспечении безопасности персонала и предприятия в целом.
Персонал отеля является
основным источником внутренней угрозы. Нами уже рассмотрено его влияние на
экологическую, медицинскую, пожарную безопасность туристского предприятия, т.
е. угрозы конкретного характера. Здесь мы выделяем угрозы общего характера,
исходящие от персонала, и самые общие меры и средства борьбы с ними.
Организацией этих общих мер занимается менеджер по персоналу предприятия совместно
со службой безопасности.
К мерам обеспечения
безопасности, осуществляемым путем эффективной и целевой работы с персоналом,
относятся[47]:
·
включение в
работу по обеспечению безопасности всего коллектива отеля, постоянная
настроенность его на контроль и бдительность;
·
качественный
отбор персонала при приеме на работу и в процессе работы;
·
обучение
персонала, повышение его квалификации и профессионализма для снижения
количества возможных ошибок и неправильных действий, способных привести к неблагоприятным,
неблаговидным и аварийным последствиям;
·
периодические
(практически ежедневные) напутствия персоналу по вопросам бдительности и
выполнения мер безопасности;
·
административный
контроль за работой персонала;
·
разработка и
доведение до сведения каждого работника системы мер по стимулированию
работников за бдительность и по наказанию за халатность (беспечность,
невыполнение обязанностей, кражи, хищения, порчу имущества, ошибки, оплошности
и т. д.);
·
обеспечение
условий и стимулирование общения работников всех служб и всех уровней со
службой безопасности;
·
создание
специализированной службы безопасности отеля;
·
обеспечение мер
личной безопасности руководителя отеля.
Кадровые проблемы в
обеспечении безопасности возлагаются на менеджера персонала (заместителя
директора по кадрам).
Административный контроль
играет важную роль в обеспечении безопасности. Он позволяет[48]:
а) предотвратить кражи
имущества туристов, гостей, посетителей, сотрудников и владельцев отеля,
совершаемые персоналом;
б) выявить нечестных
работников;
в) предотвратить
нежелательные случаи, технические и технологические аварийные ситуации в
результате непрофессиональных действий работников и недобросовестного
исполнения ими своих обязанностей;
г) выявить и исключить
недобросовестных и нелояльных к руководству отеля исполнителей.
Административный контроль
должен осуществляется следующими приемами: [49]
• наблюдение за
сотрудниками и их работой, в том числе с помощью старших товарищей и
наставников;
• проведение периодического
контроля работы отделов по вопросам безопасности;
• проведение плановой и
внеплановой инвентаризации (ее повторяемость зависит от функций отдела);
• контроль за ключами
(ключи имеются у портье, ответственного по отелю, дежурного по этажу и у
горничных) с учетом того, что ключ может получить у портье при определенных
обстоятельствах любой желающий;
• контроль за
использованием белья, инвентаря, посуды, серебра, инструментов, мебели,
оборудования офиса и т.п.;
• предотвращение
злоупотреблений персонала телефонными звонками на дальние расстояния;
• решение проблемы
неуплаты за проживание в отеле и другие услуги.
Контроль может быть
визуальным (открытым), скрытым (с помощью электронных систем) и
комбинированным. Несмотря на очевидную необходимость административного
контроля, он должен лимитироваться, чтобы не снизить энтузиазма в работе (и,
соответственно, прибыли отеля) или, что еще хуже, не привести к обратному
эффекту.
Важным моментом в
предотвращении кадровых рисков является правильный подбор персонала.
Настоящий
профессиональный отбор наряду с определением уровня профессиональных знаний и
навыков претендента предполагает изучение особенностей его личности и
результатов предыдущей деятельности. Чем глубже будет проведено это изучение,
тем больше вероятность выявления безответственного или нечестного работника до
того, как он проявит свои отрицательные качества и нанесет ущерб туристскому
предприятию[50].
Сбор информации о
кандидате осуществляется с
помощью
следующих основных
методов:
·
изучения
документов и других письменных источников;
·
бесед и опросов;
тестирования; наблюдения во время работы, общения, отдыха;
·
социально-психологического
тренинга.
При этом сбор информации
о человеке может вестись только с его согласия, но если нечего скрывать, то
такое согласие будет получено.
В отеле «Советский», где
набор персонала не носит массового характера, вакансии, как правило, замещаются
на основании авторитетных рекомендаций. В любом случае руководителю или
ответственным за набор персонала сотрудникам фирмы следует провести с
кандидатом определенную работу.
Прежде всего, нужно
предложить кандидату написать автобиографию и заполнить анкету с приложением
отчетливых фотографий.
Обязательными реквизитами
анкеты должны быть[51]:
· фамилия, имя, отчество;
· возможные изменения фамилии, имени
или отчества с указанием даты и причины изменений;
· дата и место рождения;
· адреса и телефоны мест регистрации и
фактического проживания;
· уровень образования;
· наличие ученых званий и степеней,
научных и других публикаций;
· перечень учебных заведений, курсов и
т. д., где анкетируемый обучался или повышал квалификацию, с указанием сроков
обучения в них, приобретенных специальностей, уровней квалификации, реквизитов
полученных удостоверений или дипломов;
· сведения о прошлых местах работы с
указанием названий и юридических адресов предприятий, структурных подразделений,
адресов рабочих мест, должностей, сроков поступления и увольнения, причин
увольнения, телефонов руководителей фирм, предприятий или подразделений, в
которых работал кандидат;
· сведения о ближайших родственниках, в
число которых необходимо включить супруга, детей, родителей (своих и супруга),
родных братьев и сестер; сведения о родственниках должны включать фамилию, имя,
отчество, дату и место рождения, место учебы или работы, место жительства,
телефон.
В анкете должна быть
запись о том, что кандидат все сведения о себе предоставляет добровольно и не
возражает против сбора другой информации. Степень подробности анкеты зависит от
уровня управленческой или материальной ответственности вакантной должности.
После заполнения анкеты с
кандидатом необходимо провести беседу, в ходе которой выяснить его пригодность
для работы с точки зрения образования, стажа работы по специальности и т.п., то
есть вопросы профессионального соответствия предполагаемой деятельности и
перспектив успешной работы на рассматриваемой должности.
С первой беседы с
кандидатом начинается реализация профессионального отбора с точки зрения
обеспечения безопасности предприятия: уточняются отдельные, наиболее значимые,
сведения и ставятся конкретные вопросы о личностных особенностях, мотивации
перехода на работу именно на данное предприятие, профессиональной ориентации,
карьерных амбициях и некоторые другие.
В ходе этого этапа на основе
анализа документов, представленных кандидатом, а также данных, полученных
через отдел кадров или службы безопасности (анкета, автобиография, заявление о
приеме на работу, листки по учету кадров, рекомендательные письма, сведения о
месте проживания и пр.), и результатов предварительного собеседования,
появляется возможность отказать тем кандидатам, которые по формальным
признакам явно не соответствуют требованиям, предъявляемым к будущим сотрудникам.
[52]
Сбор и перепроверку
биографических и иных сведений о кандидате можно заказать детективному
агентству, которое, действуя на основании лицензии в рамках Закона «О частной
детективной и охранной деятельности в Российской Федерации», имеет право
использовать такие методы, как опрос, анкетирование, целевые беседы по месту
жительства и на предыдущих местах учебы или работы кандидата, наведение справок
в медицинских учреждениях и т. п. Но подобные мероприятия требуются, как
правило, в случае приема на работу руководителей.[53]
Неоценимую помощь в
изучении кандидатов на работу могут оказать психодиагностические методики
изучения личности.
Заключительной фазой
работы с кандидатом является итоговое собеседование, в ходе которого, в случае
хорошей подготовки к нему, выясняются все вопросы, оставшиеся недостаточно освещенными
в процессе предыдущего изучения. По результатам итогового собеседования
проводится окончательное ранжирование кандидатов по критериям предприятия и на
этой основе делается выбор, заключается контракт с кандидатом.
Финансово-экономическая
безопасность гостиницы это состояние защищенности предприятия, персонала,
гостей отеля от угроз, способных нанести ущерб стабильности функционирования
гостиницы, его финансово-коммерческому успеху, социальному развитию и в целом
успешному функционированию на туристском рынке. Практически финансово-экономическая
безопасность гостиницы равнозначна понятию его комплексной безопасности, так
как любая из причин снижения уровня защищенности и любой ущерб приведут к
снижению уровня финансово-экономической безопасности.[54]
Система
Финансово-экономической безопасности - это специально организованная
совокупность мер и средств, обеспечивающих защищенность гостиницы, персонала,
туристов от угроз, наносящих ущерб финансово-экономическому положению гостиницы,
путем их предотвращения.
Объектами обеспечения
Финансово-экономической безопасности в отеле являются:[55]
а) финансовые средства
(валюта, финансовые документы,);
б) материальные средства
(здания, сооружения, оборудование ит. п.);
в) персонал (работники и
руководители отеля);
г) гости.
Угрозы для финансово-экономической
безопасности можно разделить на внутренние и внешние.
Внутренние угрозы[56]:
·
преступные или
негативные действия работников отеля, в первую очередь финансовой службы (в
том числе недобросовестное или некачественное выполнение своей работы);
·
нарушение правил
хранения и использования финансово-экономической информации отеля;
·
другие нарушения,
приводящие к уменьшению финансово-экономического потенциала предприятия.
Причинами внутренних
угроз и негативного поведения сотрудников могут быть некомпетентность,
небрежность, недобросовестность, конфликтные ситуации внутри коллектива,
психологического или материального характера.
Внешние угрозы[57]:
·
ухудшение экономической
ситуации в стране, в том числе из-за ошибок в политике правительства, стихийных
бедствий, ухудшения климата, экологических катастроф, политических волнений и
т. д.;
·
организованная
преступность;
·
мелкие мошенники
и преступники;
·
предприятия-конкуренты;
·
спецструктуры,
занимающиеся подрывными экономическими акциями, в том числе использующие
засланных работников и псевдотуристов.
Составляющими системы финансово-экономической
безопасности являются: меры и средства ее обеспечения; гуманитарная
составляющая (гости и персонал отеля), менеджмент.
Основные меры и средства
по обеспечению финансово-экономической безопасности отеля приведены в табл. 3.1
для внутренних угроз и в табл. 3.2 - для внешних угроз. Как видно из таблиц,
эти меры и средства фактически равнозначны мерам и средствам обеспечения
комплексной безопасности отеля.
Гости и персонал отеля
являются важной составляющей подсистемы Финансово-экономической безопасности. Для
отеля важна платежеспособность и честность туриста, особенно при электронных
платежах.
Таблица 3.4
Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической
безопасности отеля от внутренних угроз[58]
Угрозы
|
Меры и средства
|
1. Преступные,
злоумышленные
действия
работников отеля
|
1.
Эффективный менеджмент персонала и административный контроль
2.
Своевременное выявление посягательств преступных элементов и эффективное
пресечение угрозы на основе комплексного подхода к безопасности
|
2. Негативные
действия работни-
ков отеля, вызван-
ные непрофессио-
нальной, недобро-
совестной, нека-
чественной рабо-
той по обслужи-
ванию гостей,
техники, оборудо-
вания, зданий.
Нарушение пра-
вил хранения
и использования
финансово-эконо-
мической инфор-
мации отеля
|
1.
Эффективный менеджмент персонала, четкое и творческое выполнение функций
планирования, организации, мотивации и контроля
2.
Постоянное обучение персонала и повышение квалификации, увеличение мотивации
труда квалифицированного персонала
3.
Создание атмосферы непримиримости к негативным действиям работников
4.
Создание атмосферы благоприятного делового климата, гордости за свою
профессию каждого сотрудника
5.
Регулярные и внезапные проверки персонала, строгий административный контроль
6.
Отлаженная, прозрачная, понятная для всех система назначений и увольнений за
негативные действия и их повтор
7.
Мероприятия по обеспечению информационной безопасности
|
Для экономического
комфорта безопасности гостя отеля большое значение имеют пунктуальность,
скорость расчетов, система скидок, экономическая стабильность предприятия, стабильность
цен.
Для персонала важна
экономическая стабильность отеля и понятная стимуляция труда. Со стороны
руководства отеля «Советский» к персоналу предъявляются достаточно большие
требования по профессионализму, бдительности, лояльности и т. д. В связи с тем,
что персонал является одной из главных угроз пожарной, информационной и других видов
безопасности, менеджмент финансово-экономической безопасности в своих планах и
действиях должен уделять этой гуманитарной составляющей большое внимание.
Таблица 3.5
Основные меры и средства обеспечения финансово-экономической безопасности
отеля от внешних угроз[59]
Угрозы
|
Меры и средства
|
1. Мелкие
мошенники
и преступники
|
1. Использование
технических средств - как простых, так и технических систем обеспечения
безопасности
2. Вооруженная
охрана
3. Работа с
персоналом по повышению бдительности и мотивация персонала
4. Взаимодействие
с право охранительными органами
|
2. Организованная
преступность
и подрывные
организации
|
1. Контроль
ситуации в регионе, анализ причин, интересов проникновения организованной
преступности в отель, разработка предупредительных мер
2. Взаимодействие
с УВД ФСБ, прокуратурой
|
3. Предприятия-
конкуренты
|
1. Постоянный
сбор и анализ информации о потенциальных и действующих конкурентах
2.
Систематическое планирование предупредительных мер по борьбе недобросовестными
конкурентами на основе анализа и выделения угроз и опасностей
3. Реализация
ответных мер
|
4. Ухудшение
экономической
ситуации в стране из-за различных
причин
|
1.
Предварительный анализ возможных причин и установление предварительного плана
действий в случае реальной угрозы
2. Работа с
органами власти, спонсорами, банками, крупными гостиничными корпорациями
3. Антикризисный менеджмент
4. Изучение зарубежного и
отечественного опыта и использование его в поддержке необходимого уровня
Финансово-экономической безопасности
|
Финансы отеля
представляют собой систему экономических (денежных) отношений, связанных с
формированием, распределением и использованием денежных средств (доходов и
накоплений) в процессе их кругооборота. Финансы обеспечивают кругооборот основного
и оборотного капитала отеля, характер его взаимоотношений с государством
(госбюджет, налоговые органы) и с учреждениями финансово-кредитной системы
(банки, страховые компании и др.).
Финансовый менеджмент -
это управление финансами отеля, направленное на достижение стратегических и тактических
целей его функционирования в условиях туристского рынка.
Главная стратегическая
цель финансового
менеджмента - достижение состояния высокоэффективного функционирования и
конкурентоспособности, обеспечение экономического комфорта безопасности для гостей
- является составной частью общей цели менеджмента , заключающейся в достижении
максимального предпринимательского эффекта за счет максимального
удовлетворения потребностей гостей (первая из которых - безопасность).
Управление финансами
осуществляется посредством финансового механизма, который работает в
результате выполнения взаимосвязанных функций планирования, организации,
стимулирования (мотивации) и контроля использования финансовых ресурсов предприятия.
В выполнении этих функций
финансового менеджмента вопросы обеспечения Финансово-экономической
безопасности должны быть рассмотрены как главные[60]:
1. При планировании необходимо отразить эти вопросы в разработке
финансовой стратегии отеля, определении приоритетных задач, формировании
ценовой политики, налоговом планировании.
2. При организации управления финансами вопросы безопасности
должны быть составной частью:
а) взаимоотношений с
внешней финансовой средой (поставщики, инвесторы, кредиторы, банки, страховые
компании, бюджеты всех уровней), а также взаимоотношений между подразделениями
отеля;
б) процедур оптимизации
финансовых ресурсов, так как затраты на обеспечение безопасности не могут
превышать разумных пределов;
в) процедур разработки
инвестиционной политики.
3. При мотивации персонала на сохранение и
приумножение финансовых средств при обеспечении Финансово-экономической
безопасности необходима разработка прозрачного и понятного механизма морального
и материального поощрения.
4. Объектами контроля за обеспечением финансово-экономической
безопасности прежде всего должны стать: торговые операции и сбыт услуг,
движение денежных потоков и выполнение денежных операций, инвестиционная
деятельность и реализация проектов, исполнение управленческих решений, в том
числе в системе безопасности[61].
Безопасность – состояние,
при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни
или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц[62].
Человек не может ощущать
себя комфортно, если он не чувствует себя в безопасности. Его не соблазнят ни
самые современные средства размещения, ни новейшие средства передвижения, если
они не гарантируют безопасности.
Техническое оснащение
систем безопасности повышает уровень защиты, позволяет контролировать ситуацию.
Гостиничные предприятия, предоставляющие места для временного размещения
обязаны заботиться о безопасности своих гостей, а с учетом криминогенной
ситуации последних лет, уделять внимание безопасности становиться жизненной
необходимостью всех гостиничных предприятий.
В работе проанализирована
система безопасности отеля «Советский». В настоящее время отель является
современным гостиничным предприятием, удачно расположенным, имеющим свой
неповторимый стиль, предоставляющий не только услуги по проживанию, но и
питанию, проведению конференций, предлагающим массу дополнительных услуг.
В результате анализа
системы безопасности, действующей в отеле «Советский» выявлено
следующее: Действующие в настоящее время в отеле «Советский» меры безопасности нацелены на выполнение
следующих задач[63]:
·
обеспечить охрану
и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
·
защитить
имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
·
обеспечить защиту
гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических
актов (нападений, саботажа
и т. д.);
·
поддерживать общественный порядок
Для обеспечения
безопасности отеля, отель имеет свою Службу безопасности в составе 6 человек.
Контроль Службы
безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем
проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций. Отель использует как простые
технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы,
ограждения, так и средства технической системы безопасности, включающие: системы
охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа, системы
пожарной сигнализации.
В работе подробно
рассмотрены меры безопасности, применяемые в отеле «Советский» :
· система электронных замков Ilco Unican System 710 ( производство Канада) , которая сочетает
в себе последние достижения электроники с надежной, проверенной временем
механикой, обеспечивает реальную безопасность и многофункциональность,
возможность адаптации к конкретным требованиям заказчика;
· роторные турникеты, которые предназначены
для регулирования входа/выхода, где необходимо полное или почти полное
перекрытие зоны прохода. В отеле турникет выполнен в полный рост;
· для прохода с улицы в служебные
помещения в отеле установлена турникет-калитка, которая используется для
организации свободного прохода в одну сторону и запрета прохода в другую сторону,
а также для организации свободного выхода;
· для оперативного управления потоком
автотранспорта, регулирования въезда/выезда на автомобильные стоянки,
территории отеля используется автоматический шлагбаум.
· для защиты окон, вентиляционных
каналов, каналов других коммуникаций и т. д. используют каркасные и бескаркасные
решетки.
· сейфами оборудованы номера, офисные
помещения, места регистрации и другие помещения, где хранятся материальные,
информационные и прочие ценности. В отеле «Советский» отведено специальное помещение
под камеры хранения, оборудованные сейфами-ячейками.
· имеется и система тревожной
сигнализации. Устройство пожарной сигнализации в отеле «Советский» состоит из
центрального пожарного пункта, подающего звуковой сигнал о пожаре или
опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Применяемые в «Советском» «пожарные
часовые» реагируют на высокую задымленность. Один такой сигнал охраняет около 20 м2 площади. Ручные сигналы-кнопки размещены в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных
клеток, холлы и т.п.).
Таким образом,
проанализировав действующие меры безопасности, следует сделать следующий вывод:
в отеле «Советский» лишь частично используются современные средства обеспечения
безопасности гостей, помещений и персонала.
Для того, чтобы лучше
понять насколько необходимо внедрять дополнительные средства безопасности к
уже имеющимся в отеле, автором проекта с помощью сотрудника Службы безопасности
отеля «Советский», проведен опрос 80 гостей отеля «Советский» с целью
выяснения отношения гостей к системе безопасности вообще и к системе
безопасности, осуществляемой в отеле «Советский».
Анализ ответов показал,
что подавляющее большинство гостей (77%) считает безопасность очень важным
аспектом проживания в отеле. Отвечая на поставленный вопрос, гости, расставили
по приоритетности меры безопасности, результат получился таким: на первое место
гости поставили необходимость охраны имущества ( 97 % опрошенных); вторым по
количеству отданных голосов стал такой аспект безопасности, как надежный
персонал, так считают 88% гостей; 82% гостей высказались за наличие скрытого видеонаблюдения,
73% участников опроса считают , что необходимо охранять информацию и это важно;
а вот за такую меру безопасности. как многочисленный персонал Службы
безопасности высказались только 43% из опрошенных гостей. Структура ответов
гостей свидетельствует о согласии платить за дополнительную безопасность , так
как большинство (72%) уже готовы или склоняются к тому, чтобы платить за
дополнительные меры безопасности.
Учитывая, что охрана
имущества достаточно хорошо обеспечена, отелю «Советский» следует уделить
пристальное внимание тем аспектам, которые гости отметили , как приоритетные и
которые не достаточно эффективны в настоящее время: внедрению скрытого
видеонаблюдения, обеспечению надежности персонала отеля и охране информации.
Именно эти мероприятия и
разработаны в третье главе дипломной работы.
Внедрение современных
средств безопасности послужат дополнительным стимулом для привлечения гостей,
сделают предприятие более конкурентоспособным, так как в современности вопросы
безопасности выходят на первый план.
1. Закон Российской Федерации «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
2. Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности»
3. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»
4. Закон Российской Федерации от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О
техническом регулировании»
5. Гражданского Кодекса Российской Федерации
6. Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М.,
Герда, 2005 г
7. Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,,
Гардарики, 2005г
8. Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал
«Охранные системы» № 2 2004 г
9. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
10.
Гаранин Н.И.
Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М.,
Герда, 2000
11.
Инструкция по
работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв. 05.02.2004г
12.
Игнатьев И.М. О
роторных турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г
13.
Каурова.
Организация сферы туризма. Учебное пособие. М-СПб, Герда, 2004 г
14.
Карнаухова В.К.,
Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г
15.
Ксенофонтов М.С.
Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г
16.
Литвинов П.С.
Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г.
17.
Одегов Ю.Г. ,
Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г,
18.
Попов С.Г.
Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89
19.
Положение о
Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г
20.
экономической
отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
21.
Положение о
Службе этажей, утв. 11.03.2003 г
22.
Положение о
Службе безопасности отеля «Советский»,утв.10.03.2004г
23.
Положение о
Технической службе в отеле «Советский», утв.7.04.2003г
24.
Светлов И.Д.
Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
25.
Сорокина А.В.
Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г
26.
Шматько Л.П.
Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г
27.
Штюрмер Ю.А.
Опасности в туризме , мнимые и действительные. М., ФиС, 1983 г
28.
Цыпкин Ю.А.
Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001
29.
Цвилюк Г. школа
безопасности или как вести себя в экстремальных ситуациях., М., Советский
спорт, 2000 г
30.
Чуйко В. Охранные
системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г
31.
Экономическая
безопасность предпринимательской деятельности: Сост. Торянников Б.Н.,
Красковский А.П. – СПб, ЗАО «ИАК», 2000 г
[1]
Биржаков М.б. Казаков Н.П. Безопасность в туризме. М., Герда, 2005 г с.7
[2]
Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации»
[3]
Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г «О безопасности» ст.1
[4]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г с.6
[5]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы
туризма. М., Герда, 2000 г с. 19
[6]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г с.6
[7]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г с 12
[8]
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в российской Федерации»»
ст.4
[9]
Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г «О стандартизации»
[10]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 гс.15
[11]
статья 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации
[12]
Чуйко В. Охранные системы в гостеприимстве. Журнал «Охранные системы» № 3 2005 г
[13]
Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г
[14]
Веселов В.П. Охранные системы в гостиницах. Журнал «Охранные системы» № 2 2004 г
[15]
Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.78
[16]
Литвинов П.С. Охранные системы сигнализации для отелей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г. с.81
[17]
Ксенофонтов М.С. Как обезопасить себя и других. Турбизнес, №3 2005 г
[18]
по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
[19]
по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
[20]
по данным экономической отчетности Отеля «Советский» за 2005 г
[21]
составлена по данным финансовой отчетности предприятия за 2003-2005 гг
[22]
Положение о Службе приема и размещения в отеле «Советский», утв. 14.02.2003 г
[23]
Положение о Службе этажей, утв. 11.03.2003 г
[24]
Положение о Технической службе в отеле «Советский», утв. 7.04.2003 г
[25]
Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г
[26]
Вавилова Е.В. основы международного туризма , М,, Гардарики, 2005 г с.69
[27]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г, с.75
[28]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М.,
Советский спорт, 2005 г, с.77
[29]
Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г
[30]
Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г
[31]
там же
[32]
Положение о Службе безопасности отеля «Советский», утв. 10.03.2004 г
[33]
там же
[34]
Инструкция по работе с электронными ключами в отеле «Советский», утв.
05.02.2004г
[35]
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г с.173
[36]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
М., ИНФРА-М, 2006 г с.145
[37]
Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2,
2004 г
[38]
Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2,
2004 г
[39]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
[40]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
[41]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. Охранные системы. № 1, 2005 г
[42]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005 с.92
[43]
там же , с.93
[44]
Светлов И.Д. Современные средства наблюдения.
Охранные системы. № 1, 2005 г
[45]
там же
[46]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с.214
[47]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в
туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.173
[48]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах.
Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.175
[49]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в
туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000, с.177
[50]
Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, с.61
[51]
Цыпкин Ю.А. Управление
персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001, с.46
[52]
Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001, с.49
[53]
Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В.
Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004 г, с.119
[54]
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство, М., МАРТ, 2005 г, стр.220
[55]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в
гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М, 2006 г , с207
[56]
там же
[57]
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.
М., ИНФРА-М, 2006 г , с208
[58]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., :
Советский спорт, 2005 г, с.169
[59]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., :
Советский спорт, 2005 г, с.166
[60]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
[61]
Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и
гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005, с. 167
[62]
ФЗ от 27.12.2002 № 184-ФЗ « О техническом регулировании»
[63]
Положение о Службе безопасности отделяя «Советский», утв. 02.10.2003 г