|
Эффективность
|
Легкость
|
Приятность
|
Обратиться еще раз
|
Переключение
|
Рекомендовать
|
Число наблюдений
|
Валидные
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
|
Пропущенные
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Среднее значение
|
4,83
|
4,83
|
4,67
|
4,67
|
2,17
|
4,67
|
Медиана
|
5,00
|
5,00
|
5,00
|
5,00
|
2,00
|
5,00
|
Мода
|
5
|
5
|
5
|
5
|
2
|
5
|
В результате анализа, проведенного с помощью кейс-метода и
экспертных интервью, можно сделать вывод, что каждый из элементов предложенной
схемы был подробно изучен, а концептуальная схема процесса формирования
потребительского опыта для В2В-рынка ИТ-услуг подтверждена. Дополнительно был
составлен список подконструктов каждого элемента схемы, что позволяет лучше
операционализировать выделенные конструкты и лучше понять изучаемый процесс с
точки зрения данного рынка. Адаптированная для В2В-рынка ИТ-услуг
концептуальная модель приведена в Приложении 5.
Анализ процесса формирования персонализированного
потребительского опыта B2B-клиентов ИТ-компании в точках контакта
На предыдущих этапах исследования была составлена и
апробирована разработанная схема формирования потребительского опыта для
В2В-рынка ИТ-услуг. Чтобы изучить, насколько выбранная ИТ-компания использует
доступные точки контакта, чтобы сформировать для своих клиентов
персонализированный потребительский опыт, проанализируем, как ее представители
взаимодействуют с клиентом на каждом этапе. Таким образом, будет получена
информация о том, как поставщик ИТ-услуг воздействует на элементы составленной
схемы, которые могут быть персонализированы для каждого клиента, то есть на
комплекс услуг, цену и сервис.
. Осознание
На данном этапе клиент только осознает необходимость
совершения закупки, определяет характеристики и количество необходимых услуг, а
также составляет их спецификацию. В случае государственных компаний на данном
этапе составляется техническое задание, в соответствии с которым в дальнейшем
будет объявлен тендер.
Как показывают ответы представителей ИТ-компании, в их
практике есть опыт предугадывания потребностей клиента и подбор индивидуального
решения до начала поиска организацией поставщика ИТ-услуг: "У нас долго
назревал проект для одной из государственных организаций, мы видели потенциал
сотрудничества, знали, какая существует ситуация с ИТ и как ее можно улучшить.
Но начальник ИТ-департамента в тот момент не готов был на внедрение новых
систем, не удавалось нам установить с ним контакт. В какой-то момент
руководство сменилось, на его место пришел новый специалист, более открытый к
инновациям, который видел, что существующая система устарела. Так как мы
готовили предложение для этой структуры давно, нам удалось быстро предложить им
решение и реализовать его в короткие сроки". Таким образом, можно
отметить, что компания действительно создает персонализированный
потребительский опыт для своих клиентов даже до стадии осознания ими
необходимости закупки.
. Поиск
На этапе поиска подрядчика, клиент оценивает потенциальные
решения, собирает и анализирует предложения поставщиков и делает выбор в пользу
наиболее привлекательного из них.
Ответы респондентов показывают, что предложение для каждого
клиента формируются индивидуально: "Предложение формируется в зависимости
от потребностей клиента. Есть определенная схема, по которой складывается так
называемый портрет клиента, отталкиваясь от своего опыта работы над
аналогичными проектами мы предлагаем им какой-то набор услуг". Цена также
формируется в зависимости от характеристик каждого клиента. Как уже было
упомянуто выше, компания предлагает государственным учреждениям цены чуть ниже,
чем остальным клиентам, чтобы их тендерная заявка была более
конкурентоспособной. Кроме того, пример, приводившийся для описания действий
компании на этапе "Осознание", показывает, что компания индивидуально
подходит к поиску клиентов и обращается с персонализированным предложением к
тем организациям, которые действительно нуждаются в ее услугах. Соответственно,
можно убедиться, что на этапе "Поиск" выбранная ИТ-компания создает
для своих клиентов персонализированный потребительский опыт.
. Покупка
На этапе покупки компании оформляют соглашение, в котором
прописываются все аспекты сотрудничества, а также выбирается процедура
оформления услуг. Как показывают экспертные интервью, представители ИТ-компании
учитывают особенности клиентов при утверждении способа оплаты. Многие
респонденты со стороны клиента отмечали, что им также важно иметь возможность
получать услуги в кредит, а также иногда у них возникает необходимость в
дополнительных услугах, не прописанных ранее в договоре. Кроме того, на данном
этапе могут обсуждаться финансовые стороны соглашения и порядок разрешения не
учтенных в нем ситуаций. Как показывают ответы представителей ИТ-компании и их
клиентов, в таких ситуациях поставщик услуг старается сделать опыт
сотрудничества компаний наиболее приятным для клиента, а поэтому часто идет на
уступки: "Ну, если это компания, с которой у нас уже долгие отношения, мы
можем предложить более выгодные условия, если это, конечно, не в убыток
нам", "Из-за курса выросли цены на иностранное ПО и запланированные
ранее работы значительно увеличились в цене. Если бы компания "Х"
пропорциональна увеличила цены, нам бы не удалось реализовать проект по
модернизации ИТ-системы, но нам пошли на встречу и сделали выгодное
предложение". Таким образом, и на данном этапе компания персонализирует
потребительский опыт, формируемый у клиентов.
. Использование
На этапе использования подрядчик производит интеграцию
решения и оказывает соответствующие услуги, прописанные в соглашении между
сторонами. Именно на данном этапе заказчик имеет возможность оценить уровень
сервиса предоставляемых ИТ-компанией услуг, их качество, профессионализм сотрудников.
Данный этап можно считать ключевым, так как получение и пользование услугами
ИТ-подрядчика являются предметом заключаемого договора, а сервис считается
основным инструментом персонализации продукта [32].
Анализ проведенных экспертных интервью показывает, что на
данном этапе взаимодействия ИТ-компания внимательно относится к потребностям
каждого клиента и стремится персонализировать получаемый ими опыт: "Был
небольшой сбой в работе WebCenter, произошел в конце рабочего дня, и наши
сотрудники потеряли доступ к нужным материалам. Мы связались с "Х" и
ваши специалисты оперативно отреагировали, решили проблему во внеурочное время.
Благодаря этому сбой практически не сказался на нашей работе, и мы убедились в
надежности подрядчика". Кроме того, клиенты получали положительный опыт от
взаимодействия с подрядчиком: "… всегда приятно контактировать с
сотрудниками компании", "… у нас выстроились хорошие отношения с
[бизнес-директором]". Данные примеры показывают, что исследуемая компания
грамотно выстраивает отношения с клиентом на этапе "Использование" и
стремится создать для них персонализированный потребительский опыт.
. Продолжение
На данном этапе происходит отслеживание и оценка результатов
работы, выполненной подрядчиком, производится аудит качества работы и при
необходимости вносятся изменения в продукт или иные результаты работы
подрядчика. В процессе проведения экспертных интервью с клиентами данный этап
взаимодействия с исследуемой компанией не упоминался ни при описании
положительных инцидентов, ни при отрицательных. Один из экспертов со стороны
клиента приводил пример пользования услугами другого ИТ-поставщика, работа
которого не укладывалась в согласовываемые сроки, что вызвало
неудовлетворенность потребителя и привело к прекращению их сотрудничества:
"Были поставщики ИТ-услуг, которые, к сожалению, оказались ненадежными,
сроки проекта постоянно срывались, мы тогда приняли решение отказаться от их
услуг". Таким образом, анализ ответов респондентов показывает, что
компания "Х" не использует данный этап для формирования у клиентов
положительного опыта. Клиенты не упоминают данный этап как положительный, а
компания не стремится продолжить взаимодействие с клиентами после окончания
сотрудничества: "Как обычно это происходит - находили других контрагентов,
которые предлагали более выгодные условия", "…другая компания
предлагала более низкую цену, а мы такую цену не могли предложить, потому что
знали, что качественно такую работу за эти деньги не выполнить, просто потому
что ресурсов не хватит". Соответственно, после переключения клиента на
другого поставщика компания не предпринимала никакие действия для продолжения
взаимодействия.
Анализ точек контакта показал, что исследуемая компания
активно работает над формированием у клиента положительного потребительского
опыта на каждом этапе взаимодействия за исключением этапа
"Продолжение". Это подтверждает выдвинутое предположение, что
ИТ-компания использует не все точки контакта для формирования у клиентов
положительного потребительского опыта. Исходя из этого, компании рекомендуется
разработать системы оценки результатов работы, получения обратной связи о
проделанной работе и поддержания связи с бывшими клиентами.
Анализ потребительских факторов
Важная особенность персонализации потребительского опыта -
формирование уникальных впечатлений для каждого клиента и индивидуальный
подход. Для выполнения данных условий, компании необходимо хорошо понимать
своего клиента, знать его особенности и потребности. Именно поэтому компания
должна акцентировать свое внимание на изучении потребительских факторах.
Проанализируем особенности ответов клиентов, выявленных в процессе интервью с
представителями компаний.
Основные различия в ответах заметны между компаниями с
разными формами собственности. Исследуемая компания работает с двумя крупными
клиентами: компанией из частного сектора и с государственной организацией. В
отличие от частных компаний, государственные учреждения обязаны проводить
открытый тендер при поиске стороннего подрядчика, основываясь на Федеральном
законе №223-ФЗ "О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами
юридических лиц" [1, 2011]. В связи с этим, поставщики услуг сталкиваются
с более высокой конкуренцией, чем при борьбе за заказ частных компаний. Чтобы
повысить свои шансы на получения заказа, услуги компании должны максимально
соответствовать требованиям государственного учреждения к качеству, техническим
характеристикам и безопасности. Кроме того, заявка на выполнение
государственного заказа должна обладать конкурентоспособной ценой.
Ниже приведены графики частотных распределений ответов, в
которых был выявлен наибольший разброс между компаниями разных типов. Эти
ответы касаются блока вопросов про критерии выбора поставщика ИТ-услуг.
Рис.7 "График частотных распределений
различных ответов представителей компаний с разной формой собственности"
Как видно на графике, все респонденты частной компании
отметили, что их организация предпочитает приобретать базовый пакет услуг и
ориентируется на поставщиков, с которыми у них уже были общие проекты. Также,
большинство респондентов из частной компании говорили, что не рассматривают в
качестве поставщика организации с низким качеством услуг, неоправданной
стоимостью, а также ориентируются на репутацию. Представители государственного
учреждение отмечали, что предпочитают приобретать индивидуальный пакет услуг, а
также ориентируются на квалификацию специалистов подрядчика.
3. Проектные
рекомендации
3.1
Практические рекомендации для исследуемой компании
В рамках данной работы была изучена маркетинговая
деятельность выбранного для кейс-анализа поставщика ИТ-услуг. Результаты
анализа внутренней информации компании, а также результаты экспертных интервью
с представителями поставщика и его клиентов, показали, что компания обладает возможностью
по улучшению формируемого у ее клиентов потребительского опыта. Для этого
необходимо выделить атрибуты, которые представляют наибольшую важность для
клиентов, и ввести систему мониторинга и оценки удовлетворенности ими. Как
показал контент-анализ проведенных интервью, клиенты выделяли следующие
показатели предложения, формируемого поставщиком ИТ-услуг: оптимальность
подобранной конфигурации, качество внедрения программного обеспечения, уровень
надежности программного обеспечения, степень удобности пользования программным
обеспечением, уровень стоимости лицензии на программное обеспечение, уровень
стоимости работ специалистов. Компании следует обращать особое внимание на
данные атрибуты и стремиться поддерживать удовлетворенность ими на высоком уровне.
Чтобы добиться подобных результатов без ущерба финансовой прибыльности
компании, предлагается ввести определенный набор показателей результативности
маркетинговой деятельности. В первую очередь, опишем существующую в компании
систему оценки данных показателей.
Существующая система показателей
За три года существования компании, оценка результативности
бизнеса проводилась только на основе бухгалтерских отчетов. Выручка состоит из
ежеквартальных выплат клиентов, постоянные расходы включают в себя затраты на
труд, аренду, покупку лицензий от поставщиков программного обеспечения, выплату
кредита, налоговые отчисления и маркетинговые активности (в основном, участие в
деловых конференциях и встречах с клиентами).
В связи с тем, что маркетинговый бюджет практически не
выделялся, необходимость рассчитывать его эффективность не возникала. После
ухудшения финансового состояния компании, связанного с общеэкономической
ситуацией, средства на маркетинг стали ограничиваться содержанием в штате
маркетингового отдела.
Из показателей, оценивающих их работу, маркетологи используют
число контактов с потенциальными клиентами и коэффициент отклика, а также SEO -
и SMM-аналитику (трафик, юзабилити сайта компании, доля отказов, число
подписчиков и активность в социальных сетях Facebook, LinkedIn). Руководство
компании оценивает результат работы маркетологов и менеджеров по продажам,
исходя из числа клиентов (привлечение клиентов, отток клиентов).
Изучив существующую систему показателей, приведем
рекомендации по внедрению дополнительных средств оценки результативности
маркетинговой деятельности.
Система финансовых показателей
1. Прибыль
Основной индикатор результативности маркетинга и всего
бизнеса - прибыль компании. Данный показатель активно используется в компании
"Х", о чем было описано выше. Занимаясь персонализацией
потребительского опыта, компании необходимо помнить, что выделяемые на данные
цели ресурсы должны в итоге приносить выгоду, позволяющую поставщику ИТ-услуг
максимизировать свою прибыль.
. Пожизненная стоимость клиента
Большинство организаций в первую очередь оценивают доходы от
продаж, поэтому все усилия отделов маркетинга и продаж направлены на клиентов,
обеспечивающих максимальный доход. Проблема этого подхода в том, что он не
принимает во внимание расходы на обслуживание клиента, а доходы, получаемые от
него в настоящее время, не отражают его ценности в будущем [Джеффри, с.300].
Как пишет Джеффри, показатель пожизненной стоимости клиента помогает решить обе
проблемы и представляет собой самый важный показатель для маркетинга.
Эффективность данного показателя также уже была проиллюстрирована на примере
B2B ИТ-компаний [Panteleeva, 2012]. Таким образом, компании следует в первую
очередь направить усилия по улучшению формируемого ей потребительского опыта
для клиентов с наибольшей пожизненной стоимостью.
. Цена за клик
На этапе поиска клиенты могут получать информацию о
потенциальных поставщиках ИТ-услуг через интернет. Чтобы веб-сайт компании с
большей вероятностью стал точкой контакта, необходимо сделать его более заметным
для клиента и минимизировать усилия клиента на его поиск. В настоящий момент,
маркетинговый бюджет компании не включает в себя расходы на SEO. Сотрудники
своими силами делают сайт более заметным для поисковиков, но не используют
контекстную рекламу. Таким образом, показатель цены за клик может
использоваться в будущем, когда распределение бюджета будет пересмотрено.
Так как продукт компании высокотехнологичен и рассчитан на
специалистов ИТ-сферы, руководство компании в первую очередь делает ставку на личные
продажи, позволяющие раскрыть потенциальному клиенту специфику программного
обеспечения. Однако в случае, если возможный покупатель знает о существующей
потребности внедрения одной из систем, предлагаемых компанией "Х",
необходимо, чтобы поисковый запрос вывел его именно на ее сайт. Для этого может
использоваться контекстная реклама и оптимизация поисковых запросов,
результативность которой может рассчитываться через цену за клик. Данный
показатель будет демонстрировать, какие поисковые запросы чаще всего побуждают
посетителя перейти на сайт, и оптимизировать маркетинговые усилия.
. Возврат инвестиций в рекламу
В случае если компания "Х" воспользуется методом
продвижения через контекстную рекламу, кроме расчета показателя "цена за
клик" необходимо будет отслеживать, насколько изменится прибыль в
результате таких активностей. В случае если расходы на рекламу будут превышать
сумму, на которую увеличится прибыль в результате появления новых клиентов,
компании следует отказаться от активного продвижения в интернете. Возврат
инвестиций в рекламу рассчитывается как отношение чистой прибыли к затратам на
поисковый маркетинг.
Система нефинансовых показателей
1. Осведомленность о бренде
"Цель брендинга в B2B состоит в изменении уровня
осведомленности клиента о продукте или услуге, которые не всегда понятны
потребителям" [Джеффри, с.187]. Продукты и услуги, предлагаемые компанией
"Х", являются высокотехнологичными и их выгода для клиента не всегда
очевидна. Высокая цена за внедрение и обслуживание составляет несколько
миллионов рублей, что часто отпугивает потенциальных клиентов и потребителей.
Чтобы стимулировать к покупке, компании "Х" важно создать узнаваемый
среди потенциальных покупателей бренд, который будет гарантировать
профессионализм его специалистов и высокое качество программного обеспечения.
Как показывают результаты глубинных интервью, именно эти показатели особенно
важны клиентам выбранной компании.
"Разница между потребительскими и B2B-продуктами
заключается в том, что у B2B-компании чаще всего больше одного клиента. Иными
словами, для торговых партнеров и производителей используется одна программа
брендинга, а для конечных потребителей - другая" [Джеффри, с.187]. Так как
решение о покупке продукции "Х" принимает директор по информационным
технологиям, а пользуется весь ИТ-отдел и другие сотрудники компании-клиента,
важно не только повысить осведомленность о бренде "Х" среди
директоров, но и среди ИТ-специалистов, которые смогут оказывать влияние на
CIO.
Информация о повышении осведомленности о бренде может
собираться через опрос ИТ-специалистов и ИТ-директоров. Для этого будут
задаваться вопросы о том, какое название компании-интегратора программного
обеспечения приходит на ум респондента, а также какие другие названия компаний
из этой категории они слышали. Аналогичные вопросы могут задаваться про бренд
производителя программного обеспечения.
. Отток клиентов
Как пишет Джеффри: "Отток - основной показатель для
измерения лояльности потребителей путем анализа повторных покупок и выделения
доли клиентов, которые перестали приобретать ваши товары или услуги за
определенный период" [Джеффри, с.215]. Данный показатель является ключевым
для маркетинга и должен использоваться в компании, описываемой в данной работе.
Так как контракты с клиентами заключаются на сроки от года и больше, анализ
оттока должен производится ежегодно. Анализ точек контакта показывает, что
компании необходимо улучшить формируемый ей потребительский опыт именно на
этапе оценки взаимодействия с клиентами.
В силу специфики предлагаемой продукции, компания
"Х" придерживается стратегии работы с несколькими крупными клиентами,
а не с большим количеством клиентов разного размера. В связи с этим, число
клиентов, их отток или приток, легко анализируются. Потеря каждого клиента
наносит ощутимый удар по финансовому состоянию компании и поэтому регулярно
отслеживается. Как показал анализ проведенных интервью, для предотвращения
оттока клиентов, руководство компании выстраивает и поддерживает с их
представителями личные контакты.
. Индекс удовлетворенности клиентов
На рынке В2В компания, работающая с несколькими крупными
клиентами, должна заботиться об удовлетворенности своих деловых партнеров,
чтобы их сотрудничество было долгосрочным. Марк Джеффри пишет, что показатель
удовлетворенности (CSAT) является ключевым маркетинговым показателем:
"именно он позволяет связать бренд и лояльность в рамках модели поведения
потребителей" [Джеффри, с.223]. Он предлагает измерять данный индекс,
анализируя ответа клиентов на вопрос "Насколько велика вероятность, что вы
порекомендуете [продукт, услугу или компанию] другу или коллеге?". На
рынке В2В, где деловые связи и репутация компании имеют решающее значение,
такой показатель будет действительно показательным. В ходе проведенных
интервью, многие респонденты отмечали, что в первую очередь обращаются к
поставщикам, с которыми у них уже сложились профессиональные отношения, и
которые имеют положительные рекомендации.
Отметим, что в процессе исследования проводились интервью с
различными представителями закупочных центров клиента. Как показал
контент-анализ, руководители ИТ-департаментов и ИТ-специалисты чаще упоминали о
требованиях к качеству получаемых услуг, а также о выстраивании личных
отношений с поставщиком услуг. Представители финансового департамента в первую
очередь интересовались ценой за услуги и деловой репутацией поставщика. Именно
поэтому для повышения удовлетворенности всех представителей закупочного центра
необходимо создавать положительный персонализированный опыт для каждого его
участника, воздействуя на разные атрибуты предложения.
. Коэффициент отклика
Коэффициент отклика показывает долю привлеченных клиентов,
отреагировавших на маркетинговое предложение. Так как в рамках компании
"Х" маркетинговые предложения выдвигаются только в процессе
переговоров и участия в тендерах, данный коэффициент демонстрирует долю
приобретенных клиентов от числа всех контактов менеджеров по продажам с
потенциальными деловыми партнерами, суммированную с долей выигранных тендеров
от числа всех тендерных заявок "Х".
Расходы на привлечение клиентов могут рассчитываться как
стоимость контакта, деленная на коэффициент отклика. В случае компании
"Х", стоимость контакта будет складываться из затрат на участие в
деловых мероприятиях (конференциях, семинарах) и из затрат на проведение деловых
встреч.
. Доля отказов
Доля отказов помогает скорректировать анализ трафика сайта,
так как демонстрирует число посетителей, действительно заинтересованных в
услугах компании. Как показывает анализ внутренней информации компании, многие
заходят на сайт по ошибке, приняв компанию за поставщика других, не связанных с
ИТ-сферой, услуг. Узнав долю посетителей, которые провели менее пяти секунд на
сайте, можно узнать эффективность существующей оптимизации поисковых запросов и
контекстной рекламы, а также скорректировать ее для получения большей
результативности на этапе поиска клиентом поставщика ИТ-услуг.
. Сарафанное радио
В терминологии Марка Джеффри, сарафанным радио называется
показатель личных рекомендаций в интерактивной среде, в частности, в социальных
сетях. Он предлагает измерять его через отношение суммы прямых кликов и кликов
по рекомендации к числу прямых кликов. Так как компания "Х"
присутствует в социальных сетях Facebook и LinkedIn, а также нацелена на
специалистов в области информационных технологий, большинство из которых
являются их активными пользователями, данный показатель будет хорошим
индикатором результативности маркетинговой активности в социальных сетях. Так
как клиенты исследуемой компании в ходе интервью не раз упоминали, что для них
важны рекомендации коллег, мониторинг данного показателя поможет улучшить
формируемый у клиентов потребительский опыт.
В результате анализа особенностей рынка, структуры компании и
предлагаемых ей услуг, была отобрана система показателей маркетинговой результативности,
необходимая для внедрения в компании "Х". За основу были взяты
пятнадцать показателей, рекомендуемые для использования Марком Джеффри. Из них
было выбрано четыре финансовых и шесть нефинансовых показателей
результативности, часть которых уже практикуется в компании.
Внедрение новых показателей не повлечет значительных расходов
маркетингового бюджета. Затраты будут связаны с контекстной рекламой, рекламой
в социальных сетях, проведением маркетинговых исследований и возможным
привлечением в штат маркетингового отдела дополнительного специалиста.
Введение новой системы показателей должно внедряться
поэтапно. В первую очередь, необходимо составить материалы для обучения и
распределить работу между персоналом. Далее будут разработаны механизмы сбора и
обработки информации, необходимой для расчета эффективности. Для этого будет
составлена база внутренней информации и налажена связь со сторонними
маркетинговыми агентствами. На основе полученных данных о прошлом и текущем
состоянии компании, будут поставлены задачи и KPI для различных отделов
компании.
3.2
Рекомендации для дальнейших исследований
В результате проведенного кейс-анализа была апробирована
концептуальная модель процесса формирования потребительского опыта на примере
конкретного поставщика ИТ-услуг и его клиентов. Были выдвинуты и проверены
предположения, касающиеся деятельности данной компании и особенностей ее
клиентов. Необходимо отметить, что сделанные в результате данного анализа
выводы могут распространяться только на данную компанию. Для того, чтобы
перенести полученные результаты на все компании, оказывающие ИТ-услуги на
российском В2В рынке, требуется проведение количественного исследования.
Разработанная модель процесса формирования потребительского опыта может быть
подтверждена только после получения статистически значимых результатов. Это
позволит компаниям российского В2В-рынка ИТ-услуг оценивать и персонализировать
потребительский опыт, формируемый у их клиентов.
Целью дальнейшего исследования может быть выявление
атрибутов, оказывающих влияние на потребительский опыт клиентов поставщиков
ИТ-услуг. Ниже перечислены задачи, которые могут быть поставлены в ходе данного
исследования.
Задача №1. Выявить наиболее значимые потребительские факторы.
В рамках количественного исследования существует возможность
выявить потребительские факторы, наибольшим образом влияющие на получаемый
клиентами потребительский опыт. Как было выявлено в ходе качественного
исследования, клиенты давали различные ответы в зависимости от формы
собственности их компании. Представители поставщика также отмечали, что
предложение клиентам различается в зависимости от размера и структуры компании.
Исходя из этого, в рамках количественного исследования целесообразно проверить
следующую гипотезу: "Среди потребительских факторов наибольшее влияние на
потребительский опыт оказывают размер компании, структура компании и форма
собственности компании". Потребительский опыт будет измеряться с помощью
индекса CXi. Размер компании будет ранжироваться по порядковой шкале со значениями
"малого размера (до 30 сотрудников)", "среднего размера (от 31
до 100 сотрудников)" и "крупного размера (свыше 100
сотрудников)". Структура компании будет оцениваться по бинарной шкале со
значениями "неразветвленная структура", "разветвленная структура".
Форма собственности будет оцениваться по номинальной шкале со значениями
"частная организация", "государственная организация",
"некоммерческая организация", "другое". С помощью
множественного регрессионного анализа есть возможность исследовать влияние
выбранных факторов на зависимую переменную "Потребительский опыт".
Проверив данную гипотезу, компании получат представление о
том, как клиенты разных типов оценивают получаемый ими потребительский опыт, и
как можно улучшить его в зависимости от характеристик клиента.
Кроме того, данное исследование показало, что возможны
различия в потребностях частных и государственных компаний. Поэтому
дополнительно предлагается проверить гипотезы: "Частные компании больше
склонны приобретать базовый пакет услуг" и "Государственные компании
больше склонны приобретать индивидуальный пакет услуг". Фактор "форма
собственности компании" был операционализирован выше, фактор
"предпочитаемый пакет услуг" может быть измерен с помощью порядковой
шкалы со значениями "Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, техническая
поддержка)", "Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, техническая поддержка)", "Персонализированный для вашей
компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение
работы, техническая поддержка, аутсорс)". Гипотезы могут быть проверены
методом регрессионного анализа. Результаты проверки данных гипотез могут дать
основание для разработки разного типа предложений для клиентов с разной формой
собственности.
Задача №2. Выявить наиболее значимые факторы комплекса
предлагаемых решений.
Комплекс предлагаемых компанией решений - один из компонентов
персонализированного предложения, формируемого поставщиком ИТ-услуг. Чтобы
оценить, на чем сконцентрировать усилия компании с целью улучшения
взаимодействия компаний, необходимо оценить, какие из факторов, входящих в
данный конструкт, оказывают наибольшее влияние на потребительский опыт.
Основываясь на результатах качественного исследования, можно выдвинуть гипотезу
о том, что наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают оптимальность
подобранной конфигурации и качество внедрения программного обеспечения.
Операционализация потребительского опыта приведена выше. Оптимальность
подобранной конфигурации может быть оценена респондентом по десятибалльной
шкале, где значение "1" обозначает "конфигурация подобрана
абсолютно не оптимально", "10" - "конфигурация подобрана
абсолютно оптимально". Аналогичным образом можно измерить качество
внедрения ПО: "1" - "компания интегрировала ПО крайне некачественным
образом", "10" - "компания интегрировала ПО очень
качественным образом". Выдвинутая гипотеза может быть проверена методом
регрессионного анализа. Результаты проверки данной гипотезы дадут основания для
концентрации усилий поставщика ИТ-услуг на выделенных факторах с целью
улучшения потребительского опыта клиентов.
Задача №3. Выявить наиболее значимые факторы уровня сервиса
на потребительский опыт.
Уровень сервиса, предоставляемый поставщиком ИТ-услуг,
наравне с комплексом предлагаемых решений, может персонализироваться для разных
клиентов компании. Полагаясь на результаты экспертных интервью, можно выдвинуть
следующую гипотезу: "Среди факторов, входящих в конструкт
"Сервис", наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают уровень
надежности программного обеспечения и степень удобности пользования программным
обеспечением". Надежность ПО и степень удобности пользования ПО могут быть
оценены по десятибалльной шкале ("1" - "ПО крайне
ненадежно", "10" - "ПО крайне надежно"; "1"
- "ПО крайне неудобно в использовании", "10" - "ПО
крайне удобно в использовании"). Выдвинутая гипотеза может быть проверена
методом регрессионного анализа. Результаты проверки данной гипотезы дадут
основания для концентрации усилий поставщика ИТ-услуг на выделенных факторах с
целью улучшения потребительского опыта клиентов.
Задача №4. Выявить наиболее значимые факторы стоимости услуг
на потребительский опыт.
Третий конструкт, поддающийся персонализации с целью
улучшения потребительского опыта клиентов ИТ-компании - стоимостное
предложение. Основываясь на результатах экспертных интервью, можно выдвинуть
гипотезу о том, что наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают
стоимость лицензии на ПО и стоимость работ специалистов. Данные переменные
могут быть измерены с помощью порядковой шкалы со значениями в виде стоимостных
интервалов. Выдвинутая гипотеза может быть проверена методом регрессионного
анализа. Результаты проверки данной гипотезы дадут основания для концентрации
усилий поставщика ИТ-услуг на персонализации выделенных подконструктов
стоимостного предложения.
Задача №5. Выявить компоненты, требующие наиболее
пристального внимания со стороны поставщика ИТ-услуг.
В результате проверки перечисленных выше гипотез, будет
сформирован список факторов, оказывающих наибольшее влияние на потребительский
опыт, формируемый поставщиком услуг. Дополнительно к проведенному анализу
рекомендуется построить карту восприятия Needs&Gaps, которая позволит
получит визуальное представление атрибутов по важности и удовлетворенности. Таким
образом будут выявлены подконструкты, предоставляющие высокую важность для
клиентов, а также проведена оценка удовлетворенностью ими. Полученная
информация даст возможность поставщику ИТ-услуг сконцентрировать свои усилия на
наиболее важных атрибутах.
Следовательно, количественное исследование процесса
формирования потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг может иметь следующие
задачи и гипотезы.
Задачи:
. Выявить наиболее значимые потребительские факторы.
2. Выявить наиболее значимые факторы комплекса предлагаемых
решений.
. Выявить наиболее значимые факторы уровня сервиса на
потребительский опыт.
. Выявить наиболее значимые факторы стоимости услуг на
потребительский опыт.
. Выявить компоненты, требующие наиболее пристального
внимания со стороны поставщика ИТ-услуг.
Гипотезы:
. Среди потребительских факторов наибольшее влияние на
потребительский опыт оказывают размер компании, структура компании и форма
собственности компании.
2. Частные компании больше склонны приобретать базовый
пакет услуг.
. Государственные компании больше склонны приобретать
индивидуальный пакет услуг.
. Среди факторов, входящих в конструкт "Комплекс
предлагаемых решений", наибольшее влияние на потребительский опыт
оказывают оптимальность подобранной конфигурации и качество внедрения программного
обеспечения.
. Среди факторов, входящих в конструкт
"Сервис", наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают
уровень надежности программного обеспечения и степень удобности пользования
программным обеспечением.
. Среди факторов, входящих в конструкт
"Цена", наибольшее влияние на потребительский опыт оказывают уровень
стоимости лицензии на программное обеспечение и уровень стоимости работ
специалистов.
Заключение
Данная работа посвящена исследованию процесса формирования
персонализированного потребительского опыта на В2В рынке ИТ-услуг. Проблемная
ситуация, послужившая отправной точкой исследования, заключалась в отсутствии
теоретической и методологической базы для изучения персонализированного
потребительского опыта на В2В рынке ИТ-услуг. Для решения данной проблемы в
ходе исследования был произведен анализ существующих научных работ, предложена
и апробирована концептуальная схема исследования изучаемого конструкта.
Перечислим основные этапы решения выявленной проблемы.
В первую очередь приведен понятийно-категориальный аппарат
путем исследования взаимосвязи таких конструктов как потребительская ценность,
удовлетворенность, лояльность и потребительский опыт.
Далее проведен анализ существующей научной литературы,
посвященной концепции потребительского опыта, опирающийся на труды таких ученых
как Пайн, Гилмор, Верховер, Шмитт. Дополнительно изучены концепции массовой
кастомизации и вовлеченности покупателя, необходимые для более глубокого
понимания процесса персонализации потребительского опыта. Далее выделены
особенности маркетинга в сфере В2В, определены основные отличия от рынка В2С и
приведены особенности российского бизнеса. В результате рассмотрена
адаптированная под индустриальный рынок модель 7Р Битнера, и изучены подходы к
выделению ролей участников закупочного центра.
Объединив выводы существующих работ, выделены ключевые
факторы формирования потребительского опыта на рынке В2В, а также приведены
полученные в результате анализа литературы рекомендации для компаний данной
сферы. Результатом анализа существующей литературы стало описание методики
проведения последующего кейс-анализа и составление концептуальной схемы
исследования процесса формирования потребительского опыта в В2В.
На этапе эмпирического исследования концептуальная схема адаптирована
для В2В-рынка ИТ-услуг и апробирована на примере исследования процесса
формирования персонализированного потребительского опыта в одной из компаний
данного рынка. Сбор данных заключался в анализе внутренней информации компании
и проведении глубинных интервью с ее представителями и представителями
компаний-клиентов. В результате анализа были предложены рекомендации по
оптимизации процесса формирования персонализированного потребительского опыта.
Дополнительно были предложены рекомендации для дальнейших количественных
исследований, подготовлена база для проведения такого рода работы.
Необходимо отметить, что данное исследование носит
качественный характер и все взаимосвязи, упоминаемые в работе, являются
предположительными. Результаты исследования могут иметь практическую значимость
лишь для компании, которая используется для кейс-анализа. Экстраполяция выводов
данной работы на другие ИТ-компании может осуществляться только после
подтверждения ее результатов в контексте количественного исследования.
Список
литературы
1. Федеральный
закон "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для
обеспечения государственных и муниципальных нужд" / Принят Государственной
Думой 22 марта 2013 г. № 44-ФЗ;
2. Ames,
B. C. Trappings vs
Substance in Industrial Marketing // Harvard Business Review. - 1970. - №4;
3. Bodet,
G. Customer
satisfaction and loyalty in service: two concepts, four constructs, several
relationships // Journal of Retailing and Consumer Services. - 2008. - №3:
Vol.15;
4. Choffray
J. - M. Assessing
Response to Industrial Marketing Strategy / Jean-Marie Choffray and Gary L.
Lilien // Journal of Marketing. - 1978. - №42;
5. Dixon,
M. Stop Trying to
Delight Your Customers / M. Dixon, K. Freeman, N. Toman // Harvard Business Review.
- 2010. - №4;
6. Fill,
C. Business-to-business
Marketing: Relationships, Systems and Communications / C. Fill, K. Fill - P.:
Pearson Education Limited, 2006;
7. Gentile,
C. How to Sustain
the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate
Value with the Customer / Chiara Gentile, Nicola Spiller and Noci Giulano //
European Management Journal. - 2007. - №5: Vol.25;
8. Gilligan,
E. How to keep B2B
customers in a downturn // Harvard Business Review. - 2008. - №2;
9. Gilmore,
J. H. Welcome to the
experience economy / J. H. Gilmore, B. J. Pine // Harvard Business Review. -
1998. - №4;
10. Grönroos, C. Service Management and Marketing: A
Customer Relationship - [s. l.]: John Wiley & Sons, 2000. - 2nd;
11. Grönroos, C. Service management and marketing:
customer management in service competition.: John Wiley & Sons, 2007. -
3rd;
12. Jones,
M. A. Transaction-specific
satisfaction and overall satisfaction: anempirical analysis / M. A. Jones, J.
Suh // Journal of Services Marketing. - 2000. - №2: Vol.14;
13. Kotler,
P. Principles of
marketing / Philip Kotler and Gary Armstrong. - : Prentice Hall, 2011. - 14th;
14. Kriss,
P. The Value of
Customer Experience, Quantified / Peter Kriss // Harvard Business Review. -
2014. - №8;
15. Kufedjian,
J. Critical success
factors in the design of customer experiences. Dissertation / Kufedjian Joanna,
M. Sc. // Concordia University (Canada), 2004;
16. Lasalle,
D. Priceless:
Turning Ordinary Products into Extraordinary Experiences / D. Lasalle and T. A.
Britton // Harvard Business School Press. - Boston: 2002;
17. Meyer,
C. Understanding
Customer Experience / Christopher Meyer and Andre Schwager // Harvard Business
Review. - 2007. - №2;
18. Minkara,
O. Big Data in CEM:
The Path to Productive Employees & Happy [Report]. - [s.1]: Aberdeen Group,
2015;
19. Minkara,
O. Customer
engagement: From interactions to relationships [Report]. - [s. l.]: Aberdeen
group, 2015;
20. Oliver,
R. L. Whence
consumer loyalty? // The Journal of Marketing. - 1999. - special issue: Vol.63;
21. Panteleeva,
E.K. Using CLV
concept for marketing budgets allocation / E. K. Panteleeva and O. K. Oyner //
Working papers by NRU Higher School of Economics. Series MAN
"Management". - 2012. - №4;
22. Parasuraman,
A. Moving forward in
service quality research: measuring different levels of consumer expectations,
comparing alternative scales, anf examining the performance-behavioural
intentions link [Report]. / A. Parasuraman, L. L. Berry, V. A. Zeithaml - :
Marketing Science Institute, 1994;
23. Puccinelli,
N.M. Customer
Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process / Nancy M.
Puccinelli, Ronald C. Goodstein, Robert Price, Priya Raghubir and Davis Stewart
// Journal of Retailing. - 2009. - №1: Vol.85;
24. Rawson,
A. The Truth about
Customer Experience / Alex Rawson, Ewan Duncan, and Conor Jones // Harvard
Business Review. - 2013. - №9;
25. Richardson,
A. Touchpoints Bring
the Customer Experience to Life / Adam Richardson // Harvard Business Review. -
2010. - №12;
26. Richardson,
A. Using Customer
Journey Maps to Improve Customer Experience / Adam Richardson // Harvard
Business Review. - 2010. - №11;
27. Schmitt,
B.H. Experience
Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights // Foundations and Trends
in marketing. - 2010. - №2: Vol.5;
28. Schmitt,
B.H. Experiential
Marketing // Journal of Marketing Management. - New York: Free Press, 1999. -
№15;
29. Sheth,
T.J. A Model of
Industrial Buyer Behavior / Jardish N. Sheth // Journal of Marketing. - 1973. -
№37;
30. Tsoukatos,
E. Effects of
satisfaction on service loyalty dimensions / E. Tsoukatos and M. Koulentaki //
World Review of Enterpreneurship, Management and Sustainable Development. -
2013. - №2: Vol.9;
32. Webster,
F.E. Organizational
Buying Behavior / F. E. Webster, Jr., and Y. Wind // Englewood Cliffs, N.J.:
Prentice-Hall, Inc., 1972;
33. Woodruff,
R.B. Customer Value:
The next Source for Competitive Advantage // Journal of The Academy Marketing
Science. - 1997. - №2: Vol.25;
34. Вапнярская,
О.И. Сервис -
основной инструмент персонализации продукта / O.И. Вапнярская, Н.А. Платонова
// Маркетинг услуг. - 2012. - №30;
35. Давыдов,
В.В. Пошаговое
руководство по созданию стратегии интернет-маркетинга в сфере B2B // Интернет-маркетинг.
- 2013. - №74;
36. Джеффри,
М. Маркетинг,
основанный на данных.15 показателей маркетинга, которые должен знать каждый
/ М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013;
37. Жученко,
Е.Н. Оценка деловой
репутации предприятия // Российское предпринимательство. - : Креативная
экономика, 2010. - №2 (167): Т.9;
38. Иванова,
Д.П. Трансформация
модели 7Р Битнера к специфике B2B-рынков / Д.П. Иванова, Д.И. Титарев //
Промышленный и B2B маркетинг. - 2012. - №20;
39. Полонский,
Д.Э. Стратегическое
маркетинговое управление лояльностью потребителей // Экономика и управление. -
2011. - №5: Т.78;
40. Уэбстер,
Ф. Основы
промышленного маркетинга - М.: Издательский Дом Гребенникова, 2005;
41. Якушина,
Е.В. B2B 2.0, или
М2М-маркетинг. Корпоративный рынок с человеческим лицом // Промышленный и B2B
маркетинг. - 2014. - №26;
. Формирование
персонализированного потребительского опыта в B2B / курсовая работа // Зорина
К.О. - М.: Национальный Исследовательский Университет "Высшая Школа
Экономики". - 2015;
43. CIO.ru Итого за март. - Директор
информационной службы, 2015.
Приложения
Приложение 1
Гайд интервью с сотрудниками ИТ-компании
Добрый день, в рамках исследования процесса
взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько
вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно
более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны.
Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет
сохранена анонимность компании и лично Вас.
В первую очередь, хотелось бы поговорить о
процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами.
Блок 1. Оценка компании при принятии решения о заключении
контракта
При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает
определенные характеристики подрядчика. Расположите, пожалуйста, перечисленные
ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему
мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый
компонент)
1. Комплекс предлагаемых
ИТ-услуг Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 -
"наиболее значимый для клиента"):
_ Подбор оптимальной конфигурации
_ Внедрение ПО, объединение с существующим
ПО
_ Написание новых приложений для внедренного
ПО
_ Консалтинг по применению ПО, обучение
работе с ПО
_ Техническая поддержка
Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
2. Цена Присвойте,
пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый для
клиента"):
_ Стоимость лицензии на ПО
_ Стоимость работы специалистов (консалтинг,
техническая поддержка)
_ Наличие скидок и их размер
_ Порядок оплаты
_ Возможность получения услуг в кредит
Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему
мнению, не учтены в списке выше?
3. Деловая репутация
Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее
значимый для клиента"):
_ Квалификация сотрудников подрядчика
_ Известность компании подрядчика
_ Размер компании подрядчика
_ Опыт работы компании на рынке
_ Наличие партнеров и их репутация
_ Наличие рекомендаций со стороны
знакомых/коллег
Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению,
не учтены в списке выше?
Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о
выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию
со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в
последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?
4. Ситуационные факторы
Отметьте, пожалуйста, галочками все факторы, оказывавшие сильное воздействие на
Ваших клиентов в последние несколько лет (1 - 3 года):
_ Сокращение бюджета компании на ИТ
_ Изменение законодательства
_ Изменение политической обстановки
_ Устаревание технологий
_ Смена ЛПР компании
_ Изменение ИТ-стратегии компании
Какие значимые ситуационные факторы, по Вашему мнению, не
учтены в списке выше?
У разных клиентов есть разные потребности в
ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей
компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании;
маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной
структурой/неразветвленной).
5. Какие характеристики
компании-клиента влияют на предложение компании?
6. Как данные характеристики
влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?
7. Подбирается ли цена,
сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента
или они стандартизированы?
Блок 2. Оценка компании в процессе сотрудничества
После заключения контракта клиент получает
представление о сервисе, предоставляемом компанией. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты сервиса от самой важной, по Вашему мнению,
к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)
8. Сервис Присвойте,
пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый для клиента"):
_ ПО адаптируется под потребности заказчика
_ ПО надежное
_ ПО удобное для работы
_ Компания поддерживает ПО в актуальном
состоянии
_ Компания действует оперативно
_ Есть возможность получить демо-версию
услуг
_ С сотрудниками компании приятно общаться
_ Сотрудники компании имеют высокую
квалификацию
Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не
учтены в списке выше?
9. Были ли случаи, когда
ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на
пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение
сотрудничества со стороны вашей компании?
10. По каким причинам клиенты
когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали
договор?
Блок 3. Метод анализа критических инцидентов
11. Можете ли Вы припомнить
какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал
наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как
это отразилось на взаимодействии компаний?
12. Можете ли Вы припомнить
какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании? Как он
произошел? Что стало причиной? Как удалось разрешить данную ситуацию? Как это
отразилось на взаимодействии компаний?
Приложение 2
Гайд интервью с сотрудниками компании-клиента ИТ-компании
Добрый день, в рамках исследования процесса
взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам
несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как
можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас.
В первую очередь, хотелось бы поговорить о
процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.
Блок 1. Оценка подрядчика при принятии решения о заключении
контракта
. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним
ИТ-специалистам? Для решения каких проблем? Как часто это происходит?
2. Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для
решения ИТ проблем? На что ориентируетесь? Из каких компаний Вы выбирали?
Какого типа компании Вы не рассматриваете?
. Кто в Вашей компании участвует в процессе выбора
поставщика ИТ-услуг? Как происходит процесс выбора?
. Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг.
Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:
a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает
определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные
ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему
мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый
компонент)
5. Комплекс предлагаемых ИТ-услуг Присвойте,
пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый"):
_ Подбор оптимальной конфигурации
_ Внедрение ПО, объединение с существующим
ПО
_ Написание новых приложений для внедренного
ПО
_ Консалтинг по применению ПО, обучение
работе с ПО
_ Техническая поддержка
Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
. Цена Присвойте, пожалуйста, компонентам номера,
начиная с 1 - "наиболее значимый"):
_ Стоимость лицензии на ПО
_ Стоимость работы специалистов (консалтинг,
техническая поддержка)
_ Наличие скидок и их размер
_ Порядок оплаты
_ Возможность получения услуг в кредит
Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему
мнению, не учтены в списке выше?
. Деловая репутация Присвойте, пожалуйста, компонентам
номера, начиная с 1 - "наиболее значимый"):
_ Квалификация сотрудников подрядчика
_ Известность компании подрядчика
_ Размер компании подрядчика
_ Опыт работы компании на рынке
_ Наличие партнеров и их репутация
_ Наличие рекомендаций со стороны
знакомых/коллег
Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению,
не учтены в списке выше?
. Ситуационные факторы
Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе
поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша
компания сталкивалась в последние несколько лет?. Сокращение бюджета
компании на ИТ
b. Изменение
законодательства. Изменение политической обстановки. Устаревание
технологий. Смена ЛПР компании. Изменение ИТ-стратегии компании
Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены
выше?
. Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших
взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг? А что не нравится?
Блок 2. Оценка подрядчика в процессе сотрудничества
Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей
компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже
компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте
номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)
10. Сервис Присвойте, пожалуйста, компонентам номера,
начиная с 1 - "наиболее значимый"):
_ ПО адаптируется под потребности заказчика
_ ПО надежное
_ ПО удобное для работы
_ Компания поддерживает ПО в актуальном
состоянии
_ Компания действует оперативно
_ Есть возможность получить демо-версию
услуг
_ С сотрудниками компании приятно общаться
_ Сотрудники компании имеют высокую
квалификацию
Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не
учтены в списке выше?
Блок 3. Оценка компании "Х" в процессе
сотрудничества (CXi)
. Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно
компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за
ИТ-услугами (1 - абсолютно не эффективно, 5 - крайне эффективно)?
12. Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести
дела с компанией "Х" (1 - крайне сложно, 5 - очень легко)?
. Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было
иметь дело с компанией "Х" (1 - крайне неприятно, 5 - очень
приятно)?
. Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании
обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг (1 -
крайне маловероятно, 5 - очень вероятно)?
. Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения
на другого поставщика ИТ-услуг (1 - крайне маловероятно, 5 - очень
вероятно)?
. Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации
ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Блок 4. Метод анализа критических инцидентов
. Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из
Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от
работы с поставщиком ИТ-услуг? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это
отразилось на взаимодействии компаний?
18. Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт
взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг? Как он произошел? Что стало причиной?
Как удалось разрешить данную ситуацию? Как это отразилось на взаимодействии
компаний?
Приложение 3
Транскрипты интервью
Транскрипт
№1
Компания-клиент №1
ИТ-директор
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать
Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста,
как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками
ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?
Респондент: Да, конечно, мы работаем со сторонники компаниями,
стараемся находить подрядчиков, с которыми сможем иметь долгосрочное
сотрудничество.
Интервьюер: Как часто это происходит?
Респондент: Необходимость в ИТ-услугах возникает регулярно,
но мы стараемся работать с подрядчиками, обладающими широким спектром услуг,
чтобы реже переключаться с одной компании на другую.
Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания
обычно обращается к ИТ-специалистам?
Респондент: Внедрение новых систем, обновление
существующих, поддержка.
Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете
для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?
Респондент: Рассматриваем компании, которые качественно
выполняют поставленные задачи. Обычно есть некоторый пул компаний, с которыми
раньше работала наша компания или наши специалисты, в первую очередь обращаемся
к ним, как к проверенным подрядчикам. Либо проводится тендер, тогда уже
ориентируемся на квалификацию, опыт подрядчика и стоимость услуг.
Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?
Респондент: Не рассматриваем компании, с которыми ранее
велось сотрудничество, но оказалось, так скажем, не продуктивным. Если были
косяки с их стороны. Или если знаем, что у компании нет квалификации, чтобы
решить поставленную задачу.
Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные
пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:. Базовый
пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
Респондент: Зависит от проекта, его сложности. Если мы уже
работали с аналогичным продуктом, то выбирается базовый пакет. Если работа
новая и сложная, то расширенный.
Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания
оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по
Вашему мнению, к наименее важной.
Респондент: Нам в первую очередь важно, чтобы система
работала, была надежной и устойчивой. Давайте разбираться, как это достигается.
Внедрение ПО - конечно. Потом нам нужно объяснить, как с ним работать -
консалтинг. Подбор оптимальной конфигурации - тоже важно, Техническая поддержка
- тоже, Написание новых приложений поставим на последнее место.
Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса
предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Никакие
Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же
образом компоненты цены.
Респондент: Оцениваем общую стоимость контракта,
условия. Могу проранжировать только исходя из доли, которую этот компонент
занимает в общей сумме.
Интервьюер: Да, давайте так.
Респондент: Стоимость работы специалистов, стоимость
лицензии, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.
Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового
предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Никакие
Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте,
пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый".
Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, известность
компании, квалификация сотрудников, наличие партнеров, размер компании.
Интервьюер: Какие значимые компонент деловой репутации, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Опыт совместных проектов с подрядчиком или его
специалистами.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из
перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?
Респондент: a, d, e
Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу
компанию, не перечислены выше?
Респондент: Сокращение бюджета в целом
Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в
ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Надежность, качество предоставляемых услуг.
Интервьюер: А что не нравится?
Респондент: Мы всем довольны.
Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества
вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты
сервиса от самого важного к наименее важному.
Респондент: 3, 2, 5, 6, 1, 8, 7, 4
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Наверное, надежность персонала.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к
ней за ИТ-услугами?
Респондент: 5, все выполняют качественно.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
легко было вести дела с компанией Х?
Респондент: 5, у нас остались положительные впечатления.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
приятно было иметь дело с компанией Х?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание
компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?
Респондент: 4, зависит от нашей необходимости в ИТ-услугах.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
переключения на другого поставщика ИТ-услуг?
Респондент: 3, опять же, у нас может возникнуть
необходимость в услугах, которых нет в ассортименте этой компании.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Респондент: 5
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Был небольшой сбой в работе WebCenter,
произошел в конце рабочего дня, и наши сотрудники потеряли доступ к нужным
материалам. Мы связались с "Х" и ваши специалисты оперативно
отреагировали, решили проблему во внеурочное время. Благодаря этому сбой
практически не сказался на нашей работе, и мы убедились в надежности
подрядчика.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Нет, негатива никакого не было.
Транскрипт
№ 2
Компания-клиент №1
ИТ-специалист
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать
Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста,
как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками
ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?
Респондент: Да, регулярно работаем с внешними
специалистами.
Интервьюер: Как часто это происходит?
Респондент: Заключаем контракты на год или два, потом либо
продлеваем, либо обращаемся к новым поставщикам.
Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания
обычно обращается к ИТ-специалистам?
Респондент: Техническая поддержка, интеграция новых
приложений.
Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете
для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?
Респондент: Обращаемся к проверенным компаниям, с хорошей
репутацией и приемлемой ценой.
Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?
Респондент: Компании без опыта, с завышенной ценой.
Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные
пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:. Базовый
пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
Респондент: Расширенный или базовый, в зависимости от
проекта и его сложности.
Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания
оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по
Вашему мнению, к наименее важной.
Респондент: 2, 5, 4, 1, 3
Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса
предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Я бы добавил разнообразие ИТ-услуг,
предоставляемых компанией. Опыт работы с разнообразным ПО, системами.
Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же
образом компоненты цены.
Респондент: Стоимость лицензии, стоимость работы
специалистов, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.
Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового
предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Конкурентоспособность стоимости,
соответствие сложности работы.
Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика.
Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее
значимый":
Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация
сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.
Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Отсутствие отрицательных отзывов о работе
компании.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из
перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?
Респондент: a, d, e
Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу
компанию, не перечислены выше?
Респондент: Других не было.
Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в
ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Уверенность в качестве услуг.
Интервьюер: А что не нравится?
Респондент: Узкий спектр услуг.
Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества
вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты
сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 -
наиболее значимый компонент)
Респондент: 2, 3, 5, 4, 7, 6, 8, 1
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему
мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Выстраивание личных отношений, индивидуальный
подход
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к
ней за ИТ-услугами?
Респондент: На 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
легко было вести дела с компанией Х?
Респондент: Легко, 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
приятно было иметь дело с компанией Х?
Респондент: С удовольствием ведем дела с компанией, 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание
компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?
Респондент: 5, планируем продолжать сотрудничество.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
переключения на другого поставщика ИТ-услуг?
Респондент: 2, условия могут поменяться, не берусь говорить
что-то точное.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Респондент: Рекомендуем, 5.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Конкретного случая не назову, но всегда приятно
контактировать с сотрудниками компании.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Нет.
Транскрипт
№3
Компания-клиент №1
Финансовый директор
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать
Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста,
как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас.
В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе
взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.
Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним
ИТ-специалистам?
Респондент: Да, мы работаем с несколькими поставщиками
ИТ-услуг.
Интервьюер: Как часто вы обращаетесь к внешним
специалистам для решения задач, связанных с ИТ?
Респондент: Есть компании, которые постоянно оказывают нам
помощь с ИТ, есть проектные работы, их длительность зависит от сложности.
Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания
обычно обращается к ИТ-специалистам?
Респондент: Устранение проблем, возникающих в работе
существующей системы, интеграция новых систем. С ростом компании возникают
новые потребности.
Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете
для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?
Респондент: В первую очередь обращаемся к компаниям, с
которыми уже заключались соглашения - они нам уже знакомы и процесс инициации
работ проходит быстрее, уже есть утвержденные формы документов, например. Если
работы принципиально новые или нас не устраивает качество получаемых услуг,
объявляется тендер. В таком случае ориентируемся на стоимость, репутацию
компании, опыт проектных работ.
Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?
Респондент: Компании, которые вызывают сомнения с точки
зрения качества услуг, стоимости. Кроме того, наша компания входит в
международную группу компаний, у которой есть определенный чек-лист при выборе
подрядчиков, ими подписывается определенный кодекс поведения, заключается
соглашение о неразглашении внутренней информации.
Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные
пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:. Базовый
пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
Респондент: Если наши специалисты могут сами внедрить ПО и
умеют работать с ним, стараемся приобретать базовый пакет, чтобы минимизировать
стоимость работ.
Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания
оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной,
по Вашему мнению, к наименее важной.
Респондент: 1, 2, 5, 4, 3
Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса
предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Комплекс услуг, предлагаемый конкурентами.
Интервьюер: Поговорим о стоимости работ подрядчика,
проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.
Респондент: стоимость лицензии, получение услуг в кредит,
получение скидок, стоимость работы специалистов, порядок оплаты.
Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового
предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Цена у конкурентов, наличие упрощенной
системы налогообложения.
Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика.
Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее
значимый":
Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация
сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.
Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Соответствие кодексу, принятому в нашей группе
компаний, законопослушность компании.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного
ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?
Респондент: a, d, e
Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу
компанию, не перечислены выше?
Респондент: Сокращение числа клиентов.
Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в
ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Легко работать, проекты выполняются в
оговоренные сроки.
Интервьюер: А что не нравится?
Респондент: Повышение стоимости, связанное с валютными
колебаниями.
Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества
вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты
сервиса от самого важного к наименее важному.
Респондент: 6, 2, 3, 5, 1, 4, 8, 7
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Возможность договориться о предоставлении дополнительных
услуг, не из скоупа работ.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к
ней за ИТ-услугами?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
легко было вести дела с компанией Х?
Респондент: С моей точки зрения проблемных ситуаций не
было, 5.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
приятно было иметь дело с компанией Х?
Респондент: Мне редко предоставляется возможность лично
иметь дело с представителями подрядчиков. В целом, неприятных прецедентов не
было, 4.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание
компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
переключения на другого поставщика ИТ-услуг?
Респондент: 2
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Респондент: 4
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: В целом, весь опыт сотрудничества был
положительным.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Были поставщики ИТ-услуг, которые, к сожалению,
оказались ненадежными, сроки проекта постоянно срывались, мы тогда приняли
решение отказаться от их услуг.
Транскрипт
№4
Компания-клиент №2
Директор департамента ИТ
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса
взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам
несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как
можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас.
В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе
взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.
Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним
ИТ-специалистам?
Респондент: Работаем с ними постоянно.
Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания
обычно обращается к ИТ-специалистам?
Респондент: Актуализация информационных систем, внедрение
нового ПО, техническая поддержка
Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете
для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?
Респондент: Рассматриваем ИТ-компании, которые работают с
софтом, который необходим нам для решения определенных задач. Ориентируемся на
профессионализм, опыт предыдущего сотрудничества, рекомендации.
Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?
Респондент: Компании с негативными отзывами. Компании,
специализирующиеся на других услугах.
Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные
пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:. Базовый
пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
Респондент: Предпочитаем, конечно, персонализированный
пакет.
Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания
оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по
Вашему мнению, к наименее важной.
Респондент: 2, 5, 1, 4, 3
Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса
предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Широкий опыт работы с ПО, предоставление
разнообразных услуг. Всегда удобнее работать с одним подрядчиком, даже при
возникновении разных потребностей, связанных с ИТ.
Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте,
пожалуйста, компоненты цены.
Респондент: Стоимость лицензии, стоимость работы
специалистов, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.
Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового
предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Общая стоимость работ при подаче тендерной
заявки.
Интервьюер: Обсудим также деловую репутацию подрядчика.
Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее
значимый":
Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, квалификация
сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.
Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Личное знакомство, выступления в качестве
экспертов в СМИ, на специализированных мероприятиях.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из
перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?
Респондент: Все перечисленные кроме смены ЛПР.
Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу
компанию, не перечислены выше?
Респондент: Никакие.
Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в
ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Индивидуальных подход, мы давно знакомы с
бизнес-директором и специалистами компании "Х".
Интервьюер: А что не нравится?
Респондент: Мы сейчас с осторожностью работаем с
иностранным ПО.
Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества
вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты
сервиса от самого важного к наименее важному.
Респондент: 2, 3, 1, 6, 5, 4, 7, 8
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Кажется, все учтены.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к
ней за ИТ-услугами?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
легко было вести дела с компанией Х?
Респондент: 5
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание
компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
переключения на другого поставщика ИТ-услуг?
Респондент: 1
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Респондент: 5
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Из-за курса выросли цены на иностранное ПО и
запланированные ранее работы значительно увеличились в цене. Если бы компания
"Х" пропорциональна увеличила цены, нам бы не удалось реализовать
проект по модернизации ИТ-системы, но нам пошли на встречу и сделали выгодное
предложение. Благодаря этому, сейчас сотрудничество продолжается. В противном
случае нам пришлось бы перестраивать систему под российское ПО.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Нет.
Транскрипт
№5
Компания-клиент №2
ИТ-специалист
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать
Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста,
как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками
ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?
Респондент: Да
Интервьюер: Как часто это происходит?
Респондент: Постоянно работаем с ними.
Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания
обычно обращается к ИТ-специалистам?
Респондент: Внедрение новых систем, техническая поддержка.
Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете
для решения ИТ-проблем? На что ориентируетесь при выборе?
Респондент: Чаще всего отбираем новых подрядчиков на основе
тендера, рассматриваем квалификацию, опыт специалистов, сравниваем стоимость
работ у разных компаний.
Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?
Респондент: Не подавшие тендерную заявку.
Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные
пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:. Базовый
пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
Респондент: Персонализированный.
Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания
оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по
Вашему мнению, к наименее важной.
Респондент: 1, 2, 5, 4, 3
Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса
предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Никакие.
Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же
образом компоненты цены.
Респондент: Стоимость работы специалистов, стоимость
лицензии, получение услуг в кредит, получение скидок, порядок оплаты.
Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового
предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Предложения других поставщиков ИТ-услуг.
Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика.
Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее
значимый":
Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, квалификация
сотрудников, наличие партнеров, известность компании, размер компании.
Интервьюер: Какие значимые компонент деловой репутации, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Ведение успешных совместных проектов в прошлом.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из
перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?
Респондент: a, b, c, d, f
Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу
компанию, не перечислены выше?
Респондент: Валютный курс.
Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в
ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Успешная совместная проектная история.
Интервьюер: А что не нравится?
Респондент: Ничего такого нет.
Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества
вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты
сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 -
наиболее значимый компонент)
Респондент: 3, 2, 5, 6, 1, 4, 8, 7
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Никакие
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к
ней за ИТ-услугами?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
легко было вести дела с компанией Х?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
приятно было иметь дело с компанией Х?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание
компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?
Респондент: 5, желание есть, остальное будет зависеть от
возможностей
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
переключения на другого поставщика ИТ-услуг?
Респондент: 2, только если будет необходимость
переключиться на отечественное ПО.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Респондент: 5
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: У нас выстроились хорошие отношения с Юрием
Михайловичем [бизнес-директор], поэтому мы продолжили сотрудничество с его
новой компанией, несмотря на то, что компания очень молодая.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Нет.
Транскрипт
№6
Компания-клиент №2
Руководитель финансового отдела
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать
Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста,
как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками
ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?
Респондент: Да.
Интервьюер: Как часто вы обращаетесь к внешним
специалистам для решения задач, связанных с ИТ?
Респондент: У нас заключены договоры с несколькими
компаниями, с которыми мы тесно работаем.
Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания
обычно обращается к ИТ-специалистам?
Респондент: Техподдержка и определенные задачи, которые
возникают в процессе нашей работы. В зависимости от того, можем ли мы
справиться с задачей с помощью наших внутренних ресурсов.
Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете
для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?
Респондент: Подбираем надежную компанию, с определённым
опытом решения аналогичных задач, выполняющую работу в рамках заданного
бюджета.
Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?
Респондент: Компании без опыта работы с необходимыми нам
услугами.
Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные
пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:. Базовый
пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)
b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение,
консалтинг, тех поддержка). Персонализированный для вашей компании пакет
услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех
поддержка, аутсорс)
Респондент: Персонализированный.
Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания
оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста,
перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по
Вашему мнению, к наименее важной.
Респондент: 1, 2, 5, 3, 4
Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса
предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Не могу сказать.
Интервьюер: Поговорим о стоимости работ подрядчика,
проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.
Респондент: получение услуг в кредит, стоимость лицензии,
стоимость работы специалистов, получение скидок, порядок оплаты.
Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового
предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Уровень цен на рынке, привязка стоимости к
валюте.
Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика.
Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее
значимый":
Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация
сотрудников известность компании, наличие партнеров, размер компании.
Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Отсутствие исков против компании.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из
перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?
Респондент: a, b, c, d, f
Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу
компанию, не перечислены выше?
Респондент: Все перечислены.
Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в
ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Качество услуг.
Интервьюер: А что не нравится?
Респондент: У меня такого нет.
Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества
вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете
возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии
принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.
Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты
сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 -
наиболее значимый компонент)
Респондент: 6, 2, 3, 5, 1, 4, 8, 7
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Никакие.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к
ней за ИТ-услугами?
Респондент: 5
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
легко было вести дела с компанией Х?
Респондент: В целом, 4.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько
приятно было иметь дело с компанией Х?
Респондент: Тяжело судить, 4.
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание
компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?
Респондент: 4
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
переключения на другого поставщика ИТ-услуг?
Респондент: 3
Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность
рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?
Респондент: 4
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: К сожалению, нет.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный
опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?
Респондент: Такого тоже нет.
Транскрипт
№ 7
Компания-поставщик
Бизнес-директор
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько
вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно
более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны.
Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет
сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При
выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики
компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и
ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих
факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от
самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им
определенные номера, например, "один" - самый важный компонент и так
далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.
Респондент: Сказать, какой самый важный?
Интервьюер: Да, сначала давайте определим самый
важный.
Респондент: Вообще, сложно сказать, что важно, что не
так важно, все очень индивидуально для каждого клиента. Клиенты крупные, им
нужно все. Конечно, без внедрения ПО не может быть ни его поддержки, ни
консалтинга. Поэтому поставьте на первое место первый пункт [внедрение ПО],
потом третий, обучение работе, всегда требуются какие-то тренинги. Тех
поддержка иногда делается самим клиентом, но если нет нужных специалистов,
обращаются к нам.
Интервьюер: А написание новых приложений?
Респондент: Это обычно уже наши внутренние вещи,
клиента мало интересует, что нам нужно написать или сделать, им важно, чтобы
работало так, как им нужно. Этот пункт им не важен.
Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса
ИТ-услуг, которые по Вашему мнению, тут не учтены?
Респондент: Я бы сказал, что есть различия в том,
покупается клиентом ПО, написанное под заказ или покупается лицензия на
существующее ПО. Это важнее написания приложений.
Интервьюер: Попробуйте проранжировать компоненты с
карточки. Начиная с самого важного.
Респондент: Вообще, обычно оценивается общая стоимость
работ. Мы не можем же продать и интегрировать им ПО без работы специалистов,
кто-то это будет делать. У нас не такие услуги, которые пользователь может сам
внедрить, это же не офис [Microsoft office], который стоит на каждом компьютере
с виндоус и только просит ввести серийный код. У нас комплексные приложения,
которые мы подстраиваем под клиента. Но если надо присвоить номера, то в первую
очередь - ПО, потом скидки, кредит, работа специалистов.
Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые
не учтены тут?
Респондент: Не думаю
Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации
компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной
репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите,
пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.
Респондент: Я бы разделял репутацию компании и
отдельных ее людей. Бывает, что заказчик выстраивает отношения с руководителем
компании и даже если тот уйдет к конкурентам, заказчик при заключении нового
контракта захочет обратиться к нему же. Потому что у них уже выстроены
отношения, есть определенное доверие, какой-то общий бэкграунд. А сама компания
без ее специалистов уже мало представляет. Но если говорить именно о компании,
конечно, мало кто захочет обращаться к "безымянному" подрядчику. Это
вызывает недоверие и подозрение. Поэтому, сначала известность, потом
квалификация сотрудников, опыт работы на рынке, наличие рекомендаций, репутация
партнеров, в последнюю очередь размер. Я бы не назвал размер компании значимым.
Наша компания совсем небольшая, но мы работаем с крупными клиентами, над
крупными проектами. У нас небольшой штат, потому что мы концентрируемся на
предоставлении узкого набора услуг, у нас хватает специалистов.
Интервьюер: Есть что-то чего не хватает в списке?
Респондент: Не могу ничего добавить
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются
воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению,
в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?
Респондент: Очень повлияло изменение политической
обстановки - и напрямую, и косвенно. Во-первых, долгое время стоял вопрос,
можно ли будет нашим компаниям сотрудничать с иностранными партнерами, не
запретят ли иностранный софт. Поэтому компании стали с опаской относится к
иностранным лицензиям - а вдруг завтра ими нельзя будет пользоваться. Опять же,
изменился курс доллара, а иностранное ПО, лицензии сильно от него зависят. Туда
же изменение законодательства. Запрещают иностранное ПО - мы остаемся без
клиентов. Смена ЛПР может повлиять как положительно, так и отрицательно. Смотря
кто на кого сменится. Сокращение бюджета - да, особенно для государственных
компаний. Изменение ИТ-стратегии реже возникает, чаще как следствие смены ЛПР,
например. Устаревание технологий сейчас происходит реже, компании научились
внедрять гибкие системы.
Интервьюер: Что-то еще влияло на клиентов в последние годы?
Респондент: Да наверное нет, кризис всех подкосил.
Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в
ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей
компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании;
маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной
структурой/неразветвленной).
Респондент: Все из вышеперечисленных. Но мы работаем
только с крупными клиентами, другим наши услуги не нужны, тем более, они стоят
не мало, не все могут себе их позволить.
Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену,
сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?
Респондент: Для государственный компаний и учреждений
предложение учитывает закон о гос закупках. Мы определяем объем работ, который
потребуется для решения проблемы заказчика, и оцениваем, за сколько можем его
выполнить. Конечно же, чтобы заявка была конкурентоспособной, приходится
максимально снижать цену, но иногда мы просто не можем назначить цену, которая
ниже стоимости необходимого оборудования. Это что касается цены. Еще, как я
говорил, мы работает только с крупными организациями, потому что такие услуги
как управление контентом на базе Oracle Webcenter подразумевают, что у
организации разветвленная структура и большое количество пользователей. Вообще,
чем больше компания и больше бюджет на ИТ, тем больше перечень необходимых им
услуг, которые мы можем добавить в договор.
Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс
предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они
стандартизированы?
Респондент: Цены на лицензии ПО определяются, как
правило, вендором, и поэтому стандартизированы, но мы можем дать скидку в
зависимости от размера закупки или количества заказанных услуг, если закупка
идет пакетом. Пакет услуг, безусловно, подбирается индивидуально.
Интервьюер: А что касается сервиса?
Респондент: Ну, конечно, индивидуально. Мы же лично
общаемся с каждым заказчиком, пытаемся выстроить длительные отношения, чтобы
они продолжали с нами работать, давали новые заказы. У нас в бизнесе важно
попасть в так называемую "пищевую цепочку", закрепиться в качестве
звена, установить связи, тогда постоянно будут заказы и от клиентов, и от
посредников.
Интервьюер: Кто обычно выступает посредниками?
Респондент: Интеграторы, вендоры, владельцы лицензий
на ПО.
Интервьюер: Говоря о сервисе, посмотрите, пожалуйста,
перечисленные компоненты. Расположите их тоже в порядке важности для клиента,
как по Вашему мнению.
Респондент: Тут порядок так не выделишь. Например, если ПО
не подходит клиенту, оно ненадежное, не удобное для работы и не актуальное - никто
просто не будет его покупать. Эти вещи должны быть всегда и для любого клиента.
Потом уже можно договариваться о получении демо-версии, выяснять квалификацию
сотрудников, общаться с ними. Насколько действия могут быть оперативными уже
зависит от сроков клиента. Редко бывает, что кому-то надо что-то быстро, но
плохо - такая работа не имеет смысла.
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Да вроде бы все учтено
Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама
прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию
договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со
стороны вашей компании?
Респондент: Нет, такого не бывает. Клиент всегда прав.
Если условия договора не выполняются с одной стороны, договор может быть
расторгнут. Об этом договариваются заранее. Если кого-то не устраивает
сотрудничество, находится другой, более подходящий партнер, договор может не
быть пролонгирован.
Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо
прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?
Респондент: Как обычно это происходит - находили
других контрагентов, которые предлагали более выгодные условия, как правило,
они нам неизвестны на момент принятия решения, или в рамках партнерства хотели
продолжить сотрудничество с другой компанией.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это
отразилось на взаимодействии компаний?
Респондент: Отдельного случая не назову, мы всегда
делаем так, чтобы клиент был удовлетворен. Мне кажется, будет полезно немного
рассказать вообще про наш опыт, чтобы было преставление, о чем речь. Когда мы
только начинали заниматься этим бизнесом в 90-е, у нас были уникальные
технологии, которых ни у кого в России вообще не было. К нам обращались крупные
компании, приезжали в Подмосковье пообщаться с нами. О цене тогда речи даже не
шло. Потом со временем все стало меняться, стали появляться специалисты с
такими же компетенциями, нам все время приходилось искать что-то новое, чтобы
конкурировать с другими. Опять же изменились каналы информации и передачи
данных, заказчик может по интернету связаться с любой компанией мира, наши
преимущества перестали играть роли. Поэтому нам пришлось менять модель бизнеса,
концентрироваться на 1-2 услугах, в которых мы действительно профессионалы, у
нас за плечами долгий опыт работы с ними. Поэтому и открыли уже эту компанию,
она на рынке недавно, ее мало кто знает, но у нас сохранились отношения со
старыми клиентами, которые нас знают лично и знают, что мы умеем. Отвечая на
вопрос про удовлетворенность, мы дорожим каждым таким клиентом и знаем, как
важно поддерживать хорошие отношения. Поэтому хоть у нас и мало клиентов, у нас
к каждому личный подход.
Интервьюер: Понятно, а можете ли Вы припомнить
какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?
Респондент: Было такое, что мы сделали бесплатный
пилот, чтобы выиграть конкурс на выбор поставщика, выиграли его, а у них
сменилось руководство, которое сказало делать будете вы, но лицензии мы купим у
других. Мы так работать отказались.
Интервьюер: Понятно, спасибо большое за ответы.
Транскрипт
№ 8
Компания-поставщик
Менеджер по работе с клиентами
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам
несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как
можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При
выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики
компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и
ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих
факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от
самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им
определенные номера, например, "один" - самый важный компонент и так
далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.
Респондент: Прежде всего, если разрешите, я скажу, что
любому клиенту важно, чтобы приобретаемый им продукт работал так, как ему
хочется. Но проблема в том, чаще всего клиент не может выразить, что ему
хочется, так, чтобы исполнитель понял. Он обычно говорит - нужно обновить базу
бухгалтерского учета, грубо говоря. А мы как исполнитель должны понять, что он
под этим подразумевает, какие ему для этого нужны приложения, софт, услуги. В
таком случае, прежде всего компании важно понять, что предложить клиенту. Для
этого может понадобиться несколько итераций, мы им делаем приложение, они
говорят, нет, нам нужно, чтобы программа делала другое - мы переделываем. И
важен в первую очередь результат - сделать то, что хотел клиент, но не мог
выразить.
Интервьюер: То есть, можно сказать, что это первый
пункт [Подбор оптимальной конфигурации].
Респондент: Да, это можно назвать так, как у Вас.
Интервьюер: Попробуйте, пожалуйста, расположить
остальные пункты по убыванию значимости.
Респондент: Я бы сказал, что в том же порядке, что и
здесь [Внедрение ПО, Написание новый приложений, Консалтинг, Техническая
поддержка].
Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса
ИТ-услуг, которые тут не учтены?
Респондент: Сейчас ничего не добавлю.
Интервьюер: Как цена влияет на принятие решения о
заключении контракта?
Респондент: Зависит от того, насколько уникален
продукт и услуга. Если это что-то стандартное, выставляется цена на уровне
конкурентных предложений, клиент выбирает, у кого как соотносится цена и объем
работ.
Интервьюер: Проранжируйте, пожалуйста, компоненты с
карточки, начиная с самого важного.
Респондент: Повторюсь, что все зависит от того, какая
требуется услуга, какие приоритеты у заказчика. Но как правило лицензия
покупается разово, а специалисты работают на протяжении всего контракта,
поэтому если их работа стоит дорого, то клиент может подобрать другого
исполнителя. Потому что работы могут идти долго, пока не будет достигнут нужный
результат. Как я объяснял, мы часто делаем продукт методом проб и ошибок. Чем
четче ставится задача, тем быстрее ее выполнить. Но такое бывает редко, только
если мы уже работали с этим клиентом, он перешел в другую организацию и
обращается к нам, говорит "сделайте нам так, как было там".
Интервьюер: Что можно расположить по значимости после
работы специалистов?
Респондент: Стоимость лицензии, вероятно. Потом
скидки, думаю, но такое происходит не часто, мы же выставляем цену не просто
так, а в зависимости от того, сколько мы потратим своих ресурсов на выполнение
задачи. Сейчас такой рынок, что особо цены не задирают, потому что иначе
клиентов просто не будет, так что и снижать некуда. В кредит тоже редко
работаем, это само собой происходит - задерживается оплата, например, документы
не могут долго подписать. К этой же ситуации, видимо, относится порядок оплаты.
Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые
не учтены тут?
Респондент: Это, наверное, вам не подойдет, но я бы
повторился про уникальность услуг, это сильно влияет на цену.
Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации
компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной
репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите,
пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.
Респондент: Безусловно, опыт работы, портфолио
выполненных проектов - их сложность и опять же уникальность. Вы поймите, клиент
же не анализирует никого по такой карточке. Он объявляет тендер, он по своему
опыту и знанию ищет исполнителя, когда как. Или если мы работаем с ним над
проектом, он приходит и говорит, а сделайте нам еще вот это, сможете? Если мы
можем - уже говорим о цене, о работах, которые надо будет выполнить, сроках.
Вы, кстати, нигде не говорите о сроках, а это тоже важно. Часто же заказчик,
который к нам обращается, не сам пользуется услугой, ему ее тоже заказали.
Условно говоря, директор говорит своим подчиненным - что-то у нас процессы
как-то неэффективно налажены, давайте обновим все до следующего квартала. И его
подчиненные уже формулируют нам задачу - мы им говорим, что надо ввести
управление архитектурой предприятия, сколько времени потребуется. А у них свой
срок - до следующего квартала. Тогда ни наш размер компании, ни известность, не
повлияют. Они будут искать тех, кто в срок выполнит. Но если абстрагироваться
от таких случаев, тогда после опыта я бы поставил квалификацию сотрудников. Это
обычно как-то косвенно влияет, клиент же не проводит аттестацию нам, но
квалификация позволяет быстрее выполнять более сложные задачи. Далее у нас
пускай будет наличие партнеров, от них молва может дойти, что есть такая
компания, все вам хорошо сделает. Хотя, нет, не увидел, что такой пункт есть
отдельно. Меняем местами - сначала рекомендации, потом партнеры, потом
известность, потом размер.
Интервьюер: Есть что-то чего не хватает в списке?
Респондент: Так, ну я не знаю, что по-научному еще
относят к репутации. Мы часто пытаемся выйти на новых заказчиков через
мероприятия, конференции, это можно включить?
Интервьюер: Да, давайте включим.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются
воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему
мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?
Респондент: Сильно воздействовало то, что платить
стало не чем, мы из-за этого потеряли клиентов. Да, сокращение бюджета
компаний. Политическая обстановка и законодательство у нас рядом идут. Видите,
чуть что - запретить все иностранное. Устаревание технологий… Скорее не
устаревание, а изменение ситуации на рынке. Какие-то технологии стали
доступнее, какие-то технологии внезапно стали развиваться, вытеснять целые
секторы. Когда появлялся фейсбук, никто не знал, во что это превратится, какое
влияние окажет вообще на мир. Так что это можно назвать "устаревание
технологий", но я бы под этим подразумевал развитие новых ниш, появление
новых рынков, а это несет и возможности, и риски. Что у нас дальше. Смена лиц в
компании - конечно. Изменение стратегии - ну да. То есть, все эти факторы.
Интервьюер: Что-нибудь еще влияло на клиентов в последние
годы?
Респондент: Не добавлю.
Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в
ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей
компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании;
маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной
структурой/неразветвленной).
Респондент: Всегда зависит от задачи, которую перед
нами ставят, и действительно, от потребностей клиента. Если в приоритете сроки
и качество - нам приходится повышать цену, чтобы, например, привлечь
дополнительных специалистов. Если компания крупная, значит у нее крупная и
разветвленная ИТ-система - тогда нам опять же приходится проделывать больший
объем работы, или мы, например, подбираем какое-то уникальное решение. Мы
специализируемся на таких ИТ-решениях, которые всегда индивидуально
настраиваются под каждого клиента. Но для одних это просто интеграция, а для
других что-то более сложное, если сейчас не вдаваться в технические детали.
Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену,
сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг? Мы обсудили объем работы и сроки,
что-нибудь еще?
Респондент: По сути, да, тоже самое, размер компании
влияет, специфика отрасли. У нас есть определенный опыт работы с банками,
некоторыми крупными компаниями, государственными учреждениями. Если появляется
заказчик из сферы, процессы которой нам не знакомы, мы можем обладать неполной
информацией о их потребностях, а, как я говорил, свои желания клиент редко
формулирует четко. В таком случае, чтобы произвести работу качественно, нам
понадобится больше ресурсов, а значит, и с клиента нам придется запросить
больше. Поэтому нам удобнее работать с компаниями, чьи процессы нам уже
знакомы.
Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс
предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они
стандартизированы?
Респондент: Индивидуально, все индивидуально.
Оцениваем объем работ, сроки. Оцениваем стоимость, согласовываем с клиентом.
Если все стороны согласны, то заключается контракт, мы со своей стороны
выполняем все работы качественно.
Интервьюер: Да, давайте поговорим про отношения
компаний после заключения контракта. Посмотрите, пожалуйста, на перечисленные
компоненты предоставляемого компанией сервиса. Расположите их в порядке
важности для клиента.
Респондент: Я бы на первое место поставил "ПО удобное
для работы". Просто потому что когда мы покажем результаты нашей работы,
клиент должен понять, что с мы сделали и как с этим быть. Вы поймите, что люди,
принимающие нашу работу не всегда дружат с технологиями. У них для этого есть
специально обученные люди. Им нужно, чтобы программу на флешке принесли, она
сама с флешки запустилась и сама работала, потому что вникать они особо не будут.
А уже пользователи потом будут оценивать его надежность, актуальность. Так что
удобство работы - это некий фильтр при сдаче нами проекта. Дальше уже
пользователи будут оценивать. Тогда будет важно, чтобы ПО было надежным,
адаптировано под заказчика, чтобы мы оперативно им помогали с ним, поддерживали
актуальным. Демо-версия, приятность общения и квалификация важны скорее для
специалистов, которые с нашими сотрудниками общаются, а не пользователям и не
начальству.
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Наверняка каждому клиенту что-то еще
важно, не могу за них ответить.
Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама
прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора?
Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей
компании?
Респондент: Мы от клиентов никогда не отказываемся,
сейчас и ситуация не позволяет. Нам всегда очень важно выстраивать отношения с
существующими и потенциальными клиентами.
Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо
прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?
Респондент: Объявлялся тендер, другая компания
предлагала более низкую цену, а мы такую цену не могли предложить, потому что
знали, что качественно такую работу за эти деньги не выполнить, просто потому
что ресурсов не хватит. Как они хотели это делать - не знаю, но цена там раза в
два ниже необходимой была.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это
отразилось на взаимодействии компаний?
Респондент: У нас был один очень важный проект с
госструктурой, из разряда моего примера с флешкой. Предыдущий подрядчик не
справился и срочно искали, кто в очень сжатые сроки все исправит. Так как у
наших специалистов был аналогичный опыт, нам удалось помочь заказчику -
показать большому начальнику максимально доступный вариант необходимого приложения.
Не удалось бы нам этого - заказчик бы отвечал головой за провалившийся проект.
Еще пример - для одной из организаций мы внедряли систему, помогающую
составлять CRM-отчеты, но в их штате не было выделено человека, занимающегося
такого рода аналитикой. Поэтому наши сотрудники выкачивали из системы данные
отчеты и отправляли клиенту каждый квартал.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?
Респондент: Негативного опыта мы избегаем. Не всегда
все проходит гладко, бывают и трудные клиенты, но мы со своей стороны боремся
за каждого.
Транскрипт
№9
Компания-поставщик
Менеджер по продажам
Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования
процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам
несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как
можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень
полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа
будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы
поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При
выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики
компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и
ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих
факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от
самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им
определенные номера, например, "один" - самый важный компонент и так
далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.
Респондент: Клиент сам прописывает в контракте, какие
услуги ему важны, у каждого клиента свои потребности. Конечно, важно, чтобы
наша компания могла предоставить такой набор услуг, который требуется клиенту.
Все, что тут перечислено важно. Кому-то в большей степени одно, кому-то другое.
Есть стандартный набор, который мы предлагаем, и есть дополнительные услуги,
которые по желанию заказчика прописываются в контракте, по ним тоже есть
определенный прайслист.
Интервьюер: А если всё-таки проранжировать имеющиеся
компоненты?
Респондент: 1 [Подбор оптимальной конфигурации], 2
[Внедрение ПО], 4 [Консалтинг], 5 [Техническая поддержка], 3 [Написание новых
приложений].
Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса
ИТ-услуг, которые тут не учтены?
Респондент: Сейчас некоторым государственным
учреждениям важно, чтобы внедрялось отечественное ПО, когда началась эта
история, мы искали какие-то альтернативные отечественные продукты, которые
могли бы предложить заказчикам, но решили все-таки работать с ПО, с которым у
нас есть проектный опыт.
Интервьюер: Как цена влияет на принятие решения о
заключении контракта?
Респондент: Цена влияет непосредственным образом.
Сколько заказчик готов предложить за работу, насколько это коррелирует с ее
сложностью и объемом. Какой софт для этого нужен, сколько стоит на него
лицензия. Основные вещи прописываются в контракте, но нельзя все предугадать.
Интервьюер: Проранжируйте, пожалуйста, компоненты с
карточки, начиная с самого важного.
Респондент: Разумеется, выбирается подрядчик, который
готов выполнить работу за меньшие деньги. Стоимость на лицензии примерно
одинаковые у всех подрядчиков, соответственно, предложение варьируется за счет
стоимости работы специалистов. Поэтому на первом месте этот пункт [Стоимость
работы специалистов], на втором уже стоимость лицензии. Остальные пункты
обсуждаются, если заказчика устраивают первые два. Поэтому потом я бы
расположил третье [Наличие скидок], пятое [Возможность получения услуг в
кредит], четвертое [Порядок оплаты].
Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые
не учтены в данном списке?
Респондент: Нет.
Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации
компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной
репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите,
пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.
Респондент: Опыт работы, безусловно. Очень важно,
чтобы у компании была определенная история выполненных проектов, использования
подобных технологий. Наличие референсов, финансовая устойчивость - бюджет все
требуют, чтобы указали, чтобы не было судебных исков. То есть, по этой карточке
4 [Опыт работы компании на рынке], 6 [Наличие рекомендаций], 5 [Наличие
партнеров], 1 [Квалификация сотрудников], 2 [Известность] 3 [Размер компании].
Как я сказал, еще финансовая устойчивость и отсутствие исков.
Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие
решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются
воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему
мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?
Респондент: Я так понимаю, то что в итоге сказывалось
на нашем сотрудничестве?
Интервьюер: Да, именно.
Респондент: Ну, смотрите, есть контракт, он заключается на
длительный период, и в это время могут случаться разные события, которые так
или иначе влияют на наши взаимоотношения, но контракт, он как закон. То, что в
нем прописано, всегда должно выполняться. Конечно, есть вещи, которые никак
нельзя предугадать. Например, никто не мог предположить, что произойдет с
валютой, а мы как российская компания продаем все в рублях - и лицензии, и услуги.
Иногда такие моменты обговариваются заранее, но все предусмотреть невозможно.
Бюджеты меняются, технологии устаревают, сейчас такими темпами это происходит.
Изменение законодательства в какой-то степени, смена ЛПР тоже случалась.
Интервьюер: Что-нибудь еще влияло на клиентов в последние
годы?
Респондент: Валютные колебания, неопределенность в
отношении использования зарубежного ПО.
Интервьюер: Расскажите, всегда ли положительный опыт
сотрудничества вашей компании с клиентом будет значить продление контракта? По
какой причине заказчик может отказаться от дальнейших услуг ИТ-компании?
Респондент: Как правило да, мы продолжаем
сотрудничество, если у заказчика есть такая потребность, есть бюджет под новые
задачи. Обычно продолжаем оказывать техническую поддержку, консультировать.
Иногда проекты заканчиваются и наши услуги больше не нужны, тогда контракт не
продлевается.
Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в
ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей
компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании;
маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной
структурой/неразветвленной).
Респондент: Предложение формируется в зависимости от
потребностей клиента. Есть определенная схема, по которой складывается так
называемый портрет клиента, отталкиваясь от своего опыта работы над
аналогичными проектами мы предлагаем им какой-то набор услуг. Клиент может не
согласиться, что-то урезать или, наоборот, добавить. Тут уже определяет клиент,
в зависимости от бюджета, сроков, например.
Интервьюер: А как формируется портрет клиента?
Респондент: Как раз по тем характеристикам, которые ты
описала - частные, государственные, маленькие, крупные. Еще учитывается опыт
прошлых проектов - наших или сторонних. Какие системы уже внедрялись, на каких
платформах. Грубо говоря, если, например, внедрялся EMC Webcontent manager, то
такому клиенту, наши услуги не понадобятся. Потом, как давно менялся директор
по ИТ, например, где он до этого работал, есть ли у нас контакты, через которые
на него можно выйти и сделать предложение о сотрудничестве.
Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену,
сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?
Респондент: Ну, если это компания, с которой у нас уже
долгие отношения, мы можем предложить более выгодные условия, если это,
конечно, не в убыток нам. Качество услуг тоже повышается, если мы давно
работаем, уже знаем их ИТ-систему, внедряли что-то. Комплекс услуг, правда мы
уже можем предложить не такой широкий, мы работаем с ограниченным набором
приложений.
Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс
предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они
стандартизированы?
Респондент: Конкретно у нашей компании, из-за
специфики, цена, сервис и комплекс услуг подбираются индивидуально. Исходя из
характеристик, которые мы обсуждали.
Интервьюер: Давайте теперь поговорим про отношения
компаний после заключения контракта. Посмотрите, пожалуйста, на перечисленные
компоненты предоставляемого компанией сервиса. Расположите их в порядке
важности для клиента.
Респондент: У клиента есть своя система оценки,
определенный service level agreement. В соответствии с ним, заказчик нас
оценивает. В какой степени выполняются условия контракта, на каком уровне
предоставляются услуги, в какие сроки, насколько качественно. Все что здесь
перечислено в какой-то степени влияет на оценку поставщика. Я бы по своему
опыту сказал, что на первом месте удобство, потом надежность, адаптация под
потребности заказчика. Далее оперативность действий, наличие демо-версии,
поддержание в актуальном состоянии, квалификация специалистов, приятность
общения.
Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по
Вашему мнению, не учтены в списке выше?
Респондент: Все учтено, насколько я вижу.
Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама
прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию
договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со
стороны вашей компании?
Респондент: Если договор подписан, мы прекратить
сотрудничество не можем, мы должны выполнить все прописанные в нем работы.
Компания может прекратить сотрудничество, если заказчик не производит в срок
оплату, но для обеих сторон выгоднее договориться, а не прекращать
сотрудничество, поэтому мы по такой причине ни с кем не разрывали отношений.
Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо
прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?
Респондент: Не устраивала наша цена. Были попытки
договориться о скидке, но условия, которые нам выдвигались, были нам абсолютно
не выгодны, мы не могли себе позволить работать в убыток.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь
случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее
удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это
отразилось на взаимодействии компаний?
Респондент: Мы всегда выполняем условия контракта
максимально качественно, выстраиваем долгосрочные отношения с клиентами.
Стараемся предугадать желания клиента. У нас долго назревал проект для одной из
государственных организаций, мы видели потенциал сотрудничества, знали, какая
существует ситуация с ИТ и как ее можно улучшить. Но начальник ИТ-департамента
в тот момент не готов был на внедрение новых систем, не удавалось нам
установить с ним контакт. В какой-то момент руководство сменилось, на его место
пришел новый специалист, более открытый к инновациям, который видел, что
существующая система устарела. Так как мы готовили предложение для этой
структуры давно, нам удалось быстро предложить им решение и реализовать его в
короткие сроки.
Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то
негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?
Респондент: Скорее нет, всегда решаем конфликтные
ситуации, нам важно сохранить репутацию.
Приложение 4
Рис. 8 "График частотных распределений ранговых
оценок по каждому атрибуту сервиса"
Приложение 5
Рис. 9 "Концептуальная модель формирования
потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг"
Приложение 6
Таблица 7. Результаты кодирования ответов экспертных интервью
Атрибут
|
Компания 1
|
Компания 2
|
ИТ-компания
|
Конструкт
|
Подконструкт
|
Респондент 1
|
Респондент 2
|
Респондент 3
|
Респондент 1
|
Респондент 2
|
Респондент 3
|
Респондент 1
|
Респондент 2
|
Респондент 3
|
Обращаются к поставщикам
|
1. Обращаются к внешним специалистам
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
2. Работают с несколькими компаниями
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
2. Работают с ними постоянно
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
3. Обращаются за техподдержкой
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
3. Обращаются за внедрением новых систем,
проектные работы
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
3. Обращаются за актуализацией ПО
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
3. Обращаются за решением текущих проблем
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
-
|
-
|
|
3. Обращаются если не могут решить проблему
внутренними ресурсами
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
-
|
-
|
-
|
Критерии отбора поставщиков
|
4. Проводят тендер
|
0
|
0
|
1
|
1
|
1
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на совместные проекты
|
1
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на надежность
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на рекомендации
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на репутацию
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на квалификацию специалистов
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на опыт
|
1
|
0
|
1
|
1
|
1
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
4. Ориентируются на стоимость
|
1
|
1
|
1
|
0
|
1
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
5. Не рассматривают компании с негативными
отзывами
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
5. Не рассматривают компании с неоправданной
стоимостью услуг
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
5. Не рассматривают компании с низким качеством
услуг
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
5. Не рассматривают компании без тендерной
заявки
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
5. Не рассматривают компании без опыта
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
6. Приобретают пакет
|
a,b
|
a,b
|
a
|
с
|
с
|
c
|
-
|
-
|
-
|
Комплекс услуг
|
7. Оптимальная конфигурация (ранг)
|
3
|
4
|
1
|
3
|
1
|
1
|
4
|
1
|
1
|
|
7. Внедрение ПО (ранг)
|
1
|
1
|
2
|
1
|
2
|
2
|
1
|
2
|
2
|
|
7. Написание новых приложений (ранг)
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
4
|
5
|
3
|
5
|
|
7. Консалтинг, обучение (ранг)
|
2
|
3
|
4
|
4
|
4
|
5
|
2
|
4
|
3
|
|
7. Техподдержка (ранг)
|
4
|
2
|
3
|
2
|
3
|
3
|
3
|
5
|
4
|
|
8. Не учтено - предложение конкурентов
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
8. Не учтено - Разнообразие услуг, широкий опыт
работы с ПО, уникальность услуг
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
Стоимость услуг
|
9. Стоимость лицензии на ПО (ранг)
|
2
|
1
|
1
|
1
|
2
|
2
|
1
|
2
|
2
|
|
9. Стоимость работ специалистов (ранг)
|
1
|
2
|
4
|
2
|
1
|
3
|
4
|
1
|
1
|
|
9. Скидки (ранг)
|
3
|
3
|
3
|
3
|
4
|
4
|
2
|
3
|
3
|
|
9. Порядок оплаты (ранг)
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
|
9. Возможность получения в кредит (ранг)
|
4
|
4
|
2
|
4
|
3
|
1
|
3
|
4
|
4
|
|
10. Не учтено - уровень цен на рынке
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
|
10. Не учтено - привязка к валюте
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
|
10. Не учтено - уникальность услуг
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
|
10. Не учтено - общая стоимость заявки
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
10. Не учтено - соответствие цены сложности
работы
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
10. Не учтено - наличие УСН
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Деловая репутация
|
11. Квалификация сотрудников (ранг)
|
4
|
3
|
3
|
3
|
3
|
3
|
2
|
2
|
4
|
|
11. Известность (ранг)
|
3
|
4
|
4
|
4
|
4
|
1
|
5
|
5
|
|
11. Размер компании (ранг)
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
6
|
|
11. Опыт на рынке (ранг)
|
2
|
1
|
1
|
2
|
2
|
1
|
3
|
1
|
1
|
|
11. Наличие партнеров (ранг)
|
5
|
5
|
5
|
5
|
4
|
5
|
5
|
4
|
3
|
|
11. Наличие рекомендаций (ранг)
|
1
|
2
|
2
|
1
|
1
|
2
|
4
|
3
|
2
|
|
12. Не учтено - иски против компании
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
|
12. Не учтено - деловая репутация сотрудников,
выступление в качестве экспертов
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
|
12. Не учтено - финансовая устойчивость
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
12. Не учтено - соответствие внутреннему
кодексу
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
12. Не учтено - отсутствие отрицательных
отзывов
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
12. Не учтено - Опыт совместных проектов,
личное знакомство
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
Ситуационные факторы
|
13. Сокращение бюджета
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
|
13. Изменение законодательства
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
|
13. Изменение политической обстановки
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
|
13. Устаревание технологий
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
0
|
1
|
1
|
|
13. Смена ЛПР
|
1
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
1
|
|
13. Изменение ИТ-стратегии
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
1
|
1
|
1
|
0
|
|
14. Не учтено - сокращение числа клиентов
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
14. Не учтено - изменение ИТ-рынка
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
|
14. Не учтено - сокращение бюджета в целом
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
1
|
|
14. Не учтено - изменение курса валюты
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
1
|
Существующий потреб-ский опыт
|
15. Нравится индивидуальный подход
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Нравится качество услуг
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Нравится надежность
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Нравится, что легко работать
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Нравятся сроки выполнения проектов
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Нравится опыт совместных проектов
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Не нравится повышение стоимости
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Не нравится узкий ассортимент услуг
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
|
15. Не нравится использование иностранного ПО
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
-
|
-
|
-
|
Сервис
|
16. ПО адаптируется (ранг)
|
5
|
8
|
5
|
3
|
5
|
5
|
1
|
3
|
3
|
|
16. ПО надежное (ранг)
|
2
|
1
|
2
|
1
|
2
|
2
|
2
|
2
|
2
|
|
16. ПО удобное для работы (ранг)
|
1
|
2
|
3
|
2
|
1
|
3
|
3
|
1
|
1
|
|
16. Компания поддерживает ПО в актуальном
состоянии (ранг)
|
8
|
4
|
6
|
6
|
6
|
6
|
4
|
5
|
6
|
|
16. Компания действует оперативно (ранг)
|
3
|
3
|
4
|
5
|
3
|
4
|
8
|
4
|
4
|
|
16. Есть демоверсия услуг (ранг)
|
4
|
6
|
4
|
4
|
1
|
5
|
6
|
5
|
|
16. С сотрудниками приятно общаться (ранг)
|
7
|
5
|
8
|
7
|
8
|
8
|
7
|
8
|
8
|
|
16. Сотрудники имеют высокую квалификацию
(ранг)
|
6
|
7
|
7
|
8
|
7
|
7
|
6
|
7
|
7
|
|
17. Не учтено - индивидуальный подход
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
17. Не учтено - надежность сотрудников
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
17. Не учтено - возможность получения доп.
услуг
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
CXi
|
18. Эффективность
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
4
|
-
|
-
|
-
|
|
18. Легкость
|
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
4
|
-
|
-
|
-
|
|
18. Приятность
|
5
|
5
|
4
|
5
|
5
|
4
|
-
|
-
|
-
|
|
18. Вероятность обратиться еще раз
|
4
|
5
|
5
|
5
|
5
|
4
|
-
|
-
|
-
|
|
18. Вероятность переключения
|
3
|
2
|
2
|
1
|
2
|
3
|
-
|
-
|
-
|
|
18. Вероятность рекомендовать
|
5
|
5
|
4
|
5
|
5
|
4
|
-
|
-
|
-
|
Потребительские факторы
|
19. На предложении компании влияет размер
компании
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
|
19. В компании существует портрет клиента
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
0
|
1
|
|
19. На предложении компании влияет форма
собственности компании
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
1
|
|
19. На предложение компании влияют сроки
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
1
|
1
|
|
19. На предложении компании влияет структура
компании
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
|
20. Для гос компаний учитывается закон о гос
закупках
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
0
|
|
20. Для гос компаний цена снижается
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
0
|
|
20. Компания предлагает услуги, необходимые
разветвленным компаниям
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
0
|
|
20. Комплекс услуг зависит от размера компании
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
|
20. Комплекс услуг зависит от бюджета компании
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
1
|
|
21. Цена подбирается индивидуально
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
1
|
1
|
|
21. Цена зависит от сферы работы клиента
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
1
|
1
|
|
21. Цена зависит от опыта совместных проектов
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
1
|
1
|
|
21. Цены на лицензии стандартизированы
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
1
|
|
21. Комплекс услуг подбирается индивидуально
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
|
21. Уровень сервиса определяется индивидуально
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
|
21. Клиент оценивает уровень сервиса по service
level agreement
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
0
|
1
|
Опыт компании
|
21. Подрядчику важно попасть в пищевую цепочку
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
0
|
0
|
|
22. Компания сама прекращала сотрудничество
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
0
|
0
|
0
|
|
23. С компанией прекращали сотрудничество
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|
|
23. С компанией прекращали сотрудничество из-за
более выгодных условий (цена)
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
1
|