Организация работы агентства по продажам авиа и железнодорожных билетов 'Пилот-Экспресс'
Федеральное агентство по образованию Российской Федерации
Санкт-Петербургский государственный политехнический университет
Институт международных образовательных программ
Кафедра международных отношений
ОТЧЕТ
О прохождении учебной практики
в ЗАО «Пилот - Экспресс»
Выполнила: Фирсова Валерия
Студентка 3 курса, 34101/5 гр.
Проверила:
к.ф.н, доцент кафедры МО,
Кучумова Екатерина Валентиновна
Санкт- Петербург
2013Содержание:
Введение
1.Характеристика организации
2.Анализ системы управления учреждением
.Виды бизнес-коммуникаций организации «Пилот - Экспресс»
Выводы
Список использованной литературы
Введение
Производственная практика является важной частью учебного процесса в любом высшем учебном заведении. Она дает возможность не только закрепить и приумножить знания, которые были получены ранее в течении учебы, но и приобрести новые профессиональные навыки, касающиеся работы того или иного предприятия.
В период с 4 июля по 27 июля 2013 года я, Фирсова Валерия Дмитриевна, проходила производственную практику в одном из агентств по продаже авиа и железнодорожных билетов «Пилот - Экспресс».
Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
·Изучить структуру управления, функции и цели данной организации
·Ознакомиться с путями реализации продукта и методами обслуживания клиента
·Соединить теоретические знания с практическими навыками
·Изучить режим работы и правила внутреннего трудового распорядка
1. Характеристика организации
Фирменное наименование предприятия: ЗАО «Пилот - Экспресс».
Агентство расположено по адресу: г. Санкт-Петербург, пр. Чернышевского д. 5, тел./факс (812) 327-34-51, 327-34-52, Email: pilot-express@peterlink.ru
Агентство по продаже билетов «Пилот - Экспресс» работает на рынке туристических услуг с 2001 года. Предлагает широкий выбор авиа и железнодорожных билетов по всему миру.
В направлении продажи авиа билетов фирма «Пилот - Экспресс» вошла в число лидеров продаж перевозок российских и зарубежных авиакомпаний таких как: ГТК «Россия», Аэрофлот, Lufthansa, AirFrance, KLM, Austrian, British Airways, SAS, Finnair, Delta и др.
Агентство «Пилот - Экспресс» - является членом IATA (Международной Ассоциации Авиа Перевозчиков), а также Транспортно-Клиринговой Палаты. «Пилот - Экспресс» - одна из крупнейших компаний, работающих в сфере авиаперевозок.
Железнодорожные кассы агентства «Пилот - Экспресс» предлагают жд билеты по России, СНГ и Финляндии. Агентство принимает предварительные заявки на железнодорожные билеты по России и СНГ за 46 суток, в том числе и на места повышенного спроса.
Агентство работает как с частными, так и с корпоративными клиентами.
Перечень услуг агентства «Пилот - Экспресс»:
·Бронирование и продажа ж/д билетов и авиа билетов любых авиакомпаний;
·Оформление и заказ электронных авиабилетов и ж/д билетов через Интернет;
·Паромные перевозки;
·Доставка билетов и путевок по СПб в офис и домой;
·Заключение договоров на полное корпоративное обслуживание;
·Оплата: наличный и безналичный расчет, кредитные карты.
Агентство находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых услуг.
Обращаясь в агентство «Пилот - Экспресс», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с именем и занимаемой должностью работника.
Фирма имеет две городские телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Интернет. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Офис агентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный.
Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют приятный темно-бежевый цвет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр, а так же куллер с водой для клиентов. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.
Общая численность штата работников предприятия- 7 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 10 лет.
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.
. Анализ системы управления учреждением
Структура кадров, данной фирмы подразделяется на четыре группы:
1.Отдел управления:
·генеральный директор;
·заместитель ген. директора ;
2.Отдел продаж:
·старший менеджер;
·менеджер по работе с клиентами;
3.Другие работники:
·Офис-менеджер;
·Бухгалтер;
·Уборщица;
В обязанности директора и его заместителя входят:
·разработка имиджа фирмы
·взаимодействие с партнерами
·получение необходимых лицензий
·контроль рекламной компании
·контроль за продажей билетов
·сохранение коммерческой тайны, которая включает: названия и адреса
·размеры должностных окладов
·еженедельное подведение итогов работы организации
·ежемесячная сдача финансового отчет о проделанной работе бухгалтеру
Директор несет ответственность:
·за работу фирмы в целом и надлежащее исполнение своих
·обязанностей
·за корректное обращение с клиентами
·за сохранность вверенной ему документации
·за сохранность вверенного ему имущества
·за разглашение коммерческой тайны
·за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не
·связано с выполнением своих служебных обязанностей
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела продаж заключаются в следующем:
·работа с клиентами
·разъяснение условий обслуживания
·предоставление полной информации о билетах
·предоставление информации о необходимых формальностях и особенностях авиа и ж/д перевозчиков
·заключение с клиентом договора, по которому в дальнейшем идет поиск билетов, согласно пожеланиям клиентов
·расчет стоимости билетов для клиента и выдача счета на предоплату
·предоставление еженедельного отчета за проделанную работу
·ведение необходимой для работы документации
·ежемесячная сдача финансового отчета бухгалтеру
·принятие всех претензий, которые возникают у клиента
·произведение аннулирования заказа
·немедленное информирование клиента о возникновении условий
·препятствующих поездке
·оформление пакета документов, подтверждающего оплату услуг
·сохранность коммерческой тайны
·немедленное информирование директора при возникновении конфликтных ситуаций
Менеджер несет ответственность:
·за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации
·несвоевременность отправки факсов на бронирование
·за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей
·за информацию предоставленную клиентам
·за корректное обращение с клиентами фирмы
·за исполнение приказов и распоряжений руководства
·за сохранность вверенной ему документации
·за разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах
В обязанности бухгалтера входит:
·ведение учета фирмы
·составление отчетности
·сдача баланса
·начисление и выдача заработной платы
·ведение отчетности перед государственными органами учета
Каждому из сотрудников присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
Основанием для оказания услуг клиенту является договор на воздушную и наземную перевозку пассажиров и багажа, который заключается между агентством и клиентом. При заключении договора клиенту выдаются необходимая информация о предстоящем путешествии и билеты на выбранное им транспортное средство.
Бронирование билетов агентством производится только после заключения договора с клиентом.
Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами, после полной оплаты труда клиенту выдаются билеты.
Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное агентство осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.
. Виды бизнес-коммуникаций организации «Пилот - Экспресс»
Реклама - это оповещение потребителей различными способами для создания широкой известности кому-либо или чему-либо с целью их привлечения.
Для того чтобы фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Агентство по продаже авиа и ж/д билетов «Пилот - Экспресс» ведет активную рекламную работу. Наружная реклама - стенд с название агентства и перечислением главных авиа и железнодорожных операторов, с которыми фирма сотрудничает. А так же реклама в различных печатных изданиях (журнал «За рубежом», небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио и телевидение.
В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.
Фирма, специализирующаяся на перевозке пассажиров, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт предоставляемых услуг.
Какой характер будет носить реклама фирмы по продаже авиа и ж/д билетов, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.
Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу фирма «Пилот - Экспресс». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений в газетах, радио и телевидение, а так же по средствам Интернета. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Интернет. В наше время Интернет - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна фирма не может обойтись без интернета.
В данный момент сайт компании «Пилот - Экспресс» находится в разработке, но уже в скором времени он будет запущен. На своем сайте фирма планирует разместить именно ту информацию, которая может понадобиться клиенту, желающему приобрести билет , то есть информацию о самой фирме, о компаниях перевозчиках, с которыми она работает, об услугах, которые фирма оказывает. Так же на сайте планируется удобная форма для он-лайн бронирования билетов. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.
Итак, из вышесказанного видно, что фирма «Пилот - Экспресс» в данный промежуток времени набирает обороты, касаемо продвижения своих услуг по средствам сети Интернет. Что касается более консервативных способов рекламы, таких как радио, газеты и телевидение, то в этом направлении фирма продвигается вполне успешно, соразмерно со своим бюджетом, поэтому каких - либо изменений в этих направлениях пока не планируется.
Выводы
Во время прохождения практики в агентстве по продажам авиа и железнодорожных билетов «Пилот - Экспресс» в качестве помощника менеджера по работе с клиентами были приобретены не только навыки в сфере продажи билетов для перевозки пассажиров, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.
Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности фирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания.
За время прохождения практики мною были выполнены следующие работы:
·знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений
·изучение документации организации
·ответы на телефонные звонки
·изучение электронной почты
·изучение базы данных клиентов
·консультирование клиентов о скидках и акциях, действительных в тот промежуток времени
·участие в разработке сайта для фирмы «Пилот - Экспресс»
·проведение личного и телефонного анкетирования клиентов с целью выяснить откуда они узнали о данной фирме, довольны ли они качеством предоставляемых услуг и что, по их мнению, нужно усовершенствовать в работе «Пилот - Экспресс»
За это время я получила представление о системе управления и структуре организации ЗАО «Пилот - Экспресс», познакомилась с системой бизнес-коммуникаций организации, ее маркетинговой и рекламной деятельностью, смогла применить личные теоретические знания, полученные в ВУЗе, на практике.
Так как я планирую связать свою будущую профессиональную деятельность со сферой рекламы, полученный на практике опыт поможет мне достичь наилучших результатов.
Список использованной литературы
бизнес коммуникация реклама
1.Синяева И.М., Паблик релейшнз к коммерческой деятельности, Москва.: Юнити-Дана, 2012. -243 стр.
2.Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004. - 173 стр.