в разработке программы и рекомендаций по совершенствованию управления в ООО «Управление отелей и ресторанов».
Практическая значимость заключается в том что, результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе средних специализированных и высших учебных заведениях, в работе гостиничных комплексов, на курсах подготовки и повышения квалификации работников индустрии гостеприимства.
Апробация. Результаты исследования были апробированы, на Всероссийской научной практической конференции «Формирование благоприятной предпринимательской среды в непроизводственной сфере: проблемы и перспективы» Тамбовского государственного университета имени Г.Р. Державина, Института сервиса и рекламы(Тамбов, ТГУ, 2012 год).
Структура работы состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, состоящий из девяноста источников и двух приложений.
1. ИСТОРИКО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
гостеприимство аттестация управление ресторан
1.1 Исторические предпосылки возникновения теории и практики управления
Любая наука базируется на использовании исторического опыта. Изучение уроков истории позволяет избежать противоречий и ошибок, встречающихся на ранних этапах развития науки. Наука управления в этом отношении мало отличается от других наук. Как и любая наука, она интересуется прошлым, настоящим и будущим. Анализ прошлого позволяет лучше понять настоящее, чтобы спрогнозировать будущее развитие.
Знание и осмысление истории способствует лучшему пониманию современного состояния науки, а также появлению и формированию новых идей. Развитие науки управления свидетельствует, что нежизненные концепции исчезали, а оставались только самые ценные, проверенные практикой и временем. Ни одна организация, ни одно предприятие не может добиться успеха без управления. Однако управление как вид деятельности и как наука в таком виде, в котором мы имеем его в настоящее время, появилось не сразу.
Управление как система взаимоотношений людей, возникла на самых ранних этапах развития человеческой цивилизации, постоянно развивалась и совершенствовалась в зависимости от задач, которые возникали перед сообществами.
Как только доисторические люди стали жить организованными группами, у них появилась необходимость управления [5].
На первом этапе развития человечества в древний период (IV в. до н.э. - IV в. н.э.) группы людей были невелики, управление во всех сферах осуществлялось одним человеком - вождем этой группы. В дальнейшем, по мере разрастания групп и усложнения, выполняемых ими функций, появилась необходимость разделения труда и дифференциации функций. Первыми вопросы управления начали решать древние египтяне. Они признали необходимость целенаправленной организации деятельности людей, ее планирование и контроль результатов. Так, письменные свидетельства, указывающие на высказывания по проблемам управления можно найти на сохранившихся египетских папирусах, и на глиняных табличках из междуречья Тигра и Евфрата, и на шелковых свитках, времен Поднебесной империи.
Кроме этого, в древний период появились первые попытки управления в сфере государственного регулирования. В частности, вавилонский царь Хаммурапи (1792 - 1750 гг. до н.э.) создал свод законов управления государством, выработал собственный лидерский стиль, установил юридические нормы определения минимальной заработной платы и вознаграждения, контроля и ответственности.
В сфере производственных отношений появились первые попытки управления, что подтверждается историческими фактами, например, ассирийский царь Навуходоносор II (605 - 562 гг. до н.э.) разработал и внедрил систему производственного контроля на текстильных предприятиях и в зернохранилищах с помощью цветных ярлыков, которыми помечались ежедневно поступающие партии сырья. Это позволяло определить, как долго они находились в производстве. Древние греки уделяли особое внимание вопросам организации и управления производственными процессами, заботились о четкой специализации рабочих [22].
В дальнейшем, идея общего характера управления отразилась в работах древних философов: Сократ, Платон, А.Смит, Жан Батист Сей и др. В частности, Сократ (470- 399 гг. до н.э.), отмечал, что обязанности хорошего промышленника, торговца, военачальника по сути дела, одинаковы, и главное состоит в том, чтобы поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих указаний. Таким образом, он сформулировал идею об общем характере управления. Другой известный древнегреческий философ Платон (427 - 347 гг. до н.э.), с целью повышения эффективности управления высказывал идеи о разделении труда. В своих выступлениях он отмечал, что человек не может одновременно работать и по камню, и по железу, и по дереву, так как везде преуспеть у него нет возможности и важно поручить ему работу, которая максимально соответствует знаниям и его умениям [14,с.38].
Катон Старший (234 - 149 гг. до н.э.) писал, что, владелец (собственник) должен лично контролировать ход проведения работ как в целом, так и отдельные ее этапы. При этом, необходимо обязательно требовать от непосредственного руководителя работ на месте (управляющего) отчета о проделанной работе, а в случае невыполнения каких то работ, получить объяснения об их причинах. Катон отмечал, что владелец должен давать управляющему ясный и понятный план работы и четко объяснить задачи, которые необходимо выполнить.
Линейная структура управления государством получила выражение в системе управления Римской империей. Ее основной проблемой был сбор налогов со всех ее частей, значительно удаленных друг от друга. Прямое правление из Рима осуществить было крайне трудно. Изменение структуры управления позволило укрепить могущество Римской империи.
В практике управления существуют примеры организаций, возникших в глубокой древности и успешно функционирующих и в настоящее время благодаря созданию рациональной структуры управления. К их числу относится римская католическая церковь, имеющая наиболее простую структуру управления: папа, кардинал, архиепископ, епископ и приходской священник.
В средние века (V-XVIII вв.) многие мыслители пытались ответить на вопрос, что же движет людьми, побуждает их к активным действиям. Так англичане Томас Гоббс в 1651 г. и Джеймс Стюарт в 1767 г. доказывали, что основной мотив человеческого поведения заключается в стремлении к власти, желание управлять. Этот вывод, был сделан тогда, когда ученые в большей степени осмысливали поведение аристократии [33,с 96].
Великий английский экономист Адам Смит в 1776 г. в труде Исследование о природе и причинах богатства народов и в других работах сформулировал принцип экономического человека, главной целью которого является стремление к обогащению и удовлетворению личных потребностей. Но дальнейшие исследования показали, что исключительно к обогащению стремятся лишь около 12% людей, в то время как к славе - почти 40% [15,с.195]
В новые века (IXX-середина ХХ вв.) исследования проблемы мотивации управления продолжились. Ситуация, порожденная промышленной революцией конца XVIII - начала XIX столетия привела к тому, что наряду с эмпирическими методами в управление стали внедряться результаты прикладных исследований и экспериментов. Они помогали определять нормы выработки и вознаграждения, оптимальные скорости работы оборудования, объемы выпуска продукции, совершенствовать организации производства и труда[11,c.57]. Концепцию контроля и расчета оплаты труда, англичанин Ричард Аркрайт, официально считающийся изобретателем прядильной машины, объединил на своей фабрики все процессы текстильного производства, он ввел иерархический принцип его организации. На основе новейших, на тот момент методов и приёмов управления, таких как разделение труда, планирования размещения оборудования, координации работы машин и персонала, обеспечения дисциплины, ему удалось добиться непрерывности технологических процессов и соответственно высоких производственных результатов. Это позволило существенно сэкономить на издержках производства и достичь немалых успехов в борьбе с конкурентами. В сущности, Аркрайт заложил основы того, что можно было назвать индустриальным управлением или, говоря современным, языком, организацией производства. Одновременно он сформулировал дисциплинарный кодекс фабричной системы в виде совокупности штрафных санкций (в основном вычетов из заработной платы) за различные нарушения, фиксируемые в специальной книге [2].
В начале 19 века широкомасштабный социальный эксперимент в области управления провел в 1800-1828 гг. английский ученый Роберт Оуэн, бывший в тот период управляющим ряда текстильных фабрик. Суть этого эксперимента состояла в предоставлении рабочим благоустроенного жилья, улучшении условий труда, быта и отдыха, создании сети магазинов, торговавших товарами первой необходимости по доступным ценам. На фабриках, руководимых Оуэном, был повышен минимальный возраст, начиная с которого дети могли привлекаться к работе, сокращена продолжительность рабочего дня, а в рабочих поселках создавались школы.[19,c.105] При этом Оуэном руководила не только идея благотворительности, но и блестяще оправдавшийся экономический расчет, имевший своей целью повысить производительность труда. Оуэн первым в мире применил на фабрике методы морального стимулирования. Он привязал к станкам ленты разных цветов: красные - у лучших рабочих; зеленые - у средних; а желтые - у не выполняющих норму. Не повышая заработной платы, не вводя технических усовершенствований и не прибегая к угрозам, Оуэн добился того, что через два месяца на всех станках были красные ленты, то есть нормы перевыполнялись всеми работниками фабрики. Своими экспериментами Оуэн на практике опробовал идею того, что спустя полтора столетия стало на Западе повсеместно распространенным явлением, получившим название социального партнерства. Но эта идея настолько обогнала свое время, что была отвергнута современным ему обществом и вскоре предана забвению [28].
Важный шаг в развитии теории и практики управления был сделан изобретателем первой вычислительной машины Чарльзом Бэббиджем. Он родился в 1792 г. в семье банкира и в 1828 г. стал профессором математики в Кембридже. Бэббидж первым сформулировал концепцию разделения физического и умственного труда и составил перечень положительных моментов специализации:
. Сокращение сроков овладения профессией вследствие упрощения требований к работнику. Чем больше операций содержит профессия, тем выгоднее специализация.
. Уменьшение отходов материалов в процессе обучения, поскольку оно ориентировано на овладение одной задачей.
. Экономия времени из-за отсутствия смены видов деятельности.
. Возможность достичь более высокого уровня квалификации и скорости работы.
. Стимулирование творчества.
. Обеспечение более высокой сочетаемости человека и выполняемого задания[15, с.54].
Бэббидж разработал методику изучения затрат рабочего времени при осуществлении различных операций, сравнительного анализа работы однопрофильных предприятий, выявления путей повышения эффективности труда на основе статистического анализа, а также применения премиальной системы оплаты. Результаты своих исследований и практические рекомендации Бэббидж поместил в книге «Об экономии материалов и оборудования», которая оказалась первой в мире публикацией в области научного управления. Но последнее как цельная система еще не сложилось - эта задача была решена уже в ХХ столетии [15,c.56].
Начиная с XVII в., вопросам управления в России уделялось серьезное внимание. Заметный след в истории России и улучшении ее системы управления оставили известные русские экономисты, такие как: А.Л. Ордин-Нащокин, А.П. Волынский (кабинет-министр с 1738 г. по 1740 г.), В.Н. Татищев (главный управляющий горных заводов в Сибирской и Казанской губерниях с 1730 г. по 1740 г.), выдающийся русский ученый М.В. Ломоносов. Велики заслуги в реформировании системы управления России П.А. Столыпина. С 1906 г. он совмещал две должности - министра внутренних дел и премьер-министра. Столыпин занимался совершенствованием местного самоуправления [26,с.79].
Построение социализма в СССР потребовало создания новой общественной организации управления социалистическим производством. В нашей стране долгие годы управление было связано с командно-административной системой, являлось одной из основных форм реализации ее господства над всеми сторонами жизни общества, и, прежде всего в хозяйственной сфере. Оно закрепощало людей, ограничивало их естественное стремление к поиску нового, творчеству, совершенствованию себя и своей работы. В противоположность этому менеджмент предполагает свободу, право и обязанность проявлять инициативу, принимать самостоятельные решения, нести в ответственность за их результаты. В рамках этой деятельности определяется, что, когда и кому производить, как планировать, распределять и эффективно использовать ресурсы, с помощью каких процедур и методов руководить людьми. Она в равной мере присуща и крупнейшим корпорациям с сотнями тысяч работников, и отдельным лицам, например, организаторам концертов, продавцам в системе сетевой торговли и т.п.[8,c.14].
В первые годы Советской власти получают большую известность труды таких ученых, как А.А. Богданов, А.К. Гастев, О.А. Ерманский, П.М. Керженцев, Н.А. Амосов. Известный советский ученый А.К. Гастев занимался вопросами совершенствования теории и практики организации труда. Им сформулирована и обоснована концепция, получившая название «трудовые установки». Внедрением методики трудовых установок в практическую деятельность занимался Центральный институт труда (ЦИТ), созданный осенью 1920 г. при ВЦСПС. Важнейшее место в осуществлении методики трудовых движений отводилось инструктажу. Недостатком концепции трудовых установок Гастева является слабая разработка самой методики трудовых установок, выбор слишком узкой базы исследования, ориентация на индивидуальность рабочего.
Важная роль в развитии научной организации труда и управления в СССР принадлежит видному экономисту О.А. Ерманскому, который внес значительный вклад в создание теории социалистической рационализации. Концепция Ерманского была подвергнута резкой критике, но несмотря на критику, вклад Ерманского в развитие теории и практики организации труда значителен. Им обобщен большой практический материал хозяйственного строительства в СССР [26,с.83].
Проблемы научной организации труда (НОТ) получили широкое освещение в трудах П.М. Керженцева, который распространил понимание научной организации труда на все сферы человеческой деятельности.
Особого внимания заслуживает дискуссия, развернувшаяся по проблемам развития научной организации труда и управления в СССР в период подготовки ко II Всесоюзной конференции по НОТ, За несколько недель до конференции были опубликованы две платформы по НОТ. Одна - от группы «Семнадцати» во главе с Керженцевым, другая - от ЦИТ во главе с Гастевым. Полемика между двумя течениями закончилась созданием центральной платформы, принятой на II Всесоюзной конференции по НОТ, в которую вошли положительные моменты обеих дискутировавших платформ.
Крупный вклад в развитие теоретических основ социалистической организации производственных процессов был внесен О.И. Непорентом. Все операции он классифицировал по признаку их сочетания в производственном процессе на три вида: последовательное, параллельное и параллельно-последовательное, показал их влияние на длительность производственного цикла.
В 30-е гг. была проделана большая научная и практическая работа по созданию науки об организации производства, труда и управления, результатом которой был выход в свет первого советского учебника по организации производства. В эти же годы было положено начало формированию системы подготовки кадров с высшим и средним специальным экономическим образованием для предприятий и органов управления. Кроме того, была введена новая для того времени специальность - инженер-экономист отраслевого профиля, которая вскоре стала ведущей среди экономических специальностей.
В годы Великой Отечественной войны система управления промышленностью, сложившаяся в предшествующие годы, не претерпела принципиальных изменений. Основным принципом управления продолжал оставаться хозрасчет при усилении административно-командных методов руководства. Научная работа велась по проблемам внутризаводского планирования и диспетчирования.
В послевоенный период времени возобновилась научная и практическая работа в области организации и управления производством. Вместе с тем, имело место сокращение исследований в области управления производством. К концу 50-х гг. тематика исследований по проблемам организации и управления предприятиями начала постепенно расширяться.
Начиная с 1957 г. был осуществлен переход к управлению промышленностью и строительством по территориальному принципу через Советы народного хозяйства (совнархозы) экономических административных районов. Главным назначением совнархозов было пресечение ведомственных тенденций в развитии промышленности [30,с.56].
К этому же времени относится рождение такой важной самостоятельной ветви экономики, как экономическая кибернетика, тесно связанной с использованием на практике экономико-математических методов. Создание этой науки в нашей стране осуществлялось под руководством академиков А.И. Берга и В.М. Глушкова. Кибернетика сыграла важную роль в развитии теории управления производством. Дискуссия, развернувшаяся в стране в период с 1962 по 1965 гг., по вопросам совершенствования системы и методов управления народным хозяйством, предшествовала проведению хозяйственной реформы.
Период времени, начиная с 1965 г. по настоящее время, характеризуется проведением в стране трех реформ, направленных на совершенствование системы управления народным хозяйством.
К ним относятся:
. Реформа системы управления экономикой 1965 г.
. Реформа системы управления 1979 г.
. Ускорение социально-экономического развития (1986 г.) и переход к рыночным отношениям (с 1991 г. и по настоящее время).
В связи с произошедшими серьезными изменениями в политической системе управления, в стране развернулась дискуссия о механизме перехода к рынку. Специальная комиссии, возглавляемая академиком А. Г. Аганбегяном, предложила три альтернативных варианта перехода к рыночным отношениям:
) внесение отдельных элементов рынка в существующую командно-административную систему управления;
) быстрый переход к рынку без какого-либо государственного регулирования;
) создание системы управления на основе регулируемой рыночной экономики. Этот вариант совершенствования системы управления соответствовал предложениям правительства.
Другая комиссия под руководством академика С. Шаталина подготовила программу, получившую название «500 дней», в которой был намечен целый комплекс мероприятий, необходимых для перехода к регулируемому рынку. Эта программа многими учеными рассматривалась как «шоковая терапия».
По итогам дискуссии был принят компромиссный вариант перехода от плановой системы управления к регулируемому рынку. В его основу была положена программа «500 дней», основной целью которой было полное разрушение административно-командной системы управления. С ноября 1991 г. начался процесс формирования рыночных отношений в России [76].
Однако, несмотря на принятые меры, не удалось приостановить развала экономики России. Социально-экономическая ситуация в стране продолжает ухудшаться. Было принято много ошибочных решений. Одной из причин сложившегося положения является начатая с 1992 г. Политика невмешательства правительства в экономику регионов и импортно-экспортные операции. Неуправляемого рынка нет ни в одной развитой стране мира. Рынок требует управления, руководства, регулирования со стороны государства.
Переход к рынку выдвинул задачу формирования российского менеджмента. Его становление завесило, во-первых, от уровня развития товарного производства. Менеджмент как форма управления имманентно присуща товарному производству [35].
Важнейшим фактором, влияющим на специфику менеджмента, является менталитет нации. В настоящее время в выдвигаемых основных концепциях формирования российского менеджмента ментальности придается различное значение.
Таким образом, управление является важным ресурсом общества. По мнению Питера Дракера, исторические успехи человечества на 80% определяются не природными ресурсами и технологиями, а эффективностью управления. Вопросы, связанные с управлением, интересовали людей на всех исторических этапах существования человечества с самого зарождения общественной организации, волнуют людей на современном этапе и будут волновать на протяжении всего развития человеческой цивилизации независимо от того, о каком уровне управления идет речь, поскольку, что может быть интереснее и полезнее, чем эффективное воздействие на поведение человека, группы, народа. В настоящий момент нет недостатка в управленческой литературе и каждый управленец, руководитель в целях обеспечения эффективности управления вооружается положениями, разработанными в рамках управленческих отраслей знания на основе теории управления.
1.2 Теоретические подходы к управлению в отечественной и зарубежной практике
Научное понимание сущности управления отражено в теории управления. Теория управления - это отрасль научного знания, изучающая процессы управления в социальных и социально-экономических системах, систему принципов, методов и технологий управления, содержание, форму и эволюцию управленческих отношений, эффективность принятия управленческих решений и управления вообще.
В социологической и управленческой литературе сложились различные подходы к управлению:
1)управление как наука, представляющая собой систему знаний в виде концепций, теорий, принципов, способов, форм и школ управления;
2)управление как искусство, способствующая умело и эффективно применять на практике теоретические основы управления, разработанные в рамках научного знания;
3)управление как функция, которая рассматривается как целенаправленное воздействие на сознание и поведение людей, осуществляемое с целью направить их действия на достижение желаемых целей;
)управление как процесс, представляющая совокупность управленческих действий, направленных на достижение поставленных целей;
)управление как аппарат, включающий в себя совокупность структур и людей, обеспечивающих использование и координацию всех ресурсов социальных систем для достижения определенных целей.
Итак, в наиболее общем виде управление представляет собой воздействие субъекта управления на его объект. Обозначенные элементы являются подсистемами единой системы управления [42].
В зависимости от субъекта управляющего воздействия, можно выделить следующие типы управления: государственное управление (субъект управления - государство), общественное управление (субъект управления - общество и его структуры), менеджмент (субъект управления - предприниматель, собственник).
Вместе с изменением и развитием социально-экономической и духовной структуры общества изменяется и совершенствуется управление, а вместе с ним и управленческие отношения. Поэтому не может быть единой, универсальной для всех типов общественно-исторического развития системы управления, управленческих отношений.
В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретические разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них являются следующие.
Школа научного управления (1885-1920). Появление школы научного управления связано, прежде всего, с теоретической и практической системой управления Ф. Тейлора (1856-1915), который и является её основателем. Проводя параллель, можно сказать, что как теория А. Смита дала начало всем ветвям политэкономии, так и система Тейлора - всему последующему менеджменту. П. Дракер писал: "Тейлоризм - это скала, на которой мы воздвигаем нашу дисциплину" [64].
Ф. У. Тейлор - инженер-практик и менеджер, который на базе анализа содержания работы и определения её основных элементов разработал методологические основы нормирования труда, стандартизировал рабочие операции, внедрил в практику научные подходы подбора, расстановки и стимулирования труда рабочих. Тейлор разработал и внедрил сложную систему организационных мер: хронометраж, инструктивные карточки, методы переобучения рабочих, плановое бюро, сбор социальной информации. Немалое значение он придавал стилю руководства, правильной системе дисциплинарных санкций и стимулированию труда. Труд в его системе является главным источником эффективности. Ключевым элементом этого подхода было то, что люди, которые производили больше, вознаграждались больше.
Наряду с Тейлором основателями школы научного управления являются Френк и Лилия Гилберт, Генри Гантт и другие. Создатели школы научного управления исходили из того, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, можно усовершенствовать большинство операций ручного труда, добиться более эффективного их выполнения. Формирование школы научного управления базировалось на трех основных моментах, которые послужили исходными принципами для развития менеджмента:
1. Рациональная организация труда.
. Разработка формальной структуры организации.
. Определение мер по сотрудничеству управляющего и рабочего, т. е. разграничение исполнительных и управленческих функций.
Рациональная организация труда предполагала замену традиционных методов работы рядом правил, сформированных на основе анализа работы, и последующую правильную расстановку рабочих и их обучение оптимальным приемам работы [39].
Научное управление наиболее тесно связано с работами Френка и Лилии Гилберт, которые занимались преимущественно вопросами изучения физической работы в производственных процессах и исследовали возможность увеличения выпуска продукции за счет уменьшения усилий, затраченных на их производство.
Гилберты изучали рабочие операции, используя кинокамеры в сочетании с микрохронометром. Затем с помощью стоп-кадров анализировали элементы операций, изменяли структуру рабочих операций с целью устранения лишних, непродуктивных движений, стремились повысить эффективность работы.
Ф. Гилберт по результатам своих исследований написал книги "Азбука научной организации труда" и "Изучение движений". Исследования вопросов рационализации труда рабочих, проводимые Ф. Гилбертом, обеспечивали трехкратное повышение производительности труда.
Л. Гилберт положила начало области управления, которая теперь называется "управление кадрами". Она исследовала такие вопросы, как подбор, расстановка и подготовка кадров. Научное управление не пренебрегало человеческим фактором.
Важным вкладом этой школы было систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности и объема производства. Научное управление также выступило в защиту отделения управленческих функций обдумывания и планирования от фактического выполнения работы. Тейлор и его современники фактически признавали, что работа по управлению - это определенная специальность и что организация в целом выиграет, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает успешней всего. Этот подход резко контрастировал со старой системой, при которой рабочие сами планировали свою работу [42].
Наиболее близким учеником Тейлора был Г. Гантт, занимавшийся разработками в области методики премиальной оплаты, составивший карты-схемы для производственного планирования (ленточные графики Гантта), а также внесший вклад в разработку теории лидерства. Работы Гантта характеризуют сознание ведущей роли человеческого фактора.
Представители школы научного управления в основном посвящали свои работы тому, что называется управлением производства. Она занималась повышением эффективности на уровне ниже управленческого, так называемом внеменеджерском уровне.
Концепция научного управления стала переломным этапом. Оно почти мгновенно стало предметом всеобщего интереса. Многие отрасли деловой деятельности стали применять научное управление не только в США, но и в Англии, Франции и в других странах.
В нашей стране идеи научного управления развивали А. А. Богданов, Н. А. Витке, А. К. Гастев, О. А. Ерманский, Е. Ф. Розмирович и многие другие ученые и практики.
А. А. Богданов в своей работе "Всеобщая организационная наука" (1913-1917) считал, что все виды управления в природе, обществе, технике имеют общие черты. Это концепция в дальнейшем была разработана и нашла отражение в кибернетике.
А. К. Гастев основное внимание в своих работах уделял рациональной организации и культуре труда, заложил основы комплексного подхода к теории управления.
Идеи, заложенные школой научного управления, были развиты и применены к управлению организациями в целом, прежде всего представителями административной школы управления.
Административная, или классическая школа управления (1920-1950). Развитие административной школы происходило по двум направлениям: рационализация производства и исследование проблем управления. Целью этой школы было создание универсальных принципов управления, реализация которых обязательно приведет к успеху. Здесь можно выделить работы Гаррингтона Эмерсона (1853-1931), Анри Файоля (1841-1925), Линдолла Урвика (1891-1983), Макса Вебера (1864-1920), Генри Форда (1863-1947). В нашей стране в начале 20-х годов также развернулась активная исследовательская работа в области научной организации труда, управления во всех отраслях народного хозяйства и государственном аппарате. Большой вклад в развитие науки об управлении внесли такие ученые, как Алексей Константинович Гастев (1882-1941) и Платон Михайлович Керженцев (1881-1940) [76].
Г. Эмерсон в своем главном труде "Двенадцать принципов производительности" (1911) рассматривает и формулирует принципы управления предприятиями, причем обосновывает их примерами не только промышленных организаций. Понятие производительности, или эффективности, есть то основное, что внес Эмерсон в науку управления, он впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком смысле. Эффективность - понятие, введенное им впервые, означает максимально выгодное соотношение между совокупными затратами и экономическими результатами. "Истинная производительность всегда дает максимальные результаты при минимальных условиях; напряжение, наоборот, дает довольно крупные результаты лишь при условиях ненормально тяжелых"[64].
Г. Эмерсон поставил и обосновал вопрос о необходимости и целесообразности применения комплексного, системного подхода к решению сложных многогранных практических задач организации управления производством и всякой деятельности вообще. Принципами управления, сформулированными Эмерсоном, являются:
. Точно поставленные идеалы или цели, к достижению которых стремятся каждый руководитель и его подчиненные на всех уровнях управления.
. Здравый смысл, т. е. подход с позиций здравого смысла к анализу каждого нового процесса с учетом перспективных целей.
. Компетентная консультация, т. е. необходимость специальных знаний и компетентных советов по всем вопросам, связанным с производством и управлением. Подлинно компетентный совет может быть только коллегиальным.
. Дисциплина - подчинение всех членов коллектива установленным правилам и распорядку.
. Справедливое отношение к персоналу.
. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет, обеспечивающий руководителя необходимыми сведениями.
. Диспетчирование, обеспечивающее четкое оперативное управление деятельностью коллектива.
. Нормы и расписания, позволяющие точно измерять все недостатки в организации и уменьшать вызванные ими потери.
. Нормализация условий, обеспечивающая такое сочетание времени, условий и себестоимости, при котором достигаются наилучшие результаты.
. Нормирование операций, предлагающее установление времени и последовательности выполнения каждой операции.
. Письменные стандартные инструкции, обеспечивающие четкое закрепление всех правил выполнения работ.
. Вознаграждение за производительность, направленное на поощрение труда каждого работника.
Эмерсон получил известность также благодаря своим исследованиям штабного принципа в управлении. Дополняя линейный принцип построения организации штабным принципом, он полагал, что штабной принцип применим не только к военным организациям, но и ко всем типам организаций [77].
Основателем классической школы управления считается французский горный инженер Анри Файоль, который внес огромный вклад в науку управления. Не случайно американцы называют А. Файоля отцом менеджмента. Он разработал общий подход к анализу деятельности администрации и сформулировал некоторые, строго обязательные принципы управления.
.Разделение труда. Это естественное явление. Его целью является повышение количества и качества производства при затрате тех же усилий. Это достигается за счет сокращения числа целей, на которые должно быть направлено внимание и действие. Причем разделение труда применимо не только к техническим работам. Результатом его является специализация функций и разделение власти.
.Власть (полномочия) и ответственность. Полномочия есть право отдавать приказ, а ответственность есть санкции - награды или кары, - сопровождающие ее действие. Где есть полномочия, возникает и ответственность.
.Дисциплина - это по существу повиновение, усердие, деятельность, манера держать себя, движение. Дисциплина предполагает выполнение и уважение достигнутых соглашений между организацией и ее работниками.
.Единство распорядительства, или единоначалие. Работнику может давать два приказания относительно какого-либо действия только один начальник.
.Единство руководства, направления. Один руководитель и одна программа для совокупности операций, преследующих одну и ту же цель. Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.
.Подчинение частных, личных интересов общим. Интересы одного работника или группы работников не должны преобладать над интересами организации большего масштаба вплоть до интересов государства в целом.
.Вознаграждение персонала есть оплата исполненной работы. Она должна быть справедливой и по возможности удовлетворять как персонал, так и организацию, как нанимателя, так и работника.
.Централизация. Как и разделение труда, централизация есть естественное явление. Однако соответствующая степень централизации варьируется в зависимости от конкретных условий. Проблема централизации и децентрализации разрешается нахождением меры, дающей наилучшую общую производительность.
.Иерархия, или скалярная цепь. Иерархия, или скалярная цепь, - это ряд руководящих должностей, начиная с высших и кончая низшими. Ошибкой является уклонение без нужды от иерархии, но гораздо большая ошибка - сохранение ее, когда это может наносить ущерб организации.
.Порядок. Формула материального порядка - определенное место для всякой вещи и всякая вещь на своем месте. Формула социального порядка - определенное место для каждого лица и каждое лицо на своем месте. Графические таблицы, схемы значительно облегчают установление и контроль как социального, так и материального порядка.
.Справедливость. Справедливость есть результат сочетания благожелательности с правосудием.
.Постоянство состава персонала. Высокая текучесть кадров является причиной и следствием плохого состояния дел. Посредственный руководитель, который дорожит своим местом, безусловно предпочтительней, чем выдающийся, талантливый менеджер, который быстро уходит и не держится за свое место.
.Инициатива. Инициатива - это разработка плана и успешная его реализация. Свобода предложений и осуществления также относится к категории инициативы.
.Единение персонала, или корпоративный дух. Гармония, единение персонала - большая сила в организации.
Файоль, внесший огромный вклад в науку управления, считал, что число принципов управления неограниченно и изменение положения вещей может повлечь за собой изменение правил. В отличие от Тейлора, Файоль отрицал необходимость наделения функциональных работников административными правами и впервые указал на необходимость создания штабов, которые не должны обладать правом руководства, а осуществляют подготовку к будущему и выявляют возможные способы совершенствования организации. Особое внимание Файоль уделял составлению плана и прогноза. Заслугой Файоля является также вывод о том, что не только инженерно-технические работники, но и каждый член общества нуждается в той или иной степени в знании принципов административной деятельности [81].
Предприниматель, организатор, ученый, Файоль был первым исследователем, классифицирующим изучение управления по его функциональным признакам, таким как планирование, организация, распоряжение, координация, и контроль.
Главный вклад Файоля в теорию управления состоял в том, что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций.
1.Файоль пришел к заключению, что личность администратора весьма существенна для процветания организации. Исходя из этого, Файоль составил перечень качеств, которыми должны, по его мнению, обладать менеджеры. К числу основных качеств, необходимых менеджеру, он отнес:
. Здоровье и физическую бодрость.
.Ум и интеллектуальные способности.
3.Моральные качества, такие как настойчивость, энергия, мужество в принятии решений и ответственности, чувство долга и так далее.
.Хорошее общее образование.
.Управленческие способности: предвидение, умение разрабатывать план действий, организационные навыки, искусство обращения с людьми, способность объединять и направлять усилия многих людей и умение их контролировать.
.Общую осведомленность во всех существенных функциях предприятия.
.Подлинную компетентность в той специфической деятельности, которая характеризует организацию.
На базе работ Файоля в двадцатые годы было сформулировано понятие организационной структуры фирмы, между элементами которой устанавливаются определенные взаимосвязи по реализации основных функций управления. Если Файоль исследовал функциональный аспект менеджмента, то Макс Вебер развивал институциональный аспект. Его основная работа "Теория общества и экономическая организация" (1920) посвящена анализу проблемы лидерства и бюрократической структуре власти в организации. Вебер выделяет три основных типа организаций в зависимости от характера власти, которой обладает руководитель: харизматический, традиционный и идеальный (или бюрократический) [27].
Харизматический тип <#"justify">1.Вся деятельность организации расчленяется на простейшие элементарные операции, выполнение которых формально закрепляется за отдельными звеньями;
2.Каждый руководитель наделяется формально закрепленной властью и авторитетом, которые действуют только внутри организации. В построении должен четко проявляться принцип иерархии;
.Система четких правил, инструкций и стандартов, определяющих порядок работы и ответственность каждого члена организации;
.Любой руководитель организации должен сохранять необходимую "социальную дистанцию", должен быть беспристрастным по отношению к своим клиентам и подчиненным, что способствует одинаково справедливому отношению ко всем лицам.
.Необходимо, чтобы каждый член организации занимал должность в соответствии с его квалификацией и был огражден от возможности произвольного увольнения. Система продвижения кадров может быть построена по принципу продолжительности работы, успешности деятельности или с учетом обоих факторов.
Указанные характеристики идеальной (бюрократической) организации, рассмотренные Вебером, позволили акцентировать внимание на определенных параметрах организации и определить направления формализации ее деятельности.
В нашей стране, как уже указывалось, также проводились исследования которые, можно отнести к школе управления. Так, А. А. Богданов в своей работе "Всеобщая организационная наука" (1913-1917) писал, что все виды управления в природе, обществе, технике имеют общие черты. Он пытался создать "особую организационную науку", определить её предмет, законы, основные категории. Ряд понятий, разработанных Богдановым, применяется для построения математических моделей экономических процессов и при решении планово-экономических задач [66].
Другой представитель отечественной школы - А. К. Гастев, подчеркивал, что "попытки создания так называемой организационной науки вне связи с конкретными тенденциями машинизированного массового производства неминуемо обрекаются на неудачу". [33] Основное внимание в своих работах он уделял рациональной организации и культуре труда, заложил основу комплексного подхода к теории управления. П. М. Керженцев понимал научную организацию труда как изучение организационных приемов и определение наиболее рациональных методов организационной работы. Вместе с тем он исследовал только управление людьми, коллективами независимо от сферы их деятельности.
В отечественной литературе немало отводили место разработке принципов управления. Так, во многих работах выделяются 10 следующих принципов:
1.Принцип демократического централизма.
2.Принцип единства политического и хозяйственного руководства.
.Принцип планового ведения хозяйства.
.Принцип материального и морального стимулирования труда.
.Принцип научности управления.
.Принцип ответственности.
.Принцип правильного подбора и расстановки кадров.
.Принцип экономичности и эффективностью.
.Принцип оптимального сочетания отраслевого и территориального управления.
.Принцип преемственности хозяйственных решений.
Из приведенных принципов видно, что объективно теория управления развивалась бы параллельно как в нашей стране, так и на Западе, естественно с учетом специфических условий - у нас в условиях командно-административной системы, на Западе в условиях рыночных отношений.
С конца XIX в. бюрократия является важным атрибутом любой крупной организации. Умножение управленческих функций, расширение отделов и возникновение филиалов, возрастание объемов документации и всевозможных расчетов - все это содействовало росту административного персонала. Преимущество бюрократии заключается в создании рациональных структур с широкими возможностями их универсального применения к различным социальным институтам. Хотя бюрократическая форма организации управления нередко и квалифицируется как бесчеловечная и безразличная к человеческим нуждам, она, тем не менее, представляла ощутимый прогресс в сравнении с куда более жесткой практикой первых фабричных систем, где работник был лишь материалом для эксплуатации. Практическое внедрение принципов управления упорядочивало реализацию власти менеджера над исполнителями, а поэтому в определенной степени и ограничивало ее. Поэтому в этих условиях процесс управления зависел вроде бы не от конкретных людей, а от совокупности формальных принципов управления [58].
Вместе с тем характерной чертой бюрократической структуры является её замкнутость в себе. Развитие этой структуры ведет к все более формальной и искаженной связи системы управления с реальной экономической действительностью. Бюрократизация в её негативном смысле не является неизбежной. Она становится реальной только в условиях монополизма, когда исключается или ослабляется в первую очередь экономический контроль над аппаратом управления. Мировая практика уже имеет опыт блокирования бюрократизации хозяйственной жизни, повышения эффективности систем управления.
С развитием общества происходит постепенный отход от командных методов управления, развиваются непрямые, косвенные формы управления, и проявляется это, прежде всего в развитии школы человеческих отношений.
Школа человеческих отношений (1930-1950) и поведенческих наук (1930 - по настоящее время). На рубеже тридцатых годов в США стали формироваться предпосылки, приведшие позже к качественно иной ситуации в менеджменте. В условиях перехода от экстенсивных к интенсивным методам хозяйствования назрела необходимость в поиске новых форм управления, более чутких к человеческому фактору. Определенный прорыв в области менеджмента был сделан на рубеже тридцатых годов, ознаменовавшихся появлением школы человеческих отношений. В ее основу положены достижения психологии и социологии (наук о человеческом поведении).
Школа человеческих отношений. Основателем школы человеческих отношений является американский психолог Элтон Мэйо (1880-1949). Мэйо обнаружил, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда вели к повышению производительности труда, как считали представители школы научного управления. Силы, возникающие в ходе взаимодействия между людьми, могли превзойти и часто превосходили усилия руководителя. Иногда работники реагировали гораздо сильнее на давление со стороны коллег по группе, чем на желание руководства и на материальные стимулы. Позднее исследования, проведенные Абрахамом Маслоу и другими психологами, показали, что мотивами поступков людей являются в основном не экономические силы, как считали сторонники и последователи школы научного управления, а различные потребности, которые могут быть лишь частично и косвенно удовлетворены с помощью денег [81].
Исследователи этой школы исходили из того, что если руководство проявляет большую заботу о своих работниках, то уровень удовлетворенности у работников возрастает, что естественно ведет к увеличению производительности. И в самом деле, "только человеческие ресурсы способны производить экономические результаты. Все другие ресурсы подчиняются законам механики. Их можно лучше использовать, но их выход никогда не будет больше, чем сумма входов".
Цель сторонников этой школы состояла в том, чтобы попытаться управлять, воздействуя на систему социально-психологических факторов. Школа человеческих отношений явилась попыткой менеджмента рассматривать каждую организацию как социальную систему.
Основоположник этой школы Элтон Мэйо считал, что организация обладает единой социальной структурой. И задача менеджмента состоит в том, чтобы в дополнение к формальным зависимостям между членами организации развивать плодотворные неформальные связи, которые сильно влияют на результаты деятельности. Таким образом, формальная организация<javascript:CreateWin('gloss.php?tutindex=3&glosnumber=1&number=41')> дополнялась бы неформальной структурой, которая расценивается как необходимый и существенный компонент эффективной деятельности организации [28].
Организацию сравнивают с айсбергом, в подводной части которого находятся различные элементы неформальной системы, а в верхней - формальные аспекты организации. Тем самым подчеркивается приоритет этой системы над официально установленными взаимоотношениями в организации, более глубокий определяющий характер социально-психологических характеристик в организации.
Свои выводы Э. Мэйо основывал прежде всего на известных хоуторнских экспериментах, проведенных в рабочих группах на Хоуторнском заводе фирмы "Вестерн Электрик Кo" (Чикаго) в США в 1924-1936 годах. В общем, эти выводы можно представить следующим образом:
1. Выработка рабочего определяется скорее групповыми нормами, чем его физическими возможностями. Все нормы, характеризующие определенные стандарты поведения или позицию человека, поддерживаются групповыми санкциями (например, угрозой социального остракизма). Групповые нормы по существу являются неписаными правилами, регулирующими неформальную организацию.
. Рабочие гораздо чаще действуют или принимают решения как члены группы, нежели как индивиды; поведение их в большинстве случаев обусловливается групповыми нормами.
3. Особое значение имеют неформальные лидеры для достижения целей группы, установления и поддержания групповых норм. Лидер группы - это человек, чья деятельность в наибольшей степени совпадает с групповыми нормами, т. е. человек, чье поведение воспринимается как наиболее способствующее достижению целей группы.
Исходя из этого, менеджер выполняет две функции: экономическую и социальную. Первая направлена на максимизацию цели организации, вторая - на создание и управление трудовых объединений и групп, эффективно работающих вместе [82].
Достижением Мэйо и его последователей в анализе неформальной структуры было доказательство необходимости расширения границ организационного анализа за пределы должностной структуры.
Школа поведенческих наук. Эта школа значительно отошла от школы человеческих отношений. Новизна этой школы заключалась в стремлении оказать помощь работнику в осознании его возможностей на основе применения концепций поведенческих наук для построения и управления организациями. Основной целью школы поведенческих наук является повышение эффективности организации за счет повышения эффективности её человеческих ресурсов.
Начало новому течению науки управления положил Ч. Барнард. Первые свои работы он посвятил проблемам кооперации человеческой деятельности. Барнард начал свое конструирование теоретической модели кооперативных систем с индивида как дискретного существа. Вместе с тем каждый индивид не действует в одиночку вне сотрудничества и отношений с другими людьми. Индивиды уникальны, независимы и обособлены, в то время как организации кооперативны. Будучи независимыми индивидами, люди могут выбирать, входить им или нет в ту или иную кооперативную систему.
Сохранение кооперации зависит от двух условий: от ее результативности и от присущей ей эффективности. Результативность характеризует достижение кооперативной цели и является социальной по своей природе, тогда как эффективность относится к удовлетворению индивидуальных мотивов и личностна по своему характеру. Функции менеджера как раз и состоят в том, чтобы обеспечить совпадение кооперативного и индивидуального компонентов организации.
Изучал Барнард и природу неформальных организаций, которые он рассматривал как своего рода самозащиту индивидов перед экспансией формальных организаций: "Под неформальной организацией я подразумеваю совокупность личных контактов и взаимодействий, а также ассоциированные группы людей". Неформальная организация весьма неопределенна и почти бесструктурна. К числу ее главных функций относятся: коммуникация; поддержание сплоченности; укрепление чувства личного тождества, самоуважения, независимости выбора.
Барнард полагал, что "индивид всегда является стратегическим фактором". Именно усилия, прилагаемые людьми, и составляет энергию социальных организаций, но они идут на действия, лишь побуждаемые стимулами [1].
Центральная роль в кооперативных системах принадлежит, по Барнарду, управляющим, в функции которых входят разработка утонченного искусства принятия решений, продумывание системы коммуникаций, включая схему организации и структуру управленческого персонала.
Исследователи школы поведенческих наук впервые дали научное обоснование роли мотивов и потребностей человека в его трудовой деятельности. Они рассматривали мотивы как главный показатель отношения людей к труду. Структура мотивов выступает как внутренняя характеристика труда. Положительная мотивация - главный фактор успешности выполнения работы. В теории менеджмента изучение мотивации составляет особое направление. Значительный вклад в эту область внесли А. Маслоу, Ф. Херцберг, Дуглас Мак Грегор.
Абрахам Маслоу разработал теорию потребностей, известную как "пирамида потребностей". В соответствии с учением Маслоу, человек имеет сложную структуру иерархически расположенных потребностей, и управление в соответствии с этим должно вестись на основе выявления потребностей рабочего и использования соответствующих методов мотивирования.
Математическая школа управления (1950 - по настоящее время). Математическая школа управления (иногда её называют теорией количественных методов менеджмента) зародилась в начале 40-х годов, и прежде всего в управлении войсками во время Второй мировой войны. Затем опробованные количественные методы были перенесены на управление гражданскими организациями. Многие фирмы начали использовать некоторые математические инструменты при найме служащих, расстановке оборудования на производственных площадях, планировании складских операций. То есть математика носила прикладной характер в некоторых областях менеджмента.
Математическая школа характеризуется, прежде всего, использованием в менеджменте исследований операций и моделирования. По существу эта школа использует количественные методы для решения управленческих и производственных проблем. Она акцентирует свое внимание на принятии решений, экономической эффективности, формальных математических моделях и использовании компьютеров [24].
Использование операций в области менеджмента - это применение количественных методов к операционным проблемам организации. Определив проблему, разрабатывают модель ситуации, которая приближенно отражает существенные свойства реальности, т. е. упрощает. Это позволяет придать переменным количественные значения и объективно сравнить и описать каждую переменную, а также взаимозависимости между ними. Ключевой характеристикой этой школы является замена словесных рассуждений и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями.
Формирование и развитие этой школы связано с такими именами, как Р. Акофф, С. Вир, Д. Форрестер и др. Наряду с исследованиями операций и моделированием в рамках этой школы получает развитие системный подход к проблемам менеджмента на основе системного анализа, что привело к созданию системотехники. Существуют десятки определений ключевых слов, раскрывающих суть этого подхода. Остановимся лишь на некоторых из них, позволяющих его понять.
Система - это некоторая целостность единства, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого.
Системный подход - комплексное изучение явления или процесса как единого целого с позиций системного анализа, т. е. уточнение сложной проблемы и ее структуризация в серию задач, решаемых с помощью экономико-математических методов, нахождение критериев их решения, детализация целей, конструирование эффективной организации для достижения целей [28].
Системотехника - прикладная наука, исследующая задачи реального создания сложных управляющих систем. Процесс построения системы состоит из шести этапов:
1.Системный анализ.
2.Системное программирование, которое включает определение текущих целей: составление графиков и планов работы.
.Системное проектирование - реальное проектирование системы, ее подсистем и компонентов для достижения оптимальной эффективности.
.Создание программ математического обеспечения.
.Ввод системы в действие и её проверка.
.Обслуживание системы.
Таким образом, можно сказать, что зарождение и развитие управленческой мысли может быть описано как взаимопереплетенная цепь трех различных философий: классическая (научная и административная школы); философия человеческих отношений, или бихевиоральное направление; и математическая школа. В то или иное время каждому звену цепи придавалось преобладающее значение. Эволюция управленческой мысли доказала, что все три звена взаимосвязаны и необходимы и кратко их можно представить в виде таблицы 1. 1.
Таблица. 1.1 Вклад различных школ в теорию управления
Школа научного управления (1885-1920) Ф. Тейлор (1856-1915)1. Использование научного анализа для определения лучших способов выполнения задачи. 2. Отбор работников, лучше всего подходящих для выполнения задач и обеспечения их обучения. 3. Обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения их задач. 4. Систематическое и правильное использование материального стимулирования для повышения производительности труда. 5. Отделение планирования и обдумывания от самой работы.Административная, или классическая школа управления (1920-1950) Анри Файоль (1841-1925)1. Развитие принципов управления. 2. Описание функций управления. 3. Систематизированный подход к управлению всей организацией.Школа человеческих отношений (1930-1950) Элтон Мэйо (1880-1949) и школа поведенческих наук (1930 - по настоящее время) Джэкоб Л. Морено, Курт Левин (1890-1947), Абрахам Маслоу (1908 - 1970)1. Применение приемов управления межличностными отношениями для повышения степени удовлетворенности и производительности. 2. Применение наук о человеческом поведении к управлению и формированию организации таким образом, чтобы каждый работник мог быть полностью использован в соответствии с его потенциалом.Математическая школа управления (1950 - по настоящее время) Р. Акофф, С. Вир, Д. Форрестер1. Углубление понимания сложных управленческих проблем благодаря разработке и применению моделей. 2. Развитие количественных методов в помощь руководителям, принимающим решения в сложных ситуациях.Взаимосвязь всех школ создает высокоэффективный результат управления. Каждая из школ является как бы одной из составляющих эффективного управления, которое образуется тогда, когда все они будут переплетены вместе. Следует отметить, что элементы всех этих школ находят широкое применение в рамках одной организации и по настоящее время. Современное управление вобрало в себя и продолжает развивать и углублять все лучшие идеи и достижения различных школ [24].
Несмотря на огромное значение революционных преобразований, развитие управления - это в основном эволюционный процесс. Он характеризуется непрерывностью и ориентацией на цели, стратегию и задачи организации. Меняются цели и стратегия - меняются конкретные задачи - меняются организация, и методы управления Историческая периодизация теории управления подтверждает и показывает зависимость форм управления и их развитие от внешних условий, и прежде всего от исторического этапа развития общества. Этим обусловлен интерес рассмотрения эволюции теории и практики менеджмента и перспектив его развития.
Вывод по первой главе
Таким образом, обобщая мировой исторический опыт мы можем сделать вывод о важнейшем влиянии управления, как элемента общественных отношений на развитие человеческой цивилизации. На специфику развития той или иной системы управления оказывает влияние широкий спектр разных элементов от исторических и географических предпосылок до ментальности нации.
Первоначально управление было связано с небольшой группой людей, а впоследствии с государственным регулированием. Механизмы управления внедрились и в производственные отношения, благодаря которым стала возможна специализации работников и разделение труда. Для повышения эффективности управления, возникают более совершенные структуры и методы, которые в свою очередь оказывают непосредственное влияние на социальные отношения в обществе.
Управление является одним из важнейших ресурсов общества, поскольку является эффективным приёмом воздействия на поведение человека, группы людей, нации. Соответственно такой важный социальный элемент не мог не стать объектом пристального исследования - от философов древности до учёных настоящего времени. Работа научной мысли легла в основу научного понимания сущности теории управления, как отрасли научного познания, которое изучает процессы управления в социальных и социально-экономических системах, систему принципов, методов и технологий управления, содержание, форму и эволюцию управленческих отношений, эффективность принятия управленческих решений и управления вообще.
Вместе с изменением и развитием социально-экономической и духовной структуры общества изменяется и совершенствуется управление, а вместе с ним и управленческие отношения. Поэтому не может быть единой, универсальной для всех типов общественно-исторического развития системы управления, управленческие отношения.
В основу управления в гостиничной индустрии были положены теоретические разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления.
2 .ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ
2.1 Организационная структура управления
«Структура управления организацией», или «организационная структура управления», - одной из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределение между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором учувствуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенной для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое руководители организаций уделяют принципам и методам построения структур управления, выбору их типов и видов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций [46].
Под структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Организационная структура управления определяет так же форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этой позиции структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.
Ключевыми понятиями при определении структур управления являются элементы, связи (отношения), уровни. Элементами организационной структуры управления могут быть как отдельные работники (руководители, специалисты, служащие), так и службы либо органы аппарата управления, в которых занято то или иное количество специалистов, выполняющих определенные функциональные обязанности. Есть два направления специализации элементов организационной структуры управления: а) в зависимости от состава структурных подразделений организации вычленяются звенья, осуществляющие маркетинг, менеджмент производства, научно-технического прогресса и т.п.; б) исходя их характера общих функций, выполняемых в процессе управления, формируются органы, занимающиеся планированием, организацией производства, труда и управления, контролем всех процессов в организации.
Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. Первые носят характер согласования и являются одноуровневыми. Вторые - это отношения подчинения. Необходимость в них возникает при иерархичности построения системы управления, то есть при наличии различных уровней управления, на каждом из которых преследуются свои цели [20].
При двухуровневой структуре создаются верхние звенья управления (руководство организации в целом) и низовые звенья (менеджеры, непосредственно руководящей работой исполнителей). При трех и более уровнях в организационной структуре управления формируется так называемый средний слой, который сам может состоять из нескольких уровней.
Между всеми названными выше составляющими организационной структуры управления сложные отношения взаимозависимости: изменения в одно из них влечет изменения в другой. Так, если руководством организации принято решение о введении в организационную структуру управления нового органа, например отдела маркетинга (функции которого ранее никто не выполнял), нужно одновременно дать ответ на следующие вопросы: какие задачи будет решать новый отдел? Кому он будет непосредственно подчинен? Какие органы и подразделения организации будут доводить до него необходимую информацию? На каких иерархических уровнях будет представлена новая служба? Какими полномочиями наделяются работники нового отдела? Какие формы связей должны быть установлены между новым отделом и другими отделами?
Увеличение количества элементов и уровней в организационной структуре управления неизбежно приводит к многократному росту числа и сложности связей, возникающих в процессе принятия управленческих решений; следствием этого нередко является замедление процесса управления, что в современных условиях приводит к ухудшению качества менеджмента организации.
Проектирование организационной структуры управления
Процесс формирование организационной структуры включает в себя формулировку целей и задач, определение состава и места подразделений, из ресурсное обеспечений (включая численность работающих), разработку регламентирующих процедур, документов, положений, закрепляющих и регулирующих формы, методы, процессы, которые осуществляются в системе управления [57].
Весь этот процесс проходит три крупные стадии.
1.Формирование общей структурной схемы. Во всех случаях имеет принципиальное значение, поскольку при этом определяется главные характеристики организации, а также направления, по которым должно быть осуществлено детальное проектирование организационной структуры, так и других важнейших частей системы.
2.Разработка состава основных подразделений и связей между ними. Заключается в том, что предусматривается реализация организационных решений не только в целом, но по конкретным самостоятельным (базовым) подразделений аппарата управления, распределение задач между ними и построение внутриорганизационных связей. Под базовыми подразделениями понимают самостоятельные структурные единицы, которые могут иметь свою внутреннюю структуру.
.Регламентация организационной структуры. Предусматривает разработку количественных характеристик аппарата управления и процедур управленческой деятельности. Она включает:
- определение состава внутренних элементов базовых подразделений (бюро, групп и должностей);
определение проектной численности подразделений;
распределение задач и работ между конкретными исполнителями; установлении ответственности за их выполнение;
разработку процедур выполнения управленческих работ в подразделениях.
К структуре управления предъявляется множество требований, отражающих ее ключевое для менеджмента значение. Они учитываются в принципах формирования организационной структуры управления, главные из которых могут быть сформулированы следующим образом [7].
1.Организационная структура управления должна прежде всего соответствовать целям и задачам организации, а следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям.
2.Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а так же надлежащую специализацию.
.Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установление системы вертикальных и горизонтальных связей между ними.
.Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью - с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом.
.Организационная структура управления призвана быть адекватной социально - культурной среде организации, оказывающей существенное влияние на решение относительного уровня централизации и детализации, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров. Практически это означает, что попытки слепо копировать структуры управления, успешно функционирующее в других социально-культурных условиях, не гарантируют желаемого результата [16].
При формировании организационной структуры управления следует проверять ее на соответствие следующими критериями.
Оптимальность. Структура управления признается оптимально, если между звеньями и ступенями управления на всех уровнях устанавливаются рациональные связи при наименьшем числе ступеней управления.
Оперативность. Суть данного требования состоит в том, чтобы за время от принятия решения до его исполнения в управляемой системе не успели произойти необратимые отрицательные изменения, делающие ненужной реализацию принятых решений.
Надежность. Структура аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать искажений управляющих команд и других передаваемых данных.
Экономичность. Задача состоит в том, чтобы нужный эффект от управления достигался при минимальных затратах на управленческий аппарат.
Гибкость. Способен изменяться в соответствии с изменениями внешней среды.
Устойчивость. Неизменность основных свойств структуры управления при различных внешних воздействиях.
Стоит отметить, что проектирование оргстуктур на современном этапе таит в себе проблемы - очень сложно учесть все те изменения, которые происходят на предприятии непосредственно после внедрения определенной структуры управления. Они, тем не менее, могут влиять на работоспособность и устойчивость всей руководящей структуры, причем, весьма сильно.
Важно обратить внимание на связь структуры управления с фазами жизненного цикла организации, о чем, к сожалению, нередко забывают проектанты и специалисты, решающие задачу совершенствования управленческих структур. На стадии зарождения организации управление нередко осуществляется самим предпринимателем. На стадии просто происходит функциональное разделение труда менеджеров. На стадии зрелости в структуре управления чаще всего реализуется тенденция к децентрализации. На стадии спада обычно разрабатываются меры по совершенствованию управленческой структуры в соответствии с потребностями и тенденциями в изменении производства. Наконец, на стадии прекращения существования организации структура управления или полностью разрушается, или происходит ее реорганизация.
Важный фактор формирования управленческих структур - уровень развития на предприятии информационной технологии. Общая тенденция к децентрализации «электронного интеллекта», то есть к росту числа персональных компьютеров при одновременном расширении использования на уровне предприятия локальных сетей, ведет к ликвидации или сокращению объема работ по ряду функций на среднем и низовом уровнях. Это относится, прежде всего, к координации работы подчиненных звеньев, передаче информации, обобщению результатов деятельности отдельных сотрудников. Прямым результатом использования локальных сетей может быть расширение сферы контроля руководителей при сокращении числа уровней управления на предприятии [11].
Эффективность построения организационной структуры не может быть оценка, каким - либо одним показателем. С одной стороны, здесь следует учитывать, насколько структура обеспечивает достижения организацией результатов, соответствующих поставленным перед ней производственно-хозяйственным целям, с другой - насколько ее внутреннее построение и процессы функционирования адекватны объективным требованиям к их содержанию, организации и свойствам.
Конечным критерием эффективности при сравнении различных вариантов организационной структуры является наиболее полное и устойчивое достижение целей. Однако довести этот критерий до практически применимых простых показателей, как правило, чрезвычайно трудно. Поэтому целесообразно использовать набор нормативных характеристик аппарата управления: его производительность при переработке информации; оперативность принятия управленческих решений; надежность аппарата управления; адаптивность и гибкость. При возникновении проблем численность персонала может выступать критерием экономической эффективности, в соответствии с котором должна быть обеспечена максимизация результатов по отношению к затратам на управление. Численность аппарата управления должна быть объективно обоснованной для того, чтобы во всей полноте обеспечить решение задач, вытекающих из целей организационной системы [19].
В современной теории менеджмента выделяют два типа управления организациями: бюрократический и органический. Они построены на принципиально различных основаниях и имеют специфические черты, позволяющие выявлять сферы их рационального использования и перспективы развития.
Исторически первым сформировался бюрократический тип. Соответствующий подход к построению организационных структур разработал в начале ХХ столетия немецкий социолог Макс Вебер. Он предложил нормативную модель рациональной бюрократии, кардинальным образом меняющую ранее действовавшие системы коммуникации, отчетности, оплаты труда, структуры работы, отношений на производстве. В основе этой модели - представление о предприятиях как об «организованных организациях», предъявляющих жесткие требования, как к людям, так и к структурам, в рамках которых они действуют. Ключевые положения нормативной модели рациональной бюрократии заключаются в следующем:
1)четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;
2)иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим;
)наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;
)дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей;
)осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.
Главные понятия бюрократического типа структуры управления - рациональность, ответственность и иерархичность. Сам Вебер считал центральным пунктом концепции исключение смешения «человека» и «должности», ибо состав и содержание управленческих функций должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей, в ней работающих [17].
Бюрократические структуры управления показали свою эффективность, особенно в крупных и сверхкрупных организациях, в которых необходимо обеспечивать слаженную четкую деятельность больших коллективов людей, работающих на общую цель. Эти структуры позволяют мобилизировать человеческую энергию, и кооперировать труд людей при решении сложных проектов, в массовом и крупносерийном производстве.
Однако бюрократии присущи недостатки, особенно заметны в контексте современных условий и задач экономического развития. Прежде всего, бюрократический тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются, лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления). Еще один изъян структур бюрократического типа - невозможность с их помощью управлять процессом изменений. Функциональная специализация элементов структуры приводит к тому, что их развитие характеризуется неравномерностью и различной скоростью. В результате возникают противоречия между отдельными частями структуры, несогласованность в их действиях и интересах, что замедляет процесс в организации [59].
Органических тип структур управления имеет сравнительно недолгую историю и возник как антипод бюрократической организации, модель которой перестала удовлетворять многие предприятия, испытывающие необходимость в более гибких и адаптированных структурах. Новый подход отвергает представление об эффективности организации как «организованной» и работающей с четкостью часового механизма; напротив, считается, что эта модель позволяет проводить радикальные изменения, обеспечивающие приспособляемость организации к требованиям реальной действительности.
В исходном определении органического типа структуры подчеркивались такие ее принципиальные отличия от традиционной бюрократической иерархии, как более высокая гибкость, меньшая связанность правилами и нормами, использование в качестве базы групповой организации труда. Дальнейшие разработки позволили существенно дополнить перечень свойств, характеризующих органический тип структуры управления. Речь идет о следующих чертах.
1.Решения принимаются на основе суждения, а не базируются на авторитете, правилах и традициях.
2.Обстоятельствами, которые принимаются во внимание при обсуждении проблем, являются доверие, а не власть, убеждение, а не команда, работа на единую цель, а не ради исполнения должностной инструкции.
.Главные интегрирующие факторы - миссия и стратегия развития организации. Миссия - это четко выраженная общая цель, в которой дается ответ на вопрос: для чего существует организация? Какую потребность она удовлетворяет? Каковы основные принципы ее деятельности?
.Творческий подход к работе и кооперация базируются на связи между деятельностью каждого индивида и миссией.
.Правила работы формируются в виде принципов, а не установок.
.Распределение работы между сотрудниками обусловливается не их должностями, а характером решаемых проблем.
.Имеет место постоянная готовность к проведению в организации прогрессивных изменений.
Рассматриваемый тип структуры предполагает существенные изменения отношений внутри организации: отпадает необходимость в функциональном разделении труда, повышается ответственность каждого работающего за общий успех.
Реальный подход к органическому типу структуры управления требует серьезной подготовительной работы. Прежде всего, компании принимают меры к расширению участия работающих в решении проблем организации (путем обучения, повышения уровня информированности, заинтересованности и т.п.), ликвидируют функциональную обособленность, развивают информационные технологии [12].
Необходимо отметить, что органический тип структуры управления находится лишь в начальной фазе своего развития, в «чистом» виде его используют пока немногие организации. Но элементы этого подхода к структуре управления получили довольно широкое распространение, особенно в тех компаниях, которые стремятся приспособиться к динамично меняющейся среде.
В рамках бюрократического типа в индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие виды организационной структуры:
·линейная;
·функциональная;
·линейно-функциональная;
Линейная организационная структура управления - одна из простейших структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единолично руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления (рис.1).
Руководители
подразделений
Исполнители
Рис. 1 Линейная организационная структура управления
При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, готовит и принимает решения, связанные с управлением данным объектом [8].
Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения, каким - либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
В линейной структуре управления каждый подчиненный имеет начальника, а каждый начальник имеет несколько подчиненных. Такая структура функционирует в небольших организациях на низшем уровне управления (секция, бригада, отдел и т.д.). В рамках этой структуры система управления организацией компонуется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства, технологических особенностей, ассортимента выпускаемой продукции и услуг.
Линейная структура управления является логически стройной и формально определенной, но вместе с тем и не гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких, специальных знаний. Функциональная (многоленейная) организационная структура управления предполагает, что руководство осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решения в системе линейного управления [15].
Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, то есть каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на отдельном виде деятельности. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия и т.п. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию.
Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в совей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности организации.
Линейно - функциональная организационная структура управления - иерархическая структура, при которой линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Основу линейно - функциональной структуры составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме формируются «иерархия» служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы любой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими реализацию ими своих целей и задач [10].
Тип организационной структуры управления гостиничным комплексомПреимуществаНедостаткиЛинейная структура управления организациейЕдинство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи); четко выраженная ответственность; оперативность принятия решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; концентрация власти в управляющей верхушке.Функциональная структура управления организациейВысокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций; уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.Чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений; трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функционалами службами; появлений тенденций чрезмерной централизации; длительность процедур принятия решений; относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.Линейно-функциональная структура управленияЛучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов.Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикале, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
Многолетний опыт использования линейно - функциональных структур управления показал, сто они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредствам жестокой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом. В тоже время выявились и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующее: невосприимчивость к изменениям, особенно вызванных научно - техническим и технологическим прогрессом; закостенелость системы отношений между звеньями и работниками аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленную передачу и переработку информации из-за множества согласований (как по вертикали, так и по горизонтали); замедление прогресса в процессе принятия управленческих решений [8].
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть гибкой и пересматривается по мере необходимости (ежегодно или чаще) в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификаций и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.
В крупных гостиницах владение и управление осуществляется разными людьми. Бизнесом владеют люди, которые поручают высшее руководство генеральному директору, который в свою очередь делегирует повседневное ведение бизнеса оперативному руководящему составу.
В малой гостинице владелец и управляющий - чаще всего одно лицо, которое обычно сочетает не только владение и управление, но и функции оперативного руководства.
Высшее руководство определяет стратегическую цель гостиничного предприятия. Это может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.
В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение [14].
Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбора персонала.
Управленческая структура больших гостиничных предприятий может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору (рис. 5). Это директор по питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей. Например, технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены менеджер ремонтно-эксплуатационной службы и менеджер службы инженерных сетей и коммуникаций [9].
Анализируя вышесказанное, отметим следующее:
·Структура управления создает механизмы координации, обеспечивающие эффективное достижение общих целей и задач организации.
·Структура управления - упорядоченная совокупность связей между звеньями и работниками, занятыми решением управленческих задач организации.
·Структуру управления характеризуют с помощью таких понятий, как сложность, уровни формализации и централизации, механизмы координации.
·Выделяют два основных подхода к построению структуры управления: иерархический (бюрократический) и органический.
·Выбор структуры управления осуществляется с учетом стратегии развития организации, ее размера, технологии, характеристики окружающей среды.
·Существует несколько видов структур управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная, проектная, матричная, бригадная.
Однако ни одна из перечисленных структур управления в чистом виде не применяется, за исключением линейной, и то лишь на малом предприятии. На подавляющем большинстве предприятий используется смешанный тип управления. В одних случаях- это простое сочетание перечисленных четырех форм, когда в нижнем звене - на уровне бригады - применяется линейная, в среднем - на уровне цеха - функциональная, а на уровне предприятия - линейно-функциональная и частично матричная форма. Чаще, однако, встречается синтез различных форм, когда они действуют солидарно на всех уровнях хозяйственной иерархии.
Таким образом, под организационной структурой управления следует понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления гостиницей выделяют следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные [9].
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющее соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Схема управления гостиницей зависит от назначения гостиничного предприятия, вместимости его номерного фонда, специфики гостей и ряда других факторов. Каждая гостиниц приспосабливает схему управления к собственным задачам и потребностям. Схема должна быть экономичной и пересматривается ежегодно или чаще, в зависимости от условий деловой активности.
2.2 Методы управления гостиничным комплексом
Исторический процесс развития общества постепенно привел человечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной деятельности такой сферы, как управление. Только благодаря скоординированным управленческим действиям люди могли развиваться и создавать материальные и социальные ценности.
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима [13].
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;
владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;
разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
Методы управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Качество и эффективность управленческой деятельности в гостиничной сфере во многом зависят от применяемых методов управления.
Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей [89].
Слово "метод" греческого происхождения (methods), что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.
По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через изучение объекта управления во времени и пространстве, в тесной взаимосвязи и взаимообусловленности с другими объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с внедрением компьютеров, электронных вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых решений в сфере услуг все чаще применяются специальные методы экономического моделирования.
Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:
·организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
·социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.
Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности [35].
Особую остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.
Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.
Итак, методы управления - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством.
Административные методы являются способом осуществления управленческих воздействий на персонал и базируются на власти, дисциплине и взысканиях. Административные методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы воздействия отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению.
Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления.
Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников [25].
Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.
Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.
Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.
Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.
Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны [48].
Следующим из наиболее важных методов управления, являются социально-психологические методы. Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие [32].
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия [45].
В сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления. Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым - экономическим методам управления.
В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления гостиничных услуг.
Вывод по второй главе
Таким образом, основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении состава звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимодействия, определении состава работников и распределении обязанностей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наилучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному предприятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывается индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основными направлениями деятельности и утверждается руководителем.
Организационная структура управления может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Организационная структура является конструкционной основой системы управления. Она устанавливает те связи между подразделениями гостиничного предприятия, без которых не может функционировать управление. Это минимально необходимый набор подразделений и связей между ними. Различают линейную, линейно-функциональную и матричную структуру управления. Каждый тип структуры имеет свои достоинства и недостатки.
При построении организационной структуры необходимо следовать определенным принципам, которые отражают ее роль в организации управления. К таким принципам относятся разделение труда и специализация, четкое выделение линий власти и разделение ответственности, сочетание полномочий и ответственности, функциональное ограничение деятельности, а также определение соответствующего диапазона контроля и поддержание правил коммуникационного общения. Реализация этих принципов позволяет создать эффективно действующую систему управления гостиницей.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде вcего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.
При решении в процессе управления той или иной задачи различные методы предоставляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Рассмотренные нами методы управления применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией управления как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ РЕГИОНА НА ПРИМЕРЕ ООО «УПРАВЛЕНИЕ ОТЕЛЕЙ И РЕСТОРАНОВ»
.1 Оценка и анализ процесса управления на примере ООО «Управление отелей и ресторанов»
ООО «Управление отелей и ресторанов» расположено по адресу: г. Тамбов, площадь Л.Толстого, д.4.
Основной деятельностью гостиничного комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов. Номерной фонд составляет 108 номеров.
К услугам клиентов гостиницы предоставляется круглосуточная рецепция, круглосуточная охрана, ресторан «Наместник» с европейской и русской кухней, спорт-кафе «Фаворит», бар, банкетный зал, прачечная, трансферы (мини автобус может встретить гостей по прибытии в город или доставить из отеля в любое место города или области), организация экскурсий по городу и области, заказ билетов, услуги няни, охраняемая автостоянка, камера хранения, сейф на ресепшн и др.
В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.
ООО «Управление отелей и ресторанов» сотрудничает со многими туристическими агентствами: ООО «Прометей» г.Москва, «Региональный центр бронирования» г.Краснодар, «Vip-сервис» г. Санкт - Петербург, «Формула отдыха» г. Екатеринбург и мн. др.
Весь персонал имеет профессиональное высшее или неоконченное высшее образование в области гостеприимства. Генеральный директор разрешает сотрудникам совмещать работу и учебу. Менеджеры ежегодно посещают международные выставки в разных регионах, совершенствуют свои знания. Предприятие работает на основании устава. Персонал гостиницы «Державинская» обладает всеми необходимыми знаниями и навыками для работы.
В ООО «Управление отелей и ресторанов» как на любом другом предприятия сферы услуг, используются определенный набор приемов и способов управления гостиницей. В качестве основных методов управления можно указать следующие: административные, экономические и социально-психологические.
Объективной основой использования административных методов управления ООО «Управление отелей и ресторанов» выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно-административными или организационно-распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников. Структура организации, применяемая в настоящее время на рассматриваемом предприятии, приведена в приложении 1.
Необходимость использования централизованного воздействия на персонал ООО «Управление отелей и ресторанов» посредством административных методов вытекает из объективной потребности в реализации общих интересов и правильного их сочетания с интересами отдельного коллектива, каждого работника, собственника.
Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. с администрированием [28].
Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:
1.правовое регулирование трудовых отношений;
2.укрепление законности;
.защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами.
В ООО «Управление отелей и ресторанов» применяются три формы проявления организационно-административных методов:
·обязательное предписание (приказ, распоряжение и т.п.);
·согласительные (консультация, компромисс);
·рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).
Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.
В общем виде система организационно-административных методов рассматриваемой организации может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).
Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования [81].
Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.
В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:
·вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";
·пассивное. Для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;
·осознанное, внутренне обоснованное.
В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.
В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д. В ООО «Управление отелей и ресторанов» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий [67].
Следующими из основных методов управления гостиницей являются экономические. Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и ООО «Управление отелей и ресторанов» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.
Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.
Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Экономические методы управления должны занять и неизбежно займут доминирующее положение в сфере гостиничного бизнеса. Это необходимо для обеспечения нормальных условий функционирования в новых условиях хозяйствования, и на рассматриваемом предприятии делаются шаги к осуществлению этого положения. Одновременно сокращается число звеньев управления в службе сервиса, которая становится хозяйственно самостоятельной. В силу своей специфики - повседневного удовлетворения индивидуальных нужд населения - сфера гостиничного хозяйства нуждается в неизмеримо меньшей централизации, чем какая-либо иная сфера труда [40].
Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.
Чтобы экономические методы управления были действенными на предприятии гостиничного хозяйства, необходимо как минимум обеспечить "отзывчивость" организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации. В свою очередь расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов в хозяйственной деятельности и экономическим методам руководства. В ООО «Управление отелей и ресторанов» созданы условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса. Проблема здесь в том, чтобы создать условия, при которых бы экономические методы были действенны и целенаправленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства. [39].
Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования на изучаемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод. С учетом нормативов формируются взаимоотношения организации как с вышестоящими органами управления, так и с бюджетом. Применение стабильных нормативов позволит улучшить систему образования средств, остающихся в распоряжении организации для решения различных экономических и социальных задач. Т.е. после осуществления обязательных отчислений и платежей (отчислений от доходов в бюджет и отчислений органам управления для образования централизованных резервов и фондов, предназначенных для финансирования мероприятий по развитию всей системы подведомственных предприятий, а также для оказания помощи предприятиям, имеющим финансовые затруднения) образуются фонды производственного и социального развития и оплаты труда. В конечном итоге формируются доходы (прибыль) гостиничной организации. В некоторых случаях эти фонды не выделяются, а образованная прибыль по решению трудового коллектива распределяется на развитие производственной и материальной сфер; так происходит и в ООО «Управление отелей и ресторанов».
Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально полно учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности, а так же сочетать личные интересы с интересами предприятия.
Социально-психологические методы управления затрагивают сферу межличностных человеческих отношений. Эффективность работы персонала ООО «Управление отелей и ресторанов» во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя. Таким образом, основная задача изменения хозяйственного механизма состоит в том, чтобы создать такие экономические и организационные условия, при которых бы организация выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.
В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых члены трудового коллектива ООО «Управление отелей и ресторанов» побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.
Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование.
Таким образом, в условиях рынка экономические методы руководства получат дальнейшее развитие в сфере гостиничного хозяйства, расширится сфера их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность и результативность экономических стимулов, что позволит поставить каждого работника и каждый коллектив в такие экономические условия, при которых появится возможность наиболее 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми.
Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться [18].
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей «Державинской» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).
Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Державинская» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.
Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения [31].
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в ООО «Управление отелей и ресторанов» используются:
·планирование социального развития трудовых коллективов;
·убеждение как метод воспитания и формирования личности;
·экономическое соревнование;
·критику и самокритику;
·постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;
·различного рода ритуалы и обряды.
Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием ООО «Управление отелей и ресторанов», для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.
Таким образом, при управлении гостиницей целесообразно совмещать разные методы управления.
В ООО «Управление отелей и ресторанов» в основе управления лежит экономический метод, при помощи которого можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиницей, административных методов. Однако в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, необходимо широко использовать социально-психологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы ООО «Управление отелей и ресторанов» по нашему мнению, социально-психологические методы должны использоваться в качестве основных способов управления, а административные и экономические методы в качестве дополнительных.
Нами было проведено социологическое исследование с целью выявления недостатков в управлении гостиничным предприятием. В исследовании принимали участие управляющий персонал ООО «Управление отелей и ресторанов». Проанализировав ответы на вопросы анкеты (см.Приложение А), мы пришли к следующим результатам.
В проведённом исследовании приняли участие руководящие работники ООО «Управление отелей и ресторанов» в общем количестве 10 человек, из них: 7 - мужчин (70%) и 3 - женщин (30%).
Из опрошенных работников, общий стаж которых работы в гостиничном бизнесе составляет: менее года - 1 человек (10%), до трёх лет - 3 человек (30%), более трёх лет - 6 человек (60%). Стаж работы в качестве руководителя разного уровня из числа опрошенных составляет: до трёх лет - 6 (60%), более трёх лет - 4 человека (40%). Непосредственно в ООО «Управление отелей и ресторанов» работают мене года - 1 человек (10%), от года до трёх лет - 6 человек (60%), свыше трёх лет - 3 человек (30%).
Устраивает, в целом, занимаемая должность - 4 работников (40%), 2 человека (20%) затруднились ответить, 4 работников (40%) выполняемая ими работа их не устраивает. Наиболее часто повторяющимися причинами неудовлетворённости, являются: не высокая оплата труда по занимаемой должности, ввиду не соразмерности характеру и объёму выполняемой работы.
Организация труда в гостинице устраивает - 4 человек (40%), 3 чел.(30%) затруднились ответить, 3 работников (30%) - не устраивает.
Системой управления гостиницей в целом удовлетворены - 5 человек (50%), затруднились ответить - 1 человек (10%), не довольны - 4 человека (40%), по причинам отсутствия чёткой системы критериев оценки работы руководящего персонала со стороны высшего звена руководства гостиницы, не высокого профессионального уровня обслуживающего персонала и отсутствием ясных целей и задач, стоящих перед гостиницей и пути их достижения.
По данным проведённого опроса, считают, что высшее руководство гостиницы учитывает мнение руководящего персонала при принятии важных решений - 2 человека (20%), затруднились ответить - 2 человека (20%) и 6 работников (60%), считают, что их мнение высшее руководство не учитывает и им не интересуется.
Поощрение работников руководством гостиницы по данным опроса осуществляется следующим образом: устная благодарность - 3 человек (30%), денежная премия - 5 человек (50%), не поощряет вовсе - 2 человек (20%).
По результатам опроса, руководство гостиницы для повышения качества работы сотрудников гостиницы старается обеспечить рабочее место современным оборудованием, так считают - 2 человека (20%), поощряет отличившихся сотрудников - 3 человека (30%), дисциплинарно наказывает работников - 4 человека (40%), ничего не делает - 1 человек (10%).
На вопрос о направлении работников на курсы повышения квалификации, отмечены следующие результаты: регулярно направляет - 0 человек (0%), время от времени - 1 человек (10%), очень редко - 8 человек (80%), не направляют - ответил 1 человек (10%).
При управлении персоналом руководитель гостиницы, по мнению опрошенных должен руководствоваться созданием благоприятной среды на рабочих местах, так считают - 3 человека (30%), точным выполнением служащими, своих должностных обязанностей, при строгом соблюдении трудовой дисциплины - 5 человек (50%), извлечением максимальной прибыли любыми средствами - 2 человека (20%).
Готовы пройти курсы повышения квалификации за свой счет - 4 работника (40%), только за счёт предприятия - 4 человека (40%), в случае необходимости - 2 человека (20%), не будет проходить - 0 человек (0%).
По мнению опрошенных, психологический климат в коллективе хороший - 4 человека (40%), оставляет желать лучшего - 6 человек (60%).
На вопрос о корпоративной культуре , 1 человек (10%) ответил, существенно влияет, 6 человек (60%) влияет, но незначительно, 4 человек (40%) считает, что не влияет.
Таким образом, по результатам данного социологического опроса выявлены следующие проблемы, связанные с организационно-административной системой управления, такие как: отсутствие чётких критериев оценки эффективности работы управляющего персонала среднего звена, ограничение их участия в рассмотрении вопросов связанных со стратегией развития предприятия; организация рабочего процесса; отсутствие достаточных перспектив для карьерного роста у персонала гостиницы; не высокий уровень квалификации персонала гостиницы и отсутствие заинтересованности в повышении квалификации со стороны персонала.
Выявлено недостаточное использование со стороны руководства гостиницей экономических методов управления: персонал гостиницы материально не достаточно мотивирован на качественное выполнение работы, за хорошо выполненную работу персонал практически не поощряется, не эффективно используется система материального и иного поощрения сотрудников.
Кроме этого, требуется работа по усилению социально-психологических методов управления, для нормализации психологического климата в коллективе и избегания конфликтных ситуаций, а так же применение методов корпоративной культуры работе с клиентами.
Для решения этих недостатков мы рекомендуем:
руководящим работникам изучить и применять в работе более эффективные методы управления персоналом, для чего прослушать курс «Гостиничный комплекс: основы успешного управления»
усилить работу направленную на обучение и повышение квалификации персонала гостиницы, а так же создание мотивации возможного карьерного роста;
применение гибкой системы материального и в не меньшей степени морального поощрения сотрудников за качественно выполненную работу.
.2 Разработка программы «Гостиничный комплекс: основы успешного управления»
Для выполнения рекомендаций по устранению выявленных недостатков в управлении гостиничного комплекса мы предлагаем проведение школы - семинара по повышению квалификации управляющего персонала гостиничного комплекса ООО «Управление отелей и ресторанов» продолжительностью 7 дней (72 ч.)
Цель программы - комплексная подготовка специалистов по управлению гостиницами различного уровня.
Задачи программы:
рассмотреть организационные структуры управления гостиничным комплексом;
изучить методы управления в гостиничных комплексах;
раскрыть приемы и способы управления персоналом;
обосновать методы оценки работы персонала;
изучить систему мотивации для работников гостиничного комплекса;
Программа обучения включает в себя два раздела, посвященные организации и планированию системы управления, а так же изучению мотивации и контроля в гостиничном комплексе.
Содержание программы
Раздел 1. Организация и планирование системы управления гостиницей.
Тема 1. Организационная структура менеджмента в гостиничном бизнесе. (Продолжительность - 9 ч.)
Цель организационных структуры: разделение труда; определение задач и обязанностей; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи.
Обзор основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения: линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизионной и матричной.
Линейная структура управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. Линейная структура управления имеет преимущества и недостатки.
Функциональная структура управления. Часть функций возлагается на специалистов. Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Функциональная структура управления имеет преимущества и недостатки. Недостатки линейной и функциональной структур устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная структура управления гостиницей. При линейно-функциональной структуре руководитель, возглавляющий определенный коллектив располагает всей полнотой власти. Функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях. Линейно-функциональная структура управления имеет преимущества и недостатки.
Структура как модель взаимоотношений между должностями в гостиничном комплексе и между ее работниками. Взаимодействие структуры и схемы распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность предприятия планируется, организуется, направляется и контролируется. Структура база для организационного процесса и выполнения работ.
Тема 2. Методы управления в гостиничных комплексах.
(Продолжительность - 9 ч.)
Методы управления в индустрии гостеприимства. Методы управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка. Взаимовлияние качества и эффективности управленческой деятельности в гостиничной сфере зависят от применяемых методов управления. Проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства.
Особенности методов управления для руководителей таких как: организационно-административные (основанные на прямых директивных указаниях); экономические (обусловленные экономическими стимулами); социально-психологические (применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников).
Административные методы управления в гостиничном комплексе. Применение административных методов управления в гостинице. Основные способы административного воздействия. Проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства.
Экономические методы управления. Схема классификации экономических методов управления. Сущность экономических методов управления. Роль экономических методов управления. Воздействие экономических методов на руководителей гостиницы.
Социально-психологические методы управления. Способы осуществления управленческих воздействий, где объектами выступают группы людей и отдельные личности (персонал) являются социально-психологическими методами управления. Роль социологических методов в управлении персоналом. Социологические методы как научный инструментарий в работе с персоналом. Роль психологических методов в работе с персоналом. Психологическое планирование. Способы психологического воздействия как важнейшие элементы психологических методов управления. Поведение и способы воздействия на персонал.
Тема 3. Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем. (Продолжительность - 9 ч.)
Определение, цели и функции самоменеджмента. Основы и методики планирования и принятия решений. Сущность понятия «самоменеджмент». Принципы самоменеджмента. Принципы самоорганизации: самопроизвольность; «погруженость» системы; направленность самоорганизации; искусственное начало; ресурсная поддержка; сочетательность скачкообразных и эволюционных процессов; параллельность; концптоемкость; вертуальность; двойственность самоуправления; субсидарность (дополнительность) самоменеджмента; дигитальность.
Роль самоменеджмента в деятельности руководителя. Навыки самоменеджмента (самоорганизации) то есть организации руководителем своей собственной деятельности. Планирование рабочего и свободного времени. Рекомендации по планированию рабочего времени в соответствии с обязанностями руководителей. Самоменджмент как эффективный способ учета и реализации новых реальностей переходных процессов. Самомотивация. Управление самомотивацией. Мотивация самосовершенствования. Три обстоятельства, которые побуждают к самосовершенствованию.
Тема 4. Роль управления в обеспечении конкурентоспособности. (Продолжительность - 9 ч.)
Понятие конкурентоспособности, виды и способы конкурентной борьбы. Конкурентоспособность - залог развития гостиничного предприятия и стабильности существования на рынке услуг гостеприимства. Конкуренция как стимул инновационных процессов и фактором сдерживание цен на гостиничные услуги. Основы конкурентной стратегии: стратегия «минимизации издержек»; стратегия дифференциации; стратегия фокусирования. Использование стратегического планирования при принятии управленческих решений и в условиях постоянно изменяющегося рынка.
Раздел 2. Мотивация и контроль в гостиничном комплексе.
Тема 1. Управление персоналом в индустрии гостеприимства. (Продолжительность - 9 ч.)
Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом. Подбор и подготовка гостиничного персонала. Функции управления персоналом: четкое понимание и реализацию стратегических и тактических целей своей фирмы; прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе для принятия учреждающих мер; анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы; мотивация персонала; оценка и обучение кадров; содействие адаптации работников к нововведениям; создание социально комфортных условий в коллективе; решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников. Система руководства персоналом. Требования к руководителю гостиницы. Потенциальные ограничения в деятельности руководителя. Управление трудовым коллективом. Характеристика трудового коллектива. Функции трудового коллектива: функция управления производством; целевая; воспитательная; функция стимулирования эффективного трудового поведения и ответственного отношения к профессиональным обязанностям; функция развития коллектива; функция поддержки рационализаторства и изобретательства.
Управление конфликтом. Роль конфликта в коллективе. Формула конфликта. Структурные методы разрешения конфликта. Межличностные методы разрешения конфликта. Особенности современного этапа в развитии управления персоналом. Ряд тенденций в эволюции управления человеческими ресурсами.
Тема 2. Оценка обслуживающего персонала гостиниц. Оценочные технологии. (Продолжительность - 9 ч.)
Оценка степени эффективности труда работника как элемент системы контроля гостиничного предприятия. Оценка руководителем качества работы персонала основа достижения административной, информационной и мотивационной целей. Понятие «оценка». Задачи оценивания работы персонала: оценка качества работы персонала для достижения административной, информационной и мотивационной целей; анализ трудовой деятельности работника за отчетный период; дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи работников; выявление потребностей в профессиональной подготовке и повышении квалификации; оценивание профессиональной способности работников к профессиональному продвижению.
Методы и процедуры оценки. Оценочная технология «Центр оценки». Преимущества использования технологии «Центр оценки» для персонала. Цель технологии «Центр оценки» для персонала. Основные методы проведения технологии «Центр оценки». Результаты технологии «Центр оценки». Метод перекрестной социометрической оценки. Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы. Метод оценки «гостевое мнение». Разработка анкет. Анализ гостевых анкет. Методика «Ревизор». План оценки работы персонала.
Тема 3. Система мотивации: материальные и нематериальные аспекты. (Продолжительность - 9 ч.)
Понятие трудовой мотивации. Организационные мотивирующие факторы. Психологические механизмы мотивации. Проблемы внедрения мотивации на гостиничном предприятии.
Основной элемент материального стимулирования. Факторы, влияющие на уровень заработной платы: стоимость рабочей силы; квалификация работника; рост производительности труда работника; конъюнктура на рынке труда; результаты хозяйственной деятельности предприятия; кадровая политика предприятия; степень обобществления заработной платы. Тарифные и надтарифные условия оплаты труда. Основные элементы тарифных условий: тарифно-квалификационные справочники; тарифные ставки; тарифные сетки. Компенсационные доплаты и стимулирующие выплаты. Денежное стимулирование. Способы экономического стимулирования различных групп персонала. Нематериальное стимулирование: льготы и привилегии персоналу; создание благоприятной социальной атмосферы; моральное поощрение работников; благоприятный режим и условия труда; рациональная организация рабочего места; благоприятные санитарно-гигиенические и эстетические условия труда. Аспекты нематериального стимулирования. Улучшение психологического климата в коллективе.
Тема 4. Влияние корпоративной культуры, как один из методов успешной работы гостиничного предприятия. (Продолжительность - 9 ч.)
Корпоративная культура в современном бизнесе. Корпоративная культура как составляющая корпоративного управления. Определение корпоративной культуры. Определение корпоративной культуры. Признаки корпоративной культуры: многоуровневость; многопотоковость; масштабируемость; синергизм. Структура и основные элементы корпоративной культуры. Корпоративные ценности и нормы включают в себя: предназначение корпорации и ее «лицо»; старшинство и власть; значение различных руководящих должностей и функций; обращение с людьми; критерии выбора на руководящие и контролирующие должности; организация работы и дисциплина; стиль руководства и управления; процессы принятия решений; распространение и обмен информацией; характер контактов; характер социализации; пути разрешения конфликтов; оценка эффективности работы. Модели и типы корпоративной культуры. Формирование и реализация корпоративной культуры предприятия. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры. Принципы формирования корпоративной культуры. Значение организационной культуры определяется. Корпоративная культура как неотъемлемой часть жизнедеятельности гостиничного предприятия.
Вывод по третьей главе
Таким образом, изучив теоретические основы управления, организационные структуры различных гостиничных предприятий, а так же рассмотрев основные методы управления персоналом гостиниц, мы на примере гостиничного комплекса региона ООО «Управление отелей и ресторанов» провели оценку и анализ процесса управления.
В результате анализа нами установлено, что в ООО «Управление отелей и ресторанов» как на любом другом предприятия сферы услуг, используются определенный набор приемов и способов управления гостиницей. В качестве основных используемых методов управления в гостинице применяются следующие: административные, экономические и социально-психологические.
Административные методы в ООО «Управление отелей и ресторанов» реализуются путем прямого воздействия руководителей, на подчиненных. Такое воздействие осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность работников, находящихся в подчинении, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. Однако в целом методы прямые воздействия приводят к усилению пассивности подчиненных, поэтому нами был сделан вывод, что наиболее эффективны управления гостиницей, косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий для персонала.
Следующими из основных методов управления рассмотренных нами в ООО «Управление отелей и ресторанов» являются экономические.
Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы. В ООО «Управление отелей и ресторанов» созданы условия для применения экономических методов. Однако для эффективного применения экономических методов, коренным образом должны измениться методология и технология планирования на рассматриваемом предприятии, в основе которых лежит нормативный метод.
Для гостиничного предприятия особенно важен социально-психологический климат в коллективе - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.
Таким образом, на основе проведённого анализа установлено, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием ООО «Управление отелей и ресторанов», для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива.
По результатам проведённого социологического исследования с целью выявления недостатков в управлении ООО «Управление отелей и ресторанов», были выявлены проблемы, связанные с организационно-административной, экономической и социально психологической методами управления.
Для решения выявленных недостатков мы рекомендовали руководящим работникам изучить и применять в работе более эффективные методы управления персоналом. Для этих целей нами был разработан курс «Гостиничный комплекс: основы успешного управления». Цель которого, комплексная подготовка специалистов по управлению гостиницами различного уровня. В задачу указанной программы входит: рассмотрение различных видов организационных структур управления гостиничным комплексом; изучения методов управления в гостиничных комплексах; раскрытие приемов и способов управления персоналом; изучение систем мотивации для работников гостиничного комплекса.
Полагаем, что применение разработанной программы повысит эффективность работы руководителей и в целом коллектива ООО «Управление отелей и ресторанов».
Заключение
В результате проведённого исследования нами были изучены исторические предпосылки возникновения теории и практики управления. Рассмотрены теоретические подходы к управлению в отечественной и зарубежной практике. В работе раскрыты типы организационных структур управления и охарактеризованы методы управления в гостиничных комплексах. Были оценены и проанализированы процессы управления гостиничного комплекса на примере ООО «Управление отелей и ресторанов» и разработана программа по совершенствованию управления в ООО «Управление отелей и ресторанов».
Был произведен обзор и обобщение мирового исторического опыта о генезисе управления. Приведены исторические примеры важнейшего влияния управления, как элемента общественных отношений, на развитие человеческой цивилизации. Обращено внимание, на тот факт, что на специфику развития той или иной системы управления оказывает влияние широкий спектр разных элементов от исторических и географических предпосылок до ментальности нации.
Обобщён материал посвященный теориям управления, изучающим процессы управления в социальных и социально-экономических системах, систему принципов, методов и технологий управления, содержание, форму и эволюцию управленческих отношений, эффективность принятия управленческих решений и управления вообще.
Значительное внимание было уделено школам теории управления. Наиболее значимыми из них являются следующие школы: Школа научного управления; Административная, или классическая школа управления; Школа человеческих отношений и поведенческих наук; Математическая школа. Взаимосвязь всех школ создает высокоэффективный результат управления.
Таким образом, изучение и глубокая проработка имеющегося теоретического материала позволило сделать следующие выводы. В основу управления в гостиничной индустрии были положены теоретические разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления.
Теоретическая часть настоящей работы была посвящена изучению организационных структур и методов управления гостиничным комплексом с целью выявления основных элементов и механизмов системы управления гостиничным предприятием. В частности охарактеризованы организационные структуры управления гостиничным предприятием, были определены состав звеньев, распределение прав и обязанностей в процессе их взаимодействия, с указанием состава работников и распределении обязанностей между ними.
Были рассмотрены и проанализированы существующие типы организационных структур управления, выявлены достоинства и недостатки каждой из структур. В результате проведённого анализа нами сделан вывод, что «структура управления организацией», или «организационная структура управления», - является одним из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой руководителей и распределение между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором учувствуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Основываясь на изученном материале, мы сделали вывод о том, что крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.
При решении в процессе управления той или иной задачи, как показало проведённое исследование, различные методы предоставляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Рассмотренные нами методы управления применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией управления как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.
Материалы проведенного социологического исследования, позволили нам оценить и проанализировать процесс управления на примере гостиничного предприятия ООО «Управление отелей и ресторанов». На основании обобщённых данных по результатам проведенного исследования были выявлены следующие недостатки: отсутствие чётких критериев оценки эффективности работы управляющего персонала среднего звена, ограничение их участия в рассмотрении вопросов связанных со стратегией развития предприятия; организация рабочего процесса; отсутствие достаточных перспектив для карьерного роста у персонала гостиницы; не высокий уровень квалификации персонала гостиницы и отсутствие заинтересованности в повышении квалификации со стороны персонала. Выявлено недостаточное использование со стороны руководства гостиницей экономических методов управления: персонал гостиницы материально не достаточно мотивирован на качественное выполнение работы, за хорошо выполненную работу персонал практически не поощряется, не эффективно используется система материального и иного поощрения сотрудников. Кроме этого, требуется работа по усилению социально-психологических методов управления, для нормализации психологического климата в коллективе и избегания конфликтных ситуаций, а так же применение методов корпоративной культуры работе с клиентами.
Для решения выявленных недостатков мы рекомендуем: руководящим работникам изучить и применять в работе более эффективные методы управления персоналом, для чего прослушать курс «Гостиничный комплекс: основы успешного управления»; усилить работу направленную на обучение и повышение квалификации персонала гостиницы, а так же создание мотивации возможного карьерного роста; применение гибкой системы материального и в не меньшей степени морального поощрения сотрудников за качественно выполненную работу.
В результате внедрение предложенных рекомендаций может стать серьезным механизмом поддержки и развития системы управления гостиничного предприятия. И будет способствовать экономической эффективности работы предприятия. Разработанная методика исследования является универсальной и может быть использована другими гостиничными предприятиями.
Список использованных источников
1.Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, С.145-168
2.Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятием. // Проблемы теории и практики. -2002. - №2.
3.Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд. М.: Изд-во «Дашков и К», 2006 г.
4.Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007-325с.
5.Антонов В.Г. Эволюция организационных структур//Менеджмент в России и за рубежом , №1,- 2004
6.Аршакян Д. Особенности управления социотехническими системами в современных условиях. // Проблемы теории и практики управления. -1998. - №5
7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
8.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. - К.: ВИРА-Р, 2001.
9.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2002.
.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
.Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб., Издательский Торговый Дом «Герда»,. 1999
.Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом "Герда", 2001.
.Биржаков М.Б. Введение в туризм / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом Герда, 2001.
14.Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие, - М.: Экономика, 2009-287с.
15.Бовыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятиями на уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 1997. (описаны рациональные модели трудовых отношений, модели управления предприятиями). Бодел Т. Как улучшить управление организацией. - М.: Инфра-М, 1995. (пособие для самосовершенствования)
.Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2002. - 253с.
.Богушева В.И. Организация обслуживания в курортных гостиницах - Ростов н/Д: «Феникс», 2002.
18.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.
19.Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.
.Брэддик У. Менеджмент в организации. М.: Инфра М, 1997
21.Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Учеб. пособие для студ. вузов. - М.: Финансы и статистика,2000.-351с.
22.Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2000-471с.
.Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Прогресс - Академия, 2008-382с.
24.Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496с.