Совершенствование технологии работы с иностранными гостями в средствах размещения (на конкретном примере)

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ДИПЛОМ

по дисциплине "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"

На тему:

Совершенствование технологии работы с иностранными гостями в средствах размещения (на конкретном примере)

Выполнила студентка:

Черникова Евгения Анатольевна

Руководитель Кочнев С.В.

Москва 2013 г.

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы работы с иностранными гостями в средствах размещения

1.1 Прием и размещение иностранных гостей

1.2 Организация дополнительных услуг

1.3 Учет национальных особенностей при работе с иностранными гостями

1.4 Характеристика национальных особенностей иностранных гостей

Глава 2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в ООО"Европа"

2.1 Общая характеристика ООО"Европа"

2.2 SWOT-анализ ООО "Европа"

2.3 Сравнительный анализ ООО "Европа"

2.4 Анализ конкурентов

Глава 3. Разработка программы совершенствование работы с иностранными гостями в ООО "Европа"

3.1 Знаки внимания для иностранных гостей с учетом национальной принадлежности

3.2 Дополнительное меню для иностранных гостей

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Актуальность данной темы, на сегодняшний день очевидна. Москва - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция в гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Объект исследования - ООО "Европа".

Предметом исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания иностранных гостей.

Цели - анализ технологии работы с иностранными гостями в ООО "Европа".

Задачи:

1)      проанализировать прием и размещение иностранных гостей в средствах размещения;

2)      выделить особенности работы с иностранными гостями в средствах размещения.

)        охарактеризовать национальные особенности иностранных гостей;

)        проанализировать организации дополнительных услуг для иностранных гостей в ООО "Европа".

Структура работы соответствует поставленным целям и задачам и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы.

иностранный гость размещение национальный

Глава 1. Теоретические основы работы с иностранными гостями в средствах размещения

1.1 Прием и размещение иностранных гостей

Служба приема и размещения - это контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги. Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор, консьерж, кассир, служба предварительного заказа.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме, быть вежливым, предупредительным, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, впрочем, в последние качества необходимы в работе и с отечественными туристами. Форменная одежда, нагрудный знак гостиницы - все это необходимые атрибуты персонала. Работникам службы приема желательно знать 2 - 3 иностранных языка.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. (приложение 1, рис.1)

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Лицензия на туристическую деятельность - это разрешение на осуществление туристической деятельности при выполнении ряда установленных законодательством России условий. Лицензия на туристическую деятельность выдается лицензирующим органом физическим или юридическим лицам. Лицензирование туристической деятельности проводится в порядке согласно Федеральным законам № 128 от 08 августа 2001г. "О лицензировании отдельных видов деятельности" и № 132 "Основы туристической деятельности в России" (в редакции ФЗ № 15 от 10.01.2003г., № 122 от 22.08.2004г., № 12 от 05.02.2007г., № 309 от 30.12.2008г., № 123 от 28.06.2009г., № 365 от 27.12.2009г., № 242 от 30.07.2010г.). Российским законодательством предусматривается порядок выдачи либо приостановления действия лицензии, и условия осуществления туристической деятельности.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи:

В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Согласно Федеральному закону "О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

Информация по заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

)        Бланк Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания должен быть заполнен только на русском языке печатными заглавными буквами (образцы букв и цифр приводятся на бланке уведомления) разборчиво.

2)      Форма бланка заполняется яркими чёрными или тёмно-синими чернилами.

)        Каждое поле в бланках заполняется, начиная с первой позиции (в том числе и поля для занесения фамилии, имени и отчества иностранного гражданина или принимающей стороны).

Категорически запрещается:

)        Делать в полях бланка, вне полей бланка или полях, заполненных типографским способом какие-либо записи и пометки, не относящиеся к содержанию полей бланка;

2)      Использовать для бланка цветные ручки вместо тёмно-синей или чёрной, карандаш (даже для черновых записей на бланке), средства для исправления внесённой в бланк информации ("замазку" и др.).

)        Бланк считается недействительным, если следующие поля не заполнены:

•        фамилия иностранного гражданина;

•        имя иностранного гражданина;

•        гражданство иностранного гражданина;

•        год рождения иностранного гражданина;

•        цель въезда;

•        дата въезда в РФ

•        срок пребывания до;

•        сведения о месте пребывания;

•        сведения о принимающей стороне;

•        дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).

Бланка Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей - верхней и отрывной.

Средства размещения должны вести " Книгу учёта иностранных граждан в гостиницах РФ" (приложение 1, таблица 1) Информация заполняется по следующим позициям:

·              номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);

·              дату и время регистрации;

·              паспортные данные;

·              КПП въезда;

·              маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;

·              номер комнаты;

·              срок действия визы.

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. Иностранный гость должен либо сам обратиться за продлением визы в соответвующие органы (обычно это консульские отделы при посольствах), либо воспользоваться услугой отеля, там где это предоставляется.

В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20%, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Для этого необходимо выдавать его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец и регистратор убедились в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

1.2 Организация дополнительных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Средствам размещения со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

В некоторых отелях есть такая дополнительная услуга как выбор завтраков.

Виды завтраков:

)        CBF - Continental Breakfast (Континентальный завтрак). Континентальный завтрак или сокращенно CBF. Это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

2)      ABF - American Breakfast (Американский завтрак). Американский завтрак. Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат вам при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты.

3)      BBF - Buffet Breakfast (Шведский стол). Наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа - BB. "Шведский стол" является самым питательным и обильным завтраком. Завтраки такого типа гостиница использует чаще всего. Его можно встретить в большинстве отелей по всему миру. Обычно он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания "Шведский стол" подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько необходимо, совершая неограниченное количество подходов.

1.3 Учет национальных особенностей при работе с иностранными гостями

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Японцы. Знаки внимания.

Если гостиница вознамерилась оказать знак внимание своим японским гостям, ей следует учесть некоторые особенности. Существует масса критериев, которым должны удовлетворять вышеозначенные дары. Поскольку тут гораздо важнее форма, нежели содержание, подарок не должен быть слишком личным. То есть, он не должен свидетельствовать о вашем чрезмерном знании вкусов и личной жизни одариваемого. Японец чувствует себя обязанным за каждый подарок, а потому он всегда оценит полученную вещь несколько выше ее реальной стоимости. Так например учитывая любовь к природе гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону), также это могут быть сувениры национального колорита страны пребывания (набор матрёшек, русский шоколад, открытки с достопримечательностями города, памятные футболки и т.д.)

Гостиница может приобрести несколько наборов сёги (одна из старейших японских интеллектуальных игр, аналог шахмат) и оставлять их в номерах, в которых будут проживать японцы. Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодожёнов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями. Группы японских туристов предпочитают селиться рядом друг с другом.

Особенности кухни.

Прием пищи у японцев - отличается многими исторически сложившимися правилами, которые нужно обязательно соблюдать. Едят обычно из фарфоровых чашек палочками хаси. Жидкую пищу пьют из пиал, но иногда пользуются ложками. Ножом и вилкой пользуются исключительно для европейских блюд. Хлюпать за едой считается вполне приличным, но втыкать палочки в еду, особенно в рис, - недопустимо. Хорошим тоном считается подливать напитки в бокалы соседям, но не себе. Считается, что гость не закончил трапезу, пока у него в чаше остался рис. Рис едят до последнего зерна. Встать из-за стола, не доев рис - невежливо. Во время еды не следует класть локти на стол.

Суши и роллы подаются на деревянной подставке, на которую обычно выкладывается также васаби и маринованный имбирь гари. Соус наливается в специально предназначенную для этого тарелочку, васаби может быть выложена в неё же и размешана палочками. Японская еда не сдабривается пряными соусами, искажающими до неузнаваемости ее исходные ингредиенты; наоборот, чем ближе к естественному цвету, запаху и вкусу продукта, тем лучше. Отсюда повсеместный культ сырой рыбы в самых популярных ее жанрах - суси и сасими. Рис и рыба в отварном или жареном виде - повседневная еда японцев. Рыбные, мясные и куриные супы-похлебки едят на завтрак, обед и ужин. Из мясных продуктов используют говядину, свинину, баранину и птицу. Мясо употребляют сравнительно мало. Широко распространены блюда из яиц, овощей бобовых, зелени. В целом все блюда нежирные малосольные. Национальный напиток - зеленый чай. Большое значение уделяется и количеству подаваемой на стол еды. Все порции японских блюд отмерены так, чтобы избежать пресыщения. Основное внимание при составлении меню уделяется разнообразию как "исходного материала", так и способов его приготовления. Японцам нравится, когда трапеза состоит из большого числа маленьких блюд разного вкуса. Так что и завтрак, и обед, и ужин обставляются словно дегустация самых разнообразных по вкусу продуктов.

Чаевых официанты могут и не дождаться от японских гостей, так как в их стране оставлять чаевые не принято.

Китайцы. Знаки внимания.

В качестве подарка сами китайцы обычно преподносят фрукты, пирожные, сладости. Поэтому гостиница может оставить в номере, столь любимый китайцами, русский шоколад. Если туристы приехали с детьми, можно подарить и детскую игрушку (например знаменитого чебурашку, матрёшку и т.д.) Не стоит дарить дорогие подарки - это может вызвать неоднозначную реакцию. Кстати, принимать подарки в Китае принято обеими руками.

Особенность китайского этикета - непременная вежливость. Поэтому в Китае принято сначала церемониально отказаться от угощения или подарка. В этом случае угощающий или дарящий должен вежливо настаивать, уговаривая гостя или одариваемого. Само собой, китайцы никогда не забывают похвалить предложенное угощение или подарок.

Китайцы считаются весьма неприхотливыми туристами. Но гостиница, зная их пристрастие к науке феншуй, может оборудовать номера согласно данному учению.

В Китае удачным считается число восемь, а число девять особенно благоприятно. Поэтому китайцы будут очень рады, если в гостинице их поселят в номер с комбинацией из данных чисел. Китайцы, как и японцы, предпочитают селится в соседних номерах.

Особенности китайской кухни.

Завтрак, обед и ужин в Китае такие же обязательные процедуры, как умывание или чистка зубов по утрам - никому даже в голову не придет пропустить прием пищи из-за занятости.

Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Китайцы не едят: картофельное пюре, хлеб, сыр, сливочное масло, творог, сметану и не пьют молоко. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки. Употребляют очень много овощей и фруктов. Готовят блюда только из свежих продуктов. Кушают не спеша, основательно и разговаривают при этом о приятном, например о деньгах.

Испокон веков процесс приема пищи в Китае - дело неторопливое. На него уходит огромное количество времени. Однако китайцы хорошо относятся и к фаст-фуду. Китайское кулинарное искусство уделяет чрезвычайно большое внимание соблюдению оптимальных количественных пропорций. Так, в любом из блюд соответствие основного и сопутствующих компонентов должно составлять в большинстве случаев 2: 1, то есть мясное блюдо, к примеру, должно на 1: 3 состоять из овощей. Соответственно, для овощного блюда должно быть обратное соотношение. При приготовлении супа жидкость должна составлять 0,7 его объема.

Основной напиток китайцев - рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян. Азия - церемониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Если же чокаются то соблюдая старое правило: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит себя ниже сотрапезника. Разливающий напиток должен наполнять чужие бокалы до краев, иначе это будет выглядеть как неуважение. Чокаясь, произносят "кан пей", что соответствует русскому "пей до дна", а в переводе с китайского "чтобы река обмелела".

Американцы. Знаки внимания.

При заселении в номера нужно учитывать тот факт, что американцы стараются разместиться в разных концах коридоров, а ещё охотнее и на разных этажах. В качестве знаков внимания можно использовать цветы или вино в номер, а в качестве подарка - сувенир, связанный с традициями страны. Одна из черт американцев - это патриотизм, они очень трепетно относятся к элементам своему национальному флагу, предоставление им специальных полотенец с американским флагом, или настольных флажков России и Америки, может привести их в неописуемый восторг.

Особенности кухни.

Американки любят фрукты и ягоды - клубнику, чернику, малину и яблоки, а из овощей предпочитают морковь и помидоры. В рацион типичной жительницы США входят также орехи (в основном, миндаль), яйца и йогурты.

День начинается с завтрака. Вернее, для многих американцев - с чашки кофе. Причём, именно с чашки, а не чашечки. Кофе готовят в электрокофеварках. Некоторые пьют чёрный, но большинство с молоком или сливками. Некоторые же предпочитают сок, а кое-кто пьёт сначала кофе, а потом сок. Чай утром непопулярен. Хлопья с молоком. Также это может быть бутерброд с ветчиной или колбасой, вареные яйца, омлет, поджаренные кусочки бекона, булочки с плавленым сыром. Омлет со всевозможной начинкой - мясной, овощной, грибной. Хлеб, поджаренный в тостере. Обязательно соки.

Для американцев обязателен ланч - второй завтрак. Это могут быть и всевозможные бутерброды, и гамбургеры, и чизбургеры и прочие разновидности всяких бургеров, и пицца, и кусочки курицы, жареной в тесте с картошкой фри. Дополняется это всё или Колой, или чаем, как правило, холодным, или другим напитком.

На десерт, как правило, едят фруктовые торты, очень популярны сырные торты (cheese cake), мороженое.

Немцы. Особенности кухни.

Немецкая кухня чересчур насыщена жирами и углеводами. Едят немцы много, в основном, это всевозможные булочки, хлебцы с сосисками и колбасками. Немецкий завтрак состоит, в основном, из апельсинового сока, свежего кофе (ни в коем случае не растворимого), хлеба с джемом, а для любителей плотно позавтракать - еще и ветчина, салями, сыр.

Хлеб в Германии - самых разнообразных форм, размеров и оттенков. Особенной популярностью пользуется хлеб с отрубями, как самый полезный. В стране выпекается и продается около 200 различных сортов хлеба. Хлеб - от ржаного до пряника, от черного хлеба до крендельков - сам по себе, является отдельным блюдом.

В полдень в Германии нужно бросить все и идти обедать. На обед полагается горячая еда из нескольких блюд. На первое обычно едят бульоны с яйцом, клецками, рисом и помидорами, суп-лапшу, суп-пюре из гороха, цветной капусты, кур и дичи, иногда хлебный или пивной суп. На второе - свинину, кур, а в качестве гарнира больше всего немцы любят картофель. На десерт - взбитые сливки, кремы, желе, муссы, кондитерские изделия с заварным или масляным кремом, фрукты в сиропе.

На ужин (обычно с 18 до 19-30) едят бутерброд с чем-нибудь холодным, хотя вполне можно заказать себе и горячую пищу. После ужина и обеда принято пить кофе с молоком, сливкам или просто черный. А перед самым отходом ко сну немцы могут себе позволить съесть что-нибудь, но немного, на всякий случай, чтобы ночью не застигло чувство голода.

Германия - один из трех главных производителей пива в мире. Пиво для немцев, это образ жизни! Пиво всегда подают охлажденное, с большой шапкой пены. Не рекомендуется пить пиво второпях - по неписанным правилам нужно подождать, пока пена осядет, а она может держаться до восьми минут. Огромным спросом у немцев пользуются и превосходные немецкие вина.

1.4 Характеристика национальных особенностей иностранных гостей

Во многих отелях России, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

Японцы со свойственными им трудолюбием и, отмеченными многими исследователями аккуратностью, расчетливостью, привычкой к кропотливому труду, достигли нынешнего экономического процветания своей страны. С аккуратностью, стремлением к точности, высокой ответственностью связано и отношение японца к слову. Это исторически свойственно японской культуре общения. Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность. Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское "хай" ("да") означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера. Японцы стараются избежать прямых отказов от просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения "это очень трудно" или "это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности. Согласно японской психологии, категоричный отказ может унизить одну из сторон. Вообще, соблюдение терпимых, корректных и доброжелательных отношений между собеседниками, каких бы противоположных взглядов они ни придерживались, издавна считалось в Японии признаком хорошего тона. Улыбка японца может означать "я понимаю" или "я не понимаю”. Неудивительно поэтому, что одной из самых обычных улыбок японцев является "загадочная улыбка". Чтобы подозвать кого-нибудь к себе, японец вытягивает руку вперед ладонью вниз и слегка согнутыми пальцами делает движение "ко мне". Если же рука поднимается до уровня плеча, то это становится жестом "до свидания".

Вежливая речь, бытующая до сих пор в Японии, нередко ставит иностранцев в чрезвычайно трудное, а порой и смешное положение. Незнание условностей часто заставляет отделываться молчанием, когда элементарная вежливость требует немедленно реагировать на высказывания собеседника. Однако известно, что для японца приятнее слышать от собеседника ничего не значащие восклицания, чем неуместные замечания или, еще хуже, неуместные вопросы.

Американцы. Американцы очень деловиты. Об эффективности своего труда они судят по тому, сколько минут в час они работали. В США не приняты бесконечные перекуры и затянувшиеся обеденные перерывы. Ведь каждая минута простоя - это потерянная прибыль. "Трудоголизм" стал национальной болезнью. Соответственно опаздывать здесь не принято. Но как гражданам свободной страны, им не свойственна немецкая пунктуальность. Для людей, встречающихся впервые, лучше всего подойдет нейтральное "Добрый день". Следом вы можете услышать: "Как поживаете?". Не надо забывать, что эта фраза - всего лишь вежливая форма приветствия (или его продолжение), поэтому наилучшим ответом будет ваше "Отлично, благодарю вас" или "Спасибо, хорошо". Американское общение относится к так называемым культурам с низким уровнем контекста (другой пример - немецкое общение). Это значит, что произнесенные слова собеседником почти буквально, практически без учета возможного скрытого в словах смысла может менять сказанное на прямо противоположное. Поэтому в переговорах с американцами не стоит забираться в словесные дебри, демонстрируя виртуозность лингвистических конструкций. Выражайте свою мысль просто и ясно, что моментально будет оценено: время американцы берегут, и против этого трудно что-либо возразить. При решении проблемы американцы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Перерывы в беседе не приветствуются, тишина воспринимается как некий "провал" в беседе, поэтому, коль он образовался, не молчите, говорите хоть о погоде. И еще улыбайтесь. Стремление к комфорту, экономии времени и денег - характерная черта американцев. У них в крови любовь к цифрам. Любая вещь оценивается не по красоте и качеству, а по стоимости. Цена - показатель всего.

Финны. Молчание - золото. Это одна особенность коммуникации: отношение к паузам во время разговора. В русской традиции общения пауза в разговоре недопустима, это показатель нарушения коммуникации. Возникает неловкость, ощущение прерванности разговора, стремление как-то ее заполнить. Для финна же пауза является нормальным коммуникативным средством. Более того, они предпочитают молчать, чем вести пустые, с их точки зрения, разговоры. При общении для финнов характерен медленный темп речи, удлиненные паузы между высказываниями, четкость артикуляции и невысокая громкость речи. Финны проявляют немногословие, сдержанность в манере беседы, не перебивают собеседника, выслушивают его до конца, не задают вопросов. У них мало жестов, скупая мимика, сдержанное выражение лица. Они стремятся избегать публичного несогласия, неохотно вступают в общение с незнакомыми и особенно с иностранцами, и если говорят на иностранном языке, то тщательно контролируют грамматическую правильность своей речи. Финны глубоко осознают свою культурную идентичность, поэтому с настороженностью относятся к представителям других культур и заботятся о сохранении лица в глазах иностранцев. Финн, говорящий на иностранном языке, стремится контролировать свою речь, так как в школах до последнего времени основное внимание обращалось именно на грамматическую правильность речи.

Англичане. Знаменитая английская сдержанность, стремление скрыть эмоции, сохранить лицо - это следствие строгого воспитания. Не так много вещей могут вывести англичанина из себя. Сдержанность, контроль над своими чувствами, часто принимаемый за простую холодность, - таковы жизненные принципы этого маленького, но гордого народа. Единственное, что может вывести из себя истинного англичанина, - это шумное и вызывающее поведение других. У англичан умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, не всегда свидетельствует о согласии. Не следует начинать переговоры с англичанами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, нет необходимости сообщать партнёрам о своём прибытии и адресе. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым устным приветствием.

Немцы. Вообще-то немец считает себя скромным и довольно заурядным человеком. Немцев нельзя назвать жадными, они не рассчитывают получить что-то даром. Простой, честный народ.

Неудержимый самоанализ немцев, сходный с созерцанием собственного пупка, говорит об инфантильности. Жалобы на грубость немцев свидетельствуют о полном непонимании их истинной природы. Немцы утешают себя тем, что стремление к справедливости и требовательность к самим себе всегда вызывают у других раздражение. Как ни печально, но с этим нужно смириться.

В отличие от русских, немецкий народ очень экономный и расчетливый. О финансах не принято говорить ни в каком контексте, это личное дело каждого. Стереотипный немец всегда прекрасно организован, мечтает о порядке, выполняет законы, в идеале живет в ритме военного марша.

Французы. Основная жизненно важная забота французов - быть истинными французами. Они абсолютно убеждены в собственном превосходстве - общественном, моральном и индивидуальном - над всеми остальными народами мира. Но в том-то и заключается их знаменитый шарм, что они нас, то есть этих остальных, не презирают, а жалеют: ведь мы, увы, не французы.

Французы общительны, их трудно чем-либо смутить, и они прямо-таки созданы для всяких торжеств - банкетов, свадеб, фестивалей, праздников, - которые превращают в настоящие спектакли, с наслаждением занимаясь лицедейством и пребывая в полном восторге от своих ролей и костюмов. Дома же им тесно, они чувствуют себя узниками, заключенными в мрачную темницу. Зато французы удивительно хорошо смотрятся и чувствуют себя в таких местах, как офис, ресторан, вестибюль аэропорта (ну кто, кроме француза, может хорошо смотреться в вестибюле аэропорта?), оперный театр или бульвар. Возможно, их собственное поведение порой оставляет желать лучшего, но лицедеи они всегда отменные.

Французы очень не любят сидеть дома, где они чувствуют себя узниками. Они предпочитают частые выходы "в свет", они просто созданы для различных торжеств, банкетов, приёмов, где можно проявить красноречие, блеснуть не только изысканным нарядом, но и непременно - интеллектом. Французы очень общительны, их трудно чем-либо смутить. Они любят как бы выставлять себя на показ, и в общественных местах, таких как офис, зал ожидания аэропорта, кафе, ресторан или просто бульвар - чувствуют себя гораздо лучше чем дома.

Характерное французское чувство вкуса, превалирование эстетического над материальным проявляется во многих вещах, например, в кулинарное искусстве, когда небольшие порции, а порой совсем крошечные кусочки пищи подолгу сервируются, раскладываются в картонные коробочки, перевязываются ленточкой - лишь бы это выглядело стильно и красиво! Стремление к новшествам прекрасно сочетается с любовью к строгим нормам поведения. Французы - люди очень "правильные", они стараются соблюдать все нормы, предписания и правила. Они свято чтят Право, Закон, Конституцию, и любят вводить какие-либо неписаные правила во все сферы жизни - литературу, искусство и этикет. Но вместе с тем, французы не склонны преувеличивать важность чего-либо и никогда не воспринимают вещи слишком серьёзно.

Китайцы. Поведение китайца является практически полной противоположностью поведению европейца. Китайская вежливость - это в нашем понимании "антивежливость". То, что европеец воспринимает как галантность, для большинства китайцев простой расчет. Китаец, приглашающий вас войти в помещение первым, предполагает, что вы уступите ему это право. Вряд ли есть еще в мире народ, чей язык (и прежде всего - письменность) оказывает столь большое влияние на национальный менталитет. Не случайно обращаясь к другому человеку, китаец вместо "господин” говорит "учитель”. Трудоемкое и длительное изучение тысяч сложных иероглифов формировало такие присущие китайцам качества, как настойчивость и целеустремленность. Что касается негативных черт китайского менталитета, то к ним обычно относят внушаемость, перерастающую в фанатизм, завышенную самооценку.

Список можно продолжать бесконечно долго. В каждом регионе свои иностранные гости, требующие особенного внимания к национальной культуре и этикету. В гостиницах Дальнего Востока - это японцы и китайцы, в Санкт Петербурге - гости из северной Европы и т.д. Главное, что нужно помнить - качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.

Глава 2. Анализ технологии работы с иностранными гостями в ООО"Европа"

2.1 Общая характеристика ООО"Европа"

Гостиница "Европа" - это отель бизнес-класса, который расположен в самом центре г. Жуковский. Открылась гостиница в 2006 году.

Гостей в отеле ждет квалифицированный и радушный персонал, комфортабельные и уютные номера, отличное питание. К услугам гостей 42 номера различных категорий - стандартные одноместные и двухместные, люксы. Интерьеры номеров выдержаны в спокойных теплых тонах, располагающих к полноценному отдыху. Работает ресторан, рассчитанный на 35-40 человек. Оформленный в элегантном классическом стиле в спокойных бежево-коричневых тонах, он располагает к неспешной трапезе, приятной долгой беседе.

Категории номеров:

Люкс. Для проживания 1-3 взрослых. Возможно размещение ребенка.

В номере - большая двуспальная кровать (queen size), прикроватные тумбочки, светильники для чтения, удобный письменный стол с настольной лампой, стул, тумба с телевизором, прикроватная банкетка для одежды, мягкий диван с креслом, журнальный стол. Телефон, кондиционер, сейф, электрический чайник (чай, кофе сервируются каждый день бесплатно), мини-бар дополняет комфорт гостей. При входе в номер - вешалка, полка для обуви и багажа. В прихожей - шкаф-купе с зеркальными дверцами. На полу мягкое ковровое покрытие. В просторной ванной комнате - ванна, туалетные принадлежности, фен, гигиенический душ.

Стандартный одноместный. Для проживания одного взрослого человека.

В номере - одна односпальная (в некоторых номерах - полутораспальная) кровать, прикроватная тумбочка, светильник, журнальный столик, стул-кресло, письменный стол, стул, тумба с ТВ, платяной шкаф, большое зеркало, кондиционер, мини-бар, сейф, электрический чайник, телефон. При входе в номер - вешалка, полка для обуви и багажа. На полу - ковровое покрытие. В ванной комнате ванна или душевая кабина, туалетные принадлежности, фен.

Стандартный двухместный. Для проживания 1-2 взрослых.

В номере - одна двуспальная или две раздельные кровати, прикроватные тумбочки, светильники для чтения, журнальный столик, два кресла, письменный стол, стул, платяной шкаф, кондиционер, мини-бар, сейф, электрический чайник, ТВ, телефон. При входе в номер - вешалка, полка для обуви и багажа, зеркало. На полу - ковровое покрытие. В ванной комнате - ванна, фен, туалетные принадлежности.

Комплекс гостиничных услуг:

·              служба безопасности (круглосуточно);

·              обмен валюты;

·              визовая поддержка;

·              комната для хранения багажа (бесплатно);

·              поднос багажа;

·              индивидуальный сейфы в номерах;

·              услуги прачечной;

·              услуги химчистки;

·              услуги по чистки обуви;

·              конференц-зал;

·              ресторан "Европа";

·              room service

Качественное обслуживание на высшем уровне, большой перечень услуг - и в итоге неоценимый комфорт ждет гостей в гостинице Европа.

Рис. Сегментирование потребителей по половому признаку

Из данной диаграммы видно что, большинство иностранных гостей мужчины, они составляют 70%. Женщины составляют 30%.

Рис. Сегментирование по возрастному признаку

Большинство иностранных гостей заселяющихся в гостиницу "Европа" среднего возраста, от 36 до 45 лет, составляют 46%. Процент приезжих от 26 до 35 лет и от 45 и старше примерно одинаковый, около 25%. Молодые люди от 18 до 25 лет составляют всего 8%.

Рис. Сегментирование по востребованности номеров

На данной диаграмме видно, что большой популярностью гостей пользует номер стандарт (одноместный), 40%. Номера стандарт (двухместный) и люкс по востребовательнности у иностранцев одинаковые, 30%.

Рис. Сегментирование по востребованности иностранными гостями

На данной диаграмме показано, что гостиница "Европа" пользуется большей популярностью у гостей из Китая, 35%. Гостей из Японии меньше всего на 5%. Процент приезжих из Великобритании и Америки составляет от 15% до 20%.

Таблица 1

Ценовая политика ООО "Европа"

Организационная структура ООО "Европа".

Во главе гостиницы "Европа" находится владелец гостиницы, которому подчиняется генеральный директор. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора. Гостиничное предприятие состоит из следующих должностей:

 <#"890697.files/image006.gif">

Рис. Операционный процесс обслуживания

Таблица 1

Страница журнала о регистрации иностранных граждан

Приложение 2

Рис. Лицензия на туристическую деятельность

Приложение 3

Рис. Бланк уведомления о прибытии иностранных граждан. Сторона 1

Приложение 4

Рис. Бланк уведомления о прибытии иностранных граждан. Сторона 2

Приложение 5

Рис. Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга в ООО "Аминьевская"

Рис. Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в ООО "Аминьевская"