Совершенствование сервисной деятельности в гостинице Holiday Inn Express Voronezh-Kirova в г. Воронеже

Введение

Что такое туризм в современном мире? Если мы начнём задавать такой вопрос своим друзьям, коллегам и знакомым, то ответы будут абсолютно разные. Ведь мы будем спрашивать людей ни одного социального, материального положения и возраста. Сколько людей столько и увлечений, а значит и потребностей!

Так что мы знаем о туризме, каким он представляется большенству?Географический туризм, ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.Экономический туризм - поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т. д.

Политический туризм подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям:

-  по происхождению туристов;

-  по организационной форме;

-  по длительности пребывания в путешествии;

-  по возрасту;

-  по транспортным средствам;

-  по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т. е. по внутренним факторам, а формы туризма - по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Именно благодаря верному менеджменту и маркетинговым исследованиям, рассчитывается какой объект размещения открывать в зоне интересов туристов.

Одна из основных потребностей путешествующих - это комфортное проживание, так что для участника HORECA (Hotel, Restaurant, Cafe/Catering), важно найти своего гостя, понять его запросы и удовлетворить их. Так как довольный клиент, обязательно вернётся, а значит будет приносить прибыль, что является итогом деятельности гостиничного бизнеса.

Целью дипломной работы является повышение конкурентоспособности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova г. Воронежа, путем совершенствования деятельности отеля.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

-     дать характеристику сервисной деятельности отеля;

-     выявить сильные и слабые стороны отеля;

-     определить потенциальных конкурентов отеля;

-     разработать рекомендации по совершенствованию деятельности отеля;

-     произвести расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий.

1. Отели история и этапы развития

1.1 История создания бренда Holiday Inn и соединение с кампанией IHG (InterContinental Hotels Group <#"890668.files/image001.gif">

Клубный

До 14 ночей в течение календарного года

Золотой элитный

Провести 15 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 20 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением золотого элитного статуса, останавливаясь в отелях 3 брендов IHG в общей сложности в течение 10 учитываемых ночей

Платиновый элитный

Провести 50 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 60 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением платинового элитного статуса, останавливаясь в отелях 4* брендов IHG в общей сложности в течение 40 учитываемых ночей (*: 3 брендов IHG для участников программы, проживающих в странах Азии, ближнего Востока и Африки).

Таблица Приоритеты участников программы лояльности

Группа отелей Holiday Inn, является составной частью обьединения Inter Continental Hotels Group.

Историю появления Inter Continental Hotels Group можно проследить с 1777, когда Уильям Басс установил пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующем под его собственным именем.

Бизнес процветал при Уильяме и его сыне Майкле Томасе, превратившегося в ведущего внутреннего пивовара и экспортера.

В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая такие известные региональные компании как Tennents Caledonian в Шотландии, и Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод имел большие пабы, и в результате Бас стал одним из крупнейших среди пивоваров и владельцев паба в стране.Бас уже имел маленькую цепочку отелей, которые были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный бизнес произошло в 1988, с закупкой Holiday Inns International, и последующим приобретением остающегося североамериканского бизнеса Holiday Inn в 1990.

В 1991, Holiday Inn Express была создана новая цепочка, в дополнение в уже имеющимся расширяя долю отельного сервиса, и Crowne Plaza была начата в 1994, чтобы переместить группу на высококлассный рынок.

В возрасте 90 лет скончался основатель сети отелей Holiday Inn Кеммонс Уилсон. Многие эксперты гостиничного бизнеса считают, что Уилсон преобразил его, создав современный тип отеля для миллионов путешественников по всему миру - удобный и доступный по цене.

Начав с одного отеля в пригороде Мемфиса, Уилсон превратил свою компанию в мировой гигант. Кеммонс Уилсон превратил мотель из старого спального мешка на обочине дороги в самый популярный дом, который вы можете найти, уехав из своего дома", - писал журнал Time в главной статье одного из номеров 1972 г. , посвященной Уилсону и его империи. Идея создания сети недорогих, но качественных мотелей возникла у него во время отдыха с женой и детьми в Вашингтоне; родителям в таких мотелях не нужно было бы платить за детей. "Шестидолларовый номер превращался (с учетом платы за детей) в номер за $16, а восьмидолларовый - в номер за $18, - вспоминал Уилсон в одном из интервью в 1996 г. - Я сказал своей жене Дороти: это нечестно. Я мало ездил в отпуск, но во время этого путешествия я понял, как много семей ездит в отпуска и как им нужно приятное место, в котором они могли бы остановиться".

В 1954 г. он заключил соглашение с Уолласом Джонсоном - крупным девелопером, компания которого имела огромный успех на рынке жилья, переживавшем послевоенный бум.

Связи Джонсона и его возможности по привлечению средств стимулировали быстрое развитие сети Holiday Inn. На пике роста империи Уилсона каждые 2,5 дня в мире открывался новый отель Holiday Inn. Сегодня в одних только Соединенных Штатах насчитывается более 1000 отелей этой сети.

"Своими нововведениями он преобразил гостиничную индустрию, - заявил на прошлой неделе мэр Мемфиса Уилли Херентон, выступая на панихиде. - Он демонстрировал рвение в работе, а его энергия была безгранична. Даже в свои 80 с лишним лет он продолжал заключать сделки. Мы все скорбим о его уходе".

Вывеска Holiday Inn - тоже изобретение Уилсона. А название для своей гостиницы он взял из фильма 1942 г. с одноименным названием, в котором главную роль играл популярный актер и певец Бинг Кросби.

Уилсон был очень трудолюбив. В его известной книге Kemmons Wilson's Twenty Tips for Success / "Как добиться успеха: 20 советов Кеммонса Уилсона"/ есть такая фраза: "Работайте только полдня. Не важно, какую половину дня вы работаете, - первые 12 часов или вторые 12 часов". /"Ведомости", 17 февраля /4

.2 История развития бренда Holiday Inn Express®

В 1990х появился бренд Holiday Inn Express. С поддержкой и узнаваемостью бренда Holiday Inn и понятной рекламой, что эта сеть предоставляет простой комфорт и отличное соотношение цены и качества, сеть отелей Holiday Inn Express с самого начала пользуется невероятным успехом. В течение первого десятилетия доходы сети достигают 1 миллиарда долларов США, это самый успешный проект отелей во всем мире. Все больше туристов отдают предпочтения отелям сети Holiday Inn brand по сравнению с любыми другими сетевыми отелями. В среднем, каждую секунду в отели сети Holiday Inn или Holiday Inn Express оформляются по три Гостя.

отель Holiday Inn Express появился в США

Express by Holiday Inn открылся в Европе (Стратклайд, Шотландия). Количество отелей Holiday Inn Express увеличивается до 500, в среднем каждые четыре дня открывается новый отель.

Концепция завтрака Express Start breakfast bar с размахом прокатилась по 1250 отелям США менее чем за 3 месяца, предлагая эксклюзивный кофе Smart Roast и булочку с корицей, разработанную специально для этого бренда.

Концепция усовершенствования ванных комнат Holiday Inn Express Simply Start запущена в США в более 1300 отелях, чтобы впечатлить Гостей этой сети.

Разработана концепция постельных принадлежностей Holiday Inn Express Simply Smart в США, Канаде и Мексике в более 1400 отелях этой сети.

Компания IHG выделяет 1 миллиард долларов на реновацию концепции всех отелей под общим брендом Holiday Inn.

Holiday Inn Express запускает обновленную концепцию завтрака Express Start breakfast bar в Америке. Первый отель Holiday Inn Express демонстрирует новый подход в сети.

Бренд Holiday Inn Express известен во всем мире.

Концепция завтрака Express Start breakfast bars используется в 109 отелях Великобритании, демонстрируя разнообразие горячих блюд.

Holiday Inn Express подписывает договор на 19 отелей в Индии.

Holiday Inn Express выходит на рынок Юго-Восточной Азии

Holiday Inn Express впервые появляется в России (Воронеж).

.3 Отличительные черты отелей гостиничной цепи Холидей Инн

Многие отели стараются предлагать свои продукты с характеристиками и дизайном лучше, чем у конкурентов. Так, вновь построенные отели стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние своей материально-технической базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования.

Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние МТБ гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты - площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д.

В данном случае важную роль могут сыграть даже казалось бы не самые значительные детали - площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.д. Все эти «детали» В совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования.

•        Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг. Так как аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее популярных. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности).

Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента, открывая отдельные этажи, где за небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса - улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэрс») и многих других. Некоторые отели («Холидей Инн», «Балчуг Кемпински», «Ренессанс», др.) сегодня стараются персонифицировать свой сервис, вводя в свой штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Например, отель «Мариотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы - службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги не через разные службы гостиницы и решать все свои проблемы не через сотрудников службы регистрации, а через обращение к дворецкому на своем этаже. Каждый дворецкий знает постоянных гостей по именам и умеет предвосхитить любые их пожелания. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов.

Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий по сравнению с конкурентами спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя будет им наверняка по достоинству оценена.

•        Дифференциация по программе поощрения постоянных гостей. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе.

Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля и предлагают - дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащей данной сети, и т.д.Таковы поощрительные программы Starwood Preferred Guest («Sheraton»), Private Concierge («Кемпински»), Мarriоtt Rеwards(«Мариотт»), Нiltоn Ноnоrs («Хилтон») и Priority Club Rewards («Holiday Inn») и многие другие.

Ряд отелей также является участником бонусных программ международных авиакомпаний, - проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенный итог которых можно использовать для бесплатного перелета в какую-либо страну мира. И, наоборот, полученные баллы за пользование услугами какой-либо авиакомпании дает возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда только преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны влиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать конкурентное преимущество.

Практически в каждом отеле, не говоря уж о гостиничной сети, существует программа поощрения постоянных гостей.

Наиболее часто используемая система скидок на номера - это так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, получает значительные льготы и привилегии за пользование гостиничными и дополнительными услугами.

Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница - член данной цепочки. Гость может и не жить ни одной ночи в вашей гостинице, но из-за того, что он набрал это количество баллов в отелях других стран или получил там дисконтную карту, вы обязаны предоставить ему скидку или иную привилегию, на которую он имеет право

•        Дифференциация по тортовой марке или имиджу. Иногда положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того, чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы могут присоединяться к маркетинговым группам. Например: московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь Ле Меридиан», а также петербургские «Гранд. Отель Европа», «Астория» И «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Ведущие отели мира». Это членство положительно сказывается на имидже этих отелей, оказывает им определенную маркетинговую поддержку, а также предоставляет дополнительный канал бронирования.

В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно от одного до нескольких направлений дифференциации для позиционирования

2. Характеристика предприятия сервисной деятельности

экскурсионный конкурентоспособность отель гостиничный

2.1 Характеристика отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova

Организационно-правовая форма отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova - общество с ограниченной ответственностью «РГС Воронеж».

Виды деятельности (по кодам ОКВЭД):

Деятельность гостиниц и ресторанов

- Деятельность гостиниц <#"890668.files/image005.gif">

Рис. Точки соприкосновения в сфере обслуживания

Мечта любого отеля, чтобы его гости проживали с минимальными скидками, тратили деньги на дополнительные услуги и, уезжая, были счастливы, чтобы возвратиться вновь, рассказывали своим знакомым и писали в Интернете много теплых слов о отеле. Так как же возможно реализовать такое стремление, в статье: «Пять прикосновений: как повысить лояльность гостей», показано пять основных аспектов непосредственной работы с гостем от момента бронирования до момента отъезда.

. Знакомство

Звонок в отель. Опустим правила телефонного этикета. Всем понятно, что от первого впечатления зависит выбор гостя. Важно четко понимать следующее: наш рассказ об отеле, его номерах и услугах имеет одну единственную цель - забронировать номер. Если мы просто пообщаемся с потенциальным гостем и положим трубку, в надежде, что гость подумает, перезвонит и забронирует номер, вероятность такого события не превышает 25%. Еще более грубая ошибка, когда сотрудник Службы приема и размещения или колл-центра сообщает гостю, что ему нужно перезвонить через 40 мин, когда менеджер отдела бронирования вернется с обеда. Будьте уверены, за 40 минут наш гость обязательно найдет себе другой отель.

На этапе знакомства важны следующие моменты:

) Умение выяснить потребности, предпочтения гостя, когда он хочет приехать, какая категория номера его интересует, и т.п. Мы должны уметь слушать и слышать гостя.

) Понимание потребностей гостя. Забронировав номер, следует повторить условия заказа и обязательно назвать номер брони, если он применяется в отеле. Гость должен быть уверен, что вы не просто записали его запрос на листочке, который может и потеряться, вы сделали бронь и номер для него будет обязательно.

) Всегда общайтесь персонально! Это не просто правило хорошего тона. Если в разговоре с потенциальным гостем, вы несколько раз обратитесь к нему по имени, он еще раз сможет убедиться, что вы внимательно выслушали запрос и обязательно его выполните. Уже на этапе знакомства начинается формирование клиентской базы. Обязательно фиксируйте контактный телефон и электронный адрес гостя. Процесс продаж чем-то похож на знакомству на улице. Сначала вам необходимо заинтересовать человека, произвести на него приятное впечатление, а для дальнейшего общения нужен «телефончик». И только ваши дальнейшие неоднократные контакты могут привести к крепкому союзу.

Еще несколько советов. Не продавайте конкретные номера с кроватью 140см и двумя прикроватными тумбами, если хотите чего-либо продать. Продавайте ощущения! Из вашего рассказа об отеле гость должен получить ощущение комфорта в номерах, вкусной пищи в ресторане и ощущение, что вечером ему будет чем заняться, например, сходить в салон красоты или поиграть в боулинг.

Стандарты большинства гостиничных компаний подразумевают описание дополнительных услуг отеля во время телефонного разговора. Таким образом, мы начинаем предварительные продажи услуг. Но это не всегда бывает уместным. Если гость из Тюмени звонит по мобильному телефону в отель Санкт-Петербурга, для него важен быстрый результат. Не стоит оглашать полный перечень возможных услуг, как правило, гость сам вам расскажет, откуда он и с какой целью приезжает в ваш город. Научитесь сегментировать гостей по цели визита и предлагать им те услуги, которые востребованы в их сегменте. Если вы предложите потенциальным гостям, приезжающим в ваш город к больному родственнику, сауну или новое шоу в ресторане, есть вероятность, что они просто повесят трубку.

. Будьте уверены - мы Вас ждем!

Чаще всего второе прикосновение к гостю происходит сразу после первого.

) Еще раз удостоверить гостя, что для него забронирован номер. Уж так устроен человеческий организм, что он больше доверяет зрению, чем слуху.

) Донести необходимую информацию о расчетном часе, времени, до которого держится негарантированная бронь, объяснить как добраться до отеля и как связаться в случае возникновения вопросов, т.е. кратко ознакомить с правилами проживания в отеле.

) Самое главное - продолжать предварительные продажи дополнительных услуг. Здесь важно не просто указать номер телефона, по которому гость может заказать трансфер из аэропорта или забронировать сауну, необходимо задействовать принцип рекламы сникерса «Taste it» - Попробуй это. Предложение услуги должно быть коротким и ярким. Это может быть реклама нового блюда от шеф-повара, экзотического массажа в СПА-центре или любой другой услуги, важно, что бы у гостя возникло желание получить удовольствие от этого.

. В отеле

На этом этапе общения в борьбу за лояльность гостя вступает весь персонал отеля. Наличие стандартов и мотивированного персонала играют важнейшую роль. Чем больше информации о пожеланиях гостя мы зафиксируем при бронировании, тем лучше подготовимся к его приезду, а у гостя сложится впечатление, что в отеле ждали только его.

По приезду гостя у вас есть уникальная возможность живого общения. Старайтесь фиксировать в системе управления гостиницей или CRM, если она у вас есть, просьбы гостя, его предпочтения, проблемы, которые с ним случались. Тогда, если при следующем визите вы сможете спросить гостя, предпочитает ли он как всегда остановиться на пятом этаже или нужно ли ему на утро заказать такси. Это создаст у гостя впечатление, что его выделили из толпы, запомнили и хотите конкретно ему сделать что-то приятное. Это важный этап в формировании лояльности гостя к вашему отелю и бренду.

Наша следующая задача - чтобы гость вернулся в отель. Для этого следует предоставить гостю более удобный способ бронирования и заинтересовать специальными ценами. Например, если на Вашем сайте есть бронирование on-line, сделайте специальный тариф со скидкой 5-10% для индивидуальных гостей в низкий и средний сезоны. Информацию об этом и других акциях гость должен видеть максимально часто: на стойке размещения, в номерах, в холлах и лифтах, на самом сайте. Можно при выезде гостя из отеля выдать разовый купон на скидку при следующем заезде. Только не забудьте указать на купоне, до какого периода она действительна.

. Спасибо! Мы вас ждем снова!

К сожалению, в большинстве случаев после выезда гостя из отеля, общение с ним прекращается. Почему-то считается, что если гостю все понравилось, он обязательно вернется. Но психология человека, к сожалению, не столь консервативна, она нацелена на эксперимент, на желание попробовать новое неизведанное. Даже если гостю все понравилось в отеле, его необходимо удержать, а для этого с ним необходимо постоянно общаться, напоминать о себе, рассказывать о жизни отеля, как бы делая его сопричастным к этому.

Через пару дней после выезда гостя из отеля, следует отправить ему по электронной почте письмо с благодарностью и надеждой на дальнейшее общение. В этом письме можно рассказать о привилегиях, которые гость может получить при следующих визитах, о возможности воспользоваться специальными предложениями и акциями, забронировать номер через сайт по специальным тарифам, предложить заполнить небольшую электронную анкету с оценками работы различных служб отеля и т.д. Если этот гость особо важен для отеля, лучше позвонить ему лично.

. Контроль

На самом деле пятое прикосновение многократно. И оно должно быть обязательно! Прежде всего - это электронные рассылки о новостях и акциях в отеле. Не стоит вспоминать гостя только когда у вас проблемы с загрузкой. Общение должно быть регулярным. Кроме этого, важно напоминать гостю о том, что все это именно для него, конкретного гостя. Поздравляйте гостей с Днем рождения, праздниками и т.д.

Конечно, отследить все эти действия вручную, да еще в большом отеле, очень сложно, хотя возможно. Сейчас многие отели стали активно использовать различные CRM системы. А в основе всего процесса лежит клиентская база данных, которую необходимо формировать и бережно пополнять.

Воспитание лояльности отелю, бренду - постоянный, длительный процесс. В отличие от разовых мероприятий, результат которых можно красиво преподнести руководству, кропотливая работа с гостями даст результат только если ей заниматься постоянно в течение длительного времени. Но, если учесть, что затраты на привлечение нового гостя в шесть раз больше, чем на поддержание отношений с постоянным - игра стоит свеч!

С учётом выше описанного можно подвести итоги:

Деятельность отеля Holiday INN Voronezh-Kirova регламентируется стандартом обслуживания гостей, он включает в себя:

•        поведения персонала

•        обслуживания гостей (при вселении, выселении, бронировании)

•        реагирования на запросы гостей

•        реагирования в нештатных ситуациях

•        работу хозяйственной службы

•        работу сотрудников службы питания

•        работу отдела продаж

•        работу с повышением лояльности гостей

Все стандарты установлены только после маркетинговых исследований фирмы IHG, видоизменяются и корректируются в зависимости от поступающих запросов гостей и ситуации на отельном рынке. Только чёткое следование правилам и постоянная работа с гостем, даже после его отъезда, позволяет отелю Holiday Inn Express Voronezh-Kirova держать уровень качества и постоянно усовершенствоваться. Лучшей оценкой деятельности можно считать отличные отзывы на сайтах ведущих операторов, таких как booking.com <#"890668.files/image006.gif">

Внутренние источники - это рабочие материалы и архивы фирмы, из которых можно извлекать информацию с целью оценки текущей маркетинговой ситуации и маркетинговых проблем. К внутренней информации относятся отчеты бухгалтерии предприятия о продажах, затратах, движении наличности. Ежедневные отчеты гостиницы могут содержать цифры по занятости номеров, количеству гостей, общей выручке, количеству невостребованных зарезервированных номеров и данные относительно аренды помещения коллективами.

Полезная информация также содержится в графике работы кухни, в отчетах об объеме продаж, в отчетах регистратуры, в отчетах о востребованных продажах.

Для своевременного принятия решения о размещении рекламного объявления менеджеры отелей изучают отчеты о забронированных номерах. Команда отдела продаж собирает информацию о запланированных мероприятия в городе Воронеже: культурных, политических, деловых съездов.

Один из самых важных элементов в любой маркетинговой информационной системе, используемой в индустрии гостеприимства, - это процесс использования информации о гостях. Без учета этой информации невозможно совершенствовать обслуживание, создавать эффективные рекламные кампании и программы стимулирования сбыта, разрабатывать новый товар и улучшать уже производимые, составлять планы маркетинга и продаж.

Без информации о закономерностях в поведении клиентуры невозможно ни планировать собственные доходы или прибыль, ни организовывать их получение. Наиболее актуальной информацией такого рода для отелей можно считать следующую:

•    как происходит бронирование;

•    как бронь ликвидируется;

•    каков процент фактического бронирования по сравнению с наведением справок по этому вопросу;

•    как происходит бронирование сверх потребностей;

•    колебания наплыва клиентуры в разгар сезона, в обычное время и в "мертвый сезон";

•    как сезон влияет на прибыль.

Такого рода данные невозможно получить, если их сбор не планировался руководством фирмы за счет соответствующего управления информационной системой. Поэтому ежедневно генерируются отчётные документы, где наглядно показано:

•    % загрузки на ближайшие даты

•    % отмены броней

•    % составляющая броней от поставщиков

•    прибыль отеля за день

•    финансовые показатели каждого отдела

Информация о постояльцах помогает отделу продаж знать привычки и предпочтения тех из них, кто не в первый раз прибегает к услугам фирмы. Если постоялец просил, чтобы ему доставляли в номер определенную газету, это будет отражено в его личном профайле, так что в свой следующий приезд он мог быть уверен, что об этой его привычке в отеле не забудут.

Внешние источники. Индустрия гостеприимства не может обходиться лишь своими средствами в сборе полезной маркетинговой информации. Поэтому отдел продаж отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova заинтересовывает организации, с которыми она работает (поставщиков, туристические агентства) - в обмене информации. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях.

Очевидно, что только тактичное и дружественное обхождение может побудить людей (поставщиков, торговцев, потенциальных служащих и т. д.) предоставлять информацию. Поэтому сотрудники отдела продаж поддерживают неформальные контакты с поставщиками сторонних услуг, рекламными агентами, журналистами или целым печатным изданием, там как обзорный журнал «Выбирай».

Проанализируем клиентов отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova.

Клиентами отеля в основном являются частные гости, которые сами планируют свои поездки, так и туристические агенства, которые перепродают номера. Доля потребления ими услуг составляет 60% - частные гости и 40% - агенства соответственно.

Так как в современном мире человек уже всё реже прибегает к помощи специалистов и технологии позволяют планировать и выбирать место проживания самостоятельно, важно точно понимать, кто Ваш гость! Кому будет удобно и выгодно останавливаться в отеле, кто оценит качества услуг и будет пользоваться ими ещё. Важно понять где и как размещать информацию об отеле чтобы она точно дошла до вашего потребителя.

Мы проанализировали и выявили основных потребителей услуг отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova, с выводами можно ознакомится в диаграмме

Как показано большая часть гостей - это бизнес туристы, в основном мужчины, хотя доля женщин, путешествующих по работе с каждым годом растёт. Для таких туристов важен комфортный отдых после работы и хороший завтрак с утра. В основном такой гость приезжает на несколько бизнес-дней.

Поэтому в отеле Holiday INN Express Voronezh-kirova есть всё необходимое, но без излишеств. Тем более, что сотрудники отеля всегда готовы помочь, если гостю требуются дополнительные услуги.

.2 Конкурентоспособность

Информацию о конкурентах можно добыть из их годовых отчетов, статей в профессиональных журналах, речей, пресс-релизов, брошюр и рекламы.

Один из главных моментов в работе службы, занимающейся сбором информации о конкурентах, - четко определить, какие фирмы следует рассматривать как конкурентов.

Конкуренция на рынке туристических услуг свидетельствует об успешном и прибыльном туристическом бизнесе, основанном на знании международных правовых норм и правил, туристического менеджмента и маркетинга, на полном и всестороннем знании потребностей и запросов туриста.

Для предпринимательской деятельности гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Это можно подтвердить на примере города Воронежа. В этой связи весьма актуальным видится проведение маркетинговых исследований конкурентной среды. Анализ позиций конкурирующих фирм дает весьма ценную информацию. В настоящее время в городе 124 варианта размещения гостей, от бутик отелей до хостелов. Причем наблюдается тенденция постоянного увеличения их числа. Для оценки конкурентного преимущества мы провели сравнительное исследование с тремя отелями - сетивиками, которые территориально близко расположены и оказывают схожие услуги.

Отели «Hampton by Hilton» и «Azimut». В качестве источника информации были проанализированы ведущие сайты бронирования, где возможно было выявить отзывы и предложения гостей.

Отель Hampton by Hilton Воронеж открытие состоялось в сентябре 2013 года. Кампания Hilton Worldwide объявила о подписании договора коммерческой концессии и лицензии с ООО «Финансовая компания «Основа-Инвест» об открытии отеля Hampton by Hilton в Воронеже.

Расположенный рядом с центром города, отель предложить своим гостям 140 номеров, спортивный зал, переговорную комнату и открытую парковку. Отель находится недалеко от одной из главных деловых и торговых улиц города (ул. Плехановская), которая ведет к Московскому проспекту.

«Бренд Hampton by Hilton, входящий в портфолио брендов Hilton Worldwide, - это высоко востребованный бренд с разумным подходом к ценообразованию.

Отель Hampton by Hilton Voronezh будет включает такие отличительные черты бренда, как стильное лобби и бесплатный доступ к интернету. Гостей будут также ожидать комфортабельные номера с кроватью «Clean and Fresh Hampton Bed» (чистая и свежая постель). Среди прочих удобств: бесплатный горячий завтрак, круглосуточное кафе, где можно заказать легкие закуски и сэндвичи, а также барная зона, действующая в вечернее время, для общения гостей после деловых встреч.

К услугам гостей:

•  148 номеров

•  бесплатный, полностью оборудованный бизнес-центр

•  бесплатный wi-fi интернет на всей территории отеля

•  бесплатный горячий завтрак

•  парковка

•  тренажерный зал и финтес-центр

•  конференц зал

•  Программа лояльности

Номерной фонд отеля Hampton by Hilton

Одноместный (Стандарт)

Стандартный одноместный номер с двуспальной кроватью

В номере находится односпальная кровать,кресло, пуф, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Двухместный (Twin)

Стандартный двухместный номер с двумя полутораспальными кроватями.

В номере находится две полутороспальные кровати, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Двухместный (Семейный)

Однокомнатный номер с двуспальной кроватью. В номере есть пдвуспальная кровать, диван, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Студио

Однокомнатный номер большей площади с одной двуспальной кроватью и возможностью доп. места (раскладной диван). В номере находится двуспальная кровать, диван, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Цены на размещение в гостинице "Hampton by Hilton Воронеж" (Hampton by Hilton Voronezh) в 2015 г. (руб.) представлены в таблице.

Таблица

Цены приведены за размещение в номере в сутки в рублях РФ для индивидуальных клиентов.Hotels Company

«Брно» расположена в центре города, в непосредственной близости от площади Ленина. 11-этажное здание на 334 номера было построено в 1984 году, его площадь составляет 13,48 тыс. кв. м. Гостиница будет работать под брендом АЗИМУТ Сеть Отелей. Это трехзвездочный отель, который был реконструирован в 2013 году.

К услугам гостей:

•        Бесплатный Wi-Fi

•        Завтрак шведский стол

•        Программа лояльности

•        Визовая поддержка <http://azimuthotels.com/russia/voronej/azimut_hotel_voronezh/visa>

•        Проведение конференций

•        Лобби-бар

•        334 номера

В каждом номере SMART - удобная кровать, сейф, холодильник, спутниковое ТВ, LED-освещение, ванная комната с душем с эффектом тропического ливня, феном и электрическим полотенцесушителем. В номере также доступны бесплатный Wi-Fi, удобная рабочая зона, мультимедийный телефон с функциями зарядного устройства, музыкального проигрывателя и будильника.

Таблица Цены на размещение в гостинице "AZIMUT" в 2015 г. (руб.).

В качестве источника информации были проанализированы отзывы гостей с сайтов международных операторов, таких как Booking и TripAdvisor. Данное исследование конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке. С целью анализа деятельности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova выставлены оценки фактора конкурентоспособности по 5 бальной шкале:

-отлично

-хорошо

-удовлетворительно

Анализ конкурентов отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova представлено в таблице

Таблица

Сравнительная матрица при проведении анализа конкуренции представлена в таблице

Таблица

Swot -анализ конкурирующих фирм представлен в таблице

Таблица -Анализ конкурирующих фирм.Swot анализ

Главным конкурентом отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova является гостиница Hampton by Hilton Воронеж, так как существует на рынке с 2013 года и имеет свою репутацию и клиентов, так же имеет схожее оснащение и номерной фонд. Однако нельзя не отметить, что отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova, имеет очень хорошее расположение, высокие стандарты качества услуг. Так же он нашёл своего гостя, человека, который ценит время и рассчитывает свой доход, ему нужно всё необходимое для комфортного проживания, что и предоставляет отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova.

Нужно отметить, что самым слабым конкурентом для т Holiday Inn Express Voronezh-Kirova является, отель AZIMUT так как имеет низкий уровень надежности и качества обслуживания.

3.3 Оценка деятельности

4. Совершенствование экскурсионной деятельности как фактора конкурентоспособности

.1 Рекомендации по повышению конкурентоспособности

В соответствии с SWOT-анализом, проведенном в третьей главе в отеле Holiday Inn Express Voronezh-Kirova были выявлены слабые стороны. Такие как, рост числа конкурентов и наличие главного конкурента в ценовом сегменте. Вследствие этого были разработаны мероприятия направленные на повышение конкурентоспособности:

•    дооборудование номерного фонда, для улучшения комфортного проживания гостей;

•    дополнение меню бара

В итоге

Улучшения:

1.       Установка мини бара в номерах

Стоимость варьируется от 10 000 т.р. до 25 0000 т.р. в зависимости от технических и видового наполнения. Так как мини-бар будет выполнять функцию небольшого холодильника, то выгоднее закупать простой вариант, стоимостью не более 11 000 т.р.

Итоговая стоимость улучшения номеров составит:

*11 000 = 1 595 000

2.       Дополнить меню бара сендвичами (собственного производства)

3.       Дополнить меню пирожными (возможность сотрудничать с кафе Dolche Vita)

Таблица

Меню десертов и оригинальные цены кафе Dolche Vita на 2015 г.

С возможностью наценки в 50 %

Заключение

На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка.Именно поэтому отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova решил изучить все возможные недостатки и устранить их.

Цель работы - повышение конкурентоспособности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova, путем совершенствования сервисной деятельности была достигнута путем решения следующих задач:

- рассмотреть теоретический материал сферы гостеприимства;

- дать характеристику сервисной деятельности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova;

выявить сильные и слабые стороны отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova;

определить потенциальных конкурентов отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova;

- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности как фактора конкурентоспособности отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova;

произвести расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы сферы гостеприимства, сущность и основные этапы развития.

Во второй главе была дана, характеристика предприятия сервисной деятельности, характеристика отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova, характеристика предоставляемых услуг, характеристика персонала фирмы, характеристика контактной зоны, стандарты предприятия по обслуживанию, технология обслуживания гостей, характеристика материально-технической базы и характеристика показателей качества услуги.

В третьей главе был проведен анализ сервисной деятельности отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova. Дана оценка маркетинговой деятельности отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova. Проведя анализ конкурентоспособности отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova, были выявлены основные конкуренты: AZIMUT и Hampton by Hilton. Так же была дана оценка сервисной деятельности отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova.

В четвертой главе были даны рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности отеля Holiday Inn Exspress Voronezh-Kirova и произведен расчет эффективности внедрения мероприятий.

Список использованной литературы

1.     Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник [Текст]/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. - 284 с.

2.     Закон РФ "О защите прав потребителей", с изменениями от 25.10.2007г.

3.       Федеральный закон от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. от 22.12.2014) "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" (18 июля 2006 г.)

4.     Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации [Текст] : учеб. для студ. вузов / А. Я. Кибанов. - 4-е изд., перераб. и доп.- М. : ИНФРА-М, Шеремет, А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности [Текст]: учебник / А.Д. Шеремет. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 415 с.

5.     Романова, Л.Е. Анализ хозяйственной деятельности [Текст]/Л. Е. Романова. - М.: Юрайт-Издат, 2010. - 220с.

6.     Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - СПб. : Питер, 2008. 512 с.

7.       2011. - 512 с.

8.     Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: учеб. пособие / Т. Б. Бердникова. - М.: ИНФРА - М, 2009. - 215 с.

9.     Панкрухин, А.П. Маркетинг [Текст]: учебник / А. П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2009. - 518 с.

10.    Гармашов В.С. Стратегия обеспечения конкурентоспособности фирмы [Текст] / В.С. Гармашов. - СПб: Питер, 2001. - 32 с.

11.     Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 1063 с.

.         Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А.Л. Лесник. - М.: КноРус, 2007. - 230 с.

13.    Любушин, Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст]: Учебное пособие/Н.П. Любушин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА- М, 2009. - 448с.

14.    Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие [Текст] - М. 2007. - 304 с.