Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества

Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества

Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

1.1  Сущностная характеристика услуг и методы оценки их качества

1.2  Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения

1.3    Технологические процессы торговли и сервисного сопровождения охранных систем

Глава 2. Оценка качества и конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

2.1  Организационно-экономическая характеристика ООО «Безопасность»

2.2    Характеристика услуг, реализуемых на предприятии и оценка их качества

2.3    Оценка конкурентоспособности ООО «Безопасность»

Глава 3. Направления повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность»

3.1  Совершенствование технологических процессов сервисного сопровождения и организации обслуживания на предприятии

3.2    Разработка программы продвижения услуг ООО «Безопасность» потребителю

3.3    Формирование системы управления качеством услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Темой дипломной работы является «Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества».

В современных рыночных условиях торговля оказывает активное влияние на развитие экономики и рыночных процессов, содействует удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения. Вместе с тем, современный этап развития рыночных отношений в нашей стране характеризуется значительным ужесточением конкуренции между организациями сферы сервиса. В настоящее время важнейшим фактором успеха деятельности фирмы становится её конкурентоспособность, а получение прибыли уже не может рассматриваться в качестве единственной цели и критерия успешности функционирования организации. Ведь конкурентоспособность является тем инструментом, который способствует повышению эффективности деятельности хозяйствующего субъекта на рынке и организация, поддерживающая на постоянной основе более высокий уровень конкурентоспособности, автоматически решает важную стратегическую задачу, связанную с обеспечением устойчивого высокого уровня прибыльности. Это обуславливает необходимость решения актуальной проблемы, связанной с обеспечением высокого уровня конкурентоспособности торговых компаний.

Общий анализ литературы по изучаемой теме показывает, что большинство литературы посвящено изучению конкурентоспособности, методов её оценки и путей повышения применительно к промышленным предприятиям. В то же время недостаточно разработанными остаются теоретические вопросы, связанные с проблемами конкурентоспособности организаций сервиса.

Таким образом, актуальность данной темы работы обусловлена тем, что конкурентоспособность услуг по продаже и сервисному сопровождению является одним из наиболее важных элементов системы взаимодействия фирмы и потребителя как объект экономических отношений.

Цель работы - выявить особенности конкурентоспособности услуг предприятий охранных систем на рынке на примере фирмы ООО «Безопасность» и разработать рекомендации по совершенствованию процесса продажи товаров и услуг для повышения конкурентоспособности предприятия.

Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

-     изучить теоретических основ по предоставлению услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем;

-              выполнить оценку качества и конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем;

-              разработать направления повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность».

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Безопасность», действующее на основании устава, основанное в 1996 году, расположенное в городе Белгород улица Победы, дом 49 корпус 6.

Дипломная работы заключается в применении методов оценки и анализа конкурентоспособности и процесса продажи товаров и услуг на предприятии. Разработка путей повышения качества услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем.

Практическая значимость работы заключается в разработке и практическом применении мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования процесса продажи товаров и повышения качества услуг в ООО «Безопасность» путем формирования системы управления качеством.

Глава 1. Теоретические основы предоставления услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

1.1    Сущностная характеристика услуг и методы оценки их качества

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей[25].

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта[25].

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью[25].

Услуга - процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг[25].

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По определению Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». В услуги обычно включают транспорт, связь, торговлю, материально-техническое снабжение, бытовые, коммунальные услуги, финансы, науку, образование, здравоохранение, культуру и искусство, физкультуру, спорт, туризм и др. Именно сфера услуг является самой быстро развивающейся отраслью экономики.

В 1994 году в Российской Федерации введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению ус­луги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуги.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Она обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. п[1].

Деятельность по оказанию услуг - это производство потребительских стоимостей, которые, как правило, не имеют овеществленной формы. Вследствие этого рынки услуг не похожи на другие рынки, что объясняется двумя причинами?

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, то есть продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Подобное сравнение возможно только после получения услуги, тогда как товары в материальной форме можно сравнивать различными способами еще до покупки. Единственное, что можно сделать на рынке услуг - сравнить выгоды ожидаемые и полученные.

Во-вторых, предоставление услуг нередко требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно не только оценить, но зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности, подозрительности. Нередко клиент стремится работать с одним и тем же продавцом - страховым агентом, туристской фирмой и т. д. Эта инерция работает на продавца, так как в данном случае она является главным фактором повторяемости контактов.

Эти черты присущи практически всем рынкам услуг. В совокупности с особенностями самих услуг они определяют особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

При всем разнообразии услуг все они имеют следующие общие характерные черты:

неосязаемость;

неразрывность производства и потребления;

изменчивость качества;

неспособность к хранению.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения..

Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так и после получения услуги. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.

В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой - еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами ус­луги можно оценить только после их выполнения. Существуют ус­луги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения, по крайней мере, сразу же (например, медицинские). Поэтому основными критериями качества услуг являются польза или выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги[3].

Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Поэтому важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления является тем фактором, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

Различие между товарами и услугами с точки зрения взаимосвязи производства и потребления .

Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и пред­назначенный для использования преимущественно туристами.

Туристская услуга - это деятельность предприятий, фирм или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей клиентов в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предпо­лагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предо­ставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы, обслуживание в ресторане - от официанта, услуги по продаже билетов - от кассира.

Вовлечение покупателя в процесс производства и потребления услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Особую значимость приобретает вторая задача. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения качества услуг и формирования приверженности покупателей к тому или иному предприятию. Более того, покупатель час­то рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. В этом смысле продавец услуги почти всегда становится как бы ее частью[14].

Следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги, которое существенно зависит от того, кто и когда ее предоставляет. Например, в одной гостинице сервис высокого качества, а в другой - более низкого; один служащий гостиницы вежлив и доброжелателен, другой - груб и неприветлив. Даже один и тот же сотрудник предприятия обслуживания в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному в силу усталости, настроения и т. п.

Существенное влияние на изменчивость услуг оказывают две группы факторов. Первая группа непосредственно связана с организацией подбора и работы с персоналом предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть вызвана невысокой квалификацией работников, их слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, отсутствием надлежащего контроля за работой персонала. Другой весьма важный источник изменчивости услуг - уникальность покупателя, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требо­ваниями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения потребителей. В результате у предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность управления поведением потребителей или учета психологических аспектов при работе с клиентами.

Характерной чертой услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос превышает предложение, то ситуацию невозможно быстро изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Не сохраняемость услуг означает, что необходимо предприни­мать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:

установление дифференцированных цен;

применение скидок;

введение системы предварительных заказов;

увеличение скорости обслуживания;

совмещение функций персонала.

Оценка качества услуг включает следующие этапы:

Формирование перечня показателей качества услуг. Основными обобщенными показателями качества услуг являются:

надежность - выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги - это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;

доступность - желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;

компетентность - наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;

взаимопонимание - искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;

осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях. Предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д[21].

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

показатели назначения товара,

показатели надежности,

показатели стандартизации и унификации,

эргономические показатели,

эстетические показатели,

показатели транспортабельности,

патентно-правовые показатели,

экологические показатели,

показатели безопасности.

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.).

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

Измерительным методом определяется большинство показателей качества, например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя. Основными достоинствами измерительного метода являются его объективность и точность. Этот метод позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств[29].

При проведении инструментальной оценки и использовании полученных результатов следует учитывать, что результаты измерений дают приближенное значение измеряемой величины, т.е. могут содержать погрешности.

Погрешности можно разделить на следующие группы:

Грубые (промахи) связаны с неверными расчетами или недостаточной тщательностью в работе. Такие погрешности не являются систематическими, однако они не случайны, так как не вызваны влиянием разных многочисленных факторов.

Систематические погрешности вызваны одной или несколькими причинами, действующими по определенным законам. Возникают вследствие применения неисправных приборов, неточных гирь, нарушения методики измерения.

Допустимые приборные погрешности (инструментальные, аппаратурные), обусловленные несовершенством конструкции и изготовления правильно работающего прибора и не противоречащие существующим нормам. Присущи почти всем приборам, имеющим подвижные части. Износ и старение материалов, из которых изготовлены детали приборов, - постоянные причины приборных погрешностей. Допустимые приборные погрешности указываются в паспорте каждого прибора [11].

Случайные погрешности вызываются факторами, которые носят случайный характер и не поддаются учету, поэтому вероятность ошибки в ту или иную сторону одинакова.

Ошибки выборки получаются из-за того, что для определения показателей качества берется часть материала, обычно незначительная по сравнению со всей оцениваемой его массой. Для того чтобы по данным выборки можно было достоверно судить о показателях качества всей генеральной совокупности, необходимо, чтобы выборка была репрезентативной (представительной).

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным.

Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности. Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали - ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа[32].

Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

Для оценки показателей долговечности одежды привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать эту одежду в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и одежды в целом может достигаться применением лабораторного оборудования.

Метод опытной эксплуатации используют при оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками - продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий с помощью органов чувств человека - зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса. При этом методе не исключается использование некоторых технических средств (кроме измерительных и регистрационных), повышающих разрешающие способности органов чувств человека, например, лупы, микрофона с усилителем громкости и т.д.

Органолептический метод прост, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода, как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах, вкус.

Разновидностью органолептического метода являются сенсорный, дегустационный и др. методы. Сенсорный анализ применяется для оценки качества продуктов питания. В результате сенсорного анализа определяют цвет, вкус, запах, консистенцию пищевых продуктов.

Дегустационный метод предполагает апробирование пищевых продуктов. Результаты дегустации зависят от квалификации эксперта, соблюдения условий дегустации: нельзя курить, использовать пахучие вещества, в том числе парфюмерию.

Несмотря на существенные преимущества органолептического метода, он имеет недостаток, выражающийся в его субъективности. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависит от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей людей, определяющих соответствующие параметры свойств продукции[31].

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт - это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.

Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

Социологический метод определения показателей качества основан на сборе и анализе мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации[18].

Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках.

Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты суммированием.

Статистические методы основаны на определении значений показателей качества продукции с использовании методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.

С помощью статистических методов можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные границы и интервалы распределения; законы распределения показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними. При проведении статистического контроля принимается решение о приемке или забраковании всей партии продукции по результатам контроля выборки.

Статистические методы можно использовать по всему жизненному циклу продукции, от определения требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование статистических методов нашло отражение в стандартах[22].

Таким образом, качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. К основным показателям качества относятся назначение, надежность, технологичность, стандартизация и унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, экологичность, безопасность, патентно-правовые показатели.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

экспериментальным, - органолептическим, - социологическим, - экспертным.

Важным элементом в управлении качеством является сертификация и стандартизация.

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Основные причины столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса.

1.2    Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения

Современный рынок систем безопасности и видео наблюдений предлагает: - уличные видеокамеры; - внутренние видеокамеры; - извещатели пожарные ручные; - извещатели пожарные комбинированные; - извещатели охранные объемные; - извещатели охранные магнитоконтактные; - изве- щатели охранные поверхностные;- тревожные кнопки типа «педаль»;- тревожные кнопки типа «брелок»; - замки электромеханические; - доводчики дверей;- считыватели Touch Memory;- турникеты; - платы видеоввода; - мо- дули порошкового пожаротушения «Смерчь» и «Шквал»; -табло светозвуковые (прил.1).

Система охранно-пожарной сигнализации предназначена для круглосуточного контроля охраняемого объекта, а в частности, для раннего оповещения владельца об обнаружения признаков пожара или задымления. Как правило, система охранно-пожарной сигнализации состоит из центрального компьютера (или пульта управления), приемно-контрольных панелей (ПКП), средств обнаружения (извещателей) и линейной части. При необходимости к составу пожарно-охранной сигнализации добавляются средства оповещения. Следует заметить, что ПКП могут быть как охранными или пожарными, так и охранно-пожарными. Также существуют разновидности ПКП, которые могут выполнять функции пульта управления, например, включить систему пожаротушения и(или) передавать сообщение о пожаре (вторжении) на пульт централизованной охраны.

Сигнальные устройства (извещатели) для охраны имеются на рынке в большом количестве. Среди них детекторы разбития стекол, взлома дверей и замков, передвижения людей внутри помещений, перемещений различных предметов. Датчики сигнальных приборов можно размещать на дверях, окнах, решетках, стенах, потолке, мебели, устанавливать их в осветительной арматуре, бытовых электроприборах. В зависимости от принципа действия они бывают инфракрасными, сейсмическими, вибрационными, ультразвуковыми, микроволновыми, акустическими, телевизионными, комплексными (например, инфракрасно-микроволновыми). Наиболее эффективны комплексные устройства. Кроме того, извещатели могут быть проводными или радиоканальными, предназначенными для помещений или наружной установки, иметь различные способы электропитания (от шлейфа, от автономного источника, от сети переменного тока) и т.д. Таким разнообразием видов извещателей можно объяснить необъятный рынок сигнальных устройств.

В качетсве примера акустического извещателя можно привести извещатель «Стекло-3», который применяется для обнаружения разрушения всех видов стекол, имеет контроль вскрытия и устойчивость к акустическим шумам. Из датчиков движения можно выделить датчики серии «Лигард», имеющие в некоторых своих модификациях защиту от животных и позволяющие также обнаруживать разрушение стекла. Весьма известна линейка извещателей «Фотон». Из типа комбинированных объемных извещателей можно выделить «Сокол-2 и Аргус-2, предназначенные для обнаружения проникновения в охраняемой помещение. К их особенностям можно отнести микропроцессорную обработку, высокую помехоустойчивость и самоконтроль работоспособности.

Пожарные извещатели (ПИ) - устройство для формирования информации о пожаре. ПИ можно разделить на несколько категорий: детекторы дыма; детекторы тепла; детекторы пламени; детекторы газа .

Суть любого метода обнаружения пожара - раннее выявление возгорания. В большинстве случаев при выборе типа извещателя предпочтение отдается именно дымовому, так как пожар обычно сопровождается выделением большого количества дыма. Дымовой извещатель обнаруживает определенные формы загрязнения воздуха, поэтому в некоторых обстоятельствах иные, кроме дыма, загрязнители воздуха могут ввести в заблуждение детектор и вызвать реакцию последнего, соответствующую условиям реального пожара. В этом случае единственной альтернативой является использование детектора тепла, если, разумеется нельзя прибегнуть к детектору пламени. Последний, кстати, применим лишь в весьма специфических условиях, характеризующихся наличием легковоспламеняющихся жидкостей или газов, по этой причине его применение весьма ограничено. Использование теплового извещателя, предоставляющего некоторую защиту, также вряд ли можно отнести к разряду удачных решений, поскольку пока он срабатывает, пожар успевает разрастись до угрожающих параметров. Тепловые ПИ появились исторически первыми из автоматических средств обнаружения пожара, и до настоящего времени удерживают лидирующие позиции на рынке. Газовый пожарный извещатель - пожарный извещатель, реагирующий на газы, выделяющиеся при тлении или горении материалов.

В составе автоматических установок пожарной сигнализации и систем противопожарной автоматики широко применяются пороговые пожарные извещатели. Они не только обнаруживают, но и анализируют определенные признаки (факторы) пожара, самостоятельно принимая решение по различным критериям о наличии пожара и формируя тревожное извещение. В этом классе средств обнаружения особый интерес представляют комбинированные пожарные извещатели (КПИ), которые реагируют на появление в контролируемой зоне нескольких факторов пожара.

Таким извещателем является Извещатель «ИДТ-2», который срабатывает при задымлении среды в помещении в пределах от 0,05 до 0,2 дБ/м или при достижении температуры в защищаемом помещении (64 … 70) °С.

Охранно-пожарный приёмо-контрольный прибор (ПКП) - это техническое средство охранно-пожарной сигнализации для приёма извещений от извещателей, шлейфов сигнализации или других ПКП, преобразователей сигналов, выдачи извещений, для непосредственного восприятия человеком, дальнейшей передачи извещений и выдачи команд на включение оповещателей.

Приемно-контрольный прибор обеспечивает на охраняемом объекте контроль за состоянием шлейфа сигнализации с включенными в него охранными или пожарными извещателями, взаимодействие с хозорганом для постановки под охрану и снятия с охраны, управление звуковым и световым оповещателями, выдачу тревожного сигнала на систему передачи извещений.

Аналоговые приемно-контрольные охранные панели отличаются тем, что они контролируют положение шлейфа и различают состояние "норма", "тревога", "повреждение шлейфа". Эти особенности делают этот класс охранных панелей более защищенным, устойчивым к интеллектуальному взлому.

Цифровые охранные панели защищают не только от повреждений линий связи, но и от подмены аналогичными устройствами. Опрос каждого шлейфа происходит 180 раз в секунду.

Радиоохранные сигнализации действуют с помощью радиоканала. Основное их преимущество - высокая мобильность, отсутствие строительно-монтажных работ, возможность использования при охране объектов, требующих минимального вмешательства (памятники архитектуры, музеи и т.д.).

Также в зависимости от количества подключаемых шлейфов сигнализации ПКП могут быть малой емкости (до 5 шлейфов), средней емкости (5-50 шлейфов) и большой емкости (более 50 шлейфов сигнализации).

На российском рынке присутствуют ПКП как малой емкости, предназначенные для охраны квартир, так и ПКП средней и большой емкости. К последним можно отнести прибор приемно-контрольный охранный ППКО 0312-20/96-1 "Адрес". Прибор относится к малопроводным системам сигнализации, так как обеспечивает сбор информации о состоянии извещателей по двухпроводной линии. Он обычно применяется там, где объекты охраны (комнаты) расположены вдоль воображаемой прямой (административные здания коридорного типа, гаражи, рынки). Структура построения прибора обеспечивает минимум расхода кабельной продукции и объема монтажных работ.

К особенностям прибора можно отнести:

контроль до 96 шлейфов сигнализации (ШС);

дистанционный контроль состояния ШС и линии связи;

ручная тактика взятия объекта под охрану, возможность взятия и снятия с охраны каждого шлейфа в отдельности, не затрагивая другие ШС;

19 видов извещений, в том числе: «Взятие», «Снятие», «Нападение», «Пожар», «Проникновение», «Наряд», «Обрыв линии», «Несанкционированное вскрытие блока управления», «Неисправность блока управления», «Переход на резервное питание»;

возможность работы со всеми отечественными охранными и пожарными извещателями с потреблением тока не более 0,5 мА [10].

На российском рынке есть приборы, которые совмещают в себе функции ПКП и панели управления. Примером тому может являться прибор приёмно-контрольный пожарный и управления ППКПУ «Кристалл-2С4». По объекту управления прибор относится к группе приборов управления модульными установками порошкового и газового пожаротушения. В состав прибора входят блоки пожарной сигнализации (до 24 шт., каждый контролирует 4 шлейфа сигнализации), блоки пожаротушения (до 8 шт.) и табло сигналов тревоги.

Более распространенными на современном рынке являются ПКП, позволяющие контролировать шлейфы и охранных и пожарных извещателей:

) Прибор приемно-контрольный охранно-пожарный ППКОП 0104059-4-1/05 "Сигнал-ВК-4" (исполнение 05).

Прибор предназначен для централизованной и автономной охраны небольших закрытых отапливаемых и неотапливаемых помещений, а также банков, магазинов, аптек, гаражей, ангаров, складов и других объектов. Прибор обеспечивает:

контроль четырех ШС, оборудованных охранными и пожарными извещателями с суммарным током потребления в каждом шлейфе до 1,2 мА;

контроль ШС на быстрое изменение их сопротивления (на 10% и более) для повышения стойкости прибора при попытке нарушителя «обойти» его с помощью подбора оконечного резистора.

Прибор имеет встроенный резервный аккумулятор. К отличительным особенностям прибора относится возможность подключения внешнего шифрустройства «Touch memory» (для дистанционного взятия/снятия с охраны).

) Прибор приемно-контрольный охранно-пожарный ППКОП 0104065-20-1 "Сигнал-20".

В приборе предусмотрена возможность:

установки ШС в режим «Без права отключения», что важно при оборудовании объекта пожарной, а также тревожной сигнализацией. Это позволяет наилучшим образом учитывать требования к тактике охраны и характеристикам конкретного объекта;

включения в ШС любых извещателей;

обеспечения повышенной помехоустойчивости за счет фильтрации наводок 50 Гц и контроля длительности нарушения в ШС;

повышенной защищенности ШС от саботажа;

программирования параметров каждого ШС под конкретный объект эксплуатации; - использования режима «Групповое взятие/снятие» с помощью одного переключателя.

) Прибор приемно-контрольный охранно-пожарный "Виста-101".

Прибор «Виста-101» предназначен для охраны банков, офисов, музеев, коттеджей, квартир. Широкие функциональные возможности и современный дизайн позволяют применять его в помещениях и на объектах с повышенными требованиями к интерьеру. Прибор обеспечивает три вида сигнализации: охранную, тревожную, пожарную, которые могут быть реализованы как с помощью проводных ШС, так и по радиоканалу.

Прибор использует современную микропроцессорную технологию и долговременную память (отключение питания не приводит к потере информации). Прибор является программируемым устройством. Предварительно он запрограммирован набором стандартных значений, однако они могут быть изменены для удовлетворения требований со стороны любого конкретного варианта установки. Программирование может быть выполнено либо непосредственно на объекте установки, либо в офисе при создании соответствующей конфигурации прибора с последующей установкой на объекте.

В состав охранно-пожарной сигнализации также входит пульт управления или компьютер со специализированным программным обеспечением для управления системой. Во втором случае, как правило, компьютер является средством управления и других подсистем защиты, например, системы контроля и управления доступом и видеонаблюдения.

Оповещатели по характеру выдаваемых сигналов подразделяют на световые, звуковые, речевые и комбинированные. Также оповещатели могут работать либо от сети переменного тока (220В), либо от источника постоянного напряжения (12 или 24В), либо от встроенного автономного источника или шлейфа (линии связи с прибором управления). Все типы извещателей в большом изобилии присутствуют на российском рынке.

Так например, ряд световых и светозвуковых пожарных оповещателей «Блик» от ЗАО «ИФ-ИРСЭТ Центр» используют в качестве индикатора текстовую информацию; имеют напряжение 12, 24 или 220В; работают в диапазоне температур: -40…+50⁰С.

ООО «НПП Сенсор» предлагает линейку сирен «ВС-3», выполненных во взрывозащищенном исполнении с повышенной степенью защиты оболочки и диапазоном рабочих температур от -50 до +60⁰С.

Компания «ОПС-ТОРГ» предлагает оповещатели в виде табло. Так табло серии «Блеск-СП» может иметь звуковой сигнал, резервный источник питания на 24 часа, на табло предлагается разместить любые надписи на заказ.

Также на рынке присутствуют системы оповещения и управления эвакуацией. К таким относится сертифицированная система «Тромбон», которая помимо пожарных извещателей включает в себя прибор управления, удаленную консоль, трансляционные усилители, блоки резервного питания, блок-селектор и вызывную панель. Такого типа устройства достаточно дороги и применяются для очень крупных объектов.

Системы автоматического пожаротушения позволяют непосредственно воздействовать на пожар в самом его начале и таким образом извещать о распространении пламени. Системы пожаротушения работают на принципе ручного, электрического и пневматического пуска и по принципу работы подразделяются на системы водяного, пенного, газового, порошкового и аэрозольного пожаротушения.

Системы водяного пожаротушения применяются наиболее часто для ликвидации пожаров поверхностным способом на различных объектах: складах, универмагах, в гостиницах и др. Неоспоримым преимуществом таких систем является то, что они не наносят никакого вреда человеку. Примером средства водяного пожаротушения можно назвать Оросители СВН10, СВН12, СВН15 компании «Альфа ТВ Комм», которые защищают площадь в 12м², срабатывают при температуре 70⁰С, корпус которых выдерживает температуру до 800⁰С.

Системы пенного пожаротушения используют в основном в химической и нефтехимической промышленности для тушения возгорания легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, в резервуарах горючих веществ и нефтепродуктов и т. п. Ороситель СПО0-РУо(д)-R-1/2/Р68.ВЗ-"СПУ" (спринклерный пенный универсальный) той же компании «Альфа ТВ Комм» предназначен для получения воздушно-механической пены низкой кратности из водного раствора пенообразователя и распределения ее по защищаемой площади с целью тушения пожара или его локализации.

Системы порошкового пожаротушения можно использовать при тушении пожаров различных классов, а также электрооборудования под напряжением. Они отличаются высокой эффективностью и низкой стоимостью. Огнетушащий порошок содержится в кассете, из которой он выбрасывается при срабатывании запускающего устройства.

На рынке подобные системы представлены в виде модулей пожаротушения, которые выполняют функции хранения и подачи огнетушащего порошкового состава к очагу возгорания либо в виде установки с централизованным хранением (хранение порошкового состава осуществляется централизованно (в одной емкости), а его распределение и подача к очагу возгорания осуществляется по распределительным трубопроводам, проложенным в защищаемых помещениях) [36].

В качестве примера 1-го типа можно привести модуль порошкового пожаротушения МПП(р)-0,3 "БУРАН-0,3" вмещает в себя порядка 300г огнетушащего порошка и позволяет защищать площадь в 1м². Модуль приводится в действие с помощью соответствующих сигнально-пусковых устройств и (или) установок пожарной сигнализации и (или) кнопки ручного пуска. Такие модули называют самосрабатывающими порошковыми огнетушители.

Системы аэрозольного пожаротушения используют огнетушащий аэрозоль. Данное вещество обладает высокой огнетушащей способностью. Такие системы могут применяться в широком диапазоне климатических условий, удобны в эксплуатации и монтаже, не оказывают разрушительного воздействия на озоновый слой Земли, обладают сравнительно малой стоимостью и длительным сроком эксплуатации. Аэрозоль не оказывает вредного воздействия на одежду и тело человека, а также коррозийного воздействия на большинство конструкционных и электроизоляционных материалов. Установки аэрозольного пожаротушения относятся к объемным средствам борьбы с огнем. Они обладают достоинствами традиционных огнетушащих веществ - газов (высокая проникающая способность) и порошков (высокая эффективность тушения и простота хранения). В то же время аэрозоли имеют ряд неоспоримых преимуществ. Это, прежде всего, отсутствие токсичных и экологически опасных продуктов выделения, которые образуются при применении химически активных галоидоуглеводородов. Очевидным достоинством аэрозоля в сравнении с обычным порошком является его высокая проникающая способность и отсутствие быстрого оседания взвеси. В настоящее время отечественными предприятиями выпускается несколько серий установок аэрозольного пожаротушения. Все они используют одинаковый принцип формирования аэрозоля, основанный на процессе сжигания некоторых твердых химических составов. В результате этого образуется струя горячей смеси газов и твердых микрочастиц, которые, заполняя объем, гасят пламя. Высокотемпературная струя выделяемого вещества представляет известную опасность для людей и предметов, находящихся в непосредственной близости от установки. Именно поэтому одним из основных показателей качества установки является низкая температура струи. Семейство генераторов огнетушащего аэрозоля СОТ/АГС отвечают всем современным требованиям как с точки зрения эффективности, так и с точки зрения безопасности.

Системы газового пожаротушения практически не наносят ущерба защищаемому объекту, поэтому их используют для защиты вычислительных центров и телефонных узлов, библиотек, архивов, музеев, складов и пр.

Система тревожной сигнализации - это совокупность совместно действующих технических средств, позволяющих автоматически или в ручную выдавать сигналы тревоги на ПЦО (в дежурную часть органов внутренних дел) при разбойном нападении на объект в период его работы.

Пункт централизованной охраны (ПЦО) - структурное подразделение отдела (отделения) вневедомственной охраны, осуществляющее централизованную охрану объектов с помощью ПЦН и обеспечивающее оперативный выезд милицейских групп задержания на охраняемый объект при поступлении с него извещений о срабатывании сигнализации [13].

Тот факт, что система должна выдавать сигналы тревоги при нападении в период работы и объясняет то, что в качестве извещателей такой системы используются ручные извещатели различных модификаций.

На российском рынке еще остались традиционные извещатели - тревожные кнопки, хотя применяются они все реже. Устройства для включения тревожной сигнализации как правило размещаются в местах, незаметных для посетителей и обеспечивающих передачу сигнала тревоги в любой ситуации и исключающих самопроизвольные срабатывания. Еще один тип тревожных извещателей - тревожные педали, работающие по точно такому же принципу. На рынке распространены тревожные педали с памятью и световой индикацией.

Достаточно распространены на современном рынке радиоканальные кнопки тревоги и магнитоконтактные ловушки. Первые представляют собой малогабаритную тревожную кнопку, передающую извещения о тревоге по радиоканалу. К этому типу извещателей можно отнести радиобрелки, с которых можно подать сигнал тревоги, например, при обходе здания охранником.

Что касается магнитоконтактные ловушек, то они являются перспективным средством тревожной сигнализации. В качестве примера такого изделия можно привести «Ловушку магнитоконтактную, пиротехническую «Кукла-Л». Изделие предназначено для предотвращения краж из сейфов, касс, шкафов и т.п., а также для облегчения розыска и своевременного задержания преступника в случае совершения хищения. Изделие выполнено в виде стандартной денежной пачки объемом в сто листов, внутри которой установлены две пиротехнические капсулы (одна с красящей композицией на основе родамина, а другая с композицией раздражающего действия), источник питания и контактная пара с чекой. При попытке изъятия ловушки с места установки произойдет удаление чеки из контактной пары и вследствие этого изделие срабатывает с выбросом несмываемой с кожи и одежды человека жидкостной красящей композиции ярко- малинового цвета на расстояние не менее 1,5 метра и образованием аэрозольного облака слезоточивого действия [37]. Также часто ловушки выполняются в форме ювелирного футляра.

В настоящее время системы контроля и управления доступом получили широкое применение в системах охраны и безопасности. Российский рынок пестрит наименованиями различных систем и их производителей, как отечественных, так и зарубежных. Для выбора всецело подходящего решения необходимо иметь конкретные обоснования.

Прежде всего, разберем, что входит в систему контроля и управления доступом (СКУД).

По функциональному назначению устройства в ходящие в состав СКУД можно подразделить на:

устройства, преграждающие управляемые (УПУ) в составе преграждающих конструкций и исполнительных устройств;

устройства ввода идентификационных признаков (УВИП) в составе считывателей и идентификаторов;

устройства управления (УУ) в составе аппаратных и программных средств.

УПУ классифицируют по виду перекрытия проема прохода и по способу управления. По виду перекрытия проема прохода УПУ могут быть:

с частичным перекрытием (турникеты, шлагбаумы);- с полным перекрытием (сплошные двери, ворота);- с блокированием объекта в проеме (шлюзы, кабины проходные).

По способу управления УПУ могут быть:- с ручным управлением;- с полуавтоматическим управлением, - с автоматическим управлением.

УВИП классифицируют по следующим признакам:

по виду используемых идентификационных признаков;

по способу считывания идентификационных признаков.

По виду используемых идентификационных признаков УВИП могут быть:

механические - идентификационные признаки представляют собой элементы конструкции идентификаторов (перфорационные отверстия, элементы механических ключей и т.д.);

магнитные - идентификационные признаки представляют собой намагниченные участки поверхности или магнитные элементы идентификатора (карты с магнитной полосой, карты Виганда и т. д.);

оптические - идентификационные признаки представляют собой нанесенные на поверхности или внутри идентификатора метки, имеющие различные оптические характеристики в отраженном или проходящем оптическом излучении (карты со штриховым кодом, голографические метки и т. д.);

электронные - идентификационные признаки представляют собой электронный код, записанный в электронной микросхеме идентификатора (дистанционные карты, электронные ключи и т. д.);

акустические - идентификационные признаки представляют собой кодированный акустический сигнал;

биометрические - идентификационные признаки представляют собой индивидуальные физические признаки человека (отпечатки пальцев, геометрия ладони, рисунок сетчатки глаза, голос, динамика подписи и т.д.);

комбинированные - для идентификации используются одновременно несколько идентификационных признаков.

По способу считывания идентификационных признаков УВИП могут быть:

с ручным вводом - ввод производится с помощью нажатия клавиш, поворотом переключателей или других подобных элементов;

контактные - ввод происходит при непосредственном, в том числе и при электрическом, контакте между считывателем и идентификатором;

дистанционные (бесконтактные) - считывание кода происходит при поднесении идентификатора на определенное расстояние к считывателю;

комбинированные.

По способу управления СКУД могут быть:

автономные - для управления одним или несколькими УПУ, без передачи информации на центральный пульт и без контроля со стороны оператора;

централизованные (сетевые) - для управления УПУ, включая обмен информацией с центральным пультом, а также контроль и управление системой со стороны оператора;

универсальные - включающие функции как автономных, так и сетевых систем, работающие в сетевом режиме под управлением центрального устройства управления и переходящие в автономный режим при возникновении отказов в сетевом оборудовании, центральном устройстве или при обрыве связи [13].

Все указанные компоненты СКУД в изобилии присутствуют на российском и зарубежном рынке.

В качестве средства для контролирования проходной используется один или несколько турникетов. Турникеты предназначены для управления потоками людей на входах или выходах в офис или здание компании. Электромеханические турникеты могут управляться сотрудником службы охраны с пульта ручного управления или работать в составе системы контроля доступа. Во втором случае, при поднесении электронного идентификатора (пропуска) к считывателю, установленному рядом с турникетом, код доступа поступает на контроллер системы контроля доступа, который принимает решение о разрешении/запрете доступа владельца идентификатора, и разблокирует/заблокирует данный турникет.

Современный рынок предлагает следующие разновидности турникетов:

трехштанговые турникеты или турникет трипод получил наиболее широкое распространение благодаря своей компактности, современному дизайну и возможности применения в условиях большого потока людей. Этот турникет выполнен в виде трех вращающихся штанг, расположенных на специальной головке под углом 120 градусов друг к другу. При этом одна из штанг турникета всегда находится в положении, преграждающем проход, несанкционированный системой контроля доступа.

турникеты «калитка»;

Этот тип турникета может быть выполнен в виде штанги или дверки. Так же существуют двустворчатые распашные турникеты калитки, при открытии которых обеспечивается большая ширина прохода. Турникеты калитки устанавливают для организации свободного прохода в одну сторону, и запрета прохода в другую. Чаще всего они используются для организации выхода, когда на входе установлены турникеты триподы. В то же время турникеты калитки можно использовать и для организации прохода в обоих направлениях.

полупрофильные роторные турникеты;

Полупрофильный роторный турникет обеспечивает большую степень защищенности, чем трипод или калитка, и обычно устанавливается на объектах, где предъявляются более высокие требования по безопасности. Этот турникет представляет собой конструкцию высотой примерно в один метр, с тремя или четырьмя лопастями, закрепленными на вертикальной вращающейся оси. Лопасти турникета могут быть выполнены в виде сплошных створок или в виде параллельно расположенных трубок.

полнопрофильные роторные турникеты;

В отличие от полупрофильного турникета, полнопрофильный роторный турникет представляет собой трех или четырехлопастную “вертушку” в полный рост человека, что исключает любую возможность несанкционированного прохода через такое заградительное устройство. Лопасти полнопрофильного турникета могут быть выполнены в виде стеклянных створок или металлических трубок. Положение ротора турникета фиксируется специальной замковой системой, соединенной с пультом управления или считывателем и контроллером системы контроля доступа. При разрешении доступа, достаточно толкнуть лопасть от себя, после чего механизм плавно довернет ее. Существуют полнопрофильные роторные турникеты для работы в уличных системах - из нержавеющей стали или со специальным защитным покрытием, и для установки внутри помещения - из алюминия, более элегантные и почти не требующие усилий для прокрутки.

приводные турникеты;

Турникет с приводными створками реализует наивысшую пропускную способность, отличается высокой вандалозащищенностью и большим сроком службы. Такие турникеты могут иметь конструкцию с дверцами небольшой высоты, с высокими створками или с выдвижными преграждающими створками (например, в Московском метрополитене). Приводные турникеты производятся двух видов: “постоянно открытый” - выдвигающий заградительные створки только в случае попытки несанкционированного прохода, и “постоянно закрытый” - створки которого открываются только при разрешении доступа.

оптические турникеты;

Как правило, любой турникет имеет заградительные элементы, препятствующие проходу постороннего лица и открывающие проход сотруднику или гостю, имеющему право доступа. Однако существуют турникеты, конструкция которых не преграждает проход. Такие турникеты являются устройствами скорее предупреждающими, чем ограничивающими доступ. Оптический турникет представляет собой две или более вертикально стоящие колонны, пространство между которыми контролируют инфракрасные датчики. При несанкционированном проходе через оптический турникет, срабатывают датчики и информация о тревоге передается на пост охраны.

Кроме того, турникеты могут оснащаться различными дополнительными устройствами, такими как: счетчики проходов, устройства освобождения прохода в случае эвакуации, светодиодные индикаторы состояния, устройства для дистанционного управления турникетами, считыватели различных технологий, специальные регистрирующие датчики для фиксации и предупреждения попыток перепрыгивания и подлезания [36].

Сегодня встречаются турникеты с «ломающимися» штангами. Это нужно, в первую очередь пожарным для обеспечения быстрой эвакуации в случае возникновения внештатной ситуации. Большинство производителей делают механически «ломающиеся» штанги, но есть некоторые запатентованные модули, позволяющие опускать штанги автоматически.

Что касается ограничения доступа в помещения, то простейшим вариантом в данном случае является механический кодовый замок. Это наиболее дешевое средство, но не достаточно надежное. Получили распространение электромеханические и электромагнитные дверные замки.

По способу отпирания/запирания двери электромеханические замки идентичны механическим, но управление состоянием замка (открыт/закрыт) осуществляется напряжением. Наличие электромеханического привода позволяет организовать дистанционное автоматическое управление состоянием замка, а также делает электромеханические замки более защищенными по сравнению с обычными механическими.

По конструкции и используемым материалам выпускаются электромеханические замки для внутренних и уличных дверей. При этом электромеханические замки для уличных дверей изготовлены с учетом температурных колебаний и защищены от атмосферных осадков. Корпуса и внутренние детали таких замков сделаны из антикоррозионных материалов, а все части и детали замка рассчитаны на работу в условиях широкого диапазона температур, повышенной влажности, осадков, пыли и т.д. Различают также электромеханические замки для обычных сплошных (деревянных и металлических) дверей и замки для профильных (алюминиевых и пластиковых) дверей, поскольку на профильные двери устанавливаются узкие электромеханические замки с малой глубиной корпуса (до 50 мм).

В качестве устройства для управляемого запирания и отпирания дверей в системах контроля и управления доступом наибольшее распространение получили электромагнитные замки. В отличие от электромеханических, электромагнитные замки просты в эксплуатации, легко и быстро монтируются на дверь, имеют большой срок службы и невысокую цену.

По своей конструкции электромагнитные замки подразделяются на сдвиговые и работающие на отрыв, а по способу крепления - на накладные и врезные. Наиболее распространены накладные электромагнитные замки, работающие на отрыв. Поскольку в конструкции замка отсутствуют движущиеся и трущиеся части, электромагнитные замки отличаются продолжительным сроком службы и работают в любых климатических условиях. В системах контроля доступа электромагнитные замки обычно применяются для запирания/отпирания внешних уличных дверей офисов, промышленных зданий, супермаркетов с обычными требованиями по безопасности. Из-за особенностей конструкции электромагнитные замки не используют для оборудования противопожарных дверей [37].

Для возвращения устройств заграждения в закрытое состояние, они дооборудуются специальными устройствами - доводчиками, без которых СКУД теряют свою основную функцию - ограничения доступа, так как без них устройство заграждения может находиться в любом состоянии. По виду исполнительного механизма доводчики подразделяются на пружинные, пневматические, гидравлические и электромеханические.

Функция доводчика - не только гарантировать закрытие устройства заграждения (например, двери), но и оберегать замок от механических ударов, а при пожаре автоматически раскрывать двери и помогать эвакуации. В некоторых типах доводчиков используется, так называемая "система торможения с подтягом" - вначале доводчик дает разогнаться, потом тормозит движение и уже в конце, у самой дверной коробке, резко подтягивает дверь, обеспечивая гарантированное ее закрытие. Кроме того некоторые доводчики могут иметь встроенный режим безопасности, исключающий случайное придавливание человека в момент прохождения через устройство заграждения.

В настоящее время существует большое количество разнообразных технологий идентификации, использующих различные физические принципы. Основными требованиями при выборе той или иной технологии являются: безопасность, надежность, скорость и удобство считывания и, конечно, цена. По совокупности важнейших характеристик одной из наиболее надежных и широко используемых в СКУД технологий в настоящее время является RFID-технология, или технология бесконтактной радиочастотной идентификации. К данному классу относятся такие распространенные в России технологии, как Proximity, бесконтактные Smart-карты, системы дистанционной регистрации автотранспорта и пр.

Карточка Proximity может быть прочитана считывателем даже через бумажник или кошелек, она способна играть роль пропуска с фотографией или бэйджа. Кроме того, по сравнению с доминировавшими до появления технологии RFID магнитными картами сегодняшние карты Proximity имеют более высокий уровень защищенности от копирования и подделки. На сегодняшний день существуют карты, код которых может считываться с расстояния более одного метра [36].

Смарт-карты отличаются от обычных наличием встроенного микропроцессора с памятью. На карте может храниться список полномочий, в соответствии с которыми контроллер на двери выберет решение о пропуске в конкретную дверь.

Одним из наиболее дешевых методов идентификации является Touch Memory, к тому же эти «таблетки» могут одновременно использоваться и для разграничения доступа к вычислительным ресурсам.

Технология proximity (бесконтактные считыватели) стала доминирующей в больших системах, а Touch Memory - в системах начального уровня. Новой технологией идентификации, распространившейся по рынку в последние годы, хотя и не особенно дешевой, стала биометрия. Биометрические методы - это автоматизированное изменение некоторых параметров человека с целью проверки, тот ли он за кого себя выдает. В простейшем случае проверяется вес или рост, для серьезных применений - параметры папиллярных линий на отпечатке пальца или параметры лица, сетчатки глаза и т.д. До сих пор самым защищенным от ошибок считается считыватель сетчатки или радужной оболочки глаза, самым дешевым - контактный считыватель отпечатка пальца, самым надежным - считыватель формы руки, а самым удобным при проходе - считыватель «лица».

Быстрое развитие методик измерения таких параметров делает их все более доступными и популярными [13].

В простейшем виде устройства управления представляют собой прибор (контроллер), который получает идентификационную информацию со считывателей, находит в базе этот идентификатор и открывает электронный замок. Эти функции могут выполнять многие современные приемно-контрольные приборы. Таким прибором является ППК С2000-4 из состава устройств интегрированной системы охраны «Орион» от компании «Болид». Другим устройством, специально созданным для работы в составе СКУД, является контроллер доступа С2000-2. Прибор осуществляет контроль двух точек доступа и имеет следующие режимы работы:

дверь на вход/выход;- две двери на вход; - турникет;- шлагбаум;- шлюз.

К контроллеру могут подключаться считыватели ключей Touch Memory, карт Proximity или PIN-кода.

Одним из дешевых и пользующихся спросом компонентов СКУД остаются кодовые панели. Современные кодовые панели работают не только с кодами, но и с электронными идентификаторами типа iButton, как с электромагнитными, так и с электромеханическими замками и имеют возможность записи и считывания информации в специальный модуль памяти для хранения и переноса информации на компьютер.

Для управления СКУД как подсистемы безопасности, равно как и всей системой безопасности может использоваться компьютер с соответствующим программным обеспечением. Так, например, АРМ "Орион" позволяет организовать рабочее место оператора, с выводом на экран монитора графических планов охраняемых помещений, организовать учет рабочего времени персонала предприятия, получать разнообразные отчеты по прошедшим событиям в системе. Кроме того, АРМ «Орион» может управлять охранно-пожарной сигнализацией (взятие на охрану, снятие с охраны, прием сигналов от извещателей и т.д.)

Еще 12 лет назад на отечественном рынке систем безопасности слов «контроль доступа» почти никто не знал. Пять лет спустя на рынке было представлено множество систем, на 99% импортных.. От простейших однодверных до ложнейших на тысячи дверей и миллионы карт. На сегодняшний момент СКУД на рынке еще больше, но соотношение импорт/отечественные изменилось до обратного: 1 импортная на 99 российских.

Следует отметить, что не существует универсального рецепта по выбору СКУД какой-то конкретной фирмы. Система контроля и управления доступом должна разрабатываться применительно к нуждам и запросам каждого конкретного объекта. И необходимо помнить, что любая СКУД, даже самая совершенная, потребует адаптации (доработки) под конкретный объект.

За последние годы видеонаблюдение стало неотъемлемой функцией комплексной системы безопасности объекта, поскольку современные системы видеонаблюдения позволяют не только наблюдать и записывать видео, но и программировать реакцию всей системы безопасности при возникновении тревожных событий или ситуаций.

В зависимости от типа используемого оборудования системы видеонаблюдения делят на аналоговые и цифровые. Аналоговые системы видеонаблюдения используют там, где необходимо организовать видеонаблюдение в небольшом числе помещений и информацию с видеокамер записывать на видеомагнитофон. Для обеспечения безопасности особо ответственных или территориально-распределенных объектов используют цифровые системы видео наблюдения, которые, как правило, интегрируются в комплексные системы безопасности. Такие комплексы фиксируют, записывают и анализируют информацию, поступающую от видеокамер, считывателей системы контроля доступа, охранных и пожарных датчиков, а также "принимают решения" по защите охраняемого объекта в автономном режиме или по указанию оператора системы.

Цифровая система видеонаблюдения применяется в системах безопасности территориально-распределённых объектов, а также в комплексах управления безопасностью глобальных компаний. Сегодня цифровые технологии видеонаблюдения постепенно "теснят" аналоговые системы по функциональным и техническим характеристикам, а по своей цене уже приближаются к стоимости аналоговых систем видеонаблюдения.

Функции, характеристики и комплектация системы видеонаблюдения зависят от требований, предъявляемых заказчиком к безопасности объекта. Как правило, минимальная конфигурация такой системы включает в себя: видеокамеры, устройства обработки видеосигналов (квадраторы, мультиплексоры и др.), записывающее устройства (видеомагнитофоны, видеорегистраторы, видео рекордеры) и устройства отображения видеоинформации (видеомониторы). В более крупные системы видеонаблюдения устанавливают дополнительные управляющие и вспомогательные устройства - матричные коммутаторы, клавиатуры управления видеокамерами, видеопринтеры, усилители-распределители, модуляторы, телеметрические приемники и передатчики.

Главным элементом любой системы видеонаблюдения являются камеры, поскольку именно они формируют изображение, которое передается на видеомониоры, видорегистраторы, квадраторы, мультипплексоры и пр. оборудование.

В большинстве случаев выбор типа камеры наблюдения определяется, требованиями, которые предъявляются к системе видеонаблюдения. В то же время, чаще всего применяются черно-белые камеры, имеющие, как правило, высокую чувствительность и разрешение. Цветные камеры наблюдения используют в системах объектов, для которых наблюдение в цвете является одним из главных требований. Они имеют более низкое по сравнению с черно-белыми камерами разрешение и чувствительность, но позволяют лучше идентифицировать объект наблюдения. Для повышения чувствительности цветные камеры наблюдения ряда производителей автоматически переходят в черно-белый режим при уменьшении освещенности.

В настоящее время в системы видеонаблюдения устанавливают, как правило, аналоговые камеры видеонаблюдения, которые отличаются простотой конструкции и невысокой ценой. Эти видеокамеры представляют собой оптические устройства, ПЗС-матрицы которых формируют видеосигнал из светового потока, проходящего через объектив и группу линз и попадающего на эту матрицу. Видеокамеры в зависимости от задач, выполняемых в системе видеонаблюдения, делятся на группы:

бескорпусные камеры - имеют, как правило, размеры со спичечный коробок, поставляются производителем без корпуса и могут монтироваться в любые предметы интерьера помещения, стоящего под охраной системы видеонаблюдения;

миниатюрные видеокамеры имеют небольшие размеры, собственный корпус и могут устанавливаться как на кронштейны, так и на поворотные устройства. К таким типам камер относятся так называемые видеоглазки, которые монтируются в дверь и на вид действительно напоминают глазок. Это одни из дешевых средств видеонаблюдения (1000-1500 руб.), и используются они в основном для охраны квартир, коттеджей;

скрытые видеокамеры отличаются самыми малыми габаритами и используются для ведения скрытого видеонаблюдения. Широко используются в видеодомофонах;

скоростные купольные видеокамеры оснащены, как правило, скоростным поворотным устройством, благодаря которому видеокамеры могут вращаться со скоростью до 400˚/с в горизонтальной плоскости и поворачиваться в вертикальной плоскости до 160˚. Эти видеокамеры крепятся, как правило, на потолке. Это одни из наиболее дорогих типов камер, их цена в 3-5 раз превышает цену цветных корпусных камер;

черно-белые видеокамеры представляют наиболее популярный класс камер видеонаблюдения, поскольку они имеют невысокую цену (до 2000 руб.) и, как правило, составляют основу системы видеонаблюдения. В зависимости от назначения, черно-белые видеокамеры делятся на модели для работы внутри помещения и вне помещения;

цветные видеокамеры используют в системе видеонаблюдения, когда необходимо передавать на видеомонитор и записывать на видеомагнитофон системы видеонаблюдения изображение в цвете. Современный рынок предлагает широкий спектр цветных видеокамер в широком ценовом диапазоне. В целом видеокамеры улучшаются за счет повышения чувствительности и разрешения. Предлагаются камеры типа «день/ночь», которые работают в цветном режиме при достаточной освещенности и переключаются в черно-белый при малых уровнях освещенности;

Если необходимо, чтобы камера не привлекала внимания людей, используются черно-белые или цветные миниатюрные камеры.

В условиях, когда требуется вообще скрыть камеру от посторонних глаз, используют бескорпусные камеры, которые имеют малые размеры и могут монтироваться в различные предметы интерьера. Для слежения за движущимися объектами с возможностью быстрой смены направления наблюдения применяются скоростные купольные камеры. В системах видеонаблюдения территориально-распределенных объектов компании устанавливают цифровые камеры (или ip-камеры), которые позволяют передавать изображение на большие расстояния по локальным сетям или Интернет.

Эти видеокамеры имеют блок цифровой обработки сигнала, встроенный веб-браузер и формируют более качественное изображение, которое можно передавать в виде цифрового сигнала по LAN/WAN сетям системы видеонаблюдения. Цифровые видеокамеры применяют на наиболее ответственных участках системы видеонаблюдения. Как правило, цифровые камеры имеют аналоговый и цифровой выходы. Также используются как черно-белые, так и цветные. Использование цветных видеокамер предпочтительнее, так как они являются более информативными.

Камеры могут подключаться напрямую к компьютеру через специальную плату видеоввода. Такие платы осуществляют запись и просмотр видеризображения с камер. Кроме того, к платам видеоввода можно подключать и аналоговые видеокамеры, они преобразуют аналоговый сигнал в цифровой.

Объективы устанавливаются на видеокамеры с целью увеличения дальности ее работы, улучшения технических параметров и приспособления видеокамеры к конкретным условиям работы. Для видеонаблюдения за движущимися объектами используют объективы с переменным фокусным расстоянием - трансфокаторы. В условиях быстро меняющейся освещённости применяют объективы с автодиафрагмой. На скрытые камеры скрытой системы видеонаблюдения устанавливаются объективы типа Pin-Hole.

Для расширения угла обзора видеокамеры и слежения за движущимися объектами видеонаблюдения, камеры устанавливают на поворотные устройства. Механизм поворотного устройства перемещает видеокамеру в горизонтальном и вертикальном направлениях, и позволяет оператору системы видеонаблюдения просматривать одной видеокамерой достаточно большие площади охраняемой территории.

Устройства обработки видеосигналов (мультиплексоры, квадраторы) - это приборы, обрабатывающие видеоизображения, получаемые от нескольких камер видеонаблюдения, анализирующие изображения и передающие их в заданном формате на монитор видеонаблюдения. В зависимости от типа используемых видеокамер применяются чёрно-белые или цветные устройства обработки видеосигналов.

Квадраторы - это устройства системы видеонаблюдения, позволяющие просматривать одновременно на видеомониторе изображения, передаваемые с 2, 3 или 4 видеокамер.

Мультиплексоры позволяют одновременно выводить на мониторе видеонаблюдения изображения с 4 до 32 видеокамер (симплексный мультиплексор), при этом выполнять последовательную запись этих изображений на видеомагнитофон или встроенный видеорегистратор (дуплексные мультиплексоры), а также просматривать на мониторе системы видеонаблюдения, одновременно с “живым” видео, ранее записанные видеофрагменты (триплексные мультиплексоры).

Мультиплексоры, присутствующие на рынке различаются количеством подключаемых камер, принципом работы (аналог/цифра), возможностью работы «в цвете». Стоимость такого устройства от 5000 руб. и выше. Рынок предлагает и такие мультиплексоры, стоимость которых доходит до нескольких сотен тысяч рублей. Подобные триплексные мультиплексоры осуществляют запись изображения не менее чем с 16 видеокамер, имеют встроенный жесткий диск порядка 1Тбайта, позволяют осуществлять настройку записи индивидуально для каждой камеры и пр. В настоящее время производятся мультиплексоры, которые могут подключаться к LAN/WAN сетям. Так мультиплексоры компании Kalatel серии DVMR CTX имеют сетевые карты и могут работать в локальной сети при одновременном подключении к нему до 20 операторов системы видеонаблюдения. Кроме этого, используя компьютер и мультиплексоры DVMR CTX, оператор может дистанционно управлять настройками видеокамер, установленных на поворотные устройства, и самими устройствами.

Устройства записи видеоинформации (видеомагнитофоны, видеорегистраторы, видео рекордеры) предназначены для записи, хранения и последующего воспроизведения изображений, поступающих как от камер, так и от мультиплексора системы видеонаблюдения. Аналоговые видеомагнитофоны могут записывать до 960 часов видео на одну кассету стандарта VHS.

Устройства цифровой записи (видео рекордеры, видеорегистраторы) осуществляют запись видеоинформации в цифровом формате непосредственно на жесткий диск. Как правило, цифровые видеорегистраторы последних моделей оснащены системой, реагирующей на движение в кадре, и автоматически записывающей это видео, а так же имеют сетевую плату для подключения видеорегистратора к системе видеонаблюдения по LAN/WAN сети.

Видеомониторы предназначены для круглосуточного отображения изображений с видеокамер системы видеонаблюдения. В зависимости от требований к системе и используемых видеокамер применяются чёрно-белые или цветные мониторы видеонаблюдения.

Матричные коммутаторы системы видеонаблюдения представляют собой электронные переключатели, которые могут подключать свой любой вход к любому своему выходу, сохраняя при этом режим согласования нагрузки. В системе видеонаблюдения такие коммутаторы подключают разные камеры видеонаблюдения на видеомониторы, видео рекордеры, или мультиплексоры. Как правило, матричные коммутаторы применяются в крупных системах видеонаблюдения с числом видеокамер более 32-х.

Видеопринтеры включат в состав системы видеонаблюдения, когда существует необходимость печати на бумаге фрагментов тревожных ситуаций, поступающих с камер видеонаблюдения. Обычно видеопринтеры используют компании розничной торговли, банки и др. организации, предоставляющие услуги населению. Твердые копии фотографий, зарегистрировавших правонарушение, уже можно передавать в органы внутренних дел, в качестве вещественного доказательства [13].

На рынке также присутствует оборудование, совмещающее в себе несколько устройств, например, магнитофон с функциями мультиплексора, мультиплексор функциями матричного коммутатора и т.д.

Неотъемлемым компонентом любой современной видеосистемы является программное обеспечение. Современное ПО позволяет интегрировать систему видеонаблюдения с другими системами безопасности и выполняет следующие функции:

вывод видео на монитор компьютера;

обнаружение движения;

запись видео на жесткий диск;

звуковое сопровождение тревог;

включение записи, отображение как одной, так и нескольких камер как в ручном режиме, так и по сценариям управления;

просмотр видео из архива, поиск записи по дате, быстрое пролистывание видеоархива;

настройка параметров камеры, приоритетов обработки сигнала, качества сжатия и интервалов длительности записи в штатной и тревожной ситуациях;

экспорт как отдельных кадров в файл формата BMP, так и фрагментов записи в файлы формата AVI;

цифровое масштабирование видеоизображения;

автоматическая подстройка видеосигнала, автоматическое определение и мониторинг ухудшения качества и пропадания сигнала от камеры;

возможность записи видео с максимальной степенью сжатия практически без потери качества;

возможность просмотра архива и записи в дуплексном режиме, что позволяет записи видеоданных во время просмотра не прекращаться.

Примером программного обеспечения, выполняющего эти функции, является «Видеоинспектор» от компании «Болид», которое интегрируется с АРМ «Орион» и имеет возможность отображения и записью видео с планов помещений АРМ «Орион».

Таким образом основываясь на вышесказанном можно сделать вывод что при обзоре рынка более всего подходят материалы, публикуемые в Интернет, только там можно найти последние разработки в области защиты, оценки их качества и цены на них.

1.3 Технологические процессы торговли и сервисного сопровождения охранных систем

Торгово-технологический процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров и услуг до конечных потребителей с полным сохранением при наименьших затратах труда и высоком уровне обслуживания[39.].

Специфика технологического процесса состоит в том, что здесь завершается движение товара, и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками путем применения определенных способов и приемов.

Технологические операции включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг.

Технологический процесс состоит из основных и вспомогательных операций.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием клиентов: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в зале, операции по отпуску расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи упаковки.

Технологический процесс осуществляется персоналом фирмы без участия покупателей. Товарные потоки оказывают существенное влияние на организацию технологического процесса на розничных торговых предприятиях. Характер и содержание отдельных операций технологического процесса зависят от методов продажи, типа и размера магазина, размеров поступающих партий, ассортимента товаров, состояния упаковки, степени подготовленности товаров к реализации и других факторов.

Рационализация технологического процесса и постоянное его совершенствование являются главной задачей. Оптимизация технологии предполагает интеграцию в единый процесс знаний, технических средств, оборудования и способов реализации товаров и услуг из имеющихся ресурсов.

Грамотно организованный технологический процесс преследует следующие важные цели:

обеспечение взаимосвязанного и четкого функционирования всех элементов и частей технологического процесса;

сохранение потребительских свойств товаров и их доведение до покупателей с наименьшими совокупными затратами;

высокая культура обслуживания.

Решение этих взаимосвязанных вопросов может быть обеспечено при использовании системного подхода к изучению технологии торговых процессов, который предполагает использование методов экономико-математического моделирования, составление алгоритмов конкретных процессов, выбор оптимальных решений и использование передового зарубежного и отечественного опыта.

Основными задачами совершенствования технологического процесса магазина в современных условиях являются:

внедрение современных форм организации торговли и методов продажи товаров;

механизация и автоматизация технологического процесса и процессов управления ими;

использование оптимального решения технологического процесса;

внедрение передового опыта работы предприятий розничной торговли.

Повышению эффективности деятельности предприятия розничной торговли способствует ускорение технологических процессов в магазинах, использования высокопроизводительного оборудования, увеличения поступления от поставщиков полностью подготовленных к продаже товаров, повышения профессионального уровня персонала и менеджеров предприятий, использования технологических карт.

Для гарантии корректной работы охранной сигнализации во время чрезвычайных ситуаций, необходимо её постоянное техническое обслуживание для поддержания её в работоспособном состоянии и значительного сокращения возможных ложных срабатываний.

Техническое обслуживание - это комплекс работ по поддержанию технических средств охранной сигнализации в работоспособном состоянии в течение всего срока эксплуатации.

Комплекс мероприятий по техническому обслуживанию включает в себя проведение таких работ как:

внешний осмотр - при внешнем осмотре выявляются различные механические повреждения устройств и узлов системы охранной сигнализации, дефекты и нарушения в работе охранной сигнализации в целом.;

проверка работоспособности системы - проверяется работоспособность отдельных узлов и всей системы охранной сигнализации в целом на отсутствие ложных срабатываний, оперативность работы, правильность выполнения своих функций.

Профилактические работы по обслуживанию систем охранной сигнализации включают в себя:

очистку внешней поверхности устройств;

смазку подвижных элементов (кронштейны, крышки и т.д.);

замену вышедших из строя элементов или выработавших свой ресурс.

Проведение данного базового комплекса работ по обслуживанию охранной сигнализации позволит решить ряд задач:

обеспечение устойчивого функционирования технических средств охранной сигнализации;

контроль технического состояния технических средств охранной сигнализации и определение их пригодности к дальнейшей эксплуатации;

выявление и устранение неисправностей и причин ложных срабатываний технических средств охранной сигнализации, уменьшение их количества;

ликвидация последствий воздействия на технические средства охранной сигнализации неблагоприятных климатических, производственных и других условий;

анализ и обобщение сведений по результатам выполнения работ, разработка мероприятий по совершенствованию форм и методов технического обслуживания.

Основные работы по техническому обслуживанию включают в себя работы (рис.1.) со шлейфом сигнализации, охранными извещателями, приёмно-передающими контрольными панелями, устройствами управления, системой передачи извещений и источником резервного питания.

При техническом обслуживании охранной сигнализации первым этапом является - работа по контролю состояния шлейфов, которая состоит из:

проверки технического состояния (внешний осмотр соединительных линий, разветвительных коробок, контрольных розеток и гибких переходов);

контроля целостности изоляции, экранирования провода, отсутствия перемычек (закороток), вставок другого типа провода;

проверки состояния электропроводки питания, качества соединения проводов и кабелей в распределительных щитах электропитания, оповещателей, выключателях, а так же проверки надежности крепления проводов и кабелей.

Рис.1. Этапы проведения технического обслуживания

На втором этапе осуществляется проверка состояния и работоспособности извещателей:

проверка надежности крепления извещателя;

чистка корпуса извещателя от пыли, грязи, влаги, устранение механических повреждений корпуса

проверка правильности установки извещателя;

На четвёртом этапе происходит обследование систем управления, которые по регламенту работ обслуживания систем охранной сигнализации начинаются также со внешнего осмотра, далее следуют:

проверка частоты и уровня напряжения сигнала, выдаваемого в линию связи;

проверка прохождения сигнала "тревога" на приемную аппаратуру.

Далее следует контроль состояния и работоспособности системы передачи извещений:

проверка внешнего состояния устройств (блоков), входящих в состав системы передачи извещений;

проверка режимов ввода и прохождения команд телеуправления ("Взять под охрану" "Снять с охраны") по каждому направлению;

проверка каналов телесигнализации, прохождения сигналов "Тревога, "Внимание", "Короткое замыкание" "Обрыв" и т.п., по каждому направлению.

И на последнем этапе обслуживания технических средств охранной сигнализации необходимо проверить источники питания:

провести их внешний осмотр;

проверить чистоту вентиляционных решеток и очистка их при необходимости.

проверить работоспособность источника питания: при питании от сети переменного тока и при питании от резервного источника.

При этом каждый этап регламентных работ по обслуживанию систем охранной сигнализации сопровождается эксплуатационно-технической документацией.

Таким образом основываясь на вышесказанном можно сделать вывод что торгово-технологический процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров и услуг до конечных потребителей с полным сохранением при наименьших затратах труда и высоком уровне обслуживания.

Сервисное сопровождение необходимо для систем безопасности для непрерывной работы и выполнения своих функций по обеспечению безопасности объекта.

рынок конкурентоспособность продажа

Глава 2. Оценка качества и конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Безопасность»

Объект исследования «Безопасность» общество с ограниченной ответственностью - учрежденное одним или несколькими юридическими или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, предприятий является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

В отличие от государственных и муниципальных унитарных предприятий, на имущество которых их учредители имеют право собственности или иное вещное право, общества с ограниченной ответственностью (равно как и иные виды хозяйственных обществ, хозяйственных товариществ и производственных кооперативов) характеризуются тем, что их участники имеют в отношении них обязательственные права.

В частной экономической практике ООО является наиболее востребованной организационно-правовой формой среди коммерческих организаций.

При этом общество с ограниченной ответственностью характеризуется тем, что текущее (оперативное) управление в обществе (в отличие от товариществ) передается исполнительному органу, который назначается учредителями либо из своего числа, либо из числа иных лиц. За участниками общества сохраняются права по стратегическому управлению обществом, которые осуществляются ими путем проведения периодических общих собраний участников. В отличие от акционерных обществ компетенция общего собрания участников общества с ограниченной ответственностью может быть расширена по усмотрению самих участников; также отдельным участникам могут быть предоставлены дополнительные права.

Прибыль общества с ограниченной ответственностью может делиться между участниками общества не только пропорционально их долям в уставном капитале общества, но и иным образом в соответствии с Уставом общества (если иной порядок предусмотрен Уставом).

Участник общества с ограниченной ответственностью может не только продать (или иным образом уступить) свою долю в уставном капитале общества, но и выйти из общества, потребовав выплаты стоимости части имущества, соответствующей его доле в уставном капитале общества, если это предусмотрено Уставом общества (прил.2). Участники общества с ограниченной ответственностью, а также само общество имеют преимущественное право покупки доли одного из участников, в случае его намерения продать свою долю третьим лицам. Также Уставом общества может быть предусмотрен запрет на отчуждение доли участников третьим лицам.

Основанное в 1996 году - одна из наиболее динамично развивающихся фирм отечественного рынка систем безопасности нашего региона (прил.3). Сегодня компания «Безопасность», оказывает весь комплекс профессиональных инжиниринговых услуг в области проектирования, комплектации, монтажа, пуско-наладочных работ, гарантийного и технического обслуживания инженерных слаботочных систем[24]:

Организация имеет право приобретать имущество за счет своего дохода, кредитов банка, амортизационных отчислений и других источников, согласно действующему законодательству. Предприятие осуществляет владение и использование имущества в соответствии с целями и задачами своей деятельности.

Источниками формирования финансовых ресурсов предприятия является прибыль, амортизационные отчисления, а так же кредиты и другие поступления, не противоречащие законодательству.

Прибыль предприятия исчисляется как разница между выручкой от реализации продукции (работ, услуг) и суммой материальных и других затрат, включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг).

Прибыль поступает в распоряжение предприятия и используется им самостоятельно. Предприятие вправе открывать расчетные счета в любом банке для хранения денежных средств и осуществления всех видов расчет- ных, кредитных и кассовых операций [2].

Штат сотрудников на данный момент составляет более 50 человек. Организация располагает современной технической базой, складскими помещениями, автотранспортом, что позволяет обеспечивать минимальные сроки поставки оборудования, иметь резерв технических средств для выполнения договорных и гарантийных обязательств. Демонстрационный салон позволяет смоделировать работу любой интересующей заказчика системы.

Выручка от продажи товаров и оказания услуг за 2011-2013 гг. увеличилась с 36300 до 77971 тыс. руб., то есть более чем в 2 раза. При этом в 2012 году сумма выручки незначительно сократилась, а в 2013 году выросла на 202,18 %. Причиной такого роста стал крупный заказ.

Валовая прибыль за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту, хотя в 2012 году был спад. Так, в 2011 году она составила 1619 тыс. руб., в 2012 году 987 тыс. руб., в 2013 году 2683 тыс. руб.

Таблица 1 Динамика экономических показателей деятельности ООО «Безопасность» за 2011-2013 гг. в тыс. руб.

Происходящие изменения отразились на росте показателя рентабельности продаж. Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли от реализации продукции, работ и услуг или чистой прибыли на сумму полученной выручки.

Рп2011 = (1619 тыс. руб. / 582 тыс. руб.) * 100% = 278,1%

Рп2012 = (987 тыс. руб. / 162 тыс. руб.) * 100% = 609,2%

Рп2013 = (2683 тыс. руб. / 1327 тыс. руб.) * 100% = 202,18%

Как показывают вышеприведенные расчеты, рентабельность продаж увеличилась за анализируемый период, что положительно характеризует коммерческую деятельность предприятия.

Таким образом, в целом за период 2011-2013 гг. наблюдается тенденция роста основных показателей деятельности.

Структура фирмы ООО «Безопасность» (рис.2.).

Генеральный директор делегирует исполнительному директору:

управление менеджментом качества и организацию проверок менеджмента качества;

управление гарантией качества от продажи товара до продажи услуг потребителю;

Рис.2. Структура организации ООО « Безопасность»

Генеральный директор предоставляет исполнительному директору полномочия:

координировать деятельность бухгалтерской службы;

координировать деятельность склада и закупаемой продукции;

вести переговоры по специфичным требованиям потребителя при заключении договоров;

Бухгалтерская служба включает в себя:

главный бухгалтер;

бухгалтер;

бухгалтер кассир;

Склад включает в себя:

заведующий складом;

кладовщик.

Отдел монтажа включает:

руководитель отдела монтажа;

проектировщики;

монтажники.

Таким образом, основываясь на вышесказанном фирма «Безопасность» оказывает всю сферу услуг систем безопасности на современном рынке слаботочных систем и является одной из фирм Белгорода и области в данном сегменте бизнеса самой востребованной компанией нашей области. Из таблицы видно что прибыль фирмы с 2011 по 2013 годы увеличилась более чем в два раза причиной этого роста стал крупный объект.

2.2 Характеристика услуг, реализуемых на предприятии и оценка их качества

ООО «Безопасность», основанное в 1996 году - одна из наиболее динамично развивающихся фирм отечественного рынка систем безопасности нашего региона (прил.3). Сегодня компания «Безопасность», оказывает весь комплекс профессиональных инжиниринговых услуг в области проектирования, комплектации, монтажа, пуско-наладочных работ, гарантийного и технического обслуживания инженерных слаботочных систем[13]:

охранно-пожарной сигнализации. Под системой охранно-пожарной сигнализации следует понимать целый комплекс технических устройств, которые способствуют своевременному обнаружению, обработке и передаче поступившего сигнала о начале возгорания, нарушения доступа в помещении, подаче определенных команд, автоматически приводящих в действие механизм включения установок пожаротушения, вызов охраны на место взлома, а также обеспечения срабатывания противодымной защиты и других устройств, необходимых для комплексного обеспечения безопасности на объекте.

оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре. Комплекс организационных мероприятий и технических средств, предназначенный для своевременного сообщения людям информации о возникновении пожара, необходимости эвакуироваться, путях и очередности эвакуации. Технические средства оповещения и управления эвакуацией - совокупность технических средств (приборов управления оповещателями, пожарных оповещателей), предназначенных для оповещения людей о пожаре. - водяного, газового, порошкового пожаротушения. Пожаротушение это система взаимосвязанных устройств необходимых для обнаружения пожара на ранних стадиях развития, и его тушения. Автоматическая установка пожаротушения чаще всего используется совместно с автоматической пожарной сигнализацией (АПС) и системой оповещения и управления эвакуацией (СОУЭ), а в совокупности вся эта система называется-автоматическая система пожаротушения. - видеонаблюдения. Видеонаблюдение - это система, позволяющая вести круглосуточное наблюдение на объекте с возможностью просмотра архива видеозаписей событий. - контроля и управления доступом, турникеты, шлагбаумы. Системы контроля и управления доступом - это важнейший компонент для обеспечения безопасности любого предприятия или офисного здания. Только средства контроля доступа способны обеспечить наибольшую защиту территории, офиса, здания от проникновения посторонних лиц. - структурированные кабельные сети, системы телекоммуникации, связи. Структурированная кабельная система (СКС) - физическая основа инфраструктуры здания, позволяющая свести в единую систему множество сетевых информационных сервисов разного назначения: локальные вычислительные и телефонные сети, системы безопасности, видеонаблюдения и т. д. Как правило, эти сервисы рассматриваются в рамках определённых служб предприятия. -диспетчеризации и промышленной автоматики. Диспетчеризация (англ. dispatch - быстро выполнять) - процесс централизованного оперативного контроля и дистанционного управления, с использованием оперативной передачи информации между объектами диспетчеризации и пунктом управления.

техническое обслуживание (сервисное сопровождение) всех систем безопасности. Техническое обслуживание систем безопасности включает в себя комплексную проверку систем, тестирование устройств автоматики, диагностику и устранение неполадок.

Штат сотрудников на данный момент составляет более 50 человек. Организация располагает современной технической базой, складскими помещениями, автотранспортом, что позволяет обеспечивать минимальные сроки поставки оборудования, иметь резерв технических средств для выполнения договорных и гарантийных обязательств. Демонстрационный салон позволяет смоделировать работу любой интересующей заказчика системы.

Традиционным местом продаж услуг и товаров является офис фирмы, от его состояния и местонахождения во многом зависит эффективность деятельности предприятия. Офис фирмы «Безопасность» расположен в городе Белгород на улице Победы дом 49 корпус 6, так что добраться до него можно на автобусе или на маршрутном такси .

Офис фирмы «Безопасность» оснащен современной техникой, а наличие кожаных диванов, кресел и журнальных столиков способствует повышению уровня комфорта клиентов.

При входе в офис расположен информационный стенд, на котором можно увидеть свидетельства о государственной регистрации; лицензии на право осуществления деятельности производства работ по монтажу, ремонту и обслуживанию средств пожарной безопасности зданий и сооружений; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, вывеску с информацией о графике работы фирмы.

Предоставление качественной информации о возможностях фирмы является важным фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания клиентов. Менеджеры фирмы «Безопасность» всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента».

В 2011 году 990 человека обратились в фирму «Безопасность», 251 из которых отказались от предоставления услуг. В 2012 году количество клиентов снизилось на 240, но вместе с тем значительным образом снизилось и количество отказов. В 2013 году 800 человек обратились за услугами из них отказались 150 человек

На рисунке 3 показано сравнение основных показателей работы фирмы «Безопасность»: количество проданных услуг, количество человек, обратившихся за услугами в фирму, и количество человек, отказавшихся от предоставления ее услуг (данные за 2011- 2013 годы).

Рис. 3. Динамика основных показателей, характеризующих реализацию услуг ООО «Безопасность» за 2011- 2013 годы

Проанализировав количество человек, обратившихся за консультацией в фирму «Безопасность» в 2011, 2012 и 2013 году, можно сделать следующие выводы: в 2011 году 990 человека обратились за услугами. В 2012 году их количество снизилось на 180, но вместе с тем снизилось и число отказавшихся от предоставления услуг на 99. В 2013 снизилось число не довольных клиентов до 150 человек и повысилось число довольных.

Повышение качества предоставляемых услуг в фирме способствует снижению количества отказов от этих услуг. Коэффициент отказов представляет собой отношение суммы людей, отказавшихся от услуг фирмы, к сумме проданных услуг. Расчет коэффициента отказов рассчитывается по формуле:

  (1)

Где:  - коэффициент отказов за 2011 год;

- коэффициент отказов за 2012 год;

 - коэффициент отказов за 2013 год;

- сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2011 год;

- сумма проданных услуг, за 2011 год;

- сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2012год;

сумма проданных услуг, за 2012 год.

сумма людей, отказавшихся от услуг фирмы, за 2013год;

сумма проданных услуг, за 2013год.

За год коэффициент отказов снизился с 0,34 до 0,25, что свидетельствует о повышении качества обслуживания в фирме «Безопасность». А ещё через год стал 0,23.

Таким образом основываясь на вышесказанном можно сделать вывод что многолетний опыт работы фирмы «Безопасность» в бизнесе, положительные отзывы со стороны клиентов и наличие высококвалифицированного персонала говорят о высоком качестве предоставляемых услуг.

Однако от угроз со стороны внешней среды не застрахована ни одна фирма, работающая в сфере предоставления услуг. Постоянное улучшение качества предоставляемых услуг и ведение правильной ценовой политики способствует процветанию компании. Также со стороны руководства фирмы «Безопасность» должны быть приняты все необходимые меры по устранению слабых сторон и появившихся угроз.

.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Безопасность»

Компания ООО «Безопасность» оказывает весь комплекс профессиональных инжиниринговых услуг в области проектирования, комплектации, монтажа, пуско-наладочных работ, гарантийного и технического обслуживания инженерных слаботочных систем:

Работая со всеми основными направлениями систем безопасности, специалисты компании готовы предложить широкий перечень услуг. Предприятие осуществляет свою основную хозяйственную деятельность в основном в пределах г. Белгорода и Белгородской области.

Конкуренцию деятельности организации составляют имеющиеся компании предоставляющие услуги по монтажу и сервисному обслуживанию в г. Белгород. Вот основные из них:

ООО «Центр Безопасности», г. Белгород, Народный бульвар, д. 36, оф.1.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности.

- ООО «ОСА»,г. Белгород, ул.Губкина 16Б, кв. 61.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности и охрана объекта.

ООО «ЧОП Централизованная охрана», г. Белгород, ул. Нагорная, 25.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности и охрана объекта.

ЧОП «Собратья», ул. Некрасова д. 7 «Б».

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности.

ООО «Техно люкс», Белгород ул. Берёзовая д. 1Б.

Монтаж и техническое обслуживание систем безопасности и охрана объекта.

Все эти фирмы сами занимаются установкой и техническим обслуживанием, как и ООО «Безопасность». Эти фирмы и рассматриваемое мной предприятие ООО «Безопасность» работают в сфере услуг систем безопасности. Но есть у ООО «Безопасность» одно достаточно большое конкурентное преимущество: фирма берётся за выполнение работ любого уровня сложности. Также в связи с кризисом 2009 года многие фирмы-конкуренты исчезли. Таким образом, можно сказать, что кризис помог компании усилить свои позиции на рынке.

Конкурентная борьба предприятий по продаже и установки систем безопасности в г. Белгород характеризуется высокой степенью насыщенности и быстро реагирует на изменение конъюнктуры рынка. Конкурирующие предприятия стали уделять больше внимания качеству продукции и сервису, а также информационно-рекламной составляющей продвижения товара потребителям.

Основными потребителями услуг компании ООО «Безопасность» являются физические лица, а также большие заказы на установку и техническое обслуживание делают больницы, детские сады, холдинги и другие бюджетные и внебюджетные учреждения.

Возможные негативные факторы, которые могут повлиять на сбыт продукции:

-       насыщение рынка систем безопасности;

-       конкуренция со стороны мелких, средних фирм;

-       повышение цен на оборудование, дефицит и нестабильность поставок от производителя;

-       повышение активности предприятий - конкурентов в области приобретения нового оборудования;

-       общее снижение экономической активности в стране, ухудшение экономического положения предприятия.

-       инфляция.

Основными поставщиками материалов, оборудования являются предприятия Московской области и других регионов России.

Отношения с поставщиками необходимого оборудования и материалов организация строит на принципах надежности и стабильности партнеров с учетом их финансовой устойчивости.

Изменения состава основных поставщиков в ближайшем будущем предприятие не планирует.

При анализе конкурентной среды на ООО «Безопасность» используется метод рейтинговой оценки финансового состояния конкурентов.

В анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия часто встаёт вопрос о сравнимости результатов деятельности конкурентов. Важнейшую роль в ряду исследования источников информации играет бухгалтерская отчётность. Привлекательность использования данных, приведенных в ней, определяется их доступностью, степенью единства методологии расчётов, а также распространённостью этого информационного источника.

Слово «рейтинг» обозначает выстраивание некоторых единиц в определённом порядке, в соответствие с заранее установленными правилами и критериями. В анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия рейтингование позволяет расположить подобранные определённым образом предприятия в одном ряду на основании значений некоторых показателей их деятельности. Сравнение предприятия с родственными ему по отраслевой принадлежности или масштабам деятельности даёт возможность определить его место среди конкурентов, т.е. приписать ему определённую значимость (ранг) среди других хозяйствующих единиц.

Существует множество способов определения таких рангов. Наиболее распространенными являются рейтинги, которые ранжируют предприятия по объёмным показателям, содержащимся в бухгалтерской отчётности.

В качестве абсолютных показателей берутся: -объёмы продаж (выручка);-величина активов (итог баланса);-чистая прибыль; -уровень затрат.

Проранжировать несколько предприятий по какому-то признаку не составляет никакого труда: очевидно, что чем выше прибыльность - тем лучше, чем больше продолжительность периода оборачиваемости определённого вида активов - тем хуже. Но при попытке рассматривать несколько показателей предприятие сталкивается с немалыми трудностями.

Ранжирование это самый простой метод оценки работы, так как предполагает распределение всех видов работ по местам, в зависимости от их ценности для организации. Содержание какого-то вида работы сравнивается с содержанием работ, принятых за исходный пункт, в результате она занимает соответствующее место. Этот метод очень прост и может быть полезен в небольших фирмах.

Метод ранжирования относительно прост и недорог в использовании, кроме того, он может быть внедрен достаточно быстро. С другой стороны, ранжирование работ может быть выполнено на основе неполной информации и без учета определенных стандартов. Часто люди, занимающиеся ранжированием работ, не обладают специальными знаниями о работах, которые они ранжируют.

Методика ранжирования конкурентов по совокупности показателей их финансово-хозяйственной деятельности состоит из нескольких этапов:

·   этап 1 - выбор показателей, по которым будет осуществляться ранжирование, при всём разнообразии показателей их можно разделить на несколько групп: 1. показатели оценки имущественного положения; 2. показатели ликвидности; 3. показатели деловой активности; 4. показатели рентабельности; 5. показатели финансовой устойчивости.

Кроме этого, можно сформулировать ряд производственных показателей, которые не могут быть исчисленными по официальным формам бухгалтерской отчетности, но которые можно рассчитать по данным управленческого учёта. Не целесообразно использовать в процессе ранжирования одновременно несколько показателей, входящих в одну группу. Рекомендуется состав группы показателей, формирующих ранговый набор, включать не более одного показателя из каждой группы. Лишь в отдельных, специальных случаях можно включать в набор родственные коэффициенты из одной группы.

·   этап 2 - подбор хозяйствующих единиц для ранжирования. Ели целью анализа является определение места предприятия среди своих конкурентов выбранной отрасли, для ранжирования выбираются родственные предприятия именно этой отрасли;

·   этап 3 - выбор коэффициентов, по которым производится сравнение выбранных предприятий, следует дополнить ещё одной процедурой - определением важности (веса каждого из выбранных показателей для данного предприятия и выборки в целом.

·   этап 4 - непосредственное проведение процедуры рейтингования методами суммы мест и/или таксонометрическим.

Воспользуемся для ранжирования методом суммы мест (табл.3)

Известны показатели рентабельности продаж, оборачиваемости запасов, и выручки для шести охранных предприятий, действующих в городе Белгород за декабрь 2013 г. в соответствии с (табл.2).

Сумма мест минимальна у ООО «Безопасность», следовательно, по этому критерию это предприятие и следует признать лучшим.

Таблица 2 Показатели деятельности предприятий-конкурентов ООО «Безопасность» за декабрь 2013 г.

Таблица 3 Ранжирование предприятий методом суммы мест

Для проведения таксонометрического анализа приведём исходные данные в виде матрицы Х:

Х =

Преобразуем исходную матрицу в матрицу Z, каждый элемент которой представляет собой разность соответствующим элементом матрицы Х и средним значением по строке и средним значением по строке, в которой элемент расположен, делённую на величину среднеквадратического отклонения. Матрица Z имеет вид:

Z =

Эталонное предприятие Z^э = (z₁^э z₂^э z₃^э) = (0,57 -0,55 0,53). Эталон составлен из лучших значений по каждой строке матрицы Z. Мы выбирали в качестве эталонных максимальные значения показателей выручки и рентабельности, т.к. считается, что чем больше эти значения для конкретного предприятия, тем это лучше. При таксонометрическом методе за эталон следует признать наименьшее значение нормированного показателя оборачиваемости.

Для предприятия 1: В₁ = (-0,71 - 0,57)²+[0,7-(-0,55)]²+(0,57-0,53)²=4,41.

Таким образом В₂ = 0,79, В₃ = 0,65, В₄ = 0,23, В₅ = 1,18, В₆ = 1,13.

Наименьшим будет значение показателя В для предприятия ООО «Безопасность». Поэтому по двум рассмотренным критериям это предприятие следует признать лучшим в своей области предоставления услуг.

Глава 3. Направление повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность»

.1 Совершенствование технологических процессов сервисного сопровождения и организации обслуживания на предприятии

Главная задача организации ООО «Безопасность» обслуживания клиентов - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, больше удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг заказчику.

Для обеспечения качественного обслуживания клиентов фирма «Безо-пасность» использует серию международных стандартов качества ISO-9000.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

• ISO - 9000 . Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.

• ISO - 9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

• ISO - 9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её установка.

• ISO - 9003.Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

• ISO - 9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Предоставление услуг населению фирмой ООО «Безопасность» отражены на (рис. 4.)

Технология обслуживания клиентов в фирме «Безопасность» проходит в несколько этапов:

Рис.4. Этапы обслуживания клиентов в ООО «Безопасность»

установление контакта с клиентом по телефону;

выяснение мотивации выбора услуги;

предложение различных услуг и товаров;

общение с клиентом в офисе фирмы;

выбор подходящего для клиента варианта услуги;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

На первом этапе клиент» видит рекламу (телевиденье, банер), звонит по телефону и излагает какую систему безопасности он хочет на объекте:

установить охранно-пожарную сигнализацию;

систему видеонаблюдения;

CКC или иные услуги оказываемые фирмой ООО «Безопасность».

Любой объект, будь то магазин, коттедж, квартира или офис, требуют сегодня оснащения соответствующим оборудованием по охране и современным системам оповещения. Рынок систем безопасности сегодня огромен. Это системы, включающие в себя самые прогрессивные разработки специалистов и новейшее оборудование в области охранного и видеонаблюдения, удаленный контроль за домом; системы доступа (аудио - и видеодомофоны, кодонаборные панели, электронные замки); автоматика для ворот; антикражные системы; охранно-пожарная сигнализация и подключение на пульт централизованной охраны.

Фирма обладает всеми необходимыми лицензиями и выполняет полный перечень работ: от предпроектной проработки и составления технического задания до проектирования. Также осуществляет согласование выполненных проектов в соответствующих органах государственного надзора, если этого требует заказчик.

На втором этапе инженерно-сметный отдел выезжает на объект для изучения и осмотра предстоящих работ, разрабатывает проект и рассчитывает смету для заказчика.

После второго этапа, если всё устраивает заказчика, он производит оплату в размере 50% от стоимости сметы на закупку оборудования и материалов.

На третьем этапе склад закупает оборудование и материалы если такового нет в наличии на складе. Оборудование и материалы доставляются в город Белгород транспортными компаниями на порог фирмы.

На четвёртом этапе группа монтажников во главе с инженером получают оборудование и материалы на складе для выполнения монтажных работ(проводка проводки и установка оборудования).

На пятом этапе происходит транспортировка оборудования и инструментов для выполнения работ на объект.

На шестом этапе производятся монтажно-строительные работы по выполнению протяжки проводов и установки оборудования.

На седьмом этапе начинается пусконаладочные работы - это совокупность мероприятий по настройке и восстановлению исходных характеристик различных устройств и оборудования (осуществляются для ввода смонтированного оборудования в эксплуатацию). Работы выполняются бригадой профессионалов, которые знают принцип осуществления пусконаладочного управления.

На восьмом этапе происходит сдача объекта заказчику. После чего происходит подписание всех бумаг и оплата оставшихся 50% стоимости сметы.

Также фирма ООО «Безопасность» производит гарантийное и послегарантийное обслуживание объекта.

Для гарантии корректной работы охранной сигнализации во время чрезвычайных ситуаций, необходимо её постоянное техническое обслуживание для поддержания её в работоспособном состоянии и значительного сокращения возможных ложных срабатываний.

Техническое обслуживание - это комплекс работ по поддержанию технических средств охранной сигнализации в работоспособном состоянии в течение всего срока эксплуатации.

Гарантийное обязательство действует на протяжении одного года. В этот период фирма обязуется устранять любые неполадки за свой счёт. Послегарантийное обслуживание производится после заключения дополнительного договора.

Гарантийным и послегарантийным обслуживанием занимается технический отдел. Отдел состоит из пяти сотрудников: один начальник отдела и 4 техника.

Техническое обслуживанием происходит по Белгороду и всей Белгородской области. Принимаются заявки на ремонт 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Предлагаю основные направления для совершенствования технологических процессов организации обслуживания на предприятии в ООО «Безопасность» необходимо:

-       внедрение прогрессивных методов и технологии продажи товаров и обслуживания клиентов;

-              рациональная планировка помещений розничной торговой организации;

-              обеспечение бесперебойного снабжения организации товарами, пользующимися устойчивым потребительским спросом;

-              разработка оптимальных схем размещения товаров в торговом зале;

-              механизация и автоматизация трудоемких процессов;

-              применение современных технологических средств управления товародвижением, его компьютеризация.

-              монтаж покупаемого заказчиком оборудования в короткие сроки.

Между всеми технологическими операциями, совершаемыми в организации, существует тесная взаимосвязь, поэтому рациональный технологический процесс обеспечивается применением наиболее целесообразных и экономичных способов и приемов выполнения как отдельных операций , так и процесса в целом.

Необходимым условием рационализации технологического процесса в ООО «Безопасность» является широкое внедрение прогрессивной технологии продажи товаров, сущность которой заключается в том, что товар полностью подготавливается к продаже еще в сфере производства или в складском звене, где осуществляется превращение производственного ассортимента в торговый.

Важнейшим условием решения задачи совершенствования торгово-технологического процесса для ООО «Безопасность» является широкое применение таких прогрессивных методов продажи товаров, продажа товаров по образцам и предварительным заказам, самообслуживание, продажа в кредит и по безналичному расчёту, применение гибкой дифференцированной системы скидок.

Для обеспечения максимальной эффективности продажи товаров по методу самообслуживания необходимо:

обеспечить свободный доступ покупателей ко всем выставленным товарам и предоставить им максимальные удобства в процессе выбора;

организовать исчерпывающую информацию покупателей;

рационально разместить товары по назначению, видам;

рационально организовать расчеты с помощью современных быстродействующих компьютеризированных кассовых комплексов;

использовать рациональное торговое оборудование;

осуществлять постоянный контроль за наличием в розничной торговой организации широкого ассортимента товаров и его систематическое обновление;

максимально увеличить товарную выкладку и организовать правильное освещение выставленных товаров.

Одной из характерных черт фирменной торговли, обусловливающей ее значимость в процессе реализации товаров потребителю, является образцовая, высокая культура обслуживания покупателей. Важное место при этом отводится оказанию дополнительных услуг клиентам, связанных с покупкой товаров и их использованием как непосредственно в розничной торговой организации, так и за ее приделами. Эти услуги могут оказывать как сами работники, так и специалисты фирмы ООО «Безопасность». Дополнительные услуги могут предшествовать продаже товаров и следовать за ней, быть платными и бесплатными. По своему функциональному назначению различают дополнительные услуги, связанные с продажей товаров и обслуживанием клиентов.

Можно рекомендовать следующий перечень дополнительных услуг, оказываемых в организации ООО «Безопасность»:

прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующих в продаже;

доставка купленных товаров по указанному адресу;

мелкий ремонт технически сложных товаров;

демонстрация новых товаров, выставка товаров;

консультации специалистов по правилам пользования товарами;

хранение купленных товаров и вещей покупателей;

обеспечение покупателей информацией.

Также существенное влияние на рациональную и эффективную организацию технологического процесса оказывают торговые здания и сооружения (их местоположение, оформление интерьеров и экстерьеров), торгово-технологическое оборудование. Для обеспечения оптимального процесса продажи и создания возможностей широкого внедрения прогрессивных методов торговли наиболее эффективными являются встроенно-пристроенные и отдельно стоящие здания розничной торговой организации. Так как основной торгово-монтажной организации является продвижение торговой марки фирмы-производителя и продажа ее товаров, а также оказание сопутствующих услуг покупателям, то здание должно быть:

конструкция здания должна быть подчинена основному назначению розничной торгово-монтажной организации;

форма и размеры здания должны создавать условия для внедрения прогрессивной технологии, широкого применения современных методов торговли, в особенности, самообслуживания комплексного удовлетворения спроса покупателей, рационального направления потоков покупателей и эффективного использования всех площадей розничной торгово-монтажной организации, организации различных дополнительных услуг;

здание должно легко поддаваться реконструкции, а также расширению с помощью сборных конструкций (легкосборные конструкции могут также использоваться для внутренней реорганизации торговых, складских и офисных площадей);

в торговом зале по возможности не должно быть опор иди колонн, а при наличии опор между ними должны быть большие расстояния;

выбор конструкции и отделочных материалов должен обеспечивать наибольшую экономическую эффективность строительства и эксплуатации;

архитектурное решение фасада розничной торгово-монтажной организации должно обеспечивать максимальное обозрение интерьера со стороны улицы, быть лаконичным, выразительным.

наружные витрины и другие рекламные средства по архитектурному решению и характеру композиции фасада должны выгодно отличаться от фасадов других зданий и вместе с тем составлять единое целое с архитектурными ансамблями улиц и площадей;

конструктивное решение должно обеспечивать наилучшие условия для выкладки и показа максимального количества товаров широкого ассортимента и эффективного применения технологического оборудования, внедрения механизации и автоматизации трудоемких процессов, а также компьютеризации учета товародвижения и информационно-поискового обеспечения.

Дальнейшему повышению эффективности функционирования торговли должны способствовать обобщение и практический анализ накопленного в торговой организации (и в отделе маркетинга фирмы-производителя) опыта. На этой основе следует разработать единые нормативно-методические документы, включающие наряду с общими положениями конкретные требования к размещению и архитектурно-планировочному решению, организации торгово-технологических процессов и работ по изучению, формированию и стимулированию спроса, стимулированию и оценке эффективности труда обслуживающего персонала, построению коммерческих, информационных и иных связей с поставщиками и взаимодействию со всеми звеньями сбытового и производственного комплекса фирмы-производителя.

Таким образом, главная задача для организации ООО «Безопасность» это обслуживания клиентов - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг заказчику.

3.2    Разработка программы продвижения услуг ООО «Безопасность» потребителю

Успех работы любого предприятия (фирмы) в условиях быстро развивающейся конкуренции на рынке товаров и услуг зависит не только от согласованности действий персонала предприятия, но и от грамотности и целенаправленности организации процесса продвижения своих товаров и услуг.

Предлагаю программу продвижения услуг, которая выведет ООО «Безопасность» на более высокий уровень и повысит ее конкурентоспособность, данная программа даёт предприятию большую узнаваемость, увеличение прибыли и роста патока заказчиков.

Программа продвижения включает в себя 5 этапов: создание сайта фирмы, реклама в печатных изданиях и билбордах, реклама на выставках и ярмарках, разработка программы повышения лояльности клиента, разработка специальных предложений и пакета дополнительных услуг. Каждый из этапов - отдельное направление деятельности рекламы.

Все этапы могут проходить как одновременно, так и по отдельности.

Программа продвижения состоит из 5 пунктов:

) Создание сайта фирмы.

На сайте: изображение продаваемой продукции, стоимость, дополнительные услуги и их стоимость, общая информация, новости фирмы. Текст рекламы на сайте информирующий, выдержан в строгой фактической манере короткого сообщения о фирме и оказываемых услугах. Перечисляются все основные критерии привлекательности для заказчика.

Достоинства рекламы в Интернете:

Интернет-ресурс является для компании беспрецедентной возможностью предоставить каждому желающему наиболее полную, адресную, продуманную и оперативную информацию о себе и своих услугах.

Интернет-сайт привлекает только целевую аудиторию. Под целевой аудиторией подразумевается та группа «жителей сети», для которой целенаправленно и создается Интернет представительство.

В Интернете всегда можете проследить за тем, какая реклама сколько посетителей привела на сайт.

Сайт является средством конкурентной борьбы. К услугам web-представительств обращается все больше и больше фирм.

Специализированный сайт станет дополнительным преимуществом фирмы перед конкурентами, дополнительным и весьма эффективным орудием конкурентной борьбы.

Сделать доступной услугу: например запись на сервисное обслуживание на сайте фирмы ООО «Безопасность» или задать интересующий вопрос, узнать цены на оборудование и заказать в интернет магазине фирмы. Также можно сделать примерный расчёт стоимости выполняемых работ на будущем объекте.

Таблица 4 Типы баннеров

Наиболее распространены баннеры размером 468 60 пикселей. Надо отметить, что это далеко не единственный возможный размер. Число разновидностей баннеров, находящих применение в рекламе, по разным оценкам достигает сегодня несколько сотен. При всем неудобстве существования такого большого количества их разновидностей, процессы стандартизации находятся в начальной стадии своего развития.

Мной был проведен сравнительный анализ цен за баннер размером 468 60. Выяснилось, что за размещение баннера на популярных сайтах Yandex, Rambler, Mail.ru потребуется 900 руб., а за анимационный - 1800 руб. Но на других сайтах баннер обойдется всего за 900 руб. - статический и 1400 руб. - анимационный и Flash (табл.4).

2) Реклама в печатных изданиях и билбордах.

Для программы продвижения было выбрано размещение рекламы в рекламно-информационном журнале «Мир безопасности».

В данном случае целесообразнее всего сочетать рекламу в Интернете с рекламными сообщениями в журнале «Мир безопасности»- ежемесячный иллюстрированный журнал «Мир безопасности» - профессиональное информационно-аналитическое издание. Журнал адресован предпринимателям: как специалистам рынка безопасности (производителям, продавцам, владельцам ЧОПов и детективных агентств), так и конечным потребителям этого рынка. Тематика журнала включает такие проблемы, как:

-              противодействие коррупции и административным барьерам;

-              противодействие противоправным поглощениям;

-              противодействие обороту контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукции;

-              защита интеллектуальной собственности;

-              защита прав предпринимателей при осуществлении госконтроля;

-              антимонопольные меры поддержки МСП;

-              аудит проблем безопасности бизнеса;

-              общественная экспертиза;

-              проблемы негосударственных структур безопасности;

-              оружие, средства коллективной и индивидуальной защиты.

Акцент сделан на практические советы и рекомендации ведущих специалистов профессионального сообщества, обмен опытом и практические решения.). Выпускается Издательским домом «Мир Безопасности». Объявления печатаются в этом журнале, так больше шансов найти целевого клиента.

В рамках рекламной кампании важен и заголовок и текст обращений. Заголовок играет главенствующую роль, он должен привлекать внимание, а текст информировать, убеждать и вести к определенным выводам. Текст призван углубить интерес, может быть предельно кратким, очень длинным, очень простым, очень подробным, строго фактическим или глубоко эмоциональным. Основной текст рекламного обращения пишут уже, прежде всего в отношении заголовка и иллюстрации. Именно в тексте можно подробно и убедительно развить мысль заголовка, закрепить ее как нечто уникальное, присущее товару или услуге. Многократное употребление местоимения «Вы» в разных словосочетаниях: «Вас ждут», «Вас встретят», «Вам рады» приглашает и усиливает желание и побуждает к действию, поэтому они должны присутствовать обязательно. Может быть размещение цветных иллюстраций с изображение товара, которое дополнит впечатление от рекламной заметки. Вся реклама должна быть в одном стиле.

Преимущества журнальной рекламы:

Потребители часто просматривают объявления в рекламных журналах, поэтому они уже, можно сказать, настроены воспринимать нашу информацию.

Журналы позволяют легко выбрать целевую аудиторию. Кроме того, некоторые журналы имеют сложившийся имидж. Они пользуются заслуженным авторитетом в своей области, их могут считать престижными, модными, надежными и т.п. Журналы дают объявления во время, поскольку у них есть заранее оговоренный график публикаций (ежедневно, еженедельно или раз в месяц). Это позволяет подготовить рекламное сообщение, учитывая день выхода и специфику происходящих событий.

Рекламная площадь для объявления в журналах ничем не ограничивается. Мы можем написать длинный рекламный текст с пояснениями или всего несколько строк. Конечно, более пространные тексты, занимающие больше места, и стоят дороже (табл.5).

Таблица 5 Цена за размещение рекламы в журнале «Мир Безопасности», руб.

Реклама на билбордах:

Журналы имеют довольно широкий выбор средств для выполнения оригинал-макета объявления. Фотографии могут занимать всю страницу, включая поля, или помещаться на развороте и занимать площадь больше страницы. Все это позволяет рекламодателям создавать объявления, привлекающие внимание.

У журналов продолжительный срок жизни. Часто люди хранят журналы для того, чтобы почитать их на досуге. Когда журнал читают во время уикенда или во время отпуска, помещенное в нем рекламное объявление может вызвать у читателя больший отклик. Восприятие человека, пребывающего на отдыхе, все-таки отличается от восприятия человека, обычно перегруженного работой.

В рекламном тексте человека могут интересовать несколько составляющих:

-              полезная актуальная информация;

-              правильная подача данных - таким образом, чтобы они легко усваивались читателем;

-              живой изящный слог, т.е. привлекательное оформление информации.

Рекламно - информационный журнал «Мир безопасности» выходит ежемесячно ( раза в месяц,1-ого числа).

Рекламные объявления в журнале «Мир безопасности» совсем иного плана, чем в Интернете. Они расположены в определенной рубрике. Это модульные объявления, их размер ограничен рамками модуля. Особенно важно правильно подобрать и составить текст в такой форме, который бы привлек внимание читателя.

Тексты выдержаны в другой манере. Это тоже информирующая реклама. Однако использованы разнообразные текстовые возможности: обращение, употребление местоимений, эпитетов, метафор и т.д. для привлечения гостей.

Реклама на билбордах:

Рекламные билборды предназначены, в первую очередь, для рекламы на магистралях и людных улицах, они хорошо заметны с большой дистанции. Конструкции могут быть односторонними, двухсторонними и трехсторонними. Каждое рекламное поле размером 6×3 м подсвечивается двумя прожекторами. Имеются сдвоенные конструкции, на которых можно размещать рекламу с рабочим полем 12×3 м (табл.6). Щиты, как правило, устанавливаются перпендикулярно оживленным магистралям, в местах пересечения главных транспортных потоков, на разделительных полосах. Значительная часть щитов имеет две стороны (cторона А располагается по направлению движения транспорта, а сторона В - противоположная).

Рекламный билборд будет размещен в городе Белгород. Билборд будет расположен на центральной улице, чтобы привлечь таким образом большее внимание аудитории. В нашем случае будет эффективней выбрать двусторонний билборд, чтобы автомобилист либо обычный прохожий мог видеть рекламу, размещенную на билборде, как с одной так и с другой стороны. Для привлечения большего внимания клиентов, реклама на билборде будет яркой и красочной с большей степенью информированности. Держатель будет иметь внешний подсвет, чтобы билборд был заметен в темное время суток.

Таблица 6 Медиаплан на билборд

) Реклама на выставках и ярмарках.

Реклама на выставках повысит репутацию и имидж предприятия, определит целевую аудиторию, поможет привлечь крупных корпоративных клиентов, которые в будущем могут стать постоянными. Так же появится возможность заключения на месте договора с компаниями, о предоставлении им корпоративной скидки.

Для участия в выставке необходимо: Изготовить полиграфическую продукцию: буклеты, карманные календари, брошюры и визитки, которые будут распространяться на выставке, а в последующем и в гостинице. Оборудовать место (все должно быть в едином фирменном стиле предприятия).

Обучить сотрудников работе на выставках. Специалисты, находящиеся на стенде, должны четко представлять себе, ради каких коммерческих целей предприятие участвует в выставке, и делать все от них зависящее, чтобы эта цель была достигнута.

Участие на выставках позволяют продавцам и покупателям сервисных услуг встретиться на общей территории и заключить сделки. В рамках выставки также организуются симпозиумы и встречи по разным актуальным для индустрии систем безопасности темам. Как правило, выставки подразделяются на три вида и нацелены: на общество в целом, компании систем безопасности и участников по специальным приглашениям.

Большинство выставок проходят в Москве, в нашем городе они проходят в Белэкспоцентре (ул. Победы, 147а) . Участие в выставках будет большим плюсом для нашей организации. Фирма ООО «Безопасность» участвовала на выставке посвящённой «Эра компьютеров. Безопасность. Связь» проходившей 29-31 мая 2012 года. (прил.4.). Считаю нужным, но не обязательным участие в выставках.

) Программа повышения лояльности клиента.

Существует два способа удержания потребителей. Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам, предприятиям и др. Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы. Для реализации указанных способов удержания в рамках маркетинга отношений используются программа повышения лояльности клиентов. Под программой повышения лояльности клиентов подразумевается набор действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находи0ться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж.

В рамках данного этапа планируются: бонусы и скидки постоянным клиентам и на повторное посещение, накопительная система скидок, дисконтные карты, которые можно передавать друзьям и родственникам.

Стимулом к повторным обращениям будут льготы в оплате счетов, которые предоставляются постоянным клиентам. Для людей, которые ценят свое время и деньги, возможности получения бонусов станут важнейшим аргументом для того, чтобы прочно «прикрепиться» к данной организации и к тому же порекомендовать его своим коллегам и знакомым.

Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому создание дополнительных преимуществ и предложений для существующих клиентов повышает их лояльность. Практикуемые программы лояльности путем целого ряда действий формируют у посетителя позитивное отношение к бренду предприятия.

Однако применение программы лояльности должно проходить в комплексе с ассортиментом услуг, хорошим качеством обслуживания, вежливым и внимательным обслуживанием, приемлемым уровнем цен.

Это могут быть фиксированные скидки или замысловатая накопительная система, которая требует серьёзную техническую базу.

Таблица 7 Программа повышения лояльности клиентов в ООО «Безопасность»

) Пакет дополнительных услуг.

Предоставить дополнительное обслуживание и гарантию в течении не 1 года, а 2 года гарантии. Также скидка на послегарантийное обслуживание. Сделать выез на объект обслуживания бесплатным и при заключении договора с этим клиентом на последующий монтаж систем охранной сигнализации предоставить скидку. Сделать обучение пользованием систем охранной сигнализации бесплатно. Что позволит привлечь большее количество клиентов которые будут рады такому периоду сервисного сопровождения охранных систем.

Таким образом, основываясь на вышесказанном, можно отметить, что повышение качества обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество. Каждая предоставленная услуга должна увеличивать ценность розничной операции. В условиях достаточно жесткой конкуренции перед компанией ООО «Безопасность» стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания клиентов фирмы.

3.3    Формирование системы управления качеством услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем

Управление качеством - деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции и работ с целью обеспечения качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Система управления качеством (СУК) предоставляемых услуг должна быть такой, чтобы была обеспечена работа механизма управления качеством, ориентированного на предоставление конкурентоспособных услуг, на ряду с такими же фирмами-конкурентами, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков. При этом необходимо придерживаться следующих важных пунктов в системе управления качеством услуг:

-   приоритеты в системе управления качеством предоставляемых услуг должны быть расставлены так, чтобы приоритетом было качество услуги;

-       всегда усиливать выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики обеспечивающих существенное повышение качества предоставляемых услуг;

-       улучшение материально-технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесного сотрудничества;

-       фирма обязательно должна иметь и осуществлять систему сбора, обработки, учета, анализа и хранения в течение определенного срока данных о качестве предоставленных услуг;

-       система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда предоставленные услуги удовлетворяют требованиям потребителя;

-       создание системы непрерывного обучения в области управления качеством и воспитание всех сотрудников в ключе уважительного отношения к заказчикам;

-       использование профессионалов в области управления качеством при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции;

-       система управления качеством услуг должна быть всем понятна, необходимо создавать специальные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества.

Необходимо внедрение СУК в организации.

В соответствии с этим должны определятся пути и находиться средства достижения уровня качества услуг:

-   направленность на определенного потребителя;

-       интегрированная стратегия организации;

-       необходимость вовлечения всех сотрудников;

-       непрерывное улучшение СУК;

-       каждый сотрудник ответственен за качество своей работы;

-       организация всех подразделений, функций и уровней;

-       изменение процесса и культуры.

Эти сравнения отражают суть организационно-экономических основ управления качеством на предприятии.

Предлагаю внедрить в организации ООО «Безопасность» следующею систему управления качеством (рис.5).

Направленность фирмы ООО «Безопасность» на заказчика. Фирма зависит от своих заказчиков и поэтому нужно стремиться удовлетворять потребности своих заказчиков, выполнять свою работу так чтобы превзойти все его ожидания. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Метод анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения КСУ информация должна поступать всегда из многих источников и превращаться в процесс, позволяющий получить точные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

Рис.5. Система управления качеством в ООО «Безопасность»

На предприятии, внедряющая у себя СУК, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае должны внедрятся процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

Ведущая роль руководства. Руководители организации должны устанавливать единые цели и основные направления деятельности. Они должны создать на фирме такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей руководством.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов, чтобы получить максимальную производительность и наиболее максимально удовлетворить потребности заказчиков.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянны, также как планы по качеству должны быть включены в планы развития организации.

Вовлечение сотрудников. Весь персонал организации ООО «Безопасность»- от руководства до монтажника - должны быть вовлечены в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения своих обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Большую значимость играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Модель организации состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры организации.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика:

-       основной, на основе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по оказанию услуг;

-       обслуживающий, на основе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

-       управление в рамках каждого бизнес-процесса;

-       управление группой бизнес-процессов всей организации.

Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности:

-       затраты на осуществление бизнес-процесса;

-       расчет времени на осуществление бизнес-процесса;

-       показатели качества бизнес-процесса.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к формированию СУК является оптимизация использования ресурсов организации в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов организации и поиск возможностей для снижения затрат на оказание своих услуг.

Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами СУК, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что фирма должна стремиться к объединению процессов предоставления услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие услуги потребностям заказчика.

Постоянное улучшение. В этой области фирма должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые действия для предотвращения таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверной информации. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на рассмотрении идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Отношения с поставщиками. Так как организация ООО «Безопасность» тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе составляются документы, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

Минимизация потерь, связанных с некачественной работой. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - «выполняй работу качественно».

Процесс улучшения деятельности - это путь к удалению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны.

Важным направлением для благоприятной работы сотрудников в организации - оснащение рабочих и инженерно-технических работников необходимым инструментом, начиная от удобной спецодежды, спецпоясов с карманами для инструмента и электроинструментом. Этому в организации должно придаваться большое значение и на этом не экономить.

Должна быть практика открытых дверей, т.е. посещение предприятия представителями заказчиков. Представитель заказчика знакомится с технологией предоставления услуги. Такая практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с видами услуг предоставляемыми на предприятии и увеличить свои заказы.

Таким образом основываясь на вышесказанном можно сделать вывод что фирма ООО «Безопасность» должна добиваться очень высоких показателей качества предоставления своих услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем. Высокое качество предоставления услуг подтверждается быстрым ростом авторитета фирмы на рынке у отечественных потребителей, незначительным числом претензий по качеству. Для этого необходимо формирование системы управления качеством и выполнение девяти пунктов предложенных автором.

Заключение

В бакалаврской работе на тему: «Обеспечение конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем на основе повышения их качества». Объектом исследования является фирма ООО «Безопасность» расположенная в городе Белгород улица Победы дом 49 корпус 6 и существует в данном сегменте предоставления товаров и услуг населению более18 лет.

Конкурентоспособность услуги - это преимущество услуги на рынке, свойство, которое способствует ее продвижению в конкурентной среде.

Конкурентоспособность услуг является рыночной категорией, отражающей конкурентоспособность рынка, а это одно из самых важных его свойств. Качество услуги может оставаться неизменным, а вот конкурентоспособность при этом меняться в зависимости от разных факторов, влияющих на способность услуги конкурировать.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы предоставления услуг. Услуга - это действие исполнителя или исполнителей по удовлетворению потребностей заказчика или заказчиков. При этом в качестве и заказчика и исполнителя может быть человек, группа людей, предприятия или их объединения, а также государство или союзы государств. Услуга и физический продукт обладают внутренним сходством: услуга так же, как и физический продукт, имеет свою потребительную стоимость, что предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворения потребностей покупателей вследствие ее (услуги) приобретения, использования и потребления.

Современный рынок систем безопасности и видеонаблюдения не стоит на месте. Постоянно появляются новые приборы, материалы, оборудование, технологии. Любой клиент может найти интересующую себя систему безопасности на свой кошелёк. Самые современные системы лучше искать в интернете там можно найти описание, отзывы, и цены на оборудование.

Во второй главе дипломного проекта были рассмотрены вопросы «оценка качества и конкурентоспособности услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем». В данной главе была представлена таблица динамики экономических показателей деятельности ООО «Безопасность» за 2011-2013 годы, из таблицы видно что выручка от продажи товаров и услуг за 2011-2013 годы увеличилась более чем в два раза. Причиной такого роста стал крупный объект. А 2012 году сумма выручки незначительно сократилась. Причиной этому стал меньший объём заказов в 2012 году по сравнению с 2011 годом.

Организация ООО «Безопасность» оказывает весь спектр профессиональных инжиниринговых услуг в области проектирования, монтажа, комплектации, пуско-наладочных работ, гарантийного и технического обслуживания инженерных слаботочных систем.

Проанализировав количество человек, обратившихся за консультацией в фирму «Безопасность» в 2011-2013 годах, можно сделать следующие выводы: в 2011 году 990 человека обратились за услугами. В 2012 году их количество снизилось на 180, но вместе с тем снизилось и число отказавшихся от предоставления услуг на 99. В 2013 снизилось число не довольных клиентов до 150 человек и повысилось число довольных.

Повышение качества предоставляемых услуг в фирме способствует снижению количества отказов от этих услуг.

Оценка конкурентоспособности ООО «Безопасность» это предприятие осуществляет свою основную деятельность в основном в городе Белгород и Белгородской области. Конкурентами ООО «Безопасность» являются пять организаций города Белгород которые осуществляют свою деятельность как и фирма ООО «Безопасность» в городе Белгород и Белгородской области. Ранжирование предприятий конкурентов методом суммы мест и показатели деятельности предприятий, выявило что предприятие ООО «Безопасность» является лучшим в своей области предоставления услуг.

Торгово-технологический процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров и услуг до конечных потребителей с полным сохранением при наименьших затратах труда и высоком уровне обслуживания.

Специфика технологического процесса состоит в том, что здесь завершается движение товара, и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками путем применения определенных способов и приемов.

Технологические операции включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг.

Технологический процесс состоит из основных и вспомогательных операций.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием клиентов: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в зале, операции по отпуску расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи упаковки.

В процессе реализации дипломного проекта в главе 3 были разработаны пути повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО «Безопасность». Главная задача организации ООО «Безопасность» обслуживания клиентов - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, больше удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг заказчику. Основными направлениями для совершенствования технологических процессов организации обслуживания клиентов на предприятии в ООО «Безопасность» необходимо:

-              внедрение прогрессивных методов и технологии продажи товаров и обслуживания клиентов;

-              рациональная планировка помещений торговой организации;

-              обеспечение бесперебойного снабжения организации товарами, пользующимися устойчивым потребительским спросом;

-              разработка оптимальных схем размещения товаров в торговом зале;

-              механизация и автоматизация трудоемких процессов;

-              применение современных технологических средств управления товародвижением, его компьютеризация.

-              монтаж покупаемого заказчиком оборудования в короткие сроки.

Успех работы любого предприятия (фирмы) в условиях быстро развивающейся конкуренции на рынке товаров и услуг зависит не только от согласованности действий персонала предприятия, но и от грамотности и целенаправленности организации процесса продвижения своих товаров и услуг.

Была предложена программа продвижения услуг, которая выведет ООО «Безопасность» на более высокий уровень и повысит ее конкурентоспособность, данная программа даёт предприятию большую узнаваемость, увеличение прибыли и роста патока заказчиков.

Программа продвижения включает в себя 5 этапов: создание сайта фирмы, реклама в печатных изданиях и билбордах, реклама на выставках и ярмарках, разработка программы повышения лояльности клиента, разработка специальных предложений и пакета дополнительных услуг. Каждый из этапов - отдельное направление деятельности рекламы. А также можно данную программу продвижения услуг организации в широкие массы использовать все пункты одновременно.

Направленность системы управления качеством предоставляемых услуг должна быть такой, чтобы было обеспечено её функционирование и направленного на предоставление конкурентоспособных услуг, на ряду с такими же организациями, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков.

Приоритеты в системе управления качеством предоставляемых услуг должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество услуги во имя потребителя. При формировании системы управления качеством услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем нужно придерживаться девяти пунктов: - направленность фирмы на заказчика, ведущая роль руководства, вовлечение сотрудников, процессный подход, системный подход к управлению, постоянное улучшение, подход к принятию решений основанный на фактах, отношение с поставщиками, минимизация потерь связанных с некачественной работой. Тогда фирма ООО «Безопасность» добьётся очень высоких показателей качества предоставления своих услуг по продаже и сервисному сопровождению охранных систем. Высокое качество предоставления услуг подтверждается быстрым ростом авторитета фирмы на рынке у отечественных потребителей.

Список использованных источников

1.   Абрютина М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - 2-е изд., испр. - М: Издательство «Дело и Сервис», 2013.-249с.

2.      Аврамова Б., Гурьнов И. “ Адаптация предприятий к рыночным условиям” // Вопросы экономики. - 2006.-154с.

.        Австринский Д. Экономический анализ финансового положения предприятия // Экономист. - 2010. - № 12.

.        Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ: Учебное пособие. - М: Издательство «ДИС», ИГАЭИУ, 2007.-121с.

.        Астанов В.П. Анализ финансовой устойчивости фирмы и процедуры, связанные с банкротством. - М: Ось - 89, 2008.-202с.

.        Борисов Л. Анализ финансового состояния предприятия // Экономика и жизнь. Бух. приложение. - 2011. - № 5.

.        Баркан Н.А. Качество услуг и культура обслуживания / Н.А. Баркан, Я.С. Ядгаров. - М.: Легкая и пищевая промышленность, 2006.-249 с.

.        Гаранин, А.И. Управление качеством бытовых услуг. - М., 2011.-102с.

9.   ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 33.08.99 №243-ст. 2.ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 5.07.01 №259-ст.

10.    Дашков Л.П., Памбухчиянд В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2006. - 520с.

11. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Бизнес-реинжиринг. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг. // Аудит и финансовый анализ. - 2011. - №3.

.     Егоров В.Ф. Организация торговли. Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2006. - 352 с.

13.    Интернет-портал по безопасности и связи - www.sec.ru.

14. Каплунова И.В. Мухина М.Г. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Издательство Белгородского университета кооперации, экономики, права, 2012. - 252 с.

15. Кибанов А.Я. - Основы управления персоналом, Москва, 2007. -202 с.

16.    Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 2010.- 198с.

.        Кравченко Л.И.Анализ хозяйственной деятельности в торговле/Л.И. Кравченко.-Минск:Высшая школа,2014.-420с.

.        Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. - 2007. - № 4.

.        Минько, Э.В. Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько, М.А. Кричевский. - СПб. : Питер, 2014. - 268 с.

.        Минько, Э.В. Конкурентоспособность, качество продукции и процессов производства / Э.В. Минько, А.Э. Минько // Проблемы организации конкурентоспособного производства и повышения устойчивости производственных систем : сб. науч. ст. - Екатеринбург : УГТУ-УПИ, 2011. - С. 295 - 303. 4 - 2.

.        Мудунов А.С. Методологические проблемы моделирования функционирования объектов сферы услуг в условиях рыночны отношений: Бизнес-реинжиринг / Мудунов А.С. // Аудит и финансовый анализ. - 2012. - №4.

.        Никифоров А.Д. Управление качеством : учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. - 2-е изд., стереотип. - М. : Дрофа, 2006. - 719 с.

.        Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. - М. : Дело и Сервис, 2009. - 288 с.

24. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Экономика, 2011. - 318 с.

.     Официальный сайт «ООО Безопасность» #"890097.files/image001.gif"> - модули порошкового пожаротушения «Смерчь» и «Шквал»

 - табло светозвуковое

Приложение 2

Утвержден: Решением №1 Единственного участника от «21» января 2011 г.

Устав

Общества с ограниченной ответственностью «Безопасность» (новая редакция)

Белгородская область Город Белгород 2011

Статья 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Общество с ограниченной ответственностью «Безопасность» именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным Законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Общество является полноправным субъектом хозяйственной деятельности и гражданского права, признается юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество и отвечает им по своим обязательствам.

Общество имеет самостоятельный баланс, обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта, установления цен, оплаты труда, распределения чистой прибыли, может быть истцом и ответчиком в суде.

Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество имеет круглую печать со своим полным фирменным наименованием, основным государственным регистрационным номером (ОГРН) и другой необходимой информацией. Общество может иметь штампы, бланки, удостоверения, эмблему, другие необходимые реквизиты, а так же зарегистрированный в установленном порядке товарный знак (знак обслуживания) и другие средства индивидуализации.

Общество является коммерческой организацией и преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности, имеет гражданские права и несёт обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом. В предусмотренных законом случаях Общество может приобретать гражданские права и принимать на себя гражданские обязанности через своих участников.

Общество может быть учредителем (участником) других хозяйственных товариществ и обществ, за исключением случаев, предусмотренных Гражданским кодексом РФ и другими законами,

Общество может быть ограничено в правах лишь в случаях и в порядке, предусмотренными законом. Решение об ограничении прав может быть обжаловано Обществом в суде.

Учредительным документом Общества является настоящий Устав, все последующие изменения в который регистрируются в установленном законом порядке.

Общество создается на неопределенный срок.

Правоспособность Общества возникает с момента его государственной регистрации и прекращается в момент завершения его ликвидации (после внесения об этом записи в единый государственный реестр юридических лиц).

Общество является субъектом малого предпринимательства и пользуется льготами, установленными действующим законодательством для субъектов малого предпринимательства, в полном объеме.

Статья 2. НАИМЕНОВАНИЕ И МЕСТО НАХОЖДЕНИЯ ОБЩЕСТВА

2.1.   Фирменное наименование Общества:

2.1.1. Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной

ответственностью «Безопасность».

2.1.2. Сокращенное фирменное наименование Общества: ООО «Безопасность».

2.2.   Место нахождения Общества: 308009 Россия, город Белгород, улица Победы, дом 49, корпус 6.

Место нахождения Общества является местом нахождения его исполнительного органа.

Статья 3. ЦЕЛИ, ПРЕДМЕТ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВА

3.1.   Общество создается для осуществления хозяйственной деятельности в целях удовлетворения общественных потребностей в его продукции, товарах, работах, услугах и реализации на основе полученной прибыли экономических интересов участников и членов трудового коллектива Общества.

3.2.   Для реализации целей и задач Общество осуществляет следующие виды деятельности:

прокладка линий связи, радио, телевидения;

устройство систем связи, радио, телевидения;

устройство охранной сигнализации и систем видеонаблюдения;

устройство электроснабжения до 1000 В;

устройство электроосвещения;

монтаж оборудования связи, автоматизированных систем управления и информатизации, приборов и средств автоматизации и вычислительной техники;

пусконаладочные работы автоматизированных систем управления и информатизации, электротехнических устройств, средств автоматизации и вычислительной техники, средств охранной сигнализации и видеонаблюдения, систем автоматизации технологических процессов и инженерного оборудования;

монтаж инженерного оборудования зданий и сооружений;

производство электромонтажных работ;

монтаж и установка систем видеонаблюдения, охранной пожарной сигнализации, структурированной кабельной системы и вычислительной техники;

проектирование инженерного оборудования, сетей и систем:

электрооборудования;

связи и сигнализации;

радиофикации и телевидения;

диспетчеризация, автоматизация и управления инженерными системами;

электроснабжение до 1 кВ включительно;

проектирование специальных разделов проектной документации:

инженерно-технических мероприятия гражданской обороны, мероприятия по предупреждению чрезвычайных ситуаций;

систем пожаротушения, пожарной сигнализации и оповещения людей о пожаре, противодымной защиты, эвакуация людей при пожаре;

систем охранной сигнализации, видеонаблюдения и контроля;

разработка сметной документации;

инженерно-техническое проектирование систем видеонаблюдения, охранной и пожарной сигнализации, систем контроля и ограничения доступа, структурированных кабельных систем;

экспертиза проектов систем видеонаблюдения, охранной сигнализации, систем контроля и ограничения доступа, структурированных кабельных систем, систем обеспечения пожарной безопасности;

предоставление услуг по ремонту и техническому обслуживанию систем видеонаблюдения, охранной сигнализации, систем контроля и ограничения доступа, структурированных кабельных систем, систем обеспечения пожарной безопасности;

монтаж систем охранной сигнализации, систем обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, систем пожаротушения и огнезащиты, систем видеонаблюдения, контроля и ограничения доступа, структурированных кабельных систем;

пуско-наладочные работы систем охранной сигнализации, систем обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений, систем пожаротушения и огнезащиты, систем видеонаблюдения, контроля и ограничения доступа, структурированных кабельных систем;

оптово-розничная торговля, поставка оборудования и материалов технических средств охраны, обеспечения пожарной безопасности, видеонаблюдення, контроля и ограничения доступа, связи, средств автоматизации и вычислительной техники, электрооборудования и инженерного оборудования зданий и сооружений;

организация оптовой, мелкооптовой и розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, товарами народного потребления, акцизными товарами, алкогольными напитками, пивом, табачными изделиями, научно-технической и наукоемкой продукцией, лесом и лесоматериалами, продукцией строительной индустрии, сельскохозяйственной продукцией, отходами производства и другими видами продукции;

операции по экспорту продукции (услуг), операции по импорту сырья;

содействие развитию и организации прямых деловых международных связей;

внешнеэкономическая деятельность;

оказание услуг населению по аудио-, видеозаписи и их распространение;

оказание бытовых и сервисных услуг населению;

оказание услуг по оформлению и коммерческому использованию результатов научно- исследовательских, опытно-конструкторских работ в форме патентов, лицензий;

оказание услуг связи;

игровой бизнес;

туристическая деятельность;

проведение лотерейной деятельности;

производство строительных материалов, офисного оборудования, электрических машин и электрооборудования, бытовых приборов, механического оборудования, пластмассовых изделий, пара и горячей воды;

торговля продовольственными товарами;

организация и эксплуатация объектов общественного питания;

торгово-закупочная деятельность;

производство и реализация продукции общественного питания;

предоставление информационных, консультационных, посреднических, рекламных, представительских и юридических услуг российским и иностранным организациям, гражданам;

организация в установленном порядке информационной, рекламной и издательской деятельности;

изготовление и тиражирование рекламной продукции;

предоставление маркетинговых, агентских, консигнационных, лизинговых, факторинговых, аудиторских, социальных, торгово-закупочных услуг организациям и гражданам;

организация грузовых перевозок на автотранспорте и предоставление транспортных услуг, как для физических так и для юридических лиц;

организация и проведение культурно-зрелищных, культурно-оздоровительных и спортивно-массовых мероприятий;

осуществление посреднической деятельности в трудоустройстве российских граждан за рубежом и иностранных граждан в России;

производство, упаковка и реализация через свои торговые точки, а равно через иные предприятия, продовольственных товаров, в т.ч. организация и открытие предприятий общественного питания;

оптовая и розничная торговля промышленными, хозяйственными, галантерейными, парфюмерными и другими товарами производственно-технического назначения;

разработка, производство, приобретение, реализаций, аренда, лизинг, ремонт и сервисное обслуживание продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления;

утилизация отходов и изготовление из них продукции;

разработка и внедрение технологических процессов и оборудования для диагностирования, технического обслуживания и ремонта машин;

ремонт и техническое обслуживание легкового и грузового автотранспорта;

оказание услуг населению и организациям по содержанию автотранспорта в чистоте, а так же чистка салонов и мойка машин;

экспорт и импорт технологий, продукции, товаров и услуг;

поиск и разведка месторождений полезных ископаемых и контроль над эксплуатацией месторождений, согласно действующему законодательству;

организация деревообработки, выпуск столярных изделий и мебели;

приобретение и продажа различного движимого и недвижимого имущества в соответствии с действующим законодательством;

предоставление на коммерческой основе интересов зарубежных компаний в России в соответствии с действующим законодательством;

привлечение иностранных вложений в совместную деятельность предприятий и организаций региона;

разработка, внедрение и эксплуатация «электронной почты»;

разработка, приобретение, изготовление, комплексирование, настройка, усовершенствование, ремонт, обслуживание, продажа технологий и аппаратных средств автотранспортной, электронной, аудио-, видео-, организационной и информационно-вычислительной техники, а также комплектующих и расходных материалов для их нормальной работы;

• создание центров детского и юношеского творчества обеспечивающих обучение молодежи основам информатики и вычислительной техники.

Деятельность Общества не ограничивается видами деятельности, оговоренными в Уставе. Общество осуществляет любые иные виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством. Сделки, выходящие за пределы уставной деятельности, но не противоречащие действующему законодательству, признаются действительными.

Виды деятельности, требующие специального разрешения или подлежащие лицензированию, осуществляются после получения специального разрешения или лицензии.

Статья 4. УСТАВНЫЙ КАПИТАЛ ОБЩЕСТВА

Уставный капитал определяет минимальный размер имущества Общества, гарантирующего интересы его кредиторов.

Размер уставного капитала Общества составляет 51 000 (Пятьдесят одну тысячу) рублей.

Общество вправе увеличивать или уменьшать свой уставный капитал. Решение об увеличении либо уменьшении уставного капитала Общества принимается общим собранием участников Общества.

Увеличение уставного капитала Общества может осуществляться за счет имущества Общества, или за счет дополнительных вкладов участников общества, или за счет вкладов третьих лиц, принимаемых в общество. Увеличение уставного капитала Общества допускается только после его полной оплаты.

Уменьшение уставного капитала Общества может осуществляться путем уменьшения номинальной стоимости долей всех участников Общества в уставном капитале Общества или погашения долей, принадлежащих Обществу. Общество не вправе уменьшать свой уставный капитал, если в результате такого уменьшения его размер станет меньше минимального размера уставного капитала, определенного действующим законодательством. Уменьшение уставного капитала Общества допускается после уведомления всех его кредиторов в установленном порядке.

Если по окончании второго или каждого последующего финансового года стоимость чистых активов Общества окажется меньше уставного капитала. Общество обязано объявить об уменьшении своего уставного капитала и зарегистрировать его уменьшение в установленном порядке. Если стоимость указанных активов Общества становится меньше определенного законом минимального размера уставного капитала, Общество подлежит ликвидации.

Статья 5. ПЕРЕХОД ДОЛИ УЧАСТНИКА ОБЩЕСТВА В УСТАВНОМ КАПИТАЛЕ ОБЩЕСТВА К ДРУГИМ УЧАСТНИКАМ ОБЩЕСТВА И ТРЕТЬИМ ЛИЦАМ

Переход доли или части доли в уставном капитале Общества (далее - Доли) к одному или нескольким участникам Общества либо к третьим лицам осуществляется на основании сделки, в порядке правопреемства или на ином законном основании.

Участник Общества вправе продать или осуществить отчуждение своей Доли иным образом одному или нескольким участникам Общества. Согласие других участников Общества или Общества на совершение такой сделки не требуется

Продажа либо отчуждение иным образом Доли третьим лицам допускается только с согласия участников Общества и Общества, с соблюдением требований, предусмотренных законодательством об обществах с ограниченной ответственностью.

Участники Общества пользуются преимущественным правом покупки Доли участника Общества по цене предложения третьему лицу как пропорционально, так и непропорционально размерам своих долей. Если участники Общества не использовали свое преимущественное право покупки Доли, преимущественное право на приобретение Доли имеет Общество.

Участники Общества или Общество могут воспользоваться преимущественным правом покупки не всей Доли, предлагаемой для продажи. При этом оставшаяся доля или часть доли может быть продана третьему лицу после частичной реализации указанного права Обществом или его участниками по цене и на условиях, которые были сообщены Обществу и его участникам.

Уступка указанных преимущественных прав покупки Доли не допускается.

Участник Общества, намеренный продать свою Долю третьему лицу, обязан известить в письменной форме об этом остальных участников Общества путем направления через Общество за свой счет оферты, адресованной этим лицам и содержащей указание цены и других условий продажи. Оферта о продаже Доли считается полученной всеми участниками Общества в момент ее получения Обществом. При этом она может быть акцептована лицом, являющимся участником Общества на момент акцепта, а также Обществом в случаях, предусмотренных уставом.

Оферта считается неполученной, если в срок не позднее дня ее получения Обществом участнику Общества поступило извещение о ее отзыве. Отзыв оферты о продаже Доли после ее получения Обществом допускается только с согласия всех участников Общества.

Общество вправе воспользоваться преимущественным правом покупки Доли в течение тридцати дней со дня прекращения преимущественного права у всех участников Общества.

Преимущественное право участников Общества и Общества прекращаются в день:

представления составленного в письменной форме заявления об отказе от использования данного преимущественного права;

истечения срока использования данного преимущественного права.

Заявление Общества об отказе от использования преимущественного права покупки Доли представляется участнику Общества, направившему оферту' о продаже Доли, по решению общего собрания участников Общества, принятому большинством голосов от общего числа голосов участников Общества.

В случае, если в течение двух месяцев с даты получения оферты Обществом, участники Общества или Общество не воспользуются преимущественным правом покупки Доли, предлагаемая для продажи Доля может быть продана третьему лицу на условиях, которые были сообщены Обществу и его участникам, и по цене, которая не ниже установленной в оферте.

Согласие участников Общества на переход Доли к третьему лицу считается полученным при условии, что всеми участниками общества, в течение 30 дней со дня получения оферты, в Общество представлены составленные в письменной форме заявления о согласии на отчуждение или переход Доли к третьему лицу. Либо в течение указанного срока, не представлены, составленные в письменной форме, заявления об отказе от дачи согласия на отчуждение или переход Доли.

Согласие Общества на отчуждение Доли третьим лицам считается полученным при условии, что в течение тридцати дней со дня получения согласия всех участников Общества получено согласие Общества, выраженное в письменной форме, либо от Общества не получен отказ в даче согласия на отчуждение Доли, выраженный в письменной форме,

Доли в уставном капитале Общества не переходят к наследникам граждан и к правопреемникам юридических лиц, являвшихся участниками Общества.

При продаже Доли в уставном капитале Общества с публичных торгов права и обязанности участника Общества по такой Доле переходят с согласия участников Общества.

Сделка, направленная на отчуждение Доли в уставном капитале Общества, подлежит нотариальному удостоверению. Несоблюдение нотариальной формы указанной сделки влечет за собой ее недействительность. Нотариальное удостоверение не требуется при:

приобретении Доли Обществом (в том числе при выходе участника из Общества);

распределении Доли, принадлежащей Обществу, между участниками;

продаже Доли, принадлежащей Обществу, участникам либо третьим лицам.

Доля переходит к ее приобретателю с момента нотариального удостоверения сделки, либо в случаях, не требующих нотариального удостоверения, с момента внесения в Единый государственный реестр юридических лиц соответствующих изменений на основании правоустанавливающих документов.

К приобретателю Доли переходят все права и обязанности участника Общества, возникшие до совершения сделки, направленной на отчуждение указанной Доли, или до возникновения иного основания ее перехода, за исключением дополнительных прав и обязанностей.

Нотариус, совершающий нотариальное удостоверение сделки, проверяет полномочие отчуждающего их лица на распоряжение такой Доли, полномочие лица подтверждается: нотариально удостоверенным договором, на основании которого такая доля ранее была приобретена этим лицом, и выпиской из Единого государственного реестра юридических лиц, либо дубликатом нотариально удостоверенного договора и выпиской из Единого государственного реестра юридических лиц, составленной не ранее чем за 10 дней до дня обращения к нотариусу для нотариального удостоверения сделки.

Если Доля была получена в порядке правопреемства или в иных случаях, не требующих или ранее не требовавших нотариального удостоверения, полномочие лица на распоряжение своей Долей подтверждается: документом о переходе Доли в порядке правопреемства или документом, выражающим содержание сделки, совершенной в простой письменной форме, и выпиской из Единого государственного реестра юридических лиц (не более 30-дневной давности).

В случае, если доля отчуждается учредителем Общества, учрежденного несколькими лицами, его полномочия подтверждаются: нотариально удостоверенной копией договора об учреждении Общества, и выпиской из единого государственного реестра юридических лиц (не более 30-дневной давности).

При продаже Доли с нарушением преимущественного права покупки Доли любые участник или участники Общества либо Общество в течение трех месяцев со дня, когда они узнали или должны были узнать о таком нарушении, вправе потребовать в судебном порядке перевода на них прав и обязанностей покупателя.

Решение суда о передаче Доли участнику Общества или Обществу является основанием для государственной регистрации вносимых в Единый государственный реестр юридических лиц соответствующих изменений.

В случае отчуждения или перехода Доли к третьим лицам с нарушением порядка получения согласия участников Общества или Общества, участник или участники Общества, либо Общество вправе потребовать в судебном порядке передачи Доли Обществу в течение трех месяцев со дня, когда они узнали или должны были узнать о таком нарушении. При этом в случае передачи Доли Обществу расходы, понесенные приобретателем Доли в связи с ее приобретением, возмещаются лицом, которое произвело отчуждение Доли с нарушением указанного порядка.

Решение суда о передаче Доли Обществу является основанием государственной регистрации соответствующего изменения. Такие доля или часть доли в уставном капитале Общества должны быть реализованы Обществом в порядке и в сроки, установленные федеральным законом об обществах с ограниченной ответственностью и Уставом Общества.

Статья 6. ДОЛИ, ПРИНАДЛЕЖАЩИЕ ОБЩЕСТВУ

.1. Общество не вправе приобретать Доли в своем уставном капитале, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом об обществах с ограниченной ответственностью и настоящим Уставом.

Доли, принадлежащие Обществу, не учитываются при определении результатов голосования на общем собрании участников Общества, при распределении прибыли, а также при распределении имущества Общества в случае его ликвидации.

Доля переходит к Обществу с даты:

получения Обществом требования участника Общества о ее приобретении;

получения Обществом заявления участника о выходе из Общества;

истечения срока оплаты доли в уставном капитале Общества или предоставления компенсации досрочного прекращения права пользования имуществом, переданным в пользование Обществу для оплаты доли в уставном капитале Общества.

вступления в законную силу решения суда об исключении участника из Общества;

оплаты Обществом действительной стоимости доли, принадлежащей участнику Общества, по требованию его кредиторов.

Общество обязано приобрести по требованию участника принадлежащую ему Долю, если участники Общества отказались от приобретения Доли и согласие на отчуждение Доли третьему лицу не получено.

Общество обязано приобрести по требованию участника Общества принадлежащую ему долю, если данный участник голосовал против принятия решения о совершении крупной сделки или об увеличении уставного капитала или не принимал участия в голосовании, а данное решение было принято общим собранием участников Общества. Требование может быть предъявлено участником в течение сорока пять дней со дня, когда он узнал или должен был узнать о принятом решении, или со дня его принятия, если участник принимал участие в общем собрании участников Общества, принявшем такое решение.

Общество обязано в течение трех месяцев выплатить участнику действительную стоимость его доли или с согласия участника выдать ему в натуре имущество такой же стоимости. Действительная стоимость доли определяется на основании данных бухгалтерской отчетности Общества за последний отчетный период, предшествующий дню обращения участника с соответствующим требованием.

В течение одного года со дня перехода Доли к Обществу она должна быть распределена между всеми участниками- Общества пропорционально их долям в уставном капитале Общества или предложена для приобретения всем либо некоторым участникам Общества или третьим лицам.

Продажа Доли участникам общества, в результате которой изменяются размеры долей его участников, а также продажа Доли третьим лицам и определение цены на продаваемую Долю осуществляются по решению общего собрания участников Общества, принятому всеми участниками общества единогласно.

Не распределенная или не проданная в установленный срок Доля должна быть погашена, и размер уставного капитала Общества должен быть уменьшен на величину номинальной стоимости этой Доли.

Статья 7. ВЫХОД УЧАСТНИКА ОБЩЕСТВА ИЗ ОБЩЕСТВА

Участник Общества вправе выйти из Общества путем отчуждения доли

Обществу с согласия других его участников Общества.

Не допускаются:

выход участников из Общества, в результате которого в Обществе не остается ни одного участника;

выход единственного участника из Общества.

В случае выхода участника из Общества его доля переходит к Обществу с момента подачи заявления о выходе из Общества. При этом Общество обязано выплатить данному участнику действительную стоимость его доли, определяемую на основании данных бухгалтерской отчетности Общества за последний отчетный период, предшествующий дню подачи заявления о выходе из Общества, или с согласия этого участника выдать ему в натуре имущество такой же стоимости. Либо в случае неполной оплаты им доли в уставном капитале Общества действительную стоимость оплаченной части доли.

Общество обязано выплатить участнику Общества действительную стоимость его доли либо выдать ему в натуре имущество такой же стоимости в течение трех месяцев со дня возникновения соответствующей обязанности.

Действительная стоимость доли участника Общества выплачивается за счет разницы между стоимостью чистых активов Общества и размером его уставного капитала. В случае если такой разницы недостаточно, общество обязано уменьшить свой уставный капитал на недостающую сумму.

Общество не вправе выплачивать действительную стоимость доли или выдавать имущество в натуре, если оно отвечает признакам несостоятельности (банкротства) в соответствии с федеральным законом о несостоятельности (банкротстве) либо в результате этих выплаты или выдачи указанные признаки появятся у Общества.

В этом случае Общество на основании заявления в письменной форме, поданного не позднее чем в течение трех месяцев со дня, когда истек срок выплаты действительной стоимости доли лицом, вышедшим из Общества, вправе восстановить его как участника Общества и передать ему соответствующую долю в уставном капитале Общества.

Статья 8. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИБЫЛИ

Общество вправе раз в квартал принимать решение о распределении своей чистой прибыли между участниками Общества. Решение об определении части прибыли Общества, распределяемой между участниками Общества, принимается общим собранием участников Общества.

Часть прибыли Общества, предназначенная для распределения между его участниками, распределяется пропорционально их долям в уставном капитале Общества.

Общество не вправе принимать решение о распределении своей прибыли между участниками Общества:

до полной оплаты всего уставного капитала Общества;

до выплаты действительной стоимости доли участника Общества в случаях, предусмотренных действующим законодательством;

если на момент принятия такого решения Общество отвечает признакам несостоятельности (банкротства) в соответствии с федеральным законом о несостоятельности (банкротстве) или если указанные признаки появятся у Общества в результате принятия такого решения;

если на момент принятия такого решения стоимость чистых активов Общества меньше его уставного капитала или станет меньше его размера в результате принятия такого решения;

в иных случаях, предусмотренных федеральными законами.

Общество не вправе выплачивать участникам Общества прибыль, решение о распределении которой между участниками Общества принято;

если на момент выплаты Общество отвечает признакам несостоятельности (банкротства) в соответствии с федеральным законом о несостоятельности (банкротстве) или если указанные признаки появятся у Общества в результате выплаты;

если на момент выплаты стоимость чистых активов Общества меньше его уставного капитала или станет меньше его размера в результате выплаты;

в иных случаях, предусмотренных федеральными законами.

По прекращении указанных в настоящем пункте обстоятельств Общество обязано выплатить участникам Общества прибыль, решение о распределении которой между участниками Общества принято.

Статья 9. ИМУЩЕСТВО ОБЩЕСТВА

Имущество Общества образуется из имущества, вносимого для оплаты долей в уставном капитале Общества, продукции, произведенной Обществом в результате хозяйственной деятельности, полученных доходов, а так же из имущества, приобретенного им на законных основаниях.

Общество вправе распоряжаться своим имуществом всеми законными способами, в том числе вступать в правоотношения по залогу имущества в соответствии с действующим законодательством.

Имущество может быть передано Обществу в пользование.

Риск случайной гибели или повреждения имущества, переданного в пользование Обществу, возлагается на участника, передавшего это имущество.

При выходе участника из Общества имущество, переданное им в пользование, возвращается в натуральной форме без вознаграждения.

Статья 10. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ УЧАСТНИКОВ ОБЩЕСТВА

Права и обязанности участников Общества определяются Гражданским кодексом Российской Федерации и федеральным законом об обществах с ограниченной ответственностью.

Участники Общества вправе:

участвовать в управлении делами Общества;

получать информацию о деятельности Общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией;

принимать участие в распределении прибыли;

продать или осуществить отчуждение иным образом своей Доли в уставном капитале Общества одному или нескольким участникам данного Общества либо другому лицу в порядке, предусмотренном Уставом Общества;

выйти из Общества путем отчуждения своей доли Обществу, или потребовать приобретения Обществом доли в случаях, предусмотренных Уставом Общества;

получить в случае ликвидации Общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.

Дополнительные права могут быть предоставлены участнику (участникам) Общества по решению общего собрания участников Общества, принятому всеми участниками Общества единогласно.

Участники Общества, доли которых в совокупности составляют не менее чем десять процентов уставного капитала Общества, вправе требовать в судебном порядке исключения из Общества участника, который грубо нарушает свои обязанности либо своими действиями (бездействием) делает невозможной деятельность Общества или существенно ее затрудняет.

Участники Общества вправе заключить договор об осуществлении прав участников Общества, по которому они обязуются осуществлять определенным образом свои права и (или) воздерживаться от осуществления указанных прав. Такой договор заключается в письменной форме путем составления одного документа, подписанного сторонами.

Участники Общества обязаны:

оплачивать доли в уставном капитале Общества в порядке, в размерах и в сроки, которые предусмотрены уставом и договором об учреждении Общества;

выполнять обязательства перед Обществом, установленным законодательством и уставом;

не причинять ущерб Обществу;

подчиняться решениям общего собрания участников Общества;

не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности Общества;

следовать требованиям Устава, соблюдать положения Договора об учреждении Общества.

Общество обязано обеспечивать ведение и хранение списка участников общества. Общество ведет список участников общества с указанием сведений о каждом участнике, размере его Доли и ее оплате, а также о размере долей, принадлежащих Обществу, датах их перехода или приобретения Обществом.

Генеральный директор обеспечивает соответствие сведений об участниках Общества и о принадлежащих им и Обществу Долях сведениям, содержащимся в Едином государственном реестре юридических лиц, и нотариально удостоверенным сделкам по переходу Долей, о которых стало известно Обществу.

Каждый участник Общества обязан своевременно информировать Общество об изменении сведений о своем имени или наименовании, месте жительства или месте нахождения, а также сведений о принадлежащих ему Долях. В случае неисполнения данной обязанности Общество не несет ответственность за причиненные в связи с этим убытки.

Статья И. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОБЩЕСТВА

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Общество не отвечает по обязательствам участников.

Участники Общества, оплатившие свои доли в уставном капитале Общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части доли каждого из участников Общества.

Если несостоятельность (банкротство) Общества вызвано участниками

Общества, собственником имущества Общества или другими лицами, которые имеют право давать обязательные для Общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на таких лиц в случае недостаточности имущества Общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.

Статья 12. УПРАВЛЕНИЕ В ОБЩЕСТВЕ

Общество приобретает гражданские права и принимает на себя гражданские обязанности через свои органы, действующие в соответствии с гражданским законодательством.

Высшим органом Общества является общее собрание участников Общества. Общее собрание участников Общества может быть очередным или внеочередным.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом Общества - Генеральным директор. Генеральный директор подотчетен общему собранию участников Общества.

Статья 13. ОБЩЕЕ СОБРАНИЕ УЧАСТНИКОВ ОБЩЕСТВА

Общее собрание участников Общества состоит из участников Общества или их представителей. Участник вправе в любое время заменить своего представителя в общем собрании, поставив в известность других участников.

Представители участников Общества должны предъявить документы, подтверждающие их надлежащие полномочия. Доверенность, выданная представителю, должна содержать сведения о представляемом и представителе (имя, место жительства, паспортные данные) и быть удостоверена нотариально.

К исключительной компетенции общего собрания участников Общества относятся:

определение основных направлений деятельности Общества, а также принятие решения об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

изменение Устава Общества, в том числе изменение размера уставного капитала Общества;

изменение и исключение положений Устава Общества, устанавливающих порядок распределения прибыли между участниками Общества;

принятие решения о распределении чистой прибыли Общества между участниками Общества;

образование исполнительных органов Общества и досрочное прекращение их полномочий, а также принятие решения о передаче полномочий единоличного исполнительного органа Общества управляющему, утверждение такого управляющего и условий договора с ним;

утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность Общества (внутренних документов Общества);

внесение изменений в договор об учреждении Общества;

принятие решения о размещении Обществом облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг,

назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;

принятие решения о реорганизации или ликвидации Общества;

назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов;

принятие решения о создании филиала или представительства Общества;

принятие решения о реализации Обществом своего преимущественного права на приобретение Доли, продаваемой участником Общества третьим лицам;

принятие решения о даче или об отказе в даче согласия на отчуждение Доли, продаваемой участником Общества третьим лицам;

принятие решения о распределении принадлежащей Обществу доли между всеми участниками Общества пропорционально их долям в уставном капитале Общества, либо о продаже всем участникам Общества без изменения размеров долей участников в уставном капитале Общества;

принятие решения о продаже доли, принадлежащей Обществу, участнику (участникам) Общества, в результате которой изменяются размеры долей его участников; принятие решения о продаже доли, принадлежащей Обществу, третьим лицам;

предоставление, прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных всем участникам Общества; возложение или прекращение дополнительных обязанностей, возложенных на всех участников Общества;

предоставление дополнительных прав или возложение дополнительных обязанностей на определенного участника Общества, а также их прекращение;

иные вопросы, согласно действующему законодательству.

Вопросы, отнесенные Уставом к исключительной компетенции общего

собрания участников, не могут быть переданы им на решение исполнительных органов Общества.

Порядок созыва общего собрания участников Общества.

Орган или лица, созывающие общее собрание участников Общества, обязаны не позднее, чем за 30 (тридцать) дней до его проведения уведомить об этом каждого участника Общества заказным письмом по адресу, указанному в списке участников Общества, В уведомлении должны быть указаны время и место проведения общего собрания участников Общества, а также предлагаемая повестка дня.

Любой участник Общества вправе вносить предложения о включении в повестку дня общего собрания участников Общества дополнительных вопросов не позднее чем за 15 (пятнадцать) дней до его проведения.

Орган иди лица, созывающие общее собрание участников Общества, не вправе вносить изменения в формулировки дополнительных вопросов, предложенных для включения в повестку дня.

В случае, если по предложению участников Общества в первоначальную повестку дня вносятся изменения, орган или лица, созывающие общее собрание участников Общества, обязаны не позднее чем за 10 (десять) дней до его проведения уведомить всех участников Общества о внесенных в повестку дня изменениях.

К информации и материалам, подлежащим предоставлению участникам Общества при подготовке общего собрания участников Общества, относятся годовой отчет Общества, заключение аудитора по результатам проверки годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов Общества, сведения о кандидате (кандидатах) в исполнительный орган Общества, проект изменений и дополнений, вносимых в Устав Общества, или проект Устава Общества в новой редакции, проекты внутренних документов Общества, а также иная информация (материалы) по повестке дня.

Указанные информация и материалы в течение 30 (тридцати) дней до проведения общего собрания участников Общества должны быть предоставлены всем участникам Общества для ознакомления в помещении исполнительного органа Общества. Общество обязано по требованию участника Общества предоставить ему копии указанных документов.

В случае нарушения установленного порядка созыва общего собрания участников, такое общее собрание признается правомочным, если в нем участвуют все участники Общества.

Очередное общее собрание участников созывается исполнительным органом не реже одного раза в год в период с 1 марта по 30 апреля года, следующего за отчетным финансовым годом (годовое общее собрание),

Внеочередное общее собрание участников Общества проводится в случаях, если такого общего собрания требуют интересы Общества и его участников, а так же в случае, если участник или участники Общества выразят желание вынести на голосование вопрос о распределении прибыли по результатам деятельности Общества за квартал.

Внеочередное общее собрание участников Общества созывается исполнительным органом Общества по его инициативе или по инициативе участников Общества, обладающих в совокупности не менее чем одной десятой от общего числа голосов участников Общества.

Исполнительный орган Общества в течение 5 (пяти) дней с даты получения требования о проведении внеочередного общего собрания участников Общества обязан рассмотреть данное требование и принять решение о проведении внеочередного общего собрания участников Общества или об отказе в его проведении.

Решение об отказе в проведении внеочередного общего собрания участников Общества может быть принято в случае:

если не соблюден порядок предъявления требования о проведении общего собрания участников, установленный настоящим Уставом;

если ни один из вопросов, предложенных для включения в повестку дня внеочередного общего собрания, не относится к его компетенции или не соответствует требованиям федеральных законов.

Исполнительный орган Общества не вправе вносить изменения в формулировки вопросов, предложенных для включения в повестку дня общего собрания участников, а так же изменять предложенную форму проведения внеочередного общего собрания. Исполнительный орган вправе включать в повестку дня общего собрания участников Общества дополнительные вопросы.

В случае принятия решения о проведении внеочередного общего собрания участников Общества, оно должно быть проведено не позднее 45 (сорока пяти) дней со дня получения требования о его проведении.

Если в течение 5 (пяти) дней с даты получения требования о проведении внеочередного общего собрания участников Общества не принято решение о его проведении, такое собрание может быть созвано единоличным исполнительным органом или лицами, требующими его проведения.

Очередное или внеочередное Общее собрание участников Общества вправе принимать решения только по вопросам повестки дня, сообщенным участникам Общества в установленном порядке, за исключением случаев, когда в данном общем собрании участвуют все участники Общества.

Порядок проведения общего собрания участников Общества.

Перед открытием общего собрания участников Общества проводится регистрация прибывших участников Общества.

Общее собрание участников Общества открывается в указанное в уведомлении о проведении общего собрания участников Общества время.

Общее собрание участников Общества открывается лицом, осуществляющим функции единоличного исполнительного органа Общества. Лицо, открывающее общее собрание участников Общества, проводит выборы председательствующего из числа участников Общества.

Исполнительный орган Общества организует ведение протокола общего собрания участников Общества. Протоколы всех общих собраний участников Общества подшиваются и должны в любое время предоставляться любому участнику Общества для ознакомления. По требованию участников Общества им выдаются протоколы, удостоверенные исполнительным органом. Не позднее чем в течение десяти дней после составления протокола общего собрания участников Общества исполнительный орган Общества или иное осуществлявшее ведение указанного протокола лицо обязаны направить копию протокола всем участникам в порядке, предусмотренном для сообщения о проведении общего собрания участников Общества.

Решения общего собрания участников Общества принимаются открытым голосованием. Решения по вопросам, указанным в подпунктах 2, 13, 21 пункта 13.2 настоящей статьи принимаются большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников Общества, если необходимость большего числа голосов для принятия такого решения не предусмотрена федеральным законом об обществах с ограниченной ответственностью или Уставом Общества.

Решения по вопросам, указанным в подпунктах 3, 11, 17, 20 пункта 13.2 настоящей статьи принимаются всеми участниками Общества единогласно. Остальные решения принимаются большинством голосов от общего числа голосов участников Общества. Решение об одобрении сделки, в совершении которой имеется заинтересованность, принимается общим собранием участников Общества большинством голосов от общего числа голосов участников, не заинтересованных в совершении такой сделки.

При голосовании по вопросам повестки дня общего собрания участников Общества, а так же по вопросу об избрании председательствующего на собрании, каждый участник Общества имеет число голосов, пропорциональное его доле в уставном капитале Общества. Для голосования на общем собрании учредителей участников Общества применяется следующая пропорция: размер доли, соответствующий 1% уставного капитала, равен 1 (одному) голосу.

Статья 14. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляет лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа - Генеральный директор, который избирается общим собранием участников Общества на 5 (пять) лет с правом досрочного переизбрания.

Договор между Обществом и Генеральным директором подписывается от имени Общества лицом, председательствовавшим на общем собрании участников Общества, на котором был избран Генеральный директор.

Генеральный директор подотчетен общему собранию участников Общества, планирует и организует выполнение его решений.

Генеральный директор решает все вопросы деятельности Общества, кроме тех, которые входят в компетенцию общего собрания участников Общества.

Генеральный директор осуществляет без доверенности следующие полномочия:

принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам внутренней деятельности Общества;

заключает договоры и иные сделки в процессе обычной хозяйственной деятельности Общества;

выдает доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

открывает счета в банках и распоряжается имуществом и денежными средствами Общества, включая денежные средства на счетах в банках;

принимает и увольняет сотрудников в соответствии со штатным расписанием;

принимает меры поощрения работников и налагает дисциплинарные взыскания;

определяет условия и размеры оплаты труда работников Общества;

разрабатывает правила внутреннего трудового распорядка;

утверждает должностные инструкции работников Общества;

обеспечивает достоверность сведений об участниках Общества и о принадлежащих им и Обществу долях;

осуществляет иные полномочия, не отнесённые к компетенции общего собрания участников.

Статья 15. КРУПНЫЕ СДЕЛКИ.

Для совершения крупных сделок не требуется решения общего собрания участников общества.

.2. Генеральный директор самостоятельно принимает решения о совершении крупных сделок.

Статья 16. ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА И ФИЛИАЛЫ ОБЩЕСТВА

Общество может создавать филиалы и открывать представительства по решению общего собрания участников Общества, принятому всеми участниками Общества единогласно.

Создание Обществом филиалов и открытие представительств на территории Российской Федерации осуществляются с соблюдением требований российского законодательства, а за пределами территории Российской Федерации также в соответствии с законодательством иностранного государства, на территории которого создаются филиалы или открываются представительства, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации.

Филиалом является обособленное подразделение Общества, расположенное

вне места его нахождения и осуществляющее все его функции или их часть, в том числе функции представительства.

Представительством является обособленное подразделение Общества, расположенное вне места его нахождения, которое представляет интересы Общества и осуществляет их защиту.

Филиал и представительство Общества не являются юридическими лицами.

Они наделяются имуществом Общества, действуют на основании утвержденных

Обществом положений и осуществляют свою деятельность от имени Общества.

Руководители филиалов и представительств назначаются Обществом и действуют на основании его доверенности.

Ответственность за деятельность филиала и представительства несет Общество.

Статья 17. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ ОБЩЕСТВА, ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЩЕСТВОМ ИНФОРМАЦИИ

.1. Общество обязано хранить следующие документы:

договор об учреждении Общества, решение об учреждении Общества, Устав Общества, а также внесенные в Устав Общества и зарегистрированные в установленном порядке изменения;

протокол (протоколы) собрания учредителей Общества, содержащий решение о создании Общества, а также иные решения, связанные с созданием Общества;

документ, подтверждающий государственную регистрацию Общества или внесение записи в Единый государственный реестр юридических лиц;

документы, подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе;

внутренние документы Общества;

положения о филиалах и представительствах Общества;

документы, связанные с эмиссией облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг Общества;

протоколы очередных и внеочередных общих собраний участников общества;

списки аффилированных лиц Общества;

заключения ревизора общества, аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля;

иные документы, предусмотренные федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации, Уставом Общества, внутренними документами Общества, решениями общего собрания участников Общества и единоличного исполнительного органа Общества.

Общество хранит документы по месту своего нахождения.

По требованию участника Общества, аудитора или любого заинтересованного лица Общество обязано в разумные сроки предоставить им возможность ознакомиться с Уставом Общества, в том числе с изменениями. Общество обязано по требованию участника Общества предоставить ему копию действующего Устава Общества.

Статья 18. РЕОРГАНИЗАЦИЯ ОБЩЕСТВА

Общество может быть добровольно реорганизовано по решению общего собрания участников. Реорганизация Общества может быть осуществлена в форме слияния, присоединения, разделения, выделения, преобразования.

Если число участников Общества превысит пятьдесят, оно подлежит преобразованию в открытое акционерное общество или в производственный кооператив в течение года, а по истечении этого срока - ликвидации в судебном порядке, если число его участников не уменьшится до установленного законом предела.

Участники Общества или орган, принявшие решение о реорганизации Общества, обязаны письменно уведомить об этом кредиторов Общества и опубликовать сообщение о принятом решении в органе печати. Государственная регистрация обществ, созданных в результате реорганизации, и внесение записей о прекращении деятельности реорганизованных обществ осуществляются только при представлении доказательств уведомления кредиторов в порядке, установленном настоящим пунктом.

Если разделительный баланс не дает возможности определить правопреемника Общества, вновь возникшие юридические лица несут солидарную ответственность по обязательствам Общества перед его кредиторами.

Порядок реорганизации определяется действующим законодательством.

Статья 19. ЛИКВИДАЦИЯ ОБЩЕСТВА

Ликвидация Общества как юридического лица влечет его прекращение без перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства к другим лицам.

Общество может быть ликвидировано:

по единогласному решению его участников;

по решению суда о признании недействительной регистрации Общества, в связи с допущенными при его создании нарушениями закона и иных правовых актов, если эти нарушения носят неустранимый характер;

по решению суда в связи' с возникновением обстоятельств, указанных в пункте 17.2 статьи 17 настоящего устава;

в связи с возникновением обстоятельств, указанных в пункте 4.6 статьи 4 настоящего Устава; вследствие признания его несостоятельным (банкротом). В этом случае, если стоимость

имущества Общества недостаточна для удовлетворения требований кредиторов Общества, оно может быть ликвидировано только в порядке, предусмотренном статьей 65 части первой Гражданского кодекса РФ;

по решению суда в случае осуществления деятельности без надлежащего разрешения (лицензии) либо деятельности, запрещенной законом, либо с иными неоднократными или грубыми нарушениями закона или иных правовых актов, а также в иных случаях, предусмотренных Гражданским кодексом РФ.

Участники Общества или орган, принявший решение о ликвидации Общества обязаны:

незамедлительно письменно сообщить об этом в уполномоченный государственный орган для внесения в единый государственный реестр юридических лиц сведения о том, что Общество находится в процессе ликвидации;

назначить ликвидационную комиссию (ликвидатора) и установить в соответствии с Гражданским кодексом порядок и сроки ликвидации.

С момента назначения ликвидационной комиссии к ней переходят полномочия по управлению делами Общества. Ликвидационная комиссия от имени Общества выступает в суде.

Порядок ликвидации Общества:

) ликвидационная комиссия помещает в органах печати, в которых были опубликованы данные о государственной регистрации Общества, публикацию о его ликвидации и о порядке и сроке заявления требований его кредиторами. Этот срок не может быть менее двух месяцев с момента публикации о ликвидации Общества;

ликвидационная комиссия принимает меры к выявлению кредиторов и получению дебиторской задолженности, а также письменно уведомляет кредиторов о ликвидации Общества;

после окончания срока предъявления требований кредиторов ликвидационная комиссия составляет промежуточный ликвидационный баланс, который содержит сведения о составе имущества Общества, перечне предъявленных кредиторами требований, а также о результатах их рассмотрения, и уведомляет об этом регистрирующий орган;

если имеющиеся у Общества денежные средства недостаточны для удовлетворения требований кредиторов, ликвидационная комиссия осуществляет продажу имущества Общества с публичных торгов в порядке, установленном для исполнения судебных решений. Выплата денежных сумм кредиторам Общества производится ликвидационной комиссией в порядке, устанавливаемом статьей 64 части первой Гражданского кодекса Российской Федерации;

после завершения расчетов с кредиторами ликвидационная комиссия составляет ликвидационный баланс, который утверждается участниками Общества или органом, принявшим решение о ликвидации Общества, по согласованию с уполномоченным государственным органом.

Оставшееся после завершения расчетов с кредиторами имущество Общества распределяется ликвидационной комиссией между участниками Общества в следующей очередности;

в первую очередь осуществляется выплата участникам Общества распределенной, но невыплаченной части прибыли;

во вторую очередь осуществляется распределение имущества между участниками Общества пропорционально их долям в уставном капитале общества.

принявшим решение о ликвидации Общества, по согласованию с уполномоченным государственным органом.

Оставшееся после завершения расчетов с кредиторами имущество Общества распределяется ликвидационной комиссией между участниками Общества в следующей очередности:

в первую очередь осуществляется выплата участникам Общества распределенной, но невыплаченной части прибыли;

во вторую очередь осуществляется распределение имущества между участниками Общества пропорционально нх долям в уставном капитале общества.

Если имеющегося у Общества имущества недостаточно для выплаты распределенной, но невыплаченной части прибыли, имущество распределяется между его участниками пропорционально их долям в уставном капитале Общества.

Ликвидация Общества считается завершенной, а Общество - прекратившим существование после внесения об этом записи в Единый государственный реестр юридических лиц.

Приложение 3

Приложение 4