Основные службы гостиниц
МИНИСТЕРСТВО
ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное
государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
«КУБАНСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВПО
«КубГУ»)
Кафедра
туризма
ВЫПУСКНАЯ
КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА БАКАЛАВРА
ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ
Работу выполнил (а): К.С. Иванова
Факультет Географический
Научный руководитель
канд. филол. наук, доцент Т.П.
Тарасенко
Нормоконтролер
канд. филол. наук, доцент Ф.А.
Воровская
Краснодар
2015
АННОТАЦИЯ
В данной работе рассматриваются
основные службы гостиниц. Первая глава рассказывает о зарождении и развитии
гостиничного сектора в России, а так же об организационной структуре
современного отеля. Во второй главе рассматриваются основные службы гостиниц:
отдел эксплуатации номерного фонда, административные и технические службы,
вспомогательные и дополнительные службы. В третьей главе говорится об
оптимизации гостиничного предприятия путем улучшения взаимодействия его
отделов. Предлагаются пути решения данной проблемы.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: гостиница, служба, функция, гостиничный сектор, рынок,
субъект, туристическая сфера, классификация гостиниц, отель, индустрия
гостеприимства, продукт, услуга, экономика, ориентация, специализация,
подразделение гостиниц, организационная структура, персонал, прибыль,
потребности, рентабельность гостиницы, категория гостиниц, стандарты гостиниц,
номерной фонд, бронирование, менеджер, состав гостиничных служб, номер,
обязанность, основная служба, вспомогательная служба, дополнительная служба,
реклама, накопительная система, привилегии, отдел, сфера услуг.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1.
Гостиничное предприятие как субъект рынка, его особенности и принципы
функционирования
1.1 Развитие гостиничного
сектора в России в 1990-2000 гг
.2
Современные гостиницы в РФ
.3 Организационная
структура современного отеля
Глава 2. Состав и функции
основных гостиничных служб
.1 Отдел эксплуатации
номерного фонда
.2 Административные и
технические службы
.3 Вспомогательные и
дополнительные службы
Глава 3. Оптимизация
деятельности гостиничного предприятия путем улучшения взаимодействия его
отделов
Заключение
Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ
Значение и роль туризма в наше время для
развития экономики государства, удовлетворение запасов личности,
взаимообогащение социальных связей между странами переоценить невозможно.
Индустрия туризма входит в число трех крупнейших отраслей, уступая лишь
нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.
В соответствие с «Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской федерации», гостиница предназначена для
временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места
прописки.
Фактически гостиница состоит из нескольких
предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои
цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей [11, c.
160].
Работа каждого специализированного подразделения
требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны
соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех
этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных
людей.
На сегодняшний день гостиничный бизнес выполняет
ключевые функции в индустрии гостеприимства. Современные гостиницы предлагают
потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг
развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а так, же
спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и прочие.
Такое разнообразие услуг диктуется высокой
конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить
за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их
удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от
соответствия запросов клиентов и качества обслуживания [12, c.
173].
В России гостиничный бизнес еще не настолько
развит, как на Западе. В основном, гостиничные комплексы представлены старыми
зданиями, в которых невозможно поддерживать европейский уровень. Обслуживание
также оставляет желать лучшего. Правда, в последнее время ситуация стала
меняться к лучшему. Началось масштабное строительство высококлассных гостиниц,
причем не, только в столице, но и в областных центрах. Стали предъявляться
более жесткие требования к персоналу, вообще обслуживание стало стремиться к
европейским стандартам. Во многом это связанно с подъемом экономики в нашей
стране, а также повышением уровня благосостояния граждан.
Целью, данной дипломной работы является
рассмотрение основных и вспомогательных служб гостиниц. Рассмотреть и понять
субординацию в гостинице, рассмотреть задачи и функции каждой из служб
гостиницы.
Для достижения цели были поставлены следующие
задачи:
Выделить и охарактеризовать основные
составляющие индустрии туризма;
Подробно рассмотреть основные и дополнительные
службы гостиниц;
Изучить субординацию в гостинице;
Теоретическая значимость исследования
заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем
поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить
особенности предоставления услуг в гостинице.
Практическая значимость работы состоит в
возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для
сферы туризма.
При написании дипломной работы использовались
такие источники как научная литература, статьи в научных журналах, интернет.
ГЛАВА 1. ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ КАК СУБЪЕКТ
РЫНКА, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
Отправляясь в отдых или поездку в командировку,
каждый из нас нуждается в жилье на период поездки. В этих случаях вам помогут
различные гостиничные предприятия, которые предоставляют потребителям все
необходимые услуги.
Гостиница - это предприятие, предоставляющее
людям, которые находятся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых
являются услуга размещения и питания.
В настоящее время индустрия гостеприимства
представляет собой мощную систему хозяйства региона или туристского центра и
важную составляющую экономики туризма.
Индустрия гостеприимства предоставляет различные
средства размещения: гостиницы, мотели, отели, молодежные общежития, туристские
приюты, а так же частный сектор, который помогает в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает
предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,
мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Важнейшая функция гостиничной деятельности - это
предоставления временного жилья, за денежное вознаграждение.
В гостиничном деле обслуживание гостей это та
сфера услуг, которая в данное время быстро развивается и является очень
перспективной.
С точки зрения потребителей гостиница - это
учреждение, которое предоставляет проживание на коммерческой основе и
предлагающие удобства [11, c.
46].
Чтобы было выгодное географическое положение,
гостиницы нужно строить поблизости какого - то конкретного поселка или города.
Это объясняет доступность гостиниц, делает их привлекательными и избавляет от
различных шумов.
Гостиницы могут иметь различные спальни,
рестораны, бары, помещения для отдыха, которые могут различаться по типу,
размеру и другим признакам. Это делает гостиницы удобными и хорошо привлекает
клиентов. Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных
гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное
и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и
деловитость. Гостиницы могут иметь формальное и неформальное обслуживание.
Первое впечатление от увиденной гостиницы в
дальнейшем очень часто влияет на выбор человека. Гостиницы могут привлекать
клиентов своим местоположением, выставлять фото гостиницы в интернете описывать
ее. Если людям понравится выбранная гостиница, то первое впечатление которая
гостиница проявит на посетителей, в дальнейшем и будет пользоваться спросом и
приносить прибыль. Цена гостиницы зависит от: удобств гостиницы, от
обслуживания персонала.
Гостиницы могут различаться по числу номеров и
числу мест, вместимости.
Гостиничный номер - это помещение, которое
состоит из одного или нескольких мест проживания, оборудованные с требованиями
данной категории этой гостиницы.
Койка - место - это спальное место,
предназначенное для одного человека.
Средства размещения делятся на коллективные и
индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения делятся на
предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия [19, c.
123].
К коллективным относятся:
· Гостиницы
· Мотели
· Клубы с проживанием
· Меблированные комнаты
· Общежития
Специализированные средства представляют собой:
o Санатории
o Дома отдыха
o Туристские приюты, стоянки и др.
o Туристские, спортивные базы, базы
отдыха
o Дома охотника (рыбака)
o Конгресс - центры
o Поезда, яхты, круизные суда
o Наземный и водный транспорт
o Кемпинги
К индивидуальным средствам размещения относятся:
квартиры, комнаты в квартирах, коттеджи, сдаваемые в наем.
Ассортимент услуг, которые предоставляет
гостиница, очень разнообразны. Это временное проживание, питание,
парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и др.
Гостиничный продукт - совокупность того, что
можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования
или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и
идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о
пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит
представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной
культуры, кухни, развлечениях и т. д.
Менеджеры гостиничного бизнеса должны
предоставлять услуги, которые должны соответствовать условиям договора.
Предоставляемые гостиничные услуги подразделяются на: основные и
дополнительные.
Основные услуги - проживание, питание, еще могут
относиться вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в
номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление в номер
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме
этого, гостиницы предоставляют огромный выбор различных дополнительных услуг.
Перечень этих услуг может дополняться, изменяться и дифференцироваться в
зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения.
Перечень и качество предоставляемых дополнительных гостиничных услуг должны
соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Дополнительные услуги:
- Бар, ресторан, кафе, буфет, пивной
бар.
- Сувенирный магазин, продуктовый
магазин, торговые автоматы.
- Дискотека, казино, ночной клуб,
бильярдная.
- Услуги гидов - переводчиков.
- Организации продажи билетов в
театры, цирк, на концерты.
- Бронирование билетов на все виды
транспорта, заказ автотранспорта.
- Покупка и доставка цветов.
- Ремонт и чистка обуви и одежды,
глажка, хранение вещей и ценностей, доставка багажа в номер, прокат
телевизоров, спортивный инвентарь.
- Услуги парикмахерской, маникюрного и
массажного салона.
- Услуги салона красоты.
- Сауна, баня, тренажерный зал.
- Аренда залов для переговоров.
- Услуги бизнес - центра.
Перечень услуг зависит от
категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое
обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду
должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще
всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть
информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными
для гостей.
При оказании услуг важными
является их качество и количество. Поэтому в некоторых гостиницах при отъезде
гостей просят заполнять анкеты, которые рассматривают отзывы предложения гостей
[8, c. 37].
1.1
Развитие гостиничного сектора в России в 1990-2000 гг
Важнейшим фактором в мировой
гостиничной индустрии является глобализация. Гостиничная индустрия и все
отрасли экономики, связанные с ней начали испытывать воздействие информационных
технологий. В настоящий момент в туристической сфере занято около 65%
гостиничных услуг.
Можно выделить факторы, которые
определяют выбор туристического направления:
1. природные ресурсы
2. инфраструктура
. ресурсы гостеприимства
. транспортные средства
Специалисты выделяют два
фактора влияющие на развитие туризма и гостиничного хозяйства: статичный и
динамичный. Статичные факторы никак не зависят от человека. Динамические
факторы (финансово - экономические, состояние размещение транспорта).
В начале 1990 - х гг. кризисная
ситуация в гостиничном комплексе в России заставила руководство страны принять
меры по решению проблем в гостиничной отрасли.
В РФ рынок гостиничных услуг
начинает складываться еще с 1993 г. Сегодня в гостиничном бизнесе большое
количество предприятий с различными формами собственности. Раньше у каждого из
отелей были свои категории и принципы аттестации. С 1995 г. в РФ вводится
единая система классификации гостиницы по категориям от 1 до 5 звезд. В связи с
этим за один только год численность мотелей, отелей, общежитий и гостиниц в
стране сократилось с 5294 в 1996 г. до 5043 в 1997 г. то есть на 251.
Количество гостиничных номеров сократилось в соответствии с этим с 207 362 до
202 033, то есть на 5329.
На этапе 1995 - 1997 гг. были предположения
подготовить реконструкцию и строительство объектов, которые расположены в
туристских регионах, развитие материальной базы туризма [2, c.
154].
С 1995 г. на строительство и реконструкцию
гостиниц практически не поступало денежных средств. Из 2млрд. рублей, которые
должны были поступить на обновление гостиниц, поступило всего лишь около 168
млн. а это всего лишь 9%. По мимо этого на состояние гостиничного бизнеса в
России негативное влияние оказал кризис, наступивший в 1998 г. Единственные
города которых не коснулся кризис это Москва и Санкт - Петербург, где так же
активно продолжалось строительство высококлассных отелей.
На 1998 г. в России насчитывалось более 5 тысяч
средств размещения, из них около 4 тысяч гостиниц. В городской местности
находилось 66% гостиниц, а в сельской около 34%. Гостиничные предприятие
расположенные в сельской местности отличаются от тех, которые расположены в
городах и поселках городского типа. Различались они по количеству мест
предназначенных для размещения гостей.
Уже к 1999 г. Существовало
более 4225 гостиниц, общежитий, мотелей. В 90 - е. гг. создаются национальные
ассоциации для поддержания собственных позиций, для помощи российскому
гостиничному бизнесу и охраны интересов государственных производителей
гостиничных услуг. В конце 90 - х. гг. происходят изменения, которые в корне
заменяют положение гостиничного хозяйства в стране. В РФ формируются
гостиничные цепи, наступает возведение новейших гостиниц на месте ветхих,
которые не отвечали притязаниям интернационального туризма. Намечается ремонт
еще нескольких отелей в историческом центре города, в том числе «Киевская»,
«Минск», на месте которых строят другие всевозможные прогрессивные гостиничные
ансамбли. Коренной реконструкции будет предана и великая столичная гостиница
«Россия».
Как считают профессионалы,
обладатели отечественных гостиниц практически в 100% случаях не готовы к
введению наружного управления. «Мысли соединения в среде наших отелей не популярны,
замечает глава консалтинговой фирмы HotelConsulting & DevelopmentGroup
Александр Лесник. Обладатели гостиниц, либо их начальники, которые соглашались
на разные общие промоакции, не были готовы допустить посторонних ни к
менеджменту, ни особенно к ценовой деятельности, воздействию на механизмы
управления. На данный момент много российских управляющих компаний в
гостиничном бизнесе являются собственниками.
В 1994 г. было сотворено
казенное АО «Москва», ранее перевоплощенное в ОАО, для представления интересов
города в принадлежащих ему отчасти или же вполне московских гостиницах. Фирма,
в том числе пробовала сделать собственной гостиничную сеть «Норд - отель»,
которая обязалась совместить отели в районе ВДНХ, хотя не имела в данном плане
удачи.
Иная муниципальная правящая
фирма в гостиничном бизнесе - ГУП «Сеть Президент - отелей и здравниц Руси» -
была создана в 2000 г. Во владениях этой гостиницы пребывают объекты размещения
Управления делами Президента РФ: столичные гостиницы Golden Ring, «Президент - отель»
и «Арбат», также наиболее 20 пансионатов в Подмосковье, Сочи, Новгородской,
Самарской, Курской, Тверской областях и в Ставропольском крае. На данный момент
Управление делами президента возводит новейшую гостиницу в С.-Петербурге в
составе ансамбля спроектирован Константиновский дворец.
В 1999 г. в столице открылся
корпоративная гостиница «Алроса». Повышенный комфорт и качество обслуживания
отеля, является важным фактором для привлечения туристов. В каждом номере
устанавливается компьютер и видеотелефон, который подключается к мировой сети
интернет, для отправки необходимой информации. Популярность отелей - музеев,
старых частных отелей, возрастает с каждым годом все больше и больше, но при
этом сохраняют неповторимое очертание старины.
Международная цепь отелей
«Хилтон» планирует возвести на Луне отель. Проект обойдется корпорации $ 6 - 12
млрд. Согласно проекту отель будет представлять собой стальную конструкцию,
покрытую материалами, которые используются при создании космических «челноков».
Его клиентам будет предоставлен сервис на уровне пятизвездочного отеля. Оплата
за номер с видом на Землю превысит стоимость других номеров. При отеле
планируется пляж. Весь комплекс будет располагаться под огромным герметичным
копалом. Объекты питания тоже будут претерпевать определенные изменения,
которые, правда, не будут носить массовый характер. В частности меню ресторанов
баров кафе, будут состоять из ассортимента, разнообразием, учитывая
возрастающую популярность экзотической кухни. В качестве фона к процессу приема
пищи будут использоваться национальная музыка и развлекательные программы [15, c. 86].
Процессы перестройки оказали
отрицательное действие на состояние гостиничного хозяйства в РФ. Уменьшение
туристских потоков привело не только к понижению спроса на гостиничные сервисы,
но и повлекло уменьшение количества отелей. В 90 - е. гг. можно наблюдать
внезапное уменьшение количества гостиниц и их загрузки. В Москве коэффициент
загрузки составлял не более половины, ну а в РФ отели заполнялись лишь на 30%
Причина всего этого внезапное уменьшение финансов гостиничного предприятия.
Многие гостиницы нуждаются в реконструкции и обновлении, потому что сегодня они
не соответствуют мировым эталонам. В этот период наблюдаются проблемы
гостиничного хозяйства, которые связанны с технической оснащенностью, невысоким
уровнем сервиса, нехваткой экспертов в сфере гостиничного маркетинга, не
хватает умеренных кадров, которые способны трудиться в новейших рыночных
условиях. Одной из негативных причин становления гостиничного сектора была
неравномерность гостиничного фонда.
1.2
Современные гостиницы в РФ
Центральное место в индустрии
гостеприимства и туризма занимают гостиничные предприятия. Гостиничные
предприятия, являющиеся базовой услугой, могут повлиять на конкурентно способность,
если она предлагают качественное обслуживание. Можно заметить, что в настоящее
время многие крупные российские города приближаются к европейскому уровню, но
остается проблема нехватки современных гостиниц 2 - 3 звезд.
Большинство качественных гостиниц
находятся в западных странах. На протяжении последнего десятилетия главным
трендом развития сетевых отелей продолжает оставаться бюджетный сегмент. По
итогам 2012 года, самым крупным гостиничным брендом Европы стал отель Ibis от Accor. Другие Европейские
отели, которые попали в десятку лучших стали: B&B, Holiday Inn Express, Ramada, Hilton, International, Novotel и Premiere Classe. По данным
рейтинга видно, что в Европе популярны гостиницы нижнего и среднего сегментов
[6, c. 74].
Главной проблемой гостиниц
среднего ценового сегмента в РФ является несоответствие предпочтений уровня
предоставления гостиничных услуг. Большинство гостиниц категории 3 звезд
принадлежат собственникам. Они предоставляют свои услуги на мировом уровне, но
при этом не соответствуют общепринятым мировым стандартам. Очень часто в России
туристы сталкиваются с низким уровнем качества при высоких ценах на услуги
гостиниц.
Москва является лидером среди
российских городов, предлагающая отели, которые отвечают международным нормам и
современным требованиям. В РФ качество гостиничных объектов варьируется от
устаревших гостиниц советского типа до современных гостиничных комплексов. Из -
за роста номерного фонда в гостиницах высокой категории снижается увеличение
цен на проживание. Из - за дефицита средств размещения отелей высшей категории,
позволяет им устанавливать завышенные цены и тем самым сдерживает рост спроса
на гостиничные услуги данной категории.
За последние годы российские
операторы из - за конкуренции стали стремительно выходить в регионы. Во многом
им способствовала стабилизация экономического развития регионов и рост
экономической активности.
С 2006 г. новые гостиницы
появились в Калининграде, Москве, Ижевске и Челябинске. В 2008 г. открылись
отели: Hilton Garden Inn в Перми, Radisson SAS - в Ростове - на - Дону. В 2009 г. открылись отели: Hyatt Regency в Екатеринбурге, Ibis - в Казани и
Омске. В 2010 г. в Екатеринбурге состоялось открытие гостиницы Novotel. С каждым годом
развитие гостиничного бизнеса и туризма растет. Известная международная сеть
отелей Marriott International планирует выйти на российский рынок с новыми проектами. В
ближайшем будущем российский гостиничный бизнес будет активно развиваться
благодаря реализации новых проектов отелей под управлением международных гостиничных
операторов. С 2000 по 2010 гг. в России было открыто около полсотни отелей
разной категории от 3 до 5 звезд.
Выбор средств размещения
клиентами стал более избирательным и взвешенным. Почти все крупные города
охвачены гостиничными стройками, к управлению таких объектов привлечены
международные операторы. Очень активно идет строительство новых отелей в
Краснодаре. В скором времени будет три гостиницы под управлением международных
операторов - Marriott International и Accor Hospitality. Ключевым параметром при проектировании любого отеля
является площадь здания в расчете на один номер. От этого параметра зависит
экономика проекта, стоимость разработки и возврат инвестиций [1, c. 213].
В России стоимость
строительства значительно выше, чем за рубежом. Более жесткие требования и
нормы к площади кухни или размещению дополнительных служб. Проекты,
подготовленные российскими проектировщиками очень неэкономичны. Если грамотно
запроектировать отель, то это позволит разместить здание на небольшом участке
земли.
Ярким примером развития
туристических гостиниц зарубежными гостиничными корпорациями в РФ является опыт
компании Inter Continental Hotels Group (IHG), которая занимает первую строчку в рейтинге самых крупных
гостиничных компаний мира. К 2019 г. IHG планирует открыть на
территории РФ 15 новых отелей. В отелях будет находиться только операционный
персонал, а вопросы, связанные с управлением гостиницей будут решаться из
центра. Это делает дешевле стоимость управления отелями. В настоящее время
работает более 2000 гостиниц сети в мире [4, c. 51].
На данный момент гостиничный
сервис это быстро развивающаяся отрасль, которая приносит большую прибыль.
Гостиничный бизнес дает стабильный доход в федеральной службе бюджета, что и
является причиной роста количества гостиниц в России. На фоне этого появляется
конкуренция, и менеджеры вынуждены придумывать новые маркетинговые идеи и
создавать различные акции. Масштаб гостиничного бизнеса в Росси развит на много
меньше, чем за границей. Это связано с развалом СССР. Пришлось потратить много
усилий, чтобы поднять эту отрасль на мировой уровень. Когда гостиничная
индустрия находилась в полном упадке, то менеджеры этого профиля начали быстро
изучать науку о правильном управлении гостиничным бизнесом. Вследствие этого за
последние десять лет гостиничный бизнес успешно приносит миллиардный доход.
Последующие года гостиничный рынок России вырос на 16 - 20 %. На данный момент
существует более 4000 отелей, включая пансионаты и санатории, что и составляет
более 420 тыс. мест.
Из-за нехватки опыта
отечественных компаний, международные компании выкупают уже ранее построенные
гостиницы, устраняют конкурентов, строят новые отели, применяя современные
технологии.
Для инвесторов наиболее
популярным является московский рынок. За одно полугодие московский номер
способен приносить владельцу отеля значительную прибыль. В столице всего коло
34,4000 гостиничных номеров, из них 8% приходятся на гостиницы категории «5
звезд», 18%- на «4 звезды», 28% - на «2 звезды», 40% на «3 звезды». Очень маленькую
часть рынка занимают отели наивысшей категории.
Основная проблема данного
бизнеса является отсутствие квалифицированных кадров. В России запас
подготовленных кадров отсутствует, а чтобы качественно обучить неопытных
сотрудников нужно много времени. Из - за того, что персонал не достаточно
хорошо обучен, отрасль гостиничного хозяйства терпит большие убытки. Горничная,
которая имеет высокую квалификацию, убирает больше 60% номеров в течении дня,
чес стажер, который не имеет опыта. Система гостеприимства и традиций сложилась
еще в древности. Гостиничная индустрия это самый важный сегмент туристического
бизнеса. Чтобы привлечь туристов, гостинице необходим соответствующий
инвестиционный климат, организация досуга, развитие рекламы. Сейчас гостиничный
бизнес имеет большой потенциал развития. В России в данное время функционируют
гостиницы самых различных уровней. Многие из них соответствуют гостиницам
мирового уровня. Но в целом в России гостиничный бизнес еще не достаточно
сформирован. Для гостиниц, статус которых выражен «2 - 3» звезды не достатком
является то, что они не могут принять у себя посетителей с небольшими
финансовыми возможностями.
На данный момент гостиницы
акцентируют большое внимание на дополнительном сервисе и развлечениях. На
основе этого в России строится множество разнообразных развлекательных центров.
Многие специалисты данной отрасли утверждают, что гостиничный бизнес имеет
большой потенциал. Сотрудничество правительства страны с зарубежными
инвесторами и гостиничными предприятиями дает огромную возможность для
интенсивного развития сектора экономики. Гостиничный бизнес очень быстро
развивается. Гостиничный фонд в разных странах мира составляет почти 17 - 18
млн. мест, при этом гостиничный фонд места и качества отелей будет
соответствовать объему спроса в международном секторе туризма определенного
региона. Для предпринимателей вкладывание денег в развитие гостиничного бизнеса
является привлекательным по нескольким причинам: спрос на услуги растет,
уровень рентабельности очень высокий, окупаемость затрат средняя, небольшие
стартовые инвестиции.
В настоящее время индустрия
гостеприимства является важной составляющей экономики туризма и представляет
собой мощную систему хозяйства региона туристического центра. Как вид
экономической деятельности гостиничная индустрия предоставляет такие услуги
как: питание и проживание в отелях. В настоящее время гостиничный бизнес
является важным катализатором экономического роста многих развивающихся стран,
потому что выступает в качестве канала распределения ВНП между странами,
которые не имеют вывоза (импорта) товара и услуг. В современном мире
гостиничный бизнес имеет индустриальную форму, которая является выступающей в
гостиничной сфере продукта и услуг, не имеющая транспортировки и накоплений, и
которая является выступающим механизмом перераспределения национального дохода
в пользу стран, которые специализируются в гостиничном бизнесе и создают
всевозможные рабочие места, способствует ускоренному развитию национальной
экономики, выступает пионером освоения новых районов. Выступает как эффективное
средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы
составляю основу его ресурсной базы, совместим практически со всеми отраслями
хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и
дискретность создают ту разность потенциала рекреационной среды, которая
вызывает потребность людей к перемене мест и познанию, является
мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной
инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения.
Гостиничный бизнес оказывает
активное влияние на экономику страны или региона, в котором она развивается. В
настоящее время экономика гостиничного бизнеса намного усложнилась и начала
развиваться на всевозможных гипотезах, а не на статистических данных. В 21 веке
основное развитие в индустрии гостеприимства получили
следующие направления:
. Углубление специализированных гостевых и
ресторанных предприятий.
. Образование всевозможных международных и
гостиничных цепей.
. Развития сетей малых предприятий.
. Широкое внедрение компьютерных технологий [8, c.
145].
Прибрежные отели часто бывают
ориентированы на семейный отдых, либо рассчитаны на молодых новобрачных и т.д.
Все рестораны специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов,
завтраков, либо на приготовление отдельной категории блюд. Большой
популярностью во всем мире пользуются рестораны быстрого питания. Они так же
могут иметь определенную специализацию. Например: Макдональдс (гамбургер и
картошка фри), KFC (на блюдах из курицы), пицахат (пицца), редлобстер (на
морепродуктах), сабвэй (на сэндвичах) и т.д.
Рестораны могут так же
ориентироваться на какую - то определенную тему, например: футбол, дикий запад
и т.д.
В связи с углубленной
специализацией отелей и ресторанов происходит образование меж гостиничных
цепей. Такие цепи играют большую роль в разработке высоких стандартов
обслуживания и их продвижения на мировом гостиничном рынке [3, c. 99].
Таким образом, можно заметить,
что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ в основном связанны со
строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских
инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на
российском гостиничном рынке.
1.3
Организационная структура современного отеля
гостиничный служба рынок отель
Любой отель идущей в ногу со
временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою
категорию.
Нередко в отелях есть
специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский
работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления.
Главные основные подразделения
все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику
наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной
службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях
присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная,
химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор,
который выполняет большое количество разных обязанностей [17, c. 268].
Как нет схожих жителей нашей
планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо,
свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде.
У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые
отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице.
Каждая гостиница имеет право
создать собственную личную организационную модель, которая должна
классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно
качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально
удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль.
От многих факторов зависит
организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным
фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах
структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель
В&В (“bed and breakfast”) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В
частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и
управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат
сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции.
В связи с вместимостью
гостиниц, их можно разбить на определенные группы:
Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц
мира;
§ Малые (от 20 до 100 мест) - 24%;
§ Средние (от 100 до 500 мест) - 8%;
§ Крупные (более 500 мест) - 3%.
Практика показывает, что
наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются
средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей,
категории отеля зависит его современная структура организации [2, c. 147].
В зависимости от целевых,
гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах,
бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные
отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо
иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в
шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один
признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если
рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их
более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню
обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц
по «звездам». Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае
и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5
разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а
самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели -
это 4 звезды [16, c. 68].
Еще существует классификация
гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в
Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и
других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии
качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире
нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного
сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В
этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 «Туристско - экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц» Согласно этому в России была введена
«звездная» классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен.
Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее
время происходит на добровольной основе с согласованием правительства.
Если гостинице присвоена
определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам,
которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень
разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют
более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы
собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи
или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных
городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности
гостиничных предприятий. По формам собственности они подразделяются на четыре
большие группы:
. Государственные
унитарные предприятия -12,2% - собственность города, которые имеют 3 - 4
звезды.
. Акционерные общества -
24,4 % - категория 3 - 4 звезды.
. Совместные предприятия
с участием иностранного капитала - 6,7 % - категория 4 - 5 звезд.
. Ведомственные гостиницы
- 56,7 % и имеют 1 - 2 звезды или вовсе не аттестованы.
Некоторые гостиницы, желая
сэкономить, упраздняют целые подразделения и отделы, что приводит к сокращению
сотрудников. Из - за этого гласность гостиницы падает, понижается уровень ее
комфорта. Чтобы было хорошее качество обслуживания и предприятие было
рентабельным, количество сотрудников должно быть большим, а в среднем
количество обслуживающего персонала должно составлять для гостиницы:
- одной звезды - 0,4 и более;
- двух звезд - 0,6 и более:
- трех звезд- 0,8 и более;
- четырех звезд - 1,2 и более;
- пяти звезд - 2 и более.
Но в мире существуют отели,
которые могут себе позволить соотношение клиент - сотрудник как 1:3 и более.
Организационная модель
современной гостиницы не может быть, как идеальной, так и единой. Одинаковыми
могут быть лишь несколько моментов. Можно выделить основные службы гостиниц:
1. Служба управления номерным фондом (Room
division).
2. Административная
служба
(Administration Department) [12, c. 77].
. Служба
организации
питания
(Food and Beverage Department).
. Коммерческая
служба
(Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical
Department).
Эти службы могут состоять из
разных отделов и подразделений. Функции, состав, структура и подчиненность в
данных службах может быть различной и варьироваться в отдельных отелях. Так же
в отелях могут быть всевозможные дополнительные службы: киоски по продажи
сувениров, киоски цветов, пункт обмена валют, киоски газет, аптечных товаров,
аренда автотранспорта, различные магазины и бутики и другие. Штат сотрудников
всех этих подразделений очень часто не входит в персонал гостиничного
предприятия, а являются арендаторами. При аттестации отеля этот спектр услуг
учитывается. Чем выше спектр услуг, тем выше статус гостиницы.
За последнее время на
российском гостиничном рынке появилось множество гостиниц с иностранным
менеджментом. Свои технологии обслуживания предлагают гостиничные компании за
рубежом, а также для обозначения служб они предлагают свою терминологию должностей
и отделов сотрудников отеля. В гостиничном хозяйстве современный специалист
должны очень хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их
английских эквивалентах. Условно все отделы гостиниц подразделяются на 2
большие группы: лицо отеля (Front of the House) - сотрудники отдела которых непосредственно занимаются
обслуживанием гостей (служба приема и размещения, бар, ресторанные службы и
другие). И сердце отеля (Heart of the House) - сотрудники этих отделов не могут прямо контактировать с клиентами
(расчетная часть, инженерно - техническая служба, отдел кадров и т.д.). (рис.
1)
Так же службы отеля можно
подразделить еще и по финансовому признаку на центры прибыли (ресторан, бар,
служба приема и размещения и другие.) и центры поддержки (секретариат,
бухгалтерия, отдел обучения, рекламный отдел и другие) [19, c. 76].
Самая крупная служба по числу
сотрудников это служба управления номерным фондом. В ней трудится 50%
сотрудников отеля.
Рис.1
Эту службу возглавляет
руководитель (Front Office Manager). Очень часто руководителю этой службы подчиняется персонал
стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники
телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной
группы (отдел портье).
Бронирования номеров,
регистрации и размещения гостей по номерам, прием гостей осуществляют
сотрудники службы приема и размещения. Сотрудники этой службы является первыми,
кто встречает гостей, постоянно находятся в контакте с ними и являются
последними, из числа провожающих гостей из отеля.
Рис. 2
В некоторых гостиницах отдел
бронирования относится к маркетинговой службе и службе продаж. Еще в состав
службы приема и размещения входят: курьер, парковщики автомашин, гардеробщики и
другие. Так же в отелях имеется хозяйственная служба, которая по-другому может
называться как: служба горничных, поэтажная служба, кастелянская служба, служба
хозяйственного обеспечения и прочие. Так же состав, функции, структура этих
служб может быть дифференцированы в различных гостиницах. Данное подразделение
осуществляет обслуживание гостей в номерах, оказывает бытовые услуги клиентам,
поддерживает необходимое санитарного - гигиенического состояние общественных
помещений и гостевых комнат. Без этих служб ни одна гостиница не может
существовать. В разных гостиницах по-разному может быть названа должность
руководителя этой службы - заведующая поэтажной службы, менеджер службы
горничных, начальник службы гостиничного хозяйства и так далее. Если это гостиницы, которые имеют иностранный капитал, то там эти названия могут быть такими: Director of housekeeping
operations; Head Housekeeper, Gouvernante
General; Housekeeping Manager, Director of internal services; Executive Housekeeper.
Рис. 3
Так же в отеле имеется
Административная служба. Очень часто эта служба включает в себя: отдел кадров,
расчетную часть, секретариат. Все финансовые вопросы отеля решает бухгалтерия.
В состав этого подразделения входят: главный бухгалтер, заместитель главного
бухгалтера. По выполнению определенных операций в расчетной части отеля
существует специализация бухгалтеров. В таком случае один бухгалтер
обрабатывает платежные документы, которые поступают из служб приема и
размещения и связаны с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные
услуги. А у другого бухгалтера имеется своя финансовая документация, которая
поступает из службы питания. Третий бухгалтер занимается расчетами, которые связаны
с начислениями заработной платы сотрудников гостинцы. Еще в этом подразделении
просто необходим кассир. Еще в рамках этой службы может располагаться отдел
дебиторов и кредиторов.
Отдел управления человеческими
ресурсами (отдел кадров) занимается решением вопросов расстановки продвижения
персонала, организацией обучения и повышением его квалификации. Это
подразделение возглавляет начальник. Оно призвано поддерживать и создавать
необходимые условия труда и техники безопасности. В некоторых отелях имеются
позиции эколога, инспектора по аттестации, психолога, секретаря и другие. Очень
часто служба безопасности включает в себя персонал служебного входа, а так же
персонал медицинского пункта, который находится в подчинении отдела кадров [13,
c. 45].
Так же неотъемлемой частью
гостиниц является служба питания. Эта служа обеспечивает питанием клиентов в
ресторане, кафе, барах: проводит обслуживание мероприятий, банкетов: несет
ответственность за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов: за уборку
помещений на кухне, мытье посуды: занимается приемом заказов и доставкой пищи в
номера. Служба питания в крупных отелях включает в себя: отдел банкетного
обслуживания, отдел барного обслуживания, кейтеренговый отдел, службу
обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала, отдел
ресторанного обслуживания, кухню. Возглавляет службу организации питания
менеджер. В состав этой службы входят: шеф - повар, бармены, официанты,
метрдотели, повара, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой,
уборщики, персонал службы стюардинга и т.д [17, c. 91].
Так же во многих отелях имеется
коммерческая служба. Она рассматривает вопросы стратегии продаж, отвечает за
загрузку отеля, проводит исследование рынка, отвечает за заключение
корпоративных договоров, осуществляет информационно - рекламную деятельность
отеля. Многие отели просто необходимы, иметь в своем подчинении инженерно -
техническую службу, которая, следит за исправностью технического оборудования в
отеле.
• санитарно-технического (водопровода,
канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования
воздуха, мусоропровода);
• энергетического хозяйства;
• слаботочных устройств и автоматики;
• холодильного оборудования;
• систем TV и связи;
• компьютерной техники и т.д.
В составе этой службы находятся: главный
инженер, маляры, садовники, диспетчеры, плотники, электрики, сантехники. Так же в отеле может быть собственный компьютерный
отдел [14, c. 63].
В современных гостиницах очень
часто большое внимание уделяют предоставлению элитного индивидуального
обслуживания клиентам. Высококлассные гостиницы предоставляют услуги дворецких
и консьержей, которые выполняют необычные просьбы клиентов. Невозможно выделить
не одну службу в отеле, которая являлась бы главной. Все службы одинаково важны
и нужны. Каждая из этих служб вносит свой определенный вклад и успех в развитие
гостиничного бизнеса. Для того чтобы качественно обслуживать клиентов в отеле,
все службы должны между собой быть тесно связанны и сотрудничать.
ГЛАВА 2. СОСТАВ И ФУНКЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ СЛУЖБ
Главной функцией гостиничного предприятия
является предоставление временного жилья. Учитывая мощное развитие процессов
общественной глобализации, современные отели очень часто предлагают услуги,
которые являются дополнительными. Обслуживание гостей в отеле, направлено на
максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Структура гостиничного
предприятия определяется месторасположением гостиницы и другими факторами.
Существуют службы, которые обязаны быть в каждом отеле: административно -
управленческая, служба управления номерным фондом, служба питания, коммерческая
служба, техническая служба.
Управляет гостиницей директор, который может
быть, как собственником, так и наемным лицом. Ему подчиняются все службы
гостиничного комплекса. Он следит за работой персонала гостиницы [2, c.
279].
Учитывая, что гостиничные комплексы работают
круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны
администрации. В крупных отелях имеется должность исполнительного директора,
который постоянно находится на предприятии.
В крупных гостиничных комплексах в
управленческую структуру могут входить 5-6 директоров разных отделов, которые
подчиняются генеральному директору. Это директора по размещению, маркетинга,
ресторана, финансовый и технический директора. Они обеспечивают реализацию
политики гостиничного комплекса, разработанной высшим руководством. Как
правило, они имеют широкий круг обязанностей. В прямом подчинении директора
по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб (бронирование,
обслуживание, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда) [11, c.
172].
Административно - управленческая служба несет
ответственность за организацию управления всеми службами гостиницы. Она решает
вопросы кадрового обеспечения, создает все необходимые условия для персонала
гостиницы. В состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, эколог,
кадровая служба, швейцары, служба портье.
Инженерно - технические службы - создают условия
для теплоснабжения, санитарно - технического оборудования, служба ремонта и
строительства и другие.
Служба питания обеспечивает обслуживание гостей
в кафе, ресторанах, барах и другое. В состав службы входят: кухня, ресторан,
бары, кафе.
Дополнительные службы оказывают платные услуги.
К таким услугам относятся: парикмахерские услуги, сауны, бассейн, сауны,
солярий, спортивные учреждения и другие. Чем больше отель, тем больше у него
будет структура разветвления. В гостиницах разной вместимостью число служб
может быть меньше и на оборот. Их функции могут быть различными. Например,
службы бронирования и обслуживания гостей в разных отелях могут быть
отдельными. Нет единой идеальной модели управления гостиницей. Но все службы
гостиницы обусловлены на то, чтобы удовлетворять потребности клиентов. В
условиях современной конкурентной борьбы любой высококлассный отель должен
иметь продуманную и быстро реагирующую на изменения структуру управления и
коллектив высокопрофессиональных специалистов. Гостиница должна организовывать
работы и производить услуги, которые должны быть ориентированы на потребителей.
2.1 Отдел эксплуатации
номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного
фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и
санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных
помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Эта служба является самой крупной. В ней заняты
до 50% всех служащих отеля.
Служба обслуживание гостей в отеле является
самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front
Office. Персонал этой
службы находится в постоянной работе с клиентами и выполняет функцию
обслуживания клиентов. Возглавляет эту службу менеджер в подчинении, которого
находятся: швейцары, посыльные, багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры и
водители [19, c. 38].
Работа этой службы очень важная, хотя и не является
сложной. Когда швейцар встречает гостя, он обязан открыть ему дверь, вызвать
такси, руководит парковкой и охраняет багаж. Швейцар передает багаж подносчикам
багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар
обязан знать достопримечательности города и должен помочь гостю
сориентироваться в городе.
Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его
ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю
правила пользования оборудованием номера, разносит корреспонденцию по номерам.
Помимо этого посыльный - это глаза и уши директора: он должен докладывать
«наверх» все замеченные им подозрительные случаи [20, c.
189].
Множество важных услуг выполняют консьержи. Их
можно увидеть за специальным столиком в вестибюле. Они помогают приобрести и
доставить билеты на концерт, заказать столик в городском ресторане,
предоставить информацию о достопримечательностях города и т.д.
Персонал службы обслуживания должен обладать
максимально возможной информацией об отеле и его службах и о местных
достопримечательностях. Служба обслуживания работает круглосуточно без выходных
и обязана предоставлять услуги гостям по первому их зову. В обязанность данной
службы входит постоянное обновление рекламной информации.
Службы обслуживания и эксплуатации номерного
фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным
фондом (рис 4).
Рис 4. Структура службы управления номерным
фондом
В состав служб эксплуатации номерного фонда
входят:
Руководитель службы, который контролирует работу
всех сотрудников данной службы. Отвечает за хорошую работу своего
подразделения.
Заместитель руководителя данной службы отвечает
за состояние номеров в отеле, готовит отчет о статусе номеров в отеле, руководит
персоналом по уборке, составляет график работы.
Директор химчистки отвечает за работу прачечной
внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя хозяйственной
службы. Несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем, а также
за выполнение заказов по утюжке и чистке одежды [14, c.
29].
Дежурный по этажу является главным возглавляющим
службу горничных, помогает в размещении клиентов в номерах, контролирует
качество уборки жилых и не жилых помещений, проверяет убранные номера, оформляет
журнал дежурств, а так же составляет отчет о неисправностях и состоянии
номеров. Так же его обязанностью является обучение персонала и оптимальное
распределение сотрудников во время генеральной уборки.
Горничная занимается уборкой гостиничных номеров
и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать в день по 10-13 номеров в
гостиницах высокой категории и по 18-20 номеров в гостиницах экономического
класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент
хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма
уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных
стандартами гостиницы, структуры номерного фонда, руководства гостиницы,
направления качества обслуживания. Уборка номерного фонда имеет следующую
последовательность: вначале убираются забронированные номера, затем убираются
номера, которые только что освободились, в последнюю очередь проводится уборка
в занятых помещениях. Уборка номера в занятом номере проводится в отсутствие гостя.
Если гость находится в номере, то следует спросить разрешение у него.
Процесс уборки состоит из: мытья посуды,
проветривания помещения, уборки кровати, удаления пыли с поверхностей, уборка
санитарного узла. Горничная обязана проверять сохранность оборудования.
Если в номере имеется несколько комнат, то
вначале убирается спальня, затем гостиная и санитарный узел. Уборка номеров в
гостиницах проводится ежедневно [19, c.
167].
Если номер только, что освободился, то горничная
обязана принять номер, сменить постельное белье и полотенца, заменить
информацию, которая имеется в номере.
В гостиницах имеется должность супервайзера. Он
контролирует работу горничных и проверяет, чтоб все помещения были убраны в
соответствии со стандартами. Так же он передает информацию об освободившихся
номерах в службу приема и размещения.
В отелях «люкс» категории имеется должность
стюарда, который начинает работать во второй половине дня. В его обязанность
входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного
вида, установка убирающейся кровати. Эта традиция соблюдается в Америке.
Служащая по уборке помещений - работает в
номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и
лестничных зон, служебных и торговых помещений.
Ночной дежурный отвечает за подразделения после
окончания дневных работ. Он подводит баланс операций за прошедший день,
проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них
функционирует. При необходимости проверяет сигнализацию и безопасность на
этажах [17, c. 192].
К обязанностям персонала служб обслуживания и
эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:
1. подноска багажа и его маркировка
2. сортировка и передача приходящей на имя
гостей корреспонденции
. заказ авиационных, автобусных или
железнодорожных билетов
. предоставление информации о расписании
движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования
. прием заказов на организацию экскурсий,
посещение музеев, театров
. предоставление информации о местных
достопримечательностях
. предоставление гостям информации и
дополнительных услугах
. предоставление автомобилей в аренду - с
услугами водителя или без них
. помощь в экстренных случаях
. выполнение небольших поручений клиента
. уборка гостиничных номеров и помещений
. соблюдение санитарно- гигиенических
условий в отеле и т.д.
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно
сверяет данные о номерах с данными службами приема.
Для уборки помещений гостиницы разработаны
подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в
сокращенном виде выглядит следующим образом:
- Постучать в дверь номера три раза,
убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
- Открыть окно, убрать мусор.
- Убрать постель, собрать грязное
белье, застелить свежее, вымыть руки.
- Вымыть посуду, перевернуть вверх
дном, накрыть полотенцем.
- Убрать санузел, двигаться от чистых
поверхностей к грязным.
- Закрыть окно и произвести уборку
пыли, двигаться сверху вниз.
- Уборка пола: сначала он подметается,
а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20 - 30 минут в
зависимости от размера номера и его оснащенности. Существуют специальные
правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери
номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от
номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в
него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна
докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере) [19, c.
96].
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу
возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет
специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной
техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два
стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная
уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в
гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
В службу эксплуатации номерного фонда также
входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по
получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три
категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов
хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с
гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба
также входит в состав хозяйственного подразделения.
2.2 Административные и
технические службы
Административная служба - это служба, которая
отвечает за организацию управления всеми службами в отеле. Она принимает
решение в финансовых вопросах, в вопросах кадрового обеспечения, занимается
созданием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение установленных правил и норм в охране труда, противопожарной и
технической безопасности.
В состав данной службы входят:
- Финансовая служба
- Секретариат
- Кадровая служба
- Эколог
- Инспекторы по технике безопасности и
противопожарной безопасности
Техническая (инженерная) служба гостиницы - это
одна из многочисленных служб гостиницы, она возглавляется директором или
главным инженером.
В зависимости от размера гостиницы у директора
этой службы в подчинении может находиться штаб в который входят: (инженера по
оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по
охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких
заместителей. (табл. 1)
Таблица 1
|
Административные
функции
|
Функции
по поддержанию инженерных систем
|
Мастерские
по ремонту
|
|
Секретариат
|
Подогрев
|
Ковровые
|
|
Канцелярия
|
Вентиляция
|
|
Снабжение
|
Кондиционирование
|
Обивочные
|
|
Складирование
|
Насосные
системы
|
Малярные
|
|
Профилактические
проверки
|
Электрические
системы
|
Садовое
хозяйство
|
|
Договорное
обслуживание
|
Холодильные
установки
|
|
|
Планирование
|
Оборудование
пищеблока
|
|
|
Учет
|
Компьютерные
системы
|
|
|
Лифты
|
|
Инженерный отдел должен отвечать рабочее
состояние сложных систем. Эти системы очень часто оказываются в распоряжении
широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация
гостиницы не имеет контроля над ними. За оборудование, которым пользуются гости
в номерах, несет ответственность инженерная служба.
Главными функциями по поддержанию инженерных
систем и коммуникаций в рабочем состоянии является:
- Подогрев воды
- Вентиляция воздуха
- Кондиционирование воздуха
- Эксплуатация насосных систем
- Эксплуатация электрических систем
- Эксплуатация холодильных систем
- Эксплуатация оборудования пищеблока
- Эксплуатация компьютерных систем
- Эксплуатация лифтового хозяйства
- Отопление помещений
2.3 Вспомогательные и
дополнительные службы
В настоящее время гостиничная индустрия является
быстро развивающейся отраслью. Все чаще и чаще мы наблюдаем открытие новых
отелей. Новые концепции создаются для полного удовлетворения потребностей,
которые просто не обходимы потребителям. Предприятия создаются, но через время
некоторые из них не выдерживают конкуренции выходят из бизнеса. Слово «сервис»
в гостиничном хозяйстве означает систему мер, которые обеспечивают высокий
уровень комфорта, удовлетворяют самые разнообразные культурные и бытовые
хозяйственные запросы гостей. С каждым годом эти требования к услугам
повышаются. Чем выше будут культура и качество услуг обслуживания гостей, тем
выше будет имидж гостиницы, и гостиница будет пользоваться спросом [1, c.
94].
С первых минут заезда гостя в отель очень важно
произвести на гостя первое впечатление, которое потом долго остается в его
памяти. На официальном уровне первыми гостей встречают служащие гаражного
хозяйства. Дежурный этой службы приветствует подъезжающих гостей, открывает
двери автомобиля, помогает поместить багаж на тележку. Если же гостинице не
выгодно иметь гаражное хозяйство, то первым гостей встречает швейцар. Он одет в
приметную форму и стоит у дверей. Он приветствует гостей и может рассказать
полезную информацию о городе.
Важнейшей функцией коридорных является
сопровождение гостей и доставление их багажа в номер.
Консьержи являются тоже обслуживающим
персоналом. Они могут оказать гостям множество услуг: достать билеты на
концерт, организовать столик в ресторане, дать советы о лучших ресторанах
города [17, c. 37].
Личная безопасность гостей является важным
аспектом в каждой гостинице. Служащие отеля необходимы, принять все меры
предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, насилия и прочих
преступлений. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостям в процессе
проживания.
Служба безопасности решает следующие проблемы:
. Разработка процедур реагирования на
чрезвычайные ситуации
. Повседневная безопасность гостей в
комнатах
. Контроль ключей
. Предотвращение краж, контроль над
замками
. Контролирует доступ в здание гостиницы
. Система охранной сигнализации
. Контроль территории
. Наружное освещение
. Система наблюдения с помощью телемониторов
. Сейфы и несгораемые шкафы
. Сбор и хранение информации
Служба безопасности должна адекватно реагировать
на чрезвычайные ситуации. В последнее время безопасность стала надежнее из-за
введения системы электронных замков. Пластиковый ключ кодируется и выдается
гостю, только на время пребывания гостя в отеле. С отъездом гостя, этот ключ
становится не действительным. Так же помогает снизить количество краж в номерах
и нападения на гостей, система телевизионных мониторов.
Самой серьезной проблемой была и остается
проблема ключей от гостевых комнат. Эту проблему приходится решать службе
безопасности. В офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей, и
чтобы быть уверенными в сохранности всех ключей необходимо время от времени
вести проверку. Имеется особый журнал, в котором служащие расписываются, когда
берут и сдают ключи. По просьбе гостей в индивидуальных номерах устанавливаются
сейфы. Пользуются гости этим сейфом за дополнительную плату в момент проживания
в отеле. Такие сейфы имеют разнообразные замки открывающиеся поворотом ручки
после набора цифрового кода на дверце с помощью пластиковой карточки с
нанесенным кодом обычным стальным ключом [15, c.
39].
Коммерческая служба занимается вопросами
стратегического планирования. В состав этой службы входят: коммерческий
директор, служба маркетинга, служба ночного аудита. Во главе этой службы стоит
коммерческий директор. Служба маркетинга, это служба крупной гостиницы, которая
обеспечивает функционирование маркетингового комплекса. Основные деятельности
этой службы:
- Обеспечение рыночного характера
деятельности гостиничного предприятия
- Осознание общности дела
- Максимизация контактов с реальными и
потенциальными клиентами
Служба ночного аудита занимается подведение
общих итогов дня. Основными функциями этой службы является: проверка счетов по
оплате услуг оказанных гостиничной клиентуре.
Служба компьютерного управления состоит из
аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально
распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения,
объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема
создавать мощную программную поддержку [10, c.
897].
Вспомогательные службы обеспечивают процесс
работы гостиничного комплекса. Предлагает услуги прачечной, портновской
бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и т.д.
Дополнительные услуги гостиниц:
- Программа лояльности клиентов
- Предоставление дополнительных услуг
- Акции, специальные предложения
Для того, чтобы у гостя сложилось отличное
впечатление об отеле и для того чтоб гость стал постоянным клиентом, то важно
уделять много внимания формированию лояльности клиентов.
Постоянные клиенты приносят больше половины
дохода гостиничного предприятия. Постоянный клиент, который удовлетворен отелем
и предоставленным в нем сервисом, будет рекомендовать этот отель своим
знакомым. Как известно рекомендации являются самой лучшей рекламой.
Если гость, поверив рекламе, и информации на
сайте все же решил остановиться в определенном отеле, то он ожидает увидеть все
это на самом деле. При первом знакомстве гостя с отелем необходимо создать
положительный имидж. Первое, что может создать имидж отеля - это звучание
голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры обязаны знать
этикет и соблюдать все тонкости телефонного общения. Водитель тансферного
транспорта не имеет права грубо разговаривать с гостем. Администратор отеля
должен как можно быстрее и профессиональнее зарегистрировать гостя. Именно из
всего этого и будет складываться общее впечатление об отеле [6, c.
66].
Помимо всего этого, для того чтобы поддерживать
благоприятный имидж отеля применяются всевозможные программы лояльности:
- Накопительная система - за
использование услуги, клиент получает баллы, которые дают ему право на значительные
льготы. При первом посещении гость получает базовую карту клиента. Когда на
карте накапливается определенное количество посещений, то гость переходит в
разряд VIP - клиентов
и имеет право пользоваться различными скидками.
- Скидки постоянным клиентам. Отель
применяет программу системы скидок. Разным группам клиентам предоставляются
различные скидки (постоянным клиентам, детям, групповые скидки и т.д.).
- Бонусные баллы. Если гость
пользуется различными услугами отеля, то он получает баллы. Когда накапливается
определенное количество этих баллов, то клиент получает бонус в размере
бесплатного проживания или любой другой бонус, который предусмотрен программой.
- Привилегии - это различные услуги,
которые предоставляет гостям сервис обязательных услуг. (Ранний заезд/ поздний
выезд, заселение в номер высокой категории, отмена брони без штрафных санкций,
билеты в театр и т.д.)
- Программы для корпоративных
клиентов. Согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляют
различные льготы, скидки на размещение.
Придумывая список дополнительных услуг, отель
должен помнить, что список должен соответствовать уровню отеля. И гости
различных категорий отеля желают видеть разный список дополнительных услуг.
Критерии организации дополнительных услуг в
гостинице:
- Внутренние и внешние условия
- Грамотное руководство
- Имеющиеся ресурсы
Когда отель решает создать дополнительные
услуги, он должен помнить для чего он их создает. Для формирования лояльности
клиентов или для получения прибыли [20, c.
365].
Дополнительные услуги, которые формируются для
лояльности клиентов, обычно предоставляются бесплатно. К ним относятся:
- Вызов скорой помощи
- Пользование медицинской аптечкой
- Доставка в номер корреспонденции
- Предоставления кипятка
- Побудка к определенному времени
- Доступ в интернет
- Регистрация иностранцев и другие.
К платным дополнительным услугам относятся:
- Экскурсионное обслуживание
- Услуга баров и ресторанов
- Предоставление сейфа
- Продажа сувениров
- Аренда ноутбука
- Визовая поддержка
- Трансфер
- Мини-бар
- Тренажерный зал
Список всех этих услуг может варьироваться и
выбираться руководителем отеля по своему усмотрению. Часть многих услуг может
быть платной или бесплатной в зависимости от того, какую цель преследует отель.
Несколько слов стоит сказать об организации
завтраков в отеле. Чтобы гости были обеспечены горячим и свежим питанием
необходимо иметь специальное оборудование для его подачи. Завтраки бывают:
CBF - Continental Breakfast
(Континентальный завтрак). Это самый скромный вид
завтрака. Чаще всего подается в отелях 2-5 звезд. Завтрак состоит из: булочки,
чая, кофе, сливочного масла, творога, яйца.
ABF - American Breakfast
(Американский завтрак). Состоит из: булочки, чая, кофе,
сливочного масла, различные виды колбасы, ветчины, сыра, а так же овощные
салаты. Эти завтраки наиболее распространены в Западной Европе и Америке.
BBF
- Buffet
Breakfast
(Шведский стол). Это наиболее распространенный вид
завтрака. Он является самым обильным и питательным. Его можно встретить чаще
всего в отелях. Он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и
фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства (в
некоторых случаях предложат даже алкогольные напитки). Вид питания «Шведский
стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько
необходимо, совершая неограниченное количество подходов.
Очень часто для того, чтоб привлечь посетителей
отели разрабатывают специальные предложения. Так же используются пакеты
«выходного дня»- когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле и
получают в подарок ранний заезд или поздний выезд. Таких примеров можно
привести очень много. Но главное помнить, что важной их функцией является
повышение привлекательности отеля и поддержание лояльности гостей.
ГЛАВА 3. ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ ПУТЕМ УЛУЧШЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЕГО ОТДЕЛОВ
В настоящее время гостиничный бизнес имеют очень
важную роль в современном обществе, так как бизнес способствует укреплению
экономики и имеет большое значение: удовлетворяет спектр потребностей и
увеличивает число рабочих мест.
Гостиничный бизнес представляет собой продажу
услуг, качество исполнения которых зависит от сотрудника организации. В
процессе обслуживания все, что получает гость это удовлетворенность либо не
удовлетворенность.
Очень часто не удовлетворенность чувствуют и
сотрудники в процессе своей работы. Сотрудники ведут неохотно, выполняют свои
обязанности, недопустимо ведут себя с гостями. От таких действий сотрудников
гостиница не получает прибыль. Неудовлетворенность сотрудников и частая смена
кадрового состава наносят финансовый вред гостинице, и не способствует
достижению целей поставленных организацией [3, c.
87].
В современных кризисных условиях материальные
ресурсы ограничены. В последнее время получает все большее распространение
социологический подход к управлению персоналом, спецификой которого выступает
управление на основе учета потребностей и интересов людей, занятых в этой
сфере. Социальные стимулы и повышение общественного положения работников играют
важную роль в привлечении квалифицированных специалистов гостиничной отрасли,
которые помогут гостинице, справится с кризисом.
Большинство современных методик системы
управления персоналом позволяют осуществить экономическую эффективность труда
работников, которая не направлена на развитие индивидуальных способностей
работников.
В управлении персоналом гостиничного бизнеса
выделяется субъект и объект управления. К субъектам относятся муниципальные
органы управления, общественные объединения, которые выполняют функции
управления. К объектам управления относится персонал, который квалифицированные
и возрастные характеристики.
Целью взаимодействия субъекта и объекта является
достижение экономической и социальной эффективности деятельности предприятия.
В научной литературе вопросу эффективности
уделяется очень много внимания, потому что эта проблема является самой главной
в разных сферах жизни общества, особенно в производстве и управлении. Однако
чаще всего эффективность рассматривается только с экономической точки зрения,
как получение максимальной прибыли при минимуме затрат, при этом забывая про
социальный аспект эффективности.
Социальная эффективность управления персоналом -
это уровень достижения конечной цели гостиничной организации, которая
измеряется степенью удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг
и степенью удовлетворенности и преданности сотрудников предприятия. Конечная
цель гостиничного предприятия направлена на получение прибыли.
Управление персоналом в гостиничных организациях
России имеет ряд проблем, которые связанны с неудовлетворенностью всему виной
слабая поддержка гостиничного бизнеса со стороны государства, несоответствие
цены и качества предоставляемых услуг [11, c.
126].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время гостиничный сервис и туризм
достиг невероятных высот. Сфера услуг с каждым годом расширяется и развивается
высокими темпами. Об этом мы узнаем каждый день из средств массовой
коммуникации. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства
стран. На его долю приходится до 10% мирового ВНП, 11% мировых потребительских
расходов. Число туристской организации в скором времени достигнет 9800 млн.
Развитие индустрии туризма представляет обширный
рынок рабочих мест. В настоящее время каждый 15-й человек на планете трудится в
сфере гостиничного и туристского бизнеса. При этом по темпам роста число
занятых в сфере туристского обслуживания опережает другие отрасли.
Экономический подъем в различных отраслях и рост
уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и
туристов в различные регионы мира.
В гостиничную индустрию направляются
значительные инвестиции на внедрение современных технологий и форм
обслуживания.
Гостиничная индустрия как вид экономической
деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного
проживания в гостинцах и других средствах размещения [9, c.
193].
Важное значение в развитии индустрии
гостеприимства имеют гостиничные сети. Они позволяют продвигать на мировой
туристский рынок высокие стандарты обслуживания и способствуют поддержке
гостиничного обслуживания туристов.
Организация и технология работы службы приема и
размещения гостей сложная, но и достаточно важная. Она включает в себя
операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, порядок
бронирования мест в гостинице, порядок регистрации и размещения гостей.
Гостиничная индустрия - это суть системы
гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества -
уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Она органически и
естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь
туристско-экскурсионного обслуживания.
Сегодня гостиничная индустрия как вид
экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию
краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах
размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства
региона или туристского цента. Для привлечения потока туристов в страну
требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение
стабильной ситуации в стране [5, c.
49].
Гостиничный бизнес несет в себе огромный
потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный
комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами
различного направления.
Рассмотрев развитие гостиничного рынка в РФ
можно сделать вывод, что в России сегодня существуют гостиницы самого
различного уровня. Многие гостиницы не уступают лучшим гостиницам мира. Однако,
в целом, гостиничный бизнес в России еще не достаточно сформировался.
Недостаток гостиниц 2-3 звезды сегодня не дает возможности принимать туристов
финансовыми возможностями. Сегодня помимо строительства гостиниц высокого
класса идет формирование рынка обслуживания туристов в небольших частных
гостиницах. Но этот процесс происходит крайне медленно, поскольку не находит
государственной поддержки [16, c.
88].
В данный момент огромную работу по развитию
гостиничного бизнеса берут на себя различные компании, которые предлагают свои
услуги в области управления, финансирования, обучения, разработки проектов.
Особую роль в современном мире отводят
дополнительным услугам и развлечениям. И в связи с этим, в России ведется
активное строительство различных развлекательных комплексов, разработка новых,
уникальных услуг. Один из существенных источников увеличения гостиничных
доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций,
семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.
Многие специалисты данной области заявляют, что
у гостиничного бизнеса в России огромный потенциал и при грамотной политики
сотрудничества правительства с гостиничными предприятиями и зарубежными
странами темпами роста данного сектора экономики будут увеличиваться.
В наше время гостиничная индустрия представляет
собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями
того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью
максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп
потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не
выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово
«сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы
гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем
выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем привлекательнее она
для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное
процветание гостиницы [2, c.
38].
В данной работе были приведены классификации
средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных
гостиничных служб.
Рассмотрены правила предоставления дополнительных
услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание
уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового
общения в сфере гостиничного сервиса.
Цель, поставленная при написании дипломной
работы, была достигнута. Подробно рассматривались основные и вспомогательные
службы гостиниц, были выделены и охарактеризованы основные составляющие
индустрии туризма, изучена субординация в гостинице.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексей Мусакин «С чего
начать малый отель» / А. Мусакин. Москва - Санкт - Петербург - Харьков,
Издательство., «Питер». 2013 - 320 с.
. Байлик С.И. «Гостиничное
хозяйство: организация, управление, обслуживание» / С.И. Байлик. Издательство.,
«Дакор». 2014 - 368 с.
. Гостиничный и туристический
бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. / А.Д. Чудновский. М.,
«Тандем» - Эксмо. 2014 - 349 с.
. Друкер Т.И., Яворская А.О.
«Зарубежный опыт малых гостиниц» / Т.И. Друкер, А.О. Яворская. М., УГТРБ. 2010
- 78 с.
. Есикова И.В. «Подготовка и
успешное проведение рекламных компаний» / И.В. Есикова. М., «Дашков и К». 2014
- 160 с.
. Жулидов
С.Б.
«The hotel business» / С.Б.
Жулидов.
М.,
«Юнити - Дана». 2012 - 159 с.
. Иван Простаков «Иностранные
термины в турбизнесе» / Иван Простаков. М., «Финансы и статистика». 2011 - 76с.
. Изадор Шарп «Философия
гостеприимства: качество, сервис, культура и бренд» / Изадор Шарп. М., «Альпина
Паблишер». 2012 - 168 с.
. Кабушкин Н.И., Бондаренко
Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов» / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. М.,
«Новое издание». 2014 - 216 с.
. Котлер Ф. «Маркетинг.
Гостеприимство и туризм» / Ф. Котлер. «Юнити - Дана». 2013 - 1071 с.
. Лесник А.Л., Мацицкий И.П.,
Чернышев А.В.. «Организация управления гостиничным бизнесом» / А.Л. Лесник,
И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. М., «Интел универсал». 2014 - 280 с.
. Ляпина И.Ю. «Организация и
технология гостиничного обслуживания» / И.Ю. Ляпина. М., «Академия». 2010 - 208
с.
. Орлова О.С. «Управление
персоналом современной организации» / О.С. Орлова. М., «экзамен». 2013 - 286 с.
. Романов В.А. Цветкова С.Н.
Шевцова Т.В. «Гостиничные комплексы. Организация и функционирование» / В.А.
Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова. М., «Феникс». 2010 - 168 с.
. Сенин В.С., Денисенко А.В.
«Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения» / С.В.
Сенин, А.В. Денисенко. «Финансы и статистика». 2012 - 144с.
. Сорокина А.В. «Организация
обслуживания в гостиницах и туристских компаниях» / А.В. Сорокина. М., «Альфа -
М». 2012 - 304 с.
. Тимохина Т.Л. «Организация
приема и обслуживания туристов» / Т.Л. Тимохина. М., «ИНФРА - М». 2013 - 351 с.
. Тимохина Т.Л. «Организация
административно- хозяйственной службы гостиницы» / Т.Л. Тимохина. М., «ИНФРА -
М». 2012 - 254 с.
. Чудновский А.Д. «Туризм и
гостиничное хозяйство» / А.Д. Чудновский. М., «ЮРКНИГА». 2014 - 448 с.